Universidad Autónoma de Baja California.

Facultad de Contaduría y Administración.

Tijuana, Baja California.

Materia:
Mercadotecnia de Servicios.

Alumnos:
Castro Espinoza Jessica Paloma 01284756.
Chávez Soto Cynthia Denisse 01284232.
Ontiveros Ángulo Rebeca Monserrath 01284552.
Reynoso Morales Jazmín 01285150.
Salmerón Nieblas Brayhan Ricardo 01283196.

Grupo:
251.

Maestra:
Mercedes Osuna Solano.
 Introducción
El presente proyecto de investigación se centra en explorar el sector farmacéutico,
desde un ángulo inmerso en el ámbito de realizar un estudio y medición del servicio,
enfocado en la región de Tijuana, Baja California; seleccionando 6 empresas que cuenten
con las mismas condiciones ente sí, siendo así farmacias que tengan la modalidad de
franquicia y evaluando una sucursal en concreto por franquicia, para determinar sus
fortalezas y debilidades, tomando como referencia los antecedentes que dieron inicio al sector
y que hoy en día son los que determinan el actuar de las 6 empresas. Encontrando las áreas
de oportunidad y las estrategias por implementar para fortalecer a las empresas.
Determinando el nivel de calidad con el que cuenta el sector a nivel general en la región.
Haciendo principal énfasis en la percepción que tiene el cliente con el factor servicio y de
esta forma determinar en con conjunto el grado de satisfacción brindado a los consumidores.

Es fundamental conocer el panorama en el que se encuentra el sector y entender que

tanto valor se le brinda al servicio en la región y en relación a otros sectores que se dedican
ofrecer un servicio. Conocer sus estrategias, entender su razón de ser y los beneficios que
estas generan para las empresas; comparar su aplicación y cuáles son las que más son capaces
de satisfacer las necesidades requeridas por los clientes.

La situación de inconformidad del cliente es sencilla de reconocer ya que esto suele

derivar a un rechazo hacia lo que la empresa le ofrece, siendo esto el motivo principal por el
cual busca tener otra opción que se adapte a lo que busca, es por ello que es un requisito
fundamental que existan tácticas que incentiven la retroalimentación e interacción constante
con el cliente, para que exista una comunicación directa que pueda servir como aporte a la
mejora constante y de igual manera permite que el cliente siga pensando en la empresa y que
desea seguir teniéndola como su primera opción.

Sobre todo, lo más complejo de todo es encontrar y comprender los factores

intangibles que constituyen el servicio en general, aspectos de atención activa, amabilidad,
respeto, cortesía, flexibilidad son aspectos no palpables, son condiciones meramente
cualitativas y en concreto se encargan de otorgarle un valor al servicio que la empresa ofrece
a cada uno de sus clientes.
3
 Análisis del Entorno en el Sector Farmacéutico
El sector médico es uno de los más importantes, ya que la Industria Farmacéutica en
México representa el 2º mercado de medicamentos en América Latina y ocupa el lugar 12 a
nivel mundial. Inegi, Encuesta Nacional de Salud y Nutrición (ENSANUT 2018). Destaca su
relevancia en la mejora de la expectativa y calidad de vida de la población, la industria
farmacéutica, en la medida en que trabaja para mejorar la salud y la calidad de vida de las
personas y fomenta un modelo económico basado en el empleo cualificado, la investigación,
el desarrollo y la innovación, constituye uno de los sectores clave a escala global.

El sector farmacéutico se enfoca en la investigación, desarrollo, producción y

comercialización de productos químicos o bio fármacos que son utilizados para la prevención
o el tratamiento de enfermedades. En México, se encuentra una clasificación de
medicamentos basada en:

-Su origen: a) Convencionales: Origen sintético o químico.

b) Bio fármacos: Sustancias de origen biológico.

-Prescripción médica: a) Controlados: Recetados necesariamente por un médico.

b) Libres: Para su venta sin necesidad de receta.

-Derechos de explotación: a) Patente: La formulación y el mecanismo de

producción.

b) Genérico: Garantiza la pureza del medicamento.

El sector farmacéutico se caracteriza por el lado de la oferta por estar fundamentada

en la innovación. La promoción de ventas; genéricos y biosimilares que compiten en precios;
fallos del mercado como monopolio y oligopolio; fusiones y adquisiciones y rentabilidad
también la caracterizan. También es pionera en la internacionalización y la globalización y
propulsora del crecimiento económico. La actual encrucijada entre innovación de alto coste,
acceso a las nuevos medicamentos y sostenibilidad, exigirá reorganizar, con fundamento en
conocimientos científicos, la regulación pública de los incentivos a la innovación, los precios
y la financiación pública y los propios sistemas sanitarios.
4
 El mercado de medicamentos es fundamental para la competitividad. Por el lado de
la demanda, los medicamentos son uno de los insumos básicos para ofrecer servicios de salud
efectivos. Son necesarios para curar o controlar la mayoría de las enfermedades. En el año
2021, el valor de ventas de productos farmacéuticos al por mayor en México fue de
aproximadamente 193.800 millones de pesos mexicanos, lo que representó in incremento de
más de 25.000 millones en comparación con el valor de ventas registrado el año anterior.

Pero la realidad que se vive en México es que no todos los mexicanos tienen acceso
a los medicamentos necesarios, es decir el costo de estos no son costeables para todos en
muchas ocasiones. En México el acceso a estos está supeditado a la provisión de fármacos
en los servicios de salud públicos, a la oferta privada de medicamentos, a las condiciones
económicas de la población, a la capacidad del mercado para ofrecer más y mejores productos
vía competencia y mejor regulación, así como a la capacidad de cubrir la red logística que se
requiere para satisfacer las demandas públicas y privadas.

La falta de acceso a medicamentos es un riesgo latente que puede tener un impacto

trascendental en un país donde la población está envejeciendo y cuyo perfil epidemiológico
está cada vez más cargado hacia enfermedades crónicas no transmisibles que requieren
procedimientos costosos y de largo plazo. En el sector público hay señales de desabasto.
Datos de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición (ENSANUT) 2018, reflejan que solo el
75% de las personas que acuden a servicios ambulatorios obtuvieron todos los medicamentos
que necesitaron en la institución donde se trataron.

En el sector privado existe un incremento acelerado de los precios de los servicios de

salud. En 2019, una encuesta de Mercer Marsh a las aseguradoras privadas encontró que en
México el incremento en los costos médicos (el valor que pagan las empresas y las personas
por atención de salud) superó la inflación general casi cuatro veces en ese año, lo que ha
reducido el poder adquisitivo de los recursos que destinan tanto el gobierno como las familias
para este fin. A partir de las últimas reformas en 2019 a la legislación en materia de salud,
todos los mexicanos tienen acceso a alguna institución del sistema público de salud y
gratuidad de medicamentos. Sin embargo, existe un límite presupuestal para que el Estado
pueda cumplir con sus obligaciones con los usuarios de los servicios de salud públicos.

5
 Antecedentes del Sector Farmacéutico
La industrialización farmacéutica había surgido en Europa en el transcurso del siglo
XIX, sin embargo, en México los avances de la química no habían generado aún el interés
por crear una industria de producción de drogas y medicamentos, además de que las boticas.

Durante el periodo posrevolucionario, la aparición de la industria farmacéutica en

México significó un proceso complejo en el que incidieron diversos factores tanto nacionales
como internacionales. En el siglo XX, entre las primeras empresas farmacéuticas que se
establecieron en México se encontraba la francesa Alexandre Rueff y Cía. Esta compañía se
instaló en 1901 en la Ciudad de México con un capital importante y manejaba entre sus
diferentes productos a los medicamentos, aunque en un principio la venta de presentaciones
medicinales no era su prioridad. En 1919, el Departamento de Salubridad Pública (máximo
organismo regulador sanitario de la época) aprobó el establecimiento de un despacho de la
compañía para la venta e importación de medicinas de patente, sobre todo de origen francés.
Para 1930, Alexandre Rueff y Cía. se cambia a su nuevo edificio con instalaciones propias
para fabricar medicamentos, entre ellos el Urodonal (utilizado como disolvente del ácido
úrico y antiséptico urinario).

Hacia 1908, el empresario Andrés Senosiain funda la "Farmacia San José" en

Matehuala, San Luis Potosí. En 1915, la farmacia se traslada a la Ciudad de México con el
nombre de "Farmacia Santa Ana", la cual se enfocó principalmente a la producción de
derivados de plantas, agua oxigenada y talco boratado; y en un renglón secundario a los
productos industriales o de patente, los cuales se traían del extranjero. Para 1917, la empresa
familiar importa materia prima de Alemania para elaborar su primer producto farmacéutico
de patente que fue la Superina a base de ácido acetilsalicílico. A partir de 1928 (año
considerado como el de su fundación), los Laboratorios Senosiain, de capital mexicano,
comienzan la fabricación de medicamentos como los supositorios de glicerina y el
mercurocromo que tuvieron una cobertura nacional.

De igual forma, en los inicios del siglo XX, otras farmacias y droguerías, dedicadas
anteriormente sólo a la venta y producción de fórmulas magistrales, se convertirían en
pequeñas empresas de fabricación de medicamentos. Para 1917 se instalaron
representaciones de laboratorios extranjeros que se dedicaron exclusivamente a la 5
importación y distribución de medicinas en el país, como la compañía medicinal La
Campana, que originalmente era propiedad de inversionistas alemanes y después del
consorcio estadounidense Warner-Lambert. Ante el éxito de las comercializadoras y
distribuidoras extranjeras debido a la gran aceptación del público mexicano por el producto
foráneo, diversas compañías mexicanas también empezaron a incursionar en la adquisición
de medicamentos importados y posteriormente en la producción de medicinas de marca.

Uno de los principales factores que favoreció los inicios de la industrialización

farmacéutica en México fue la revolución terapéutica ocurrida en la Medicina y la Farmacia
que provocó la generalización del medicamento fabricado por la industria química. De esta
manera, durante la tercera década del siglo XX, la utilización de la medicina de patente y la
especialidad farmacéutica estaba en su apogeo. Se estima que, en el año de 1925, se
importaron a nuestro país alrededor de 3 millones de pesos en medicinas de patente.

La farmacéutica en México se consolidó en la primera mitad del siglo XX, en Tijuana

en Baja California al ser una ciudad joven, tiene poca historiografía sobre el nacimiento y
desarrollo de ambas disciplinas, por lo que son tan escasas como valiosas e ilustrativas las
indagaciones al respecto. La primera farmacia que se estableció en Tijuana fue Farmacia
Aztlán una de las boticas con mayor tradición en la memoria colectiva de los viejos
tijuanenses, en ese entonces las boticas y farmacias daban el servicio que conocido como las
fórmulas magistrales. Hoy que llegas y pides una medicina y te la dan ya hecha por un
laboratorio, en ese entonces el químico farmacéutico te hacía la medicina en el momento.

6
 Mapa de ubicación
La ubicación geográfica de las farmacias mencionadas a continuación varía debido a
que se buscó la manera de selección más adecuada de acuerdo a la localización de cada uno
de los integrantes del equipo, de manera que fuera más sencillo y flexible la realización del
presente proyecto de medición de servicio.

Las farmacias participantes de la ciudad de Tijuana, Baja California son: Farmacias Roma,
Farmacias Similares, Farmacias Unión, Farmacias Benavides y Farmacias la más barata. Se
encuentran ubicadas en:

● Farmacia Roma

Plaza la Pajarita Santa Fe

Calle Oriente #7002, Col. Lomas del Mar

22667 Tijuana Baja California

México

Teléfono: (664) 104 20 30

● Farmacias Similares

Villas de California

Avenida García 17900, Villas de Baja California

22125 Tijuana, Baja California

México

Teléfono: +52 800 911 6666

Sitio web: farmaciasdesimilares.com.mx

7
● Farmacias Unión

Colonia Libertad

Calle 13 11712, LIBERTAD,

22400 Tijuana, Baja California

México

Teléfono: 6643783587

● Farmacias Benavides

Avenida Insurgentes

Av. de los Insurgentes, Río Tijuana 3a. Etapa, Rio

Tijuana 3ra Etapa, 22226 Tijuana, B.C.

México

Teléfono: 81 8126 0000

● Farmacia Guadalajara

Emperadores

Fraccionamiento Emperadores 174

22117 Tijuana, B.C.

México

Teléfono: (33) 3818 1818

8
● Farmacia La Más Barata

Fundadores

Blvd. Fundadores 6538, El Rubí

22626 Tijuana, Baja California

México

Teléfono: 664 172 5449

9
 Informe sobre las primeras observaciones
Farmacias Roma
El estacionamiento es pequeño, sin embargo, al ser parte de plaza la pajarita, dan
oportunidad de estacionar el vehículo dentro de ella sin ningún cobro. Al momento de entrar
a la farmacia el recibimiento es de calidad, se percibe que es un lugar limpio y ordenado. Si
el cliente se ve desorientado acude a un empleado para preguntarle si puede ayudarle en algo
y lo asesora al momento de elegir los productos de compra.

Hay dos cajas, una en el área en el que se encuentran los medicamentos de receta,
donde había 3 personas atendiendo, y una segunda caja está cerca del área de estantería, en
donde están ubicados los refrigeradores, productos de higiene y comestibles.

En ambas cajas el tiempo de espera es mínimo y aproximadamente de entre 1 y 2

minutos, ya que se puede realizar el cobro de productos en cualquiera de las dos, sin importar
si son medicamentos u otros productos. Al pagar el empleado muy presentable con uniforme,
te pregunta si encontraste todo lo que buscabas y te ofrece un chocolate para apoyar a una
fundación por $20 pesos, una vez dada la respuesta procede con el cobro. Al salir de la tienda
la persona que se encuentra en la puerta te da las gracias y te desea un buen día.

Farmacia Guadalajara
El establecimiento es accesible ya que cuenta con un amplio estacionamiento. Al
ingresar a la tienda te ayudan personalmente a buscar el producto que deseas adquirir. Si en
dado caso que este no estuviera en existencia te ofrecen distintas opciones similares a los que
el cliente está buscando junto con los mismos posibles funcionamientos.

Una de las cosas no tan agradables para los clientes, es que al momento de pagar sus
productos no se cuenta con tanto personal y esto ocasiona la saturación de clientes con 6
minutos en la fila de espera.

El establecimiento se mantiene presentable ya que siempre realizan limpieza de piso

y de estantes constantemente, y los empleados portan uniforme con el logo de la empresa
farmacéutica.

10
Farmacia Similares
La farmacia cuenta con un estacionamiento acorde al tamaño del establecimiento, ya
que es una sucursal pequeña. Desde el momento que ingresas a la sucursal el personal te da
la bienvenida y procede a preguntarte como puede ayudarte. El personal porta una bata
distintiva de la empresa, además de una credencial de identificación. La sucursal se mantiene
en un estado de limpieza tanto internamente como externamente.

La sucursal cuenta con el mayor número de concentración de clientes en un periodo

matutino, que va de las 8 de la mañana a las 2 de la tarde en este lapso es cuando más
aglomeración de clientes se encuentra, posteriormente se tienen llegadas esporádicas.

Los tiempos de espera son de 3 a 5 minutos dependiendo de la complejidad de lo que

solicita el cliente. El flujo de clientes es eficiente debido a la atención directa de los
colaboradores es por ello por lo que el establecimiento cuenta con un número de 3 espacios,
ya que se promueve que la permanencia del cliente en el local sea lo más corta posible para
evitar aglomeraciones en un local tan pequeño.

Farmacia Unión
La farmacia no tiene estacionamiento, por lo que los clientes tienen que dejar su
vehículo en la calle. Al entrar al establecimiento te da la bienvenida la única persona que se
encuentra en la farmacia, ya que no cuentan con más personal. En cuestión de limpieza se
considera de excelencia, todo está muy ordenado y aseado.

La atención que se le ofrece al cliente es calidad, porque al ingresar a la tienda la

persona que te atiende te ayuda y a la vez te orienta de los medicamentos que estas buscando.
También entabla una conversación, lo cual hace que establezcas una mayor comunicación
con la persona que te atiende. La empleada porta uniforme con logo representativo de la
empresa y una tarjeta de identificación.

Es una desventaja que este una sola persona, ya que en horas pico hay una
aglomeración de clientes con un tiempo de espera superior a 5 minutos y un solo empleado
no puede dar abasto a todo.

11
Farmacia Benavides
La farmacia Benavides cuenta con un estacionamiento de seis cajones exclusivo de la
sucursal. Al entrar nadie te da la bienvenida, sin embargo, se percibe buen orden y limpieza.
Los colaboradores portan uniforme blanco con logo identificativo de la empresa.

Tanto el gerente como los colaboradores ofrecen un buen trato, una de las dos
colaboradoras que están atendiendo muestra gran interés a las necesidades del cliente, por el
contrario, la otra se desespera si el cliente cambia de opciones de producto o realiza muchas
preguntas y eso lo da a notar con las expresiones que se muestran en la cara, lo cual genera
que los clientes se pongan en una situación frustrante en el cliente.

En si es una farmacia en la que predomina la tranquilidad la frecuencia en la que

llegan los clientes es muy variada. Hay dos cajas en las que atienden a los clientes con un
tiempo de espera no es mayor a 6 minutos.

Farmacia La Más Barata

La empresa es accesible y cuenta con un amplio estacionamiento. No hay un buen
recibimiento por parte de los empleados. Se percibe una sucursal en buen estado, muy
organizada y limpia, los empleados portan bata blanca con logo representativo de la farmacia.

La atención del personal hacia el cliente es diversificada, no muestran interés por el

cliente ni más opciones a lo que buscan los clientes. El supervisor y encargada de la sucursal
son muy amables y apoyan a sus colaboradores, sin embargo, no son lo suficientemente
atentos a las necesidades que requiere al cliente al igual que su manera de hablar al dirigirse
a los clientes puede llegar a ser un tanto agresiva. Hay dos cajas en la sucursal, y el tiempo
de espera es de 2 minutos, no llegan muchos clientes a la sucursal, por lo que no existen
aglomeraciones y la espera a ser atendido es casi nula.

12
 FODA
El análisis FODA es un método el cual se utiliza para la evaluación del desempeño
de una organización u empresa dentro del mercado, con el fin de desarrollar sus distintas
estrategias, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

A continuación, se muestra el análisis FODA dentro del sector farmacéutico.

Análisis FODA en el sector Farmacéutico

FORTALEZAS

1. Innovaciones tecnológicas.

2. Cumple con cada una de las necesidades médicas.

3. Cursos de formación a sus empleados.

4. Buena calidad del producto.

OPORTUNIDADES

1. Comercialización de productos.

2. Ofertas.

3. Gran número de consumidores.

4. Nuevas sucursales.

DEBILIDADES

1. Poco personal.

2. Aumento de precios en los productos.

3. Poca publicidad de su negocio.

4. Personal poco capacitado.

AMENAZAS

1. Competencia con otros sectores farmacéuticos.

13
2. Productos sustitutivos.

3. Precios distintivos.

4. Mal uso de medicamentos.

14
 Cronograma de Trabajo
Actividad BS MO JC CC JR
Visita a farmacia
Carta de investigación

Introducción
Análisis del Entorno
Antecedentes del
sector
Mapa de Ubicación
Primeras
observaciones
FODA
Evidencia

La primera entrega de la parte I del proyecto final se estableció para todos los integrantes de
equipo para el lunes 13 de marzo, teniendo como hora límite las 7PM, en la tabla los colores
representan el cumplimiento de cada uno de los integrantes.

15
 Encuesta de medición del servicio
La aplicación de este cuestionario es con el propósito de detectar como es el servicio ofrecido
de la farmacia desde su percepción, con fines educativos para la realización de un proyecto
final.
En caso de tener alguna pregunta, inquietud o situación durante o después del estudio no
dude contactar a la persona encargada de la investigación.

1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?

A) Muy satisfecho B) Satisfecho C) Poco satisfecho D) Nada satisfecho

2. ¿Cuál fue el tiempo de espera para pagar?

A) 5 minutos B) 4 minutos C) 3 minutos D) 2 minutos o menos

3. ¿Cómo calificaría la calidad de atención recibida?

A) Muy bueno B) Bueno C) Regular D) Mala

4. ¿Cuál es el grado de satisfacción con respecto al estado de las condiciones del

establecimiento?
A) 4 B) 3 C) 2 D) 1

5. ¿Cómo calificaría el acceso al establecimiento?

A) Muy bueno B) Bueno C) Regular D) Mala

6. ¿Cuál es el grado de flexibilidad-amabilidad del personal?

A) Muy bueno B) Bueno C) Regular D) Mala
16
 Diseño de Investigación.
El presente proyecto pretende analizar, observar y evaluar el servicio ofrecido en 6
distintas sucursales de la industria farmacéutica de la ciudad de Tijuana, Baja California,
México, las cuales son Farmacia Roma, Farmacias similares, Farmacias Unión, Farmacia
Benavides, Farmacia la Más barata y Farmacia Guadalajara.

Las debilidades de una empresa son un conjunto de factores internos, por los que una
organización se ubica en posición de inferioridad o desventaja ante sus competidores más
cercanos. Si no son identificadas oportunamente pueden afectar el logro de objetivos a corto
y largo plazo. Es por ello, que en base a la observación realizada a cada farmacia se realizó
un análisis FODA, con el propósito de identificar los puntos relevantes de las farmacias,
centrándonos más en las amenazas, así como en los puntos negativos donde las compañías
presentan fallas o deficiencias, de las sucursales visitadas.

El servicio es uno de los pilares de las empresas para su buen funcionamiento, además
de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere
destacarse de la competencia, es por ello, que el objetivo principal de esta investigación es
medir el servicio de las sucursales visitadas para encontrar las mejoras y sus áreas de
oportunidad, para así lograr fortalecer sus políticas de servicio.

En la actualidad, la atención al cliente, eficiente y personalizada es indispensable, en

la era digital es imprescindible para generar satisfacción en los consumidores; la atención al
cliente ha pasado a ser un servicio empresarial ofrecido para atender reclamaciones de una
manera más amplia, bajo la ayuda del análisis de datos y la tecnología. El lograr recabar
información sobre el servicio ofrecido dentro de estas sucursales, servirá para identificar de
qué manera se puede mejorar la calidad en el servicio ofrecido pero enfocado a que en la
actualidad lo que se quiere lograr es conectar con el cliente por medios digitales.

17
 Determinar la muestra
Al realizar esta investigación sobre la medición del servicio, es casi imposible
estudiar a toda la población de personas que le interesan. Por lo tanto, lo adecuado es
utilizar diferentes tipos de herramientas, en este caso de muestreo para así mismo poder
recopilar datos de información y responder preguntas de investigación.

Una muestra es todo un grupo de población de estudio, el cual representa la población

más grande y se utiliza para sacar conclusiones respecto a la población estudiada. Es un
método de investigación muy utilizado en base a diferentes tipos de investigación el cual
facilita la forma de recopilar información sin necesidad de medir a toda la población. La
logística de este trabajo es obtener una muestra estadística el cual nos brinde información
sobre la medición del servicio al cliente. En este caso enfocándonos dentro del sector
farmacéutico.

Dicha muestra se obtendrá realizando una cantidad de 50 encuestas en cada uno de

los sectores farmacéuticos seleccionados (farmacia Roma, Guadalajara, Benavides,
Similar, Unión) a personas que consumen dentro de ellas de manera aleatoria con el
objetivo de obtener información real, viable y útil centrándonos más que nada en el
estudio y los datos recopilados en las diferentes interacciones con los consumidores, para
encontrar oportunidades de mejora y agregar valor a la experiencia del cliente.

Esta muestra nos permite medir la efectividad que estos sectores farmacéuticos
ofrecen en base a su estrategia de experiencia del cliente, sirviendo, así como punto clave
para poder analizar en profundidad aquellos puntos donde se encuentre debilidad u
oportunidad de mejora. Estas opiniones muestran insumos importantes para saber cuáles
son las preferencias y motivaciones que hacen atrapar al cliente en cuanto a su
experiencia, hábitos de consumo y uso del producto entre otros aspectos.

18
 Obtención de la información
La mejor manera de obtener resultados reales y que de cierta manera nos sean de
mayor compresión, será necesario la elaboración de encuestas, procedimiento dentro de los
diseños de una investigación descriptiva en el que el investigador recopila datos mediante el
cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge
la información y test prueba destinada a evaluar conocimientos o aptitudes (Westreicher, G,
2022), en la cual hay que elegir la respuesta correcta entre varias opciones previamente
fijadas a los jóvenes universitarios para obtener datos verídicos, así como la combinación de
la observación directa.

Con la elaboración de esta se pretende conocer los elementos del servicio de una
manera más precisa para que así se pueda emitir una interpretación correspondiente a los
datos obtenidos. Las encuestas son herramientas metodológicas en la investigación en las que
se recuperan datos de todo tipo sobre un conjunto definido de personas con base en
características comunes elaboradas mediante un cuestionario diseñado con un objeto
específico. En este caso el objetivo específico de la empresa es recabar la información
necesaria para saber cómo los consumidores perciben el servicio de dichas empresas de una
forma más objetiva y concreta.

Esta encuesta apoyará nuestra investigación en métodos gráficos y será de gran valor
aportando información actualizada de la calidad del servicio, así como los elementos de este
que fueron los más significativos. Con los posibles resultados, se tiene la idea de poder
brindar los resultados para la mejoría de los factores en los que estás están teniendo omisiones
con el fin de potencializar lo que ya se ofrece en dichos establecimientos.

19
 Interpretación y presentación de resultados
El siguiente apartado, demuestra los resultados de las encuestas realizadas a 150
personas que adquieren servicios en el sector farmacéutico principalmente en Farmacia
Roma, Similares, Unión, Más Barata, Benavides y Guadalajara lo que representa el total de
la muestra. El análisis se representa a través de graficas donde se encuentran los porcentajes
de cada pregunta que fue realizada y a su vez se le anexa una interpretación breve de los
datos arrojados, con la finalidad de mostrar los índices que se recabaron con la recolección
de datos seleccionada.

P1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?

NADA PREGUTA 1
SATISFECHO
5%
POCO
SATISFECHO
8%

MUY SATISFECHO
SATISFECHO 55%
32%

MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

Figura 1. Gráfica de servicio

Con la encuesta realizada, se obtuvo que el 55% de las personas están satisfechas con el
servicio recibido de ese sector, el 32% se encuentra satisfecho, el 8% poco satisfecho y el 5%
nada satisfecho lo que arroja que la mayor parte de las personas entrevistadas están
conformes con el servicio recibido.

20
 P2. ¿Cuál fue el tiempo de espera para pagar?

PREGUNTA 2
2 MIN O MENOS
21%

5 MIN
35%

3 MIN
19%

4 MIN
25%

5 MIN 4 MIN 3 MIN 2 MIN O MENOS

Figura 2. Gráfica Tiempo de Espera

De las personas que han consumido constantemente en las sucursales mencionadas,

el 35% ha esperado 5 minutos para pagar, el 25% 4 minutos, el 19% 3 min y el 21% 2 min o
menos. El tiempo se encuentra dentro del margen aceptado.

P3. ¿Cómo calificaría la calidad de atención recibida?

REGULAR PREGUNTA 3
13%

MUY BUENA
50%

BUENA
37%

MUY BUENA BUENA REGULAR

Figura 3. Gráfica de calidad

21
La calidad de atención recibida arrojo que con un 50% que es muy buena, el 37% buena y
13% regular. Como lo muestra la figura 3

P4. ¿Cuál es el grado de satisfacción con respecto al estado de las

condiciones del establecimiento?

1 PREGUNTA 4
10%

2 4
20% 40%

3
30%
1 2 3 4

Figura 4. Gráfica de las condiciones

En la figura 4, el número 4 significa excelente y el 1 deficiente, el 40% indica que las

empresas cumplen con buen estado en sus condiciones referente a limpieza y acomodo, el
30% con el número 3 el 30%, el 2 con el 20% y por último el 1 con un porcentaje bajo de
10%.

22
 P5. ¿Cómo calificaría el acceso al establecimiento?

PREGUNTA 5
REGULAR
21%
MUY BUENA
31%

BUENA
48%
MUY BUENA BUENA REGULAR

Figura 5. Grafica de estacionamiento

El acceso al establecimiento, el 31% arrojo que es muy bueno, el 48% buena y el 21%
regular.

P6. ¿Cuál es el grado de flexibilidad -amabilidad del personal?

REGULAR
MALA PREGUNTA 6
1%
11%

BUENA MUY BUENA

32% 56%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Figura 6. Gráfica de amabilidad-flexibilidad

23
 Informe del posicionamiento del sector
El tema principal del objeto de la investigación es el servicio, lo cual es el producto
básico que comercializa la empresa. El servicio al cliente apoya la postventa y es de suma
importancia implementar las estrategias necesarias para otorgarlo correctamente; el cliente
es lo más importante por lo que las empresas deben de preocuparse, pero lamentablemente
en la era actual este sector no ha comprendido de qué manera conectar con él. La idea de
atención y servicio al cliente implica centrarse en identificar y solucionar los problemas de
los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera proactiva, anticipándose a las
posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más complejas, o
aprovechando el contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de soporte. Es
fundamental brindarle el valor necesario al contar con estrategias de servicio que sean
capaces de incentivar el aumento de la rentabilidad de la empresa.

Los elementos principales del servicio en los que se basa esta investigación son:

• Tiempo: considerando la espera desde la llegada del cliente de la sucursal hasta que
se le atiende y recibe lo que necesita y se marcha del establecimiento.
• Puntualidad: que al momento de que el cliente llegue a la sucursal se cuente con una
persona que lo atienda.
• Cortesía: amabilidad, consideración y respeto hacia el cliente, así como la atención
necesaria al cliente.
• Accesibilidad y comodidad: la llegada al lugar, estacionamiento y las condiciones
en las que se encuentra el local.
• Exactitud: estar en el momento en que el cliente lo necesite y la ayuda que necesite.
• Flexibilidad: la adaptación que debe de tenerse ante al cliente, estar abierto a las
necesidades.
• Totalidad: la persona encargada debe otorgar todos los aspectos necesarios.

A pesar de que la muestra que se tomó en cuenta fue muy pequeña, los resultados
arrogados fueron contundentes, es decir que en su gran mayoría no se esperaba que el nivel
de aceptación del servicio fuera tan bajo, ya que solo el 53% de los clientes que participaron
en la encuesta concordaron en que se sentían satisfechos con el servicio recibido. Mientras
24
que el 47% conforma la otra parte no se encuentra satisfecha en su totalidad. Por lo que se
pudo investigar en este sector no cuentan con estrategias de servicio al cliente implementadas
en su capacitación de personal, ya depende de cada persona si lo quiere tomar o no en cuenta
lo que en la era actual se considera necesario para nosotros.

Las empresas del sector deben de optar por, construir una cultura centrada en el cliente
un equipo de soporte dedicado a hacer felices a los clientes necesita una estrategia de servicio
entendida por todos los departamentos, desde ventas hasta marketing; ya sea que se trate de
un representante de servicio al cliente de primer nivel (que responde las preguntas más
simples) o del director ejecutivo (que guía el rumbo de la empresa).

Así como brindarles a los empleados las herramientas adecuadas para el trabajo, estarán
en una mejor posición para promover los valores de la empresa, empezar con la creación de
flujos de trabajo eficientes, que mantengan a los empleados satisfechos. En la actualidad el
saber aprovechar los medios de comunicación es otra manera de llegar a los clientes
otorgándoles canales de comunicación principales.

El hecho de poder cuidar los aspectos como las condiciones del establecimiento también
forma parte de la primera impresión que tienen los clientes y a su vez es uno de los factores
por los que estos vuelven a consumir en este caso la gráfica que se presentó en la figura 4,
se muestra que el 40% están satisfechos, pero el 60% de estos están en un punto medio por
lo que al igual es un área en la cual hay que reforzar, ya que más de la mitad arroja que no se
encuentran tan satisfechos con ello. El orden y la limpieza levantan el ánimo de los
trabajadores y ayudan a atraer clientes. Una empresa orientada hacia la seguridad
considerando el orden y la limpieza como parte importante de los elementos del servicio.

Por otro lado, el tiempo es fundamental para los clientes pues no están dispuestos a
esperar demasiado por obtener sus productos, el tener estrategias que incluyan este elemento
hará que se cumplan las metas que la empresa se plasma, es por lo que hay que mantener a
los empleados motivados al momento de ofrecer el servicio de una manera rápida, eficiente
y en que las ambas partes estén satisfechas. No hacer esperar al cliente un tiempo superior a
5 min, pues después de eso empezaran los reclamos hacia el empleado y este al sentirse
atacado no podrá otorgar lo mejor de sí mismo.
25
 Una de las mejores estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente es pedirles
comentarios. Realizarles encuestas de satisfacción después del servicio; que ellos mismos
contesten dentro de las sucursales ya que en las llamadas telefónicas, es posible que esta
evaluación se realice inmediatamente después del contacto. A través de una simple pregunta
en una escala de 0 a 10, ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido? – es posible
generar información interesante y promover mejoras para el equipo de trabajo.

Todo se basa en mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente, en este caso
los empleados de mostrador, está evitar la rotación de los agentes y permitirles hacer bien su
trabajo. Para eso es crucial invertir en su capacitación y dentro de ella incluir las estrategias
a implementar de servicio al cliente. Para ser líderes expertos en servicio al cliente es
importante cubrir aspectos como: darles a sus equipos las herramientas que necesitan para
realizar bien su trabajo y capacitarlos adecuadamente.

Dentro de la información que pudimos recabar con los gerentes de las empresas de este
sector, no cuentan con estrategias de servicio al cliente y al no incluirse esto en su
capacitación queda a criterio de los empleados el trato que se le brinde al cliente, al igual que
no cuentan con retroalimentaciones del servicio solo se basan en que la empresa este
generando ganancias sin poner como prioridad que esto se logra gracias a como los clientes
se sienten pertenecientes a las empresas que consumen. Por lo que, las recomendaciones
efectuadas serian recomendable que se elaboren en un documento formal que contenga cada
una de esas estrategias para obtener la excelencia en el servicio al cliente se debe estar
preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva
con el mercado meta.

Si las empresas no cumplen con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable
es que renuncien a los productos y servicios de estas empresas y opten por buscar otra
empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente
y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no
solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa
en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos
a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

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 Conclusiones
Brayhan Salmerón

Con la conclusión del presente proyecto de investigación y gracias a la recolección de

información histórica, actuar de la empresa, datos históricos y recolección de opiniones
mediante la aplicación de 150 encuestas dirigidos a los clientes de las 6 sucursales que
elegimos para elaborar este trabajo.

Se puede comprender con claridad el estado actual del servicio en el sector farmacéutico,
cómo son las condiciones en las que se encuentra el nivel de atención brindado a los clientes,
los principales aspectos desfavorables en sus estrategias de servicios y por supuesto la
percepción que el cliente con el sector farmacéutico en la regio de Tijuana, Baja California.

Jessica Castro

El poder realizar este proyecto me dejo de aprendizaje el poder mirar el panorama de

empresas que son muy común que un mexicano haya visitado, a su vez el darme cuenta de la
percepción de las personas me hizo pensar que en todas las empresas por muy pequeñas que
sean se deben de implementar estrategias de servicio al cliente para así atraer más personas
a que sean sus clientes potenciales.

En la actualidad las redes sociales tienen un gran impacto en toda la población es por ello por
lo que hay que ver por loa reputación de las empresas pues el hecho de crear polémicas de
las empresas está muy de moda y así es como el prestigio de ellas acaba.

Monserrath Ontiveros

Con este trabajo pude retroalimentar todo lo que vi en clase, se me hace muy importante el
servicio a la clienta, en una conferencia que tuvimos en clase vino una empresaria, la cual
nos explicó a qué se debe su éxito para ella lo más importante es el servicio.

El servicio día a día nos acompaña, en el sector farmacéutico es importante tomar en cuenta
una medición del servicio ya que es uno de los lugares más transcurridos por personas tal vez
necesitadas en la compra de medicamentos o consultas, debe de tener un buen trato porque
hablando de medicamentos las personas piden lo que necesitan y si no tienen un buen trato
ya se llevan una mala experiencia, las personas que brindan servicio en este sector deben 27
estar capacitados para poder dar alternativas de los productos para que así el cliente tenga
una buena reseña y mire qué hay flexibilidad, conocimiento de la mercancía y sobre todo los
clientes tengan confianza de lo que consumirán.

Jazmin Reynoso

Todo objetivo dentro del ámbito empresarial con el fin de incrementar sus ingresos
básicamente se basa en la venta de un producto o bien prestar un servicio generando
beneficios a largo plazo, pues es fundamental la satisfacción de quien lo recibe y sobre todo
de la persona que lo está dando. En este caso el cliente es parte de una pieza fundamental
para cualquier actividad comercial.

Personalmente uno de los factores importantes que debe tener una organización es el manejo
de sus propios consumidores no solamente se basa en la atención del cliente o de sus compras
frecuentes si no desarrollar un buen manejo del personal y con ello llevar a cabo
capacitaciones y poder resolver situaciones conflictivas de una forma personal y empática.
Por ello es de suma importancia definir desde un principio estrategias del servicio al cliente
que con el tiempo se definirá el éxito de tu empresa.

Cynthia Chávez

Para concluir, el servicio es un factor fundamental en cualquier grande, mediano y pequeño

negocio, gracias a él es posible impulsar el crecimiento de la empresa dando un buen sabor
de boca a los clientes en base a un buen trato y atención de los trabajadores a ellos. Este
proyecto fue muy interesante ya que realizamos una medición del nivel de la calidad del
servicio brindando por seis empresas del sector farmacéutico de la ciudad de Tijuana,
logramos alcanzar nuestras metas y cumplir nuestros propósitos establecidos desde el
comienzo del proyecto, con una buena organización de equipo y un arduo esfuerzo este
proyecto se da por terminado, agradezco a la profesora Mercedes Osuna por su grandioso
labor y apoyo para que esto fuera posible.

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 Agradecimiento
Dado por terminado la realización de este proyecto damos el más posible agradecimiento a
las personas quienes participaron e hicieron posible la aportación de información de estas
empresas, a nuestros padres de familia que en todo momento apoyaron y animaron a lo largo
de este semestre así mismo impulsándonos a superarnos personalmente día con día, a la
profesora asignada en la materia de servicios por tomarse el tiempo, esfuerzo y dedicación a
sus alumnos, por brindarnos y aportar el conocimiento alguno de esta asignatura, a nuestros
compañeros por brindarnos su amistad y apoyo para el cumplimiento de este proyecto. Por
último, el agradecimiento a cada uno de los integrantes de este equipo de trabajo donde se
demostró la cooperación y colaboración sobre todo la organización y la importancia de lo
que es el trabajo en equipo.

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Evidencias

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 Cronograma de actividades
El trabajo se dividió por etapas para la narración de los puntos que se pedían en la
rúbrica, como equipo nos estipulamos horas de entregas para los lunes de las semanas
correspondientes al proyecto poniendo como fecha límite las 6pm, esas entregas eran
revisadas por la capitana del equipo Jessica Castro y de encontrar errores eran regresadas
para las correcciones, teniendo como límite un día más para poderlo a entregar. En horas
trabajadas al proyecto se le dedicaron 6 horas por semana durante 7 en total 42 horas, semanas
en las que todos como equipo recopilábamos la información necesaria para la integración de
este proyecto.

A su vez, se aprovecharon las horas clase para las revisiones correspondientes tanto
con la profesora como con el equipo para pulir detalles, así como también observaciones que
se le realizaban. Fue un proyecto en el que todos los integrantes aporto información, así como
la entrega necesaria para poder lograrlo, empezando por visitar la farmacia que les toco a
cada miembro, así como encuestar a las personas necesarias.

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 Referencias
Hurtado, P. (2020). Por qué es importante la atención al cliente en la era digital. PR Central.
https://www.prcentral.com/por-que-es-importante-la-atencion-al-cliente-en-la-era-
digital/#:~:text=La%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%2C%20eficiente,y%20no%20c
omprende%20sus%20necesidades.

Inegi, Encuesta Nacional de Nutrición y Salud, 2018. Presentación de resultados, (México:

Inegi,2018),
https://www.inegi.org.mx/contenidos/programas/ensanut/2018/doc/ensanut_2018_presenta
cion_resultados.pdf

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Licari, S. (2023) Debilidades de una empresa: Qué son, Cómo Encontrarlas y ejemplos,
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cliente/#:~:text=%C2%BFPor%20qu%C3%A9%20es%20importante%20el,quiere%20dest
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Significados. (2016). Muestra. Significados. https://www.significados.com/muestra/

Westreicher, G. (2020, 7 mayo). Encuesta. Economipedia. Recuperado 27 de abril de 2022,

de https://economipedia.com/definiciones/encuesta.html

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Anexos

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