INFORME DE MASTERCASE – GRUPO N ° 114

CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y EQUIPOS

DE MEJORA CONTINUA

1. Identificación de los atributos de calidad

a) Cuadro N° 1: Descripción del Modo de Falla (incumplimiento) o cumplimiento

Principios, deberes u
Indique el aspecto o
Situación observada- obligaciones
N ATRIBUTO de calidad
Efecto: (Describir incumplidos de la
° (Principio, deber u
comportamiento) Norma (Que se debió
obligación) afectado.
hacer según la norma)
Privilegiar a un grupo de Respecto del presente Se incumple el principio de
funcionarios públicos punto, no se debieron Probidad pues no se
pertenecientes al partido poner los intereses de los desecha todo provecho o
político del gobernador funcionarios públicos por ventaja personal. Además,
para tener un trato encima de los derechos de se está obteniendo una
preferencial en caso la población. El trato ventaja indebida utilizando
1
enfermen (7 camas igualitario para la el cargo de “servidor
reservadas en cada población y sus público” para reservar 7
hospital). representantes es camas por hospital.
primordial, más aún en un
estado de emergencia
sanitaria.
Un familiar del secretario Ante esta situación, lo Para el presente supuesto
de salud pública es primero que se debe también se incumple el
propietario de una de las realizar es la respectiva principio de Probidad pues
principales plantas denuncia ante Indecopi del no se desecha todo
productoras de solución Monopolio pues según el provecho o ventaja personal
salina y tiene el monopolio artículo 61 de la que tiene el secretario de
de los insumos para Constitución Política del salud pública respecto de
fabricarla y que, Perú, no se encuentran sus familiares. De igual
casualmente, la empresa permitidos en nuestro país. manera, el principio de
distribuidora y Asimismo, se podría Neutralidad pues el
representante exclusivo en buscar otro proveedor para secretario de salud no está
el país es propiedad de su atacar la emergencia siendo imparcial en el
2
cuñado. Los demás sanitaria. desempeño de sus
productores de solución Y por último, se debería funciones al tener a su
salina se quejan de que no designar profesionales familia lucrando en plena
pueden competir dado los idóneos para el cargo que emergencia sanitaria a
altos costos de los no mantengan intereses de costa de la población.
insumos para producirla. conflicto de ningún tipo y Finalmente el principio de
Hoy día se los vende al que desempeñen su labor justicia ya que el funcionario
cuádruple de lo que con imparcialidad, ética y público está obligado
cuestan normalmente. excelencia. actuar con equidad en sus
relaciones con el
administrado.

3 La comunidad comenta Ante esta situación, se Respecto de este punto,

que el gobernador no se deben reunir las pruebas también se atenta contra el
ha preocupado por respectivas para denunciar deber de Neutralidad, así
desarrollar el turismo y que la “ventaja indebida” como el Principio del
solo a sus allegados les (inciso 2 del artículo 8 de Respeto y probidad, los que
otorga los permisos de la LEY Nº 27815). Por otro se encuentran
concesión para desarrollar lado, se le debe retirar del contemplados en la LEY Nº
la infraestructura cargo al gobernador. 27815. Así también, se está
turística, así como infringiendo el deber del
 prestamos con bajas tasas
de interés a través de la
caja regional de ahorro y
crédito.
El gobernador ha querido
influir para “maquillar las
cifras” obtenidas en la
investigación de la
Contraloría para evitar se
difunda una mala imagen
4 ante la población.
La Contraloría debe abrir
un procedimiento
sancionador contra el
gobernador, además, de
removerlo de su cargo
pues el “maquillar cifras”
es una prohibición ética
(inciso 5 del artículo 8 de
la LEY Nº 27815).
funcionario de hacer uso
adecuado de los bienes del
Estado.
En este caso, se está
atentando contra el deber
de ejercicio adecuado del
cargo pues el servidor
público está coaccionando
contra la señora Alicia del
Valle de la Contraloría.
Asimismo, contraviene el
inciso 5 del artículo 8 de la
LEY Nº 27815 (el principio
de veracidad, y deber de
transparencia).

La comunidad comenta Ante esta situación, se Respecto de este punto,

que el gobernador no se
ha preocupado por
desarrollar el turismo y que
solo a sus allegados les
otorga los permisos de
5 concesión para desarrollar
la infraestructura
turística, así como
prestamos con bajas tasas
de interés a través de la
caja regional de ahorro y
crédito.
deben reunir las pruebas
respectivas para denunciar
la “ventaja indebida”
(inciso 2 del artículo 8 de
la LEY Nº 27815). Por otro
lado, se le debe retirar del
cargo al gobernador.
también se atenta contra el
deber de Neutralidad, así
como el Principio del
Respeto y probidad, los que
se encuentran
contemplados en la LEY Nº
27815. Por lo que, se está
infringiendo el deber del
funcionario de hacer uso
adecuado de los bienes del
Estado.

b) Cuadro N° 2: Efectos de los atributos cumplidos o incumplidos

N° Atributo Efectos (positivos o negativos)

incumplido o
cumplido:
1 Planificación En la gestión en cuestión, para poder sumar a la emergencia sanitaria, no se cumple
con una adecuada planificación adecuada pues hay muchas situaciones que no ayudan
a la obtención de resultados como por ejemplo: la falta de solución salina, la falta de
ingresos para la población por la afectación al sector turismo (debido a la preferencia a
familiares/ conocidos del gobernador), la falta de camas en hospitales, entre otros.
2 Neutralidad No colocar personal idóneo en los cargos públicos, lo que hace que el desempeño de
estos cargos sea ineficiente en desmedro de la población, generando un efecto negativo
en el nivel de confianza (fiabilidad) de la población.
3 Mantener El monopolio en los insumos para la fabricación de solución salina, debido a la
intereses de imposición de un requisito que restringe la importación de insumos, tiene un efecto
conflicto. negativo en las expectativas de la población respecto de los servidores públicos, ya que
anteponen sus intereses particulares a los de la población.
4 Probidad La parcialidad mantenida a sus allegados genera un efecto negativo en el nivel de
fiabilidad de la población, debido a que no perciben que el gobernador tenga un interés
en resolver los problemas, generando la insatisfacción de los ciudadanos al no ser
atendidas sus necesidades.

2. Diagrama de control

GRÁFICO N° 01: DE CONTROL PROMEDIO DE TIEMPO DE DEMORA

 100.00 93.50
88.23
90.00 79.75
80.00
70.00 60.34
60.00 56.87 55.67 54.33
48.80 52.27
50.00 42.03
40.00
30.00 44.2
20.00
8.65
10.00
-
Cayetan Cruz Don El Hipolito Orden Sagrada San Lu- Secure
o Alme- Azul Bosco do- Honorio Santo Familia cas Vitalis
nara Mar- rado Cristo Labrado
tinelli r
PROMEDIO LCS LCI TC

Del Grafico N° 01, se determinó el promedio de tiempo de demora en la atención

de los pacientes en una situación normal de cada centro de salud; se puede
observar la deficiencia o baja calidad de servicio de salud pública sin ninguna
situación de emergencia en la Ciudad de San Miguel del Plata por parte de salud
Cruz Azul y el Dorado; así como el 77% de los centros de salud ofrecen un mejor
servicio de atención dentro del rango promedio y superior demostrando eficiencia
sin declaratoria de emergencia. Así como, el centro de salud Hipólito Honorio
ofrece sus servicios en un tiempo menor a la tendencia media. Por lo que, se
puede determinar que la sumatoria de tiempo de atención en cruz azul es de
93.50 y en el dorado es de 88.23 en relación a los otros centros de salud, teniendo
un LCS mayor al 79.75 minutos del control de procesos. En un escenario de
emergencia sanitaria la tendencia de las demoras en atención seria en alza por lo
que colapsaría el servicio de atención a la salud pública.

Asimismo, a través del análisis de la desviación estándar se observan los

siguientes resultados:
GRAFICO N° 02: DESVIACIÓN ESTANDAR POR HOSPITAL

25.00 22.60 23.10

20.05
20.00
16.40 17.11 16.58 15.61
15.00

10.00 8.90
11.85
5.76
5.00

-
San Lu- Orden Sagrada Cruz Don Secure Hipolito El Cayetan
cas Santo Familia Azul Bosco Vitalis Honorio do- o Alme-
Labrado Cristo Mar- rado nara
r PROMEDIO tinelli DESV. EST.

Del gráfico N° 02, se verifica que los hospitales Dorado e Hipólito Honorio tienen
una desviación estándar menor a la de 11.85 como ideal de acuerdo al caso de
estudio, es decir que en promedio el tiempo de atención en estos hospitales es
desviación es menor al óptimo (11.85) en relación a los demás. El Hospital Don
Bosco, Martnelly, Santo Cristo, San Lucas Labrador y Secure Vitalis, tiene una
desviación estar mayor respecto a la desviación óptima con relación a los demás
hospitales. Por lo que las desviaciones estándar son muy variables en cuanto al
 tiempo de demora en la atención de los pacientes, por lo que debemos de tener
en cuenta que el Cayetano, Cruz azul, Sagrada Familia, tiene la desviación
estándar muy alejados con respecto a la desviación estándar con relación a los
demás. Y finalmente se puede determinar que Hipólito Honorio tiene el tiempo de
demora en la atención de los pacientes optima con un tiempo de demora de 5.76
minutos y la cruz azul el tiempo de demora en la atención de los pacientes
deficiente con un tiempo de demora de 23.10 minutos.

3. Identificación de las causas especiales o comunes en el diagrama de control

a. Comparación de tiempo de atención promedio

En el Gráfico N° 03, se puede apreciar que todos los hospitales excepto

Hipólito Honorio, sobrepasan el tiempo de atención promedio cuando el
proceso se encuentra bajo control, esto debido a las causas especiales
originadas por la emergencia sanitaria y los actos de corrupción por parte del
gobernador de la ciudad de San Miguel del Plata, esto se adiciona las causas
comunes como las deficiencias en el nivel de conocimiento del personal
asistencial, en materiales e insumos para brindar el servicio, falta de equipos
con innovación tecnológica, infraestructura ineficiente; que se expresan en un
nivel de calidad bajo para la atención de salud. Siendo el tiempo de atención
promedio es de 61.30 minutos, sobrepasando el promedio en un proceso bajo
control que es de 44.20 minutos.
GRÁFICO N° 03

b. Identificación de equipos de mejor y peor desempeño

Respondiendo a la interrogante, de acuerdo al promedio de la data de las
encuestas realizadas por el equipo 4 y 8, el peor desempeño es asignado a los
hospitales “El dorado” y “Cruz Azul”, en virtud a que en dichos equipos además
de las deficiencias profesionales como el bajo nivel de conocimiento, y la
calidad en el desempeño de la función, se advierte defectos materiales, como
en la falta de camas de hospitalización, y la precaria situación de equipamiento
en el centro de salud; los mismos que inciden en un promedio alto en el tiempo
de atención a los pacientes, tal es así el hospital Cruz Azul tiene un tiempo de
atención de 93.50 minutos y el Dorado un tiempo de atención de 88,23 minuto,
por en ende el servicio prestado es de baja calidad. Contrario a ello los
hospitales “Secure Vitalis”, “Hipólito Honorio” y “San Lucas Labrador”, y otros,
da un promedio de 79,75 minutos en el tiempo de atención a los pacientes, a
pesar de presentar aspectos deficientes en menor grado, muestran que el
 tiempo de demora en atención de los pacientes, en promedio son menores, por
ende se concluye que la atención es aceptable.

4. Atributos de calidad según el método SERVQUAL

a) Cuadro N° 04: Atributos de nivel de calidad
ANEXO 4A

Según la tabla Anexo 4A:

 La dimensión de Empatía a nivel hospitalario tiene un nivel de calidad de
3.18, un poco más del nivel de indiferencia.
 La dimensión de Capacidad de Respuesta tiene un nivel de calidad de 2.06
lo que indica un bajo desempeño.
 La dimensión Elementos tangibles tiene un nivel de calidad de 2.14, también
indica un bajo desempeño.
Por otra parte en el modelo general se logra evidenciar que la dimensión
Elementos Tangibles se ve asociada con la Confiabilidad, se puede deducir
que los usuarios relacionan la confiabilidad que tienen en los hospitales, la
parte visual y tangible indumentaria y comodidad de los ambientes del hospital,
por tanto comenzar al mejorar los Elementos Tangibles repercutirá en
aumentar la confiabilidad que tienen los pacientes y así se logrará afectar de
manera positiva las demás dimensiones.
b) Análisis del nivel de calidad en el atributo de indumentaria apropiada del
personal y equipamiento del centro de salud
ANEXO 4B

Según la Tabla Anexo 4b:

Del análisis de las Mediciones obtenidas por el equipo de investigación de
mercados, podemos observar que el hospital Don Bosco Martinelli tiene el peor
desempeño en sensibilidad humana con el paciente y el hospital Sagrada
Familia tiene el desempeño esperado que satisface las expectativas de los
usuarios.
Existen pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del
sistema de prestaciones de salud, pero siendo el eje esencial dentro del
sistema de calidad vigente, es necesario establecer una serie de aspectos
factibles de medir mediante encuestas u otros métodos, que permitan tener la
 percepción del usuario respecto de los requerimientos y procesos desarrollados
durante la prestación del servicio de salud.
c) Cuadro N°5: Dimensión de la calidad del método SERVQUAL por atributo
N ATRIBUTO DIMENSIÓN DE SUSTENTO
° SERVQUAL
1 Nivel de conocimientos del staff Seguridad Relacionado con los conocimientos de los
médico y muestra de profesionalismo empleados para concitar credibilidad y confianza.
2 Indumentaria apropiada del personal y Elementos Relacionado con los aspectos físicos que percibe
equipamiento del centro de salud tangibles el usuario de la organización (infraestructura).
3 Sensibilidad humana con el paciente Empatía Relacionado con la atención personalizada que
dispensa la organización a sus clientes.
4 Disponibilidad de camas de Capacidad de Relacionado con la disposición inmediata para
hospitalización respuesta atender a los usuarios y dar un pronto servicio.
5 El personal es confiable por los Confiabilidad Relacionado con la habilidad para realizar el
resultados satisfactorios servicio de modo cuidadoso y fiable.
6 El personal es servicial, honesto y se Seguridad Relacionado con la atención mostrada por los
muestra proactivo empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza.
7 Se apoya a los pacientes de manera Empatía Relacionado con la atención personalizada que
desinteresada dispensa la organización a sus clientes.
8 Comodidad de los Ambientes del Elementos Relacionado con los aspectos físicos que percibe
hospital tangibles el usuario de la organización.