MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE - CUSTOMER JOURNEY MAP

PRE-COMPRA
Pre-Compra COMPRA POST-COMPRA

FASES BÚSQUEDA SELECCIÓN RESERVA RECEPCIÓN HOTEL SALIDA SERVICIO POSTCOMPRA

Mejor opción alojamiento Calidad Usabilidad Atención al cliente Recursos gamer Agilidad Valor añadido
OBJETIVOS Hotel en ciudad de destino Precio Accesibilidad Rapidez Tecnología Rapidez Promoción
CLIENTE
Hotel gamer Servicios Agilidad Personalización Habitación adaptada Seguridad Servicio futuro

1 SEO 4 Redes sociales 7 Web Site 10 Online Check IN 13 IoT, Cloud Computing 16 Check OUT online 19 Tarjeta fidelización

TOUCH 2 SEM 5 Remarketing 8 APP 11 Servicios tecnológicos 14

Consolas,
17 Merchandising 20 Descuentos
simuladores…
POINTS &
INTERACCIÓN
Eventos,
3 Directorio Local 6 Web 9 Plataforma reservas 12 Huella biometrica 15 18 Planfleto hotel 21 Bonus
competiciones…

Marketing Digital Marketing digital Programación informática IoT IoT - IA IoT Marketing

PROCESOS Big Data Big Data Chatbot IA UX Marketing UX

INTERNOS
Analytics Analytics UX UX Cloud Computing UX Comunicación

8; 5 16
6 7 15 20
4 12 17 18
4 19
3 11
EXPERIENCIA

2 1 6 9 14
0 2 10
-2 5 13
-4
-6

* Mejorar SEO *
Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
Usabilidad
OPORTUNI-
DAD DE Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
MEJORA
Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
Moment of Truth (MOT)
 TOUCH POINTS & INTERACCIÓN (Gráfico) PUNTOS CRÍTICOS - MOMENTS OF TRUTH (MOT)

Escala de Valoración
Satisfecho 5 Cuando se hayan identificado los MOT se podrá mejorar la experiencia actual,
desarrollando ideas y mejoras de cómo debería ser en el futuro. Esta es una lista de
Neutral 0 verificación útil en la identificación de posibles acciones.
Molesto -5

ITEM DEFINICIÓN VALORACIÓN MOTs EXPERIENCIA ACTUAL EXPERIENCIA DESEADA

1 Online Seach. Dispuesto a buscar 0 Web Site Información inaccesible Información crítica visible
2 Web Site. No encuentro información -2
3 Touchpoint 1
4 Touchpoint 3
5 Touchpoint -4
6 Touchpoint 0
7 Touchpoint 4
8 Touchpoint 5
9 Touchpoint 0
10 Touchpoint -2
11 Touchpoint 1
12 Touchpoint 3
13 Touchpoint -4
14 Touchpoint 0
15 Touchpoint 4
16 Touchpoint 5
17 Touchpoint 3
18 Touchpoint 3
19 Touchpoint 2
20 Touchpoint 4

www.germangorriz.com
 PERSONAS

NOMBRE

EDAD

OCUPACIÓN

NACIONALIDAD

ESTADO CIVIL

NSE

TECNOLOGÍA

HOOBIES

ATRIBUTOS CLAVES

MOTIVACIONES

INFORMACIÓN DEL PROYECTO