14.

En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta

para evaluar la calidad del servicio y nivel de satisfacción de los clientes la encuesta
consiste en 10 preguntas, y cada una de ella evalúa diferentes aspectos del servicio
proporcionado. La respuesta para cada pregunta es un numero entre 0 y 10. Para hacer
un primer análisis de los resultados obtenidos, se suman los puntos obtenidos de las 10
preguntas de cada cuestionario. A continuación, se muestran los puntos obtenidos en 50
cuestionarios

78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78
76 76 82 85 91 80 70 87 77 82 84 48 49 39
43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45
42 35 38 39 42 43 29

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) proviene de un

departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por
departamentos, calculando estadísticos básicos: media, median, desviación estándar,
etc.
b) El grupo el cual lleva la nota más baja en el porcentaje del servicio es el departamento
2, con un 30% por el otro lado el departamento 1 tiene un porcentaje decente y
satisfactorio ya que cuenta con un porcentaje (80%) en el departamento 2, se debería
tomar medidas para mejorar el servicio.

c) Poniendo como punto de partida el análisis que se realizó de manera independiente a

cada departamento, el departamento 2 es el cuenta con menor porcentaje de eficiencia
en el servicio de 39,6% el cual es muy bajo y deberían realizar un análisis a las
preguntas que realizaron y ver en cual tienen una calificación menor a 7 y mejorara en
ella para así subir el porcentaje y mejorar su servicio