Politécnico Sor Ángeles

Valls Fe y Alegría
4to.B

Tecno WORLD S. A

Manual del Departamento de Soporte Técnico informático

Dirección: Santo Domingo, Santo Domingo Norte C. La javilla #56

Gmail: tecnoworld289@gmail.com
Tel: 809-768-4456
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VENTA, REPARACION Y
MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS INFORMATICOS. Presidente

Administrador
general

Venta Contabilidad Soporte

Técnico

Administrad
or de
mesa de
ayuda

Supervisor

Agente I Agente
II
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Protocolo a seguir para la solución de nuestras

incidencias:

 Recepción de incidencias.
Estas serán recibidas por cuatro canales: vía telefónica,
correo electrónico, de manera presencial y vía WhatsApp.
 Como será tratada las incidencias.
-Sera analizada la incidencia.
-Se clasificará saber si al agente de nivel 1 puede
solucionarla, de lo contrario la escalará al técnico
correspondientes.
- El agente de nivel 1 establecerá de acuerdo al reporte el
cliente y en la base de conocimiento el tiempo estimado para
poder resolverle la incidencia.
-El agente de nivel 1 dará seguimiento hasta estar seguro de
que fue solucionada la incidencia y se comunicará con el
cliente para valorar el nivel de satisfacción de este y poder
cerrar la incidencia.
-El agente de nivel 1 si escala la incidencia, deberá de
investigar la manera como se solucionó y digitara en la base
de conocimiento los datos reportados por el cliente y como
fue resuelta por el técnico asignado.
-El agente de nivel 1 si escala la incidencia deberá investigar
la manera de cómo se solucionó y se digitara en la base de
conocimientos.

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Personal responsable en la gestión de la

incidencia.

1. Administrador del departamento de soporte técnico.

2. Supervisor del programa digital de gestión de incidencias.
3.Agente de soporte técnico o mesa de ayuda.
4.Técnicos informáticos de los diferentes Niveles.

Competencias de cada miembro del personal.

Administrador y Supervisor
Debe poseer conocimiento de manejo de personal y
además contar con los conocimientos de nivel 1,2 y 3.
• Agente de soporte técnico o mesa de ayuda
• Recibirlas incidencias por los canales establecidos
por la institución.

• Debe clasificar la incidencia para saber si él puede

solucionarla, de lo contrario la escalara al técnico
correspondiente.
• Establecerá de acuerdo al reporte del cliente y la
consulta en la base de conocimiento el tiempo
estimado para poder resolver su incidencia.

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• Deberá dar seguimiento hasta estar seguro que la

incidencia fue solucionada y cerrarla.
• Deberá investigar la manera como se solucionó y la
digitara en la base de conocimiento.

Técnicos informáticos de software y hardware.

Recibir la incidencia que ha sido escalada, dar
seguimiento con el cliente y reportar al agente que le
remitió la incidencia cuando la haya solucionado.
Debe solucionar la incidencia ya sea de hardware o
software, según la necesidad remplazara piezas, cargara
programas o remplazara equipos si lo considera necesario.

Políticas de manejo de incidencias.

• Se atendrá primera al cliente que tenga la urgencia y

el impacto mayor
• De acuerdo al tipo de incidencia se establece un
tiempo de 45 minutos a 72 horas
• La empresa no se responsabiliza si personas no
autorizadas manipulan o quitan los sellos de
seguridad de los equipos, esto provocara la perdida
de la garantía de estos.
• Las incidencias serán resultas de dos maneras:
solicitando al cliente traer el equipo o asistiendo a la
casa de este.

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Principales funciones del departamento de soporte

técnico informático de nuestra empresa.

 Instalar y configurar la tecnología a ser emplea en la

empresa, es decir, los equipos, sistemas operativos,
programadores y aplicaciones.

 Realizar el mantenimiento de periódico de sistemas.

 Brindar asistencia a los empleados o clientes acerca

de tecnología.

 Detectar las averías en los sistemas y aplicaciones.

 Realizar diagnósticos del mal funcionamiento del

hardware y software.

 Encontrar soluciones a cualquier falla e

implementarlas.

 Reemplazar las partes dañadas o con averías en los

equipos cuando sea necesario.

 Realizar la solicitud de las piezas nuevas cuando

falten en el inventario.

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 Elaborar informes sobre el estado de los equipos y

sistemas de la empresa.

 Configurar perfiles, correos electrónicos y accesos

para los nuevos ingresos, además de brindar
asistencia en todo lo relacionado con contraseñas.

 Realizar revisiones de seguridad en todos los

sistemas.

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AN
EX
OS
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Formulario de soporte de nivel 2 y 3.

Solicitud de
mantenimiento:
tickets: Fecha:
Nombre de solicitante:
dirección:
Fecha de solicitud:
Descripción del equipo Modelo o marca Observación

Firma del cliente Firma del técnico

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Formulario de incidencias.

Firma del cliente Firma del técnico

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POLITÉCNICO SOR ÁNGELES VALLS FE Y ALEGRÍA
SOPORTE DE REDES Y SISTEMA INFORMÁTICOS
FICHA TECNICA DE EQUIPOS DE COMPUTO
NOMBRE DEL CLIENTE CEDULA
CIUDAD Y FECHA TEL
UBICACION Y DEPENDENCIA DEL EQUIPO
TIPO DE COMPUTADORA PC PORTATIL MARCA SERIE
CARACTERISTICAS LOGICAS DEL EQUIPO
NOMBRE DEL EQUIPO
GRUPO DE TRABAJO
SISTEMA OPERATIVO
VERSION
DIRECCION IP
HARDWARE
PLACA BASE ESTADO

MARCA MODELO SERIE

B R M
DISCO DURO MARCA MODELO SERIE
B R M
DISCO DURO 2 MARCA MODELO SERIE
B R M
MARCA MODELO SERIE
FUENTE B R M
MARCA MODELO SERIE
PROCESADOR B R M
RAM MOD 1 MARCA TAMAÑO TIPO SERIE B R M
RAM MOD 2 MARCA TAMAÑO TIPO SERIE B R M
TARJETA VIDEO MARCA RAM V. MODELO SERIE B R M
TARJETA SONIDO MARCA MODELO SERIE B R M
DISISPADORES PROCESADOR CAJA FUENTE B R M
UNIDAD DVD MARCA MODELO SERIE B R M
UNIDAD CD MARCA MODELO SERIE B R M
MONITOR MARCA MODELO SERIE B R M
TECLADO MARCA MODELO SERIE B R M
MOUSE MARCA MODELO SERIE B R M
OTROS MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
MARCA MODELO SERIE B R M
SOFTWARE
SISTEMA OFIMATICO VERSION LICENCIA
ADOBE READER VERSION LICENCIA
ANTIVIRUS VERSION LICENCIA
EXPLORADOR VERSION LICENCIA
REPRODUCTOR VERSION LICENCIA
OTROS VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
VERSION LICENCIA
CONECTIVIDAD
PROVEDOR DE INTERNET ISP ANCHO DE BANDA
TIPO DE CONEXIÓN ADSL FIBRA OPTICA
IMPRESORA MARCA TIPO
ESCANER MARCA TIPO
OTROS MARCA TIPO
MARCA TIPO
MARCA TIPO
HOJA DE VIDA DEL COMPUTADOR
MANTENIMIENTO HARDWARE MANTENIMIENTO SOFTWARE
FECHA FECHA
LABORES REALIZADAS LABORES REALIZADAS

CAMBIOS DE PARTES CAMBIOS DE PROGRAMAS

MANTENIMIENTO HARDWARE MANTENIMIENTO SOFTWARE

FECHA FECHA
LABORES REALIZADAS LABORES REALIZADAS

CAMBIOS DE PARTES CAMBIOS DE PROGRAMAS

MANTENIMIENTO HARDWARE MANTENIMIENTO SOFTWARE

FECHA FECHA
LABORES REALIZADAS LABORES REALIZADAS

CAMBIOS DE PARTES CAMBIOS DE PROGRAMAS

FIRMA DEL TÉCNICO FIRMA DEL DOCENTE

ESTUDIANTE ÁREA TÉCNICA DE INFORMÁTICA ING. FRANCISCO ALBERTO GARCÍA FRÍAS

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