LICITACIÓN FIM 2011/15

“PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN (TIC)” – “ONE SOURCING”

PRESENTADO A

COMPAÑÍA MINERA DOÑA INÉS DE COLLAHUASI

SONDA: “DOCUMENTO DE SOLUCIÓN TÉCNICA

SERVICIOS MESA DE AYUDA Y SOPORTE DE

CAMPO PARA EUC”

 Organización: Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM
Servicio: Provisión de los Servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones
Informe: Modelo Servicio Mesa de Ayuda y Soporte Usuarios Terreno

TABLA DE CONTENIDOS

1. Modelo de Servicio Mesa de Ayuda y Soporte Usuarios Terreno................................4

1.1 Descripción General de la Solución Técnica..........................................................4
1.2 Modelo de servicio.......................................................................................5
1.3 Sistema de gestión de calidad..........................................................................7
1.4 Organización Propuesta por el Proveedor............................................................7
1.4.1 Organización Servicio Mesa de Ayuda..........................................................8
1.4.2 Organización Servicio Soporte Terreno........................................................9
1.5 Turnos operativos........................................................................................9
1.5.1 Soporte Terreno EUC:............................................................................9
1.5.2 Resumen de turnos, dotaciones y camionetas..............................................10
1.6 Criterios de diseño......................................................................................11
1.7 Manejo de situaciones de excepción y emergencia................................................11

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1. MODELO DE SERVICIO MESA DE AYUDA Y SOPORTE USUARIOS TERRENO

1.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA

Teniendo en consideración el plan de renovación y transformación de procesos de negocio en el que

se encuentra Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM, la solución definida para prestar los
servicios de mesa de ayuda y soporte en terreno para infraestructura EUC ha incluido en su diseño
los siguientes criterios:
 En primer lugar la solución de servicio definida pone foco o mayor énfasis en el soporte de
procesos y/o áreas de negocio relacionadas con la operación propia del negocio de Compa-
ñía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM (el proceso minero). Este criterio se encuentra plas -
mado en el modelo general de servicio que pone foco prioritario en la solución de incidentes
que afecten la operación y en detalles no menos importantes y si más operativos como: la
extensión de la cobertura horaria de la mesa de ayuda para ofrecer un único punto de con-
tacto en modalidad 5x12 con Call Dispatch en horario extendido, la distribución estratégica
del personal de campo fortaleciendo los centros operativos, la definición de procesos de
operación para hacer frente a situaciones de emergencia de manera oportuna y mantenien-
do el control y nivel de información hasta el cierre del incidente, entre otros.
 Se ha considerado en la solución, una mezcla de personal en terreno que por una parte ten-
ga personas que conozcan el quehacer minero, la jerga y las costumbres de los trabajadores
de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM, y por otra, incorporar técnicos e ingenie-
ros que sean conscientes de la forma SONDA de hacer las cosas, aportando con sus conoci -
mientos, experiencia, procedimientos e instructivos, toda la parte metodológica que hace
falta para provocar el cambio que espera concretar Compañía Minera Doña Inés de Collahua-
si SCM. El personal que tiene experiencia en el mundo de la minería, será evaluado perma-
nentemente y sometido a controles periódicos de aptitud para desempeñar los servicios que
se le encomienden y además serán capacitados en todas las áreas donde presenten mayores
falencias para lograr el objetivo de tener un equipo de técnicos polifuncionales, acorde con
los estándares de calidad que impone SONDA a su personal; en caso de no ser satisfactoria la
evaluación, serán reemplazados por personal idóneo.
 Un punto importante considerado en el modelo de servicio es la incorporación del personal
técnico y de gestión idóneo tanto en el periodo de transición y desde luego durante la ope -
ración del contrato. Esta idoneidad considera la incorporación de recursos multidisciplina-
rios (ingenieros, técnicos, administrativos) expertos en sus materias y con una clara voca-
ción de servicio. Un concepto importante incorporado es la capacidad de polifuncionalidad
del personal técnico de campo, lo que permite contar con recursos expertos y un equipo de
trabajo que en su totalidad podrá dar soporte de primer nivel en todos los elementos de la
infraestructura que son parte del contrato. Esta polifuncionalidad se logra gracias a la for-
mación profesional del personal, la capacitación multidisciplinaria permanente como parte
del plan de gestión de la calidad, la generación y mantención de pautas y/o work around de
cada uno de los elementos a soportar y a la existencia de centro de competencia expertos
que serán apoyo remoto permanente del personal de campo.
 El siguiente elemento dice relación con la definición del modelo de servicio en un marco de
mejores prácticas que permitirá no solo cumplir con los niveles de servicio sino que además
estructurar un servicio de valor agregado, con foco en la calidad integral y orientado de
manera permanente a la mejora a fin de otorgar siempre un servicio alineado con las nece-
sidades presentes y futuras del negocio de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM.
 Finalmente y dada las condiciones de ambiente en el cuál serán prestados los servicios, los
elementos de seguridad son considerados primordiales y por ende se incorpora en el modelo
de servicio un plan de seguridad permanente y recursos expertos dedicados que serán res-

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ponsables de la seguridad del personal de SONDA y de mantener alineadas estás políticas a

las definiciones de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM. Además, se ha considera-
do tener especial cuidado en los horarios en que la actividad decrece como son: fines de
semana, y en las noches durante la semana. Para ello se ha considerado que cada vez que
sea necesario que las personas de SONDA tengan que acudir a las faenas (activación de turno
a través de la mesa de ayuda), se analizará el riesgo potencial que hay en cada visita y de
acuerdo a la evaluación que será realizada por un prevencionista de riesgos, eventualmente
se tomará la decisión de mandar a más de un técnico a realizar las actividades. Esta es una
de muchas medidas que se instrumentalizarán, formalizarán y procedimentarán una vez que
tomemos control del servicio.
Principalmente estos son los elementos que permiten diseñar una solución de alto valor, con mar-
cados elementos diferenciadores que serán percibidos desde los primeros meses del servicio.

1.2 MODELO DE SERVICIO

El siguiente es el diagrama del modelo de servicio de mesa de ayuda y soporte en campo:

Grupo 1
TI CMDIC

Dashboard
Global Grupo 5
reportes

Canales de
comunicación Grupo 3 Mesa de
ayuda
Métricas
Email Teléfono Web Chat
Dashboard
Incidentes / requerimientos / consultas / alarmas operativos

Grupo 2 Puente de
control
reportes
PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Ambito de fallas Ambito peticiones Métricas

Proceso Supervisión
Proceso de
requerimientos
incidentes / consultas
Métricas
Soporte N2
Métricas

Soporte N1
Base Control Interacciones
conocimiento Catálogo Usuarios /
servicios Activos Monitoreo / Escalamientos /
Seguimiento / derivaciones
Métricas

Proceso de Proceso SLM / Grupo 4 Soporte TI

Problemas Mejoramiento Coordinador Collahuasi
Santiago
Ambito de fallas / Ambito de Gestión Contratos con
Gestión terceros
Coposa Iquique / Patache /
CMDB Ujina B Molle Centro de
Rosario Pica
competencia
Soporte campo EUC / Telecomunicaciones SONDA
Adm. plataforma GRUPOS RESOLUTORES

Ilustración 1Modelo general de servicios de mesa de ayuda y soporte terreno para Compañía Minera Doña Inés de
Collahuasi SCM.

El diagrama precedente presenta 5 grandes grupos de interacción los cuales se relacionan en base a
una plataforma tecnológica que permite la recepción, enrutamiento, registro y control efectivo de
las solicitudes de las actividades ejecutadas en torno a la resolución de los incidentes, alarmas,
consultas y requerimientos reportados por los usuarios y plataformas de monitoreo.
 Grupo 1: Usuarios Finales

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Corresponde a los usuarios finales beneficiados por estos servicios y que a través de este
único punto de contacto podrán reportar y recibir asistencia técnica en relación a los inci-
dentes, requerimientos, consultas y alarmas que afecten a los distintos elementos tecnológi-
cos que forman parte del ambiente TI de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM.
Estos son: usuarios finales, supervisor Collahuasi, centros de monitoreo, proveedores de ser-
vicios tecnológicos.
Para estos efectos el servicio estructurado contempla la habilitación de una serie de canales
de comunicación como: Teléfono y email en una primera instancia y eventualmente web y
chat (si Altiris lo permite).
 Grupo 2: Plataforma Tecnológica
Corresponde a la plataforma tecnológica que permitirá:
 La recepción y canalización de las llamadas, email y alarmas (solución de conectivi-
dad red de voz y datos)
 El registro, escalamiento, derivación, cierre y documentación de los incidentes, re-
querimientos, consultas y eventos procesados por el servicio ( solución de tickets
para control y gestión Altiris)
 La implementación y gestión de los distintos procesos de servicios, fundamentalmen-
te los relacionados con la gestión de incidentes, gestión de requerimientos y aquellos
procesos relacionados con ámbitos de gestión como el proceso de gestión de proble-
mas y de mejoramiento continuo.
 La generación de informes periódicos que den cuenta del cumplimiento de los pará-
metros operativos del servicio como los niveles de servicio.
 La generación de dashboard de gestión operativa y global que permitirá a los gesto-
res y supervisores tanto de SONDA como de Collahuasi a tener una mirada en línea
del comportamiento del servicio.
Grupo 3: Mesa de Ayuda
Corresponde a la organización SONDA relacionada con los servicios de mesa de ayuda. Este
grupo operativo de servicio considera su operación a través de una organización con dedica-
ción exclusiva al contrato de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM. Esta unidad
está constituida como el único punto de contacto para la canalización de incidentes y reque-
rimientos y es el orquestador del flujo del servicio con todos los grupos resolutores que for-
man parte de la cadena de soporte.
Su principal objetivo será la de solucionar la mayor cantidad de incidentes y requerimiento
en el primer contacto de manera de mejorar la calidad la calidad percibida del servicio por
parte de los usuarios. La ubicación de la mesa de ayuda, ha sido considerada en la ciudad de
Santiago..
Su operación será en modalidad 5x12, con Call Dispatch en horario extendido, a fin de dispo-
ner siempre de un punto de contacto y atención que soporte la operación minera.
La supervisión será dedicada y tendrá como responsabilidad los aspectos administrativos de
este grupo, la gestión operativa periódica, la generación de informes, la identificación de
las necesidades de capacitación de los agentes, la identificación de mejoras en los procesos
de soporte, entre otras.
Otro rol incorporado al proceso de mesa de ayuda corresponde a aquel que será responsable
del monitoreo y seguimiento de los tickets que son derivados a los distintos grupos resoluto-
res. Será responsable de velar por el cumplimiento de los SLAS definidos para cada grupo y
asegurar que estos documenten adecuadamente las soluciones entregadas. Este rol es funda-
mental el modelo de operación ya que permitirá contar permanentemente con información
del estado de avance de los tickets.

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Finalmente mencionamos que el proceso de calidad es transversal a las distintas áreas defi-
nidas por SONDA en su modelo de servicio y la mesa de ayuda no escapa a este contexto.
 Grupo 4: Otros Grupos Resolutores
En el diagrama este grupo corresponde a los grupos resolutores distintos de la mesa de ayu-
da responsables de atender, ejecutar y solucionar incidentes y/o requerimientos que afec-
ten a cualquiera de los elementos de la plataforma TI de Compañía Minera Doña Inés de Co-
llahuasi SCM.
En esta descripción queremos poner foco en detallar al grupo responsable de atender en
terreno los incidentes y requerimientos no resueltos por la mesa de ayuda en relación con
los elementos TI de EUC.
Este grupo dispondrá de una organización de RRHH dedicados y dispuesta físicamente en
cada una de las instalaciones de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM. Estará orga-
nizado en turnos operativos poniendo foco principal en aquellas instalaciones en donde se
desarrollan actividades operativas (Ujina, Rosario, Coposa, Patache).En los capítulos siguien-
tes se mostrará un detalle de los turnos definidos para cada una de las instalaciones de Co-
llahuasi y las consideraciones establecidas para la distribución del personal.
El personal técnico dispondrá de todos los elementos para el desempeño de sus labores: ma-
letín de herramientas, teléfono celular, radio, notebook, ropa de trabajo adecuada, insumos
de mantención preventiva entre otros. Del mismo modo se dispondrá de camionetas para la
movilización del personal en cada una de las instalaciones, las que contarán con todos los
elementos de seguridad requeridos por Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM.
La asignación y coordinación de las actividades de los técnicos será responsabilidad del coor-
dinador, quien además estará permanentemente monitoreando las tareas ejecutadas con el
objetivo principal de que los niveles de servicio sean cumplidos a cabalidad.
Además será responsabilidad de estos técnicos la ejecución de las actividades periódicas y/o
programadas necesarias para la correcta operación de los distintos elementos de la platafor-
ma de TI (mantenciones preventivas, revisión de salas de reunión, revisión de UPS, revisión
de salas de servidores, etc)
 Grupo 5: Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi
El grupo 5 representa a Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM quien estará per-
manentemente informado del estado del servicio a través de Dashboard globales y reu-
niones y/o comités periódicos entre el gerente de entrega de servicios distribuidos y la
contraparte definida por Collahuasi.

1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SONDA cuenta con un área de Calidad, que opera transversalmente a las áreas de la empresa.
Está compuesta por profesionales con amplia experiencia y conocimientos para implementar, certi-
ficar y mejorar continuamente modelos de mejores prácticas, de impulsar su modelo de negocios a
través del Sistema de Gestión de Calidad. SU descripción se encuentra en documento “Solución
Técnica”.
1.4 ORGANIZACIÓN PROPUESTA POR EL PROVEEDOR
SONDA puede demostrar una larga trayectoria de proyectos concretados y la experiencia obtenida
le ha permitido diseñar una metodología para abordar grandes iniciativas. Esta metodología se am-
plía continuamente a partir de la experiencia adquirida en cada proyecto y a la vez, en forma prác-
tica, en el personal de SONDA que ha participado del desarrollo de cada uno de ellos.
SONDA entiende los requerimientos organizacionales de Compañía Minera Doña Inés de Compañía
Minera Doña Inés de Collahuasi SCM, descritos en los términos de referencia y propone una organi-

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zación diseñada para alinear la organización para alcanzar el éxito y los resultados. La organización
proporciona interfaces claras entre los equipos de Compañía Minera Doña Inés de Compañía Minera
Doña Inés de Collahuasi SCM y SONDA, así como una estructura simple, con claras líneas de autori -
dad para centrarse en la excelencia en la prestación de los servicios.
Se debe agregar, que SONDA cuenta con el apoyo permanente de profesionales, que participarán en
forma directa en las diferentes etapas del proyecto y en actividades que requieran algún grado de
especialización.
La organización se estructura en función de los servicios de carácter permanente, con una clara
orientación a la prestación de servicios y al cumplimiento de los Niveles de Servicio contratados.
La estructura organizacional se basa en el cumplimiento de los siguientes objetivos:
 Mantener un ciclo de mejoramiento continuo del funcionamiento de la Organización.
 Proveer de una organización dinámica en el tiempo, que le permita adaptarse a los requeri-
mientos y necesidades del proyecto, en el cual se distingue una clara orientación a la prestación
de servicios.
 Coordinar y controlar las actividades y tareas identificadas.
 Incluir el mejor grupo de profesionales de acuerdo a sus talentos en cada uno de las actividades
consideradas en la prestación de los servicios.
 Proveer los recursos requeridos por cada servicio, dando cumplimiento a los niveles de servicio
comprometidos.
 Gestionar, Coordinar, Controlar y Mejorar los procesos y actividades durante la fase de opera-
ción del servicio.
 Evaluar el cumplimiento de resultados e implementar acciones de mejora continua para lograr
un servicio eficaz y eficiente.
 Controlar y Auditar la seguridad del Sistema en forma permanente.
 Administrar la plataforma base de forma proactiva, anticipándose a problemas eventuales y
cumpliendo los niveles de servicio acordados.

1.4.1 Organización Servicio Mesa de Ayuda

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Ilustración 2 Organización para el servicio Mesa de Ayuda para Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM.

1.4.2 Organización Servicio Soporte Terreno

Cantidad de RRHH

Servicio Perfíl Coposa Ujina Rosario Patache Iquique Santiago

EUC Técnico 7x7 2 2 2

EUC Técnico 5x2 RS 1+RS* 1+RS*

EUC/SGT coordinador 4x3 1

SGT Técnico 7x7 2 2 2

SGT Técnico 4x3 2 1 1

RS: Red de Servicios

RS*: Para Jueves y viernes la Red de Servicios se
mantiene con Alta Prioridad sobre esta ubica-
ción.
SGT: Servicio de gestión de Telecomunicaciones

1.5 TURNOS OPERATIVOS

Para fines del Servicio de Mesa de ayuda, se contempla realizar sinergia con los analistas, por lo
que no se entregará el detalle y la programación de turno.
1.5.1 Soporte Terreno EUC:
La siguiente tabla muestra el detalle de los turnos y dotaciones consideradas para cada una de las
instalaciones de Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM. Cabe mencionar que la cobertura
horaria de este servicio es de Lunes a Domingo de 08:00 a 20:00 hrs.

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Ubicación SERVICIO PERFIL Recursos Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sábado Domingo Dotación
EUC TÉCNICO TEC 1 1 1 1 1 1 1 1 2
SGT TÉCNICO TEC 2 1 1 1 1 1 1 1 2
COPOSA SGT TÉCNICO TEC 3 1 1 1 1 1
SGT TÉCNICO TEC 4 1 1 1 1 1
EUC / SGT COORDINADOR TEC 5 1 1 1 1 1
TOTAL PRESENCIAL 5 5 5 5 2 2 2
EUC TÉCNICO TEC 1 1 1 1 1 1 1 1 2
UJINA SGT TÉCNICO TEC 2 1 1 1 1 1 1 1 2
SGT TÉCNICO TEC 3 1 1 1 1 1
TOTAL PRESENCIAL 3 3 3 3 2 2 2
EUC TÉCNICO TEC 1 1 1 1 1 1 1 1 2
ROSARIO SGT TÉCNICO TEC 2 1 1 1 1 1 1 1 2
SGT TÉCNICO TEC 3 1 1 1 1 1
TOTAL PRESENCIAL 3 3 3 3 2 2 2
PATACHE EUC Red de servicios
TOTAL PRESENCIAL 0 0 0 0 0
IQUIQUE EUC TÉCNICO TEC 1 1 1 1 1 1 1
TOTAL PRESENCIAL 1 1 1 1 1
SANTIAGO EUC TÉCNICO TEC 1 1 1 1 1 1 1
TOTAL PRESENCIAL 1 1 1 1 1

Ilustración 4 Tabla con de esquema de turnos para el servicio de Soporte en terreno

COPOSA
De acuerdo a la realidad operativa de estas instalaciones, en donde prevalece el sistema de turno
4x3, se ha privilegiado mantener una dotación fuerte de lunes a jueves y dejando un 50 % para cu-
brir el complemento. En esta instalación se considera un rol de Supervisión permanente (que está
radicado en la figura de “coordinador” o “líder de grupo”. En esta instalación se dispondrá de 3
camioneta dedicada con todas las características de seguridad exigidas por Compañía Minera Doña
Inés de Collahuasi SCM.
UJINA y ROSARIO
Al tratarse estos lugares de áreas productivas, nuestro turno considera un esquema de 7x7, con una
base de 2 técnicos por lugar, más un tercero que reforzará la gestión de soporte en modalidad 4x3.
La distribución de estos recursos podría modificarse si las evaluaciones iniciales así lo demuestran.
En esta instalación se dispondrá de 3 camionetas dedicadas con todas las características de seguri -
dad exigidas por Compañía Minera Doña Inés de Collahuasi SCM.

PATACHE – BAJO MOLLE

Las estadísticas revisadas de los reportes que se reciben desde esta localidad, han hecho estimar
que la cobertura de servicio solicitada se abordará con la red de servicios de SONDA con base en
Iquique (en horario normal) y un sistema de turno “stand-by” (por llamado), para cubrir el día Sá-
bado y Domingo y complemento de horario normal.
IQUIQUE - PICA
En este caso la disponibilidad de técnicos será en el esquema presencial de 5x2 horario normal, más
sistema de turno “stand-by” (por llamado), para cubrir sábado y domingo y complemento de hora-
rio normal. Los días jueves y viernes de cada semana la dotación de personal residente se verá
complementada con un técnico adicional.
(*) TECNICO DE BACKUP
Corresponde a 2 técnico capacitado y certificado en la plataforma de CMDIC, que tiene como finali-
dad cubrir las ausencias de técnicos de la base como por ejemplo: licencias médicas, vacaciones o
capacitaciones. Estos recursos no se encuentran identificados en la tabla de dotaciones anterior.

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SANTIAGO
Al igual que en las instalaciones ubicadas en la ciudad de Iquique, la disponibilidad de técnicos será
en el esquema presencial de 5x2 horario normal, más sistema de turno “stand-by” (por llamado),
para cubrir sábado y domingo y complemento de horario normal. Los días jueves y viernes de cada
semana la dotación de personal residente se verá complementada con un técnico adicional
1.5.2 Resumen de turnos, dotaciones y camionetas
El diagrama siguiente muestra una representación visual con el resumen de los recursos humano y
de infraestructura destinados para la prestación de los servicios de mesa de ayuda y Soporte en
terreno EUC, incluyendo al personal de campo que tendrá foco especial en la atención de la plata-
forma de radiocomunicaciones.

Ilustración 5 Diagrama con resumen de dotaciones y camionetas

1.6 CRITERIOS DE DISEÑO

Los criterios utilizados para establecer el diseño del servicio de soporte de campo, que se entregara
en CMDIC son:
 Consideración de los factores de riesgos presentes en áreas de producción que condicionan
los procedimientos de la operación del servicio.
 Consideración de las condiciones adversas que pueden causar la indisposición al personal de
servicio técnico, por efecto de la altura principalmente.
 Proteger y respaldar la cobertura de técnicos ante ausencias previstas e imprevistas tales
como: licencias médicas, vacaciones, capacitaciones y apoyos de emergencias.
 Cubicación de la cantidad de usuarios por localidad o faena y su sistema de horario de ope-
ración.
 Análisis de los factores correspondientes a: distancia geográfica entre áreas de trabajo o
instalaciones, dificultades de desplazamiento.

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 Consideración de planes de rotación de personal en sus funciones a objeto de mantener una

constante motivación en el rol que desempeñan y con ello aprovechar estas instancias para
potenciar la polifuncionalidad efectiva.
 Análisis de estadísticas históricas de incidentes y requerimientos entregadas por CMDIC.
1.7 MANEJO DE SITUACIONES DE EXCEPCIÓN Y EMERGENCIA
El proceso de atención del soporte de campo tiene entres sus principales objetivos apoyar a CMDIC
en su necesidad de mantener la continuidad operacional de sus procesos, mediante la entrega de
un servicio profesional y de calidad al usuario final.
Por lo anterior, es que cuando se producen situaciones de excepción o de emergencia toma espe -
cial relevancia una buena estimación de recursos y procesos adecuados que permitan abordar con
eficacia y eficiencia estos eventos.
La clasificación de las situaciones de excepción, se obtiene en base al conocimiento y experiencia
acumulada a través de años de trabajo en la industria de los servicios y, además, aplicando un pro -
ceso de adaptabilidad de la realidad propia de cada cliente. Esto quiere decir, que se genera una
instancia de complemento de información que proporcionará CMDIC a SONDA para incluirlas en las
categorías de excepción y/o emergencias.
Entre estas situaciones a clasificar, y por mencionar algunas, se encuentran eventos como: fallas o
incidentes que requieren un tiempo prolongado de solución, requerimientos fuera de horario de
cobertura, externalidades que afecten la continuidad (climáticos, pérdida de suministros eléctri-
cos, sismos, etc.), usuarios VIP, puntos de trabajo críticos para la operación, incidentes que involu-
cran a varios equipos simultáneamente y que requieren de un despliegue o estrategia especial de
atención.
Paralelo a lo anterior, se debe definir en conjunto con el cliente los niveles de escalamiento por
grado de importancia o impacto, que se requiere para mantener una fluida comunicación a los dis-
tintos responsables.
Aun cuando la estructura que se define para el manejo de estas situaciones intenta cubrir un gran
espectro de excepciones, igualmente SONDA trata de tener una estrategia para salvar situaciones
nuevas no contempladas. Para ello, cobra especial relevancia una buena estructura de responsables
jerárquicos, según nivel de impacto, entre CMDIC y SONDA para lograr coordinaciones de emergen-
cias.
Lo explicado anteriormente se refleja en siguiente esquema, donde es posible identificar el flujo de
emergencia.

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7x24
1

4
1
Sistema
Sistema
de
de
registro
registro
yy
control
control Mesa de ayuda

Supervisor de
Servicio

3 2

Centro “Sala de emergencia”

Centro de
de Contratos
competencia Contratos con
con Soporte
Soporte TI
TI
competencia terceros Collahuasi
SONDA terceros Collahuasi •Único responsable
SONDA
GRUPOS RESOLUTORES •Escalamiento
•Monitoreo hasta el cierre
•Información en línea

regularización •Inventario procesos •Gestión de inventario

•Registro •Gestión de problemas
Mesa
Mesa de
de ayuda
ayuda •BC •Gestión de cambios

Ilustración 7 Diagrama proceso de atención de excepciones y emergencia

Descripción del proceso de escalamiento.

1. En base a criterios predefinidos los incidentes / alarmas de alto impacto son derivados al
coordinador de emergencia quien evalúa, registra y escala de inmediato al Supervisor del
servicio. Existirá la posibilidad de escalamiento directo al Supervisor, en instancias de ex-
cepción mayores.
2. Una vez recopilados los antecedentes del incidente y confirmada su criticidad se activa el
procedimiento de sala de emergencia.
3. El escalamiento y/o derivación a los grupos resolutores se realizará directamente a los res-
pectivos supervisores de manera de asegurar una rápida gestión.
4. Superada la emergencia se regularizan los antecedentes pendientes en el sistema de gestión
y control y se procede con el proceso de regularización.

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