VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Dirección de Servicios Informáticos

Código DFV-X.X-XXX
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Expedido
Actualizado
Instalación y Actualización de Software Versión

1. Introducción
Este acuerdo describe las condiciones para la prestación del servicio: Instalación y/o
Actualización de Software.
Este acuerdo se revisará periódicamente, por tanto, podrán gestionarse cambios a este
documento, siempre y cuando estén acordados por las partes involucradas.
2. Descripción del Servicio
Instalación del software requerido por los usuarios para desarrollar labores institucionales en las
diferentes áreas pertenecientes a la Universidad Autónoma de Occidente.
3. Alcance del servicio.
La instalación de software se encuentra sujeta a la disponibilidad de licencias y validación del
requerimiento por parte de la Dirección de Servicios Informáticos. En este sentido, se podrían
presentar tres caminos para la prestación del servicio dependiendo de las siguientes
condiciones:
Tipo1: El software ha sido adquirido por parte de la Universidad.
Tipo 2: El software no ha sido adquirido por la Universidad y podría ser de uso libre.
Tipo 3: El software ha sido adquirido por parte de la Universidad, sin embargo, se requiere de
un proceso especial de instalación que requiere intervención del proveedor o fabricante.
4. Tiempos de atención y solución.
Disponibilidad y tipo de software Tiempo máximo de atención Horario de atención

Tipo1: El software ha sido adquirido

10 horas hábiles
por parte de la Universidad.

Tipo 2: El software no ha sido adquirido

por la Universidad y podría ser de uso 12 horas hábiles Lunes a Viernes: 6:00
libre. a.m. a 10:00 p.m.

Tipo 3: El software ha sido adquirido Sábados: 6:00 a.m. a

por parte de la Universidad, sin 7:00 p.m.
embargo, se requiere de un proceso 7 días hábiles
especial de instalación que requiere
intervención del proveedor o fabricante

5. Requisitos para acceder al servicio.

 Tipo de usuario: Los usuarios que solicitan el servicio deben ser colaboradores de la
Universidad Autónoma de Occidente.
 Herramienta para registro: Las solicitudes del servicio solo son recibidas a través de la
herramienta de gestión de casos de Mesa de Servicios.
 Disponibilidad del Software: Todo software debe ser evaluado en cuanto a
disponibilidad de licenciamiento y lineamientos de derechos de autor, lo cual define la
decisión de su instalación.

Elaborado y revisado por: Aprobado por:

Coordinadora de Seguridad Informática Director de Servicios Informáticos
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6. Contactos para la prestación del servicio.

Las solicitudes del servicio son recibidas a través de:
 Portal web:
 Correo electrónico:
 Llamada telefónica:

7. ¿Cómo solicitar una mejora para la prestación de este servicio?

Toda mejora, petición o queja sobre el servicio es recibida a través de:
- La evaluación del servicio que es enviada a través de correo electrónico a los usuarios a
quienes se les dio solución.
- A través del portal
- A través de correo electrónico a buzón

Responsable del servicio

__________________________________________
Nombre:
Cargo: Jefe de Soporte Técnico

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Coordinadora de Seguridad Informática Director de Servicios Informáticos