Contenido

1. Políticas
1.1 Definición
1.2 Cómo surgen las políticas
1.3 Características de una política
1.4 Cómo asegurar que una política cumpla
1.5 Cómo elaborar y desarrollar políticas funcionales
1.6 Ejemplo. Politica general de ética en los negocios.

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 Contenido

2. Procedimientos
2.1 Definición
2.2 Guía para la elaboración de procedimientos en flujograma.
2.2.1 Simbología
2.3 Procedimiento para elaborar procedimientos de la manera
más sencilla
2.4 Cómo se refuerzan las Políticas y Procedimientos
2.5 El mejoramiento de las Políticas y Procedimientos

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 1. Políticas

Una política tiene razón de ser, cuando contribuyen directamente a que las
actividades y procesos de la organización logren sus propósitos.
Si la organización desea obtener resultados aceptables, debe diseñar su
organización alineando los criterios y políticas de todo el personal,
iniciando por la Dirección. Al hacer esto, se requiere esfuerzo y los
beneficios de tener una organización ordenada y alineada.

Para que una política sea bien diseñada y aceptada se deben tomar en
cuenta dos aspectos:

1. Involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja con los

procesos.

2. Informar y explicar oportuna y adecuadamente a la gente afectada o

involucrada (directores, personal, etc), los beneficios.

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 1. Políticas
1.1 Definición

“Política es:
a) Una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.
b) Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las
actividades de un mismo tipo.
c) La manera consistente de tratar a la gente.
d) Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades
rutinarias.
e) Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
f) Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser
autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.”

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 1. Políticas
1.2 Cómo surgen las políticas

Las políticas surgen en todas las actividades en que las personas se

desenvuelven dentro de la organización:
a) Procesos.
En procesos de planeación, atención a clientes, de recepción de materiales, de
pago a proveedores, entrega de pedidos, de contratación y evaluación de personal,
etc.

b) Sistemas.
En sistemas de calidad, de trabajo, de control, de investigación y desarrollo, de
mejora, etc.

c) Planes.
En planes para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para mejorar
la comunicación, para impartir capacitación, etc.

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 1. Políticas
Cont...

d) Mejoras.
En mejora de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos, etc.

e) Conflictos.
En conflictos con clientes, proveedores, dependencias gubernamentales,
sindicatos, otras áreas y niveles jerárquicos, etc.

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 1. Políticas
1.3 Característica de una política

1. Establece lo que la Dirección del Comité Ejecutivo quiere o prefiere

que se haga.
2. No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
3. Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
4. Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y
congruentes con la Dirección.
5. Tiende a definir la operación.
6. Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
7. Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
8. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma
dirección.
9. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones
sobre asuntos rutinarios.
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 1. Políticas
1.4 Cómo asegurar que una política cumpla

Es muy importante que la organización se asegure que sean cumplidas

las Políticas, puesto que se le dedica tiempo y esfuerzo para su diseño.

Sugerencias:

• Disciplina de parte de la Dirección para respetarlas.

• Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos.

• Antes de aprobarla, analizar con mucho cuidado sus pros y contras.

Seleccionar la más adecuada.

• Involucrar en el diseño de la política a los usuarios, para obtener sus

puntos de vista y compromisos correspondientes.

• Hacer una difusión formal y adecuada a todo el personal relacionado, a

través de cartas, boletines internos, juntas, minutas, etc.

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 1. Políticas
Cont...

• Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y

el por qué de la política.

• Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a

dicha política. Ejemplo de indicadores: ventas, utilidades, desperdicio,
porcentaje de pedidos completos, porcentaje de devoluciones, monto de
las notas de crédito, clientes atendidos, etc.

• Realizar periódicamente auditorías para verificar en base a evidencia

específica el apego a las políticas.

• Dar reconocimiento a aquellas personas o departamentos con mayores

resultados.

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 1. Políticas
Cont...

Para asegurar congruencia entre lo que se dice y se hace, es necesario

que los principales usuarios y supervisores de la política y
procedimientos, sean los Directores y Gerentes de la organización.

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 1. Políticas
1.5 Cómo elaborar y desarrollar políticas funcionales

Las políticas con las que se dividen en dos categorías:

• Política de control interno, el Consejo Administrativo a través de la

Dirección General o la persona facultada para ello, será la persona
responsable de definir y desarrollar las políticas.

• Políticas operativa, pueden participar los gerentes generales de las

agencias.

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 1. Políticas
Cont...

Una política estará completa y bien definida:

• Si se van desglosando todos los aspectos relacionados al tema

elegido. No debe haber ninguna duda acerca de “qué”, “cómo”,
“quién”, “cuándo”, “dónde” y “en qué casos se pueden hacer las
cosas”.

• Para hacer una descripción clara de una política se requiere se

requiere redactar un conjunto de ideas en parráfos, y
Si cada párrafo redactado, contiene criterios y normas específicos de
actuación.

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 1. Políticas
Cont...

Dentro del contexto de la Elaboración de Procedimientos, la Política

requiere que sea formalizada como un Documento Controlado, para lo
cual se le debe dar un código (número) de identificación, definir el
objetivo, el alcance, requisitos, el responsable de su edición, fecha de
creación y revisión, y el número de hojas. Todos estos aspectos permiten
controlar adecuadamente las políticas de la organización.

En el siguiente ejemplo muestra como está conformada una política

controlada:

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1.6 Ejemplo de Política para el Control Interno.

LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIÓN
POLITICA DE CONTROL INTERNO
PCI-000-2
POLITICA GENERAL DE ETICA EN LOS NEGOCIOS

OBJETIVO:
La forma de hacer negocios cubriendo los más altos niveles de ética y la opinión de nuestros clientes, socios
comerciales y público en general es muy importante para continuar exitosamente nuestras operaciones en la
Organización.
El objetivo de la presente política, es sensibilizar a todos los empleados de la Organización a estar más informados
respecto a los aspectos éticos en los negocios de la misma.

ALCANCE:
Es responsabilidad de todos preservar la reputación de la Organización en la conducta recta y honorable de sus
negocios, por lo que los empleados deberán sujetarse a las reglas contenidas en la presente política

REQUISITOS
1. Todo tipo de apoyo en efectivo, bienes, o servicios relacionados con actividades políticas en favor o
rechazo a iniciativas gubernamentales, a candidatos para puestos públicos, ofrecer contribuciones o regalos
para causas de interés público, etc., deberá ser revisado y aprobado por escrito por el Comité Operativo,
debiéndo registrarse apropiadamente enlos libros de la Organización.

2. No se efectuará ningún pago que involucre fondos de la Organización a ninguna persona o entidad externa
que no sea razonable en monto por los servicios prestados en el curso normal de negocios y de conformidad
con obligaciones contractuales registradas en la Organización. Tampoco se efectuará ningún pago en forma
directa o indirecta a funcionarios públicos para inducirlos a favorecer a la Organización.

3. Las operaciones de la Organización, deben ser registradas de conformidad con requerimientos legales y
principios de contabilidad generalmente aceptados, manteniendo los libros, registros y cuentas con un detalle
razonable, con confiabilidad y que reflejen claramente las transacciones y disposición de los activos de la
Organización, por lo que:

Fecha de creación: Página ___ de ___

Fecha de revisión:

ESTA INFORMACIÓN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIÓN

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Cont.

LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIÓN
POLITICA DE CONTROL INTERNO
PCI-000-2
POLITICA GENERAL DE ETICA EN LOS NEGOCIOS

A) Por ninguna razón se falseará ni alterará ningún registro contable en los libros de la Organización.
B) No se dispondrá de fondos u otros activos para ningún propósito diferente al autorizado. Cualquier
movimiento de fondos y activos, tendrá que verse reflejado en los libros y registros de la
Organización.

4. La Organización comercializará únicamente productos que cumplan con las normas de calidad requeridas
por la Ley y las establecidas internamente y que, por lo tanto, no representen riesgos para la salud o
integridad física de nuestros Clientes.

5. Cualquier tipo de mensaje publicitario de la Organización, cualesquiera que sea el medio utilizado, deberá
referirse a características reales de nuestros productos y servicios, para evitar que los consumidores se creen
falsas expectativas y conservar así su confianza.

6. Las operaciones de la Organización, cualquiera que sea su naturaleza, deben efectuarse dentro de un
marco de apego y respeto a las disposiciones legales que les sean aplicables, ya sean estas de índole
Federal, Estatal o Municipal. Cualquier violación a los preceptos legales, ocasionaría contingencias no
deseadas para la Organización.

Fecha de creación: Página ___ de ___

Fecha de revisión:

ESTA INFORMACIÓN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIÓN

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 2. Procedimientos
2.1 Definición

Un Procedimiento es la guía detallada que muestra secuencial y

ordenada como dos o más personas realizan un trabajo.
Los procedimientos que se usan dentro de una organización,
generalmente son informales. Los procedimientos que son escritos,
además de asegurar el trabajo, permiten que el usuario pueda desarrollar
correctamente su trabajo. Además, al usarlo continuamente podrá estar
capacitado para irlo mejorando.
Usando adecuadamente procedimientos escritos, las personas ganan dos
cosas: precisión y velocidad. Si la persona es buena, adicionalmente
gana conocimiento y experiencia. Se podrá beneficiarse igualmente,
asegura que para todo los trabajos clave del negocio se tengan métodos
y procedimientos escritos que documenten la mejor experiencia de la
organización.

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 2. Procedimientos
2.2 Guía para la elaboración de procedimientos en flujograma

Los procedimientos deberán contener la información de manera

sistemática, amplia y con el nivel de detalle necesario que permita a las
áreas de la empresa que intervienen en la realización de un proceso,
llevar a cabo las operaciones y actividades encomendadas de una
manera congruente con sus funciones y objetivos establecidos.

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 2. Procedimientos
2.2.1 Simbología

En la elaboración de los diagramas de flujo correspondientes a los

procedimientos, se utilizará invariablemente la Simbología que se
describe a continuación, dichos símbolos servirán para representar en
forma gráfica, tanto la secuencia en que se desarrollan las actividades de
un procedimiento, como el recorrido de las formas que intervienen en el
mismo.

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 2. Procedimientos
Cont...

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 2. Procedimientos
Cont...

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 2. Procedimientos
Cont...
A continuación, se establecen algunos criterios que servirán de guía en la
elaboración de diagramas de flujo de procedimientos.
El diagrama se trazará en sentido vertical descendente y de izquierda a derecha,
debiendo incluir tantas columnas como puestos o áreas diferentes que intervengan
en el procedimiento, indicando el nombre de los mismos en la parte superior de la
columna respectiva.

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 2. Procedimientos
Cont...
La secuencia en que se desarrollan las actividades, se indicará mediante un
segmento de flecha que une los símbolos que representan dichas actividades
desde el principio hasta el final del procedimiento.

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 2. Procedimientos
Cont...
Una decisión debe generar dos opciones, en el ejemplo, una salida se sigue en
forma secuencial y para la otra se usa el "conector de flujo", o "conector de hoja"
según sea el caso.

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 2. Procedimientos
Cont...

En la elaboración del diagrama, pueden utilizarse tantas hojas como lo exija la

longitud del procedimiento, en cuyo caso la continuidad de éste se indicará con el
símbolo de "conector de hoja", el cual se identificará como sigue:

El símbolo de documento de preferencia se usará cuando se genere y/o archive

información asentada en documentos y siempre acompañando a un símbolo de
actividad.
El símbolo de archivo deberá colocarse en la parte inferior del documento que será
archivado, o del lado derecho.

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 2. Procedimientos
Cont...

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 2. Procedimientos
Cont...

Cuando se use el símbolo de archivo, siempre deberá ir acompañando a un

documento.

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 2. Procedimientos
Cont...
Cuando de una actividad o de una decisión del procedimiento que se está
diagramando sea necesario pasar a otro procedimiento, se usará el símbolo de
conector de procedimiento, anotando dentro del mismo el nombre completo del
procedimiento al que hay que pasar.

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 2. Procedimientos
Cont...
Un procedimiento puede tener "inicio" en cualquiera de las áreas o puestos
involucrados.

Posteriormente, dichas acciones se unirán en alguna parte del procedimiento,

antecediendo al punto de unión, actividades con diferente participación de cada
una de las áreas o puestos.
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 2. Procedimientos
Cont...
Para el uso de estos símbolos deberán considerarse las siguientes reglas:

La diagramación se iniciará en la primera columna de la izquierda de arriba hacia

abajo, cruzando las diferentes columnas asignadas a las áreas administrativas.

Para efectos de presentación es conveniente que los símbolos mantengan

uniformidad de tamaño, tomándolos de la plantilla.

Las líneas del flujo deberán representarse mediante líneas rectas, en caso
necesario utilizar ángulos rectos, y deberán terminar con una flecha que indique la
dirección del flujo.

Cuando en una actividad se origine un documento, deberá diagramarse en

primer lugar el símbolo de operación y enseguida el del documento.

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 2. Procedimientos
Cont...

Para efectos de presentación cuando en una actividad se presenten uno o

varios documentos, estos se diagramarán del lado inferior derecho del símbolo de
operación.

Todos los símbolos deberán aparecer conectados, ninguno deberá quedar

aislado.

Por claridad, un símbolo no debe tener más de una línea de salida, el único
símbolo que puede tener hasta dos líneas de salida es el de decisión.

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 2.2.2 Bosquejo de un Formato de Procedimientos

Cont...

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 2. Procedimientos
2.3 Procedimiento para elaborar procedimientos de la manera más
sencilla
Para asegurar que la organización en conjunto se oriente de manera
ordenada a normalizar su operación, le sugerimos tome en cuenta los
siguientes pasos para la elaboración de políticas, métodos y
procedimientos:

1. El coordinador de la elaboración de Manuales capacita y adiestra a los

directores, gerentes, jefes, supervisores, responsables de área y
auxiliares de la organización en la elaboración de políticas y
procedimientos.

2. El coordinador pide a cada participante que haga una lista de las

principales políticas y procedimientos de su área.

3. El participante enlista por orden de importancia y selecciona las

políticas y procedimientos que requiere desarrollar en su área.

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 2. Procedimientos
Cont...

4. El participante empieza a elaborar la política o procedimiento

seleccionado, iniciando con la elaboración del diagrama de flujo
correspondiente.
5. El elaborador del procedimiento presenta a todo el grupo involucrado,
el diagrama de flujo para hacer una revisión conjunta con ellos, que
incluya los criterios, puntos de vista y mejores prácticas de los demás
participantes, asegurando así, que el procedimiento cumple
adecuadamente con su propósito.
6. El participante desarrolla su política o procedimiento de acuerdo a los
lineamientos del Procedimiento Maestro AC 001.
7. El responsable de la política o procedimiento de cada área continua
con la elaboración de las demás políticas y procedimientos.

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 2. Procedimientos
Cont...

Las políticas y procedimientos deben incluir los aspectos que a la

organización le facilitan cumplir con sus objetivos de negocio.

Es necesario que las políticas o procedimientos le agreguen valor a la

organización, a través de generarle utilidades y/o eliminarle desperdicio.

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 2. Procedimientos

2.4 Cómo se refuerzan las políticas y procedimientos

Las políticas dicen “qué hacer”, y los procedimientos dicen en detalle y

paso a paso “cómo hacerlo”.

Las políticas muestran lo que la Dirección de la organización ha decidido

hacer en una situación determinada. Los procedimientos formalizan la
implantación de las políticas.

A partir de las políticas se pueden desarrollar los procedimientos. A partir

del desarrollo de procedimientos, se definen las políticas que la
organización requiere.

Tanto las políticas, como los procedimientos deben tener un propósito

bien definido.

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 2. Procedimientos
Cont...

Una política es reforzada e implementada a través de al menos un

procedimiento. Todo procedimiento es reforzado con al menos una
política.

Las políticas proporcionan a los procedimiento estructura y funcionalidad.

Los procedimientos aseguran la implantación de la política.

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 2. Procedimientos
2.5 El mejoramiento de las políticas y procedimientos

La forma de asegurar que las políticas, métodos o procedimientos se

mejoren, es poniéndoles por escrito para que así puedan ser usados,
revisados, analizados, depurados y mejorados de una manera formal.
Para los documentos controlados se ha establecido que toda la
documentación sea formalmente revisada por lo menos una vez al año de
su emisión o antes si hay algún cambio significativo en la organización.

En el siguiente ejemplo muestra como está conformada un procedimiento

controlado:

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