FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Título Plan de mejoramiento en el Hotel Amboro Eco Resort

Nombre y Apellido Código de estudiante

Autores
María José Arias 68645

Wendy Gonzales 64654

Fecha 11/2022

Carrera Turismo

Asignatura Gestión de calidad

Grupo A

Docente Karen Raneé Kenderessi

Período académico 6to semestre

Subsede Santa Cruz

Copyright © (2022) Todos los derechos reservados

Índice De Contenido

Capítulo I Aspectos Metodológicos

  Introducción
 Objetivos
a. Objetivo General
b. Objetivo Específico
 Justificación
 Delimitación
 Metodologías

Capítulo II. Marco Teórico

 Marco Teórico
 Conceptual

Capítulo III. Desarrollo De La Investigación

 Aspectos Generales
 Descripción Del Trabajo.

Capítulo IV Conclusiones Y Recomendaciones

 Conclusiones
 Recomendaciones

Bibliografía
Anexos
CAPÍTULO I ASPECTOS METODOLÓGICOS
 Introducción
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión
estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible.

Si hablamos del sistema de calidad de un hotel, podemos decir que este

se basa en las políticas, estándares y protocolos, tanto en las auditorías
internas y externas, que debe poner en práctica y delimitar un
establecimiento para ejercer una mejora constante en la calidad de los
productos y servicios que ofrece en cada uno de sus departamentos

El sector hotelero es un rubro que cada día crece, pues en los últimos
años han surgido nuevos hoteles, volviendo más competitivo el mercado
de las empresas dedicadas a este rubro, lo que obliga a dichas empresas
a ir buscando siempre la excelencia y la innovación en sus servicios,
orientando sus esfuerzos para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes.

La calidad en un servicio hotelero empieza desde casa, es decir, que debe

ser primordial trabajar en la formación de los empleados para que
conozcan y sientan el servicio tan suyo que a la hora de venderlo
transmitan esa sensación de confianza que hará que el cliente jamás dude
de la calidad de dicho producto, para lograrlo el reto está, no solo en
centrarse en el producto.
Si inviertes el tiempo y el esfuerzo necesarios en una gestión de calidad
excelente para los hoteles, tendrás un establecimiento en sintonía con las
tendencias actuales en una estrategia en la que todos salen ganando.
Nuestro país, se encuentra inmerso en este proceso, en particular, en el
mantenimiento e incremento de la calidad de los atributos del producto
hotelero, de ahí la importancia de desarrollar una investigación sobre la
recepción y atención al cliente en el hotel Amboró Eco Resort-Buena Vista
que constituyen uno de los pilares fundamentales de la gestión hotelera
para lograr buenos resultados. Por esto se dice que la calidad, va más allá
de ventaja competitiva, es vital en el turismo.

 Descripción del problema

El hotel Amboró Eco-Resort pertenece a la categoría de servicio puro, ya
que no posee ninguna relación con la producción y se lo clasifica como un
servicio de recreación. Ya que puede incluir, además del alojamiento,
servicio de alimentos, bebidas, excursiones o recorridos, actividades
recreativas, relajación, entre otros.
El elemento principal que determina el buen servicio es la confiabilidad del
cliente, que viene con la seguridad y responsabilidad que la empresa
transmite.
Pero en la actualidad el Hotel Amboro afronta diferentes situaciones en
cuanto a la calidad de sus servicios, ya que se ha visto involucrado en una
serie de críticas negativas por parte de sus clientes.
 Las quejas más frecuentes de sus clientes fueron dirigidas al área de
atención al cliente y recepción; como también a la parte de mantenimiento
de las instalaciones.

Esto nos lleva a visualizar que los problemas surgieron debido a la mala
organización y dirección del hotel, un deficiente seguimiento de los
controles del manejo de las instalaciones y por la falta de capacitación al
personal de recepción y atención al cliente.

 Objetivos
a. Objetivo General
Proponer estrategias basados en la calidad para el mejoramiento
y desempeño del Hotel Amboro Eco Resort para llegar a la
satisfacción del cliente.
b. Objetivo Específico
1. Realizar un diagnóstico para conocer el estado actual del Hotel
Amboro Eco Resort- Buena Vista.
2. Elaborar un análisis FODA en base a la descripción de los
problemas y deficiencias que tiene Hotel Amboro Eco Resort en
las diferentes áreas.
3. Proponer estrategias para las diferentes áreas en donde se
encontraron las deficiencias.

 Justificación
La ciudad de Santa cruz de la sierra se sigue demostrando ser la región
con mayor crecimiento y dinamismo de Bolivia, sin embargo, el actual
escenario económico del país y la región, con una desaceleración que
afecta la demanda y el consumo, hace que el sector hotelero se vea frente
a desafíos importantes para los próximos años y en la necesidad de
plantear nuevas estrategias.

Nos motiva realizar este proyecto la falta de herramientas y estrategias en

el Hotel Amboró Resort, que no les permite integrarse a las nuevas
exigencias del mercado, debido al tipo de servicio que ofrecen, el recurso
humano se vuelve un factor especialmente importante ya que es éste
quien da vida, movimiento y acción a la organización, por lo tanto, la
atención que el cliente recibe, depende en gran medida el éxito o fracaso
de las mismas. De tal manera se justifica la importancia de proponer un
plan de mejoramiento como estrategia para llegar a la satisfacción del
cliente.

 Delimitación
 Delimitación Espacial
El presente trabajo se realizó en el hotel Amboro Eco Resort en el
departamento de Santa Cruz en el Estado Plurinacional de Bolivia.
 Delimitación Temporal
 El trabajo se realizó en la segunda gestión del año 2022 en el sexto
semestre de la carrera de turismo
 Delimitación Temática
El proyecto realizado se basa en la calidad de los servicios
turísticos aplicada para el mejoramiento del Hotel Amboro Eco Resort.

Metodologías
Para el presente trabajo se considera un nivel exploratorio con
carácter descriptivo, este está relacionado con base a los procesos
en marcha o tendencias que se desarrollan.
Método de investigación
El método seleccionado es el deductivo, este parte de lo general
para centrarse en lo específico mediante el razonamiento lógico y
las hipótesis que puedan sustentar conclusiones finales. Lo anterior
se puede explicar para el presente trabajo como la acción que se
viene desarrollando en la ciudad de Santa Cruz con el Hotel
Amboro Eco Resort del y la importancia de su innovación para la
creación de escenarios propios y pertinentes según el territorio.

Capítulo II. MARCO TEÓRICO

En el presente capítulo se tomaron los conceptos más sobresalientes de la
investigación
Marco Teórico Conceptual
 Gestión de Calidad
La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas
que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en
el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos
a través de él.
 Gestión turística y hotelera
La naturaleza de la Gestión Turística y Hotelera se plantea como
una profesión cuyo objeto de estudio es: la administración, la
gestión, y la creación de empresas de servicios turísticos y
hoteleros, proporcionando una formación básica para la
comprensión de las organizaciones, su administración, el manejo
de sus relaciones con entornos dinámicos y complejos, hacia la
innovación, el liderazgo y el espíritu empresarial en la gestión de
servicios turísticos y hoteleros
 Calidad total
La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia
de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la
sociedad en general.
 Plan de mejoramiento
Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un conjunto de
procedimientos, acciones y metas diseñadas y orientadas de
manera planeada, organizada y sistemática desde las
instituciones.
 Hotelería
 Empresas dedicadas de modo profesional o habitual al alojamiento
de las personas con o sin servicios de carácter complementario.
 Turistas
Persona que realiza un viaje turístico con al menos una
pernoctación.
 Recepción del cliente
Esta etapa del proceso de servicio al cliente se refiere al primer
contacto que tiene la empresa con el consumidor. El objetivo es
que por medio de un enfoque al cliente se logre capturar la
demanda de este: solicitud de información, duda o queja.
 Mantenimiento correctivo
Es aquel que corrige los defectos observados en los
equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de
mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos para
corregirlos o repararlos.
 Mantenimiento Preventivo
Es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones
mediante la realización de revisión y limpieza que garanticen su
buen funcionamiento y fiabilidad.
 Resort
Un resort es un lugar que ofrece, más allá de alojamiento y
alimentos, lugares de relajación y recreación. El término en español
que podríamos usar para resort es complejo turístico.
 Lineamientos estratégicos
Son los elementos del más alto nivel de la Estrategia
Organizacional, cuyo propósito es alinear el comportamiento de
todos los miembros de la Organización hacia un horizonte y Visión
compartida.
 Herramientas de calidad
Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar,
medir, analizar y proponer soluciones a los problemas identificados
que interfieren con el rendimiento de los procesos de la
organización, ayudando a mejorar los indicadores de calidad.
 Diagrama de Ishikawa
También conocido como de espina de pescado es una herramienta
visual que tiene un formato de gráfico. Además, su principal función
es ayudar en los análisis de organización. La mayoría de las veces
se lo emplea para encontrar la causa de un problema en su raíz.
 Capacitaciones
La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y
proyectos, dado que es el proceso mediante el cual las y los
trabajadores adquieren los conocimientos, herramientas,
habilidades y actitudes para interactuar en el entorno laboral y
cumplir con el trabajo que se les encomienda.
Capítulo III. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
En el siguiente capítulo se realizará un diagnóstico y un análisis foda del estado
en el que se encuentra el Hotel Amboro, a base de análisis se plantearan
estrategias y lineamientos para el mejoramiento del Hotel Amboro Eco Resort.

 Aspectos generales del Hotel Amboró Eco Resort-Buena Vista

El hotel Amboró Eco Resort-Buena Vista está ubicado donde comienza la
selva tropical, este resort tropical está directamente frente al Parque
Nacional Amboró.
Las actividades que ofrece dentro del resort son:
 Terrazas De Juegos
 Parque Infantil
 Vóley De Playa
 Fútbol De Playa
 Piscina Con Bar Al Medio
 Paseos A Caballo
 Paseos En Carroza
 Karaoke Discoteca
 Canchas Reglamentarias
De Fútbol Y Mini Fútbol
 Hamacas
 Sauna Seco A Vapor
 Televisión
 Cancha de Tenis.
 Internet Y Wi-Fi
 Ofrecen caminatas guiadas al Parque Nacional Amboró, que
alberga una increíble diversidad de vida silvestre y cuenta con la
mayor cantidad registrada de aves en el mundo
 En resumen, ofrecen: habitaciones estándar y suites con baño
privado, sauna, baños de vapor, piscina, bar piscina, restaurante,
área de recreación, jardines, caminatas guiadas, paseos por la
selva a caballo y en carruaje, cancha de fútbol, centro de
convenciones.

 Diagnóstico del estado actual del hotel Amboró Eco Resort

Se detalla la situación actual en la que se encuentra el hotel:
Si bien no hay nada realmente "ecológico" en el complejo, definitivamente
se sentía como un centro turístico, ya que el lugar cuenta con una
ubicación estratégica a la cual se puede lograr sacar el máximo provecho,
gracias a la frecuencia de turistas.
Lamentablemente por el mal mantenimiento, la mala atención al cliente,
la información errónea de los servicios ofertados y no cumplir con los
estándares de calidad/precio en sus productos; el hotel Amboró Eco
Resort-Buena Vista se vio inmerso a una gran polémica de comentarios
negativos en sus redes sociales y páginas web de recomendaciones
como “Tripadvisor” que es una plataforma online en la que se recogen
millones de opiniones en torno a determinados negocios del sector
turístico (hoteles, restaurantes, bares, discotecas, cruceros, etc.).
 Esto ocasionó que el Hotel Amboro Eco Resort tenga un déficit en cuanto
a las calificaciones de calidad en sus servicios ya que el sector del turismo
vive más que nunca pendiente de la boca a boca digital.

 Análisis Foda Del Hotel Amboro Eco Resort- Buena Vista

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Situado cerca de la ex-misión  Problemas de estructuración
Jesuítica de Buena Vista. organizacional y dirección del
 Tiene clientes fijos. hotel.
 Reconocido prestigio de sus  Existe un mal mantenimiento de
clientes objetivos. las instalaciones sanitarias que
 Ubicación estratégica frente al dañan la imagen del hotel.
Parque Nacional Amboró  Falta de control en el
 Infraestructura amplia. mantenimiento de los equipos
 Cuenta con diversidad de servicios sanitarios del Hotel.
para ofrecer al cliente, desde  Elevados costos de
alojamiento, servicio de alimentos, mantenimiento.
bebidas, excursiones, recorridos,  Falta de capacitación al personal
actividades recreativas, relajación, que brinda la atención al cliente.
entre otros.  La recepción maneja
 El entorno que rodea el hotel cuenta información errónea de los
con los recursos naturales óptimos servicios ofertados.
para la emisión de un buen servicio  No existe un buen plan de
hotelero. márketing para cumplir con los
estándares de calidad /precio en
sus productos ofertados.
 Mal manejo de las redes
sociales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 El gran número de turistas  Incursión de nuevos
nacionales e internacionales que competidores con bajos costos.
visitan el Parque Amboró y buscan  Campañas publicitarias
un lugar cerca para hospedarse. agresivas por parte de los
 Demanda de eventos por diversas competidores actuales.
épocas (promociones, bodas,  Clientes internacionales que
eventos sociales, etc.) desconocen el Hotel.
 La creciente necesidad de las  La subida de costos del
familias que buscan disfrutar de transporte aéreo y/o terrestre.
lugares naturales y sitios  Cambio en las necesidades y
recreativos. gustos de los consumidores.
 Posibles enfrentamientos
sociopolíticos en el país.

Con la ayuda de las herramientas y técnicas para lograr la calidad se pudo

identificar los problemas y deficiencias que tiene el Hotel Amboro Eco
Resort.
 Se ha utilizado la herramienta del diagrama de Ishikawa o también
llamado flujograma en nuestra investigación, para tratar de recopilar las
causas probables de por qué los clientes se encuentran insatisfechos.
De esta manera se expondrán aquellas situaciones que deberán ser
analizadas y evaluadas para poder obtener un resultado eficiente en sus
operaciones y así poder emplear estrategias de cambio.

 Propuesta de estrategias para mejorar las diferentes áreas en donde

se encontraron las deficiencias.

 Estrategia Nª 1: Destinada al área de mantenimiento de las

instalaciones y equipos.
 Manual de mantenimiento de las instalaciones
sanitarias seguido de un plan preventivo en el
mantenimiento.
El objetivo principal de realizar un manual de mantenimiento de
instalaciones sanitarias es evitar averías y fallos, asegurando de
este modo su funcionamiento y disponibilidad.
Con el plan de mantenimiento preventivo aplicado en el hotel se
revisará y controlará que los servicios y procesos
específicos cumplan con los estándares de calidad para conseguir
la satisfacción de los huéspedes.

Estas son algunas de las zonas prioritarias que deben revisarse:

 Fontanería (Tuberías)
  Grifería
 Inodoros
 Estanques de almacenamiento
 Fosas sépticas

 Desarrollo del Manual de mantenimiento:

En la elaboración del manual de mantenimiento se desarrollaron
las siguientes etapas:
 Diagnóstico del estado de las instalaciones
 Reparaciones de averías.
 Programación del mantenimiento preventivo
 Años de vida útil de los accesorios
 Recomendaciones
Primeramente, nos debemos formular las siguientes preguntas en
cuanto al mantenimiento de las instalaciones sanitarias.

¿Por qué es importante mantener

en buen estado las instalaciones
sanitarias?

El mantener las instalaciones

sanitarias de manera adecuada
permite tener beneficios para el hotel
tales como:

 Una buena imagen de parte del cliente y proporcionarle

comodidad durante y después de su estadía en el hotel.
 Evita situaciones tales como filtraciones y con esto perdidas
que puedan afectar a la infraestructura y los costos de
operación.
 Permitirá también una larga duración de los
establecimientos.
 Ayudará a ampliar la vida de las instalaciones sanitarias y el
ahorro de agua de manera responsable causada por
posibles averías en las tuberías.

¿Qué podría ocurrir si no se

mantienen las instalaciones
sanitarias en buen estado?

Al no llevar a cabo el mantenimiento

adecuado de las instalaciones
sanitarias se podría incurrir en
negativas que afecten la vida útil de
estos mismos. Negativas como:

 Un incremento en los costos de limpieza y deterioro de las

instalaciones.
  Condiciones de salud y limpieza insuficientes que permitan
la contracción de enfermedades y/o infecciones en los
huéspedes y personal del hotel.
 Pérdidas de agua innecesaria que afectaría los costos
operacionales.

 DIAGNÓSTICO
Para elaborar un diagnóstico sobre el estado en el que se
encuentran las instalaciones sanitarias, es necesario revisar el
ambiente interno y externo y que no afecten de una u otra manera
las instalaciones.
AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO
Revisar: Revisar:
 Que no existan filtraciones  Que no existan
 El funcionamiento de: filtraciones
 Los alcantarillados  El funcionamiento de:
 Pozos que tengan conexión con las  Las tuberías.
instalaciones sanitarias.  Alcantarillados
 Sifones
 Desagües.

El estado actual de las instalaciones sanitarias en el hotel Amboro se puede

visualizar en el siguiente cuadro recolectado a base de las opiniones de los
huéspedes:
Hotel Amboró Eco Resort-Buena Vista
Nº de
Reclamos más frecuentes entre los huéspedes Huésped
quejas
“Es un lugar que lo único que tiene es una piscina, el
turco abandonado, el sauna de mal aspecto, las cosas
Juan
1 muy antiguas, muy costoso para lo que ofrecen, la
Carlos B
verdad una completa decepción. No se los
recomiendo.”
“Lastimosamente nada en este resort funciona, los
Sonia C.
2 equipos viejos, las habitaciones con fallas y problemas,
Terrazas
la piscina sucia y el hotel en general descuidado.”
“No tienen ninguno de esos servicios lo único que se
puede hacer allí es entrar a la piscina, que además está
súper sucia, las pilas del lavamanos goteaban, al María
3
parque de niños ni fuimos porque también todo mal Teresa D.
cuidado y sucio, tienes bichos de todas clase por todos
lados porque no limpian nada.”
“Nos registramos y nos asignaron la habitación, al
ingresar ni siquiera la llave abría bien, luego nos
4 llevamos la sorpresa de que la habitación ni siquiera fue Cindy yd
aseada y los baños no funcionaban adecuadamente se
encontraba en condiciones desagradables”
Esta y muchas otras quejas son dirigidas al área de mantenimiento de las
instalaciones sanitarias del hotel
  REPARACIONES
Luego de realizar el diagnóstico, se deben llevar a cabo las
reparaciones de las características que afecten la salud y la
seguridad.
Para realizar estas reparaciones se asignan tres tipos de niveles:
 NIVEL 1:
Las reparaciones se pueden realizar por el personal de las
instalaciones, se utilizan uno o dos auxiliares con una capacitación
básica; en este nivel se realizan reparaciones como:
 Limpiezas
 Cambios o reaprietes de válvulas, llaves, etc…
 Rellenos y reabastecimientos.
 NIVEL 2:
Son trabajos mayormente de gasfitería los cuales requieren
personal especializado en el tema. Son reparaciones como:
 Reparaciones de cañerías, tuberías
 Montajes y desmontajes
 NIVEL 3:
Son reparaciones con alta complejidad que requieren la
contratación de empresas externas completamente
especializadas. Se realizan:
 Mantenimientos de equipos
 Limpiezas y desinfecciones
 Reparación de grietas

 PROGRAMACIÓN DE MANTENCIÓN PREVENTIVA

En el siguiente cuadro se mostrará las actividades que constituyen
la base para el Plan de Conservación y Mantenimiento de las
Instalaciones Sanitarias en el Hotel:

FRECUENCIA PARTIDA ACTIVIDAD ACCION A SEGUIR

Baños y
Limpieza y desinfección
cocinas,
del lavaplatos, Limpieza y desinfección con cloro o
DIARIA incluyendo
lavamanos, inodoros, productos similares.
paredes y
urinarios, duchas.
pisos
Revisión y reparación Revisión de gomas, flotador y cadena,
de estanques inodoros. cambiar si se detectan fallas.
Revisión y reparación
de llaves de urinarios, Revisión de sellos en llaves y cambiar
Griferías
duchas, lavamanos, si detectan filtraciones o goteos.
lavaplatos.
Revisión de sellos en llaves y estado
Revisión y reparación
SEMANAL general de tuberías, reparar filtraciones
de griferías y tuberías
o averías.
Revisión y reparación Revisión de sellos en llaves y estado de
de griferías y tuberías, tuberías, estado de válvula/diafragma.
Calefones
válvulas, diafragma y Reparar con gasfíter si detectan
quemadores. filtraciones o averias.
Desagües y Revisión y reparación Eliminar residuos que tapan desagües
sifones de desagües de ”agregar filtros”
 lavamanos, duchas y
lavaplatos.
Revisión y reparación
de sifones de Destapar sifones
lavamanos y lavaplatos.
Revisión de trampa de
Limpiar
grasas.
Revisión y reparación Revisión de sellos en llaves de paso y
de llaves de paso y jardín, cambiar si detectan filtraciones
llaves de jardín. o goteos.
Red de agua Revisión sellado y
potable bomba de extracción Reparar en caso de averias.
noria.
Reabastecer con cloro si se encuentra
Revisión clorador
vacío.
Pedir asesoría a empresas fabricantes
Revisar filtraciones en
de productos especiales para la
Estanques de muros
construcción
acumulación
Mantención equipos de Realizar contrato de mantención con
bombeos empresa especializada
MENSUAL
Red de agua Revisar filtraciones Cambiar sellos y reapriete de válvulas
potable exterior válvulas y grifo y grifos sí presenta filtraciones o goteos
Red
Limpiar y destapar cámaras
alcantarillado Revisar cámaras
alcantarillado
exterior
Reparación grifería Cambio de sello de gomas de todos los
Artefactos
SEMESTRAL artefactos revisar y reparar
sanitarios
asentamientos de sellos.
Contratar mantención que debe
Limpieza y desinfección realizarse a través de una empresa
Estanques de estanques, revisión especializada que limpia y escobilla
acumulación de válvulas y equipos de muros pisos del estanque y desinfecta
bombeo con cloro y detergente, etcétera.
Revisar funcionamiento tanto eléctrico
como hidráulico de los equipos de
bombeo
Red de agua Revisión válvulas, Cambiar sellos, reparar asiento y
potable exterior grifos y llaves de jardín. reapriete,
Mantención fosa Limpieza fosa séptica, con empresa
séptica sanitaria.
ANUAL Alcantarillado Mantención pozos Relleno de pozo si está saturado y
exterior negros reubicación de caseta.
Mantención Limpieza cámaras y varillado red
alcantarillado alcantarillado, con empresa sanitaria.
Cambiar sellos y asiento válvula,
Inodoros cambiar cabeza y flotador, cambiar
asiento taza, reapriete artefacto.
Cambiar sello y asiento llaves,
Lavamanos, duchas,
Baños, cocinas destapar sifón y desagües, reapriete
urinarios, lavaplatos,
artefactos.
Destape, limpieza y reposición de
Piletas
rejillas
Llaves de paso Cambio de sello y reparación asientos

 AÑOS DE VIDA UTIL DE LOS ACCESORIOS: Al igual que el

mantenimiento de las instalaciones sanitarias, es importante tener en
 cuenta la vida útil de los accesorios que estos contienen para así mismo,
proceder a realizar los cambios pertinentes en el momento justo.

“A los 5 años:

 Griferías de lavamanos
 Sistema de llenado y descarga estanque inodoro
 Llaves de jardín
 Tapas de inodoros
 Tapas de piletas
 Válvula del flotador del estanque de acumulación de agua potable

“A los 20 años:

 Equipos motobomba
 Válvulas estanques de acumulación

“A los 30 años:

 Tuberías de agua
potable y
alcantarillado

 RECOMENDACIONES
Se es necesario un mantenimiento constante y juicioso sin importar que
tan nueva sea la instalación sanitaria; se necesita este mantenimiento
constante para evitar riesgos e infecciones y asegurar la seguridad de las
personas que van a acceder a él.
Para esto se necesita el compromiso de todo el personal y directivos del
hotel
Existen algunas recomendaciones específicas:
1. La mantención preventiva comienza en el respeto, el buen uso y
cuidado, el aseo y la limpieza de todas las instalaciones.
2. Es conveniente implementar el uso de grifería temporizada
(válvulas con tiempo y caudal ajustable) para lavamanos y duchas,
y de flujo ajustable para inodoros y urinarios. Si bien su costo de
adquisición es más alto, tienen mayor durabilidad debido a que se
accionan en base a pulsaciones y además permiten el ahorro de
agua.
3. La mantención contribuye en parte importante al buen uso de las
instalaciones, por ejemplo:

EN INODORO:
Sólo botar papel higiénico. Disponer
un basurero para botar otros
elementos.

EN LAVAMANOS:
Evitar que caigan pelos,
palos y otros que obstruyan el
desagüe, cerrar las llaves.

EN URINARIOS:
No botar papeles, etc.
EN LAVAPLATOS:
No botar restos de comida, grasas,
cáscaras.”
 Método de control
Para el área de mantenimiento de las instalaciones y equipos se
realizó un Chuck list para controlar la aplicación de esta estrategia
en el Hotel.

MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES SI NO OBSERVACIONES

Limpieza de pisos 👍

Limpieza de puertas de acceso 👍

Condiciones de los baños públicos 👍

Vidrios y espejos 👍

Limpieza de papeleras 👍

Escaleras y pasamanos 👍

Limpieza de muros y paredes 👍

Alfombras 👍

Depósitos de limpieza 👍

Estado de las lámparas 👍

Señalizaciones 👍

Bebederos 👍

Marcos de las puertas 👍

Teléfonos 👍

Instalaciones eléctricas cubiertas y protegidas 👍

 Estrategia Nª 2: Destinada al área de recepción y atención

al cliente.
 Programas de capacitaciones trimestrales al personal
que brinda atención al cliente
Trabajar de forma continua en la capacitación de atención al
cliente permitirá que el equipo que opera en el Hotel Amboró
mejore su rendimiento como también activará el incentivo de aplicar
hábitos de trabajo superiores, lo que se refleja en la calidad del
servicio prestado.
Uno de los objetivos al implementar las capacitaciones para el
personal en servicio al cliente es que la capacitación constante se
transforme en una cultura dentro de la empresa.
Personal al que va dirigidas las capacitaciones:
 Recepción
  Ama de llaves
 Restauración
 Seguridad
 Desarrollo de los programas de capacitación
En la hotelería es importante que el personal tenga conocimientos
en sistemas operativos, por ello se vio la necesidad de capacitar al
personal de recepción, ama de llaves, restauración y seguridad.
Programa Nº1
AREA RECEPCION
ALCANCE Aplica para el personal del área de recepción
RESPONSABLES Representante del HOTEL AMBORO ECO RESORT
 Conocer los conceptos básicos de atención a los clientes y
la importancia en la hotelería
 Qué beneficios genera la atención del cliente en el hotelería
TEMAS
 Modalidades de atención al cliente
 Contacto directo Contacto No directo
 Experiencias del contacto con el cliente
TIEMPO DE
2 Horas
CAPACITACIÓN
LUGAR Hotel Amboro Eco Resort
Este procedimiento tiene por objeto establecer los métodos para la
identificación de las necesidades de capacitación de los trabajadores
OBJETIVO
de la empresa, con el propósito de promover y mejorar el área de
recepción.
Para lograr su correcta implementación se realizará en este orden:
1. Realización de diagnóstico.
2. Establecimiento de las prioridades.
MANERA EN LA
3. Definición de objetivos.
QUE SE
4. Formación de un cronograma de capacitación.
REALIZARÁ
5. Inicio de la capacitación.
6. Evaluación del proceso.
7. Certificación.
Programa Nº 2
AREA DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
ALCANCE Aplica para el personal de Ama de llaves
RESPONSABLES Representante del HOTEL AMBORO ECO RESORT
 Método de trabajo: la planificación del trabajo.
 Método de medición de la actividad productiva.
TEMAS  Normas de control: objetos olvidados y averías.
 Planificación del espacio en función de maquinaria y
equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y
lencería.
TIEMPO DE
2 Horas
CAPACITACION
LUGAR Hotel Amboro Eco Resort
Este procedimiento tiene por objeto establecer los métodos para la
identificación de las necesidades de capacitación de los
OBJETIVO
trabajadores de la empresa, para lograr un servicio de calidad , ya
que esta es de vital importancia para la organización.
Para lograr su correcta implementación se realizará en este orden:
1. Realización de diagnóstico.
2. Establecimiento de las prioridades.
MANERA EN LA QUE 3. Definición de objetivos.
SE REALIZARÁ 4. Formación de un cronograma de capacitación.
5. Inicio de la capacitación.
6. Evaluación del proceso.
7. Certificación.
Programa Nº 3
ÁREA RESTAURACIÓN
ALCANCE Aplica para el personal del departamento de restauración.
RESPONSABLES Representante del HOTEL AMBORO ECO RESORT
 trabajo de preparación de las comidas.
 trabajo del cocinero y de la cocina.
 servicio del bar.
TEMAS
 atención de las mesas y lavado de platos.
 recepción y recibimiento.
 servicio de comida.
TIEMPO DE
2 Horas
CAPACITACIÓN
LUGAR Hotel Amboro Eco Resort
Este procedimiento tiene por objeto establecer los métodos para la
identificación de las necesidades de capacitación de los trabajadores
OBJETIVO
de la empresa, para lograr un servicio de calidad y cubrir las
necesidades básicas de alimentación de la persona alojada
Para lograr su correcta implementación se realizará en este orden:
1. Realización de diagnóstico.
2. Establecimiento de las prioridades.
MANERA EN LA 3. Definición de objetivos.
QUE SE REALIZARÁ 4. Formación de un cronograma de capacitación.
5. Inicio de la capacitación.
6. Evaluación del proceso.
7. Certificación.

Programa Nº 4
AREA SEGURIDAD
ALCANCE Aplica para el personal de seguridad
RESPONSABLES Representante del HOTEL AMBORO ECO RESORT
 introducción a la Seguridad Turística
TEMAS  herramientas de gestión y gestión competencial en el
departamento de seguridad al sector turístico.
TIEMPO DE
1 Hora
CAPACITACION
LUGAR Hotel Amboro Eco Resort
Este procedimiento tiene por objeto establecer los métodos para la
identificación de las necesidades de capacitación de los trabajadores
OBJETIVO de la empresa, para lograr un servicio de calidad , gracias a esta
seguridad se puede brindar tranquilidad a la hora de prestar el servicio
y así lograr que el huésped regrese a las instalaciones del Hotel.
Para lograr su correcta implementación se realizará en este orden:
1. Realización de diagnóstico.
2. Establecimiento de las prioridades.
MANERA EN LA
3. Definición de objetivos.
QUE SE
4. formación de un cronograma de capacitación.
REALIZARÁ
5. Inicio de la capacitación.
6. Evaluación del proceso.
7. Certificación.

Métodos de control
Para el área de Recepción y atención al cliente se realizaron evaluaciones en
cuatro niveles para controlar la aplicación de esta estrategia en el Hotel.
 EVALUACIÓN

Reacción A este nivel, se mide cómo reaccionaron o respondieron los

participantes al entrenamiento. Pedirles a los participantes que
completen una encuesta breve le ayudará a identificar si las
condiciones para el aprendizaje estaban presentes.
Los formularios de retroalimentación son la forma más común de
medir las reacciones de los participantes al entrenamiento.

Aprendizaje La segunda etapa es medir lo que los participantes aprendieron de la

capacitación. Más comúnmente, cuestionarios cortos o pruebas
prácticas se utilizan para evaluar, uno antes de la capacitación y otro
después.

Comportamiento La tercera etapa tiene lugar un tiempo después de la capacitación.

Utilizando varios métodos de evaluación,se intenta evaluar si los
participantes del curso ponen en práctica lo que aprendieron. Para
evaluar esto, puede pedir a los participantes que completen
autoevaluaciones.

Resultados Por último, debe evaluar si la capacitación cumplió con las

expectativas de las partes interesadas. En la mayoría de las empresas
u organizaciones, las partes interesadas suelen ser la dirección o
ejecutivos que decidieron implementar la capacitación en primer
lugar.

 Estrategia Nº3: Dirigida al área Comercial y de ventas del

Hotel.
 Plan estratégico de márketing (publicidad y
promoción de servicios)
Publicidad:
Esto ayudará a que se muestre la seguridad del servicio en comparación con la
competencia. Mostrando los atributos que más énfasis tendrán para así llamar la
atención del cliente y recalcar los beneficios de los servicios brindados.
Herramienta Objetivo
Detallar servicios que brinda el hotel, con fotografías de
 Mejor manejo de su las instalaciones e información de los distintos paquetes
página web.“Facebook” promocionales de acuerdo a las distintas estaciones del
año y fechas especiales, como festividades patronales y
feriados nacionales, en los cuales se hacen descuento a
los clientes
 Creación de una página Brindar una vista más superficial de las instalaciones y
de Instagram, ya que no servicios, y donde se puedan crear videos dinámicos que
cuenta con una. llamen la atención de los clientes y los impulse a visitar la
página web y conocer más del hotel.
 Realizar convenios con Expandir la publicidad acerca de los beneficios y servicios
agencias de viajes que se prestan en el hotel.
nacionales e Esto se realizará brindando toda la documentación
internacionales necesaria, para dar información exacta y cumplir con las
expectativas de los posibles clientes.

Promoción:
Con la implementación de las promociones en el Hotel Amboró se pretende
atraer la atención de los clientes y ofrecer un incentivo para la adquisición de los
servicios que ofrece el hotel, y así tener un incremento puntual de las ventas.
 Como se va a realizar?
Se promociona el hotel a través de distintivos como pueden ser:
 Logos llamativos, afiches en lugares estratégicos.

Descuentos o promociones:
 A grupos mayores de 15 personas, instituciones, colegios y
congresos.

 El Amboró Eco-Resort, brinda a los clientes una variedad de paquetes

como el plan campamentos de verano y plan semana santa. Todos
incluyen transporte, alojamiento, alimentación según el programa de cada
uno y guía local. Esta y demás informaciones se podrán encontrar en la
página web.

Método de control
El propósito de este control es asegurar que el hotel Ambro Eco Resort alcance
las ventas, beneficios y propósitos establecidos.

CONTROL DE PLAN DE MARKETING

Bajo la responsabilidad de la dirección y los mandos intermedios,se examinará

si se han alcanzado los resultados previstos en el plan de marketing, mediante
Control de análisis financieros, de ventas, cuota de mercado, ratios de venta en campañas
plan de marketing y nivel de satisfacción de consumidores/as.
anual

CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Conclusiones
Se llegó a la conclusión de que realizar una buena gestión hotelera es
fundamental para que la empresa pueda ofrecer un buen servicio. Y, con eso,
garantizar la satisfacción del cliente que está dispuesto a pagar por ello.
Finalmente, las estrategias que arrojó el desarrollo del análisis FODA, dan una
cercanía sobre los aspectos y factores que se deben trabajar más, como es el
caso de las capacitaciones al personal para diferentes áreas del Hotel Amboro
Eco Resort, es importante seguir capacitando al personal en temas que
garanticen la calidad en el servicio.

 Recomendaciones
Ofrecer una experiencia de calidad a los huéspedes mediante una gestión
hotelera de primera clase requiere tiempo y dedicación. Las mejores formas de
aumentar la productividad de un hotel y agilizar las operaciones diarias. Estas
técnicas, que requieren un esfuerzo mínimo, pueden marcar la diferencia a la
hora de liberar la apretada agenda de cualquier hotelero e incluso ayudarte a
impulsar tu negocio perfeccionando tu estilo de gestión hotelera.
Finalmente, el fortalecimiento constante en las capacitaciones para los
colaboradores es sin duda un aspecto importante, ya que de ellos depende que
el servicio se brinde con la mejor calidad y disposición
BIBLIOGRAFÍA
 SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EMPRESA HOTELERA
https://www.eumed.net/actas/18/economia-retos/5-sistema-de-control-de-
gestion-en-empresa-hotelera.pdf
 PLAN DE CAPACITACIÓN
https://milformatos.com/empresas-y-negocios/plan-de-capacitacion/
 ¿COMO MEJORAR LAS TAREAS DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO?
https://blog.infraspeak.com/es/como-mejorar-tareas-mantenimiento-
hotelero/
 PLAN DE ACCION ESTRATEGICA
https://www.google.com/search?q=que+es+un+plan+de+acci%C3%B3n&s
xsrf=ALiCzsYvmbYkwi4Qs7mJfEQUz73SGVOrAw:1668476360931&source
=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjExLzmhq_7AhVwDrkGHRBNCDw
Q_AUoAXoECAIQAw&biw=1366&bih=625&dpr=1#imgrc=RoFG_MGnFEfU
nM&imgdii=gOYoaFaMh2h4aM
 PLAN DE ACCIONES EN UN HOTEL
https://iris.paho.org/bitstream/handle/10665.2/39468/4288.pdf?sequence=1
&isAllowed=y
CURSOS DE AMA DE LLAVES PARA EL MANEJO DE HOTELES
https://www.lecciona.com.co/cursos/curso-online-de-gobernanta/
 PLAN DE CAPACITACION PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
https://docplayer.es/12980532-Plan-de-capacitacion-para-el-
departamento-de-recepcion-y-alimentos-y-bebidas-hotel-venetur-
merida.html
 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
https://es.scribd.com/document/387691472/Programa-de-Capacitacion

ANEXOS
HOTEL AMBORO ECO RESORT