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2 Cómo Vender Más y Mejor, Hoy, por Jorge Pinkus
© Jorge Pinkus. Todos los Derechos Reservados

www.JorgePinkus.com Tel. CDMX: 0155-5330-5456 (fuera de México sustituye 01 por +52) Email: TuExito@JorgePinkus.com
Cómo Vender Más y Mejor, Hoy, por Jorge Pinkus 3
JORGE PINKUS
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CÓMO VENDER MÁS Y MEJOR, HOY por JORGE PINKUS
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escrito del autor. Este derecho y prohibición están vigentes aun cuando no se cobre por la
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Código ISBN-978-1467982986
Código ISBN-10: 1467982989

stás aquí para realizar un descubrimiento…

Recuerda la primera vez que descubriste algo
por ti mismo. Quizá fue cuando muy niño o niña
te fascinó algo tan sencillo como un objeto que flotaba en
el agua. Quizá más tarde, cuando luchabas con las tablas
de multiplicar y, de repente, llegó ese mágico momento
en que descubriste la razón detrás de los números y todo
fue más fácil. Puede ser también el momento en que te
diste cuenta que el sexo opuesto no te era
verdaderamente opuesto. Cualquiera que sea la ocasión,
trata de recordar cómo te sentías.
Lo que sea que haya sido el momento o la circunstancia, existe siempre una alegría y una gran
excitación en ese descubrimiento. La mente se regocija en su nuevo conocimiento. Y algo que un
poco antes había sido totalmente incomprensible, se vuelve claro repentinamente. Era el gozo de
aprender, el que, por un momento, iluminó tu vida.
Y ahora, con el libro que tienes en las manos y con la aventura de aprendizaje que inicias, te
encuentras de nuevo al principio de un descubrimiento. A través de las ideas y conceptos que te
serán ofrecidos en las siguientes páginas, serás capaz de abrir tu mente a nuevas avenidas del
conocimiento y el desarrollo. Expandirás tus horizontes y, con ellos, seguramente también tus
oportunidades. Con éstas, obtendrás nuevas ideas y entendimientos, y nuevas apreciaciones.
Y esta aventura del descubrimiento te llevará también a ver que tú has cambiado—poco, mucho—
para ser mejor. Y el mayor descubrimiento que luego podrás hacer es que todavía te falta por hacer
y por disfrutar.
A partir de este momento, tienes la oportunidad de utilizar tu mente para descubrir más sobre ti y
tu proceso de crecimiento. Así que, con mente abierta y con hambre de ideas, comienza esta
jornada, tuya en todos los sentidos, de descubrimiento…

ntes de darte a conocer los temas que

revisaré y los objetivos que pretendo que
alcances en este libro, es importante que tú
reflexiones sobre lo que intentas alcanzar con su lectura
y estudio.
¿Por qué estás aquí? ¿Qué buscas? ¿Qué quieres

obtener después de leer ese libro, para que al final
sientas la satisfacción por haberlo estudiado? Por
supuesto, no son válidas las respuestas “Lo adquirí para
ver qué encontraba…,” ni tampoco “Cualquier cosa que
se aprenda es buena…” Y menos: “Lo leo porque me lo regalaron / me lo prestaron / me obligaron.”
Algunos ejemplos de objetivos personales específicos podrían ser:
 “Quiero aprender por lo menos 3 formas diferentes de manejar objeciones.”

 “Quisiera saber cómo tener un mayor impacto con mis prospectos.”
 “Me gustaría conocer qué decir por teléfono para concertar citas más efectivas.”
 “Busco saber cómo utilizar las técnicas de la venta efectiva para conseguirme pareja.”
(Créelo o no, éste último objetivo también es válido y muy alcanzable con lo que aprenderás aquí…).
Por lo tanto, toma los siguientes minutos y los renglones de la página siguiente para recapacitar
sobre tu lectura y estudio de y escribe qué es lo que quieres
obtener de él. Entre más específica sea tu respuesta, mayores beneficios conseguirás.
Además, podrás identificar si existen algunas expectativas que no son parte del contenido, al
compararlo más adelante.

1. __________________________________________________________
________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________
_______________________________________________________________


e es importante obtener técnicas, sistemas y asesoría

en general para vender, de modo que te desarrolles
con éxito y obtengas un muy buen ingreso en tu
profesión de ventas?
A grandes rasgos, lo anterior es justo lo que obtendrás de este libro.
Este libro está diseñado para que contenga la información más útil, y
estructurada de forma accesible y concreta. Verás: pienso que para
que cualquier dato valga la pena debe cumplir con tres requisitos: ser
útil, aplicable y fácil de localizar:

No todos los vendedores son iguales. Cada uno tiene características, deseos y necesidades
diferentes. De modo que buscarán situaciones diferentes y soluciones específicas a preguntas
distintas.
Por ello, este libro está diseñado de forma que te permita en lo particular obtener los mayores
beneficios. Está a tu disposición 24 horas al día, justo en el momento en que lo requieras.
Representa una verdadera guía porque puedes revisarlo según lo necesites. A tu propio ritmo y paso
a paso. Por supuesto, para ello debes regresar a estas páginas frecuentemente.
Aprendemos mejor cuando más de un sentido se involucra. Y este libro se diseñó para que tú
trabajes sobre él y con él. No es nada más para leerse de corrido de la primera a la última página.
Es más bien un libro/manual sobre el que debes trabajar. Obtendrás los mejores resultados cuando
no sólo uses la vista para leer, sino también cuando participes a fondo escribiendo, subrayando,
tomando notas, haciendo relaciones entre temas, comparando con tus expectativas, etc.

igue los pasos a continuación para que

obtengas el mayor de los provechos:
Hojea con calma todo el libro con pluma y marcador

en mano, haciendo anotaciones y subrayando los
aspectos que de entrada te llamen la atención. Esta
primera revisión tiene la finalidad de proporcionarte
un conocimiento a ojo de pájaro de lo que te ofrece. Si te
atrae leer una o dos páginas de algún capítulo, hazlo. En este punto, buscas sólo familiarizarte con la
estructura del libro y de la forma general en que se organiza.
Aquí encuentras cantidad de ideas que querrás aplicar de inmediato. Pero a menos que tomes
notas—y lo hagas a detalle—esas ideas se te olvidarán. Por ello, haz todas las anotaciones que
puedas. Escribe todo lo que se te ocurra, por muy obvio o trivial que te parezca. En cualquier caso,
después puedes revisarlo y darte cuenta si se trata de una idea que vale la pena o no seguir. Sin
notas es muy difícil llevar a la práctica lo que no recuerdas.
Confucio dijo alguna vez:
Que mis ideas se vuelvan tus ideas. Esa es la intención. Sólo así podrás aplicarlas con la seguridad
que otorga el conocimiento. Cuando encuentres algún aspecto que te parezca importante,
subráyalo.
Usa un método sistemático para subrayar. Por ejemplo: un color rojo para lo que te parezca de vital
importancia, que no puede ser pasado por alto. Amarillo para resaltar lo que debas leer con más
detalle posteriormente. Y azul para indicar diferentes aspectos relacionados entre sí.

A lo largo del libro, encontrarás preguntas de reflexión. Contéstalas por escrito, tan a fondo como
puedas. Este libro es la base profesional para tus ventas. Aprovecha en todo lo que valen sus
diferentes recursos.
De igual forma, te encontrarás varios ejercicios. Están pensados para ayudarte a desarrollar tus
habilidades como vendedor(a) de éxito. Realízalos. Luego, revísalos. Si te parece, vuélvelos a hacer
después de una semana. Coméntalos con tu cónyuge o con alguna persona de tu confianza. Siempre
la información que te pueda dar otra persona complementará lo que tú piensas.
No dejes para el final desarrollar los planes de tu negocio. Empieza a generar tan pronto como
puedas—este texto te ayudará en ello—la planeación básica de tus ventas. Es un paso fundamental
para tu éxito y una característica que comparten los grandes triunfadores.
Esta parte es muy importante para que te des cuenta de cuáles son los aspectos que ya dominas y
en cuáles otros trabajar más. Con base en ello, vuelve a revisar los capítulos que requieras. Realiza,
quizá considerando otro punto de vista, los ejercicios respectivos. Toma más notas para completar
las anteriores. Sigue aprendiendo…

firma Larry Wilson de Wilson Learning, en el curso

Counselor Selling (El Vendedor Asesor):
Por ello, no puedes creer que con sólo leer rápidamente

una vez estas páginas ya te convertirás en un gran vendedor. Se requiere trabajo y constancia.
te otorga los mejores elementos para desarrollar tus ventas.
Pero para que funcione, requieres de lo siguiente:






Es lo primero. Sin voluntad no hay camino que lleve a ningún lado. Puede más quien quiere a fondo
que quien sólo desea superficialmente. Creo que por leer y estudiar este libro cuentas ya con ello.
Felicidades. Es la mejor forma de iniciar tu prosperidad.
Dicen que “el maestro aparece cuando el alumno está listo.” Así, este libro y su contenido están a tu
disposición. Pero requiere que desees aprender de él y no prejuzgues sus técnicas e ideas antes de
practicarlas. Al prejuzgar no das oportunidad de encontrar nuevas ideas y aplicaciones que te sirvan.

Pero voluntad sin disciplina sólo lleva a frustración. La disciplina forja caracteres y los vuelve
profesionales. En este sentido, espero que te fijes un horario especial para estudiar estos temas.
Que establezcas tu propio método de estudio y que lo apliques en la práctica.
La mejor de las acciones, con la mayor voluntad, tendrá un efecto nulo si no se repite
constantemente. La palabra clave es repetir. Espero que repitas el mismo capítulo. Que leas en
varias ocasiones el mismo material. Que hagas el mismo ejercicio en diversos días. Así como el
futbolista profesional debe entrenar los mismos movimientos día tras día, así debes tú desarrollar
tus habilidades de venta.
Aquí tienes una fórmula infalible para que este libro no te funcione: Lee sólo un par de
capítulos, contesta una que otra pregunta, no hagas los ejercicios y archiva el libro tan
pronto puedas. Así, ¡te garantizo al 100% que no tendrás éxito en ventas! (NOTA: ¡No hagas
caso de este párrafo!)
Habrá veces en que sientas desaliento. Por algún cliente que se quejó amargamente sin razón, o
algún otro que canceló su compra de repente. Mas, como dijo el campeón de box George Foreman:
En cualquier negocio—y más en ventas—siempre hay altibajos (aun si piensas que hay más bajas
que altas…). Pero si sigues tu plan, haciendo lo que te recomiendo, ten la seguridad que la mañana
siguiente “será otro día.” Sobre todo, otro día de oportunidad. Y, como bien dice el refrán, “el que
persevera, alcanza.”
Por supuesto, el gran secreto de todo éxito es la acción permanente. Trabajar primero y trabajar
después. Pero no sin sentido. Más bien, trabajar de manera inteligente, utilizando los recursos de la
mejor manera. Y es aquí donde siguiendo las ideas y técnicas de este libro, tendrás la seguridad de
contar con los mejores elementos para desarrollar—de la forma más rápida, eficiente y lucrativa
posible—tus ventas exitosamente.

No esperes hasta el final para aplicar lo que vas aprendiendo. Ya puedes aplicar hoy mismo los
primeros pasos. Y el valor de tu propia experiencia complementará en grande las técnicas que se
mencionan.
El formato modular de este libro permite estudiar los temas que más te interesen o necesites en un
determinado momento. Aprovecha esta situación para localizar esos temas y estúdialos
constantemente.


n primer lugar y empezando, antes de comentar algunas

características personales que poseen las personas más
exitosas que se dedican a las ventas, contesta lo más
completamente que puedas la siguiente cuestión:
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
4. __________________________________________________________
5. __________________________________________________________
6. __________________________________________________________
7. __________________________________________________________
8. __________________________________________________________
9. __________________________________________________________
10. __________________________________________________________

Ve ahora las características del profesional que se dedica a las ventas. Corrobora si tus respuestas
anteriores coinciden o no con estas consideraciones.
The Forum Corporation afirma que los profesionales exitosos practican habilidades fundamentales
de venta y administrativas y buenas relaciones para llevarse bien con los miembros de su staff, con
los clientes y con otros vendedores. Y mantienen continuamente una relación de “servicio.”
Las habilidades de venta no son las que primeramente separan a los profesionales exitosos de
quienes tienen menores resultados. Lo que los distingue es, en esencia, su desarrollo en factores de
confianza, relaciones personales, etc. Los vendedores profesionales altamente logradores son
personas totales, bien equilibradas, con integridad, conocedoras y muy preocupadas por hacer las
cosas bien con un enfoque creativo de solución de problemas.
Por otra parte, Zig Ziglar afirma1 que…
Otras características que definen al profesional son:

 Es estudioso y se actualiza continuamente.
 Es totalmente adaptable y flexible.
 Busca desarrollar una carrera, no un simple trabajo.
 Posee convicción, preocupación por los demás, confianza en sí y su compañía, y coraje para
salir a la calle a desarrollar su negocio.
 Parece y actúa profesional: se viste, habla y trabaja como tal.
 Tiene altos estándares para su desarrollo.
 Y, principalmente, trabaja duro y constante: si vale la pena hacerse, vale la pena hacerse bien
desde la primera vez.
¿Cómo se comparan estos puntos con los que escribiste tú en tu lista? ¿Hay algunos otros que
quisieras añadir?
1
EN SU LIBRO SECRETS OF CLOSING THE SALE, BERKLEY BOOKS, 1985

Diez habilidades importantes que comparten los vendedores exitosos son, entre otras, estas:
1. Entienden la razón básica por la que están en este negocio. Ya sea por dinero, por relaciones,
por ayudar a otras personas. Pero no se engañan a sí mismos. Y además comprenden que se
trata precisamente de un negocio. Y, por tanto, dedican profesionalmente su tiempo a realizar
el mejor trabajo que pueden hacer.
2. Tienen la actitud más positiva con respecto a sí mismos y a su labor. Tienen confianza en sí
mismos, están abiertos a las oportunidades, poseen un respeto básico hacia la gente y,
sobretodo, tienen el compromiso más grande para darle seguimiento a todas sus actividades. Lo
anterior incluye dar apoyo tanto a clientes como a empleados y asociados. Su actitud facilita la
creatividad y las buenas relaciones. Principalmente, tienen la actitud correcta sobre el éxito.
Entienden que nadie puede hacerles sentir fracasados y nadie puede determinar su éxito más
que ellos mismos. El éxito nunca puede medirse con la balanza de otra persona. Uno debe
fijarse qué tan bien está progresando hacia sus propias metas con los recursos que se tienen y,
al mismo tiempo, mantener una vida de calidad. El verdadero éxito no es el mero logro de una
sola meta. El éxito es un proceso continuo de logro de metas valiosas, que han sido
predeterminadas y que son valiosas tanto para uno mismo como para otras personas.
3. Tienen iniciativa. No esperan a que otros les indiquen el camino. Como George Bernard Shaw,
un afamado escritor inglés, dijo:
Reconocen que para tener éxito deben ayudar primero a quienes están con ellos a tenerlo. Se
rodean de un equipo de gentes triunfadoras. Y se dedican a buscar que ellos tengan éxito.
4. Están dedicados a aumentar profundamente su nivel de conocimientos y habilidades.

Continuamente se encuentran mejorándose a sí mismos, mediante la asistencia a seminarios,
leyendo libros y revistas, escuchando audios, estudiando videos, etc. Asimismo, son personas
ansiosas por comunicar y enseñar a los demás lo que saben y lo que han aprendido de la
experiencia.
5. Están muy conscientes que la lealtad es una vía de doble sentido. Si quieren clientes y
empleados leales, deben empezar por ser leales ellos mismos.
6. Los triunfadores establecen metas tanto a corto como a largo plazo. Conocen perfectamente
dónde se encuentran y hacia dónde van, pues saben que una persona sin metas es como un

barco sin puerto y sin timón, a merced de las olas y el viento. Conocen también los recursos de
los que disponen y los utilizan de la mejor forma para maximizar sus esfuerzos y facilitar el logro
de sus objetivos.
Por ejemplo, hablando en términos financieros, saben cuál es el ingreso que desean estar
ganando en tres, seis y doce meses, así como en dos y cinco años. Escriben, revisan y evalúan
constantemente sus metas y sus planes para alcanzarlas. Según van progresando hacia ellas, van
aumentando otras, cambiando algunas e, incluso, eliminando otras que no soportaron la prueba
del tiempo.
Todas sus metas tienden hacia una vida equilibrada y feliz, en la que combinan los logros de
negocios, con los familiares, personales, sociales e internos (culturales, espirituales, etc.).
7. Las personas de logros tienen gran habilidad para venderse a sí mismos. Saben que toda venta
empieza con la venta de la propia persona. Por ello, visten lo mejor que pueden y tratan
siempre de mejorar su aspecto e imagen. Están muy conscientes del impacto que deben tener y
trabajan constantemente para que sea el mejor. Se han dado cuenta de que no hay una
segunda oportunidad para crear una primera impresión y de que son los primeros 30 segundos
de una relación los que, por lo general, determinarán el futuro de ella.
8. Poseen un extraordinario y genuino entusiasmo por lo que hacen. En muchos casos, a este
entusiasmo se le puede llamar pasión. Buscan siempre nuevas y diversas formas de mejorar su
negocio. Están alertas a lo que otros hacen, tanto de su mismo giro como de otras industrias. Se
preguntan constantemente, ¿cómo puedo aplicar eso mismo a mi negocio? Como Tom Peters,
coautor de En Búsqueda de la Excelencia y una docena de libros más, afirma:
9. Se esfuerzan en generar base de clientes, a quienes ofrecer continuamente sus servicios.

Entienden que el verdadero vendedor profesional no es el que vende, sino el que vuelve a
vender a sus mismos clientes. Todas las relaciones que establecen, las hacen con la mirada en el
futuro. El negocio de hoy, aun pequeño, puede conducir a grandes negocios mañana.
Así, reconocen que no existe el cliente pequeño y que a todos les deben el mismo servicio y la
misma atención. De la misma forma, están ansiosos de comunicarle a todo el mundo cuál es el
negocio en el que están y cómo les puede ayudar.

10. Finalmente, los vendedores exitosos son persistentes (que no tercos), dedicados y
trabajadores. El renunciar no les pasa jamás por la mente. Se dan cuenta que cada “no” les
acerca más al “sí.” Su dedicación es obvia ante cualquiera que los observe. Incluso los bromean
por ello. Y siguen la regla de oro número uno para el gran triunfo: toman los elementos básicos
y luego hacen tres cosas:
1) Trabajan,
2) Siguen trabajando y
3) Trabajan un poco más.
Para determinar las habilidades que debes desarrollar o ponerles más atención, realiza el siguiente
ejercicio. A continuación aparecen las diez habilidades mencionadas antes. Marca en el espacio de
la derecha en cuáles consideras que debes trabajar más en lo personal. Luego, en la siguiente
página, describe lo más completo posible qué vas a hacer para desarrollar esas habilidades y, bajo la
columna Fecha, escribe cuándo empezarás.










1. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
2. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
3. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
4. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
5. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
6. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
7. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
8. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________
9. ___________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________

ara responder posibles inquietudes que pudieran

surgir, pensé en varias razones que algunas
personas podrían presentar, objetando la
necesidad de desarrollar habilidades efectivas de venta.
Aparecen en el cuadro siguiente:
Estas son las respuestas que se me ocurrieron a las razones anteriores (que más bien suenan a
excusas, ¿no crees?). Como ejercicio, después de las mías, escribe al menos dos respuestas tuyas:
a) Que un proceso sea largo, no significa que no pueda llevarse a cabo, o que no pueda
realizarse en forma eficaz y eficiente.
b) La dificultad de optimización no estriba en el tiempo de proceso, sino en la falta de
conocimiento sobre él o en no contar con un sistema efectivo.
c) Primero deben buscarse resolver y optimizar procesos largos y difíciles. Así, habrá mejores y
más grandes beneficios y los procesos más cortos o fáciles podrán apoyarse en ellos.
d) A veces, lo largo y difícil del proceso obedece más a la percepción del mismo, al carecer de
información adecuada y pertinente y de un sistema que lo simplifique y/o vuelva eficaz.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________

a) La venta no se restringe sólo a “los grandes conocedores.”

b) Que sea más visible la necesidad de quienes no saben nada o en todo caso poco, no significa
que sean los únicos que deben aprender algo.
c) No todo vendedor sabe vender; algunos ni siquiera saben que no saben
d) Las ventas que realizan quienes “sí saben” tienen igual consecuencia negativa cuando no se
preparan, que positiva cuando siguen un proceso profesional.
e) La venta efectiva no se da sólo por conocimiento, sino por el proceso seguido.
f) ____________________________________________________________________________
g) ____________________________________________________________________________
a) No deja de existir la necesidad porque alguien crea que no se da.

b) La frecuencia de las ventas no afecta la preparación que deba tenerse.
c) Una venta debe ser siempre profesional, aunque no sea frecuente.
d) Si las ventas fueran poco frecuentes, tal hecho daría mayor oportunidad para prepararlas y
llevarlas a cabo de mejor manera.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________
a) Lo importante, y lo no tanto, requiere efectuarse del mejor modo.

b) Si la necesidad de un vendedor es sólo vender las cosas muy importantes, con mayor razón
debe prepararse más adecuadamente.
c) El desarrollo de habilidades para la venta facilita el vender tanto las cosas muy importantes
como las que no lo son en igual medida.
d) Vender aspectos “sencillos” desarrolla la práctica, habilitando mejor al vendedor para luego
vender algo más importante.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________

a) Las habilidades de venta dependen en mucho de la socialización, la cual se da por el tiempo y

el contacto con los demás.
b) Aún si fueran de nacimiento, las habilidades para vender pueden mejorarse en grande con la
capacitación y la práctica dirigida continuas.
c) Todo mundo vende en mayor o menor escala, por lo que requiere prepararse y llevarlo a cabo
siempre de la mejor manera posible.
d) Si alguien posee mejores habilidades de venta que otra persona, esto indica que los demás
pueden desarrollarlas igualmente.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________
a) Como dice el proverbio chino: “Quien no sabe a dónde va, es como si no fuera a ningún lado,
pues seguramente tampoco llegaría.”
b) Las ventas exitosas son por lo común las que se planean y preparan a fondo.
c) La plática de venta propiamente dicha no es más que el final del proceso completo de la
venta, el cual inicia con su planeación.
d) La única razón válida para no planear y preparar una venta es si no importa su resultado. En
cuyo caso sería preferible mejor no vender.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________
a) Vender sin una estrategia sólo debilita la propia posición.

b) Si no tienen una estrategia, no quiere decir que el cliente no la tenga.
c) Desarrollar una estrategia en la cual basarse para llevar a cabo las ventas no puede afectarlas
más que positivamente.
d) Incluso en una guerra, normalmente las batallas las gana quien desarrolla una mejor
estrategia.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________

a) Esperar a desarrollar una estrategia hasta el final, probablemente tome al vendedor

desprevenido y sin los elementos necesarios para aplicarla.
b) Cuando un vendedor se presenta a la expectativa, lleva la desventaja de tener que esperar
para empezar a actuar.
c) Que un vendedor no haya desarrollado una estrategia, no significa que mejore su capacidad
de hacerlo más adelante, frente a su cliente.
d) No tener una estrategia de venta, no significa que se es mejor vendedor. Únicamente, que se
es peor planeador.
e) ____________________________________________________________________________
f) ____________________________________________________________________________

or la década de los años 80, Alvin Toffler 2

describió un “shock del futuro” que se
presenta más bien como
En ventas, no sólo cambiaron y continúan cambiando productos y compañías, sino esencialmente

clientes y sistemas de venta. Ahora los clientes ya no son tan impresionables, su tolerancia ha
disminuido grandemente y requieren de servicio más personalizado, rápido y eficiente.
Puedes experimentar este cambio en forma gradual, casi instantánea o, incluso,

imperceptiblemente. Como sea, la principal enseñanza que Toffler deja es que el cambio es lo único
constante y lo único que permanece. Por tanto, hay que prepararse para él, pues no es el cambio en
sí mismo lo que produce la tensión, sino la incertidumbre acerca de lo que vendrá.
Debes reconocer esta constante de cambios, pues bien se aplica a las ventas: si no mejoras,
empeorarás. Y esto lleva a la Primera Premisa:
Robert Miller y Stephen Heiman señalan 3 que
La segunda premisa tiene que ver con la manera específica de vender. La que, por supuesto,
también ha sufrido un giro de 180° con respecto a la forma de vender en general del pasado.
2
EN SU LIBRO EL SHOCK DEL FUTURO
3
EN SU LIBRO STRATEGIC SELLING, MORROW, 1985

Antes, debido a los clientes más pasivos, la poca—o nula—competencia y otros factores, los
vendedores podían simplemente ofrecer sus productos sin preocuparse por sus clientes.
Hoy ya no es así. Si un vendedor no incorpora como herramientas básicas la relación interpersonal,
actitud positiva, conocimiento de los demás, dominio de la naturaleza humana, tendrá contados sus
días.
La Segunda Premisa tiene que ver con lo que se vende en todo intercambio entre personas, ya sean
clientes o prospectos, o socialmente:
Todos pueden tener éxito en ventas si combinan el dominio del aspecto tecnológico con ciertos
atributos personales, tales como optimismo, encanto personal, persuasión, persistencia y
compromiso.
Si siempre pones a la otra persona en primer lugar, tratando realmente de ayudarla, encontrarás
que es más fácil realizar la venta. Bien dice Zig Ziglar:
A la gente no le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto les importas. Los clientes siempre
valorarán primero la confianza—y la confiabilidad—puesto que refleja directamente la integridad
personal del vendedor. Esto no es por azar ni se da por sí sólo. Es necesario un esfuerzo de
superación y una conciencia específica de hacer las cosas para mejorar. Lo que lleva a la Tercera
Premisa de las Ventas:

n vendedor que se precie de profesional,

debe realizar una gama amplia de
actividades y cumplir diferentes funciones.
Entre ellas, están las que aparecen en la página

siguiente.
Considéralas como si fueran la descripción de tu

puesto de vendedor.
¿Cuáles de ellas debes realizar con mayor cuidado o desarrollar mejor tus habilidades al respecto?
Revísalas y marca las que creas son en las que más debes trabajar para mejorar tus resultados en
ventas.

 Primero genera gran interés en su candidato

 Obtiene recomendaciones calificadas  Hace su acercamiento bajo las condiciones más
 Es eficiente prospectando en frío y lo usa favorables
constantemente como otra opción. Mas  Es experto en entrevista para obtener datos
nunca vende en frío  Usa y practica pláticas estructuradas de venta
 Crea y utiliza centros de influencia  Se anticipa a las objeciones y las contesta en su
 Califica a fondo a todos sus prospectos antes misma plática de ventas
de visitarlos  Maneja preguntas y objeciones de manera
 Pospone visitar a prospectos no calificados convincente
 Logra que le presenten a sus referidos  Sintetiza hábil y organizadamente las ventajas de
 Agradece siempre por escrito lo que ofrece
 Desarrolla mercados específicos y nichos  Utiliza a su favor los argumentos de su cliente
 Tiene gran conocimiento y se actualiza sobre
 Sus productos y los de la competencia
 Los temas relacionados a su negocio
 Programa su trabajo para obtener máxima
 Necesidades de sus clientes y prospectos
efectividad (geográficamente, sobre todo)
 Su industria
 Trabaja el día completo, según lo ha definido,  Campo de sus clientes y prospectos
todos los días
 Usa ayudas visuales adecuadamente
 Busca diversas maneras de aplicar su
 Evita totalmente discutir
entrenamiento y sus lecturas
 Sabe cerrar eficiente y oportunamente
 Visita a sus prospectos donde es más efectivo
 Conoce y aplica al menos doce cierres diferentes
 Mantiene relación razonable oficina/calle
 Es persistente y firme (que no terco)
 Cumple con cuota mínima de visitas y ventas
 Planea su trabajo y trabaja su plan (cada día,

cada semana y cada mes)  Revisa documentos a entregar y otros materiales
 Es completamente puntual y formal  Amplía los beneficios
 Usa teléfono planeada, activa y positivamente  Maneja eficientemente los imprevistos
 Lleva registros adecuados y precisos y los llena  Registra a tiempo cualquier cambio
con toda puntualidad  Obtiene siempre lo mejor para su cliente
 Usa registros para revisar su actuación y  Está alerta a posibilidades de venta y servicio
volverse más eficaz cada vez  Está en contacto constante con todos sus clientes,
 Se apoya en otras personas para obtener para no olvidarlos y no permitir que se olviden de
mayor productividad él (revisa al respecto: www.ContactoContinuo.com)

Anteriormente, el ciclo de una venta, seguía una secuencia de este tipo, ilustrada por la Figura 1:
Los vendedores iniciaban su venta por la parte superior de la pirámide, e iban pasando de la etapa
de Prospección al Cierre. Su anchura, de acuerdo a su posición en la pirámide, indica el tiempo que
pasaban en cada una de esas ellas. Por ejemplo, el tiempo dedicado a aprender, planear y
desarrollar—ya con el cliente—las habilidades de prospección era mucho menor al que le dedicaban
a la etapa de cierre, en donde prácticamente se jugaban la venta completa.
Así, los vendedores se dedicaban a aprenderse básicamente técnicas y tácticas de manejo de

objeciones y de cierre. Incluso se las aprendían de memoria. Basta recordar a los merolicos o a los
vendedores no profesionales de libros y enciclopedias de antes para tener una idea de todo esto.
Sin embargo, en la actualidad este tipo de secuencia ya no es posible. La venta se basa en la relación
que se establece con el cliente y en la información que se pueda obtener de él, de modo que se le
pueda ofrecer la mejor de las soluciones, en función de sus propias circunstancias.

En este sentido, el Proceso de la Venta es más parecido al esquema que aparece en la Figura 2:
El Proceso de la Venta se define según el cliente. Prospectar y Obtener Información dominan el

ciclo. La base para un buen cierre se basa en esas primeras etapas. Si no realizan buena prospección
difícilmente harán buen cierre—si es que siquiera llegan a esa etapa.
La Presentación se divide en dos: Establecer Relación Profesional (que incluye Ruptura de Hielo,
Determinación de Necesidades y Aceptación de Problemas) y Presentar la Solución (que incluye
aceptar el Producto Propiamente Dicho y las Consideraciones Financieras). No se puede pasar a la
segunda parte, sin terminar la primera y estar completamente de acuerdo cliente y vendedor que se
ha descubierto efectivamente algún problema y que el vendedor está en posición adecuada para
ofrecer soluciones. Sin este reconocimiento del cliente, no se puede pasar a la Presentación de
Solución, pues estarían hablando prácticamente en el vacío.

La fase de la Presentación de Ventas se puede visualizar en tres etapas:
3. Compartir
1. Obtener información sobre 2. Ofrecer información sobre información sobre
necesidades y circunstancias del solución (el producto y/o el consideraciones
cliente y acordar cuáles son servicio) y acordar su aceptación financieras y
acordar las más
adecuadas
Manejar Objeciones se transforma en Responder Preguntas e Inquietudes. Si se sigue el proceso en

forma completa y profesional, es difícil que el prospecto presente objeciones reales. Más bien
pedirá información.
El Cierre no lo es tanto. “Cierre” significa fin. Más bien, es una “apertura” y su nombre debería ser
Compromiso. Uno mutuo y explícito: por parte del cliente en aceptar la propuesta y pagar las
primas. Y por parte del vendedor en dar seguimiento y el mejor de los servicios posible
continuamente.
El Compromiso implica obtener nuevos prospectos, al solicitarle referencias al nuevo cliente.

Incluso, aún si no acepta la solución—por cualquier razón—se le deben solicitar referencias. Ningún
vendedor debe salir de una presentación sin obtener al menos un par de referencias.


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os peligros a los que se enfrenta un vendedor que

(no) prospecta se relacionan directamente con
alejarse de su objetivo: conseguir candidatos,
prospectos y clientes.
Envías un correo electrónico, una carta, un paquete de presentación de tu servicio o producto, o

dejas un recado telefónico. Y esperas que el prospecto te llame dando seguimiento a tu propuesta.
Esto es un error. Siempre toma la iniciativa, buscando al candidato para concertar una entrevista.
A pesar que muchas organizaciones tienen éxito con programas de respuesta directa (en que
precisamente se envían cartas o mensajes de algún tipo esperando la respuesta del prospecto, y
podrás revisar más sobre este tema más adelante en otro capítulo), se trata de un negocio y de una
estructura completamente diferentes. Requiere de elevados presupuestos de publicidad aplicados
en grandes mercados para la venta de productos sencillos con amplio atractivo.
Lo anterior no es viable para profesionales de la venta. La gente no sabe que necesita tu producto o
servicio. Debe ser educada sobre cómo utilizarlo y beneficiarse de él.
Esto tampoco funciona. La única manera de calificar candidatos dentro de tu mercado meta es
visitarlos y hacer un análisis personal de necesidades (o su equivalente en otra forma).
Como profesional de la asesoría en ventas, posees un amplio rango de conocimientos, servicios y

productos. Por ello, la posibilidad de hacer negocios con un individuo o una compañía—sin
conocerlos—es muy baja, sin importar las circunstancias.
Además, es sorprendente el alto número de buenas oportunidades de negocio que resultan de

clientes con aparente bajo potencial. Por ejemplo, a través de referencias inesperadas o cambios de
puestos corporativos. En otras palabras, no existe razón para pre-calificar a un prospecto antes de
hacer una cita. La excepción es, por supuesto, prospectos fuera de tu área geográfica.

Cualquier razón que tengas para estar posponiendo llamadas para concertar citas con candidatos,
sencillamente no es una razón. Será una mera excusa. Particularmente, si justificas el retraso porque
estabas planeando tu presentación de venta, tenías diversas actividades administrativas que cumplir
o estabas haciendo cualquier otra cosa—aún relacionada con vender.
Para vender hay que tener una cita. Y para conseguir una cita hay que hacer llamadas. No hay de
otra: vender requiere contactar gente. Y será verdad mañana como lo es hoy; y seguirá siendo
verdad sin importar qué tan efectivo o no seas como vendedor.






 Todos los médicos titulares del I.M.S.S.

 Todos los empleados de Constructora Nacional Asociada.
 Los directivos de la Asociación Nacional de Psicólogos
 Los residentes de la colonia Residencial Prados del Bosque
 Los boy-scout
 Los papás de los boy-scout

 _____________________________________________________________________________
 ______________________________________________________________________________
 ______________________________________________________________________________
Se integra por personas que actualmente no son tus clientes, pero que no tienen ninguna barrera
para que lleguen a serlo. A su vez, se subdivide en:
 Mercado Directo, Primario o Caliente — Todas aquellas personas que conoces directamente.
 Mercado Secundario, Referido o Tibio — Ppersonas que conocen quienes tú conoces.
 Mercado Desconocido o Frío — Toda persona que no forma parte de los anteriores.
Se integra por clientes actuales. Tanto tuyos como de otros colegas.
Es aquel en que no existen perspectivas para desarrollar en él tu negocio o poder vender tus
productos o servicios. Se da por las siguientes situaciones:
 Mercado Saturado — Existen tantos competidores y los clientes están tan bombardeados que
sencillamente no es interesante.
 Mercado No Interesante — Prospectos que personalmente no llaman tu atención.
 Mercado No Accesible — Candidatos con características interesantes, pero tan difícil de acceder
que pierde su atractivo.
 Mercado Definido como No Mercado — Por políticas o por una situación establecida por la
compañía, por la industria o por ti.

Escribe un ejemplo de cada mercado de los anteriores en tu propio campo:
Potencial Directo: ___________________________________________________________________
Potencial Secundario: ________________________________________________________________
Potencial Frío: _____________________________________________________________________
De Consumo: _____________________________________________________________________
No Potencial Saturado: ______________________________________________________________
No Potencial No Interesante: _________________________________________________________
No Potencial No Accesible: __________________________________________________________
Definido como No Mercado: _________________________________________________________

ecuerda cuando eras pequeño (o pequeña) y alguna vez llegaba tu

abuela de visita. ¿Te acuerdas que quizá como parte de esa visita,
te llevaba a la juguetería a escoger algún juguete como regalo?
Nada más llegar a la tienda de juguetes, no sabías qué ver ni con qué jugar.
En el momento en que te llamaba la atención el rojo carro de bomberos,
por el rabillo del ojo veías la pelota más grande que jamás habías mirado. Y
al tomarla en las manos, te jalaba la atención el oso de peluche más
hermoso.
Tu infantil mente y tus ojos de niños no alcanzaban a digerir todo el festín

de juguetes levantado ante ti.
¿Y recuerdas también tu gran decepción y apresuramiento cuando la abuela decía que ya estaba
bien de dar vueltas y que te decidieras por lo que querías llevarte? Con toda seguridad, tendrás
presente la sensación de frustración al no poder elegir entre tantas hermosas opciones.
Todos quienes viven de las ventas se olvidan muy rápido de esa experiencia. Y creen que los
posibles clientes para su producto o servicio son todos los que están afuera, sólo esperando que
lleguen a visitarlos. Consideran—a la mejor así se les ha dicho—que el mercado es ilimitado; que
todo mundo es prospecto.
Aún si esto fuera cierto, no se dan cuenta que una característica muy humana es ir en muchas
direcciones al mismo tiempo, en vez de concentrar esfuerzos en una sola.
Has oído, seguramente muchas veces, que “la razón por la que los vendedores fracasan no es por las
personas a las que no venden, sino por las que no ven.” Y también que la causa de ello es “simple y
llanamente, flojera,” “no tener suficientes relaciones,” “temor al rechazo…”.
Puede ser verdad en algunos casos. Sin embargo, ¿has pensado que quizá la razón sea exactamente
la contraria? Es decir, no por falta de prospectos, sino por exceso de ellos.
Por ejemplo, si tomas el directorio telefónico y lo usas para prospectar, tendrás, al menos, unos
cuantos cientos de miles de nombres instantáneos.

¿Muchos candidatos? Sin duda alguna. Incluso, muchos ni siquiera lo intentan por su gran magnitud.
¿Efectivos? Demasiada poca probabilidad de ello.
El punto es que no sabrías dónde empezar. Claro, en esas páginas de nombres y teléfonos, de hecho
se encuentran tus grandes clientes del futuro. Pero no hay forma eficiente de seleccionarlos o de
llegar a ellos.
El problema, por ende, no es tanto la falta de mercado, sino no tener una dirección al prospectar y
carecer de un mercado específico sobre el cual trabajar de manera consistente.
Si tienes demasiados posibles clientes, la solución es disminuir las opciones para aumentar su
calidad. Cuando estabas en la juguetería hubiera sido más fácil si sólo hubieras tenido dos o tres
juguetes entre los cuáles elegir. Pero cuando tienes una multiplicidad de opciones, la selección se
vuelve una tarea muy ardua.
Tu trabajo como buen prospectador no es encontrar prospectos todos los días. Más bien, es
desarrollar mercados en los que puedas trabajar todos los días, independientemente si tienes o no
un prospecto específico. Esto te ayudará a trabajar en la dirección correcta, puesto que estarás en el
mercado correcto.
Por ejemplo, si tu gerente de ventas te dijera que sólo puedes venderle a personas entre 25 y 35
años de edad, divorciadas, pelirrojas y con estudios de ingeniería, con mucha probabilidad harías lo
que estuviera a tu alcance para asegurarte esos prospectos.
Es paradójico: si los mercados son limitados, más te esfuerzas en prospectar de mejor manera. Pero
cuando todo el país es tu posible comprador, entonces te quejas de no tener a quién vender.
Ahora bien, para ir un paso más allá. En el caso anterior, si tú fueras ingeniero pelirrojo divorciado
entre 25 y 35 años, con mayor razón podrías prospectar en ese mercado. ¿Por qué la mayoría de los
vendedores se hacen la vida difícil, buscando candidatos con los que tienen poco o nada en común?
Obviamente, es mucho más fácil concertar una cita y obtener una compra de prospectos con los
cuales te sienten más identificado.

Centrarte en un mercado ocupacional, étnico, geográfico o recreacional, por ejemplo, es el método

más lógico para mejorar tus resultados en ventas. El problema de la prospección no comienza con
los prospectos. Se inicia cuando no determinas el mejor mercado en que te puedes desempeñar.
Para ello, sigue estos pasos:
1. Realiza un trabajo de investigación previo para identificar mercados potenciales en donde tienes
acceso.
2. Si no tienes acceso fácil, procurártelo mediante la relación con algún centro de influencia.
3. Después, analiza los problemas y necesidades que tienen en común dentro de ese mercado.
4. Desarrolla las herramientas más adecuadas para resolver tales problemas y necesidades.
5. Y, armado con ellas, acércate a los candidatos más viables, para ofrecerles una solución de
utilidad.
Por supuesto, no existe tal cosa como un mercado o un prospecto ya listo para comprar. Es trabajo
tuyo desarrollarlo. Pero cuando trabajas en mercados específicos, estarás lo más cerca que puedes a
obtener candidatos casi clientes. Además, al trabajar en mercados específicos no tendrás la
frustrante sensación de “Y hoy, ¿a quién visito?”

etermina cuáles son los mercados específicos en los que

estás ya trabajando o en los que tienes ya acceso. Esto te
evitará perder oportunidades que ya tienes a la mano. El
ejercicio más adelante acerca de
te puede ayudar especialmente.
Identificar tus mercados existentes se logra realizando un perfil de

tus clientes actuales. Busca características comunes. ¿Qué clientes
te han comprado? También determina el tipo de producto o
servicio que adquirieron y las características de su compra. ¿Qué y cómo compraron?
Escribe todo lo que sepas de ese mercado. Si no encuentras un grupo de clientes que formen un
mercado, entonces enlista los mercados potenciales que estén a tu alcance y describe sus
características. No te limites a lo que tú sepas. Busca otras fuentes de información: directorios
profesionales, revistas internas o especializadas, Internet, libros sobre ese giro o industria,
asociaciones profesionales y comerciales, etc.
Después de determinar los mercados en los que tienes acceso, selecciona uno o dos con los que
quieras trabajar y te sean más compatibles. Si en alguno de ellos ya tienes entrada, debe ser tu
primera prioridad.
El mercado elegido debe ser lo suficientemente grande como para proveerte de una fuente
constante de prospectos. Pero no tan grande como para que pierdas el concepto de lo específico y
que difícilmente conozcas a las personas que lo forman. Además, debe ser bastante accesible, pues
de otro modo estarás desperdiciando energía tan sólo en tratar de entrar a él.

Esto te ayudará para su efectiva penetración y desarrollo. Entre otros, por lo menos determina:
 Profesión u ocupación de sus miembros
 Nivel socio-económico
 Nivel cultural y educacional
 Edad y sexo predominante
 Intereses no laborales
 Horarios de trabajo y otras actividades
 Mejores y peores horas y días para contactarlos
 Elementos especiales de la cultura de ese mercado
 Antecedentes respecto al uso o compra de su producto o servicio
Por ejemplo, es bastante difícil acceder en los meses de marzo y abril a un mercado formado
principalmente por Contadores Públicos, dado que en esos meses se concentran más y están
ocupados por las fechas de cierre fiscal.
Hazte presente con ellas de forma continua. Así sabrás con quiénes empezar. ¿Quién te las puede
conseguir? Tus clientes o conocidos dentro del mercado. Si te relacionan con un par de personas es
suficiente. Cultiva especialmente a quien pueda convertirse en Centro de Influencia.
Para mantenerte con información de qué sucede en ese mercado. Las publicaciones internas son un
medio excelente. Muchas organizaciones publican asimismo revistas o periódicos de la industria.
Determina un plan de ventas específico a ese mercado. Luego, síguelo.

 ¿Qué es lo mejor que les puedes ofrecer?
 ¿Cómo relacionar sus necesidades con sus soluciones?
 ¿Qué productos o servicios les servirán mejor?
 ¿Cuál será la mejor manera de presentárselos?
 ¿Cuáles serán objeciones comunes y las mejores respuestas a ellas?
 ¿Cómo realizar el acercamiento y el contacto?
 ¿Cuál es la mejor manera de brindar servicio?

Probablemente requieras de algún entrenamiento específico. En cuanto al conocimiento del

producto o del servicio o en cuanto a alguna habilidad en particular (hablar en público o prospectar,
por ejemplo).
Determina qué necesitas, cómo obtenerlo y cuándo empezar. [Checa, por ejemplo, los distintos
seminarios y recursos que puedes encontrar en mi sitio web: www.JorgePinkus.com]
Debe contener objetivos tanto de resultados como de actividad para el año, un semestre, el
siguiente mes, esta semana y el día de hoy.

1.
2.
Ahora, para cada respuesta escribe—en la página siguiente en la columna —al menos
tres grupos de personas relacionados. Por caso, si estudiaste una carrera, algunos grupos (o
mercados naturales) relacionados son: ex-alumnos, maestros, compañeros... En
determina cuántas personas aproximadas forman parte de él. La explicación para la columna
encabezada por el está al final del ejercicio, y se debe completar hasta que termines de
anotar los mercados del ejercicio.

1.A _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
1.B _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
1.C _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
2.A _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
2.B _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
2.C _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______

3.A _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
3.B _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
3.C _________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
_________________________________________________ ______ ______
Bajo la columna del semáforo, califica cada uno de acuerdo a su Nivel de Accesibilidad para ti. Usa la
siguiente escala (con colores o letras):
Fácil accesibilidad. No hay dificultad en entrar o para que te reciban.
Mediana accesibilidad. Debes hacer algo antes de que te reciban (solicitar cita,
hacer antesala, llamar varias veces, etc.)
Difícil accesibilidad. Hay mucha dificultad para que te reciban.
Lo anterior es lo que llamo “Técnica del Semáforo” para calificar mercados.
El último paso es determinar los 5 mejores mercados para ti.
Estos 5 mejores mercados resultan de analizar la combinación entre accesibilidad y número de

personas que los forman. Los primeros mercados que debes especificar son los que has marcado
como “verdes,” luego los “ámbar” y nunca intentar vender en los “rojos” (¿para qué perder tiempo
en un mercado en que ya sabes que las probabilidades de que te reciban son bajas?).


Para que obtengas mejores resultados, debes encontrar un flujo continuo de candidatos de calidad.
Es decir, no limitarte a obtener un prospecto, visitarlo y venderle y luego buscar otro.
Los vendedores inteligentes realizan una labor de prospección llamada Especificación de Mercados.
Va más allá de sólo clasificar a los posibles clientes por sus características, pero esto es parte de la
fase inicial.
Y de hecho, existen muchos vendedores que no tienen idea de quiénes son—en términos de
mercado—sus clientes y menos sus futuros prospectos.





Si no puedes responder rápida y adecuadamente estas preguntas, necesitas revisar tu prospección,

porque quizá tus ventas no sean tan redituables como podrían serlo.
Fíjate: expertos en publicidad y mercadotecnia, al diseñar una campaña para medios publicitarios
(TV, radio o revistas), no lo hacen “en frío,” pensando frases vendedoras para un auditorio indeter-
minado. Al contrario, buscan conocer de antemano la mayor cantidad de detalles de los
compradores, para así generar la campaña más adecuada a quienes la van a leer, ver o escuchar.
Así, los publicistas determinan primero características demográficas de su mercado. Es decir, datos
como edad, sexo, ubicación geográfica, puesto laboral, antigüedad, etc. Pero los datos de perfil
psicológico son incluso de mayor importancia para establecer las razones de compra.
En tu propia situación, puedes empezar a pensar en dicho “perfil psicológico” de tus propios futuros
clientes haciéndote las preguntas siguientes, que te ayudarán a determinar tu “Mercado Meta”:



Quienes no practican la determinación de Mercados Meta contestan las preguntas anteriores con:
“No sé quién será mi siguiente comprador,” “Todas las personas que quieran comprar,” “Cualquier
persona...”
En Especificación de Mercados no existe tal cosa como “Cualquier Persona.” Sólo existe “Una
Persona”; o sea, un individuo o una clase de individuos que tienen una serie específica de problemas
que tú puedes ayudarles a resolver con soluciones particulares y adaptadas a sus circunstancias.
Los vendedores más sobresalientes y consistentemente más exitosos tienen un mercado bien
identificado al cual atienden. La familiaridad con un mercado les genera confianza, que en turno
mejora su desempeño y resultados. Además, el éxito con clientes en un mercado les ayuda a
establecer su reputación profesional, la que irá precediéndoles y les facilitará el acercamiento y
contacto con otros candidatos de ese grupo.
Los mercados específicos que desarrollan se vuelven “sus” mercados, así como ellos se vuelven “su”
vendedor. Y este sentido de pertenencia va protegiendo al mercado de la intervención de la
competencia. Sencillamente por el contacto frecuente y su presencia constante llevarán la ventaja.
Por otra parte, el ahorro en términos de desplazamiento y preparación justifica trabajar con
mercados específicos. Claro, el servicio juega un rol esencial. Determina a largo plazo su
permanencia en el mercado.

rospectar no es un problema. Basta echarle una

mirada a un directorio telefónico para darse cuenta
que lo que sobran son prospectos. Es el hecho que
deben tratarse de prospectos calificados lo que la vuelve
difícil. No se trata de obtener simplemente cualquier nombre
y dirección de una persona para ofrecerle tu producto o
servicio.
Y aunque aun existan muchos vendedores que se aproximan a

la venta con el enfoque anterior, la realidad es que prospectar
buscando sólo prospectos será muy poco productivo a la
larga.
Si la prospección4 no es conseguir prospectos, ¿qué es…?
Muchos utilizan erróneamente la palabra “Prospectación,” que no existe. La correcta de

acuerdo al Diccionario de la Lengua Española es “Prospección.” Además, me encanta la
definición del Diccionario Enciclopédico Salvat Básico: “Exploración de posibilidades
futuras, basada en indicios presentes.”

artiendo de que no puedes vender si no tienes a quién

vender, debes buscar la materia prima para tus
ventas: Prospectos. Inicia haciendo una lista de
TODAS las personas que conoces, empezando por las que
forman parte de los mercados naturales que identificaste
antes.
Usando la hoja titulada

, apunta todos los nombres de personas que
recuerdes, sin censurarlas ni detenerte a pensar si son buenos candidatos o
no. Ya las calificarás después.
Por ahora, dedícate a anotar nombres.
Ponte una meta mínima de 100 nombres.


Una vez que llegues a 100 (ó 200, ó 300…) nombres, califícalos según la Técnica del Semáforo.
Identifícalos como Rojo, Ámbar o Verde. Luego, para quienes seleccionaste como Ámbar o Verde,
asígnale puntos en cada columna y en el total suma los puntos de cada persona. Quienes tengan la
puntuación más alta muy seguramente serán tus mejores prospectos. Asigna las puntuaciones
según la tabla de la siguiente página.

Semáforo Rojo 0
Semáforo Ámbar 1
Semáforo Verde 3
Sin conocimiento 1
Con conocimiento leve 2
Con conocimiento amplio 3
Es ya consumidor 4
No sé 0
Hay otros que intervienen, pero no sé quiénes sean 1
Ya identifiqué a quienes intervienen en la decisión 2
Ya contacté a quienes intervienen en la decisión 3
Mi prospecto es quien decide 4
En frío: no lo he contactado 1
En frío: ya lo contacté 2
Referencia obtenida 3
El prospecto me contactó 4
No conocido 1
Conocido 2
Referido 3
Amigo o pariente 4
Sin necesidad o sin percibirla 1

Necesidad probable 2
Necesidad percibida 3
Necesidad muy percibida 4

1. _____________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
2. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
3. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
4. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
5. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
6. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
7. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
8. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
9. ______________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
10. _____________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
11. _____________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
12. _____________________________ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ____
UTILIZA ESTA PÁGINA COMO TU HOJA MAESTRA Y

SACA CUANTAS COPIAS NECESITES PARA APUNTAR A TODOS TUS CONOCIDOS

ara el éxito en ventas respeta estas Tres Reglas. No

hacerlo puede que no te represente consecuencias a
corto plazo. Pero si las ignoras de modo sistemático, tus
resultados se verán disminuidos.
La Regla Nº 1 implica que lo más importante para que una presentación funcione y el candidato
acepte lo que le ofreces, es contar con información acerca de él/ella. Toda la información posible
que obtengas será vital. Incluso aquella que consideres no tiene que ver con tu producto o servicio.
¿Cómo ofrecer un beneficio a un prospecto si no sabes lo que busca?
La Regla Nº 2 tiene que ver con tu productividad. Para elevar los resultados, es mucho mejor iniciar
con una lista de personas a las que sí puedas ver y que fácilmente te concederán una entrevista.
Luego, de ellas, toma en cuenta primero a las que representan una mejor opción de posibles
resultados. ¿Qué caso tiene tratar de entrevistar a una persona a la que muy difícilmente podrás
ver, aún con mucho potencial?
Por la Regla Nº 3, si sabes que no todos dicen sí, no te decepcionarás. Tu actitud debe ser
totalmente positiva, ya que no sabes qué personas van a decir que no, pero sí sabes que muchas lo
dirán. Así, seleccionados los candidatos, presenta a todos. Para los “sí,” debes pasar por “no.”

uchos vendedores están muy contentos cuando

consiguen un nuevo prospecto, sin importarles si
se trata de uno bueno y de calidad.
Tanto como la mitad de una buena venta depende del tipo de

prospecto con el que trabajes. Entre mayor sea su calidad
como candidato, mayor será la calidad del negocio que
puedas realizar.
Los vendedores se justifican por cualquier prospecto que

tienen. Y dicen:
 Es buen prospecto, pero hay que buscar su lado amable...

 No importa que ahora parezca que no es bueno, le voy a vender...
 Después de que me escuche, seguro que sí me compra...
 ¿Dos horas de camino? Ningún prospecto está lejos...
No tienen nada de malo la auto-confianza y la persistencia positiva basadas en una realidad. Pero
con las actitudes anteriores muchas veces perderás el tiempo. En este caso se puede afirmar una
regla al respecto:

uchas veces llevarás a cabo procesos de venta en

que se verá involucrada más de una persona. Y,
también por lo general, es más de una quien tiene
que ver con la decisión de aprobación final.
Identificar en forma precisa todas y cada una de esas personas

con Influencia De Prospección (ó IDP por sus iniciales), así
como entender el papel que juegan en la aprobación final, es
elemental y necesario para la venta eficaz.
No estás buscando sólo personas, sino más bien roles o

papeles. Luego, deberás encontrar a las personas que juegan
tales roles en cada evento específico de venta. Además, estos papeles comúnmente no tienen que
ver con el título organizacional o la posición en una familia.
Por lo general hay personas que ejercen influencia sobre el prospecto. Desde el vecino
bienintencionado que genera más recelo del que inicialmente tiene el prospecto, hasta el familiar
profesionista con conocimientos del proceso o de las instituciones (más medianos que útiles) que
sólo entorpece su labor.
En una venta siempre existen cinco IDP importantes, que son:
El papel de la persona con IDP Usuaria es determinar el impacto potencial que el producto o
servicio presentado le representará en la práctica diaria y en sus actividades cotidianas.
La persona que tiene IDP Usuaria va a usar o supervisar el uso o aplicación del producto o servicio y,
por tanto, su éxito personal está directamente relacionado con el éxito que tenga tu ofrecimiento

en la realidad. Pueden existir varias personas con esta IDP. Pueden vetar la venta, pero no tienen el
“sí” final.
Su preocupación más importante—que debes satisfacerle por completo, aún si no la menciona tal
cual—es:
¿Qué tanto me (nos) afectará en lo cotidiano esta propuesta?
El rol de la IDP Técnica es discriminar posibles fuentes de la solución que requieren. Su foco es el
producto o servicio mismo y si cumple o no con los requisitos que se han establecidos, tácita o
directamente.
Sus recomendaciones, e incluso su posible negativa, se basan en qué tan bien o mal tal producto y
su servicio cumple con las especificaciones objetivas. No dan un “sí” final, pero sí pueden (y con
frecuencia lo hacen) dar un “no.”
Son varias personas las que pueden jugar el rol técnico. Algunas veces también tienen IDP Técnica.
Debes responderles a las preguntas:
 ¿Cumple los requisitos?

 ¿Habrá alguien más que los pueda cumplir de mejor modo?
El rol de la persona con IDP de Decisión es otorgar la aprobación final. Puede decir “no” aún cuando
todos los demás digan “sí” y viceversa. Por tanto, es quien tiene la última palabra sobre todo si
implica un costo.
En la gran mayoría de los casos, este rol es jugado por una sola persona o, algunas veces, por un
comité (aún dentro de un comité, siempre existirá alguien que dirige las decisiones.)
Tiene una posición alta y su preocupación básica—que debes responder—es:
¿Qué beneficio medible obtendremos por la inversión y el esfuerzo?

El papel único y especial—a veces vital—de la IDP Auxiliadora es guiarte, dentro de una venta
particular, hacia otras personas con IDP y proporcionarte información interna, para posicionarte
mejor.
Usualmente, puedes encontrar a los otros cuatro roles en la organización o familia a la que se dirige
la venta. La IDP Auxiliadora puede encontrarse dentro de la organización compradora, en su propia
organización o fuera. Su posición no tiene que ser muy alta. Por ejemplo, puede ser una secretaria
que te informa la mejor hora para ver a su jefe.
Su preocupación se resume en la pregunta—en plural:
¿Cómo podemos realizar mejor esta operación?
Su rol es fungir como “guardia de entrada.” Resguardar que puedas llegar en mal momento con el
prospecto o incluso llegan a sentir que deben proteger a la persona de sus intentos por contactarla.
Pueden ser varias personas que tengan o se impongan esta IDP. Bien manejadas, se pueden
convertir en Auxiliadoras. Normalmente, son recepcionistas, secretarias, vigilantes, asistentes o
familiares.
Su interés es organizacional y familiar así como personal. Sólo pueden permitir u obstaculizar el
paso, pero no tienen mayor peso en la decisión.
Su enfoque principal es la razón que tienes tú para realizar esa visita y las preguntas que debes
responderles son:
 ¿Para qué quieres esa entrevista?

 ¿Qué ventajas concretas representa para... (su jefe, esposo, etc.)?

Recuerda la última venta—o intento de venta—que realizaste. Anota quiénes fueron las personas
que tuvieron cada rol de Influencias de Compra:

l principal propósito de prospectar en frío es

sólo conocer personas, atraer la atención y
eventualmente conseguir una cita. Muchos se
confunden y creen que el objetivo es vender en frío.
Sólo debes buscar candidatos y citas. La presentación y
la venta vienen después.
Por el simple hecho de no saber si a la vuelta de la calle

se encuentra la “oportunidad dorada,” debes dedicarle
un tiempo específico a la prospección en frío. Pero con
un sistema preparado y aplicado. Y debe permitirte repetirlo en diversas ocasiones y circunstancias
y con resultados positivos.
Cuando no funciona la prospección en frío es si sólo la usas para mantenerte ocupado. Para matar
un cierto tiempo que te resultó disponible. O pensando, “bueno, veré si funciona, hoy que no tengo
nada que hacer.”
Requiere entender el lenguaje no verbal y habilidad para hablar con todo tipo de personas. Una
personalidad agradable, una sonrisa fácil y unos modales atentos te ayudará en gran medida.
Resulta vital. La ropa y los zapatos, además del portafolios y sus accesorios, deben producir un
impacto de seguridad. Quienes prospectan en frío luchan contra el estereotipo del vendedor de
puerta en puerta que ofrece un producto que pocos quieren comprar. Por ello, la imagen de
triunfadores es esencial.
Debes estar preparados, física y anímicamente, para realizar no menos de 20 (sí, veinte) contactos
diarios. Por supuesto, para alcanzar esa cuota se requiere no estar manejando por toda la ciudad, ni
formar fila en el banco, ni tomar café a las 11 de la mañana en la oficina, etc.

Debes pensar que tu mensaje es tan importante que todo aquel que veas estará interesado en darte
una cita. La realidad puede probar otra cosa, pero espérate hasta que te digan que no, para pensar
que es cierta. Cree que obtendrás lo que buscas: clientes, y de buena calidad.
Escoge un punto geográfico para trabajar cada día. Y no te muevas de ahí hasta alcanzar tu meta
cotidiana.
Cuando conozcas a una persona, pídele de inmediato referencias en ese mismo lugar y, mejor aún,
que te presente en ese momento a quien conozca.
Utiliza tus tarjetas de presentación precisamente como tales. Repártelas ampliamente. Si una sola te
conduce a un negocio, habrá valido la pena repartir cien o doscientas semanalmente.
Para franquear la barrera de secretarias o recepcionistas, trata el siguiente acercamiento:
Señorita, tengo un problema y quizás me pueda ayudar: trato de localizar a la persona responsable
de autorizar __________________________. ¿Me podría decir quién es y dónde lo encuentro?
Por otra parte, a muchas secretarias, e incluso a muchos ejecutivos, será más fácil abordarlos si
antes has intentado hablar con los directivos de su empresa. No importa si aún no te reciben; como
has tratado de verlos, puedes decir eso mismo y solo mencionar su nombre te puede abrir puertas.
Obviamente, no se trata de mentir. Pero sí puedes mencionar, por ejemplo:
He pedido ya una cita con el Lic. __________ y estoy esperando que me la confirme; mientras, me
estoy poniendo en contacto con usted…

Ahora bien, una alternativa productiva es prospectar en frío mediante teléfono. Su ventaja,
comparada con visitar personalmente a desconocidos, reside en ahorro en tiempo y costos. Es
probable que la persona que quieras localizar no se encuentre las primeras veces que la busques. Si
esto lo haces en persona, te generará gastos de tiempo, dinero y esfuerzo. Y por teléfono, lo más
que pierdes son unos minutos.
La prospección telefónica es muy efectiva por su relación costo-beneficio. Cuando ves directamente
a un prospecto y no te atiende, te producirá desánimo y desmotivación. Después, será más difícil
que intentes otra visita. Pero si lo haces por teléfono, es probable que sí vuelvas a marcar.
El objetivo de la prospección por teléfono es, igual que en persona, sólo obtener una cita con el
candidato. Muchas ventas se han perdido cuando el vendedor intenta otras cosas: explicar,
demostrar o vender.
Y, por lo general, será más fácil después llevar a cabo tu presentación, si tienes la seguridad que te
van a recibir por una cita concertada.
1. PRESÉNTATE—Antes de preguntar por la persona que buscas, di primero tu nombre. Esto

proyecta una imagen de mayor categoría y seguridad y ahorra tiempo y diálogos innecesarios.
2. PRIMERO, SALUDA—Incluso antes de decir tu nombre. Es cortesía básica y, afortunadamente

para ti para diferenciarte, pocos utilizan.
3. OFRECE DOS OPCIONES—Al pedir la cita no preguntes qué día u hora es mejor al candidato.
Aunque quieras hacerlo parecer como una indicación de tu intención de servicio, le ayudarás
mejor a decidirse si le propones dos opciones para que escoja la que mejor le convenga.
4. TERMINA CUANTO ANTES—Al obtener la cita, no te tardes más y da por terminada la llamada.
Es la mejor forma de demostrarle al prospecto que respetas su tiempo y el tuyo.
5. NO DESPERDICIES TIEMPO—Lo mismo debe hacerse al iniciar la llamada. No desperdicies

valiosos segundos con plática trivial: al punto.

6. HABLA CON TUS REFERIDOS—Las llamadas más productivas son a quienes te han sido referidos.
Por ello, llama primero a las personas recomendadas. Los buenos resultados te motivarán a
continuar telefoneando. Además, tendrás un punto en común con el candidato.
7. ESTABLECE UN HORARIO—Establece una hora específica para hacer llamadas y respétala. Una
llamada sin orden, al acordarte que tienes que hacerla, no producirá los resultados que deseas.
8. PERSISTE—Tu persistencia se verá recompensada. Obtendrás muchos “no,” ni duda cabe. Pero
prospectar por teléfono es un juego de números: entre más llamadas, más y mejores ventas
tendrás.

ómo puedes encontrar un prospecto que sea

buen comprador? Y, sobre todo ¿cómo puedes
calificar su posibilidad de compra?
Aquí es donde el vendedor experto llama a sus seis grandes

amigas. Siempre le producen la información que necesita y,
por tanto, siempre las usa. Estas amigas son seis preguntas
que debes hacerle a todo prospecto (o hacerte respecto a
él/ella) para determinar si vale la pena o no como posible
cliente. Pregunta para informarte. El Vendedor Profesional lo
hace antes de presentar la maravilla de su producto o servicio.
¿Cómo aplicar estas preguntas expertas en ventas? Aquí están una por una:
¿Quién es la persona que toma las decisiones? ¿Quién tiene el poder de decidir a favor o en contra?
Por lo menos, ¿cuál es su nombre correcto y completo y el de su compañía?
Por ejemplo, si una persona llama por teléfono para pedirte una cotización para tu producto o
servicio, pero no quiere ni mencionar su nombre, olvídalo. Especialmente si dicha persona sigue
haciendo insistentes preguntas sobre el pago: lo único que quiere es una base para comparar en
otro lado.
¿Qué producto o servicio es en el que está más interesado o tiene mayor necesidad? ¿Qué otras
características de su funcionamiento le son importantes? ¿Requiere algún documento en especial?
¿Cuál?
Más veces de las que puedes pensar, el vendedor visita a su prospecto sin tener idea de lo que le
interesa.

¿Cuándo es que necesita el producto o servicio? ¿Cuándo se requiere entregarle la documentación?

¿Cuándo puedes visitarlo más fácilmente? ¿Y llevarle el recibo o factura? ¿Necesita el recibo o la
factura para elaborar el cheque de pago? ¿Cuándo es el día de revisión de factura y de pago?
Además, también debes evaluar su capacidad de espera. ¿Qué tanto exige que se le vea
inmediatamente? ¿Lo más pronto posible? ¿O al contrario?
Con estas podrás determinar la profundidad de su necesidad, qué tan cerca estás de cerrar y qué
tanto tiempo proyectar para estar con este prospecto.
¿Dónde está ubicado el prospecto? Tanto geográfica como jerárquicamente. ¿Dónde desea utilizar
tu producto y su servicio? ¿En su empresa, en su domicilio, en otro lado? ¿Dónde debes verlo,
dónde cobrarle y dónde entregarle sus documentos?
¿Cuál es la razón más importante por la que este prospecto compraría? ¿Y por la que no compraría?
Además, ¿es ésta una compra única o el principio de una cadena de ellas? ¿Está comprando el
prospecto para sí mismo, para algún familiar o para una organización? ¿Por qué podría comprar
más?
¿Cómo piensa—o cómo puede—adquirir el producto o servicio? ¿Su forma de pago le genera algún
descuento o servicio adicional? ¿O le implica algún costo extra?
Una forma de medir la disposición del prospecto a comprar es qué tan completa y decididamente
responde estas preguntas.
Cuando un candidato desea comprar, no le importará contestar a diferentes cuestiones que le

presentes, pues sabe que son en su propio beneficio. Pero cuando sólo están buscando información
gratis, entonces será más difícil que respondan o que lo hagan de la mejor y más completa forma.
Por otra parte, el que un prospecto conteste rápidamente también implica que ya está listo para
comprar y que, si no le vendes tú, le estarás colocando la alfombra roja a tu competidor.

e puede decir con toda confianza que si tú conoces sólo a

una persona, entonces nunca tendrás problemas de
prospección. Este audaz comentario se deriva de que esa
persona conoce a otras personas, las que a su vez, conocen a
otras personas. Por tanto, que tú llegues a conocer a toda esta
cadena de gente se basa sencillamente en pedirle a la primera
que te presente a la siguiente, y así sucesivamente.
Esto, que los entrenadores de venta de antaño llamaban Cadena

Sin Fin, puede mejorarse más. No sólo le pidas a la persona que
conoces que dé referencias. Si te las proporciona, normalmente
serán algunos de su mismo nivel o inferior. De tal manera, tu
cadena de referidos estará yéndose hacia abajo y, eventualmente, terminarás con prospectos
pobres. En vez de ello, prospecta hacia arriba. ¿Cómo hacerlo? Con la persona a quien vas a solicitar
referencias sigue esta secuencia (debe ser cliente tuyo):
Después de establecer la razón de por qué le estás solicitando referencias, pregúntale a tu cliente:
“Para beneficiar a otras personas que tú conoces con un plan similar al que tú ya tienes, ¿a quién
conoces que me puedas recomendar? Por ejemplo, ¿cómo se llama tu jefe?”
La parte importante de esta pregunta está remarcada en negrita. Si se trata de una persona que
trabaja por su cuenta y no tiene jefe, cambia por:
…tu mejor cliente / …proveedor / …socio / …colega del consultorio de enfrente
En cuanto la persona que refiere te haya contestado la pregunta anterior con el nombre de su jefe,
entonces hazle la siguiente:
¿Tú crees que se encuentre en su oficina a esta hora?
Es esencial que hagas esta pregunta en este momento, justo antes de la siguiente. Si alteras el
orden, el resultado puede no ser tan efectivo.

Esta tercera pregunta es la que muchos vendedores no se atreven a hacer y, sin embargo, es la que
va a elevar su productividad múltiples veces:
¿Sería mucha molestia si vamos un par de minutos solamente,
y me lo presentas para que pueda solicitarle una cita?
Una nota: si la persona a quien le estás pidiendo la referencia tiene un puesto de Gerente de Área o
superior, cambia la pregunta por ésta otra:
¿Sería mucha molestia si le puedes llamar en este momento,

y le preguntas si me puede conceder una cita?
Una vez que ya le has vendido a alguno de los directivos de alta jerarquía, modifica un poco la
estrategia para incluir otros ejecutivos. Solicítale varias referencias pero hazlo diciéndole
específicamente que prefieres que sean de su mismo compañía y, de preferencia, de su misma área
(por ejemplo, si es Contralor, que te refiera al Director de Contabilidad.)
Luego, pregúntale:
¿A quién de ellos me recomienda que vea primero?
Cuando llegues con este otro ejecutivo (aunque de ligera jerarquía menor) aprovecha la fuerza y la
influencia del superior para pedir la cita:
El Lic. _______________ me pidió que no dejara de verlo el día de hoy para solicitarle una cita.
El, quien ya me compró, sabe que seguramente le beneficiaría en mucho…
Un Centro de Influencia no es un lugar. Es una persona que, primeramente, es cliente tuyo. Además,
tiene muchos contactos o conocidos y te los puede presentar; te puede decir algo acerca de ellos y
está dispuesta a ejercer en favor tuyo alguna o mucha influencia.
Para desarrollar Centros de Influencia debes buscar gente que sea activa en los negocios y círculos
sociales y que sea ampliamente conocida y respetada. Principalmente, que su opinión tenga peso en
los demás.

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Muchos vendedores no aprovechan sus Centros de Influencia, porque creen que al pedirles
referencias van a molestarse. O que podrán sentirse comprometidos. A veces es verdad, pero no lo
sabrás si no lo intentas.
Así pues, ¿cómo obtener referencias frecuentes de un Centro de Influencia? Sencillo:

¡pidiéndoselas!
Difícilmente las personas con potencialidad para convertirse en Centros de Influencia lo harán por sí
mismas. Más bien, es labor tuya desarrollarlos para que te proporcionen un flujo constante de
prospectos.
Otra razón por la que no se aprovechan los contactos e influencia de estas personas, es que la gente
en general no cree que un vendedor siga un sistema para seleccionar a sus clientes. Por lo común,
creen que le vende a todo el que se le ponga enfrente. Por ello, les refieren con la primera persona
que se les ocurre. Que normalmente no será un buen prospecto.
Ponte en la situación de un Centro de Influencia. La única forma en que puede recomendar al tipo
de prospecto con quien has decidido trabajar es que conozca sus características. Es decir, debes
comunicarle el perfil general que las personas deben cumplir para que las consideres buenos
prospectos. Esto, por lo general, le abre una perspectiva más amplia de los posibles referidos.
No es suficiente decirle que deben ser candidatos que se encuentren en una situación parecida a la
suya o a la de su empresa. Puede ser que no sepa cuáles son esas características que le hacen ser
buen cliente.

Como en cualquier otra situación, la gente recomienda aquellos servicios o productos con los que
está satisfecha. Así, los Centros de Influencia con quienes trabajes deben estar contentos al ser tus
clientes. De otra forma, difícilmente te proporcionarán referencias. Y si no son clientes tuyos
todavía, trabaja sobre ello.
Recuerda:
  
Un modo en que puedes corresponder grandemente con tus Centros de Influencia y generar aún
una mayor buena voluntad de su parte, es darles tú recomendaciones de gente interesada en su
negocio. En otras palabras, vuélvete su propio Centro de Influencia. Y ésto funcionará bien, pues
habrá una reciprocidad cada vez mayor en la relación.
Debes estar en contacto con cada uno de ellos al menos una vez al mes o quizá cada tres semanas.
La visita no tiene que ser totalmente formal. Mucho del proceso de referencias es básicamente
espontáneo. Si estás en comunicación frecuente, es más factible que el Centro de Influencia te
tenga presente cuando conozca un posible cliente para ti.
Cada visita al Centro de Influencia es una oportunidad excelente para observar a su alrededor.
Muchas veces, los prospectos que pueda recomendar trabajan ahí. Y no es posible mantener un
Centro de Influencia por mucho tiempo, a menos que demuestres interés por sus actividades.
Con un Centro de Influencia todo se reduce a cultivarlo, desarrollarlo y contactarlo frecuentemente.

Como bien se dice, la gente desea ayudar a los triunfadores. Pero tú debes indicarles la mejor
manera de hacerlo.

n las primeras etapas de la carrera de un vendedor,

la gran mayoría de sus ventas dependen de los
nuevos prospectos. Por lo tanto, es esencial obtener
todos los que puedas.
Hasta que cuentes con una cartera establecida, debes

buscar candidatos en todos lados a donde vayas.
Quien sigue el camino de las ventas profesionales, tiene un

compromiso: hacer que todas las personas que lo conocen
sepan perfectamente a qué se dedica, con qué compañía y cómo sus productos o servicios las
pueden beneficiar.
Lo anterior se refleja en un concepto: Prospectar Sin Parar. No quiere decir que debas venderles a
todos. Más bien, debes prospectar continuamente. Así, podrás tener una base suficiente de
candidatos para elegir a los más adecuados y, entonces sí, ir a venderles.
En este sentido, para Prospectar Sin Parar hay que recordar que donde sea y cuando sea que exista
una oportunidad para interactuar con otra persona, hay una oportunidad para obtener
prospecto(s).
Para hacerlo más explícito: debes estar totalmente alerta ante las distintas oportunidades que se te
presentan a lo largo del día durante las actividades que aparentemente no tienen que ver con la
venta.
Para , lleva a cabo estas 22 sugerencias de diferentes ideas y aplicaciones:
1. Haz una lista de todos los lugares a los que normalmente acudes (de negocios o no) y que se
caracterizan por un gran número de personas que también asisten ahí. Ejemplos pueden ser:
salas de espera de dentista o doctor, seminarios o congresos, aeropuertos o viajes en aviones o
autobuses, reuniones escolares o de condóminos, etc.
2. Dona parte de tu tiempo a organizaciones no lucrativas. Además del bien que hagas, conocerás
gente que puedes resultar grandes candidatos.

3. Menciona la teoría del prospectar sin parar a tu familia. Que también ellos les comenten a sus
amigos y compañeros el negocio en el que estás.
4. Debes ser totalmente entusiasta. El entusiasmo es contagioso y es importante para que este
sistema funcione. ¿Te has dado cuenta alguna vez en una reunión de amigos que hablabas tan
animadamente de tus ventas que ves a varios de ellos genuinamente interesados?
5. Haz cinco llamadas telefónicas por semana a personas bien conectadas en diferentes medios.
6. Visita de uno a cinco de esos diferentes contactos, también por semana. Ojo: pregúntales cómo
tú les puedes ser de ayuda a ellos.
7. Pide el asiento del pasillo en todos los vuelos en que viajes y conversa con alguna de las
personas sentadas junto a ti. Pregúntale tú primero a qué se dedica e interésate en su
respuesta. Más tarde te preguntará tu ocupación. Ten lista tu Frase Interesadora (ve el Capítulo
3 siguiente sobre .)
8. Proponte como voluntario la próxima vez que se organice un evento en la escuela (tuya o de tus
hijos o sobrinos), tu iglesia o colonia.
9. Inscríbete en algún curso. Además de que te servirá personal y profesionalmente, la red de

contactos que establezcas te será muy útil.
10. Pasa una o dos horas a la semana (que no sean las de la comida) haciendo algo que no sea tu
trabajo: ir a una conferencia, asistir a un museo, visitar un parque. Habla con todas las personas
que puedas.
11. Haz un hábito de desayunar tres días a la semana con algún contacto o conocido. Otros días, ve
a un restaurante que tenga barra y siéntate en ella. Inicia una charla con la persona a tu lado.
12. Envía una nota de agradecimiento a todo aquel que te proporcione una referencia. Este detalle
hará que sigan pensando en ti y en otras personas a quiénes recomendar.

13. Usa tu observación para darte cuenta de todos los prospectos a tu alrededor. Por ejemplo,
¿quién es el dueño de la carnicería en donde compras todos los días? Probablemente incluso
posea más de una. O también, ¿quién será el director de la compañía en la que trabaja tu
vecino?
14. Usa el sentido común. Los mejores prospectos están en los lugares más obvios, no en los más
difíciles. Por ejemplo, ¿dónde comerá un ejecutivo que está muy atareado? Normalmente, en su
mismo despacho o en el restaurante más cerca de su oficina. Búscalo allí. Otro ejemplo: ¿quién
es la persona más conocida de un cliente tuyo que pueda recomendarte? En general, alguien en
su misma oficina.
15. Usa tu creatividad. Por ejemplo, puedes establecer un Concurso de Referencias y regalarle algún
producto o servicio adicional al cliente que te proporcione el mayor número de ellas.
16. Ayuda a tus clientes. Comúnmente, la mayoría de ellos tendrá un archivo de sus propios clientes
y, más común aún, tal archivo no estará completamente actualizado. Ofrécele a quienes sabes
que tienen buenas relaciones proporcionarles un sistema que te ha funcionado a ti. Incluso,
diles que quieres ayudarles a ponerlo en limpio, siempre y cuando te recomienden con algunos
de ellos, según los vayas calificando. Regálales incluso las tarjetas de registro.
17. Lee las Revistas Internas. En vez de desperdiciar el tiempo en una sala de espera, toma esa
preciosa herramienta de prospección que se llama Revista Interna de la compañía de tu cliente,
y entérate de las andanzas de sus principales ejecutivos. Luego, con toda naturalidad, dile a tu
cliente: “Leí en su revista que el Lic. _____________ acaba de ser promovido, ¿usted lo conoce?
¿Podría presentármelo?”
18. Vuelve productivas las horas improductivas. Cuando un cliente cancele una cita ya estando tú
ahí, pregúntale a su secretaria quiénes de los otros ejecutivos de su mismo nivel estarán
disponibles en ese momento para hablar con él/ella “dos minutos y medio” y concertar una
entrevista.
19. Usa el periódico. Léelo en busca de candidatos. Sobre todo en las poblaciones pequeñas esta
técnica funciona de maravilla.

20. Escribe una carta y llévala personalmente. ¿Qué mejor oportunidad para conocer a la persona
que quieres convertir en tu cliente? Y así tienes una excusa para pasar a su oficina. Después,
confiesa cándidamente tu técnica: “Señor _____________, la verdad es que mi interés
primordial era conocerlo para así poder concertar una cita con usted, ¿cuándo le parece mejor
entre el jueves o viernes?”
21. Aplica la misma enseñanza de ellos. Especialmente cuando quieras conocer a un ejecutivo de
ventas o a un directivo principal, busca hablar con él y dile algo así: “Me imagino que usted
siempre le enseña a sus vendedores a ser intrépidos y persistentes, ¿verdad? Lo que estoy
haciendo es precisamente eso, Sr. ____________. Por ello, ¿nos podemos ver mañana como a
esta hora o prefiere el próximo lunes?”
22. No te detengas nunca. Prospectar sin Parar no es sólo para vendedores novatos: Es para todos.
Y como ves, lo importante es conocer a mucha gente, analizarla como posible candidato y luego
contactarla para pedirle una cita y determinar si le puedes ayudar en algo.

ara localizar nuevos clientes sin parecerte a los demás

vendedores, ¿qué hacer? ¿Cómo realizar el “primer
contacto,” sonar más fuerte que los competidores y
elevarte por encima?
Si usas una laptop y un teléfono celular, tienes las

herramientas básicas necesarias para realizar una
prospección de alta tecnología.
Conozco a un vendedor muy exitoso quien atribuye mucho de

sus logros a su prospección de alta tecnología. Esto es lo que
hace: Va a un edificio de oficinas, descubre qué compañías le
parecen mejores prospectos y entra para conseguir los
nombres y números de fax de las personas a contactar (sí, de fax, aunque parezca obsoleto, en esta
situación le funciona de maravilla; sobre todo, porque ya casi nadie lo usa en la actualidad).
Entonces regresa a su automóvil, conecta su celular a su computadora, y envía cartas de

introducción, junto con alguna información que podría ser valiosa, como un artículo acerca de esa
industria.
Después de unos minutos, llama por teléfono. Explica que se encuentra en el estacionamiento, que
acaba de enviar el mensaje desde su automóvil y que le gustaría pasar a presentarse en persona y
responder cualquier pregunta que tuvieran.
¿Podrías creer que de tres intentos, no menos de dos lo invitan a pasar en ese momento? ¿Y que
muchos incluso le piden les explique cómo lo hizo? ¡Qué prospección y acercamiento tan efectivos!
El correo electrónico cada vez se está volviendo el modo preferido de comunicación para muchas
compañías y ejecutivos. Los gerentes de ventas están en contacto con sus vendedores en el campo,
con todos al mismo tiempo, 24 horas al día, 7 días a la semana. Estos pueden enviar y revisar
diariamente reportes electrónica y fácilmente. Las compañías permanecen en contacto con
proveedores y clientes. Y los vendedores inteligentes lo usan como una gran herramienta más para
prospectar.

Otra forma de utilizar el correo electrónico es, con tacto, enviar mensajes a tus prospectos y
clientes, y así permanecer en contacto (revisa cómo aplicar a tu caso particular el Sistema
Profesional de Contacto Continuo Automático en www.ContactoContinuo.com).
Si tu prospecto es alto ejecutivo, y está en juntas o viajes, entonces sabes lo difícil que es
encontrarle por teléfono—no ya en forma personal. Aún después de un primer contacto hecho, en
que se expresó interés en tu servicio, el más motivado de los prospectos se enfriará en esos largos
períodos entre conversaciones.
Y aquí es donde entra el correo electrónico. No tanto para el primer contacto (aunque también es
efectivo para ello), sino para ayudar a mover el proceso de ventas y a permitir estar en contacto
constante con clientes y prospectos.
Ten presente que las direcciones de e-mail son consideradas privadas—más que el teléfono
particular, el fax y mucho más que las de correo tradicional. Siempre solicita permiso para enviar
algún mensaje. Pero para estar en contacto en procesos de venta largos, no tiene paralelo. Pasa a la
recepcionista y secretaria y va directamente a la computadora del mismo prospecto.
Una de las ventajas actuales es que, incluso, ni siquiera se requiere poseer una computadora para
aprovechar las ventajas de Internet, el correo electrónico y otros servicios. Ahora, en cualquier Café
Internet, se puede rentar una computadora por tiempo y navegar por Internet.
Y para mayor impacto, obtén y maneja un número ilimitado de tus propias cuentas de correo
electrónico (tipo tunombre@tunegocio.com), tu propio sitio web y una serie muy amplia de recursos
y herramientas en la siguiente dirección: www.TuSitioPropio.com.
Al enviar un mensaje, ya sea en correo electrónico o en grupos de discusión, usa una “firma
electrónica,” con tu datos de contacto y una o dos frases describiendo lo que haces en términos de
beneficios. Así, toda persona que reciba un mensaje tuyo de cualquier tipo, sabrá sobre ti.

Otro punto son las llamadas Comunidades Virtuales Sociales. Un ejemplo es, por
supuesto, www.Facebook.com (a propósito, puedes visitar mi propio sitio en
Facebook y seguirme en este enlace: www.Facebook.com/jorge.pinkus).
Otra Comunidad en la que no puedes no estar presente es www.LinkedIn.com. Es

especialmente poderosa para ventas y negocios, pues es una comunidad creada
específicamente para el campo profesional. Mi enlace a mi propio perfil, para que me
encuentres y me solicites añadirte como contacto, es:
http://mx.linkedin.com/in/jorgepinkus/en


na venta efectiva empieza mucho antes que te veas

en ella. Una cosa es el proceso de la venta y otra, el
evento de venta, el cual es parte del primero. Este es
más amplio y cubre al segundo.
La estrategia de venta que busca la eficacia te debe hacer

comenzar con la recopilación de toda la información
disponible acerca del proceso, el evento y el cliente potencial.
También debes comprobar cuándo se trata de información
fidedigna, insuficiente o meras suposiciones.
Para asegurar la venta que estás proyectando de la mejor manera, el “Inventario de la Venta” te
ayudará a determinar los puntos en que puedes basarte y en los que debes trabajar para conseguir
el negocio.
Las siguientes 19 preguntas son para que las contestes, antes de iniciar cualquier venta, no sólo para
que las leas rápidamente.
Tu mejor resultado lo verás cuando lo apliques constantemente con tus propios clientes y
prospectos. Por ahora, contéstalo en función de la próxima venta que estás planeando.



Después de los puntos anteriores, lo segundo básico es identificar con precisión desventajas y
dificultades de tu posición como vendedor, antes de que puedan afectarte. Identifica cualquier
debilidad, por pequeña que pueda ser. Una debilidad menor ahora puede aumentar hasta
convertirse en un obstáculo insalvable.
Identificar debilidades y fortalezas no es negativo, en el sentido de mostrar fallas. Se trata de algo

positivo, puesto que las conoces cuando aun puedes hacer algo al respecto y no cuando son ya
inevitables o perjudiciales.
Si las preguntas 14, 15 y 16 se responden negativamente o si las 17, 18 y 19 se responden

afirmativamente, tienes entonces una posición de debilidad.

ebes preparar el uso efectivo y profesional del

teléfono en tus ventas. Quien sabe aprovechar los
beneficios que el teléfono le proporciona, puede
convertirlo en gran ventaja competitiva. Para darte cuenta si
obtienes todo el provecho de esta herramienta, la siguiente
lista de usos positivos del teléfono te indicará dónde puedes
tener mayor efectividad.
Llamar a un prospecto para concertar entrevista, y no llegar sin cita 

Hablar para confirmar la cita, justo antes de salir 
Tener lista grande, para cuando el número está ocupado o no contestan 
Determinar una hora específica para llamar, y no hacerlo a toda hora 
Tener elementos necesarios: agenda, lápiz, block, laptop o tablet, etc. 
Registrar resultado de cada llamada, para no olvidar qué sucedió 
Telefonear para hacer “visitas” de servicio y de contacto 
Sonreír, para darle a la llamada un tono amistoso y agradable 
Regresar lo antes posible las llamadas que recibiste en tu ausencia 
No oírte molesto, si una llamada te interrumpió en algo que hacías 
Saludar, antes que nada, a la persona del otro lado de la línea 
Resumir puntos principales de llamada, para no omitir alguno 

Repetir antes de colgar, los detalles de la cita establecida 
Siempre terminar la llamada con un comentario positivo 
Aprovechar tecnología: contestadora, correo de voz, servicios digitales,
teléfono celular, correo electrónico, SMS, redes sociales 
Es obvio que en algunos casos no tendrás mucha facilidad para acercarte a tu prospecto. Algunos de
estos obstáculos pueden ser los siguientes:





Si no hay interés del posible cliente para recibirte, de nada servirán las grandes maravillas de tu
producto o servicio. Ni siquiera te escuchará. A continuación aparece la estructura para realizar un
acercamiento estratégico exitoso:

SALUDO
¡Buenos días/tardes/noches, Sr. ______________! (PAUSA)
PRESENTACIÓN PERSONAL
Mi nombre es _________________ y le hablo de _________________.
REFERENCIA
No tenemos el gusto de conocernos, pero sí conocemos a ___________
quien es cliente mío y quien me pidió que no dejara de llamarle... (PAUSA)
GANANCIA
Mi intención no es entrar en detalles en este momento, sino más bien pedirle una cita, para que
pueda evaluar un nuevo plan/producto/ solución que mi compañía tiene para usted, el cual le
permitirá ganar/obtener ____________________________________.
PREGUNTA POSITIVA (REPITE EL FINAL LA GANANCIA)

En su caso particular, Sr. __________________, ¿le es importante______________
__________________________________________________________? (PAUSA)
PUENTE HACIA LA PETICION DE CITA

¡Qué bueno que lo considera así! Para que decida –por supuesto, sin costo ni compromiso– la forma
en que le será útil,
ALTERNATIVA PARA CITA

¿le parece bien que nos veamos el próximo __________ a las ______ o preferiría el día
_____________ a las ______ ? (PAUSA)
CONFIRMACIÓN
Muy bien, estoy anotando nuestro compromiso en mi agenda, ¿está usted haciendo lo mismo?
(PAUSA)
¿Cuál es su domicilio? ¿Entre qué calles se encuentra? (PAUSA)
Señor ___________, le doy mi teléfono para que en caso de cualquier imprevisto pueda usted
localizarme fácilmente. Es el _____________.
¡Muchas gracias! Entonces le saludaré el próximo ________ a las _____. ¡Hasta luego!

Para hacer más efectiva la , a continuación escribe por lo menos

tres frases específicas que dirás en la parte de Ganancias y en la de Pregunta Positiva:
. . . un nuevo plan / producto / solución que mi compañía tiene, que le permitirá obtener/ganar
__________________________________________________________________________________
En su caso particular, Sr. _____________, ¿le es importante ______________________________

_________________________________________________________________________________?
__________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________?
__________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________?

a más valiosa de las herramientas disponibles para

realizar negocios en este momento sigue siendo el
teléfono. Como vendedor profesional necesitas
desarrollar y actualizarte en las habilidades necesarias para
lograr que esta herramienta te resulte lo más productiva
posible.
Aún si ya eres eficiente en su uso, debes trabajar de forma

continua para incrementar tu efectividad en el teléfono. Es
decir, no sólo conocer y aplicar técnicas y estrategias para
lograr resultados, sino que éstos también se obtengan
maximizando los recursos de que dispongas.
Para aumentar la rentabilidad del uso del teléfono, recuerda estos principios claves
constantemente:
1. Siempre determina un objetivo medible al usar el teléfono; es decir, que contenga un número,
una cifra o un porcentaje. Por ejemplo, si estás tratando de conseguir entrevistas con posibles
clientes, puedes establecer un mínimo de diez llamadas diarias.
2. No te contentes con metas de actividades. Determina—aún más importantemente—metas de

resultados. Siguiendo el caso anterior, no sólo es suficiente hacer diez llamadas, debes tratar de
conseguir un resultado de dos ó tres citas bien concertadas por día.
3. Siempre desarrolla y sigue un guión sobre el que trabajes, de manera que puedas controlar el
flujo de la conversación. Este guión debe estar, necesariamente, por escrito. Si no te parece
adecuado el que aparece anteriormente, desarrolla otro tuyo. Pero siempre usa un guión.
4. A pesar de tener el guión, nunca debes sonar como si tuvieras uno. Cada llamada debe hacerse
en tono conversacional. Y aún al responder por centésima vez la misma pregunta, la
contestación siempre debe sonar fresca. Esto puede parecer difícil, pero la clave para lograrlo
es, únicamente, la práctica y más práctica. Sencillamente, por ejemplo, toma en cuenta una
obra de teatro: los actores siempre dicen las mismas palabras, del mismo modo, con la misma
inflexión, siguiendo el mismo guión en cada presentación. Sólo así se dice que son buenos
actores.
5. No te desalientes nunca con los “No”. Este es un juego de números. Sigue intentando siempre.

uchos vendedores ven el correo directo o

como una fórmula mágica, que les gustaría
aplicar para que les resolviera sus problemas
de ventas, pero de la que no conocen sus intrincados
secretos, o como un elemento inútil, caro y poco
productivo. Sobre todo, en nuestros tiempos actuales
altamente digitales y computarizados.
Sin embargo, existe una minoría que lo usa con éxito. Con el correo como herramienta—
mercadotécnica, que no mágica— puedes hacer que tus ventas crezcan.
La esencia para lograrlo se basa en dos partes. Primera: convertirlo en oportunidad e invitación
irresistible para el posible cliente. Segunda: hacerlo sistemática y continuamente.
Con una sorpresa para la mayoría: el correo directo, como instrumento de tele-marketing, ¡sí
funciona! Tanto para generar candidatos, como para revivir clientes olvidados o para conducir a
nuevas ventas (como herramienta para servicio a clientes aparece en el Capítulo 7).
Un buen programa de correo directo te ayuda a ampliar tu base de clientes. Una carta bien diseñada
es un gran principio para este programa. Otros siete puntos a tomar en cuenta serían:
1. Desarrolla estrategia a largo plazo. Establece este plan con vías a relación permanente. No lo
pienses como programa de una casual vez. Esfuerzos aislados raramente tienen éxito.
2. Define el tipo de prospecto al que te acercarás mediante este programa. El listado de nombres a
quiénes enviar las cartas es la parte más importante. La mejor oferta y la más persuasiva carta
no tendrán resultado si se envían al prospecto erróneo.
3. Selecciona el momento oportuno. Dependiendo del producto o servicio a ofrecer, existen
grandes diferencias en la respuesta de los clientes según la época del año de que se trate.
4. Instrumenta un plan de acción. Enlista actividades a realizar, fechas, responsables y materiales.
5. Considera el aspecto de costos. Es fácil iniciar una campaña de correo directo. Pero para que
realmente funcione, hay que mantenerla. Incluso, al principio pueden no darse resultados.
Toma en consideración el aspecto económico.
6. Registra los resultados. Asegúrate que la campaña funcione. Y la única forma de saberlo es
llevar registros. Así, podrás ir refinando tu acercamiento en el futuro.
7. Da seguimiento y cumple lo ofrecido. No hay peor cosa en una campaña de correo directo, que
enviar una carta y luego no continuar el proceso con los interesados.

Una gran oferta es la clave de una gran carta. Lo que se le ofrece al prospecto es lo que motivará su
respuesta. Debes siempre enfocarte en las ventajas de tu servicio o producto y en las necesidades
del cliente—no en lo que tú tienes que ofrecerle.
Para conseguirlo, piensa en términos de las características básicas que hacen que tu producto o
servicio sea único o mejor que los que ofrece la competencia. Haz una lista de tales características.
Por ejemplo:
 Garantía absoluta
 Prestigio de la compañía
 Servicio personalizado
 Entrega rápida de documentos
La mayoría de quienes envían cartas se limitan a enlistar características. Pero no hay que quedarse
aquí. El siguiente paso es determinar los beneficios que cada una de ellas le proporcionará al cliente
y promoverlos así, muy claramente, en el texto.
En el caso de las características enlistadas anteriormente, quedarían así:
 No preocupación ahora ni después

 Tranquilidad y respaldo
 Selección individual de lo que le sirve
 Cero espera y seguridad por escrito de lo prometido
Un elemento que no puedes dejar pasar por alto por su gran importancia, es la inversión que
desembolsará tu cliente. Considéralo:
 ¿Es suficientemente bajo como para convertirlo en beneficio notable?

 ¿Está sujeto a una promoción de tiempo limitado?
 ¿Es tan alto que con seguridad producirá una objeción? ¿Y cómo se puede contestar de una vez?
 Si es un precio bajo, ¿generará en tus prospectos preocupación por baja calidad o poco servicio?

Una carta personal es como mejor funciona el correo. Toma en cuenta los siguientes puntos:
 Captura desde el principio la atención del prospecto y mantenlo interesado. Esto debe hacerse
con algo que llame su atención desde el primer renglón del primer párrafo.
 Enfatiza beneficios. Recuerda que la gente no compra productos, sino lo que éstos les generarán
y cómo se sentirán con ellos.
 Usa palabras entusiastas y sencillas. Utiliza “usted” en vez de “nosotros”. Asegúrate que los
verbos estén en presente y los adjetivos sean descriptivos.
 Revisa la carta escrita para asegurarte que eres directo y sincero. ¿Cada palabra es la correcta y
la más significativa?
 Menciona tu ofrecimiento en términos claros y sencillos. Asegúrate que la carta lo contenga:
¿Asesoría gratuita? ¿Una demostración sin compromiso? ¿Un descuento por tiempo limitado?
¿Una promoción específica? ¿Garantía?
 Debe existir un cierre. Ya sea pidiendo que el cliente te llame por teléfono, que envíe un talón,
que compre o que espere una llamada tuya posterior. Pero le debes pedir una acción específica.
 Involucra al lector en lo que le dices. Emociónalo. Interésalo. Haz que esté de acuerdo con lo
que le dices. La mejor manera de lograrlo es mediante preguntas.
 Al revés de lo que pensarías, las cartas que mejor funcionan son las que no tienen ilustraciones.
 Por favor, ¡sin errores de ortografía ni de mecanografía! Revisa y vuelve a revisar.
Muchas veces, al enviar correo directo te olvidas de este elemento de gran importancia. Y es que si
a una persona no le atrae el sobre, ni siquiera leerá su contenido, por bueno que pueda ser.
 Para lograr que un prospecto lo abra y lea la carta que contiene, sigue estos puntos:
 No coloques logotipos de la compañía.
 El sobre debe ser tamaño oficio, para que la carta no tenga que doblarse más que dos veces (y
debe ser sobre, no bolsa).
 De preferencia, usa sobres blancos.
 Rotula el remitente y el destinatario con máquina de escribir o a mano y directamente sobre el
sobre. De preferencia, no uses computadora ni etiquetas. Se busca personalización, evitando la
presentación masiva.
 Pega timbres y no sellos de envío masivo. Y envíalas como correspondencia de primera clase.
 Escribe el remitente sobre la parte anterior del sobre, anotando sólo tu nombre y dirección
completos. No anotes nombre de la compañía.

 Si se trata de prospectar, no envíes folletos ni otros materiales. Lo que buscas es que el cliente
sienta curiosidad y espere tu llamada telefónica, sirviendo la carta como antecedente.
Ve la carta ejemplo de un Agente de Seguros que aparece en la página siguiente.
Analízala para determinar cómo se cumplen los puntos mencionados anteriormente.
Aunque está diseñada para ser utilizada en un acercamiento del ramo de seguros, puedes adaptarla
para tu producto o servicio en particular.
Por supuesto, los nombres de las personas y de las compañías son 100% inventados por mi. 

Lic. José Antonio Pereira López

Gerente de Mercadotecnia
Cía. Industrial Inter-Oceánica, S.A.
Estimado Lic. Pereira,
¿Está usted obteniendo lo mejor de su programa de seguros?
Acabo de reunirme con nuestro mutuo amigo Alberto Montaño para diseñar un
nuevo y provechoso plan financiero para su familia.
Y el Sr. Montaño se sintió tan satisfecho que me mencionó los nombres de

varios amigos suyos. A quienes, según él, no podía dejar yo de visitar,
pues tendrían interés en algo similar.
El propósito de la planeación, Lic. Pereira, es mostrar a los jefes de

familia cómo aumentar la eficacia de sus seguros actuales. Esto,
garantizándole el mejor plan de protección. Además, sin que esta asesoría
profesional implique ningún compromiso ni costo adicional para usted. Es
decir, es totalmente gratis y se realiza en la comodidad de su hogar u
oficina.
En su caso particular, ¿le parece sensato realizar en forma

periódica una revisión para estar seguro que usted y su
familia están obteniendo de verdad el máximo resultado de
las primas que ya está pagando?
Para que usted conozca cómo le puede beneficiar a su programa particular

de seguros, le tomará sólo unos 15 minutos decidir si se trata de una idea
que vale la pena explorar más a fondo.
Por ello, en unos días le hablaré por teléfono para ver cuándo le es más
conveniente que nos reunamos con el fin que pueda usted decidir cómo puedo
serle útil.
Hasta entonces...
Próspero Máximo
Agente Profesional de Seguros
P.D. Esta revisión no le costará nada y le dará grandes beneficios.

¡Seguro que sí!

 La pregunta del primer párrafo despierta curiosidad y deseo de leer más. Ese es su objetivo. No
lo desperdicies con presentaciones o fórmulas viejas de cortesía (como “Por medio de la
presente nos sentimos honrados de poner a su disposición...” ¡Uff!)
 Inmediatamente después aparece un elemento—el nombre del mutuo amigo quien dio la
referencia—que igualmente llama la atención del cliente y que también responde a la pregunta
que se estará haciendo internamente “¿Por qué me están contactando?”
 Nota la repetición de la palabra “usted” y del nombre del prospecto en diversas ocasiones.
 El tercer párrafo está lleno de ventajas y beneficios para el cliente y de palabras “vendedoras”
como aumentar, eficacia, garantizándole, mejor, ningún compromiso ni costo adicional,
totalmente gratis, comodidad.
 La pregunta del párrafo seis no puede contestarse de otra forma más que con un rotundo “SI”.
Por tanto, la continuación es el cierre. Nota también la sangría de este párrafo.
 Observa lo positivo del párrafo del cierre con la expectativa de lo que el Agente espera que
suceda: No dice “si le es conveniente...” Más bien menciona “cuándo le es más conveniente...”
Igualmente, no dice “si le puedo ser útil...” sino “cómo puede serle útil.”
 Una postdata es esencial. Es lo primero que siempre lee el cliente. Aprovecha para establecer el
beneficio más importante. De paso, fíjate también en la última frase de admiración, con un
juego de palabras que hace referencia al servicio que vende el Agente.
Para lograr un mayor impacto y producir un mensaje más claro y fácil de leer, escribe tus cartas
respetando estos límites:
 Palabras de máximo 4 sílabas
 Oraciones de máximo 2 renglones
 Párrafos de máximo 7 líneas
 Primer párrafo de máximo 20 palabras
 Cartas de máximo 1 página. Nunca, nunca página y media.
 Y, si decides por alguna razón escribir más, entonces deben ser 4 páginas por lo menos.


i deseas impresionar de modo favorable a tu cliente,

tienes unos segundos para producir impacto positivo
(algunos afirman que sólo hasta 30 segundos…).
Tan pronto como entras en la oficina o casa de tu prospecto—o

cualquier otro lugar en donde se encuentre—empiezas a
enviarle una serie de señales verbales y no verbales que
determinan el modo en que te va a considerar de ahí en
adelante.
Estos primeros segundos son esenciales para que un prospecto decida o no llevar su negocio
contigo. Es cuando tienes la oportunidad para generar un impacto vendedor profesional. Aquí
envías una multitud de claves, unas más sutiles que otras e incluso muchas sin que te des cuenta. Y
ya sea que la gente se fije o no, reaccionan ante tus expresiones faciales, gestos, postura, energía,
forma de vestir, etc. También se incluye la voz y el tono que usas, así como el vocabulario que eliges.
Todas las personas que visitas, sobre todo por primera vez, instintivamente tratan de analizarte y
determinar tus motivos y actitudes. Tú proyectas más de lo que dices. Incluso, antes de hablar, ya el
cliente se ha hecho una idea de ti. Equivocada o no, pero ya la formó.
Por lo tanto, de ti depende mejorar esta imagen que presentas como tu primer impacto. Revisa los
siguientes puntos, para ver cuáles mejorar:
Aprende tanto como puedas por adelantado de los motivos, situaciones, valores, características y
personalidad de quienes vas a visitar. Determina cómo puedes adaptarse a ellas de la mejor
manera, sin perder tu propio estilo. Establece metas para cada reunión, determinando lo que
quieres que suceda como resultado de ella. Organiza tus pensamientos y practica en voz alta. La
seguridad de tu preparación se nota en lo seguro de tu presentación.
Al llegar, rápidamente trata de darte cuenta cuál es el estado de ánimo del posible cliente. Ten “las
antenas listas.” Ve si te recibe con incredulidad, desconfianza o interés.

Confía en tu sexto sentido. Sé sensible a los acontecimientos recientes que le han sucedido al cliente
y que pueden afectar su capacidad de escuchar, o aún de tolerarte. A veces, necesitarás ajustar tu
enfoque.
Da una apariencia de confiabilidad y seguridad. Evita movimientos bruscos o descuidados. Esto

también se domina, sabiendo a fondo qué es lo que estás haciendo y por qué.
Ya lo mencioné, pero vale la pena repetirlo. Cuida tu apariencia, sobre todo con la cara y, en
especial, los ojos. Es cierto el refrán que dice que son la ventana del alma. Aquí es donde debe
residir la mayor parte de tu entusiasmo y sinceridad. Por otra parte, la ropa y accesorios que utilizas,
también dicen grandes cosas de ti. Vigila que sean las adecuadas. Pon atención al tono, volumen,
ritmo e inflexión de tu voz. Una buena idea para mejorar este aspecto, es grabar tu presentación de
ventas y escucharla, para irla mejorando.

os pequeños detalles que forman la primera impresión en los

clientes, hacen que todo lo posterior quede coloreado por esa
primera idea. Ya dice el refrán “no hay una segunda
oportunidad para crear una primera impresión.”
Cuando un visitante llega a tu oficina, ya sea cliente, colega,

banquero, u oficial de Hacienda, la impresión hecha por su primera
observación influirá en gran medida en la forma en que te percibirá en
adelante.
Ve el lugar donde recibes a los visitantes con sus ojos. ¿Te sentirías cómodo tú haciendo negocios en
ese ambiente? ¿Qué imagen refleja? ¿Profesionalismo? ¿O más bien, descuido?
Incluso: ¿Es fácil llegar? ¿Hay estacionamiento accesible? ¿Lo saben los clientes? ¿Tu oficina es
fácilmente localizable o los pasillos más bien se parecen a un laberinto, ideado para hacer que se
extravíen?
En lo que se refiere a las relaciones humanas, la gente tiende a tratarte según te vio la primera vez.
De hecho, como te comenté antes, mucha gente toma la decisión, a veces subconscientemente, de
hacer o no negocios contigo basados en la impresión que le dejaste durante los 30 segundos
iniciales de contacto.
Por supuesto, algunos aspectos que impresionan a los demás, positiva o negativamente, están más
allá de tu control. No puedes cambiar algunas de tus características físicas, pero no existe disculpa
para justificar falta de higiene, buen gusto en el vestir, sonrisa agradable o modales corteses.
Quizá la forma más efectiva es siguiendo el consejo de Dale Carnegie:
Mary Kay lo resumió diciendo:

Si tratas de demostrar un sincero interés en alguien desde el momento de contacto inicial, ésto hará
mucho más que generarles confianza y buena voluntad. Toma nota mental del nombre de esa
persona y úsalo en la conversación lo antes posible. Escúchala atentamente y hazle preguntas para
demostrarle ese interés.
Muy a menudo, la primera impresión que tiene la gente contigo es a través del teléfono. Para
generar una buena impresión en los demás, puedes hacer lo siguiente:
 Contesta el teléfono a más tardar al segundo llamado.

 Si sabes que la persona va a esperar, pregúntale cada 30 segundos si desea seguirlo haciendo.
 Al contestar, saluda e identifícate a ti y a tu compañía.
 Si la tardanza es mayor, pídele su número y llama posteriormente a la mayor brevedad posible.
 Si no puedes ayudar, da toda la información respectiva del lugar o la persona a la que debe
dirigirse.
Revisa los papeles y documentos que salen de tu oficina dirigidos a cualquier otra persona. ¿Qué
mensaje llevan aparte de su contenido?
Lo primero que nota una persona en una carta es el membrete y tipo de papel. ¿Qué le dice de ti el
que envías? El logotipo y nombre que usas, ¿verdaderamente conlleva la imagen que quieres
proyectar?
En una época de alta tecnología, ya no se justifica enviar cartas o propuestas escritas con la vieja
máquina de escribir “que todavía sirve.” Por supuesto, también es impensable un escrito con
errores ortográficos. Ten a alguien que revise lo que escribes y que sepa de reglas de ortografía. Por
otra parte, ya existen correctores ortográficos excelentes al escribir en computadora.
La primera impresión es difícil de cambiar. Y, por lo general, se permeará a todas las demás
relaciones que tengas con esa persona. Asegúrate que la que presentas al mundo sea la del
profesional que eres verdaderamente.

l inicio de una entrevista de venta es tan importante

como su final. Cada presentación debe iniciarse con
el contacto más productivo, de modo que el interés
del cliente haga que desee escucharte a fondo.
Piensa que los primeros segundos en que te oye un cliente son como un comercial de TV. Es tiempo
muy importante—y muy caro—para desperdiciarlo. Y demasiado poco. Por ello, más vale que
tengas algo qué decir que valga la pena para quien te escucha. Si no logras interesarle en escuchar
más, de nada valdrá una presentación excelente o el mejor producto a su disposición.
Para ayudarte a realizar estos acercamientos estratégicos y poderosos, a continuación aparecen

cinco técnicas que se valen de frases que generan alto interés. Las llamo “Frases Interesadoras de
Alto Impacto.” Adáptalas a tu estilo y al cliente en perspectiva y, después, practícalas.
La frase que genera alto interés tiene que ver con alguna situación técnica del producto o servicio
que ofreces.
Por ejemplo:
¿Sabe usted a cuánto ascienden los costos actuales de su sistema

y los ahorros que podríamos generarle?
Debes estar preparado tanto para una respuesta positiva como negativa. Si la respuesta del cliente
es “sí,” tu contestación puede ser:
Afortunadamente, contamos con la solución para que pueda usted complementarla correctamente…
Si la respuesta es negativa, como en “No, no lo sé…”, la respuesta podría ser:
Bueno, permítame comentarle cómo le podemos ayudar a obtener

una que en realidad le sea beneficiosa…

Directamente, pregúntale al cliente algo que sabes que no puede contestar negativamente y que,
de forma lógica, será algo que necesariamente le interesará. Por ejemplo:
Si le mostrara un sistema que le permita obtener mejores resultados y combinarlos con otros
beneficios que ahora ya tiene usted, ¿le interesaría?
Hay que estar preparados para cumplir. Si el prospecto dice que sí le interesa—como seguramente
será el caso—más vale que le presentes ese sistema. Si no, el cliente con razón se considerará
defraudado.
El interés de la pregunta que hagas está dirigido a un aspecto personal del cliente. Un caso
específico es:
¿Sería importante para usted y sus hijos obtener la seguridad

que podrán estudiar su carrera universitaria?
A todo mundo le gusta que le pregunten su opinión, aún si no sabe mucho al respecto. Cuando
solicitas una opinión, es también una manera de elogiar al otro, pues le dice que lo que piensa te es
importante. Aplica esta técnica sutilmente. La pregunta debe ser en función de algún aspecto que le
sea importante:
Me gustaría, Sr. ___________, preguntarle su opinión sobre lo siguiente: En estos momentos, ¿qué
es lo más importante para usted con respecto a _____________________?
En esta situación buscas encontrar algún aspecto de tu producto o tu servicio que le ayude al cliente
o a su compañía a tener alguna ventaja sobre su competencia:
Sr. ___________, ¿le gustaría contar con mayores prestaciones a su personal,

y que su empresa esté en una posición más competitiva?

Siguiendo estas distintas técnicas, diseña al menos dos Frases Interesadoras de cada una.

Cuando un cliente tuyo o un Centro de Influencia te proporciona una referencia, una buena opción
es tener por escrito la recomendación.
De esa forma, podrás mostrarle algo al prospecto, más que sólo platicárselo. No se requiere de
mucho, sólo de una tarjeta de presentación del referente en la que a su reverso escriba algunas
palabras. Incluso, podrías dictarle esta frase, para que sea exactamente lo que quieres.
Algo por el estilo de:
Estimado Alberto:
El portador de ésta es buen amigo

mío y considero que tiene varias
cosas buenas que ofrecerte.
Yo ya le compré y me parece que

te será de gran beneficio,
Saludos, Rogelio

l tratar de comunicarte con algún prospecto, ¿te has

encontrado con una secretaria súper-eficiente que no
te lo permite? Esto puede ser muy desalentador. No
sabes qué decir y otras veces dices demasiado.
Probablemente, necesites un sistema efectivo para manejar

estas llamadas, a fin que puedas contestar a sus
requerimientos de modo cortés pero efectivo. Y, sobre todo,
que logres hablar con quien deseas. Para ello usa los
siguientes guiones. Los diseñé para decirse rápida y
cortésmente, mencionando tu mensaje al grano.
Y estos guiones no funcionan, usa la “Técnica Reversible”: Pregunta a la telefonista (no a la

secretaria) su horario normal de trabajo. Luego, habla media hora antes de la hora de entrada,
media hora después de la hora de comer o media hora después de la hora de salida. En alguno de
estos casos, no se encontrará la secretaria y quien conteste pasará la llamada fácilmente. Incluso, el
mismo jefe pudiera tomar el auricular.
¡Buenos días/tardes/noches!, habla _____________ de ____________. ¿Con quién tengo el gusto?
Muchas gracias, Srita. __________. Mire usted, tengo un problema y quizá pueda usted ayudarme.
Necesito concertar una cita con su jefe, ¿será necesario que hable con él o puedo hacerlo a través
de usted?
¡Buen día!, habla _____________ de ____________. ¿Con quién tengo el gusto?
¿Puedo hablar con [NOMBRE DEL PROSPECTO]? Estoy llamándole porque estoy seguro que [NOMBRE DEL
PROSPECTO] querrá saber cómo [BENEFICIO/SERVICIO] le puede ser de utilidad. ¿Me comunica, por
favor?
¡Buen día!, habla _____________ de ____________, comuníqueme con [NOMBRE DEL PROSPECTO], por
favor.

[Si pregunta para qué asunto:]
El [PRODUCTO/SERVICIO] que quiero mostrarle ha funcionado muy bien en compañías como [COMPAÑÍA
DEL PROSPECTO]. Y realmente pienso que estará usted ayudando a su empresa si permite que [NOMBRE
DEL PROSPECTO] conozca el tipo de beneficios que van ustedes a obtener. ¿Me comunica con su jefe,
por favor?
¡Buenos días/tardes/noches!, habla _____________ de ____________. ¿Se encuentra [NOMBRE DEL

PROSPECTO]? Tengo los materiales que necesita. Gracias, ¿me comunica, por favor?
¡Buenos días/tardes/noches!, habla _____________ de ____________. ¿Puede decirle a [NOMBRE DEL

PROSPECTO] que estoy en la línea?
¡Buenos días/tardes/noches!, habla _____________ de ____________. ¿Con quién hablo?

Realmente aprecio su interés en la razón de esta llamada… ¿Su jefe se opondría a que le comunicara
una forma segura de obtener mayores beneficios? Estoy seguro que [NOMBRE DEL PROSPECTO] le
agradecerá que nos comunique.
¡Buenos días/tardes/noches!, habla _____________ de ____________. ¿Con quién tengo el gusto?

Señorita ___________, necesito hablar con [NOMBRE DEL PROSPECTO]. Comuníqueme, por favor.
[Si pregunta para qué asunto]
Con gusto le digo: es para mostrarle una forma de obtener más beneficios de los que tiene en la
actualidad. Comuníqueme, por favor.
Para que domines cómo responder a las posibles objeciones de tu candidato, en la siguiente página
encuentras las objeciones más frecuentes y una manera de contestarlas. Léelas, estúdialas y
aplícalas.

Con mucho gusto le digo: Mire usted, se trata de que

evalúe un plan/ producto/ solución que garantiza que
Sí Sr. ___________, entiendo que desee
_________________________________. ¿Para usted
información de lo que le ofrezco. Y con gusto se la
es importante que ___________________________?
enviaría, pero no sé exactamente qué es lo que
mejor le podría servir de la gran variedad de
Precisamente, para que pueda usted evaluar cómo
soluciones que tenemos. Por ello le solicito una
puede lograrlo, ¿le parece si nos vemos el próximo
cita para que así pueda usted decidir
____________ o le es mejor el ___________?
personalmente cómo le puedo ser de utilidad.
¿Qué día le queda mejor: el _______ o el

_______?
Sr. _____________, esa es precisamente una de las
razones principales por la que le llamo por teléfono.
Para respetar su tiempo y el mío, le solicito primero [CON ENTUSIASMO] ¡Por supuesto que se trata de
una cita, para que así podamos vernos cuando a ello! Le llamo de _________________, donde
usted mejor le convenga. nuestra especialidad es precisamente garantizar
_________________________ y quede usted más
Por tanto, ¿le queda mejor el próximo __________ o tranquilo.
mejor el ___________?
Sr. ___________, para que usted decida cómo le
serán de utilidad mis servicios, ¿le es mejor que
Precisamente, Sr. _____________. El hecho que nos veamos el próximo _________ o el
usted ya posea [PRODUCTO O SERVICIO] es la razón básica ___________?
de mi llamada. Lo que va usted a obtener es
garantizar que lo que ya paga por ello es realmente lo
mejor. En lo personal, ¿le resulta sensato obtener
una segunda opinión?
Eso habla muy bien de usted, Sr. ___________,
pues quiere decir que se preocupa por garantizar
Para que pueda decidir cómo mis servicios le serán
su inversión.
de utilidad, ¿le es mejor vernos el
próximo______________ o le queda mejor el
En tal caso, ¿estaría usted de acuerdo en que es
___________?
muy aconsejable contar con una segunda opinión,
que garantice que lo que ya está pagando por su
[PRODUCTO O SERVICIO] es realmente lo mejor y más
Claro… entiendo perfectamente que no le interese algo completo?
que todavía no conoce, Sr. _________. Por eso le llamo
para concertar una cita. Para que pueda usted saberlo Para que pueda usted estar seguro –sin ningún
realmente —claro, sin costo ni compromiso—le es costo ni compromiso– que lo que paga le resulta
mejor que nos veamos el _________ o mejor el la mejor inversión posible, ¿le parece si nos
_________? vemos el próximo ______________ o le queda
mejor el ____________?

uando tienes una referencia de quien, por alguna razón, no

puedes mencionar su nombre, ¿qué haces para acercarte y
concertar una cita? Primero, asegúrate de tres puntos:
 ¿Es el prospecto suficientemente importante para contactarlo,

de acuerdo a tu definición de candidatos para hacer negocio?
 Aunque no puedas usar el nombre del referente, ¿te dará datos
para calificar, aunque sea de entrada, al prospecto?
 ¿Será accesible, al menos para tomar tu llamada?
Si sus respuestas son positivas, entonces utiliza las siguientes técnicas:
Un enfoque creativo y diferente que funcionará en muchos casos es anotar el nombre y teléfono del
prospecto en una servilleta manchada de café (de preferencia, con el nombre impreso de algún
restaurante), como si hubiera sido la servilleta que utilizaste en alguna comida de negocios. Junto al
nombre del prospecto, anota tres asteriscos (***), tres signos de admiración (!!!) o tres letras (AAA)
que indiquen que tal nombre te es importante.
Al pedirle una cita y cuando te pregunte quién te recomienda, dile:
"Esa es una razón por la que deseo visitarle.

Cuando nos veamos le platicaré la situación un tanto extraña por la que tengo su nombre."
Por supuesto, lo que buscas es despertar la curiosidad del candidato. Lo que esperas es que cuando
te veas con el prospecto, te pregunte cuál fue esa forma “un tanto extraña” de obtener su nombre.
Entonces, es el momento de sacar del bolsillo la servilleta manchada, con su nombre escrito. Luego,
tímidamente sonríe y dile:
“La verdad es que me da pena decirle esto, pero no recuerdo dónde ni con quién conseguí su
nombre. Pero seguramente la persona que habló de usted debió haberse expresado en muy buenos
términos. [AQUÍ ENSÉÑALE LA SERVILLETA] Pues escribí su nombre en el primer papel que me encontré y
anoté estos tres asteriscos. Con ello me recuerdo que la persona representa una gran importancia
para mí. Pero no anoté más, me guardé la servilleta y no volví a verla hasta mucho después.”

Acusa a alguien de ser importante o de que alguien más ha hablado bien de él, y seguramente
tratará de cumplir esa expectativa.
Aquí necesitas la ayuda de otra persona, quien fungirá como “investigador de mercado.” Ya con el
nombre, teléfono y datos del prospecto, pide a tu “investigador” que le llame y se presente como
miembro del “Departamento de Investigación de Mercados” de tu compañía. Le pide permiso al
candidato de hacerle unas preguntas rápidas por teléfono para una encuesta que está realizando.
Luego, procede a preguntarle varias cosas referentes a su producto o servicio. Y se despide.
Un par de días después llámale tú. Ahora, la referencia es el investigador, pues te recomendó tal
candidato debido a que percibió que se trataba de una persona con un puesto de importancia en
una compañía de prestigio. Y que por ello quieres concertar una cita, para que evalúe el beneficio
de lo que ofreces.
A veces, con prospectos no muy suspicaces, puede funcionar este tipo de aproximación. Dile que su
nombre te fue referido en un “Seminario de Ventas de Alto Nivel” al que asististe. En él, como parte
de la estrategia del curso, se pedía que entre los participantes se intercambiaran los nombres de sus
mejores clientes. Enfatiza que era un seminario en que participaban vendedores de diversos giros,
pero todos eran los mejores de su ramo. Y también que sólo se permitía intercambiar nombres de
clientes de buena posición y de muy alto prestigio.
Es una técnica tan transparente, que funciona. Inténtala, pero no con demasiada frecuencia.
Esta es una técnica que, por su sencillez, tiene la ventaja de la simplicidad y, por tanto, poca gente la
utiliza. Además, si no da resultado, se puede usar la Técnica del Investigador.
Llama al prospecto referido. Si pregunta de dónde obtuviste su nombre, contesta que fue elegido de
un directorio especial que la compañía tiene, debido a un programa de computadora que elige a
todas las personas casadas y con dos hijos (o cualesquiera datos que se acoplen a su realidad).
Lo importante no es la forma de selección, sino los beneficios que va a obtener si te concede la

entrevista. Esta técnica apela a su orgullo, pero funciona sólo como excusa para llamarle.

1. Antes de llamar, anota los puntos a tratar.
2. Haz siempre tú mismo tus llamadas. Es más rápido
incluso.
3. Utiliza las memorias de los teléfonos para marcar.
4. Determina antes de llamar si hablarás con varias
personas.
5. Agrupa tus llamadas. Acumula recados y responde a todas las llamadas a una hora específica.
6. Registra la mejor hora para hablar con la persona. Incluye tal información en tu directorio
telefónico.
7. Ten a la mano trabajo de rutina (documentos para revisar, etc.) por si debes esperar.
8. No esperes. Mejor deja recado y vuelve a llamar posteriormente.
9. Si la persona no se encuentra, obtén información con quien te contestó, antes de dejar recado.
10. Solicita citas con la secretaria: te sorprenderán las veces en que ella maneja la agenda de su jefe.
11. Da instrucciones a tu asistente para que conteste y atienda la mayor parte de tus llamadas.
12. Quien conteste, debe anotar nombre, teléfono y asunto de quien llamó.
13. Establece el motivo de la llamada cuanto antes.
14. Trata los asuntos por orden de importancia, por si se interrumpe la llamada anticipadamente.
15. A quien habla demasiado, no le interrumpas. A veces, el silencio ayuda a terminar una
conversación.
16. Si la plática se prolonga, usa la excusa “tengo llamada por la otra línea…”
17. Anota llamadas y resultados. Utiliza un formato de registro estándar.

a gran mayoría de las ventas que no se cierran tienen

su causa en una pobre preparación de la presentación
de ventas.
Es asombroso ver que muchos vendedores ocupan más

tiempo y esfuerzo en planear y preparar la fiesta del fin de
semana, que en planear y preparar lo que le generará los
recursos para esa y muchas fiestas más; es decir, sus
entrevistas de venta.
Todas las personas a las que vas a ver, ya sea por razones de
negocio o no—e incluso las que asisten a esa fiesta—desean sentir que su tiempo no se
desperdiciará. Y no existe mejor forma de hacérselos sentir que con una pobre o nula preparación
previa. Cada vez en mayor proporción, los clientes están más enterados de las distintas
posibilidades de compra: la competencia se les aproxima más frecuentemente y con productos y
servicios de calidad.
Por ello, debes estar listo para afrontar al gran enemigo del vendedor: no la competencia, sino la
incompetencia. Es decir, la improvisación, la apatía, el recurso de último momento.
De igual forma, ningún prospecto desea sentirse aburrido, confundido o intimidado. Y algo de esto
le va a ocurrir, si no estás preparado perfectamente. No se trata de divertirlos, pero sí debes cuidar
que, por lo menos, tu presentación esté bien cuidada y pulida, y que esté diseñada tomando en
cuenta sus necesidades y deseos. Así, el cliente potencial debe sentir que algo de su interés va a
ocurrir durante la plática y que se encuentra frente a alguien quien sabe lo que hace.
En otras palabras, todo prospecto tiene el derecho de esperar que su vendedor esté preparado,
sepa qué decir y porqué decirlo, y que le ayude a alcanzar lo que desea.

Un cliente en potencia toma gran parte de la decisión de escucharte—y a veces de comprar—en los
treinta primeros segundos en que te ve. Medio minuto en que quizá ni te ha escuchado decir
palabra. Pero, como bien se dice, una imagen vale más que mil palabras, y en este caso, la imagen
es la que le presentas.
Un artista comunica un cierto mensaje a su auditorio por cómo entra al escenario y se apodera de
los reflectores. De igual modo tú comunicas un mensaje a tu prospecto por la forma en que entras a
su oficina.
Debes impactar al cliente con vitalidad y entusiasmo, sin ser arrogante o exagerado. Todo conflicto
personal debe quedarse antes de la puerta de entrada. En ese momento, no debe existir nada más
importante que la persona en esa oficina. No existe la posibilidad de decirle al cliente: “Perdone
usted, es que he tenido un mal día...”. Eso le tiene totalmente sin cuidado y espera de ti una
actuación profesional.
¿Cómo tener un entusiasmo constante? Una técnica sencilla es aprender a respirar profundamente,
sintiendo al aire pasar por la garganta, inhalando, aguantando y exhalando tanto como puedas.
Repitiendo el proceso dos o tres veces, justo antes de entrar con tu cliente se sentirá una corriente
de energía (no se requiere hacer gran alarde de ello: afortunadamente la respiración es algo que
puedes hacer sin que las personas de la sala de espera crean que estás sufriendo un ataque o algo
por el estilo). Con una nota de precaución: si no estás acostumbrado a respirar a fondo, no hagas
este ejercicio más de tres veces, porque entonces descargarás oxígeno de más y repentino en el
cerebro, lo que podría causarte un mareo.
Al estar con un cliente, ¿eres puntilloso, exagerado, tímido o no vas al punto? Una parte vital de tu
función es imponer un estilo sencillo y fácil a la plática de ventas, evitando tensiones. Un estilo
cordial y fluido, con el que el cliente pueda relacionarse.
Cuida también no ofrecer afirmaciones demasiado presuntuosas. Pues la respuesta más común de
los clientes a ellas es la de responder defensivamente. Una de las mejores maneras de lograr que tu
mensaje se comunique es mediante preguntas. De esa forma, te obligas a escuchar las respuestas y
a tratar de adaptar tu mensaje a lo que el cliente le interesa (claro que preguntar sin hacer caso a la
respuesta es peor).

En general, el cliente va a responder—a corto o largo plazo—según inicies tú. La gente te regresa
palabras, emociones y lenguaje corporal que tú le mandas. Por eso, si alguna vez estás
particularmente negativo o agresivo, es mejor posponer la visita con ese cliente, pues con seguridad
obtendrías lo mismo de su parte, y sin que él haya tenido la mínima culpa.
Está comprobado que las personas relajadas y felices viven más tiempo que las constantemente
tensas y enojadas. En todo caso, los vendedores relajados y felices cierran más ventas.
De la antigua Roma puedes aprender de una de sus costumbres: los mensajeros que portaban malas
noticias eran decapitados. Hoy sería bastante difícil que lo mismo te suceda, pero si te conocen
como quien siempre habla de forma negativa, puede suceder que el cliente se rehúse a verte.
Y las malas noticias no sólo se refieren a ventas. Tienen que ver con todo lo que sucede alrededor
tuyo. Muchos vendedores creen que una forma de romper el hielo es hablar de los eventos que
están sucediendo en el mundo. De esa forma, inician su conversación con preguntas como: “¿Se
enteró de la explosión de ayer?,” “¿Cómo ve la caída de la Bolsa de Valores?”. O, también, tratan de
establecer una corriente de simpatía con una queja acerca del clima o el tráfico.
¿Cómo generar un ambiente positivo cuando lo que hablas está lleno de negativismo? Además,
seguro que lo que menos espera el cliente de ti es que le recuerdes el mal clima o la guerra en otro
país. Por el contrario, sé reconocido como una persona “siempre positiva.” Como decía Winston
Churchill: “Yo soy optimista porque no gano nada siendo pesimista.” A nadie le afectará tener una
reputación de persona entusiasta. Y, créelo, esto por sí mismo venderá algunas veces.
¿Cuáles son, entonces, las buenas nuevas que puedes compartir con tu futuro cliente? La primera
de ellas es la oportunidad que le ofreces de adquirir algo que le proporcionará grandes beneficios.
Incluso, la frase “Señor, le traigo buenas noticias...” despertará su atención.
Tienes una gran responsabilidad cuando te relacionas con otra persona. Y podría esto incluso
convertirse en tu objetivo permanente: lograr que todos con quienes hables sean mejores o se
sientan mejor después de verte.
El éxito en ventas tiene mucho que ver con la respuesta que le dio un gran concertista a una
persona que iba pasando por la calle en la Cd. de México y le preguntó cómo llegar a Bellas Artes.
La respuesta del maestro: “Practicando, practicando mucho...”.

s claro que para realizar una buena venta debes basar

tu presentación en lo que le interesa al prospecto.
Muy pocos podrían no estar de acuerdo con el comentario

anterior. Sin embargo, la dificultad estriba no en conocer en
qué soportar tu plática de ventas, sino en cómo puedes
obtener esa información, esencial para la buena marcha de la
venta.
Conseguir información es, pues, elemento crucial para realizar presentaciones de venta
verdaderamente efectivas. Para hacerte de tal información, necesitas desarrollar la habilidad de
hacer preguntas.




Al preguntar, la conversación se agiliza y se evita crear un monólogo cansado para el cliente.

Además, al basar tu presentación en diversas preguntas bien diseñadas logras cuatro objetivos:

Existen dos tipos de preguntas en una presentación de ventas: abiertas y cerradas.
Son con las que generalmente empiezas la plática de ventas. Requieren de una explicación como
respuesta. Y esto hace que el prospecto se involucre más fácilmente en la conversación. Las
preguntas abiertas:
 Tienen que contestarse con más de una palabra.

 Inician con las palabras qué, cómo, o por qué
 No implican algún sentido específico de respuesta
 Aumentan la posibilidad de establecer un diálogo
 Permiten que el prospecto se de cuenta de las situaciones por sí mismo
Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:
 ¿Por qué lo dice?

 ¿A qué es a lo que se dedican en su empresa?
 ¿Cómo le gustaría que empezáramos a atender este asunto?
 ¿De qué forma ha pensado usted que debe resolverse el problema?
 ¿Qué ha hecho para empezar a resolver este problema?
 ¿Por qué está usted interesado en nuestros servicios?
 ¿Qué opina de ___________?
Normalmente, las usas después de haber iniciado con una o dos preguntas abiertas. Buscan una
mayor información específica y, por tanto, tienen un enfoque más particular. La respuesta que
buscan es concreta y, por lo general, se puede decir en una o dos palabras. Las preguntas cerradas:
 Se pueden contestar fácilmente.

 Normalmente, no involucran mucho al prospecto.
 Extraen la información específica que deseas obtener.
 Muchas veces, sugieren la posibilidad de respuesta.
 Pueden utilizarse para generar compromiso.
 Dirigen la conversación hacia ciertos temas.
 Se forman con las palabras cuál, dónde, cuándo, cuánto, quién.
Algunos ejemplos de preguntas cerradas:

 ¿Cuál de estos dos prefiere usted?

 ¿Cuánto pagó usted anteriormente?
 ¿Requieren continuamente este servicio?
 ¿Dónde están sus oficinas?
Además de saber realizar preguntas abiertas y cerradas, debes familiarizarte con sus diferentes
usos, de modo que puedas aplicarlas en su realidad. Por tanto, veamos algunas formas de utilizar las
preguntas:
Estas preguntas se realizan normalmente al principio de la entrevista. Su objetivo es descubrir

necesidades generales y posibilidades amplias de oportunidad. También sirven para establecer la
pauta de la venta: tú preguntando y el prospecto respondiendo.
Dado que son preguntas muy abiertas, el prospecto puede contestarlas fácilmente porque tiene
elementos para hacerlo. Tú ya puedes conocer la información, pero vale la pena corroborarla. Ve,
por caso, estas:
 ¿A qué se dedica actualmente?
 ¿Tienen actualmente algún plan para resolver lo que me plantea?
Pueden parecer preguntas sencillas y hasta que se presentan por inspiración del momento, pero
están perfectamente diseñadas con anterioridad.
Buscan asegurar que una información sea cierta. Son una aseveración de lo mismo que ha dicho el
prospecto, esperando su corroboración. Repiten una información para que el cliente la acepte. Por
ejemplo:
 ¿Así que tiene dos hijos…?
 ¿Entonces nos veremos el próximo viernes?
Para que las preguntas de clarificación funcionen mejor:

 Expresa con diferentes palabras lo que el prospecto ha dicho.
 Invita al candidato a hablar más de lo que ya te dijo.
 Úsalas para aclarar alguna ambigüedad o generalización.

Las preguntas de este tipo buscan, específicamente, que el prospecto hable más y elabore sobre un
tema en particular. Ya sea porque falte información o porque sientas que esa sería una forma
adecuada de lograr un mayor involucramiento de su parte. Algunos ejemplos serían:
 Eso me interesa, ¿podría decirme un poco más sobre ello?

 ¿A qué se refiere cuando dice usted que…?
Un aspecto importante de las preguntas para expansión es que debes formularlas en tono de
auténtico interés. De otro modo, el prospecto podría tomar tus preguntas como intención de
molestia o sarcasmo.
Cuando el prospecto se sale de la conversación general y, lógicamente, de la dirección hacia la

venta, el mejor modo de regresarlo es con estas preguntas. También sirven para pasar a otro punto.
Por ejemplo:
 De lo que me decía antes, ¿qué le interesa más por el momento?

 ¿Ha pensado en qué problemas tendrá sin la asesoría adecuada?
Estas preguntas, por una parte, dirigen la conversación hacia los puntos que deseas cubrir en ella,
pero de manera suave, haciendo participar al prospecto. Por otra parte, también logran que
proporcione información con dos objetivos: aumentar su conocimiento de su situación particular y
lo obligan a pensar en los puntos centrales de la venta.
Las preguntas de prueba sirven para darte cuenta dónde te encuentras en dirección a la venta, así
como para determinar cuál es la posición del cliente en ese momento. Al final de la presentación
también son útiles para ir estableciendo el compromiso hacia el cierre que ya tiene el candidato. Por
ejemplo:
 ¿Cuál es entonces nuestro siguiente paso?

 ¿De qué forma cree usted que lo que les ofrecemos les ayudará?
 ¿Le parece adecuado para sus requerimientos lo que platicamos?
Estas preguntas se formulan una vez establecida la situación particular del prospecto, ya que se le
ha ofrecido una solución adecuada y, aparentemente, se ha cubierto el proceso de venta. En otras
palabras, son preguntas que puedes realizar justo antes de la pregunta de cierre.

Esta es buena manera de incluir un testimonio de cómo otras personas dieron solución a sus
problemas con sus productos y sus servicios. Es decir, en lugar de simplemente afirmar que tal o
cual persona está muy satisfecha utilizando lo que ofrecen, haz mejor una pregunta reforzadora:
 Mire usted, el Sr. _________________ se dio cuenta que a través de nuestro servicio podía tener
mayor tranquilidad. En su caso particular, ¿cree que esto también podría darse?
 La mayoría de mis clientes en situación parecida a la suya, por ejemplo, el Ingeniero
______________, han encontrado que confiar en la amplia experiencia de una compañía como
la nuestra es bastante razonable, ¿podría aplicarse esto también en su caso?
Lo que buscan es aumentar la confianza del cliente en la decisión que toma, al saber que otros han
también encontrado soluciones satisfactorias.
Por supuesto, un uso claro de las preguntas es, precisamente, para cerrar la venta. El objetivo
específico es, por tanto, buscar el compromiso del cliente. Existen multitud de formas para cerrar.
Considera estas:
 ¿Le es más conveniente la primera o la segunda opción?

 ¿Cuál es su nombre completo?
 Para anotarlo en nuestra papelería, ¿cuál es su RFC?
Las preguntas cerradoras obtienen el compromiso del cliente, pero lo hacen a través de preguntarle
otros aspectos relativos a su compra.
Una buena presentación de ventas no es más que dar respuesta adecuada a las preguntas que el
cliente tiene, aún si no las ha formulado expresamente.
Cuando no contestas tales preguntas o lo haces insatisfactoriamente es cuando sí va a presentarlas,

pero como objeciones. Una objeción es positiva, pues te permite aclarar alguna duda del prospecto
o manejar la posibilidad del cierre. Siempre es útil conocer qué preguntas puede estar pensando tu
probable cliente.
Y, por supuesto, conocer las mejores respuestas y estar listos para manejarlas en la presentación.

Un buen vendedor contesta las preguntas de sus prospectos antes de verles. Es vital que tengas
información acerca de ellos mismos, de sus compañías y de todo lo que te permita conocer más a
fondo su idiosincrasia. En cualquier situación de venta, además de las preguntas particulares que
cada cliente podrá hacer, debes responder a éstas que tiene siempre en mente:
 ¿Necesito este producto o servicio?

 ¿Deseo este producto o servicio?
 ¿Cómo y qué tanto me beneficiaré con su producto o servicio?
 ¿Por qué me beneficiaré al comprar con usted?
 ¿Qué lo hace diferente de otros vendedores?
 ¿Cómo puede demostrar que me beneficiaré realmente?
 ¿Cuándo obtendré los beneficios de su producto o servicio?
 ¿Puedo pagarlo realmente?
 ¿Haré uso de este producto o servicio? ¿Cómo lo usaré?
 ¿El trato que me ofrecen es el mejor? ¿Por qué?
 ¿Debo comprobar qué ofrece la competencia?
 ¿No se desactualizará o volverá obsoleto?
 ¿Podría obtenerlo por menor inversión?
 ¿Es el vendedor honrado y confiable?
 ¿Conoce su negocio? ¿Es un experto?
 ¿Debo reflexionar más sobre este trato?
 ¿Qué pensarán mis amigos y familiares?
 ¿Habrá algún problema si no decido ahora?
 En fin, ¿es mejor si compro o si no compro?

Con objeto que tus preguntas sean lo más profesionales posibles, además de útiles, sigue estas
sugerencias:
La mejor manera para entrevistar, es saber de antemano lo que deseas conocer y elaborar las
mejores preguntas que te generen tales elementos.
La mayoría de los vendedores preguntan como dando por hecho que el prospecto supiera que eso
es lo que van a hacer. Lo cierto es que empezarían mucho mejor si solicitan primero autorización
para hacer preguntas. Puedes decirle algo así:
¿Tendría algún inconveniente en que le hiciera algunas preguntas, de modo que pueda entender
mejor su situación y así estar en posición de ofrecerle una mejor solución?
Será más fácil que el prospecto conteste preguntas generales de entrada que si son demasiado
específicas o personales. Si no sabes mucho acerca de lo que el cliente o su compañía realiza,
puedes iniciar diciéndole:
¿Podría hablarme un poco acerca de su negocio?
Un elemento que saca de balance a cualquier persona es ser interrogada, sin que parezca que las
preguntas tienen hilación. Es mejor tomar un elemento de la respuesta previa y sobre él basar la
siguiente pregunta.
Por ejemplo, en el siguiente diálogo la palabra en negrita sirve para construir la pregunta siguiente:
— ¿A qué se dedican ustedes, Sr. Pérez?

— A la construcción.
—Qué interesante. Específicamente, ¿qué tipo de construcciones realizan?
— Básicamente, edificios de oficinas y de departamentos.
—¿Cuál fue el último edificio que construyeron? …

La sencillez será la mejor tarjeta de presentación que tengas con un prospecto. No todos conocen
las palabras técnicas que tú sí dominas o las usan en otro contexto.
Las preguntas que tienen que ver con varios asuntos a la vez sólo ocasionarán respuestas ambiguas.
Concéntrate en un tema. Y no hagas otra pregunta mientras no te han contestado la anterior.
Es la mejor demostración ante tu interlocutor de que lo que dice realmente te interesa, además de
que no corres el riesgo de olvidar algún detalle. Recuerda también primero pedir permiso de tomar
tales notas.
Esto reducirá la tensión e incrementará la cooperación por parte de tu entrevistado. Así será más
fácil regresar posteriormente a algún tema que no se haya agotado.
Por ejemplo, no le preguntes directamente al cliente de repente: “¿Cuál es su ingreso mensual?”

Más bien, haz la pregunta creando un contexto y explicando la necesidad de la pregunta:
Uno de los requisitos de nuestra compañía es que todos nuestros clientes adquieran el plan que más
se adecue a sus posibilidades financieras.
Para ello, es necesario conocer su ingreso, pues de esa forma nos aseguraremos que su inversión sea
la más apropiada. En su caso particular, ¿cuál es su ingreso mensual?
Es mejor preguntar “¿Prefiere la opción amplia?” que “¿No le gustaría la opción amplia?” O,
“¿Verdad que sí?” en lugar de “¿No es cierto?”
Por ejemplo, no le digas a un cliente: “Pasaba por aquí y vine a saludarlo.” Mejor, coméntale la
verdad:
Analizaba mis archivos y ví que sería muy útil revisar su situación financiera actual.

Reconoce los mensajes no verbales. Por ejemplo, a la pregunta de “¿Cómo está usted?” la respuesta
varía por el tono: Yo, muy bien  Yo, muy bien
La primera respuesta quizá pueda implicar que algo no muy afortunado está sucediendo en su
medio o en su empresa. Un punto sobre el que seguramente deberás estar alertas.
Haz tus preguntas de modo que te proporcionen máximo de información. Quita la presión de las
preguntas. Si un cliente se ve inquieto con algún tema, cambia la pregunta y vuelve al tema
posteriormente.
Pregunta con tono relajado. Que no parezca que tienes un cuestionario por completar. Es más
importante agotar un tema que hacer todas las preguntas que habías preparado.
Dale tiempo al prospecto para que conteste. Haz uso extensivo de silencios y no comas ansias, aún
si esto significa quedarte quieto y callado por un lapso largo, sobretodo en preguntas que requieren
de reflexión.
No des la impresión de que ya quieres irte para llegar a tu siguiente cita. Al contrario, haz que el
cliente se de cuenta que su respuesta es lo que más te interesa en ese momento.
Y, en general, recuerda sonreír. 

Emoción
os clientes dicen que compran con la cabeza. Pero, en
realidad, poseen otro órgano con el que complementan
sus decisiones. Y éste es más poderoso para llevarles en
alguna dirección.
Cuando un cliente acepta tu propuesta para comprar algo, no sólo

lo ha hecho con su pensamiento, sino también con su sentimiento.
Por tanto, el corazón interviene para realizar la compra. Puede
creer que ha tomado una decisión racional. Lo que debes tener
presente, es que también ha tomado una emocional—mucho antes
de decidirse de forma intelectual.
Cómo se siente un cliente acerca de tu producto o servicio e,

igualmente importante, acerca de ti, es vital para una buena venta.
Para lograr que tus presentaciones se dirijan a la razón y a la emoción, utiliza las siguientes
estrategias:
Al ver al cliente, imagínate que es un amigo al que hace mucho no encuentras, y están muy
contentos. Luego, salúdalo normalmente. Te sorprenderá su lenguaje corporal. La sonrisa será más
cálida y el apretón de manos, más sincero. Y el cliente te verá de mejor modo.
Toma nota de su apariencia. ¿Cómo se ve? ¿Tranquilo y receptivo, o con prisa? ¿De buen humor?
¿Preocupado? Cualquiera que sea su estado de ánimo, sintonízalo.
Si no, no escuchará lo que tengas qué decirle. Utilizar con frecuencia la palabra “Usted” te será muy
útil. Trata de empezar así tantas oraciones como puedas. Además de atraer su atención, darás la
impresión de estar 100% centrado en tu cliente.
Cada negocio tiene ciertas palabras y frases que distinguen a los conocedores de los extraños.
Apréndelas y usa las que el cliente utiliza.

Anota lo que te cuente de su vida personal y del negocio. Luego, recuérdalo. La impresión subliminal
es ser su amigo, no sólo su vendedor.
Así, el prospecto responderá más detalladamente, lo que te dará pie para escucharlo a fondo. Esto
es lo importante: convertirlo en el centro de tu atención. Y después de hablar, estará más dispuesto
a escucharte.
No sólo lo oigas: imagina la situación. Trata de “meterte” en su historia. Eso permitirá que puedas
entenderlo mejor y no especular sobre sus necesidades.
Observa lo que tu candidato te dice con sus movimientos, ademanes y gestos. Aún si no menciona
palabra, está comunicándose. Adapta la presentación según esto. Cuando sonría, asienta o incline el
cuerpo hacia delante, enfatiza lo que acaba de decir. En cambio, cuando se recargue hacia atrás,
cruce los brazos o mire fijamente, varía el tema o la forma en que lo dices. 5
Las palabras tienen diferente poder de atracción. Usa las que invocan los intereses del cliente. Por
ejemplo, si es aficionado a los deportes, usa analogías deportivas. Por ejemplo, mencionar “Este
plan resultará un hit,” funcionará muy bien para quien le gusta el béisbol. O, “Está idea cuadrará
muy bien con su plan,” la entenderá mejor un contador.
¿Qué sentido es el favorito de tu prospecto? Nota si, al hablar, usa más referencias visuales,
auditivas o táctiles. Por ejemplo, ¿menciona que “le suena bien,” “se ve bien” o “se siente bien”?
El cliente te está dando una clave subconsciente para relacionarte mejor con él o ella, pues te revela
el sentido al que responde más. Por tanto, adapta tu presentación a ese sentido. Usa más gráficas e
5
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ilustraciones si es visual. Habla, dale un audio, si es auditivo. O haz que escriba, que tome en las
manos el producto, si es táctil (o kinestésico, como afirma la Programación Neuro-Lingüística o PNL).
¿Quién dice que no se compra la felicidad? Eso es precisamente lo que resulta de cada venta. La
gente no compra productos o servicios. Compra placer y soluciones.
Por ello, no sólo describas lo que vendes. Pinta el mejor mundo en que vivirá el cliente. Habla de
cómo le beneficiarán los resultados. Usa sus palabras (haz eco), buscando el corazón del cliente por
los sentidos a los que más responde (refleja). Y usa esa palabra casi mágica, “usted”, a lo largo de
toda la conversación.

Para modificar tus resultados hacia mejores ventas,

comprueba qué tan bien estás en cuanto a tres
componentes esenciales a la venta.
Estos son:



La verdadera necesidad de un prospecto combina una necesidad objetiva y un deseo emocional.

Muchas veces, cuando tú no vendes, la razón puede deberse a que tu presentación no contiene
ambos elementos.
Si el candidato no tiene necesidad, o no se ha dado cuenta cabalmente de ella, es muy difícil que
relacione el producto o servicio que le ofreces con su situación particular. Y si carece del deseo
emocional, entonces le falta la motivación primordial para hacerse dueño de tal producto o servicio.
Revisa los datos y palabras que usas en tu presentación. Probablemente no estén de acuerdo a su
necesidad o no estén inspirándole el suficiente deseo.
Otras veces sabes que el cliente sí tenía necesidad clara de tu producto o servicio. Y, sin embargo no
compró.
Puedes revisar entonces el tiempo y la oportunidad en que realizaste la entrevista. Un cliente

necesitado de lo que ofreces, pero con poco tiempo para analizar la oferta y tomar una decisión
adecuada, optará por lo más sencillo de momento: no comprar.

La posibilidad económica del candidato es un dato que debes tener antes de visitarlo. Incluso, de ser
posible, antes de contactarlo telefónicamente.
Muchas veces no cierras porque trabajas en mercados equivocados, o con clientes que no
comprarán por falta de capacidad económica. Esto se da si aceptas referencias sin preguntar más
sobre la persona referida.
También date cuenta si el candidato podía comprar, pero te convenció de no hacerlo por el
momento. Si el prospecto tuviera ya presupuestado lo que le ofreces, con una noción muy clara de
su necesidad y de cómo tu producto o servicio le ayuda a resolverlo, ya hubiera comprado por sí
mismo.
Otro punto: ¿estás hablando con la persona con la autoridad necesaria para comprar? Siempre será
más fácil bajar en la jerarquía para hablar con otras personas que primero hablar con ellas y luego
tratar de subir con sus jefes.
Si el cliente va a comprar, debe entender los beneficios de lo que ofreces y sentir que son
compatibles con sus necesidades. También debe sentirse compatible contigo. El prospecto no pien-
sa en términos de compatibilidad como lo menciono. Sólo reaccionan ante ti y lo que dices, y
compran o no según sus sensaciones.
Comprueba si tu estilo y personalidad van de acuerdo al del cliente y su compañía. Puede ser que
pierdas ventas—aún si tu servicio es sensacional.
Un ejemplo es el cliente que no fuma y que difícilmente acepta a los fumadores. Otro es el
prospecto más bien conservador y que encuentra insoportables los chistes de doble sentido. Otro
caso pudiera ser la clienta, joven y guapa, a quien le molestan los cumplidos poco sinceros relativos
a su atractivo físico.
En cualquier caso, cuídate de ser el vendedor fumador, bromista y piropeador. Y siendo mujeres,
cuiden también no vestir con minifaldas demasiado cortas o escotes amplios frente a candidatos
conservadores. No se trata tampoco de usar sotana, pero sí de cuidar tu personalidad e imagen para
que seas lo más compatible con tus prospectos y clientes.

uando ya descubriste la situación particular de tu

prospecto—y él está de acuerdo contigo en ello—y
llegaste al punto en que requiere una solución, entonces, y
sólo entonces, realiza tu presentación.
En general, los vendedores primero intentan presentar su producto,

sin saber si es el adecuado para su prospecto, si está dentro de las
circunstancias a que se refiere o, incluso, si tiene el mínimo deseo de
escucharlos.
El vendedor profesional se asegura de visitar sólo a aquellos

prospectos calificados que, desde el principio, sabe que están en la
situación requerida y que tienen autoridad y capacidad económica para comprar.
La fase de la presentación es en la cual el vendedor y su cliente resuelven mutuamente la diferencia

de éste con respecto a lo que desea y lo que tiene. La presentación no es un discurso, es un diálogo.
Se trata de combinar un paquete de soluciones especiales, con un paquete específico de situaciones

del prospecto. Por consiguiente, no se trata de decirle todo lo que sabes acerca de tus productos y
servicios a todos tus clientes. Debes encontrar aquella solución que mejor se pueda adecuar a los
problemas expresados. Debe ser, por tanto, una presentación bien investigada y documentada,
desarrollada para el cliente en particular, sobre soluciones particulares para problemas reales y
percibidos.
Muchos vendedores creen que no pueden usar notas en su presentación. Esto no es así. Un
vendedor profesional no se confía totalmente a su memoria. El uso de notas procura un ambiente
más adecuado a la compra y hacen que como vendedor aparezcas con una luz más profesional. Sin
embargo, no debes leerlas, pues representan sólo un apoyo.

Toda presentación, para ser más interesante y efectiva—y en especial, para ser realmente
vendedora—debe caracterizarse por los siguientes puntos:
Idealmente, al terminar tu presentación no debería haber preguntas acerca de la solución. Pero

debes estar preparado para responder preguntas y repetir algunos puntos. Realizar una
presentación completa también significa hablar sobre cómo la solución resuelve todos los
problemas encontrados del cliente. Siempre presenta la solución óptima.
La presentación debe girar alrededor de la situación y problemas del cliente en particular. Aunque
es bueno mencionar las circunstancias de la industria o de otras personas, ésto generalmente es
más efectivo para establecer tu credibilidad o para contestar preguntas u objeciones posteriores.
Nunca podrás eliminar a la competencia. Pero lo que sí puedes hacer, es señalar las características y
beneficios que hacen la diferencia con tus productos y tu servicio y los vuelven superiores. Enfatiza,
igualmente, lo que los hace únicos. Es obvio que nunca debes hablar mal de la competencia.
Toda presentación debe ser clara, sencilla y bien organizada. El orden en que presentas las
características y ventajas depende, primero, del orden natural del producto o servicio y, segundo,
de las prioridades del prospecto. El principal beneficio se menciona en primer término y el segundo
mejor beneficio, al finalizar la presentación. Esto es porque, en general, la gente recuerda mejor lo
que se dijo primero y al final.
Muchos vendedores caen en el error de presentar de la misma forma ante todos sus prospectos. La
forma de la presentación es tan importante como su contenido. Algunos clientes prefieren datos y
cifras; otros desean ver ilustraciones. Otros más quieren garantías y ver documentos.
Al presentar la solución óptima para tu prospecto, debes variar fácilmente algún punto que sea de
más interés en un momento dado. Igualmente, si resulta que la presentada no es la solución que
aceptará el cliente, ten siempre a la mano una o dos opciones.

Cuando quieras que la persona a quien hablas—un cliente o un auditorio completo—retenga los
mensajes que le comunicas, debes repetir varias veces los puntos principales. Sin embargo, cuida
que no se trate de mera repetición de las mismas palabras. Es decir, enviando un mismo mensaje
una y otra vez.
Para hacer que tu mensaje sea mejor captado y retenido, toma en cuenta:
Obviamente, es la técnica más fácil para hacer que tu mensaje se vuelva a oír. Pero funciona sólo
una vez y para algún aspecto muy importante y que no sea demasiado largo.
Repetir puntos esenciales de lo ya mencionado, pero variando las palabras o las frases para darles
una nueva perspectiva.
La gente aprende mejor por medio de analogías que sólo diciendo las cosas. Especialmente, cuando
existen diversos puntos a comparar. Las analogías producen asociaciones de ideas, que son muy
poderosas para la memoria. Si tienes que elegir una sola técnica para la repetición, ésta es la que
produce mejores resultados.
Observa cómo desaparecen los gestos de duda de tu prospecto cuando, después de explicar un
punto que resulte muy abstracto o técnico, rescatas la situación diciendo: “Por ejemplo...”.
Se trata de una herramienta muy poderosa para ayudar a la gente a recordar algún punto. Su valor
radica en que logra que lo no familiar se vuelva familiar.
Usa la imaginación. Pero no al azar. Las ayudas visuales (ilustraciones, gráficas, escribir cifras o
palabras clave) funcionan como puntuaciones gramaticales. Ayudan a clarificar un aspecto, ofrecen
un punto de descanso y la atención se concentra en otro lugar, no sólo en una voz.

Permite que tu candidato participe. Preguntarle lo mantiene alerta y literalmente lleva tu

presentación hasta su nivel y al ritmo que él/ella mantienen. Y puedes descubrir alguna idea no bien
entendida.
Cuando no tengas un ejemplo a la mano, solicita a tu prospecto que él ilustre el punto. Así, no sólo
repetirá el mensaje, sino que además lo hará en sus propios términos y relacionado a su experiencia
particular.
Así como una fábrica requiere de materia prima para fabricar un producto, los vendedores
necesitan palabras para su presentación. No dejes al azar o al último minuto las que vas a usar.
Escoge con cuidado las de mayor impacto. Planea las frases de acuerdo al cliente. Y practica con
precisión lo que vas a decir.
La frase ya muy conocida que dice: “de lo bueno, si breve, dos veces bueno” tiene en ventas una
gran aplicación. No digas “bien, bien” cuando “bien” es más que suficiente.
Las palabras que penetran más fácil la mente del prospecto son las de significado exacto. No es lo
mismo decir “cuando llegue la ocasión en un próximo porvenir …” que “en el futuro…”.
Una ilustración vende más que mil palabras. Si puedes hacer que el cliente se imagine lo que dices,
será más fácil que tu mensaje llegue a su destino. Algunos ejemplos:
 Imagínese usted disfrutando de…

 Su familia va a recibirlo como un héroe…
 El entusiasmo de sus hijos no tendrá límite…
Utiliza las palabras que está acostumbrado a oír, de modo que tu mensaje tenga más probabilidades
de entenderse y cumplir su función de persuadir y convencer.

Por caso, el concepto “excelencia” ha sido ya usado demasiado. Igualmente, “somos número uno,”
“lo mejor de lo mejor,” o “el cliente tiene siempre la razón.” No es que no sean verdad, sino que se
usan en tantas ocasiones—muchas veces exageradamente—que ya no se creen y no alcanzan tu
objetivo persuasivo.
En cambio, usa expresiones más sencillas que conlleven un sentido de honestidad. Por ejemplo:
No me crea a mí: con nuestro producto usted se dará cuenta por sí mismo…
Ve cómo la confusión del cliente cambia a comprensión al usar expresiones como:

 Permítame poner un ejemplo…
 Por ejemplo…
Existen ciertas palabras y expresiones que logran impactar e interesar mayormente al cliente.
Estas palabras de alto impacto—probadas y comprobadas por mercadólogos y otros conocedores de

publicidad y ventas—al ser usadas en una presentación bien planeada, con un prospecto calificado,
acerca de soluciones y ventajas bien estudiadas, tendrán una mayor posibilidad de persuasión.
La primera palabra que más impacto tiene para cualquier cliente es su propio nombre. Todo
vendedor que se precie de profesional debería usar el nombre de sus clientes continuamente
dentro de la entrevista.
Otras palabras de alto grado de impacto, sin un orden en especial y sin que se constituyan en una
lista completa, son las siguientes:

Por supuesto existen también palabras que producen efectos negativos. Debes evitarlas en todo lo
posible:
Y, de las palabras negativas, con toda seguridad las más destructivas son las groserías. Estas deben
evitarse a toda costa, aún en los casos en que el mismo cliente las utilice. No es verdad que crean un
“mejor ambiente” y siempre existirán otros sinónimos que pueden utilizar.
Una forma de realizar presentaciones de venta que pocos vendedores utilizan es mediante ayudas
visuales. Con esto quiero decir que para realizar entrevistas que vendan más, no confíes sólo en las
palabras que dices. Involucra el mayor número de sentidos en la presentación y tu candidato se
convertirá en cliente más fácilmente—además que serás más organizado, rápido y al punto.
Zig Ziglar dice que todo vendedor debe usar un “cuaderno hablador.” Que no es otra cosa más que
un block de notas para ilustrar lo que dices.
Por ejemplo, si quieres mencionar una cifra es mejor anotarla en el block al tiempo que la
mencionas, mostrándosela al prospecto.
Pongamos el caso de un agente de seguros que quiere hacerle ver a su prospecto la diferencia entre
la suma asegurada y su costo. Escribiría en grandes letras, de por lo menos la mitad de una hoja,
$3‘500,000.00 (o la que corresponda a la suma asegurada—toma nota del uso de centavos), luego
una flecha grande y abajo en letras más pequeñas, la cantidad de $46,500 (o la que represente la
prima, sin centavos). Una forma dramática de hacerle ver lo mucho que obtiene por lo poco que
paga.
Como quiera que uses ayudas visuales, al cliente le dan un punto en el cual enfocarse. Lo cual libera
mucha de la tensión que se produce cuando no tiene otra cosa que hacer más que verte a los ojos.
Además, cuando usa el sentido de la vista en adición al del oído, su comprensión es más clara y se
involucra mucho más.

o existen dos prospectos iguales en lo que se

refiere a deseos, gustos, hábitos, ambiciones.
Por tanto comprarán por razones diferentes y
reaccionarán de manera distinta ante el proceso de
venta. Tu labor de asesoría consiste en saber cuáles son
los factores que hacen que la gente tome su decisión de
comprar.
Tu presentación puede causar mayor impacto en la

medida que señales los beneficios que el prospecto obtendrá con la adquisición de tu producto y
con tu servicio y el de la compañía, ya que dicha presentación debe relacionarse con las necesidades
básicas que el candidato requiere cubrir. Recuerda: el prospecto no compra un producto debido a
sus características, sino por lo que puede obtener de él. Es decir, la sensación de orgullo, el prestigio,
ahorrarse dinero, más seguridad y tranquilidad, etc.
En la página siguiente aparece el esquema de la Presentación Estructurada de Ventas, con el fin que
tengas una guía y puedas desarrollar la tuya, siguiendo tu propio estilo.

RAZÓN, EXPLICACIÓN O
GANANCIAS, SENSACIONES,
CARACTERÍSTICA DEMOSTRACIÓN. REPETIR
SENTIMIENTOS. EJEMPLOS,
COMPETITIVA DAR CIFRAS, DATOS, CONSECUENCIA
TESTIMONIOS, ETC.
DOCUMENTOS, ETC.
“LA FORMA EN QUE FUNCIONA “Y [GANANCIA] ES LO
“LA VENTAJA DE __________ “POR ELLO, USTED
ES...” QUE USTED BUSCA,
_______________ ES QUE...” GANARÁ/SENTIRÁ...”
“ESTO ES PORQUE…” ¿VERDAD?
. UTILIZA ESTA HOJA COMO TU FORMA MAESTRA PARA SACAR COPIAS .

in un orden determinado, y a manera de conclusión sobre

, te presento estas 30 ideas,
como texto para leer y reflexionar sobre él:
1. Demuestra respeto por los problemas del prospecto.
2. Habla de forma amable y agradable.
3. Recuerda que el prospecto conoce más acerca de su

negocio que tú, pero tú conoces más de tus soluciones.
4. Convence al prospecto usando sus ideas y razones, no las

tuyas.
5. Pide referencias. Pide referencias. Pide referencias.
6. Responde todas las preguntas completa y honestamente. Si no conoces algo, dilo tal cual e
investiga la respuesta lo más rápido posible.
7. Se breve, sin ser cortante.
8. Proporciona al prospecto muchas oportunidades para involucrarse en la conversación.
9. Se entusiasta sobre tu persona, tus productos y tu compañía.
10. Desarrolla empatía hacia el prospecto. Piensa como él lo hace tomando en cuenta sus
circunstancias.
11. Obtén información antes de proponer una solución.
12. Conoce a fondo tus productos y servicios.
13. Está perfectamente organizado.
14. Pide referencias. Pide referencias. Pide referencias. Pide referencias
15. Recuerda que—finalmente—son los hechos y las emociones, más que la forma de contarlos,
lo que convence al prospecto.
16. Usa números, cifras y gráficas. Hablan más fuerte que la palabra verbal, son más fáciles de ver
y son mucho más creíbles.

17. Recuerda que una demostración de 10 minutos es más efectiva que una plática de 60.
18. Toma en cuenta que ningún vendedor se ha vuelto rico dejando en su automóvil o en su casa
sus materiales y apoyos de venta.
19. Piensa que el triunfo en ventas, como los grandes árboles, es resultado de atención
cuidadosa, lento crecimiento y raíces profundas.
20. Repítete que las grandes ventas son resultado de grandes ideas, primero originadas en la
mente del vendedor y luego, con cuidado y paciencia transferidas a la mente del cliente.
21. Ten presente siempre que la gente compra más las ideas que las cosas. El vendedor con ideas
sólidas es quien vende todos los días.
22. Una venta bien hecha es fuente de compras posteriores constantes y de referencias valiosas.
23. Conoce que el secreto de la persuasión efectiva es hacer que el cliente sienta que lo que
vendes le significa más que el dinero que le cuesta.
24. La prueba final del buen vendedor se demuestra al responder a las objeciones y al
sobreponerse a la resistencia a comprar.
25. Una buena venta se sostiene por argumentos preparados de antemano.
26. Preguntar—más que hablar—permite al cliente convencerse mejor.
27. Una entrevista puede formarse por varias visitas, pero entre cada una el cliente debe
terminar con algún compromiso de acción específico.
28. Solicita referencias. Solicita referencias. Solicita referencias.
29. Ten en tu portafolios elementos suficientes que comprueben los datos que utilizas (circulares,
cartas, artículos, folletos, etc.).
30. Recuerda siempre que algunos prospectos compran y que otros no. Para encontrar a los
primeros tienes que pasar por varios de los segundos.


sí inician Robert y Herbert Shook el

capítulo de su libro6 acerca de cómo
manejar objeciones:
Ahora bien, como es lógico pensar, habrá ocasiones en que efectivamente, cuando el posible
comprador dice “no,” quiere decir con ello que no efectuará la compra. Sin embargo, es esencial
comprender, aceptar y estar totalmente convencidos que un buen número de prospectos que dicen
“no”—una o varias veces—pueden llegar a comprar si se convencen de los beneficios que les
reportará dicha compra.
Se puede decir que, en la gran generalidad de los casos, las objeciones sólo son peticiones de mayor
información.
El vendedor profesional no se deja dominar por el pánico en tal circunstancia. Pues sabe que las
verdaderas ventas no comienzan sino hasta que el cliente potencial ha dicho “no.”
6
CÓMO SER EL COMPLETO VENDEDOR PROFESIONAL, EDITORIAL DIANA, MÉXICO.

La respuesta es muy sencilla: con calma. Para el vendedor profesional,

obtener una, dos, tres respuestas negativas inicialmente es tan común
que ni siquiera, a veces, se da cuenta que las ha recibido. Es parte
normal de la presentación y, como tales, así las espera y las maneja.
Por tanto, aprende a respetar la palabra “no,” pero no le temas.
Algunas veces, debes hacer oídos sordos a varias de las objeciones de

los clientes. Los grandes vendedores han aprendido a diferenciar las ocasiones en que ni siquiera es
necesario dar una respuesta a ellas. Más bien, siempre ten en mente que el cliente te está pidiendo
que le des más información, datos, argumentos, para entonces sí comprar.
Algunas veces resulta muy efectivo hacer una pausa y pensar durante algunos segundos. No sólo te
da tiempo para pensar la respuesta, sino que también demuestra que tienes sincero interés en
contestar la objeción. Adicionalmente, puedes repetir la pregunta.
Hay muchos signos que te pueden proporcionar indicios acerca de si la objeción del cliente potencial
es sincera o falsa.
La manera más simple para detectar la razón real es hacerte estas preguntas:
 ¿Qué quiere darme a entender?

 ¿Por qué lo dice de esa manera?
 ¿Qué pretende?
 ¿Vacila debido a que está buscando una excusa?
 ¿En realidad no sabe cómo decirme lo que está pensando?
Otros indicios están basados en las reacciones físicas. Debes tomar en cuenta sus movimientos y su
expresión facial. Algunas personas tienden a enrojecer o a ponerse nerviosas, inquietas, tamborilear
con los dedos, cubrirse el rostro o la boca con una mano, etc. Otras personas no pueden mirar
directamente a los ojos cuando dicen algo que no es lo que piensan. Estos signos evidentes pueden,
en muchos casos, revelarte que las objeciones del posible comprador no son sinceras.
Pero, aún cuando tengas la total certeza que el cliente oculta su verdadera objeción, respeta su
opinión. El vendedor inteligente reconoce que es imposible que todos sus clientes piensen
exactamente igual que él. Por tanto, respeta las opiniones de tus clientes—y haz que lo sepan así.

igue estas reglas básicas, si quieres tener éxito para

manejar las diferentes objeciones que te pueden
presentar los clientes potenciales:
En muchas ocasiones estará equivocado, pero no se lo digas

de forma brusca ni descortés. Recuerda que el objetivo de la
entrevista es vender, no vencer en una discusión. El cliente
no siempre tendrá la razón, pero siempre seguirá siendo el cliente.
Procura que no se violente, pues si ello ocurre, irá en tu contra. A nadie le gusta hacer negocios con
personas que le desagradan.
Esta es la mejor manera de perder el control de la situación y, por consiguiente, la venta. En muchos
momentos tendrás razones para perder la paciencia… pero nunca serán buenas razones.
No sólo es falta de cortesía, sino que también es molesto. Además, si dejas que hable, es muy
posible que te enteres de lo que quiere decirte. En otras circunstancias, incluso, permitirle hablar
hace que el prospecto ventile ciertas preocupaciones mínimas y que se de cuenta que en realidad
no tienen tanta consecuencia, por lo que podría él solo responderse su inquietud.
Si no has comprendido bien lo que el cliente potencial está tratando de decir, es casi imposible darle
una respuesta adecuada. Para saber a qué se refiere, di por ejemplo:
 ¿Usted quiere decir que…?

 No comprendo exactamente lo que me quiere decir, Sr. _______, ¿podría explicármelo?

Piensa cuál es su situación y cómo responderías tú. Aquí es de vital importancia toda la información
sobre el candidato que hayas podido obtener en las primeras etapas del ciclo de la venta.
Permite que el prospecto plantee preguntas y objeciones. Deja que se dé una verdadera
comunicación en ambas direcciones. No sólo estés esperando a que el candidato termine de hablar
o haga una pausa, para contestarle de inmediato.
Un diálogo es una conversación en ambos sentidos. Si lo que tienes que ofrecerle es de importancia
y necesidad para él/ella, de seguro querrá comprarlo, pero quiere asegurarse de tener todos los
detalles.
Una buena forma de controlar cualquier entrevista es habiendo preparado de antemano una serie
de preguntas y cuestionamientos en función particular de las situaciones y circunstancias del cliente.
Al preguntar controlas el pensamiento del cliente y puedes controlar, por tanto, el rumbo de la
entrevista.

videntemente, los prospectos presentan objeciones muy dis-

tintas entre sí y entre cada cliente potencial. Debes
identificarlas—antes de querer manejarlas—para saber de
qué se tratan y, luego, intentar una táctica específica para tratar de
convertirla en elemento que te ayude a cerrar de mejor manera. Las
diferentes objeciones que puedes encontrar, son:
El prospecto no sabe cómo objetar. Al notarlo, podrías invitarle con

preguntas a que exprese sus dudas y luego, claro, dejarle hablar.
Evasiva, no es una objeción real. El prospecto busca un pretexto para impedirte continuar hablando.
Normalmente denota temor a dejarse convencer. Lo debes callar cortésmente y retomar la plática,
prosiguiendo con tu presentación. Un ejemplo es la siguiente frase:
Efectivamente, Sr. __________, esto que me comenta es para tomarse en cuenta.

Si me permite, voy a tomarlo en consideración un poco más adelante, ¿le parece?
Y, después de decírselo, continúa con tu plática de ventas normalmente. Luego, si de verdad se

trataba de una inquietud importante y no una mera excusa, el prospecto te recordará que aún no le
has contestado. En ese momento, entonces, sí habrás que manejar tal punto.
Puede reflejar una opinión ajena calumniosa o no fundada o puede hablar mal de la gente o de la
empresa. No debes prestarle atención y quizás al final sólo demostrarle que la información que
tiene no tiene bases.
Debes considerarla más como desahogo del prospecto por una mala experiencia anterior, que como
una objeción real. La mejor manera de manejarla es escucharla sin hacer el más mínimo comentario.
Al terminar su comentario, puedes contestarle al candidato antes de continuar con tu presentación
de venta, justo en el lugar donde te habían quedado:
Está bien, Sr. _________, es su opinión y la respeto

Puede ser una señal inequívoca de interés de un prospecto serio. Debes aprovecharla al máximo,
contestarla de forma razonable y demostrar conocimientos y profesionalismo.
El prospecto tiene una alta opinión de su capacidad y autoridad en lo referente al producto o

servicio que le ofreces. Deberás crear la oportunidad de venta con las mismas respuestas que el
prospecto ofrece.
Puede reflejar verdaderamente una necesidad especial del prospecto, porque considera que su
problema es único. Si le interrogas demostrando interés, en forma amistosa y mostrando
conocimientos técnicos, te ganarás su confianza y la convertirás en ayuda para la venta.
Algún tipo de prospectos considera que su producto o servicio no sirve y tienen razones según su
forma de pensar para apoyar su idea—muchas de ellas incluso razonadas a fondo. Pero tú sabes que
otros clientes lo han comprado y les ha sido verdaderamente de utilidad. Por tanto, debes proseguir
hasta el final, cuando el prospecto quizá vea las cosas de otra manera, después que le presentes
distintas opciones desde su perspectiva y avalados por testimonios y documentos.
El prospecto mantiene una actitud de falta de interés, quizá porque no te has adaptado a sus
circunstancias particulares o no hiciste intentos de cierre. Si te das cuenta de ésto deberás intentar
regresar a la presentación, efectuando preguntas acerca de lo que le ofreciste.

xiste una idea bastante generalizada con respecto

a la venta y a sus posibles obstáculos. Es aquella
que dice que casi en cualquier momento de una
entrevista el prospecto puede presentar una objeción. Y
es cierto, pero no va a presentar cualquier objeción en
cualquier momento. Hasta en ese aspecto, también hay
un orden más ó menos regular.
Todas las personas que compran cualquier producto o servicio y que sopesan la decisión de
adquirirlo o no, pasan comúnmente por el mismo proceso. Uno que es fácil de seguir y de ir
vigilando. Claro que su duración dependerá de muchos factores: tipo de cliente, producto en
cuestión, competencia, precio, compras previas, etc. Es decir, para algunos clientes este proceso
podrá durar diez minutos y quizá para otros, dos años. Pero en todos los casos se siguen
aproximadamente los mismos patrones.
Puedes identificar ocho momentos específicos, durante una presentación de ventas, en los cuales es
más factible que un prospecto verbalice alguna objeción. Estos son los siguientes:
El prospecto apenas va conociendo qué es el producto o servicio que le ofreces y cuál es tu

compañía. A menos que le hayas sido totalmente antipático de entrada o que tenga algún prejuicio
en tu contra demasiado grande, es difícil que las objeciones de esta fase puedan considerarse
realmente como tales.
Más bien, las preguntas y comentarios (incluso expresados como dudas) pueden considerarse más
como una muestra de interés que de antagonismo.
En este momento, pueden aparecer las primeras objeciones. El prospecto todavía no está siquiera
motivado por comprar, pero empieza a sentir cierta inquietud un poco incómoda por los primeros
argumentos que le has mencionado.
En general, las objeciones de este momento no están muy bien estructuradas y se presentan más
bien como sensaciones generales, del tipo “Siento como…” o “No creo que…”

Puede decirse, con relativa seguridad, que las expresiones negativas del prospecto en esta fase son
resultado de un básico desconocimiento de lo que tu producto o servicio puede hacer por él. Por
tanto, debes contestarlas con gran ánimo y entusiasmo y seguir hablando de beneficios y ganancias.
Los argumentos que has mencionado empiezan a “calar hondo.” Los primeros obstáculos del
prospecto han sido sobrepasados y comienza a visualizarse gozando de los beneficios.
Esta es una muy importante etapa del proceso de la venta. A menos que el cliente en potencia se
vea a sí mismo como dueño de lo que le ofreces, pondrá una serie interminable de objeciones.
Aquí, cuando te des cuenta que los beneficios le son atractivos, empieza a mencionar las soluciones
a las objeciones más importantes que sabes se le van a ocurrir más adelante. Enfatiza aún más los
beneficios y ve cómo la conciencia cada vez más grande de sus necesidades va superando su resis-
tencia de la fase anterior.
El cliente se inclina más por lo que le ofreces. Los beneficios que le has dicho lo convencen. Piensa
que quizá sí compre. Pero si sigues hablando y lo empapas de datos técnicos, se echará para atrás.
Este momento es el adecuado para relajarte un poco, hacer preguntas y dejar al cliente hablar. Que
su propio entusiasmo lo lleve hacia un convencimiento mayor.
Si presenta objeciones aquí, pregúntale a él mismo cómo cree que se pudieran solucionar.
Van a comenzar las verdaderas objeciones. No importa lo bien que hayas manejado las fases
anteriores, en ésta tu candidato va a sentir la amenaza que representa su propia e inminente
decisión. En otras palabras, empieza a sentirse asustado. O acorralado. Empieza a pensar en voz alta
y a tratar de buscar razones válidas para no comprar.
Lo peor que puedes hacer en este momento es presionar. Contesta las objeciones sencillas de forma
también sencilla, sin alteraciones emocionales.
Si el prospecto menciona alguna objeción de más fondo—como la de no tener dinero—intenta

obtener un compromiso de cierre:

“Me tomará unos minutos explicarle nuestras alternativas de pago,

¿desea saber cuáles son ahora o tiene antes alguna otra duda?”
La intención de esta pregunta, es conocer si el cliente tiene alguna otra objeción más importante y,
además, la de hacerle sentir que es él quien está a cargo de la situación.
La presión es más fuerte en el cliente. Tiene que decidirse ya. ¿Compra o no? Emocionalmente,
puede ser que ya esté convencido. Pero busca en su mente otras posibles objeciones, porque sabe
que si no las encuentra, tendrá que comprar.
Normalmente, las objeciones de esta fase se presentan en forma de preguntas específicas,

principalmente relacionadas con el funcionamiento de tu producto o servicio. Debes contestarlas lo
más sencillamente posible, iniciando con la pregunta
“¿Es importante para usted el que…?”
En esta fase ya no deben presentarse objeciones. Si el cliente las menciona es porque o quiere
probar qué tanto conoces realmente lo que vendes o porque la última explicación no le fue clara.
En cualquier caso, reafírmale al cliente que ese punto es importante pero que seguramente
encontrará una explicación satisfactoria con la documentación que le entregarás posteriormente.
Si insiste en una respuesta, trátala como la objeción de la fase 6 anterior.
No importa qué tan convencido esté un prospecto, el momento del cierre, en que debe estampar su
autorización o firmar su cheque, es ideal para presentar objeciones. Por lo común, serán de tipo
emocional, a veces mencionadas como broma en serio.
En algunos casos, podrás ignorarlas y continuar con tu cierre normalmente. En otras, deberás
tratarse como si fueran preguntas de interés general.
Es claro que no todos los prospectos presentarán las mismas objeciones, ni en la misma secuencia,
ni en todas las etapas mencionadas. Lo que sí se puede garantizar es que algunos clientes
mencionarán algunas objeciones en algunas de las fases. Pero como no sabes quiénes ni cuáles ni
cuándo, debes tener la preparación para contestarlas todas.

na de las actitudes que comparten muchos vendedores

exitosos es considerar que en su presentación de ventas
no tendrán objeciones qué manejar. Y es que saben cuáles
son y se anticipan a ellas antes que se las digan.
Algunas técnicas a usar para disminuir el riesgo de enfrentarte a

una objeción con la que no sepas qué hacer, aparecen a
continuación:
Para lograr que esto funcione, pretende que nunca has oído tu propia presentación y pregúntate:
¿Qué objeciones pondría yo si estuviera escuchando por primera vez esto? Y, también, ¿sobre qué
aspectos debes preguntar más y explicar menos? Y, ¿qué elementos me darían nervios o me
enojarían? Estas son, entonces, las áreas más importantes sobre las que debes trabajar.
También es importante—si no lo has hecho ya—incorporar a tu presentación las respuestas a las

objeciones más frecuentes con que te encuentras.
Si se inclinan hacia adelante en la silla, por ejemplo, puede indicar que tienen interés. Si te das
cuenta que sus ojos se entrecierran, puede significar que no creyeron del todo lo que acaban de
escuchar.
Los vendedores exitosos entienden este lenguaje no verbal y lo aprovechan para ir corrigiendo el
rumbo de su plática. Puedes decir:
 “Lo que eso significa...”

 “Permítame frasear lo anterior de forma diferente...”
 O, incluso, “Veo que lo que mencioné le ocasionó inquietud, ¿podría decirme qué fue?”
A lo largo de la presentación, los vendedores expertos usan su propio lenguaje corporal para enviar,
mensajes a los clientes. Por ejemplo, asienten levemente con la cabeza para que el prospecto haga
lo mismo, especialmente en los puntos o preguntas que solicitan su acuerdo.

O pueden sentarse más hacia adelante en la silla, para indicar una actitud de encuentro. Pero si el
cliente deja de asentir o sonreír repentinamente, entonces debes saber que es momento para
encontrar porqué.
Otro enfoque es decir, después de mencionar cada uno de los puntos más importantes de tu
presentación: “¿Está usted de acuerdo?” o “¿Es esto lo que le interesa?” Si el prospecto contesta que
no, debes clarificar más el punto.
Al demostrarle que estás interesado en su punto de vista, dándole tiempo para su retroalimentación
y respondiendo a sus problemas, entonces eliminas objeciones—pues ya no se presentarán al no
tener campo en el qué apoyarse—y aclararás dudas o confusiones. Así, podrás cerrar de mejor
modo y, quizás, antes de lo que pensabas.
Luego, lo más importante es cumplirlo y no dejar mucho tiempo al final para que puedan
presentarse objeciones. De todos modos, los clientes siempre tienen horarios bastante ajustados,
por lo que el manejar tú el tiempo suena razonable.
Muchas veces, un prospecto pone una objeción sólo porque siente que debe hacerlo, para no
aparentar ser un cliente fácil o, sencillamente, porque te sobró tiempo para ello.
Cuando vas terminando de presentar los beneficios de tu producto o servicio, empieza a llenar la
solicitud o pedido. Luego, pásasela al cliente junto con la pluma que has usado. Muéstrale dónde
debe firmar, diciendo “Por favor, revise que todos los datos sean correctos y autorice aquí.”
Después, guarda silencio.
Cuando te comportas como si ya hubieras contestado todas sus preguntas, y comprar tu producto o
servicio es la conclusión natural, a menudo los prospectos siguen tu guía comprando, precisamente.
Elimina, por ejemplo, las siguientes:
 “Con su permiso...”
 “Perdone, pero ¿consideraría usted...?”
 “¿Hay algún problema...?”
 “No sé si le interese, pero ¿puedo proponerle...?”
 “No sé si le importaría que...”

 “¿Está bien si...?”

 “Quizá sería mejor si regreso otro día...”
 ”Ya le he quitado mucho de su tiempo...”
 “No quiero contradecirle..”
 “Seguramente le será mucha molestia, pero…”
Obviamente, las anteriores no son todas las técnicas para manejar objeciones. Pero, al usarlas,
evitarás que se te presenten tan frecuentemente y las manejarás cuando mejor puedas.

ntes de intentar responder o manejar cualquier objeción que te presenten, debes hacer
algo primero que es de vital importancia. Además, esta técnica te permitirá conocer más
a fondo las razones por las que el prospecto esté objetando.
Después de escuchar a tu prospecto con verdadero interés y deseo de ayudarle, pregúntale:
 ¿Por qué me dice usted que ____________________?

 ¿A qué se refiere con _____________________?
 ¿Qué quiere usted decir con ___________________?
Por ejemplo:
 ¿A qué se refiere cuando me dice que no tiene dinero?

 ¿Por qué me dice usted que es algo que debe pensar muy bien?
 ¿Qué quiere usted decir con “voy a comentarlo”?
 ¿Por qué lo dice?
Más vale que en este momento peques un poco de curiosidad o incluso de no conocer, que suponer
que el cliente potencial está pensando o considerando algo que en realidad no es así.
La siguiente historia completamente real, tomada de mi experiencia, te ilustrará este punto:
Obvio es decir que aprendí mi lección: preguntarle al prospecto por qué dice lo que dice, antes de
presuponer cualquier cosa.

omo no es posible enlistar todas las dudas y preguntas

que los prospectos harán en tus presentaciones de
venta, nos concretaremos a las básicas.
Para tener a mano las objeciones más frecuentes y sus

respuestas, completa este . A las
objeciones que te enlisto, anota tus tres mejores respuestas.
RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 1: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 2: ________________________________________________________________________________
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RESPUESTA 3: ________________________________________________________________________________
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ara contestar exitosamente las objeciones hay muchas

formas. De hecho, deberías convertirte en coleccionista
de objeciones y de sus respuestas, para mejorar tus
ventas. Y aunque no existe la táctica ideal para manejar una
objeción, siempre debes basarte en una estrategia general, que
pueda adaptarse a la mayoría.
En este sentido, el procedimiento que sugiero a continuación tiene

la ventaja de tal aplicación general. Por supuesto, tendrás que
adaptarla a tu estilo personal, a tu producto y servicio y al tipo de
cliente y mercados que atiendes.
No nada más oyendo, sino comprendiendo lo que el posible cliente realmente quiere decirte. Sobre
todo, haz que se dé cuenta que lo estás escuchando. Es más importante que el cliente sepa que le
escuchas que hablar. No oigas nada más la objeción, sino asegúrate que el cliente se dé cuenta de
ello.
Esto significa escuchar respondiendo. Es decir, repitiendo lo que dice para corroborar que sí
entendiste.
Por lo general, cuando un prospecto pone una objeción, se encuentra en posición defensiva. Así,
tienes que darle a entender que estás de su lado.
Por ello, los argumentos puramente lógicos no son suficientes. Aún cuando tengas toda la razón de
tu parte, eso no hará que el candidato cambie su forma de pensar. Tienes que lograr que el futuro
cliente quite su barrera defensiva. Y no hay mejor modo de lograrlo que escuchándolo y haciéndole
ver que estás de su parte. Que tú eres en verdad su asesor.
Por otra parte, escucha la objeción del presunto cliente por completo y no sólo esperes una pausa
para introducir sus argumentos. Esto asegurará que entiendes lo que te dice. A veces, puedes creer
una cosa, pero por no escuchar debidamente no te das cuenta de lo que está hablando. Así, al
contestar una objeción sin saber exactamente qué es, tu intento pierde todo su poder.

Después de escuchar al cliente potencial, haz algún comentario conciliador para que siga con su
posición favorable hacia ti. No se trata de abrumarle con hechos; no es el momento. Es un
comentario que le indique que estás y seguirás de su lado, que entiendes su situación. Esto no
quiere decir que aceptas la objeción, sino que comprendes la razón por la que la dice. Un ejemplo:
Sí, Sr. __________, entiendo lo que me dice. De hecho, lo que me comenta no es la primera vez que
lo escucho, dado que varios de mis clientes igualmente me han hecho comentarios similares
Incluso si yo estuviera en su lugar, seguramente diría algo por el estilo…
Se puede convertir en pregunta no formulada o en solicitud de mayor información. Por ejemplo:
OBJECIÓN: No creo que pueda hacerlo.

RESPUESTA: Creo comprenderle bien, Sr. _______. Lo que me pregunta es, ¿cómo han hecho
otros de mis clientes para adquirir este producto y qué han ganado con él?
OBJECIÓN: Más adelante le decido.

RESPUESTA: Lo que me pregunta es, ¿cuáles son los beneficios que obtendría si se decide en
este momento a adquirir este producto o servicio?
OBJECIÓN: Ya tengo proveedor que me atiende.

RESPUESTA: Su inquietud es, ¿qué ventajas adicionales le podemos ofrecer para que se
decida a comprar con nosotros?
OBJECIÓN: No tengo dinero.

RESPUESTA: Usted me está preguntando, ¿qué opciones y plazos le podemos ofrecer?
OBJECIÓN: No me interesa.
RESPUESTA: Lo que usted quiere saber es, ¿qué beneficios le puede ofrecer algo con lo que
hasta ahora no había pensado en hacer suyo?
OBJECIÓN: Me parece bien, pero está caro.

RESPUESTA: Señor ________ ¿a usted le interesaría saber qué es lo que va a obtener que
hace que el valor de este producto sea mucho mayor?
En este último caso nota, de paso, el cambio que se hace de “está caro” a “mayor valor.” La objeción
de precio siempre debe relacionarse con algo. Lo caro o barato es relativo: ¿comparado con qué?

Una vez que formules la pregunta detrás de la objeción, consigue el consentimiento del prospecto a
la pregunta que está haciendo y que le hiciste ver, para saber si estás en la dirección adecuada. Deja
que el cliente conteste y que hable, puede ser que esté equivocado o que se conteste a sí mismo. Si
no le has entendido correctamente, te lo dirá; pero más vale conseguir su aprobación, que seguir
tratando de venderle sobre un camino en el cada uno va en dirección opuesta. Por ejemplo:
 ¿Estoy en lo correcto?
 ¿Es eso lo que me quería decir?
Este compromiso es en cuanto a que si se contesta tal pregunta de modo aceptable para el
prospecto, éste adquirirá en ese momento el producto o servicio de que se trata. Debes tener
mucho cuidado aquí para no ser demasiado comprometedor o presionar demasiado. La pregunta
debe ser suave y buscando más bien un compromiso. Por ejemplo:
Si le muestro las bases del programa como usted me solicita y se da cuenta de que efectivamente
somos una compañía muy sólida, ¿estaría dispuesto a ponerlo en marcha de una vez?
Y enseñándole o mostrándole cualquier cosa que requiera para que pueda tomar una mejor decisión
o demostrándole los beneficios que le prometiste en el manejo de la objeción.
Esta pregunta debe dirigirse precisamente al cierre y, sobre todo, debe ser con respecto a cualquier
punto que se refiera a los documentos o a cualquier otro detalle menor. Por ejemplo:
 ¿Es correcto escribir su segundo apellido con dos Z?

 Su domicilio correcto es Paseo de los Amantes Despechados 4350, ¿verdad?
 ¿Existe otra cosa que necesite saber antes que empecemos el trámite inicial de su plan?

Para las distintas objeciones identificadas en tu “Inventario de Objeciones,” anota el manejo que vas
a usar en cada una, siguiendo los 7 pasos que acabas de aprender. Como el Paso 1 (Escuchar de Qué
Trata la Objeción) es igual en todos los casos, realiza este ejercicio sólo con los Pasos 2 a 7:
PASO 2 – COMENTARIO CONCILIADOR: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
PASO 3 – CONVERTIR EN PREGUNTA: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
PASO 4 – CONSEGUIR CONSENTIMIENTO: __________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
PASO 5 – COMPROMISO DE COMPRA: ____________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
PASO 6 – CONTESTAR LA PREGUNTA: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
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______________________________________________________________________________________
PASO 7 – PREGUNTA DE CIERRE: ________________________________________________________________
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l cierre requiere ser una parte natural del proceso de venta. En

cualquier punto en el intercambio entre vendedor y prospecto,
éste puede indicar que desea comprar. En el momento en que
ocurra, necesitas estar listo para cerrar. Desperdicia esa oportunidad y
podrías sacrificar la venta.
La C de cerrar puede significar Conseguir la venta u obtener el

Compromiso. Pero, si quitas la C, entonces te quedas con ERRAR.
¿Quién “erró”? Tú, por supuesto. Y también pierde el cliente.
Tú “erras”7 porque tenías un candidato listo para comprar. Tenías un cliente potencial entusiasmado
por lo que le ofrecías, que había percibido un fin a sus problemas, que había entendido los
beneficios potenciales y que había sido capaz de imaginarse lo que iba a ganar.
Pero, debido a que fallaste en consumar apropiadamente el diálogo entre prospecto y vendedor,
dejaste que todo ello se perdiera.
Tu cliente también perdió, porque la conclusión natural de cualquier venta, el resultado que
esperaba como cliente, no se dio y más bien, pasó del deseo a la indecisión; de la anticipación a la
negación.
De esa forma, cuando tuviste la oportunidad para dar un paso gigante hacia adelante, debido a que
no aprovechaste el momento y cerraste, entonces diste dos pasos gigantes hacia atrás.
Por todas estas razones, es esencial que cierres cada vez que la oportunidad para hacerlo esté ahí.
7
N. del A.: Por supuesto, la conjugación correcta del verbo errar en español
es “yerras” pero para cumplir el juego de palabras lo dejo como está… 

os cierres de prueba permiten determinar qué tan cerca estás

de conseguir un cierre definitivo. También ayudan a
diagnosticar deseo y urgencia de compra del prospecto. Es
como tomar la temperatura de compra del prospecto y probar su
potencial como comprador. Y ganas información valiosa.
¿Cuál de estos cierres de prueba usas con regularidad?
 ¿Desde hace cuánto considera usted adquirir ________________?

 ¿Cómo se siente usted acerca de __________________?
 ¿Qué piensa usted de __________________?
 En su opinión ¿desearía usted [versión 1] o más bien [versión 2]?
 Si tomara una decisión positiva, ¿se sentiría mejor con [versión 1] o más bien con [versión 2]?
 ¿Habría alguna situación que le impediría adquirir el programa que le ofrezco en este momento?
 Si le mostrara un plan que le guste realmente, ¿cómo cuántas ganas tiene de hacer el trato?
Cada respuesta a estas preguntas te permite saber qué es lo que piensa el prospecto con respecto a
tu ofrecimiento. Sólo si sabes lo que está pensando podrás planear y realizar un cierre efectivo.
Tu habilidad para usar cierres de prueba está directamente relacionada con tu habilidad para
determinar qué tanto el prospecto desea tu producto y servicio en un momento dado. Si no está
listo para comprar, un cierre apresurado te podrá alejar de la venta.
Escribe al menos 3 Cierres de Prueba más que vayas a aplicar:
1. _______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
2. _______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
3. _______________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

l cierre puede darse en cualquier momento. No se debe a

veces hacer toda la presentación para que el
prospecto esté listo para comprar. Puede darse aún si
no ha habido intercambio de palabras.
Por otro lado, tratar de cerrar antes que el cliente esté listo,
puede tener sus desventajas. Principalmente, desalentar una
compra que podría darse después. Por tanto, el cierre debe darse
de forma natural, justo en el momento en que el candidato tiene
más posibilidades de aceptarlo.
Lo anterior no significa que no busques cerrar continuamente. Desde el primer momento en que
contactas al prospecto—cuando se establece la entrevista—debes probar su intención de compra.
Por supuesto, el pasar de largo el momento del cierre y seguir tratando de convencer a un cliente ya
convencido también es desastroso para la venta. Y esto no es una excusa para no tratar de cerrar.
Aún cuando no apoyo la noción de presionar al prospecto (aunque en situaciones puede ser útil),
enfatizo el que más ventas se han perdido por no solicitar la compra que por sí hacerlo. Por cada
persona que se moleste por tu asertividad, habrá nueve que te compren, e incluso te admiren por tu
habilidad vendedora. Por tanto, desarrolla un sistema para detectar, precisamente, el momento
más factible para cierre.
El prospecto que se aproxima al momento del cierre emite una serie de señales que, para el
vendedor alerta, significan “quiero comprar.” En otros casos, podrán decir “quiero que me ayude a
decidirme.” En cualquier caso, indican el momento de intentar el cierre. Debes dejar de hacer lo que
estés haciendo y de decir lo que estés diciendo, para cerrar ¡ya!
Si el prospecto hace preguntas relacionadas con el funcionamiento o aplicación del producto o

servicio que está considerando o sobre aspectos financieros, es una señal para cerrar. Por ejemplo,
¿Cuánto tiempo se tarda en entregarme mis documentos? Otros casos:
 ¿Qué descuento me pueden ofrecer?

 Si mi esposa no está de acuerdo, ¿puedo cancelar?

 ¿Qué tan rápido me lo pueden enviar?

 Explíqueme mejor su garantía de treinta días...
 ¿Quién va a darme servicio posteriormente?
 Si invierto ahora, ¿puedo retirar mi dinero después?
 ¿Cuánto cuesta todo esto?
Aquí debes ejercer gran prudencia al determinar si son objeciones de último momento, establecidas
sólo para ganar tiempo, o si son razones verdaderas que le preocupan al cliente.
Algunos ejemplos de objeciones presentadas después que el prospecto ha estado de acuerdo con
los puntos más importantes de tu producto o servicio:
 No me lo podría permitir
 Nuestra compañía es diferente
 Sí me gustaría, pero...
 Sería ideal si fuera joven/grande/mujer/hombre/independiente...
 Suena bien lo que me dice, pero es mucho problema cambiar ahora
 No estoy acostumbrado a comprar lo que me ofrece
Una señal de compra no tiene que ser una frase completa en que el cliente afirme que quiere
comprar. Frecuentemente la aceptación se da por canales no verbales. O sea, sus mensajes
corporales te dan la pauta—y a veces, muy alto y claro.
Por ejemplo:
 Asentir repetidas veces con la cabeza

 Tomarse de la barbilla con la mano, en actitud de reflexión
 Abrir los ojos
 Acercarse más a lo que le estás mostrando
 Sentarse en la orilla de la silla, inclinado hacia adelante
 Tomar los documentos para examinarlos de nuevo
 Darle vueltas a su pluma
 Sonreír, denotando una reacción favorable

Una forma de determinar qué tan listo está el cliente para comprar, es formularle una pregunta de
prueba y analizar su respuesta. Tienen la ventaja que no son definitivas y si se contestan de modo
negativo no se ha perdido la venta, y el proceso debe continuar.
Algunos ejemplos:
 ¿No sería ésta una buena adquisición en su empresa?

 Usted dormirá más tranquilo, sabiendo que su inversión es la mejor, ¿verdad?
 ¿Qué cree que diría su familia cuando les cuente de ésto?
 ¿Es lo que estaba usted buscando?

tro modo de establecer la probabilidad favorable de

cerrar efectivamente es obtener un compromiso de
cierre desde el principio.
Para ello, establece los criterios desde el inicio de la venta:
 ¿Es mejor un programa de mantenimiento en sus mismas oficinas o en nuestras instalaciones?

 ¿Preferiría un plan que integre su protección familiar y su jubilación o prefiere tener cada caso
en planes separados?
 ¿Le es más conveniente realizar una única inversión o varias al año?
Después, para buscar el compromiso de cierre, puedes decirle:
 Si puedo conseguirle para usted _________________________________, que es lo que está

usted buscando, ¿cree usted que tendríamos entonces una base firme para hacer trato?
Cuando le hayas demostrado esos puntos a su entera satisfacción, regresa a tu lista y cierra:
 Estuvimos de acuerdo en que los puntos siguientes eran su principal consideración:

_______________, ______________ y _______________, ¿verdad? Y ahora estamos
también de acuerdo en que mi producto los cumple. Por tanto, ¡podemos empezar los trámites
para que usted empiece a obtener los beneficios que le proporcionará!
Ahora, escribe por lo menos tres Compromisos de Cierre que aplicarás con tus clientes:
1. ______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

o he comentado antes, pero vale la pena

enfatizarlo de nuevo: La etapa del cierre en el
proceso de la venta no significa aplicar una serie de
técnicas y tácticas para obtener de parte del prospecto un
“sí” a como dé lugar.
El cierre es consecuencia lógica y natural de un proceso de ventas bien llevado.
Cuando se han establecido necesidades y el candidato está de acuerdo en que tiene un problema
potencial que debe solucionar lo antes posible. Y acepta también que lo que le ofreciste como
solución probable en efecto cumple con lo que requiere para ello, entonces la decisión debe ser la
más de las veces favorable hacia la adquisición del producto o servicio.
Por supuesto, también influye en muy alta medida la labor de prospección y la información obtenida
previamente. Muchas veces, si un prospecto no acepta después de realizar con él una buena
presentación, es básicamente por un error de prospección: No se trataba del candidato adecuado.
Lo primero para cerrar correctamente, es seguir a fondo las etapas de

y no pasar a la siguiente mientras no se ha completado la anterior a satisfacción de
ambas partes.
Vender sería mucho más sencillo si todo lo que tuvieras que hacer fuera describir el producto o
servicio y luego esperar a que el prospecto aceptara. La verdad es que realizar una venta es más
difícil que eso (si no fuera difícil, entonces no se llamaría “venta,” sólo “compra” y no pagaría sus
altas comisiones).
De hecho, muchos vendedores afirman que la etapa del cierre es la más ardua. Sobre todo, porque
intentan el cierre hasta el final, donde entonces todo está en juego y es obvio lo que se busca.
Pero el cierre no tiene que tener lugar necesariamente hasta el final de la presentación. Los grandes
vendedores recomiendan siempre intentar cerrar pronto y frecuentemente. Y es que se ha
demostrado que existen muchos clientes que ya están listos a comprar desde un inicio y sólo

necesitan la más mínima de las explicaciones y también ¡más de la mitad de las ventas se logran
hasta después del quinto intento de cierre!
No te esperes hasta el final de la presentación para tratar de cerrar; intenta una serie de cierres
menores a lo largo de la presentación. Estos cierres menores te permiten cerrar antes de lo que
creerías.
Además, te pueden servir para determinar algunas objeciones y manejarlas con oportunidad.
Por supuesto, debes ser sutil con estos cierres menores. No es posible simplemente decirle al
candidato
Bueno, entonces ¿sí quiere comprar?
(Aunque en algunos casos y pensándolo bien, pudiera funcionar, principalmente después de una
discusión larga acerca de los beneficios de lo que ofreces…).
En lugar de ello, intenta los siguientes:
Es muy importante hacerle ver al prospecto desde el principio que lo que esperas es vender y que
acepte tu propuesta. Hacerle ver que tienes la solicitud de compra o pedido enfrente suyo, le puede
ayudar a entender mejor cuál es la intención de la cita.
Mostrar e introducir la solicitud de compra desde el principio les da a los prospectos una clara idea
de hacia dónde se dirige la presentación. Y saben que, eventualmente, vas a pedirles una decisión.
Esto hará que cuando llegue ese momento, su respuesta—ya sea sí o no—será más probable y fácil.
Funciona muy bien decirle al candidato desde el inicio de la entrevista:
Voy a proponerle un plan que les ha funcionado a otras personas en su situación. Yo no sé si le

servirá o no en su caso particular, por lo que le pediré que, después de ofrecerle toda la información
y resolverle dudas que pudiera usted tener, tome una decisión.
En otras palabras: mi responsabilidad es obtener datos y presentarle la información completa y la de
usted es tomar una decisión, sí o no, ¿le parece razonable?

Consigue que el prospecto esté de acuerdo sobre algunos puntos de menor importancia a lo largo de
la plática de venta. De esa forma, habrás obtenido tantos acuerdos pequeños que tu candidato
sentirá más fácil comprometerse al final con la compra total.
Por ejemplo:
 A usted ciertamente le gustaría contar con este beneficio, ¿verdad?

 ¿Ve usted cuánto dinero más le significa lo que le presento?
 Creo que este punto complementa bien todo el programa, ¿lo ve usted así también?
En vez de hacer preguntas directas como “Entonces, ¿sí le interesa?”, mejor haz preguntas que
presenten opciones. De tal modo, el prospecto sentirá que está haciendo una evaluación y una
selección, más que una decisión final. (Sólo presenta máximo tres opciones; un número mayor
creará duda en el candidato).
Algunas preguntas que puedes usar son:
 ¿Prefiere la inversión anual o la semestral?

 ¿Le sería más útil que la correspondencia le llegara a su domicilio particular o a su oficina?
 ¿Le es más cómoda su inversión con cheque, efectivo o tarjeta de crédito?
Esta es una de las técnicas más poderosas de cierre, porque supone que el prospecto ya dijo que sí
aunque aún no lo haya vocalizado. Este tipo de cierre funciona bajo el principio de que la gente
normalmente hace lo que se espera de ella. Si en verdad, seriamente, esperas que tus candidatos te
compren o acepten tu propuesta, muchos de ellos así lo harán, pues les proyectarás tu seguridad y
la aceptarán.
La mejor manera de realizar este cierre de prueba es hacer preguntas y empezar a llenar la solicitud.
Por favor, no le preguntes al prospecto si puedes empezar a llenarla. Sencillamente, empieza a
hacerlo. Si el candidato aún no está listo a comprar, con toda seguridad te los dirá, no te
preocupes... Y si no dice nada, será entonces la mejor comprobación de que ya se ha decidido
positivamente.

A medida que desarrolles tu presentación, enfócate en detalles, como cuestiones de la solicitud o

pedido (nombre, dirección, etc.), condiciones de inversión o procedimientos de inicio y seguimiento.
Cambia el énfasis de estrategias de presentación hacia actividades post-cierre. El prospecto,

igualmente, cambiará su pensamiento junto contigo.
Para evitar explicarle de más a un prospecto, pero también para reconocer si existe aun algún punto
que sí valdría la pena exponer y sobre todo para cerrar, Joe Girard recomienda preguntar:
¿Hay algo más que necesite saber antes de firmar su solicitud?
Si el prospecto contesta con una negativa, entonces la venta ya está hecha. Y si responde que
todavía tiene alguna duda, entonces se le pregunta cuál es, para explicársela, vía un compromiso de
cierre.
Nota, de paso, la actitud positiva de este cierre, al mencionar “su solicitud,” en donde se le otorga al
posible cliente la posesión de lo que va a comprar, antes de que lo haga realmente.
Si visitaras a algún prospecto del que previamente te hubieran informado que tiene un deseo muy
alto de comprar y que cuando lo veas de seguro harás la venta, ¿qué crees que pasará?
Casi podrías apostar doble contra sencillo que cuando lo visites realizarás una venta. ¿Cuál es la
razón de ello? Muchos podrían decir que es porque se trata de un candidato totalmente
convencido, que ya está decidido a comprar y que lo único que falta es que lo visites para cerrar la
operación.
Y es verdad que la venta se facilita en mucho cuando tienes prospectos bien calificados, deseosos de
comprar. Pero lo cierto es que la venta se va a hacer porque tú eres quien tiene el convencimiento
de que va a comprarte.
Incluso, en la misma situación, pero tratándose de un vendedor que no cree en lo que le dicen, aún
cuando el cliente fuera en realidad a comprar, difícilmente cerraría la venta. Por ello, se puede

afirmar que para que una venta se dé en la práctica, primero tiene que darse entre tus dos oídos. Es
decir, en tu mente.
¿Alguna vez has ido a ver a algún prospecto pensando que no iba a comprar? De seguro, salvo
excepciones que confirmarán la regla, dicha persona no te compró. Y es que es muy difícil que un
comprador lleve a cabo su tarea (es decir, comprar), cuando el vendedor no realiza la suya (o sea,
vender).
Por tanto, ¿en qué consiste esta técnica del cierre de la “venta segura”? En sí mismo, es sencilla,
pero su realización requiere de tu total convencimiento. Estudia la siguiente interacción ficticia
entre un comprador y un vendedor de automóviles para entender mejor su mecánica:
COMPRADOR (SERIO): BUENAS TARDES, SEÑOR. ¿ME PUEDE AYUDAR? QUISIERA INFORMACIÓN SOBRE SU
LÍNEA DE AUTOMÓVILES COMO ESE BLANCO.
VENDEDOR (AMABLE): BUENAS TARDES, SEÑOR. CON GUSTO LE MUESTRO LO QUE DESEA. PERO ANTES, ¿ME
PERMITE HACERLE UNA PREGUNTA?
COMPRADOR (UN POCO DESCONCERTADO Y QUIZÁ INQUIETO): PUES SÍ... ¿QUÉ ES?
VENDEDOR (MUY PROFESIONAL): PARA PODER AYUDARLE MEJOR, PODRÍA DECIRME ¿POR QUÉ ESTÁ
INTERESADO EN UN AUTOMÓVIL COMO ÉSTE?
El cierre de la “venta segura” presupone, sin lugar a dudas, que tu prospecto desea, quiere, puede y
va a comprar. Pero como tú no conoces sus razones, entonces debes preguntarle cuáles son. De ahí
la pregunta “¿por qué está usted interesado en...?” Y es una pregunta que no sólo funciona en el
campo de los automóviles, sino que sirve grandemente cualquiera que sea tu producto o servicio.
Por ejemplo, en la industria de los seguros:
VENDEDOR (AMABLE Y PROFESIONAL): BUENAS TARDES, SR. _______________. SOY __________ DE

_______________. LE PEDÍ UNA CITA EL DÍA DE AYER...
COMPRADOR (SERIO): BUENAS TARDES. DÍGAME, ¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLE?
VENDEDOR (CONTINÚA AMABLE Y PROFESIONAL): NO ES USTED EL QUE VA A AYUDARME, SINO YO A LA

TRANQUILIDAD DE USTED Y SU FAMILIA. CUANDO HABLAMOS POR TELÉFONO ESTUVO USTED DE
ACUERDO EN QUE LE SERÍA IMPORTANTE GARANTIZAR LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA DE SUS HIJOS.

COMPRADOR (UN POCO RENUENTE): PUES SÍ... ¿Y QUIÉN NO?
VENDEDOR (MUY PROFESIONAL): Y ESTOY AQUÍ PARA QUE USTED DECIDA CÓMO EL PLAN DE MI COMPAÑÍA LE
ES ÚTIL. ANTES, ¿ME PERMITE UNA PREGUNTA?
COMPRADOR (MÁS ACCESIBLE): PUES SÍ…
VENDEDOR (MUY PROFESIONAL): PARA AYUDARLE MEJOR, ¿ME PUEDE DECIR POR QUÉ LE INTERESA
GARANTIZAR LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA DE SUS HIJOS?
De seguro te han dicho que un vendedor no tiene prejuicios sobre sus clientes y no adivina de
antemano sus necesidades. Pero esta técnica se basa justo en lo contrario. Aquí sí prejuzgas a tu
prospecto. Lo encuentras culpable de querer comprar. Y luego actúas conforme a este pensamiento.
En otras palabras, la técnica del cierre de la venta segura implica pensar que el prospecto que tienes
enfrente va a comprar, no importando lo que diga de principio. Puede poner objeciones, hacerse el
difícil o ser francamente directo. Lo importante es que va a comprar. Y va a comprarte a ti.
Aplica esta técnica de entrada. Funciona. O en el peor de los casos estarás exactamente igual que si
no la hubieras intentado. O sea, con todo el proceso de la presentación todavía por delante.
Para enfatizar el punto y que quede bien claro: la técnica del cierre de la venta segura significa que
antes de visitar a un cliente, ya le vendiste—y le vendiste bien—en tu mente.
Y por si aún no estuviera verdaderamente clara la importancia que representa tener la seguridad
que vas a vender, un estudio de la Asociación Internacional de Ejecutivos de Venta y
Mercadotecnia8 encontró que:
Si estás totalmente convencido que vendes el mejor producto del mercado, que trabajas con la
mejor compañía que existe, que estás lo mejor preparado que puedes y que tu producto o servicio
le generará grandes beneficios a todos quienes lo adquieran, entonces decide muy de antemano,
prejuzga a tu candidato y encuéntralo culpable de ser comprador.
8
REPORTADO POR ZIG ZIGLAR EN SU LIBRO SECRETS OF CLOSING THE SALE, BERKLEY BOOKS, 1995

Los cierres que se mencionan a continuación te serán de utilidad para iniciar una colección de
técnicas de cierres que puedes probar y pulir, aplicar y desarrollar durante el proceso de venta. Con
respecto a las técnicas y sistemas de ventas, no existe lo que pudiera llamarse un “exceso de
cierres.” Si conoces una técnica te hará bien conocer dos o tres más. Y si ya dominas diez, no
estarán de más otras tantas.
Lo importante es no quedarte sin herramientas. El cierre se va construyendo desde el primer

conocimiento que el cliente tiene de ti por medio de la confianza demostrada y la honestidad. No
existe sustituto en un buen cierre para la relación que se haya desarrollado entre cliente y vendedor.
Las técnicas más poderosas no servirán si subyacente se encuentra la suspicacia o la incredulidad
por parte del prospecto.
La creatividad y el disfrutar el proceso de compra-venta son dos elementos clave que deben estar
presentes cuando intentas obtener cualquier negocio. El cliente no debe sentir que trata con una
máquina que repite los mismos argumentos una y otra vez.
Se ha dicho que debes intentar el cierre de la venta por lo menos en seis o siete ocasiones. ¡Pero
deben ser intentos diferentes! No mera repetición de lo ya dicho antes.
Para ayudarte en lo anterior, aquí tienes varias aproximaciones diferentes al cierre. Es claro que
funcionarán mejor cuando las adaptes a tu propio estilo, lenguaje y forma de hablar.
Si consigues que el prospecto sonría cuando estás realizando tu presentación, las oportunidades de
obtener la venta se verán grandemente incrementadas. Por ello, la siguiente afirmación podría
tener resultado (pero si no has desarrollado aún una buena relación con el cliente, será bastante
difícil que funcione):
En mi negocio, Sr. Cliente, una de las mejores maneras de saber si a una persona le es atractivo lo
que le ofrezco es que empieza a sonreír. Así demuestra su interés en él. En su caso, [sonríe aquí
ampliamente, mirándolo a los ojos] ¿está usted ya listo para sonreír?
Si el cliente contesta con una sonrisa o dice que sí, equivale precisamente al cierre que estás
buscando.

Cuando algún prospecto dice que debe consultar con alguien más antes de tomar una decisión (y te
das cuenta que esto es verdad y no sólo una excusa para dar por terminada la entrevista), entonces
puedes utilizar lo siguiente:
Sr. Cliente, antes de despedirnos, permítame asegurarnos que estamos comunicándonos bien:
¿usted afirma que si su socio [o esposa, o jefe, o quien sea] está de acuerdo, podremos seguir
adelante con nuestro convenio? [Espera la respuesta, la cual debe ser afirmativa.]
Como debe saber, en mi compañía no consideramos un trato hasta que se ha firmado el acuerdo o
se ha pagado un anticipo. Pero yo he estado en él por varios años y me enorgullezco de conocer más
o menos a las personas. De modo que puedo saber cuándo se trata de una persona honesta. Así que
yo creo, Sr. Cliente, que cuando usted me dice que estamos en vías de llegar a un acuerdo,
efectivamente lo estamos. Y que su palabra es su compromiso. ¿Estoy en lo cierto acerca de esto?
Cada vez que veas a un candidato, debes determinar su capacidad de inversión. Así, prepara dos
ofrecimientos de tu producto o servicio: uno de ellos alto, “imposible,” con una inversión más
grande de la que la mayoría de los clientes en esa situación adquieren. Y una segunda oferta de
acuerdo a lo más adecuado a su presupuesto.
Cuando debas hablar de lo que el cliente va a invertir, ofrece los dos:
Mire usted, Sr. Cliente, existen dos alternativas para el producto del que estamos hablando: la
primera es la que la gran mayoría de mis clientes compran, una buena elección, por $____________
(el precio menor).
Ahora bien, para los más exigentes, los que siempre eligen lo mejor de lo mejor, la opción es adquirir
este producto con una inversión de $____________ (el precio “imposible”), que además le
proporcionará… (completa aquí los beneficios adicionales que podrá ganar con esta inversión
mayor).
Para usted, Sr. Cliente, ¿cuál es su mejor elección?
Con este cierre, una variación del Doble Alternativa, habrá algunos clientes que se decidan por la
inversión mayor. La que tú pensabas “imposible.” O por alguna intermedia. Que también implica
una mejor venta.

Después que terminaste tu presentación o manejaste una objeción y que el cliente expresó su
consentimiento de que eso es lo que requería saber, entonces asiente con la cabeza, dale la mano a
tu prospecto y dile con la mayor de las seriedades:
Muy bien, me dará mucho gusto entonces contarlo entre mis clientes…
Para poner en marcha su plan, necesito me autorice aquí.
Le colocas la solicitud u orden de compra enfrente, le extiendes tu pluma y le señalas con la mano
izquierda el lugar preciso donde debe firmar.
Y esperas la respuesta de tu casi ya cliente, sin decir nada más…
De nuevo, aprovecha los siguientes espacios para anotar al menos tres cierres diferentes que
utilizarás:
1. _______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3. _______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

o hay llamada más temida que la de un cliente que acaba de

comprar para decir que, por algo, desea cancelar la operación.
¿Qué puedes hacer para reforzar al máximo la venta? Primero, la

venta no se concreta hasta que el cliente ha pagado, se ha emitido y
entregado la documentación necesaria, se ha enviado y recibido el
producto o servicio y el cheque se ha depositado, cobrado y aplicado de
forma adecuada.
Muchas veces, los verdaderos tomadores de la decisión utilizan a otros para hacer sus tratos.
Pueden determinarlo preguntando:
¿Alguna otra persona, además de usted, debe revisar esta situación para seguir con el trato?
No dejes que tu optimismo te impida darte cuenta de las personas que no están de acuerdo o
tienen ciertos prejuicios contra ti, tu compañía o tu producto o servicio.
Tu cliente bien decidido puede cambiar de opinión, si un colega le susurra ciertos datos,
generalmente tendenciosos o su esposa se queja por el pago hecho.
Permanece alerta para distinguir si ha habido alguien más negativo de lo normal, o si el cliente
externa preocupación por lo que otros pensarán de su compra.
Una forma es enviando una nota de agradecimiento (por escrito o por email) al día siguiente del
pedido o solicitud, en la que también confirmas los acuerdos a los que se llegaron. No tiene que ser
muy larga, pues lo importante es recordarle al cliente su compromiso de modo diplomático y cortés.

El cliente necesita saber continuamente por qué es importante que compre tu producto o servicio y
por qué tu compañía y tú son los más adecuados. Un ejemplo puede ser el siguiente:
Estimado Sr. Bonaventa,
Le agradecezco su cortesía de recibirme ayer. Me dio mucho gusto

conocerlo y me siento honrado que considere que nuestras soluciones
le sean de utilidad.
También es para felicitarle sinceramente por su decisión de adquirir

_____________. Además de su compra, ha asegurado mi atención y
servicio personales y permanentes.
Tenga por seguro que haré todo lo que esté a mi alcance para que
usted sea quien se beneficie al máximo de nuestra relación
profesional. Como quedamos, lo veré la próxima semana para
entregarle su factura y demás documentos y completar el pedido
correspondiente.
Hasta entonces, estoy a sus órdenes en el teléfono 5555-1234 y en mi

correo electrónico: prospmax@CISoluciones.com
De nueva cuenta, muchas gracias y ¡felicidades!
Cordialmente,
Ejecutivo de Ventas
Cía. Interamericana de Soluciones
P.D. Si visita esta página exclusiva para nuestros clientes, podrá

encontrar (totalmente gratis) varios artículos que le servirán para
su desarrollo profesional. Para ello, sólo haga click aquí.
Si un prospecto ya pagó aunque sea una parte, la probabilidad de que cancele es mucho menor.
Utiliza la misma intensidad y entusiasmo para conseguir este anticipo como los que usas para cerrar.
Recuerda que “negocios sin dinero no son negocio.”

No dejes de felicitarlo por ello y explicarle las razones. Puedes decirle:
Felicidades por su decisión. Sé que tuvo usted que considerar diversas opciones. Pero ha obtenido el
mejor servicio y calidad que puede usted adquirir. Y me encargaré personalmente que así sea.
Para asegurarte que todo es exactamente como acordaron y esperaba. Si no es así, para corregirlo
lo antes posible. Es mejor enterarte por el cliente de algo que no está bien, que por una orden de
cancelación.

l siguiente cuestionario es para aplicarlo cada vez que no

cierres. Determina qué mejorar para la siguiente vez y
planéalo así, y aunque no consigas el negocio, al menos
algo aprendas. Anota tus respuestas en hoja aparte, para que
tengas una referencia rápida sobre las acciones a seguir la siguiente
ocasión.
1. ¿Me esperaban? ¿Solicité de antemano una cita?

Esto coloca tu visita en un plano más distinguido.
2. ¿Qué esperaba venderle al prospecto?

Asegúrate de tener un plan o una idea específica qué presentar.
3. ¿Cómo se hubiera beneficiado mi candidato con esta compra?

Pon por escrito los beneficios. Si no los tienes claros es muy difícil que los presentes
convincentemente.
4. ¿Qué perdía el prospecto al no comprar?

Es positivo conocer esto para la próxima visita.
5. ¿Visité a la(s) persona(s) autorizada(s) para comprar (IDC)?

Inicia por IDC Económica. Pregunta a recepcionista y secretarias. Conoce quién depende de quién.
6. ¿Fui cortés con recepcionista y secretarias?

Ellas te ayudarán si les das oportunidad.
7. ¿Diseñé mis comentarios iniciales para despertar interés?

Si deseas que una persona ocupada te escuche, más vale que tengas un mensaje de importancia.
8. ¿Le conté al prospecto todo lo que deseaba escuchar? ¿Cubrí todos los beneficios por su
situación?
Si no, faltaron argumentos para convencerse en cuanto a sus necesidades y problemas.
9. ¿Hice mi presentación con entusiasmo y sin prisa?

El secreto de la calma está en la preparación.

10. ¿Hice preguntas? ¿Le dejé hablar? ¿Escuché atentamente?

Se aprende mucho más escuchando y se controla una entrevista preguntando.
11. ¿Pude contestarle positivamente todas sus preguntas?
Si no conoces algo, admítelo, y asegúrate de obtener la respuesta lo más pronto posible.
12. ¿Qué objeciones presentó? ¿Pude manejarlas? ¿Cerré con sus propios argumentos?
Cuando un candidato presenta objeciones, es que tiene interés.
13. ¿Me di por vencido demasiado pronto, a los primeros “no” del prospecto? ¿Cuántas veces–
sinceramente–intenté cerrar la venta?
La mayoría de “no” no significa rechazo. Debes seguir intentando. Y haz al menos 7 intentos de
cierre.
14. ¿Le pregunté la razón de su objeción más fuerte?

Esta razón te permitirá reformular tu mensaje.
15. ¿Hablé mal de la competencia?

Es una señal de debilidad. Estructura tu plática más bien basándote en tus fortalezas.
16. ¿Demostré mi producto o servicio y sus beneficios fácilmente y con entusiasmo, usando
efectivamente los apoyos de venta de mi compañía?
Una buena demostración es una herramienta invaluable. Pero requiere de práctica y más práctica.
17. ¿Cuántos argumentos diferentes de cierre tenía? ¿No supe cómo continuar en algún momento
dado?
Ten argumentos de reserva y practica técnicas de diferentes cierres.
18. ¿Dejé que el cliente “me vendiera” su idea de no comprar?

No serías justo al permitírselo. Si tu solución va a beneficiarle, intenta por todos los medios que la
adquiera.
19. ¿Estuvo mi presentación completa y bien organizada? ¿Atractiva? ¿Profesional? ¿Fue

motivante?
Quizá no era perfecta. Siempre se puede mejorar.
20. ¿Controlé la entrevista, o mi prospecto llevó el control?

Preparar y utilizar una serie de preguntas te puede ayudar.

21. ¿Fue mi conducta verdaderamente profesional en todo momento? ¿Estoy orgulloso de cómo
actué?
El profesional se nota no sólo por cómo vende, sino por su conducta.
22. ¿Cómo estaba mi apariencia personal?

Es fácil pasar por alto algún detalle o descuidarse. Comprueba siempre antes de entrar a ver a tu
prospecto.
23. En resumen, ¿estaban presentes los elementos de la venta? ¿La necesidad del producto? ¿La
posibilidad económica para adquirirlo? ¿La autoridad para decidir y comprar?
Si falta algún elemento te será muy difícil lograr la venta.
24. ¿Seguí los pasos del proceso de la venta?

El proceso es: seleccionar al mejor prospecto, despertar el interés, investigar necesidades, realizar
una buena presentación, demostrar los beneficios, obtener compromiso de compra y cerrar.
25. Para mi próxima visita…

Debes preparar lo que vas a hacer la próxima vez. Planea, prepara, practica, practica, practica y
cierra.
Ahora bien, ¿quieres ser cada vez más profesional? Entonces no te limites a contestar el
cuestionario sólo cuando no vendas. Contéstalo cada vez que
termines una entrevista, ya sea que vendas o no. Por supuesto, también puedes aprender
mucho de cuándo sí logras la venta.


oy en día, si no es que desde siempre, y ante la

demanda de cada vez un mejor servicio,
definitivamente surge la necesidad de mejorar la
calidad de aquello que como vendedor profesional ofreces:
la atención personalizada, la asesoría y la resolución de
problemas a tus prospectos y clientes, además del valor
agregado y relación directa con ellos.
El servicio debe ser permanente: desde que estableces el

primer contacto con tu prospecto, durante el proceso de la
venta y aún después. Debes estar atento a prestar auxilio en
cualquier momento a tu futuro cliente.
Debes brindar tu servicio tanto para vender—que satisface las necesidades de una familia, una
persona o una empresa—como para tramitar, gestionar, apoyar y proporcionar información, cuando
sea requerida.
Para brindar una buena asesoría debes preguntarte en forma constante:
 ¿Qué tipo de cliente es?

 ¿Cómo será su forma de ser?
 ¿Qué necesidad tendrá?
 ¿Qué expectativas tendrá?
Y, quizá lo más importante:
 ¿Qué puedo hacer para ayudar aún más a mi prospecto o mi cliente?
Al obtener las respuestas a estas preguntas, podrás saber qué espera el cliente de ti como su
Asesor.





Anota por lo menos diez ideas que se te ocurran en este momento para aplicar en términos de
servicio al cliente. En otras palabras, ¿qué puedes hacer para dar servicio a tus clientes?
1. _____________________________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________________________
6. __________________________________________________________________________________
7. __________________________________________________________________________________
8. __________________________________________________________________________________
9. __________________________________________________________________________________
10. __________________________________________________________________________________

odos saben lo que es buen y mal servicio,

¿verdad?
Y todos saben de inmediato cuando alguien presta un

buen servicio, si deja de hacerlo o si inclusive da mal
servicio, ¿cierto?
Bueno, analiza estas tres situaciones:
Analiza bien estas tres situaciones. Puedes volver a leerlas … Y, ahora, un pequeño examen:
Para cada situación, contesta lo siguiente:
Tus respuestas:

La verdad de las tres situaciones anteriores es que la respuesta más adecuada es d) Es decir, en
ninguno de esos casos se brindó servicio. Ni bueno, ni malo, ni regular. Simple y sencillamente, se
cumplió con lo que el cliente está pagando en cada una de esas circunstancias.
Veamos:
1. ¿Por qué ir al hotel Express? ¿Qué compra ahí tu dinero? Básicamente, rapidez, limpieza y una
habitación estándar. Cuando te registran y te permiten ir a tu habitación en menos de diez
minutos, sólo cumplen su promesa básica de venta (¿te das cuenta que incluso su nombre lo
promete: Express?). En general, nos han hecho creer que eso es servicio, mas es sólo cumplir
con su trabajo.
2. Y, ¿por qué vas al restaurante elegante? ¿Qué compra ahí tu dinero? Fundamentalmente, la
atención esmerada de capitán y meseros, así como una experiencia sin preocuparse de
pequeños detalles. Por ello, al faltar el azúcar y dártela al momento—aun cuando te den tres
opciones de ella—el mesero sólo cumple con su deber. Cuando te dan lo que esperas y lo que
se supone ese restaurante ofrece, no están proporcionando servicio de ningún tipo, sólo
están cumpliendo su oferta básica.
3. ¿Por qué paga la prima de seguros un cliente a su agente y no directamente a la compañía?

¿Qué compra su dinero en este caso? Por supuesto, la atención del vendedor para los detalles
que conforman el ofrecimiento y manejo regular de la póliza. El cliente piensa que cuando lo
ayudan a cambiar el domicilio de la póliza es lo menos que pueden hacer por él y que ese es
su deber. Es por lo que paga. El agente no se sale de lo esperado ni hace nada extraordinario.
No te engañes. Atender minucias de contratación y administración, así como cumplir lo prometido

del producto vendido no es servicio.
Entonces, si los casos anteriores no son servicio, ¿qué sí lo es?

En todo caso, un ejemplo efectivo de servicio tomando en cuenta el primer caso del hotel express,
es cuando solicitas algo que no está incluido en la oferta básica (por ejemplo si preguntas dónde se
encuentra algún sitio público y el recepcionista no sólo te contesta, sino que saca un mapa de la
ciudad, te lo señala claramente y luego, incluso te regala el mapa). Esto sí es servicio, porque va más
allá de lo que pagas y, ciertamente, más allá de las expectativas que tienes de ese hotel. Y, además,
porque generan contigo una experiencia de satisfacción e incluso quizá de fascinación y atracción.
Es obvio que debemos reexaminar las nociones de lo que es y no es servicio.
El concepto separado de ventas por un lado y de servicio por otro—aún como partes del mismo
proceso—es ya obsoleto. Los vendedores y las compañías que se precien de evolucionar y
permanecer de manera competitiva en el próximo futuro, deben necesariamente y en el corto plazo
llevar a cabo una estrategia básica diferente y nada pasiva. Una que combine de forma precisa los
distintos elementos que llevan a la satisfacción mayor del cliente y a una diferenciación y elección
por parte de éste hacia su vendedor consultor de preferencia.
La Nueva Economía requiere establecer una alianza estratégica con los clientes, de modo que no
sientan que se “les vende.” Sino que sientan que también participan de manera sumamente
importante en su propio proceso de compra. El servicio pre-venta, así como el post-venta, se
vuelven ahora—si no es que siempre lo han sido—necesidades imperiosas.
Se requieren Nuevas Reglas y una Nueva Visión de las viejas reglas. Hay que revisitar las creencias
básicas—los paradigmas, vaya—de lo que consideras buenos hábitos de negocio y de venta. Ya no
es suficiente la satisfacción del cliente: hay que maximizar su experiencia y generarle una
fascinación por lo que haces por él en el servicio. Lo que Tom Peters llama, sin más, “Wow.”
El Servicio Diferenciado no es lo que haces para y por el cliente. Es lo que el cliente percibe que
haces junto con él—en plural. Servir no es cumplir lo que espera que hagas porque compró tu
producto o servicio: el hecho mismo de haber realizado un desembolso lo debiera garantizar.
El Servicio, de modo que el cliente sea quien establezca la Diferencia (con D mayúscula) hacia lo que
haces, debe superar, ir más allá, rebasar con creces, su expectativa. De otro modo, no habrá
diferencia (con d minúscula) con todos los vendedores y todas las compañías de tu industria.
Cada vez más, la diferencia que hace la diferencia no estará en el producto (siempre habrá alguien
que tenga una o dos características mejores que las tuyas). Menos en el precio (por supuesto,
siempre existirá alguien más económico). Y, aunque a algunos les asombre, tampoco estará en el
mayor conocimiento que tenga el vendedor (siempre habrá alguien que sepa más).

Definitivamente, la Diferencia estará dada por el conocimiento y la seguridad que tenga el cliente de
lo que haces por él, para él y con él.
Ya lo dijo Zig Ziglar hasta el cansancio:
Es igual que en las relaciones amorosas: si siempre le das a tu pareja sólo lo que espera, tarde o
temprano la competencia te la arrebatará, al ofrecerle—y cumplirle—más allá de sus expectativas.
Por tanto, no esperes a estar en desventaja para iniciar esta estrategia de maximización de la
experiencia del cliente contigo. Se, pues, proactivo generador de ese “wow” en boca de tus clientes.
Empieza por definir claramente lo que das a tus clientes y qué podrías darles además:
1. _______________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________
4. ______________________________________________________________________
5. ______________________________________________________________________
6. ______________________________________________________________________
7. ______________________________________________________________________
8. ______________________________________________________________________
9. ______________________________________________________________________
10. ______________________________________________________________________

l primer error del vendedor es olvidar que sus

clientes son personas—¡y no números!
Cuando vendes a la gente, es de lo más
importante entender la naturaleza humana.
¿Por qué querría un cliente responder de forma positiva

a tu ofrecimiento? La respuesta a esta sencilla pregunta
cubre un rango muy amplio de la psicología humana. Sin embargo, empieza con el concepto
fundamental que se encuentra en la pregunta que está en la mente de todos tus prospectos:
“¿Qué hay en ello para mí?”
La mayor parte de las presentaciones de ventas que intentan asombrar al prospecto con tu
conocimiento experto del producto, o tu larga lista de servicios profesionales y características de lo
que vendes, no generarán respuestas positivas. De hecho, ni siquiera llegarás a primera base.
Tu cliente potencial se habrá formado ya la primera impresión de ti muy rápidamente. Y por lo

general es “este vendedor se interesa más en conseguir la venta que en lo que yo quiero o busco.”
La mala nueva es que tu prospecto no siempre dice lo que desea. Debes saber qué hay en su mente
y cómo impresionarlo rápida y eficazmente. Una vez con una primera impresión, las personas
pasarán el resto del tiempo reforzándola, sea buena o mala. Es decir, buscando detalles que
confirmen su percepción inicial. De ahí que resulte tan difícil cambiar una actitud del cliente hacia ti
que se base en esa primera impresión.
¿Hay algún punto positivo en todo esto? ¡Claro! Cuando le demuestras a tu candidato que estás más
preocupado sobre sus beneficios que la competencia, te habrás colocado a la delantera. Disfrutarás
de una relación mejor y a más largo plazo con tu cliente, y te generarán negocios referidos
constantemente.
Estas referencias son un elemento clave para el éxito a largo plazo. Toma ventaja de esto y dejarás a
tu competencia viéndote el polvo y diciendo “¿Cómo es posible que tenga tanta suerte y cuente con
clientes tan leales?” Pero tú sabrás que la suerte no afecta. Es sólo el conocido pero poco usado
esfuerzo extra.

Es el trabajo adicional que representa conocer la naturaleza humana y centrarse en lo que los
demás quieren para que, posteriormente, puedas lograr lo que tú deseas.
Generalmente los vendedores también se olvidan que es normal que la gente se resista al cambio.
El temor asociado a lo desconocido es muy poderoso y se puede superar sólo dando a conocer los
beneficios más poderosos que tus prospectos desean escuchar. No sólo las repetidas características
y ventajas que la competencia siempre dice. Esta es otra clave para ganarte la lealtad de tus
clientes.
El tercer error es el ser iguales a todos los demás vendedores que están allá afuera y sólo dar o decir
lo que normalmente se espera de ti. Si no “das” más valor o beneficios de lo que tus clientes
esperan recibir, ¿cómo esperas que te recuerden—o que te compren continuamente? Sólo te
recordarán cuando des más de lo que se espera de ti.
¡Qué agradable sorpresa siempre es recibir algo extra por lo mismo que ya se pagó! Y qué poco
común… Si tú lo haces serás largamente recordado y, además, recompensado con el mejor de los
agradecimientos: la referencia hacia un amigo o colega.
Recuerda, entonces, dar más de lo esperado y obtendrás más de lo que esperas, ¡especialmente en
el campo de nuevos negocios!

uchos vendedores cometen el gran error de creer

que la venta termina con la venta. Que una vez que
el cliente firmó y pagó, su labor ya terminó.
Para el cliente, sin embargo, su firma en la solicitud y su

inversión son apenas el inicio de su relación de compra. El
servicio que otorgas a tus clientes no empieza después de
comprar. Al contrario, se inicia en el momento en que
estrechas su mano señalando su aceptación del trato contigo.
Dependiendo de cómo actúes desde ese momento, estás

asegurando o no, el futuro de la venta y de muchas más. Con el mismo cliente y con sus referidos.
Algunos de los puntos a tomar en cuenta para ser más profesional después de vender son los que
aparecen a continuación:
Corres el riesgo de permitirle al prospecto que te involucre en alguna discusión. Que puede
recordarle objeciones de menor importancia. Las que le obligarán “a pensarlo un poco más.”
Agradece al cliente por su tiempo y felicítalo por su compra. Si su cónyuge (en compras personales)
o su asociado u otros ejecutivos relacionados (en compras corporativas) se encuentran presentes,
extiéndeles asimismo esa felicitación, de modo que todos se queden con una sensación positiva.
Para que le entregues la documentación de tu producto o servicio. O este mismo. O cualquier otra
cosa que tu compañía o tu sistema requiera. Infórmale que irás tú en persona y le explicarás en
detalle cualquier otra inquietud que pudiera tener—¡aún si los procedimientos de entrega de tu
compañía no te lo piden así! (Ya escucho a más de uno decir, “¿Cómo, si no es mi obligación…?”
Pero, ¿sabes qué? En lo que se refiere a atender a tu cliente y otorgarle ese servicio diferenciado del
que te platico, sí es tu obligación.)

Cualquiera puede sufrir imprevistos. Lo que no es válido es hacer esperar al cliente y no notificarle
que te retrasarás. Y no nada más avises que llegarás tarde, calcula el tiempo aproximado que te
tomará y pregunta si todavía te pueden recibir o si será mejor concertar una nueva entrevista.
Debe entender perfectamente cualquier requisito específico o condición especial. Por ejemplo, la de
presentar alguna documentación específica.
Si sientes de verdad que alguna entrevista no terminará de modo positivo, acábala

diplomáticamente, pero deja la puerta abierta para una cita posterior.
No caigas en la trampa de hablarles y hablarles a esos prospectos que no dicen no, pero tampoco
compran.
Ya sea que hayas logrado o no la venta, siempre trata de obtener un número de nombres calificados
y de prospectos adicionales. Las referencias obtenidas en entrevistas no exitosas puedes
convertirlas posteriormente en exitosas, si la otra persona sí te compra.
Cualquiera el resultado de la cita, controla tus expresiones, sobre todo las no verbales. Después de
una buena venta, no empieces a sonreír como el proverbial gato que le vendió al canario 
Deja en el cliente la impresión de que la venta es parte del servicio que ofreces. Y no te veas
decepcionado si es que la venta no se logró.
Y por supuesto, cúmplelo. No nada más para vender más (porque el servicio vende), sino también
para asegurarte que el producto o servicio que le vendiste a tu cliente continúa funcionando de la
manera en que debe hacerlo.

n día, al ver nevar, el Dr. Jigoro Kano se dio cuenta de un fenómeno

muy interesante, por el que fundaría después la disciplina del Judo:
A medida que iba nevando, las ramas gruesas de los árboles terminaban
por quebrarse, al acumularse en ellas la nieve y aumentar su peso. Pero
las más delgadas, menos posibilitadas para enfrentarse al peso cada vez
mayor, no se rompían. Al llegar la nieve a un cierto peso, se doblaban.
Así, dejaban caer la nieve y volvían a su posición original.
De esta observación inició el arte marcial del Judo. Este nombre significa
“camino de la suavidad.” Un judoka aprovecha la fuerza del otro a su
favor.
En el mundo sofisticado y cada vez más competitivo de las ventas, un

enfoque similar no debe ser la excepción. La relación con los clientes debe
basarse, precisamente, en ese camino de la suavidad, aprovechando lo que solicitan para dárselos
cuanto antes.
La suavidad en ventas se refleja en:
 Flexibilidad para adaptarte a las demandas de los clientes

 Servicio completo aún antes de pensar que lo necesitarán
 Manejar objeciones con negociación y acuerdo
 Negocios repetidos
 Obtener amigos más que clientes.
El otro enfoque es la manipulación. La tendencia de muchos vendedores a aparentar dureza, como

si la inflexibilidad les diera mejores resultados. Tratan de ganar siempre, aún a costa del cliente.
Lograr la venta—como sea—siempre les es más importante que la relación de compra.
Y no se dan cuenta que sólo sobrevivirán aquellos profesionales semejantes a las ramas delgadas del
Judo: aquellos en que la flexibilidad, la adaptabilidad y la velocidad de respuesta formen cintas
negras en ventas.

uena a algo imposible de lograr, ¿verdad? Difícil, quizá sí.

Pero si te empeñas en alcanzarlo podrás hacerlo. Lo que
necesitas es una forma sistemática de aplicar esta idea, de
modo que en verdad los clientes estén tan felices de comprar contigo
que no dejen de hacerlo continuamente.
Este sistema es un servicio profesional, bien diferenciado por parte

del cliente, en donde se sienta no sólo bien atendido, sino
maravillado por lo que haces por él (¿recuerdas el WOW de Tom
Peters?).
Las tendencias económicas y de mercado son inconfundibles. El éxito

le pertenecerá a aquellos pocos dedicados que sigan las viejas pero
honorables costumbres del servicio desmedido al cliente.
Scott Gross 9 aconseja:
Para lo anterior, estas son diversas maneras de maravillar al cliente. Lo importante es aplicarlas
sinceramente y no como una mera técnica.
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
9
AUTOR DE POS: POSITIVELY OUTRAGEOUS SERVICE (“SERVICIO
POSITIVAMENTE INAUDITO”), MASTERMEDIA, 1991

Esto implica una forma de hacer negocios que muchos vendedores no aplican porque creen que
resulta cara: hacer negocios uno a uno. Es decir, hacer sentir al cliente que él es precisamente el
más importante y que, cuando no lo ves, de todos modos lo tienes presente.
El primer punto, por supuesto, es estar alerta ante cualquier cambio en las compras del cliente.
Cualquier desviación debe generar una llamada telefónica, para descubrir problemas potenciales y
resolverlos de inmediato. El mero hecho de reconocer que un cliente no te está comprando o que
hace mucho que no lo ves, tiene un impacto positivo muy alto.
Un día recibí una tarjeta de Domino’s Pizza, que a la letra dice:
Hace tiempo que extrañamos tu voz…
Hemos revisado nuestros registros de clientes asiduos y descubrimos

que no has solicitado nuestro servicio desde hace 30 días.
En nuestra tienda han habido cambios positivos y actualmente

estamos realizando actividades para brindar a nuestros vecinos una
pizza de calidad constante y servicio amable y eficiente.
¡Queremos que nos des una nueva oportunidad! Estamos seguros que te
dejaremos un grato sabor de boca...
Es diferente que dar algo siempre a todos. Pues ya no es parte de la maravilla del servicio, sino se
vuelve algo esperado y, a veces, exigido. Eso les pasa, por ejemplo, a los vendedores que
sistemáticamente hacen regalos a final de año. El día que no lo hacen, se convierte en una falla. La
clave es hacer algo por tus clientes que sea inesperado y fuera de ocasión (las tarjetas de Navidad,
por caso, son muy previsibles).

Nada le proyecta a un cliente más la idea que es importante para ti que el ofrecerle el plan más
adecuado y otorgarle un servicio perfecto. Pero no creas que es necesario hacer cosas
extraordinarias. El mero título de “fanático ordinario” te llevará muy lejos.
Si te preguntaran cuál es una de las cosas que más molesta a la gente, seguro podrías responder
fácilmente: tener que esperar. Lo mínimo en este caso, es notificarle el tiempo que tardará
cualquier cosa (la entrevista, la entrega de lo que solicitó, la elaboración de la factura, etc.).
Lo que puedas hacer para capturar su atención y hacerle esa espera lo menos tediosa posible—
incluso entretenida—será lo mejor para maravillarlos.
Un ejemplo es el taxista que tiene revistas de negocios en el automóvil. Así, sus clientes pueden
disfrutar un trayecto más agradable.
Al hacer una cita debes respetarla, cueste lo que cueste. Si quieres ofender a alguien, trátalo como
si su tiempo no fuera valioso. Y ahí tendrás un cliente enojado, a punto de ser ex-cliente.
¿Tus clientes te visitan alguna vez? ¿Te aseguras que no tengan que esperar ni un minuto de más?
Las reglas para disculparse, según Scott Gross y que aparecen en su libro, son las cinco siguientes:
 Si dudas, discúlpate
 Discúlpate aún si el cliente no sabe que te equivocaste
 Siempre corrige en exceso el error
 Dale autoridad a todos tus empleados para solucionar problemas
 La primera persona que sepa del error, debe hacer algo lo más pronto posible para corregirlo.
Es tan sencillo, que se vuelve difícil. Debes hacer un hábito de ello. Por supuesto, también debes
desarrollar la habilidad de escuchar las respuestas

Lo que un servicio que deja maravillado al cliente busca es que se pregunte cómo lo haces. (La clave
en este caso, es llevar un registro exhaustivo y actualizado de cada cliente).
Por ejemplo, haz un concurso con tus clientes para ver quién te proporciona más referencias.
Participar quiere decir formar parte. ¿Y qué mejor que el cliente sea parte de su propio servicio?
Como bien dice Philip Kotler:
1. __________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
4. ___________________________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________________________________
6. ___________________________________________________________________________________
7. __________________________________________________________________________________
8. __________________________________________________________________________________
9. __________________________________________________________________________________
10. __________________________________________________________________________________

No sólo los relacionados con tu producto o servicio, sino incluso

los personales. Recuerda que el cliente no quiere ser tratado
como un número o un comprador más. Si le demuestras que
realmente te interesa como persona, mejor te ganarás su
lealtad.
Siempre será mejor decir Buenos días, señor González, que sólo
Buenos días, señor. Ten presente que la palabra más dulce a los oídos de un cliente es su propio
nombre. Haz un esfuerzo especial para recordarlo o tener un sistema que te lo recuerde.
Es decir, no lo esperes detrás de tu escritorio. Si estás en un piso alto, recíbelo junto a la entrada o al
elevador. Haz lo posible para que se sienta bienvenido.
Un caso es la fiesta de aniversario de la oficina. O también puede ser tu propia reunión de

cumpleaños.
El cliente fue, es y será primero. Las actitudes y acciones de cortesía se realizan más por quien las
lleva a cabo que por la persona a quien se dirigen.
Si tienes temor que vaya a pensar que te interesa en demasía, entonces aún no has comprendido
cabalmente en qué negocio te encuentras (psst… en el de deleitar al cliente).

Intenta obtener antes con el maitre d’ la mejor mesa posible. Si puedes, paga de antemano o arregla
para que la cuenta te sea enviada posteriormente (con dejar tu tarjeta de crédito será suficiente).
Asegúrate que el cumplido sea verdadero y que realmente lo sientas. Peor que no decir nunca algo
positivo es decir un cumplido forzado que no sientes en verdad.
No olvides a tus clientes y nunca permitas que ellos se olviden de ti. A este respecto, checa cómo
puedes aplicar el Sistema de Contacto Continuo Automático en http://www.ContactoContinuo.com
Mientras estás con ellos, nada más importa. Si una vez, por caso, la entrevista toma más tiempo y te
acercas ya a tu siguiente cita, es mejor solicitar un minuto para usar el teléfono y hablar enfrente
del cliente con la persona de tu siguiente compromiso, confirmándole que sí llegarás, aunque más
tarde. O, incluso, de plano reagendar esa entrevista. Reafirmo: cuando estás con un cliente, nada
más importa (consejo que también puede aplicarse de maravilla a otro tipo de relaciones, en
especial las personales y más aún las familiares, ¿no crees?).

n el actual mercado competitivo, el servicio al cliente

es un elemento importante en la decisión de
compra. Uno eficiente y amigable puede hacer la
diferencia en tus ventas.
De tal modo podrás ofrecer gran valor agregado a clientes

cada vez más sofisticados y demandantes. Además, puedes
generar mayor lealtad en ellos y expandir tu base de compradores.
Un programa de servicio al cliente basado en tele-marketing—en especial uso de teléfono para

recibir y hacer llamadas—es una manera efectiva de abrir el diálogo con los clientes. Ellos pueden
aprender más acerca de tus productos y servicios, así como de tu operación. Y tú conocerás más
sobre sus necesidades.
Específicamente, una voluntad demostrada de escuchar a tus clientes y de resolver cualquier

problema—incluso antes de que se presente—te ganará muchos puntos.
Existen muchas clases de programas que pueden implementarse con tele-marketing para dar
servicio al cliente. Pero casi todos caen en alguna de estas tres categorías:
Información | Quejas | Servicio
Algunos programas de servicio al cliente se enfocan en una de estas áreas; en otros, se da una
combinación de ellas. La naturaleza de tu producto o servicio, el mercado que atiendes y tu base de
clientes son los elementos a tomar en cuenta para determinar el programa más provechoso.
Pero la base de todo es que el servicio al cliente es una forma efectiva de mantener tu cartera de
clientes y de generar ventas futuras mediante compras repetitivas, lealtad de compradores y
referencias positivas.
El servicio al cliente no es un paso en el proceso de la venta que se pueda dar sin pensar mucho
sobre ello, ni una tarea que debes dejar para cuando tengas tiempo disponible. Es un elemento que
debes tener presente en forma constante y aplicarlo siguiendo una estrategia específica y bien
formulada.

Definiendo este término es mucho más que contratar a una secretaria para que conteste el teléfono
o marque las llamadas por ti:
 Es un sistema que combina la tecnología de las comunicaciones con los sistemas de

administración de información para llevar a cabo programas planeados y controlados de venta y
servicio.
 Es una herramienta de marketing muy efectiva, que utilizas para mejorar ventas, servicio al
cliente y resultados globales.
 Puede iniciarse en pequeño e ir creciendo según las necesidades de tu negocio vayan
aumentando.
Para determinar esta forma de trabajar el servicio al cliente, primero determina tus objetivos
globales. ¿Por qué haces lo que haces? Y, ¿qué quieres obtener? Después, contesta esto:
¿Crecerían mis ventas…

 …si mis clientes me pudieran contactar en alguna forma más fácil?
 …si supiera más acerca de ellos?
 ...si pudiera asegurar que me compraran en forma continua?
 ...si resolviera sus preguntas o problemas más efectiva y rápidamente?
El paso primero después de las preguntas anteriores es elegir la forma más efectiva en cuanto a
costo–resultado para responder a las quejas y solicitudes de los clientes.
Un programa de tele-marketing por lo general cuesta mucho menos—en tiempo utilizado, sobre
todo—que enviar cartas, acudir personalmente o no responder para nada. La mayoría de las
solicitudes de información y de las quejas se pueden manejar con una sola llamada de unos cuantos
minutos. Contrasta esto con los costos de enviar cartas, incluyendo el tiempo para elaborar un
mensaje personalizado, para escribirlo de hecho y el que tarda en llegar; costo de correo o
mensajería; y sueldos de secretarias.
Por lo contrario, una llamada telefónica por lo general resuelve el problema de inmediato y le evita
al cliente una frustrante espera. Incluso, mejor también, que el correo electrónico.

Este tiempo es de suma importancia: es cuando los clientes están vulnerables para ser atraídos por
la competencia. Así, entre más rápido resuelvas sus inquietudes, mejor relación comercial tendrás.
Es mucho menos caro conservar un cliente establecido que conseguir nuevos compradores. Un
programa de servicio a clientes, por ende, será la mejor forma de mantener contento a un cliente y,
sobre todo, comprándote más.
Un punto importante es que no debes considerar los costos de una llamada o de un manejo de una
queja. Lo que haces es desarrollar una relación a largo plazo con los clientes. Un cliente que se
conserva por años y sigue comprando, ¡no tiene precio!
Establecer un sistema de tele-marketing es una de las maneras más efectivas de otorgar un servicio
de alta calidad a los clientes.
Pero servirá de muy poco, sobre todo en la percepción del cliente, si a pesar de tomar su llamada
rápidamente, no puedes contestarle su solicitud de información, ¡por no tener los datos a la mano!
Por tanto, un mejor sistema es unir la tecnología de tele-marketing con la de computación. Nada
impresionará más a un cliente que respuestas inmediatas a preguntas como “¿Cuándo estará listo
mi documento?”, “¿Cuál es el N° de guía de mi envío?” ó “¿Por qué me facturaron $234 de más?”
Muchas veces, una respuesta rápida, al grano y conocedora, en el transcurso de la plática, hará más
por la confianza del cliente que la información misma.
Por supuesto, para lograr lo anterior, el o la responsable de tele-marketing debe tener acceso a
dicha información. Y aquí es donde entran en juego las computadoras, las bases de datos y los
sistemas de administración de relaciones con clientes (o CRM, por sus siglas en inglés).
Claro que se puede resolver una cuestión con archivos de papel, pero es toda una ventaja el contar
con un programa de computadora con los datos relevantes de cada cliente y prospecto.
Además, este programa no requiere ser muy caro. En la actualidad existe una diversidad de
programas de cómputo dedicados al contacto y servicio a clientes. Y la pregunta a hacerte no es si
puedes o no pagar su precio, sino si puedes o no absorber el costo que representa no tenerlo.
Y un gran beneficio adicional, menos obvio, de contar con lo anterior, es que tienes a la mano la
historia de compras del cliente, lo que puede ayudarte a generar nuevas ventas en cada llamada.

Tú y todo vendedor y gerente de ventas se beneficiarán con un programa de tele-marketing dirigido

a proporcionar servicio a los clientes. Específicamente, si te encuentras en estas situaciones:
 Deseas saber qué satisfechos están tus clientes con tus productos y servicio; y la razón de ello.
 Buscas una relación más profunda con tus compradores.
 Recibes peticiones de información o quejas sobre el proceso de compra-venta.
 Requieres obtener datos sobre algún aspecto del mercado (para validar alguna estadística).
 Quieres mejorar tu imagen.
 Pronosticas algún problema, cambio o, incluso, crisis en el futuro próximo.
 Tus clientes requieren ayuda para el manejo de algunos aspectos de la compra, solicitud o
manejo de los productos y servicios.
 Hay gran posibilidad que el cliente compre más si se le contacta.
 Tu producto o servicio requiere contactos periódicos con el cliente para su manejo adecuado.
Existen otras formas de tele-marketing en la venta (prospectar, obtener y confirmar citas, agradecer
compras, hacer investigación de mercado, etc.) pero aquí nos enfocamos al servicio al cliente.
 ¿Qué valor agregado les puede traer un servicio a clientes por tele-marketing?
 ¿Cómo usarlo para generar mayor lealtad en clientes, reducir costos, diferenciar productos y
obtener información del mercado?
 ¿Cómo manejas las solicitudes de información de tus clientes y de qué tipo son la mayoría?
 ¿Qué clase específica de servicio piensas llevar a cabo? ¿Por qué?
 ¿A qué grupos de clientes llegarás?
 ¿En qué áreas geográficas están estos grupos de clientes?

 ¿Implica un tele-marketing de salida o también de entrada?

 ¿Qué equipo de comunicación y de computación requiere?
 ¿Qué personal debes contratar? ¿Está entrenado?
 ¿Se requiere inversión especial? ¿Para mantenerlo continuamente? ¿Están preparados?
 ¿Requieres entrenamiento especial? [A propósito, en JorgePinkus.com te podemos ayudar…].
Enlista las formas en que te gustaría ser atendido si tú fueras tu propio cliente. Por lo menos diez.
1. __________________________________________________________________________________
2. ____________________________________________________________________________________
3. ____________________________________________________________________________________
4. ____________________________________________________________________________________
5. ____________________________________________________________________________________
6. ____________________________________________________________________________________
7. ____________________________________________________________________________________
8. ____________________________________________________________________________________
9. ____________________________________________________________________________________
10. ____________________________________________________________________________________
Haz otra lista de las solicitudes que te han hecho tus clientes en el pasado:
1. ____________________________________________________________________________________
2. ____________________________________________________________________________________
3. ____________________________________________________________________________________
4. ____________________________________________________________________________________

Determina ahora cómo incorporarás esos servicios al cliente en una estrategia en la que no
necesariamente tengas que verlos en persona. Es decir, aprovechando la tecnología de tele-
marketing a tu alcance:
1. ____________________________________________________________________________________
2. ____________________________________________________________________________________
3. ____________________________________________________________________________________
4. ____________________________________________________________________________________
5. ____________________________________________________________________________________
6. ____________________________________________________________________________________
7. ____________________________________________________________________________________
8. ____________________________________________________________________________________
9. ____________________________________________________________________________________
10. ____________________________________________________________________________________

i aún no terminas de aceptar por qué es importante

proporcionar un servicio de calidad, los 27 puntos
siguientes te ayudarán a encauzarte debidamente:
1. Es la diferencia individual más importante para lograr una

ventaja competitiva real.
2. Si un cliente compra, espera y merece un servicio de calidad.
3. Es la razón más importante de por qué comprar por precio
es una forma inadecuada de decidir.
4. Hace que tu carrera como vendedor profesional sea más
recompensante y significativa.
5. Es un método probado para formar una cartera de clientes que lleve a muchas otras ventas.
6. Te puede llevar a obtener referencias aún cuando no consigas la venta.
7. Una reputación de buen servicio incrementa tus resultados.
8. Te ayudará en el proceso de prospección.
9. Tu reputación de buen servicio ayudará a los Centros de Influencia a querer ayudarte más.
10. Las visitas de servicio abren nuevas oportunidades para otras ventas que no obtendrías.
11. Es una forma relativamente económica y efectiva de publicidad.
12. Te mantiene en constante contacto con prospectos y clientes.
13. Las visitas de servicio te proporcionan un descanso de los continuos rechazos y negativas.
14. Te ayuda a seguir siendo persistente.
15. Te da bases para ofrecer nuevos productos o servicio, pues ya tendrás una base de clientes.
16. Te fuerza a mantenerte actualizados en cuanto concierne a tus clientes.
17. Es una herramienta motivadora al ver que lo que les prometiste se está dando en la realidad.
18. Sirve de constante recordatorio a clientes sobre la razón de su compra.
19. Elimina virtualmente a la competencia.
20. Aumenta las posibilidades de aceptación de cualquier campaña de correo directo posterior.
21. Te mantiene a tono con el mundo de las ventas.
22. Promueve “profesionalismo”
23. Requiere de programación y planeación y ésto es bueno para todos.
24. Ayuda a eliminar malos entendidos que pueden causar problemas posteriormente.
25. Te evita olvidar hacer cosas que debes hacer.
26. Puede inspirarte nuevos enfoques de venta.
27. Puedes probar técnicas nuevas de venta en territorio conocido.

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
Para alcanzar esta acumulación de experiencias positivas, debes buscar

dos Factores: Nivel de Despreocupación y Valor Agregado Percibido.
La Ausencia de Preocupación es un factor al que muy pocos ponen atención, pero que genera una
gran percepción de servicio por parte de los clientes.
En pocas palabras, esta Ausencia de Preocupación significa que el cliente ni siquiera llega a pensar
que podría preocuparse por algo. No quiere decir, fíjate, que se preocupe por algo y luego lo
atiendas para que se despreocupe. Si se despreocupa es que ya se preocupó. Debe no preocuparse.
La Ausencia de Preocupación busca que tú te ocupes de los posibles problemas que puedan surgir y
los resuelvas antes que lleguen al cliente.
Un ejemplo es una factura emitida con errores. Si la entregas al cliente y te la devuelve, tendrás que
corregirla de inmediato. Pero ya lograste que se preocupe y estará pensando si no habrá otros
errores. Si tú te encargas de revisar la factura antes de entregársela, te darás cuenta del error y lo
corregirás incluso antes de hacerle llegar el documento. De tal manera, luego podrás decirle a tu
cliente lo que ocurrió y que tú, precisamente por tu atención y servicio, lo descubriste y arreglaste.
Es importante que el cliente perciba esa Ausencia de Preocupación. Es necesario que comentes tu
acción. Si no, no se dará cuenta de tu servicio.
La Ausencia de Preocupación, entre otros aspectos, se puede dar sobre:
 Costos adicionales u ocultos

 Tiempo a utilizar
 Esfuerzo implicado
 Autoimagen

Este Valor Agregado Percibido es una forma intangible de calidad. Y son todas aquellas
características o aspectos que se añaden a lo que vendes y que lo vuelven único ante los ojos del
cliente. El Valor Agregado Percibido significa, de acuerdo a John Fenton, que:
“Adornos” son todos los que contribuyen a forjar una mejor imagen, tanto de tu producto y servicio,
como de tu compañía, como de ti mismo. Si una parte de esta calidad intangible no encaja con el
resto, todo el cuadro se perjudica. Se trata de la impresión global que uno mismo y la empresa
proyecten ante el cliente y, lo más importante, que sea percibida por él.
El Valor Agregado Percibido se puede alcanzar por los siguientes puntos:
 Status social reforzado

 Anticipación de problemas
 Apoyo personalizado

Para Ausencia de Preocupación y Valor Agregado Percibido, piensa cómo hacerle percibir al cliente
estos dos factores. Haz esto en tres dimensiones: antes de la entrevista de venta, durante ella y
después del cierre:
ANTES: _________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
DURANTE: ______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
DESPUÉS: ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
ANTES: _________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
DURANTE: ______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
DESPUÉS: ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________

ara un sistema con el que puedas dar seguimiento a sus

clientes y que no te olvides de las fechas importantes,
usa el formato que aparece en la siguiente página
titulado Úsalo como
tu forma maestra para sacarle copias. Te ayudará a tener
presentes los nombres de tus clientes justo cuando debes
ponerte en contacto con ellos.
Consigue 12 fólders carta y titúlalos con los nombres de los

meses del año.
La primera columna, , es para anotar los nombres de los clientes según vayan
comprando por primera vez en la primera columna. Bajo la titulada anota la
fecha de la última vez que lo contactaste por cualquier medio. Bajo la columna anota
qué hiciste en ese contacto (telefonema, visita, correo, etc.). Bajo la 4ª columna
anota la fecha en que lo contactarás de nuevo. Y en la última, , anota qué
deberás hacer entonces.
Una vez que tengas este formato lleno, sólo es cuestión cada principio de mes de revisar la cuarta
columna, encontrar las fechas que ocurran para ese mes y pasar a tu agenda las actividades que
deberás llevar a cabo (por ejemplo: “27 Agosto: llamar Lic. López por su cumpleaños”).
La papelería de cada cliente se coloca en el fólder del mes en que debes hacer algo con ella
(ejemplo: la póliza de servicio en el mes que se renueva).
Esta es la manera más sencilla que he encontrado y que diseñé para que no se te pase ninguna
fecha importante para cada cliente.

Utiliza este formato como tu forma maestra para sacar copias.


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Total: Reflexiones sobre el Siempre
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y Desarrollar Negociaciones Ganadoras”

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igue los pasos a continuación para que

Hojea con calma todo el libro con pluma y marcador

Confucio dijo alguna vez:

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firma Larry Wilson de Wilson Learning, en el curso

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n primer lugar y empezando, antes de comentar algunas

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Por otra parte, Zig Ziglar afirma1 que…

Otras características que definen al profesional son:

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4. Están dedicados a aumentar profundamente su nivel de conocimientos y habilidades.

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9. Se esfuerzan en generar base de clientes, a quienes ofrecer continuamente sus servicios.

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ara responder posibles inquietudes que pudieran

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a) La venta no se restringe sólo a “los grandes conocedores.”

a) No deja de existir la necesidad porque alguien crea que no se da.

a) Lo importante, y lo no tanto, requiere efectuarse del mejor modo.

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a) Las habilidades de venta dependen en mucho de la socialización, la cual se da por el tiempo y

a) Vender sin una estrategia sólo debilita la propia posición.

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a) Esperar a desarrollar una estrategia hasta el final, probablemente tome al vendedor

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or la década de los años 80, Alvin Toffler 2

En ventas, no sólo cambiaron y continúan cambiando productos y compañías, sino esencialmente

Puedes experimentar este cambio en forma gradual, casi instantánea o, incluso,

Robert Miller y Stephen Heiman señalan 3 que

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n vendedor que se precie de profesional,

Entre ellas, están las que aparecen en la página

Considéralas como si fueran la descripción de tu

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 Primero genera gran interés en su candidato

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