DIRECCIÓN DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

ALCANCES DE SOPORTE OYM MANTENIMEINTO A LA INFRAESTRUCUTURA EN RBS

xv. Numero de incidente con PROVEEDORes terceros

xvi. Tiempos de respuesta con PROVEEDORes terceros.
xvii. Adjuntar logs, evidencias y estadísticos del evento de falla
xviii. Acciones correctivas a aplicar para solución final del incidente.
xix. Recomendaciones.
ü Indicar si se actualiza algún documento o instructivo del sistema.

b) Tiempos de entrega del reporte técnico y de causa raíz.

i. Ver tabla de niveles de severidad y tiempos de respuesta.

2.3 Niveles de Severidad y Tiempos de Respuesta

El PROVEEDOR de mantenimiento a LOS SITIOS brindara apoyo telefónico las 24 horas los
365 días del año, para atención de cualquier servicio de emergencia y Servicio de Soporte
Técnico 24 horas, los 7 días de la semana, durante los 365 días del año, vía remota y/o en
sitio.

A continuación se describen a detalle las características y acuerdos para cada uno de los
tipos de servicio definidos en el punto 2.1.

Para el caso de las emergencias, estas estan dividas en función de la distancia del sitio a la
cabezera central regional de cada zona:

Emergencia Tipo A: Menos de 15 kms de la central asignada

Emergencia Tipo B: Igual o mayor a 15 kms y hasta 49.99 kms de la central asignada
Emergencia Tipo C: Igual o mayor a 50 Kms y hasta 150 kms de la central asignada

Telcel define cual es la cabezera de cada zona y puede dividir las zonas según convenga
a la operación en cualquier momento.

Para la antencion de emergenicas no aplica pago de flete.

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