Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

CEI: Liceo Guatemala

Horario: sábado 7:00 A.M.

Curso: Administración Moderna 1.

Tutor: ERICK WILBERTH, TRUJILLO SOBRIQUE

TAREA NO. O5

Capítulo: Procesos de servicios

Apellidos: Enriquez Sagastume

Nombres: Emma Cecilia

Carné: 06344016

Fecha de entrega: 27.05.2023

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CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................................................................. 2
OBEJTIVO ............................................................................................................................................................................. 3
PROCESOS DE SERVICIOS: .............................................................................................................................................. 4
LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS: ............................................................................................................................ 4
Clasificación operativa de los servicios: ........................................................................................................................ 4
Diseño de organizaciones de servicios ........................................................................................................................... 5
Matriz para el diseño del sistema de servicios ............................................................................................................ 5
Planos de servicios y protección contra fallas .............................................................................................................. 5
Tres diseños de servicios contrastantes .......................................................................................................................... 6
Administración de las variaciones introducidas por los clientes ................................................................................ 6
PREGUNTAS:........................................................................................................................................................................ 7
¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio? ..................................................................... 7
¿Cómo se clasifican lo servicios? ...................................................................................................................................... 7
¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar un servicio? ............. 7
¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios? .................................. 8
¿Qué es un plano de servicios? ........................................................................................................................................ 8
¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes? ............................................................................................... 8
¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado? ......................................................................... 9
¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los clientes al utilizar un
servicio? ................................................................................................................................................................................ 9
Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción, autoservicio o atención
personal según sea el caso en su empresa. ............................................................................................................... 10
Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el del principal
competidor de la empresa ............................................................................................................................................ 10
Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa. ........................................ 11
Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa ............................................ 11
Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su principal
competidor ........................................................................................................................................................................ 11
CONCLUSION .................................................................................................................................................................. 12
RECOMENDACIÓN ......................................................................................................................................................... 13
E-grafía y/o Referencias ........................................................................................................................................... 14

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INTRODUCCION

Es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que

se orientan a la transformación de ciertos elementos. conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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OBEJTIVO

1) Comprender los diferentes procesos que pueden ayudarnos a mejorar nuestras

empresas, así poder brindar mejores servicio o productos y que van de la mano
con la calidad que es lo que la mayoría de los consumidores busca.

2) Evaluar los diseños de servicios, pues sirven mucho al momento de querer

mejorar nuestros procesos y que puedan ser más eficientes al momento que
nuestros clientes deseen utilizarlos o bien ofrecerlos.

3) Conocer la importancia de diferentes estrategias que podemos utilizar al momento

de contar con variabilidad en las necesidades de nuestros clientes, saber de qué
manera implementarlos y hacerlos valer en cada proceso.

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Resumen de lecturas:

PROCESOS DE SERVICIOS:

En cualquier organización, y hablando en términos generales, estoy seguro que existirán

estos procesos operativos comunes para todas las empresas:

➢ Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a la

organización
➢ Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia lo que
hay que entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita el cliente.
➢ Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se va a
entregar al cliente.
➢ Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio o producto
al cliente
➢ Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas, sugerencias,
quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el servicio/producto.

LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS: La sección de la sección de libros de

administración de la librería de su localidad es prueba palpable del interés de los
profesionales de su servicio. Los servicios y la calidad se ven de forma parecida, el cliente
es el punto focal de todas las decisiones y acciones de la organización de los servicios.

Clasificación operativa de los servicios:

➢ Las organizaciones de servicio se clasifican a partir de sus clientes si se trata de

individuos o de otros negocios.
➢ También se pueden clasificar como producción intermitente y continua.
➢ Necesitamos un elemento mas de la información que refleje del hecho del que el
cliente participa en el sistema de producción.
➢ En términos operativos, se distingue un sistema de servicio de otros en cuanto a
su función de producción.

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Diseño de organizaciones de servicios

Cuando se diseñan organizaciones de servicio es preciso recordar una característica

distintiva. Varios factores centrales diferencian entre el diseño de presentación de
servicios y el desarrollo característico de los productos manufacturados.

➢ El proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea.

➢ El equipamiento y el software que apoyan un servicio, están protegidos por
patentes y derechos de autor.
➢ El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto principal
del proceso de desarrollo.

Matriz para el diseño del sistema de servicios

La matriz presenta seis opciones frecuentes:

➢ Contacto por correo.

➢ Internet y tecnología situ.
➢ Contacto telefónico.
➢ Personal con especificaciones estrictas.
➢ Personal con especificaciones laxas.
➢ Personal totalmente a la medida.

Planos de servicios y protección contra fallas

Los gurús de servicio afirman, con intención de destacar la importancia del diseño de
procesos, que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una característica singular
del plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio
que tienen mucho contacto con el cliente y las actividades que no ve.

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Tres diseños de servicios contrastantes

❖ Enfoque de línea de producción

❖ Enfoque de autoservicio

❖ Enfoque de atención personal.

Administración de las variaciones introducidas por los clientes

Las 5 posibles clases básicas de variabilidad son:

➢ De llegada
➢ De solicitud
➢ De capacidad
➢ De esfuerzo
➢ De preferencias subjetivas

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PREGUNTAS:

¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

Un servicio es una actividad o una serie de actividades llevadas a cabo por un proveedor
con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del cliente, sus características
básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y la perfectibilidad.

¿Cómo se clasifican lo servicios?

La clasificación que podemos usar para categorizar los servicios la podemos dividir en
dos grupos: la tipología por el ámbito de actuación y el carácter público o privado que
tenga.

¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar
un servicio?

Considero que son 5 factores importantes:

➢ Funcionalidad
➢ Confiabilidad
➢ Usabilidad
➢ Competencia
➢ creatividad

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¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?
Su uso permite un análisis estratégico de la cartera de negocios de una empresa
(productos o servicios que comercializa) con base en dos dimensiones:

• tasa de crecimiento del mercado: hace referencia al análisis de la demanda de un

producto en la industria a la que pertenece la empresa. En este caso, para conocer las
ventas totales del mercado, será útil la consulta de estudios del sector, revistas
especializadas, entre otras fuentes.

• tasa de participación en el mercado: se trata de calcular la cuota de mercado de la

empresa, con respecto a la cuota total de la industria. Es decir, tu cuota de mercado
frente a la de los competidores.

¿Qué es un plano de servicios?

Es una herramienta que representa visualmente cómo funciona un servicio o cómo se

proporciona un servicio
Destaca cómo interactúan los procesos y sus componentes desde la perspectiva del
proveedor de servicios.

¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

➢ Enfoqué de línea de producción

➢ El en foque de auto servicio
➢ Enfoque de atención personalizada

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¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

➢ Comunicación
➢ Preparación y entrenamiento
➢ Trabajo en equipo
➢ Actitud positiva y proactiva

¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los
clientes al utilizar un servicio?

1. Ofrecer a todos sus empleados un excelente conocimiento del producto.

2. Capacitar a los empleados en la empatía del cliente.

3. Construir una infraestructura que dé soporte un excelente servicio al cliente, de

chatbots, a opciones de autoayuda optimizadas y llamadas en lugar de largos tiempos
de espera. El outsourcing de esta función es otra alternativa a tener en cuenta.

4. Tratar de resolver los problemas de los clientes en su primer punto de contacto.

5. Empoderar a sus empleados para hacer felices a los clientes.

6. . Cumplir las promesas.

7. Personalizar al máximo.

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Diagnostico Empresarial:

Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,

autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.

Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el del

principal competidor de la empresa

Ambas empresas tienen su proceso en servicio al cliente.

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Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.

➢ Lealtad hacia los clientes

➢ Productividad de los empleados y capacitaciones continuas
➢ Calidad de servicio al cliente interno y externo

Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa

➢ Bajos en ventas
➢ Satisfacción de empleados
➢ Valor de servicio al cliente

Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa
de su principal competidor

➢ Una experiencia para cada cliente, un cliente satisfecho

➢ Entregar un reconocimiento aquellos que tienen mejor atención al cliente

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CONCLUSION

A través de los procesos diarios realizados dentro de una organización se genera una
gran cantidad de conocimiento, este conocimiento en muchos casos puede ser utilizado
para la misma organización en algún otro proceso relacionado.

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RECOMENDACIÓN

Uno de los factores claves para el éxito de la implementación de un sistema de análisis

de procesos es el involucramiento tanto del personal técnico, a través de la utilización
del sistema; así como de la dirección de la organización, a través del desarrollo de
estrategias para fomentar la utilización del mismo.

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E-grafía y/o Referencias

Administración Moderna 1, Producción y cadena de suministro, 13ª. ed., Richard Chase

y F. Robert Jacobs

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