Integrantes: Javiera Carrasco

Jael González
Carrera y sección: Ingeniería en Administración, 011V
Asignatura: Control de Gestión y BSC
Profesor: Miguel Ángel Cifuentes

26 octubre, 2023

Índice
Introducción 3
Mapa Estratégico 4
Causa y Efecto 5
Balance Score Card 6
Perspectiva Financiera 6
Perspectiva Clientes 8
Proceso Interno 10
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento 12
Conclusión 14
Linkografía 15
 Introducción

Tricot es una compañía especializada en el sector minorista de la moda, destacándose por su

amplio catálogo de productos de vestuario. La empresa tiene una sólida presencia a nivel nacional,
operando en todo Chile con una red de 106 tiendas y un centro de distribución ubicado en
Quilicura. A lo largo de su trayectoria en el mercado, Tricot ha demostrado su capacidad para
adaptarse a las tendencias y desafíos cambiantes del entorno empresarial.

El informe que se presenta a continuación abarca la misión y visión de la empresa, además de un

mapa estratégico basado en el enfoque del Balanced Scorecard. Este enfoque actúa como un
marco rector para todas las estrategias propuestas por cada área de la empresa. Cada uno de
estos departamentos aborda objetivos específicos que buscan identificar y alinear iniciativas
estratégicas con la visión de la empresa. Esto permite tomar decisiones más precisas y efectivas,
evitando desviaciones y garantizando el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la
organización. Además, se destaca la creciente importancia del canal de ventas en línea (E-
commerce), que ha experimentado un notable crecimiento en la era postpandémica.
Mapa Estratégico
 Causa y Efecto

La estrategia de Tricot se enfoca en el incremento de la utilidad anual, y para alcanzar este

objetivo financiero, se requiere establecer prioridades estratégicas en diversas áreas de la
empresa, a fin de alinearlas con la estrategia general. Para visualizar estas prioridades estratégicas,
se ha elaborado un mapa estratégico.

En el área de "Aprendizaje y Crecimiento", se enfatiza el aumento del capital humano para cubrir
las necesidades de personal en la nueva tienda y centro de distribución. Además, se busca mejorar
la logística interna para agilizar los tiempos de entrega y abastecimiento, lo que, a su vez,
aumentará la eficiencia y contribuirá al aumento del volumen de compras y ventas.

La capacitación continua del personal es un componente esencial para que adquieran

conocimientos, habilidades y aptitudes, lo que se reflejará en la calidad del servicio brindado a los
clientes. Una experiencia de compra satisfactoria contribuye a la fidelización de los clientes, lo que
es un objetivo central.

En cuanto a los "Procesos Internos", se busca aumentar el volumen de compras para respaldar el
crecimiento de las ventas tanto en tiendas físicas como en línea. Aumentar la calidad de los
productos y mejorar los servicios son metas clave para atraer y retener clientes, así como para
incrementar la apertura de cuentas y los ingresos en comercios asociados.

En el área de "Clientes", se plantean tres objetivos relevantes. El primero se centra en mejorar el

estándar de diseño de la tienda para guiar a los clientes a través de todas las secciones,
optimizando la comodidad y la atracción, lo que a su vez fomenta compras adicionales. La
expansión de tiendas a nivel nacional aumenta la accesibilidad y participación en el mercado,
generando más oportunidades de apertura de cuentas y, en última instancia, mayores ventas e
ingresos.

El mapa estratégico es la herramienta que organiza y coordina estos objetivos en todas las áreas
de la empresa, lo que demuestra que cada una de ellas desempeña un papel importante en la
consecución del objetivo financiero principal: el aumento de la utilidad de la empresa.
 Balance Score Card

Perspectiva Financiera
En esta perspectiva, se plantean tres objetivos clave para impulsar un crecimiento sostenible de la empresa. El
enfoque es mejorar y optimizar el desempeño financiero actual para lograr una posición más sólida en el
mercado y un crecimiento continuo. Los indicadores a mejorar son los siguientes:

Aumentar la Utilidad Anual:

Se propone un ambicioso aumento del 10% en la utilidad anual. Para alcanzar este objetivo, se implementarán
diversas estrategias, que incluyen el aumento de las ventas, la generación de ingresos mediante comisiones
por el uso de la tarjeta de crédito en comercios asociados, la mejora de la oferta de productos, la entrega de
beneficios a los clientes y una inversión significativa en publicidad. Este avance se medirá mediante el
indicador:

Indicador de Crecimiento de Utilidad Anual: ((Ingresos del Periodo Actual - Ingresos del Periodo Anterior) /
Ingresos del Periodo Anterior) x 100

Aumentar las Ventas:

Para incrementar las ventas, se promoverá la compra tanto en tiendas físicas como en línea, mejorando la
experiencia omnicanal. Se atraerá a los clientes con ofertas atractivas y se recompensará a quienes utilicen las
tarjetas de la tienda. El progreso se evaluará mediante el indicador:

Indicador de Crecimiento de Ventas: (Ingresos por Ventas del Periodo Actual - Ingresos por Ventas del
Periodo Anterior) / Ingresos por Ventas del Periodo Actual x 100

Otros Ingresos:

La generación de ingresos adicionales se centrará en el uso de las tarjetas Tricot en comercios asociados. Esto
se logrará mediante alianzas estratégicas que incentiven a los clientes a realizar compras y, como resultado,
obtendrán beneficios. La eficacia de este objetivo se medirá mediante el indicador:

Indicador de Crecimiento de Otros Ingresos: ((Comisiones del Periodo Actual - Comisiones del Periodo
Anterior) / Comisiones del Periodo Anterior) x 100

Estos objetivos se alinean con la visión financiera de la empresa y se respaldan con estrategias específicas
para lograr un crecimiento sostenible en el aspecto económico.
Perspectiva Clientes
En esta perspectiva, se identifican tres variables clave para mejorar: "Apertura de Cuentas",
"Mejora del Estándar", y "Apertura de Nuevos Locales". Estas áreas son fundamentales para
facilitar la adquisición de nuevos clientes y garantizar que se sientan satisfechos y cómodos al
interactuar con la tienda.

Apertura de Cuentas (Tarjetas): El objetivo es incrementar el número de nuevas cuentas en un 1%

trimestralmente. Esto se logrará al promover constantemente la obtención de la tarjeta entre el
público que visita la tienda. Se destacará que la obtención de la tarjeta no conlleva ningún costo
inicial, y los clientes solo pagarán una tarifa de mantenimiento cuando la utilicen. Se ofrecerán
ofertas atractivas para aquellos que utilicen la tarjeta como forma de pago. El progreso se medirá
mediante el indicador:

Indicador de Apertura de Cuentas: (Cantidad de Aperturas de Cuentas / Total de Cuentas)

Mejora del Estándar: Observaciones previas indican que los clientes pasan poco tiempo en la
tienda. Para abordar esta situación, se implementará una iniciativa de mejora del estándar para
crear un ambiente más moderno y organizado. Se realizarán cambios en la iluminación y la
disposición de los productos para hacer que la experiencia de compra sea más cómoda. La
satisfacción del cliente se medirá mediante encuestas, con el objetivo de lograr un incremento del
2% trimestral de clientes satisfechos.

Apertura de Nuevos Locales: La expansión a través de la apertura de nuevos locales es un objetivo

estratégico. Se llevará a cabo un estudio de mercado para identificar ubicaciones óptimas que
atraigan un alto flujo de personas y sean de fácil acceso. La meta es abrir al menos un nuevo local
por año. El progreso se medirá mediante el indicador:

Indicador de Apertura de Nuevos Locales: (Total de Locales en Funcionamiento)

Estas iniciativas están en línea con la perspectiva centrada en el cliente y buscan mejorar la
adquisición de clientes, la retención y la satisfacción general para impulsar el crecimiento de la
empresa.
Proceso Interno
Tricot actualmente opera con un centro de distribución ubicado en el Parque Industrial
Portezuelo, en la comuna de Quilicura, que cuenta con una superficie total de 19,500 m² y 14,141
m² construidos. Además, la empresa dispone de una red de 106 tiendas en todo Chile. Con el
objetivo de respaldar y optimizar los diversos procesos internos de las tiendas y almacenes, se han
establecido tres objetivos:

Aumento del Volumen de Compra: Para satisfacer las necesidades de las nuevas tiendas y
mantener un stock adecuado, es esencial incrementar el volumen de compras. Esta medida
permitirá una gestión más eficiente de la demanda de productos, lo que a su vez generará ahorros
en los costos unitarios y reducirá la necesidad de importaciones a lo largo del año. La efectividad
de este objetivo se medirá mediante el indicador:

Indicador de Aumento del Volumen de Compra: (Total de Compras en el Período Anterior / Total
de Compras en el Período Actual)

Mejora del Servicio: Para respaldar el crecimiento de Tricot y asegurarse de que los procesos se
ejecuten de manera efectiva, se centrará en mejorar los servicios tecnológicos. Esto implica la
implementación de software que haga que los sistemas sean más amigables tanto para los clientes
como para los colaboradores, optimizando así los tiempos de ejecución de cada proceso y
mejorando la comunicación interna entre las diversas áreas. La idea es permitir a los clientes
realizar acciones en sus cuentas de manera sencilla y rápida, tanto en los canales físicos como en
los digitales. La efectividad se evaluará a través del indicador:

Indicador de Mejora del Servicio: (Retención de Productos Defectuosos / Total de Productos)

Aumento de la Calidad de los Productos: La mejora en la calidad de los productos es esencial para
el crecimiento sostenible de la organización, ya que los clientes desempeñan un papel
fundamental. Se realizará un análisis exhaustivo de las necesidades y requisitos de los clientes para
identificar los productos que deben mejorarse a corto plazo. La calidad de las prendas se elevará
para mejorar la percepción de la marca, ampliar los beneficios de la tarjeta tanto dentro como
fuera de la tienda, y optimizar la plataforma y sistemas tecnológicos. La efectividad de este
objetivo se medirá mediante el indicador:

Indicador de Calidad de los Productos: (Cantidad de Clientes - % de Clientes que Permanecen)

Estos objetivos se enfocan en optimizar los procesos internos para garantizar que Tricot ofrezca un
servicio eficiente, productos de calidad y una experiencia positiva tanto en sus tiendas físicas como
en sus canales digitales.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Desde esta perspectiva, se busca impulsar mejoras significativas en el ADN de la empresa. La
mejora continua es un valor fundamental, y con la introducción de un nuevo centro de
distribución, se tiene la oportunidad de optimizar la base de la logística interna. Además, la
capacitación de los colaboradores garantizará una mayor eficiencia, aprovechando las ventajas
que la tecnología en constante evolución puede ofrecer.

Aumento del Capital Humano: Dado que uno de los objetivos de Tricot es la apertura de un nuevo
centro, es crucial fortalecer el capital humano, asegurando que esté bien preparado para
desempeñar los diferentes roles que surgirán. La selección de nuevos empleados se llevará a cabo
a través de diversas plataformas de búsqueda de talento.

Mejora de la Logística Interna: El objetivo es garantizar que las entregas se realicen en un plazo de
72 horas. Esto se logrará mediante el nuevo centro de distribución, que estará equipado con un
software de logística que optimizará los tiempos de entrega de 7 a 3 días.

Capacitación del Capital Humano: Con las mejoras en curso en la empresa, es esencial contar con
un personal capacitado para aprovechar al máximo las nuevas tecnologías, como el software de
logística en el nuevo centro de distribución. El objetivo es que el 75% de los empleados estén
capacitados en sus respectivos roles en el plazo de un año, lo que mejorará la calidad del servicio.

Optimización de Tecnologías y Centro de Distribución: Estas mejoras permitirán la

automatización de procesos y la eficiencia en la distribución en el nuevo centro de Tricot. Se busca
automatizar un 20% de la distribución, lo que está alineado con el objetivo de entrega en un plazo
de 3 días. Esto se logrará mediante la implementación de un sistema SQL y la capacitación del
personal adecuado para gestionar eficazmente estas tecnologías.

Estas acciones buscan optimizar los procesos internos, asegurar una distribución más eficiente y
aprovechar las ventajas de las tecnologías emergentes para impulsar la eficacia y la calidad en la
empresa
 Conclusión

Tricot está implementando un enfoque de Balanced Scorecard (BSC) para dirigir y evaluar su
estrategia en diferentes perspectivas clave. Desde la perspectiva financiera, la empresa se ha
fijado el objetivo de aumentar la utilidad anual mediante estrategias que buscan no solo el
crecimiento económico, sino también el fortalecimiento de la marca.

Desde la perspectiva de clientes, se centra en la adquisición y retención de clientes a través de

iniciativas como la apertura de cuentas, la mejora del estándar en las tiendas y la expansión a
través de la apertura de nuevos locales. Estas acciones buscan incrementar la base de clientes y
asegurar una experiencia atractiva.

En la perspectiva de procesos internos, Tricot busca optimizar sus operaciones. Aumentar el

volumen de compra, mejorar el servicio y la calidad de los productos son objetivos clave. Esto
implica una gestión más eficiente de la cadena de suministro, la implementación de tecnologías
amigables y la capacitación continua del personal. Además, la automatización de procesos y la
optimización de la distribución son elementos cruciales para garantizar una operación eficiente y
mantener los altos estándares de servicio al cliente.

En conjunto, el Balanced Scorecard de Tricot es una herramienta integral que aborda diferentes
aspectos de la empresa para lograr sus objetivos estratégicos y mantener su competitividad en el
mercado
 Linkografía

https://www.tricot.cl/

https://gestion.pensemos.com/que-es-un-mapa-estrategico-en-el-balanced-scorecard-y-como-se-
hace