TECNOLÓGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PROYECTO 12645 FORTALECIMIENTO A LAS MICROEMPRESAS DE

BOGOTÁ EN LAS GESTIONES ADMINISTRATIVA Y CONTABLE

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS
TODO APLICADO A LA MICROEMPRESA QUE ESTÁ FORTALECIENDO

INDICACIONES GENERALES:

El presente entregable debe desarrollarse con NORMAS APA versión 7 y debe contener
las definiciones de los temas propuestos, de la mano de un autor (referencias y citas), para
que quien lo consulte pueda entender el alcance de este.

CONTENIDO DETALLADO DEL ENTREGABLE: (detallar los ítems uno a uno de la forma
más clara)

Presentación: señalar la importancia, el alcance y la metodología empleada

Introducción
Tabla de contenido ….
Desarrollo del contenido…
INTRODUCCIÓN: expresar el significado que el estudio tiene y su aplicación en la
MICROEMPRESA
JUSTIFICACIÓN: razones por las cuales se realiza la investigación
OBJETIVO: lo que se pretende alcanzar con la investigación. Redacción V+O+C.
ALCANCE: una breve explicación de la importancia que significa el aplicar y desarrollar un
adecuado servicio al cliente en la organización.
GENERALIDADES: exponer de manera teórica, detallada y rigurosa los aspectos
importantes del tema

1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO

1.1 Definición de protocolo: un breve detalle de su importancia en servicio al cliente,

identificar la política. El cliente es el centro del propósito superior, pues se constituye en el
fin último y también el mecanismo para lograrlo. Y se refleja en nuestros procesos de la
siguiente forma o con los siguientes factores, etc.

1.2 Atributos del servicio (Definir): de manera precisa informe cuáles son esas cualidades,
características esenciales que tiene la organización y que ofrece en la atención al cliente

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1.2.1. Descripción Ciclo de servicio y momentos de verdad: una breve descripción de estos
factores identificados en la microempresa objeto de estudio.

1.2.1.1. Esquema Ciclo de servicio: detallar los pasos que suceden cuando un usuario
acude a la organización para obtener el producto o servicio. Puede realizarlo en un
flujograma o diagrama de flujo.

1.2.2.2. Momentos de Verdad (Desarrollo del estándar para cada uno de los momentos, el
cual hará que cada momento se desarrolle de manera óptima): en este punto se debe tener
claro los objetivos medibles que proporcionarán a la microempresa información de cómo se
está desarrollando el servicio, ejemplo: tiempo de respuesta, tiempo de resolución de
problemas, etc.

1.2.2 Preguntas iniciales:

1.2.2.1 Sobre segmentación de clientes y otras necesidades: con base en diagnóstico

realizado a la MICROEMPRESA, informe de manera detallada cuáles han sido esas
variables de segmentación que ha desarrollado y que necesidades ha arrojado la
investigación.

1.2.2.2. Responsables del servicio al cliente en la microempresa: quienes son, cómo realiza
el proceso o cómo debería realizarlo sino se evidencia

1.2.2.3. Contribución del área de servicio al cliente en la fidelización de clientes: informar

que estrategias ha planteado el área para fidelizar a sus clientes

1.2.2.4. Impacto del servicio al cliente: informar el paso a paso para lograr un fuerte impacto
en el servicio de atención al cliente

1.3 Estándares de servicio al cliente: su importancia, beneficios y características

importantes

1.3.1. Desarrollo de los 10 mandamientos de servicio al cliente aplicados a la

MICROEMPRESA.

1.4 Portafolio de Servicios: importancia, beneficios y ventajas

1.4.1 Portada del Portafolio de Servicios: colocar el portafolio de servicios diseñado a la
MICROEMPRESA, teniendo en cuenta el desarrollo de los numerales 1.4.2 al 1.4.8
1.4.2 ¿Quiénes Somos? (Reseña de la MICROEMPRESA)

1.4.3 Misión
1.4.4 Visión
1.4.5 Valores Corporativos
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1.4.6 Principios Corporativos
1.4.7 Objetivos Corporativos
1.4.8 Productos o servicios que ofrece la microempresa con sus respectivas
características (si es producto, deben colocar el catálogo de productos)

EN ESTE PUNTO DEBEN ACLARAR SI TIENEN CATÁLOGO FÍSICO Y/O DIGITAL Y

DÓNDE LO TIENEN DISPONIBLE

1.4.9 Información de contacto (Deben colocar todos los medios de comunicación y

canales de información disponibles. Si los medios son digitales, deben quedar los
url).

1.5 Clientes

1.5.1 Definición de los clientes de la MICROEMPRESA: Se identificarán los diferentes

tipos de clientes existentes en el mercado del producto o servicio que ofrece la
microempresa. En este punto deben indicar si estos clientes son de la zona, si son
de otros sectores, si son clientes grandes o pequeños, si son clientes ocasionales o
habituales, si en ese mercado hay clientes industriales o sea (microempresas que
le compran a la microempresa) o si hay cliente consumidor final (personas).

1.5.1 Clientes – Usuarios

1.5.1.1 Matriz de clientes: un breve texto de su importancia, beneficios y realizar
cualquiera de las entregadas y explicadas a la microempresa objeto de investigación.

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1. 1.5.2 Stakeholders (Públicos relacionados a la microempresa): que es, ventajas
para la microempresa y cómo se ve desarrollado dentro de ella

1.5.2.1 Mapa de Stakeholder: mostrar mediante un diagrama o mapa los grupos de interés
que permita un completo funcionamiento en el servicio al cliente

1.5.2.2 Infografía gestión de stakeholders:

2 CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1.1 Canal Presencial o cara a cara: en cada numeral debe realizar el enfoque de servicio
al cliente mediante un protocolo o guía.

2.1.2 Protocolo de atención presencial cliente regular

2.2 Atención Preferencial

2.2.1 Atención a personas con discapacidad

2.2.2 Atención a personas con discapacidad visual

2.2.3 Atención a personas con discapacidad auditiva

2.2.4 Atención a personas sordo – ciegas

2.2.5 Atención a personas con discapacidad física motora

2.2.6 Atención a personas con discapacidad cognitiva

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2.2.7 Atención a mujeres embarazadas, adultos mayores y personas con niños de brazos

2.3 Canal Telefónico

2.3.1 Clasificación de las llamadas

2.3.2 Protocolo de atención canal telefónico

2.3.3 Canales Digitales: redactar cuales son los puntos de contacto que ofrece la
microempresa para comunicarse con sus consumidores.

2.3.4 Protocolo de atención canales digitales: realizar un bosquejo y/o guía

3 PQRS

3.1 Conceptos Generales: importancia, beneficios, trazabilidad

3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento: describir el proceso, el paso a paso, realizar

formato

3.1.2 Canal dedicado y redireccionamientos desde otros canales: realizar una guía
didáctica sobre el tema

4 LIBRETA DE CALIFICACIONES

4.1 Importancia de la libreta de calificaciones: concepto

4.2 Alcance de la libreta de calificaciones: concepto coste/beneficio y su alcance

4.3 Protocolo de Uso: directrices de la libreta de calificaciones y su diseño

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
REFERENCIA PÁG. WEB.

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