UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

DE TABASCO
DIVISIÓN TURISMO Y GASTRONOMÍA
TSU TURISMO ÁREA EN HOTELERÍA

PROFESORA: RAFAELA MATA REYES

MATERIA: CENTROS DE CONSUMO EN HOTELERÍA

GRADO Y GRUPO: 5TO A

EQUIPO:
Beauregard Villarreal Karen Daniela
De la cruz Velueta Luis Ángel
Jiménez de la Cruz Ana Krystel
Velázquez Pérez María Isabel
Villagrán Bonilla Emili Nairomi

Febrero, 2023 Centro, Tabasco

 1. INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo daremos a conocer los procedimientos operativos del Restaurante “Sol y Mar”
llevando a cabo la descripción de los procedimientos de cada área, con el fin de brindar un buen
servicio de calidad.

Considerando la Apertura, Mise and place, Asignación de áreas, Cierre de caja, Sistema de
reservación al comensal, Manejo de comandas, Atención al comensal, Evaluación del servicio, Venta
sugestiva y Cierre.

1
 INDICE
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1.1 Nombre del centro de Consumo.............................................................................. 3
1.2 Logo ................................................................................................................................. 3
1.3 Misión .............................................................................................................................. 3
1.4 Visión ............................................................................................................................... 3
1.5 Estructura Organizacional ............................................................................................ 4
2. OPERACIÓN DE CENTROS DE CONSUMO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS ................. 5
2.1 Procedimientos Operativos de los Centros de Consumo .............................. 5
2.1.1 Describir los Procedimientos Operativos de los Centros de Alimentos y
Bebidas: ...................................................................................................................... 5
a) Apertura............................................................................................................... 5
b) Mise and Place ................................................................................................... 5
c) Asignación de Áreas de Servicio ..................................................................... 7
d) Cierre de Caja ..................................................................................................... 7
e) Sistema de Reservación al Comensal ............................................................. 9
f) Manejo de comandas ......................................................................................... 9
g) Atención al comensal ...................................................................................... 10
- Secuencia del servicio ........................................................................................... 10
- Fraseología ...................................................................................................................... 10
- Estándares de presentación ......................................................................................... 10
h) Evaluación del servicio ........................................................................................... 11
i) Venta sugestiva ........................................................................................................ 12
j) Cierre ........................................................................................................................... 12
2.1.2 Identificar la estructura del formato de check list utilizado en el área de
alimentos y bebidas. ................................................................................................................... 13
2.1.3 Reconocer los instrumentos de medición de la satisfacción del cliente. .......... 13
2.1.4 Reconocer los métodos de valuación de inventarios, el ABC y sus
características............................................................................................................................... 14
3. CONCLUSIÓN............................................................................................................................ 16

2
1.1 Nombre del centro de Consumo

Restaurante de Mariscos
“Sol y Mar”

1.2 Logo

1.3 Misión
Somos el restaurante con mayor tradición en gastronomía de mariscos, con proyección
nacional, rebasando las expectativas de nuestros clientes sirviéndole platillos con higiene y
esmero a los comensales.

1.4 Visión
Ser el mejor restaurante de mariscos a nivel internacional, capaz de desarrollar en cada uno
de nuestros colaboradores; su capacidad creativa a favor del cliente.

3
1.5 Estructura Organizacional

Restaurante de Mariscos “Sol y Mar”

Gerente
General

Contabilidad

Chef Capitan de
Ventas
Ejecutivo Meseros

Cocineros Meseros Hostess

Ayudante de Personal de
Lavaplatos Cajero
Cocina Limpieza

4
2. OPERACIÓN DE CENTROS DE CONSUMO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.1 Procedimientos Operativos de los Centros de Consumo

2.1.1 Describir los Procedimientos Operativos de los Centros de Alimentos y
Bebidas:

a) Apertura
Los empleados del primer turno entran a las 7:00 am.

Comprobar el funcionamiento de hornos, estufas, refrigeradores, aire acondicionado y baños.

Limpiar y desinfectar baños, pisos, mesas, tablas de trabajo, sillas y baños.

Limpiar cristalería, loza y plaque.

Verificar inventario y solicitar los pedidos faltantes antes de las 9:00 am.

Doblar servilletas y montar las mesas y sillas.

Ambientar el lugar con música agradable.

Limpiar y Montar la estación de trabajo con el Mise and Place).

Preparar las entradas y salsas para refrigerar.

Refrigerar productos frescos.

Comprobar y reportar el saldo inicial de caja.

Verificar el horario de entrada de todos los empleados.

b) Mise and Place

Tipo de Montaje (Mesa Redonda): Los comensales se sitúan alrededor de la misma mesa.
Como ventaja de este tipo de montaje de mesa permite que los comensales se vean y la
comunicación fluya entre ellos. El montaje es ideal para 3 a 5 personas por mesa.

5
6
 c) Asignación de Áreas de Servicio

A continuación, se muestra el rol semanal de limpieza y desinfección profunda de las

áreas en el restaurante:

Asignación de Áreas de Servicio

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Hornos, Limpiar y Limpieza
estufas, Revisión, Limpieza de Limpieza y cambiar la Limpieza profunda
fregaderos, limpieza cristales, desinfección mantelería, profunda de
Área de conductos de las puertas y de servilletas, de cristalería,
servicio y de neveras desmanchado mostradores, especieros, baños y loza y
limpieza ventilación y de paredes. mesas, barrer pisos. plaque.
y almacén. sillas. fachada y
campanas pisos
extractoras. generales.
Capitán
Personal Chef y de Personal de Personal Capitán
encargado Ayudante meseros 2 Meseros Áreas 2 Meseros de Áreas de
de cocina. y1 Publicas Publicas Meseros
Mesero
5:30 pm 7:00 am 8:00 am 8:00 am 7:00 am 5:30 pm 5:30 pm
Horario a a a a a a a
7:00 pm 9:00 am 9:30 am 9:00 am 10:00 am 7:00 pm 7:00 pm

d) Cierre de Caja

El procedimiento de cierre que utilizamos una vez terminado el día en el Restaurante es el siguiente:

 El cajero debe verifica que la cantidad fija de efectivo de la que disponemos en nuestra caja
está correcta.

 Después se cuenta todo el dinero de la caja como; monedas, billetes y los pagos con tarjeta,
y, por otro lado, contaremos el importe de los tickets de venta.

 Después, a la suma total de dinero que hay en la caja le restamos la cantidad fija de efectivo
que teníamos antes de empezar las ventas.

 Al final todos los datos se colocan en el sobre de concentración con el dinero adentro y se
la entrega al gerente:

7
 RESTAURANTE SOL Y MAR
Sobre de Concentración de Efectivo
Fecha: 16/02/2023
Hora: 10:00 pm

Turno: 2

Cajero: María Isabel Velázquez Pérez

Departamento: Ventas

Venta en Efectivo $7,253.00

Faltantes
Pago Neto a Depositar

CONTENIDO DEL SOBRE

BILLETES $1,000.00 3
$500.00 5
$200.00 8
$50.00
$20.00
MONEDAS $20.00
$10.00 7
$5.00 10
$2.00 9
$1.00 15
$.50
CHEQUES M.N Cantidad $800.00 M.N
(1)
CHEQUE VIAJERO Cantidad $100.00 USD
(1) ($1,835.10)

BILLETES DOLARES Cantidad

BILLETES EUROS cantidad

TOTAL $9.888.10
PAGO NETO A
DEPOSITAR
DIFERENCIA POR
REEMBOLSO

FIRMA DEL CAJERO

8
 e) Sistema de Reservación al Comensal

Hostess: Buenas tardes, usted está llamando al Restaurante ‘’Sol y Mar’’ ¿En qué puedo
ayudar?
Comensal: Buenas tardes, quiero hacer una reservación.
Hostess: Claro que si con mucho gusto, ¿Cuál es su nombre?
Comensal: Mi nombre es Krystel Jiménez
Hostess: Muy bien señorita Krystell, la reservación estará a su nombre, ahora ¿Me podría
proporcionar el número de personas y la fecha que va corresponder su reservación?
Comensal: Si claro que sí, el número de personas que asisten es de 15 personas, y la fecha
es el Domingo 9 de abril, a las 8 de la noche.
Hostess: Muy bien Señorita Krystel, su reservación ya quedo para el 9 de abril a las 8 de la
noche y asisten 15 personas ¿Estoy en lo correcto?
Comensal: Si así es.
Hostess: Su reservación ya está hecha, muchas gracias por llamar al restaurante ‘’Sol y
Mar’’ fue un gusto atenderla señorita Krystel. Que tenga una excelente tarde y esto sería
todo de mi parte.
Comensal: Muchas gracias e igualmente.

f) Manejo de comandas
Las comandas que utilizamos es clara para que tanto la cocina como el ayudante las entiendan
correctamente.

9
 g) Atención al comensal

- Secuencia del servicio

1. La Hostess recibe con una sonrisa y saluda, pregunta por el nombre (Buenos Días/noches
Sr… o Good Morning/Evening Mr…)

2. Pregunta cuantas personas son y ayuda a los comensales proporcionándoles una mesa de
su agrado.

3. Enseguida el mesero da la bienvenida y presenta el menú de Platillos.

4. Asesorar a los clientes con las diferentes opciones del menú:

Ofrecer especial del día
Ofrecer bebidas

5. Tomar orden de comidas.

6. Toma la orden de bebidas y las sirve.

7. En un lapso de 30 a 40 min se sirve el platillo principal y el mesero verifica si el comensal

necesita algo más.

8. Entrega la cuenta, incluyendo la propina.

9. Se le da las gracias y se le pide al comensal que vuelva pronto.

10. La final el mesero pide al comensal rellenar una encuesta de satisfacción.

- Fraseología
Buenos días bienvenidos al Restaurante Sal y Mar, esperamos que tenga una excelente tarde. Le
atiende Krystel, ¿Tiene alguna reservación?...

- Estándares de presentación

1. Recibiendo a los invitados con un gesto hospitalario.

2. Ofreciéndoles la mesa deseada o la barra o zona de espera si hay tiempo de espera.

3. Presentar a los invitados un menú y esperar unos minutos antes de pasar por el pedido.

4. Ayudar al cliente a realizar un pedido explicando los platos (si se le solicita) y repitiendo el
pedido para garantizar que no haya errores en la toma de pedidos.

5. Asegurarse de que el pedido se entregue al cliente tan pronto como esté preparado y
minimizando la demora entre la realización del pedido y su entrega.

6. Verificar si la comida está bien o si los clientes desean pedir más a intervalos.

10
 7. Limpiar la mesa solo una vez que los clientes hayan terminado con su comida o bebida.

h) Evaluación del servicio

Para poder evaluar el servicio que le brindamos a nuestro comensal realizamos una escala de Likert.

Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del servicio de los comensales en el Restaurant

Instrucciones: Lea atentamente cada ítem o información y seleccione una opción de la escala
considerando que el vale más alto es 5) Totalmente de acuerdo, 4) De acuerdo, 3) Ni en acuerdo ni
en desacuerdo, 2) En desacuerdo, 1) Totalmente en desacuerdo.

Ítem o afirmación Escala

5 4 3 2 1
El mesero fue amable al momento que me brindo la información necesaria sobre
el servicio y alimentos
Crees que nuestro menú es variado
El personal del restaurant le atendió de forma amable y respetuosa
Se encuentra satisfecho con nuestro servicio
En el área de alimentos y bebidas sobre paso mis expectativas y están bien
diseñados
Definitivamente volvería a visitar el restaurante
La limpieza e higiene del lugar es buena

Edad:

Género: 1) Masculino 2) Femenino Estado civil: 1) Soltero, 2) casado, 3) Divorciado, 4) Unión

libre, 5) Viudo

Nivel de estudio: 1) Primaria, 2) Secundario, 3) Bachillerato, 4) Universidad, 5) Maestría, 6)

Doctorado, 6) Posdoctorado

Lugar de procedencia:

Ocupación:

Ingresos: 1)10,000-15,000 2)16,000-20,000 3) 21,000-30,000 4)31,000-40,000 5)41,000-50,000

6) Mas de 50,000.

11
 i) Venta sugestiva
El método que nosotros utilizamos en el plan de venta sugestiva es:
- Colocar productos cerca o juntos: pensar en Platillos que “combinan” o que
generalmente son comprados juntos, ayuda a otros clientes a tomar una decisión parecida.

- Mostrar la oferta mientras compra: no solo funciona para mostrarle al cliente cuánto está
ahorrando si no porque ya que está con el impulso de adquirir algo nuevo, entonces, puede
pensar en usar ese dinero que economizó.

- Ofrecer un producto complementario a la hora de pagar: la oferta de un platillo

complementario o de un producto nuevo que está en oferta en el momento que se dispone
a pagar suelen, en lo mínimo, llamar la atención del cliente.

j) Cierre

10 min después del cierre se debe verificar que no quede ningún consumidor dentro del restaurante.

Cerrar persianas de las ventanas y comenzar a barrer.

Recoger la mantelería y servilletas.

Contabilizar y lavar la cristalería, loza y plaque.

Sacar la basura de baños y cocina general.

Limpiar y desinfectar la barra, mesas y sillas.

Lavar baños y colocar papel higiénico, gel antibacterial y jabón nuevo.

Lavar y desinfectar estufas y hornos.

Realizar la requisición de los alimentos necesarios para el día siguiente.

Realizar inventario de especieros y condimentos.

Colocar sillas sobre las mesas.

Realizar el cierre de caja entregando el sobre de concentración al área de contabilidad.

Trapear pisos, baños y cocinas.

Encender alarmar contra incendios y verificar que las cámaras de seguridad funcionen.

Los trabajadores deben firmar la bitácora de salida a las 6:50 pm y entregar uniforme.

12
2.1.2 Identificar la estructura del formato de check list utilizado en el área de
alimentos y bebidas.
a) Identificar los estándares aplicables en los centros de consumo.
Reglamentos

1. Reglamento Interior de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

2. Reglamento General de Inspección del Trabajo y Aplicación de Sanciones.

3. Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo.

4. Reglamento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización

Normas Oficiales Mexicanas Normas de Seguridad

NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo-

Condiciones de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de noviembre de
2008.

NOM-002-STPS-2010, Condiciones de seguridad - Prevención y protección contra incendios en los

centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 9 de diciembre de 2010.

NOM-004-STPS-1999, Sistemas de protección y dispositivos de seguridad de la maquinaria y equipo

que se utilice en los centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 31 de mayo
de 1999.

NOM-020-STPS-2011, Recipientes sujetos a presión, recipientes criogénicos y generadores de

vapor o calderas - Funcionamiento - Condiciones de Seguridad, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 27 de diciembre de 2011.

NOM-029-STPS-2011, Mantenimiento de las instalaciones eléctricas en los centros de trabajo en

condiciones de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de diciembre de 2011.
Normas de Salud

NOM-025-STPS-2008, Condiciones de iluminación en los centros de trabajo, publicada en el Diario

Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 2008. Normas de Organización

NOM-026-STPS-2008, Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por

fluidos conducidos en tuberías, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 25 de noviembre de
2008.

2.1.3 Reconocer los instrumentos de medición de la satisfacción del cliente.

Son los métodos que utilizamos para la medición del servicio brindado y se utilizan escalas:

Encuesta de satisfacción: La encuesta de satisfacción es el método más clásico y utilizado para

conocer qué piensan los clientes de nuestra organización, este es de tipo libre ósea que los clientes
pueden hablar libremente hacia nuestro servicio ofrecido.

Fidelización de clientes: (Escala de Likert) Este es otro tipo de instrumentos que utilizamos para
conocer la satisfacción de los comensales, Por lo tanto, se puede medir incluso el grado de
fidelización del cliente en años: Clientes con 2, 3, 4, 5 y más de 5 años de antigüedad. O hacer
cualquier otra clasificación.

13
Nuevos clientes por recomendación: Esta en sin duda una de las variables más importantes a la
hora de medir la satisfacción del cliente. En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu
mejor comercial hablando muy bien de nuestro servicio en el restaurant bajo su experiencia.

2.1.4 Reconocer los métodos de valuación de inventarios, el ABC y sus

características.
ABC: Es un sistema de contabilidad de costos tradicionales que desarrolla principalmente cumplir
la función de valoración de inventarios (para satisfacer las normas de «objetividad, verificabilidad y
materialidad»).

Evaluación del Inventario

Horario: Fecha:

ABC Artículo Promedio Cantidad

disponible
A Vieras $5.844 300

A Chile poblano $16.602 300

A Pasta $6.444 300

A Camarones $19.372 200

A Salsa de tomate $6.402 150

A Queso crema $19.372 150

A Azúcar $5.603 140

A Limón $10.702 140

A Mango $8.400 250

A Piña $9.304 250

B Refrescos $19.300 400

C Cilantro $6.220 150

C Cebolla $6.220 110

C Perejil $6.220 110

C Pimienta $5.300 110

14
 Características:
Las tareas son realizadas por un individuo o grupo de individuos.

Gestionar la producción, significa controlar las actividades más que los recursos.

Las actividades deben analizarse como integrante de un proceso de negocio y no de forma

aislada.

Mantiene un objetivo de mejora continua en el desarrollo de las actividades.

Es un sistema de gestión “integral”, donde se puede obtener información de medidas financieras

y no financieras que permiten una gestión óptima de la estructura de costos.

15
 3. CONCLUSIÓN
En conclusión, esperamos que todos los temas vistos en el presente documento sobre el
Restaurante ‘Sol y Mar” como el logo, la visión, misión, así como la operación de centros de consumo
en alimentos y bebidas, reconocer los métodos de valuación de inventarios, el ABC y sus
características hayan sido claros y concisos de comprender, ya que nuestro propósito es brindar la
información, ofrecer de manera completa y efectiva a la hora su desglose.

16