TRABAJO DE ANÁLISIS

UNIDAD N° 3: ACTIVIDAD GRUPAL

Identificación del Trabajo

a. Módulo: 3

b. Asignatura: Administración General.

c. RA: Analiza las principales características del denominado “diamante

de la excelencia organizacional”, que trabaja para el logro de los
objetivos estratégicos organizacionales.

d. Docente Online: Pablo Lincoñir González.

e. Fecha de entrega: 18 de julio 2023.

Nombre y apellido Carrera

Carolayne Badilla Técnico Jurídico en Gestión Judicial
Nicolás Burgos Quinchamán Técnico Jurídico en Gestión Judicial.
Luna Sobarzo Castillo Técnico Jurídico en Gestión Judicial.
Elizabeth Verdugo Cisternas Técnico Jurídico en Gestión Judicial.

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Contenido
Introducción 3
Actividad 4
Desarrollo 5
1) Identificación y justificación del Foco Estratégico: 5
2) Identificación y justificación el servicio que se entregará 7
3) Identificación de la competencia 7
4) Establecer una misión para este nuevo negocio 8
Indicadores de medición 9
1) Indicar y justificar dos metas que se propone alcanzar en los próximos 5 años: 9
Alineamiento 12
1) Estrategia de comunicación al interior de la organización para lograr la identificación
con el nuevo proyecto: 12
2) Estrategia de marketing para el nuevo proyecto: 12
Conclusión 14
Bibliografía 15

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Introducción.

El objetivo de este trabajo es presentar el proyecto de expansión del negocio de Los Tres
Pollitos hacia el sector de la limpieza de vehículos. Como una empresa reconocida en el
ámbito de los servicios de limpieza industrial, Los Tres Pollitos busca diversificar su oferta
y aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento.

En este informe se proporciona una visión integral del proyecto, se exponen los objetivos
estratégicos que impulsan esta expansión hacia la limpieza de vehículos y se justifican las
decisiones estratégicas tomadas. Además, se incluyen análisis de la competencia,
identificación de metas a largo plazo y se presenta una estrategia de marketing.

Con el fin de proporcionar un panorama completo del proyecto, se detallan los planes para
la implementación y el despliegue de los servicios de limpieza de vehículos, se abordan
aspectos logísticos y se destacan los recursos necesarios para llevar a cabo esta expansión
de manera exitosa.

En resumen, este informe ofrece una visión detallada y estratégica del proyecto de
expansión de Los Tres Pollitos hacia la limpieza de vehículos, resaltando los beneficios y
oportunidades que esta nueva línea de negocio puede brindar a la empresa.

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Actividad.
Plantee una estrategia para enfrentar la situación que presenta la organización Los Tres
Pollitos:

Antecedentes del caso:

Los Tres Pollitos es una empresa de servicios de limpieza industrial que desea extenderse
a un nuevo negocio, que consiste en la limpieza de vehículos.

El Gerente de Tres Pollitos, don Estanifacio, sabe que en la ciudad hay varias empresas de
lavado de autos, pero todos pequeños microempresarios ubicados en las afueras de la
ciudad.

Para desarrollar la estrategia con la cual abordar este nuevo desafío, se ha reunido don
Estanifacio con su equipo de gerentes; don Lucas, responsable de finanzas, don Platón
responsable de RR. HH, don Luciano de Marketing y su equipo encargado del
departamento planificación estratégica de la empresa. Cada uno de ellos ha realizado un
planteamiento frente a la iniciativa de don Estanifacio:

- Lucas dice que la empresa cuenta con los recursos financieros para enfrentar el
proyecto, pero que espera retornos al menos en el corto plazo.
- Platón tiene claro que debe reclutar al personal necesario, y que lo tiene que
capacitar para alinearlos con la estrategia.
- Luciano propone que el slogan que los identifica es “Su empresa la dejamos
impecable, su vehículo reluciente”.

¿Qué hacer? ¿Cómo hacer?

1. Identificación y justificación del foco estratégico:

• Identificar y justificar el servicio que se entregará.

• Identificar su competencia.

• Establecer una misión para este nuevo negocio (no es lo mismo que establecer un slogan).

2. Establecer los indicadores de medición:

• Indicar y justificar dos metas que se propone alcanzar en los próximos 5 años.

3. Alineamiento

• Estrategia de comunicación al interior de la organización, para lograr que se identifiquen

con el nuevo proyecto tanto los trabajadores antiguos como los nuevos. Analizar y justificar
a lo menos cuatro aspectos a considerar.

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Desarrollo

1) Identificación y justificación del Foco Estratégico:

Para abordar el foco estratégico del nuevo negocio de los tres pollitos; se propondrá ofrecer
un servicio integral, profesional y sustentable de limpieza de vehículos. La estrategia
se basa en 9 puntos importantes; diferenciación en el servicio, la satisfacción del cliente,
profesionalismo y confianza, el valor agregado: involucramiento y participación de los
colaboradores y una estrategia potente de marketing. Estas medidas ayudarán a impulsar
el éxito del proyecto. Es importante identificar y analizar a la competencia directa en el
mercado, entender sus fortalezas y debilidades, y desarrollar estrategias que permitan a
Tres Pollitos diferenciarse y posicionarse como una opción preferida por los clientes.

La empresa busca aprovechar una nueva oportunidad de mercado y competir en el sector

de lavado de autos, el cual está actualmente dominado por microempresarios ubicados en
las afueras de la ciudad que ofrecen un servicio deficiente, con largas filas, generando
molestias en los clientes, en cuanto a la rapidez y calidad del servicio.

1. Diferenciación competitiva: Ofrecer un servicio que se distinga de la competencia,

siendo el primer carwash sustentable de la ciudad. AutoSpa puede destacar y atraer a
clientes que buscan una experiencia de limpieza de alta calidad y conveniencia, en un lugar
céntrico, de fácil acceso, en un punto de la ciudad donde se encuentren otros servicios de
plusvalía como bancos, cafeterías, supermercados y hospitales, permitiendo al cliente
interactuar con el entorno de negocios y optimizar su tiempo mientras espera el servicio de
limpieza.

2. Investigación de mercado: Conocer las preferencias y necesidades de los clientes en

cuanto a la limpieza de vehículos. Nos ayudará a identificar oportunidades de diferenciación
y enfoques estratégicos que puedan destacarse de la competencia.

3. Satisfacción del Cliente: Centrarse en superar las expectativas del consumidor, en la

limpieza del vehículo y en la atención al cliente, podemos construir una buena reputación
generando confianza y fidelización. La satisfacción del consumidor es una ventaja ante la
competencia, ofreciendo un servicio rápido y completo.

4. Valor agregado: Ofrecer servicios complementarios que nos diferencien de la

competencia, como limpieza interior, tratamientos de protección de pintura, pulido y
encerado, eliminación de olores, lavado de tapices, entre otros. Estos servicios adicionales
nos permitirán generar mayores ingresos, diferenciarnos de la competencia y satisfacer
necesidades específicas de cada cliente. Incluir una cafetería y una pequeña tienda también
genera valor, logrando dos nuevas líneas de negocio.

5
5. Involucramiento de los colaboradores: Es parte importante del enfoque estratégico,
donde se buscará involucrar a los colaboradores en la implementación de transformaciones
y mejoras dentro de la organización. Es fundamental comunicar de manera efectiva los
objetivos del cambio y los beneficios que traerá conseguir una comunicación y participación
de los colaboradores.

6. Innovación continua: Estudiar las tendencias y avances en la industria es fundamental

para diferenciarse y mantenerse competitivo. La administración debe fomentar la
innovación y la mejora continua en los servicios y procesos para destacarse de la
competencia.

7. Calidad y detalle: Contar con personal capacitado y equipos especializados, podemos

garantizar un servicio de alta calidad y atención al detalle.

8. Profesionalismo y confianza: Ofrecer un servicio integral de limpieza de vehículos,

transmitiendo una imagen de profesionalismo y confianza a nuestros clientes. Ellos verán
que somos una empresa seria y comprometida con brindar un servicio de excelencia,
respaldado por personal capacitado y productos de calidad.

9. Marketing: Luciano, Gerente de Marketing de los tres pollitos, propuso un slogan que
enfatiza la calidad y el resultado final, lo que es crucial para atraer clientes y diferenciarse
de la competencia. La estrategia también incluye un plan de marketing que destaque los
beneficios y valores únicos de la empresa.

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2) Identificación y justificación el servicio que se entregará.

El nuevo servicio es el lavado de autos sustentable, profesional e integral.

La propuesta se enfocará en ofrecer un servicio de lavado de autos sustentable, lo que la

distinguirá de la competencia y la hará atractiva para los clientes.

La reutilización del agua del lavado es otro elemento clave en nuestra política planteada,
reciclando es posible reutilizar el 80% del agua empleada en cada lavado a nuestros
clientes, dándonos un ahorro de 100 litros de agua por programa completo de lavado.

La importancia de tener un negocio de lavado de autos sustentable se sostiene por la

cantidad de consumidores que están cada vez más preocupados y conscientes del impacto
en nuestro planeta, dejando de ser una moda y posicionándose como un tema de
conciencia mundial; al tener un negocio de lavado de autos sustentable, demuestra el
compromiso con la responsabilidad ambiental al reducir el uso de recursos naturales,
minimizar la contaminación y adoptar prácticas amigables con el medio ambiente. Esto
genera una imagen positiva para la empresa y puede atraer a clientes que valoran la
sostenibilidad.

Personalización y atención eficiente: La empresa se compromete a brindar un servicio

personalizado a cada cliente, priorizando sus necesidades específicas y preferencias en
cuanto al lavado de su vehículo. Además, se optimizará el tiempo de atención para asegurar
que el proceso de lavado sea rápido y eficiente, sin sacrificar la calidad del servicio.
También generar stand de café con alianzas de cadenas que el cliente pueda acceder
mientras espera la entrega de su auto.

3) Identificación de la competencia.

Para identificar la competencia, utilizaremos el análisis de las 5 fuerzas de Porter.

7
Podemos identificar una propuesta de negocio asertiva que destaca las ventajas
competitivas del negocio de lavado de autos, el enfoque nos muestra que no existen
competidores directos en el entorno inmediato y los alrededores, lo que proporciona una
ventaja competitiva al negocio. Sin embargo, no debemos presumir de solo un estudio,
también debemos considerar la reputación de estos pequeños negocios, existe mucha
gente tradicionalista que decide quedarse con un servicio de años y que no le ha traído
problemas, también no debemos dejar fuera el perfil de nuestros clientes, hábitos de
consumo y si vive en la ciudad o fuera de ella, lo que hará la distinción de los servicios
prestados. Además, el análisis de la competencia nos dará herramientas necesarias para
crear nuestro espíritu diferenciador y nos ayudará a crear un mejor negocio para
distinguirnos en la forma en que nuestra competencia está haciendo las cosas.

4) Establecer una misión para este nuevo negocio.

“Servir a nuestros clientes en el mercado de lavado de autos,

en la busca de la excelencia en el rubro, comprometidos
con el desarrollo sostenible de la industria”

En AUTO SPA nuestra misión es “Proporcionar comodidad, conveniencia y excelencia,

respetando el compromiso con el medio ambiente. Nos esforzamos por establecer
relaciones duraderas con nuestros clientes, basadas en la confianza, la satisfacción y el
profesionalismo”.

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Indicadores de medición.

1) Indicar y justificar dos metas que se propone alcanzar en los próximos 5

años:
Estas metas tienen dirección al crecimiento y el éxito del proyecto en los próximos cinco
años. Tenemos objetivos ambiciosos pero realistas, la empresa puede orientar sus
esfuerzos hacia el logro de resultados significativos y establecerse como un referente en la
industria de la limpieza de vehículos.

Meta 1:
Convertirse en el proveedor líder de servicios de limpieza de vehículos en la ciudad.
Establecer una posición dominante en el mercado local de la limpieza de vehículos. En un
futuro obtener ventajas competitivas significativas, como convenios con empresas
automotrices y concesionarios, supermercados, grandes marcas.

Meta 2: Expandir la oferta de servicios y abrir más sucursales. Esta meta se basa en el
deseo de aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento y alcanzar mayor alcance
geográfico. Al expandir la oferta de servicios, como incluir servicios de tratamientos de
protección de pintura, limpieza de tapicería, entre otros, la empresa puede atraer a una
base de clientes más amplia y aumentar ingresos. Al abrir sucursales en ubicaciones
estratégicas, podemos acceder a nuevos mercados, aumentar visibilidad y brindar mayor
comodidad a los clientes al estar más cerca de sus ubicaciones.

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Financieras

Captar clientes suficientes Aumentar en un Porcentaje de Campañas

para ser el referente en 10% los clientes clientes nuevos publicitarias activas
limpieza de autos en la nuevos en el 1º y 2 durante los dos en redes sociales
ciudad año de apertura. primeros años con regalos
promocionales.

Habilitar una cafetería como Captar y retener a Proporción de Promocionar en la

fuente de ingreso adicional. clientes con un plus clientes que visitan apertura de lava
distinto en la espera la cafetería una vez autos con cada
del servicio a la semana. lavado un café a
elección.

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Perspectivas del cliente

Abrir una tienda de Lograr la visita de Proporción de Mantener los

souvenirs: aromatizantes, 100 clientes. clientes que precios más bajos
línea de neumáticos, compran en la de la competencia
limpiadores. tienda versus por lo menos los
clientes que la dos primeros años.
visitan.

Tener un bajo número de Lograr que no más Proporción de Creación de un

quejas de los clientes. del 2% de los clientes que se encargado de
clientes se quejen quejan versus Servicio Atención al
del servicio. clientes atendidos cliente.
por 100.

Perspectivas Procesos internos

Optimizar la calidad, gestión Establecer un sistema Implementar un Asesoría de un

de medio ambiente y
seguridad y salud en el
trabajo.
sólido de gestión que sistema de gestión. experto para la
permita mejorar la implementación de
calidad de los un sistema de
servicios, minimizar el
gestión de calidad
impacto ambiental y
garantizar la
que cumpla con los
seguridad y salud de requisitos de la
los colaboradores. norma ISO 9001

Optimizar los tiempos de Lograr que el Promedio de Creación de un

atención por cliente
tiempo de atención demora de atención incentivo a los
sea de 20 minutos mensual. trabajadores en
caso de
cumplimiento de la
meta.

Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento

Desarrollar una nueva Integrar a los Que el 100% de los Actividades de

política de carrera colaboradores en la colaboradores difusión de la
profesional política conozca la política. política (charlas,
implementada. correos, cápsulas de
video)

Capacitación y desarrollo Fomentar el Cumplimiento del Encuestas a los

desarrollo de programa de colaboradores y
habilidades capacitación sondeo para nivelar
brechas de
Formula = (Σ capacitación.

10
actividades de
capacitación
ejecutadas)
/ (Σ actividades de
capacitación
planificada) *100

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Alineamiento

1) Estrategia de comunicación al interior de la organización para lograr la

identificación con el nuevo proyecto:
Consideramos que una comunicación transparente, el involucramiento de los
colaboradores, la capacitación, y el reconocimiento son fundamentales para generar
identificación y compromiso con el nuevo proyecto. Al implementar esto, fomentaremos una
cultura organizacional sólida y alineada con los objetivos y valores de la empresa,
promoviendo el éxito del proyecto y el compromiso de todos los miembros.
1. Comunicación transparente: Compartir de manera clara y oportuna información sobre
el nuevo proyecto, objetivos, beneficios y el rol que desempeñarán los trabajadores
antiguos y nuevos. Generando confianza que hará que los colaboradores comprendan la
visión estratégica del proyecto.

2. Participación activa: Involucramiento de los trabajadores en la implementación del

nuevo proyecto para generar identificación y compromiso, hacer reuniones de
retroalimentación donde los trabajadores aporten ideas, sugerencias y expresen sus
inquietudes, así generamos a los colaboradores una sensación de pertenencia.

La generación de embajadores del cambio en la empresa se transformará en un enfoque

estratégico que buscará involucrar a los colaboradores en la implementación y
transformación de la organización, con capacidad de influenciar en sus compañeros y
promover la adopción de nuevas ideas, procesos y prácticas.

3. Capacitaciones: Dar capacitación a los trabajadores antiguos y nuevos para alinearlos

con el nuevo proyecto, en técnicas de limpieza de vehículos, manejo de equipos y
productos, así como en atención al cliente. El acceso a oportunidades de desarrollo
profesional ayuda a los colaboradores a sentirse valorados y preparados para enfrentar los
desafíos del nuevo proyecto.

4. Reconocimientos: Reconocer esfuerzos y resultados alcanzados, con un sistema de

reconocimientos basado en los logros, contribuciones individuales y de equipo para
fomentar el compromiso.

2) Estrategia de marketing para el nuevo proyecto:

1. Posicionamiento de marca: Establecer una identidad de marca y diferenciada.

Desarrollar un logotipo atractivo y memorable, un eslogan que refleje la calidad y los
beneficios de nuestro servicio.

2. Presencia online y Redes sociales: Crear una página web atractiva y fácil de navegar,
con información detallada sobre los diferentes servicios, precios, horarios de atención,

12
reservas de horas y testimonios de clientes felices, generar experiencia para la atracción
de nuevos clientes.

Lograr presencia activa en redes sociales, compartir contenido atractivo, fotos y videos,
antes y después de las limpiezas, y consejos de mantenimiento. Interactuar con los
seguidores, responder rápidamente a las consultas y comentarios, así generar una
comunidad comprometida.

3. Alianzas: Alianzas y convenios con empresas cercanas a nuestras ubicaciones,

ofreciendo promociones exclusivas para sus clientes. Establecer acuerdos con empresas
locales para ofrecer servicios de lavado de vehículos a sus colaboradores, estas
colaboraciones aumentaran la visibilidad y la base de clientes.

4. Promociones: Ofrecer promociones de lanzamiento, descuentos para clientes, tener un

sistema de fidelización, donde acumulen puntos por cada lavado y puedan canjearlos por
servicios adicionales o descuentos en futuras limpiezas o consumo en nuestras tiendas.

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Conclusión

Visto y en consideración en relación con el proyecto y la propuesta de la empresa

"AutoSpa" se percibía como arriesgada, considerando un escenario económico en
constante cambio. Este año, el crecimiento de la economía chilena será ligeramente inferior
a las estimaciones realizadas en marzo. Sin embargo, se espera una mejoría para el año
2024. En cuanto a la inflación, se prevé que cierre el año en un 4,2%, lo que lleva a las
familias a priorizar los gastos familiares y reducir los más elevados.

Indudablemente, la incertidumbre económica está disminuyendo y se proyecta un 2024

prometedor tras un periodo de precios elevados. El grupo demográfico seleccionado como
clientes, considera la limpieza del automóvil familiar como un servicio de lavado de autos
fundamental, considerándolo como un activo valioso en el hogar. Los beneficios de
mantener el automóvil en buenas condiciones no solo se traducen en su mantenimiento,
sino también en la durabilidad del vehículo como bien material.

La propuesta de generar valor en la atención al cliente y promover la sustentabilidad del

negocio ha fortalecido su diferenciación frente a la competencia, posicionando a "Los Tres
Pollitos" en un lugar privilegiado para un comienzo positivo de la inversión.

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Bibliografía

Amozarrain, M. (1999). La gestión por procesos. Editorial Mondragón Corporación

Cooperativa, España. (Philip Kotler y Kevin Keller, 2012, pág. 3) Párrafo uno.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing versión para América Latina. Editorial
Pearson Prentice-Hall, decimal edición, México.
Informe de Política Monetaria - Banco Central de Chile. (n.d.). Bcentral.cl. Recuperado el
14 de julio de 2023. En: https://www.bcentral.cl/web/banco-central/areas/politica-
monetaria/informe-de-politica-monetaria

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