CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE ESTUDIOS

1.1.Descripción del problema

1.1.1. A nivel Internacional

Para Jiménez y Martínez (2019), en su artículo denominado “Diseño del Manual

de Procesos y Procedimientos en cumplimiento de la actualización del sistema
integrado de Gestión de Calidad SIG en la Cámara de Comercio de Tunja”
publicada en Colombia. Lo cual nos comenta que los manuales de procesos
sirven como instrumento de base en la administración, lo cual permite mejorar
continuamente las entidades, permitiendo la normalización de los
procedimientos que se efectúa en cada área o departamentos, de manera que
sea fácil la revisión y análisis de los procesos para luego hacer la
retroalimentación necesaria. La estimación de contar con un manual de
procesos radica en que contribuye al incremento de la producción, utilidad y
calidad en la empresa.

Para Tenorio, Tovar y Almeida (2019), en su artículo titulado “Los Manuales de

Procedimientos como base sólida de un emprendimiento” publicada en
Ecuador, nos expresa que los manuales son un medio de comunicación sobre las
decisiones tomadas de la administración, en base a organización, políticas y
procedimientos, es por ello, que las empresas consideran estas estructuras
como un método para cambiar y capitalizar oportunidades que conlleven a las
empresas a ser mejores que la competencia y a diferenciarse de las demás
organizaciones.

Gómez (2020) en su artículo titulado “Manual de procedimientos, qué es,

objetivos, estructura y su justificación frente al control interno” publicada en
Colombia, nos menciona que el manual de procesos tiene como finalidad
sustentar el seguimiento de las tareas que se ponen en marcha dentro de las
organizaciones, con el fin de cumplir con las tareas asignadas de esta. Asimismo,
el manual de procesos facilita a las empresas u organizaciones a dirigir y
gobernar sus operaciones, planificación y flujos de tareas con el fin de alcanzar
resultados óptimos para mantener estándares de calidad y eficacia.

1.1.2. A nivel nacional

Resolución Presidencial (2021), en su artículo titulado “Manual de Procesos

y Procedimientos” publicada en Cusco, nos menciona que un proceso se refiere
a un grupo de procesos de tareas programadas que implican la colaboración de
una cifra de individuos y de elementos dirigidos para lograr o alcanzar una meta
estratégica; también nos dice que es una serie de pasos o fases que ayudan a la
empresa a conseguir sus metas propuestas; mientras que un procedimiento se
refiere a la descripción de documentos en donde se detalla la forma o manera
de llevarse a cabo las actividades que conforman un procesos; es una aplicación
de secuencias de tareas con sus respectivas relaciones y que es específica en su
realización el cual es importante que cuente con un nivel de detalles para así
analizar sus posibles mejoras en la organización. Los procedimientos son
estáticos y está impulsados a realizar las tareas, se focaliza en el cumplimiento
 de las reglas y tácticas, asimismo, recogen actividades que pueden ejecutar las
personas de diferentes áreas con distintos objetivos.

Por otro lado, Mirado, Rider, Rivera y Janet (2020), en su artículo titulado
“Manual de procedimientos para mejorar la calidad de accesorios para
mototaxis de la empresa Fiber Wonder, Lima 2020” publicada en Lima, nos
afirma que los manuales de procedimientos son parte esencial en una
organización ya que gracias a esto documentos las empresas alcanzan sus metas
y logran la eficiencia cuando se desarrolla las funciones en su centro laboral. Por
lo tanto, se refiere a un procedimiento elaborado por pasos claros, sencillos y
coherentes lo cual deben acompañar hasta completar la tarea. Si hablamos de
desigualdad entre procesos y procedimiento, radica en que el primero son
actividades que conllevan a lograr objetivos comunes mientras que un
procedimiento son pasos o fases que se siguen para lograr completar las tareas.

Romero (2020), en su artículo titulado “Propuesta de un manual de

procedimientos para una empresa pública en Piura” publicada en Piura, nos
expresa que el manual de procedimientos es útil para identificar y organizar los
cargos y/o actividades que lleva a cabo la empresa, además de determinar las
áreas responsables que se comunican para realizar dichas actividades. De igual
manera, el manual de procedimientos trata de que se pretenda describir la
forma o secuencia de pasos específicos que se realizan para llevar a cabo un
conjunto de tareas que se pueden realizar en un orden.

1.1.3. A nivel local

La empresa MOTO CORP S.A.C inició operaciones y abrió sus primeras puertas
en el año 2013 en la ciudad de lima. En sus inicios, este pequeño
emprendimiento comercial abrió sus puertas con la intención de ayudar a los
habitantes de esa ciudad la oportunidad de tener una motocicleta para poder
movilizarse; brindar a las personas acceso a productos duraderos a través del
crédito instalaciones, adaptando sus planes de crédito a las capacidades de pago
de cada uno de sus clientes. Todo esto tiene lugar en el contexto de un vínculo
de confianza y fe, en la que se han cimentado a lo largo del tiempo valores como
el respeto, el servicio, el acceso al bienestar, la familia y la responsabilidad
social.

La finalidad de esta investigación es para poder indagar el MANUEL DE

PROCESOS DEL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA MOTO CORP DE LA CIUDAD
DE CHICLAYO, sobre todo en saber en qué está fallando, lo que falta, que le
podemos recomendar y como lo podemos lograr, para que de esta manera
poder llegar a tener un buen posicionamiento en el mercado, la trascendencia
social de este proyecto de investigación se fundamenta en las siguientes
aportaciones que implica la resolución de problemas que podría presentar.
1.2.Definición del problema

 ¿De qué manera un adecuado manual de procesos influye en el buen desarrollo

del área comercial de la empresa MOTO CORP de la ciudad de Chiclayo?

1.3. Formulación de objetivos

1.3.1. Objetivo general

 Determinar de que manera un adecuado manual de procesos influye en el buen

desarrollo del área comercial de la empresa MOTO CORP de la ciudad de Chiclayo.

1.3.2. Objetivos específicos

 Identificar los procesos actuales del área comercial de la empresa MOTO CORP de
la ciudad de Chiclayo.
 Analizar los procesos actuales del área comercial de la empresa MOTOCORP de
Chiclayo.
 Proponer acciones de mejora.
 CAPITULO II (MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL)

2.1. Antecedentes
2.1.1. A nivel Internacional

Vargas (2019), en Casanare, en su tesis “Instructivo para el funcionamiento de puestos,

procedimiento y normalización Procesos operativos del área de la estación de servicio ISMAT
Casanare”. Para desarrollo En este trabajo, los autores comienzan identificando los procesos
dentro de la cadena La producción de gasolineras es una comprensión clara de la cadena de
producción. como una serie de etapas sucesivas a través de las cuales varias entradas pasan El
tipo de cambio o transformación hasta la producción del producto final y su despliegue. en el
mercado. A su vez, consideran el procedimiento como una forma fija implementación de estos
procesos.

Correa (2019) nos menciona en sus tesis “Elaboración de manuales de procedimiento para la
empresa Otelo Fabell” Ecuador, para ello realizo un trabajo con 60 empleados, y llego a la
conclusión, que aplicando de manera correcta los procesos dentro de este manual, aplicando
ello todo sería más fuerte económicamente, la estrategia con este manual, es atacar esas
deficiencias y saber en qué áreas están fallando y si son los procesos o las personas las que
deben cambiarse, o en última instancia, ambas. Esto permite la aplicación de estándares
efectivos, procesos que ayudan a minimizar los riesgos en varios departamentos.

Castro (2019), en su tesis “Manual de Procesos de Mejora de la REDIME”, Bolivia manifiesta

que este documento contiene una descripción de las acciones seguidas en ausencia de una
unidad organizacional o de dos o más funciones, definiendo sus responsabilidades y tareas.
participación” (p. 6). Un manual de procesos es una herramienta muy útil para las empresas de
servicios, que mejora continuamente la capacidad de mejorar el desempeño de cada empleado
de la organización en cada uno de sus métodos de trabajo. Para desarrollar la investigación, el
autor intenta elaborar una propuesta de mejora para el manual de procesos corporativos de
REDIME, que no se vea afectado por una definición incorrecta de procesos en su manual.
 2.1.2. A nivel Nacional

Pacheco (2019). En su tesis “Propuesta de un manual de procedimientos para la oficina de

secretaría académica de la institución educativa colegio San Ignacio de Loyola de Piura,
2018”, Piura. Tuvo como objetivo proponer un manual de procedimientos a
institucionalizarse en la oficina de Secretaria Académica para mejorar la calidad del
servicio educativo. En su metodología emplea descriptivo y con un enfoque cualitativo,
además al emplear cuestionarios y fijar propósitos, la técnica fue una entrevista, la
encuesta se basa en adquirir información sobre actitudes, opiniones y recomendaciones, y
los análisis documentados. Referente a los resultados, se observó que no mantienen un
manual de procedimientos por el cual los trabajadores sean más eficiente al elaborar
alguna nueva actividad y tareas, es necesario que conozcan el desarrollo por lo que es un
área donde se gestiona y maneja información central. Se concluye que es fundamental
diseñar un flujograma de todos los procedimientos que se lleva a cabo en la oficina de
Secretaria Académica de dicha institución, es así que la persona encargada tendrá
conocimiento de un proceso adecuado y ordenado.

Jacinto (2019). En su tesis titulada “Implementación del manual de procedimiento en las

operaciones de almacenaje de la empresa de inversiones Rosales, Callao 2016”, Lima. Cuyo
objetivo es determinar que la implementación del manual de procedimiento impacta en
las operaciones de almacenaje de dicha empresa. En su metodología tiene como tipo de
estudio aplicativo y se utiliza el método hipotético – deductivo por el cual se establecieron
hipótesis que se verán resueltas de acuerdo con la técnica de evaluación o calificación con
ayuda del check list. Como resultados se obtuvo que mediante la pre-implementación y en
la post implementación del manual de procedimientos ante la ejecución se observó una
evidente mejoría en los puntajes del post correspondiente a la pre-implementación, ante
la media aumentó un 132.13 puntos. Finalmente se pudo concluir que llevar a cabo un
manual procedimiento en la empresa influirá de manera positiva en la operación toma
física de Inventario.

Machado (2019), Perú, en su tesis "Manual de procesos para el departamento comercial

de la empresa Euriprin S.A" Lima, nos comenta que estos manuales tienen como fin
minimizar las equivocaciones humanas y la falta de comunicación entre las áreas de los
procesos organizacionales. Por ello, se pretende enfocar a las áreas con interés en los
requisitos de las funciones de cada departamento. En la tesis se plantea la problemática
que nace cuando hay que destinar al personal para que lleve a cabo sus actividades o
tareas; por lo que a través del manual de procesos podría permitir o generar un buen
desempeño laboral en las actividades que se realizan diariamente por parte del personal.
Tambien se puede decir que en la empresa no existe un personal que se encargue de
supervisar las tareas, por lo tanto, se podría solucionar si se establece un manual de
procesos ya que ayudará a analizar sus tareas.
 2.1.3. A nivel Local

Castro (2019) en su tesis titulada “Reestructuración del Manual de Procesos de la Unión

Empresarial de Cencosud para los Profesionales de la Industria del Comercio Cárnico.” Nos
comentó que la implementación de las prácticas comerciales cárnicas de Cencosud por
parte del consorcio empresarial permitió abrir una brecha para la adecuación y desarrollo
de procesos. para cumplir con los requisitos del puesto, por lo que la finalidad de la tesis es
la reorganización del manual de procesos del practicante, cuyo fin es actualizar nuevos
aspectos del software implementado de la empresa, para ello se abordaron los problemas
que podría surgir no definió las tareas que debe realizar el responsable, enfatizando su
necesidad. Esta herramienta aprovecha la productividad y dinamismo del practicante
cuando se incorpora a la región, por lo que se realizó una revisión bibliográfica
enfocándose en la utilidad del manual en la empresa, la metodología utilizada en el
proyecto es cualitativa, se utilizó entrevistas para la recolección de datos.
Los resultados muestran la importancia de esta herramienta cuando está diseñada para
involucrar y acelerar al practicante. en los procesos, todo esto da la calificación para la
ejecución oportuna de todas las actividades y al mismo tiempo aumentar la nueva
información.

Soto (2020), en su tesis titulada “Desarrollo del manual de procesos para la gestión de
inventarios y su impacto en los procesos de procesamiento, almacenaje y venta en la
empresa comercial GYGA mundo” Para ello se ha enfocado en la formación de manuales
de procesos y procedimientos. una óptima gestión de inventarios basada en los procesos
de compras, inventarios y ventas de GYga Mundo, en especial el seguimiento y control.
Equipos asignados a diferentes puntos de venta para garantizar un rendimiento óptimo y
procesos optimizados que permitan una mejor gestión de los datos de inventario. La
estructura operativa se utilizó para guiar el desarrollo del manual de procesos y
procedimientos y lograr los objetivos propuestos.
Como resultado se recomienda adoptar procedimientos tales como el establecimiento de
comités técnicos de contabilidad y exportación de productos para revisar los planes y
programas de trabajo, planificar los mecanismos y medidas necesarios para realizar el
inventario y decidir cambios y destinos uniformes.

2.2.TERMINOLOGÍA

 MANUAL DE PROCESOS (MAPRO): Orozco (2021), señala que “los manuales de

procedimiento son documentos que permiten rastrear y transmiten, sin
distorsión, información básica sobre las actividades de las unidades
administrativas, además nos facilitan la operación de los elementos humanos
que colaboran para obtener las metas y desarrollar muy bien las actividades”.

2.3.BASES TEÓRICAS
2.3.1. MANUAL DE PROCESOS
2.3.1.1. DEFINICIÓN
 Gómez (2020) dice que “es una herramienta muy fundamental en la
implementación del sistema de control interno así tal cual tiene que
abarcar todas las actividades que se pueden realizar y determinar las
responsabilidades de los funcionarios involucrados para lograr las metas
de la empresa

Rodríguez (2022) nos dice que “un manual de procesos es un documento

que contiene mucha información sobre cómo se deben realizar las cosas
en una organización. Permite el correcto flujo de trabajo al estandarizar
los procesos”.

Podemos decir que un Manual de Procesos posibilita el correcto

funcionamiento de la empresa porque define los principios, normas y
reglamentos de la empresa.

2.3.1.2. IMPORTANCIA

Palma (s.f) nos dice que el MAPRO es importante porque:

 Permite analizar el funcionamiento dentro de la empresa respecto
a la descripción del puesto, la ubicación, los requisitos y las tareas
encargadas de su cumplimiento.
 Asistir en la familiarización con la tarea y la capacitación y
educación del personal, ya que detallan cómo funciona cada
tarea.
 Sirve para analizar o revisar los procesos del sistema.

2.3.1.3. OBJETIVO

El editor Etecé (2021) nos dice que los principales objetivos del manual de
procesos son:

 Facilita la formación de los empleados.

 Definir las competencias y responsabilidades de cada
puesto, departamento o de toda la organización.
 Proporcionar una visión global de los procesos que
restauran el trabajo de una organización o empresa.
 Constituyen la historia de los métodos de funcionamiento
de la organización y luego adquieren valor documental.
 Permiten evaluar el desempeño de los empleados con
base en el ideal esperado por la organizacion.

Rodríguez (2022) menciona que “el propósito principal de estos manuales

es definir de manera clara y completa los pasos a seguir, los
procedimientos a seguir y los resultados alcanzados para todo el personal
de trabajo de la organización”.

2.3.1.4. VENTAJAS

Ingeniería de Calidad (2023) nos dice que las ventajas del MAPRO son las
siguientes:
  Colabora en la capacitación, orientación laboral y capacitación de
los empleados. La capacitación de los empleados es más fácil si
tiene un manual de procesos actualizado. De esa manera, los
nuevos socios pueden comenzar a leer la guía y enamorarse de la
cultura de su empresa.
 Estandarización de la información: Con la ayuda del manual de
procesos, la empresa puede estandarizar su información para
todos los empleados. En particular, esto es importante porque el
servicio o producto es entregado a los clientes es siempre el
mismo, independientemente de su fabricante. En si es importante
no solo documentar los procesos, sino también capacitar al
personal para garantizar que se lleve a cabo lo que está escrito.
 Ayudan al personal operativo a conocer los distintos pasos
seguidos para el desarrollo de las funciones rutinarias.
 Permitir una coordinación suficiente de las actividades a través de
una transmisión de datos eficaz.
 Describir a los empleados todas sus funciones laborales.
 Brindan al personal una visión sólida de la empresa.
 Se preparan como documento de referencia para determinar
fallas, omisiones y desempeño de los empleados relacionados con
un procedimiento en particular.

2.3.1.5. ESTRUCTURA

Palma (2020) menciona algunas estructuras de MAPRO:

a) Identificación
Para realizar este paso, primero debemos crear el logo y nombre
completo de la empresa. Seguidamente analizaremos las
denominaciones que se tendrá para la entidad; lugar y fecha de la
empresa, también la organización debe ser muy responsables
respecto a las elaboraciones y aprobaciones.
b) contenido
Se debe realizar el listado de la página y capitulo correspondientes
al documento.

c) Introducción

En esta etapa se lleva a cabo la presentación de los contenidos y

áreas que se realizará en el documento.

d) Objetivos de los procedimientos

Aquí se debe realizar la descripción del propósito del manual, lo cual es

manejar los cumplimientos de los procesos sin hacer cambios, de tal
manera, que facilita las evaluaciones y seguimientos de los controles
dentro de la empresa para que el personal y gerentes conozcan si realizan
su trabajo de una forma adecuada.
 e) Áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos

La gama de comportamientos cubiertos por procedimientos estos

dentro de la administración son divididos en: macro
administrativos, mesoadministrativos según el campo y ámbito de
aplicación.
f) Responsables
Unidades administrativas y/o cargos que intervienen en los
procedimientos de cada área.

g) Políticas o normas de operación

Es esta fase se deben definir las políticas y normas con el fin de

minimizar problemas en la empresa. También se elaboran los
lineamientos de manera clara, sencilla y concisa para que sean
comprendidos por los colaboradores.

h) Conceptos
En este paso se definen términos que se utilizará en el
procedimiento lo cual permitirá la mejor visualización del manual
por parte del colaborador.

i) Procedimiento (descripción de operaciones)

Se trata de una exposición escrita de cada una de las operaciones

llevadas en el procedimiento, lo cual se va a explicar en qué consiste y
por cuanto tiempo llevaran a cabo.

j) Formulario de impresos

Son insertados en el mismo documento como anexos con el fin de permitir

una vinculación concreta.

k) Diagramas de flujos

Se detalla y representa las áreas administrativas y puestos que intervienen

en cada procedimiento descrito en el manual de procesos.

l) Glosario de términos

Se refiere a una serie de términos en relación con el contenido y métodos

de los procesos de los manuales con la finalidad de brindar apoyo en el uso.

2.3.1.6. PASOS PARA ELABORAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Para Rodríguez (2022) nos dice que los pasos para elaborar un MAPRO son
los siguientes:
 1. Establece los objetivos: Las empresas tienen procedimientos que
reiteran de manera constante, por ello, es de vital importancia
primero establecer bien los objetivos, luego analizar los procesos
que deben estar redactados en el manual con la finalidad de
cumplirlas.

2. Ve de más a menos: Lo primero que se debe hacer es ver el

panorama de la organización para lograr la comunicación de
objetivos de cada procedimiento ya que ayudará a dar sentido a su
actividad y a entender la relevancia de los cargos que cumplen
dentro de la organización

3. Describe los procesos y su alcance: Luego de establecer los

objetivos del manual, se procede a redactar los procesos que se
necesitan secuenciando los pasos que conlleven al logro de
objetivos. Para redactar un manual se debe apoyar en los líderes
de cada departamento que son ellos tiene conocimiento sobre la
operatividad de su área.
4. Incluye las normas y políticas: Se debe asegurar de haber incluido
lo necesario para poner en práctica el manual y así poder cumplir
con las normas con el fin de garantizar la calidad en los procesos.
5. Señala responsabilidades: Se debe detallar los roles y
responsabilidades de los diferentes departamentos que se
involucran en los procesos, con la finalidad de tener en claro las
actividades por realizar dentro de la organización.
6. Redacta el documento siguiendo la estructura: Se procede a
redactar el manual de procedimientos teniendo en cuenta la
estructura empleada. de igual manera se debe revisar
constantemente el documento para verificar que siga vigente o si
necesita algunas correcciones.

2.3.1.7. SIMBOLOGÍA

Monografías (s.f) nos comenta que, para obtener una mayor comprensión
de los procedimientos, sería conveniente representarlo de manera gráfica
la representación utilizada en el levantamiento de los mismos:
Asimismo, la Secretaría de la Contraloría General (2018) nos dice que la simbología para
diagramas de flujo son los siguientes: