UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL
MENCION EN GERENCIA DE OPERACIONES

TRABAJO PRÁCTICO DE:

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS OPERACIONES

CASA DE CALIDAD PARA UN SERVICIO DE UNA LIBRERIA

AUTOR(ES):
SAGASTEGUI ANGULO, GERSON
TABOADA PESANTES, KAREN GIULIANA

DOCENTE:
Dr. HERMES NATIVIDAD SIFUENTES INOSTROZA

TRUJILLO - PERÚ

2023

P á g i n a 1|3
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESCUELA DE POSGRADO MENCIÓN GERENCIA DE OPERACIONES

CASA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE ATENCION DE UNA LIBRERÍA

A continuación, se muestra la casa de calidad para el servicio de atención de una librería:

FP FP
FP: Fuertemente positiva

Importancia relativa
P: Positiva
N: Negativa
P FP FP FP FN: Negativa Fuertemente

Adecuado Adecuado Tiempo de Evaluación Costos de

mantenimiento stock del entrega de Productos Percepciones del cliente
de Almacén (minutos) encuesta a
instalaciones clientes 1 2 3 4 5

Requerimientos del Cliente

Servicio rápido 30 P P FP U A B

Servicio cortés 10 FP U B A

Apariencia pulcra 10 FP FP B A U

Producto disponible 15 FP FP P U A B

Precio Justo 20 FP FP U B A

Estado del Producto 10 P A B U

Evaluación competitiva A 9 8 4 9 10 U: Nuestra posición

B 8 7 5 7 8 A: Competidor A

Metas 8 8 4 8 9 B: Competidor B

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