4.

1 Aspectos Generales de los Sistemas

Administrativos.

INTRODUCCION

En las unidades anteriores hemos aprendido como se diseña la estructura

de una Organización, es decir que cada uno de las personas que trabajan
en o para una Organización saben que es lo que deben hace y como se
divide y se coordina el trabajo.

En esta unidad estableceremos cómo y cuándo, se pretende que las tareas

sean realizadas de acuerdo con un nivel de efectividad razonable de
gestión, por lo tanto definiremos como son los sistemas de información
administrativos operativos y de toma de decisiones.

La interrelación a nivel conceptual entre Estructuras y Sistemas es

necesaria, ya que, ambos no son más que distintos enfoques a un mismo
problema debido a que para que podamos configurar los sistemas de
información, es fundamental tener conocimiento de cómo es la estructura
de la Organización.

Para iniciar nuestro análisis deberíamos preguntarnos ¿Qué son los

Sistemas Administrativos? :

Definimos a los Sistemas Administrativos como: El conjunto

integrado de los procedimientos necesarios, para concretar en
actividades, las estrategias de una Organización y además generar
información para el control de los resultados alcanzados y su
comparación con el cumplimiento de los objetivos propuestos.

En esta definición existen tres elementos de suma importancia, los mismo

son:

1- Un “Conjunto Integrado” indica que no se trata de un sistema aislado,

sino que, para que se cumplan las estrategias establecidas por la
Organización, se requiere que se produzcan del abastecimiento de materia
primas, transformación de los insumos en bienes y/o servicios,
operaciones de venta y distribución, cobranzas de las ventas y pago de los
insumos y del personal.

2- Por “Procedimientos” entendemos una serie de pasos necesarios para la

concreción y registración de una operación básica, como por ejemplo la
operación de una venta que se inicia con la atención del cliente, luego
sigue con las condiciones comerciales, para lo cual emite la nota de venta,
continúa con la verificación crediticia, de aprobarse, se realiza la entrega
del bien y/o servicio, se emite la factura y se realiza la registración
contable que nos sirve como respaldo de la operación realizada.
3- La Información es la materia prima de la administración. El Personal de
Contacto de un Organismo de Fiscalización y Control necesita información
acerca del contribuyente a fin de dar cumplimiento con sus objetivos, tales
como, domicilio actualizado del contribuyente, conceptos e importes de
montos que adeuda, planes de pagos por las cuales puede cancelar los
mismos.

La información para los niveles estratégicos de las Organizaciones, acerca

de todas las Intimaciones en un período determinado, permite verificar si
se han cumplido los objetivos además de analizar la evolución, categorías
de contribuyentes, costos de la estructura y gastos de propaganda.

LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS: FUNCIONES, ELEMENTOS Y

CARACTERISTICAS.

Las funciones que deben cumplir los sistemas administrativos son las
siguientes:

Se ejecuten en el momento en que se necesitan.

Las Organizaciones necesitan abastecerse de insumos, bienes, es eficiente
aquel que consigue que los elementos comprados estén disponibles en la
fecha en que se los necesita.

Insuman la menor cantidad de recursos.

El costo de funcionamiento es compatible con la naturaleza de las tareas y
con el beneficio que se genera por su ejecución.

Se desarrollen dentro de un alto grado de seguridad.

Los sistemas administrativos deben incluir todas aquellas normas de
control interno que están específicamente destinadas a asegurar el
patrimonio de la organización de fraudes y malversaciones que puedan
llegar a cometer algún integrante de la misma.

Produzcan la información necesaria para los distintos niveles de la

Organización de cómo marcha la misma.
Cada operación administrativa va estructurando la pirámide de datos que
resumidos periódicamente producen un cuadro informativo completo y
actualizado para los distintos niveles de la Organización.

Como ya mencionamos los elementos que constituyen los Sistemas

Administrativos son los siguientes:

- El Flujo de Trabajo.
- El Flujo de Información.
 - Las Personas.
- La Tecnología.
Cuando nos referimos al Flujo del Trabajo, estamos frente a las
actividades de la Organización, necesarias para ejecutar los programas de
actividades y así concretar los objetivos y las estrategias.

El Flujo de Información sigue al de trabajo, porque para se concrete la

ejecución de una operación, se requiere información y a su vez, cada
operación genera datos que capturados y sistematizados producirán
información. La información constituye el elemento administrativo por
excelencia; sin ella resulta imposible la toma de decisiones, coordinación
entre niveles y áreas funcionales y el control del flujo de trabajo y del
desempeño conjunto de la Organización.

Las Personas, para una Organización, son lo más importante, en especial

si la misma se dedica a la prestación de servicios. En distintos niveles y
con distintas funciones son la existencia de los dos elementos anteriores.
Cada uno de los niveles de la Organización intervendrá en las distintas
operaciones, como en la ejecución de las tareas específicas, dedicando
tiempo también a capturar, procesar y transmitir información.

Toda organización deberá contar con La Tecnología para procesar las

tareas y la información, es decir, maquinarias, herramientas,
instalaciones, computadoras y medios de comunicación.

Ahora para alcanzar plenamente ese propósito, el diseño de los sistemas

administrativos tiene que satisfacer una serie de requisitos o
características tales como efectividad, eficiencia, calidad y creación de
valor.

Efectividad
Se entiende por efectividad el hacer las cosas que se deben hacer para
lograr los objetivos establecidos.
Lo que debe hacer una Organización es ofrecer bienes y/o servicios que la
sociedad esté demandando, es decir, el objetivo de la organización se
encuentra afuera, en las necesidades de la sociedad, de no atender el
conjunto de las mismas nadie pagará por el bien y/o servicio y por ende la
Organización no podrá subsistir: la efectividad es el fundamento del éxito.

Para lograr que se ejecuten las tareas, los Sistemas Administrativos deben
posibilitar la interrelación de los distintos sectores y de las diferentes
operaciones básicas de la Organización, de manera que las mismas se
realicen en tiempo y forma. Para la venta de los bienes y/o servicios es
necesario realizar tareas de investigación de mercado previa, si las
mismas no realizan en tiempo y forma se podría comprometer el éxito de
la venta.
La efectividad se relaciona también con los objetivos, pero éstos deben
cuantificarse para que sirvan como referencia del desempeño.
Eficiencia
No alcanza con hacer lo que corresponde en tiempo en forma, además hay
que realizarlo correctamente, es decir, en el sentido de utilizar de la mejor
manera posible los recursos de los cuales disponemos. La Eficiencia
significa hacer las cosas bien, desde el enfoque de utilización de los
recursos.

La eficiencia genera una mejor productividad, es decir, cantidad producida

por unidad de tiempo, a mayor eficiencia mayor productividad, se puede
obtener una mayor eficiencia disminuyendo las cantidades de insumos que
se consumen en la producción de bienes y/o servicios. Esto se logra
reduciendo el desperdicio, con cambios en el sistema de producción,
racionalizando los gastos indirectos.

Los sistemas administrativos serán más eficientes cuando el diseño de los

mismos, permita la ejecución de las tareas en una menor cantidad de
tiempo, se requiera de menos pasos para desarrollar las operaciones
básicas, se cuente con procedimientos más simples, se utilicen medios
electrónicos que reduce el costo de procesamiento, formularios y de
espacio físico para los archivos.

Calidad
El concepto de calidad no es fácil de definir, se podría asociar a que
comparando dos cosas, por apreciación establezcamos que una es mejor
que la otra, utilizando como parámetro las especificaciones técnicas de
cada una. Estos parámetros se relacionan con aspectos como consistencia,
duración y confiabilidad entre otros.

El mejoramiento de la calidad supone un proceso destinado a elevar de

manera constante los estándares de calidad reconociendo que el vínculo
que existe entre calidad y satisfacción del cliente/beneficiario excede el
cumplimiento de las especificaciones técnicas del bien o prestación del
servicio. De esta manera surge el concepto de calidad total, como
búsqueda de lo óptimo a través de un proceso ascendente para lograr la
calidad absoluta.

En las Organizaciones a fin de alcanzar la calidad total tienen que utilizar

la educación, experiencia y creatividad de su personal y favorecer
condiciones para el autocontrol, la ampliación de la tarea (tanto en la
dimensión horizontal como vertical) y el fomento del trabajo en equipo.

En lo que respecta a la relación de la calidad total y los Sistemas

Administrativos, estos deberán considerar: formularios, archivos y
procedimientos estandarizados y a prueba de errores, medición estadística
de los tiempos de proceso, flujo continuo y calidad e la información,
personal capacitado para realizar funciones múltiples y equipamiento
adecuado para las operaciones y el tratamiento de la información.

Creación de Valor
La percepción del cliente o beneficiario de un bien y/o servicio es clave a
la hora de evaluar la calidad del mismo. Es por esto que la aplicación de
las técnicas de mejoramiento de la calidad, tendientes a la obtención de
un bien o prestación de un servicio óptimo no alcanza si no se cuenta con
mecanismos y acciones internas de la Organización que establezcan si el
propósito se ha logrado.

El término Creación de Valor se ha establecido para indicar que lo

importante es detectar primero las necesidades y deseos de los clientes o
beneficiarios como base para el diseño de bienes y/o servicios. El
mecanismo parece simple, pero sin lugar a dudas que los consumidores se
encuentran en cambio permanente, estos toman sus decisiones de
acuerdo al valor de lo que reciben, desde los atributos del bien hasta los
servicios que se agregan al mismo.

Las Organizaciones generan valor para sus clientes mediante una serie de
actividades como vender, diseñar nuevos bienes y/o servicios o brindar
servicios posventa. La cadena valor exige sincronización y coordinación
tanto para las actividades mencionada precedentemente como otras
funciones de apoyo de las mismas. Una adecuada coordinación reduce
costos, permite un mejor control y sustituye actividades innecesarias o
ineficientes.

Esta visión de procesos es la unir tareas o actividades individuales en

torno al logro de mayor valor, para lograr esto, a los procesos hay que
rediseñarlos de manera cuidadosa, medirlos con precisión y que todos los
que participan comprendan que deben hacer su trabajo pensando en el
proceso total, sin olvidar que es el cliente o beneficiario el que define el
proceso.

Transparencia
La formalización de pautas de comportamiento pueden servir de guía para
los empleados y aclarar la posición de la Organización frente a
determinadas cuestiones como por ejemplo, relaciones honestas con los
clientes, no discriminación entre empleados compromiso con la
comunidad, pero los valores establecidos deben estar integrados a los
procedimientos normales de decisión y se tiene que referir a los procesos
críticos como compras, ventas, administración de personal. Asimismo los
sistemas de información deben actuar como soporte y refuerzo de los
valores establecidos y servir para su control efectivo por parte de todos
los miembros de la Organización esto es dar Transparencia a la operatoria
de la empresa.
El concepto de Transparencia esta basado en el libre acceso a la
información sobre cuestiones sensibles como el proceso de compra,
registro de proveedores, controles de calidad, mecanismos de promoción
del personal, escala de remuneraciones, este concepto tiene un alcance
mas importante y profundo que el del control interno tradicional y es
abarcativo a todo tipo de Organización como las empresa públicas y
privadas, los organismos públicos y las organizaciones del tercer sector o
no gubernamentales.

4.2 Análisis de los Sistemas Administrativos.

Enfoque de sistemas.

El Análisis de Sistemas tiene por objeto el desarrollo de los mejores

métodos y prácticas de trabajo para aplicar en los sistemas
administrativos.

Un plan orgánico de análisis de sistemas comprende el registro, análisis y

examen crítico de las formas de trabajo existentes, la propuesta de llevar
a cabo las tareas empleando métodos y equipos más eficientes y la
implementación y puesta en marcha de esas recomendaciones.

El analista que realiza un estudio de esta naturaleza observa a un

conjunto de personas ocupadas en las más diversas tareas, cumpliendo
las funciones que le marca el Manual de Funciones. Al cabo de un tiempo
de ejecutar las mismas, cualquier persona se transforma en un idóneo en
el conocimiento de todos los detalles y alternativas de las mismas. El
analista tiene la ventaja de poseer conocimientos generales sobre
métodos de trabajo o equipos de procesamiento, que abren la posibilidad
de aplicar procedimientos más adecuados en cada circunstancia, pero se
enfrenta a los individuos trabajando, con la desventaja lógica de no
poseer la idoneidad que tiene cada uno en su propia tarea.

Muchas veces se escucha de algunas personas de la Organización

expresar razonamientos en los siguientes términos: “tal o cual método de
trabajo es muy bueno, pero no se va a adaptar a nuestra modalidad de
trabajo o “los métodos propuestos son muy teóricos, en nuestra
Organización no creo que funcionen”, el adecuarse a las particularidades
de la Organización es una regla básica del analista, pero ésta no debe ser
condicionante sobre cualquier norma técnica que se desee implementar. El
analista debe aceptar la realidad, de que cada individuo de la Organización
conoce bien su trabajo, pero no como un hecho condicionante e
irreversible sino como una fuente de información.
No se cambia la esencia de las Reglas y Normas, estas existen para ser
cumplidas, adaptando las características del trabajo a las mismas.
El analista, para enfrentar esa realidad compleja y no ser absorbido y
neutralizado por ella, debe utilizar una metodología y herramientas que lo
habiliten para tomar conocimiento de la situación existente y modificarla
según las normas técnicas.
Esta metodología se asienta en principios que son de la Teoría de
Sistemas y que en su conjunto configuran lo que se denomina “enfoque de
sistemas”. El enfoque de sistemas es integrador, consagra el análisis
parcializado como medio de estudiar e implementar y se refiere a aquellas
operaciones cuya repetición hacen económica su sistematización.

Los principios de la Teoría de los Sistemas establecen que

estructuralmente todo sistema de información se conforma de los
siguientes elementos:

 Entradas: Soporte o procesos mediante los cuales se captan datos

para la actividad de la organización y se ingresan en el sistema.

 Archivos: Soportes donde se conservan datos que ingresaron en

alguna oportunidad como entradas o que surgieron de procesos
anteriores y que se guardan para su utilización.

 Procesos: Funciones que se desarrollan para acondicionar los datos,

tanto para producir las salidas como para actualizar los archivos
poniéndolos en condiciones de operar en otros procesos. Dentro de
estas funciones típicas podemos enumerar las de: incorporar,
clasificar, operara matemáticamente, efectuar comparaciones
lógicas, enviar a archivo, recuperar, imprimir y visualizar en
pantalla.

 Salidas: Soportes o medios legibles por los miembros de la

organización mediante los cuales el sistema provee información a
quien la necesita.

Su tuviéramos que establecer una “Lógica de Funcionamiento” del sistema

la misma comenzaría con la Entrada de datos, continuaría con el proceso
de los mismos, recurriendo al archivo para combinar datos que se
encuentran allí con los ingresados y culmina con la generación de salidas
en la oportunidad y forma que se han fijado como requerimientos de la
organización.

El esquema planteado hace suponer que siempre todos los elementos se

presentan en la operación del sistema y lo hacen de una sola instancia
temporal. No siempre es así, ya que existen sistemas donde algunos de
los elementos no se presentan pero en la mayoría estos elementos se
presentan fraccionados en el tiempo.

Es de esta manera que muchos sistemas presenta dos momentos bien

definidos, como si fueran sistemas distintos, pero la realidad indica que el
sistema es uno solo, esos momentos diferentes son:

- Un primer momento es cuando se ingresan datos que se

incorporan a los archivos concluyendo aquí este ciclo.

- Un segundo momento cuando se recuperan del archivo esos

datos y elaborados de una manera adecuada se generan las
salidas.

Realizando un análisis de posibilidades es posible distinguir distintas

configuraciones típicas de funcionamiento operativo las mismas son las
siguientes:

a) Entradas, Archivos, Procesos y Salidas: Sistema completo en una

única instancia temporal, existiendo dos alternativas:

1) Las entradas se combinan con datos de archivos a fin de

consultar los mismos para abastecer los procesos que
generaran las salidas.

2) Las entradas no solo consultan datos de los archivos sino

que actualizan los mismos, incorporando datos en los mismos
y generando los procesos para las salidas

b) Entrada de datos desfasada en el tiempo con relación a las salidas.

En este caso existen también dos alternativas:

1) Entrada de datos que se usan para generar archivos o

modificar alguno de los datos que se guardan en ellos.

2) Generación de Salidas a partir de los archivos, sin que estos

sean generados por nuevas entradas.

c) Salidas de datos generadas a partir de archivos. En estos casos las

salidas se producen a partir de la utilización de los archivos sin que
estos deban ser actualizados por entradas. Puede ser que no se
contemple para este sistema sino que sea parte de otro sistema.

d) Entradas que se procesan y producen salidas sin la necesidad de

requerir datos del archivo.
Existen distintos enfoques para analizar los sistemas administrativos,
dichos enfoques reciben el nombre de Enfoque Integrador, Fragmentado y
Operacional. Cada uno de ellos refiere a una distinta manera de analizar
los sistemas administrativos.

El Enfoque Integrador encuentra su fundamento en el principio de

interrelación, según el cual toda acción que se desarrolla sobre un
elemento o elementos de un sistema origina modificaciones en el
comportamiento del sistema en su conjunto.

Todo sistema está compuesto de elementos a los cuales vincula una

estructura, dicha estructura es la que da coherencia y existencia misma al
sistema como tal, los elementos, sin una estructura de vinculación, no
constituyen el todo al cual denominamos sistema. La estructura es la que
determina que al afectar un elemento, se origine un proceso en cadena
que altere al resto de los mismos.

Los sistemas en las organizaciones actúan en condiciones de equilibrio

dinámico, pues los cambios que se pueden producir en alguno de los
elementos que lo conforman, modifican las condiciones de equilibrio
actuales y lo llevan a otra situación que puede ser de nuevo equilibrio.

Este concepto tiene trascendencia en la formulación de la metodología de

análisis con relación a:

- Cuando se desea realizar cambios en los sistemas, es necesario,

tener una visión integral del mismo, ya sea en cuanto al
conocimiento del sistema en sí mismo, como así también, en cuanto
a sus interrelaciones con otros sistemas y el contexto en general.

- Todo cambio que se introduzca produce consecuencias en cadena,

algunas serán previsibles y deseadas, y otras imprevistas o aun
indeseadas. Es por ello que al programar cambios se debe evaluar la
necesidad real de los mismos. Asimismo todo programa de análisis
de sistemas debe tener un estudio de las consecuencias o logros que
se obtendrán con los cambios y los resultados probables que se
pueden presentar como efecto secundario.

Lo expresado tiene relación directa con la forma en que se encaran

prácticamente los estudios de sistemas. En estos estudios la “unidad de
trabajo” es el sistema y se realiza en forma total, es decir, comenzando
en el lugar donde el sistema o subsistema tiene la primera operación y se
discurre pasando por todos los sectores de la organización o del contexto
hasta que se agotan las interrelaciones. Recién cuando se completa el
estudio del subsistema en cuestión se pasa al siguiente.

Para obtener el cuadro actual de situación y que el mismo sea

verdaderamente comprensible, debe sistematizarse todo el material
recogido, tratando de formular una imagen integradora y coherente

De lo expuesto podría extraerse como conclusión que los estudios de

sistemas deberían extenderse involucrando todas las vinculaciones que el
mismo tuviera con otros de la Organización o aún del contexto.
No es posible pensar que para analizar y proponer cambios en cualquier
sistema debemos agotar el estudio de la totalidad de las interrelaciones.

Tal enfoque sería imposible llevarlo a la práctica, debido a que el proyecto

total llevaría tanto tiempo elaborarlo que, cuando el mismo estuviera
concluido, es seguro que las condiciones de base tanto internas como del
contexto habrían cambiado por lo que el sistema proyectado no se
ajustaría a las necesidades actuales de la Organización.

El Enfoque Fragmentador asume la característica del fraccionamiento de

los sistemas y las reglas prácticas que pueden servir de guía para su
aplicación son las que detallamos a continuación:

- La fragmentación, o sea la división de un subsistema separándolo de

un sistema mayor mediante la instauración de límites, es una
creación intelectual que no tiene su correspondencia en la
configuración física del sistema real. El analista según las pautas
que su criterio y las normas de la técnica le indican, establece
límites arbitrarios.

- Las reglas que se aplican no tienen la jerarquía de un principio

matemático, son un conjunto de reflexiones para que el analista
pueda utilizar su criterio con cierta sustentación. La regla básica en
esta materia nos dice que los límites entre los sistemas deben
establecerse en el lugar en donde exista menor interacción entre
ellos.

- Otra de las reglas de la fragmentación es la que se refiere a la forma

en que se pone de manifiesto la división entre el sistema acotado el
cual va a sometérselo a estudio y el resto de los sistemas de la
organización. El acotamiento puede ser externo, que consiste en
fijar los limites extremos y tomar en consideración que todo lo que
se encuentra adentro de esos extremos forma parte del sistema
bajo estudio o el acotamiento interno, que consiste en aislar en
determinados ciclos de operación un subsistema menor, al que no
se lo estudia en detalle, sino que solo observamos la relación causa
a efecto entre los impulsos que ingresan y las respuestas que se
 obtienen según el impulso ingresado. Esta forma de proceder se la
conoce con el nombre de “caja negra”, resulta muy útil cuando
avanzar en ciertos detalles del subsistema acotado no resulta
necesario para el adecuado análisis del sistema mayor.

- Una cuarta regla es la que establece en que casos se aplicará la

fragmentación y que implicancias operacionales provocará en cada
uno. Una primera fijación de límites se ejercita cuando se dividen
sistemas como puede ser entre los Sistemas de Ventas con los
Sistemas de Cobranzas. En segundo lugar para identificar dentro de
un Sistema las diversas rutinas, tales como serían las de Ventas por
Corredores, Venta por Teléfono, Venta en Salón o Ventas de
Exportación, cuando nos referimos al Sistema Comercial, en estos
casos se formulan diagramas específicos estableciendo límites
precisos.

El criterio práctico que aconseja la división en subrutinas, es el de

simplificar el diagrama principal, permitiendo que se creen módulos
independientes, utilizando diagramas complementarios donde se
desarrollan situaciones alternativas de proceso.

El proceso de fragmentación es imprescindible para desarrollar trabajos de

análisis de sistemas, sin embargo en el momento en que se acota un
sistema estamos asumiendo un riesgo de suboptimización por las
interacciones existentes entre el sistema limitado y su contexto. Es por
esto que la tarea de fijación de límites asume relevancia y se cumplimenta
en la etapa preliminar del programa de análisis.

La suboptimización se presenta cuando por un error en la fijación de

limites quedan afuera del sistema acotado procesos que tienen alto grado
de interrelación por el contrario una fijación de límites muy extendida
involucrará operaciones y personas que no son pertinentes para el sistema
analizado incrementando los costos además de provocar demoras más allá
de lo debido.

Por último nos resta analizar el Enfoque Operacional que hace énfasis
sobre un conjunto de operaciones con decisiones operativas, ya que
existen algunos sistemas expertos que nos permiten tomar decisiones de
otro tipo. Adquieren el calificativo de operativas, aquellas integradas en un
sistema que se repiten una gran cantidad de veces por unidad de
frecuencia considerada. El carácter repetitivo de las mismas es lo que
hace económico intentar su sistematización siguiendo estrictas pautas de
economicidad y control.