DISEÑO DE PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA DIVISION DE SERVICIO AL

CIUDADANO DE LA DIAN SECCIONAL PASTO 2023

ESTEBAN FRANCISCO TATICUAN URBINA

UNIVERSIDAD DE NARIÑO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PASTO
2023

1
DISEÑO DE PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA DIVISION DE SERVICIO AL
CIUDADANO DE LA DIAN SECCIONAL PASTO 2023

ESTEBAN FRANCISCO TATICUAN URBINA

Trabajo presentado como requisito para certificar práctica empresarial

Asesor
LUIS EDUARDO BENAVIDES PUPIALES
Especialista en gerencia de proyectos
Mg. Mercados financieros

UNIVERSIDAD DE NARIÑO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PASTO
2023

2
 Nota de aceptación

Presidente del jurado

Jurado

Jurado

Pasto, 07 de Julio de 2023

3
 TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN ------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
INTRODUCCION --------------------------------------------------------------------------------------- 10
MARCO TEORICO ------------------------------------------------------------------------------------ 12
Gestión administrativa entidades públicas -------------------------------------------------- 12
Servicio al ciudadano ----------------------------------------------------------------------------- 14
Tecnologías de información aplicadas al servicio ciudadano----------------------------15
OBJETIVO GENERAL ------------------------------------------------------------------------------- 16
OBJETIVO ESPECIFICOS -------------------------------------------------------------------------- 17

METODO DE INVESTIGACION ------------------------------------------------------------------- 17

INFORMACION SECUNDARIA -------------------------------------------------------------------- 17
INFORMACION PRIMARIA ------------------------------------------------------------------------- 18
LIMITACIONES ---------------------------------------------------------------------------------------- 18
1. DIAGNÓSTICO DE LA DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC) DE LA
DIAN SECCIONAL PASTO ------------------------------------------------------------------------- 18
1.1. División de servicio al ciudadano (SC) de la DIAN seccional pasto ------------ 18
1.2 Funciones la división de servicio al ciudadano (SC) de la DIAN seccional
Pasto------------------------------------------------------------------------------------------------------ 19
1.3 Proceso de funcionamiento de la división de servicio al ciudadano (SC) de la
DIAN seccional Pasto---------------------------------------------------------------------------------20
1.3.1 fase 1----------------------------------------------------------------------------------------20
1.3.2 fase 2---------------------------------------------------------------------------------------21
1.3.3 fase 3--------------------------------------------------------------------------------------22
1.3.4 fase 4-------------------------------------------------------------------------------------22
1.3.5 fase 5-----------------------------------------------------------------------------------22
1.4 PERSONAL ENCARGADO DE LA RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS
SOLICITUDES EN LA DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC) DE LA DIAN
SECCIONAL PASTO --------------------------------------------------------------------------------- 23
1.5 ESTRATEGIAS O PROCESOS QUE SE ESTÁN EMPLEANDO, MÉTODOS DE
SEGUIMIENTO ACTUALES ------------------------------------------------------------------------ 24
1.6 SEGUIMIENTO A ERRORES POR FUNCIONARIO EN LA DIVISION DE
SERVICIO AL CIUDADANO (SC) ----------------------------------------------------------------- 27

4
1.7 CARACTERIZACIÓN DE LA DIVISION DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (SC) A
TRAVÉS DEL PERSONAL INVOLUCRADO --------------------------------------------------- 32
1.7.1. Entrevista estructurada al profesional especializado encargado de RUT y
otros trámites de la DIAN seccional Pasto: Armand Herberth -------------------------- 33
1.7.2 Entrevista estructurada al abogado orientador de la DIAN seccional Pasto:
Hernán Alberto López Salazar ----------------------------------------------------------------- 37
2. ANÁLISIS DE LAS DEBILIDADES DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO
(SC)----------------------------------------------------------------------------------------------------------40
2.1 ARREGLOS INSTITUCIONALES--------------------------------------------------------------41
2.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS-----------------------------------------------------------42
2.3 SERVIDORES PÚBLICOS-----------------------------------------------------------------------42
2.4 COBERTURA----------------------------------------------------------------------------------------43
2.5 CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS-------------------------------------------------------43
2.6 CERTIDUMBRE-------------------------------------------------------------------------------------43
2.7 CAUSAS DE LAS DEBILIDADES--------------------------------------------------------------44
2.8 CONSECUENCIAS DE LAS DEBILIDADES------------------------------------------------45
2.9 MATRIZ DEBILIDADES – CAUSAS – CONSECUENCIAS-----------------------------46
3. ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO PARA LA DIVISION DE SERVICIO AL
CIUDADANO (SC) DE LA DIAN SECCIONAL PASTO---------------------------------------48
3.1 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE ARREGLOS
INSTITUCIONALES-------------------------------------------------------------------------------------51
3.2 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS-------------------------------------------------------------------------------------52
3.3 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE SERVIDORES PÚBLICOS---53
3.4 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS ----------------------------------------------------------------------------------------54
3.5 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE CERTIDUMBRE-----------------55
4. CONCLUISONES-------------------------------------------------------------------------------------56
5 RECOMENDACIONES-------------------------------------------------------------------------------57

BIBLIOGRAFIA
ANEXO

5
 INDICE DE ILUSTRACIONES

Figura 1. Diagrama entrada – proceso – salida para los requerimientos de la ciudanía

ante organizaciones públicas
Figura 2. Captura de pantalla de la interfaz de inicio del Sistema MUISCA
Figura 3. Fotografía que capta la recepción de solicitudes de ciudadanos
Figura 4. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del módulo de Digiturno donde se
direcciona la solicitud de los ciudadanos.
Figura 5. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del UAE MUISCA donde se
gestiona la solicitud en las diferentes divisiones.
Figura 6. Proceso de gestión de solicitudes a través del SC
Figura 7. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del Digiturno donde se presenta
reporte de seguimiento estadístico de trámite por funcionario sin discriminar división.
Figura 8. Captura de pantalla de los ítems del SSC con que se identifican errores para
reporte de gestión para solicitudes
Figura 9. Documento escaneado del Formato 1861 donde se realiza seguimiento a
los ciudadanos que realizan las solicitudes.
Figura 10. Número y porcentaje de solicitudes recibidas por parte de la comunidad en
el periodo total del 1 enero de 2023 al 31 marzo de 2023.
Figura 11 Pareto de porcentaje de solicitudes recibidas con errores por funcionario en
el periodo total del 1 enero de 2023 al 31 marzo de 2023.
Figura 12. Componentes gestión de servicio al ciudadano
Figura 13. Matriz debilidades – causas – consecuencias del SC
Figura 14. Estrategia mejoramiento componente arreglos institucionales
Figura 15. Estrategia mejoramiento componente procesos y procedimientos
Figura 16. Estrategia mejoramiento componente servidores públicos
Figura 17. Estrategia mejoramiento componente cumplimiento de
Expectativas
Figura 18. Estrategia mejoramiento componente certidumbre

6
 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo 1. Formato de entrevista estructurada realizada con funcionarios

de la DIAN seccional Pasto con relación directa a la división de
servicio al ciudadano (SC) .................................................................. 60

7
 RESUMEN

La gestión de la información en las entidades públicas juega un papel crucial en

la toma de decisiones bilateral permitiendo establecer estrategias de alto impacto
para con la ciudadanía, situación que evidencia la gestión de las entidades
públicas y revierte la imagen negativa del sector público. Las entidades públicas
en sintonía con las necesidades actuales han venido desarrollando sistemas de
información que si bien presentan un reto considerable a la hora de incorporarlos
a la estructura se han convertido en una herramienta de eficaz uso. La DIAN
seccional pasto ha venido generando procesos que estén a la vanguardia y es
por esta razón que la articulación Ciudadanía-Estado es insumo en el desarrollo
de los procesos de cada división o Despacho, la sinergia de la información como
elemento vinculante de cada decisión que se toma.

El presente plan de mejoramiento realiza un diagnóstico la división de servicio al

ciudadano (SC) de DIAN seccional pasto a través de la relación usuario interno/
sistema, con el fin de plantear estrategias de mejoramiento en aras de optimizar
la toma de decisiones de nivel directivo en la organización y cumplir con los
principios de la gestión pública efectiva. La información recolectada para
establecer las estrategias se obtuvo del análisis de la tramitología realizada a
través del área del SC y entrevistas estructuradas realizadas a funcionarios con
relación directa con el sistema. Finalmente, se describen las estrategias a través
de la metodología para el mejoramiento de sistemas de servicio al ciudadano en
entidades públicas formuladas por el Departamento Nacional de Planeación para
su adecuada aplicación en la estructura interna de la organización.

PALABRAS CLAVES: Estrategias de mejoramiento; Gestión pública;

Información; Servicio al ciudadano; Sistema de información; Toma de
decisiones.

8
 ABSTRACT

Information management in public entities plays a crucial role in bilateral decision-

making, allowing the establishment of high-impact strategies for citizens, a
situation that demonstrates the management of public entities and reverses the
negative image of the public sector. Public entities in tune with current needs
have been developing information systems that, although they present a
considerable challenge when incorporating them into the structure, have become
a tool for effective use. The grass sectional DIAN has been generating processes
that are at the forefront and it is for this reason that the Citizenship-State
articulation is an input in the development of the processes of each division or
Office, the synergy of information as a binding element of each decision that Is
taken.

This improvement plan carries out a Diagnosis Citizen Service Division (SC)
of the grass sectional DIAN through the internal user / system relationship, in
order to propose improvement strategies in order to optimize decision-making at
the national level. manager in the organization and comply with the principles of
effective public management. The information collected to establish the
strategies was obtained from the analysis of the paperwork carried out through
the SC area and structured interviews carried out with officials directly related to
the system. Finally, the five (05) strategies are described through the
methodology for the improvement of citizen service systems in public entities
formulated by the National Planning Department for its proper application in the
internal structure of the organization.

KEY WORDS: Improvement strategies; Public Management; information; service

to the citizen; information system; decision making

9
 INTRODUCCIÓN

La gestión en las entidades públicas matiza el desempeño de las entidades

gubernamentales, es por eso que a hoy dichas instituciones se encuentran
inmersas en procesos de fortalecimiento institucional continuo desde diferentes
ámbitos a fin de disipar la imagen negativa que por muchos años han tenido
frente a la ciudadanía, este lastre ha impulsado que los procesos se flexibilicen
con el fin de acercarse más al ciudadano y permitirle que sus requerimientos
sean gestionados con eficiencia, efectividad y prontitud.

La ciudadanía subyace la necesidad de unas instituciones públicas que vayan a

la vanguardia en un mundo donde la información es inmediata y donde cada
organización debe gestionar la misma ágilmente y sin rezagos, sobre todo si
estamos hablando de aspectos tan delicados como los tributarios, es por esto
que la importancia de generar procesos de mejoramiento siempre debe estar en
la agenda de las direcciones.

El presente trabajo aborda la información extraída de la experiencia hasta aquí

obtenida del paso laboral por la institución, de vital importancia para conocer el
statu quo de la misma, permitiéndome a su vez tratar dicha información con un
enfoque de toma de decisiones que realiza permanentemente la alta dirección
de la DIAN, las cuales reflejan el sentir de los ciudadanos visibilizando el trabajo
de la dirección y generando una cultura de servicio eficiente para la ciudad de
Pasto.

La experiencia permitió conocer cuál es la estructura y funcionamiento actual de

la división de Servicio al ciudadano de la dirección de impuestos y adunas
nacionales seccional pasto (DIAN), como viene desarrollando sus actividades de
filtro y atención al ciudadano en modulo, qué papel juega en la atención al
ciudadano y las dificultades que se están presentando en torno a la eficiencia las
funciones realizadas.
La información gestionada a través de Sistemas de información como el
MUISCA, ha permitido llevar una gestión más flexible por parte la ciudadanía, el
acercamiento como factor trascendental en las decisiones de cambio ha

10
impulsado a que la autogestión resalte su valor en los lineamientos de la
dirección, ya que el soporte de la toma de decisiones se basa en estos sistemas
y su la información ahí recolectada. Desde su puesta en marcha se ha reflejado
un alto grado de manejo de información por parte de los ciudadanos, pero
además traduce una herramienta funcional a la hora de adecuar la planta
personal de primera línea en atención.

El proceso de atención al ciudadano es el primer paso en la gestión efectiva de

la información que realiza la DIAN seccional pasto, sin embargo, presenta una
serie de debilidades por mejorar en aras de establecer un modelo de
mejoramiento continuo que permita generar un alto grado de satisfacción al
ciudadano frente a los servicios que ofrece la DIAN principalmente en el área de
SC.

A partir de las anteriores situaciones se desarrollaron estrategias de

mejoramiento basadas en la construcción de una visión de mejora a través de la
observación directa del proceso y la gestión diaria de los funcionarios con
relación directa al servicio al ciudadano, a partir de allí se realizó un acercamiento
a la realidad actual a modo de diagnóstico que permitió visibilizar los puntos a
mejorar estableciendo las estrategias más adecuadas.

Finalmente, este es un trabajo de diagnóstico, su implementación puede ser

inexequible en gran medida por la disposición normativa para el desarrollo de los
procesos y de la capacidad logística para atender las necesidades actuales de
la ciudadanía a través de los módulos.

11
 MARCO TEÓRICO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA ENTIDADES PÚBLICAS

La Constitución Política en su artículo numero dos establece “son fines

esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la
Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan
y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación (…)” Bajo
esta premisa es necesario que todo tipo de Gobierno bien sea nacional,
departamental o municipal genere políticas y estrategias que permitan servirle a
su ciudadanía de manera efectiva.

Las organizaciones públicas se enfrentan al desafío de responder a las

exigencias de la comunidad. Estas exigencias se generan por las demandas de
una ciudadanía a veces desinformada u otras veces con ansias de saber más,
que exige recibir servicios de calidad y que, por otra parte, cuestiona el
funcionamiento de la prestación de los servicios en cuanto a su calidad (Villoría,
1997) la ciudadanía ha venido realizando un proceso de seguimiento a las
estrategias implementadas por las instituciones públicas y han podido notar la
notoria ralentización en la aplicación de nuevas tecnologías en la solución de sus
requerimientos y en la amplia burocratización de los sistemas.

La organización se considera un sistema, que interactúa con el medio, que capta

insumos, los procesa (agregando valor) y entrega productos (bienes o servicios)
para satisfacer determinadas necesidades del destinatario. Se concibe así a las
organizaciones como una cadena de procesos orientados al ciudadano. Por
consiguiente, mejorar en forma permanente la calidad de dichos procesos,
contribuye a un resultado final satisfactorio, cumpliendo así con la misión de la
organización1.

1 DIAZZI, Laura Verónica y MILITO, Emilce “Sistemas de gestión de calidad e

innovación” En:Estudios sobres Gestión Pública 1 ed. Argentina 2015, p 51-52.

12
La gestión en las entidades públicas se ha venido estructurando
tecnológicamente con el fin de responder a las necesidades que la comunidad
pueda percibir en los lugares donde posee su campo de acción dicha entidad,
estos procesos se han venido fortaleciendo con el fin de enfocar esfuerzos en
una gestión pública efectiva a través del mejoramiento continuo basado en
herramientas de gestión y es ahí donde las funciones tecnológicas cobran un
papel fundamental en las relaciones ciudadanía – Estado.

Las políticas de servicio al ciudadano de entidades públicas deben estar

orientadas y formuladas bajo los siguientes principios:

• Acceso a la información
• Eficiencia y agilidad en los trámites.
• Gestión administrativa y coordinación entre unidades en la búsqueda de
resultados.
• Respuesta adecuada ante los requerimientos presentados.

Dichos principios reivindican el derecho de los ciudadanos a recibir servicios de

calidad de parte de los organismos estatales. Arrupe y Milito (2015) definen el
servicio al ciudadano como un conjunto de procesos, tareas, herramientas y
canales a través de los cuales se desarrolla el contacto con este y a partir de ahí
generar relaciones de comunicación, bajo una concepción donde el Estado
responde a las necesidades de los ciudadanos.

13
Figura 1. Diagrama entrada – proceso – salida para los requerimientos de
la ciudanía ante organizaciones públicas

Fuente: Elaboración propia.

SERVICIO AL CIUDADANO

El servicio al ciudadano es un reto importante en el cual las nuevas modalidades

de atención, las tecnologías de la información y la comunicación deben ayudar
a la Administración Pública a enfrentarse a los numerosos retos que se le
presentan. Sin embargo, no hay que centrarse en ellas, sino en la utilización de
estas tecnologías2.

Es tal la importancia del servicio que se realiza a la ciudadanía que el Decreto

2623 de 2009 creo el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y el CONPES
3649 de 2010 estableció los lineamientos generales y el alcance de la Política
Nacional de Servicio al Ciudadano con el fin de unificar disposiciones para que
las entidades de orden nacional desarrollaran un modelo de gestión de servicio
al ciudadano que garantiza la satisfacción de la ciudadanía respecto a los
trámites y servicios ofrecidos por las entidades.

2 GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SALTA. “La Calidad de los servicios públicos” (En

línea), 07febrero de 2018. Disponible en:
http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_la_calidad_en_los_servicios_publicos

14
De ahí que se estén implementando modelos de atención al ciudadano
integrados a recursos tecnológicos que permiten el mejoramiento de las
relaciones con los ciudadanos en función de sus necesidades. Sin embargo, no
hay que centrarse en dichos recursos sino en la utilización de la información que
se obtiene, con el fin de que en conjunto se puedan formular reestructuraciones
organizativas para mejorar los servicios.

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN APLICADAS AL SERVICIO

CIUDADANO

La DIAN seccional pasto enmarcada en el modelo de atención a la ciudadanía

creo el MUISCA basado en un proceso de recolección de información y
tramitología frente los requerimientos de los ciudadanos que permite asegurar la
efectiva atención y gestión del mismo.

Pagani y Pau (2015) evidencian la posibilidad de las TIC para modificar la

interacción entre la ciudadanía y el ente gubernamental, esto es posible ya que
la comunicación se puede dar “desde cualquier lugar y a cualquier hora” además
de favorecer la transparencia y colaborar con el manejo y la mejora de la
información optimizando la gestión y los procesos de las administraciones.

En ese sentido, y particularmente en los entes político-administrativos locales, la

aplicación de las TIC promueve la rapidez, gracias a la existencia de los procesos
online y móviles mejorando la eficiencia, ya que si todos los elementos de los
sistemas de información son simples en su operatoria, facilitan la interconexión
entre los diferentes actores…Las Tecnologías de la Información posibilitaran una
nueva interacción entre los gobiernos (en todos sus niveles) y sus ciudadanos,
organizaciones y empresas3.

3 PAGANI, María Laura y PAU, Marta Valeria. “Las Nuevas Tecnologías de la Información y la
Comunicación aplicadas a Gobiernos Locales” En: Estudios sobres Gestión Pública 1 ed.
Argentina2015, p 198

15
La aplicación de estos sistemas como el MUISCA, no solo requiere de un buen
manejo de la información sino de la integración vertical de todos los elementos
que componen el organismo estatal, con el fin de generar trazabilidad en la
información y que la misma permita si es el caso restructuraciones que
respondan a las necesidades captadas por dicha tecnología.

Finalmente, el fortalecimiento interno de la organización consolidará las bases

con las cuales la organización definirá sus estrategias de impacto, ya que en
últimas toda organización se debe abocar a la simplificación de sus procesos con
el fin de dar un mejor servicio a toda la ciudadanía.

Teniendo en cuenta lo expuesto se realizó una investigación con base en los

siguientes objetivos:

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan de mejoramiento para la división de servicio al ciudadano de la

DIAN seccional pasto para el año 2023.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Realizar el diagnóstico del Sistema de servicio al ciudadano de la DIAN
seccional Pasto.

- Identificar y especificar las debilidades de la división de servicio al

ciudadano de la DIAN seccional Pasto.

- Plantear estrategias de mejoramiento para la división de servicio al

ciudadano de la DIAN seccional Pasto.

Para el desarrollo de los objetivos anteriores se tuvo en cuenta la siguiente

estrategia metodológica:
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

16
El método de investigación que se uso fue el de análisis y síntesis, ya que se dio
solución a los objetivos específicos con el fin de consolidar el objetivo general.
De esta manera partiendo del análisis minucioso de la información obtenida se
identificaron fallas con el fin establecer estrategias de mejoramiento,
respondiendo de esta manera a las necesidades de los ciudadanos de la ciudad
de Pasto.

Se partió de las debilidades que se encontraron en la división de servicio al

ciudadano de la DIAN seccional pasto, para desarrollar estrategias de
mejoramiento. En este orden de ideas los pasos que se siguieron fueron:

• Análisis de las condiciones actuales de la división de servicio al

ciudadano, su manejo, la información que registra y su utilización.

• Identificación de las debilidades y falencias de la división realizando una

ponderación de las mismas y las necesidades de los funcionarios frente
al mismo.

• Proyección de estrategias de mejoramiento con el fin de responder al

objeto del problema.

INFORMACIÓN SECUNDARIA

Las fuentes secundarias de información del presente trabajo estuvieron

representadas en:

• Metodología para el mejoramiento de sistemas de servicio al ciudadano

en entidades públicas del programa nacional de servicio al ciudadano
(PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP).

• Informes de vigencias anteriores relativos a servicio al ciudadano.

INFORMACIÓN PRIMARIA

17
Las fuentes primarias de información en el desarrollo del trabajo estuvieron
representadas en:

• Observación de las condiciones actuales de la división de servicio al

ciudadano (SC).

• Entrevista estructurada a funcionarios de la división de servicio al

ciudadano de la DIAN seccional pasto que tienen relación directa con la
división de servicio al ciudadano (SC).

LIMITACIONES

Durante el desarrollo del trabajo no se contó con limitantes de fondo que

entorpecieran la misma, ya que la información por estar en contacto directo con
la misma se obtuvo de manera adecuada.

Sin embargo, el limitante más recurrente fue la falta de disponibilidad de tiempo

de los funcionarios de división de servicio al ciudadano de la DIAN seccional
pasto, ya que sus múltiples ocupaciones y su disposición no le permitían realizar
la entrevista estructurada. Pero que con gran compromiso y entrega me pudo
brindar información importante fuente primordial en el desarrollo de este trabajo.

1.DIAGNÓSTICO DE LA DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC) DE

LA DIAN SECCIONAL PASTO

1.1 DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC) DE LA DIAN SECCIONAL

PASTO

La división de servicio al ciudadano (SC) Pasto es un conjunto de elementos

humanos, logísticos y tecnológicos adecuado para la recepción y la gestión de
las solicitudes de la ciudadanía de la ciudad de Pasto.

Este sistema logra una sinergia que facilita la labor de los funcionarios, en la

18
gestión y el seguimiento de todos los tramites de los ciudadanos, relacionadas
con las diferentes necesidades fiscales y tributarias obligatorias para los
contribuyentes del municipio de Pasto.

Los beneficiarios directos del SC son todos los habitantes de Pasto que lo
requieran y pueden acceder a sus beneficios visitando la división de servicio al
ciudadano de la DIAN seccional pasto o desde cualquier lugar por medio de la
plataforma MUISCA (avalada por el director seccional Rubén Darío Lis Muñoz)
como una forma de acercamiento a la ciudadanía, gestionando la información de
manera adecuada con el fin de brindar soluciones en tiempo real y asertivas,
yendo a la búsqueda de un principio fundamental en la gestión pública como lo
es el de la efectividad.

Figura 2. Captura de pantalla de la interfaz de inicio del Sistema MUISCA

Fuente: Sistema MUISCA DIAN seccional pasto

1.2 FUNCIONES LA DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC) DE LA

DIAN SECCIONAL PASTO

• Proveer una atención efectiva para asegurar la gestión de tramites,

incluyendo la actualización de base de datos de ciudadanos y solicitudes,
además de acceso a la información para efectos tributarios.

19
 • Seguimiento de las solicitudes realizadas por los ciudadanos y la
comunidad con el fin de brindar un servicio que permite tener altos niveles
de satisfacción en la gestión.

• Administración y gestión de la agenda de los funcionarios de módulos y

del orientador para la atención de la ciudadanía, articulado con bases de
datos de ciudadanos y solicitudes.

1.3 PROCESO DE FUNCIONAMIENTO DE LA DIVISION DE SERVICIO AL

CIUDADANO (SC) DE LA DIAN SECCIONAL PASTO

1.3.1 Fase 1. El Ciudadano hace llegar una solicitud o PQR al personal de la

DIAN seccional pasto usando el medio presencial o virtual.

Esta solicitud puede ser recopilada en las divisiones de la DIAN por los
funcionarios en módulos o en el sistema a través de los diferentes tramites
dispuestos por la DIAN (firma electrónica, solicitudes especiales de cancelación
de RUT, facturación electrónica…).

Figura 3. Fotografía que capta la recepción de solicitudes de ciudadanos

Fuente: Elaboración propia.

20
1.3.2 Fase 2. El personal de la DIAN presente en el módulo de ingreso a la
división de servicio al ciudadano analiza la solicitud y por medio del sistema
Digiturno, la direcciona al funcionario correspondiente o encargado de la
temática específica de consulta (turno que asigna automáticamente por el
sistema Digiturno previa cita).

Figura 4. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del módulo de

Digiturno donde se direcciona la solicitud de los ciudadanos.

Fuente: Digiturno servicio al ciudadano (SC) DIAN seccional Pasto: Digiturno

21
1.3.3 Fase 3. Dicha solicitud llega al encargado de la dependencia responsable,
y es esta persona quien mediante unos conceptos técnicos y legales determina
su tramitología.

Figura 5. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del UAE MUISCA donde

se gestiona la solicitud en las diferentes divisiones.

Fuente: División de servicio al ciudadano (SC) DIAN seccional Pasto: MUISCA

1.3.4 Fase 4. En caso de ser inviable la solicitud por el sistema MUISCA UAE, el
funcionario redirecciona el caso como una actuación de oficio o la direcciona al
Kiosco para la autogestión del mismo.

Sí es viable, el funcionario responsable deberá tramitar y ejecutar dicha solicitud

e informar el estado de la misma inmediatamente, vía mensajería exprés o vía
correo electrónico.

1.3.5 Fase 5. Una vez la solicitud finaliza su proceso (sea viable o inviable), los
funcionarios de servicio al ciudadano informan al solicitante sobre la respuesta
del requerimiento.

22
 Figura 6. Proceso de gestión de solicitudes a través del SC

Fuente: Elaboración propia

NOTA: Durante todo el proceso, el personal de la División de servicio al

ciudadano es quien hace el continuo seguimiento a las Solicitudes con el objetivo
de dar una respuesta pronta y oportuna.

Las Solicitudes en el MUISCA se cuentan con varios estados de acuerdo a la

etapa del proceso en la que se encuentre:

- Borrador: Estado inicial donde se bosqueja la solicitud.

- Pre trámite: Etapa en la cual la solicitud es recibida en la respectiva división
encargada de su respuesta.
- Formalizado: Estado final de una solicitud cuando se responde positiva o
negativamente al solicitante y se realiza la labor o gestión requerida.
- Actualizado: Estado actual de una solicitud especifica.

1.4 PERSONAL ENCARGADO DE LA RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTO DE

LAS SOLICITUDES EN LA DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC)
DE LA DIAN SECCIONAL PASTO.

El personal encargado de la recepción y seguimiento de las Solicitudes de los

ciudadanos, son los funcionarios de planta y provisionales que hacen parte de la
división de servicio al ciudadano de la DIAN seccional Pasto.
independientemente de la división a la que corresponda la solicitud.

23
 1.5 ESTRATEGIAS O PROCESOS QUE SE ESTÁN EMPLEANDO,
MÉTODOS DE SEGUIMIENTO ACTUALES

Proceso de respuesta al solicitante: Una vez se cuenta con la respuesta por

parte de la división encargada sobre la Solicitud de un Ciudadano, se procede
desde la DIAN a llevar esa respuesta al Solicitante.
Esta respuesta depende de la procedencia de la Solicitud; en el caso de ser una
solicitud vía PQR, MUISCA, O CORREO , la respuesta se da mediante oficio
enviado al sitio de residencia del solicitante o correo electrónico explicando el
proceso realizado (en caso de ser viable), o el motivo por el cual no se pudo
realizar (en caso de ser inviable); si es una solicitud recibida en modulo
presencial ubicado en el segundo piso de la DIAN seccional Pasto, la respuesta
se da de forma verbal o impresa a la persona directamente.

Método de seguimiento a las solicitudes. El SC cuenta con unos indicadores

que arroja a través de estadísticas. Actualmente la aplicación Digiturno como
mecanismo de medida posee 3 tipos de reporte que pueden ser exportados a
través de la plataforma a documento en formato Excel o PDF. Cada uno se
enfoca en diferentes variables a analizar del total de información que se tramita
en el SC.

A) Reporte cantidad por funcionario. Este informe arroja en cifras

numéricas el total de las solicitudes tramitadas en un rango de tiempo
determinado tramitadas en el SC y dirigidas a las diferentes dependencias
y funcionarios. Este reporte se puede exportar en Excel y PDF:

24
Figura 7. Captura de pantalla de la interfaz gráfica del Digiturno donde se
presenta reporte de seguimiento estadístico de trámite por funcionario sin
discriminar división.

Fuente: División de Servicio al ciudadano (SC) DIAN seccional Pasto:

Digiturno.

Reporte seguimiento solicitudes. Este reporte arroja las solicitudes de los

ciudadanos tramitadas en un lapso de tiempo determinado con una información
adicional que consiste en la Observación detallada de la respuesta que dio la
dependencia a la cual fue dirigida la solicitud enfatizando en las principales
fallas para cada funcionario por trimestre vencido. Este tipo de reporte solo se
puede exportar en formato Excel:

25
Figura 8. Captura de pantalla de los ítems del SSC con que se identifican
errores para reporte de gestión para solicitudes

Fuente: División de servicio al ciudadano (SC) DIAN seccional Pasto: Despacho

Seguimientos ciudadanos. En este reporte que es prácticamente nuevo se

logra encontrar basta información sobre los usuarios que han sido atendidos en
el SC, con sus datos personales como número de identificación, nombre
completo, teléfono y fecha. De este tipo de informe por ser nuevo aún no se ha
tenido el primer reporte consolidado por periodo.

26
 Figura 9. Documento escaneado del Formato 1861 donde se realiza
seguimiento a los ciudadanos que realizan las solicitudes

Fuente: División de servicio al ciudadano (SC) DIAN seccional Pasto

1.6 SEGUIMIENTO A ERRORES POR FUNCIONARIO EN LA DIVISION DE

SERVICIO AL CIUDADANO (SC)

El SC desde su creación tan antigua como la misma DIAN, ha venido recibiendo

las solicitudes de la ciudadanía, en el desarrollo del presente trabajo se analizan:

27
Figura 10. Número y porcentaje de solicitudes recibidas por parte de la comunidad en el periodo total del 1 enero de 2023
al 31 marzo de 2023.
FUNCIONARIO
TIPO DE ERROR
Colocación de ceros antes del número
Transcripción errada del Número de matrícula mercantil
Error en fecha de nombramiento del Revisor Fiscal
El Revisor fiscal suplente no corresponde al del Certificado de Cámara de
Comercio
Dirección errada
Teléfono diferente al registrado en Cámara P. Jurídica
Falta registro de reforma de cambio de razón social
Lugar de expedición de cédula errado
El documento privado de constitución no tiene numeración, por lo que no debería
aparecer "1"
De acuerdo a certificado de cámara, pertenecen al grupo 2 de NIIF, no al 3
La actividad registrada es la secundaria, debe registrarse la principal:5611
La actividad registrada es la secundaria, debe registrarse la principal:5630
Dirección incompleta
Error en nombre registrado
Error en razón social
El representante legal no corresponde al de nombramiento de dignatarios
Falta firma en soporte de datos de ubicación de la Junta
Error en número de folios, deben estar registrados los que se producen por la
actuación de oficio
Falta soporte que certifique el tipo de uso que tiene la propiedad horizontal
(residencial, comercial, mixto). De acuerdo a esta certificación deben registrarse
las responsabilidades
Hernán Juan María
Alfredo Belén Cecilia Lorena Armand Bernardita Julio Juliana Mario Margarita total
Alberto Fernando Teresa
2 1 3
1 1
1 1
1 1
2 2
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 4
1 1
1 1
1 1
1 1
28
CONSTITUCIÓN: registra como documento de constitución el código 8 -
Resolución, las PH se constituyen mediante escritura pública, se sugiere su
verificación, toda vez que en el documento aportado no hace mención a la forma
de constitución. 1 1
REFORMA: En estas casillas se realiza registro cuando hay un cambio en la
constitución de la organización, no las resoluciones de nombramiento 1 1
Error en número de folios registrados. 1 1 1 3
Vigencia 1 1 1 3
FALTA EL ACTA DE NOMBRAMIENTO 1 1
FALTA DOCUMENTO DE CERTIFICACIÓN DE DATOS DE UBICACIÓN 3 3
La fecha registrada cuando la terminación de vigencia es indefinida o
indeterminada es 2099/12/31 1 1 2
Error en Ente de vigilancia 2 2
La razón social de acuerdo +A31:F31a la resolución de inscripción de nuevos
dignatarios es: CUERPO DE BOMBEROS VOLUNTARIOS DEL MUNICIPIO DE LA
FLORIDA, no se encuentra entre los soportes la personería jurídica para
verificación 1 1
La fecha de inicio de representación no se encuentra actualizada 1 1
No se encuentra registrada la fecha de retiro de los miembros de la junta. 1 1
Registro de socios incompleto 1 1
Falta registrar el Revisor Fiscal 1 1
En consulta en RUES el contribuyente tiene registro activo en cámara de comercio,
NO SE ENCUENTRA REGISTRADO EN EL RUT 1 1 2
CASILLAS 32 Y 33: Se encuentra registrado el primer nombre en el segundo
apellido y el segundo nombre en el primer nombre 1 1
Revisar si la actividad 7112 corresponde para el objeto por el que fue creado el
consorcio, teniendo en cuenta que no se realizarán actividades de consultoría sino
de mantenimiento 1 1
Falta la responsabilidad 48 1 1
No se encuentra registrado el porcentaje correspondiente 1 1

29
CASILLA 89: Falta registrar código 110 Administradores de estructuras sin
personería jurídica 1 1
CASILLA 79: Error en municipio de registro, correcto PASTO 001 1 1
CASILLA 73 CONSTITUCIÓN: La fecha registrada corresponde a la de inscripción en
cámara, no a la del documento privado 1 1
CASILLA 53: Falta registrar responsabilidad 55 1 1
Falta registrar reforma 1 1
CASILLA 41: Dirección diferente a la registrada en el certificado de datos de
ubicación 1 1
CASILLA 45. No se encuentra registrado el segundo número telefónico presente en
la certificación de datos de ubicación 1 1
CASILLA 53: Falta responsabilidad 42 1 1
Diligenciar casillas 89 y 90 según corresponda 1 1
CASILLA 27: Error en fecha de expedición de documento 1 1
CASILLA 76: Error en fecha de matrícula mercantil 1 1
CASILLA 167: Error en fecha de matrícula de establecimiento 1 1
CASILLA 168: Falta registrar el número de teléfono 1 1
CASILLA 72: el número registrado corresponde al del registro en cámara, no al del
documento privado de constitución, este documento no tiene número 1 1
CASILLA 99- REPRESENTANTE LEGAL: La fecha de inicio de representación debe
corresponder al de registro en cámara: 09/nov/22 1 1
CASILLA 99 - REPRESENTANTE LEGAL SUPLENTE: La fecha de inicio de
representación debe corresponder al de registro en cámara: 1 1
CASILLAS 99 Y 122: La fecha de inicio de representación / ingreso no debe ser
anterior a la de la resolución de nombramiento 1 1
HOJA 3 CASILLA 99: La fecha de inicio de representación no corresponde a la
resolución de reconocimiento 1 1
CASILLA 47 FECHA INICIO ACTIVIDAD: Fecha registrada en certificado en cámara 1 1

30
 CASILLA 48 ACTIVIDAD SECUNDARIA: No se encuentra registrada en certificado de
cámara de comercio. 1 1
CASILLA 72 - CONSTITUCIÓN: El documento de constitución no tiene numeración,
retirar el 0 1 1 2
CASILLA 77 - REFORMA: El número de registro del acta 20 no corresponde 1 1
CASILLA 80: La fecha de inicio de vigencia debe corresponder a la de inscripción en
cámara de comercio: 11 /02/ 2004 1 1
CASILLA 90 La fecha de cambio de estado debe corresponder a la de registro en
cámara de comercio 1 1

NO SE ENCUENTRA REGISTRADO UNO DE LOS MIEMBROS DE LA JUNTA: No se

realiza el registro ya que el número de identidad en el certificado de cámara de
comercio no corresponde con la persona registrada en la base del sistema 1 1
CASILLAS 78 Y 79: No se encuentran registrados el municipio y ciudad de registro 1 1
HOJA 2 CONSTITUCIÓN: Los datos registrados no corresponden a lo indicado en el
documento de asamblea de posesión 2023. Verificar que se encuentren correctos,
solicitar documentos soporte 1 1

HOJA 2 Estado y beneficio: Al realizar consulta de ENTIDADES DE LA RESOLUCIÓN

533 DE 2015 (28 de febrero de 2023) no se encuentra el NIT del cabildo en el
listado. Verificar qué código corresponde 1 1
HOJA 2 COMPOSICIÓN DE CAPITAL: El capital de los cabildos es nacional y privado. 1 1
HOJA 4: MIEMBROS DE LA JUNTA: No se encuentran registrados la tesorera ni la
secretaria 1 1
CASILLA 88: La entidad de vigilancia sería la alcaldía 1 1
CASILLA 40: El municipio no corresponde al registrado en certificado de datos de
ubicación 1 1
CASILLA 41: La dirección registrada se encuentra incompleta respecto a la
presente en el documento de constitución de la Unión Temporal 1 1
TOTALES 10 7 7 5 21 4 3 7 5 8 2 5 2 86

Fuente: Elaboración propia

31
Dado lo anterior se aplicó un análisis de Pareto con el fin de definir cuales secretarias o
dependencias representan el mayor número de solicitudes.

Figura 11. Pareto de porcentaje de solicitudes recibidas con errores por funcionario
en el periodo total del 1 enero de 2023 al 31 marzo de 2023.

Fuente: Elaboración propia

La gráfica anterior se puede concluir que, para el periodo comprendido entre el 1 de enero
de 2023 al 31 de marzo de 2023, siete (07) funcionarios adscritos a la división de servicio
al ciudadano que representan el 27% del total registrado en el SC cometen el 80% de los
errores en tramites. Son estos funcionarios eje primordial en el funcionamiento de la DIAN
seccional Pasto y a su vez le otorgan al gobierno nacional la imagen de favorabilidad, es
por esto que se deben realizar estrategias que permitan que la misma institución pueda dar
una respuesta satisfactoria a cualquier tipo de necesidades con el fin de generar un
posicionamiento de marca de entidad pública adecuado.

1.7 CARACTERIZACIÓN DE LA DIVISION DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (SC) A

TRAVÉS DEL PERSONAL INVOLUCRADO

32
Se realizó el análisis de la división de servicio al ciudadano (SC) de la DIAN seccional Pasto
a través de la gestión directa visibilizada en entrevistas estructuradas de dos (2) personas
involucradas con el sistema, el primero de ellos es un contador especializado encargado
de tramitar solicitudes como parte del funcionamiento de la DIAN y el segundo de ellos es
un Abogado que ha estado presente desde varias décadas atrás de frente hacia las
orientaciones que son requeridas.

1.7.1 Entrevista estructurada al profesional especializado encargado de RUT y otros

trámites de la DIAN seccional Pasto: Armand Herberth Sañudo

1. ¿Nos podría comentar sus funciones anteriores y su relación con la división de

Servicio al ciudadano (SC)?

Las funciones que tengo principalmente son gestionar el RUT de personas naturales y
jurídicas de los ciudadanos, lo que hacemos es atender a todos los ciudadanos que se
acercan a la DIAN a realizar cualquier gestión, entonces, lo que hacemos es recepcionar
las solicitudes, posteriormente hacerles seguimiento y garantizar que se ejecuten estas
solicitudes con toda la norma técnica y legal. También, campañas que eran eventos
descentralizados que ordena el señor director en las cuales se realizan capacitaciones y
conferencias con temas relacionados a la área en diferentes escenarios de la ciudad y tomo
solicitudes diferentes a las de RUT de acuerdo a las necesidades de las personas y de igual
manera se les realiza el mismo tratamiento: se recepciona por una aplicación que se llama
el MUISCA, se recepciona la solicitud, luego se le hace un seguimiento respectivo y si es
el caso se direcciona a las diferentes divisiones para la ejecución y constantemente se está
revisando, pero primero se hace un filtro: ¿Cuáles solicitudes son viables por nuestro
medio, cuales son viables por autogestión?.

Y con relación al MUISCA, lo implementaron en esta institución para alivianar a los

funcionarios y para tener el control de todas las solicitudes que la gente solicita en la DIAN
por pequeñas que sean, para llevarlas de una forma más ágil y también hacerle seguimiento
con el Director y otras divisiones a manera de base de datos institucional nacional y así, de
33
esta forma tratar de resolver la mayor cantidad de solicitudes posible en el menor tiempo y
tener contento al contribuyente que es el usuario y los ciudadanos de a pie.

2. En su opinión ¿Cuáles son los principios de la gestión pública efectiva a través la

división de servicio al ciudadano SC?

Los principios que aplicarían en este caso, para mí son la eficiencia, la celeridad, el respeto
por el usuario porque lo que se trata es de manejar las solicitudes de forma adecuada en
el menor tiempo posible y dar la respuesta lo más pronto para tratar de solucionar las
necesidades de la ciudadanía.

3. ¿Cuáles han sido los principales resultados de la gestión y puesta en marcha de

la división de servicio al ciudadano (SC)?

Los resultados se basaron en la organización, porque se da una buena trazabilidad,

entonces se mejoró, nos damos cuenta cuales son las solicitudes que más necesita la
gente, cuáles son las necesidades de conocimiento, cuáles son los tramites que necesitan
más atención por parte de la DIAN, también, estadísticamente, nos da muchos datos para
que el director pueda crear estrategias para llegar a los diferentes sectores de la ciudad
con campañas, en fin, es un sistema que ha servido mucho para la organización y contacto
con él ciudadano.

4. ¿Qué beneficios desde la DIAN ha traído la división de servicio al ciudadano SC?

Nos ha permitido muchas cosas: primero, visibilizar más al gobierno nacional que lo que él
se comprometa se lleve a cabo, un compromiso del gobierno nacional en términos
tributarios, fiscales o aduaneros se le hace el seguimiento respectivo, hasta que se llegue
a una ejecución y si por algún motivo, no se puede hacer porque no es viable para el
ciudadanos, se le manda una carta a la persona diciéndole porque no se puede hacer
siempre desde la norma pero que se trató de hacer la gestión, explicando todos los
34
pormenores de la misma, pero esto ¿Qué resultado positivo tiene? Que acerca más al
gobierno y al ciudadano común y corriente y hay un contacto más directo y se pueden suplir
muchas de las dudas y necesidades tributarias que encontramos en todos los ciudadanos
contribuyentes o no.

5. ¿Cuáles divisiones presentan el mayor número de solicitudes por parte de la

ciudadanía?

En primer lugar, la que más se mueve es servicio al ciudadano, en lo que tiene que ver con
RUT, PQR, facturación electrónica, declaraciones de renta.
campañas, servicio al ciudadano es la más movida de todas, también cobranzas, que allá
se brindan orientaciones sobre convenios de pago, correcciones de declaraciones,
asesorías sobre beneficios y multas, fechas y vencimientos y recibos de pago.

6. ¿Qué limitantes ha encontrado en su división con el mayor número de solicitudes

a la hora de dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía?

Al principio, es complejo pero, dada la importancia que el director le brindo y la directriz que
le dio a los funcionarios de la división de servicio al ciudadano en la que tenían que priorizar
los compromisos de él con la ciudadanía y el estado, se mejoró mucho, en principio fue
muy complejo, pero ya con el paso del tiempo, se fue mejorando mucho esta cuestión, pero,
de todas maneras falta mucho…por ejemplo, en la división de servicio al ciudadano que
era la que más uso tenia, a veces por el tiempo de atención ordenado se cometen errores,
la atención no requería de funcionario, o por la contratación, no había el personal de kiosco
suficientemente capacitado para descongestionar en un tiempo muy rápido, por lo que, a
veces, se tardaba un poco pero se realizaba la gestión, pero si se tuvo problema con el
tiempo debido a estos inconvenientes.

7. ¿Cuáles son las fortalezas de la división de servicio al ciudadano SC?

35
Muchas fortalezas, que primero se maneje de una forma organizada, adecuada…Llega un
ciudadano y si se solicitó la cita, la activa y a partir de ahí tiene toda la trazabilidad de
cuando entro la solicitud, que modificación tiene, si esta demorada la solicitud y así también
nos da en qué estado está lo división para así para determinar ¿Qué es lo que está
pasando? o ¿Cómo está el estado actual?

8. ¿Cuáles son las debilidades de la división de servicio al ciudadano SC?

La debilidad del Sistema SSC es que en cada división hay un enlace que se encarga de
realizar la trazabilidad de cada área, entonces en muchas veces se asume este
responsabilidad a los pasantes para que presten este único servicio ignorando otras
capacidades que no se explotan, entonces no se capacita a este personal en aspectos
básicos y en seis meses la carga laboral no cambia, entonces se debería capacitar,
mientras le agarra el tiro a ciertas funciones del sistema público, y a las orientaciones
principalmente en temas básicos que son repetitivos, muchas veces se han presentado
este tipo de inconvenientes.

9. ¿Qué se requiere para mejorar las debilidades de la división de servicio al

ciudadano SC?

Primero, voluntad también de los jefes de área de cada división para darle la importancia
al personal pasante y valorar la importancia que el director le da a estos compromisos que
adquiere con las instituciones educativas, entonces es primero la voluntad, la importancia
de cada dependencia para un adecuado manejo de las solicitudes y la mano de obra
disponible en cada división.

10. ¿Qué estrategias cree o tienen planeadas para el mejoramiento de la división de

servicio al ciudadano SC?

Es muy importante tener en cuenta la realización de comités técnicos para hacer

36
seguimiento por división y hacer reuniones seguidas con las divisiones respectivas para
hacerles seguimiento y un análisis de todas las solicitudes, primero, un filtro: ¿Cuáles son
viables, cuales no son viables? Y segundo, las que son viables, revisar cada estado para
que dentro del funcionamiento de la DIAN se cumpla el principio que hablamos ahora de la
eficiencia y de la celeridad sin atribuir plena responsabilidad a los practicantes pues eso
resultaría inconstitucional. Para de esta forma, tratar de solucionar los problemas de la
población lo más pronto posible apoyados en los practicantes.

11. ¿Desea agregar algo?

No, no deseo agregar nada.

1.7.2 Entrevista estructurada al abogado orientador de la DIAN seccional Pasto:

Hernán Alberto López Salazar

1. ¿Nos podría comentar sus funciones en la actualidad, y su relación con la división

de servicio al ciudadano SC?

En la actualidad, las funciones que tengo aquí en la DIAN están relacionadas con lo que es
orientación a la ciudadanía y en cuanto orientación a ciudadanos tengo asignadas unos
núcleos y plataformas específicos, lo que tiene que ver con Área jurídica, tributaria, fiscal y
deberes formales.

2. En su opinión ¿Cuáles son los principios de la gestión pública efectiva a través de

la división de servicio al ciudadano SC?

Los principios que nos permite dar la atención a la Ciudadanía y a sus solicitudes, quejas
y reclamos, poderles hacer una gestión, una trazabilidad para realmente contestar las
solicitudes y que no se queden volando y que nunca se respondan, entonces básicamente
los principios son eficiencia, efectividad y ética, se atiende a la persona, se le hace toda la
gestión y se le da finalmente una respuesta en los tiempos necesarios.
37
3.¿Cuáles han sido los principales resultados de la gestión y puesta en marcha de la
división de servicio a ciudadano SC?

Con la puesta en marcha del sistema de servicio al ciudadano SSC, se han obtenido buenos
resultados en cuanto a que se ha podido dar atención a la ciudadanía y demostrar con
indicadores que realmente se le está atendiendo, que se le está haciendo la gestión a cada
una de sus solicitudes y es una forma de poder comprobar ante los entes de control que
requieran que realmente si se está dando esta atención.

4. ¿Cuáles divisiones presentan el mayor número de solicitudes por parte de la

ciudadanía?

Las divisiones que presentan mayor número de solicitudes por parte de la ciudadanía son
servicio al ciudadano y el área de cobranzas, fiscalización y alguna parte con despacho,
las personas solicitan orientación tributaria hasta en campañas.

5. ¿Qué limitantes ha encontrado en su división con el mayor número de solicitudes

a la hora de dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía?

Las mayores limitantes con respecto a las divisiones que reciben más solicitudes es que a
parte de estas orientaciones que se reciben presencial, ellas tienen su respuesta sencilla y
entonces a veces, acumulan muchas orientaciones y posiblemente no tienen prioridad, o
están mezcladas entre las que atienden en modulo con las que atienden solas únicamente
revisando la página institucional y muchas veces no se sabe la disponibilidad de respuesta
en tiempo de cada una de las orientaciones por tema, por ejemplo, servicio al ciudadano,
temas de facturación electrónica que no tardan 5 minutos, en momentos en que la sala está
más llena, el Digiturno saturado en otras activaciones, pues las orientaciones que se piden
no necesariamente van a ser atendidas en el tiempo que se quisiera porque el único
orientador está atendiendo casos complejos pudiendo hacerlo de forma rápida con los
38
practicantes si pudieran dar respuesta a esas orientaciones básicas y así descongestionar
la sala.

6. ¿Cuáles son las fortalezas de la división de servicio al ciudadano SC?

Las fortalezas tienen que ver mucho con la parte de seguimiento y medición de estas
solicitudes y acercamiento a la ciudadanía. La ciudadanía se siente bien atendida al solicitar
algo y que directamente por medio de la DIAN se haga la gestión en el sistema u orientación
y se le dé una respuesta, la ciudadanía yo creo que percibe una mejor interacción
información y con la solicitud, aunque quizás no con los tiempos de respuesta.

7. ¿Cuáles son las debilidades de la división de servicio al ciudadano SC?

En cuanto a las debilidades de la división SC, considero básicamente es la no disponibilidad

de todo el tiempo, horario de oficina insuficiente de cada uno de los funcionarios debido a
que tenemos aparte de este servicio al ciudadano, tenemos otras funciones, lo cual quiere
decir que un ciudadano en algún momento puede llegar a solicitar algo y no va a encontrar
atención inmediata por parte del funcionario disponible de la división de servicio porque el
en ese momento puede estar asignado a otras tareas.

8. ¿Qué se requiere para mejorar las debilidades de la división de servicio al

ciudadano SC?

Con respecto a la debilidad que acabe de mencionar considero que una opción podría ser,
de pronto un número mayor de contratistas o algunos pasantes que estuviesen un tiempo
estable en la división o alguno que recibiera las dudas si está capacitado con antelación.

9. ¿Qué estrategias cree o tienen planeadas para el mejoramiento de la división de

servicio al ciudadano SC?

39
Una estrategia que se puede implementar es directamente en la sala de atención a la
ciudadanía, hay un televisor que está ubicado y el sistema podría permitir que a la persona
que va a solicitar una orientación se le asigne un turno variable por si el practicante logra
resolver la duda se cancele inmediatamente para que siga la cola o si no la resuelve se le
asigne como adicional a la cola de atención respetando su puesto en cola así haya pasado.

10. ¿Desea agregar algo?

No, no deseo agregar nada más.

2. ANÁLISIS DE LAS DEBILIDADES DIVISION DE SERVICIO AL CIUDADANO (SC)

El presente capitulo se desarrolló a través de la metodología para el mejoramiento de

sistemas de servicio al ciudadano en entidades públicas planteado por el Departamento
Nacional de Planeación y que corresponde a los elementos de la ventanilla hacia adentro
y ventanilla hacia afuera establecidos a través de la Política de Eficiencia administrativa al
servicio del ciudadano (CONPES 3785).

Dicha metodología, plantea seis (06) componentes con el fin de establecer acciones de
mejora. A lo largo del presente capitulo se desarrollará cada componente tomando como
base el análisis realizado a través de las diferentes entrevistas estructuradas que se
aplicaron a los funcionarios que han tenido relación directa con la división de servicio al
ciudadano (SC)

40
 Figura 12. Componentes gestión de servicio al ciudadano

Fuente: CONPES 3785

2.1 ARREGLOS INSTITUCIONALES

Los arreglos institucionales se refieren al compromiso existente de la Alta Dirección a la

hora de generar una estructura administrativa para la gestión de servicio al ciudadano, en
este sentido se contempla además de los planes de acción la asignación de los recursos
con el fin de responder a dicha gestión.

Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

• Alta burocratización en el protocolo para la atención al ciudadano.

• No hay voluntad directiva para el mejoramiento en la eficiencia del SC de manera

41
 inmediata, después de la evaluación de posibles mejoramientos en el mismo.

• No existe en la estructura un staff de apoyo a funcionarios públicos de carrera y

provisionales para personal transitorio dentro del SC, ante lo cual se debe recurrir
únicamente a los funcionarios existentes que en muchas oportunidades por la
naturaleza de su trabajo descuidan el fin fundamental del sistema.

2.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Este componente se refiere a la documentación y racionalización de los tramites y

solicitudes que la ciudadanía realiza, la atención oportuna y a su vez la implementación de
un paso a paso para la prestación del servicio de manera adecuada.

Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

• Baja articulación con los demás subsistemas de quejas, trámites y solicitudes que
realiza la ciudadanía y que están habilitados por la DIAN (Plataforma virtual de
PQRS de la página de la DIAN, MUISCA, solicitudes realizadas a funcionarios, entre
otros).

• No hay un sistema de gestión de información (BIG DATA) para la DIAN.

2.3 SERVIDORES PÚBLICOS

Los servidores públicos son el componente esencial y más importante en la atención al

ciudadano, ya que son estos los encargados de validar los derechos del mismo
asegurándole una atención efectiva que cumpla con sus expectativas, brindando una
información específica, clara y cumpliendo con los parámetros de celeridad que requiere el
proceso de atención.

42
Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

• Inadecuado sistema de capacitación a practicantes que sirven de apoyo a servidores

públicos en el manejo de las necesidades de la ciudadanía dentro del SC.

• Falta compromiso de los funcionarios de la división con el SC.

2.4 COBERTURA

La cobertura es el componente que identifica los diferentes medios a través de los cuales
la entidad recepciona las solicitudes de parte de la ciudadanía permitiéndole realizar una
gestión de las mismas.

Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

• Los canales de información y trazabilidad en el seguimiento de las solicitudes son

escasos y se limitan a la gestión que realice el funcionario si se le cuestiona por una
solicitud que se realizó.

• Los indicadores establecidos no reflejan el nivel de solicitudes por área específica

de la ciudad (Comuna, corregimiento).
2.5 CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

Este componente se refiere a la capacidad de la entidad de conocer de las necesidades de

su ciudadanía a través de las solicitudes, estableciendo e identificando las características
de la población con el fin de recolectar información que le permita tomar decisiones y
establecer estrategias de mejoramiento dirigidas hacia la ciudadanía.

Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

43
 • La caracterización de las solicitudes por comunidad no existe dado que el SC no
prioriza establecer el origen de las mismas.

• Insuficientes mediciones de percepción de satisfacción de la atención que brinda la

entidad.

• La información respecto a las solicitudes inviables no se da de manera inmediata,

ante lo cual el nivel de respuesta en términos de tiempo es alto.

2.6 CERTIDUMBRE

La certidumbre es el componente que evalúa que el ciudadano pueda contar con una
información clara, específica y veraz de la solicitud que está realizando, cumpliendo
siempre con el ítem de que la información presente un grado de calidad alto en relación
con la solicitud que realizaron.

Bajo estas premisas se evidenciaron las siguientes debilidades:

• No existen mecanismos claros para revisar la consistencia de cierta información a

través de la cual se le da respuesta a la solicitud del ciudadano.

2.7 CAUSAS DE LAS DEBILIDADES

La principal causa de las debilidades de la división de Servicio al ciudadano SC tiene que

ver con la gestión de la información, ya que, para muchos casos, es ineficiente, generando
en muchas ocasiones inconsistencias o colas de espera innecesarias que generan
congestión de usuarios y distorsiona la visión de la alta dirección con respecto a las
estrategias a implementar con el fin de mejorar las condiciones de servicio a la ciudadanía.

44
Esta gestión de la información a su vez está en conjunto con una estructura administrativa
dependiente en su mayoría de provisionales, que no tienen una relación directa con la
DIAN, lo que en muchas ocasiones genera que la tramitación en el SC presente
ralentizaciones o contratiempos por el manejo que los mismos le dan, ya que el compromiso
por la atención es muy baja dada la desmotivación por la inestabilidad en su trabajo.

Los procesos de capacitación para los pasantes son desgastantes debido a que dicho
personal presenta una rotación alta por el modelo de compromiso académico de la entidad
con las instituciones de educación superior, lo que impide en muchas ocasiones que el
apoyo de este personal pasante sea el adecuado.

Si bien, la división de Atención a la comunidad SC no es nuevo, ha presentado una serie

de mejoras que requieren de recursos financieros para su desarrollo, el compromiso de la
alta dirección debe ser constante con el fin de establecer planes de mejoramiento que le
permitan construir un manejo de la información veraz, rápido y adecuado para atender los
requisitos de la ciudadanía pastusa.

2.8 CONSECUENCIAS DE LAS DEBILIDADES

Aquí evidenciamos como las debilidades anteriormente descritas se convierten en el eje

central de una débil atención a la comunidad de manera global, sin embargo, siendo más
específicos, estas son las consecuencias que se evidenciaron a lo largo del desarrollo de
la investigación:
• Reiteración de solicitudes de comunidades o ciudadanos ya que no se les resolvió
de manera adecuada su requerimiento.

• Quejas de las respuestas dadas por las dependencias ante las solicitudes realizadas
por la ciudadanía.

45
• Uso de información incompleta en la estructura y desarrollo de los planes de
mejoramiento del sistema administrativo.

2.9 MATRIZ DEBILIDADES – CAUSAS – CONSECUENCIAS

Figura 13. Matriz debilidades – causas – consecuencias del SC

DEBILIDAD CAUSA CONSECUENCIA

ARREGLOS INSTITUCIONALES

Alta burocratización del Estructura normativa Imposibilidad

protocolo para la atención inflexible. administrativa de generar
al ciudadano la misma evaluación,
pero con procesos de
agendamiento más
sencillos.
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Baja articulación con los
demás subsistemas de Sistema de recepción de Información dispersa que
quejas, trámites y solicitudes desarticulado limita la trazabilidad de
solicitudes que realiza la con los demás medios de las solicitudes y presenta
ciudadanía y que están recepción por lo que no decisiones por
habilitados por la DIAN permite un análisis subsistema u división y
(Plataforma virtual de relacional de un no se enfoca en la
PQRS de la página de la subsistema y otro. globalidad de la
DIAN, MUISCA, institución.
solicitudes realizadas a
funcionarios, entre otros).

DEBILIDAD CAUSA CONSECUENCIA

46
 SERVIDORES PÚBLICOS

Ausencia de funcionarios Programa NAF y Baja capacidad de

con funciones referentes pasantes. pasantes por nula
a seguimiento y manejo capacitación y
de solicitudes ciudadanas Estructura administrativa oportunidad.
incapaz de responder a la
gran cantidad de Transmisión de la
necesidades de la información limitada.
ciudadanía.

47
Tabla 6. (Continuación)

DEBILIDAD CAUSA CONSECUENCIA

COBERTURA

Las solicitudes de la Baja articulación de la Procesos de seguimiento

ciudadanía no presentan información recibida en la y planeación amplios que
un sistema de división de servicio al desgastan recursos en la
trazabilidad y control. ciudadano (SC) organización
innecesariamente.
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

Carencia de medios de El SC no permite calificar Poco fortalecimiento de la

percepción el grado de satisfacción. gestión administrativa
ciudadana realizada.
referente

la gestión realizada a
través de la división de
servicio al ciudadano
(SC)
CERTIDUMBRE

Inexistente sistema de Estructura del SC Sistema de trazabilidad

alertas en el SC. dependiente de la
Intervención de
funcionarios y
contratistas externos.
Fuente: Elaboración propia

3. ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO PARA LA DIVISION DE SERVICIO

AL CIUDADANO (SC) DE LA DIAN SECCIONAL PASTO

Al igual que en el capítulo anterior, se planteó una estrategia por cada

componente definido por la metodología para el mejoramiento de sistemas de
servicio al ciudadano en entidades públicas por el Departamento Nacional de

48
Planeación, en total son seis macro estrategias que permitirán el mejoramiento
del SC.

Dichas estrategias parten del análisis de las debilidades que se evidenciaron a

lo largo del desarrollo de la investigación a través de las fuentes primarias como
la observación directa y la entrevista a funcionarios que han tenido una relación
directa con el sistema, cabe resaltar que el presente trabajo solo es una fase de
diagnóstico entendiendo que si la alta dirección de la DIAN seccional Pasto
desea aplicar dicho proceso le será muy complejo por las normas nacionales que
la rigen.

Las estrategias de mejoramiento se basaron en seis (06) ejes principales

derivados de la gestión pública efectiva, estos son:

• Arreglos institucionales por temas estratégicos: La necesidad de

modernización en las entidades públicas, la integración de la información
como modelo vital en las relaciones Gobierno –Ciudadanía.

• Iniciativas de rediseño organizacional: La innovación gubernamental

en el sector del manejo de la información, Una nueva forma de
organización de las entidades del Estado rediseñando ciertas
instituciones <o procesos> con criterios modernos de gestión… que
permitan una asignación óptima de los recursos humanos, financieros y
tecnológicos, en función de la misión de cada entidad; ii) que las
entidades públicas proporcionen el mayor y mejor servicio al ciudadano
y la provisión eficiente de bienes públicos, con estructuras innovadoras y
criterios de calidad; iii) teniendo como eje principal el papel que las
entidades deben cumplir en el Estado4.

4 COLOMBIA, DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Gestión pública efectiva <En

línea> < Consultado el 27 de diciembre de 2018> <Disponible en:
https://www.dnp.gov.co/DNP/gestion/buen-gobierno/Paginas/gestion-publica efectiva.aspx>

49
• Políticas de eficiencia: El esfuerzo de que la estrategia planteada
simplifique los procesos, optimizando recursos e integrando tecnologías
con base en el mejoramiento continuo y en la posibilidad de contar con
una información veraz que refleja las necesidades de la ciudadanía
pastusa.

• Gestión pública orientada a resultados: A través de las estratégicas

de mejoramiento del SSC se pretende la generación de valor público, en
el sentido de poder alcanzar los resultados trazados por cada división a
través del uso adecuado de las herramientas con las que cuenta, a fin
de realizar una rendición de cuentas optima y con los principios de
efectividad en la gestión aplicados.

• Incentivos para la gestión pública: Mecanismos de evaluación de la

información idóneos, que pretendan buenas prácticas en gestión y una
estrategia de capacitación acorde a las necesidades del sistema y la
ciudadanía en el marco de ley.

50
 3.1 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE ARREGLOS
INSTITUCIONALES

Figura 14. Estrategia mejoramiento componente arreglos institucionales

NOMBRE Protocolo simplificado para la atención al ciudadano

OBJETIVOS Crear la política institucional simplificada de servicio al
ciudadano fortaleciendo el respaldo a los sistemas de
información como el Digiturno asegurando su continuidad y
mejorándolo en el tiempo.
IMPORTANCIA La DIAN debe generar la política de servicio al ciudadano con el
fin de fortalecer el modelo de gestión pública efectiva y rápida,
siguiendo los lineamientos del CONPES 3649 de 2010 con el fin
de coordinar acciones encaminadas al apoyo de las labores que
presta para generar un nivel de satisfacción alto con los servicios
que se le prestan a la ciudadanía.

ACCIONES Crear un grupo interdisciplinario de las diferentes dependencias

incluida el área tecnológica.
Analizar de la situación normativa.
Plantear soluciones
Analizar los medios disponibles y la factibilidad
Construir el nuevo protocolo para la atención al ciudadano.
Estructurar plan de acción del protocolo de atención.

RECURSOS -Humanos: directores operativos, jefes y funcionarios de las

diferentes divisiones que prestan servicio al ciudadano.

RESPONSABLE Oficina de apoyo tecnológico – DIAN

TIEMPO DE
EJECUCIÓN
6 meses
Fuente: Elaboración propia

51
 3.2 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

Figura 15. Estrategia mejoramiento componente procesos y

procedimientos

NOMBRE Como los cambios de Egan

OBJETIVOS Articular el Sistema de servicio al ciudadano SSC con los
demás sistemas de información presentes en otras divisiones
internas y externas gubernamentales.
IMPORTANCIA El sistema de servicio a ciudadano SSC debe consolidar los
demás sistemas de información con el fin de generar una
centralización de los trámites y solicitudes de la ciudadanía en
aras de generar una trazabilidad que le brinde la tranquilidad al
ciudadano de que la entidad gestiona de manera adecuada
todas y cada una de sus necesidades.

ACCIONES Analizar los diferentes sistemas de información que maneja la

DIAN.
Generar un sistema de trazabilidad de las solicitudes que se
realizan a través del sistema de servicio al ciudadano.
Centralizar el total de solicitudes que se realizan a la DIAN.

RECURSOS Humanos: Personal de planta o provisionales de la DIAN.

Técnicos: Herramientas tecnológicas, bases de datos,
servidores, sistema MUISCA.

RESPONSABLE Despacho
TIEMPO DE 9 meses
EJECUCIÓN
Fuente: Elaboración propia

52
 3.3 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE SERVIDORES
PÚBLICOS

Figura 16. Estrategia mejoramiento componente servidores públicos

NOMBRE Todos por una sola institución.

OBJETIVOS Crear una cultura organizacional al servicio del ciudadano a través
del Sistema de servicio al ciudadano SSC

IMPORTANCIA El desarrollo de un modelo de servicio al ciudadano de buenacalidad

implica la puesta en marcha de una cultura organizacional enfocado
al mismo, donde colaboradores y staff presenten un nivel alto de
empoderamiento teórico para de esta manera contar con una
información verdaderamente idónea para la los tramites y las
orientaciones.

ACCIONES - Diseñar un manual de funciones para agregar laresponsabilidad

de la gestión de SSC a pasantes para cada dependencia.
- Desarrollar una cultura enfocada en la información de calidad
brindada al ciudadano cumpliendo con los criterios de ser una
información clara, precisa, idónea y con el mayor grado de celeridad.
- Plantear un sistema de capacitación intensivo básico en el
manejo del UAE para funciones básicas no determinísticas.
- Fortalecer los conocimientos y el perfil profesional y humano
delos practicantes en temas tributarios, cambiarios y aduaneros, pero
con relación en atención al ciudadano.

RECURSOS - Humanos: funcionarios con relación al SSC y pasantes.

- Técnicos: plataforma MUISCA.

RESPONSABLE División de servicio al ciudadano

TIEMPO DE Continuo
EJECUCIÓN

Fuente: Elaboración propia

53
 3.4 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS

Figura 17. Estrategia mejoramiento componente cumplimiento de

Expectativas

NOMBRE Ciudadanía para el servicio

OBJETIVOS Crear el sistema de percepción de satisfacción de la ciudadanía.

IMPORTANCIA La evaluación de la percepción ciudadana frente a los servicios

ofrecidos por una entidad pública permite conocer detalladamente
si los esfuerzos que se están realizando han logrado impactar la
comunidad. Es necesario, la evaluación externa ya que brinda
siempre oportunidades de mejoramiento

ACCIONES - Fortalecer los diferentes canales de atención que maneja el

SC.
- Estructurar el seguimiento y monitoreo a la gestión realizada.
- Generar una evaluación general de los servicios ofrecidos.
- Permitir la interacción del ciudadano con la solicitud que
realizo,el ejemplo más claro se evidencia en el seguimiento a
los tramites que realiza otra entidad estatal como la
Superintendencia de Industria y Comercio que presenta
seguimiento por número deradicación
(http://serviciospub.sic.gov.co/Sic2/Tramites/Radicacion/Radicaci
o n/Consultas/ConsultaRadicacion.php)

RECURSOS - Humanos: área de recursos tecnológicos.

- Técnicos: Servidores, MUISCA, soporte software
RESPONSABLE Área de recursos tecnológicos
TIEMPO DE 9 meses
EJECUCIÓN

Fuente: Elaboración propia

54
 3.5 ESTRATEGIA MEJORAMIENTO COMPONENTE CERTIDUMBRE

Figura 18. Estrategia mejoramiento componente certidumbre

NOMBRE Con velocidad de puma.

OBJETIVOS Desarrollar el sistema de alertas de las solicitudes del SSC

IMPORTANCIA El grado de efectividad en la gestión pública se define por los ejes

de celeridad y adecuada respuesta a las solicitudes, no es
establecer un tiempo de respuesta estándar, es lograr dar prioridad
a aquellas necesidades que representan un grado de no
conformidad en la comunidad, para así de esta manera generaruna
serie de medios que le permitan a la ciudadanía contar conuna
entidad fortalecida en los procesos de atención.

Impactar de manera adecuada en el menor tiempo posible las

condiciones que están generando inconformidades.

ACCIONES - Establecer prioridades de solicitudes a través de un

balanced escorecard
- Plantear tiempos de respuesta más acordes a la solicitud.

RECURSOS - Humanos: Personal con relación al SSC

- Técnicos: Sixtina B

RESPONSABLE DIAN
TIEMPO DE 6 meses
EJECUCIÓN

Fuente: Elaboración propia.

55
 4. CONCLUSIONES

• La división de Atención al ciudadano (SC) es un sistema de gran

importancia debido a la gestión de la información recolectada
articulándose a los procesos de recaudo y reinversión nacional
alimentados entre otros por la DIAN seccional Pasto.

• A través de un análisis Pareto a marzo de 2023 se determinó que las

siguientes dependencias: Servicio al ciudadano, Recaudo y cobranzas,
fiscalización y financieras presentan el 80% de las solicitudes ciudadanas.

• Debido a su modelo de contratación es bajo el grado de compromiso que

tienen los funcionarios públicos con el sistema generando ralentización y
desequilibro en la carga laboral.

• La división de servicio al ciudadano (SC) no puede realizar la evaluación

del grado de percepción de la ciudadanía frente a los servicios brindados.

• El sistema presenta pocos informes basados en indicadores lo que implica

un proceso extenso de búsqueda, organización y presentación de la
información para planeación.

• El Sistema de mejoramiento que se planteó en la investigación se basa

en las estrategias del Departamento Nacional de Planeación enfocándose
en la gestión y articulación de la información manejada por la DIAN
seccional Pasto.

56
 5. RECOMENDACIONES

• Crear un protocolo simplificado para el servicio al ciudadano con el fin de

generar un compromiso directivo por parte de la entidad con el fin de
facilitar el agendamiento y posterior atención en el tiempo.

• Tener en cuenta las estrategias de mejoramiento planteadas en el

presente trabajo de investigación en primera medida a las divisiones que
generan el 80% de las solicitudes ciudadanas, con el fin ojalá de realizar
un proceso paulatino de implementación, seguimiento y control.

• Generar articulación en todos los sistemas de información municipales y

nacionales, con el fin de contar con una información global y centralizada
para poder responder de manera más adecuada a los requerimientos de
la ciudadanía.

• Crear un sistema de alertas tempranas para el SSC donde se realice

trazabilidad y seguimiento de las solicitudes además de control a la
calidad de los trámites realizados e información brindada.

• Implementar un proceso de evaluación de percepción ciudadana con la

gestión de solicitudes realizadas a través del SC.

• Reestructurar el manual de funciones asignándole a pasantes la

responsabilidad y oportunidad de estar dentro del manejo y seguimiento
de los procesos de trámite y orientación dentro del SC sin delegar el 100%
de la responsabilidad legal.

57
 BIBLIOGRAFIA

ARGENTINA, PROVINCIA DE BUENOS AIRES, SUBSECRETARIA PARA LA

MODERNIZACIÓN DEL ESTADO. “Estudios sobre gestión pública” 2015.
268 p.ISSN: 978-987-33-8625-1

CARDONA, Julio, GONZALES, Bernardo, PÉREZ, Gerson y VALENCIA,

Ferney.Documentos de trabajo sobre Economía Regional: Pereira:
Contexto actual y perspectivas (En línea): <
http://www.banrep.gov.co/docum/Lectura_finanzas/pdf/dtser_208.pdf>
ISSN: 1692-3715.

COLOMBIA, ALCALDÍA DE BOGOTÁ. Decreto 197 de 2014: “Por medio del

cualse adopta la Política Publica Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la
ciudad deBogotá DC” (EN línea) Disponible en:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=57396>

. Manual de Operaciones y calidad, 2012 (En línea)

Disponible en:
<http://www.pereira.gov.co/Transparencia/GestionHumana/Manual%20de%20
Ope raciones%20y%20Calidad.pdf>

COLOMBIA, DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Gestión pública

efectiva <En línea> <Disponible en:
https://www.dnp.gov.co/DNP/gestion/buen-gobierno/Paginas/gestion-
publica-efectiva.aspx>

. “Metodología para el mejoramiento de sistemas de

servicio alciudadano” 2016. 19 p.

. “Protocolos de servicio al ciudadano” 2017. 27 p.

58
COLOMBIA, DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN,
CONSEJONACIONAL DE POLÍTICA ECONÓMICA Y SOCIAL, 2010.
“lineamientos
generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano” (En
línea)Disponible en: <https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-
3507_documento.pdf>

COVILLA MARTÍNEZ, Juan Carlos (2014). “Identificación de la función

administrativa internacional como criterio para definir la administración
pública desde una perspectiva funcional”, en Revista Digital de Derecho
administrativo, nº
12. Bogotá: Universidad Externado de Colombia, pp. 169-190.

GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SALTA. “La Calidad de los servicios

públicos”(En línea), 07 febrero de 2018. Disponible en:
http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_la_calidad_en_los_s
ervici os_publicos.pdf p 69

PERÚ, SECRETARIA DE GESTIÓN PÚBLICA. “Manual para mejorar la

atención ala ciudadanía en las entidades de la administración pública” 1 ed.
Perú 2015, p 132

59
 ANEXOS

Anexo 1. Formato de entrevista estructurada realizada con funcionarios

de la división de la DIAN seccional Pasto con relación directa a la división
de servicio al ciudadano (SC)

1. ¿Nos podría comentar sus funciones y su relación con la división de

servicio al ciudadano SC?

2. En su opinión ¿Cuáles son los principios de la gestión pública efectiva

a travésde la división de servicio al ciudadano SC?

3. ¿Cuáles han sido los principales resultados de la gestión y puesta en

marcha de la división de servicio al ciudadano SC?

4. ¿Qué beneficios desde la DIAN ha traído la división de servicio al

ciudadano SC?

5. ¿Cuáles divisiones presentan el mayor número de solicitudes por parte

de la ciudadanía?

6. ¿Qué limitantes ha encontrado en las divisiones con el mayor número

de solicitudes a la hora de dar respuesta a los requerimientos de la
ciudadanía?

7. ¿Cuáles son las fortalezas de la división de Servicio al ciudadano SSC?

8. ¿Cuáles son las debilidades de la división de servicio al ciudadano SSC?

9. ¿Qué se requiere para mejorar las debilidades de la división de servicio

al ciudadano SC?

10. ¿Qué estrategias cree o tienen planeadas para el mejoramiento de la

división deservicio al ciudadano SC?

60
11. ¿Desea agregar algo?

61