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Captulo 10 Diagrama de Pareto y estraticacin

1. Cul es el objetivo de la estraticacin?

Estraticar es analizar problemas, fallas, quejas o datos, clasicndolos o


agrupndolos de acuerdo con los factores que, se cree, pueden inuir en la
magnitud de los mismos, a n de localizar buenas pistas para mejorar un proceso.
4. En un rea de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una encuesta para
evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfaccin de los clientes. La encuesta consiste en 10
preguntas y cada una de ellas evala diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las
respuestas para cada pregunta es un nmero entre 0 y 10. Para hacer un primer anlisis de los
resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario.
A continuacin se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
78 78 82 85 81 86 80 73
84 78 68 84 75 78 76 76
82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42
34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42
43 29
a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento y los
restantes 25 de otro, realice un anlisis estraticado por departamento en el que se
calculen los estadsticos bsicos: media, mediana, desviacin estndar, etctera.

Media
Error tpico
Mediana
Moda
Desviacin
estndar
Varianza de
la muestra
Curtosis
Coeciente
de asimetra
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
Cuenta

59.8
2.99
58.5
42
21.13
446.29
-1.80
-0.02
62
29
91
2990
50

b) Cules son sus observaciones ms importantes acerca del anlisis hecho antes?

Los datos estadsticos obtenidos a travs de la encuesta, proporcionaron los


siguientes resultados: una media de 59.8 puntos, la mediana o percentil 50 es
de 58.5 puntos y una moda de 42 puntos. Un error tpico de 2.99; la desviacin
estndar de los datos con respecto a su media es de 21.13 puntos un valor
demasiado elevado por lo que podemos armar que los datos se encuentran
muy dispersos con respecto a su media, es decir que existe mucha variabilidad.
Con una Curtosis de -1.80, nos expone que la campana de Gauss posee una
forma plana, es decir, una forma achatada. La curva asimtrica es negativa esto
se puede observar a travs del valor del coeciente de asimetra que es de
-0.02. Con una puntuacin mnima de 29 y mxima de 91, nos indica que existe
una gran variabilidad en los datos ya que posee un rango de 62 puntos el cual
mide la gran amplitud en la variacin de los datos. La forma del histograma
supone una descentralizacin con mucha variabilidad y dos realidades, es decir
que es bimodal.
12. Mediante un anlisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis tipos bsicos de
quejas de los clientes,pero cada tipo caus diferente grado de insatisfaccin o molestia en el
cliente. La escala que se ha utilizado para medir el grado de molestia es el siguiente: mxima
molestia (10 puntos), mucha insatisfaccin (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2).
Adems, en el anlisis se determin la frecuencia con la que han ocurrido las distintas quejas en
el ltimo semestre. La tabla siguiente sintetiza los resultados de tal anlisis:

Realice un anlisis
de Pareto para
determinar sobre qu tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas.
Aplique la caracterstica 2 del diagrama de Pareto.

Para poder realizar este anlisis de Pareto y determinar as la queja que ms


contribuye a la insatisfaccin de los clientes se multiplic el grado de la queja
por la frecuencia de ocurrencia. Con ellos vemos que la queja D supera a las
dems en magnitud, por lo tanto es en esta que se debe de poner el mayor
atencin ejecutar acciones destinadas a reducir las causantes del descontento
de los clientes y de ser posible eliminar tal tipo de insatisfaccin.