UNI-IGC-Gestión Eficiente de Procesos-Sesión 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
PROGRAMACION ESPECIALIZACION 2022
Curso:
Gestión Eficiente de Procesos
Sesión 1
Docente:
Juan Carlos Sotelo
Agosto 2022
© 2022. Curso: Gestión Eficiente de Procesos Docente: MG Juan Carlos Sotelo 1
Gestión eficiente de Procesos
Sesión 1
GESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD

14/08/2022

¿Qué hacen las empresas?

Objetivos del negocio
Necesidades
Satisfacen
necesidades con
Empresa Productos y Servicios Clientes
Pagan por los

Productos y Servicios
Para lograr
¿Por qué lo hacen?
¿Cómo logran los productos y servicios para satisfacer las

necesidades de los clientes?
Necesidades
Empresa
Satisfacen
Otras Proceso C necesidades con
Productos y Clientes
Empresas ProcesoB
Proceso A Servicios
Pagan por los

¿Qué es un proceso?
Ideas de los participantes (escribir en el chat)
Idea 1: Un conjunto de actividades que generan valor agregado a un

producto para satisfacer las necesidades del cliente.
Idea 2: Conjunto de actividades que tienen un orden, secuencia y que

tienen un objetivo en común.
Idea 3: Es un conjunto de actividades que se realiza para obtener un

producto final.

¿Qué es un proceso?
Real Academia Española: “conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno

natural o de una operación artificial”.
Red de actividades
Entradas Salidas
¿Qué es un proceso de negocio?

Norma ISO 9001:2000: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Modelo EFQM: “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se

produce un determinado producto o servicio a partir de ciertas aportaciones”.

¿Qué es un proceso de negocio?

Harrington: “cualquier actividad
o grupo de actividades que tenga
Hammer y Champy: “una colección de una entrada, aporta un valor
actividades que toman una o más añadido a la misma, y ofrece una
clases de entradas y crea una salida salida a un cliente interno o
que es de valor para el cliente”. externo. Los procesos utilizan los
recursos de la organización para
ofrecer resultados definitivos”.
Davenport: “es un estructurado y

mensurable conjunto de actividades Becker y Schütte:“es una
destinadas a producir un producto secuencia lógica, discreta,
especifico para un determinado holística y, temporal de
cliente o mercado. Ello implica un actividades que son necesarias
fuerte énfasis en la forma en que el para manipular un objeto
trabajo se realiza dentro de la relevante económicamente”.
organización. Un proceso es pues
una estructura para la acción”.

Proceso ejemplo: Ejecución de un
programa de especialización del IGC
Mercado laboral
Mercado laboral
Convocatoria Matricula Formación Certificación
Personas que Personas Personas Personas Personas con

requieren informadas matriculadas formadas formación
formación del programa en el certificada
certificada de formación programa de
formación
El proceso transforma la entrada en salida con valor agregado
Para reflexionar ¿Cuál sería la evidencia del valor agregado?

Tipos de procesos
Procesos
dan orientación al negocio.
Estratégicos
dan valor al Cliente y/o

Procesos inciden directamente en su
Operativos satisfacción. Componen la
cadena de valor.
Procesos proporcionan recursos para

de Soporte realizar los procesos operativos.

Mapa de procesos: Ejemplo Universidad
Fuente: https://sig.unillanos.edu.co/index.php/mapa-procesos

Jerarquía de los procesos
Fuente: Harrintong (1993)

¿Qué es gestionar?
Planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos (humanos,

financieros, materiales, tecnológicos, de información, etc.) de
la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio
posible.
¿Qué es gestionar procesos?
Es definir el proceso, organizarlo, establecer indicadores y objetivos de

desempeño, dirigirlo y controlar sus recursos para lograr de manera sostenida
los objetivos y superarlos.

¿Por qué gestionar procesos?
Necesidades
Empresa Clientes
Satisfacen
Proceso C necesidades con Calidad = Nivel de Los clientes distinguen
ProcesoB Productos y satisfación de sus a las empresas por la
Servicios expectativas respecto de calidad que perciben
Proceso A
los productos y servicios
Pagan por los
La calidad es necesaria
para diferenciarse de la
competencia
Para reflexionar
¿La calidad, se controla Gestionar los procesos para
o se produce? garantizar la calidad
Calidad = f (proceso)
¿Cómo entendemos la Calidad?
Tenemos un plumón de pizarra acrilica de la marca A y otro de la marca B,
¿Por qué diriamos que uno es de mayor calidad que el otro?
Ideas de los participantes (escribir en el chat)
Idea 1:
Idea 2:
Idea 3:
Idea 4:

Concepto de calidad
RAE: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”
Definición estrechamente unida al producto o servicio pero independiente de los procesos

que se han realizado.
ISO: “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos”.
“La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las
partes interesadas pertinentes.”

Que dicen los gurús de la calidad

Deming: concepto que solo puede ser definido por el cliente, pero
las organizaciones pueden modificar sus procesos para anticipar las
necesidades futuras del cliente.
Crosby: calidad significa conformidad de los requerimientos.
Juran: es el grado en el cual un especifico producto o servicio

satisface las necesidades de clientes y solo puede ser juzgado por
el cliente.
La calidad de un servicio o producto la define

el cliente

Calidad y Procesos
MEJORA CONTINUA
S
Responsabilidad A
C
dirección T
C R
I LI
E
LI Q
S
E
F
E U
A N
N I Gestión de los Medida, análisis, C
S recursos mejora C
T
T I
I E
T
E O
O
N
S
Input Producto o servicio) Output Producto/S
Proceso de elaboración ervicio
Sistema de gestión de la calidad

Ciclo de la gestión por procesos
Definir el proceso Ejecutar y evaluar el proceso
Actuar Medir
Diseñar/Rediseñar MEJORA
el proceso CONTINUA
Analizar
Ciclo de Deming (PDCA)
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR

Elementos básicos de un proceso
Controles
Proveedor
Cliente
Entrada PROCESO Salida
Recursos
Objetivo Red de actividades Dueño

Caracterización del proceso (SIPOC)
Suplier Input Process Output Customer

Propietario
PROCESO
Proveedor Entrada Actividad

Salida Cliente
Actividad
Proveedor Entrada
Actividad
Actividad
Evento
Evento
de
de fin
inicio
Indicadores de desempeño
Diagrama de alta definición

para contextualizar el proceso Límites del proceso
Ejemplo SIPOC
Proceso Atención de pedido en un restaurante
Objetivo Satisfacer el pedido del cliente
Responsable Administrador del restaurante
Límites Evento de inicio: Evento de fin:
Cliente ocupa mesa en el restaurante Plato entregado al cliente
Proveedor Entrada Requisito Proceso Salida Requisito Cliente
Persona que Comanda con Tomar pedido Plato servido al Persona que
requiere Plato solicitado Asignar cocinero cliente requiere
atención atención
Elaborar el plato
Almacén Ingredientes Servir el plato
Formato Encuesta Administración
Entregar el plato
Administración encuesta respondida
Recabar encuesta
Recursos: Cocinero, vajilla, herramientas de Indicadores de desempeño:

cocina, máquinas de cocina, recetario, mozo Satisfacción de gusto
Atención a tiempo

Plantilla SIPOC
Proceso
Objetivo
Responsable
Límites Evento de inicio: Evento de fin:
Proveedor Entrada Requisito Proceso Salida Requisito Cliente
Recursos: Indicadores de desempeño:

Consideraciones al realizar un SIPOC
• Tener claro el objetivo del proceso
• Que participe todo el equipo
• Identificar los límites del proceso. Ayuda mucho identificar
los eventos de inicio y fin del proceso.
• Comenzar por Clientes y salidas, luego las actividades del
Lo que debe proceso y al final loas entradas y los proveedores
considerar • Mantener la lista de actividades a nivel alto
• Cuidar que los indicadores de desempeñoe esten alineados
al objetivo del proceso
• Mantener simple el proceso, no entrar en mucho detalle.
• Al final identificar los requisitos de las salidas y luego los de
las entradas
• Entrar en mucho detalle sobre las actividades del proceso

Lo que debe evitar • Confundir entradas con recursos

¿Por qué medir los procesos?
Para saber qué pasa y comprender por qué pasa
Para controlar el proceso
Para detectar desvíos
Para determinar el impacto de los cambios

Medición y línea base
Clave Para gestionar algo, es necesario, establecer indicadores.
Periodo anterior Periodo de gestión
Medir resultado del Medir resultado del

periodo anterior periodo gestionado
Proyectos de mejora
Línea Base = Resultado de partida Resultado logrado
Resultado logrado – Línea base = Mejora o Desmejora

Elementos de la medición
Una propiedad mensurable, física o Ejemplo: Número de prendas

Atributo abstracta, que comparten todas las defectuosas en una orden
entidades de una categoría de entidad.
Ejemplo: Auditoría para

Una forma de medir y una escala, estimar mediante una muestra
Métrica definidas para realizar mediciones de el porcentaje de prendas
uno o varios atributos defectuosas por orden
Medida Resultado de una medición. Ejemplo: 4%
Un Indicador nos permite medir de Ejemplo: Porcentaje de

Indicador manera objetiva el desempeño de un prendas defectuosas por
proceso semana

Medición del desempeño del proceso

Eficacia
Grado en que se alcanza un objetivo
propuesto.
Orientada a medir la capacidad de lograr
resultados.
Eficiencia
Grado en que se alcanza un estándar.
Orientada a medir el desempeño de los
recursos.
Productividad
Relación entre la producción obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados
para obtener dicha producción.

Ejemplo de cálculo de eficacia y eficiencia en una

línea de producción de prendas de vestir
La línea de producción tiene 10 operarios, trabajan una jornada neta de 8 horas. PCP le asigna un
programa de 400 prendas del estilo 2323 para el día. Durante la jornada 3 operarios pierden 20, 30 y 50
minutos respectivamente por fallas en su máquina de coser. Al final de la jornada la línea logra
completar 360 prendas, 320 correspondientes al programa de PCP y 40 que corresponden a producción
adelantada. Se sabe que los minutos estándar de las operaciones realizadas para las prendas producidas
suman 4042 minutos. El costo del operario es de 50 soles/día
no se toman en cuenta las 20 prendas que no

Eficacia de la línea = 320/400 = 80% corresponden programa de PCP para el día
Eficiencia de la línea = 4042/4800 = 84.26%
En los minutos trabajados se descuentan los

Eficiencia de operarios = 4042/4700 = 86% 100 minutos perdidos por fallas de máquina

¿Proceso controlado?
Se controlan
Se monitorea pero
no se controla
X1
X3 Y (CTQ)
Proveedor PROCESO X4 Cliente
X2 Producto o
Servicio
Y = f (X1, X2, … Xn) + ɛ
Y Característica de calidad crítica para el cliente (CTQ)

Xi Parámetro que se puede controlar en el proceso y que es crítico para Y (CTP)
Objetivo: determinar el mejor valor medio posible de Xi con una variabilidad que
mantenga a Y dentro de los límites de especificación.
Lord Kelvin
Lo que no se define, no se puede medir.

Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Lo que no se mejora, se degrada siempre

Indicadores de desempeño: Algunas consideraciones

Deben estar alineados con el objetivo del proceso
Permitir medir lo que le interesa al negocio (cliente y empresa, estado)
Relativos antes que absolutos (ratio)
Comparables entre periodos y desagregables
Deben permitir detectar desvíos respecto de lo previsto
Su obtención no debe encarecer el proceso. Considerar la

automatización para su generación
Caso práctico sobre indicadores de proceso
Demostración

Ejemplo de indicadores: Auditorias de calidad
Niveles de
resultado
Todas las Líneas de Producción
Aprobadas (Barra) Rechazadas (Línea)
Nivel Conforme
Nivel de alerta
Nivel No Conforme

Ejemplo de indicadores: Motivos de rechazo de las auditorias
Semana 36
Motivos
que
explican el
resultado
de la
semana

Ejemplo de indicadores: Motivos de rechazo de las auditorías
Setiembre
Motivos
que
explican el
resultado
del mes

Ejemplo de indicadores: Evolución de eficacia y eficiencia

Todas las Líneas de Producción
Eficacia (Barra) Eficiencia (Línea)
Eficacia y
eficiencia
de la planta


Línea de producción A
Eficacia y
eficiencia
de la la
Linea de
producción
A


Línea de producción B
Eficacia y
eficiencia
de la la
Linea de
producción
B

Todas las líneas de producción Linea A Linea B
Eficacia (Barra) Eficiencia (Línea) Eficacia (Barra) Eficiencia (Línea) Eficacia (Barra) Eficiencia (Línea)

jsotelo@uni.edu.pe
990279483

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¿Qué hacen las empresas?

Pagan por los

¿Cómo logran los productos y servicios para satisfacer las

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Idea 1: Un conjunto de actividades que generan valor agregado a un

Idea 2: Conjunto de actividades que tienen un orden, secuencia y que

Idea 3: Es un conjunto de actividades que se realiza para obtener un

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¿Qué es un proceso de negocio?

Modelo EFQM: “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se

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¿Qué es un proceso de negocio?

Davenport: “es un estructurado y

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Convocatoria Matricula Formación Certificación

Personas que Personas Personas Personas Personas con

Para reflexionar ¿Cuál sería la evidencia del valor agregado?

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dan valor al Cliente y/o

Procesos proporcionan recursos para

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Fuente: Harrintong (1993)

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Planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos (humanos,

¿Qué es gestionar procesos?

Es definir el proceso, organizarlo, establecer indicadores y objetivos de

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Definición estrechamente unida al producto o servicio pero independiente de los procesos

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Que dicen los gurús de la calidad

Crosby: calidad significa conformidad de los requerimientos.

Juran: es el grado en el cual un especifico producto o servicio

La calidad de un servicio o producto la define

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Sistema de gestión de la calidad

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Definir el proceso Ejecutar y evaluar el proceso

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Objetivo Red de actividades Dueño

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Suplier Input Process Output Customer

Proveedor Entrada Actividad

Diagrama de alta definición

Recursos: Cocinero, vajilla, herramientas de Indicadores de desempeño:

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Proveedor Entrada Requisito Proceso Salida Requisito Cliente

Recursos: Indicadores de desempeño:

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• Entrar en mucho detalle sobre las actividades del proceso

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¿Por qué medir los procesos?

Para saber qué pasa y comprender por qué pasa

Para controlar el proceso

Para detectar desvíos

Para determinar el impacto de los cambios

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