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Calidad Lic Karen Reene 1
Calidad Lic Karen Reene 1
Fecha 11/2022
Carrera Turismo
Grupo A
Índice De Contenido
Bibliografía
Anexos
CAPÍTULO I ASPECTOS METODOLÓGICOS
Introducción
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión
estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible.
El sector hotelero es un rubro que cada día crece, pues en los últimos
años han surgido nuevos hoteles, volviendo más competitivo el mercado
de las empresas dedicadas a este rubro, lo que obliga a dichas empresas
a ir buscando siempre la excelencia y la innovación en sus servicios,
orientando sus esfuerzos para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes.
Esto nos lleva a visualizar que los problemas surgieron debido a la mala
organización y dirección del hotel, un deficiente seguimiento de los
controles del manejo de las instalaciones y por la falta de capacitación al
personal de recepción y atención al cliente.
Objetivos
a. Objetivo General
Proponer estrategias basados en la calidad para el mejoramiento
y desempeño del Hotel Amboro Eco Resort para llegar a la
satisfacción del cliente.
b. Objetivo Específico
1. Realizar un diagnóstico para conocer el estado actual del Hotel
Amboro Eco Resort- Buena Vista.
2. Elaborar un análisis FODA en base a la descripción de los
problemas y deficiencias que tiene Hotel Amboro Eco Resort en
las diferentes áreas.
3. Proponer estrategias para las diferentes áreas en donde se
encontraron las deficiencias.
Justificación
La ciudad de Santa cruz de la sierra se sigue demostrando ser la región
con mayor crecimiento y dinamismo de Bolivia, sin embargo, el actual
escenario económico del país y la región, con una desaceleración que
afecta la demanda y el consumo, hace que el sector hotelero se vea frente
a desafíos importantes para los próximos años y en la necesidad de
plantear nuevas estrategias.
Delimitación
Delimitación Espacial
El presente trabajo se realizó en el hotel Amboro Eco Resort en el
departamento de Santa Cruz en el Estado Plurinacional de Bolivia.
Delimitación Temporal
El trabajo se realizó en la segunda gestión del año 2022 en el sexto
semestre de la carrera de turismo
Delimitación Temática
El proyecto realizado se basa en la calidad de los servicios
turísticos aplicada para el mejoramiento del Hotel Amboro Eco Resort.
Metodologías
Para el presente trabajo se considera un nivel exploratorio con
carácter descriptivo, este está relacionado con base a los procesos
en marcha o tendencias que se desarrollan.
Método de investigación
El método seleccionado es el deductivo, este parte de lo general
para centrarse en lo específico mediante el razonamiento lógico y
las hipótesis que puedan sustentar conclusiones finales. Lo anterior
se puede explicar para el presente trabajo como la acción que se
viene desarrollando en la ciudad de Santa Cruz con el Hotel
Amboro Eco Resort del y la importancia de su innovación para la
creación de escenarios propios y pertinentes según el territorio.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Situado cerca de la ex-misión Problemas de estructuración
Jesuítica de Buena Vista. organizacional y dirección del
Tiene clientes fijos. hotel.
Reconocido prestigio de sus Existe un mal mantenimiento de
clientes objetivos. las instalaciones sanitarias que
Ubicación estratégica frente al dañan la imagen del hotel.
Parque Nacional Amboró Falta de control en el
Infraestructura amplia. mantenimiento de los equipos
Cuenta con diversidad de servicios sanitarios del Hotel.
para ofrecer al cliente, desde Elevados costos de
alojamiento, servicio de alimentos, mantenimiento.
bebidas, excursiones, recorridos, Falta de capacitación al personal
actividades recreativas, relajación, que brinda la atención al cliente.
entre otros. La recepción maneja
El entorno que rodea el hotel cuenta información errónea de los
con los recursos naturales óptimos servicios ofertados.
para la emisión de un buen servicio No existe un buen plan de
hotelero. márketing para cumplir con los
estándares de calidad /precio en
sus productos ofertados.
Mal manejo de las redes
sociales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
El gran número de turistas Incursión de nuevos
nacionales e internacionales que competidores con bajos costos.
visitan el Parque Amboró y buscan Campañas publicitarias
un lugar cerca para hospedarse. agresivas por parte de los
Demanda de eventos por diversas competidores actuales.
épocas (promociones, bodas, Clientes internacionales que
eventos sociales, etc.) desconocen el Hotel.
La creciente necesidad de las La subida de costos del
familias que buscan disfrutar de transporte aéreo y/o terrestre.
lugares naturales y sitios Cambio en las necesidades y
recreativos. gustos de los consumidores.
Posibles enfrentamientos
sociopolíticos en el país.
DIAGNÓSTICO
Para elaborar un diagnóstico sobre el estado en el que se
encuentran las instalaciones sanitarias, es necesario revisar el
ambiente interno y externo y que no afecten de una u otra manera
las instalaciones.
AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO
Revisar: Revisar:
Que no existan filtraciones Que no existan
El funcionamiento de: filtraciones
Los alcantarillados El funcionamiento de:
Pozos que tengan conexión con las Las tuberías.
instalaciones sanitarias. Alcantarillados
Sifones
Desagües.
“A los 5 años:
Griferías de lavamanos
Sistema de llenado y descarga estanque inodoro
Llaves de jardín
Tapas de inodoros
Tapas de piletas
Válvula del flotador del estanque de acumulación de agua potable
“A los 20 años:
Equipos motobomba
Válvulas estanques de acumulación
“A los 30 años:
Tuberías de agua
potable y
alcantarillado
RECOMENDACIONES
Se es necesario un mantenimiento constante y juicioso sin importar que
tan nueva sea la instalación sanitaria; se necesita este mantenimiento
constante para evitar riesgos e infecciones y asegurar la seguridad de las
personas que van a acceder a él.
Para esto se necesita el compromiso de todo el personal y directivos del
hotel
Existen algunas recomendaciones específicas:
1. La mantención preventiva comienza en el respeto, el buen uso y
cuidado, el aseo y la limpieza de todas las instalaciones.
2. Es conveniente implementar el uso de grifería temporizada
(válvulas con tiempo y caudal ajustable) para lavamanos y duchas,
y de flujo ajustable para inodoros y urinarios. Si bien su costo de
adquisición es más alto, tienen mayor durabilidad debido a que se
accionan en base a pulsaciones y además permiten el ahorro de
agua.
3. La mantención contribuye en parte importante al buen uso de las
instalaciones, por ejemplo:
EN INODORO:
Sólo botar papel higiénico. Disponer
un basurero para botar otros
elementos.
EN LAVAMANOS:
Evitar que caigan pelos,
palos y otros que obstruyan el
desagüe, cerrar las llaves.
EN URINARIOS:
No botar papeles, etc.
EN LAVAPLATOS:
No botar restos de comida, grasas,
cáscaras.”
Método de control
Para el área de mantenimiento de las instalaciones y equipos se
realizó un Chuck list para controlar la aplicación de esta estrategia
en el Hotel.
Limpieza de pisos 👍
Vidrios y espejos 👍
Limpieza de papeleras 👍
Escaleras y pasamanos 👍
Alfombras 👍
Depósitos de limpieza 👍
Señalizaciones 👍
Bebederos 👍
Teléfonos 👍
Programa Nº 4
AREA SEGURIDAD
ALCANCE Aplica para el personal de seguridad
RESPONSABLES Representante del HOTEL AMBORO ECO RESORT
introducción a la Seguridad Turística
TEMAS herramientas de gestión y gestión competencial en el
departamento de seguridad al sector turístico.
TIEMPO DE
1 Hora
CAPACITACION
LUGAR Hotel Amboro Eco Resort
Este procedimiento tiene por objeto establecer los métodos para la
identificación de las necesidades de capacitación de los trabajadores
OBJETIVO de la empresa, para lograr un servicio de calidad , gracias a esta
seguridad se puede brindar tranquilidad a la hora de prestar el servicio
y así lograr que el huésped regrese a las instalaciones del Hotel.
Para lograr su correcta implementación se realizará en este orden:
1. Realización de diagnóstico.
2. Establecimiento de las prioridades.
MANERA EN LA
3. Definición de objetivos.
QUE SE
4. formación de un cronograma de capacitación.
REALIZARÁ
5. Inicio de la capacitación.
6. Evaluación del proceso.
7. Certificación.
Métodos de control
Para el área de Recepción y atención al cliente se realizaron evaluaciones en
cuatro niveles para controlar la aplicación de esta estrategia en el Hotel.
EVALUACIÓN
Promoción:
Con la implementación de las promociones en el Hotel Amboró se pretende
atraer la atención de los clientes y ofrecer un incentivo para la adquisición de los
servicios que ofrece el hotel, y así tener un incremento puntual de las ventas.
Como se va a realizar?
Se promociona el hotel a través de distintivos como pueden ser:
Logos llamativos, afiches en lugares estratégicos.
Descuentos o promociones:
A grupos mayores de 15 personas, instituciones, colegios y
congresos.
Método de control
El propósito de este control es asegurar que el hotel Ambro Eco Resort alcance
las ventas, beneficios y propósitos establecidos.
Conclusiones
Se llegó a la conclusión de que realizar una buena gestión hotelera es
fundamental para que la empresa pueda ofrecer un buen servicio. Y, con eso,
garantizar la satisfacción del cliente que está dispuesto a pagar por ello.
Finalmente, las estrategias que arrojó el desarrollo del análisis FODA, dan una
cercanía sobre los aspectos y factores que se deben trabajar más, como es el
caso de las capacitaciones al personal para diferentes áreas del Hotel Amboro
Eco Resort, es importante seguir capacitando al personal en temas que
garanticen la calidad en el servicio.
Recomendaciones
Ofrecer una experiencia de calidad a los huéspedes mediante una gestión
hotelera de primera clase requiere tiempo y dedicación. Las mejores formas de
aumentar la productividad de un hotel y agilizar las operaciones diarias. Estas
técnicas, que requieren un esfuerzo mínimo, pueden marcar la diferencia a la
hora de liberar la apretada agenda de cualquier hotelero e incluso ayudarte a
impulsar tu negocio perfeccionando tu estilo de gestión hotelera.
Finalmente, el fortalecimiento constante en las capacitaciones para los
colaboradores es sin duda un aspecto importante, ya que de ellos depende que
el servicio se brinde con la mejor calidad y disposición
BIBLIOGRAFÍA
SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EMPRESA HOTELERA
https://www.eumed.net/actas/18/economia-retos/5-sistema-de-control-de-
gestion-en-empresa-hotelera.pdf
PLAN DE CAPACITACIÓN
https://milformatos.com/empresas-y-negocios/plan-de-capacitacion/
¿COMO MEJORAR LAS TAREAS DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO?
https://blog.infraspeak.com/es/como-mejorar-tareas-mantenimiento-
hotelero/
PLAN DE ACCION ESTRATEGICA
https://www.google.com/search?q=que+es+un+plan+de+acci%C3%B3n&s
xsrf=ALiCzsYvmbYkwi4Qs7mJfEQUz73SGVOrAw:1668476360931&source
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nM&imgdii=gOYoaFaMh2h4aM
PLAN DE ACCIONES EN UN HOTEL
https://iris.paho.org/bitstream/handle/10665.2/39468/4288.pdf?sequence=1
&isAllowed=y
CURSOS DE AMA DE LLAVES PARA EL MANEJO DE HOTELES
https://www.lecciona.com.co/cursos/curso-online-de-gobernanta/
PLAN DE CAPACITACION PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
https://docplayer.es/12980532-Plan-de-capacitacion-para-el-
departamento-de-recepcion-y-alimentos-y-bebidas-hotel-venetur-
merida.html
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
https://es.scribd.com/document/387691472/Programa-de-Capacitacion
ANEXOS
HOTEL AMBORO ECO RESORT