CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN LA EMPRESA DE SERVICIOS ARPAZ Co. Tira FRanauin ARTEAGA Instituto de sera, Universitas Tecnica de Manabi Facultad de Ciencias ‘Administraivasy Econemicas. Manabi Ecuador tps /oreid.ora/0000-0003-0151-2755 enter Esauiver Garcia Universtad Tésnice de Manabi Facultad de Ciencias ‘Administra Econemicas, Manab Ecuador ps: ereiorg/0000-0002-6170-8625 RESUMEN: EI cuatro de mand integral os una herraiena de gestion para a toma e decsiones directv, Permit la transla des estratogi de a orgaizaion on clpetinsconretes ya cvaluaién da ltrtlacidn ene ferentes nederdel ‘orgnizacin, En la mpresa ARPAZ Co, se observa qu a fala control do os indie ores endversasperspectvas mt a gestion empresail Per elise requere aplicar ena Integel com herramiata de gestion. Sa partis dl dagnssteo do laestructuraganzaconal de a empcesa, de los proceses que desarola as frmas| otoma te decisiones. Luogo so doiniaron as tapas de apicacon en cant alas pars pectias financier, dl cen dels process y ade frmacén y crecimiento. Luego se procedié defini os indore para os proceos eave de toma de decisions yas formas quo han de medi la ofencado as esralagas ona orgnizcin Finalmente fueron promevios varies process iteros para cbtener mejores resutades derivates ols oma ce derision Partionddeasceficioncin ncanradae ena goston opr sara, se agraron aecenas de mejray objtives esratginsalneades ala msdn y vison deta rganizacion PALABRAS CLAVE empress! cvadro de mando integral estrateias/ decision * as ars etn 2 rn aarags Taco aqua Ines nin £2 ie 202 SN 522-4204. 14-14Tdrteags, REasiG BALANCED SCORECARD IN THE SERVICE COMPANY ARPAZ CO. [ABSTRACT The tolanced scorecard ie 3 decision-making management oo. I lle thetranslaionoftheorganzatiens strategynta specie obectives andthe evaluation by iferontinicatos. Te lack onto inicatrsin te various parspctve Git ‘management capacity in ARPAZ Co. Therefore. applying the Balanced scorecard 353 ‘management tol is necessary. We started by diagnosing the organizational structure of he company, is processes, and its deison-mabing The appiation stages were ond in terms of Tinancial. customer. proces. traning. and gronth perspectives. Then we proceeded to define the indicator forthe key decision-making pracesee=| and how to measure the eficlency ofthe stratgis nthe organization, aly, several intrnat processes wore promoted to obtain beter results derived from decision ‘making. Based on the dfcencies in business management, improvement actions and strategic objectives aligned withthe mission and vision of he organization were chewed KEY WORDS: company balanced scorecard strategies / decision 12 girs crn 4, amt 20221. INTRoDUCEION Sebo empresaril ots earactrizado por liner dumbre, la iformacin dvrsa| simprecis, cmbisinsperado, eleva nivel cmpattiv,complementarndady una ‘reciente necesdad de las canter, donde se busca obtener, constantement ives de ‘excelenclasypovars a raves la oloa cena cone de asogura una posign ‘nol marcado Estes Torro, 219). Unaisparaminimzaralimpactodelorslemento= ot ertorno ona empress es 3 ravs dela deni do unsinea cara de abso visa entapoltica empresarial de desarrcl, Toda ver que se cuente con un eca procesa de planticacién, el mismo que esta pracete desde las primerae momentos en queso ereron ae teeing do Le ineae sdminitrativae ln planticacién fos esimaéa come un procseo clave para la gestin especticament la planicain estratgica Alencaste Guerrero a, 2020 Laplaniicain consist enun proceso que permit estbleer las metas bjs legis macanemoeapropiads para aleanzaroe. Exsten rs tips de paniiacn estratdgca,operatvay tities (Abad-Alvarado 2019 De manera para, a pani- «aid estratinicadetormina la raliad deta organizaciny doserba un cnjunto do metas y objtvos para un perodo de emp, con 'o cua proporciona una base pa a ima de decsones que permitaaprvoehs as opartnidads del antore,anstomar lae debiicades de a emprosay alenuar as arenazae Para ol, provee un arp do ‘elementos qu forman el model paral dation de amis, avis las estrate- sia6.adesarrliarenla empress En ste conde ce avanza onl bisque de horramintas pare Ia erganizacin y ‘daptblidad de a planieacén estrtégea en a gettin, como un preceso qu rece, reoroduee y organiza informacén sobre una esralegia holistica usada (Alessio Gusrraro, tal, 2020) que requere una adecuada mplementscgny conrl. En es ented, pr el propia desartoli empresarly dentin, aparece La necsidad de \érmino balanced scorecard (var de mando inlegral en espaol que refs aui- ire ene abeives carte yLatg saz ete medias trancrasy no Nmanleras, ‘ire inicadresprevisinaes ehistéricosy entre prspecivas de atuaion inlernasy externas Kaplan y Norton, 1996 Leandro de mando integra (CMD se converte en una heramenta de gestion ue conrbuye a as deisones dreetias porque prporelona Iformacin costae fen elacén con ol cumplimiene dels bjtivs rgerizaconalesplanficdos. Es una herramiataeieaz para estalacr las estrategas de una orgaizaci y para vee 3 estas estncorrectamente encaminadas(Crvaal Zambrano eta, 2021) £1CM permite la translacon de a esratoga doa organzalon en ebetvos conereos ya ovaluseon olainterelcin entre os iterentes insicadres 6 un eneque mutidimensenl que yer eal ite 2822‘ie ender corperatvo de una empresa desde cairo perspectvs: nance ons, prozesos intros aprondizsjecreemienta (kaplan y Norton, 1996, 2007). Desarroliage on Harvard por los proterores Robert Kapan y Dav Norton on 1992. ha ‘domosirado sala herramionta mas efectva para onlaza la sla isdn ya otra tegiacon cinco mecias de desempene, Laspliscion do parmite tradi esteategi como una sums de made que canectardn amis ya vin, segin se hacemprebade en mates estudio, Une de sos, realizado por Abad-AVarado (2019 nly la ereacn de un mapa para una teidad bancaria en el que se anaizaren os abetvosestratepces desde cuatro pars poetiae Loe rouladosenloeobjtivoseeraiges Mentiiadoe ons perspectives to pronzajey crecimiento permtrian promover sus procesos de taba internos, to que, a su vez ayutara ala organizacén 2 obone os resultados doseados on as perspactvas de cients yfianzas. st vez lo resultados oben ano proceso de contra le posbiitarianadgui ua visibn general dels deventja reales ene proceso de implementacinestratégica vniciaran ua linea de actvidats correcta. tro case a empresa comercial Zutogay Seo S.A. [Angulo Osma. 2018) roqueria buscar un modelo de seguiminto que cumplira con as expectativas de apaneacén. sieeul6,veriieacn, conta y mejoa d ae variables on Stes comoril para a ‘decuada gestion yl consecuedn dees ebeties Po el, establecieron varices de ‘acin came Naraminta do mejra continua. Dacadas oh las prspectvas del CMI pars ealuar el comportamento dls verso inicacores mactos. Fnaimenta, ore de los casos estudio camo antecodente of ol do Coraat Zambrano et al. (2021 quien buseé fortalace alas empresas comerciales dea cudad Bata do Cardquee(Ecuadon medane ta aplication do un CMI como estategia do (esti De acuerdo con fos resutades las empresas comerciales hasta el marentohan cumple todos los eboivosesratgicospropuestos. La opinion de es consumiores ‘que istan as empresas comerciales ha sid favorable Tacoma enlos cases encontrado ens teratur, a empresa de services ARPAZ a. carece do una adacad planieaclin estratgieay conta de get, de inicadres bre sus procoses do venta. morcade yproducin. lo qu impide evalua su vance ‘eimismo muesraexcasaeapactacn de os traboadors,inadecuado contre ocumentain, ques eos conto y alla de esabisadon los ventas Por tanta. ona empresa de servicios ARPAZ Co. tne cea prelems quo tecontrl de os indeadoresondversssperspectvaslinia gestion empresari para latoma de dcisiones E prosante tra se propone como objeto alert cuatro de mando integrat como una herramianta ce gestén ens empresa servicios ARPA Ca eis ncn2. METaDOLOGIA La Imstgueién eat enmareada on una petspuetva cunt, de eampa, no ‘oxperimenta-descrpiva. En ella so eraluaron as versa altratvas para coin as straps en elacin conta mis ya vistn ys vinula o madi con as perspac- twas nancaras. do cons. proceso de apron CME stu tatado en teria propunta por us craderot Kaplan y Nerion (1996 en ta que se negra as uatroporspctvas dl medelo Fgura Fgura eo dl ctr ae mando negra ves Medio Mea Medion esa tae ir de mand lanl camera aaa Se ‘soe ard rial secon ae Zags Spal ame 2079s ee ‘ra neta orc Unerstar dasa demas de bans Conocimionto generale a organizaion [ARPAZ Co. es una empresa de cardctr regional lecalizada en la Cudad do Chane. provincia de Monti Ecuador. Es una ompreea familiar que comerciaiza productos do primera naceidad: aceite y manteca vegeta leche pateuriada, café y youut, entre vos. La empresa apa Tatoesdierenciaores on el trato con sus cnt, esos factores son tat personalizado que deine caractrisicas de ls products: russ. «estos, canitados. Se apie segimiontoporeonalzad a int pars determina a recepein del producto, el mango el aimacanamionta ena deain .onare 2922‘Anterior de a organizacio se pian incentives 2s endedores: ests consist mbonos por rendimianto neomante sstenide de venta, ai como por cempra do thros products por parte de un sme cle, Come parte del proyecto, se estab la isin do ARPAZ Co. on os siguientes terminos:ARPAZ Coes una empresa cmerilizaora de products comesiblesy de primera necesidad. qo se dstingv por serinnovadoray ern dstrbucnycomer- Cllzacin de products de La anastasia y que busea a mora permanente en sus rocesos pra sr siomoce competive al tempo quo se eomoromele con a saistae= ‘on desu cients. gual modo, (2 visn ds empresas formu. siguiente ‘manera: ARPAZ Co enol 2024 saré un elernte ona dtibucin y entra flea bo productos de primers ncesdad atendionde de manera oprtun 3 £33 un de {elaboradresa sor gsteres do cambios positvos ono sector yerttoro ene gue so eservusve ia empresa, Diectlonamienta estrateico Una entosa arccn estratégca debe contoner una detncion cara y holistic de rnegoca de abla lmpoctaciadereaizarundiagntice que sbarqulsfacores inorrae (cspacidse directa competi, naira erica y humanalyaxoreslsonémicoe, sails, clturles,tecreligies, pails geegrdtcs) que rodean la organiacin. on olo 6 busca ofectuar un analssprofundo de os factors que pudandetrminar smenazaey oportonidades alintror dla empresay.asu¥82, un als que permit laorganizcinestablecer sus puntos uertes pra oprovecharis al misma reduc lerinar os puntos débles qu esta presenta au interior Miranda et at, 2020) dreconamientoesratégico para ARPAZ Co. se ha estbleid determirando, on primers instanea as respaneailiades doa reel, aque pormite arta a Cirecinamiont: ago s9 han extablecid os recurso con ls que cuenta, ha plan teado un sistema de conto y defado as medidas que permitan la major prestacén et servieo, a impantaciin outratigiearequare atequrar quo la ompresa potee adecuados controle statics y sone organizatos a empresa debe dori mocanemos do ‘nil ofcacs ydeafosorgarizativosficinos Miran tal. 2020 Elementas el deeconamont estat para RRPAZ Ca: + Responebiiad da ata direc + Costin de recursos + Medica anise y mejor + Sistema de prestacin da servic ventas yestibulin) ek girs nui,Establecmiont de esiratgias del orparzecion Lanai esraégco consist on ol raj prvi que debe ser reazado con olin de formulate plantar efeazmeste las estateia y require analiza los propos y hts dea erganizacion isin, visknyebetivesetratéicos):analiar al enorme (oportundades y amenazasl,realar el nals interno (erialzas y eblléadesl, ‘alorar oe ative intangibles dea empress Miranda et 2020) Las estratpie de ARPAZ Co. para ser compat en mercado shan agrupado eniez elementos caramenedeniicables 1. Buen servic: strbur os mejores productos para satstaer las necesdates 2. Calida: mojorar a calidad dal serve de manera permanente, 1 Procesos y eapicidad de atenlé: cntar con Uneas de ditbucin que itn aprovechar la capacidad do aloncion 2 os dents al menar costo y on opertunae | Usicaion de itribuidaree conta con biasianes adectdae para major ka Atencén alos lentes 5. ise dels istlaiones y faclidades en los ncales:slecién de equipas, rmatrales ie se van a usar en a prestacin ft servic, {6 Recurse humana y rata al ean neu a persnaladatrade on a stn spertuna ates ats. 7. Cadena de proveedores:constanle bisquede de proveedores con Uneas protium. que nos pravean d los mejores productos para que puoden sor ante acoso cents. 8. nvontaroy atacén: mejorar ol proceso de amacenamionto doles produciesy ota con sulcentes praducios para satsocer a necesdad decent 9 Eflencia elas proceso: compromisoy efclacia para entregar los oducts. 10, Manone a cada del servic: hacer reiealimentain constants sore a opedn delve srvieos para anton Ia eaidad dal eric posi Lagestion de procesos ya alinacion de estrategias adalat gestion por procesosadquero mayor relevance laarganizacanes digo 2 ls benafcos que aperta paral planifiacén,conrly mera ey mien (Rizo Mart2020,EnlaFigure2 se observ el alinearinta dos prcesoadelaempresa con js estralégicosylasperspctvs del modelo del CM. yer eal ite 2822Tdrteags, REasiG owe Estas pra APAZ Co sours ii phdae phada $e are fe eee ii 2. RESULTADOS ‘paride a popuestametedodnicabasada en una serie de pasos yconcepcones que hacen idetiear os princes inoaminios estates so proce las do CM para la emgresa partindo dol alineacién de os procesosempresarales cons obj tos yas prspoctivas eM, ‘Aconinuacin.onta Tabla se muosra el iagnéstc ela orgrizacin através do un anasis FOOA fortaleza, oportunifades. debliadesy arena) nei nbc ita 2022aoa menos eros ynernes 3 ARPAZ Co Commas Tama Dies aces “Banyan Diepicin dele depgepare “ADL arate Otrestesspcanplneandecesioe ——Aastidadntia ‘rear eorcumgerete ere [La Tabla t muestra que ta orgnizacin cuenta en mayor nimero con fortlezs las principales son personal capacade, a excusivdad de marcas qu esriouye, os {impos de pdid-entrega dpimos. os incentives a cliente vndedores que goneran smotvacin ens partes. Ls deblidades hacen que ARPAZ Co ite sus operaciones a cits dios ‘ire estas so mencionan ol irecionaienio esraléaco no dein, recess que no ‘se mide n conta. palifuncoralitaé del personal yun inadecuado contro de a documenta. Poratra part, pesar de a suaién econdmia yas restriclones de molizacin _eneradas por a pando, se han ieniiicado oprturidados que se presenan on a reread. Estas son demands stable, preveederse que ampllan panos page, rove ores que implamontan poles de ero per eumplimiono do mas gra dearain® canoe 2022 M9Tdrteags, REasiG Fintmente as amenazas que se presentan en e mercado Son: la competencia esiea,Uimtado secaco 2 erdltoe para ectablacer capital de rabao, aglzeién inadocueds tributes inestablidas econdicegoneralizaéa, Cons articulation de os slementosintrnosyextoros 6 podranesiableerestratsias quo permitan poner fen prcica un deccionamientoestategico que camie Ia stuaionorganizacional (aba 2 sates de desarobo Fer inewmondenavorsits nenPodies raver detanderetntecoerete (cro pert cncauage nee dF de stra la tee tn tea Eracoar pave DA irr lo racer enw dre Fa Aus mirgeee sine ors gn pean ane Gomaniondrereceracetnos Aaa era pmcind ne tte Defnitas neesratepias es importante conacer a emg de implementacin los recurs a utilizar y el made de CMI para su control y mejora continu, Con el 35 perspacvas queda alineadas a cada una dels estrategis. Las porepoctiaty as etratagae Cada una do las perspctva rosponde 2 noo varios objtvs estratigicos con sus indicadors indices, a frecuencia, la meta a acanzar yl proceso de geatin al que trout abi 170 girs crn amt 2022ate ocunuae puaresoaee ena deain .onare 2922a.orscusi6n Lametodlogauizadaaportérecllados a igus que otros estas reslizades como loede Dorin Vasque 2018, Las esraegis las operaciones de la empresa foman rlavacis evan 39 arctan alrecedr de erecvos, wabaadores clientes acistas,imersianstas, Provendros, male ambleta, emunidad, sector pubis y competidores. La gostén ‘empresaril debe aplcar una vsén proactive yesratgica:promuee ol mjoramieno| entree a innova a compelivdedypar est seestaiece yasgnarecurss, por lotant, reduce casts identifica y preven el respe: 3 como detects oportuidaces Las empresas debersn realizar las moafiasianesy aeapacones que requieen cada vez mis la portipein de inversonsas, profesanales ensumidores,provee- ores, contrasts, Estado y comunidad en general. puesto que hay mayor concen sabre as consecuencis el comportamiento del ser humane ene planeta. prlotato score emprosat 2 sue gobloroty aos persona sor sestenibloe para que a Doersidad tambidn pueda serla.En ese seri, la integracn entre ls elementas principales dol esratopiay su conic on perspectivasendcadores una gran nace ‘tad ens actual Ens ompresa ARPAZCo eetncaramantedeinias ae otrateine de dossralloy lava pa su contra con el MLE apote de as indcadores que responden alas pers ectivas yu relacion con sabes ys estates conribuye no soi ala medion eta pestion sino at control eimplementacén eta etrategia de cesarralla. 4. CONCLUSIONES La rection osratgica para ta mejorae imovaion on ARPAZ Co, depande en gran ‘manera dels sts nivelesjrdrquios. Eos debe apropiarse dels herramiet3s necesarias para La fermulacsn e amplementacin de La estratega de decsién EL ‘model de erecinplantoao aia alos Sects la soclizaion dle esraoga at qua que brea oportunidad para que toges os atores ivaueradescontoruaicen lo frmulae ents acines cotiianas,exlorando y experimertando 2 pesar de os Flesges de inovar Ader, al formants o proceso de deeecin en la estructura estas empresas, s2 gnera un mayor compraiso e inegracion do las ereies ‘reas funcional, cone que ogra armonizac las atid forma guess poedan| obtener de manera mancemunada le ebotivospropuestos cients 1 evodo de mande integral, can sus cuatro dimensiones, y cada una de alas at ‘mismo nivel, forma una composclonestruturads ent que se vbualizay evidence ‘osemper dels ebetos da organzacén ena Basqunds de cum con plane ciém etratégiea la vistn y contol gonora ol desompoto dol organiza, eis ncnREFERENCIAS ‘Aad. 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