GESTIÓN Y
MEJORAMIENTO DE
La clase ejecutiva es una alianza entre "El Mercurio" y la UC, fundada en 1998, para apoyar la formación profesional en Chile
Cómo mejorar procesos en la práctica
No existen instituciones con todos sus procesos “perfectos”; son más confiables aquellas que reconocen sus fallas.
Los problemas de calidad que enfrentan las empresas y organizaciones se expresan habitualmente en que
indicadores relevantes presentan una variabilidad mayor que la tolerable.
UNA ESTRATEGIA UTILÍSIMA
El Ciclo PDCA (“ Ciclo
de Shewhart” o “Ciclo de
Deming”) corresponde a
una excelente estrategia
para utilizar como guía en el
mejoramiento de procesos,
apropiada para todo tipo
de organización y nivel
(productos o servicios).
El Ciclo PDCA está formado
por cuatro grandes etapas
(ver Figura 1):
1 comenzar, qué falla o
PLANIFICAR (PLAN):
Esta etapa tiene como
objetivo diseñar los
procedimientos para obtener
el mejoramiento buscado.
Está conformada a su vez por
cuatro pasos:
El paso “Analizar la
situación Actual” permite
establecer el “piso” de
mejoramiento del proceso,
con el cual habrá que
comparar los eventuales
logros que se obtengan. Por
ejemplo, si uno fuese a hacer
una dieta alimenticia para
bajar de peso, lo primero
que necesita es tener una
muy confiable medición del
peso actual (y ojalá de otras
variables a su vez). En este
paso se espera poder realizar
un análisis completo sobre las
etapas y variables del proceso
y su situación en el momento
presente.
Como se detectarán —con
seguridad— fallas en el
proceso, el siguiente paso
es buscar causas potenciales
—en el diseño y ejecución
del proceso— de las fallas
y errores encontradas.
Usualmente, aunque haya
fallas que sean calificadas
como “fallas humanas”, detrás
de ellas hay también fallas
en el proceso, que permiten,
posibilitan y, a veces, incluso
incentivan, la ocurrencia de
las llamadas “fallas humanas”.
Por ejemplo, si en un banco
hay un accionar doloso de un
cajero, por más falla humana
que sin duda es, también
han fallado los procesos de
selección, de entrenamiento y
más tarde de control, y deben
ser revisados.
No existen instituciones
con todos sus procesos
“perfectos”; son más
confiables aquellas que
reconocen sus fallas y se
disponen con urgencia y
constancia a modificar y
mejorar sus procesos. A la
luz de muchas declaraciones,
existen demasiadas
instituciones “perfectas y de
excelencia” en nuestro país.
Algo no cuadra…
PUBLICACIÓN DE HOY: Selección del curso "Gestión y Mejoramiento de la Calidad" de los Diplomados de Ingeniería Industrial UC-la clase ejecutiva.
Y finalmente, viene la
planificación de soluciones a
los problemas encontrados
(estas “soluciones” deben
ser ojalá implementadas a
menor escala con el objeto
de aprender sobre cuáles
aspectos funcionan mejor y
cuáles deben ser corregidos
y mejorados). Cuán distinta
sería la “historia” y el nivel de
pérdidas en el Transantiago,
si se hubiera implementado
muy parcialmente en una
primera instancia y se hubiese
aprendido de ello.
2 la Situación Actual.
HACER (DO):
Esta etapa consiste en
la implementación de las
soluciones planificadas.
En mejoramiento de
procesos no existen
soluciones “óptimas” en
general, sino más bien
mejores soluciones para la
cultura que viven las personas
que las ejecutarán y la de los
clientes que se beneficiarán
de los productos y servicios.
3 actividades laborales sufren
VERIFICAR (CHECK):
Esta etapa es espejo del
paso “Análisis de la Situación
Actual” de la primera etapa,
pues aquí se tiene como
objetivo verificar si las
acciones de mejoramiento
emprendidas han tenido el
efecto deseado y en qué
medida. En caso de que la
respuesta sea positiva, se
pasará a la siguiente etapa; si
no fuese así, debe volverse a
la Planificación de Soluciones
y muchas veces, al Análisis de
4
ACTUAR (ACT):
La etapa final consiste
en estandarizar el
mejoramiento —planificado
y probado— a través de la
organización y confeccionar
la documentación
correspondiente. Con la
realización de esta etapa,
el mejoramiento obtenido
se hace permanente en la
organización.
I Más información de este curso y diplomados en www.claseejecutiva.cl
CÓMO MEJORAR PROCESOS
EN LA PRÁCTICA
Al ejecutar el Ciclo PDCA
implementamos herramientas
como apoyo a cada etapa.
Las siguientes herramientas se
conocen como herramientas
básicas para el mejoramiento
de procesos: Diagrama de
flujo, planilla de registro,
diagrama de Pareto y
diagrama de causa y efecto.
Se denominan básicas
pues todo el personal de
una institución puede ser
entrenado en ellas. Además
son herramientas que
trabajadas adecuadamente
y en equipo traen grandes
beneficios en mejora de
procesos.
1. Diagrama de Flujo
(DF): Corresponde a una
representación gráfica de las
etapas de un proceso y de
LA CALIDAD
MIÉRCOLES 22 DE JUNIO DE 2016
sus relaciones de proveedor-
cliente. Permite “fotografiar”
el proceso y entenderlo, en
la ubicación y relaciones de
cada etapa (ver Figura 2).
2. Planilla (Hoja)
de Registro (HR): Es
simplemente un formulario
para recopilar datos. Estos
deben ser recolectados en
forma planificada, clara,
eficiente y confiable (el caso
contrario es equivalente a
construir un gran edificio,
con muy buena construcción
en los pisos 1 a 22, pero
con deficiencias serias en los
cimientos).
Desgraciadamente, es muy
frecuente que esta etapa
no reciba la atención que
merece. Es así como muchas
empresas e instituciones
recolectan muchos datos,
pero estos son en una
gran proporción poco
Profesor:
Osvaldo Ferreiro, Ph.D.
confiables. Debe hacerse
una planificación rigurosa
de la recolección de datos;
no menos variables que las
necesarias, pero no más
tampoco, pues ello afectará
la calidad de los datos
recolectados.
2. Diagrama de Pareto
(DP): Es un gráfico de barras
que ayuda a distinguir las
fallas “vitales” de las muchas
“triviales”. Permite enfocar y
direccionar el mejoramiento,
pues indica por dónde
fallas deben ser superadas
prioritariamente.
Los diagramas de
Pareto son muy útiles en
particular —aunque no
exclusivamente— para el
análisis de datos cualitativos.
Por ejemplo, para quejas de
clientes, tipos de defectos,
causas de accidentes, factores
de éxito, etc. (ver Figura 3).
3. Diagrama de causa
y efecto, o Diagrama de
Ishikawa (DCE): Es un
método gráfico que relaciona
un problema o efecto con
sus posibles causas. Es muy
habitual que el uso de este
tipo de diagramas conduzca
a la utilización de planillas de
registro para recolección de
datos en relación con algunas
de las causas.
LA VARIACIÓN Y SUS TIPOS
Es interesante notar que
la variación (o variabilidad)
es inherente a la vida del
ser humano. Nuestras
la presencia de variación
permanentemente, como
por ejemplo la cantidad de
clientes que atiende cada día
un ejecutivo o las medidas
(precisas) con las cuales es
producido un artículo (una
mesa, por ejemplo).
Los problemas de calidad
que enfrentan las empresas
y organizaciones se expresan
en ocasiones en que no
se logra, en promedio, el
valor objetivo buscado
para indicadores de calidad
relevantes para un producto
o servicio; no obstante,
un problema que aparece
más habitualmente es que
el comportamiento de
dichos indicadores presente
variabilidad mayor que el
nivel tolerable.
El control estadístico
de procesos (Statistical
Process Control, SPC) es una
metodología fundamental
para identificar y luego
solucionar los problemas
de excesiva variación en los
procesos.