UNIVERSIDAD AUTONOMA “BENITO JUAREZ” DE OAXACA

FACULTAD DE ENFERMERIAY OBSTETRICIA OAXACA

Tema:
ACCIONES ESENCIALES PARA LA
SEGURIDAD DEL PACIENTE.
PROGRAMA DE PROPEDEUTICA DE ENFERMERIA I.
UNIDAD 2.
Docente: Enf. Susana Cecilia Espina Cruz.
Ciclo escolar 2022-2023
 ¿Qué es la comunicación efectiva?
 La comunicación efectiva es un tipo de
comunicación en la que conseguimos
transmitir el mensaje de una forma
entendible y muy clara para el receptor sin
provocar dudas, confusiones o posibles
COMUNICACIÓN interpretaciones equivocadas.
EFECTIVA
  ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DENTRO DE
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
 EMISOR. Se trata de la persona que produce y envía el mensaje.
 RECEPTOR. Se trata de la persona que recibe e interpreta el mensaje.
 CÓDIGO. Es el conjunto de reglas y signos de los que el emisor se vale
COMUNICACIÓN para producir su mensaje y que también debe ser conocido por el
receptor para poder interpretarlo.
EFECTIVA  CANAL. Es el medio físico a través del que se transmite el mensaje.
 MENSAJE. Lo que se comunica. Es formulado y enviado por el emisor y
recibido e interpretado por el receptor.
 REFERENTE. Elemento, situación y/o suceso al que haga alusión o al que
se refiere el mensaje.
 SITUACIÓN. Es el contexto en el que el emisor transmite su mensaje y
en el que el receptor lo recibe.
 RUIDO. Cualquier tipo de interferencia que afecte a alguno de los
elementos que intervienen en la comunicación.
 CLAVES PARA LOGRAR Y
MEJORAR UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN No todo el mundo es capaz de
EFECTIVA comunicar de manera efectiva
y eficaz.
Diez claves para conseguirlo:
 1. -MIRA A LOS OJOS DE TU RECEPTOR
 Mantener el contacto visual es fundamental a la hora de
comunicar, pero hay que saber cómo hacerlo.
 Lo más recomendable es sostener la mirada de manera natural,
mostrando cierto interés, pero nunca hacerlo de forma forzada y
por obligación.
 Ojo aquí porque si evitas el contacto visual, la interpretación será
de falta de seguridad o incluso falta de sinceridad y la sensación en
COMUNICACIÓN el otro será todo menos positiva.
EFECTIVA  Mirar hacia otro lado mientras nos hablan expresa falta de interés;
hacerlo hacia abajo sugiere que podemos estar mintiendo.

 2.-UTILIZA TU LENGUAJE CORPORAL
 Es fundamental que tus gestos y los
movimientos de tu cuerpo acompañen y se
correspondan con lo que dices, para que todo
tenga coherencia.
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
 3.-EMPLEA UN MENSAJE CLARO Y
COMUNICACIÓN CONCISO
EFECTIVA  Para que algo se entienda bien es básico que el
mensaje sea claro y conciso.
 Utiliza un vocabulario fácil de entender, que no sea
muy técnico, enrevesado no ambiguo.
 4.-UTILIZA LOS CUMPLIDOS DE VEZ
EN CUANDO
COMUNICACIÓN  Hacer un halago y/o frases de aprobación van a
EFECTIVA reforzar el discurso y lo van enriquecer.
 Los halagos refuerzan el discurso de la otra
persona: “eso es estupendo”, “me parece
perfecta tu propuesta”, “estoy totalmente de
acuerdo contigo”, “genial”…
 5.-NO TE OLVIDES DEL
CONTEXTO
 Es muy importante que tengamos muy presente este
elemento ya que nos dará muchas pistas hacia cómo
COMUNICACIÓN encaminarlo:
EFECTIVA  El número de personas a los que me dirijo, el lugar en
el que me encuentro, posibles interferencias que
puedan darse, etc.
 Y es que no es lo mismo hablar en tu trabajo, que
hacerlo en una boda con amigos y familiares, o ante un
tribunal en la exposición del trabajo final de tu
doctorado por ejemplo.
 6.-EMPLEA EL TONO DE VOZ
ADECUADO AL CONTEXTO
 El tono de voz es otra de las claves que
COMUNICACIÓN tenemos que tener muy en cuenta cuando
trasmitimos cualquier mensaje y queremos
EFECTIVA conseguir una comunicación efectiva.
 No cualquier tono de voz nos vale, no, no, el
tono adecuado va a depender del tipo de
comunicación que se establezca, del contenido
concreto del mensaje y/o de la situación en la
que se está.
 7.-SE EMPÁTIC@
 Utiliza la empatía para ponerte en el lugar del otro
cuando comunicas un mensaje. ¿Eres poco empático?
COMUNICACIÓN  Tranquil@, no todos somos igual de empáticos, pero sí
se puede entrenar 😉 y cuando lo hagas y la utilices te
EFECTIVA darás cuenta de que mejorará de forma considerable la
fluidez.
 Y es que gracias a la empatía se crea un clima
más positivo de entendimiento y de confianza y hace
parecer al emisor más cercano y atento.
 Empatía: si te pones en mi lugar, quizá entiendas mi
comportamiento, puedes profundizar mucho más
sobre la empatía.
 8.-ESCUCHA DE MANERA ACTIVA
 La escucha activa también se puede entrenar.
COMUNICACIÓN  Es fundamental no sólo hablar y oír, si no ESCUCHAR.
EFECTIVA  Un error súper habitual es hacer monólogos en vez de
dialogar a la hora de tratar de conversar.
 Y es que tendemos a hablar sin escuchar lo que el otro
nos dice, mostrando cero interés.
 Intenta no hacer esto y emplea a partir de ahora la
escucha activa para mejorar la comunicación efectiva.
 9.-RESPETA LOS TURNOS
 Al igual que es muy importante escuchar al otro,
también es fundamental respetar, sin llegar
COMUNICACIÓN a interrumpir, los turnos y los tiempos que la otra
EFECTIVA persona emplea para trasmitir sus ideas.
 Cuando no se respetan, además de ser un acto de mala
educación, todo deja de fluir, y la comunicación se
torna incómoda, lenta, desagradable y nada efectiva.
 Es necesario esperar a que al otro haya terminado de
hablar para hacer nuestra aportación
 10.-PARAFRASEAR Y PREGUNTAR
 Hacer y devolver preguntas y parafrasear con tu
público muestra interés en la audiencia y el interés es
COMUNICACIÓN beneficioso para que la comunicación sea efectiva.
EFECTIVA  Se genera empatía (de la que ya hemos hablado en un
punto anterior) y facilita la escucha activa,
demostrando de verdad que estamos escuchando y
que queremos entender el mensaje.
 Cuando se parafrasea, estamos organizando las partes
del contenido.
 Sonia Castro
 Licenciada en Psicología por la UAM. Especialidad
clínica y de la salud. Centrada en el campo de las
relaciones personales y la escritura, redactando para
distintos blogs y con dos libros publicados.
COMUNICACIÓN
 Actualmente redactora y creadora de contenido,
EFECTIVA comunicación interna, comunicación externa, medios y
./
apoyo al departamento de RR.HH en el Instituto
Europeo de Psicología Positiva.
 3 octubre, 2022
 Blog › Coaching › Comunicación Efectiva
 https://www.iepp.es/comunicacion-efectiva
ACCION ESENCIAL
PARA LA
SEGURIDAD DEL
PACIENTE
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
NUMERO 2.
 ACCION
ESENCIAL PARA
LA SEGURIDAD
DEL PACIENTE La comunicación puede ser
electrónica, oral o escrita.
NUMERO 2.
comunicación efectiva
 ACCION  Las comunicaciones más propensas al error son
ESENCIAL  Las órdenes/indicaciones de atención al paciente
dadas verbalmente y por teléfono incluyendo solicitud
PARA LA o cambio de dieta.
SEGURIDAD  Otro tipo de comunicación propensa al error es la
DEL PACIENTE información de resultados de laboratorio o gabinete
que se comunica de manera verbal o telefónica.
 Cuando la comunicación es oportuna, precisa,
NUMERO 2.
comunicación efectiva
completa, inequívoca y comprendida por quien la
recibe, disminuye errores y da como resultado una
mejora en la seguridad del paciente.
  Este estándar debe implementarse en todas las
organizaciones en las cuales se reciben
ACCION indicaciones clínicas y resultados de
laboratorio, ya sea de manera presencial o
ESENCIAL telefónica.
PARA LA
 La implementación se enfoca en el receptor, ya
SEGURIDAD que es él, quien va a llevar a cabo el proceso de
DEL PACIENTE
 ESCUCHAR-ESCRIBIR-LEER para que el
emisor CONFIRME.
NUMERO 2.
comunicación efectiva
ACCION  La implementación del proceso ESCUCHAR-
ESENCIAL ESCRIBIR-LEER-CONFIRMAR, que consiste
PARA LA en:
SEGURIDAD
DEL PACIENTE  ESCUCHAR completamente la indicación o el resultado
 ESCRIBIR (papel o medio electrónico) la indicación o el

NUMERO 2.
comunicación efectiva
resultado de laboratorio o gabinete
 LEER la indicación o el resultado, tal como se escribi.
 CONFIRMAR que lo el receptor anotó y leyó es exacto.
1. ESCUCHAR

2. ESCRIBIR

3. LEER

4.CONFIRMAR
ACCION  Se establece la alternativa de
ESENCIAL ESCUCHAR-REPETIR-CONFIRMAR:
PARA LA  Cuando el proceso de EscucharEscribir-Leer-Confirmar
SEGURIDAD no sea posible;
DEL PACIENTE  Por ejemplo, durante la realización de procedimientos
quirúrgicos, invasivos o de alto riesgo y en situaciones
de urgencia.

NUMERO 2.  El proceso alternativo deberá consistir en escuchar la

indicación o el resultado, repetirla y que el emisor
comunicación efectiva confirme que lo que se repitió es lo correcto.
  Se define un lugar estandarizado para escribir la
información recibida mediante esta barrera de
seguridad con el propósito de evitar la transcripción
inadecuada o la pérdida de información.
ACCION
 Este lugar estandarizado lo establece la organización,
ESENCIAL PARA teniendo en cuenta que la ubicación de esta
LA SEGURIDAD información escrita en una hoja o formato común o en
DEL PACIENTE un lugar uniforme dentro del expediente clínico facilita
que las mismas se lleven a cabo.
NUMERO 2.
comunicación
efectiva
  Puede ser que la organización defina diferentes
ACCION lugares ya sea, por ejemplo, uno para
ESENCIAL PARA indicaciones y uno para resultados de
LA SEGURIDAD laboratorio y gabinete o diferentes lugares
DEL PACIENTE dependiendo del servicio.
 Por ejemplo, en un formato en urgencias y en
NUMERO 2. el expediente clínico en hospitalización.
comunicación
efectiva
  Para el Modelo de Seguridad del Paciente del CSG:
 Es muy importante que cada organización, identifique todas
ACCION las áreas, servicios y/o situaciones en las que el personal de
la organización pueda recibir indicaciones clínicas y/o
ESENCIAL PARA resultados de laboratorio o gabinete de manera verbal
LA SEGURIDAD (telefónica o presencial).
DEL PACIENTE  Y se asegure que barrera de seguridad se realice de manera
correcta (en orden del proceso ESCUCHAR-ESCRIBIR-
LEERCONFIRMAR) EN EL MOMENTO OPORTUNO (en el
momento de la recepción) por personal con las
NUMERO 2. competencias necesarias.
comunicación  Para así disminuir la probabilidad de ocurrencia de un
efectiva evento adverso o centinela.
ACCION
 El diseño y la implementación se basa en el Acuerdo
ESENCIAL PARA que declara la obligatoriedad de la implementación
LA SEGURIDAD de las “Acciones Esenciales para la Seguridad del
DEL PACIENTE Paciente”, en todos los establecimientos de
Atención Médica del Sistema Nacional de Salud.
NUMERO 2.  [Acuerdo CSG 60/06.03.17] publicado en el Diario
Oficial de la Federación el día 08 de septiembre de
comunicación 2017.
efectiva