PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

ATENCIÓN PREFERENCIAL

Al ofrecer un servicio Personas con

debes brindar atención discapacidad
oportuna a personas de
Adultos mayores
trato preferente; es decir,
(+60 años)
a aquellos que son más
vulnerables o que tienen Niños y niñas
una menor resistencia, (-12 años)
por lo que necesitan de
ciertas facilidades en el Mujeres
servicio. embarazadas

En el lugar donde ofrezcas la atención:

I
5 negam
• Analiza los protocolos de atención preferencial
establecidos por tu empresa.

•Verifica que los textos de la atención preferencial

se ubiquen en un lugar visible.

• Ubica los accesos especiales como asientos,

rampas, baños o estacionamientos para orientar a
los usuarios en caso de ser necesario.

Evita:

• Establecer prioridad entre ellos.

• Descalificar su atención preferencial si vienen

acompañados
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
ATENCIÓN PREFERENCIAL

Servicios por fila/turno

BANCO BANCO BANCO BANCO

Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario

15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00

1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00

En lugares que atienden por turno:

BANCO BANCO BANCO BANCO
Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario

15,000.00 15,000.00 15,000.00

1,500,000.00 1,500,000.00

• Brinda una atención inmediata al

identificar a una persona de trato
preferente.

• Procura que no esperen turnos u otro

mecanismo de espera regular.

• Valida la edad del adulto mayor o

niño(a) al solicitar su identificación, sólo
en los casos que indique la empresa.

Servicios que extienden la

atención preferencial

Existen reglas adicionales de

dominio público establecidas por
la empresa que extienden la
atención preferencial a otras
personas. Por ejemplo:

• Beneficios a sus mejores clientes/

colaboradores/proveedores.

• Filas de acceso rápido para personas

con membresías preferentes.

• Atención rápida a personas que

compraron por internet.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
ATENCIÓN PREFERENCIAL

01
Atención en tu trabajo 01
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Durante la interacción con tus

colaboradores:

• Atiende primero a las personas con

mayor jerarquía en la institución.

• Da preferencia a las situaciones

urgentes y luego las importantes, si es
importante y urgente atiende de
inmediato.

Reglas de cortesía
Las siguientes son reglas de cortesía básica que debes aplicar
en cualquier situación:

• Evalúa la situación e identifica si es una atención por turno, servicios

extendidos o situación de trabajo.

• Dirígete a la persona de mayor jerarquía o edad y pregúntale cómo

le gustaría la atención, en caso de que no sea por turno.

• Atiende a las personas con mayor jerarquía si así lo solicitan,

empezando por las mujeres y luego los hombres.

• Atiende a las personas más vulnerables dando preferencia a mujeres

antes que a hombres, por ejemplo:

• Una mujer discapacitada tiene preferencia antes que

un hombre en la misma condición.
• Una mujer mayor discapacitada tiene prioridad antes
que un joven en la misma condición.
• Un adulto mayor tiene prioridad antes que un niño o
que una mujer embarazada.