MATRIZ DE CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS

CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA “POLLERIA EL MESÓN”- HUANCAYO,
2023

VARIABLE ESCALA
DIMENSIONES INDICADORES N° ITEMS INSTRUMENTO
VALORATIVA
1 ¿Los empleados brindan un trato personalizado a cada cliente.
1 NUNCA
2
2 CASI NUNCA
Atención 3
Empatía 3 AVECES CUESTIONARIO
personalizada 4
4 CASI SIEMPRE
5
5 SIEMPRE
6
7 1 NUNCA
8 2 CASI NUNCA
9 3 AVECES CUESTIONARIO
10 4 CASI SIEMPRE
CALIDAD DE
11 5 SIEMPRE
SERVICIOS
12 1 NUNCA
13 2 CASI NUNCA
14 3 AVECES CUESTIONARIO
15 4 CASI SIEMPRE
16 5 SIEMPRE
17 1 NUNCA
18 2 CASI NUNCA
19 3 AVECES CUESTIONARIO
4 CASI SIEMPRE
20
5 SIEMPRE
21 1 NUNCA
22 2 CASI NUNCA
23 3 AVECES CUESTIONARIO
4 CASI SIEMPRE
24
5 SIEMPRE
25 1 NUNCA CUESTIONARIO
 26 2 CASI NUNCA
27 3 AVECES
4 CASI SIEMPRE
28
5 SIEMPRE
29 1 NUNCA
30 2 CASI NUNCA
CAPACIDAD DE Servicio rápido
31 3 AVECES CUESTIONARIO
RESPUESTA Eficacia
¿El colaborador de la gerencia esta siempre ocupado y no atiende sus 4 CASI SIEMPRE
32
quejas en el momento oportuno? 5 SIEMPRE
33 ¿El comportamiento del personal de atención le trasmite confianza?
1 NUNCA
34 ¿Usted recibe un servicio ágil y rápido por parte de la gerencia?
Profesionalism 2 CASI NUNCA
35 ¿Se siente seguro al momento de entregar su información personal
SEGURIDAD o 3 AVECES CUESTIONARIO
para realizar los trámites?
Capacidad 4 CASI SIEMPRE
36 ¿Los sistemas web de los servicios en línea de la gerencia de
5 SIEMPRE
desarrollo económico y turismo utiliza un protocolo seguro?
37 ¿La gerencia cuenta con horarios convenientes para realizar los
1 NUNCA
trámites?
Comunicación 2 CASI NUNCA
38 ¿La gerencia cuenta con atención personalizada?
EMPATIA Atención 3 AVECES CUESTIONARIO
39 ¿Comprenden las necesidades que usted realizar por parte de la
personalizada 4 CASI SIEMPRE
gerencia?
5 SIEMPRE
40 ¿Recibe usted conformidad de sus solicitudes?