INFORME DE MASTERCASE – EQUIPO N ° 84

1.a) Cuadro N ° 1: Descripción del modo falla

Principios, deberes u Indique el aspecto
obligaciones o ATRIBUTO de
N Situación observada-Efecto:
incumplidos de la calidad (Principio,
° (Describir comportamiento)
Norma (Que se debió deber u obligación)
hacer según la norma) afectado.
El Secretario de Salud Pública Se debió de ver la
*La prohibición de
favorece a uno de sus familiares manera de ampliar el
“Mantener intereses
(Yerno) en la compra del mercado, buscar
1 de conflicto”
principal insumo solución salina, alternativas y atender
*atributo de
el distribuidor exclusivo en el las necesidades de la
Seguridad.
país es su cuñado. población afectada.
*El principio de
El Gobernador pretende Ser transparente y
“Transparencia”
maquillar las cifras para evitar contribuir a generar la
2 *atributo de
una mala imagen ante la confianza de la
Confiabilidad en el
población. ciudadanía.
servicio.
El Gobernador y el Consejo
Se debió de gestionar la
Directivo han influenciado para *La prohibición de
atención sin
que se separen 10 camas para “obtener ventajas
discriminación alguna,
3 funcionarios públicos de su indebidas”
todos los ciudadanos
partido, camas que no pueden *afecta el atributo de
tenemos los mismos
ser usadas por ciudadanos calidad de Empatía.
derechos y deberes.
comunes.
Debió actuar con
Los costos de atención en los
absoluta imparcialidad
hospitales se elevaron en un
política, económica o de
200%, el defensor del ciudadano *El deber de
cualquier otra índole,
el Dr. Juan Mayoral no ha neutralidad.
4 demostrando
realizado ninguna gestión para *Se afecta el atributo
independencia a
apoyar a la población, dicho de fiabilidad.
vinculaciones con
funcionario pertenece al mismo
personas, partidos
partido político del Gobernador.
políticos o instituciones. 
El Director de la entidad Se debió de obtener o
reguladora es primo y socio procurar beneficios para *Se afectó la
mayoritario de la fábrica de la población, mas no prohibición de
solución salina, y al mismo para sí mismo, mediante obtener Ventajas
5
tiempo solicita un certificado de el uso de su cargo, Indebidas, atributo
manufactura acorde a la norma autoridad, influencia o de calidad es de
ISO 22000 que no es necesaria apariencia de seguridad.
para este producto. influencia                

1.b) La presencia de deficiencias en la gestión de los funcionarios, como el

favorecimiento indebido, la imposición de controles antitécnicos, el direccionamiento
de privilegios hacia otros funcionarios y cualquier otra acción negativa dentro de la
organización afecta directamente a los ciudadanos, al ofrecer un servicio de baja
calidad. En ese sentido, el objetivo principal de las organizaciones públicas es lograr
que las necesidades y expectativas de los usuarios se realicen de acuerdo con lo
prometido, con una la planificación, dirección, organización y control de los procesos
enfocados en ello. Con este pensamiento, junto con los paradigmas de
 comportamiento ético y confiable de todos y cada uno de los servidores públicos
involucrados en el servicio, es posible lograr altos estándares de calidad, que
finalmente serán percibidos y apreciados por la ciudadanía.

2. Gráfico N ° 1: Diagrama de Control para el tiempo de demora en la atención

GRAFICO DE CONTROL Tiempo demora LCS = 77.5 LCI = 6.65 MEDIA = 42.2

140 SAN FERMIN VITALE SALUD Y REMISES MARTENS JOHN GRANT CAMILO LA GRAN
PROGRESO REMBRANDT CONFIANZA CENTRAL

120

100

80

60

40

20

0
EQ1
EQ1
EQ1

EQ1
EQ2
EQ2

EQ2
EQ2
EQ3
EQ3

EQ3
EQ3
EQ3
EQ3

EQ4
EQ4
EQ4
EQ4

EQ5
EQ5
EQ5

EQ6
EQ6
EQ6
EQ6

EQ6
EQ7
EQ7
EQ7

EQ7
EQ7
EQ7
EQ8

EQ8
EQ8
EQ8

EQ9
EQ9
EQ9
EQ1

EQ1
EQ1
EQ1

EQ2
EQ2
EQ2

EQ3
EQ3

EQ4
EQ4

EQ4
EQ5
EQ5

EQ5
EQ5
EQ5

EQ6
EQ6

EQ7
EQ7

EQ8
EQ8
EQ8

EQ9
EQ9
EQ9

EQ9
EQ9
En el gráfico N ° 1, se identifican las causas especiales de variación a través de los
tiempos utilizados para el servicio hospitalario que se encuentran fuera de los límites
de control, identificados con puntos rojos. Los equipos a los que se les atribuye las
causas especiales de variación son: Vítale, Salud y Progreso, Remises, Martens, John
Grant, La Confianza y Gran Central. Es decir, 7 de los 9 equipos hospitalarios
presentan este tipo de variación atípica o fuera de lo normal, asociada con la
aleatoriedad. No se presentan otros casos especificados en la metodología.

3.a) En el gráfico N ° 2, Gráfico N ° 2: Tiempo de demora promedio por Hospital

TIEMPO DE DEMORA PROMEDIO POR HOSPITAL
todos los equipos 100
91.17

hospitalarios a excepción 90
88.23

de Camilo Rembrandt 80

superan el tiempo de 70

demora promedio 60 55.67 56.87

histórico de 42.2 minutos,

54.33
52.27 58.33
50.48
50
lo cual se debe 42.2
básicamente a las causas 40
42.03

especiales de variación. 30
San fermin Vitale salud y progreso Remises Martens John Grant Camilo La confianza Gran central

Para el caso del Hospital

Rembrandt

Tiempo de demora promedio MEDIA = 42.2

Remises, existe un ínfimo

nivel de conocimientos del staff médico, así como a una inadecuada muestra de
profesionalismo, falta de disponibilidad de camas de hospitalización, el personal de
salud es poco servicial, no muy honesto y muestra una mínima proactividad en la
atención de salud y existe hacinamiento y ambientes tugurizados. En el Hospital La
Confianza, el personal de salud presenta indumentaria inapropiada, así como
equipamiento inadecuado para la atención de la salud que pone en riesgo a los
pacientes, falta de disponibilidad de camas de hospitalización, mal servicio, honestidad
y proactividad de bajo nivel por parte del personal de salud, inadecuados ambientes
que muestran incomodidad en la atención. Por lo tanto, el proceso de atención que
brindan dichos hospitales presenta deficiencias en el nivel de conocimiento del
personal asistencial, en materiales e insumos para brindar el servicio, falta de equipos
con innovación tecnológica, medio ambiente inapropiado; que se expresan en un nivel
 de calidad infirmo para la atención de salud correspondiente. Por el contrario, el
Hospital Camilo Rembrandt muestra un menor tiempo de demora promedio, que se
justifica básicamente en aspectos como mejor sensibilidad humana y personal
confiable, lo cual se debe de tomar en cuenta en los hospitales Remises y La
Confianza. Finalmente, la prueba de normalidad de Anderson Darling evidencia que
los datos no presentan un comportamiento normal desde el punto de vista estadístico:
Se rechaza la hipótesis nula de normalidad a un nivel de confianza del 95%, debido a
que el p-value de 1,3 x 10^-8 es menor al 5%.

3.b) Cuadro N ° 2: Evaluación de desempeño de Hospitales

Tiempo promedio
por desempeño
Acciones de
Equipos Características
mejora
Mejor Peor

91.17 Indumentaria inapropiada del personal y Aumento de

Remises ---
minutos deficiente equipamiento del centro de salud, presupuesto
poca disponibilidad de camas de atención, Capacitación
personal no es servicial, honesto y se del personal y
La 88.23 muestra poco proactivo. Incomodidad de los Campañas de
---
Confianza minutos ambientes del Hospital sensibilización

Camilo personal es confiable por los resultados

42.2
Rembrand --- satisfactorio, y se apoya a los pacientes de ---
minutos
t manera desinteresada.

4.a) Los atributos elegidos y sus niveles de calidad calculados son los siguientes:
Atributo 1° Nivel de conocimientos del 2° Indumentaria 3° El personal es
staff médico y muestra de apropiada del personal y confiable por los
profesionalismo. equipamiento del centro resultados
de salud satisfactorios.
Puntuació 2.94 2.06 3.14
n

Respecto del primer atributo, el nivel de conocimientos del staff médico y muestra de
profesionalismo el valor de 2.94 muestra que se encuentra por debajo de 3 por lo que
significa que la población encuestada se encuentra en la zona de insatisfacción y
está cercana al punto de indiferencia. Esto es debido a la falta médicos ya que existen
sólo 30 y no se dan abasto.
En el segundo atributo, la Indumentaria apropiada del personal y equipamiento del
centro de salud, el valor de 2.06 muestra que la población se encuentra en la zona de
insatisfacción, cercana al punto de indiferencia, debido a la falta de ambulancias,
respiradores y vías intravenosas.
 Sobre el tercer atributo, el personal es confiable por los resultados satisfactorios, el
valor de 3.14 muestra que la población se encuentra en la zona de satisfacción,
encontrándose más cerca al punto de indiferencia que del desempeño esperado.

4.b) En el gráfico N° 3, se presentan los Gráfico N ° 3: Niveles de calidad por

niveles de calidad para el atributo Nivel de Hospitales
conocimientos del staff médico y muestra
de profesionalismo. Para todos los
hospitales están casi a un nivel muy
similar enfocándolas de manera conjunta.
De manera comparativa tanto Gran
Central y Vitale mantienen un mejor
promedio sobre este atributo, en
comparación con las otras entidades de
salud, mientras que La Confianza y
Camilo Rembrandt, son los que tienen un
peor promedio en referencia a este
aspecto, aunque la gran mayoría se
encuentran entre el umbral de satisfacción e indiferencia (3), y más del 30% de estas
entidades no cumplen con satisfacer las necesidades de sus usuarios. En referencia a
este aspecto, se podría determinar que en el caso de Gran Central y Vitale, cuentan
con un mejor Staff de profesionales médicos que las otras entidades de salud,
mientras que La Confianza y Camilo Rembrandt, no cuentan con un staff adecuado de
profesionales de la salud, lo cual daría a una observación de mejora para estos
centros de Salud.

4.c) Cuadro N ° 3: Dimensión de la calidad del MÉTODO SERVQUAL

N° ATRIBUTO DIMENSIÓN DE SUSTENTO

SERVQUAL

1 Nivel de SEGURIDAD Los pacientes perciben que el servicio brindado por

conocimientos del (GARANTIA) los profesionales de la salud en cada hospital es
staff médico y realmente competente, confiable y oportuno.
muestra de
profesionalismo

2 Indumentaria ELEMENTOS Los pacientes perciben y califican que los

apropiada del TANGIBLES profesionales de la salud cuenten con la apariencia
personal y física y ropa de protección individual apropiada.
equipamiento del Asimismo, califica que los equipos no sean obsoletos
centro de salud o desfasados.

3 Sensibilidad EMPATIA Los pacientes perciben que el personal hospitalario

humana con el entiende, siente y se preocupa por el momento difícil
paciente que están pasando.

4 Disponibilidad de ELEMENTOS Los pacientes perciben una buena capacidad de

camas de TANGIBLES y atención del hospital, existe una planificación de
hospitalización CAPACIDAD DE niveles máximos de atención y disponibilidad.
RESPUESTA

5 El personal es CONFIABILIDAD Los pacientes se sienten confiados al ponerse en

 confiable por los manos de los profesionales de la salud del hospital,
resultados conocen la reputación del servicio y por tal motivo se
satisfactorios atienden con la certeza de que van a ser bien
atendidos.

6 El personal es SEGURIDAD Existe una disposición y proactividad de servir al

servicial, honesto y (GARANTIA) paciente palpable, esto hace que el personal
se muestra asistencial inspire confianza y seguridad a los
proactivo pacientes.

7 Se apoya a los EMPATIA Los pacientes perciben que la forma de atención por
pacientes de parte del personal de salud es real y sincera.
manera
desinteresada

8 Comodidad de los ELEMENTOS Los pacientes perciben una adecuada infraestructura

Ambientes del TANGIBLES del hospital, cumple con los estándares de calidad
hospital que todo Hospital debe tener.

ANEXO

REPORTE DE PARTICIPACIÓN

PARTICIPACIÓN DEL MASTERCASE

Curso: Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos

de Mejora Continua

Líder: NATALI ULLOA QUEZADA Grupo N ° 84

Participó a través de la plataforma zoom y

FELIX MARTIN de acuerdo a los plazos internos
CORTIJO HEREDIA establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

MESRAIM ARIOC VIA de acuerdo a los plazos internos
HUERTA establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

JAVIER GERMAN de acuerdo a los plazos internos
DAMIAN MACLEAD establecidos. Participó

GASTON PAVLETICH Participó a través de la plataforma zoom y Participó

 de acuerdo a los plazos internos
MACERA establecidos.

Participó a través de la plataforma zoom y

RENZO VALLEJO de acuerdo a los plazos internos
SCHENONE establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

RONALD WILFREDO de acuerdo a los plazos internos
NINA CAMARA establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

LUCY FLORES de acuerdo a los plazos internos
NUÑEZ establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

DIEGO GIORDANO de acuerdo a los plazos internos
VASQUEZ SIMBORTH establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

DOMINGO JULIAN de acuerdo a los plazos internos
SANCHEZ ABURTO establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

LUZ MARLENI LIVIA de acuerdo a los plazos internos
OLIVEROS establecidos. Participó

Participó a través de la plataforma zoom y

YASMIN SOLANSH de acuerdo a los plazos internos
GUERRERO LINDAO establecidos. Participó