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PRESENTACIÓN EVALUACIÓN CURSAR

DE LA DE LA DESIGNACIÓN
SOLICITUD DE SOLICITUD DE DEL
INVITACIONES
CONCILIACIÓN CONCILIACIÓN CONCILIADOR

(5)
PREPARACIÓN
DE LA
AUDIENCIA

Primera Etapa: Pre conciliación: Cinco actividades que deben cumplirse.

SEGUNDA ETAPA: AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN.

La audiencia de conciliación tiene cuatro fases, las cuales se llevan a cabo mediante
reuniones conjuntas y, de ser necesario, reuniones privadas con cada una de las partes por
separado:
Fase 1: Reunión Conjunta:
1. Bienvenida y presentación.
2. Discurso de apertura o monólogo.
3. Presentación de hechos por las partes; y
4. Preparación de la agenda.

Fase 2: Reunión privada (Caucus) o reunión conjunta.

5. Búsqueda de intereses.
6. Redefinición del problema.
7. Búsqueda de opciones.
8. Definir EL MAAN.
9. Cierre de la sesión.

Fase 3: Reunión conjunta

10. Redefinición del problema.
11. Evaluación conjunta de opciones.

Fase 4: Reunión conjunta

12. Acuerdo.
13. Cierre de la audiencia de conciliación.

FASE 1: REUNIÓN CONJUNTA

1. Bienvenida y presentación:
El conciliador invita a las partes a ingresar a la sala de audiencia, da la bienvenida del
centro de conciliación, se presenta ante las partes, solicita que se identifiquen, cuidando de
que no comiencen a hablar acerca del problema, se limiten sólo a decir sus nombres y si
son la parte solicitante o la parte invitada.
A veces, después de la presentación resulta conveniente efectuar algunos comentarios que
no tienen nada que ver sobre el motivo de la conciliación, como por ejemplo, acerca del
 clima, si tuvieron alguna dificultad para llegar al centro de conciliación o cualquier otro
asunto de interés común (que no sea acerca de política, religión ni fútbol), con el objeto de
lograr que los conciliantes se relajen y se vaya creando un clima favorable para la
colaboración.
En el anexo 7 presentamos un ejemplo de bienvenida y presentación.

2. Discurso de apertura o monólogo.22

Concluida la presentación y posibles comentarios, se procede a explicar:
• Qué es la conciliación, sus diferencias con el proceso judicial y principales
características, resaltando la naturaleza y efectos del acta de conciliación.
• En qué consiste el proceso conciliatorio, es decir, cómo se llevará la audiencia de
conciliación: reuniones conjuntas y reuniones privadas.
• Las normas de conducta que los conciliantes deben comprometerse a respetar.

El Monólogo permite cumplir con la primera tarea del conciliador: generar el clima de
colaboración y de confianza en el proceso, así mismo, con el conciliador.
En el anexo 8 presentamos un ejemplo de monólogo.

3. Presentación de hechos por las partes.

Concluido el monólogo, en la misma reunión conjunta, el conciliador invita a las partes a
que expongan su versión de los hechos , consultando cuál de los dos quisiera empezar. Si
las partes no se manifiestan, se sugiere que sea la parte solicitante.
Concluida la versión de la parte que tomó la palabra, se pueden plantear preguntas
aclaratorias que permitan al conciliador tener una idea, lo más completa posible, de la
narrativa efectuada por la parte que expuso. Luego, se efectúa un resumen o parafraseo de
lo que el conciliador ha entendido para que el conciliante pueda dar su consentimiento,
aclarar o ampliar algunos hechos.
Concluida la narrativa de la primera persona, se procede en idéntica forma con la segunda.

4. Preparación de la agenda.
Después que el conciliador tiene las dos versiones, procede a elaborar la AGENDA, es
decir, los puntos y el orden en que pueden ser tratados, sometiéndolos a la aprobación de
las partes. Por ejemplo, en una conciliación de familia podría definirse la agenda en los
siguientes temas:
a. Pensión de alimentos.
b. Tenencia.
c. Régimen de visitas.
d. Liquidación de la sociedad de gananciales.

Las etapas 3. y 4. de la fase 1. (presentación de hechos y preparación de la agenda), se

describe en el siguiente gráfico:

22 Ver Marinés Suares. Mediando en sistemas familiares. P. 253.

 VERSIÓN DE LA PREGUNTAS PARAFRASEO O
PARTE “A” ACLARATORIAS RESUMEN

INVITACIÓN A
QUE LAS PARTES
EXPONGAN LOS AGENDA
B
HECHOS

VERSIÓN DE LA PREGUNTAS PARAFRASEO O

PARTE “B” ACLARATORIAS RESUMEN

Procedimiento de presentación de hechos por cada una de las partes y elaboración de la

agenda.

Concluida esta etapa, se pasa a reuniones privadas con cada una de las partes. Sin
embargo, de acuerdo a la naturaleza del problema y sobre todo al grado de colaboración
que demuestren los conciliantes, se puede continuar con la reunión conjunta para
desarrollar el trabajo de búsqueda de intereses, generación de opciones y ótros que
corresponden a la segunda etapa..

FASE 2: REUNIÓN PRIVADA

Esta fase permite generar un clima de mayor confianza. Es de gran importancia, porque en
ella el conciliador tiene la oportunidad de hablar con cada una de las partes por separado, lo
que posibilita obtener información que probablemente no sería posible en una reunión
conjunta con la presencia de ambas partes, sus abogados o asesores.
El clima de confianza, colaboración y de confidencialidad que debe continuarse
generando es de vital importancia, ya que permitirá que la parte con la cual se converse,
exprese sus principales preocupaciones, temores, esperanzas, deseos, etc., con la seguridad
que no serán puestos en conocimiento de la otra parte y no serán utilizados en contra suya.
Estas reuniones tienen los siguientes objetivos:
a. Detectar intereses, necesidades y preocupaciones latentes.
b. Redefinir el problema: conocer la percepción de los hechos más importantes del
conflicto. Cómo percibe cada parte los intereses, necesidades y conductas de la parte
contraria.
c. Conocer qué hicieron las partes para resolver el conflicto y las razones por las cuales no
se logró solucionar la controversia.
d. Generar propuestas de opciones de solución integradoras.
e. Conocer las alternativas que tienen las partes en caso de no llegar a un acuerdo
mediante la conciliación. Es decir, su MAAN: Mejor Alternativa a un Acuerdo
Negociado.

Procedimiento a seguir en las reuniones privadas (Caucus)23

Cada reunión tiene sus propias características. Sin pretender que el procedimiento que se
sugiere tenga que seguirse en forma estricta, creemos que puede servir como guía que
oriente la práctica del conciliador.

23 Basado en lo propuesto por Karl Slaikeu. Obra Cit.

 1. Identificación de intereses
• Al iniciar la reunión debe reiterarse que todo lo que se converse será estrictamente
confidencial y que nada de lo que se trate será puesto en conocimiento de la otra parte,
salvo autorización expresa del conciliante.
• Debe explicarse que el objetivo de la reunión es comprender mejor la naturaleza del
problema, los intereses y preocupaciones y lo que él (o ella ) necesitarían para lograr un
acuerdo.
• Luego, se dice “diga lo que mejor le parezca, empezando por donde desee, contándonos
algunos hechos que quizá no mencionó en la reunión conjunta y que considere
necesario ampliar o destacar”. ¿Qué es lo que más necesita y lo que más le importa ?
• Cuando se empiece el relato, escuche en forma activa, tome apuntes y haga
preguntas indagatorias que le permitan tener mejor conocimiento sobre lo siguiente:
Ø Intereses y necesidades (deseos, temores, inquietudes, aspiraciones, dudas, etc del
conciliante). Para ello se puede preguntar: ¿Por qué...?, ¿para qué ...?, ¿qué
problemas quiere resolver ...?, ¿qué le preocupa?,¿qué teme que suceda?, etc.
Ø Pregunte sobre otros factores que afectaron, afectan o podrían afectar la naturaleza
del conflicto:
ü Historia del conflicto: cómo se originó, su desarrollo y situación actual.
ü Intentos de solución.
ü La manera cómo el conflicto le afecta: qué pérdidas o costos le ocasiona.
ü Datos sobre hechos, conductas, documentación generada.
ü Características personales de las partes.

2. Redefinición del problema -Verifique las percepciones.

• En esta etapa se trabaja con cada parte por separado para determinar cómo cada una de
ellas ve las posiciones e intereses de la otra parte. Se pueden plantear las siguientes
preguntas: ¿Qué piensa que necesita o quiere realmente el señor B?, ¿Cuáles son, según
usted lo entiende, los intereses del señor B?, ¿Por qué cree que el señor B actúa de esta
forma?, ¿Qué problema cree usted que el señor B quiere resolver? ¿Qué piensa que
hace falta para que el señor B llegue a un acuerdo?. Las respuestas que obtenga,
permitirán conocer en forma anticipada, lo que la otra parte le podrá decir, lo cual
permitirá tener mejor manejo de la entrevista, y lo que es más importante, si la persona
ha omitido algún interés primordial de la otra parte, permitirá ver las razones por las
cuales no han logrado un acuerdo, dándole posibilidades a replantear o redefinir la
situación y así vislumbrar la solución integradora de los intereses de ambas partes.24
3. Búsqueda de opciones
• Evite dar su opinión.
• Pregunte al conciliante qué propondría (opciones) para lograr un posible acuerdo.
• Ayude a la parte con quien conversa a identificar los puntos fuertes y los puntos
débiles respecto a los intereses y necesidades contrapuestos que limitan una solución.
Utilice preguntas reflexivas, estratégicas y circulares. Vaya desestabilizando las
posiciones fijas para ir logrando mayor flexibilidad.
• Es importante tener en cuenta, además de los intereses contrapuestos, los intereses
comunes, que deben ser tomados en la solución. Por ejemplo, el interés común en la
educación de los hijos, en una conciliación para determinar el monto de la pensión de
alimentos. Los intereses comunes, muchas veces, permiten que las partes abandonen

24 Para mayor detalle recomendamos leer las páginas 165-167 de la obra citada de Karl Slaikeu.
 posiciones rígidas y se predispongan a aceptar opciones que permitan lograr una
solución integradora. Por ejemplo, pretender castigar a la esposa otorgándole pensión
diminuta y el deseo de dar bienestar a sus hijos, podría permitir que el ex esposo acepte
mejorar la pensión de alimentos. Las preguntas estratégicas pueden ser de gran valor al
igual que las circulares: ¿Qué propondría para que sus hijos no dejen el colegio donde
vienen estudiando desde hace cuatro años?, ¿El motivo por el cual usted no acepta
aumentar la pensión es porque considera que su ex esposa debe aportar a la educación
de sus hijos?.
• Evalúe las opciones o propuestas de las partes. Solicite a las partes las razones por las
cuales éllas consideran que sus propuestas son justas y razonables: Busque criterios
objetivos: Normas legales, normas administrativas, contratos que tengan que ver con el
problema, precedentes, costumbres, necesidades urgentes, posibilidades económicas de
las partes, etc.
• Ninguna propuesta que no sea justa y razonable podrá conducir a un acuerdo, a no ser
que se utilice la coerción y la presión que, obviamente, el conciliador no debe permitir
que suceda. Por ejemplo: puede ser muy justo que A cumpla con pagar a B una deuda
vencida de US$ 5,000.00 dólares americanos, pero, podría resultar poco razonable que
B plantee que se le cancele en forma total en un plazo de 24 horas, cuando A está sin
trabajo y no dispone de dicha cantidad. Quizá sería más efectivo plantear un
cronograma de pagos.
Recuerde: que las opciones son sólo propuestas que cada parte llevará a la reunión
conjunta para su discusión, evaluación y posible acuerdo. A mayor cantidad de
opciones, mejores posibilidades de lograr un acuerdo tendrá la discusión en la reunión
conjunta. Los “paquetes” de propuestas que cada parte leve a la reunión, deben
considerar lo que desea obtener y lo que está dispuesto a dar en cambio.

• Criterios de Evaluación para Seleccionar Opciones

Cada propuesta u opción, para ser seleccionada, debe atender tres criterios:
1. Tomar en cuenta los intere ses de las partes.
2. Estar de acuerdo a los criterios objetivos definidos por las partes (no afectar el
bienestar de los hijos; límites que legalmente están establecidos, costumbres,
antecedentes, etc.).
3. Ser mejores que el MAPAN de las partes, es decir, con las alternativas que podrían
tomarse en caso de no llegar a un acuerdo.

4. Averigüe las alternativas que tienen las partes: MAAN

• Esta información es importante, pues sirve de parámetro o medida para aceptar o
rechazar una opción.
• Una alternativa viene a ser lo que cada parte hará si no logra un acuerdo en la
conciliación: ¿promoverá un juicio?, ¿se quejará a Gerencia General?, ¿acudirá a los
medios de publicidad?, ¿hará una huelga de hambre?, ¿pedirá al sindicato que
intervenga? ¿renunciará? ¿no dejará que su cónyuge vea a sus hijos? , etc.
• Para ser aceptable una opción debe resolver los intereses de las partes en forma más
eficiente que cualquier alternativa. Ejemplo: Opción: Que se pague una deuda: el 50%
a la firma del acta y el 50% restante en 6 armadas mensuales. Alternativa: ir a juicio
para lograr el pago en forma total incluyendo intereses. ¿Cuánto tiempo puede durar un
 juicio?. ¿Cuál es más eficiente para los intereses de las partes: la opción o la
alternativa?.

Conforme avance en la entrevista, resuma los logros y haga preguntas.

5. Cierre de la reunión privada.

• Ratifique el carácter confidencial de lo conversado enfatizando que nada de lo tratado
será comunicado a la otra parte, salvo aquello que sea expresamente autorizado.
• Pregunte si la persona desea agregar algo que no se haya dicho durante la reunión: ¿hay
algo más que quiera decirme o que desee destacar nuevamente?.
• Pregunte ¿Desea transmitir a través mío algún mensaje a la otra parte?.
• Agradezca y cierre la reunión.

El gráfico siguiente muestra los pasos que comprende la reunión privada, también llamada
“caucus”.

BÚSQUEDA DE DEFINIR EL
INTERESES REDEFINICIÓN BÚSQUEDA DE MAPAN
DEL PROBLEMA OPCIONES

PARTE A

CIERRE DE
SESIÓN

PARTE B

BÚSQUEDA DE REDEFINICIÓN BÚSQUEDA DE DEFINIR EL

INTERESES DEL PROBLEMA OPCIONES MAPAN

CIERRE DE
SESIÓN
Fase 2: Pasos que comprende la sesión privada
FASE 3: REUNIÓN CONJUNTA
En esta fase se lleva a cabo lo que podríamos denominar “negociación directa” , en la cual
las partes redefinen el problema en forma conjunta y luego negocian las opciones que cada
parte plantea como posible solución.

1. Redefinición del problema.

• En las reuniones privadas, cada parte expuso al conciliador toda su versión acerca del
problema y sus efectos. Asimismo, cómo veía la conducta y las motivaciones de la otra
parte para que se haya comportado de la forma como lo hizo. Se redefinió el problema
a nivel individual, de cada parte, por separado.
• Ahora, a fin de establecer las bases para un acuerdo satisfactorio, se necesita, que las
partes, en forma conjunta, puedan “ver” de otra forma el origen, las causas y el
desarrollo del conflicto. Para ello el conciliador debe invitar a cada una que expongan
su percepción acerca del problema, es decir:
ü Que narren “su versión o historia ” de cómo sucedieron los hechos.
ü Cómo interpretó los hechos producidos y el comportamiento de la otra parte.
ü Cómo se sintió cuando sucedieron los hechos (enfadado, humillado, avergonzado,
decepcionado, frustrado, dolido, temeroso, colérico, etc.).
• El conciliador puede promover que la parte que escucha efectúe preguntas aclaratorias a
fin de que pueda formarse una idea más clara del rol y las motivaciones de la otra parte
en el conflicto. El diálogo debe efectuarse con orden y sin interrupciones de la parte que
escucha. No debe permitirse intervenciones descomedidas ni expresiones que puedan
alterar el clima de cooperación que es necesario construir para lograr un acuerdo.
• El proceso anterior, casi siempre, genera en cada parte una percepción distinta del
conflicto, lo cual posibilita que las partes reconozcan algún exceso en su
comportamiento y que se dispensen mutuamente satisfacciones. El deseo por ambas
partes de resolver el problema se va haciendo cada vez más claro, desarrollándose un
clima de cooperación.

2. Evaluación conjunta de opciones

• En las reuniones privadas, cada parte propuso algunas opciones de posibles soluciones
al conflicto, las que con ayuda del conciliador fueron sometidas a evaluación según
criterios de justicia y de razonabilidad.
• En esta etapa, todas las propuestas (opciones) de ambas partes son sometidas a
discusión, desarrollándose todo un proceso de negociación directa con ayuda del
conciliador.
• En este proceso cada parte trata de obtener algo que satisfaga sus intereses o
necesidades, pero a la vez, también es consciente de que debe dar algo para satisfacer
los intereses y necesidades de la otra parte. Debe tenerse en cuenta que un acuerdo
satisfactorio es aquel que satisface por lo menos, en parte, los intereses y necesidades de
todas las partes que enfrentan el conflicto.
• En esta etapa se perfila y define el acuerdo.
 (A) (B) (B)
• Versión de hechos Realiza Cambia su
• Interpretación de preguntas percepción
hechos aclaratorias del conflicto
• Sentimientos
generados (A + B)
NEGOCIAN
DISCULPAS
OPCIONES DE
( B) SOLUCIÓN
• Versión de hechos
• Interpretación de (A)
hechos (A) Cambia su
• Sentimientos Realiza percepción
generados preguntas del conflicto
aclaratorias

Fase 3: Redefinición del Problema y Evaluación Conjunta de Opciones

FASE 4: REUNIÓN CONJUNTA

1. El acuerdo y el acta conciliatoria.
Como consecuencia de la negociación conjunta de opciones, las partes con ayuda del
conciliador pueden llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio, en tal caso, deberá
constar en un acta en la cual debe definirse con precisión la naturaleza y alcance de
cada uno de los acuerdos, a efectos de que cada una de las partes sepa exactamente lo
que le corresponde hacer, no hacer o recibir.
• Cuando se redacte el acuerdo debe utilizarse palabras simples y de fácil
comprensión de los conciliantes.
• Debe definirse con toda claridad las obligaciones y derechos, las conductas, es
decir, quién hará determinadas cosas o evitará hacerlas; las formas en que deberá
realizarse la obligación; la fecha exacta en que debe cumplirse con la obligación y
el lugar preciso donde debe llevarse a cabo el cumplimiento de la obligación. Esto
significa que los acuerdos deben responder a cinco preguntas: qué, quién, cómo,
cuándo, dónde. Esto permitirá evitar confusiones de interpretación y conflictos
futuros.
• El acuerdo definitivo que decidan las partes es recomendable que se plantee a los
conciliantes, que si desean, previa a la firma, pueden llevarse el borrador del
acuerdo para consulta con sus asesores. Caso afirmativo, se fijará nueva fecha para
definir el acuerdo y firmar el acta correspondiente
En el anexo 9 se detallan algunos aspectos técnicos y legales que deben reunir los
acuerdos y el acta de un proceso conciliatorio extrajudicial.

2. Cierre de la audiencia de conciliación.

• Definido el acuerdo y suscrita el acta, el conciliador procede a felicitar a ambas partes
por haber puesto su mejor voluntad en resolver el conflicto y por su firme propósito de
respetar y cumplir con los acuerdos adoptados por ellos.
 • Les recuerda, una vez más, que los acuerdos adoptados son de cumplimiento
obligatorio.
• Exhorta a las partes a ponerse en contacto con el conciliador a fin de tenerlo informado
del avance de los acuerdos. El conciliador les manifiesta que él por su parte también se
pondrá en contacto telefónico con ellos.
• Luego el conciliador debe entregar copia certificada del acta a cada una de las partes.
• Acto seguido da por finalizada la audiencia conciliatoria.

TERCERA ETAPA: POST CONCILIACIÓN

En esta etapa se llevan a cabo las siguientes acciones:
1. Registro, archivo del acta y del expediente.
2. Seguimiento de casos.

1. Registro, archivo del acta y del expediente

• Concluida la audiencia de conciliación se debe entregar a Secretaría General el expediente
completo del caso concluido, conteniendo los siguientes documentos:
• Solicitud y anexos.
• Cargos de las invitaciones efectuadas.
• Constancias de asistencia / inasistencia.
• Actas de suspensión de sesiones.
• Acta conciliatoria.
• Cargo de entrega de la copia certificada del acta.
• Secretaría General procederá a registrar en el “Libro de Registro de Actas” el acta suscrita
y entregada por el conciliador.
• Se recomienda que el original del acta se pegue en un “Libro de Actas” debidamente
foliado, del cual se extenderán todas las copias certificadas que se requieran.

2. Seguimiento de Casos
• Es llevado a cabo por el conciliador con apoyo del centro de conciliación.
Es importante para verificar el grado de cumplimiento.
• En caso de incumplimiento total o parcial, determinadas las causas, puede promoverse
reuniones de evaluación con las partes a fin de que éllas determinen las acciones futuras que
se emprenderán y, de ser el caso, que puedan decidir la realización de un nuevo proceso
conciliatorio.
• Es parte del servicio de conciliación. Sirve para evaluar la eficiencia del servicio de
conciliación que se brinda.
• Puede efectuarse personalmente o por teléfono.

6. CREACION DE EMPATÍA, CONFIANZA Y COOPERACIÓN.

• El proceso conciliatorio depende en gran medida de la habilidad que tenga el conciliador
para generar confianza en el proceso y en el conciliador. Sin este requisito, será poco
menos que imposible que el conciliador logre aplicar con éxito todas las técnicas
anteriormente descritas.