Carlos y Nuria Final

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Politécnica Territorial Norte del Táchira
Manuela Sáenz
Programa Nacional de Formación de Ingeniería en
Procesamiento y Distribución de Alimentos
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

LACTEOS SAN FRANCISCO UBICADA EN EL MUNICIPIO GARCIA DE HEVIA.
Proyecto Socio Integrador Tramo IV presentado a la Universidad Politécnica

Territorial Norte del Táchira “Manuela Sáenz”
Por
Fuenmayor, Nuria.
Morales, Carlos.
Con la asesoría de las profesoras.
Ing. Lendy Guerrero
Ing. Deisy Lubo
Mayo, 2023
2
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL NORTE DEL TÁCHIRA
MANUELA SÁENZ
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN DE INGENIERÍA EN
PROCESAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DE ALIMENTOS
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

LACTEOS SAN FRANCISCO UBICADA EN EL MUNICIPIO GARCIA DE HEVIA.
Por: Fuenmayor, Nuria.
Cédula: V- 10.851.004
Morales, Carlos.
Cédula: V-11.971.188
Asesora:
RESUMEN Ing. Lendy Guerrero
Mayo, 2023
Este proyecto contempla como objetivo proponer un Sistema de Gestión de
Calidad para la empresa de lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García
de Hevia. Entre sus características se encuentra que en la zona norte del Estado
Táchira, principalmente en el Municipio García de Hevia es considerado como uno
los primeros productores de leche, los pequeños y medianos productores lácteos
procesan en su mayoría quesos frescos. El presente estudio se ejecuta en el PNF
en procesamiento y distribución de alimentos de la Universidad Politécnica Territorial
Manuela Sáenz permitiendo desarrollar este estudio. A través del diagnóstico de la
realidad operativa de la empresa para determinar el modelo de gestión de calidad y
finalmente diseñar el sistema. Metodológicamente, representa La selección del
diseño de la investigación se sustentó en una Descripción Transeccional como
“aquella en la cual el interés del investigador se centra en describir el evento en un
momento único en el tiempo presente. Al mismo tiempo, destaca entre las técnicas
de muestreo No Probabilística, la intencional o de conveniencia, donde la muestra se
escoge en función del control que se pretende establecer sobre determinadas
variables. Los resultados indicaron que es necesario diseñar un modelo que pueda
ajustarse a los procesos logísticos de las distribuidoras de lácteos, que permita
incrementar los despachos exitosos, respaldados por buenas prácticas de calidad,
gestionar las etapas por procesos, controlar el mismo bajo indicadores confiables y
estar preparados y anticipados mediante una ideología basada en la satisfacción del
cliente. Por último, se anexa la propuesta del control de calidad con sus ítems
correspondientes para verificación y utilización de la gerencia de la empresa.
Palabras Clave: Sistema, Gestión, Calidad, Empresa, Lácteos.
3
BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA

MINISTRY OF POPULAR POWER FOR EDUCATION
NORTH OF TÁCHIRA TERRITORIAL POLYTECHNIC UNIVERSITY
MANUELA SAENZ
NATIONAL ENGINEERING TRAINING PROGRAM IN
FOOD PROCESSING AND DISTRIBUTION
DESIGN OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR THE SAN FRANCISCO

DAIRY COMPANY LOCATED IN THE GARCIA DE HEVIA MUNICIPALITY.
By: Fuenmayor, Nuria.
Cédula: V- 10.851.004
Morales, Carlos.
Cédula: V-11.971.188
Advises:
ABSTRACT Ing. Lendy Guerrero
Este proyecto contempla como objetivo proponer un Sistema de Gestión de
Calidad para la empresa de lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García
de Hevia. Entre sus características se encuentra que en la zona norte del Estado
Táchira, principalmente en el Municipio García de Hevia es considerado como uno
de los primeros productores de leche, los pequeños y medianos productores de
lácteos procesan en su mayoría quesos frescos. El presente estudio se ejecuta en el
PNF en procesamiento y distribución de alimentos de la Universidad Politécnica
Territorial Manuela Sáenz permitiendo desarrollar este estudio. A través del
diagnóstico de la realidad operativa de la empresa para determinar el modelo de
gestión de calidad y finalmente diseñar el sistema. Metodológicamente, representa
La del diseño de la investigación se sustenta en una Descripción Transeccional
como “aquella en la cual el interés selección del investigador se centra en describir
el evento en un momento único en el tiempo presente. Al mismo tiempo, destaca
entre las técnicas de demostración No Probabilística, la intencional o de
conveniencia, donde la muestra se escoge en función del control que se pretende
establecer sobre determinadas variables. Los resultados indicaron que es necesario
diseñar un modelo que pueda ajustarse a los procesos logísticos de las
distribuidoras de lácteos, que permita incrementar los despachos exitosos,
respaldados por buenas prácticas de calidad, gestionar las etapas por procesos,
controlar el mismo bajo indicadores confiables y estar preparados y anticipados
mediante una ideología basada en la satisfacción del cliente. Por último, se anexa la
propuesta del control de calidad con sus elementos correspondientes para
verificación y utilización de la gerencia de la empresa.
Keywords: System, Management, Quality, Company, Dairy.
4
INDICE GENERAL
Índice 5
Índice de Tablas 6
Índice de Figuras 7
Introducción 7
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 8
1.1.El problema 8
1.2. Objetivos de la investigación 12
1.2.1. Objetivo general 12
12
1.2.2.Objetivos específicos
12
1.3. Justificación 14
1.4. Delimitación 15
1.5. Limitaciones 15
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL 16
16
2.1. Antecedentes de la Investigación
20
2.2. Bases Teóricas
32
2.3. Bases legales
36
2.4. Operacionalización de Variables
42
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
42
3.1. Tipo y diseño de la investigación 43
3.2. Población y muestra 44
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 44
3.4. Validación 45
3.5. Confiabilidad 46
3.6. Técnicas de Procesamiento de análisis de los datos
47
CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 69
70
CAPÍTULO VI: LA PROPUESTA
6.1. Justificación de la Propuesta 71
72
6.2. Fundamentos y bases de la propuesta
6.3. Objetivos de la Propuesta 73
6.4. Estructura de la Propuesta
74
6.5. Elementos y subelementos del plan propuesto
76
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
85
5
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables 38

Tabla 2: Instrumento de recolección de datos 44
Tabla 3: Resultados pregunta 1 45
62
6
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Mapa empresarial de Vulnerabilidad 23

Figura 2: Diseño de una red de distribución 24
Figura 3: Gráfica de resultados pregunta 1 45
62
7
INTRODUCCIÓN
El concepto de calidad ha evolucionado desde el período artesanal hasta la

actualidad desde la inspección visual, experiencia de las personas hasta la
implementación de herramientas enfocadas en el control de calidad en todo el
proceso productivo. Calidad es un concepto subjetivo, pero que a su vez se
constituye en un elemento diferenciador en el mercado, ya que las condiciones de
éste son cada vez más exigentes, y las empresas para lograr estar en un alto nivel
de competitividad en sus procesos y productos debe adoptar un riguroso y
estructurado sistema de calidad bajo la implementación de herramientas útiles en el
control y aseguramiento de la calidad en cada operación del sistema de producción.
Al iniciar con la ejecución de herramientas que ayudan al aseguramiento y

control de la calidad en el proceso de producción se contribuye a la mejora continua,
actualmente las empresas se enfrentan a situaciones claras: cómo saber hacia
dónde dirigir sus procesos y qué herramientas utilizar, es por esto que se hace
necesario emplear técnicas eficaces, aunque para ello se requiere una
transformación en la cultura y formación organizacional, ambos aspectos
fundamentales para llevar a cabo el cambio de la mejor manera.
Este trabajo de investigación pretende contribuir de manera directa en el

proceso de producción y calidad de la empresa; en función de lo expresado, el
presente proyecto está estructurado en los siguientes capítulos: Capítulo I, los
aspectos introductorios referidos a las observaciones directas que sirven como base
para la identificación como el problema, interrogantes, objetivos generales y
específicos, justificación. Capítulo II, se destacan los antecedentes de la
investigación, y los referentes teóricos entendidos como teorías que sustentan la
investigación. Capítulo III, se define el tipo y diseño de la investigación, población y
muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, validación, confiabilidad.
Capítulo IV, el análisis de resultados del diagnóstico y el capítulo V, conclusiones y
recomendaciones.
8
CAPITULO I
El Problema
1.1. Planteamiento del Problema
Son muchas las historias sobre el origen de los alimentos y derivados

lácteos, esto hace que se pierda entre mitos y leyendas citadas en varias
referencias, desde frisos sumerios entre el tercer milenio antes de Cristo y
los primeros años después de él. Igualmente por escritos acerca de los
procesos de elaboración en la época del imperio Romano que fabricaban
hasta doce tipos diferentes de productos lácteos, hasta la actualidad, donde se
encuentran infinidad de textos, artículos y avances tecnológicos, tanto de la
producción como de la investigación microbiológica de los derivados lácteos.
Actualmente se dice que existen en el mundo más de mil variedades de

productos alimenticios de esta índole, siendo muy nutritivos y de los más
apreciados por sus características gastronómicas, a tal grado de relevancia
que, para el sector socioeconómico de los países, representa un rubro de
suma importancia para la agroindustria. La mayor cantidad de productos
lácteos consumido en el mundo son los de mayor tiempo de vida útil.
Sin embargo en Venezuela el de mayor consumo son los mayormente

“frescos” el cual sus márgenes de tiempo de comercialización son de
aproximadamente un mes, obligando la rapidez de su venta y cuyos tiempos
de logística deben ser estratégicamente planificados. Cualquier demora
tendría como consecuencia la reducción en sus tiempos de consumo. En tal
sentido, uno de los elementos claves para lograr la disponibilidad del producto,
en los tiempos y calidad que corresponden, lo realizan las empresas lácteas
cuyo rol fundamental es mantener el volumen de venta para que logren
capitalizar su comercialización y asegurar la continuidad del negocio.
En Venezuela la producción de leche se centra en los estados

occidentales con la mayor cantidad de empresas lácteas y pasteurizadoras
9
ubicadas en esta región. Pero la venta influyente en la economía venezolana,

se realiza hacia la zona central del país. Resulta de suma importancia para las
distribuidoras y empresas lácteas considerar la adopción de estrategias y
nuevas tendencias que les permitan posicionarse en los mercados donde la
competencia es amplia, inclusive en países con economías deprimidas.
La distribución de estos alimentos no es indiferente a los cambios que

sufren las empresas en el país por presentarse continuamente situaciones
desfavorables como lo son, el aumento progresivo de precios, los recortes de
volúmenes de rotación de inventarios por baja demanda, la influencia de
productores artesanales donde se recortan costos y crece la competencia, los
decretos de regularización emitidos por el ejecutivo, y las dificultades para la
adquisición de materia prima, entre otros factores que hacen determinante
cada decisión.
En las últimas cuatro décadas la madurez que han adquirido muchas

empresas del sector han sido cuantiosas, lo cual ha desencadenado en la
proyección y crecimiento de las mismas en muchos aspectos, siendo uno de
ellos la implementación de modelos de calidad, en aras de promover la mejora
continua en los diversos procesos, tanto investigación, desarrollo, fabricación,
transporte y comercialización. Para lograr este objetivo y contribuir a la
necesidad de control en las empresas distribuidoras, existen los Sistemas de
Gestión de la Calidad que contribuyen a hacer más eficientes los procesos
antes mencionados e incrementar la efectividad del modelo del sistema a
aplicar, haciéndolo adecuado para su propósito, brindando una oportunidad
clave, no sólo para planificar las actividades, sino también para establecer
mecanismos en el seguimiento y las mejoras a que haya lugar.
En las empresas a nivel mundial, tanto de países desarrollados como no
desarrollados, han implantado Sistemas de Gestión de Calidad como
herramientas para la mejora continua y optimización de cada uno de los
procesos, mejorando el producto o servicio que es el objeto final, enfocados en
la satisfacción de los clientes de la propia organización y de terceros
10
implicados. Está por demás decir que para cualquier organización empresarial
es importante vender o prestar sus productos o servicios al mayor número de
clientes, sin embargo, es mucho más importante que estos clientes queden
satisfechos y sigan demandando dichos productos y servicios. En este
contexto, de acuerdo a Rivero (2016) “la calidad despunta como un concepto
inseparable de la producción empresarial” (p.5); esto quiere decir que en los
tiempos modernos en los que se vive, la calidad abarca desde el diseño del
producto hasta el servicio postventa, pasando por todos los procesos internos
donde se le da especial importancia tanto al cliente interno como externo.
Tomando en consideración que la calidad es un concepto complejo pues
representa numerosos aspectos y por ello existen numerosas definiciones de
calidad, sin embargo, para el objetivo de esta investigación; se toma en cuenta
la definición de García (2011) quien sugiere que “la calidad es la que compara
las expectativas de los clientes con su percepción del servicio” (p.32). Es
desde allí entonces que gestionar la calidad del producto y del servicio es el
resultado de las acciones que realizan las empresas para mejorar todos sus
procesos con la finalidad de cumplir los requisitos y superar las expectativas
de los clientes.
En este mismo orden de ideas, las empresas deben lidiar con clientes que
son cada vez más complejos, manejan gran cantidad de información de sus
preferencias y son exigentes en relación con lo que esperan obtener, estando
realmente interesado en el valor que le aportara el producto, debido a que
cada moneda gastada debe cumplir con sus expectativas, al ser un dividendo
tan representativo con respecto a sus ingresos.
La empresa de Lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García de
Hevia no escapa de estas realidades puesto que contextualizando lo afirmado
sobre el control de calidad por Carrera y otros (2018) “se enfoca en el proceso,
lo que significa que se fortalece el proceso a través de la mejora continua para
producir un producto sin defectos de producción” (p. 12) factor que representa
una gran complejidad para la toma de decisiones implícitas, en la operatividad
diaria de los servicios, que condicionan la efectividad en logro de objetivos,
11
tanto tácticos como estratégicos. Desde esta perspectiva la empresa láctea

objeto de estudio se observa afectada en cuanto a la programación óptima de
las operaciones, plan de mejoramiento y control en el cumplimiento de los
objetivos demostrados por los indicadores.
Por las anteriores razones, es necesario diagnosticar la situación en los
procesos que se llevan a cabo actualmente en la empresa de lácteos San
Francisco y de esta manera identificar las debilidades de los procesos mismos,
para posteriormente actuar sobre las oportunidades de mejora detectadas. En
función de lo antes mencionado y en la inminente necesidad de contar con una
estructura organizada y robusta que permita el control y gestión de calidad de
los procesos y se hace presente la necesidad de diseñar un Sistema de
Gestión de Calidad que permita la fluidez, organización y sinergia entre los
diferentes procesos inmersos en ella y de esta manera, poder controlar y
gestionar el sistema de riesgos, especificaciones de recepción y gestión de
indicadores, como propuesta en aras de garantizar la satisfacción del cliente y
una diminución de los costos.
De seguir presentándose la situación descrita, se podrían estar limitando
las posibilidades de éxito de la empresa láctea cuyo propósito es mejorar
resultados, incluyendo los financieros y garantizar la supervivencia a largo
plazo a través de un enfoque coherente con el incremento de la satisfacción
del cliente y que cumpla las necesidades de todos los grupos de interés.
Ante tal realidad, la presente de investigación propone el diseño de un
sistema de gestión de calidad de la empresa de lácteos San Francisco ubicada
en La Fría Estado Táchira en la búsqueda de fortalecer ciertas técnicas,
herramientas y conceptos que ayudarán a la consecución de un Sistema de
Gestión de Calidad no solo en papeles sino como una forma de vida
organizacional.
De acuerdo a lo planteado en el marco de esta investigación surgen las
siguientes interrogantes ¿Cómo controlar y gestionar la calidad en la empresa
de lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia?
¿Cuál es la realidad operativa de la empresa de lácteos San Francisco

12
ubicada en el Municipio García de Hevia?
¿Qué estructura de un modelo de calidad se tomaría para la aplicación en

la empresa de lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia?
¿Cómo diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de

lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia?
1.2. Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de lácteos

San Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la realidad operativa de la empresa de lácteos San Francisco

ubicada en el Municipio García de Hevia.
Determinar el modelo de gestión de calidad para la aplicación en la

empresa de lácteos San Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de lácteos San

Francisco ubicada en el Municipio García de Hevia.
1.3. Justificación de la Investigación

En el contexto social de la República Bolivariana de Venezuela es necesario
realizar investigaciones sobre los productos alimentarios considerándose como una
contribución con el cumplimiento de las Leyes que respaldan la Seguridad
Alimentaria en el país como el derecho de la población al acceso de alimentos
suficientes y nutritivos para poder llevar a cabo una vida sana. Es de resaltar la
relevancia humana y contemporánea de este trabajo, dado que el ser humano es el
motivo principal de la sociedad en todo momento y por ende asegurar la calidad en
todos sus productos debe ser el norte en cualquier trabajo del ramo alimentario.
En el mismo orden de ideas la producción y comercialización de leche y sus

derivados lácteos se ha convertido en un eje de desarrollo económico de un
13
considerable porcentaje de habitantes de la zona, que les ha permitido subsistir

dignamente, contribuyendo paralelamente al desarrollo de otros sectores de la
economía como el comercio, el transporte entre otros.
La realización de la presente investigación es importante debido a que

permitirá mejorar los procesos de gestión de calidad en la Empresa San Francisco
ubicada en el Municipio García de Hevia Zona Norte del Estado Táchira, Venezuela
que con el consecuente incremento en la rentabilidad económica de la empresa, la
oportunidad que tiene la misma es de elaborar un sistema de Gestión de calidad que
le genere una comercialización adecuada, creando la capacidad de producción que
posee, con miras a ser una institución que demuestre eficiencia.
En esta zona que se ha caracterizado por tener una alta producción y calidad
lechera, es imprescindible para toda empresa del ramo mantener en constante
proceso de investigación y mejoría. En esta planta procesadora de lácteos, sería de
gran utilidad por constituirse en un centro de acopio para los pequeños y medianos
productores de la producción láctea municipal y facilitaría a diversificar los derivados
lácteos, aumentando los beneficios percibidos, se anularía el canal intermediario y
se terminaría con la lucha por precios justos.
No obstante, con miras en la calidad de sus productos con la aplicación de un

sistema de Gestión de Calidad se alcanzarían niveles de salubridad, se
concentrarían las actividades del proceso en un solo lugar, se optimizaría
maquinaria, mano de obra y comercialización, con la supervisión y asesoría
necesaria para aumentar la calidad de producto ofrecido al consumidor. Por tanto,
este proyecto se encuentra en concordancia con los objetivos de Ingeniería en
Procesamiento y Distribución de alimentos tales como:
Diseñar e implementar estrategias de innovación

tecnológicas en el proceso de producción, con el fin de reducir
costos, garantizando productos de calidad y valor nutricional
satisfaciendo la demanda de los consumidores, a través del
desarrollo endógeno y utilización de tecnologías aplicadas en
dichos procesos. Transformar procesos de materias primas de
consumo humano en la innovación de productos alimenticios
14
con una vida útil, prolongando la conservación de los mismos.

(Pág. 3).
En el aspecto social este proyecto se fortalece aún más con el campo de
Investigación en el Programa Nacional de Formación en Procesamiento y
Distribución de Alimentos que está orientado desde el Plan Nacional de Desarrollo
Programa de la Patria (2014). Plan de la Patria (2019 – 2025) en el Objetivo
Nacional 1.5 expresa:
Consolidar un estilo científico, tecnológico e innovador de

carácter transformador, diverso y creativo y profundamente
dinámico, garante de la independencia y soberanía económica.
Esta iniciativa estará orientada hacia el aprovechamiento de las
potencialidades y capacidades nacionales, de tal forma que
reconozca los diferentes actores, formas de organización y
dinámicas en el proceso de generación de conocimiento,
contribuyendo así a la construcción del Modelo Productivo
Socialista y la satisfacción efectiva de las necesidades del
pueblo venezolano. (Pág. 36).
Por otra parte, desde el punto de vista práctico representa una valiosa
oportunidad para planificar y ejecutar la participación en los procesos económicos
estimulando las distintas expresiones de la economía y el desarrollo endógeno
desarrollar y fortalecer el Poder Popular mediante el establecimiento de los
principios y normas que rigen sobre la planificación, desarrollar Sistemas de
planificación que tengan como propósito la armonización de los planes programas y
proyectos para la transformación del País, construir una cultura de trabajo que se
contraponga al rentismo, mediante el impulso de la formación desde la praxis del
trabajo, conciencia del trabajador y trabajadora como sujetos activos del proceso de
transformación y participación democrática del trabajo bajo los más altos, intereses
nacionales, entre otros.
1.4. Delimitación de la Investigación
El presente estudio está orientado al diseño de una Sistema de Gestión de

Calidad de productos lácteos en la Empresa San Francisco ubicada en La Fría
Zona Norte del Estado Táchira, cuyo alcance se basa en los procesos logísticos
15
de las agroindustrias venezolanas que fabrican dicho producto lácteo e

inicialmente, se pretende analizar la situación actual de los procesos,
considerando los aspectos más relevantes, tales como: procedimientos actuales,
criterios para el tratamiento y eliminación de retrabajos, investigación de los
volúmenes de comercialización, tipos de derivados lácteos a ofertar y la
interrelación entre los diferentes sub-procesos, riesgos y oportunidades de mejora
de los procesos actuales.
Adicionalmente desde el punto de vista de los Sistemas de Gestión de

Calidad se realizará un estudio completo de diferentes áreas de la organización.
Por lo tanto, la presente investigación solo se reduce al estudio de procesos
logísticos, aunque se mencionen puntualmente la relación y dependencia que
existe entre áreas neurálgicas dentro de la empresa. Finalmente se tiene que el
estudio es un proyecto para dar respuesta a las necesidades de la empresa
durante el tiempo de ejecución que se realizará durante el último trimestre de
2022.
1.5. Limitación de la Investigación
Las limitaciones indican cuales son los obstáculos que se pueden presentar en el
desarrollo de la investigación. De igual forma permiten conocer cuál será la
relevancia del proyecto. Según Arias (2016) afirma que “los obstáculos que
eventualmente pudieran presentarse durante el desarrollo del estudio y que escapan
del control del investigador.” (p.106). Hace referencia a las limitantes que de una
forma u otra influyen en el alcance del objetivo general por ende de la investigación.
En efecto y previo al análisis del desarrollo de la presente investigación, no se

manejan limitantes hasta el momento que dificulten el trabajo y acercamiento a la
empresa y a sus procesos internos.
16
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
El marco teórico juega un papel fundamental, debido a que el mismo

permite que la investigación se mantenga orientada dentro de una línea de
explicaciones, términos y conceptos. Palella y Martíns (2018) indican que el
marco teórico es: “Un soporte principal de estudio en que se amplía la descripción
del problema, pues permite integrar la teoría con la investigación y establecer sus
interrelaciones”.
Esto se refiere a las ideas que forman la base para los argumentos, la
revisión de literatura, artículos, estudios y libros específicos que se consultan
dentro de la estructura predefinida. De igual manera Sabino (citado por Pérez,
2017) plantea, que el Marco teórico tiene como propósito: “Dar a la investigación
un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan
abordar el problema”. (p. 12).
Resumiendo las citas anteriores, se puede afirmar que el marco teórico

referencial es la explicación lógica y sistemática acerca de las causas, los
elementos y las relaciones de un hecho o problema dado; es el paso que después
del planteamiento del problema aporta las explicaciones y argumentos del mismo,
tomando en consideración la relación entre los puntos expuestos y la temática
abordada, denotando a lo largo de la investigación el análisis, enfoque y posición
de los autores.
2.1. Antecedentes de la investigación.
Sin duda, uno de los pasos fundamentales en todo estudio consiste en

indagar los trabajos investigativos que anteceden al fenómeno a estudiar; es
decir, tomar cuenta el marco referencial de los mismos. Los antecedentes según
Ramírez (2015) constituyen “…la información posible acerca de las
investigaciones que se han realizado, tanto a nivel nacional como internacional,
sobre el problema que se pretende investigar” (p. 89); ya que comprende las
17
conclusiones de cada una de las investigaciones que puedan servir de base en la

prosecución del estudio planteado. En este sentido, se especificarán los
antecedentes que constituyen una fuente importante de información y una síntesis
conceptual de las investigaciones o trabajos realizados tomando en cuenta que
son experiencias investigativas previas sobre el tema a tratar:
En el ámbito internacional, Cueva (2016) en su Trabajo de Grado titulado
“Análisis y propuesta de mejora de la productividad de la empresa Elsystec S.A. a
través de un Sistema de Gestión de Calidad”, para optar al título de en
Administración de Empresas con mención en Gerencia de la Calidad y
Productividad en la Universidad Católica del Ecuador, analizó la situación inicial
(antes del rediseño) en el proceso de ventas de la empresa en estudio con la
intención de conocer los puntos débiles del proceso (tanto problemas, malas
prácticas y limitaciones) mediante herramientas como encuestas, Diagrama de
Pareto y Diagrama de Ishikawa, notando de esta manera que habían deficiencias
en los procesos que imposibilitaban el logro del objetivo de la empresa (cumplir
con el plan anual de ventas).
Seguidamente, Cueva a través del diagnóstico realizado propuso un rediseño
del proceso de ventas enfocado en tres factores clave; valor económico basado
en mejores resultados de ventas, valor pragmático basado en el rediseño de
subprocesos y prácticas para incrementar el número de clientes y valor simbólico
basado y enfocado en considerar el cumplimiento al cliente como el norte del
proceso.
El trabajo realizado por Cuevas posee ciertamente un enfoque teórico y

orientado a herramientas cualitativas que permiten el diagnóstico de la situación
en determinado proceso, las cuales representan para el presente trabajo de
investigación un aporte a la hora de seleccionar las herramientas a utilizar para el
diagnóstico de los procesos actuales en aras de mejorar los mismos y aumentar la
productividad.
Hernández (2015), “Análisis Comparativo de los Problemas Presentes en la
Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en Empresas del
Sector Alimenticio Ecuatoriano y Propuesta de Alternativa de Solución”.
18
Presentado en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador- Matriz, se

establecen las dificultades experimentadas por las empresas ecuatorianas,
durante el proceso de implementación de su Sistema de Gestión de Calidad sobre
la base de las normas ISO 9001.
La propuesta planteada para optimizar la implantación de la Norma, sobre la
base de las experiencias vividas por las organizaciones, ofrece una visión
indispensable para una adecuada aplicación de procesos en un ambiente de
extremo cuidado, tanto en su gestión administrativa como técnica, requerida para
la prevención de acciones que afecten de manera directa e indirecta con la salud y
el bienestar de los consumidores. Este trabajo aporta información experimental en
cuanto a las dificultades que enfrentan las empresas alimenticias para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, ofreciendo una
metodología para la resolución de conflictos.
En el ámbito Nacional Sosa (2014) en su trabajo de grado denominado
“Lineamientos estratégicos para la comercialización de productos lácteos en las
Estaciones Experimentales de la Universidad de Los Andes (Mérida, Venezuela)”
se planteó como objetivo central establecer los lineamientos estratégicos que
permitirán la optimización del proceso de comercialización de los productos
lácteos elaborados en las Estaciones Experimentales de la Universidad de Los
Andes (ULA). Tales lineamientos permitirán incrementar los niveles de ventas de
los productos elaborados, así como la competitividad de éstos en el mercado,
generando de esta manera los recursos financieros necesarios para su
autogestión. Metodológicamente el estudio se realizó bajo las orientaciones de un
proyecto factible, utilizando las técnicas enmarcadas dentro de las investigaciones
descriptivas de campo.
De este modo, para la recolección de la información en el campo empírico, se
utilizaron las técnicas de la observación directa y la encuesta aplicada a una
muestra de consumidores asiduos de productos lácteos en el Municipio Libertador
del estado Mérida. Entre los aspectos encontrados se encuentran que estas
unidades de producción elaboran productos de calidad con aceptación en el
mercado, alta especialización en los procesos de elaboración y que los atributos:
19
calidad, precio, disponibilidad y presentación, representan las características más

relevantes en cuanto a la toma de decisión por parte del consumidor al momento
de adquirir el producto. Sobre la base de los resultados obtenidos en el trabajo de
campo, se precisaron los lineamientos estratégicos, que permitirían mejorar el
sistema de comercialización de los productos lácteos elaborados en las
Estaciones Experimentales de la ULA.
Ramírez (2014) en su investigación titulada “Factores estratégicos de

competitividad en las unidades productoras de leche de la parroquia Chiguará,
estado Mérida, Venezuela” en primera instancia se analizaron los factores
estratégicos de competitividad que tiene en el sector lácteo y describiéndose los
problemas asociados a dicha competitividad, con el objeto de establecer las
acciones a tomar para desarrollar las ventajas competitivas que lleven al
crecimiento sostenido de las Empresas en la zona.
El estudio reveló que las unidades productoras de leche tienen la capacidad

de optimizar los recursos existentes y lograr ventajas competitivas sobre otros
competidores de su mismo sector, al tener una ubicación geográfica favorable y
condiciones ambientales que favorecen el desarrollo de la actividad lechera,
mediante estrategias genéricas como liderazgo en costos.
A nivel Regional, Soler (2018) realizo un estudio sobre “Análisis de las

políticas de Calidad de la Pasteurizadora Táchira” cuyo objetivo general era
Analizar los sistemas de información de mantenimiento basados en la norma
COVENIN, ajustando los formatos establecidos en dicha norma de manera tal que
sea ejecutable por medio del sistema Baan ERP V, el cual es el mecanismo por el
que se ejecutaría la planificación y control de las ordenes de servicio referentes al
mantenimiento preventivo.
Del mismo modo se planteó conocer la gestión de mantenimiento actual,

realizando un diagnóstico cualitativo identificando las necesidades y limitaciones
reales. Diseñar formatos de información técnica a los diferentes tipos de vehículos
indicando algunas especificaciones, principales usos y observaciones de
mantenimiento. Actualizar instrucciones de mantenimiento (actividades de
20
referencia, frecuencias, tareas y tiempos de ejecución) y crear procedimientos de

ejecución. Identificar los vehículos más importantes en el proceso de distribución y
transporte mediante un análisis de criticidad. Depurar el sistema Baan ERP V con
las nuevas instrucciones de mantenimiento para su posterior planificación,
ejecución y control.
Finalmente, concluye con su indagación que era necesario mejorar el plan

de mantenimiento preventivo actualizando las instrucciones de mantenimiento y
diseñando formatos de información técnica que permita realizar una planificación
adecuada a cada objeto a mantener para reducir costos relacionados a fallas
imprevistas en carretera, aumentar la disponibilidad de la flota y garantizar de
forma efectiva y eficiente la calidad y despacho de los productos relacionados a
Pasteurizadora Táchira C.A.
Esta investigación se relaciona con la temática de este proyecto puesto que

se toman diversas aristas de análisis en empresas similares aunque con mayores
proporciones sin embargo, se actualizan a nivel micro los factores de estudio para
ser aplicables a la Empresa San Francisco de La Fría Estado Táchira.
2.2. Bases Teóricas.

2.2.1. Productos Lácteos
En función a lo establecido en la Norma General del Codex Alimentarius
para el uso de términos lecheros, se define Producto Lácteo como aquel
obtenido mediante cualquier elaboración de la leche, que puede contener
aditivos alimentarios y otros ingredientes funcionalmente necesarios para la
elaboración. También se define la leche, como la secreción mamaria normal de
animales lecheros, obtenida mediante uno o más ordeños sin ningún tipo de
adición o extracción, destinada al consumo en forma de leche líquida o a
elaboración ulterior.
2.2.2. Características Organolépticas
El olor o aroma: la leche fresca es ligeramente perceptible, sin

embargo, la leche está ácida o contienen bacterias coniformes, por lo que
21
adquiere el olor característico de un establo o a estiércol de las vacas, por lo

cual se le da el nombre de “olor a vaca”.
Sabor: la leche fresca tiene un sabor medio dulce, neutro debido a la

lactosa que contiene.
Otras propiedades físicas son:

Gravedad específica: oscila entre 1,028 –1,034 expresada en grados
de densidad. Al determinar la densidad de la leche con el
lactodensímetro, ese valor debe ajustarse para una temperatura de 15 °C,
adicionando o restando el factor de corrección de 0,0002 por cada grado
centígrado leído por encima o por debajo de los 15 °C.
Densidad de la leche: está relacionada con la combinación de sus

diferentes componentes: el agua (1,000 g/ml), la grasa (0,931g/ml), proteína
(1,346g/ml), lactosa (1,666 g/ml), minerales (5,500 g/ml) y sólidos no grasos
(S.N.G. =1,616 g/ml). Por lo anterior la densidad de una leche entera sería
aproximadamente de 1,032 g/ml, una leche descremada de 1,036 g/ml y una
leche aguada tendría una densidad aproximada de 1,029 g/ml.
PH (concentración de hidrogeniones). El pH es el logaritmo del inverso

de la concentración de iones de hidrógeno. Cuando la concentración de
iones de hidrógeno es de 10-1 a 10-7, corresponde a un pH de 1 a 7
es decir, medio ácido. Si la concentración de iones de hidrógeno es de 10-
7 a 10-14 (pH 7 a 14) el medio será alcalino (el pH =7 es neutro). Estas
variaciones dependen del estado de sanidad de la leche y de los
microorganismos responsables de convertir la lactosa en ácido láctico.
Ácidez: la leche cruda presenta una acidez titulable resultante de cuatro

reacciones, de las cuales las tres primeras corresponden a la acidez natural
de la leche cruda y la cuarta reacción corresponde a la acidez formada en la
22
leche por acción de las bacterias contaminantes.
Tipos de Leche
La leche se puede clasificar tomando en cuenta dos aspectos: contenido
e higienización:
2.2.3. Clasificación de la leche según su contenido.
Leche entera: es aquella que no ha sufrido modificación en sus

componentes.
Leche descremada o desnatada: la leche a la cual se le ha retirado el
contenido total de grasa.
Leche semi-descremada: es la leche a la cual se le ha retirado

parcialmente el contenido de grasa.
2.2.4. Clasificación de la leche según el sistema de higienización.

La higienización se define como el conjunto de acciones tendientes a
separar los elementos contaminantes que suelen estar presentes en la leche.
Esta es considerada como un paso dentro del proceso total de la fabricación
de cualquier producto derivado de la leche, con el objeto de contribuir al
alcance de una calidad superior en los productos a obtener.
A continuación, se exponen los tipos de leche, según el tipo de
higienización:
2.2.5. Leche pasteurizada: es el producto entero, descremado o semi

descremado sometido a un proceso tecnológico adecuado que asegura la
destrucción de los gérmenes patógenos y la casi totalidad de la flora banal,
sin que se modifique sensiblemente sus características fisicoquímicas ni sus
cualidades nutritivas.
Leche de larga duración (UHT): se basa en el principio HTST
(ultrapasteurización), con el objeto de lograr un producto similar al
pasteurizado, pero con mayor tiempo de vida útil.
Leche en polvo: es el producto seco pulverizado que resulta de
deshidratar la leche entera, total o parcialmente descremada, dando más
23
tiempo de vida útil y conservación a temperatura medio ambiente.

Acondicionamiento de la Leche
Una vez ordeñada la leche, esta debe ser refrigerada (acondicionada),
con el objeto de reducir el crecimiento y desarrollo de bacterias. Para ello se
debe almacenar la leche, en una temperatura comprendida en el rango de 4
a 5 º C.
2.2.6. Métodos de conservación.

Terminación. Es un proceso de sub-pasteurización que pueda ser utilizado
para la leche cruda. En este procedimiento se calienta la leche a una
temperatura comprendida entre 60 a 66 º C, durante 20 segundos. Con este
tratamiento térmico se destruye la mayoría de las bacterias de la leche y
puede conservarse hasta cuatro días en refrigeración.
Pasteurización. Es la destrucción de la mayor cantidad de la flora bacteriana

y patógena a través del calor, alterando lo menos posible la estructura de la
leche, vitaminas y componentes sensibles al calor. Existen dos métodos de
pasteurización, los cuales son:
Pasteurización baja: consiste en calentar la leche a 63 ºC en un lapso de

tiempo de 30 minutos. Es un método lento y discontinuo que presenta la
ventaja de no modificar las propiedades de la leche, no se coagulan las
albúminas ni las globulinas y el estado de los glóbulos grasos permanece
inalterado.
Pasteurización alta: consiste en calentar la leche a 72 °C por quince
segundos. El método es rápido y continuo. Modifica ligeramente las
propiedades de la leche, las albúminas y los glóbulos sufren coagulación
parcial.
Esterilización. La esterilización de la leche tiene como objeto la
conservación indefinida de la misma por destrucción completa de los
gérmenes presentes en ella, tanto en las formas vegetativas como las
esporuladas. En este caso, la leche se calienta en un autoclave una vez
24
envasada a 110 – 120 º C, durante 10 a 20 minutos. Por este tratamiento

térmico, la leche esterilizada tiene características distintas a la pasteurizada.
Ultra pasteurización o UHT.
Es el método de conservación en el que se somete la leche a un

calentamiento rápido en un lapso de tiempo de 6 a 10 segundos, a una
temperatura de 135 a 150 ºC. Se logra por inyección de vapor de alta
temperatura, en una corriente de leche precalentada. Se obtiene un producto
que se puede conservar durante varios meses a temperatura ambiente.
2.2.7. La Cadena Láctea: De acuerdo con lo expuesto en el portal lácteo de

la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO),
las cadenas lácteas vinculan a los protagonistas y actividades involucrados en la
entrega de la leche y los productos lácteos al consumidor final, con cada actividad, el
producto aumenta de valor. Una cadena láctea puede abarcar la producción,
transporte, procesamiento, envasado y almacenamiento de la leche. Estas
actividades necesitan insumos, como financiación y materias primas, que se utilizan
para añadir valor y para hacer llegar los productos lácteos a los consumidores. Cada
participante en la cadena debe dar al producto el mayor valor añadido al costo
mínimo.
Para poder establecer una cadena láctea eficaz, higiénica y económica se
deben solventar los siguientes aspectos:
 Dificultades para establecer un sistema viable de recolección y transporte de

la leche, debido a los pequeños volúmenes de leche producida por explotación
y a la lejanía de los lugares de producción.
 Estacionalidad de la oferta de leche.
 Deficiente infraestructura de transporte.
 Deficiencias en materia de tecnología y conocimientos para la recolección y el
procesamiento de la leche.
 Calidad de la leche cruda.
Esta definición de cadena de suministro ha evolucionado y de acuerdo con
Amaya, Viloria, Santander, Sierra y Aríza (2014) ya se empiezan a incluir los
25
servicios como parte fundamental de ella, redefiniéndose en términos de la

gestión de proveedores responsables de las entradas claves a la fabricación del
producto o a la prestación de un servicio. Por tanto, la cadena de suministro no
solo debe definirse por los eslabones que la componen, sino por los atributos más
importantes en su desempeño, tales como:
Riesgo. Desde la perspectiva de la dirección de proyectos, el riesgo también
se considera un evento que, de producirse, tiene un efecto positivo o negativo,
trayendo como consecuencia generalmente, un impacto de tipo económico,
personal, organizacional, entre otros. En la cadena de suministro se explica como
la probabilidad de ocurrencia de una ruptura en el flujo de materiales o
información que alimenta a un proceso de fabricación de un producto o a la
prestación de un servicio. Esta definición resalta los siguientes elementos:
Incertidumbre: La ausencia de certeza de que el riesgo vaya a manifestarse.
Si un evento futuro es cierto no constituirá por tanto un riesgo.
Previsibilidad: Hay riesgos previsibles y otros imprevisibles. Los riesgos no
conocidos o imprevisibles son difíciles de gestionar.
Probabilidad: Es la posibilidad de que el riesgo pueda ocurrir.
Impacto: Consecuencias de diverso tipo que puede originar el cumplimiento
del evento incierto.
Frecuencia: Número de veces que puede manifestarse un riesgo.
Administración del riesgo.
Ha venido convirtiéndose en la prioridad de las empresas, las cuales han
incluido herramientas de diversas disciplinas administrativas, con el objetivo de
controlar los diferentes tipos de riesgo que pueden afectar una cadena de
suministro. La gestión de riesgos conlleva las siguientes actividades:
Identificación de riesgos: se realiza un listado de cuáles son los riesgos
previsibles, causas que los pueden originar y ámbito en el que pueden impactar.
Identificación de los disparadores: señales de que el riesgo se ha producido o
está a punto de producirse.
Análisis cualitativo de los riesgos: evaluación de la probabilidad e impacto
de los riesgos identificados. Este análisis permite reducir el nivel de incertidumbre
e identificar aquellos riesgos prioritarios. A continuación se presenta un mapa
26
empresarial de vulnerabilidad expuesto por Amaya (2014) en la Figura 1, donde el

objetivo es permanecer siempre en el tercer cuadrante del mapa:
Figura 1. Mapa Empresarial de Vulnerabilidad. Amaya (2014)
2.2.8. Diseño de la red de distribución.

En el diseño de la red de distribución se puede adoptar el enfoque del mismo
como un sistema, considerando que se busca lograr un objetivo común: suministro
del bien o servicio, mediante la interrelación de un conjunto de elementos que
funcionan como un todo. A continuación, en la Figura 2 se muestra el esquema para
el diseño de la red, como un sistema con entradas (inputs) y salidas (outputs):
27
Figura 2. Diseño de una red de distribución
En este orden de ideas, durante el diseño de la red de distribución, se han de

considerar varios aspectos. Ballou (2014) ofrece líneas de acción general para la
valoración y auditoría de la red de distribución en cinco áreas claves:
1. Demanda: tanto el nivel de demanda como su dispersión geográfica influyen
fuertemente en la configuración de las redes de logística. Las empresas con
frecuencia experimentan un crecimiento desproporcionado o un descenso en una
región del país en comparación con otras. Incluso cuando sólo se podría requerir
una expansión o reducción de las instalaciones actuales, el desplazamiento
sustancial de los patrones de demanda podría requerir que nuevos almacenes o
plantas se ubiquen en las áreas de rápido crecimiento, en tanto que las instalaciones
en los mercados en reducción o de bajo crecimiento necesiten cerrarse.
2. Servicio al cliente: el servicio al cliente incluye la disponibilidad de inventario, la
velocidad de entrega, rapidez y precisión para cumplir con un pedido. Los costos
asociados a estos factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de
servicio al cliente se eleva. Por ello los costos de distribución serán muy sensibles
ante el nivel de servicio proporcionado al cliente, en especial si éste ya se encuentra
alto.
3. Características del producto: los costos de logística son sensibles a
características como peso del producto, volumen (cúbico), valor y riesgo. En el canal
de la logística pueden alterarse estas características por medio del diseño de
empaque o por el estado de terminación del producto durante el envío y el
almacenamiento. Dado que la alteración de las características de un producto puede
modificar en forma sustancial un elemento de costo dentro de la mezcla de logística
con un pequeño cambio en los otros, esto creará un nuevo punto de balance de
costos para el sistema de logística. De esta forma, cuando se realicen
modificaciones sustanciales en las características del producto, podría ser benéfica
la replaneación del sistema de logística.
4. Costos de logística: los costos en los que incurre una empresa por el
suministro físico y la distribución física por lo regular determinarán la frecuencia con
la que su sistema de logística deberá replanearse. Si se mantienen todos los demás
28
factores constantes, una empresa que produce bienes de alto valor (como
herramientas o computadoras), y que tiene sus costos de logística como una
pequeña proporción de sus costos totales, tal vez prestará poca atención a lo óptimo
de su estrategia de logística. Sin embargo, cuando los costos de logística son altos,
como en el caso de químicos industriales y productos alimenticios empacados, la
estrategia de logística será una cuestión clave. Con altos costos de logística, incluso
pequeñas mejoras obtenidas por una replaneación frecuente pueden dar por
resultado importantes reducciones de costo.
5. Políticas de precios: los cambios en las políticas de precios bajo las cuales se
adquieren o se venden los bienes afectarán la estrategia de logística, principalmente
porque definen la responsabilidad para ciertas actividades de logística. Aunque los
costos son transferibles a través del canal de logística sin importar la forma como
éstos son asignados por el mecanismo de precios, algunas empresas planean sus
sistemas de logística con base en los costos por los cuales ellos son directamente
responsables.
2.2.9. Calidad, concepto y antecedentes

Según Moreno (2021), los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han
evolucionado considerablemente a lo largo de los últimos setenta años. De esta
manera existen diversos conceptos, propuestos por los autores más importantes en
calidad entre los que destacan Deming (2022), que criticó las formas tradicionales de
administrar y evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas más humanistas y
fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que en todo proceso
existe. Las principales aportaciones de Deming (Op. Cit.), son: catorce principios
para transformar la gestión en la organización y el ciclo Deming, cuyas etapas son:
planificar: establecer objetivos y procesos para obtener resultados; hacer:
implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados; actuar: tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.
Los catorce principios de Deming, señalan cómo se debe administrar una
organización para asegurar su éxito por medio de la calidad, sirven para evaluar o
29
autoevaluar la actuación de la dirección de cualquier organización. Estos principios

son: crear constancia de objetivos, adoptar la nueva filosofía, eliminar la
dependencia de la inspección en masa, acabar con la práctica de conceder un
contrato sólo por su precio, mejorar constantemente el sistema de producción y
servicio, instituir la formación y reformación, instituir el liderazgo, erradicar el miedo,
derribar las barreras entre las áreas del personal, eliminar lemas, exhortaciones y
hacerlo bien a la primera vez, trae como consecuencia una reducción de costos
importantes, aplica el concepto de prevención para lograr cero defectos.
Crosby (2018) define que “calidad es, conformidad con las necesidades o
cumplimiento de los requisitos”. (p.12). Esta definición se enmarca hacia la
producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos. De acuerdo con
su lema, la calidad es libre, Crosby establece el efecto de la no conformidad y
enfoca la atención en temas de prevención.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo
tipo de organización. De acuerdo con Moreno (2021):
El concepto de calidad se encuentra en cuatro categorías

fundamentales: calidad como conformidad, es decir conformidad
con las especificaciones definidas en función a los requerimientos
de los clientes; calidad como satisfacción de las expectativas del
cliente; calidad como valor con relación al precio y calidad como
excelencia, aplica en aquellos productos o servicios que reúnen los
máximos estándares de calidad en sus diferentes características.
Un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica
en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y
realización en de los procesos. (p.144)
Calidad total: De acuerdo con Evans (2015), la calidad fue evolucionando

hasta surgir el concepto de calidad total o bien TQ, siglas en inglés de Total Quality.
Conforme las compañías empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de la
calidad, surgió el concepto. La calidad total es un sistema administrativo que se
enfoca hacia las personas, busca un incremento continuo en la satisfacción del
cliente a un costo real cada vez más bajo.
La calidad total es de acuerdo a Evans (2015) “un enfoque total de sistemas y
30
parte integral de una estrategia de alto nivel, funciona horizontalmente en todas las
funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel más
alto hasta el más bajo”. (p.23).
2.2.10. Sistemas de Gestión de Calidad:

De acuerdo con Evans (2015), un sistema es “un conjunto de funciones o
actividades dentro de una organización interrelacionadas para lograr los objetivos de
ésta” (p.24). Es decir es un grupo o patrón de trabajo de actividades humanas o de
máquinas que interactúan, dirigido por información que opera sobre o en materiales
directos, información, energía o seres humanos para lograr un propósito u objetivo
específico en común. Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que
interactúan, se guían principalmente por información para lograr propósitos.
Un sistema de gestión de la calidad en la empresa, persigue la satisfacción
total de los clientes a través de la mejora continua de la calidad de todos los
procesos operativos mediante la participación activa de todo el personal que
previamente ha recibido formación y entrenamiento. Por su parte Summers (2019),
menciona que:
El sistema de gestión de la calidad es dinámico, puede adaptarse y

cambiar, se basa en el conocimiento de las necesidades, requisitos
y expectativas de los clientes. De esta manera, el sistema de
gestión de la calidad tiene como finalidad satisfacer las necesidades
de los clientes externos e internos al establecer procedimientos
acordados con los integrantes de la organización, que guiarán los
esfuerzos para lograr un éxito empresarial, creando una satisfacción
completa en los clientes, minimizando costos y exigiendo un mejor
aprovechamiento de los recursos de la empresa, con armonía,
motivación y control total de las acciones, basándose principalmente
en la mejora continua de los procesos; además, aporta una sólida
ventaja competitiva propia y sostenible en el tiempo (p.144)
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

De acuerdo con el autor Moreno (2021), la Norma ISO 9000, proporciona una
orientación para la implantación del sistema de calidad, de esta manera se incluyen
las siguientes fases: diagnóstico, planificación, documentación del sistema,
implantación, control y mantenimiento, y certificación como fase no obligatoria. El
31
diagnóstico implica un análisis profundo de la situación de la empresa en todas sus

áreas, específicamente sobre las diferentes actividades y procesos de trabajo, los
recursos disponibles, la documentación existente, los resultados y la posible
solución.
Algunas de las actividades incluidas en esta fase son: cuantificación de los
costos de no calidad, expresados en indicadores fiables y representativos, el
examen completo de la organización y su funcionamiento. El diagnóstico según
Moreno (2021), se desarrolla en tres etapas: recopilación de la información que
incluye información interna y externa, que permita obtener los aspectos cualitativos y
cuantitativos de la empresa. Análisis de la información, etapa en la cual se evalúa el
estado actual de la organización. Presentación de conclusiones, que incluye el
establecimiento del plan de actuación a seguir.
2.2.11. La Empresa
Las empresas para Stoner (2012) “son aquellos grupos que trabajando
conjuntamente elaboran productos o servicios con el fin de satisfacer necesidades
detectadas o creadas para un determinado mercado meta; son la fuente principal de
la economía de cualquier país (p.56). Las organizaciones contribuyen al nivel de
vida presente de todas las personas del mundo, todos dependen de las
organizaciones por los productos y servicios ofrecidos.
Para Münch (2017), la empresa es un grupo social en el que, a través de la
administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a
la satisfacción de las necesidades de la comunidad. En este sentido, cabe
mencionar que es imposible que una sola empresa se dedique a satisfacer todas las
necesidades de la población, por esta razón las organizaciones dirigen sus
esfuerzos a determinados mercados previamente seleccionados, los cuales cuentan
con ciertas características y necesidades.
Existen diversas formas de agrupar a las organizaciones, como puede ser, de
acuerdo con Münch (2017) por: actividad o giro, empresas industriales, de servicios
y comerciales, volumen de operaciones o ventas, mayoristas y minoristas, y número
de empleados, micro, pequeña, mediana y grande empresa.
32
2.3. Bases Legales

El marco legal del sector alimentos que influye en el presente estudio se
encuentra conformado por:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Publicada en la Gaceta Oficial N° 36.860, de fecha 30 de diciembre de 1999.
Reimpresión Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.453, de fecha 24 de marzo de 2000.
Enmienda N° 1. Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.908, de fecha 19 de febrero de
2009. Resalta en el Artículo 83, lo siguiente:
Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental, obligación del
Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y
desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el
acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la
salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el
de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por
la República. Además, hace referencia al objeto de esta investigación en los Títulos:
III. De Los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes. Artículo 117.
VI. Del Sistema Socio Económico. Artículo 305. Es importante mencionarlo en esta
investigación puesto que hace referencia a la producción de alimentos como tema
de interés nacional, y como tal, el país deberá alcanzar niveles estratégicos de
autoabastecimiento, por tanto, el Estado deberá dictar medidas financieras,
comerciales, de transferencia tecnológica, de tenencia de la tierra, infraestructura, de
capacitación, entre otras, para el logro de los fines propuestos. Es decir, para el
logro de la seguridad alimentaria debe contarse con una institucionalidad fortalecida.
En el referido artículo también se expresa que la actividad agropecuaria
sustentable es la base estratégica del desarrollo rural integral, y que se debe otorgar
protección especial a las unidades de producción pesquera artesanal y de sus
comunidades, con lo cual se establece el vínculo entre seguridad alimentaria y
desarrollo rural integral, ya que éste tiene su fundamento en la sustentabilidad de la
producción primaria, llevada a cabo de tal manera que permita alcanzar niveles
adecuados de seguridad alimentaria para la población, en los términos del precitado
33
artículo 305.
Ley del Instituto Nacional de Nutrición
Publicada en Gaceta oficial de la República de Venezuela Nº 28.727 del 12 de

septiembre de 1968. Esta Ley rige los fines del Instituto Nacional de Nutrición, como
organismo encargado de investigar los problemas relacionados con la nutrición y la
alimentación en Venezuela, y estimular, asesorar y contribuir a la investigación
nutricional que realicen las instituciones docentes, asistenciales, de investigación,
públicas o privadas cuando se trate especialmente de investigación aplicada, así
como lo demás que señale el Reglamento de la Ley.
Se deriva fundamentalmente de La Carta Magna que consagra el derecho a

la alimentación en su artículo 40, donde se expresa que “toda persona tiene derecho
a la alimentación nutritiva, suficiente y de calidad”. Corresponde con la investigación
en tanto que su propósito es fomentar Planes de Alimentación que permitan respetar
las cuatro leyes de la alimentación: cantidad, calidad, armonía y adecuación.
Estas leyes se relacionan y se complementan entre sí y se resumen en una
sola ley general: "La alimentación debe ser suficiente, completa, armónica y
adecuada."
Ley de Salud
Publicada en Gaceta oficial de la República de Venezuela Nº 36.579 del 11 de
noviembre de 1998. Esta Ley rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de
la República. Establecerá las directrices y bases de salud como proceso integral,
determinará la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación
científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, este último en los términos
establecidos en la Constitución de la República.
Al respecto de la Contraloría Sanitaria se relaciona este apartado legal con la
investigación en el Artículo 32 que comprende: el registro, análisis, inspección,
vigilancia y control sobre los procesos de producción, almacenamiento,
34
comercialización, transporte y expendio de bienes de uso y consumo humano y

sobre los materiales, equipos, establecimientos e industrias destinadas a actividades
relacionadas con la salud.
Ley de Seguridad de la Nación

Publicada en Gaceta oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº
37.594 del 18 de diciembre de 2002. Esta Ley hace hincapié en los fundamentos de
la seguridad de la nación, resaltados en el Artículo 2: La seguridad de la Nación está
fundamentada en el desarrollo integral, y es la condición, estado o situación que
garantiza el goce y ejercicio de los derechos y garantías en los ámbitos económico,
social, político, cultural, geográfico, ambiental y militar de los principios y valores
constitucionales por la población, las instituciones y cada una de las
personas que conforman el Estado y la sociedad, con proyección
generacional, dentro de un sistema democrático, participativo y protagónico, libre
de amenazas a su sobrevivencia, su soberanía y a la integridad de su territorio y
demás espacios geográficos.
Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria

Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N°
5.891 de fecha 31 de julio de 2008.
Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria tiene por objeto
garantizar la seguridad y soberanía agroalimentaria, en concordancia con los
lineamientos, principios y fines constitucionales y legales en materia de seguridad y
defensa integral de la Nación, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en la ley
que regula las tierras y el desarrollo agrario. Resulta relevante destacar los
siguientes Artículos, como complemento al objetivo de esta investigación, donde se
expresa:
Artículo 8
Todas las ciudadanas y los ciudadanos, en todo el territorio de la República
Bolivariana de Venezuela tienen el derecho a la disponibilidad y acceso oportuno y
suficiente de alimentos de calidad.
35
Artículo 56
Toda persona tiene derecho a acceder a la información agrícola considerada
de interés público a fin de facilitar la planificación social participativa y protagónica
de la producción para su intercambio y distribución.
Ley para la defensa de las personas en el acceso a los bienes y servicios

Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.358 de
fecha 1 de febrero de 2010.
Esta Ley tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de los
derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los
bienes y servicios para la satisfacción de las necesidades. Define los Bienes y
servicios de primera necesidad, en el Artículo 5:
Se consideran bienes y servicios de primera necesidad aquellos que por
esenciales e indispensables para la población, atienden al derecho a la vida y a la
seguridad del Estado, determinados expresamente mediante Decreto por la
Presidenta o Presidente de la República en Consejo de Ministros.
El Ejecutivo Nacional, cuando las circunstancias así lo requieran para
garantizar el bienestar de la población, podrá dictar las medidas necesarias de
carácter excepcional, en todo o en parte del territorio nacional, destinadas a evitar el
alza indebida de precios, acaparamiento y boicot de productos o servicios
declarados de primera necesidad o establecer reducciones en los precios de bienes
y tarifas de servicios declarados de primera necesidad.
Ley del Plan de la Patria. Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y

Social de la Nación 2019-2023
Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 6.118
Extraordinario, 4 de diciembre de 2013.
Esta Ley acuerda aprobar en todas sus partes y para que surta efecto
jurídico, y sea de obligatorio cumplimiento en todo el territorio de la República
Bolivariana de Venezuela, las Líneas Generales del Plan de la Patria, Proyecto
Nacional Simón Bolívar, Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social
de la Nación 2019-2023, de conformidad con lo establecido en el artículo 187,
36
numeral 8, de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
2.4. Definición de Términos Básicos
Almacén: el espacio debidamente dimensionado que la empresa destina a la

ubicación manipulación eficiente de sus materiales y mercancías. (Brenes, 2015,
p.28).
Balance de alimentos: es el resultado de la relación del consumo nacional de

alimentos con la producción interna, variación de existencia, importación y
exportación en un tiempo determinado. (Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía
Agroalimentaria, 2008, Artículo 6).
Bienes y servicios de primera necesidad: aquellos que por esenciales e

indispensables para la población, atienden al derecho a la vida y a la seguridad
del Estado, determinados expresamente mediante Decreto por la Presidenta o
Presidente de la República en Consejo de Ministros. (Ley Orgánica de Precios
Justos, 2014, Artículo 5).
Costo de oportunidad: es el valor de los recursos en la mejor alternativa que se

deja de realizar. Por ejemplo, cada decisión de producir o consumir alguna cosa
significa que se deja de producir y consumir alguna otra. (Banco Central de
Venezuela, 2016).
Costo de producción: gastos de una empresa o un establecimiento productivo

por los insumos intermedios en bienes y servicios, pagos al factor trabajo y al
capital, utilizados en la producción de un bien o servicio. (Banco Central de
Venezuela, 2016).
Demanda: cantidad de bienes y servicios que los compradores están dispuestos a

adquirir a cada precio. (Banco Central de Venezuela, 2016).
37
Demora (holgura): diferencia entre la función de restricción y el lado derecho,

calculada en forma que no sea negativa. (Eppen, Gould y Schmidt, 2012, p.42).
Distribuidora o Distribuidor: Toda persona natural o jurídica, de carácter público
o privado, que efectúe la distribución de uno o más bienes o productos,
destinados o no, a la cadena de distribución, producción y consumo. (Ley
Orgánica de Precios Justos, 2014, Artículo 4).
Efectividad: el grado o medida en la que el sistema considerado satisface la

necesidad del usuario. (Sols, 2000, p.25).
Eficacia: es una medida normativa del logro de resultados. (Chiavenato, 2001,

p.34)
Eficiencia Económica: producir al menor costo posible. Condiciones productivas

que proveen el máximo producto con los recursos y la tecnología disponibles.
(Banco Central de Venezuela, 2016).
Eficiencia: es la relación entre costos y beneficios, enfocada hacia la búsqueda

de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el fin de que los recursos
se utilicen del modo más racional posible. La eficiencia no se preocupa por los
fines, sino por los medios. (Chiavenato, 2001, p.35).
Escasez: es un concepto relativo, en el sentido de que existe un deseo de adquirir

una cantidad de bienes y servicios mayor que la disponible. (Mochón, 2015, p.5).
Fiabilidad: probabilidad de que un dispositivo funcione adecuadamente durante

un período dado en su aplicación prevista (Amstadter, Lacleta, 2016, p.1).
Industria: grupo de empresas que producen un bien homogéneo. (Mochón, 2015,

p.118).
Medición: incorporación de indicadores y fuentes de verificación que permitan

38
constatar el alcance de los objetivos, metas y resultados previstos y evalúa la

eficacia, eficiencia, efectividad e impacto del plan. (Ley Orgánica de Planificación
Pública y Popular, 2010, Artículo 6).
Mercado: es toda institución social en la que los bienes y servicios, así como los
factores productivos, se intercambian libremente. (Mochón, 2015, p.11).
Oferta: Cantidad de bienes y servicios existentes en el mercado a un precio dado.

(Banco Central de Venezuela, 2016).
Óptimo: es estrictamente una noción matemática. Una “decisión óptima” (o

“mejor”) producida por un modelo significa que hay grandes esperanzas de que
sea una “buena decisión” para el problema real. (Eppen, Gould y Schmidt, 2022,
p.19).
Per cápita: es una locución latina de uso actual que significa literalmente por cada
cabeza (está formada por la preposición per y el acusativo plural de caput, capitis
“cabeza”), esto es, por persona o individuo. (Federación Nacional de Avicultores
de Colombia, 2016).
Políticas: medios por los cuales se logran los objetivos anuales. Las políticas
incluyen directrices, reglas y procedimientos establecidos con el propósito de
apoyar los esfuerzos para lograr los objetivos establecidos. Las políticas son guías
para la toma de decisiones y abordan situaciones repetitivas o recurrentes. (David,
2013, p.13).
Precio: cantidad de dinero que se paga por una mercancía o servicio. (Banco
Central de Venezuela, 2016).
Precios relativos: el precio de una mercancía o activo en relación con el precio

de otros. (Banco Central de Venezuela, 2016).
39
Precios rígidos: precios que se ajustan lentamente y que por lo tanto no siempre
equilibran la oferta y la demanda. (Banco Central de Venezuela, 2016).
Producción: es un proceso en cadena en el que por un extremo se incorporan
algunos factores, esto es, primeras materias y los servicios del capital y del
trabajo, y por otro extremo aparece el producto. (Mochón, 2015, p. 111).
Productividad: cociente entre la cantidad producida y un factor de producción,

con lo que se obtiene la cantidad de producto por unidad de factor. (Banco Central
de Venezuela, 2016).
Producto: conjunto de atributos tangibles e intangibles que en un intercambio

aportan beneficios que satisfacen las necesidades del comprador. Esos atributos
son color, precio, empaque y reputación y servicios del fabricante y del
distribuidor. El “producto” puede ser un bien físico, un servicio, una idea, un lugar,
una organización e incluso una persona. (Stanton, Futrell, 2019, p. 719).
Productora o Productor: las personas naturales o jurídicas, que extraen,

industrialicen o transformen materia prima bienes intermedios o finales. (Ley
Orgánica de Precios Justos, 2014, Artículo 4).
Seguridad agroalimentaria: es la capacidad efectiva que tiene el Estado, en

corresponsabilidad con el sector agroalimentario nacional, para garantizar a toda
la población, la disponibilidad, acceso, intercambio y distribución equitativa de
los alimentos de manera estable, que aseguren las condiciones físicas y
emocionales adecuadas para el desarrollo humano integral y sustentable,
considerando el intercambio, la complementariedad y la integración económica
entre los pueblos y naciones como elemento esencial que garantiza el derecho a
la alimentación. (Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria, 2008,
Artículo 5).
Soberanía agroalimentaria: es el derecho inalienable de una nación a definir y
desarrollar políticas agrarias y alimentarias apropiadas a sus circunstancias
específicas, a partir de la producción local y nacional, respetando la conservación
40
de la biodiversidad productiva y cultural, así como la capacidad de

autoabastecimiento priorizado, garantizando el acceso oportuno y suficiente de
alimentos a toda la población. (Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía
Agroalimentaria, 2008, Artículo 4).
41
Tabla 1. Operacionalización de Variables
Objetivo General: Proponer un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de lácteos San Francisco
ubicada en el Municipio García de Hevia.
OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES Ítem
Diagnosticar la realidad operativa de la -Operatividad,

funcionamiento, 1-4
empresa de lácteos San Francisco ubicada en producción y -Calidad
el Municipio García de Hevia. comercialización. -Volumen de compra.
Determinar el modelo de gestión de calidad -Precios. 5-7
-Mercados potenciales.
para la aplicación en la empresa de lácteos San -Disponibilidad
Sistemas de -Control de Calidad
Francisco ubicada en el Municipio García de del producto. 8-9
Gestión de
Hevia Calidad -Atención y servicio.
-Publicidad y promoción.
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para 10-11
Cultura Organizativa -Presentación y
la empresa de lácteos San Francisco ubicada Orientación del Mercado empaque
en el Municipio García de Hevia. Gestión de Recursos - Repetición de compras
Humanos 12-13
Liderazgo -Participación de
mercado. 14-15
Fases de Producción 16-18
Fuente: Los Investigadores (2023)

42
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Para toda investigación de carácter científico, es necesario, que los hechos

estudiados, los resultados obtenidos y las evidencias significativas en relación con el
problema investigado, reúnan las condiciones de confiabilidad, fiabilidad, objetividad y
validez, para lo cual, se requiere delimitar los procedimientos de orden metodológico, a
través de los cuales se intenta dar respuesta a las interrogantes objeto de la
investigación.
El Marco Metodológico, de la presente investigación, el cual propone el diseño
de un sistema de gestión de calidad para una empresa de productos Lacteos, en donde
es necesario situar al detalle, el conjunto de métodos, técnicas e instrumentos que se
emplearan en el proceso de recolección de datos requeridos en la investigación
propuesta. En tal sentido, se desarrollaran importantes aspectos relativos al tipo de
estudio y al diseño de la investigación, incorporados en relación a los objetivos
establecidos, tales como enfoque de la investigación, tipo, diseño, población y muestra,
técnicas e instrumentos de recolección de datos y técnicas de análisis y procesamiento
de los datos.
Enfoque de la Investigación
La metodología cuantitativa de acuerdo con Tamayo (2014), consiste en “el
contraste de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la
misma, siendo necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o
discriminada, pero representativa de una población o fenómeno objeto de estudio”
(p.34).
A partir de lo anterior las características que destacan a la metodología
cuantitativa, en términos generales es que esta elige una idea, que transforma en una o
varias preguntas de investigación relevantes; luego de estas deriva hipótesis y
variables; desarrolla un plan para probarlas; mide las variables en un determinado
43
contexto; analiza las mediciones obtenidas (con frecuencia utilizando métodos

estadísticos), y establece una serie de conclusiones respecto de la (s) hipótesis.
Tomando como referencia a Sampieri (2014), una investigación bajo el enfoque
cuantitativo, busca describir, explicar, comprobar y predecir los fenómenos
(causalidad), generar y probar teorías.
Tipo o Nivel de Investigación
El nivel de una investigación viene dado por el grado de profundidad y alcance
que se pretende con la misma. A partir de lo anterior esta investigación es de tipo
descriptiva pues tomando como referencia los aportes metodológicos de Sabino (2017)
es aquella que “trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es
la de presentar una interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su
preocupación primordial radica en descubrir algunas características fundamentales de
conjuntos homogéneos de fenómenos” (p.54).
De lo anteriormente descrito, se trata de una investigación que versa sobre
aspectos muy puntuales de la realidad, y que de los mismos se deducirá una especie
de conclusiones puntuales y enfáticas destinadas a exaltar las características del
fenómeno, y no a ahondar más allá. Además es imperante la utilización de métodos
sistemáticos, o lo que es lo mismo, la estructuración de un orden acorde al cual se
realizara el abordaje de la realidad y se hará la respectiva captación de los elementos
que conforman el fenómeno. Tal como lo refiere Arias (2006), una investigación
descriptiva “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con la
finalidad de establecer su estructura o comportamiento” (p.24).
Diseño de la Investigación
Esta investigación se centrará en categorías, conceptos, variables, sucesos,
comunidades o contextos que se dan sin la intervención directa del investigador, es
decir; sin que el investigador altere el objeto de investigación. Por tales razones se
encuentra enmarcado dentro de un diseño no experimental la cual se basa
fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural para después analizarlos.
Así mismo, por tratarse de un diseño de campo es de tipo transeccional o
transversal que define a una investigación observacional, individual, que mide una o
44
más características o variables, en un momento dado. La información de un estudio

transversal se recolecta en el presente y, en ocasiones, a partir de características
pasadas o de conductas o experiencias de los individuos. Por su exposición se puede
clasificar en observacional, en un momento dado; por su temporalidad, es
retrospectivo; su unidad de análisis es un individuo y se mide en un solo momento.
Los objetivos del diseño transversal consisten en determinar las diferentes
características y el desarrollo del diseño de estudio observacional, en un momento
dado, en una sola medición retrospectiva.
Población y Muestra
Toda investigación requiere de la definición de la población o universo al cual
será dirigido el instrumento de recolección de datos. En este contexto Pérez (2016)
define la población como “(…) el conjunto finito o infinito de unidades de análisis,
individuos, objetos o elementos que se someten a estudio; pertenecen a la
investigación y son las base fundamental para obtener la información” (p.75). A tal
efecto, para definir la población de la presente investigación la población que atiende a
la formulación del Diseño del sistema de gestión de calidad, no se encuentra delimitada
por un número específico o finito cuantitativo, sino más bien por toda una unidad de
análisis basada en información de campo e informes de procesos, dirigidos y
relacionados al proceso de producción de lácteos en la Empresa San Francisco.
La muestra se concibe según Pérez (2006) “(…) una porción, un subconjunto de
la población que selecciona el investigador de las unidades en estudio, con la finalidad
de obtener información confiable y representativa” (p.75). Es importante destacar que
por muy proporcionado que sea el tamaño de la muestra, siempre existe un margen de
error. En este proyecto se toma como referencia el no probabilístico puesto que
consiste en elegir aquellos elementos que mejor se adaptan a las conveniencias del
investigador o que están más al alcance del investigador; aproximándose a un
muestreo por conveniencia de 18 personas elegidas de acuerdo con la conveniencia
del investigador.
Técnicas e instrumentos de recolección de Datos
La recolección de datos se basa en dos aspectos: la técnica y el instrumento.
Siguiendo a Fidias (2016), “en el proceso de recolección de datos “(…) se entenderá
45
por técnica, el procedimiento o forma particular de obtener los datos” (p.69). De igual
forma refiere que “(…) un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso,
dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o
almacenar información” (p.69). En esta investigación se utilizará como fuente de
recolección de datos la encuesta, en el sentido asumido por Arias (Op. Cit.), donde la
encuesta “(…) es una estrategia (oral o escrita) cuyo propósito es obtener información:
a) acerca de un grupo o muestra y b) en relación con la opinión sobre un tema
específico”.
Tal encuesta se elaborará a partir de las siguientes secciones u procesos: a)
identificación del proceso b)características del proceso, c) demanda potencial de
productos lácteos, d) rasgos y atributos deseables del producto; y e) impacto de
mercado. Así pues, la encuesta se diseñará de manera estructurada, con el fin de
obtener información relevante que permitirá el análisis posterior de los resultados
obtenidos de manera confiable y oportuna. Los datos recabados constituirán el
sustento para la elaboración del diseño de control de gestión de calidad con
lineamientos estratégicos medibles y alcanzables y con el objeto de mejorar de manera
efectiva el sistema de producción y calidad de la empresa de productos lácteos San
Francisco.
Válidez y Confiabilidad
La confiabilidad y validez son constructos inherentes a la investigación desde la

perspectiva positivista para otorgarle a los instrumentos y a la información recabada,
exactitud y consistencia necesarias para efectuar las generalizaciones de los hallazgos,
derivadas del análisis de las variables en estudio. La validez se define como el “grado
en que la evidencia y la teoría respaldan las interpretaciones de los puntajes de una
prueba o instrumento de medición para los usos propuestos” (American Educational
Research Association et al., 2018, p. 11)
En este proyecto se tomará la validez de contenido por ser el grado en que
instrumento refleja un dominio específico de contenido de lo que se mide, para lo cual
el instrumento de medición será sometido a la validez del juicio de dos experto con
experiencia en metodología e ingeniería y control de calidad.
46
Los autores Hernández, Fernández y Baptista (2010), afirman que la

confiabilidad es considerada como: “La capacidad que posee un instrumento para dar
resultados iguales a ser aplicado en las mismas condiciones y al mismo conjunto de
sujetos un número de veces” (p.146).
Para efectos de este estudio, la confiabilidad se determinará a través de la
técnica del Alpha de Crombach la cual indica que el instrumento es confiable, tomando
en cuenta el criterio de los autores “…un coeficiente de cero (0) significa nula
confiabilidad y el uno (1) representa un máximo de confiabilidad”. (p. 248)
Técnicas de procesamiento y análisis de los datos

La aplicación sistemática de técnicas estadísticas y lógicas para describir el
alcance de los datos, modular la estructura de los datos, condensar la representación
de los datos, ilustrarlos mediante imágenes, tablas y gráficos, y evaluar las
inclinaciones estadísticas, los datos de probabilidad, para obtener conclusiones
significativas, se conoce como análisis de datos. Estos procedimientos analíticos
permiten inducir la inferencia subyacente de los datos eliminando el caos innecesario
creado por el resto de ellos. La generación de datos es un proceso continuo; esto hace
que el análisis de datos sea un proceso continuo e iterativo en el que la recopilación y
la realización del análisis de datos se realizan simultáneamente. Garantizar la
integridad de los datos es uno de los componentes esenciales del análisis de datos.
A través de este proceso, esta investigación convertirá los datos cuantitativos de
la investigación en un formato legible en forma de gráficos de barras que permitan ser
interpretados. El proceso también proporciona un contexto a los datos que se han
recogido y ayuda a tomar decisiones empresariales estratégicas; puesto que la idea es
mostrar diferencias numéricas entre las categorías de medición.
47
Tabla 2. Instrumento de recolección de datos

Nro. ÍTEMS SI NO
01 ¿Ha recibido capacitaciones acerca de gestión de calidad y/o normas
de calidad?
02 ¿Considera que se presentan problemas comunes con la materia
prima?
03 ¿Considera que se presentan problemas a la hora de realizar los
procedimientos?
04 ¿En la empresa de lácteos San Francisco se evalúa frecuentemente
la calidad de los productos?
05 ¿Se dispone de recursos para implementar sistema de gestión de
calidad?
06 ¿La gerencia proporciona alguna evidencia de compromiso con un
sistema de gestión de calidad?
07 ¿Considera apropiado el ambiente laboral de la empresa?
08 ¿Se implementan las acciones necesarias para alcanzar resultados
planificados y mejoras continuas de los procesos de sistema de
gestión de calidad?
09 ¿Existe una buena comunicación entre los operarios y el jefe de
control de calidad, para tener un buen desempeño sobre el sistema
de gestión de calidad al momento de elaborar los productos?
10 ¿En la empresa se valora la responsabilidad, perseverancia de los
trabajadores?
11 ¿El personal utiliza equipos de protección personal adecuada durante
su periodo laboral?
12 ¿En caso de implementar una nueva estrategia o parámetro de
calidad, se capacita al personal?
13 ¿Se determina la secuencia e interacción de los procesos para la
fabricación de los productos lácteos?
14 ¿Existen procedimientos documentados para el control de registros,
toma de acciones correctivas y/o preventivas?
48
15 ¿Se evalúa la satisfacción del cliente después de consumir el

producto lácteo?
16 ¿Se aprecia suficiente limpieza en los ambientes?
17 ¿Están establecidos los tipos de defectos que pueden tener los
productos lácteos terminados?
18 ¿La empresa determina las necesidades de recursos internos y
externos para el diseño y desarrollo de sus productos?
49
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En este capítulo se presenta una secuencia analítica de los resultados

encontrados, producto de la aplicación de instrumento de recolección de información,
dirigido a la población en estudio con el fin que se obtenga los resultados del
diagnóstico, donde es necesario aproximarse a la realidad que acontece en la empresa
Lácteos San Francisco ubicada en La Fría municipio Garcia de Hevia. Para ello, fue
necesario el diseño de un cuestionario conformado por dieciocho (18) ítems, dirigido a
la muestra que se determinó, y que representa en su totalidad la población; en
consecuencia, los resultados encontrados se muestran a continuación; para cuyo
propósito se realizaron tablas estadísticas de alternativa, frecuencia y porcentaje, de
acuerdo con la dimensión e indicador al cual se refiere, determinando la frecuencia de
repuestas para cada ítems con base en el número de los sujetos encuestados,
efectuando su valoración en forma porcentual, a través de porcentajes absolutos.
1. ¿Ha recibido capacitaciones acerca de gestión de calidad y/o normas de calidad?
Tabla 3. Resultados Pregunta 1

Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 14 77,77%
NO 4 22,22%
Total Ítems 18 100%

50
ITEM 1
22.22%
SI
NO
77.77%
Figura 3: Grafica de resultados sobre si ha recibido capacitaciones acerca de gestión

de calidad y/o normas de calidad
El resultado concluye que en la empresa se le da la debida importancia a la

capacitación en función de la calidad de sus productos, de acuerdo a la apreciación de
los encuestados un 77,77% manifestó que SI mientras que un 22,22% niega recibir tal
capacitación; por lo que es importante considerar la capacitación influye directamente
en la calidad desde el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas;
coadyuvando al desarrollo de los sistemas de calidad en la organización, tal como lo
establece la norma ISO 9001 en lo que se conoce como el “ciclo de mejora continua o
ciclo PDCA: Planificación”.
2. ¿Considera que se presentan problemas comunes con la materia prima?

Frecuencia Porcentaje
Alternativas
SI 11 61,11%
NO 7 38,88

51
ITEM 2
38.88% SI
NO
61.11%
Figura 4: Grafica de resultados sobre si considera que se presentan problemas

comunes con la materia prima.
En el ámbito de las dificultades comunes sobre la materia prima se encuentran

las opiniones dividas en 61,11% que considera que si se presentan problemas
comunes y un 38,88% considera que NO; en este sentido Valderrama (2016) destaca
que “El control de los materiales garantiza un apropiado uso y aplicación de la materia
prima en el proceso productivo” (p.1); a partir de esta interpretación se exige una
autoevaluación de la importancia de velar por la materia prima puesto que un problema
de producción son situaciones que ponen en riesgo las operaciones de una empresa
en todos los aspectos, desde la planificación, la manufactura, la transportación hasta la
comercialización de los productos y relación con los clientes.
3. ¿Considera que se presentan problemas a la hora de realizar los procedimientos?

52
Alternativas
SI 13 72,22%
NO 5 27,77%
ITEM 3
27.77%
SI
NO
72.22%
Figura 5: Grafica de resultados sobre si considera que se presentan problemas a la

hora de realizar los procedimientos.
A partir de esta interpretación la población encuestada considera que en

ocasiones se presentan dificultades a la hora de realizar los procedimientos objetando
en un 72,22% mientras que una minoría de 27,77% expresa que NO, lo que sugiere
revisar los procedimientos minuciosamente tomando como referencia lo afirmado por
Calle (2015) “Una empresa de lácteos en el aspecto de procesos es importante
mantener un mejor control y que la empresa pueda tomar mejores decisiones y evitar
pérdidas mayores” (p.9). Es decir, que se debe considerar la evaluación en el sentido
53
de mejorar el control de procesos, manejar estándares de calidad, desperdicios de

tiempo y material, economía de escalas y seguimiento a proveedores.
4. ¿En la empresa de lácteos San Francisco se evalúan frecuentemente la calidad de

los productos?

Alternativas
SI 17 94,44%
NO 1 5,55%
ITEM 4
5.55%
SI
NO
94.44%
Figura 6: Gráfica de resultados sobre si en la empresa de lácteos San Francisco se

evalúa frecuentemente la calidad de los productos.
El control de calidad en los alimentos es la utilización de parámetros

tecnológicos, físicos, químicos, microbiológicos, nutricionales y sensoriales para lograr
que un alimento sea sano y sabroso con el objetivo de proteger al consumidor, tanto
del fraude como de su salud; por tal razón es prioridad para la empresa de acuerdo a la
54
interpretación en la encuesta con una mayoría de SI en un 94,44%, tratando de cumplir

con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 que define este parámetro “como
el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
En este aspecto es importante mejorar las normativas y especificaciones existentes en
el diseño del producto y otro aporte sería medir la cantidad de fallas que registra el
proceso, lo que resulta en productos defectuosos.
5. ¿Se dispone de recursos para implementar sistema de gestión de calidad?

Alternativas
SI 16 88,88%
NO 2 11,11%
ITEM 5
11.11%
SI
NO
88.88%
Figura 7: Grafica de resultados sobre si se dispone de recursos para implementar

sistema de gestión de calidad.
55
La indagatoria realizada permite inferir que un 88,88% de la población afirma

que SI se dispone de recursos para implementar sistemas de gestión de calidad es
decir que poseen recursos tangibles o intangibles con el fin de administrarlos y con
ellos lograr desarrollar su producto o servicio. Se referencia la implementación de la
NORMA ISO 9001:2015 donde se exige determinar y proporcionar los recursos
necesarios para implementar el Sistema de Gestión de Calidad, es decir lograr obtener
en su totalidad todos aquellos recursos tangibles o intangibles con el fin de
administrarlos y con ellos lograr desarrollar un mejor producto, especialmente en
infraestructura, recursos humanos, trabajo, información, alianzas, recursos financieros,
proveedores, entre otros.
6. ¿La gerencia proporciona alguna evidencia de compromiso con un sistema de

gestión de calidad?

Alternativas
SI 18 100%
NO 0 0%

56
ITEM 6
SI
NO
100.00%
Figura 8: Grafica de resultados sobre si la gerencia proporciona alguna evidencia de

compromiso con un sistema de gestión de calidad
Cada organización establece sus propios mecanismos para comunicar los

requisitos del cliente, los legales y reglamentarios; establecer la política de la calidad y
sus objetivos; llevar a cabo las revisiones de la dirección y asegurar la disponibilidad de
los recursos. En el caso de la empresa de lácteos San Francisco se evidencia en 100%
con los resultados que la gerencia demuestra total compromiso con un SGC.
7. ¿Considera apropiado el ambiente laboral de la empresa?

Alternativas
SI 15 83,33%
NO 3 16,66%

57
ITEM 7
16.66%
SI
NO
83.33%
Figura 9: Grafica de resultados sobre si considera apropiado el ambiente laboral de la

empresa.
Un ambiente laboral agradable, relajado y productivo, para Proncosi (2021) es

en el “que cada individuo sea consciente del compromiso de la compañía con la
excelencia, exista una comunicación fluida y exista una cooperación interdepartamental
e interpersonal adecuadas, es una apuesta segura en favor de la motivación y los
resultados” (s/p); en este factor la empresa mantiene en un 83,33% de acuerdo a la
opinión de los encuestados que SI existe ese ambiente apropiado.
8. ¿Se implementan las acciones necesarias para alcanzar resultados planificados y

mejoras continuas de los procesos de sistema de gestión de calidad?

Alternativas
SI 15 83,33%
NO 3 16,66%
58
ITEM 8
16.66%
SI
NO
83.33%
Figura 10: Grafica de resultados sobre si se implementan las acciones

necesarias para alcanzar resultados planificados y mejoras continuas de los procesos
de sistema de gestión de calidad.
Los resultados del ítem 10 demuestran que si se implementan acciones

necesarias para alcanzar resultados planificados en un 83,33% para mantener y dirigir
los sistemas de gestión en la empresa que son los motores que impulsan el área
operativa (procedimientos, formularios, instrucciones, entre otros) y en el área humana
(entrenamiento, sensibilización, motivación, entre otras); sin embargo, muchas veces
se olvida que la alta dirección necesita la misma dedicación que el resto de la
organización.
9. ¿Existe una buena comunicación entre los operarios y el jefe de control de calidad,
para tener un buen desempeño sobre el sistema de gestión de calidad al momento
de elaborar los productos?

59
Alternativas
SI 14 77,77%
NO 4 22,22%
ITEM 9
22.22%
SI
NO
77.77%
Figura 11: Grafica de resultados sobre si existe una buena comunicación entre los
operarios y el jefe de control de calidad, para tener un buen desempeño sobre el
sistema de gestión de calidad al momento de elaborar los productos.
Las personas encuestadas refieren en un 77,77% que SI hay buena

comunicación entre los operarios y el jefe de control de calidad, lo cual es fundamental
para la empresa puesto que se debe garantizar que la alta dirección conozca a fondo
las dimensiones, requisitos del sistema y los beneficios que este aporta a todos los
niveles, ya que es desde esos estamentos que se transmiten los valores y la cultura de
una organización, como lo establece el análisis realizado a la NORMA ISO 9001.
10. ¿En la empresa se valora la responsabilidad, perseverancia de los trabajadores?

SI 12 66,66%
60
NO 5 27,77%
ITEM 10
27.77%
SI
NO
66.66%
Figura 12: Grafica de resultados sobre si en la empresa se valora la responsabilidad,

perseverancia de los trabajadores.
La perseverancia y responsabilidad en palabras de Cordero (2021) “son

cualidades fundamentales que todo emprendedor debe desarrollar y para que pueda
alcanzar sus metas, a pesar de los obstáculos. Cuando se empieza una empresa, no
siempre se cumplen los objetivos que los emprendedores desean conseguir” (s/p); sin
embargo se observa que en la empresa se valora en un 66,66% estas cualidades en el
equipo de trabajo lo que evidencia un verdadero compromiso con los avances y logros
de la empresa.
11. ¿El personal utiliza equipos de protección personal adecuada durante su periodo
laboral?

61
SI 10 55,55%
NO 8 44,44%
ITEM 11
SI
44.44% NO
55.55%
Figura 13: Grafica de resultados sobre el personal utiliza equipos de protección

personal adecuada durante su periodo laboral.
Con relación a lo que refleja esta indagatoria la población afirma en un 55,55%

que si se mantienen las medidas de protección; sin embargo una contraparte de
44,44% niega recibirla; en este contexto es importante la reflexión de Cabañas (2023)
que en toda empresa “Es prioridad que se utilicen los Equipos de Protección Personal
(EPI) pues se debe velar por mantener la seguridad y salud de los trabajadores, y son
un elemento de vital importancia establecido en un Sistema de Gestión de Calidad”
(p.1). Es importante elevar el estándar de seguridad dentro de la empresa puesto que
se convierte en una estrategia de ahorros y reducción de costos a mediano y largo
plazo porque no contar con un entorno de trabajo saludable genera entre un 3% y 10%
de pérdidas en la empresa.
12. ¿En caso de implementar una nueva estrategia o parámetro de calidad, se capacita
al personal?
62

SI 15 83,33%
NO 3 16,66%
ITEM 12
16.66%
SI
NO
83.33%
Figura 14: Grafica de resultados de en caso de implementar una nueva estrategia o

parámetro de calidad, se capacita al personal.
La capacitación de acuerdo a Luévano (2016) se constituye como “una

herramienta efectiva para mejorar el desempeño de los empleados, por excelencia, nos
puede ayudar a tener sistematizadamente un proceso en el que nos podría facilitar el
cambio necesario para que el personal de la empresa tenga mejor visión de las
ventajas y beneficios del mismo. Desde esta perspectiva se realizó la indagatoria por lo
cual la empresa en un 83,33% afirma que la capacitación al personal si se realizaría en
caso de realizar innovaciones en la empresa.
13. ¿Se determina la secuencia e interacción de los procesos para la fabricación de los
productos lácteos?

63
SI 16 88,88%
NO 2 11,11%
ITEM 13
11.11%
SI
NO
88.88%
Figura 15: Grafica de resultados sobre si se determina la secuencia e interacción de los

procesos para la fabricación de los productos lácteos.
En la empresa de lácteos se determinó en un 88,88% de la población que SI se

realiza la secuencia e interacción de los procesos para la fabricación de los productos
lácteos siguiendo los parámetros establecidos en la FAO (2011) que indica que “La
elaboración de productos lácteos exige operaciones previas al procesamiento, tales
como los análisis sensorial, físico, químico y bacteriológico que tienen por objeto
asegurar la calidad e inocuidad de los diferentes productos aptos para el consumo
human” (p.34). En tal sentido se debe optimizar los procesos para trabajar y en general
cumplir etapas básicas como: medir y colar la leche, calentar la leche, agregar cuajo,
desuerar, salar, moler, moldear y empacar el producto.
64
14. ¿Existen procedimientos documentados para el control de registros, toma de

acciones correctivas y/o preventivas?

SI 13 72,22%
NO 5 27,77%
ITEM 14
27.77%
SI
NO
72.22%
Figura 16: Grafica de resultados sobre si existen procedimientos documentados para el

control de registros, toma de acciones correctivas y/o preventivas.
Para este ítem se determinó en un 72,22% que SI existen procedimientos

documentados para el control de registros, toma de acciones correctivas y/o
preventivas dentro de la empresa de Lácteos San Francisco puesto que de acuerdo a
la normativa del Laboratorio ARBOVIRUS (2015) “Una vez identificadas las causas del
evento no conforme, se deben planificar las medidas correctivas para evitar la
recurrencia del problema. Para ello es necesario designar a los responsables de
diseñarlas, implementarlas y evaluar su eficacia.” (p.19). En este apartado la empresa
debe sustancialmente optimizar y mejorar los procesos de fabricación y producción
para garantizar que los productos acabados no presenten defectos ni otros no
65
conformidades, aprovechando la implementación de acciones correctivas y preventivas

y su indispensable uso para reducir los riesgos de seguridad en el lugar de trabajo.
15. ¿Se evalúa la satisfacción del cliente después de consumir el producto lácteo?

Alternativas
SI 17 94,44%
NO 1 5,55%
ITEM 15
5.55%
SI
NO
94.44%
Figura 17: Grafica de resultados sobre si se evalúa la satisfacción del cliente después
de consumir el producto lácteo.
En la empresa de Lácteos San Francisco se evalúa en un 94,44% la satisfacción

del cliente después de consumir el producto lácteo cumpliendo con los objetivos que
señala Zumaeta (2017) “La Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente interno,
permitirán medir cuantitativamente a través de la estadística el grado de satisfacción de
los clientes internos. Es muy importante pues ayuda para mejorar para poder cumplir
objetivos” (p.16). Es por ello que la empresa ha guiado todos sus esfuerzos para
ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades de los consumidores.
66
15. ¿Se aprecia suficiente limpieza en los ambientes?

Alternativas
SI 18 100%
NO 0 0%
ITEM 16
SI
NO
100.00%
Figura 18: Grafica de resultados si se aprecia suficiente limpieza en los ambientes.

La limpieza e higiene para esta empresa alimentaria se da en un 100% es decir
se persigue eliminar todo tipo de residuos indeseables orgánicos o inorgánicos que se
encuentran dentro y fuera de maquinaria, mobiliario, utensilios, objetos, uniformes,
envases, lugares de almacenamiento, cámaras frigoríficas, hornos, cubetas o espacios
de producción, o cualquier otro elemento o superficie que forme parte del proceso de
producción de alimentos. (Ávila, 2015, p.30)
16. ¿Están establecidos los tipos de defectos que pueden tener los productos lácteos
terminados?
67
Alternativas
SI 11 61,11%
NO 7 38,88%
ITEM 17
38.88% SI
NO
61.11%
Figura 19: Grafica de resultados si están establecidos los tipos de defectos que pueden
tener los productos lácteos terminados.
La representación gráfica indica que un porcentaje de 61,11% indica que SI

están establecidos estos parámetros defectuosos de los productos lácteos terminados,
en referencia a la FAO “…iniciando por la calidad higiénica de la leche que tiene una
importancia fundamental para la producción de una leche y productos lácteos que sean
inocuos e idóneos para los usos previstos. Para lograr esta calidad, se han de aplicar
buenas prácticas de higiene a lo largo de toda la cadena láctea”. (s/p). Es importante
para la empresa disminuir los errores en el manejo durante el proceso de elaboración,
condiciones de almacenamiento inadecuadas. Entre los defectos más frecuentes en los
quesos se encuentran: Hinchazón, ocasionados por fermentaciones microbiológicas
68
con alta producción de gas, ocasionando la aparición de ojos irregulares y

abombamiento o pueden ser propios de la composición de la leche o durante el
procesamiento como son el tratamiento térmico a la leche, tipo de coagulante, diseño
de la tina, tipo de corte de cuajada, pH de la cuajada, contenido de minerales y
contenido.
17. ¿La empresa determina las necesidades de recursos internos y externos para el
diseño y desarrollo de sus productos?
Alternativas
SI 14 77,77%
NO 4 22,22%
ITEM 18
22.22% SI
NO
77.77%
Figura 20: Grafica de resultados pregunta sobre si la empresa determina las

necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de sus
productos. El porcentaje de esta pregunta indica que un 77,77% afirma que la empresa
SI determina las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y
desarrollo de sus productos; rigiéndose por la Norma ISO 9001 (2015) requisito 8.3.1.
“La empresa tiene que establecer, implantar y mantener el proceso de diseño y
69
desarrollo que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión de

productos y servicios” (p.1). Considerando esto se deben tener en cuenta los recursos
que se utilizan para realizar el diseño y el desarrollo, para que sean completos y no
tengan ambigüedades.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Previo a la investigación efectuada, múltiples son las conclusiones de este
trabajo metodológico en la consideración del estudio, análisis y seguimiento de las
dimensiones del contexto externo como interno; sin embargo, es útil recalcar que
partiendo del análisis del entorno de la empresa; así como para el diseño, prueba y
ejecución de procesos de creatividad en innovación es un prerrequisito para el
aprovechamiento de las oportunidades y capacidad de respuesta ante las amenazas
que puedan identificarse en una labor de monitoreo. El Sistema de Gestión de Calidad
representa una oportunidad de mejora convirtiéndose este en la más grande
oportunidad para su éxito.
En el mismo orden de ideas, la recopilación de datos y eventos del entorno; así
como el procesamiento de las consecuencias del análisis del contexto externo,
conducen a un entendimiento y comprensión de la dinámica interna de la gestión del
talento humano y su posibilidad de fortalecer sus procesos de productividad e
innovación hacia lo interno de la planta de alimentos lácteos.
Por otro lado, la falta de conocimiento en la investigación, innovación y en
algunas ocasiones resistencia al cambio a nivel de gerencia puede repercutir en que la

70
organización no logre alcanzar los altos niveles de competitividad, y haya deficiencia en
los procesos de producción y comercialización lo que puede incidir en la disminución de
las ventas.
Para finalizar, se debe tener aspectos como colaboración e involucramiento
(ganar-ganar, facultación, trabajo en equipo, entre otros) con decisiones basadas en
datos e información, la creación de valor y el aprovechamiento de los resultados.
Recomendaciones
Se recomienda efectuar en las unidades funcionales o procesos de Gestión
Humana orientadas a apoyar e intervenir en la instalación de una cultura de
creatividad e innovación. Además detectar las exigencias o requerimientos de
competencia de los consumidores; así como un conjunto de pautas sostenidas en el
tiempo con el apoyo y validación de Gerencia.
Implementar una cultura de liderazgo que facilite el desarrollo de gerencia;
verificar los procesos con indicadores de gestión que permita, evaluar con mayor
efectividad a las partes involucradas.
Supervisar, evaluar y controlar permanentemente el correcto funcionamiento en
los procesos de mejora continua en la producción y comercialización, así como
elaborar proyectos de mejora continua.
La capacitación y formación en lo anterior y en las herramientas empleadas en
cada una, es la manera en que la organización provee a sus colaboradores la
capacidad de establecer soluciones de manera integral, sistémica y
sistemáticamente logrando una mejora eficiente, efectiva y de manera continua.

71
CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA
En el presente capítulo se muestra el modelo de gestión de calidad diseñado

(como propuesta) para los procesos logísticos en la distribuidora de lácteos San
Francisco, como resultado de la revisión documental y teórica previa, así como el
análisis de resultados de dicho sector, con esto se le da cumplimiento al objetivo
general propuesto en la investigación.
6.1. Justificación de la Propuesta
La distribución de lácteos pasteurizados se considera uno de los procesos

trascendentales para que el derivado se ponga a disposición del consumidor, para el
caso de la zona norte del Estado Táchira las distribuidoras forman parte del ciclo
vital, como última fase de la estructura de preparación y venta de tan importantes
alimentos en la dieta del venezolano.
Los procesos logísticos de las distribuidoras de lacteos pasteurizados son

determinantes para alcanzar los objetivos de posicionamiento; el adoptar un Sistema
de gestión de la Calidad para dirigir, controlar y mejorar su gestión conseguirían la
competitividad tan anhelada, al contar con una alta dirección que pueda alinear sus
objetivos estratégicos a los objetivos de calidad (establecer requisitos),
adicionalmente mantener seguimiento y control en las etapas de los procesos, bajo
una filosofía que considere los riesgos, medición y satisfacción del cliente.
72
En este sentido, la necesidad de diseñar un modelo de la calidad para la gestión

de los procesos logísticos de la empresa de lácteos, se hace presente al permitir a la
alta gerencia y a todo el personal de la organización alinear los resultados como un
conjunto de elementos interrelacionados que trabajan juntos por conseguir el mismo
objetivo.
6.2. Fundamento y bases de la propuesta
La propuesta del modelo a diseñar tiene sus bases y fundamentos en la familia
de normas ISO 9000, para el manejo del vocabulario, sus fundamentos, para tener
soporte y guía de los requisitos y finalmente, para tener un enfoque de gestión de
calidad con miras al éxito organizacional sostenido. Bajo este esquema, se va a
diseñar un modelo que pueda ajustarse a los procesos logísticos de las distribuidoras
de lácteos, que permita incrementar los despachos exitosos, respaldados por buenas
prácticas de calidad, gestionar las etapas por procesos, controlar el mismo bajo
indicadores confiables y estar preparados y anticipados mediante una ideología
basada en la satisfacción del cliente.
6.3Objetivo de la propuesta
Proporcionar a la empresa de Lácteos San Francisco un modelo de calidad, que
le permita a través de la gestión de sus procesos y marco de aplicación, el aumento
de la eficiencia en los despachos y satisfacción de las expectativas del cliente.
6.4Estructura de la propuesta
Básicamente se toma como referencia el modelo de Normas ISO 9001, por su
funcionalidad y cobro de fuerza en la última década (actualmente más de 160
países se basan en este modelo de calidad) según la ISO 2015., además de que,
por su estructura y metodología es la mejor opción para el proceso inherente a la
presente investigación.
Por ello, el modelo propuesto se fundamenta principalmente en los siete (7)
principios de los sistemas de gestión de calidad de la Norma ISO 9001:2015
73
acompañado de los requisitos en los cuales se basan cada uno de los principios. A
continuación, se muestra de manera gráfica la estructura, elementos y requisitos del
modelo propuesto:
Requisito
Contextoode
delalaOrganización
organización
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Operación
Evaluación de Desempeño
Mejora
Figura 21. Estructura del modelo de gestión propuesto.

La figura previamente identificada muestra los elementos que serán parte del
modelo de gestión propuesto. Tal como se detalla en la misma, cada elemento o
criterio tiene relación e incidencia directa en los demás criterios (no se deben ver
por separado) y a su vez, todos estos orientan para el cumplimiento de los
requisitos.
6.5. Elementos y sub-elementos del plan propuesto

En este punto se van a mencionar y detallar los elementos que constituyen el
plan propuesto, así como los sub-elementos que dan forma y soporte a cada
elemento, los elementos están conformados por los principios establecidos y cada
sub- elemento se encuentran los requisitos establecidos por ISO 9001 Sistemas de
Gestión de la Calidad.
6.5.1. Enfoque al cliente:
En este elemento del plan, la empresa debe estar muy clara que “cliente” y
74
“partes interesadas” representan exactamente lo mismo, es decir, existen

diferentes clientes que el proceso debe satisfacer (consumidor final, dueños de
procesos, alta gerencia, inversionistas, personal externo, entre otros). En este
sentido, la organización debe determinar las diferentes necesidades y
expectativas en aras de poder satisfacer a todas las partes interesadas. En el
Tabla Nº 21 se describen cada una de estas en aras de dar una visión global.
Partes interesadas Descripción
Proveedores Representan las diferentes organizaciones de
Lácteos pasteurizados.
Clientes Corresponde Mayoristas, Supermercados y
detallistas
Accionistas Sociedad e inversores presentes en la formación
de capital de la empresa.
Consumidores Sociedad venezolana Niños, jóvenes adultos y
ancianos
Empleados Nómina aproximada de 30 personas.
Entes Principalmente Superintendencia Nacional de
Gubernamentales Gestión Agroalimentaria, Policía y Guardia
Nacional Bolivariana.
Colaboradores Empresas de logística y despacho, empresas
Tercerizadas.
Tabla Nº 21. Descripción de partes interesadas en la empresa de Lácteos San
Francisco
Contexto de la organización: en el caso del plan propuesto los procesos

logísticos serán considerados como la organización es decir establecer las cuestiones
tanto externas como internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica. Determinando las necesidades y expectativas de los clientes y evaluando
continuamente el producto ofrecido y cómo influye cada proceso de apoyo (externo)
para el logro del objetivo.
Planificación: Pensando en el logro del principio de la satisfacción del cliente es

importante abordar como se llevaran a cabo acciones preventivas para eliminar no
conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar
acciones. Se debe planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y
75
oportunidades para lograr alcanzar el éxito del cliente y prevenir efectos negativos.
6.5.2. Liderazgo: Este elemento representa y focaliza el grado de participación,

involucramiento, seguimiento y control que realiza la alta gerencia al proceso en
estudio y cómo logra engranar el proceso bajo los parámetros y objetivos estratégicos
de la empresa.
Liderazgo y compromiso: Se debe establecer el carácter de alta dirección el cual se
debe establecer como la unidad donde tienen la capacidad y empoderamiento para
tomar decisiones trascendentales en los procesos operacionales, este compromiso
debe ser efectivo y se demuestre la participación,
Política: debe ser coherente con la misión, visión y valores, estableciendo los
principales procesos de la organización, orientando la estrategia y objetivos generales,
objetivos de calidad y metas con indicadores.
Roles, responsabilidades y autoridades: Distribuir las responsabilidades sobre
procesos y proyectos y preocuparse de en qué medida cada responsable es
competente para ejecutar lo que se propone. Para ello, puede emplear herramientas
como la matriz de asignación de responsabilidades, la de riesgo operacional o la de
calificación y evaluar los niveles de competencias requeridos.
6.5.3. Enfoque en procesos
Permite una rápida y sencilla identificación de la operatividad, así como la rápida

resolución de las desviaciones sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que
funcionan de manera correcta. Esto repercute positivamente en las capacidades de
la organización y su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado.
Establecimiento de los procesos: se refiere a la declaración oficial de aquellos

procesos que se van a considerar como formales y afines al plan de gestión. Los
procesos deben estar vinculados al contexto y al plan estratégico de la organización
y, por otra parte, deben dar respuesta y cumplimiento a los requisitos previamente
acordados con las partes interesadas.
76
Seguimiento a los procesos: corresponde a una actividad constante que se basa

en: mapeo de los procesos, seguimiento a los diferentes indicadores que conforman
los procesos, establecimiento de controles, documentación, actualización y registro
de los mismos. Estas actividades deben estar alineadas y desarrolladas en conjunto
con los responsables y dueños de cada proceso declarado.
6.5.4. Mejora
Este elemento trata de uno de los principios más resaltantes de la gestión de
calidad, la mejora en un sentido completo. El plan de gestión no estaría completo si
no contemplara un elemento en el que se sintetice y se haga un resumen de
aquellas prácticas que tienen oportunidad de mejora, es decir, más allá de que se
haga seguimiento a los procesos, la mejora consiste en alcanzar el máximo nivel de
buenas prácticas y posteriormente documentar y poner en práctica dichas mejoras.
Así mismo, estas prácticas deben ir de la mano de la tecnología y mejoras
operativas en las maquinarias y equipos que forman parte del proceso, entonces de
esta manera se podría hablar de una mejora integral. Principalmente se busca con
el diseño propuesto enfocarlo en la mejora de procesos y seguimiento debido a que
la adquisición de nuevas tecnologías infraestructura implica un costo elevado de
inversión.
Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño es un

instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos a nivel individual, obtiene información para la toma de
decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse
acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado.
No conformidades y acción correctiva: Un proceso de acción correctiva jugará un

papel importante en la mejora. Se debe eliminar la causa de las no conformidades
para impedir que el problema se repita. El sistema de acción correctiva debe incluir
un seguimiento a la revisión de la efectividad de las acciones correctivas tomadas.
Riesgos y oportunidades deben ser evaluados para ver si deben ser actualizados, y
77
hacer cambios al sistema de gestión cuanto sea necesario. Información

documentada debe ser mantenida para demostrar la no conformidad, las acciones
realizadas y los resultados.
Mejora continua: Si bien como requisito, no se especifica en la norma como

lograrlo, es importante que la unidad se plantee como un proceso imprescindible si
se busca conseguir la excelencia, no solo se deben medir los resultados, sino las
acciones que llevan a ello mantener la medición constante es importante para poder
ser capaces de perfeccionar la gestión.
6.5.5. Decisiones basadas en evidencia
Se refiere al análisis que hace la organización en relación a las salidas de cada

una de las etapas del proceso. Obviamente se hace una atención especial a aquellas
áreas claves para el proceso logístico. En cuanto a las decisiones, éstas van a
depender del análisis de los resultados de manera global. Cabe destacar que
tanto la revisión de resultados como la toma de decisiones es netamente función de
la alta gerencia, mediante la propuesta de tablero de mando se otorga mayor
enfoque en la evidencia y la creación de objetivos basado en resultados, teniendo en
cuenta que cada decisión ira de la mano con el indicador numérico que
cuantifique la mejora y así evitar la subjetividad de los delegados como autoridad o
alta gerencia.
6.5.6. Compromiso con las personas: Este elemento se refiere al rol fundamental
que tiene el personal dentro de la operatividad y cómo influye esto en el logro de
objetivos estratégicos. Además, se profundiza en dicho elemento la importancia
colectiva que tienen las personas y la actitud que se debe establecer para lograr los
resultados esperados.
Competencia: se refiere a la evaluación y comparación de aquellas competencias y

habilidades que deben tener los colaboradores (según sea el rol que desempeñe) de
caras a las actividades y funciones que tenga bajo su responsabilidad. Así mismo, la
organización debe hacer las mediciones pertinentes y en función a ello diseñar planes
de adiestramiento y capacitación.
78
Toma de conciencia y comunicación: referido al establecimiento y difusión de una

cultura de trabajo propia de la organización, donde debe contemplarse sin duda los
indicadores de medición, herramientas aplicadas, periodicidad y todo lo relativo a la
cultura de trabajo.
6.5.7. Gestión de las relaciones: Clave para entender el comportamiento de
proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto
y transformarlos en actuaciones o propuestas comerciales aplicando recursos y
capacidades para obtener ventaja competitiva, debe ser un procesos continuo donde
se busca mantener relaciones con la cartera de cliente que maximicen el beneficio a
través de la inteligencia de mercado.
A continuación Tabla Nº 22. Estructura del Sistema Gestión de la Calidad para
los procesos logísticos.
Resumen estructura Sistema de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
• Necesidades y Expectativas del cliente
• Especificación del producto ofrecido
Liderazgo
• Evaluación de Satisfacción del cliente

• Liderazgo y compromiso
• Política
Enfoque en procesos
• Roles, responsabilidades y autoridades

• Establecimiento de los procesos
• Seguimiento a los procesos
• Planificación y control operacional
• Requisitos del servicio
• Control de salidas no conformes
Mejora
• Recursos necesarios para la operación

• Evaluación del desempeño
• No conformidades y acción correctiva
Decisiones basadas en evidencia
• Mejora continua
• Comprensión de la organización y su contexto
• Acción para abordar riesgos y oportunidades
79
Objetivos de la calidad
•
• Planificación de los cambios
• Análisis de indicadores de Gestión

Compromiso con las personas
Competencia
•
• Toma de conciencia y comunicación
Gestión de las relaciones
• Información documentada
•Desarrollo de las partes interesadas
• Evaluación de alianzas estratégicas
Tabla Nº 22. Estructura del Sistema Gestión de la Calidad para los procesos
logísticos
A continuación se describe de modo ordenado y sistemático la evaluación
del Sistema de Gestión de Calidad propuesto con el fin de verificar la solidez del
Sistema de Gestión e identificar las oportunidades de mejoramiento para la empresa
de Lácteos San Francisco ubicada en La Fría Estado Táchira. Como plan de gestión,
debe estructurarse de tal manera que, su método de evaluación contenga datos
cualitativos y cuantitativos que al final proporcione un resultado a la alta gerencia
acerca del desempeño de la gestión de la calidad.
El factor principal a evaluar son los principios en los que se requiere estar
enfocado para conocer en qué nivel se encuentra la aplicación, si bien todos estos
principios son importantes es necesario darle un peso ponderado ya que en el sector
en desarrollo, hay principios que son determinantes para solucionar el problema
descrito en capítulos anteriores. A su vez los sub elementos se basan en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015, cada principio debe ser tomando como
importante para el Sistema de Gestión de Calidad sin embargo el enfoque para la
empresa de Lácteos San Francisco y en aras de disminuir los fallos por calidad que
se evidencian en costos, el principio de procesos se le otorgó mayor peso ponderado
ya que en este van a recaer una serie de acciones y correcciones inmediatas para
prevenir desviaciones de calidad. Por otra parte en el diagnostico se observó un
valor numérico superior en principio Liderazgo y Compromiso del personal por lo cual
este valor porcentual se califica levemente inferior.
80
Nº Principios Peso
Porcentual
1 Enfoque al cliente 15%
2 Liderazgo 10%
3 Enfoque en procesos 20%
4 Mejora 15%
5 Decisiones basada en 15%
evidencia
6 Compromisos con las 10%
personas
7 Gestión de las relaciones 15%
Tabla 23: Principios del Sistema de Gestión de Calidad.
Principios y elementos a evaluar Porcentual

Enfoque al cliente 15%
Necesidades y Expectativas del cliente 0,4
Especificación del producto ofrecido 0,3
Evaluación de Satisfacción del cliente 0,3
Liderazgo 10%
Liderazgo y compromiso 0,3
Política 0,4
Roles, responsabilidades y autoridades 0,3
Enfoque en procesos 20%
Establecimiento de los procesos 0,4
Seguimiento a los procesos 0,2
Planificación y control operacional 0,1
Requisitos del servicio 0,1
Control de salidas no conformes 0,1
Recursos necesarios para la operación 0,1
Mejora 15%
Evaluación del desempeño 0,4
No conformidades y acción correctiva 0,4
Mejora continua 0,2
Decisiones basadas en evidencia 15%
Comprensión de la organización y su contexto 0,2
Acción para abordar riesgos y oportunidades 0,1
Objetivos de la calidad 0,3
Planificación de los cambios 0,1
Ananlisis de indicadores de Gestión 0,3
Compromiso con las personas 10%
81
Competencia 0,4
Toma de conciencia y comunicación 0,3
Información documentada 0,3
Gestión de las relaciones 15%
Desarrollo de las partes interesadas 0,5
Evaluación de alianzas estratégicas 0,5
Tabla Nº 24. Principios y Subelementos a evaluar en Sistema de Gestión de la
Calidad
La tabla anterior muestra de manera completa los pesos porcentuales de los

principios a evaluar en el SGC, otorgando un total del 100% y en cada sub elemento
se encuentran los requisitos de la Norma considerados como esenciales para lograr la
satisfacción del cliente y el éxito sostenido de la organización.
La idea principal de ponderar porcentualmente es otorgar un panorama de
calificación más amplia en los rangos, otorgando a la alta dirección un Sistema de
Medición de la mejora, además se debe tener en cuenta que la calificación en el
diagnóstico que tuvieron las muestras seleccionadas (muy bajo), así que la mejora se
debe obtener progresivamente al tener una calificación y no valores subjetivos.
6.5.8. Criterios de la evaluación del Plan: El cuadro designado a continuación
pretende establecer los criterios para calificar cada uno de los ítems descritos en el
plan, los cuales serán sometidos a prueba de manera individual (por sub-elemento). A
continuación, se presenta el cuadro con los criterios de evaluación y sus respectivas
bandas de cumplimento:
Calificación Criterio para otorgar: Banda de cumplimiento
Conformidad Cumplimiento del requisito Si
No Conformidad Incumplimiento de requisito NO
Observación Acción preventiva NO
Tabla Nº 24. Criterios de Evaluación SGC.
Importante destacar en la tabla anterior que el cumplimiento solo otorga valor a

la sumatoria final, los ítems que se encuentran en Conformidad cualquier No
conformidad u observación no tendrá valor numérico para la sumatoria del total
porcentual. Adicionalmente se debe tener el argumento consistente al otorgar una
“No Conformidad” u “Observación” por lo cual en la siguiente tabla se busca describir
82
los aspectos necesarios para la no calificación en el plan por una No Conformidad u

observación.
Parámetro Argumento
Conclusión Deduce de forma clara la consecuencia
obtenida.
Referencia Remite al documento donde se está
Incumpliendo.
Evidencia Se señala con exactitud el hecho implicado
donde se está incumpliendo
Tabla Nº 25 Criterios de evaluación.
6.5.5.9. Factibilidad de la propuesta.
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad para los procesos logísticos de la

empresa de lácteos es factible debido a que en Venezuela no se cuenta con un plan
de gestión de la calidad que soporte dichos procesos, en este sentido el plan
diseñado cobra valor, ya que mediante la debida aplicación de dicho modelo, las
organizaciones del sector tendrán la oportunidad de someter a resultados reales cada
uno de las fases y puntos neurálgicos que conforman el proceso de distribución y, por
ende, fortalecer mediante la toma de decisiones los procesos logísticos en toda su
extensión.
Así mismo, el modelo por estar fundamentado en la familia de normas ISO

9000, le otorga a la propuesta un valor de vanguardismo y desarrollo indudable.
Tomando en cuenta que en la actualidad organizaciones de más de 160 países se
basan en dicho modelo de calidad para gestionar sus procesos.
El Sistema de Gestión de la Calidad, permite realizar de forma eficaz la gestión

de los procesos Logísticos estableciendo un visión global organizada y orientada a la
mejora; a su vez facilita la incorporación de otros sistemas de gestión de ser
necesario. Para dar solución a la problemática presentada en el capítulo 1, la
premisa de prestar servicios sin defectos es un factor determinante ya que el
servicio tendrá un costo menor, lo que puede permitir establecer precios más
competitivos y por ende más ingresos.
Los costos de calidad son aquellos asociados con la prevención, identificación,

83
reparación y rectificación de la calidad deficiente y con el costo de oportunidad de la

pérdida de tiempo en la recepción, distribución y almacenamiento como resultado del
incumplimiento en las especificaciones tanto del servicio como el producto (derivado
lácteo). Con la identificación de estos costos y los beneficios de la propuesta se
establece el cumplimiento del objetivo del análisis financiero de la propuesta,
teniendo en cuenta la relación costo – beneficio que implicaría la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
En la tabla presentada a continuación se establecen los componentes de los

costos de la calidad para empresa de lácteos si se determinan los costos de calidad
por fallas ya sean internas o externas entonces se podrá mejorar los resultados de la
empresa. Esta realidad se basa en el supuesto de la validación del procedimiento de
los procesos logísticos sus particularidades y características a su vez se hace énfasis
en mantener metodologías, estrategias y procedimientos para evitar estas fallas por
lo cual también se enumeran los costos de prevención y evaluación.
Componentes de los costos de la

Calidad
Costos de Prevención Costos de Evaluación (detección)
Diseño de Gestión de la Calidad Inspección de productos en recepción
Implementación del SGC Inspección de productos lácteos en
almacenamiento
Evaluaciones de equipos (montacargas,
Operación/ mantenimiento del SGC vehículos
de transporte)
Costos empresariales ligados a
procesos de Verificación continua de proveedores
mejora continua
Auditorias y reportes de calidad
Diseño de nuevos procesos
Certificación, selección y evaluación de
proveedores
Mantenimiento de registro de
temperatura en
cavas
Costos por Fallas Internas Costos por Fallas Externas
Quesos con desviación de fábrica

detectada por la Solución de quejas
distribuidora.
84
Quesos con desviación por almacenaje

detectado por la distribuidora. Descuentos concedidos por defectos
Quesos con desviación por transporte Quesos con desviación de fábrica
detectado por la distribuidora. detectadas por
el cliente.
Errores de despacho por sobrante de Quesos con desviación por almacenaje
mercancía en inventario detectadas por el cliente.
Errores de despacho por faltante de Quesos con desviación por transporte
mercancía en inventario detectadas por el cliente.
Errores de Despacho por faltante de
Mala identificación del producto mercancías
detectadas por el cliente.
Mala identificación del producto
Faltante de mercancía por fallas del detectada por el
proveedor. cliente
Tabla Nº 26. Componentes de los Costos de Calidad.
Los costos de Evaluación y prevención son aquellos los cuales se incurre para
reducir el impacto ocasionado por fallas y problemas ocurridos en el desarrollo de los
procesos logísticos, así como a largo plazo se podrá observar mejoras en la
productividad, reducción de los costos de no calidad, ahorro en los productos y
mejoramiento del servicio, disminución de los costos totales representando mayores
utilidades y mayor margen de rentabilidad entre ingresos y egresos.
En el proyecto presentado se busca realmente mantener el nivel óptimo de estos
costes, por lo cual la certificación que implica un costo alto de inversión no se estimará
y que incluyendo cambios de mejora, documentación y seguimiento los procesos
logísticos disminuirán sus costos por fallo. En el caso de los costes de inspección y
prevención se sugiere para muestreos destructivos aplicar Norma 3133. Procedimiento
de Muestreo para Inspección por Atributos. Esto con el fin no de tener un proceso de
cero defectos si no mantener un porcentaje de defectos determinados donde en el
rubro de alimentos se considera el 1% de las ventas brutas.
Al realizar un Sistema de Gestión de costo, existen costos de falla escondidos

los cuales no son detectados generalmente en las organizaciones y representan
tiempos de falla perdidos así como perdida de tiempos del talento humano de la
organización los cuales son invertidos en resolver ordenes de entrega perdidas,
adicionalmente y por último el Sistema de Gestión busca reducir los costos de no
capitalización de oportunidades al mantener clientes satisfechos como principio.
85
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19]

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2.2. Bases Teóricas.