(ESP) Super Yates, Ultralujo y Los UHNW

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Estilo de vida de los ricos y famosos: Exploración de la experiencia del cliente de individuos de patrimonio
neto ultra alto (UHCX)
Artículo en Journal of Business Research · Agosto 2022

DOI: 10.1016/j.jbusres.2022.04.009
CITAS LEE
2 1,368
3 autores:
phil klaus Annalisa Tarquini
Universidad Internacional de Mónaco Universidad Internacional de Mónaco
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Nawal Alawad
Academia Árabe de Ciencia, Tecnología y Transporte Marítimo
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ESTILO DE VIDA DE LOS RICOS Y FAMOSOS:
EXPLORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE UHNWI (UHCX)
Philipp 'Phil' Klaus1 Doctorado, MBA, MRes
Profesor de Estrategia y Gestión de la Experiencia del Cliente
Correo electrónico: pklaus@monaco.edu
Annalisa Tarquini-Poli, DBA
Correo electrónico: atarquini@monaco.edu
Universidad Internacional de Mónaco, Centro de Investigación en Educación Omnes
Le Stella, 14 Hubert Clerissi Street, 98000 Mónaco, Mónaco
Nawal Ahmed Mostafa Alawad, DBA
Graduate School of Business, Academia Árabe de Ciencia, Tecnología y Transporte Marítimo,
Gamal Abdel Nasser Road, Miami, Alejandría, Egipto
Correo electrónico: nawalalawad@yahoo.com
Por favor cite como:
Klaus, Ph., Tarquini-Poli, A. y Alawad, N. (2022), “Estilo de vida de los ricos y famosos:
Explorando la experiencia del cliente UHNWI (UHCX)”, Journal of Business Research
(próximo).
1
Autor correspondiente
ESTILO DE VIDA DE LOS RICOS Y FAMOSOS:
EXPLORANDO EL CLIENTE DE INDIVIDUOS DE ULTRA ALTO PATRIMONIO NETO
EXPERIENCIA (UHCX)
RESUMEN
El mercado de lujo ha estado creciendo constantemente. La investigación académica atribuye al sector
crecimiento a su base de bienes de lujo y conocimiento de la marca. Académicos y administradores enfatizan
la importancia cada vez mayor de la experiencia de lujo para atender al cliente de lujo.
Sin embargo, explorar lo que constituye la experiencia del cliente de lujo es un desafío. Este es
particularmente cierto de los individuos de patrimonio neto ultra alto (UHNWI), que comprende 220,000
personas con un patrimonio neto colectivo de más de 30 billones de dólares. Un tercio de todos los sectores de lujo,
como el mercado de superyates, uno de los cuales se vende en un promedio de $10 millones, dependen
exclusivamente en el segmento UHNWI. Al explorar y conceptualizar empíricamente el UHNWI
experiencias de los clientes y definiendo las experiencias generales de los propietarios de superyates, avanzamos en nuestra
comprensión de la experiencia del cliente de lujo en un contexto único y subrepresentado. Nosotros
Discutir las implicaciones de nuestros hallazgos para la investigación y la práctica de lujo, proporcionando una investigación futura.
agenda con respecto a UHNWI.
Palabras clave: Individuos de patrimonio neto ultra alto (UNHWI); experiencia del cliente; experiencia de lujo;
de yates; superyates; Experiencia de propietario de yate.

“Solo hay dos días felices en la vida del propietario de un yate: el día que compramos un yate y el día
lo vendemos.” Propietario 10
1. INTRODUCCIÓN
La experiencia del cliente (en adelante, CX) ha llamado recientemente la atención de académicos y
gerentes (p. ej., Lemon & Verhoef, 2016). El creciente interés en CX se origina en el cliente
canales, interacciones, elecciones y la creciente complejidad de los recorridos del cliente, con empresas
esforzándose por responder a estos desafíos aumentando sus esfuerzos omnicanal (Verhoef,
Kannan e Inman, 2015). Las empresas y los académicos ven CX como un viaje que comprende múltiples
puntos de contacto a lo largo del tiempo, destacando así su importancia para el consumidor cognitivo y emocional
respuestas y comportamiento de compra (McColl-Kennedy, Zaki, Lemon, Urmetzer, & Neely, 2019).
CX es complejo y multifacético, y la investigación de CX aún es incipiente (Lemon & Verhoef, 2016).
Esto es particularmente cierto en el contexto del lujo, donde CX se considera una estrategia clave
diferenciador (Atwal & Williams, 2009).
Los investigadores admiten la falta de consenso sobre la definición de lujo (p. ej., Ko, Phau y
Aiello, 2016), por no hablar del papel de CX en escenarios de lujo (Holmqvist, Ruiz, & Peñaloza 2019). Él
complejo (Tynan, McKechnie y Chhuon, 2010), específico del contexto (Brun, 2017) e individual
naturaleza del lujo (Rosenbaum, Ramirez, Campbell, & Klaus, 2019) lo ha convertido en un multifacético
concepto (Cristini, Kauppinen-Räisänen, Barthod-Prothade, & Woodside, 2017). Los eruditos lo hacen,
sin embargo, conviene en algunas de las características comunes de la construcción de lujo (Aliyev, Urkmez y Wagner,
2019). Por ejemplo, el lujo se ha conceptualizado tradicionalmente como un contexto en el que distintas
se aplican reglas en términos de impulsores del comportamiento del cliente (Dion & Arnould, 2011). Los investigadores están de acuerdo
que las motivaciones hedónicas y las experiencias asociadas prevalecen en entornos de lujo, más que
en cualquier otro (Husic & Cicic, 2009), lo que tiene implicaciones para la marca de lujo y el cliente
gestión de la experiencia (Klaus, 2018; Steenkamp, 2014).
La investigación de lujo se centra principalmente en cuatro pilares: exclusividad (p. ej., Fionda & Moore,
2009), hedonismo (p. ej., Hagtvedt & Patrick, 2009), calidad del producto (p. ej., Vigneron & Johnson,
2004) y precio (p. ej., Parguel, Delecolle y Valette-Florence, 2016). Aunque cada vez más
importante para gerentes de lujo (Berghaus, Müller-Stewens y Reinecke, 2014) y académicos
(Holmqvist et al., 2019), la investigación de CX de lujo aún está subdesarrollada, ya que es principalmente conceptual
por naturaleza (p. ej., Ko et al., 2016), explorando solo los antecedentes y las consecuencias de la experiencia,
así como conceptos relacionados (p. ej., Shukla, Banerjee y Singh, 2016), o centrándose en la
aspectos experienciales más que en cualquier conceptualización holística (Lemon & Verhoef, 2016).
A pesar de su importancia crucial para el sector del lujo (Deloitte, 2019), la investigación que explora
las experiencias de individuos con un valor neto ultra alto son inexistentes. Un valor neto ultra alto
individuo (UHNWI), definido como alguien con un valor neto mínimo de $30 millones, es miembro de
un club de élite, que representa el 0,003% de la población mundial (Camper & Nicholsons International
& Riqueza-X, 2016). De todas las categorías de lujo, la navegación a vela se considera el último lujo para
el segmento UHNWI (Deloitte, 2019), personificado por la exclusividad de poseer un superyate
(Informe de nueva construcción de superyates, 2019). Un superyate (a veces denominado megayate)
comúnmente se refiere a un yate que mide 24 metros o más (SYBAss Economic Report, 2018)
y con un costo promedio de $10 millones (Camper & Nicholsons International & Wealth-X, 2016).
Si bien CX a menudo se propone como una construcción específica del contexto, se ha realizado muy poca investigación.
llevado a cabo para probar esta proposición (p. ej., Lemke et al., 2011). Porque los eruditos argumentan que no todos
contextos y segmentos de lujo son similares (Klaus, 2018), nuestro estudio tiene como objetivo agregar los datos necesarios y
varianza de muestra (Rosenbaum y Russell-Bennett, 2019) al explorar el CX de lujo de la

punto de vista poco investigado del segmento UHNWI (Rivo-Lopez, Villanueva-Villar, &
Vaquero-García, 2016). Nuestro objetivo no es determinar si y cómo la experiencia de lujo de
Los UHNWI difieren, por ejemplo, de las experiencias de los individuos de alto valor neto (HNWI)
o segmentos de “Altos ingresos, aún no ricos” (HENRY). El carácter exploratorio del estudio.
indica que examinar las diferencias entre premium, lujo y superlujo no es el
objetivo. En cambio, nuestro enfoque es determinar qué constituye la experiencia del cliente de
UHNWIs en un contexto adecuado reservado exclusivamente para el segmento de aquellos que poseen una
superyate
Explorando empíricamente lo que constituye la experiencia del cliente del propietario de un yate UHNWI
(en adelante UHCX), nuestra investigación hace tres valiosas contribuciones. En primer lugar, este estudio es el primero en
explorar empíricamente y conceptualizar las experiencias de los clientes de los UHNWI, agregando así
variación a la conceptualización del lujo y la experiencia del cliente de lujo, según lo solicitado por
Klaus (2021). En segundo lugar, definimos las características y las experiencias generales de los propietarios de superyates, por lo tanto
avanzar en nuestra comprensión del concepto de experiencia del cliente de lujo mediante el examen de la
diferentes motivaciones para el consumo de lujo, específicamente en lo que se refiere al producto de lujo y
categorías de servicios (Ko et al., 2016). En tercer lugar, proporcionamos una base conceptual para el UHNWI
experiencia del cliente de "superlujo", que, dado que los UHNWI conducen tres de los nueve
mercados, es importante (p. ej., Klaus, 2021). A continuación abordaremos la cuestión de qué
constituye una experiencia de cliente UHNWI mediante un estudio empírico. Siguiendo el
orientación de los investigadores de la experiencia del cliente, exploramos el fenómeno de una manera adecuada y precisa
contexto que refleja la naturaleza específica del contexto sugerida del CX (por ejemplo, Lemon & Verhoef,
2016). Exploramos lo que motiva a los UHNWI a poseer un yate y describimos sus experiencias
a través de todas las etapas de su experiencia de cliente antes, durante y después de su compra. Él
El resto del documento está organizado de la siguiente manera. En primer lugar, presentaremos la revisión de la literatura,
seguida de la sección de método, en la que abordamos en detalle la pregunta de investigación. Después de eso,
presentamos los hallazgos del estudio antes de discutir las implicaciones de estos hallazgos con respecto
a la teoría, la práctica y las futuras oportunidades de investigación.
2. REVISIÓN DE LA LITERATURA
Según Bain & Co. (2019), el mercado global de lujo consta de nueve segmentos:
artículos personales de lujo, hospitalidad de lujo, cruceros de lujo, coches de lujo, muebles de diseño, finos
vinos y licores, buena comida, jets privados y yates, y bellas artes, con los superyates considerados los
logro máximo o de súper lujo (p. ej., Magherini, 2019). El mercado global de lujo alcanzado
casi 1,3 billones de euros en 2019. De los nueve segmentos, tres (es decir, jets privados, yates y bellas artes)
dependemos casi exclusivamente de los segmentos UHNWI, que gastaron 58.000 millones de euros en 2019. Centramos nuestra
exploración en uno de estos tres segmentos, la navegación, para obtener información muy necesaria sobre cómo
Los UHNWI experimentan ofertas de lujo.
2.1 Navegación y propiedad de navegación
La navegación se refiere a cuando una embarcación, además de ser un medio de transporte, se utiliza como
residencia, así como para la recreación del ocio (Diakomihalis, 2007). La investigación académica sobre yates es
se centró en dos temas principales: el negocio de la construcción de yates y el turismo náutico. La literatura
en el negocio de la construcción de yates (p. ej., Aydin & Aydin, 2019) incluye el diseño de yates (Liu, Chen,
& Wu, 2017), literatura sobre la cadena de suministro (p. ej., Brun & Karaosman, 2019) y evaluaciones de
ubicaciones, recursos y capacidades de los astilleros (Sariisik et al., 2011). Esta literatura se centra en
la vista del proveedor (Sun & Yan, 2018), mencionando solo ocasionalmente cómo los clientes y sus
las experiencias a bordo influyen en su diseño y cadena de suministro (p. ej., Duman, 2015). El segundo
el tema es el turismo de yates (p. ej., Syafruddin et al., 2019), que incluye el turismo de yates
experiencia de investigación (Mikuliÿ, Krešiÿ, & Kožiÿ, 2015) y analiza el impacto ambiental
retos que plantea el turismo náutico (Sevinç & Güzel, 2017). La literatura sobre el turismo náutico
se concentra en el negocio de vuelos chárter (p. ej., Alcover et al., 2011), y los impactos de los puertos deportivos y
atraer propietarios de yates a una región (Silveira & Santos, 2014). La investigación del negocio chárter
analiza la experiencia del cliente, aunque solo en el contexto de la experiencia de un turista
(Andersson, 2007), al referirse a los clientes que alquilan yates, pero que no los poseen.
La propiedad de yates rara vez se discute en la literatura empresarial y de gestión, la
las excepciones son la investigación sobre los beneficios fiscales de poseer un yate o cómo atraer a los propietarios de yates a
una ubicación particular (p. ej., Diakomihalis & Lagos, 2008). Ninguno de los estudios analiza el yate.
experiencia de propiedad. Por lo tanto, la propiedad de un yate parece ser un excelente ejemplo para
explorando la propiedad psicológica, que varios estudiosos sugieren que es un componente clave de la
experiencia de lujo (p. ej., Avey, Avolio, Crossley y Luthans, 2009). Wiesing (2019) sugiere que
la propiedad legal de un bien de lujo no es suficiente para crear una percepción de lujo. experimentando
El lujo requiere propiedad psicológica, que se expresa por la conciencia del propietario y
reconocimiento de una experiencia placentera, conectando así al propietario y al bien.
Esta conexión se refiere a que el propietario percibe un bien, en nuestro caso un yate, como una extensión de
ellos mismos (Hemetsberger, von Wallpach y Bauer, 2012), lo cual es particularmente cierto en el caso de los superyates
propietarios (p. ej., Deloitte, 2019).
2.2 Superyates y UHNWI
Porque la búsqueda del lujo pasa de bienes y servicios a experiencias únicas (Klaus, 2018;
Yeoman & McMahon-Beattie, 2018), los UHNWI exigen todos los rendimientos máximos posibles en sus
posesión más preciada: el tiempo. Los superyates son la plataforma preeminente para hacerlo (Camper
& Nicholsons International & Wealth-X, 2016). Los superyates son aquellos entre 24 y 180
metros de largo, con un valor promedio de $10 millones. Sólo 4.476 personas en todo el mundo poseen una
superyates y UHNWI gastan $ 22 mil millones anuales en el mercado de yates de lujo (Camper &
Nicholsons International & Wealth-X, 2016). La industria de los superyates es ampliamente considerada como la
último proveedor de sueños de lujo (Magherini, 2019) y la plataforma definitiva para el uber
experiencia de lujo (Camper & Nicholsons International & Wealth-X, 2016). En 2018, solo 59
se construyeron nuevos superyates (SYBAss Economic Report, 2018). La duración media de la
nuevos yates entregados había aumentado a 46,7 metros, con un precio de venta promedio estimado de
$ 15 millones (Superyacht New Build Report, 2019). Según los últimos informes de la industria, sólo
2.200 UHNWI pueden permitirse comprar o construir un superyate (Superyacht New Build Report,
2019). En consecuencia, los propietarios de superyates son un subsegmento UHNWI aún más exclusivo, con
la industria comúnmente se refiere a ellos como los ultra ricos (por ejemplo, SYBAss Economic Report,
2019). La literatura académica que analiza el segmento UHNW se centra principalmente en cuestiones de riqueza.
y gestión tributaria (O'Connell, 2018), cumplimiento tributario asociado (Parhi, Azam, &
Venkateshwarlu, 2018) y beneficios fiscales (Kiessling, Balekjian y Oehmichen, 2008). Dado que
importancia del UHNW para el mercado de lujo (Roberts, 2018) y la falta de investigación
explorando sus experiencias (Fadnavis, 2016), nuestro estudio es oportuno y necesario (p. ej., Klaus 2019).
A continuación discutimos los métodos utilizados para lograr esto.
2.3 Lujo
La amplia gama de investigación de lujo se puede dividir en tres corrientes principales: artículos de lujo, artículos de lujo
marcas y la percepción individual del lujo. La primera corriente se centra en los artículos de lujo,
definidos como productos que aportan estima y prestigio al consumidor, independientemente de cualquier función
utilidad (Grossman & Shapiro, 1988). Los investigadores postulan que los atributos de los productos de lujo, como
su excelente calidad, artesanía, valor estético (Amatulli & Guido, 2011), alta transacción
el valor y la exclusividad (Fionda & Moore, 2009), son impulsores clave del comportamiento de compra y
justificar los altos precios de los artículos de lujo (Kapferer & Bastien, 2009).
La segunda línea de investigación se centra en el papel que juegan las marcas de lujo en los artículos de lujo.
consumo. Las marcas de lujo representan el más alto nivel de marcas prestigiosas (Vigneron &
Johnson, 1999), porque son signos reconocibles (Han, Nunes, & Drèze, 2010) que evocan
identidad de marca y conciencia de marca (Phau & Prendergast, 2000). Sus relaciones de precio y calidad.
son los más altos en comparación con otras marcas en contextos orientados al consumidor, como el comercio minorista
(Mc Kinsey, 1990).
La tercera corriente enfatiza las percepciones de lujo y las motivaciones del consumidor para
comprar y usar productos o servicios de lujo. Los investigadores del comportamiento del consumidor sostienen que
los consumidores compran productos y servicios de lujo debido a factores interpersonales/externos o
a factores personales/internos. Los primeros pueden ser opiniones, influencias, aprobación y sugerencias.
de otros (Groth & McDaniel, 1993); estos últimos pueden ser sentimientos y emociones personales
estimular el consumo de marcas de lujo (Vigneron & Johnson, 2004). Truong (2010) plantea una
combinación de ambos. Smith y Colgate (2007), en línea con Vickers y Renand (2003), dividen
motivaciones de los consumidores para comprar bienes o servicios de lujo en lo funcional, simbólico,
y experiencial. Las motivaciones funcionales describen lo materialista, lo utilitario y lo físico.
características de la oferta, tales como su calidad y características, así como su capacidad para realizar las
función esperada y satisfacer las necesidades relacionadas con el consumo (Hwang & Lyu, 2018; Sheth et al.,
1991). Las motivaciones simbólicas se refieren al significado psicológico que un consumidor asocia con un
producto (Smith & Colgate, 2007), lo que implica que los bienes de lujo se compran como una señal de
riqueza, notoriedad y estatus para los demás (y para el usuario), lo que lleva a la
reconocimiento (Han et al., 2010). Las motivaciones experienciales se relacionan con los valores personales de los consumidores.
(Berthon, Pitt, Parent, & Berthon, 2009) y la expectativa de que el consumo de un producto de lujo
creará placer sensorial, emociones y alegría (Holbrook & Hirschman, 1982). hedónico
Los motivos se consideran uno de los principales impulsores del consumo de lujo (Dubois & Laurent,
1996), porque los valores emocionales de los productos de lujo son considerados
beneficios intangibles (Vigneron & Johnson, 1999). Se argumenta que estas motivaciones son iguales en todos
escenarios de lujo (Smith & Colgate, 2007).
2.4 Experiencia de lujo del cliente
Dada la complejidad y la amplia gama de posibles motivaciones y beneficios, debería
No sorprende que la naturaleza multifacética del concepto de lujo (Cristini et al., 2017) y
complejidad están bien establecidos (p. ej., Brun, 2017). Aunque no existe una aceptación general
definición de lujo (Ko et al., 2016), uno de los pocos temas en los que los investigadores del lujo están de acuerdo es
que la experiencia del cliente de lujo se ha vuelto cada vez más relevante tanto para académicos como para
gerentes (p. ej., Atwal & Williams, 2009). Forrester Research encuentra que CX es actualmente el
prioridad número uno de los ejecutivos en todo el mundo y un determinante clave de los negocios a largo plazo
éxito (McCarthy & Schadler 2014). Varias marcas internacionales de lujo, como Bentley, apuntan
para entregar un CX superior, incorporando este objetivo en sus declaraciones de misión y visión.
Durante la última década, la investigación de CX ha aumentado drásticamente (Mahr et al., 2019). Más temprano
Las revisiones de la literatura de CX identificaron varios fundamentos teóricos de CX, distinguiendo CX
investigación de otras corrientes de investigación (por ejemplo, Becker & Jaakkola, 2020) por, por ejemplo,
posicionando CX como una evolución de la calidad del servicio y destacando su núcleo conceptual en
comparación con conceptos relacionados, como la satisfacción del cliente, el compromiso del cliente y el valor
en uso (p. ej., Lemon & Verhoef 2016). Los investigadores también postulan la naturaleza dinámica en evolución de CX
en todas las etapas de la experiencia (p. ej., McColl-Kennedy et al., 2015). De Keyser et al. (2020, pág.
438) desarrollan aún más la base teórica de CX al presentar su modelo TCQ, que
destaca que “CX se forma a través de puntos de contacto (T) que están incrustados en un contexto más amplio
(C) y marcado por un conjunto de cualidades (Q) que dan como resultado un juicio de valor por parte del cliente.” Esto
está en línea con los investigadores que proponen que la experiencia de usar un bien o servicio (de lujo) es
más relevante que comprarlo (p. ej., Klaus, 2014). Holmqvist et al. (2019) amplían este
noción y plantear la cuestión de si hay evidencia para apoyar su argumento de que la
la experiencia del consumidor de usar un bien de lujo importa al menos tanto como, si no más,
comprándolo, y en qué contexto de lujo esto podría ser más aplicable que otros. esto se convierte
aún más relevante dado el impacto estimado de COVID-19 en la mentalidad del cliente de lujo
y la industria en general (Klaus & Manthiou, 2020). Bain & Company estima ventas y revista
disminución de hasta un 30% para la industria, lo que destaca por qué la investigación que explora la base de
Las percepciones de valor de los clientes en esta industria son más cruciales que nunca (D'Arpizio et al., 2020).
Tradicionalmente, los investigadores postulan la base sólida de los artículos de lujo y el conocimiento de
las marcas como motores de crecimiento del sector. Más recientemente, sin embargo, académicos y administradores han
enfatizó la importancia cada vez mayor de la experiencia de lujo para comprender y
atender al cliente de lujo (p. ej., Iloranta, 2019). Este último está en consonancia con Klaus (2020),
quien destaca que la experiencia del cliente de lujo es la principal demanda del lujo y, por tanto, un
motor de crecimiento de la industria del lujo en su conjunto. A pesar de su importancia crucial para el lujo
sector, y con algunas excepciones tempranas (por ejemplo, Atwal & Williams, 2009), hay escasa investigación
explorando la experiencia de lujo (Klaus, 2020b). Esto es particularmente importante para el segmento
estamos examinando, el UHNWI (Klaus, 2021; Klaus, Tarquini & Park, 2021).
Klaus (2021) es el primero en explorar la experiencia de lujo de UHNWI con über-luxury
empresas en un contexto no específico añadiendo varias nociones sobre la conceptualización de lo que
CX de lujo es. Los clientes desean productos y servicios de lujo porque desean la experiencia.
que creen que estos productos cumplirán (Holbrook, 2006). CX se refiere a lo que “un cliente
encuentra únicos, memorables y sostenibles en el tiempo” (Pine & Gilmore, 1998, p. 12), así
influir en las emociones de los clientes (Palmer, 2010). El pronóstico de lo que los clientes consideran
desencadena importantes estas emociones (Smith & Bolton, 2002). En consecuencia, las emociones juegan un papel
papel crucial en la experiencia del cliente (Mattila & Enz, 2002) y se necesita más investigación para
explorar el papel de las emociones en la experiencia de lujo o desafiar los trabajos existentes sobre
El papel de las emociones en la experiencia del cliente de lujo (Manthiou, Hickmann, & Klaus, 2020).
En ninguna parte esto parece ser más cierto que en los segmentos de lujo que atienden a los UHNWI.
(Hoffmann & Coste-Manière, 2012).
De acuerdo con Becker y Jakkoolla (2020) conceptualizamos al cliente
experimentar el fenómeno como respuestas y reacciones no deliberadas y espontáneas (del UHNWI)
a estímulos relacionados con la oferta integrados en un contexto específico (propiedad de yates). Seguimos
El llamado de Becker y Jakkoolla (2020) para desarrollar una comprensión atomística del contenido de CX para
delinear lo que implica su concepto, seguimiento, diseño y gestión. Siguiendo la llamada de
Klaus (2021), nuestra investigación determina si experimentar en lugar de poseer lujo es lo que
impulsa el comportamiento de compra de los UHNWI. En consecuencia, nuestro objetivo es entender el UHNWI
experiencia a lo largo de todas las etapas (cf. Lemon & Verhoef, 2016), formada a través de puntos de contacto
incrustado en un contexto más amplio y marcado por un conjunto de cualidades que dan como resultado un juicio de valor
(ver De Keyser et al., 2020).

3. MÉTODO
Este estudio aplicó un método bien establecido para explorar la experiencia del cliente UHNWI
significado y dominio, siguiendo las pautas de estudios similares para explorar la experiencia del cliente
utilizando el enfoque de fines medios (p. ej., Dagger, Sweeney y Johnson, 2007). el conceptual
modelo tiene como objetivo refinar los modelos existentes de experiencia del cliente propuestos en estudios conceptuales (por ejemplo,
Verhoef et al., 2009; Hoffmann & Coste-Manière, 2012) y en estudios centrados en proveedores
en lugar de clientes (p. ej., Atwal y Bryson, 2017; Voss, Roth y Chase, 2008). Primero, en orden
Para aclarar el significado del UHNWI CX y su dominio, examinamos la percepción y
atributos correspondientes de las experiencias de los clientes a través de entrevistas en profundidad y utilizando
la técnica de la escalera blanda (Botschen, Thelen y Peters, 1999). En segundo lugar, codificamos y
posteriormente purificado los datos por medio de un enfoque de comparación sistemática y jerárquica
codificación. Este método aseguró que examináramos todos los datos a fondo y exploramos todos los
dimensiones del constructo (Strauss & Corbin, 1990). Tercero, desarrollamos una lista precisa de atributos,
consecuencias y valores. Cuarto, calculamos el acuerdo de confiabilidad de la lista final. Quinto,
Usando una matriz de implicación, desarrollamos un mapa de valor jerárquico final del UHNWI CX.
3.1 Recopilación de datos
La técnica del escalamiento es el método estándar para evaluar las estructuras cognitivas dentro de un
paradigma de medios-fines (Reynolds & Olson, 2001). Durante el proceso de escalonamiento, los entrevistadores preguntan
preguntas de sondeo cuya función es revelar relaciones estructurales entre los atributos
(medios), consecuencias y valores u objetivos personales (fines). Nuestros entrevistados compartieron sus
experiencias individuales de forma secuencial, comenzando con el desencadenante para poseer un yate, su búsqueda de
información deseada, su evaluación de esta información, seguida de su elección, la
transacción y su evaluación del resultado. Los vínculos entre los atributos y el

los resultados correspondientes (consecuencias) son cadenas de medios-fines (Reynolds & Gutman, 1988).
Numerosos estudios han demostrado que los métodos de investigación basados en la teoría de medios y fines se adaptan a una amplia
gama de aplicaciones de marketing, incluida la evaluación de los clientes de los servicios, productos y
experiencias (Olson & Reynolds, 1983). Logramos la saturación de datos (Glaser, Strauss, & Strutzel,
1968) después de realizar entrevistas individuales en profundidad (cada una con una duración de entre 24 y 112 minutos)
con 14 entrevistados. Nuestra muestra cumple con la recomendación basada en evidencia de 12 entrevistas
(Guest, Bunce, & Johnson, 2006), y todas las compras totales de los entrevistados representaron el
construcción global de todos los superyates en 2018, estableciendo aún más la validez de los datos de nuestra investigación y
fiabilidad.
Realizamos las entrevistas a través de Skype o por teléfono, dependiendo de las necesidades de los entrevistados.
preferencias, en un lugar preestablecido ya sea en sus hogares, oficinas o un lugar neutral de su
eligiendo Dos investigadores de marketing transcribieron y codificaron de forma independiente las entrevistas. Él
La codificación siguió el enfoque fundamentado descrito por Ryan y Bernard (2003), que se basa en
fuertemente en Strauss y Corbin (1990). Empezamos con la codificación abierta dentro de las entrevistas,
seguido de codificación axial para compararlos. Incorporamos un sistema línea por línea
enfoque de comparación y codificación jerárquica, que destacó repeticiones, similitudes y
diferencias en los datos (Charmaz, 2000). Tal proceso asegura que los investigadores examinen todos los
datos a fondo y explorar todas sus dimensiones (Klaus & Maklan, 2012). Aplicando esta codificación
enfoque nos permitió centrarnos en los datos en lugar de "vuelos teóricos de fantasía" (Ryan &
Bernardo, 2003, pág. 91). En consecuencia, las categorías surgieron como la clasificación de los más discretos
conceptos. Según Strauss y Corbin (1990, p. 61), “esta clasificación se descubre cuando
los conceptos se comparan unos con otros y parecen pertenecer a un fenómeno similar. Por lo tanto,
los conceptos se agrupan bajo un concepto de orden superior, más abstracto, llamado categoría”.
3.2 Muestra
Realizamos un enfoque exploratorio para investigar las experiencias y episodios de
puntos de vista de los propietarios como clientes. Siguiendo la guía de otros estudios de CX, este estudio es
basado en la experiencia de los participantes y explora sus percepciones antes, durante y después
su compra (por ejemplo, Voss et al., 2008). Los 14 participantes voluntarios, que son propietarios o tenían
poseían al menos un superyate, fueron reclutados a través de la red social del equipo de investigación.
Según Churchill (1979, p. 67), la propiedad de su yate los califica como “un juicio
muestra de personas que pueden ofrecer ideas y puntos de vista sobre el fenómeno”. queremos crear
conciencia de que las diferencias culturales pueden no aplicarse a la muestra, ya que el individuo
Las residencias, las ubicaciones comerciales y las nacionalidades de los encuestados varían, y el énfasis de nuestra investigación es
explorar sus experiencias independientemente de sus posibles diferencias culturales. La Tabla 1 proporciona
perfiles descriptivos de las muestras.
Tabla 1 Perfil de muestra
Número de Experiencia
superyates ces con Nacionalidad Área de Residencia
Propietario # Comprar Construir propiedad carta
1 X 3+ X británico Europa
2 X 3 italiano Europa
3 X 3+ X croata Europa
4 X 2 X Holandés Europa
5 X 2 X británico Europa
6 X 1 X emiratí Oriente Medio
7 X 3+ X turco Oriente Medio
8 XX 3+ X británico Europa
9 XX 3 Americano America
10 X 3 italiano Europa
11 XX 2 X ruso Europa
12 XX 3+ Americano America
13 X 1 X Polaco Europa
14 XX 3 británico Europa
Nota: X es igual a una respuesta positiva (sí). Para garantizar el anonimato de nuestros encuestados, decidimos no
divulgar el número exacto de superyates de propietarios con más de tres superyates.
3.3 Análisis de datos
Para categorizar los atributos, todos los miembros del equipo de investigación inicialmente nombraron y definieron
cada uno en base a su codificación individual. Luego, los investigadores discutieron las diferencias en sus
categorización para llegar a un acuerdo. Porque algunos atributos aparecieron en más de una entrevista,
los investigadores examinaron las transcripciones y los códigos individuales para identificar estas superposiciones,
acordaron los nombres de los atributos y aseguraron una estructura de codificación coherente. A continuación, cada elemento de la
las escaleras grabadas se relacionaba con un determinado nivel jerárquico dentro del marco teórico.
A continuación, desarrollamos un conjunto de códigos de contenido para comprender todos los conceptos incluidos en el nivel.
de atributos, consecuencias funcionales, consecuencias psicosociales y valores. Para determinar el
confiabilidad de nuestros hallazgos y consenso, estamos usando las tablas de referencia de Rust y Cooil (1994)
de la medida de fiabilidad de la reducción proporcional de pérdidas (PRL). Esta referencia determina la
Fiabilidad de la PRL por utilizar tres jueces y una proporción de acuerdos entre jueces de .72
(atributos), .76 (consecuencias funcionales), .69 (consecuencias psicosociales) y .88 (valores).
La confiabilidad de la PRL correspondiente es .85 para atributos, .89 para consecuencias funcionales, .81 para
consecuencias psicosociales, y .98 para valores. Las cuatro puntuaciones, siguiendo las recomendaciones
de Rust and Cooil (1994), superan significativamente el nivel de PRL recomendado por Nunnally (1994) de 0,70
para el trabajo exploratorio, estando más cerca y excediendo el umbral sugerido de .90 para el trabajo avanzado
práctica de la investigación de mercados. La correspondiente lista final de atributos consecuencias y valores
se incluyen como Tabla 2 con el contenido más central resaltado.
Tabla 2 Lista de Atributos, Consecuencias y Valores con Centralidad (el contenido resaltado se refiere a
el más alto grado de centralidad)
Código Atributos concretos

#123
4567 Diseño
8 9 10 Precio
11 12 Disponibilidad
13 14 Conveniencia
15 16 Familiaridad con el proveedor
17 18 Recomendación Diferentes
19 20 21 opciones Posibilidad de personalizar
según las necesidades personales Diferencias entre
alquilar y poseer Outsourcing contacto con..
Recursos necesarios para administrar un yate

Costos de oportunidad de poseer un yate
Flexibilidad de viajar en el agua Independencia del
horario de los demás Calidad de la construcción
Reputación del astillero Reputación del corredor
Alojamiento alternativo Estar involucrado en todas las
tomas de decisiones Destinos únicos Estar en el agua
Consecuencias funcionales Completamente
personalizado Aumento del conocimiento por tratar

con SES Alto contacto con SES Bajo contacto con
SES No más problemas con SES Libertad para
cambiar de ubicación Acceder al país de origen
22 inaccesible Menores costos de oportunidad Menos
23 problemas en la gestión del yate Residencia
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Consecuencias psicosociales
33 alegría de la creación
34 Experiencias a medida
35 Pasión
36 Descubrimiento
37 Estado
38 Control CX
39 casa flotante
40 Alto compromiso
41 Experiencias únicas
42 Corrupción
43 parte de la comunidad
44 vacaciones sin preocupaciones
45 Recordando recuerdos
Valores
46 Auto-realización
47 Contentamiento
48 Creatividad
49 Nostalgia
50 Sentido de pertenencia
51 Individualidad
52 Calidad de vida
53 Reconocimiento
54 Familia
55 Independencia
56 Placer
57 Tranquilidad de espíritu
Luego empleamos la herramienta de software LadderUX para facilitar el análisis de datos. Luego, nosotros
generó una matriz de implicación con las filas y columnas que contienen los conceptos obtenidos por
el analisis de contenido. Las entradas en la matriz consisten en el número de veces que cada par de
conceptos se asoció entre sí en las entrevistas de escalamiento (Wagner, 2007). La implicación
La matriz (disponible previa solicitud) permite la construcción del mapa de valor jerárquico (HVM)
construir cadenas utilizando los datos agregados. Antes de que comience el proceso de mapeo,
determinó los niveles de corte para los atributos como 20, consecuencias funcionales como 12, psico
consecuencias sociales como 9, y valores como 3 de acuerdo con la estrategia de arriba hacia abajo propuesta de
Leppard, Russell y Cox (2004).

Nuestro marco resultante sigue el enfoque establecido de explorar CX en diferentes
contextos, lo que nos permite descubrir los atributos UHNWI CX (por ejemplo, Parasuraman et al., 2005). Él
El mapa de valor jerárquico resultante de UHNWI CX se muestra en la Figura 1.
1
Figura 1 Mapa de valor jerárquico de UHCX

4. HALLAZGOS
Nuestro formato de análisis sigue la guía de Valette-Florence y Rapacchi (1991) para indicar
la frecuencia y centralidad de cada elemento, así como las asociaciones cognitivas, además de
los vínculos estructurales entre los elementos cognitivos. La Figura 1 sigue la guía de Gengler et al.
Alabama. (1995) para identificar los diferentes niveles de consecuencias funcionales, psicosociales y valores.
El grosor entre líneas representa la fuerza del vínculo entre dos conceptos: el
cuanto más gruesa es la línea, más fuerte es la relación (Mulvey et al., 1994). Por ejemplo, la asociación
entre el placer y la independencia es más fuerte, mientras que entre la tranquilidad y la
el placer representa una relación más débil. Con la ayuda del software LadderUX también pudimos
capaz de resaltar la centralidad de los conceptos. Visualizar el nivel de centralidad, subrayando un
frecuencia del concepto y su número de enlaces directos e indirectos, usamos un grosor de línea diferente
por la forma que rodea al constructo (Wagner, 2007). Por ejemplo, el concepto de calidad de vida .
demuestra el mayor grado de centralidad, mientras que la familia representa el más bajo. aumentar
claridad y legibilidad del mapa de valor jerárquico, la Figura 1 se centra en las consecuencias y
asociaciones de valores. Examinamos cuidadosamente todo el conjunto de datos para determinar la presencia completa
casos de cadenas que podrían merecer atención por las consecuencias y valores sólo
representando la “punta del iceberg”. Como resultado, no incluimos ninguna de las cadenas completas en el
recomendaciones. Posteriormente, y en aras de la claridad, nuestros hallazgos se centran en los más significativos
consecuencias-cadenas de valor destacadas por la fuerza de conexión y centralidad.
El análisis sugiere cuatro patrones motivacionales principales como impulsores del cliente UHNWI
experiencia y, en última instancia, propiedad de superyates. El primer patrón gira en torno a la idea de
el producto totalmente personalizado y las experiencias resultantes. El segundo patrón emergente está centrado
sobre la pasión de los encuestados, el tercero sobre las percepciones de estatus y el cuarto sobre la percepción
de tener el control del CX. Estos cuatro patrones se relacionan con los valores centrales de la calidad de vida,
placer e independencia, y a menudo se superponen o se relacionan y refuerzan entre sí.
El primer tema destaca el tema completamente personalizado como una consecuencia funcional que
impulsa las percepciones de placer de los UHNWI. El tema totalmente personalizado está estrechamente relacionado con otro
consecuencia funcional de acceder a lo inaccesible. El propietario 12 explica: “Como un superyate
dueño [esto] significa ir a lugares donde la gente sin un superyate no puede ir. es un privilegio
tener acceso a algo como esto.” En otras palabras, la gente compra y usa productos de lujo para
beneficios personales, emocionales e intangibles más allá de su valor utilitario. Estas emociones a menudo
reflejan los valores de realización personal, satisfacción y, en última instancia, calidad de vida. Los propietarios
mencionar la alegría de crear un yate a la medida de su experiencia deseada, pasión, sentido de
descubrimiento y recuerdo de recuerdos únicos. Esto explica la relación entre el funcional
consecuencias de ser totalmente personalizado y las consecuencias psicosociales alegría de la creación,
alto compromiso y experiencia a medida. Estas cuatro consecuencias psicosociales también son
interconectados. A veces se describe la alegría de la creación como si fuera una historia de amor, incluso como si
estaban dando a luz a algo con personalidad. La dueña 12 dice: “Ella2 es el amor de mi vida. Eso
Era como si diera a luz cada vez que construía un yate. Los amaba con pasión. Nombré cada barco
antes de comenzar a construirla, para que tuviera su propia personalidad desde el principio”. Esto
El aspecto personalizado permite a los propietarios tener una experiencia verdaderamente personalizada no solo a través de la
producto, sino también como para unir experiencias únicas al valor que le dan a su familia. Propietario 3
describe estas experiencias: “Mis recuerdos más bonitos son los de a bordo junto con
mis hijos. Hice esquí acuático cuando los bebés tenían seis meses y estaban en la parte trasera de
el bote y tomando su botella.” Otro propietario menciona que no sólo la creación de nuevos
2
Los propietarios se refieren a los yates como mujeres siguiendo la tradición marítima de dirigirse a todos los barcos con nombres femeninos (por
ejemplo, ella, ella, etc.).
1
experiencias, sino también el recuerdo de experiencias pasadas es importante. El propietario 9 menciona: “Yo
Siempre estaba en el agua cuando era niña, y me encantaba. Estar ahí afuera en mi pequeño bote, solo
el mar y yo.” Sin embargo, llegar a este punto requiere un alto nivel de contacto y compromiso.
con el ecosistema de servicios de yates, que abarca interacciones con corredores, abogados,
topógrafos y astilleros, hasta el capitán y la tripulación. Estas interacciones se ven a menudo como un
“mal necesario” para llegar al punto en el que las experiencias únicas e imaginadas se conviertan en realidad.
La experiencia general con el SES y los costes de gestión de un yate pueden ser motivos para
los propietarios optar por salir de la industria o cambiar a fletamento. Dueño 3 menciona: “No se puede
imagina cuántas veces en los meses de diciembre y enero le dije a mi esposa 'Esto tiene que terminar.
Esto es estúpido durante cuatro semanas en el verano. ¿Por qué tengo un barco? Lo voy a vender'”. Propietario
8 explica: “(Tener mi yate) completamente personalizado es parte de la alegría porque una vez que
entonces toma el bote, cada poquito significa algo para ti. Y dices "Recuerdo el
conversación cuando hablábamos de hacer esto de esta manera o hacerlo de otra manera”, y eso es
parte de la experiencia total.” Este año, dos amigos míos vendieron sus yates porque no
Ya no quería los quebraderos de cabeza relacionados con la gestión de la tripulación”. El propietario 10 resume la
interacción general con el SES con un sentimiento que escuchamos de más de un propietario: "Hay
son solo dos días felices en la vida de un propietario: el día que compramos un yate y el día que lo vendemos”.
La pasión de los propietarios caracteriza el segundo patrón motivacional. Este tema es impulsado por
no sólo la alegría de la creación y la búsqueda de experiencias a medida, sino también el impulso de
descubrimiento relacionado con la pasión de los propietarios por la navegación. Esto se manifiesta en la declaración del Propietario 2:
“Estoy profundamente enamorada del mar. Es algo que llevas dentro”. Los propietarios también mencionan
su impulso por descubrir y las oportunidades que un yate les ofrece para hacerlo permitiéndoles “
viaja de la manera más hermosa y sé parte de la naturaleza.”
2
La consecuencia sociopsicológica de la pasión está íntimamente ligada a la
consecuencia psicológica del estatus, el tercer tema central. Como se muestra en la Figura 1, el estado
Las percepciones impulsan el valor de reconocimiento, que a su vez se relaciona fuertemente con la forma en que los propietarios perciben
su calidad de vida. Los clientes de lujo poseen productos de lujo para la imagen social asociada, por
señalar su posición en la sociedad y enriquecer su autoconcepto. Esto incluye testimonios de
cómo el valor simbólico intrínseco de poseer y usar yates se suma al estatus de sus propietarios. En
navegando, la eslora del barco es una forma de expresar el estatus del propietario. Propietario 3 declara:
“Todos tienen, en cierto modo, la necesidad de explicar quiénes son y qué han logrado en la vida”.
Los propietarios de yates se comparan y compiten entre sí; cuanto más grande es el yate, más grande es el yate
el estado del propietario y, por lo tanto, la percepción de reconocimiento y auto-realización. Esto se ve reforzado por
siendo parte del grupo muy restringido de propietarios de superyates. El propietario 12 aclara: “Creo que muchas
el placer que obtengo de los reconocimientos a mi trabajo; la gente lo reconoce como un alto
producto de calidad y sobre el que se escribe y gana premios y todo eso ".
El cuarto patrón se centra en el control de la experiencia del cliente. esto no es solo
conectado con la sensación de tener el control dado el estado del propietario, pero también se vincula con el
naturaleza hecha a medida del superyate y la capacidad de tener unas vacaciones sin preocupaciones basadas únicamente en
sus necesidades personales. El propietario 1 lo describe así: “Tienes exactamente lo que quieres, cómo
lo quiero. Quiero decir, es muy autoindulgente, muy autoindulgente”.
El atributo de casa flotante se refiere a la oportunidad de sentirse como en casa y usar un yate.
como residencia permanente y no solo de vacaciones. Esto, por supuesto, requiere la compra de un
yate. El propietario 3 describe la clara experiencia de sentirse como en casa a bordo, comparándola con
las limitaciones del alquiler: “Me encanta tener mi segundo guardarropa en mi barco, así que todas mis cosas están
allá. No tengo que pensar en dónde está mi equipaje. En el pasado, corría autos, así que también tengo
3
trofeos allí. Quiero decir que hacemos del barco nuestro hogar. Nunca puedes tener esa sensación hogareña.
en una carta. Nunca." En términos de residencia personal, los propietarios de yates perciben varios beneficios de
esta propiedad en comparación con una casa tradicional, como la singularidad y las características del yate.
Estos beneficios son aún más apreciados en ciudades, como Mónaco, donde los costos inmobiliarios son
extremadamente alto. El propietario 10 afirma: “En realidad, mi barco equivale a una casa de 300 metros cuadrados. Incluso
si pudiera encontrar una casa comparable, sería extremadamente cara; Puede que ni siquiera tenga la
misma vista que tengo desde el agua, ya que tengo una vista de 360 grados de Mónaco”.
El análisis de los valores y sus vínculos individuales y centralidad indica calidad de vida
como el valor central de la experiencia del cliente UHNWI. Este valor está fuertemente ligado a la
valores de reconocimiento e individualidad .
El reconocimiento se basa en el estatus y sus consecuencias psicosociales relacionadas, siendo parte
de la comunidad, y pasión por la navegación y el mar. La individualidad está siendo percibida por un conjunto.
de valores, siendo la satisfacción y la autorrealización los más centrales. Otros valores clave
son el placer (impulsado por la consecuencia funcional totalmente personalizada) y la independencia. Ambas cosas
están fuertemente ligados, y la independencia también se vincula fuertemente con el valor familiar , este último impulsado por
la alegría de la creación.
Varios grupos surgieron durante nuestra explicación anterior del cliente UHNWI
experiencias. Con base en su rol dominante en términos de fortalezas y centralidad, enfatizamos
cuatro temas de conducción de CX: la idea del producto totalmente personalizado y las experiencias resultantes,
pasión, estatus y tener el control del CX. Debido a las restricciones de espacio, no es factible
proporcionar una descripción detallada de todos los elementos relevantes para todos los patrones. A continuación haremos
discutir las implicaciones de nuestros hallazgos.
4
5. DISCUSIÓN
Este estudio avanza nuestra comprensión de la experiencia de lujo al explorar empíricamente y
conceptualizar las experiencias del cliente UHNWI para, según nuestro conocimiento, el
primera vez. Nuestro estudio ofrece un modelo organizado jerárquico empírico del cliente UHNWI
experiencias. Definimos las características y experiencias generales de los propietarios de superyates (UHCX),
proponiendo una base conceptual para la experiencia del cliente UHNWI basada en un
mapa jerárquico de valor de sus experiencias. Específicamente, el estudio explora los propietarios de superyates
diferentes motivaciones, experiencias, consecuencias funcionales y socioeconómicas y valores
a través de las tres etapas de CX antes, durante y después de la compra de un yate, ampliando nuestra
comprensión de la CX y la experiencia de lujo, como sugiere Klaus (2021).
Nuestro análisis revela que la mayoría de nuestros valores se relacionan y reflejan los diez valores sociales y
valores motivacionales propuestos por Schwartz et al. (2012). La relación entre los valores
emergentes de nuestra investigación (en cursiva) y la definición de valor presentada por Schwartz et al.
(2012) son los siguientes: tranquilidad – seguridad; placer/ satisfacción – hedonismo;
independencia/ individualidad/ creatividad – autodirección; familia – benevolencia; reconocimiento/ auto
logro - logro; y seguridad – sentido de pertenencia. Nuestro análisis revela que la
Los valores calidad de vida y nostalgia son valores nuevos, no cubiertos por Schwartz et al. (2012)
clasificación. Esto constituye una contribución valiosa, y la delimitación de estos
valores confirma la idoneidad de nuestro enfoque micro-versus-macro (Aurifeille & Valette
Florence, 1995), en consonancia con las directrices de Reynolds (1985).
Nuestro estudio proporciona evidencia crucial de cómo las experiencias de lujo impulsan el comportamiento de UHNWI.
Nuestro análisis revela cuatro temas principales que impulsan el UHCX: la idea del diseño totalmente personalizado
producto y experiencias resultantes, pasión, estatus y estar en control del CX. investigación CX
5
reconoce la importancia de estudiar la experiencia bajo diferentes grados de abstracción. Todavía,
el trabajo existente sobre la experiencia del cliente, especialmente en el contexto de lujo, a menudo reduce el CX a un
único nivel de abstracción establecido por el investigador individual. Nuestro estudio avanza hacia la
desarrollo de una teoría jerárquica de la experiencia del cliente. Nuestro análisis proporciona información
en cómo las percepciones de los consumidores en relación con su experiencia del cliente en un contexto de lujo son
organizado jerárquicamente y sugiere que reducir CX a etapas y nivel predeterminado de
la abstracción caracteriza una simplificación.
El estudio destaca el papel crucial de los proveedores de servicios afiliados a la UHCX, como
evidenciado por los temas centrales de totalmente personalizado, el primer tema principal y el resultante
experiencias, impulsando únicamente el valor del placer . La mayoría de estas interacciones no se perciben como
positivo, y los testimonios generales sobre la industria de la navegación, una industria de catering
exclusivamente a los súper ricos, son menos que halagadores. Dado que investigamos la última
lujo, esto podría sorprender a la mayoría. En este sentido, nuestro análisis desafía el lujo
el consenso general de los investigadores de que el lujo solo se puede gestionar con éxito si conduce a
comportamiento de compra o lealtad y si cumple con las altas demandas de los clientes de lujo (por ejemplo, Ford,
McNair y Perry, 2009).
El segundo tema gira en torno al papel de la pasión por el cliente de los propietarios de yates.
experiencias. Esta pasión no sólo está fuertemente relacionada con la capacidad de entregarse a la creación
de un objeto verdaderamente hecho a medida, pero más aún a las experiencias que la herramienta y el
proceso, tales como el descubrimiento y el estado y el reconocimiento personal.
El tercer tema está íntimamente relacionado, la importancia de la percepción de tener el control de
toda la experiencia, que a menudo se usa para recordar recuerdos o crear nuevas experiencias únicas
6
y vacaciones con familiares y amigos cercanos. Este sentimiento de control se conecta fuertemente a la
Consecuencias psicosociales del estatus, el cuarto tema.
El tema de estado destaca cómo todos los temas están interrelacionados. El estatus no sólo se relaciona con el
valor de reconocimiento, sino también a un sentido de realización personal y satisfacción por ser parte de
la comunidad de propietarios de superyates. Los cuatro temas conducen al valor central de la calidad de vida,
el más fuerte de todos los valores con el mayor número de vínculos directos e indirectos. Nosotros por lo tanto
proponer (mejorar la propia) calidad de vida como el objetivo "último" y el valor central del UHNWI
experiencia del cliente.
La investigación de lujo generalmente enfatiza el papel del bien de lujo y la marca de lujo para el
industria. Probamos la aplicabilidad de este énfasis en el contexto del súper lujo. Nuestros hallazgos
revelan que ninguno de estos bienes de lujo y atributos de marca y las consecuencias relacionadas juegan un papel
papel significativo en la experiencia general. Dado que el segmento UHNWI por sí solo impulsa tres de
los mercados de lujo más exclusivos, nuestros hallazgos brindan información crucial sobre cómo
conceptualizar el UHNWI CX con respecto a la relevancia de nuestros hallazgos para los otros dos "uber
mercados de lujo”: aviación privada y bellas artes. Por lo tanto, nuestro estudio agrega la varianza necesaria y
evidencia a la conceptualización del lujo CX y el lujo en general (por ejemplo, Rosenbaum &
Russell-Bennett, 2019).
Nuestros hallazgos enfatizan el aspecto de propiedad psicológica del lujo. Según van
Dyne y Pierce (2004), la propiedad legal de un bien de lujo es un requisito pero no una
disparador suficiente de una experiencia de lujo. Nuestros encuestados muestran propiedad psicológica
consistentemente recordando su orgullo y logro de poseer un yate y diciéndole a otros
de estos. Jussila, Tarkiainen, Sarstedt y Hair (2015) sostienen que los proveedores de servicios deben
pretenden facilitar la apropiación psicológica. Nuestros hallazgos muestran poca evidencia de que esto sea realmente
7
el caso. Por el contrario, se suele caracterizar a los proveedores de servicios como un elemento que estropea la
Experiencia de propietario de yate. También encontramos evidencia convincente que respalda a Klaus (2014; 2020a) y
El argumento de Holmqvist et al. (2019) de que, en el contexto del lujo, la evidencia del uso de un lujo
lo bueno importa al menos tanto, si no más, que comprarlo. Nuestra investigación explora y encuentra
evidencia de momentos y experiencias extraordinarias a bordo de un yate. Holmqvist et al. (2019)
animar a los investigadores a conceptualizar cómo los momentos hedónicos y extraordinarios se convierten en lujo
experiencias, y encontramos abundante evidencia de esto con respecto a los propietarios de yates. también encontramos
evidencia para apoyar las proposiciones de Manthiou et al. (2020) sobre la reevaluación de las emociones'
papel en la investigación de CX. Por ejemplo, nuestros hallazgos destacan que las emociones positivas y negativas pueden
coexistir como el UHNWI CX puede variar desde emociones extremadamente positivas, como únicas y
preciados recuerdos de por vida, a las emociones negativas sobre la corrupción percibida de la industria.
Esta amplia gama de emociones en nuestros hallazgos también proporciona apoyo empírico para la proposición
que las emociones negativas no necesariamente conducen a resultados negativos (Manthiou et al., 2020). Tabla 3
resume las principales contribuciones de nuestro estudio. Todos estos hallazgos no sólo tienen un valor teórico
implicaciones, pero también significativas de gestión.
5.1. Implicaciones gerenciales, limitaciones e investigaciones futuras
Creemos que los proveedores de servicios tienen múltiples oportunidades para mejorar el cliente UHNWI
experiencia. En lugar de intentar superar las expectativas, los propietarios de yates acuerdan que los proveedores de servicios
en cambio, deberían centrarse en reducir las experiencias negativas que engendran. Esto a su vez
apoyar la propiedad psicológica de los propietarios de yates, un ingrediente crucial en cómo el
se percibirá la experiencia. Alentamos a los proveedores de servicios y a los astilleros a buscar otros
oportunidades para mejorar la percepción psicológica de propiedad. Uno podría, por ejemplo, participar
propietarios para aprender más sobre la historia, el patrimonio y los detalles más finos de su profesión (p. ej.,
8
Morley y McMahon, 2011). Esta forma de educar a los clientes sobre la singularidad de sus yates y
la historia de las habilidades asociadas con la creación de un bien de lujo supremo personalizado para ellos,
no solo debe mejorar la apreciación de los propietarios, sino también crear recuerdos nuevos y duraderos, como
así como conexiones psicológicas con un yate (Kirk & Swain, 2018).
Nuestro estudio valida el enfoque de medios y fines como especialmente útil para desarrollar prácticas
Implicaciones para el marketing de lujo. El enfoque relaciona las experiencias de los clientes directamente con sus
consecuencias y prácticas correspondientes. Los hallazgos revelan la relación entre
características específicamente deseadas de la experiencia del cliente y sus motivaciones subyacentes.
Los gerentes de firmas de lujo no solo obtienen una visión profunda de los principales valores que buscan los UHNWI
sino también recibir una descripción detallada de los principales impulsores funcionales y psicológicos directamente
corresponden con estos valores.
Los hallazgos del estudio brindan evidencia empírica con respecto a la búsqueda de UHNWI de bienestar social.
y valores experienciales experimentados a través del proceso de compra y propiedad de un superyate.
El deseo entre los UHNWI de los beneficios sociales y experienciales del CX se manifiesta en su
necesidad de reconocimiento, placer, independencia y, lo más importante, un aumento en su calidad
de vida. Estos valores enfatizan la importancia de la necesidad del UHNWI de sentirse en control del CX
en todas las etapas de su viaje como cliente: antes, durante y después de la compra de su superyate.
El énfasis está en la experiencia posterior a la compra, cuando los UHNWI cosechan las recompensas por sus
esfuerzos de, por ejemplo, tratar con el ecosistema de servicios de yates. Las principales recompensas son la
reconocimiento y sentido de pertenencia y logro, combinado con los placeres únicos,
independencia y experiencias a bordo compartidas con sus seres queridos. Manteniendo el énfasis de
la experiencia a bordo y recuerdos únicos, así como su comportamiento de compra, en mente,
9
alentar a la industria de la navegación a enfatizar la parte experiencial en su comunicación con
prospectos y clientes en lugar de centrarse en el producto y sus especificaciones técnicas.
Este estudio se centra en un entorno de servicio particular con una muestra de UHNWI. mientras que
parece razonable sugerir que estos hallazgos podrían extenderse a entornos de servicio similares, esto
aún no se ha investigado. Aumentar el tamaño de la muestra para explorar las diferencias entre yates
propietarios en las diversas etapas (comprar, construir, construir más grande) que identificamos es otra vía fructífera de
investigación, que, sin embargo, podría ser difícil dada la naturaleza de difícil acceso del segmento.
Debido a que nuestro análisis se enfoca en datos agregados, creemos que un análisis no agregado
podría valer la pena (Mentzer, Rutner y Matsuno, 1997). Los investigadores también podrían estar interesados
en la extensión y expansión de nuestros hallazgos para explorar si y, de ser así, por qué las diferencias culturales
alterar las percepciones de la experiencia de los UHNWI. Creemos que puede ser interesante ampliar la
investigar a los UHNWI que solo alquilan yates versus aquellos que los poseen para comparar sus
experiencias. Otro aspecto interesante es la aparición reciente de modelos alternativos de propiedad,
como la propiedad fraccionada en la navegación. Debería ser interesante explorar qué impulsa el potencial
propietarios para contemplar estas opciones y sus experiencias con nuevos modelos de negocio. Este estudio
no evalúa las diferencias entre industrias en la evaluación de la experiencia de lujo por parte de los consumidores.
Revisión de los datos de la industria cruzada (propietarios de aviones privados y servicios de conserjería UHNWI)
Las diferencias deberían proporcionar más confianza en nuestras dimensiones y, en última instancia, podrían usarse para
crear herramientas de evaluación comparativa específicas de la industria. Animamos a los investigadores a explorar la gestión
punto de vista de cómo se gestiona la experiencia UHNWI para explorar los desafíos percibidos y
oportunidades.
10
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Philipp 'Phil' Klaus es ampliamente considerado uno de los principales estrategas de experiencia del cliente a nivel
mundial. Es profesor de estrategia y gestión de la experiencia del cliente en la Universidad Internacional de Mónaco,
fundador de Dr. Phil Klaus & Associates Consulting, autor del bestseller "Measuring Customer Experience: How to
Develop and Execute the Most Profitable Customer Experience Strategies". Presidente del Instituto de Experiencia del
Cliente de PK y tiene múltiples cátedras visitantes en todo el mundo. Su investigación galardonada ha aparecido en una
amplia gama de revistas académicas y de gestión de primer nivel y en numerosos libros. Es un orador principal frecuente
en seminarios y conferencias públicos e internos en todo el mundo.
Es un gerente experimentado y consultor de gestión con una cartera internacional activa de clientes Blue-Chip a quienes
asesora sobre la estrategia de la experiencia del cliente, la mejora de las ganancias, la "próxima práctica" y el desarrollo
comercial.
Annalisa Tarquini es directora del Máster en Ciencias en Gestión del Lujo de la Universidad Internacional de Mónaco.
Annalisa tiene una vasta experiencia gerencial y académica en Recursos Humanos, Moda de Lujo y Navegación. Antes
de unirse a IUM, Annalisa trabajó durante más de una década como Gerente de Recursos Humanos en la industria del
lujo, asesorando a empresas, como Fendi, del grupo LVMH, y gestionando con éxito los procesos de contratación, como
la sede corporativa, la planta, las oficinas europeas y Red minorista.
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Artículo en Journal of Business Research · Agosto 2022

phil klaus Annalisa Tarquini

Universidad Internacional de Mónaco Universidad Internacional de Mónaco

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Academia Árabe de Ciencia, Tecnología y Transporte Marítimo

Emprendimiento en economías emergentes y en desarrollo Ver proyecto

Estrategia y Gestión de Experiencia de Cliente Ver proyecto

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ESTILO DE VIDA DE LOS RICOS Y FAMOSOS:

EXPLORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE UHNWI (UHCX)

Philipp 'Phil' Klaus1 Doctorado, MBA, MRes

Profesor de Estrategia y Gestión de la Experiencia del Cliente

Correo electrónico: pklaus@monaco.edu

Annalisa Tarquini-Poli, DBA

Correo electrónico: atarquini@monaco.edu

Universidad Internacional de Mónaco, Centro de Investigación en Educación Omnes

Le Stella, 14 Hubert Clerissi Street, 98000 Mónaco, Mónaco

Nawal Ahmed Mostafa Alawad, DBA

Graduate School of Business, Academia Árabe de Ciencia, Tecnología y Transporte Marítimo,

Gamal Abdel Nasser Road, Miami, Alejandría, Egipto

Correo electrónico: nawalalawad@yahoo.com

Por favor cite como:

Explorando la experiencia del cliente UHNWI (UHCX)”, Journal of Business Research

ESTILO DE VIDA DE LOS RICOS Y FAMOSOS:

EXPLORANDO EL CLIENTE DE INDIVIDUOS DE ULTRA ALTO PATRIMONIO NETO

El mercado de lujo ha estado creciendo constantemente. La investigación académica atribuye al sector

crecimiento a su base de bienes de lujo y conocimiento de la marca. Académicos y administradores enfatizan

exclusivamente en el segmento UHNWI. Al explorar y conceptualizar empíricamente el UHNWI

comprensión de la experiencia del cliente de lujo en un contexto único y subrepresentado. Nosotros

agenda con respecto a UHNWI.

de yates; superyates; Experiencia de propietario de yate.

CX es complejo y multifacético, y la investigación de CX aún es incipiente (Lemon & Verhoef, 2016).

diferenciador (Atwal & Williams, 2009).

gestión de la experiencia (Klaus, 2018; Steenkamp, 2014).

importante para gerentes de lujo (Berghaus, Müller-Stewens y Reinecke, 2014) y académicos

el segmento UHNWI (Deloitte, 2019), personificado por la exclusividad de poseer un superyate

(Informe de nueva construcción de superyates, 2019). Un superyate (a veces denominado megayate)

varianza de muestra (Rosenbaum y Russell-Bennett, 2019) al explorar el CX de lujo de la

Vaquero-García, 2016). Nuestro objetivo no es determinar si y cómo la experiencia de lujo de

indica que examinar las diferencias entre premium, lujo y superlujo no es el

constituye una experiencia de cliente UHNWI mediante un estudio empírico. Siguiendo el

a la teoría, la práctica y las futuras oportunidades de investigación.

Los UHNWI experimentan ofertas de lujo.

2.1 Navegación y propiedad de navegación

analiza la experiencia del cliente, aunque solo en el contexto de la experiencia de un turista

La propiedad de yates rara vez se discute en la literatura empresarial y de gestión, la

reconocimiento de una experiencia placentera, conectando así al propietario y al bien.

propietarios (p. ej., Deloitte, 2019).

2.2 Superyates y UHNWI

se construyeron nuevos superyates (SYBAss Economic Report, 2018). La duración media de la

A continuación discutimos los métodos utilizados para lograr esto.

(Mc Kinsey, 1990).

los consumidores compran productos y servicios de lujo debido a factores interpersonales/externos o

y experiencial. Las motivaciones funcionales describen lo materialista, lo utilitario y lo físico.

escenarios de lujo (Smith & Colgate, 2007).

2.4 Experiencia de lujo del cliente

Dada la complejidad y la amplia gama de posibles motivaciones y beneficios, debería

Las revisiones de la literatura de CX identificaron varios fundamentos teóricos de CX, distinguiendo CX

noción y plantear la cuestión de si hay evidencia para apoyar su argumento de que la

enfatizó la importancia cada vez mayor de la experiencia de lujo para comprender y