Cuestionario Mercadotecnia Primer Parcial

1. ¿Qué es el comportamiento del consumidor?

Ciencia que estudia el proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando deciden consumir bienes o servicios.
2. ¿Culés son las teorías del consumidor?
Son 4: teoría económica, teoría del aprendizaje, teoría psicoanalítica y teoría psicológica.
3. Describa la teoría económica.
El hombre busca siempre maximizar su utilidad
4. Describa la teoría del aprendizaje
El cliente debe decidir la compra de aquel que le ofrece el mejor resultado global
5. Describa la teoría psicoanalítica
El comportamiento De las personas este guiado por una serie de razones profundas del espíritu humano
6. Describa la teoría psicológica.
Necesidad de integración en su grupo social
7. Tipos de consumidores
 Personal: compra bienes y servicios para uso propio (por ejemplo: gel, desodorante, ropa etc…), para uso de su hogar (un horno de
microondas).
 Organizacional: que incluyen organismos lucrativos y no lucrativos, oficinas de gobierno (municipales, estatales y federales),
instituciones (por ejemplo: escuelas y hospitales), ya que todas deben comprar productos, equipo y servicios para poder operar.
8. Etapas de “Compra del consumidor”
Etapa 1 (Pre-compra): Corresponde a la búsqueda de información sobre el producto.
Etapa 2 (Compra): Hay que determinar qué estímulos de marketing influyen a la hora de compra.
Etapa 3 (Post-compra): Aquí habría que tener en cuenta si el consumidor ha quedado satisfecho con la compra o no.
9. ¿Qué es una necesidad?
Es un estado de carencia percibida
10. ¿Cuál es la clasificación de las necesidades?
 Necesidades verdaderas y falsas: Adquision del deseo.
 Necesidades absolutas: Exigencia de la naturaleza o la vida social.
 Necesidad genéricas y derivadas: No es saturable, evoluciona a niveles superiores por el hecho de la aparición de productos mejorados,
y por consiguiente de las necesidades derivadas.
 Los 5 niveles de Maslow (Autorrealización, estima respeto, pertenencia aceptación, seguridad y fisiológicas.
11. Valores sociales que inducen a la conducta.
 Cultura: creencias, valores y comportamientos que se comparten en un grupo
 Percepción: es la manera como interpretamos la información externa e interna, que recibimos a través de nuestros sentidos, de manera
que adquiera significado para nosotros
 Aprendizaje: es el proceso de adquisición de conocimientos, habilidades, valores y actitudes, posibilitado mediante el estudio, la
enseñanza o la experiencia.
 Personalidad: es la subjetividad del individuo humano, la forma de organización más compleja e integral de la subjetividad de la
persona.
 Actitudes: es la predisposición aprendida a responder de forma consistente de una manera favorable o desfavorable con respecto al
objeto determinado.
12. Diferencias entre un bien y servicio

13. Diferencias entre un bien y servicio

SERVICIO
Tangible Intangible
Una innovación se puede patentar No se puede patentar
Grado de interacción bajo con los clientes Grado de interacción más alto con los clientes
No tienen heterogeneidad Tienen heterogeneidad
Pueden ser perecederos o no perecederos Son perecederos
Poseen un inventario físico No poseen inventario físico

14. ¿Cuál es el entorno para la decisión del consumidor de servicios?

 Estímulos de marketing: llamadas las 4p’s del marketing (Producto, Precio, Plaza y Promoción)
 Otros estímulos: Económicos, Tecnológicos, Políticos, Culturales, Competitivos
(influencias interpersonales)
 15. Proceso de decisión de compra del consumidor.
 Factor cultural: La cultura se expresa a la hora de consumo)
 Factor social: La clase social del consumidor indica patrones de compra de un servicio
 Factor personal: Influye en la decisión de compra a través de características personales
 Factor psicológico: Influye en la decisión de compra la cual depende de factores psicológicos.
16. ¿Qué es una investigación de mercado?

Es una herramienta eficaz para ayudar a la planificación de tu negocio. Se trata de la recopilación de información que te proporcionará una
visión de la forma de pensar de tus clientes; sus patrones y comportamientos de compra y su ubicación, entre muchos otros factores.

17. ¿Qué logramos con la investigación de mercado?

18. Proceso de investigación de los clientes.

1. Establezca sus objetivos:
2. Planifique su investigación
3. Recopile y coteje sus datos
4. Analice y comprenda su investigación
5. Tenga lista la información de su grupo.
6. Revisar e interpretar la información para sacar conclusiones
7. Elaboración de las conclusiones y recomendaciones acerca de su investigación

19. ¿Cuáles son las expectativas percepción del servicio del cliente?
Percepción
 Calidad
 Satisfacción
LECTURA ADICIONAL
1. ¿Por qué es importante la identificación de la información?
La identificación de la información acerca de sus consumidores, como en qué trabajan, lo que leen y dónde se ven en la publicidad,
se pueden mejorar las estrategias que se utilizan para atraerlos.
2. ¿En qué nos ayuda la identificación de las necesidades del cliente?
 Atraer a más clientes
 Establecer el mejor precio para sus productos
 Crear el mensaje de marketing adecuado
 Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes
 Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes
 Aumentar sus ventas
 Disminuir costos
 Afinar su enfoque del servicio al cliente.
3. ¿Al identificar a los clientes, que características se identifican?
Género, Años, Ocupación, Ingresos disponibles, Lugar de residencia, Actividades recreativas.
4. ¿Qué motiva a los clientes a comprar productos y servicios?
Demandas de trabajo, Necesidades de la familia, Las presiones presupuestarias, Necesidades sociales o emocionales, Preferencias
de marca.
5. ¿Cuáles son los métodos de compra?
 Compran en línea, por teléfono o en tiendas.
 Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente.
6. ¿Cuáles son los hábitos de consumo de los clientes?
 Su ingreso promedio.
 La porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende.
 Su presupuesto.
7. Averiguar lo que el cliente piense de usted: Obtener información acerca de las opiniones y expectativas que tienen sus
clientes acerca de su negocio. Ejemplo:
 Productos y servicios
 Atención al cliente
 Competidores
8. Métodos de investigación de los clientes.
La publicidad y promoción de la investigación: Puede recabar información acerca de la efectividad de su publicidad:
 Estudios de satisfacción del cliente: Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la calidad de
los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas.
 La investigación del proceso de decisión del consumidor: Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué los
motiva a comprar, y cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo.
 Pruebas de concepto: Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de marketing
9. Investigación de su posicionamiento.
Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el rendimiento en comparación con los
competidores:
 Pruebas de branding y experiencia de usuario: Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de
productos
10. Cambios de precios.
Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante el uso de fórmulas que miden los ingresos.
11. Auditando el servicio al cliente.
Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puede averiguar si usted proporciona la atención y resuelve las
necesidades del cliente.
12. Comprador misterioso.
Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de sus competidores mediante el empleo de un
comprador ficticio que entre al establecimiento como cliente para evaluar características.
13. Monitoreo de medios sociales.
Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al cliente es mediante el control de su compromiso del social media y la
retroalimentación. Las redes sociales (en especial Facebook) se están convirtiendo en un elemento común de la comercialización
de muchos negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar información sobre las necesidades del cliente,
experiencias de servicio, compartir y presentar quejas.
FUNDAMENTOS DE LOS SERVICIOS
Diferencias fundamentales entre Bienes y Servicios
Proceso de investigación de los clientes

1.- Establezca sus objetivos: Tenga en cuenta los objetivos de investigación del cliente y defina los que identifiquen lo que
necesita saber y lo que va a hacer una vez que obtenga la información.

2.-Planifique su investigación: Permite el uso de enfoques creativos y lógicos para seleccionar los métodos de investigación que
recopilen la información. Su plan se verá influido por el tipo y complejidad de la información que necesita, las habilidades de su
equipo de investigación de mercado, y qué tan pronto necesita la información y su presupuesto. Realiza una planeación
estratégica adecuada para tu investigación de mercados.

3.-Recopile y coteje sus resultados: Realice una lista de sus pasos en la investigación, los datos que necesita recabar y métodos
de acopio. Esto le ayudará a mantener un registro de sus procesos de investigación. Crear una tabla de registro con : La actividad
de investigación del consumidor, datos necesarios, métodos de investigación para recoger datos, los pasos a seguir para el
análisis de datos.

4.-Analice y comprenda su investigación: El análisis de los datos puede variar de pasos simples y directos, a procesos técnicos y
complejos. Adopta un enfoque de sentido común, y elige el método de análisis de datos basado en los métodos de investigación
que haya llevado a cabo. 5.-Tenga lista la información de su grupo: Elija una hoja de cálculo que le permite introducir fácilmente
sus datos.
6.- Revisar e interpretar la información para sacar conclusiones: Una vez que haya reunido todos los datos, puede escanear su
información e interpretarla para sacar conclusiones y tomar decisiones. Debe revisar los datos y, a continuación:

 Identificar las principales tendencias y temas, oportunidades y problemas que observa, y escribir una frase sobre cada
uno
 Llevar un registro de la frecuencia con que aparece cada uno de los principales hallazgos
 Hacer una lista de sus hallazgos del más común al menos común
 Evaluar y realizar por separado una lista de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que se han identificado
en un análisis FODA. Intenta este análisis FODA enfocado a los clientes en tu próxima sesión de plan de marketing.

7.-Elaboración de las conclusiones y recomendaciones acerca de su investigación: Revise sus objetivos. Tenga en cuenta si el
proceso que ha completado y los datos que ha reunido ayudan a responder sus preguntas. Revise sus conclusiones y, en base a lo
que sabe ahora: Elija algunas estrategias que le ayudarán a mejorar su negocio:

- Actúe sobre sus estrategias

- Busque lagunas en la información, y considere realizar investigaciones adicionales si es necesario.
- Planifique para revisar los resultados de la investigación

MARKETING ESTRATEGICO DE SERVICIOS

El POSICIONAMIENTO trata de un proceso integral y amplio, que involucra tanto VISIBILIDAD como conexión con los usuarios y
que solo es posible impulsarlo si se comprende el segmento de mercado y los POTENCIALES CLIENTES

Una exitosa estrategia de posicionamiento tiene los siguientes beneficios:

• Ventas continuas, pues la oferta comercial siempre está en la mente del consumidor
• Mayor reconocimiento y visibilidad de marca
• Autoridad en el mercado, construyendo así audiencias, más allá de clientes
• Credibilidad y mejor imagen ante el mercado.

En estos tiempos, este posicionamiento debe tener como norte el entorno digital. Mientras mejor estemos ubicados en el
mundo web, mejor estará parado el negocio en general. el posicionamiento es un concepto integral, que se relaciona con el nivel
de ventas, la cuota de mercado, la frecuencia de uso de los productos o servicios, la valoración positiva de los usuarios y la
solidez y el liderazgo en general. Dentro de estos aspectos también encontramos el reconocimiento de la marca, es decir, qué
tan conocida es por los consumidores y qué tanto saben de la misma.

BRANDING Y POSICIONAMIENTO DE MARCA BRANDING : Es el proceso de darle visibilidad a una marca y el posicionamiento
es el resultado de ese proceso.

TIPOS DE POSICIONAMIENTO DE MARCA

Basado en el valor Lo que nos diferencia es la calidad, cuando nos recuerdan se dispara en nuestros clientes una emoción de
refinamiento y exclusividad. El prestigio, el poder, la participación de un selecto grupo de personas genera una aceptación de un
precio altísimo y una relación costo beneficio del tipo: ¡es caro y es para pocos! EJEMPLO: Rolex

Basado en la calidad La calidad es la gran protagonista de los últimos tiempos, si algo ayudó el desarrollo del Marketing Digital,
fue que los software de gestión y de automatización de tarea nos permitieron aumentar la calidad a bajo costo.
Por eso el mercado entiende de calidad, todos ya sabemos por ejemplo la diferencia entre un Android y un iPhone. ¿Cómo lo
sabemos? Porque Apple basa su campaña de marketing en la calidad del producto como gran diferencial EJEMPLO: Apple

Basado en los beneficios Basarnos en el bien que le causamos a nuestros clientes también es una forma de marcar nuestra
posición. Sin duda esta forma de posicionamiento está muy vinculada a la experiencia del cliente, porque los beneficios siempre
son valores agregados y es en la jornada de compra donde estudiamos los mejores momentos para ofrecerlos.
EJEMPLO: Dove
Basado en problemas y soluciones Esta es para empresas que tienen productos para nichos extremamente definidos, como por
ejemplo un seguro médico para un viaje al exterior o un préstamo de un banco. En este posicionamiento prima el sentido de
urgencia y muchas veces el cliente más que la mejor solución necesita resolver su situación de forma rápida. EJEMPLO: Travel
medical

Basado en precios Los precios es un tipo de posicionamiento que nos resulta más familiar. Definir precios es un arte poco
conocida y que tiene un gran impacto en la rentabilidad. Puede ser precios altos o, lo más común. EJEMPLO: Walmart
Impulsado por celebridades Podríamos llamarlo de branding influencer, ya que la popularidad es un gran activo en el mercado
de las comunicaciones y cada vez tenemos más medios para cultivarla. La lógica aquí seria: ¡el producto es excelente, lo dicen
los famosos

DESARROLLAR UNA EMPRESA EXITOSA ORIENTADA AL CLIENTE Y NO A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS El proceso para
desarrollar clientes es, para una startup, el punto clave en la fase de lanzamiento. Su finalidad se centra en conocer si su
Producto Mínimo Viable responde a una necesidad de mercado porque soluciona un problema a un grupo de usuarios Se debe
iniciar con: Descubrir y validar hipótesis a través de entrevistas con clientes potenciales. Queremos entender cuáles son sus
problemas, sus inquietudes, sus hábitos y por supuesto mostrarle nuestra solución para ver si hay un encaje producto/clientes y
en definitiva si hay un encaje producto/mercado