Gestión de Procesos

Metodologías para la gestión de procesos

Metodologías para la gestión de procesos

Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a obstáculos que les impiden o dificultan alcanzar sus objetivos;
es decir, “tienen problemas”. Una buena parte de estos problemas están relacionados con la calidad de los
productos o servicios ofrecidos por la empresa.

A través de los años las empresas han manejado sus negocios centrándose sólo en metas limitadas y a corto plazo,
lo que los lleva a alcanzar niveles bajos en calidad y a obtener pequeñas rentabilidades. Hoy, en mercados cada vez
más dinámicos y globalizados, las empresas deben a buscar el liderazgo por medio de desarrollo o mantención de
ventajas competitivas.
En esta clase revisaremos cómo la gestión de procesos apoya a las organizaciones a mejorar la calidad de sus
productos y servicios, entregándoles valor agregado a los clientes pero por un precio igual o incluso menor que el de
la competencia,mejorando así la rentabilidad de los negocios.

Modelamiento de Procesos

Gestionar procesos permite delimitar el ámbito de acción de cada área y proceso, además de las relaciones
existentes entre ellos en cada organización. Por su parte, la visión de procesos de negocio ayuda a definir
responsabilidades, asignar recursos y controlar el consumo de los mismos, así como también a definir indicadores de
rendimiento y medir los resultados.
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Para gestionar los procesos contamos con diversas herramientas o técnicas, como por ejemplo, el mapa de procesos
que nos permite entender las relaciones entre ellos. Otra técnica es el modelamiento o diagrama de procesos, en la
que se entiende el modelo como una fotografía que muestra cómo los modeladores ven el negocio en un momento
determinado y posibilita hacer cambios y proponer mejoras.
Existen tres tipos básicos de modelamiento de procesos:

Diagrama de alto nivel: Sirve para centrar el proceso en su contexto. Un tipo particular de este grupo es el
diagrama SIPOC, muy utilizado en Seis Sigma, metodología de calidad.
Diagrama de despliegue: Sirve para clarificar responsabilidades, definiendo las entradas y salidas de cada uno
de los pasos del proceso.
Diagramas básicos: Sirve para describir con todo detalle una actividad. Puede utilizarse para determinar
posibilidades de error, describir pautas de actuación, etc.

Gestionar procesos permite delimitar el ámbito de acción de cada área y proceso, además de las
relaciones existentes entre ellos en cada organización.

Con el objetivo de analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle y para eso las
técnicas más útiles es el diagrama de flujo o un flujograma.
Un diagrama de flujo es, en palabras simples, un dibujo o esquema que es capaz de describir un proceso, sistema o
algoritmo. Este se utiliza comúnmente en variados campos para documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar
en diagramas claros y fáciles de comprender procesos que en realidad pueden ser muy complejos.
Los diagramas de flujo emplean diversas figuras geométricas como rectángulos, óvalos o diamantes para definir el
tipo de paso, junto con flechas conectoras que establecen el flujo y la secuencia.
Estos diagramas pueden ser muy simples como algunos dibujados a mano o increíblemente exhaustivos, generados
en programas de computación y que describen con mucho detalle los múltiples pasos y rutas del proceso.

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Lo más relevante en la diagramación de procesos es:

El diagrama debe ser claro y simple.

Dividir el proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes (procesos y subprocesos).
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Establecer recursos que se reciben en cada fase, es decir identificar las “Entradas”.

Establecer qué es lo que se entrega al final de cada fase, identificar las “Salidas”.

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Identificar los proveedores y clientes de los procesos.

Dentro de las técnicas de diagramación se deben seguir los siguientes pasos:

Establecer las áreas funcionales y departamentosque intervienen en el proceso.

Describir la secuencia de actividades realizadas unidas por flechas. Cada actividad se representará con un
cuadrado con un rótulo que describa la actividad. Si es necesario, se puede indicar en el rectángulo una nota,
de manera que se pueda explicar con todo detalle la actividad realizada.
Puede ser necesario incluir algunos símbolos más. En general se recomienda mantener la máxima sencillez
posible, por lo que la paleta de símbolos ha de mantenerse reducida.

Algunos otros símbolos utilizados en la diagramación son:

Símbolo Actividad

Indica cuando comienza y termina un proceso, con las palabras inicio o fin dentro
Inicio-Fin
de él.

Actividad Describe dentro de él la actividad del proceso que se indica.

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Decisión Contiene una pregunta, y a partir de aquí el proceso se ramifica de acuerdo a las
NO SI respuestas sí o no y cada camino señala su respuesta.

Flecha
La punta de flecha indica la dirección del flujo de proceso
(flujo)

Indica el fin o principio de una página que conecta con otra, el número de la página
Conector
se pone dentro del círculo.

Ejemplo de un diagrama de procesos:

Documento descargable: Diagrama DESCARGAR

Fuentes:

Bravo, Juan (2008): Gestión de procesos, Santiago de Chile, Editorial Evolución

Garza, Treviño Juan Gerardo. Administración Contemporánea, reto para la empresa mexicana. Editorial
Alhambra. México 1996. pag. 949 - 959.

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