Material de enseñanza – VI Semestre – Gestión Estratégica de Restaurantes

CASO PRÁCTICO 1
Indicaciones:
Lea y analice la descripción del restaurante “NAM PAO”. A continuación, proceda a
elaborar:
1. Matriz de análisis FODA
Una vez realizado el análisis FODA, continúe elaborando:
2. Matriz CAME
Finalmente, ya que cuenta con diversas ideas de posibles estrategias, proceda a
elaborar:
3. Matriz de estrategias FODA

RESTAURANTE “NAM PAO”

El restaurante “NAM PAO”, es un restaurante de cocina Peruana, Asiática, Tailandesa
ubicado en el centro histórico de “Cusco”. El restaurante cuenta con instalaciones
acogedoras y los propietarios supieron acondicionar el ambiente de manera que
genere una experiencia cálida y hogareña con toques asiáticos. La capacidad del
restaurante puede albergar a 50 comensales y existe una posibilidad de aperturar una
terraza que permitiría ampliar el aforo, pero requiere una remodelación. El restaurante
no cuenta con parqueo debido a su ubicación céntrica pero la mayoría de los clientes
que consumen son turistas que no requieren un espacio para automóviles.
El restaurante se encuentra legalmente constituido, viene operando por dos años y los
propietarios del restaurante son una pareja de esposos que se dedican a la
administración del mismo, pero no tienen conocimiento ni formación para hacerlo ya
que ambos se formaron para ejercer la abogacía. Por tal motivo, los propietarios
cuentan con un administrador y un contador que les brindan soporte para la
administración de la empresa. Los propietarios invirtieron sus ahorros y además se
endeudaron financieramente para poder constituir y poner en marcha el restaurante,
por lo que, tienen la necesidad de obtener ganancias que les permitan afrontar las
cuotas de pago mensuales a la entidad financiera. Además, desean hacer mejoras en
su restaurante que no requieran gran inversión pero que ayuden a mejorar la calidad
del servicio.
El restaurante tiene un total de 20 personas que forman parte del personal y 15 de
ellas se encuentran en planilla. Las otras 5 personas son practicantes, personal de
limpieza y un barman que contratan por horas cuando es necesario. Los meseros han
demostrado profesionalismo y gran conocimiento en sus funciones, sin embargo, el
chef ha tenido varias bajas, lo que llevó a tener una rotación de personal constante en
el área de cocina. Adicionalmente, el restaurante no cuenta con manuales de
procedimientos para cada puesto de trabajo, lo que dificulta la incorporación rápida de
nuevos trabajadores.
Pese a la falta de un manual de procedimientos, el restaurante se posiciona entre los
primeros 100 restaurantes de más de 800 que se encuentran en el sitio web de
Tripadvisor. Tiene un 50% de comentarios positivos acerca del servicio, pero gran
parte de los clientes sugieren que la comida debe mejorar. Los propietarios no

Mg. Vaishnava G. Calizaya Alarcón – Docente UNA - Puno

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gestionan la relación con los clientes, no tienen a un encargado que responda a los
comentarios de tripadvisor, por lo que ningún cliente recibe respuesta cuando presenta
una queja o crítica.
En la operación diaria, el restaurante tiene horas pico en las que todas las mesas se
ocupan y muchos clientes se quedan sin poder ingresar a consumir; para la
producción de la comida, se requieren insumos especiales que son proveídos por un
negocio local que se especializa en vender insumos para comida asiática, otros
restaurantes también acuden a este proveedor. Para aprovisionarse de otros insumos
de menor peculiaridad, el restaurante trabaja con dos emprendedoras del mercado
“San Pedro”, quienes ofrecen productos de calidad un precio justo.
El municipio de Cusco organiza ferias trimestrales en las que ayuda a difundir la oferta
gastronómica de la ciudad, el restaurante “NAM PAO” no ha participado de alguna
feria por el momento pero gestiona su publicidad a través de las redes sociales.
Cuenta con una página de Facebook en la que publica información, promociones y
fotografías, pero no tienen una persona que actualice constantemente el contenido y
sólo cuentan con 100 seguidores.
El municipio de Cusco gestionó la construcción de plantas de reciclaje de residuos que
vienen operando durante varios años y muchos restaurantes cumplen con la gestión
adecuada de sus residuos como compromiso social, además se cuenta con una
asociación de empresarios restauranteros que cuentan con un sitio web y una página
en Facebook en la que publican contenido de diversos restaurantes en Cusco, así
como ofertas de empleo al público en general. “NAM PAO” no es parte de esta
organización.
El restaurante “NAM PAO” inició operaciones en el 2021, y hasta el momento logró
posicionarse medianamente en el mercado, estableció protocolos de bioseguridad
adecuadamente, y generó que muchos comensales optaran por consumir en el mismo
local. De esta forma, “NAM PAO” no ofrece el servicio de delivery y se centra en la
atención presencial. Además, cuenta con una carta de precio medio que permite atraer
al cliente local y el chef del restaurante se aseguró de incluir platos novedosos, con
buena presentación y estilo gourmet para atraer a turistas. El chef, tiene gran
experiencia y es amigo de los propietarios; cuando la pandemia del COVID-19 azotó a
los restaurantes de la ciudad de Cusco, él perdió su trabajo y fue acogido por sus
amigos para trabajar con ellos en el restaurante.
El alza de precios en los productos de primera necesidad podría generar que el chef
del restaurante se vea obligado a cambiar opciones en la carta y sustituirlas por platos
de menor coste de producción, gracias a su experiencia, el chef puede costear nuevos
platos rápidamente y crear una nueva carta. Por otro lado, los proveedores de insumos
locales se organizaron y brindan productos que pueden sustituir a aquellos que tienen
un alto valor de compra en el mercado; también crearon una aplicación para venta de
productos al público en general y empresas.
Cusco, al ser un destino reconocido mundialmente, se viene recuperando de los
impactos de la pandemia por el COVID-19, la municipalidad trabaja en conjunto con
PROMPERÚ Y MINCETUR para continuar promocionando el destino. Muchos
empresarios restauranteros, reactivaron sus negocios y algunos aprovecharon este
tiempo para hacer mejoras y remodelaciones en sus locales, haciéndolos más
atractivos y generando nuevas propuestas gastronómicas. “NAM PAO” compite con

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estas empresas y sabe que debe generar nuevas estrategias para diferenciarse en el
mercado.

1. MATRIZ DE ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS
1. El restaurante NAM PAO se encuentra
en el centro de la ciudad de cusco.
2. Cuenta con instalaciones acogedoras.
3. Cuenta con personal capacitado,
contador, administrador y los meseros
han demostrado profesionalismo y gran
conocimiento en sus funciones.
4. El restaurante se posiciona entre los
primeros 100 restaurantes.
5. Tiene un 50% de comentarios
positivos acerca del servicio.
6. establece protocoles de bioseguridad
adecuadamente.
OPORTUNIDADES
1. el restaurante NAM PAO tiene una
posibilidad de aperturar una terraza que
permitiría ampliar el aforo.
2 La municipalidad de cusco organiza
ferias trimestrales en las que ayuda a
difundir la oferta gastronómica de la
ciudad.
3. El municipio de Cusco gestionó la
construcción de plantas de reciclaje de
residuos y muchos restaurantes cumplen
con la gestión adecuada de sus residuos
como compromiso social.

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DEBILIDADES AMENAZAS
1. El restaurante no cuenta con parqueo. 1. el restaurante NAM PAO se encuentra
2. Los dueños no tienen conocimiento ni endeudado financieramente.
formación.
3. el chef tiene bajas en sus funciones. 2. la alza de precios de los productos de
4. El restaurante no cuenta con primera necesidad.
manuales de procedimientos para cada
puesto de trabajo. 3. pocos proveedores de productos de
5. No tienen a un encargado que primera necesidad.
responda a los comentarios de
tripadvisor.
6. No tienen una persona que actualice
constantemente el contenido en las
redes sociales.
7. El restaurante NAM PAO no perece a
las organizaciones de restauración.
8. no ofrece servicio de delivery.

2. MATRIZ CAME

ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO

FACTORES 1. tener una estrategia, plan de 1. el restaurante en su mayoría
NEGATIVOS contingencia para afrontar la son turistas por lo cual no le
deuda. urge tener un parqueo.
2. contar con productos 2. capacitación por parte de los
sustitutorios. empresarios.
3. tener más proveedores. 3. contar con un manual de
procedimientos.
4 contar con un encargado
capacitado para responder los
cometarios y actualizar los datos
.5. Ofrecer servicio delivery.

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FACTORES 1. Aperturar la terraza para 1. innovar continuamente en el

POSITIVOS contar con más aforo.
2. participar en los eventos que
promueve la municipalidad.
3. participar con los
lineamientos de las
organizaciones de restauración.
local y la presentación de los
platos ya que el restaurante se
encuentra en una zona
estratégica.
2. capacitar continuamente al
personal y incentivar.
3. resaltar en el servicio con
calidad.
4, tener un plan estratégico.

3. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA

ESTRATEGIAS FORTALEZAS DEBILIDADES

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OPORTUNIDADES 1. participar continuamente en 1 establecer estrategias de

los eventos que realiza la campaña para promover la
municipalidad de cusco. marca.
2. tomar en cuenta las 2 tener un plan de marketing.
estrategias que promueven los 3. diseñar un plan estratégico.
competidores acerca del
servicio y mejorar en nuestro
local

ESTRATEGIAS
OFENSIVAS

AMENAZAS
1. aprovechar al máximo la
capacidad del personal.
2. desarrollar nuevos servicios
al cliente.
1. ofrecer platos innovadores
en sus presentaciones.
2. tener nuevos platos.
3. tener un objetivo adecuado.

ESTRATEGIAS
DEFENSIVAS ESTRATEGIAS DE
SUPERVIVENCIA

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