Atender y Orientar Al Usuario

MODULO 1 ATENDER Y ORIENTAR A LAS PERSONAS SEGÚN SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
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TABLA DE CONTENIDO
1. TEORIA MOTIVACIONAL DE MASLOW

2. LA SALUD UN DERECHO Y UN DEBER DE TODOS CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA
3. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL INTERGAL SSSI
a. SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD SGSSS
b. REGIMENES DEL SGSSS
c. POBLACION VINCULADA
d. MECANISMOS DE INDENTIFICACION DE BENEFICIARIOS
e. INSTITUCIONES QUE COMPONEN EL SGSSS
f. PLANES DE ATENCION EN SALUD
g. POS RESOLUCION 5521 DE 2013
h. LEY 1438 ENERO DE 2011 REFORMA A LA SALUD
4. LA LEY DE TALENTO HUMANO EN SALUD (Ley 1164 de Octubre de 2007)
5. SISTEMA GENERAL DE RIESGOS LABORALES SGRL
6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000
7. DECRETO NÚMERO 1011 DE 2006 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad SOGC
8. ESTRATEGIAS DE PARTICIPACION SOCIAL DENTRO DEL SGSSS DECRETO 1757 DE 1994
9. RED DE PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD AL USUARIO DECRETO 4707 DE 2007
10. SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DECRETO 4707 DE 2007
11. NIVELES DE COMPLEJIDAD EN LA ATENCION EN SALUD
12. CONSENTIMIENTO INFORMADO LEY 23 DE 1981 ARTICULO 15
13. PLATAFORMA ESTRATEGICA
14. MANUALES SOBRE MANEJO DE EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO
15. TRABAJO EN EQUIPO
16. MOTIVACION
17. LIDERAZGO
18. NORMAS DE URBANIDAD Y CORTESIA
19. SERVICIO AL CLIENTE
20. NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR LEY 1480 DE 2011 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
21. SERVICIO
22. CICLO DEL SERVICIO
23. MOMENTOS DE VERDAD
24. CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
25. MERCADEO MARKETING
26. COMUNICACIÓN
27. NEGOCIACION
28. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
29. ACCESO Y MANEJO DE LA BASE DE DATOS. SOFTWARE. PROCEDIMIENTOS INSTITUCIONALES
PARA EL MANEJO DE LA INFORMACION DEL USUARIO.
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LA TEORÍA MOTIVACIONAL DE MASLOW
Las personas son poseedoras de una tendencia intrínseca al crecimiento o auto perfección, una tendencia
positiva al crecimiento, que incluye tanto los motivos de carencia o déficit como los motivos de crecimiento o
desarrollo. Maslow introduce el concepto de jerarquía de las necesidades, en la cual las necesidades se
encuentran organizadas estructuralmente con distintos grados de poder, de acuerdo a una determinación
biológica dada por nuestra constitución genética como organismo de la especia humana (de ahí el nombre de
instintos que Maslow les da). La jerarquía está organizada de tal forma que las necesidades de déficit se
encuentren en las partes más bajas, mientras que las necesidades de desarrollo se encuentran en las partes
más altas de la jerarquía; de este modo, en el orden dado por la potencia y por su prioridad, encontramos las
necesidades de déficit, las cuales serían las necesidades fisiológicas, las necesidades de seguridad, las
necesidades de amor y pertenencia, las necesidades de estima; y las necesidades de desarrollo, las cuales
serían las necesidades de auto y las necesidades de trascendencia. Dentro de esta estructura, cuando las
necesidades de un nivel son satisfechas, no se produce un estado de apatía, sino que el foco de atención
pasa a ser ocupado por las necesidades del próximo nivel y que se encuentra en el lugar inmediatamente más
alto de la jerarquía, y son estas necesidades las que se busca satisfacer. La teoría de Maslow plantea que las
necesidades inferiores son prioritarias, y por lo tanto, más potente que las necesidades superiores de la
jerarquía; "un hombre hambriento no se preocupa por impresionar a sus amigos con su valor y habilidades,
sino, más bien, con asegurarse lo suficiente para comer”. Solamente cuando la persona logra satisfacer las
necesidades inferiores - aunque lo haga de modo relativo-, entran gradualmente en su conocimiento las
necesidades superiores, y con eso la motivación para poder satisfacerlas; a medida que la tendencia positiva
toma más importancia, se experimenta un grado mayor de salud psicológica y un movimiento hacia la plena
humanización.
NECESIDADES DE CARENCIA O DÉFICIT

Necesidades Fisiológicas: La primera prioridad, en cuanto a la satisfacción de las necesidades, está dada
por las necesidades fisiológicas, como lo son la de alimentarse y de mantener la temperatura corporal
apropiada. Cuando estas necesidades no son satisfechas por un tiempo largo, la satisfacción de las otras
necesidades pierde su importancia, por lo que éstas dejan de existir. Son necesidades fisiológicas básicas
para mantener la homeostasis (referentes a la supervivencia): respirar, beber agua (hidratarse) y alimentarse,
dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales, evitar el dolor y tener relaciones sexuales y mantener
la temperatura corporal, en un ambiente cálido o con vestimenta.
Necesidades de Seguridad: Surgen cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a
sentirse seguro y protegido: Seguridad física (asegurar la integridad del propio cuerpo) y de salud (asegurar el
buen funcionamiento del cuerpo), Necesidad de proteger tus bienes y tus activos (casa, dinero, automóvil,
etc.) y Necesidad de vivienda (protección). Las necesidades de seguridad incluyen una amplia gama de
necesidades relacionadas con el mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas
necesidades se encontrarían las necesidades de; sentirse seguros, la necesidad de tener estabilidad, la
necesidad de tener orden, la necesidad de tener protección y la necesidad de dependencia. Muchas personas
dejan suspendidas muchos deseos como el de libertad por mantener la estabilidad y la seguridad. Muchas
veces las necesidades de seguridad pasan a tomar un papel muy importante cuando no son satisfechas de
forma adecuada, lo que se ve en la necesidad que tienen muchas personas de prepararse para el futuro y sus
circunstancias desconocidas.
Necesidades de amor y de pertenencia: Dentro de las necesidades de amor y de pertenencia se encuentran

muchas necesidades orientadas de manera social; la necesidad de una relación íntima con otra persona, la
necesidad de ser aceptado como miembro de un grupo organizado, la necesidad de un ambiente familiar, la
necesidad de vivir en un vecindario familiar y la necesidad de participar en una acción de grupo trabajando
para el bien común con otros. Son las relacionadas con nuestra naturaleza social:
Función de relación (amistad, pareja, colegas o familia) y Aceptación social.
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Necesidades de estima: La necesidad de estima son aquellas que se encuentran asociadas a la constitución
psicológica de las personas. Maslow agrupa estas necesidades en dos clases: las que se refieren al amor
propio, al respeto a sí mismo, a la estimación propia y la auto evaluación; y las que se refieren a los otros, las
necesidades de reputación, condición, éxito social, fama y gloria.
Las necesidades de autoestima son generalmente desarrolladas por las personas que poseen una situación
económica cómoda, por lo que han podido satisfacer plenamente sus necesidades inferiores. En cuanto a las
necesidades de estimación del otro, estas se alcanzan primero que las de estimación propia, pues
generalmente la estimación propia depende de la influencia del medio.
NECESIDADES DE DESARROLLO:
Necesidades de auto actualización o "self-actualization": Las necesidades de auto actualización son

únicas y cambiantes, dependiendo del individuo. Las necesidades de auto actualización están ligadas con la
necesidad de satisfacer la naturaleza individual y con el cumplimiento del potencial de crecimiento. Uno de los
medios para satisfacer la necesidad de auto actualización es el realizar la actividad laboral o vocacional que
uno desea realizar y, además de realizarla, hacerlo del modo deseado. Para poder satisfacer la necesidad de
auto actualización, es necesario tener la libertad de hacer lo que uno quiera hacer. No pueden haber
restricciones puestas por uno mismo ni tampoco puestas por el medio; "desear ser libres para ser ellas
mismas.
PIRAMIDE DE MASLOW
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LA SALUD UN DEBER Y UN DERECHO DE TODOS
La Constitución Nacional de 1991 enumera una serie de derechos fundamentales que son un ideal común por
el que debemos trabajar para que se conozcan y se cumplan. Algunos de estos derechos son
ARTICULO 1°. Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria,
descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada
en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la
prevalencia del interés general.
ARTICULO 2°. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la
participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y
cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la
convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para
proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás
derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los
particulares.
ARTICULO 11. El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte.
ARTICULO 13. Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de
las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por
razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica. El Estado
promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará medidas en favor de grupos
discriminados o marginados. El Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición
económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta y sancionará los abusos o
maltratos que contra ellas se cometan.
ARTICULO 19. Se garantiza la libertad de cultos. Toda persona tiene derecho a profesar libremente su
religión y a difundirla en forma individual o colectiva. Todas las confesiones religiosas e iglesias son
igualmente libres ante la ley.
ARTICULO 22. La paz es un derecho y un deber de obligatorio cumplimiento.
ARTICULO 25. El trabajo es un derecho y una obligación social y goza, en todas sus modalidades, de la
especial protección del Estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones dignas y justas.
ARTICULO 38. Se garantiza el derecho de libre asociación para el desarrollo de las distintas actividades que
las personas realizan en sociedad.
ARTICULO 45. El adolescente tiene derecho a la protección y a la formación integral. El Estado y la sociedad
garantizan la participación activa de los jóvenes en los organismos públicos y privados que tengan a cargo la
protección, educación y progreso de la juventud.
ARTICULO 46. El Estado, la sociedad y la familia concurrirán para la protección y la asistencia de las
personas de la tercera edad y promoverán su integración a la vida activa y comunitaria. El Estado les
garantizará los servicios de la seguridad social integral y el subsidio alimentario en caso de indigencia.
ARTICULO 47. El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e integración social para los
disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a quienes se prestará la atención especializada que requieran.
ARTICULO 48. La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio que se prestará bajo la
dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y
solidaridad, en los términos que establezca la Ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad Social. El Estado, con la participación de los particulares, ampliará
progresivamente la cobertura de la Seguridad Social que comprenderá la prestación de los servicios en la
forma que determine la Ley. La Seguridad Social podrá ser prestada por entidades públicas o privadas, de
conformidad con la ley. No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad
Social para fines diferentes a ella. La ley definirá los medios para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante.
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ARTICULO 49. La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado.
Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la
salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de
saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También,
establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia
y control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y los particulares, y
determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señalados en la ley.
Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención y con participación de
la comunidad. La ley señalará los términos en los cuales la atención básica para todos los habitantes será
gratuita y obligatoria. Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la de
su comunidad.
ARTICULO 50. Todo niño menor de un año que no esté cubierto por algún tipo de protección o de seguridad
social, tendrá derecho a recibir atención gratuita en todas las instituciones de salud que reciban aportes del
Estado. La ley reglamentará la materia.
ARTICULO 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que
establezca la ley. El secreto profesional es inviolable.
ARTICULO 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la
comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y
servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El
Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las
disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y
observar procedimientos democráticos internos.
ARTICULO 95. La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la comunidad nacional. Todos
están en el deber de engrandecerla y dignificarla.
El ejercicio de los derechos y libertades reconocidos en esta Constitución implica responsabilidades. Toda
persona está obligada a cumplir la Constitución y las leyes. Son deberes de la persona y del ciudadano:
1. Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios.
2. Obrar conforme al principio de solidaridad social, respondiendo con acciones humanitarias ante situaciones
que pongan en peligro la vida o la salud de las personas;
3. Respetar y apoyar a las autoridades democráticas legítimamente constituidas para mantener la
independencia y la integridad nacionales.
4. Defender y difundir los derechos humanos como fundamento de la convivencia pacífica;
5. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país;
6. Propender al logro y mantenimiento de la paz;
7. Colaborar para el buen funcionamiento de la administración de la justicia;
8. Proteger los recursos culturales y naturales del país y velar por la conservación de un ambiente sano;
9. Contribuir al financiamiento de los gastos e inversiones del Estado dentro de conceptos de justicia y
equidad.
ARTICULO 103. Son mecanismos de participación del pueblo en ejercicio de su soberanía: el voto, el
plebiscito, el referendo, la consulta popular, el cabildo abierto, la iniciativa legislativa y la revocatoria del
mandato. La ley los reglamentará. El Estado contribuirá a la organización, promoción y capacitación de las
asociaciones profesionales, cívicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benéficas o de utilidad común no
gubernamentales, sin detrimento de su autonomía con el objeto de que constituyan mecanismos democráticos
de representación en las diferentes instancias de participación, concertación, control y vigilancia de la gestión
pública que se establezcan.
ARTICULO 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la
gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.
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SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL SSSI
Es el conjunto de Instituciones, normas y procedimientos, de que disponen las personas y la comunidad para
mejorar la calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas que el Estado y la
sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de las contingencias, especialmente las que
menoscaban la salud y la capacidad económica de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el
bienestar individual y la integración de la comunidad.
El sistema de seguridad social integral, está conformado por:

• El Sistema General de Pensiones
• El sistema de seguridad social en Salud
• El sistema general de riesgos laborales
• Servicios sociales complementarios
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD SGSSS
Es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, destinados a garantizar a toda la

población el servicio público esencial en salud. Los objetivos del SGSSS, son regular el servicio público
esencial de salud y crear condiciones de acceso de la población al servicio en todos los niveles de atención.
La prestación de los servicios de salud, es un servicio público esencial a cargo del Estado, gratuito y
obligatorio en los servicios básicos para todos los habitantes del territorio nacional, administrado en asocio
con las entidades territoriales, sus entes descentralizados y las personas privadas autorizadas para el efecto.
El SGSSS debe brindar atención en salud integral a la población en sus fases de educación, información
y fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, en cantidad,
oportunidad, calidad y eficiencia de conformidad con lo previsto en la ley respecto al plan obligatorio de salud.
LOS OBJETIVOS DEL SGSSS SON:

 Cobertura universal (régimen contributivo y  Descentralización administrativa
subsidiado)  Participación social
 Equidad (Igualdad en las prestaciones)  Calidad
 Protección Integral (todas las fases)  Cobertura familiar
 Libre escogencia (EPS, IPS)
PRINCIPIOS DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD SGSSS
 Universalidad. El SGSSS cubre a todos los residentes en el país, en todas las etapas de la vida.
 Solidaridad. Es la práctica del mutuo apoyo para garantizar el acceso y sostenibilidad a los servicios de
seguridad social en salud, entre las personas.
 Igualdad. El acceso a la Seguridad Social en Salud se garantiza sin discriminación a las personas
residentes en el territorio colombiano, por razones de cultura, sexo, raza, origen nacional, orientación
sexual, religión, edad o capacidad económica, sin perjuicio de la prevalencia constitucional de los
derechos de los niños.
 Obligatoriedad. La afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud es obligatoria para todos
los residentes en Colombia.
 Prevalencia de derechos. Es obligación de la familia, el Estado y la sociedad en materia de salud,
cuidar, proteger y asistir a las mujeres en estado de embarazo y en edad reproductiva, a los niños, las
niñas y adolescentes, para garantizar su vida, su salud, su integridad física y moral y su desarrollo
armónico e integral. La prestación de estos servicios corresponderá con los ciclos vitales formulados en
esta ley, dentro del Plan de Beneficios.
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 Enfoque diferencial. El principio de enfoque diferencial reconoce que hay poblaciones con
características particulares en razón de su edad, género, raza, etnia, condición de discapacidad y
víctimas de la violencia para las cuales el SGSS en Salud ofrecerá especiales garantías y esfuerzos
encaminados a la eliminación de las situaciones de discriminación y marginación.
 Equidad. El Sistema General de Seguridad Social en Salud debe garantizar el acceso al Plan de
Beneficios a los afiliados, independientemente de su capacidad de pago y condiciones particulares,
evitando que prestaciones individuales no pertinentes de acuerdo con criterios técnicos y científicos
pongan en riesgo los recursos necesarios para la atención del resto de la población.
 Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo con la
evidencia científica, de forma integral, segura y oportuna, mediante una atención humanizada.
 Eficiencia. Es la óptima relación entre los recursos disponibles para obtener los mejores resultados en
salud y calidad de vida de la población.
 Participación Social. Es la intervención de la comunidad en la organización, control, gestión y
fiscalización de las instituciones y del sistema en conjunto.
 Progresividad. Es la gradualidad en la actualización de las prestaciones incluidas en el Plan de
Beneficios.
 Libre escogencia. El Sistema General de Seguridad Social en Salud asegurará a los usuarios libertad
en la escogencia entre las Entidades Promotoras de Salud y los prestadores de servicios de salud
dentro de su red en cualquier momento de tiempo.
 Sostenibilidad. Las prestaciones que reconoce el sistema se financiarán con los recursos destinados
por la ley para tal fin, los cuales deberán tener un flujo ágil y expedito. Las decisiones que se adopten
en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud deben consultar criterios de
sostenibilidad fiscal. La administración de los fondos del sistema no podrá afectar el flujo de recursos
del mismo.
 Transparencia. Las condiciones de prestación de los servicios, la relación entre los distintos actores del
Sistema General de Seguridad Social en Salud y la definición de políticas en materia de salud, deberán
ser públicas, claras y visibles.
 Descentralización administrativa. En la organización del Sistema General de Seguridad Social en Salud
la gestión será descentralizada y de ella harán parte las direcciones territoriales de salud.
 Complementariedad y concurrencia. Se propiciará que los actores del sistema en los distintos niveles
territoriales se complementen con acciones y recursos en el logro de los fines del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
 Corresponsabilidad. Toda persona debe propender por su autocuidado, por el cuidado de la salud de su
familia y de la comunidad, un ambiente sano, el uso racional y adecuado de los recursos el Sistema
General de Seguridad Social en Salud y cumplir con los deberes de solidaridad, participación y
colaboración. Las instituciones públicas y privadas promoverán la apropiación y el cumplimiento de este
principio.
 Irrenunciabilidad. El derecho a la Seguridad Social en Salud es irrenunciable, no puede renunciarse a él
ni total ni parcialmente.
 Intersectorialidad. Es la acción conjunta y coordinada de los diferentes sectores y organizaciones que
de manera directa o indirecta, en forma integrada y continua, afectan los determinantes y el estado de
salud de la población.
 Prevención. Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del riesgo, a la evaluación de los
procedimientos y la prestación de los servicios de salud.
 Continuidad. Toda persona que habiendo ingresado al Sistema General de Seguridad Social en Salud
tiene vocación de permanencia y no debe, en principio, ser separado del mismo cuando esté en peligro
su calidad de vida e integridad.
 Integralidad. Consiste en ampliar la cobertura del sistema a todas las contingencias que afectan la
salud, la capacidad económica y en general las condiciones de vida de toda la población.
 Principio de unidad. Es la articulación de políticas, instituciones, regímenes, procedimientos y
prestaciones para alcanzar los fines de la seguridad social.
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DERECHOS Y DEBERES DE LOS AFILIADOS Y DE LOS PACIENTES EN EL SGSSS

Todo afiliado o paciente sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones
políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social, tiene derecho a:
1. Acceso a las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos incluidos en el Plan

de Beneficios con calidad, oportunidad y sin restricciones.
2. Acceso a las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos no incluidos en el
Plan de Beneficios que sean requeridos con necesidad.
3. Acceder a las pruebas y exámenes diagnósticos indispensables para determinar si requiere o no un
servicio de salud.
4. A que la EPS autorice los servicios que requiera y aquellos que requiera con necesidad, incluso si no se
encuentran en el Plan de Beneficios. El acceso a los servicios debe ser oportuno, de calidad y eficiente.
5. Protección especial a niñas y niños menores de 18 años, para que accedan al servicio de salud con el fin
de conservar su vida, su dignidad y su integridad, así como para desarrollarse armónica e integralmente.
6. Recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición amerite sin que
sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno, ni sea obligatoria la atención en una
institución prestadora de servicios de salud de la red definida por la entidad promotora de salud. Los pagos
moderadores no pueden constituir barreras al acceso a los servicios para las personas que no tienen la
capacidad económica, de acuerdo con la estratificación socioeconómica de soportar el pago del mismo.
7. Disfrutar y mantener una comunicación plena y clara con el personal de la salud, apropiada a sus
condiciones sicológicas y culturales y, en caso de enfermedad, estar informado de los procedimientos y
tratamientos que se le vayan a practicar y el pronóstico y riesgos que dicho tratamiento conlleve.
8. El derecho a que los familiares o representantes, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir o
minoría de edad del paciente, consientan o rechacen procedimientos o tratamientos. Los profesionales de
la salud, los progenitores y los tutores o curadores promoverán la adopción de decisiones autónomas por
parte de los menores de edad.
9. Mantener la confidencialidad y secreto de su información clínica, sin perjuicio de la posibilidad de acceso
a la historia con su autorización o por parte de las autoridades competentes en las condiciones que la ley
determine.
10. Recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible, respetando los
deseos del paciente, incluso en el caso de enfermedad irreversible.
11. Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos de los servicios obtenidos
12. Aceptar o rechazar procedimientos, por sí mismo o, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir
o minoría de edad, por sus familiares o representantes, dejando, en lo posible, expresa constancia escrita
de su decisión.
13. Recibir un trato digno en el acceso a servicios de salud que respete sus creencias y costumbres, su
intimidad, así como las opiniones personales que tenga, sin recibir trato discriminatorio.
14. Recibir servicios de salud en condiciones de habitabilidad, higiene, seguridad y respeto a su intimidad
15. Recibir información sobre los canales formales para presentar quejas, sugerencias y en general, para
comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta oportuna.
16. Agotar las posibilidades razonables de tratamiento efectivo para la superación de su enfermedad y a
recibir, durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible por personal de la
salud debidamente competente y autorizada para su ejercicio.
17. Elegir libremente el asegurador, el médico y en general los profesionales de la salud, como también a
las instituciones de salud que le presten la atención requerida dentro de la oferta disponible. Los cambios
en la oferta de prestadores por parte de las entidades promotoras de salud no podrán disminuir la calidad o
afectar la continuidad en la provisión del servicio y deberán contemplar mecanismos de transición para
evitar una afectación de la salud del usuario. Dicho cambio no podrá eliminar alternativas reales de
escogencia donde haya disponibilidad. Las eventuales limitaciones deben ser racionales y proporcionales.
18. Recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera sea el culto religioso que profesa o si no profesa
culto alguno.
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19. Ser respetado en su voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal

científicamente calificado, siempre y cuando se le haya informado acerca de los objetivos, métodos,
posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar.
20. Ser respetado en su voluntad de aceptar o rehusar la donación de sus órganos para que estos sean
trasplantados a otros enfermos.
21. Morir con dignidad y respeto de su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso
natural en la fase terminal de su enfermedad.
22. Recibir una segunda opinión por parte de un profesional de la salud, en caso de duda ante el primer
diagnóstico.
23. Recibir la valoración científica y técnica por parte de la entidad promotora de salud, cuando del
concepto médico externo de un profesional de la salud reconocido, se considere que la persona requiere
dicho servicio.
24. Recibir las prestaciones económicas por licencia o incapacidad, aun ante la falta de pago o cancelación
extemporánea de las cotizaciones cuando la entidad promotora de salud no ha hecho uso de los diferentes
mecanismos de cobro que se encuentran a su alcance para lograr el pago de los aportes atrasados.
25. Recibir protección especial cuando se padecen enfermedades catastróficas o de alto costo. Esto
implica el acceso oportuno a los servicios de salud y la prohibición de que ‘bajo ningún pretexto’ se pueda
dejar de atender a la persona, ni puedan cobrársele copagos.
26. Acceder a los bienes y servicios de salud con continuidad. El acceso a un servicio de salud debe ser
continuo y en ningún caso puede ser interrumpido súbitamente.
27. Todo afiliado tiene derecho a que la EPS o autoridades públicas no obligadas a autorizar un servicio de
salud solicitado, adopten las medidas adecuadas para, por lo menos: (i) suministrar la información que
requiera para saber cómo funciona el sistema de salud y cuáles son sus derechos, (ii) entregarle al afiliado
por escrito las razones por las cuales no se autoriza el servicio, (iii) indicar específicamente cuál es la
institución prestadora de servicios de salud que tiene la obligación de realizar las pruebas diagnósticas que
requiere y una cita con un especialista, y (iv) acompañarla durante el proceso de solicitud del servicio, con
el fin de asegurar el goce efectivo de sus derechos.
28. Recibir por escrito, del prestador de servicios de salud, las razones por las cuales el servicio no será
prestado, cuando se presente esta situación.
29. Acceder a los servicios de salud sin que la EPS pueda imponer como requisito de acceso a un servicio
de salud el cumplimiento de cargas administrativas propias de la entidad. Todo afiliado tiene derecho a que
la EPS autorice y tramite internamente los servicios de salud ordenados por su médico tratante. El médico
tratante tiene la carga de iniciar dicho trámite.
30. Para la verificación de derechos, se solicitará únicamente el porte y la exhibición del documento de
identidad o cualquier otro mecanismo tecnológico que permita demostrar el derecho. No podrá exigirse al
afiliado copia, fotocopias o autenticaciones de ningún documento.
Deberes:
1. Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.
2. Atender oportunamente las recomendaciones formuladas por el personal de salud y las recibidas en los
programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
3. Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las personas
4. Respetar al personal responsable de la prestación y administración de los servicios de salud
5. Usar adecuada y racionalmente las prestaciones ofrecidas por el sistema de salud, así como los
recursos del mismo
6. Cumplir las normas del sistema de salud
7. Actuar de buena fe frente al sistema de salud
8. Suministrar de manera voluntaria, oportuna y suficiente la información que se requiera para efectos de
recibir el servicio.
9. Contribuir al financiamiento de los gastos que demande la atención en salud y la seguridad social en
salud, de acuerdo con su capacidad de pago.
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ORGANISMOS DE DIRECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL
El SGSSS, está bajo la orientación, regulación, supervisión, vigilancia y control del Gobierno Nacional y del
Ministerio de Salud y Protección Social
Observatorio Nacional de Salud: Es responsable de hacer el monitoreo a los indicadores de salud pública
para cada municipio y departamento. Realizar el seguimiento a las condiciones de salud de la población
colombiana.
Comité Técnico Científico: Debe aprobar o desaprobar las tecnologías en salud no incluidas en el Plan
Obligatorio de Salud, ordenados por los médicos tratantes de los afiliados. Está formado por un
representante de la EPS, un representante de la IPS y un representante de los usuarios.
Fondo de Salvamento y Garantía para el Sector Salud (FONSAET): Es un fondo cuenta administrado
por el Ministerio de la Protección Social, para asegurar el pago de las obligaciones que no fuese posible
pagar por parte de las empresas sociales del estado, intervenidas por la Superintendencia Nacional de
Salud.
Superintendencia Nacional de Salud: actuará como máximo ente de inspección, vigilancia y control de
todo el sistema de Seguridad Social en Salud.
REGIMENES DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
Destinatarios de los servicios de salud en el SGSSS:
a. Para su funcionamiento y administración el SGSSS está compuesto por dos regímenes, el contributivo,
al cual debe estar afiliada la población laboral del país, y el subsidiado, al cual debe estar afiliada la
población que no pueda sufragar el costo total o parte del costo del servicio.
b. Las personas vinculadas o participantes, que son las personas que sin tener la calidad de beneficiarios
del régimen subsidiado, temporalmente pueden recibir los servicios. Los vinculados son la población
vulnerable que aun no cumple los requisitos para ingresar al régimen subsidiado.
REGIMEN CONTRIBUTIVO
Es un conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y la familia al SGSSS cuando tal
vinculación se hace a través de pago de una cotización individual y familiar a un aporte económico previo,
financiado directamente por el afiliado o en concurrencia entre este y su empleador. Pensionados, jubilados
y los trabajadores independientes con capacidad de pago.
Trámite para la afiliación y monto de la cotización: El monto y distribución de las cotizaciones, será
máximo del 12.5% del salario base de cotización, el cual no podrá ser inferior al salario mínimo.
El empleador aporta un 8.5% y el trabajador el 4%.
Si el trabajador es independiente asume el valor total del aporte: 12.5%.
Ejemplo: Si un trabajador tiene un salario base de cotización de $800.000, el aporte del trabajador será de
$32.000(4%) y el empleador de $68.000(8.5%) para un total de cotización de $100.000 (12.5%).
Afiliados del Régimen contributivo:

Cotizante: persona vinculada a través de contratos de trabajo, los servidores públicos, los pensionados y
jubilados, los trabajadores independientes con capacidad de pago.
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Beneficiarios: Los miembros del grupo familiar del cotizante.

Los beneficiarios son: El cónyuge o compañero(a) del afiliado cuya unión sea superior a 2 años, Hijos
menores de 18 años de cualquiera de los 2 cónyuges que dependan económicamente y estén en el núcleo
familiar, Hijos mayores de 18 años con incapacidad permanente, Hijos menores de 25 años, que estudien o
no y dependen económicamente del afiliado y A falta de hijos o cónyuges, los beneficiarios pueden ser los
padres del afiliado, no pensionados, que dependan económicamente de este.
¿QUÉ ES UN CUOTA MODERADA?: Son los aportes en dinero que tienen por objeto regular la utilización
del servicio de salud y estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la inscripción en los programas
de atención integral desarrollados por las EPS. Esta cuota debe ser pagada por los cotizantes y
beneficiarios.
Servicios sujetos al cobro de cuotas moderadoras. Se aplican cuotas moderadoras a los siguientes
servicios, en las frecuencias que autónomamente definan las EPS:
1. Consulta externa médica, odontológica, paramédica y de medicina alternativa aceptada.
2. Consulta externa por médico especialista.
3. Fórmula de medicamentos para tratamientos ambulatorios. La cuota moderadora se cobrará por la
totalidad de la orden expedida en una misma consulta, independientemente del número de ítems incluidos.
El formato para dicha fórmula deberá incluir como mínimo tres casillas.
4. Exámenes de diagnóstico por laboratorio clínico, ordenados en forma ambulatoria y que no requieran
autorización adicional a la del médico tratante. La cuota moderadora se cobrará por la totalidad de la orden
expedida en una misma consulta, independientemente del número de ítems incluidos en ella. El formato
para dicha orden deberá incluir como mínimo cuatro casillas.
5. Exámenes de diagnóstico por imagenología, ordenados en forma ambulatoria y que no requieran
autorización adicional a la del médico tratante. La cuota moderadora se cobrará por la totalidad de la orden
expedida en una misma consulta, independientemente del número de ítems incluidos en ella. El formato
para dicha orden deberá incluir como mínimo tres casillas.
6. Atención en el servicio de urgencias única y exclusivamente cuando la utilización de estos servicios no
obedezca, a juicio de un profesional de la salud autorizado, a problemas que comprometan la vida o
funcionalidad de la persona o que requieran la protección inmediata con servicios de salud.
¿QUÉ ES UN COPAGO?: Son aportes en dinero que corresponden a una parte del valor del servicio
demandado y tienen como finalidad ayudar a financiar el sistema de salud. El copago solo debe ser
pagado por los beneficiarios.
Deberán aplicarse copagos a todos los servicios contenidos en el plan obligatorio de salud, con excepción
de: Servicios de promoción y prevención, Programas de control en atención materno infantil, Programas de
control en atención de las enfermedades transmisibles, Enfermedades catastróficas o de alto costo y La
atención inicial de urgencias.
No habrá periodos mínimos de cotización o periodos de carencia superiores a 26 semanas en el régimen
contributivo. A partir de la vigencia de la Ley 1122 de 2007 y conforme lo dispone el literal h) del artículo 14,
a los afiliados al Régimen Contributivo del Sistema General de Seguridad Social en Salud, no se les
exigirán períodos mínimos de cotización superiores a 26 semanas.
Cuando el afiliado sujeto a períodos mínimos de cotización desee ser atendido antes de los plazos
definidos en el artículo anterior, deberá pagar un porcentaje del valor total del tratamiento, correspondiente
al porcentaje en semanas de cotización que le falten para completar los períodos mínimos contemplados
en el presente artículo.
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RÉGIMEN SUBSIDIADO
Es un conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y de su núcleo familiar al SGSSS,
cuando la vinculación se hace a través del pago de una cotización subsidiada, total o parcial de una unidad
de pago por capitación subsidiada, con recursos fiscales o de solidaridad. El propósito de este es financiar
la atención en salud a las personas pobres y vulnerables y sus grupos familiares que no tienen capacidad
de cotizar, tanto en áreas rurales como urbana. Tendrá particular importancia, dentro de este grupo
personas tales como las madres comunitarias, madres durante el embarazó, parto, posparto y periodo de
lactancia, mujeres cabeza de familia, niños menores de un año, menores en situación irregular, enfermos
de Hansen, personas mayores de 65 años, discapacitados, campesinos, comunidades indígenas, entre
otras.
Beneficiarios del Régimen subsidiado: Toda la población pobre y vulnerable, clasificada en los niveles I
y II del SISBEN o del instrumento que lo sustituya, siempre y cuando no estén afiliados al régimen
contributivo. La población clasificada como nivel III del SISBEN, podrá recibir subsidios parciales o recibir
los beneficios plenos del régimen subsidiado.
COPAGOS: son los aportes en dinero que corresponden a una parte del valor del servicio demandado y
tienen como finalidad ayudar a financiar el sistema.
Nivel I del Sisben: no paga Nivel II del Sisben: paga el 10%
CUOTAS DE RECUPERACIÓN: Las personas afiliadas al régimen subsidiado que reciban atenciones por
servicios no incluidos en el Plan de Beneficios, deben pagar en el hospital donde se recibe la atención, la
cuota de recuperación, el cobro de la cuota de recuperación está establecido, de la siguiente manera:
1. La población identificada en el nivel 1 del SISBEN pagarán un 5 % del valor de los servicios sin exceder
el equivalente a un salario mínimo mensual legal vigente por la atención de un mismo evento.
2. En el nivel 2 del SISBEN pagarán un 10% del valor de los servicios sin exceder el equivalente a dos
salarios mínimos mensuales legales vigentes.
3. Para la población identificada en el nivel 3 de SISBEN pagará hasta un máximo del 30 % del valor de los
servicios sin exceder el equivalente a tres salarios mínimos legales mensuales vigentes por la atención de
un mismo evento.
En el régimen subsidiado se prohíbe el cobro de copagos en los siguientes servicios:

1. Control prenatal, la atención del parto y sus complicaciones
2. Servicios de promoción y prevención
3. Programas de control en atención materno infantil y atención del niño durante el primer año de vida.
PAMI
4. Programas de control en atención de las enfermedades transmisibles
5. Enfermedades catastróficas o de alto costo
6. La atención de urgencias.
7. Prescripciones regulares dentro de un programa especial de atención de patologías.
POBLACIÓN VINCULADA
Es toda población del territorio nacional que cumple con las características de pobreza y vulnerabilidad y
que transitoriamente no se encuentra afiliada al SGSSS, su atención es responsabilidad del estado a través
de las instituciones públicas con cargo a recursos de oferta.
Las personas que no se encuentren dentro del régimen subsidiado pertenecen a la categoría de vinculados
al sistema mientras entran al sistema.
Los pacientes vinculados pagan de acuerdo al nivel en el cual estén clasificados:
Cuotas de recuperación: Nivel I 5 % Nivel II 10 % Nivel III 30 %

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MECANISMO DE IDENTIFICACION DE LOS BENEFICIARIOS
El sistema de selección de beneficiarios (SISBEN). Es una encuesta a través de la cual se obtiene

información socioeconómica, nivel educativo, Número de integrantes del núcleo familiar, situación familiar,
sanitaria y ubicación de su vivienda. Esta encuesta identifica el nivel de pobreza que la persona tiene y lo
clasifica dentro del nivel que le corresponda. (Del 1 al 6)
Listado censal: Es la relación de personas beneficiarias del régimen subsidiado con las siguientes
variables: Nombre, documento de identidad, fecha de nacimiento, sexo, ocupación y lugar de residencia.
Se aplica a poblaciones especiales. (Población infantil abandonada a cargo del ICBF, menores
desvinculados del conflicto armado, población en condiciones de desplazamiento forzado, comunidades
indígenas, población desmovilizada, personas mayores en centros de protección, población rural
migratoria, población ROM o gitanos y personas incluidas en el programa de protección a testigos)
No serán objeto del cobro de copagos las poblaciones especiales que se identifiquen mediante
instrumentos diferentes al Sisben, tales como listados censales u otros utilizados para su identificación por
parte de las entidades responsables de estas poblaciones, siempre y cuando presenten condiciones de
pobreza similares a las del nivel I del Sisben.
Las poblaciones especiales: Población infantil abandonada, Población indigente, Población en condiciones
de desplazamiento forzado, Población indígena, Población desmovilizada y Personas de la tercera edad en
protección de ancienatos en instituciones de asistencia social
Así mismo, no será objeto del cobro de copagos la población rural migratoria y la población ROM (gitana)
que sea asimilable al Sisben I, situación que deberá identificarse en el correspondiente listado censal.
El núcleo familiar de la población desmovilizada una vez identificado mediante la encuesta Sisben, no será
sujeto del cobro de copagos, siempre y cuando se identifique en el nivel I del Sisben.
INSTITUCIONES QUE COMPONEN EL SGSSS
FOSYGA
Fondo de Solidaridad y Garantía en Salud, que se ha creado como una cuenta adscrita al Ministerio de
Protección Social, que se manejará por encargo fiduciario sin personería jurídica ni planta personal propia.
Tiene por objeto garantizar que la solidaridad del sistema funcione y llegue a todos los niveles de
población. El fondo está integrado por las siguientes subcuentas:
1. De compensación interna del régimen contributivo: financiar la prestación de servicios de salud a todos
los afiliados al régimen contributivo con sujeción al Plan Obligatorio de Salud.
2. De solidaridad del régimen de subsidios en salud: Los recursos permiten la afiliación de la población
pobre y vulnerable del régimen subsidiado.
El FOSYGA contará con los siguientes recursos
-Un punto (1 %) de la cotización de solidaridad del régimen contributivo, esta cotización será girada por
cada EPS directamente a la subcuenta de solidaridad del fondo
-El monto que las cajas de compensación familiar destinen a los subsidiados de salud.
-Rendimientos financieros de las cuentas anteriores
-Recursos provenientes del impuesto a la producción de los pozos petroleros: Cusiana y Cupiagua.
3. De Promoción de la salud: Para la financiación de las actividades de educación, información y fomento
de salud y de prevención secundaria y terciaria de la enfermedad, que defina el Concejo Nacional de
Seguridad Social en Salud.
4. Del seguro de riesgos catastróficos y accidentes de tránsito: Garantizar la atención integral a las víctimas
que han sufrido daño en su integridad física como consecuencia de accidentes de tránsito, acciones
terroristas ocasionadas por bombas o artefactos explosivos, catástrofes naturales u otros eventos
expresamente aprobados por el Concejo Nacional de Seguridad Social en Salud. Los afiliados al SGSSS
tendrán derecho al cubrimiento de los servicios médico-quirúrgicos, indemnizaciones por incapacidad
permanente y por muerte, gastos funerarios y gastos de transporte al centro asistencial.
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EPS ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD
Son entidades responsables de la afiliación, del registro y carnetización de los afiliados y del recaudo de
sus cotizaciones, por delegación del FOSYGA.
Funciones
1. Captar los aportes de los afiliados al SGSSS por delegación del FOSYGA.
2. Promover la afiliación de grupos de población no cubiertas actualmente por la seguridad social.
3. Organizar la forma y mecanismos a través de los cuales los afiliados y sus familias puedan acceder a los
servicios de salud en todo el territorio nacional.
4. Definir procedimientos para garantizar el libre acceso de los afiliados y sus familiares, a las instituciones
prestadoras con las cuales haya establecido convenios o contratos en su área de su influencia o en
cualquier lugar del territorio nacional, en caso de enfermedad del afiliado y su familia.
5. Remitir al fondo de solidaridad y compensación la información relativa a la afiliación del trabajador y su
familia, a las novedades laborales, a los recaudos por cotizaciones y a los desembolsos por el pago de la
prestación de servicios.
6. Establecer procedimientos para controlar la atención integral, eficiente, oportuna y de calidad en los
servicios prestados por las Instituciones prestadores de servicios de salud.
Las entidades promotoras de salud podrán prestar directamente servicios a sus afiliados por medio de sus
propias instituciones prestadoras de servicios de salud, o contratar los servicios de salud con las
instituciones prestadoras y los profesionales independientes.Cada entidad promotora de salud debe ofrecer
a sus afiliados varias alternativas de Instituciones prestadoras de servicios de salud.
UNIDAD DE PAGO POR CAPITACION: (UPC) Es un valor fijo anual que reciben del sistema las entidades
promotoras de salud EPS, por la prestación de los servicios del plan obligatorio de salud a cada uno de los
afiliados, siempre y cuando el grupo familiar haya pagado las cotizaciones correspondientes.
EPS-S: Entidad Promotora de Salud del régimen subsidiado. Son entidades responsables de la
afiliación y el registro de las personas sin capacidad de pago y su núcleo familiar al SGSSS. Pueden estar
constituidas por empresas solidarias de salud (E.S.S), por cajas de compensación familiar y entidades
promotoras de salud (E.P.S.) que están debidamente autorizadas por la superintendencia nacional de
salud.
Funciones:
1. Fomentar y promover la afiliación de beneficiarios al régimen subsidiado
2. Inscribir, afiliar y carnetizar a esta población
3. Informar a los beneficiarios acerca del plan de beneficiarios, POS-S, de la red de servicios, de sus
deberes y derechos.
4. Organizar la administración de los recursos destinados al régimen subsidiado.
5. Garantizar la prestación del servicio.
6. Desarrollar programas para los usuarios que promuevan la salud, prevención, el tratamiento y
rehabilitación de la enfermedad.
7. Vigilar, controlar e inspeccionar la calidad de los servicios que presten las I.P.S. (Clínicas, hospitales).
IPS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
Son las Instituciones Prestadoras de Servicios de salud, los profesionales independientes y los servicios de
transporte especial de pacientes.
Las IPS, son entidades oficiales, mixtas, privadas, comunitarias y solidarias, organizadas para la prestación
de servicios de salud a los afiliados y beneficiarios dentro de las Empresas Promotoras de Salud, EPS o
fuera de ellas.
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Funciones:
1. Prestar a los afiliados y beneficiarios, dentro de los parámetros legales y contractuales, los servicios de
salud en su nivel de atención correspondiente.
2. A cargo de las IPS están la oferta de servicios de la salud, los planes obligatorios y complementarios.
3. Pueden prestar servicios bajo 2 modalidades: Hospitalización y Ambulatoria (Intramural y extramural)
ESE EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
La prestación de servicios de salud en forma directa por la Nación o por las entidades territoriales, se hace
a través de las empresas sociales del estado.
Régimen Jurídico de la ESE:
a) El nombre deberá mencionar siempre la expresión “Empresa Social del estado” Ejemplo ESE José
Prudencio Padilla.
b) El objeto es la prestación de los servicios de salud, entendido como un servicio público a cargo del
estado y como parte integrante del SGSSS
c) Las personas vinculadas a la empresa tendrán el carácter de empleados públicos y trabajadores oficiales
d) Por tratarse de una entidad pública podrá recibir transferencias directas de los presupuestos de la nación
o de las entidades territoriales.
PLANES DE ATENCION EN SALUD (REVISAR ACTUALIZACION)
PLAN NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

La salud pública está constituida por el conjunto de políticas que buscan garantizar de una manera
integrada, la salud de la población por medio de acciones de salubridad dirigidas tanto de manera individual
como colectiva, ya que sus resultados se constituyen en indicadores de las condiciones de vida, bienestar y
desarrollo del país. Dichas acciones se realizarán bajo la rectoría del Estado y deberán promover la
participación responsable de todos los sectores de la comunidad.
El Gobierno Nacional definirá el Plan Nacional de Salud Pública para cada cuatrienio, el cual quedará
expresado en el respectivo Plan Nacional de Desarrollo. Su objetivo será la atención y prevención de los
principales factores de riesgo para la salud y la promoción de condiciones y estilos de vida saludables,
fortaleciendo la capacidad de la comunidad y la de los diferentes niveles territoriales para actuar.
Promoción de la salud: conjunto de acciones orientadas a dotar a la gente de los medios y condiciones
para ejercer un mejoramiento sobre el entorno de su salud y su comunidad
Prevención de la enfermedad: Acciones dirigidas a evitar que el daño en la salud o la enfermedad
aparezcan, se prolonguen u ocasionen daños mayores o generen secuelas evitables.
POS PLAN OBLIGATORIO DE SALUD: (Resolución 5521 de 2013)

Es el conjunto básico de servicios de atención en salud a que tiene derecho, en caso de necesitarlos, todo
afiliado al régimen contributivo y que está obligado a garantizar a sus afiliados las entidades promotoras de
salud, EPS. Sus contenidos son definidos por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud CNSSS e
incluye educación, información y fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación de la enfermedad, en los diferentes niveles de complejidad así como el suministro de
medicamentos esenciales en su denominación genérica.
PLAN OBLIGATORIO DE SALUD: Es el conjunto de tecnologías en salud que determina a que tiene
derecho todo afiliado en el sistema general de seguridad social en salud
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PRINCIPIOS Complementariedad Integralidad Transparencia Competencia Corresponsabilidad Calidad
ACCESO A SERVICIOS DE SALUD: Las EPS deben garantizar a los afiliados del sistema el acceso a las
tecnologías en salud.
PUERTA DE ENTREDA: Forma directa a través de urgencias o la consulta médica y odontológica no
especializada
ADSCRIPCION A IPS: Una vez la persona se inscriba a una EPS, deberá elegir una IPS, para que sea
atendida por la red de prestadores conformadas por la EPS.
BENEFICIOS: Promoción Prevención y Recuperación
EL afiliado podrá solicitar cambio de IPS y la EPS deberá a tender dicha solicitud
SERVICIOS ESPECIALIZADOS El POS cubre todas las especialidades medico quirúrgicas, pero es
indispensable la remisión por medicina general.
Servicio en el municipio de residencia: la EPS debe garantizar a sus afiliados el acceso a su municipio de
residencia, por lo menos los de puerta de entrada URGENCIAS
COBERTURA DEL POS: Las entidades promotoras de salud deben garantizar los beneficios para sus
afiliados y utilizar adecuadamente los recursos. (Todas las fases atención Todas las enfermedades)
PROMOCION Y PREVENCION COBERTURA: Las EPS deben identificar los riesgos en salud de sus
afiliados y en conformidad con la estrategia de la atención primaria establecer acciones de Promoción de la
salud y Prevención de la enfermedad
PROMOCION DE LA SALUD El POS debe cubrir toda actividad de Información capacitación educación y
comunicación. Preferencia: niños, adolescentes, mujeres gestantes y lactantes o adulto mayor para el
fomento de factores protectores, estilos de vida saludable y control de enfermedad crónica
PREVENCION DE LA ENFERMEDAD El POS debe cubrir todas las acciones y tecnologías para prevenir
enfermedades. Las EPS deben apoyar la vigilancia a través de los indicadores de protección
APLICACIÓN DE VACUNAS El POS cubre el plan de inmunización (PAI)
Es responsabilidad de las EPS el acceso y administración del PAI , suministrados por el ministerio de salud
y protección social
PREVENCION DE LA TRASMISION VIH/SIDA El POS cubre la formula láctea para niños menores de 6
meses Además Cubre el condón masculino de látex para la prevención de infecciones y planificación
familiar
RECUPERACION EN SALUD Dentro de la cuales se encuentra el diagnostico, tratamiento, rehabilitación y

todas las condiciones clínicas.
 Atención en urgencias
 Atención ambulatoria
 Atención con internación
 Atención domiciliaria
PROCEDIMIENTOS: El POS debe cubrir procedimientos de analgesia, anestesia y sedación, Trasplantes,

injertos, suministros de sangre, tratamientos reconstructivos, reintervenciones y salud oral, prótesis,
dentales .
MEDICAMENTOS Condiciones: Principio activo, concentración, forma, Uso especifico y Farmacéutica
Se suministran medicamentos autorizados por el INVIMA
El POS contiene tres anexos como parte integral del mismo, cuya aplicación es de carácter obligatorio, así:
Anexo 1 "Listado de Medicamentos del Plan Obligatorio de Salud";
Anexo 02 "Listado de Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud", el cual se encuentra descrito en las
categorías de la Clasificación Única de Procedimientos en Salud -CUPS-;
Anexo 03 "Listado de Laboratorio Clínico del Plan Obligatorio de Salud", expresado en términos de
Subcategorías de la Clasificación Única de Procedimientos en Salud -CUPS-.
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PAC PLANES DE ATENCIÓN COMPLEMENTARIA

Son el conjunto de beneficios que comprende actividades, intervenciones y procedimientos no
indispensables ni necesarios para el tratamiento de la enfermedad y el mantenimiento o la recuperación de
la salud o condiciones de atención inherentes a las actividades, intervenciones y procedimientos incluidos
dentro del plan obligatorio de salud. Modalidad de Medicina Prepagada. Condiciones de hotelería,
tecnología y comodidad superiores a las ofrecidas por el POS. Ofrecido por las EPS. Financiada con
recursos diferentes a los de la cotización a cargo del afiliado. Tarifa pactada.
REFORMA A LA SALUD LEY 1438 (19 DE ENERO DE 2011)

• Garantiza la afiliación al sistema de salud de todos los que vivimos en Colombia y nacionaliza la atención,
es decir que todas las personas seremos atendidas a lo largo y ancho del país sólo presentando nuestro
documento de identidad sin importar nuestro lugar de origen.
• Hace más equitativo el sistema de salud, porque los colombianos recibiremos los mismos beneficios y
podremos gozar de un plan de salud igual para todos sin discriminación.
• Ordena una actualización integral del plan de beneficios y cada dos años se debe actualizar con base en
las necesidades, estudios, adelantos científicos y tecnológicos, con el fin de garantizar la calidad en la
prestación de los servicios.
• Nos deja escoger la EPS que más nos guste para que nos atienda y Establece que las EPSs tendrán la
obligación de afiliarnos sin tener en cuenta las enfermedades que hayamos tenido o tengamos.
• Prohíbe a las EPSs cobrarnos multas por no asistir a las citas que programemos.
• Hace gratuita la prestación de los servicios de salud física y mental para todas las mujeres víctimas de la
violencia física o sexual.
• Nos protege para que cuando consigamos un trabajo formal, continuemos gozando de los beneficios del
Régimen Subsidiado de Salud y del SISBÉN.
• Reduce los trámites de afiliación y de acceso a los servicios de salud a los que tenemos derecho.
• Nos brinda la oportunidad de acceder a un subsidio de desempleo por un tiempo, y además, a
capacitaciones para nuestra reinserción laboral, en caso de que nos quedemos sin empleo.
• Si en algún momento no estamos afiliados a algún régimen de salud y no tenemos capacidad de pago
para cubrir nuestra atención, seremos atendidos y afiliados a una EPS del Régimen Subsidiado que cubra
nuestros gastos médicos.
• Establece beneficios especiales para los niños garantizando la efectiva prevención, detección temprana y
tratamiento adecuado de las enfermedades que los aquejen.
• Ordena que nuestros niños sean atendidos de forma gratuita, sin importar el Régimen en el que estén
afiliados, cuando sean víctimas de violencia física o sexual.
• Obliga a las EPS e IPS poner en conocimiento de las autoridades los casos en que pueda existir
negligencia de los padres o adultos responsables en la atención de los niños, niñas y adolescentes.
• Exige a las EPS e IPS a denunciar ante la Fiscalía General de la Nación cuando detecten indicios de
maltratos físicos, psicológicos o de violencia sexual en un paciente.
• Busca que el usuario pueda contar con todos los servicios de salud, como consultas médicas, exámenes
de diagnóstico y compra de medicamentos, en un mismo lugar y de manera articulada, evitando que los
usuarios tengan que ir de un lugar a otro gastando tiempo y dinero.
• Refuerza las multas, el control y la vigilancia a los prestadores y aseguradores de salud para garantizar
una mejor calidad en el servicio.
• Fortalece la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad, a través de Equipos Básicos de
Salud que visiten a las familias en sus casas para que diagnostiquen, eduquen, prevengan, promuevan la
afiliación y la prestación de los servicios básicos.
LAS NUEVAS INSTITUCIONES
 Observatorio Nacional de Salud: será creado por el Ministerio de Protección Social y monitoreará los
indicadores de salud pública para cada municipio y departamento.
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 Comité Técnico Científica: una lista de médicos especialistas y profesionales especializados tendrá la
Superintendencia Nacional de Salud para que emitan un concepto sobre la pertinencia médica no
prevista en el Plan de Beneficios
 Fondo de Garantías para el Sector Salud (FONSAET) administrado por el Ministerio de Protección
Social, asegurará el pago de las obligaciones que no pueden ser pagadas por las Empresas Sociales
del Estado.
 Comisión Nacional de Precios de Medicamentos y Dispositivos Médicos (CNPMD): tendrá a su
cargo la formulación y la regulación de la política de precios de medicamentos y dispositivos médicos.
 Instituto de Evaluación de Tecnología en Salud: será responsable de la evaluación de tecnologías
en salud.
PARA LOS USUARIOS
-Se unificarán los planes de beneficios para los regímenes subsidiado y contributivo. La calidad de los
servicios será igual.
-Los afiliados al régimen subsidiado que obtienen empleo formal pueden continuar en el subsidiado, pero
cotizando a la EPS por lo menos sobre un salario mínimo legal vigente y, además existe posibilidad de
recuperar el subsidio sin límite de tiempo. O también podrán afiliarse al régimen contributivo, con la
oportunidad de recuperar el subsidio antes de dos años.
-Los trabajadores dependientes que ganan menos de un salario mínimo legal vigente podrán continuar en
el régimen subsidiado con una cotización del empleador del 8,5% del salario por los días trabajados o
pueden afiliarse al régimen contributivo con una cotización sobre un salario mínimo vigente
-Los trabajadores independientes con capacidad de pago se afiliarán al régimen contributivo. Los que no,
tendrán subsidio pleno o pagarán un aporte del 3,4% de un salario mínimo legal vigente.
-La información sobre los resultados de salud de los prestadores y EPS será pública y accesible. La historia
clínica podrá consultarse en línea.
-El acceso a la prestación del sistema de salud se hace presentando solo el documento de identidad.
-Niños y adolescentes con enfermedades catastróficas o discapacidades, que estén en el Sisbén 1 y 2
tienen todos los servicios y medicamentos gratis.
-Niños y adolescentes del régimen subsidiado o contributivo que sean víctimas de violencia física o sexual,
tendrán atención integral de rehabilitación gratis.
BENEFICIOS PARA LOS PACIENTES Y AFILIADOS
 Universalidad: todos los residentes del país deberán estar afiliados al sistema de salud
 Portabilidad Nacional: cualquier persona debe ser atendida en cualquier municipio del país, no
necesariamente en su lugar de residencia. La EPS o IPS deben prestarle el servicio de salud donde
quiera que se encuentre.
 Los usuarios podrán escoger o trasladarse a la EPS de su preferencia.
 Atención preferente para los niños y adolescentes, a quienes se les crea un programa especial de
atención.
 Las multas por inasistencia a las citas médicas serán eliminadas.
 El Plan Obligatorio de Salud (POS) se actualizará cada dos años, lo que ayudará a que el perfil
epidemiológico de la población sea acorde y de a conocer cuáles son los derechos de los usuarios.
 Dentro de la red de EPS existirá libre escogencia de IPS en cualquier momento.
 Habrá nuevas medidas para proteger a las víctimas de maltrato intrafamiliar. El sistema de salud tiene
la obligación de detectar los casos y reportarlos a las autoridades.
 Los usuarios podrán aceptar el trabajo sin perder el Sisbén.
 Las personas que trabajan por días podrán hacer cotizaciones por sus días trabajados y estar afiliados
al sistema.
 Para garantizar los medicamentos que no se encuentran en el Plan obligatorio de Salud (POS) y agilizar
los trámites de las peticiones sin tener que utilizar el recurso de tutela, la Ley 1438 les impone a las
EPS un máximo de dos días para resolver. En caso de alguna negativa, así esté justificado por el
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médico tratante, el usuario podrá acudir a una segunda instancia: la Junta Técnica Científica de Pares.
Esta tendrá siete días para resolverlo.
PARA LOS MEDICOS
-Se crea la Junta Técnico Científica de pares médicos adscrita a la Superintendencia Nacional de Salud.
-Se mejoran las condiciones laborales del personal de salud.
-Reconocimiento de la autonomía médica. Los médicos son autónomos para diagnosticar y recetar u
ordenar tratamientos con total libertad, según su conocimiento y bajo ninguna presión de la EPS.
-En la formación de profesionales se revive la figura de hospital universitario.
-El INVIMA (Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos) debe garantizar la calidad de los
medicamentos, insumos y dispositivos que se distribuyen en el país y la reglamentación será del gobierno.
PARA LAS EPS
 Deberán ofrecer garantía de servicios de salud a los usuarios a través de redes nacionales de
prestación.
 El gobierno les fijará el número mínimo de afiliados y normas de solvencia financieras y de calidad.
 Habrá gastos máximos de administración fijados por el Ministerio de Protección Social.
 Tendrán dos días para resolver las peticiones sobre medicamentos o servicios por fuera del Plan
Obligatorio de Salud (POS)
 Deberán hacer real énfasis en la promoción y prevención.
 La atención primaria en salud será uno de sus mayores retos.
 Establecerán mecanismos de facturación en línea de los servicios de salud, bajo estándares definidos
por el Ministerio de Protección Social.
LA LEY DE TALENTO HUMANO EN SALUD (Ley 1164 de octubre de 2007)
Establece las disposiciones relacionadas con los procesos de planeación, formación, vigilancia y control del
ejercicio, desempeño y ética del talento humano del área de salud. Por talento humano en salud se
entiende todo el personal que interviene en la promoción, educación, información de la salud, prevención,
diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y paliación de la enfermedad de todos los habitantes del territorio
nacional dentro de la estructura organizacional de la prestación de los servicios de salud.
El talento humano se regirá por los siguientes principios generales:

Equidad: la formación y el desempeño del talento humano en salud deben estar orientados a proveer
servicios de salud en cantidad, oportunidad y calidad igual para todos los habitantes de acuerdo con sus
necesidades e independiente de su capacidad de pago.
Solidaridad: La formación y el desempeño del talento humano en salud deben estar fundamentados en
una vocación de servicio que promueva la mutua ayuda entre las personas, las instituciones, los sectores
económicos, las regiones y las comunidades bajo el principio de que el más fuerte debe apoyar el más
débil.
Calidad: La formación y el desempeño del talento humano en salud, debe caracterizarse por el logro de los
mayores beneficios posibles de la formación y la atención, dentro de la disponibilidad de recursos del
sistema educativo y de servicios y con los menores riesgos para los usuarios de servicios de salud. Se
reconocen en la calidad dos componentes interrelacionados: el ejercicio idóneo de competencias propias
de cada profesión u ocupación en salud y la satisfacción y mejoramiento de la salud de los usuarios de los
servicios.
Ética: La formación y el desempeño del talento humano en salud, debe estar enmarcado en el contexto
cuidadoso de la vida y la dignidad del ser humano.
Integralidad: La formación y el desempeño del talento humano debe reconocer las intervenciones y
actividades necesarias para promover, conservar y recuperar la salud, prevenir las enfermedades, realizar
tratamientos y ejecutar acciones de rehabilitación, todos ellos en cantidad, calidad, oportunidad y eficiencia
de la salud de los individuos y las colectividades.
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Concertación: La formación y el desempeño del talento humano en salud deben establecer espacios y
mecanismos para propinar acercamientos conceptuales y operativos que permitan definir líneas
compartidas de acción, por parte de los diferentes actores que intervienen en la prestación de los servicios
de salud.
Unidad: Debe ser una característica del accionar de los diferentes actores institucionales que intervienen
en la formación y el desempeño del talento humano en salud, que garantiza la concreción de la articulación
y la armonización de las políticas, estrategias, instrumentos legislativos, normas, procesos y
procedimientos que rigen en sus respectivos campos de actuación para lograr u desarrollo equilibrado y
acorde con las necesidades del país.
Efectividad: La formación y el desempeño del personal de salud, deben garantizar en sus acciones el
logro de resultados eficaces en la atención de salud individual y colectiva, mediante la utilización eficiente
de los recursos disponibles y la selección del mejor curso de acción alternativa en términos de costos.
CARACTERISTICAS INHERENTES AL ACCIONAR DEL TALENTO HUMANO EN SALUD:

1. El desempeño del talento humano en salud es objeto de vigilancia y control por parte del Estado.
2. Las competencias propias de las profesiones y ocupaciones según los títulos o certificados respectivos,
obtenidos legalmente deben ser respetados por los prestadores y aseguradores de servicios de salud,
incluyendo la individualidad de los procesos de atención.
El desempeño del talento humano en salud lleva consigo un compromiso y una responsabilidad social, que
implica la disposición de servicio hacia los individuos y las colectividades sin importar creencias, raza,
filiación política u otra condición humana.
DESEMPEÑO DE LA MISIÓN MÉDICA: El Ministerio de la Protección Social, las Entidades Territoriales y

las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud propenderán porque el personal de salud conozca y
actué en consistencia con las normas del Derecho Internacional Humanitario a la cuales se ha suscrito el
país, en particular lo que respecta a la protección y asistencia de los heridos; enfermos y náufragos;
protección del personal sanitario, protección general de la misión médica y protección de las unidades y
medios de transporte sanitario.
DE LA PRESTACIÓN ÉTICA Y BIOÉTICA DE LOS SERVICIOS. CONTEXTO ÉTICO DE LA

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS. Los principios, valores, derechos y deberes que fundamentan las
profesiones y ocupaciones en salud, se enmarcan en el contexto del cuidado respetuoso de la vida y la
dignidad de cada ser humano, y en la promoción de su desarrollo existencial, procurando su integridad
física, genética, funcional, psicológica, social, cultural y espiritual sin distinciones de edad, credo, sexo,
raza, nacionalidad, lengua, cultura, condición socioeconómica e ideología política, y de un medio ambiente
sano. La conducta de quien ejerce la profesión u ocupación en salud, debe estar dentro de los límites del
Código de Ética de su profesión u oficio y de las normas generales que rigen para todos los ciudadanos,
establecidas en la Constitución y la ley.
PRINCIPIOS ETICOS Y BIOÉTICOS. Además de los principios rectores consagrados en la Constitución

Política, son requisitos de quien ejerce una profesión u ocupación en salud, la veracidad, la igualdad, la
autonomía, la beneficencia, el mal menor, la no maleficencia, la totalidad y la causa de doble efecto:
De veracidad: El personal de salud debe ser coherente con lo que se es, piensa, dice y hace con todas las
personas que se relaciona en el ejercicio de su profesión u ocupación.
De igualdad: Se debe reconocer el mismo derecho a todos, por ser igualmente humanos, a la buena
calidad de atención en salud, y a la diferencia de atención conforme a las necesidades de cada uno.
De autonomía: El personal de salud debe ejercer su capacidad para deliberar, decidir y actuar. Las
decisiones personales, siempre que no afecten desfavorablemente a sí mismo y a los demás, deberán ser
respetadas. El afectado en lo referente a este principio o, de no poderlo hacer, su representante legal, es
quien debe autónomamente decidir sobre la conveniencia o no, y oportunidad de actos que atañen
principalmente a los intereses y derechos del afectado.
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De beneficencia: Se debe hacer lo que conviene a cada ser humano respetando sus características
particulares, teniendo más cuidado con el más débil o necesitado y procurando que el beneficio sea más
abundante v menos demandante de esfuerzos en términos de riesgos y costos. La cronicidad, gravedad o
incurabilidad de la enfermedad no constituye motivo para privar de la asistencia proporcionada a ningún ser
humano; se debe abogar por que se respeten de modo especial los derechos de quienes pertenecen a
grupos vulnerables y estén limitados en el ejercicio de su autonomía.
Del mal menor: Se deberá elegir el menor mal evitando transgredir el derecho a la integridad, cuando hay
que obrar sin dilación y las posibles decisiones puedan generar consecuencias menos graves que las que
se deriven de no actuar.
De no maleficencia: Se debe realizar los actos que, aunque no beneficien, puedan evitar daño. La omisión
de actos se sancionará cuando desencadena o pone en peligro de una situación lesiva.
De totalidad: Se deben eliminar las partes de un individuo humano siempre que sea necesario para su
conservación, teniendo en cuenta los siguientes requisitos:
a) Que el órgano o parte, por su alteración o funcionamiento, constituya una seria amenaza o cause daño a
todo el organismo;
b) Que este daño no pueda ser evitado o al menos disminuido notablemente, sino con la mutilación en
cuestión;
c) Que el porcentaje de eficacia de la mutilación, según el avance científico y recursos del momento, haga
deducir que es razonable la acción;
d) Que se prevea, por la experiencia y los recursos con que se cuenta, que el efecto negativo, es decir, la
mutilación en cuestión y sus consecuencias, será compensado con el efecto positivo.
De causa de doble efecto: Es éticamente aceptable realizar una acción en sí misma buena o indiferente
que tenga un efecto bueno y uno malo, si:
a) La acción en sí misma, es decir, sin tener en cuenta las circunstancias, es buena o indiferente;
b) La intención es lograr el efecto bueno;
c) El efecto bueno se da al menos con igual inmediatez que el malo, no mediante el efecto malo;
d) Debe haber una razón urgente para actuar y el bien que se busca debe superar el mal que se permite.
No es ético conseguir un bien menor a costa de un mal mayor;
e) Si el efecto bueno pudiera obtenerse por otro medio, no es ético hacerlo por un medio que implique un
efecto malo.
LOS VALORES: El ejercicio de la profesión u ocupación se realizará teniendo en cuenta los siguientes
valores: humanidad, dignidad, responsabilidad, prudencia y secreto, aplicándolos a sí mismo, a las otras
personas, la comunidad, la profesión u ocupación, y las instituciones.
Humanidad: El valor de la humanidad es superior a cualquier otro y debe reconocerse su prioridad
respecto a los demás valores. Cada ser humano debe ser tratado por el personal que ejerce una profesión
u ocupación en salud de acuerdo con una jerarquía razonablemente sustentada de sus necesidades
biológicas, psicológicas, sociales y espirituales.
Dignidad: Debe reconocerse la dignidad de cada ser de la especie humana, entendida como mayor
excelencia entre los seres vivos, por la que no puede ser maltratado por sí mismo ni por otro, ni ser
instrumentalizado o discriminado, sino ser promovido dentro de sus características.
Responsabilidad: Se debe analizar, dar razón y asumir las consecuencias de las propias acciones u
omisiones en lo referente al ejercicio de la profesión u ocupación.
Prudencia: Se debe aplicar la sensatez a la conducta práctica no sólo en cuanto a ponerse fines, sino en
cuanto a una valoración acertada de los medios y de los mismos fines, ponderando previamente qué fin se
desea alcanzar, con qué actos, cuáles son sus consecuencias positivas y negativas para sí mismo y para
los demás, y cuáles los medios y el momento más adecuado para alcanzarlos.
El secreto: Se debe mantener la confidencialidad, confiabilidad y credibilidad en el cumplimiento de los
compromisos.
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LOS DERECHOS DEL TALENTO HUMANO EN SALUD
El ejercicio de la profesión u ocupación se realizará teniendo en cuenta el derecho a la objeción de

conciencia, a la protección laboral, al buen nombre, al compromiso ético y al ejercicio competente.
Del derecho a la objeción de conciencia: El personal de salud puede presentar objeción de conciencia
ante todo lo que la pueda violentar.
De la protección laboral: Debe garantizarse en lo posible, al personal que ejerce una profesión u
ocupación en salud la integridad física y mental, y el descanso que compense los posibles riesgos que se
asuman en el trabajo y permita atender dignamente a quien recibe sus servicios.
No será causal de inhabilidad para el ejercicio laboral en administración pública la sanción que haya sido
declarada extinta por cualquiera de las causales señaladas en la ley.
Del derecho al buen nombre: No se mencionarán las limitaciones, deficiencias o fracasos, del equipo de
trabajo para menoscabar sus derechos y estimular el ascenso o progreso laboral, excepto cuando sea
necesario y justo, por el bien de terceros. También se evitará todo tipo de conductas lesivas, tales como
ultrajes físicos o psicológicos, injurias, calumnias, falsos testimonios o críticas nocivas.
Del compromiso ético: El Talento Humano en Salud rehusará la prestación de sus servicios para actos
que sean contrarios a la ética profesional cuando existan condiciones que interfieran su libre y correcto
ejercicio.
Del ejercicio competente: El Talento Humano en Salud debe ser ubicado de acuerdo a sus competencias
correspondientes a sus títulos o certificados expedidos por la entidad educativa. No se comprometerán a
realizar labores que excedan su capacidad.
LOS DEBERES DEL TALENTO HUMANO EN SALUD
El ejercicio de la profesión u ocupación se realizará teniendo en cuenta el deber de la protección de los

lazos afectivos del paciente, la promoción de una cultura ética, la reserva con los fármacos, productos y
técnicas desconocidas, la formación de los aprendices y la responsabilidad de aplicar la ética y la bioética
en salud.
De la protección de los lazos afectivos del paciente: Se protegerá el derecho de cada ser humano a la
privacidad, la comunicación y a mantener los lazos afectivos con su familia y amigos, dentro de sus
circunstancias de salud.
De la promoción de una cultura ética: Debe promoverse la participación en la creación de espacios para
la reflexión ética sobre las situaciones cotidianas de la práctica y los problemas que inciden en las
relaciones, en el trabajo de educación, organizaciones empresariales y gremiales relacionadas con la
salud.
De la reserva con los fármacos, productos y técnicas desconocidos: Se debe denunciar y abstenerse
de participar en propaganda, promoción, venta y utilización de productos, cuando se conocen los daños
que producen o se tienen dudas sobre los efectos que puedan causar a los seres humanos y al ambiente.
De la formación de los aprendices: En el desarrollo de la actividad académica respectiva, el personal de
salud contribuirá a la formación integral del estudiante estimulando en él un pensamiento crítico, la
creatividad, el interés por la investigación científica y la educación permanente.
De la responsabilidad de aplicar la ética y la bioética en salud: El personal de salud debe difundir y poner
en práctica los principios, valores, derechos y deberes mencionados en esta ley; compete de modo
especial a quienes conforman los tribunales de ética de cada profesión, los comités bioéticos: clínicos
asistenciales y de investigación, los profesores de ética y bioética de las carreras y ocupaciones en salud,
los comités ad hoc y demás grupos, asesores y decisorios de la ética y bioética en salud velar por la
aplicación y difusión de estas disciplina.
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SISTEMA GENERAL DE RIESGOS LABORALES SGRL
Es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, destinados a prevenir, proteger

y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con
ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan.
Objetivos del Sistema General de riesgos Profesionales:

a) Establecer las actividades de promoción y prevención tendientes a mejorar las condiciones de trabajo y
salud de la población trabajadora protegiéndola contra los riesgos derivados de la organización del trabajo
que puedan afectar la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los físicos, químicos,
biológicos, ergonómicos, Psicosociales, de saneamiento y de seguridad.
b) Fijar las prestaciones de atención de la salud de los trabajadores y las prestaciones económicas por
incapacidad temporal a que haya lugar frente a las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad
profesional.
c) Recoger y pagar a los afiliados las prestaciones económicas por incapacidad permanente, parcial o
invalidez que se deriven de las contingencias de accidentes de trabajo o enfermedad profesional y muerte
de origen profesional.
d) Fortalecer actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes de trabajo y las enfermedades
profesionales y el control de los agentes de riesgos ocupacionales.
RIESGOS LABORALES: Son riesgos profesionales el accidente que se produce como consecuencia
directa del trabajo o labor desempeñada, y la enfermedad que haya sido catalogada como profesional por
el Gobierno Nacional.
Accidente de Trabajo; Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o por ocasión del trabajo y que
produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte. Es
también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o
contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aun fuera del lugar y horas de trabajo.
Igualmente se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los trabajadores o
contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el
empleador.
Es Enfermedad Laboral: La contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo inherentes a la

actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a trabajar. El Gobierno Nacional
previo concepto del consejo nacional de riesgos laborales, determina en forma periódica (cada tres años),
las enfermedades que se consideran laborales.
ARL: Administradora de Riesgos Laborales
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9000: La Organización Internacional de Normalización, popularmente conocida como ISO, es la

organización que se ocupa de establecer las normas de fabricación, de comunicación y de
comercialización, tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo que básicamente se
propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad. En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de
normas inherentes a la calidad y a la administración continua de la calidad, que se aplica en las
organizaciones, cualquiera sea su naturaleza, que están dedicadas a la producción de bienes y de
servicios. En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una empresa deberá
trabajar los estándares correspondientes para aportarle calidad a aquello que producen, indicar los plazos
de distribución y los niveles que debe observar el servicio. A grandes rasgos la norma ISO 9000 se
propone: estandarizar la actividad del personal documentando su tarea; trabajar en orden a satisfacer las
necesidades de los clientes; monitorear y medir los procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer
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en los re procesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos; promover que los productos
mejoren constantemente, entre otros. Cabe destacar que esta norma cobra vigencia en el año 1987 y su
protagonismo alcanza un máximo nivel en la década siguiente. En el nuevo milenio se revisó la propuesta
inicial de la norma dado que no satisfacía del todo a las empresas ocupadas en comercialización de
servicios y se pudo dar forma a una norma adaptable a cualquier tipo de empresa. El trabajo de
certificación corre a cargo de entidades especiales que auditan a la empresa y en función de ello emiten el
certificado. Asimismo, estas organizaciones están controladas por organismos locales que regulan su
desempeño.
DECRETO NÚMERO 1011 DE 2006
Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad SOGC de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud. EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA
En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las contenidas en el numeral 11 del
artículo 189 de la Constitución Política; artículos 173, 180, 185, 186, 227 y 232 de la Ley 100 de 1993 y 42
y 56 de la Ley 715 de 2001. DECRETA:
TÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1o.- CAMPO DE APLICACIÓN. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán a los
Prestadores de Servicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Así mismo, a los prestadores de servicios de salud que operen exclusivamente en cualquiera de los
regímenes de excepción contemplados en el artículo 279 de la Ley 100 de 1993 y la Ley 647 de 2001, se
les aplicarán de manera obligatoria las disposiciones del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud -SOGCS- de que trata este decreto,
excepto a las Instituciones del Sistema de Salud pertenecientes a las Fuerzas
Militares y a la Policía Nacional, las cuales podrán acogerse de manera voluntaria al SOGCS y de manera
obligatoria, cuando quieran ofrecer la prestación de servicios de salud a Empresas Administradoras de
Planes de Beneficios -EAPB-, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -IPS-, o con Entidades
Territoriales.
PARÁGRAFO 1°.- Salvo los servicios definidos por el Ministerio de la Protección Social y para los cuales
se establezcan estándares, no se aplicarán las normas del SOGCS a los Bancos de Sangre, a los Grupos
de Práctica Profesional que no cuenten con infraestructura física para la prestación de servicios de salud, a
los procesos de los laboratorios de genética forense, a los Bancos de Semen de las Unidades de
Biomedicina Reproductiva y a todos los demás Bancos de Componentes Anatómicos, así como a las
demás entidades que producen insumos de salud y productos biológicos, correspondiendo de manera
exclusiva al Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos - INVIMA-, de conformidad con lo
señalado por el artículo 245 de la Ley 100 de 1993, la vigilancia sanitaria y el control de calidad de los
productos y servicios que estas organizaciones prestan.
ARTÍCULO 2o.- DEFINICIONES. Para efectos de la aplicación del presente decreto se establecen:
ATENCIÓN DE SALUD. Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de
los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se
prestan a toda la población.
AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD. Es el
mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la
calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud a los
usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y
satisfacción de dichos usuarios.
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CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA. Son los requisitos básicos de estructura

y de procesos que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud por cada uno de los servicios que
prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la
vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestación del servicio de salud
EMPRESAS ADMINISTRADORAS DE PLANES DE BENEFICIOS. -EAPB- Se consideran como tales, las
Entidades Promotoras de Salud del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado (Administradoras del
Régimen Subsidiado), Entidades Adaptadas y Empresas de Medicina Prepagada.
PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Se consideran como tales, las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud, los Profesionales Independientes de Salud y los Servicios de Transporte Especial de
Pacientes. Para los efectos del presente Decreto se consideran como instituciones prestadoras de servicios
de salud a los grupos de práctica profesional que cuentan con infraestructura física para prestar servicios
de salud.
PROFESIONAL INDEPENDIENTE. Es toda persona natural egresada de un programa de educación
superior de ciencias de la salud de conformidad con la Ley 30 de 1992 o las normas que la modifiquen,
adicionen o sustituyan, con facultades para actuar de manera autónoma en la prestación del servicio de
salud para lo cual podrá contar con personal de apoyo de los niveles de formación técnico y/o auxiliar.
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD -SOGCS-. Es el conjunto de instituciones, normas,
requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar,
mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.
UNIDAD SECTORIAL DE NORMALIZACIÓN EN SALUD. Es una instancia técnica para la investigación,
definición, análisis y concertación de normas técnicas y estándares de calidad de la atención de salud,
autorizada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Los estándares de calidad propuestos por esta Unidad se considerarán recomendaciones técnicas de
voluntaria aplicación por los actores del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, los cuales podrán ser adoptados mediante acto
administrativo por el Ministerio de la Protección Social, en cuyo caso tendrán el grado de obligatoriedad que
éste defina.
TITULO II SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD DEL
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD –SOGCS
ARTÍCULO 3o.- CARACTERÍSTICAS DEL SOGCS. Las acciones que desarrolle el SOGCS se orientarán
a la mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que van más allá de la
verificación de la existencia de estructura o de la documentación de procesos los cuales solo constituyen
prerrequisito para alcanzar los mencionados resultados. Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la
Atención de Salud, el SOGCS deberá cumplir con las siguientes características:
1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se
presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la
organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas
en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso
en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor
utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios son menores
que los beneficios potenciales.
5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una
secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico.
ARTÍCULO 4o.- COMPONENTES DEL SOGCS. Tendrá como componentes los siguientes:
1. El Sistema Único de Habilitación.
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2. La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

3. El Sistema Único de Acreditación.
4. El Sistema de Información para la Calidad.
PARÁGRAFO 1o.- El Ministerio de la Protección Social ajustará periódicamente y de manera progresiva,
los estándares que hacen parte de los diversos componentes del SOGCS, de conformidad con el desarrollo
del país, con los avances del sector y con los resultados de las evaluaciones adelantadas por las Entidades
Departamentales, Distritales de Salud y la Superintendencia Nacional de Salud.
PARÁGRAFO 2o.- Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina Prepagada, los Prestadores de Servicios de Salud y las
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, están obligadas a generar y suministrar los
datos requeridos para el funcionamiento de este Sistema, de conformidad con las directrices que imparta el
Ministerio de la Protección Social.
ARTÍCULO 5o.- ENTIDADES RESPONSABLES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SOGCS.
Las siguientes, son las entidades responsables del funcionamiento del SOGCS:
1. Ministerio de la Protección Social. Desarrollará las normas de calidad, expedirá la reglamentación
necesaria para la aplicación del presente decreto, velará por su permanente actualización y por su
aplicación para el beneficio de los usuarios, prestará asistencia técnica a los integrantes del Sistema con el
propósito de orientarlos en el cumplimiento de sus responsabilidades y emitirá concepto en aspectos
técnicos cuando lo soliciten las Entidades Territoriales y los prestadores de servicios de salud siempre que
el Ministerio lo considere pertinente. También corresponde al Ministerio de la Protección Social velar por el
establecimiento y mantenimiento de la compatibilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud con otros Sistemas de Gestión de Calidad.
2. Superintendencia Nacional de Salud. Ejercerá las funciones de vigilancia, inspección y control dentro
del SOGCS y aplicará las sanciones en el ámbito de su competencia.
3. Entidades Departamentales y Distritales de Salud. En desarrollo de sus propias competencias, les
corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el
presente decreto y en la reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de la Protección Social,
divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal cumplimiento de las normas
relativas a la habilitación de las mismas.
4. Entidades Municipales de Salud. En desarrollo de sus propias competencias, les corresponde brindar
asistencia técnica para implementar la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud
en los Prestadores de Servicios de Salud de su jurisdicción y también realizar la Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud, que prestan
servicios de salud a la población no afiliada.
PARÁGRAFO.- Lo previsto en el presente artículo se cumplirá sin perjuicio de que las entidades deban
cumplir otras normas relacionadas con sistemas de calidad.
TITULO III CAPÍTULO I SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN
ARTÍCULO 6o.- SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN. Es el conjunto de normas, requisitos y
procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las
condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de
capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales
buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios
y son de obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las EAPB.
CAPITULO II HABILITACIÓN DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD
ARTÍCULO 7°.- CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA. Las condiciones de
capacidad tecnológica y científica del Sistema Único de Habilitación para Prestadores de Servicios de
Salud serán los estándares de habilitación establecidos por el Ministerio de la Protección Social.
Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en sus correspondientes jurisdicciones, podrán
someter a consideración del Ministerio de la Protección Social propuestas para la aplicación de condiciones
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de capacidad tecnológica y científica superiores a las que se establezcan para el ámbito nacional. En todo
caso, la aplicación de estas exigencias deberá contar con la aprobación previa de este Ministerio.
PARÁGRAFO.- Los profesionales independientes que prestan servicios de salud, sólo estarán obligados a
cumplir con las normas relativas a la capacidad tecnológica y científica.
ARTÍCULO 8o.- CONDICIONES DE SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA. Es el cumplimiento de
las condiciones que posibilitan la estabilidad financiera de las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud en el mediano plazo, su competitividad dentro del área de influencia, liquidez y cumplimiento de sus
obligaciones en el corto plazo.
PARÁGRAFO.- El Ministerio de la Protección Social establecerá los requisitos y los procedimientos para
que las Entidades Departamentales y Distritales de Salud puedan valorar la suficiencia patrimonial de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 9o.- CONDICIONES DE CAPACIDAD TÉCNICO ADMINISTRATIVA. Son condiciones de
capacidad técnico administrativa para una Institución Prestadora de Servicios de Salud, las siguientes:
1. El cumplimiento de los requisitos legales exigidos por las normas vigentes con respecto a su existencia y
representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica.
2. El cumplimiento de los requisitos administrativos y financieros que permitan demostrar que la Institución
Prestadora de Servicios de Salud, cuenta con un sistema contable para generar estados financieros según
las normas contables vigentes.
ARTÍCULO 10°.- REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Es la base de
datos de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en la cual se efectúa el registro de los
Prestadores de Servicios de Salud que se encuentren habilitados y es consolidada por parte del Ministerio
de la Protección Social. De conformidad con lo señalado por el artículo 56 de la Ley 715 de 2001, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud realizarán el proceso de inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 11°.- FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES
DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud presentarán el formulario de
inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud ante las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud correspondientes para efectos de su inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud. A través de dicho formulario, se declarará el cumplimiento
de las condiciones de habilitación contempladas en el presente decreto. El Ministerio de la Protección
Social establecerá las características del formulario.
ARTÍCULO 12°.- AUTOEVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA
HABILITACIÓN. De manera previa a la presentación del formulario de inscripción de que trata el artículo
11 del presente decreto, los Prestadores de Servicios de Salud deberán realizar una autoevaluación de las
condiciones exigidas para la habilitación, con el fin de verificar su pleno cumplimiento. En caso de
identificar deficiencias en el cumplimiento de tales condiciones, los Prestadores de Servicios de Salud
deberán abstenerse de prestar el servicio hasta tanto realicen los ajustes necesarios para el cumplimiento
de los requisitos. El prestador que declare un servicio, es el responsable del cumplimiento de todos los
estándares aplicables al servicio que inscribe, independientemente de que para su funcionamiento
concurran diferentes organizaciones o personas para aportar en el cumplimiento de los estándares.
Cuando un Prestador de Servicios de Salud se encuentre en imposibilidad de cumplir con las condiciones
para la habilitación, deberá abstenerse de ofrecer o prestar los servicios en los cuales se presente esta
situación.
ARTÍCULO 13°.- INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE
SALUD. Es el procedimiento mediante el cual el Prestador de Servicios de Salud, luego de efectuar la
autoevaluación y habiendo constatado el cumplimiento de las condiciones para la habilitación, radica el
formulario de inscripción de que trata el artículo 11 del presente decreto y los soportes que para el efecto
establezca el Ministerio de la Protección Social, ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud
correspondiente, para efectos de su incorporación en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de
Salud. La Entidad Departamental o Distrital de Salud efectuará el trámite de inscripción de manera
inmediata, previa revisión del diligenciamiento del formulario de inscripción. La revisión detallada de los
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soportes entregados será posterior al registro especial de prestadores de servicios de salud, de

conformidad con lo dispuesto en el artículo 19 del presente decreto. A partir de la radicación de la
inscripción en la Entidad Departamental o Distrital de Salud, el Prestador de Servicios de Salud se
considera habilitado para ofertar y prestar los servicios declarados.
PARÁGRAFO 1.- Cuando un Prestador de Servicios de Salud preste sus servicios a través de dos (2) o
más sedes dentro de la misma jurisdicción Departamental o Distrital, deberá diligenciar un sólo formulario
de inscripción. Cuando un Prestador de Servicios de Salud preste sus servicios a través de dos o más
sedes dentro de dos (2) o más Departamentos o Distritos, deberá presentar el formulario de inscripción en
cada una de las jurisdicciones Departamentales o Distritales de Salud en las cuales presta los servicios,
declarando en cada una, una sede como principal.
PARÁGRAFO 2.- El Prestador de Servicios de Salud deberá declarar en el formulario de inscripción en el
Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, los servicios que se prestan en forma permanente.
La inobservancia de esta disposición se considera equivalente a la prestación de servicios no declarados
en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y dará lugar a la aplicación de las sanciones
establecidas en los artículos 577 de la Ley 09 de 1979, 49 de la Ley 10 de 1990 y 5 del Decreto 1259 de
1994 y las normas que las modifiquen o sustituyan
Para el caso de los servicios prestados en forma esporádica, el Prestador de Servicios de Salud deberá
informar de esta situación a la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente, la cual realizará
visitas en fecha y lugar acordados con el prestador, con el fin de verificar el cumplimiento de las
condiciones establecidas para dichos servicios, ordenando su suspensión si los mismos no cumplen con
los estándares establecidos, de conformidad con lo previsto en el artículo 576 del Ley 09 de 1979 y las
normas que las modifiquen o sustituyan.
ARTÍCULO 14°.- TÉRMINO DE VIGENCIA DE LA INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE
PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. La inscripción de cada Prestador en el Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud, tendrá un término de vigencia de cuatro (4) años, contados a partir de
la fecha de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente. Los
prestadores de servicios de salud una vez se cumpla la vigencia de su habilitación podrán renovarla, de
acuerdo con los lineamientos que defina el Ministerio de Protección Social.
ARTÍCULO 15°.- OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD RESPECTO DE
LA INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los
Prestadores de Servicios de Salud son responsables por la veracidad de la información contenida en el
formulario de inscripción y estarán obligados a mantener las condiciones de habilitación declaradas durante
el término de su vigencia, a permitir el ingreso de la autoridad competente para llevar a cabo la respectiva
verificación, a facilitar la verificación, a renovar la Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud cuando éste pierda su vigencia o cuando haya cambios en lo declarado, conforme a lo
dispuesto en el artículo 14 del presente decreto y a presentar las novedades correspondientes, en los
casos previstos en el artículo siguiente.
ARTÍCULO 16°.- REPORTE DE NOVEDADES. Con el propósito de mantener actualizado el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud, el Ministerio de la Protección Social establecerá el
"Formulario de Reporte de Novedades", a través del cual se efectuará la actualización de dicho registro por
parte de la Entidad Departamental o Distrital de Salud en su respectiva jurisdicción.
PARÁGRAFO.- Dentro de los primeros cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento de cada trimestre,
las Entidades Departamentales y Distritales de Salud remitirán al Ministerio de la Protección Social, la
información correspondiente a las novedades presentadas en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud durante cada trimestre. La información remitida debe incluir las sanciones impuestas de
conformidad con las normas legales vigentes, así como los procesos de investigación en curso y las
medidas de seguridad impuestas y levantadas.
Es responsabilidad de las Entidades Departamentales de Salud remitir trimestralmente a los municipios de
su jurisdicción, la información relacionada con el estado de habilitación de los Prestadores de Servicios de
Salud, de sus correspondientes áreas de influencia. Las Direcciones Municipales de Salud deben realizar
de manera permanente una búsqueda activa de los Prestadores de Servicios de Salud que operan en sus
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respectivas jurisdicciones, con el propósito de informar a las Entidades Departamentales y ellas verificarán
que la información contenida en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud responda a la
realidad de su inscripción, garantizando así el cumplimiento permanente de las condiciones de habilitación.
ARTÍCULO 17°.- ADMINISTRACIÓN DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS
DE SALUD. De conformidad con las disposiciones consagradas en el presente decreto y de acuerdo con
las directrices que imparta el Ministerio de la Protección Social, las Entidades Departamentales y Distritales
de Salud, en sus respectivas jurisdicciones, serán responsables de la administración de la base de datos
que contenga el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 18°.- CONSOLIDACIÓN DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS
DE SALUD. Corresponde al Ministerio de la Protección Social conformar y mantener actualizada para el
ámbito nacional, la base de datos del Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, consolidada
a partir de los reportes que envíen las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de conformidad
con lo establecido en el presente Decreto.
ARTÍCULO 19°.- VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA
HABILITACIÓN. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud serán las responsables de verificar
el cumplimiento de las condiciones exigibles a los Prestadores de Servicios de Salud en lo relativo a las
condiciones de capacidad técnico administrativa y de suficiencia patrimonial y financiera, las cuales se
evaluarán mediante el análisis de los soportes aportados por la Institución Prestadora de Servicios de
Salud, de conformidad con los artículos 8o y 9o del presente decreto. En relación con las condiciones de
capacidad tecnológica y científica, la verificación del cumplimiento de los estándares de habilitación
establecidos por el Ministerio de la Protección Social, se realizará conforme al plan de visitas que para el
efecto establezcan las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 21 del presente decreto.
ARTÍCULO 20°.- EQUIPOS DE VERIFICACIÓN. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud
deben contar con un equipo humano de carácter interdisciplinario, responsable de la administración del
Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y de la verificación del cumplimiento de las
condiciones para la habilitación, así como de las demás actividades relacionadas con este proceso, de
conformidad con los lineamientos, perfiles y experiencia contenidos en el Manual o instrumento de
Procedimientos para Habilitación definido por el Ministerio de la Protección Social. Todos los verificadores
deberán recibir previamente la capacitación y el entrenamiento técnico necesarios por parte del Ministerio
de la Protección Social o de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud en convenio con alguna
entidad educativa la cual será la responsable de garantizar la calidad de dicho entrenamiento.
ARTÍCULO 21°.- PLAN DE VISITAS. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben elaborar
y ejecutar un plan de visitas para verificar que todos los Prestadores de Servicios de Salud de su
jurisdicción, cumplan con las condiciones tecnológicas y científicas, técnico administrativas y suficiencia
patrimonial y financiera de habilitación, que les son exigibles. De tales visitas, se levantarán las actas
respectivas y los demás soportes documentales adoptados para este proceso.
PARÁGRAFO.- Las visitas de verificación podrán ser realizadas mediante contratación externa,
acompañadas por un funcionario capacitado de la Entidad Departamental o Distrital de Salud, previo
cumplimiento de las condiciones establecidas en el artículo 20 del presente Decreto y las metas periódicas
de visitas que determine el Ministerio de la Protección Social.
Las Entidades Territoriales deberán realizar al menos una visita de verificación de cumplimiento de los
requisitos de habilitación a cada prestador, durante los cuatro (4) años de vigencia del registro de
habilitación.
ARTÍCULO 22°.- PLANES DE CUMPLIMIENTO. Los Prestadores de Servicios de Salud deben cumplir con
los estándares de habilitación y no se aceptara la suscripción de planes de cumplimiento para dichos
efectos.
ARTÍCULO 23°.- CERTIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA
HABILITACIÓN. La Entidad Departamental o Distrital de Salud, una vez efectuada la verificación del
cumplimiento de todas las condiciones de habilitación aplicables al Prestador de Servicios de Salud,
enviará en un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de la visita, la "Certificación de
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Cumplimiento de las Condiciones para la Habilitación", en la que informa a dicho Prestador de Servicios de
Salud que existe verificación de conformidad de las condiciones.
PARÁGRAFO: Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud no podrán negar la certificación por
el incumplimiento de normas distintas a las que se exigen para la habilitación.
ARTÍCULO 24°.- REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Entidad Departamental o Distrital de Salud
podrá revocar la habilitación obtenida, mediante la inscripción en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud, cuando se incumpla cualquiera de las condiciones o requisitos previstos para su
otorgamiento, respetando el debido proceso.
ARTÍCULO 25°.- INFORMACIÓN A LOS USUARIOS. Los prestadores de servicios de salud fijarán en
lugares visibles al público, el distintivo que defina el Ministerio de la Protección Social, mediante el cual se
identifique que los servicios que ofrece se encuentren habilitados. Igualmente mantendrán en lugar visible
al público el certificado de habilitación una vez haya sido expedido.
ARTÍCULO 26°.- RESPONSABILIDADES PARA CONTRATAR. Para efectos de contratar la prestación de
servicios de salud el contratante verificará que el prestador esté inscrito en el registro especial de
prestadores de servicios de salud. Para tal efecto la Entidad Departamental y Distrital establecerá los
mecanismos para suministrar esta información.
Si durante la ejecución del contrato se detecta el incumplimiento de las condiciones de habilitación, el
Contratante deberá informar a la Dirección Departamental o Distrital de Salud quien contará con un plazo
de sesenta (60) días calendario para adoptar las medidas correspondientes. En el evento en que no se
pueda mantener la habilitación la Entidad Departamental o Distrital de Salud lo informará al contratante,
quien deberá abstenerse de prestar los servicios de salud con entidades no habilitadas.
CAPITULO III HABILITACIÓN DE LAS EMPRESAS ADMINISTRADORAS DE PLANES DE BENEFICIOS
-EAPBARTÍCULO
ARTÍCULO 27°.- CONDICIONES BÁSICAS PARA LA HABILITACIÓN DE LAS EAPB.
Las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de
capacidad técnico administrativa de obligatorio cumplimiento para la entrada y permanencia de las EAPB,
serán los estándares que para el efecto establezca el Ministerio de la Protección Social.
ARTÍCULO 28°.- HABILITACIÓN DE LAS EAPB. Para aquellas entidades que a la entrada en vigencia
este Decreto no cuenten con la reglamentación específica en materia de habilitación, se dará aplicación al
procedimiento de autorización de funcionamiento establecido en las disposiciones vigentes sobre la
materia, el cual se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades.
ARTÍCULO 29°.- ENTIDAD COMPETENTE. La Superintendencia Nacional de Salud será la entidad
competente para habilitar a las EAPB.
PARÁGRAFO.- El Ministerio de la Protección Social establecerá el procedimiento que la Superintendencia
Nacional de Salud deberá aplicar para la verificación, registro y control permanente de las condiciones de
habilitación de las EAPB, tanto para aquellas que actualmente se encuentran en operación, como para las
nuevas entidades. La Superintendencia Nacional de Salud informará al Ministerio de la Protección Social el
resultado de las visitas y deberá consolidar la información de habilitación de estas entidades.
Las EAPB que a la entrada en vigencia el presente Decreto no cuenten con reglamentación específica,
deberán demostrar ante la entidad de control el cumplimiento de las condiciones de operación que se
establezcan dentro de los seis (6) meses siguientes a su definición.
ARTÍCULO 30°.- VIGENCIA DE LA HABILITACIÓN DE LAS EAPB. La habilitación se otorgará a las
EAPB por un término indefinido. Las EAPB deberán mantener y actualizar permanentemente los requisitos
exigidos por el Gobierno Nacional. La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones
de vigilancia, inspección y control verificará el mantenimiento de las condiciones de habilitación por parte
de estas entidades.
ARTÍCULO 31°.- REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN DE LAS EAPB. La Superintendencia Nacional
de Salud podrá revocar la habilitación a una EAPB cuando incumpla cualquiera de las condiciones o
requisitos previstos para su otorgamiento. El incumplimiento de las condiciones de habilitación por parte de
las EAPB dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la ley, previo agotamiento del debido
proceso.
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TÍTULO IV AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

ARTÍCULO 32°.- AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE
SALUD. Los programas de auditoría deberán ser concordantes con la intencionalidad de los estándares de
acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación. Los
procesos de auditoría serán obligatorios para las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y las EAPB. La auditoría para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atención de Salud implica:
1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como
prioritarios.
2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente
definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas
con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora
realizadas.
PARÁGRAFO.- Para todos los efectos de este Decreto debe entenderse que la Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud incluye el concepto de Auditoria Médica a que se
refiere el artículo 227 de la Ley 100 de 1993 y las normas que lo modifiquen o sustituyan.
ARTÍCULO 33°.- NIVELES DE OPERACIÓN DE LA AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD. En cada una de las entidades obligadas a desarrollar
procesos de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se
aplique operará en los siguientes niveles:
1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los
cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la
normatividad vigente y por la organización.
2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una
instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura
del autocontrol. Este nivel puede estar ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado
de desarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de las acciones que debe realizar la
auditoría interna.
3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución
evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol,
implementando el modelo de auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como
compradores de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría
externa.
ARTÍCULO 34°.- TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:
1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los
procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma
previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.
2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que
deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos
definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.
3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que
deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la
ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de
intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su
recurrencia.
ARTÍCULO 35°.- ÉNFASIS DE LA AUDITORÍA SEGÚN TIPOS DE ENTIDAD. El Modelo de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud será implantado de conformidad con los ámbitos de
acción de las diversas entidades y con énfasis en los aspectos que según el tipo de entidad se precisan a
continuación:
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1. EAPB. Estas entidades deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los
parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán
acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática
de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento
de sus funciones de garantizar el acceso, seguridad, oportunidad, pertinencia y continuidad de la atención y
la satisfacción de los usuarios.
2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios,
indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de
atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales
consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los
resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e
institucionales.
3. Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Estas entidades deberán asesorar a
las EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en la implementación de los programas
de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de fomentar el
mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren
como compradores de servicios para la población pobre en lo no cubierto con subsidios a la demanda, las
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud deberán adoptar un Programa de Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
PARÁGRAFO.- Este modelo se aplicará con base en las pautas indicativas expedidas por el Ministerio de
la Protección Social.
ARTÍCULO 36°.- PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS EAPB. Las EAPB establecerán un Programa de
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud que comprenda como mínimo, los
siguientes procesos:
1. Autoevaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad evaluará
sistemáticamente la suficiencia de su red, el desempeño del sistema de referencia y contra referencia,
garantizará que todos los prestadores de su red de servicios estén habilitados y que la atención brindada
se dé con las características establecidas en el artículo 3o de este decreto.
2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto
al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la calidad de sus servicios.
ARTÍCULO 37°.- PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE
SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo, los siguientes
procesos:
1. Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar
sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las
características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.
2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto
al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
ARTÍCULO 38°.- PROCESOS DE AUDITORÍA EXTERNA DE LAS EAPB SOBRE LOS PRESTADORES
DE SERVICIOS DE SALUD. Las EAPB incorporarán en sus Programas de Auditoría para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atención de Salud, procesos de auditoría externa que les permitan evaluar
sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios por parte de los Prestadores de Servicios de
Salud. Esta evaluación debe centrarse en aquellos procesos definidos como prioritarios y en los criterios y
métodos de evaluación previamente acordados entre la entidad y el prestador y deben contemplar las
características establecidas en el artículo 3o de este decreto.
ARTÍCULO 39°.- PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES,
DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD. Las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud en su condición de compradores de servicios de salud para la población pobre en lo no cubierto con
subsidios a la demanda, establecerán un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de las
Atención de Salud sobre los mismos procesos contemplados para las EAPB. Para los procesos de
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auditoría externa sobre los Prestadores de Servicios de Salud se les aplicarán las disposiciones
contempladas para las EAPB. De igual manera, les corresponde asesorar a las EAPB y a los Prestadores
de Servicios de Salud, sobre los procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención
en Salud.
ARTÍCULO 40°.- RESPONSABILIDAD EN EL EJERCICIO DE LA AUDITORÍA. La Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud debe ejercerse tomando como primera consideración
la salud y la integridad del usuario y en ningún momento, el auditor puede poner en riesgo con su decisión
la vida o integridad del paciente.
TÍTULO V SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN
ARTÍCULO 41°.- SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN. Es el conjunto de entidades, estándares,
actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y evaluación externa, destinados
a demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, las EAPB y las Direcciones Departamentales, Distritales y
Municipales que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.
PARÁGRAFO.- Todo Prestador de Servicios y EAPB deberá contar con la Certificación de Cumplimiento
de las Condiciones para la Habilitación como condición para acceder a la acreditación.
ARTÍCULO 42°.- PRINCIPIOS DEL SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN. El Sistema
Único de Acreditación se orientará por los siguientes principios:
1. Confidencialidad. La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de acreditación, así
como, los datos relacionados con las instituciones a las cuales les haya sido negada la acreditación, son
estrictamente confidenciales, salvo la información que solicite el Ministerio de la Protección Social
relacionada con el número de entidades que no fueron acreditadas. No obstante, la condición de Institución
acreditada podrá hacerse pública, previa autorización de esta.
2. Eficiencia. Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema Único de Acreditación
procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles con miras a la
obtención de los mejores resultados posibles.
3. Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estándares del Sistema
Único de Acreditación será creciente en el tiempo, con el propósito de propender por el mejoramiento
continuo de la calidad de los servicios de salud.
ARTÍCULO 43°.- ENTIDAD ACREDITADORA. El Sistema Único de Acreditación estará liderado por una
única entidad acreditadora, seleccionada por el Ministerio de la Protección Social de conformidad con lo
estipulado en las normas que rigen la contratación pública, quien será la responsable de conferir o negar la
acreditación. PARÁGRAFO.- El Sistema Único de Acreditación se aplicará con base en los lineamientos
que expida el Ministerio de Protección Social.
ARTÍCULO 44°.- MANUAL DE ESTÁNDARES DEL SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN. La Entidad
Acreditadora aplicará los Manuales de Estándares del Sistema Único de Acreditación que para el efecto
proponga la Unidad Sectorial de Normalización y adopte el Ministerio de la Protección Social, los cuales
deberán revisarse y ajustarse, en caso de ser necesario, por lo menos cada tres (3) años.
TITULO VI SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
ARTÍCULO 45°.- SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD. El Ministerio de la Protección Social
diseñará e implementará un "Sistema de Información para la Calidad" con el objeto de estimular la
competencia por calidad entre los agentes del sector que al mismo tiempo, permita orientar a los usuarios
en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en los
niveles de calidad de los Prestadores de Servicios de Salud y de las EAPB, de manera que puedan tomar
decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General
de Seguridad Social en Salud. El Ministerio de la Protección Social incluirá en su página web los datos del
Sistema de Información para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre esta
materia.
ARTÍCULO 46°.- OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD.
Son objetivos del Sistema de Información para la Calidad, los siguientes:
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1. Monitorear. Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores, las entidades
directivas y de inspección, vigilancia y control del Sistema realicen el monitoreo y ajuste del SOGCS.
2. Orientar. Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para la selección de la EAPB
y/o la Institución Prestadora de Servicios, por parte de los usuarios y demás agentes, con base en
información sobre su calidad.
3. Referenciar. Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los servicios entre las EAPB y
las Instituciones Prestadoras de Servicios.
4. Estimular. Propende por apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en hechos y datos.
ARTÍCULO 47°.- PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD.-
Son principios del Sistema de Información para la Calidad, los siguientes:
1. Gradualidad. La información que debe entregarse será desarrollada e implementada de manera
progresiva en lo relacionado con el tipo de información que se recolectará y se ofrecerá a los usuarios.
2. Sencillez. La información se presentará de manera que su capacidad sea comprendida y asimilada por
la población.
3. Focalización. La información estará concentrada en transmitir los conceptos fundamentales
relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios para la selección de EAPB y de
Institución Prestadora de Servicios de Salud de la red con base en criterios de calidad.
4. Validez y confiabilidad. La información será válida en la medida en que efectivamente presente
aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto mide calidad en todas las instancias en las cuales
sea aplicada.
5. Participación. En el desarrollo e implementación de la información participarán de manera activa las
entidades integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
6. Eficiencia. Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la evaluación y mejoramiento de
la calidad de la atención en salud y debe utilizarse la información que sea recopilada.
ARTÍCULO 48°.- DATOS PARA EL SOGCS. Las EAPB, las Direcciones Departamentales y Distritales de
Salud y los Prestadores de Servicios de Salud, están obligados a generar y suministrar los datos requeridos
para el funcionamiento del SOGCS, de conformidad con las directrices que imparta el Ministerio de la
Protección Social.
PARÁGRAFO.- El Ministerio de la Protección Social establecerá los indicadores de calidad del SOGCS
que serán de obligatorio reporte por parte de las instituciones obligadas al cumplimiento del presente
decreto.
TÍTULO VIl INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL
ARTÍCULO 49°.- INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL DEL SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN. La
inspección, vigilancia y control del Sistema Único de Habilitación, será responsabilidad de las Direcciones
Departamentales y Distritales de Salud, la cual se ejercerá mediante la realización de las visitas de
verificación de que trata el artículo 21 del presente decreto, correspondiendo a la Superintendencia
Nacional de Salud, vigilar que las Entidades Territoriales de Salud ejerzan dichas funciones.
ARTÍCULO 50°.- AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN
SALUD. Es responsabilidad de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, sin
perjuicio de las competencias que le corresponden a la Superintendencia Nacional de Salud, adelantar las
acciones de vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud, en el ámbito de sus respectivas jurisdicciones. Estas acciones podrán realizarse
simultáneamente con las visitas de habilitación. Por su parte, la Superintendencia Nacional de Salud
ejercerá la vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de auditoría para el
mejoramiento de la calidad por parte de las EAPB y de las Entidades Departamentales, Distritales y
Municipales de Salud. Para tales efectos, tanto la Superintendencia Nacional de Salud como las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud podrán realizar visitas de inspección y solicitar la documentación e
informes que estimen pertinentes. En caso de incumplimiento, las entidades competentes adelantarán las
acciones correspondientes y aplicarán las sanciones pertinentes, contempladas en la ley, previo
cumplimiento del debido proceso.
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ARTÍCULO 51°.- INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL DEL SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN.

Para efectos de ejercer las funciones de inspección, vigilancia y control del Sistema Único de Acreditación,
la Superintendencia Nacional de Salud diseñará y aplicará los procedimientos de evaluación y supervisión
técnica, necesarios para realizar el seguimiento del proceso de acreditación y velar por su transparencia.
ARTÍCULO 52°.- SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD. Las acciones de inspección,
vigilancia y control del contenido, calidad y reporte de la información que conforma el Sistema de
Información para la Calidad, estará a cargo de las Direcciones Departamentales y Distritales y de la
Superintendencia Nacional de Salud en lo de sus competencias.
TITULO VIII MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SANCIONES
ARTÍCULO 53°.- APLICACIÓN DE LAS MEDIDAS SANITARIAS DE SEGURIDAD. El incumplimiento de
lo establecido en el presente decreto, podrá generar la aplicación de las medidas sanitarias de seguridad
previstas en las normas legales, por parte de las Entidades Territoriales de Salud en el marco de sus
competencias, con base en el tipo de servicio, el hecho que origina el incumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente decreto y su incidencia sobre la salud individual y colectiva de las personas.
ARTÍCULO 54°.- SANCIONES. Sin perjuicio de la competencia atribuida a otras autoridades, corresponde
a las Entidades Territoriales de Salud, adelantar los procedimientos y aplicar las sanciones a que haya
lugar de acuerdo con lo previsto en el artículo 577 y siguientes de la Ley 09 de 1979 y las normas que las
modifiquen o sustituyan.
TÍTULO IX DISPOSICIONES FINALES
ARTÍCULO 55°.- TRANSICIÓN. Todos los Prestadores de Servicios de Salud que al momento de entrar en
vigencia el presente decreto estén prestando servicios de salud, tendrán el plazo que defina el Ministerio de
la Protección Social para presentar el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud ante la autoridad competente, fecha a partir de la cual caducarán los registros
anteriores. Si vencido el término señalado, no se ha efectuado la inscripción el prestador no podrá
continuar la operación.
ARTÍCULO 56°.- ACTUALIZACIÓN DE LOS ESTÁNDARES DEL SOGCS. El Ministerio de la Protección
Social podrá ajustar periódicamente y de manera progresiva los estándares que hacen parte de los
diversos componentes del SOGCS de acuerdo con los estudios y recomendaciones de la Unidad Sectorial
de Normalización en Salud.
ARTÍCULO 57°.- VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente decreto rige a partir de la fecha de su
publicación y deroga las disposiciones que le sean contrarias, en especial los Decretos 11 de 1997 y el
Decreto 2309 de 2002. PUBLIQUESE Y CUMPLASE Dado en Bogotá, D. C. a los 3 ABR 2006
ALVARO URIBE PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DIEGO PALACIO BETANCOURT Ministro de la Protección social
ESTRATEGIAS DE PARTICIPACION SOCIAL DENTRO DEL SGSSS
DECRETO 1757 AGOSTO 03 DE 1994

Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de
servicios de salud. DECRETA:
CAPITULO I FORMAS DE PARTICIPACION EN SALUD
ARTICULO 1o Participación en salud. Las personas naturales y jurídicas participarán a nivel ciudadano,
comunitario, social e institucional, con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud, gestionar planes y
programas, planificar, evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud.
ARTICULO 2o Formas de participación en salud. Para efectos del presente decreto, se definen las
siguientes formas de Participación en Salud:
1. La Participación social, es el proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud
respondiendo a intereses individuales y colectivos para la gestión y dirección de sus procesos, basada en
los principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar humano
y desarrollo social.
La participación social comprende la participación ciudadana y comunitaria, así:
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a. La participación ciudadana, es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para propender por la
conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y
veeduría en los servicios de salud.
b. La participación comunitaria es el derecho que tienen las organizaciones comunitarias para participar en
las decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría en salud.
2. La participación en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud, es la interacción
de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión, evaluación y mejoramiento en la
prestación del servicio público de salud.
CAPITULO II PARTICIPACION CIUDADANA
ARTICULO 3o Servicio de atención a los usuarios. Las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de
atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
ARTICULO 4o Servicio de atención a la comunidad. Los niveles de Dirección Municipal, Distrital y
Departamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud organizarán un Servicio de Atención a la
Comunidad, a través de las dependencias de participación social, para canalizar y resolver las peticiones e
inquietudes en salud de los ciudadanos. Para el adecuado servicio de atención a la comunidad en salud, se
deberá a través suyo:
1. Velar porque las Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud, sean públicas, privadas o mixtas,
establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y canalicen adecuadamente sus peticiones.
2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en salud, ante la
institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad territorial, sin perjuicio de los demás
controles establecidos legalmente.
3. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos
en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las Empresas Promotoras de Salud.
4. Exigir que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestatarias de salud, entreguen
información sistematizada periódicamente a las oficinas de atención a la comunidad o a quienes hagan sus
veces, de los niveles Departamentales, Distritales y Municipales.
5. Garantizar que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de los servicios de
salud, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la calidad de los servicios.
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las instituciones y/o
dependencias responsables de absolver dichas demandas y la solución que se le dió al caso, con el fin de
retroalimentar el Servicio de Atención a la Comunidad.
PARAGRAFO.- El Servicio de Atención a la Comunidad dispondrá los recursos humanos, técnicos y
financieros necesarios para el cumplimiento de sus funciones dentro del primer año de la fecha de
publicación del presente decreto.
ARTICULO 5o Sistema de atención e información a usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Servicios
Salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:
1. Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará
con una línea telefónica abierta con atención permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán, según
los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para que atienda sistematice y canalice
tales requerimientos.
2. Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio, basado en el
usuario.
PARAGRAFO 1o El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá estar
centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán
los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso.
PARAGRAFO 2o Cuando las condiciones locales impidan disponer del servicio telefónico como un medio
idóneo para el sistema de información de que trata el presente artículo, se deberá establecer un sistema de
información permanente, consultando los medios más idóneos de los cuales se disponga en la localidad o
la región.
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ARTICULO 6o Atención de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de salud
garantizarán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados,
pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado y designarán los recursos necesarios para tal efecto.
PARAGRAFO.- Las instituciones de que trata el presente artículo, contarán con un año a partir de la fecha
de publicación del presente decreto para organizar y poner en funcionamiento el Servicio de Atención al
Usuario.
CAPITULO III PARTICIPACION COMUNITARIA
ARTICULO 7o Comités de participación comunitaria. En todos los municipios se conformarán los Comités
de Participación Comunitaria en Salud establecidos por las disposiciones legales como un espacio de
concertación entre los diferentes actores sociales y el Estado, para cuyos efectos estarán integrados así:
1. El alcalde municipal, distrital o metropolitano o su respectivo delegado, quien lo presidirá. En los
resguardos indígenas el comité será presidido por la máxima autoridad indígena respectiva.
2. El Jefe de la Dirección de Salud Municipal.
3. El Director de la entidad prestataria de servicios de salud del Estado más representativa del lugar, quien
presidirá el Comité en ausencia de la autoridad administrativa de que trata el numeral 1o de este artículo.
La asistencia del director es indelegable.
4. Un representante por cada una de de las formas organizativas sociales y comunitarias y aquellas
promovidas alrededor de programas de salud, en el área del Municipio, tales como:
a. Las formas organizativas promovidas alrededor de los programas de salud como las UROS, UAIRAS,
COE, COVE, MADRES COMUNITARIAS, GESTORES DE SALUD, EMPRESAS SOLIDARIAS DE SALUD
b. Las Juntas administradoras locales,
c. Las organizaciones de la comunidad de carácter veredal, barrial, municipal.
d. Las asociaciones de usuarios y/o gremios de la producción, la comercialización o los servicios,
legalmente reconocidos.
e. El sector educativo y f. La Iglesia
PARAGRAFO 1o Los representantes ante los Comités de Participación Comunitaria serán elegidos para
períodos de tres (3) años; podrán ser reelegidos máximo por otro período y deberán estar acreditados por
la organización que representen.
PARAGRAFO 2o Los Comités de Participación Comunitaria en Salud podrán obtener personería jurídica si
lo consideran pertinente para el desarrollo de sus funciones, sin detrimento de los mecanismos
democráticos de participación y representatividad.
PARAGRAFO 3o En las grandes ciudades, los Comités de Participación Comunitaria, tendrán como
referente espacial la comuna, la localidad o el silos respectivo, si ellos se hubieren establecido.
PARAGRAFO 4o Los Comités de Participación Comunitaria que se encuentren activos a la fecha de
expedición del presente Decreto, circunscritos al área de influencia de centros y puestos de salud del
municipio, enviarán su representante - debidamente acreditado- ante el Comité de Participación
Comunitaria del Municipio.
ARTICULO 8o Funciones de los Comités de Participación Comunitaria en Salud. Son funciones de los
Comités de Participación Comunitaria en Salud, las siguientes:
1. Intervenir en las actividades de planeación, asignación de recursos y vigilancia y control del gasto en
todo lo atinente al sistema general de seguridad social en salud en su jurisdicción respectiva.
2. Participar en el proceso de diagnóstico, programación control y evaluación de los Servicios de Salud.
3. Presentar planes, programas y prioridades en salud a la Junta Directiva del organismo o entidad de
salud, o a quien haga sus veces.
4. Gestionar la inclusión de planes, programas y proyectos en el Plan de Desarrollo de la respectiva entidad
territorial y participar en la priorización, toma de decisiones y distribución de recursos.
5. Presentar proyectos en salud ante la respectiva entidad territorial, para que bajo las formalidades,
requisitos y procedimientos establecidos en las disposiciones legales, sean cofinanciados por el Fondo de
Inversión Social -FIS- u otros fondos de cofinaciación a nivel nacional.
6. Proponer y participar prioritariamente en los programas de atención preventiva, familiar, extrahospitalaria
y de control del medio ambiente.
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7. Concertar y coordinar con las dependencias del sistema general de seguridad social en salud y con las
instituciones públicas y privadas de otros sectores, todas las actividades de atención a las personas y al
ambiente que se vayan a realizar en el área de influencia del comité con los diferentes organismos o
entidades de salud, teniendo en cuenta la integración funcional.
8. Proponer a quien corresponda la realización de programas de capacitación e investigación según las
necesidades determinadas en el Plan Local de Salud.
9. Elegir por y entre sus integrantes, un representante ante la Junta Directiva de la Empresa Social del
Estado de la respectiva entidad territorial, conforme las disposiciones legales sobre la materia.
10. Consultar e informar periódicamente a la comunidad de su área de influencia sobre las actividades y
discusiones del comité y las decisiones de las juntas directivas de los respectivos organismos o entidades
de salud.
11. Impulsar el proceso de descentralización y la autonomía local y departamental y en especial a través de
su participación en las Juntas Directivas de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud o de
Dirección cuando existan.
12. Elegir un representante ante el consejo territorial de planeación, en la Asamblea General de
representantes de los Comités de Participación Comunitaria o "COPACOS" de la respectiva entidad
territorial.
13. Verificar que los recursos provenientes de las diferentes fuentes de financiamiento se administren
adecuadamente y se utilicen en función de las prioridades establecidas en el Plan de salud de la
comunidad del área de influencia del respectivo organismo o entidad.
14. Velar porque los recursos de fomento de la salud y prevención de la enfermedad, destinados a la
gestión social de la salud, se incluyan en los planes de salud de la entidad territorial y se ejecuten
debidamente, conforme a las disposiciones legales sobre la materia.
15. Solicitar al alcalde y/o concejo municipal la convocatoria de consultas populares para asuntos de interés
en salud, que sean de importancia general o que comprometan la reorganización del servicio y la
capacidad de inversión del municipio y\o el departamento, conforme a las disposiciones de la ley estatutaria
que define éste mecanismo.
16. Adoptar su propio reglamento y definir la periodicidad y coordinación de las reuniones, los responsables
de las actas y demás aspectos inherentes a su organización y funcionamiento.
17. Evaluar anualmente su propio funcionamiento y aplicar los correctivos necesarios cuando fuere
necesario.
PARAGRAFO 1o Las funciones de que trata el presente artículo se ejercerán sin perjuicio de la
responsabilidad científica, técnica y administrativa de los funcionarios correspondientes.
PARAGRAFO 2o Los servidores públicos o los trabajadores que laboren el el sistema general de seguridad
social en salud en el ámbito de la respectiva jurisdicción territorial, bien sean de empresas públicas, mixtas
o privadas podrán asistir y ser convocados a las sesiones de los Comités de Participaciòn Comunitaria
a fin de que aclaren o expliquen aspectos que el Comité considere indispensables.
Los servidores públicos o trabajadores citados podrán delegar a otro que estimen tenga mayor
conocimiento del tema y/o capacidad de decisión sobre el asunto requerido.
PARAGRAFO 3o Cuando la composición de los Comités sea muy numerosa o cuando sus funciones lo
requieran, podrán organizar comisiones o grupos de trabajo de acuerdo con las áreas prioritarias
identificadas.
PARAGRAFO 4o Los Comités de Participación Comunitaria o "COPACOS" tendrán
Asambleas Territoriales, municipales, departamentales y nacionales, para la planeación, concertación,
evaluación y elección democrática de sus representantes ante los organismos donde deban estar
representados conforme a las disposiciones legales pertinentes.
CAPITULO IV PARTICIPACION EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD
ARTICULO 9o Garantías a la participación. Las instituciones del Sistema General de Seguridad Social en
Salud, garantizarán la participación ciudadana, comunitaria y social en todos los ámbitos que corresponda,
conforme a las disposiciones legales aplicables.
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ARTICULO 10o Alianzas o asociaciones de usuarios. La Alianza o Asociación de Usuarios es una

agrupación de afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en
Salud, que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que
velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.
Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud podrán participar en las
instituciones del Sistema formando Asociaciones o alianzas de Usuarios que los representarán ante las
instituciones prestadoras de servicios de salud y ante las Empresas Promotoras de Salud, del orden
público, mixto y privado.
PARAGRAFO 1o Las instituciones prestadoras de servicios de salud, sean públicas, privadas o mixtas,
deberán convocar a sus afiliados del régimen contributivo y subsidiado, para la constitución de Alianzas o
Asociaciones de Usuarios. Para tal efecto las Instituciones Prestatarias de servicios de Salud dispondrán
de un término de seis (6) meses a partir de la vigencia del presente Decreto.
PARAGRAFO 2o Las Empresas Sociales del Estado, convocarán dentro del mismo plazo de seis (6)
meses a los usuarios que hayan hecho uso del servicio durante el último año, para la constitución de la
Asociación de Usuarios.
ARTICULO 11o Constitución de las asociaciones y alianzas de usuarios. Las Asociaciones de Usuarios se
constituirán con un número plural de usuarios, de los convocados a la Asamblea de Constitución por la
respectiva institución y podrán obtener su reconocimiento como tales por la autoridad competente, de
acuerdo con las normas legales vigentes. La Alianzas garantizarán el ingreso permanente de los diferentes
usuarios.
ARTICULO 12o Representantes de las alianzas de usuarios o asociaciones de usuarios. Las alianzas o
asociaciones de usuarios elegirán sus representantes en asamblea general, y entre los elegidos de éstas si
hubieren varias asociaciones o alianzas de usuarios, para períodos de dos (2) años. Para el efecto, sus
instancias de participación podrán ser:
1. Un (1) representante ante la Junta Directiva de la respectiva Empresa Promotora de Salud pública y
mixta.
2. Un (1) representante ante la Junta Directiva de la Institución Prestataria de Servicios de Salud de
carácter hospitalario, pública y mixta.
3. Un (1) representante ante el Comité de Participación Comunitaria respectivo.
4. Un (1) representante ante el Consejo Territorial de Seguridad Social, elegido conforme a las normas que
regulen la materia.
5. Dos (2) representantes ante el Comité de Etica Hospitalaria, de la respectiva Institución Prestataria de
Servicios de Salud, pública o mixta.
ARTICULO 13o Representante del sector rural. El representante de las Asociaciones de Usuarios del
Sector rural, ante el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, será elegido conforme a las
regulaciones sobre dicho Consejo.
ARTICULO 14o Funciones de las asociaciones de usuarios. Las Asociaciones de Usuarios tendrán las
siguientes funciones:
1. Asesorar a sus asociados en la libre elección de la Entidad Promotora de Salud, las instituciones
prestadoras de servicios y/o los profesionales adscritos o con vinculación laboral a la entidad promotora de
salud, dentro de las opciones por ella ofrecidas.
2. Asesorar a sus asociados en la identificación y acceso al paquete de servicios.
3. Participar en las Juntas Directivas de las Empresas Promotoras de Salud e Instituciones Prestatarias de
Servicios de Salud, sean públicas o mixtas, para proponer y concertar las medidas necesarias para
mantener y mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario. En el caso de las privadas, se podrá
participar, conforme a lo que dispongan las disposiciones legales sobre la materia.
4. Mantener canales de comunicación con los afiliados que permitan conocer sus inquietudes y demandas
para hacer propuestas ante las Juntas Directiva de la
Institución Prestataria de Servicios de Salud y la Empresa Promotora de Salud.
5. Vigilar que las decisiones que se tomen en las Juntas Directivas, se apliquen según lo acordado.
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6. Informar a las instancias que corresponda y a las instituciones prestatarias y empresas promotoras, si la
calidad del servicio prestado no satisface la necesidad de sus afiliados.
7. Proponer a las Juntas Directivas de los organismos o entidades de salud, los días y horarios de atención
al público de acuerdo con las necesidades de la comunidad, según las normas de administración de
personal del respectivo organismo.
8. Vigilar que las tarifas y cuotas de recuperación correspondan a las condiciones socioeconómicas de los
distintos grupos de la comunidad y que se apliquen de acuerdo a lo que para tal efecto se establezca.
9. Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que se
tomen los correctivos del caso.
10. Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de
salud y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento.
11. Ejercer veedurías en las instituciones del sector, mediante sus representantes ante las empresas
promotoras y/o ante las oficinas de atención a la comunidad.
12. Elegir democráticamente sus representantes ante la Junta Directiva de las Empresas Promotoras y las
Instituciones Prestatarias de Servicios de carácter hospitalario que correspondan, por y entre sus
asociados, para periodos máximos de dos (2) años.
13. Elegir democráticamente sus representantes ante los Comités de Ética Hospitalaria y los Comités de
Participación Comunitaria por periodos máximos de dos (2) años.
14. Participar en el proceso de designación del representante ante el Consejo Territorial de Seguridad
Social en Salud conforme a lo dispuesto en las disposiciones legales sobre la materia.
PARAGRAFO 1o Para aquellas poblaciones no afiliadas al régimen contributivo y subsidiado, el Gobierno
promoverá su organización como demandantes de servicios de salud, sobre la base de las formas de
organización comunitaria.
PARAGRAFO 2o El asociado a una alianza o asociación de Usuarios conserva el derecho a elegir o
trasladarse libremente entre entidades promotoras de salud.
ARTICULO 15o Comités de ética hospitalaria. Las Instituciones Prestatarias de Servicios de salud, sean
públicas, mixtas o privadas, deberán conformar los
Comités de Ética Hospitalaria, los cuales estarán integrados por:
1. El director de la institución prestataria o su delegado.
2. Un (1) representante del equipo médico y un representante del personal de enfermería, elegidos por y
entre el personal de la institución.
3. Dos (2) representantes de la Alianza o de Usuarios de la Institución prestataria de servicios.
4. Dos (2) delegados elegidos por y entre los representantes de las organizaciones de la comunidad, que
formen parte de los Comités de Participación Comunitaria del área de influencia de la respectiva entidad
prestadora de los servicios.
PARAGRAFO.- Los representantes ante los Comités de Ética Hospitalaria serán elegidos para períodos de
tres (3) años y podrán ser reelegidos máximo hasta por dos (2) períodos consecutivamente.
ARTICULO 16o Funciones de los Comités de Ética Hospitalaria. Los Comités de Ética Hospitalaria tendrán
las siguientes funciones:
1. Promover programas de promoción y prevención en el cuidado de la salud individual, familiar, ambiental
y los dirigidos a construir una cultura del servidor público.
2. Divulgar entre los funcionarios y la comunidad usuaria de servicios los derechos y deberes en salud.
3. Velar porque se cumplan los derechos y deberes en forma ágil y oportuna
4. Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de salud
y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento.
5. Atender y canalizar las veedurías sobre calidad y oportunidad en la prestación de servicios de salud.
6. Atender y Canalizar las inquietudes y demandas sobre prestación de servicios de la respectiva
institución, por violación de los derechos y deberes ciudadanos en salud.
7. Reunirse como mínimo una vez al mes y extraordinariamente cuando las circunstancias así lo requieran,
para lo cual deberán ser convocados por dos de sus miembros.
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8. Llevar un Acta de cada reunión y remitirlas trimestralmente a la Dirección Municipal y Departamental de

Salud.
9. Elegir un representante ante los Comités de Ética Profesional del Sector Salud, de que habla el artículo
3o de la Ley 60/93, y enviar para su estudio los casos que considere pertinentes.
CAPITULO V PARTICIPACION SOCIAL
ARTICULO 17o Expresión de la participación social. La participación social se expresará en la confluencia
de las formas de participación social de que trata el presente decreto, en procesos cogestionarios de
planeación y veeduría en salud. Los procesos territoriales de planeación y veeduría en salud, contarán con
la participación ciudadana, comunitaria e institucional.
ARTICULO 18o Proceso de planeación en salud. El diseño y gestión de los planes territoriales de Salud, se
hará de manera concertada con la participación de los diferentes sectores sociales y las autoridades
pertinentes convocarán un representante del nivel local y departamental de salud y del Comité de
Participación Comunitaria en Salud de la respectiva entidad territorial.
ARTICULO 19o Representación en los Consejos Territoriales de Seguridad Social en Salud. Los Consejos
Territoriales de Seguridad Social en Salud, en los niveles Departamental, Distrital y Municipal, contarán con
la representación de las Asociaciones de Usuarios.
Las Asociaciones de Usuarios enviarán un representante ante el Consejo Territorial de Seguridad Social en
Salud, elegido en Asamblea General, por y entre los representantes de las diferentes asociaciones de la
respectiva entidad territorial.
ARTICULO 20o La veeduría en salud. El control social en salud podrá ser realizado a través de la veeduría
en salud, que deberá ser ejercida a nivel ciudadano, institucional y comunitario, a fin de vigilar la gestión
pública, los resultados de la misma, la prestación de los servicios y la gestión financiera de las entidades e
instituciones que hacen parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud, así:
a. En lo ciudadano a través del servicio de atención a la comunidad, que canalizará las veedurías de los
ciudadanos ante las instancias competentes, para el ejercicio de sus derechos constitucionales y legales.
b. En lo comunitario mediante el ejercicio de las funciones de los Comités de Participación Comunitaria.
c. En lo institucional mediante el ejercicio de las funciones de las Asociaciones de Usuarios, los Comités de
Ética Médica y la representación ante las Juntas Directivas de las Instituciones Prestatarias de Servicios de
Salud y las Entidades Promotoras de Salud.
d. En lo social mediante la vigilancia de la gestión de los Consejos Territoriales de Seguridad Social y en
los Consejos Territoriales de Planeación, los cuales tendrán la obligación de dar respuesta a los
requerimientos de inspección y comprobación que cursen formalmente cualquiera de las Organizaciones
Comunitarias mencionadas anteriormente.
PARAGRAFO.- La prestación de los servicios mediante el régimen de subsidios en salud será objeto de
control por parte de veedurías comunitarias elegidas popularmente, entre los afiliados, con el fin de
garantizar cobertura, calidad y eficiencia; sin perjuicio de los demás mecanismos de control previstos en las
disposiciones legales.
ARTICULO 21o Ejercicio de la veeduría. La veeduría puede ser ejercida por los ciudadanos por sí, o a
través de cualquier tipo de asociación, gremio o entidad pública o privada del orden municipal,
departamental o nacional.
ARTICULO 22o Inhabilidades e incompatibilidades del veedor ciudadano. Para ser veedor ciudadano en
cualquiera de sus niveles se requiere no estar incurso en este régimen de inhabilidades e
incompatibilidades de conformidad con el régimen legal.
ARTICULO 23o Funciones de la veeduría. Son funciones de la veeduría:
1. Contribuir a una gestión adecuada de los organismos de salud.
2. Propiciar decisiones saludables de las autoridades, empresa privada, entidades públicas y la comunidad.
3. Fomentar el compromiso de la colectividad en los programas e iniciativas en salud.
4. Velar una utilización adecuada de los recursos.
5. Coordinar con todas las instancias de vigilancia y control la aplicación efectiva de las normas y velar por
el cumplimiento de las mismas.
6. Impulsar las veedurías como un mecanismo de educación para la participación.
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CAPITULO VIII DISPOSICIONES GENERALES

ARTICULO 24o Participación en el ejercicio de funciones y prestación de servicios. Las organizaciones
sociales y comunitarias podrán vincularse al desarrollo y mejoramiento de la salud en los municipios
mediante su participación en el ejercicio de las funciones y la prestación de los servicios que se hallen a
cargo de estas, en los términos consagrados en las disposiciones legales.
ARTICULO 25o VIGENCIA. El presente decreto rige a partir de su publicación y deroga todas las
disposiciones que le sean contrarias. Santa Fe de Bogotá, 3 de agosto de 1994. CESAR GAVIRIA Presidente
de la República FABIO VILLEGAS Ministro de Gobierno JUAN LUIS LONDOÑO DE LA CUESTA Ministro de Salud
RED DE PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD AL USUARIO

DECRETO 4747 DE 2007
QUE SON LAS REDES: Conjunto de programas y servicios que cooperan entre si, a través de acciones y
actores que buscan favorecer la alineación de intereses para el logro de un objetivo común.
Una organización cuya accionar apunta hacia la provisión de servicios de salud que de manera ordenado y
coordinada asumen la responsabilidades fiscales y asistenciales propias de la atención de sus usuarios en
pro de su bienestar.
La OPS en el 2010 define la red de servicios como “la gestión y entrega de servicios de salud de forma tal
que las personas reciban un continuo de servicios preventivos, curativos, de acuerdo a sus necesidades a
lo largo del tiempo y a través de los diferentes niveles de salud”
Luke y Begun (2001) consideran que las redes de servicios de salud igualmente son caracterizadas por
otros elementos como la infraestructura, su personal, los recursos e instalaciones que tienen a su alcance y
que, de una u otra manera, inciden en su funcionamiento y desarrollo. No obstante, un factor diferencial en
la configuración de redes lo constituyen las características provenientes de los usuarios, en la medida en
que debe ser el compromiso de las redes entender sus necesidades en salud, para identificar los
facilitadores y las barreras que inciden en el acceso a los servicios de salud.
La prestación de los servicios de salud a través de la red puede darse en sentido horizontal cuando la
relación se da entre las instituciones dedicadas a la prestación de servicios de un mismo nivel de atención,
o en sentido vertical cuando se trata de diferentes niveles de atención (Vázquez et al., 2005). Incluyen
centros, programas o planes para el cuidado de la salud, prácticas del grupo médico, farmacias, hospitales,
servicios de atención subaguda y crónica, servicios profesionales, servicios de rehabilitación, centros
quirúrgicos, o de bienestar y educación en salud, ubicados cada uno en diferentes niveles de atención
dentro del sistema de salud y entre los cuales se espera que haya articulación tanto en su gestión
administrativa, asistencial y de comunicación entre las diferentes unidades, para brindar un mayor y mejor
aseguramiento a los usuarios.
OBJETIVOS DE LAS REDES DE SERVICIOS DE SALUD: Como en toda organización es importante tener
claro dentro de su planeación los objetivos a los que apuntan sus esfuerzos, los cuales deben estar en
consonancia con el desarrollo de las actividades de todos los actores y unidades que la conforman.
Los objetivos en las redes de servicios de salud deben apuntar a:
La promoción de alianzas entre instituciones, la eficiencia y optimización de los recursos humanos, físicos y
financieros para lograr la sostenibilidad y perdurabilidad del sistema.
El tamaño de la red lo definen los diferentes tipos de servicios que se ofrecen a los usuarios a través de la
continuidad de la asistencia.
Elementos externos que influyen en la configuración de las redes: Las condiciones de la población o el
territorio, Presencia de proveedores o de otras redes en el área de influencia donde se ubica la red o cerca
de ella, Los incentivos en la asignación de recursos y los Tipos de red: de acuerdo a las instituciones que
ejercen el liderazgo en las redes pueden estar dirigidas por hospitales, grupos médicos independientes o
aseguradoras de salud.
CARACTERISITCAS DE LA INTEGRACION DE LAS REDES

-Cuidados de salud ofrecidos a lo largo del tiempo
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-Conjunto amplio de intervenciones preventivas y curativas para un determinado grupo poblacional

-Sitios de atención multipropósito
-Integración vertical de los diferentes niveles de atención
-La vinculación entre la formulación de políticas y la gestión de servicios
-El trabajo con otros sectores entre el ministerio de protección social, sector público y privado, entre
servicios personales y servicios de salud pública, entre servicios de salud de diferentes regiones y
poblaciones.
Según el Decreto 4747 de 2007 se define la RED DE PRESTACION DE SERVICIOS EN COLOMBIA: Es
el conjunto articulado de prestadores de servicios de salud, ubicados en un espacio geográfico, que
trabajan de manera organizada y coordinada en un proceso de integración funcional orientado por los
principios de complementariedad, subsidiariedad y los lineamientos del proceso de referencia y
contrarreferencia establecidos por la entidad responsable del pago, que busca garantizar la calidad de la
atención en salud y ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades de la población en condiciones de
accesibilidad, continuidad, oportunidad, integralidad y eficiencia en el uso de los recursos
Con la Ley 100 de 1993 se crea el Sistema General de Seguridad Social Integral, en el Articulo 159 se
garantiza a los afiliados la atención de urgencias en todo el territorio nacional y la escogencia de
instituciones prestadoras de servicios y de los profesionales entre las opciones que cada Entidad
Promotora de Salud ofrezca dentro de su red de servicios.
EL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA como el Conjunto de procesos,
procedimientos y actividades técnicas y administrativas que permiten prestar adecuadamente los servicios
de salud a los pacientes, garantizando la calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad de
los servicios, en función de la organización de la red de prestación de servicios definida por la entidad
responsable.
La referencia es el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un prestador de
servicios de salud a otro prestador para atención o complementación diagnóstica; considera el nivel de
resolución y se realiza con el fin de dar respuesta a las necesidades de salud.
La contra referencia es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor de la referencia, da al
prestador que remitió. La respuesta puede ser la contra remisión del paciente con las debidas indicaciones
a seguir o simplemente la información sobre la atención prestada al paciente en la institución receptora, o el
resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.
NIVELES DE COMPLEJIDAD EN LA ATENCION EN SALUD
Según la Resolución No. 5261 de 1994 los servicios tienen niveles de responsabilidad y niveles de
Complejidad de la atención en salud.
Niveles de Responsabilidad de la atención en salud en Colombia:

NIVEL I Atención en salud de los individuos sanos para prevenir las enfermedades y educar sobre el auto
cuidado que se requiere para evitarlas. En este grupo se encuentran las enfermedades que por sus
características propias tienden a resolverse con cuidados mínimos, como las virales o la diarrea aguda sin
deshidratación.
Médico General y/o personal auxiliar, y otros profesionales de la salud
NIVEL II Atención de enfermedades que pueden requerir una cirugía y exigen una infraestructura
hospitalaria compleja. Su atención debe ser brindada por instituciones que cumplan con las condiciones
adecuadas, pues podrían generar complicaciones y es necesario contar con los recursos profesionales,
instalaciones y tecnología suficiente, como por ejemplo el manejo quirúrgico de hernias. Médico General
con Interconsulta, remisión, y/o asesoría de personal o recursos especializados.
NIVEL III Atención de casos donde el monitoreo, cuidado e intervención al paciente es exhaustivo, pues se
tratan enfermedades más complejas que en los niveles anteriores.
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NIVEL IV Atención de patologías que demandan el mayor cuidado, monitoreo e intervención por parte del
grupo médico, pues el riesgo para el paciente es mayor y la infraestructura hospitalaria que se requiere es
complejo. En cada nivel de complejidad se requiere que los cuidados que se presten al paciente sean los
adecuados y con los mejores estándares de calidad. Medico Especialista con la participación del médico
general.
Aclaración: La definición de niveles anteriores corresponde a las actividades, intervenciones y
procedimientos y no a las instituciones. De acuerdo con la complejidad de las actividades, procedimientos e
intervenciones, los siguientes son los niveles de atención en salud
NIVEL I
AtenciónAmbulatoria: Consulta Médica General, Atención Inicial, estabilización, resolución o remisión del
paciente en urgencias, Atención Odontológica, Laboratorio Clínico Básico, Radiología Básica y
Medicamentos Esenciales, Citología, Acciones intra y extramurales de Promoción, Prevención y Control.
Servicios con internación: o Atención Obstétrica: Atención no quirúrgica u obstétrica, Laboratorio
Clínico, Radiología, Medicamentos esenciales, Valoración Diagnóstica y manejo médico.
NIVEL II
ATENCION AMBULATORIA ESPECIALIZADA. Defínase como la atención médica, NO quirúrgica, NO

procedimental y NO intervencionista, brindada por un profesional de la medicina, especialista en una o más
de las disciplinas de esta ciencia y en la cual ha mediado interconsulta o remisión por el profesional general
de la salud. Tendrá el mismo carácter técnico-administrativo para los niveles 11 y 111 de complejidad
atención, es decir consulta ambulatoria de cualquier especialidad o subespecialidad.
Laboratorio Clínico Especializado, Radiología Especializada, Otros procedimientos diagnósticos y/o
terapéuticos y Procedimientos quirúrgicos derivados de la atención ambulatoria de medicina especializada
en áreas como cirugía general, Ginecobstetricia, dermatología y otras.
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NIVEL III
LABORATORIO Clínico. Para el Nivel III de complejidad se establecen los exámenes de Laboratorio super
especializados según el listado que aparece en el artículo 112 de la Resolución No. 5261 de 1994.
IMÁGENES DIAGNÓSTICAS Para el nivel III de complejidad serán considerados TODAS las Tomografías
axiales computarizadas, así como cualquiera de las gammagrafías o estudios de Medicina Nuclear y las
ecografías no consideradas en los niveles I y II.
EXAMENES ESPECIALES. Para el nivel III se consideraran los siguientes:
Abdomen: Cistografía o cistouretrografía, Histerosalpingografía, Uretrografía retrograda y Genitografía o
vaginografía
Articulaciones: Artrografía o neumoartrografía.
Neuro- Radiología: Mielografía ( cada segmento), Arteriografía carotídea o vertebral (cada vaso),
Arteriografía selectiva de ambas carótidas y vertebral
Panangiografía).
Cardiovascular: Linfangiografía, Cavografía, Flebografía de miembro superior o inferior ( por extremidad),
Arteriografía periférica por punción, Aortograma torácico o abdominal, Aortograma y estudio de miembros
inferiores, Arteriografía o venografía selectiva, protografía arterial, Esplenoportografía, Estudio de
hipertensión portal con hemodinamia, Portografía transhepática, Venografía selectiva (toma de muestras
para química sanguínea) espiratorio - ORL – Oftalmología, Faringolaringografía, Broncografía unilateral,
Cuerpo extraño endoocular (Sweet), Sialografía (por glándula), Dacriocistografía
OTROS PROCEDIMIENTOS Diagnosticos YIO TERAPEUTICOS: Se consideran para el nivel III los
siguientes: Embolización, Farmacoangiografía, Pielografía o Colangiografía percutánea, Nefrostomía
percutánea, Instrumentación percutánea, Colecistectomía percutánea (drenaje, dilatación y derivación),
Extracción percutánea de cuerpo extraño intravascular, arterial o venoso, Tratamiento percutáneo de
tromboembolismo venoso, Gastrostomía percutánea, Drenaje percutáneo de abscesos o colecciones,
Extracción cálculos renales por vía percutánea, Trombolisis arterial selectiva, Angioplastia y Fistulografía
Anatomía Patológica:Incluye toma, lectura y procesamiento, Se incluyen todas las demás no
contempladas en los niveles anteriores.
Simples (Una sola muestra): Estudio con tinciones especiales e inmunofluorescencia, Estudio con tinciones
especiales, inmunofluorescencia y microscopía electrónica, Estudio de cada marcador con
inmunoperóxidasa y Estudio por congelación y/o en parafina
Múltiples (Dos o más muestras): Estudio con tinciones especiales e inmunofluorescencia, Estudio con
tinciones especiales, inmunofluorescencia y microscopía electrónica y Estudio por congelación y/o en
parafina especímenes Quirúrgicos
Una o Más muestras: Estudio con inmunofluorescencia, Estudio con microscopía electrónica, Cono
cervical completo (Mínimo cinco muestras) y Extremidades completas (Brazo,muslo, pierna, etc.)
Citologías: Mielograma (Lectura) y Mielograma (toma y lectura)
Nefrología y Urología - Cistometrograma
Estudio completo de impotencia (incluye falodinamia y estudio vascular) y Cistometría
NIVEL IV
IMÁGENES DIAGNÓSTICAS: Resonancia Magnética y todo tipo de examen por este medio diagnóstico
será considerado en el nivel IV de complejidad.
ONCOLOGíA o tratamientos contra el cáncer. Todos los procedimientos de Telecobaltoterapia,
radioterapia, ortovoltaje, curieterapia ginecológica, curieterapia intersticial y terapia con electrones, así
como la quimioterapia.
OTROS PROCEDIMIENTOS DE NIVEL IV: trasplante renal, diálisis, neurocirugia. sistema nervioso, cirugia
cardiaca, reemplazos articulares, manejo del gran quemado, manejo del trauma mayor, manejo de
pacientes infectados por VIH, quimioterapia y radioterapia para el cancer, manejo de pacientes en unidad
de cuidados intensivos y tratamiento quirurgico de enfermedades congénitas.
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CONSENTIMIENTO INFORMADO
En la Ley 23 de 1981 en el ARTICULO 15. El médico no expondrá a su paciente a riesgos injustificados.

Pedirá su consentimiento para aplicar los tratamientos médicos, y quirúrgicos que considere indispensables
y que puedan afectarlo física o síquicamente, salvo en los casos en que ello no fuere posible, y le explicará
al paciente o a sus responsables de tales consecuencias anticipadamente.
Dentro de los lineamientos éticos normativos exigibles al profesional de la salud, se encuentra el deber de
informar adecuada y oportunamente a todo paciente los riesgos previstos que puedan derivarse del
tratamiento al cual se someterá para obtener de él la aceptación.
Definición: Es la autorización que hace una persona con plenas facultades físicas y mentales para que los
y las profesionales de la salud puedan realizar un tratamiento o procedimiento.
Qué persona puede otorgarlo? La persona que requiere el procedimiento o tratamiento; ante la
imposibilidad física o mental de ésta sus familiares (primero la pareja cónyuge compañero o compañera,
hijos e hijas, padre o madre), representantes legales y en caso de urgencia no es necesario.
La persona dentro del principio de autonomía de la voluntad puede aceptar o rechazar las indicaciones del
acto médico, como un tratamiento o tomar uno que no sea el más apropiado para su condición de salud.
El consentimiento se debe obtener al inicio de la intervención o tratamiento. Es un deber del o la profesional
de la salud pedir la autorización y un derecho del o la paciente autorizar o rechazar.
El o la profesional de la salud debe limitar su actuación a la autorización otorgada. Si durante la ejecución
del acto médico consentido se requiere una ampliación y el o la paciente no está en condiciones de
consentir solamente es permitido realizar la intervención cuando se trate de un asunto grave o inaplazable
que ponga en riesgo la vida de la persona o le vaya a generar una invalidez.
Diligenciamiento: Todo documento deberá constar de una parte de información, que será específica para
cada procedimiento diagnóstico o terapéutico, y otros datos como fecha, identificación del usuario,
declaraciones y firmas. Debe ser adjuntado en la historia clínica.
PLATAFORMA ESTRATEGICA INSTITUCIONAL
Las empresas se interesan por establecer y hacer permanente un ambiente en el cual los empleados
mejoren continuamente su habilidad de proporcionar los productos o servicios que los clientes encuentran
con un valor particular. Para obtener la máxima efectividad es necesario que las empresas dispongan de
una carta de navegación o plataforma estratégica institucional, una cultura organizacional efectiva de
excelencia, la utilización de estrategias y una cultura de mejoramiento continuo de la calidad. La plataforma
estratégica institucional debe construirse de manera democrática y participativa, y siempre debe
considerarse la necesidad de disponer de ella, además del acceso para todos, debe editarse y
reproducirse, elaborar un plan de educación y capacitación, todos en la empresa la deben conocer.
Monitoría y ajustes periódicos, un estilo de dirección proactivo y con proyección de futuro. Con un previo
análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
1. LA VISIÓN: Determina la tierra prometida para la institución, el conjunto de sueños de la empresa. Es

el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. La visión señala el rumbo, da
dirección, es la cadena o el lazo que une el presente con el futuro de una empresa. Es la estrella que
marca el norte de la empresa a largo plazo
Cómo sería su empresa dentro de tres años? Qué avances tecnológicos podrían reincorporarse?
Qué talento humano especializado necesitaría dentro de tres o cinco años? Qué innovaciones podría
hacerse? Y Qué logros le gustaría recordar en 5 años?
La visión puede evolucionar, es un ser vivo que se trasforma. Es la conjunción maravillosa adquiere la
dimensión humana y el poder de ser pregonera de las realizaciones.
2. PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Valores, creencias y aspiraciones fundamentales de la empresa y sus
prioridades filosóficas. Los valores filosóficos, morales y éticos son algunos de los aspectos claves para
alcanzar el éxito en una empresa.
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3. LA MISIÓN: Es una formulación clara, explícita, breve y duradera de los propósitos de la organización,
los actores y logros que se esperan alcanzar. Está condicionada a los propósitos de la empresa, alcanzar
las metas, logros formulados en forma concreta, objetiva y audaz; contiene retos institucionales, con
viabilidad técnica, económica, financiera, institucional y ambiental. Es la razón de ser de la empresa
considerando sobre todo lo atractivo del negocio.
La misión debe estar escrita, disponer de fecha de formulación y de seguimiento, control y evaluación.
4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: Los objetivos estratégicos se hacen con un alcance de cinco años y
mínimo de tres. Los objetivos estratégicos sirven para definir el futuro de la empresa mientras que los
objetivos organizacionales se refieren a como hacer productiva la empresa en el término de un año.
5. EL ALCANCE: Ganar y conservar clientes manteniéndolos satisfechos, conservar a los que ya se tienen.
Para tener un mejor alcance entre el servicio y el consumidor es necesario la utilización de encuestas,
medio por el cual se evalúa las percepciones de los clientes en forma de renta y determinación de
necesidades básicas. Los resultados de las encuestas nos proporcionarán una línea de referencia o punta
de partida contra lo cual se podrá evaluar el mejoramiento futuro. Son los clientes y la empresa los que
condicionan la vida de las organizaciones pudiendo estas alcanzar cualquiera de los estados extremos
siendo el éxito o la desaparición.
6. LA POLÍTICA: Los lineamientos generales deben guiar a la institución para dar una solución efectiva a
los principales problemas de la misma, la comunidad, los prestadores y los usuarios.
COMPONENTES DE LA ORGANIZACIÓN: Identificar los procesos claves, Diseñar la estructura

organizacional, Describir los perfiles de los cargos y Revisar subprocesos a subcontratar
-AMBIENTE LABORAL: Está conformada por las condiciones físicas, afectivas y emocionales en las que
se desarrolla la prestación de los servicios. El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el
desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad.
-CLIMA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y
motivación en el personal, entre ellos tenemos: respeto, comunicación, reconocimiento a la labor
desempeñada, armonía, colaboración, sentido de crecimiento e integración.
-FINANZAS: Garantizar la solidez económica de la empresa a lo largo del tiempo, velando constantemente
por la utilización optima de los recursos económicos disponibles.
-DIRECCION Garantizar el desempeño óptimo de la empresa que resulte en rentabilidad y en el
cumplimiento de las metas y objetivos establecidos para el mediano y largo plazo.
-ADMINISTRACION: Administrar la infraestructura velando por el adecuado funcionamiento de las
Unidades Estratégicas de Negocios.
-TALENTO HUMANO: Velar por admisión y desarrollo del personal idóneo, aprovechando al máximo sus
capacidades y destrezas.
-ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la organización. Los organigramas revelan: La división
de funciones, Los niveles jerárquicos, Las líneas de autoridad y responsabilidad, Los canales formales de
comunicación, La naturaleza lineal o staff del departamento, Los jefes de cada grupo de empleados,
trabajadores, etc. y Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o sección.
-MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS: Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de
normas de competencias laborales y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y
será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas y normas.
Estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones de los cargos, sus requisitos y perfiles. Los
manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado
desarrollo y calidad de la gestión.
-MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es un elemento del Sistema de Control Interno, que contiene
información ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar
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individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios.
Señala quién?, cuando?, como?, donde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos de un
procedimiento.
REGLAMENTO INTERNO: El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en toda
empresa, debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la empresa con el
trabajador; sirve de guía y de herramienta para mantener el orden dentro de la empresa.
Es una herramienta indispensable para resolver los conflictos que se presenten dentro de la empresa, y es
tan importante que si no existiera, sería muy difícil sancionar a un trabajador por algún acto impropio,
puesto que no habría ninguna sustentación normativa o regulatoria que ampare una decisión sancionatoria.
INTERPRETACION DE MANUALES SOBRE MANEJO DE EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO

*Revisar en los sitios de práctica los manuales de equipos y elementos de trabajo.
TRABAJO EN EQUIPO
Un grupo de personas que trabajan juntas y en cooperación mutua para la consecución de objetivos
comunes.
VENTAJAS:
 Mayor creatividad en la solución de DESVENTAJAS:
problemas.  Dificultad al coordinar las labores.
 Se logra la integración en una meta común.  Diferencias en la forma de pensamiento
 Prevalece la tolerancia  Poca responsabilidad por parte de algunos
 Motivación al trabajar miembros del equipo
 Mayor rendimiento en el trabajo.
REQUISITOS:
 Planificación  Intercambio de  Compromiso

 Organización conocimiento  Creatividad
 Dirección  Comunicación  Optimismo
 Control  Confianza reciproca  Voluntad eficiente
 Objetivos claros  Comprensión
 Complementación
HABILIDADES PARA ESTABLECER RELACIONES INTERPERSONALES:
 Habilidad de escucha  Habilidad de inmediatez

 Habilidad de respeto  Habilidad de ser genuino
 Habilidad de la empatía  Habilidad compromiso concreto
MOTIVACION
La motivación es el interés o fuerza intrínseca que se da en relación con algún objetivo que el individuo
quiere alcanzar. Es un estado subjetivo que mueve la conducta en una dirección particular.
Elementos de la motivación:
• Desde el interior de la persona, la existencia de un deseo o necesidad.
• Desde el exterior, la existencia de un fin, meta u objetivo, denominado también incentivo, en la medida
en que se percibe o advierte como instrumento de satisfacción del deseo o necesidad.
• Elección de una estrategia de acción condicionada por la valoración de diversas opciones que actuará
orientando y limitando la conducta tendiente a procurar el incentivo requerido para su satisfacción.
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LIDERAZGO
La esencia del liderazgo son los seguidores. En otras palabras, lo que hace que una persona sea líder es la
disposición de la gente a seguirla. Además, la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen medios para la
satisfacción de sus deseos y necesidades. El liderazgo y la motivación están estrechamente
interrelacionados. Si se entiende la motivación, se apreciará mejor qué desea la gente y la razón de sus
acciones. El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro de un
grupo (ya sea un equipo deportivo, un curso universitario, una compañía de teatro, el departamento de una
empresa, etc.). Es la persona que lleva "la voz cantante" dentro del grupo; su opinión es la más valorada. El
liderazgo no tiene que ver con la posición jerárquica que se ocupa: Una persona puede ser el jefe de un
grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder sin ser el jefe. El jefe decide lo que hay que hacer
en virtud de la autoridad que le otorga su posición jerárquica. El líder, sin disponer necesariamente de esta
autoridad jerárquica, tiene también capacidad de decidir la actuación del grupo en base a la influencia que
ejerce, que viene determinada por la "autoridad moral" que ejerce sobre el resto del equipo. A los miembros
del grupo les inspira confianza saber que al frente del mismo se encuentra el líder.
CARACTERISTICAS DEL LIDER:
 Visionario: el líder se caracteriza por su visión a largo plazo, por adelantarse a los acontecimientos, por
anticipar los problemas y detectar oportunidades mucho antes que los demás. El líder no se contenta
con lo que hay, es una persona inconformista, creativa, que le gusta ir por delante.
 Persona de acción: el líder no sólo fija unos objetivos exigentes sino que lucha por alcanzarlos, sin
rendirse, con enorme persistencia, lo que en última instancia constituye la clave de su éxito. El líder no
se contenta con soñar, el líder quiere resultados.
 Brillante: el líder sobresale sobre el resto del equipo, bien por su inteligencia, bien por su espíritu
combativo, bien por la claridad de sus planteamientos, etc., o probablemente por una combinación de
todo lo anterior.
 Coraje: el líder no se amilana ante las dificultades; las metas que propone son difíciles (aunque no
imposibles), hay que salvar muchos obstáculos, hay que convencer a mucha gente, pero el líder no se
desalienta, está tan convencido de la importancia de las mismas que luchará por ellas, superando
aquellos obstáculos que vayan surgiendo. El líder defiende con determinación sus convicciones.
 Contagia entusiasmo: el líder consigue entusiasmar a su equipo; ellos perciben que las metas que
persigue el líder son positivas tanto para la empresa como para los empleados. Esta es una de las
características fundamentales del líder, el saber contagiar su entusiasmo, el conseguir que el equipo le
siga, que comparta sus objetivos. Sin un equipo que le siga, una persona con las demás características
sería un lobo solitario pero nunca un líder (el liderazgo va siempre unido a un equipo).
 Gran comunicador: otra cualidad que caracteriza al líder son sus dotes de buen comunicador,
habilidad que le va a permitir "vender" su visión, dar a conocer sus planes de manera sugerente.
 Convincente: el líder es persuasivo; sabe presentar sus argumentos de forma que consigue ganar el
apoyo de la organización.
 Gran negociador: el líder es muy hábil negociando. La lucha por sus objetivos le exige negociar
continuamente, tanto dentro de la empresa, como con clientes, proveedores, entidades financieras,
accionistas, etc. El líder demuestra una especial habilidad para ir avanzando en el largo camino hacia
sus objetivos.
 Capacidad de mando: el líder debe basar su liderazgo en el arte de la convicción, pero también tiene
que ser capaz de utilizar su autoridad cuando sea necesario. El líder es una persona compresiva, pero
no una persona blanda (los subordinados le perderían el respeto). El líder no puede abusar del "ordeno
y mando" ya que resulta imposible motivar a un equipo a base de autoritarismo, pero debe ser capaz de
aplicar su autoridad sin temblarle el pulso en aquellas ocasiones que lo requieran.
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 Exigente: con sus empleados, pero también, y muy especialmente, consigo mismo. La lucha por unas
metas difíciles requiere un nivel de excelencia en el trabajo que tan sólo se consigue con un alto nivel
de exigencia. Si el líder fuera exigente con sus empleados pero no consigo mismo no sería un líder,
sería un déspota que pondría a toda la organización en su contra.
 Carismático: El carisma es una habilidad natural para seducir y atraer a las personas, es auténtico
magnetismo personal. El carisma permite ganarse al equipo, que se siente atraído por su líder. No
obstante, hay que señalar que es perfectamente posible un líder sin carisma. Para una empresa es
preferible tener un líder sin carisma con un alto sentido de la honestidad, que un líder carismático que
utilice la organización en su propio beneficio.
 Honestidad: unos elevados valores éticos son fundamentales para que el liderazgo se mantenga en el
tiempo. El equipo tiene que tener confianza plena en su líder, tiene que estar absolutamente convencido
que el líder actúa honestamente y no los va a dejar metidos. Si los subordinados detectan que el líder
no juega limpio y que tan sólo le preocupan sus propios intereses, perderán su confianza en él, proceso
que una vez iniciado es muy difícil de parar.
 Cumplidor: el líder tiene que ser una persona de palabra: lo que promete lo cumple. Es la única forma
de que el equipo tenga una confianza ciega en él.
 Coherente: el líder tiene que vivir aquello que predica. Si exige dedicación, él tiene que ser el primero;
si habla de austeridad, él tiene que dar ejemplo; si demanda lealtad, él por delante. El líder predica
principalmente con el ejemplo: no puede exigir algo a sus subordinados que él no cumple. El mensaje
del líder debe ser coherente en el tiempo. No puede pensar hoy de una manera y mañana de otra,
confundiría a su equipo. Ir evolucionando en sus planteamientos.
CLASES DE LIDER:
 EL LÍDER AUTÓCRATA: Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones,

inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisión y la gula se centralizan en el líder.
Puede considerar que solamente él es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede
sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede tener otras razones para
asumir una sólida posición de fuerza y control. La respuesta pedida a los subalternos es La obediencia
y adhesión a sus decisiones. El autócrata observa los niveles de desempeño de sus subalternos con la
esperanza de evitar desviaciones que puedan presentarse con respecto a sus directrices.
 EL LÍDER PARTICIPATIVO: Cuando un líder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para
practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices específicas
a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. Si
desea ser un líder participativo eficaz, escucha y analiza seriamente las ideas de sus subalternos y
acepta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico. El líder participativo cultiva la toma de
decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez más útiles y maduras. Impulsa
también a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir más
responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un líder que apoya a sus subalternos y no asume
una postura de dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos de importancia sigue en sus manos.
 EL LÍDER QUE ADOPTA EL SISTEMA DE RIENDA SUELTA O LÍDER LIBERAL: Mediante este estilo
de liderazgo, el líder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus
seguidores "aquí hay un trabajo que hacer. No me importa cómo lo hagan con tal de que se haga bien".
Este líder espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia motivación, guía y
control. Excepto por la estipulación de un número mínimo de reglas, este estilo de liderazgo,
proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores. Evidentemente, el subalterno tiene que
ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.
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NORMAS DE URBANIDAD Y CORTESIA

En sus manos estará la decisión de seguir estas normas para que enriquezcan su vida.
• Siempre que ignoremos la manera de proceder en ciertos casos, sigamos el ejemplo de las personas más
cultas que se encuentren; Decida por la conducta que considere más seria y apropiada.
• El aseo contribuye a la conservación de la salud. Comunica mayor grado de belleza y elegancia. Los
hábitos de aseo revelan, hábitos de orden, de exactitud y de método en los actos de la vida.
• Mantenga el cabello recogido en los sitios de trabajo, así evitara contaminarlo o que este interfiera en
alguna actividad que usted realice. Es necesario peinarlos por la mañana y cuando estén desarreglados.
• Siempre que hayamos comido algo, limpiemos la dentadura, cuidando de no hacerlo delante de extraños,
ni por al calle, pues no es culto y se aleja de toda conducta apropiada.
• Lávese las manos con frecuencia, pues son muy fáciles de contaminarse. En nuestro medio las manos
son usadas en todo momento y es imperativo tenerlas limpias y dispuestas.
• Las uñas deben ser recortadas cada vez que su crecimiento impida el aseo correcto. Se deben revisar
que estén siempre limpias. Es poco culto recortarse las uñas con los dientes.
• Evite rascar la cabeza con sus uñas o con otros objetos delante de personas extrañas.
• Emplee un pañuelo o toallitas desechables para limpiarse los ojos; es un acto de decoro y pulcritud.
• La limpieza en el vestuario no es solo lo que hace el aseo, es necesario cuidar no llevarlo roto o ajado.
• Cuide mucho el llevar su calzado limpio y lustrado.
• Evite el uso de sobrenombres en el sitio de trabajo.
• No olvide utilizar palabras claves que en la sociedad son básicas para el establecimiento de relaciones
personales, tales como: buenos días, buenas tardes, buenas noches, gracias, por favor, disculpe Usted,
siga por favor, sería tan amable, permítame y le colaboro, cómo esta usted?, en que le puedo colaborar,
entre otras que tal vez usted ya maneja.
• Dirija la vista a la persona con quien habla y No debe interrumpir a la persona que habla, es un acto de
poca educación y grosero.
• Siempre que se encuentre de pie, mantenga su cuerpo lo mas erguido posible, mas en los casos en que
se encuentre hablando con alguien.
• Al sentarnos conservemos una actitud erguida y a la vez natural, evite posturas demasiado relajadas que
hagan suponer que no tiene ánimos de estar allí o que simplemente tiene pereza.
• Utilizar palabras de respeto especialmente con personas que no conoce, por ejemplo: señor, señora,
señorita, Don, Doña, doctor, jefe, licenciado(a), entre otras.
• Absténgase de revelar todo aquello que se nos ha confiado con carácter de reserva, o que sepa que debe
reservarse, y no le hayan hecho una recomendación especial sobre eso.
• Evite mostrar excesos de euforia en los sitios destinados al trabajo, así mismo el gritar, hablar muy fuerte
y otras formas poco adecuadas de comportamiento como trabajador.
• Como su es de uniforme color blanco, es necesario cuidar mucho la limpieza del mismo. El blanco es un
color translucido por defecto, debe cuidarse de usar ropa interior inadecuada, por ejemplo de colores, con
estampados, encajes, u otros detalles que puedan ser visibles a los demás. En las jóvenes es de suma
importancia el uso de pantys que no sean de reducido tamaño.
• Maneje un vocabulario impecable, trate de articular y pronunciar adecuadamente las palabras, esto con el
fin de evitar confusiones.
• Los accesorios deben ser acordes al color del uniforme, los aretes deben ser pequeños y en lo posible
solo usar el reloj como accesorio en las manos.
• El maquillaje es una forma de embellecer a la mujer, debe ser prudente en su uso; que parezca natural.
• Recuerde que su actitud frente al trabajo cuenta en todo momento, no demuestre desinterés o desanimo
especialmente delante del usuario.
Recuerde que usted puede llegar a ser un momento de verdad en un ciclo de servicio de un usuario.
Eres muy importante en el proceso de la atención de nuestros usuarios, así que no desfallezcas en
el intento de ser mejor cada día.
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SERVICIO AL CLIENTE
La verdad es que el servicio pasó de ser un asunto de “algunos pocos con mala suerte”, a reconocerse
como un asunto de “buena educación empresarial”; luego se le apreció como un “valor agregado” y hoy
definitivamente es un asunto de supervivencia empresarial, de competitividad, aún más, es una
manifestación de lo que se conoce como inteligencia empresarial u organizaciones inteligentes. Pero el
servicio no es exclusividad de las empresas, vivimos rodeados de servicios, todos nosotros estamos
inmersos en un intercambio continuo de servicios con otras personas, grupos y empresas.
Esa es la forma como hemos logrado nuestras metas personales, familiares, sociales y empresariales; el
asunto es que si queremos conseguir algo material o intangible nos vemos ante la necesidad de brindar un
servicio recíproco.
Esto nos obliga a replantearnos la idea de que “servimos para los otros”. En realidad el primer beneficiario
cuando se brinda un buen servicio es uno mismo. Como personas, nos proporcionamos descanso, salud,
un ligar seguro y cómodo, creamos o nos vinculamos a gripos con los que compartimos intereses y afectos,
nos administramos conocimientos, y nos procuramos todos los servicios que consideramos necesarios para
nuestra existencia y una buena calidad de visa, así contamos con una mente y un cuerpo que a su vez nos
presta numerosos servicios. Por el contrario, si nos prestamos servicios deficientes, los que obtengamos
del cuerpo y la mente serán de mala calidad. Este mismo tipo de interdependencia existe con la familia, el
grupo de trabajo, los amigos y la humanidad en general. Dependiendo de la calidad de los servicios dados,
así será el impacto que se cause en el resultado final de la cadena como más adelante profundizaremos.
Cuenta el conocido escritor Anthony de Mello que “un agricultor, cuyo maíz siempre había obtenido el
primer premio en la Feria Agrícola; tenía la costumbre de compartir sus mejores semillas de maíz con todos
los demás agricultores de los contornos. Cuando le preguntaron por qué lo hacía dijo:” En realidad es por
puro interés. El viento tiene la virtud de trasladar el polen de unos campos a otros, por eso mis vecinos
cultivarán un maíz de clase inferior, la polinización rebajaría la calidad de mi propio maíz. Esta es la razón
por la que me interesa enormemente que sólo planten del mejor maíz”.
No cabe duda: EL PRIMER BENEFICIARIO DEL SERVICIO ES QUIEN LO OFRECE.
El espíritu de servicio vive en alguna medida en todos los seres humanos, es un elemento del hecho de
dar, ofrecer buen trato al cliente o buen servicio es el resultado de “darse”, darse al otro con gusto para su
beneficio.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas, tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer
un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Se ha observado que los clientes con sensibles al servicio que reciben de sus administradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a la final menores costos de inventario. Por otro lado los clientes pueden
recordar un establecimiento más por el buen servicio que por su publicidad e incluso los satisfactores.
EL CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE: Cualquier empresa debe

tener estricto control sobre los procesos internos de servicio al cliente. Está comprobado que más del 20%
de las personas que dejan de comprar un producto servicio, renuncian a su decisión de compra debido a
fallas de información cuando el cliente se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar
a los compradores o usuarios. Ante esta realidad, se hace necesario que el servicio al cliente sea de la más
alta calidad, con profunda información y no solo tenga una idea de un producto o servicio, además de la
calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
ELEMENTOS: Determinación de las necesidades del cliente, Tiempos de servicio, Encuestas, Evaluación
de servicio de la calidad y Análisis de recompensas y motivación: Es el conjunto de actividades que
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interrelacionadas ofrece un suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
QUIEN ES EL CLIENTE?: Es la razón de existir de nuestro negocio. Un cliente es la persona más
importante de nuestra Empresa, es nuestra razón de ser, es el alma de todo negocio o empresa.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción a
nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo.
Un cliente nos hace un favor al acudir a nuestros servicios, somos nosotros quienes debemos valorar que
busque nuestros servicios. Un cliente no es alguien quien compra, es un ser humano con sentimientos que
merece tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. El cliente
es quien paga su salario, sin él se cierra la entidad.
Recuérdelo siempre! EL CLIENTE Es el principal activo de nuestra empresa.

Un producto o servicio no existe, si no tiene un comprador o usuario, a esto se le llama cliente. Siempre
debemos tener en cuenta que nuestro satisfactor (producto o servicio) va dirigido a personas y que los
seres humanos se componen de emociones y sensaciones. Por ello, es necesario identificar a los clientes
potenciales del servicio o producto que pretendemos introducir o que ya está en el mercado teniendo
presente la edad, sexo, recursos económicos, nivel educativo etc. En ese orden de ideas debemos ser
capaces de diferenciar entre quien puede tomar la iniciativa de compra y quien finalmente consume el
producto o servicio, pues esta decisión se toma de acuerdo a la necesidad y a la plena identificación de los
elementos esbozados anteriormente.
Podemos resumir la información del consumidor contestando a esta serie de preguntas:
Quién compra?, Qué compra?, Dónde compra?, Por qué compra?, Cómo compra?,
Cuándo compra? y Cuánto compra?
CONOCER A SUS CLIENTES:

La clave de ser un buen vendedor es siempre tener una buena relación con los clientes. Y sobretodo tener
claro quiénes son. Los clientes prefieren hacer negocios con personas conocidas.
QUE BUSCA EL CLIENTE-USUARIO?

 Que los satisfactores estén disponibles en la cantidad y momento que los necesita.
 Que verdaderamente satisfagan sus necesidades
 Que sea lo mejor del mercado
 Que sea tan bueno que lo recomiende de inmediato a sus amigos y amistades
 Que sea mejor que otros que había recibido antes
 Que este bien promocionado
 Que sea fácil de acceder
QUE ESPERA DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO?

 Que invite a entrar por su buena apariencia, luces etc.
 Que la primera impresión al entrar al establecimiento, permanezca igual al conocer el interior del
mismo.
 Que encuentre gente como la que está acostumbrado a frecuentar
 Atención personalizada
 Que al entrar inmediatamente lo atienda algún empleado
 Que un empleado lo oriente sobre dónde encontrar la información o el servicio que busca
 Que los empleados se dirijan al cliente por su nombre y apellido
 Que el empleado no sea solo un funcionario, sino un vendedor profesional, que le recomiende lo que
realmente le conviene.
 Que el vendedor que lo atienda verdaderamente conozca a fondo las respuestas, y no lo atienda como
si estuviera en una panadería solo envolviendo lo que adquirió.
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FACTORES QUE DETERMINAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE: La satisfacción del cliente es un

resultado de la interacción de cuatro factores:
 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Al cliente le satisface que lo recibido cumpla con los
atributos de calidad en el producto/servicio.
 EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN EL TRATO: La satisfacción del cliente también depende de las
actitudes, los hábitos, el lenguaje y el trato que muestra el personal de apoyo en la relación de servicio.
 LOS SISTEMAS, PROCEDIMIENTOS Y OPRACIONES: Otro factor de satisfacción son los principios
rectores que gobiernan las interacciones que el personal de la empresa tiene con los clientes, ¿es
amable el sistema?. ¿son engorrosas las operaciones?,¿los procedimientos son ágiles y equitativos?,
¿están a favor o en contra del cliente?
 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. La satisfacción también depende de que satisfagan sus expectativas.
Las expectativas son anticipaciones que el cliente hace y prevee respecto de lo que sucederá al
solicitar sus servicios o productos.
CLASES DE CLIENTE:
Cliente interno: empleado
Cliente externo: consumidor, cuentan como les fue. Determinan la imagen de la empresa.
NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR
La Ley 1480 o Estatuto del Consumidor fue aprobada por el Congreso de la República en agosto de 2011.
El derecho del consumo ha adquirido gran relevancia en el plano internacional como consecuencia de la
globalización de los mercados.
Dentro de los principios generales, esta Ley, que beneficia a todos los colombianos, decreta:
 La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad
 El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta Ley,
que les permita hacer elecciones bien fundadas.
 La educación del consumidor
 La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de
hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
 La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo
con lo establecido con el código de infancia y adolescencia.
La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de velar por los derechos del
consumidor, con el fin de darle un mejor entendimiento a los contenidos, derechos, novedades e impacto
que tiene este nuevo Estatuto. El Estatuto de Protección al Consumidor es una norma que consagra los
derechos de los consumidores y los mecanismos a través de los cuales se hacen efectivos dichos
derechos. El Estatuto entra en vigencia el 12 de abril de 2012.
La expedición y entrada en vigencia del Estatuto de Protección al Consumidor constituye un paso de
Gobierno Nacional de hacer parte de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE).
Con la entrada en vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor, Colombia se convierte en un país líder en
Latinoamérica en el reconocimiento y protección de los derechos de los consumidores.
Entre los principales temas se destacan el régimen de calidad, idoneidad y seguridad de productos, la
efectividad de las garantías de los bienes y servicios, la responsabilidad por daños por producto
defectuoso, la protección contra la información y publicidad engañosa, comercio electrónico, aspectos
contractuales, dentro de los que se encuentran los contratos de adhesión y las clausulas abusivas, las
ventas a distancia y los servicios de financiación.
El Estatuto permite que los consumidores protejan sus derechos frente a las asimetrías de información
existentes con los productores, expendedores y demás miembros integrantes de la cadena productiva. Con
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el nuevo régimen de protección al consumidor, los responsables, además de estar obligados a solucionar el
problema particular y concreto de los consumidores, podrán ser acreedores de sanciones hasta por dos mil
(2.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
La Ley faculta a los alcaldes para ejercer funciones administrativas de protección al consumidor en sus
respectivas jurisdicciones, con el fin de que este pueda hacer efectivos sus derechos en todo el país. La
Ley prevé la creación de la Red Nacional de Protección al Consumidor, que estará integrada por el Consejo
Nacional de Protección al Consumidor, los Consejos Departamentales y Distritales de Protección al
Consumidor, las autoridades administrativas del orden nacional con funciones en esta materia, los alcaldes
de todo el país, las ligas de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio.
Una de las funciones de dicha Red es difundir y apoyar el cumplimento de los derechos de los
consumidores en el país, y apoyar y asesorar a todas las alcaldías en el ejercicio de sus funciones. Lo
anterior incluye definir políticas de protección al consumidor, divulgación de los derechos de los
consumidores y capacitación a las autoridades locales en torno al marco conceptual, legal, procesal y
operativo aplicable al tema.
SERVICIO
Es una relación permanente entre el comprador y vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador
siga contando con el vendedor después del negocio. Los servicios son creados con el único objetivo de
satisfacer una necesidad (mas deseos) y éstos en consecuencia son SATISFACTORES.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan
el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar.
El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un

restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué
resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por
medio de promociones que incentiven su uso.
Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor
hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que
se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza,
entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos
inmediatamente de allí.
También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No
es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién
graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto
determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al
personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.
La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede
almacenar, su prestación es inmediata. Es intangible, Es instantáneo, No se almacena, No se puede
anticipar y No se puede renovar
LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente
será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación.
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COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener
una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo
por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él),
línea 800, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,
de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran
en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o
problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de
ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al
cliente.
CALIDAD Y EL SERVICIO
 Estrategia en la que la calidad y la satisfacción son prioritarios.
 Personas comprometidas, entrenadas y capacitadas para el servicio del cliente.
 Sistema de prestación de servicios ágil y amable.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL:

 Cero defectos, cero errores
 Prevención no reparación
 Hacer las cosas bien desde la primera vez
 Eliminación de desperdicios.
LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GENTE EFECTIVA:

 Sea proactivo
 Tengo un objetivo siempre en mente
 Primero lo primero
 Gano- gana
 Comprender antes que ser comprendido
 Trabajo en equipo
 Afile la sierra
CICLO DE SERVICIO
Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente en cada punto de atención.
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HAY 3 RESULTADOS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:

 NORMAL: Llenan las expectativas
 AMARGO: No llenan las expectativas.
 ESTELARES: Cuando se llenan las expectativas más de lo normal
MOMENTO DE VERDAD
Es un episodio en el cual un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión de su servicio. Es claro que en la prestación de cualquier servicio existen momentos de verdad, y
que el usuario y su familia se basan en ellos para calificar la calidad del servicio que reciben. Momentos de
verdad son todas las situaciones que vive el usuario desde su primer contacto con la entidad, ya sea a
través de un folleto u otro tipo de información, hasta finalizar el proceso total de la utilización de los
servicios.
Estos pueden ser: Al ingresar en la institución y ser atendido en recepción y pedir información, Al solicitar
una cita para la consulta, En el momento que recibe la atención del médico, en el laboratorio, en RX etc. y
Al pagar la cuenta
Cada empleado que atiende el usuario crea en él una impresión; por eso cada momento de verdad es una
prueba para el servicio que se está ofreciendo. Como no podemos estar presentes en todos los momentos
de verdad, debemos motivar a la gente y enseñarle para que preste un buen servicio.
Los gerentes de los momentos de verdad, son la gente de enlace directo con el usuario.
Los momentos de verdad son formados cuando: Un visitante llega a una sala de espera que está sucia, El
teléfono suena 15 veces antes de ser contestado, Un usuario no encuentra un lugar de parqueo o Un
usuario espera más de una hora para registrar los procedimientos de egreso.
"Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema
que da el servicio". ndicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar
la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
"Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros,
hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."
CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos
de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos
de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Cualquier empresa, debe
mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de
las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para
mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
1. Las necesidades del consumidor: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los
clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar que tipos de personas va a tratar la empresa.
 ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Determinar las necesidades básicas
 (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
 ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
 ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un
ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el
impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar
 la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
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1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en
qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para
atender a las personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se
renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus
preferencias. Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del
cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las
empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de
atención integralmente. Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en
lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas
de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre
las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios. Un consejo: Cuando se presente una
queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información
adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una
queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.
4. Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la atención del personal del cliente.
Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atención,Tener una presentación adecuada,
Atención personal y amable, Tener a mano la información adecuada y Expresión corporal y oral adecuada.
5. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al

cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias. Valoración del trabajo: Hay que saber
valorar el trabajo personalizado. Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o
comisiones, Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración,
dinámicas de participación etc.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios
"Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que
nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan
cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que
él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS: Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer
del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA: Es
lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un
dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Como se expresaba en el punto anterior,
puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
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equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores
deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: Los empleados propios son
"el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE: Aunque existan indicadores
de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si
no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO: Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción
del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis
en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan
mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitoso, lo constituye el trato al
cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera
¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y
como quisieran que ellas trataran a los clientes.
MERCADEO
Es la actividad que me enseña a identificar y descubrir los productos o servicios que satisfacen las
necesidades del cliente. Aplicar el mercadeo es tener las antenas siempre listas para descubrir las
necesidades insatisfechas de los clientes, para sacar productos y servicios que las satisfagan y salir a
venderlos oportunamente, el mercadeo es el arte de aprovechar bien las oportunidades de incrementar las
ventas de mi empresa.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Estrategia de precio: El precio es el valor monetario que le asigna al producto al momento de ofrecerlo o
venderlo a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar relacionadas al precio son:
 Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo con el fin de lograr una rápida penetración,
una rápida acogida o hacerlo rápidamente conocido.
 Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto con el fin de aprovechar las compras hechas
como producto de la novedad del producto.
 Reducir nuestros precios con el fin de atraer una mayor clientela o incentivar las ventas.
 Aumentar nuestros precios con el fin de lograr un mayor margen de ganancia.
 Reducir nuestros precios por debajo de los de la competencia con el fin de bloquearla y ganarle
mercado.
 Aumentar nuestros precios por encima de los de la competencia con el fin de crear en nuestros
productos una sensación de mayor calidad.
 Ofrecer descuentos por pronto pago, por volumen o por temporada.
Estrategia de producto: Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:
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 Agregarle a nuestro producto nuevas características, atributos, beneficios, mejoras, funciones,

utilidades, usos.
 Cambiarle a nuestro producto el diseño, la presentación, el empaque, la etiqueta, los colores, el
logotipo.
 Lanzar una nueva línea de producto complementaria a la que ya tenemos; por ejemplo, si nuestro
producto consiste en jeans para damas, podríamos lanzar una línea de zapatos o carteras para damas.
 Ampliar nuestra línea de producto; por ejemplo, aumentar el menú de nuestro restaurante, o sacar un
nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
 Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos); por ejemplo, una
nueva marca para nuestro mismo tipo de producto pero dedicada a un público con mayor poder
adquisitivo.
 Adicionarle a nuestro producto servicios complementarios; por ejemplo, la entrega del producto a
domicilio, la instalación del producto, el servicio técnico o de mantenimiento, garantías, políticas de
devoluciones.
Estrategia de distribución: La distribución hace referencia a los puntos de venta en donde el producto es
ofrecido o vendido a los consumidores, así como a la forma en que es distribuido o trasladado hacia dichas
plazas o puntos de venta. Algunas estrategias que podemos establecer relacionadas a la plaza o
distribución son:
 Hacer uso de intermediarios (por ejemplo, agentes, distribuidores, minoristas) con el fin de lograr una
mayor cobertura de nuestro producto.
 Abrir un nuevo local comercial.
 Crear una página web o una tienda virtual para nuestro producto.
 Ofrecer o vender nuestro producto a través de llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos o
visitas a domicilio.
 Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber (estrategia de distribución
intensiva).
 Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean convenientes para el tipo de
producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).
 Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo (estrategia de distribución
exclusiva).
 Aumentar el número de vehículos distribuidores o de reparto.
TIPOS DE MERCADO
Mercadeo emocional: En este caso lo que se busca es que el consumidor se sienta atraído a partir de
métodos que afecten las emociones, sin ninguna racionalidad.
Para que la compra sea realizada es necesario que el producto sea presentado dentro de una “lista” del
consumidor para que este acceda al mismo de manera prácticamente compulsivo, ya que se considera que
la mayoría de las compras son realizadas por impulso.
Mercadeo viral: lo que se busca a través de este tipo de mercadeo es aprovechar al máximo las redes
sociales y cualquier otro tipo de los medios electrónicos para hacer conocido el nombre de la marca. Esto
es a través de mecanismos donde se copia por sí mismo el nombre, alcanzando una gran cantidad
personas en tiempos muy reducidos.
Mercadeo relacional: este tipo de técnicas es considerado como un punto medio entre las relaciones
públicas y el marketing. Esto se debe a que su objetivo es fomentar las relaciones entre los clientes y las
empresas. Cumple la función de comunicar las necesidades de sus clientes. Esto es realizado a través de
la atomización de los mismos. Se pretende que cada usuario se sienta único, para ello se utiliza la
comunicación personal, generalmente por vía telefónica.
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Mercadeo rentable: el valor de adquisición debe ser mayor que el costo de adquisición, es decir que las
acciones de mercadeo resultan beneficiosas cuando las inversiones producen mayores ganancias.
Mercadeo móvil: en este caso las técnicas de mercadeo son ejecutadas a través de dispositivos móviles,
los más utilizados son GPS, teléfonos celulares, iPods, agendas electrónicas.
Mercadeo global: también conocido bajo el nombre de marketing internacional. Estas son utilizadas por
las empresas transnacionales, utilizando los mismos precios, publicidades, ofertas, entre otro, sin importar
las fronteras.
TIPOS DE COMPETENCIA
COMPETENCIA: Es el conjunto de Empresas que vende productos iguales a los míos o conjunto de
empresas que venden productos o servicios que pueden reemplazar a los míos porque satisfacen las
mismas necesidades.
La competencia está definida por una rivalidad u oposición entre por lo menos dos empresas que se
enfrentan en un mercado por demandar u ofrecer un mismo servicio o producto. Existen distintos tipos de
competencia, de acuerdo al grado de competitividad se encuentran las siguientes:
Perfecta: aquí ninguna de las empresas, tanto compradoras como vendedoras de un mismo bien o
servicio, pueden influir en sus precios. Esto se debe a que los productores venden porciones muy
pequeñas en relación a la producción total o bien, a que los compradores consumen una proporción
también pequeña en relación a la producción total. Dentro de la competencia perfecta, los productos
ofrecidos son homogéneos entre sí, por lo que son sustitutos perfectos. Además, existe información
perfecta, es decir que los consumidores conocen las ofertas de los productores y estos últimos están al
tanto sobre el precio de sus rivales. Algunos mercados en los que se ve la competencia perfecta son el
petróleo, la madera o el cobre, entre otros.
Imperfecta: en oposición a la competencia perfecta, en esta alguno de los agentes del mercado tiene la
posibilidad de influir en los precios. En la competencia imperfecta se puede hablar, dentro de los
vendedores, de tres clases de competencias:
 Monopolio: esta competencia imperfecta al extremo se caracteriza por la presencia de un solo
productor, lo que le permite ejercer un control absoluto sobre los precios. Lo que ocurre con la
presencia de un monopolio es que no existen productos sustitutos. Algunas veces esta situación se da
por la comodidad que resulta de la existencia de una sola empresa encargada de llevar a cabo dicha
actividad. Es común la presencia de esta forma de competencia en servicios como el agua y la
electricidad.
 Oligopolio: en este caso, en un determinado mercado existen pocos competidores, pero a pesar de
esto, tienen la capacidad de influir en los precios. En la mayoría de los casos de oligopolio existen
pequeñas empresas, que no logran influir en el precio, y otras grandes que sí. Estas últimas, se
convierten en empresas líderes del mercado, que pueden negociar entre sí para evitar la competencia,
a partir del control de precios. En las actividades que se puede apreciar la competencia oligopólica
pueden ser: aluminio, siderurgia o computadoras, entre otras.
 Oligopolio con productos diferenciados: dentro de esta forma de competencia, las empresas líderes
ejerce una influencia sobre los precios a pesar de comercializar productos diferenciados. Un ejemplo
puede ser el mercado automotriz, donde existen pocos productores que ofrecen autos de distintas
variedades y precios.
OFERTA: Suple las necesidades.

DEMANDA: Son las necesidades de los clientes.
Con respecto a los compradores o clientes, se puede hablar de dos Tipos de Competencia:
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Monopsonio: en este caso, existe un único comprador dentro del mercado. Dado esto, tiene la posibilidad
de controlar la cantidad y los precios haciendo que estos sean menores que en aquellos mercados en los
que sí existe competencia. Algunos ejemplos son las constructoras y la industria de armamento pesado,
cuyo único comprador podría resultar ser el Estado, por ejemplo.
Oligopsonio: en este caso, existen pocos compradores, pero aún así tienen la capacidad de influir en los
precios y en las cantidades que se producen, por lo que el control queda en sus manos. Un ejemplo de esta
forma de competencia podría ser la industria del tabaco, donde este es comprado por unas pocas
empresas encargadas de producir cigarrillos.
MARKETING
Es el conjunto de estrategias encaminadas a la comercialización de un producto y aumento de su
demanda.
Objetivo: Satisfacer necesidades, Intercambio con beneficio, Romper con la homogeneidad de los
productos y convencer al cliente que sus productos satisfacen sus necesidades.
Desde el punto de vista del Marketing: el cliente: es una persona u organización que consume productos o
servicios (satisfactores), proporcionados por el productor o proveedor de servicios.
Estrategia: es el como. La estrategia diferencia las compañías, los productos, lo clientes.. Es una fórmula
característica para la prestación de un servicio. Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos y esto es lo
que creamos. La estrategia define valor agregado y competitividad.
El sistema: mecanismo físico y procedimental que tiene la gente para satisfacer al cliente.
Sistema amable. Sistema acorde a la estrategia.
La gente: es la que presta el servicio, son los protagonistas de los momentos de verdad. La organización y
el sistema deben apoyar a la gente que sirve al cliente. Característica: autoestima, talento social y
tolerancia.
MERCADO: es el total de las personas cuyas necesidades se pueden satisfacer con la compra de mis
productos o servicios.
PARA HACER BUEN MERCADEO LO PRINCIPAL ES SERVIR BIEN AL CLIENTE. En nuestra empresa
el cliente es el REY. Por eso para tenerlo siempre satisfecho:
 Investigo lo que necesita para ofrecérselo.
 Le ofrezco productos o servicios de la mejor calidad
 Después de la venta me aseguro de que lo que vendí funcione bien.
 Supero sus expectativas.
La mejor investigación de mercadeo consiste en averiguar lo que el cliente opina de mi empresa, de mis
productos o de mis servicios.
LOS FACTORES QUE DETERMINAN EL MERCADO. Las 4 P del mercadeo:

• PRODUCTO: elemento satisfactor de las necesidades de los consumidores. Ha de ser un medio que
proporciones un mejor modo de vida. Debe llenar las expectativas de calidad y beneficio en todas las
dimensiones que los clientes esperan encontrar en él.
• PRECIO: corresponde a la medida en dinero de los valores implícitos en el producto tangible o intangible.
Debe ser justo tanto para el cliente como para la empresa, de manera que cubra los beneficios al cliente y
a la empresa le reporte rentabilidad.
• PROMOCION: conjunto de estrategias puestas en marcha para incentivar a los consumidores para que
tomen la decisión de compra, con estímulos: descuentos, obsequios, concursos y acciones publicitarias. Su
función es acercar el producto a los consumidores en forma ventajosa y práctica.
• PLAZA: se refiere al cubrimiento del mercado en los diferentes territorios o zonas de ventas. Aquí
intervienen de manera decisiva los canales de distribución.
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COMUNICACIÓN
Es el intercambio de símbolos verbales, no verbales, gestuales y vocales, entre 2 o más personas.
ELEMENTOS:
-Emisor: Es quien transmite la información (Fuente de la información)
-Receptor: El que recibe y traduce la información.
-Mensaje: información que se intenta transmitir.
-Codificación: es el conjunto de códigos, gestos que se transmite en el mensaje.
-Canal: es el medio elegido por el emisor para enviar un mensaje. Los canales comunes son el aire para la
palabra hablada y el papel para la palabra escrita.
-Descodificación: traducción, interpretación. Correcta interpretación y comprensión del mensaje
transmitido.
-Retroalimentación: cuando se verifica si el mensaje ha sido transmitido de la manera correcta.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MEIOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación oral: es la conversación entre dos o más personas.
Ventajas hay retroalimentación. Desventaja: Mayor posibilidad de distorsión
No verbal: se refiere a los gestos. Cuando estamos hablando.
Ventaja: Transmite significado Desventaja: Puede ser mal interpretado.
Comunicación escrita: Ventaja: Registro permanente, tangible y verificable. Desventaja: Falta de
retroalimentación.
Medio electrónicos: Por medio del computador. Ventajas: Rápido, relativamente barato y Registro
permanente, tangible y verificable Desventajas: Problemas de seguridad
CLASES DE COMUNICACIÓN
a. POR RAZÓN DE SU CONTENIDO
Formal. Es la que lleva un contenido requerido por la empresa a través de los canales señalados por esta.
Ejemplo: La de un reporte de trabajo.
Informal. No se refiere a las cosas que la empresa desea que comuniquen, ni siguen los canales fijados.
Ejemplo: los comentarios, chismes, etc., ésta es más rápida, más enérgica y más difusiva que la formal,
precisamente por que suele ir cargada de aspectos sentimentales o emocionales. (Buena o Mala voluntad
hacia los jefes, empleados, etc.).
b. POR RAZÓN DEL RECEPTOR

Individual. Que vaya dirigida a una persona correcta.
General. Es general al grupo sin precisar nombres de personas.
c. POR RAZÓN DE LA OBLIGATORIEDD QUE SE ESPERA EN RESPUESTA.

Imperativa. Exige una respuesta precisa, una acción, o misión, cambio de actividad, etc.
Exhortativa. Espera alguna acción sin imponerla obligatoriamente.
Informativa. Simplemente comunica algo, sin señalar en concreto nada que se espere. En su plazo
inmediato.
d. POR RAZÓN DE SU FORMA

Oral. Por medio de la palabra hablada. Gráfica. Por medio de signos.
Escrita. Por medio de la palabra escrita.
e. POR SU SENTIDO
Vertical y Horizontal. Según se realice dentro de una línea de mando o entre varias líneas. La primera se
subdivide en ascendente y descendente.
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Barreras semánticas: La semánticas es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado
de las palabras: muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las
palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de
manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.
Barreras físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y
que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que
se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, interfono, televisión, etc.
Barreras fisiológicas: Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz
débil, pronunciación defectuosa) o de receptor (sordera, problemas visuales), que son factores frecuentes
que entorpecen o deforman la comunicación.
Barreras psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la
información, ocasionada a vece por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o
incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se dice; tales
situaciones originan que la persona no oiga lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no
crea lo que oye o lee.
DISTORSIONES EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Filtración: La filtración es la manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable
para el receptor. El grado de la filtración tiende a estar en función de la posición en la estructura de la
organización y la cultura de ésta. Mientras más niveles verticales existan en la jerarquía de una
organización, más serán las oportunidades para filtrar. La cultura organizacional alienta o desalienta la
filtración por el tipo de comportamiento en el que hace énfasis por medio de recompensas.
Percepción selectiva En el proceso de comunicación el receptor selectivamente ve y escucha las

comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales. El receptor también proyecta sus intereses y expectativas en las
comunicaciones al decodificarlas. No vemos la realidad, en lugar de ello interpretamos lo que vemos y lo
llamamos realidad.
Emociones La manera como se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma como lo
interpreta. Con frecuencia podemos interpretar el mismo mensaje de diferente manera, dependiendo de si
estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas como el júbilo o la depresión seguramente
perjudicarán la comunicación efectiva. En tales casos, con frecuencia ignoramos nuestro pensamiento
racional y objetivo y lo sustituimos por juicios emocionales. Lo mejor es evitar tomar decisiones cuando esté
alterado, ya que no estará pensando con toda claridad.
Lenguaje Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. La edad, educación y
antecedentes culturales son 3 de las variables más evidentes que influyen el lenguaje que emplea una
persona y las definiciones que da a las palabras.
Las diferencias horizontales y verticales en una organización también pueden crear barreras. La
diferenciación horizontal crea especialistas que desarrollan su propio lenguaje profesional o técnico. La
diferenciación vertical también puede causar problemas de lenguaje. Hasta los empleados que trabajan
para una misma organización pero en diferentes regiones geográficas (algunos hasta en países distintos)
emplean términos y frases únicas de su área. El conocimiento de cómo cada uno de nosotros modifica el
lenguaje reduciría las dificultades de la comunicación. El problema es que los miembros de una
organización no saben cómo otros con quienes interactúan han modificado el lenguaje. Los emisores
tienden a suponer que sus palabras y términos serán interpretados de manera adecuada por el receptor.
Esto con frecuencia es incorrecto y crea dificultades en la comunicación.
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Cultura nacional Las diferencias en comunicaciones también pueden surgir de los diferentes lenguajes
que los individuos emplean para comunicarse y la cultura nacional en la que se encuentran. La
comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo.
Indicativos no verbales Anteriormente señalamos que la comunicación no verbal es una forma importante
mediante la cual las personas transmiten mensajes a otros. La comunicación no verbal casi siempre va
acompañada de la comunicación oral. Siempre que las dos seon acordes, actúan para reforzarse entre sí.
Las palabras de mi jefe me dicen que está molesto: su tono de voz y movimientos corporales indican furia.
Puedo concluir que está molesto. Sin embargo, cuando los indicativos no verbales son inconsistentes con
el mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye. el jefe que le dice que
sinceramente quiere escuchar su problema y luego empieza a leer correspondencia mientras usted habla,
está enviando señales conflictivas.
SUPERACION DE LAS BARRERAS

Emplee retroalimentación: Muchos problemas de comunicación pueden atribuirse directamente a malos
entendidos e inexactitudes. Estos problemas tal vez no ocurrían si el auxiliar emplea el enlace de
retroalimentación del proceso de comunicación verbal o no verbal.
Simplifique su lenguaje: Los auxiliares deben escoger palabras y estructurar sus mensajes de manera
que sen claros y comprensibles para el receptor. El auxiliar debe simplificar su lenguaje y evaluar el público
al que dirige su mensaje para que el lenguaje esté hecho para los receptores. La comunicación efectiva se
logra cuando un mensaje es tanto recibido como comprendido. La comprensión se mejora al simplificar el
lenguaje empleado con respecto al público al que va dirigido. Ejemplo, el administrador de un hospital
siempre debe tratar de comunicarse en términos claros y comprensibles y que el lenguaje empleado en
mensajes para el personal quirúrgico debe intencionalmente ser diferente al utilizado para empleados de
oficina. El lenguaje especializado o "argot" puede facilitar la comprensión cuando se emplea con un grupo
que conoce lo que significa, pero puede causar innumerables problemas cuando se emplea fuera de ese
grupo.
Escuche activamente Cuando alguien habla, oímos. Pero con demasiada frecuencia no escuchamos.
Escuchar es una búsqueda activa de significado, en tanto que oír es pasivo. Al escuchar, dos personas
están prensando: el emisor y el receptor. Muchos somos malos escuchas. ¿Por qué? Porque es difícil y
generalmente más satisfactorio estar a la ofensiva. Escuchar, de hecho, frecuentemente es más cansado
que hablar. Exige un esfuerzo intelectual. A diferencia de oír, escuchar activamente exige una
concentración total. La persona promedio habla a una velocidad de 150 palabras por minuto, en tanto que
tenemos la capacidad de escuchar a la velocidad de casi 1,000 palabras por minuto. La diferencia
obviamente deja tiempo libre para que el cerebro y las oportunidades de la mente se vayan por otro rumbo.
El escuchar activamente se desarrolla mediante el proceso de la empatía con el emisor, es decir, al
colocarse usted en la posición del emisor. Ya que los emisores difieran en actitudes, interese, necesidades
y expectativas, la empatía facilita comprender el contenido actual de un mensaje. Un escucha empático
reserva sus juicios sobre el contenido del mensaje y atiende cuidadosamente a lo que se le dice. La meta
es mejorar nuestra capacidad de recibir el significado completo de una comunicación sin permitir que se
distorsione por juicios o interpretaciones prematuros.
Restrinja las emociones Sería ingenuo suponer que los gerentes siempre se comunican de manera
totalmente racional. Sabemos que las emociones pueden velar y distorsionar gravemente la transferencia
de significado. Un gerente que está emocionalmente alterado por alguna cuestión probablemente
malinterpretará los mensajes que le llegan y fracasará en su intento por expresar sus mensajes con
claridad y exactitud. ¿Qué puede hacer el gerente? La respuesta más simple es refrenarse de una mayor
comunicación hasta que haya recuperado el control.
Vigile los indicativos no verbales Si las acciones dicen más que las palabras, entonces es importante
vigilar sus acciones y asegurarse que sean acordes y refuercen las palabras que las acompañan.
Señalamos que los mensajes no verbales tienen un gran peso. Por ello, el comunicador efectivo vigila sus
indicativos no verbales para asegurarse que también transmiten el mensaje deseado.
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HABILIDADES PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Confundimos oír con escuchar. Oír es simplemente
recoger algunas vibraciones de sonido. Escuchar es tomar sentido de lo que oímos. Escuchar exige prestar
atención, interpretar y recordar los estímulos del sonido. Escucha activa o pasivamente: Escuchar con
eficacia es una acción activa más que pasiva. Al escuchar pasivamente, usted actúa como una grabadora
de cinta. Absorbe la información que se le proporciona. Tiene que concentrarse par comprender lo que dice
el orador.
Existen cuatro requisitos para escuchar activamente
Intensidad: Como se señaló antes, el cerebro humano es capaz de captar hasta 1000 palabras por minuto,
manejar una velocidad de palabra que es seis veces más rápida que la de orador promedio. El que
escucha activamente se concentra con intensidad en lo que el orador le dice y elimina los millares de
pensamientos intrascendentes (acerca del dinero, el sexo, las vacaciones, las fiestas, los amigos, reparar el
auto, etc.) que crean distracciones. ¿Qué hacen quienes escuchan activamente con el tiempo ocioso de su
mente? Resumen e integran lo que se le dice. Ponen cada pieza de información adicional dentro del
contexto de lo que le precedió.
Empatía: Requiere que usted se ponga en los zapatos del orador. Trata de entender lo que el orador quiere
comunicar más que en lo que usted quiere comprender. Observe que la empatía exige tanto conocimiento
del orador como flexibilidad de su parte. Necesita suspender sus propios pensamientos y sentimientos y
ajustarse a lo que ve y siente del mundo de su emisor. De esa forma usted incrementa la posibilidad de
interpretar el mensaje en la forma que el orador pretendía.
Aceptación. Un escucha activo demuestra aceptación. Escucha con objetividad sin juzgar el contenido.
Esto no es una tarea fácil. Es natural distraerse por el contenido de lo que el orador dice, en especial
cuando estamos en desacuerdo con él. Cuando oímos algo con lo que no estamos de acuerdo,
empezamos a formular nuestros argumentos mentales para replicar lo que se nos dice. Por supuesto, al
hacer esto nos perdemos el resto del mensaje. El reto para el escucha activo es captar lo que se le está
diciendo y refrenar juicios sobre el contenido hasta que el orador termina.
Disposición de tomar la responsabilidad de captar el mensaje completo: El ingrediente final para
escuchar activamente es asumir la responsabilidad de haber recibido el mensaje completo de la
comunicación del orador. Dos técnicas muy empleadas para escuchar activamente y alcanzar este
propósito es escuchar en busca de sentimientos tanto como de contenido y hacer preguntas para asegurar
la comprensión.
Desarrollo de habilidades efectivas para escuchar activamente:

 Evite acciones o gestos que lo distraigan.
 Haga preguntas.
 Parafrasear (decir en sus propias palabras lo que el orador dijo).
 Evite interrumpir al orador.
 No hable de más.
 Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y de escucha.
MANDAMIENTOS DE LA BUENA COMUNICACIÓN:

 Aclarar ideas antes de comunicar.
 Determinar y evaluar el verdadero propósito de cada mensaje.
 Considerar el ambiente organizacional e individual
 Planear las comunicaciones asesorándose con la opinión de otros miembros de la organización.
 Tener cuidado al comunicar: con las actitudes, sobre tonos y el contenido básico del mensaje.
 Aprovechar la oportunidad para emitir algo de valor, o ayuda, al receptor.
 Seguir y evaluar la comunicación.
 Oportunidad en cuanto a tiempo y lugar.
 Apoyar la comunicación con las acciones propias del emisor.
 Tratar no sólo de ser comprendido sino de comprender; escuchar con empatía
*ESTRATEGIAS EFECTIVAS DE COMUNICACIÓN TELEFONICA (VIDEOS)
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NEGOCIACIÓN
Se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos.
Características del negociador:

Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario, la contempla como un desafío, se siente
cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle más.
Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de
alcanzar un buen acuerdo.
Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se
expresa con convicción.
Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados,
los que más le puedan interesar.
Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es
lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal.
Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es
honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.).
Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones
personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una
conversación interesante, animada, variada, oportuna.
Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche
por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.
Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.
Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva
negociación, no deja nada al azar.
Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva
su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los
obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.
Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse
intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.
Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas
áreas de colaboración.
Estilos de Negociación:
La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer
una relación personal con la otra parte.
La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy
importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de
entrar propiamente en la negociación.
Estrategias
Estrategia de "ganar-ganar" en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio. Se
intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso. En este tipo de negociación se defienden los
intereses propios pero también se tienen en cuenta los del oponente. No se percibe a la otra parte como un
contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con el fin de encontrar
una solución satisfactoria para todos.
Este tipo de negociación genera un clima de confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar
concesiones, que no se pueden atrincherar en sus posiciones.
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Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado óptimo pero sí un acuerdo suficientemente
bueno. Ambas partes se sentirán satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate
de cumplir su parte del acuerdo.
Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del
oponente.
TÁCTICAS
Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de
colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte. no tienen por qué afectar a la
relación entre las partes. Algunos ejemplos son: Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a
que se la otra parte quien vaya por delante. Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la
estrictamente necesaria. Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer
paso. Tratar de que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas, en las de la otra parte o en un
lugar neutral.
Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.
Deterioran gravemente la relación personal. Son tácticas que buscan confundir, intimidar o debilitar la
posición del contrario. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son:
Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se
busca agotar a la otra parte hasta que ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se
busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al
oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad,
prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al
oponente.
Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar.
El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otras tres personas interesadas, así que o te decides ahora o dalo
por perdido". Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente.
Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va
cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo
antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.
Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de sacar
ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una
manera sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta estratagema.
Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunión, se le ofrece una silla más baja que
la del anfitrión, se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda, se le coloca
en el extremo de la mesa, quedando relegado, se interrumpe la negociación continuamente con llamadas
de teléfono, etc.
Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio. Por ejemplo, se alarga la reunión al máximo
hasta vencer al oponente por agotamiento, se fija la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa
comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último
momento, cuando el interlocutor está a punto de perder el avión, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y
corriendo.
Por regla general estas tácticas engañosas hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en un momento
dado pero a la larga termina construyendo una imagen de negociador deshonesto, falso, poco fiable.
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Factores de éxito en la negociación
Preparación: a la mesa de negociación hay que ir con los deberes hechos. Tan sólo un profundo dominio
del tema nos dará la confianza necesaria para poder negociar con seguridad y poder ir superando los
distintos obstáculos que surjan en el camino hacia el acuerdo.
Rigurosidad: tratar todos los temas que puedan influir en el acuerdo, analizarlos en profundidad, no dejar
ninguna duda por resolver (aunque nos parezcan poco importantes), ser muy cuidadosos en la redacción
del documento escrito y, en definitiva, no dejar nada al azar. Sólo de esta manera se consigue que, una vez
firmado el acuerdo, éste se desarrolle con normalidad y se eviten posibles malentendidos que podrían
terminar en los tribunales.
Respeto hacia la otra parte: la otra parte no es nuestro enemigo, viene a ser un colaborador en la
búsqueda de una solución que satisfaga los intereses de ambos. El respeto hacia la otra parte permite
además lograr una atmósfera de colaboración que facilitará el poder alcanzar un acuerdo. Por supuesto,
nunca subestimar al oponente.
Empatía: la empatía es la habilidad de conocer que siente la otra persona, de ponernos en su lugar. Y tan
sólo conociendo sus intereses, sus ilusiones y sus temores seremos capaces de comprenderlo y de
encontrar una solución que sea válida para todos.
Confianza: es esencial para una buena negociación. Desde un primer momento hay que tratar de generar
un clima de confianza entre las partes. Sólo así las personas se abrirán, facilitarán información y se
mostrarán receptivas a los planteamientos de la otra parte.
Flexibilidad: la negociación hay que prepararla en profundidad pero siempre cabe la posibilidad de que
siga un rumbo inesperado. Tan sólo aquellas personas que sean capaces de adaptarse rápidamente a las
nuevas circunstancias podrán articular soluciones alternativas, fuera del guión.
Creatividad: el poder articular una nueva propuesta olvidando los planteamientos iniciales, en base a la
nueva información recibida, a los intereses expresados por la otra parte, al propio desarrollo de la
negociación, exige una elevada dosis de creatividad. La creatividad es la mejor arma para superar puntos
conflictivos.
Asertividad: es saber decir "NO" en un momento determinado sin generar tensión. La asertividad permite
evitar malentendidos, dejando muy claro desde el principio qué se puede aceptar y qué no, a qué está uno
dispuesto a renunciar y a qué no. Una comunicación clara entre las partes, donde cada una conozca con
claridad el planteamiento de la otra, es un requisito imprescindible para el buen fin de una negociación. La
asertividad es básica para una buena comunicación. No decir "NO" a tiempo, puede ser el origen de
problemas posteriores.
Paciencia: toda negociación requiere su tiempo, no se deben precipitar los acontecimientos. Dentro de lo
posible hay que tratar de adaptarse al ritmo negociador de la otra parte, evitando presionarle más de la
cuenta ya que se podría poner a la defensiva. En cualquier momento pueden surgir obstáculos que parecen
tirar por tierra todo lo avanzado, da la impresión de que no se progresa, de que va a ser imposible llegar a
un acuerdo. Frente a estas dificultades la paciencia es una gran virtud, el saber esperar, el dejar que las
cosas maduren. De buenas a primera, cuando ya se daba todo por perdido, puede surgir el acuerdo.
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
Es la mejor carta de presentación de una empresa. Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos
la información básica y necesaria de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros
clientes conozcan nuestra empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.
Su objetivo principal es brindar al cliente externo datos precisos de la organización, tales como el tipo de
productos o servicios que ofrece para que el cliente distinga e identifique su empresa de la competencia.
Tambien cumple la función publicitaria porque es una forma de promocionar la empresa.
Debe presentarse de una manera atractiva, que proyecte la identidad corporativa de la organización. Con
una buena presentación, Concreta, Creativa, Organizada y Veraz.
En el portafolio de Servicios:
 Debemos incluir una descripción sobre la historia de nuestro negocio (cómo comenzó, fecha, cómo fue
creciendo, etc..)
 Misión
 Visión de nuestra empresa.
 Objetivos corporativos
 Características de los productos y servicios que disponemos resaltando las características de cada uno
de estos.
 Sellos y garantías de calidad, cuantos más sellos oficiales de calidad podamos incluir en él, mucho
mejor.
 Respaldos de los que dispone la empresa, socios, colaboradores, etc..
 Nuestros clientes más importantes
 Datos de la empresa, formas de contacto: es importante suministrar los datos necesarios para aquellos
clientes que se interesen en la empresa. La información de contacto contempla: Teléfonos, dirección
postal, correo electrónico, cuenta de facebook, Twitter y la página web donde el cliente puede
visitarnos, entre otros
*ACCESO Y MANEJO DE LA BASE DE DATOS. SOFTWARE. PROCEDIMIENTOS INSTITUCIONALES

PARA EL MANEJO DE LA INFORMACION DEL USUARIO

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PLAN NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

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