CAPITULO 4 (Plan Comercial) ..

CAPITULO IV
4.- POLÍTICAS DE MARKETING

En este punto se especificará el plan de marketing, como parte del plan
estratégico del “Olympo Hotel.”, donde se pretende proponer estrategias que
combinen de forma adecuada los distintos instrumentos del marketing: producto,
precio, plaza, promoción, personal, Evidencia física, proceso y productividad.
4.1.- ESTRETEGIA COMERCIAL
4.1.1.- IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA
Estrategia de “Penetración de mercado” aplicando “Diferenciación”.
La estrategia de penetración de mercado consiste en incrementar la participación

de la empresa de distribución comercial en los mercados actuales y con los
productos actuales, es decir, en el desarrollo del negocio básico. Esta estrategia
se puede llevar a cabo provocando que los clientes actuales compren más
productos, atrayendo a los clientes de la competencia o atrayendo a clientes
potenciales, diversas vías pueden ser adoptadas, como por ejemplo desarrollar la
demanda primaria, es decir, intervenir sobre los componentes de la demanda
global con el fin de aumentar el tamaño del mercado total.
Se aplicara diferenciación porque el objetivo de ésta, es dar al producto o servicio

cualidades distintivas importantes para el cliente y que lo diferencien de las ofertas
de los competidores. Las estrategias de diferenciación implican generalmente
inversiones importantes en el marketing operativo y los gastos publicitarios para
dar a conocer las cualidades distintivas del producto o servicio.
 La diferenciación se considera como la barrera protectora contra la

competencia debido a la lealtad de marca, la que como resultante debe
producir una menor sensibilidad al precio.
 Diferenciarse significa sacrificar participación de mercado e involucrarse en

actividades costosas como investigación, diseño del producto, materiales
de alta calidad o incrementar el servicio al cliente.
Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

120
Se llegará a la diferenciación a través de la ventaja competitiva de satisfacción del
cliente, la cual se enfocara en la atención personalizada del huésped; que busca
en el hotel un lugar de descanso pero que además pueda brindarle servicios que
complementen y hagan memorable su estadía.
En este caso enfocaremos el mix comercial a un servicio, que es el de hospedaje,

hotelería y turismo.
4.1.2.- JUSTIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA
El propósito de elegir esta estrategia es que Olimpo Hotel se introduzca al

mercado con una perspectiva poderosa desde el principio, vale decir, que ingrese
al sector con una alternativa predominante, que no solo impacte ante los ojos de la
competencia y del cliente antes que nada, sino que se diferencie por brindar un
servicio nuevo además de único, que satisfaga las necesidades de su mercado
objetivo. Esta característica diferenciadora se basa en ofrecer al cliente un servicio
que comparta la identidad del hotel, que se identifique con el equipo de trabajo y
su esencia característica desde que el momento que ingresa, que viva cada
instante en perfecto complemento y comunicación con una cultura basada en una
espléndida mitología mundialmente conocida, viviendo la prestigiosa vida de un
todopoderoso, donde pueda recrearse, relajarse y divertirse, siendo servidos en la
morada de los Dioses.
Las políticas de marketing del “Olympo Hotel se desarrollarán en el transcurso de

este contenido:
4.2.- MIX COMERCIAL
Para desarrollar su plan de marketing, ” Olympo hotel” tomará en cuenta las 8P’s
de servicio como principales herramientas, ya que con dicha elaboración se podrá
informar, persuadir y recordar al mercado objetivo, los servicios que se ofrece y
sus beneficios diferenciados, para poder alcanzar los objetivos trazados y generar
un posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores:
8P’s de Servicio:
 PRODUCTO  PLAZA

121
 PRECIO  PROCESO
 PROMOCIÓN  PRODUCTIVIDAD
 PERSONAL
 EVIDENCIA FÍSICA
4.2.1.- PRODUCTO:
El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios
ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega es por ese motivo
que con el análisis de esta variable, se conocerá más a fondo el servicio a
proporcionar y de esta manera poder comunicar de forma más exacta las
características del servicio a ofrecer, es muy indispensable que la visión a futuro
de Olympo Hotel se encuentre enriquecida y reforzada por cada uno de los
servicios y beneficios que posee, mismas que servirán para posicionarla y
diferenciarla entre todos los demás hoteles, así acercándose cada vez más a la
visión que se tiene.
Anteriormente en el “Capítulo II Detalle del Servicio” se explicó a fondo el tema

central del servicio de Olympo Hotel.
4.2.1.1.- PRODUCTO ESTRELLA

Turismo Cultural.
4.2.2.- PLAZA
La plaza, o canal de distribución tiene como finalidad poner a disposición el
producto a los consumidores, eliminando las brechas importantes en el tiempo,
lugar y posesión que separan los bienes y servicios de quienes los usarán, Para
ello se utilizará las Agencias de Viajes Nacionales e Internacionales, promotores o
vendedores y Las agencias de viajes que juegan un papel muy importante en el
sector hotelero, por ser el principal intermediario entre el cliente que demanda
hospedaje y la persona que ofrece esa demanda.
Olimpo Hotel trabajará con un canal de distribución indirecto largo de dos niveles
como se muestra a continuación:

122
Para hacer llegar nuestros servicios al consumidor se aplicará la estrategia “Push”
esta estrategia nos permitirá orientar los esfuerzos de comunicación con Olympo
Hotel (Distribuidor) por medio de las agencias de viaje (Canal de distribución) para
que puedan aconsejar al cliente y vender en grandes cantidades los servicios que
ofrece Olympo Hotel.
Para que se de esta cooperación entre hotel y agencias de viaje se ofrecerá a los
intermediarios:
1. Comisiones por venta de 4% a las agencias
2. Comisiones por venta de 2% a los promotores
Para ofrecer nuestros servicios, el Hotel trabajará con Agencias de viaje que se
encuentran distribuidas en todo el país como también con los agentes de ventas
que promocionarán el servicio en las respectivas agencias, los cuales se
encargarán del envío de los clientes hacia Olympo Hotel.
Se contará con 20 agentes de venta, 10 nacionales y 10 extranjeros.
AGENTES DE VENTAS N°
NACIONALES 10
INTERNACIONALES 10
Según la proyección de turistas por medio de agencias, obtenida del “captura

Marquet” se pudo observar por cuales de las agencias existe más recepción de
turistas, se designara 1 vendedor para cada una de las ellas.

123
4.2.2.1.- DISTRIBUCION DE FUERZA DE VENTA POR MERCADO Y AGENCIA
DE VIAJE
Nivel Nacional
Zona 1 Santa cruz

Zona 2 La Paz y El Alto
Zona 3 Cochabamba y Sucre
Zona 4 Oruro, Potosí, Trinidad y Cobija
Nivel Internacional
La fuerza de ventas internacional se concentrará en los países limítrofes de mayor
presencia, europeos y Estados Unidos.
1 PERU
2 EEUU
3 ARGENTINA
4 FRANCIA
5 BRASIL
6 CHILE
7 ALEMANIA
FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS NACIONALES GESTION 2015

ZO NUME I II III IV
NA RO TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE
AGEN SING DOB SING DOB SING DOB SING DOB
CIA LES LES LES LES LES LES LES LES
AGEN Tropica
CIA 1 l Tours 1 1 1
Chiquit
AGEN
ania
CIA 2 1
1 Tours
AGEN Cambat
1
CIA 3 ur
AGENI Casabl
CIA5 anca 1
AGEN TAYKA
1 1
CIA 6 TOURS
AGEN Trans
CIA 7 World 1
2
Viajes y
AGEN Turism
CIA 8 o 1
Catacor

124
a Srl
AGEN Americ
1
CIA 9 a Tours
AGEN Illimani
CIA 10 Tours 1
AGEN Génesi
1
CIA 12 s Tours
AGEN MACT
1
CIA 13 UR
BOLIVI
AGEN E TUR
3 1
CIA 11 PASAJ
ES
Travel
AGEN Center
1 1
CIA 15 Tarco
Tour
AGEN
Bambu 1
CIA 16
JUMBO
AGEN
TRAVE 1
4 CIA 17
L
ALTIPL
AGEN
ANO 1
CIA 18
S.R.L
TOTAL
VENDEDORES - - - - 5 5 5 5
FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS NACIONALES GESTION 2016

ZO NUME I II III IV
NA RO TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE
AGEN SING DOB SING DOB SING DOB SING DOB
CIA LES LES LES LES LES LES LES LES
AGEN Tropica
CIA 1 l Tours 1 1 1 1
Chiquit
AGEN
ania
CIA 2 1 1
1 Tours
AGEN Cambat
1 1
CIA 3 ur
AGENI Casabl
CIA5 anca 1 1
AGEN TAYKA
1 1
2 CIA 6 TOURS
AGEN Trans

125
CIA 7 World 1 1 1
Viajes y
Turism
AGEN
o
CIA 8 1 1 1
Catacor
a Srl
AGEN Americ
1 1
CIA 9 a Tours
AGEN Illimani
CIA 10 Tours 1 1 1
AGEN Génesi
1 1 1
CIA 12 s Tours
AGEN MACT
1 1
CIA 13 UR
BOLIVI
AGEN E TUR
3 1 1
CIA 11 PASAJ
ES
Travel
AGEN Center
1 1
CIA 15 Tarco
Tour
AGEN
Bambu 1 1 1
CIA 16
JUMBO
AGEN
TRAVE 1 1 1
4 CIA 17
L
ALTIPL
AGEN
ANO 1 1
CIA 18
S.R.L
TOTAL
VENDEDORES 5 5 5 5 5 5 5 5
FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS INTERNACIONALES GESTION 2015

I II III IV
NUME
ZONA TRIMESTR TRIMESTR TRIMESTR TRIMESTR
RO
E E E E
SIN SIN SIN SIN
DOB DOB DOB DOB
AGENCIA GLE GLE GLE GLE
LES LES LES LES
S S S S
AGEN Agencia
CIA 1 Velaunde 1 1 1
PERU
AGEN Agencia
CIA 2 Mizti 1 1
AGEN Agencia
EEUU
CIA 3 Camelia 1

126
AGEN Agencia
CIA 4 Florida 1 1
Agencia
AGENI
Che
ARGE CA 6 1 1
Copete
NTINA
AGEN Agencia
CIA 5 Gardel 1 1
Agencia
FRAN AGEN
Von
CIA CAI 7 1 1
Vogage
BRASI AGEN Agencia
L CIA 8 Ipanema 1 1
AGEN Agencia
CHILE
CIA 9 Geo Tour 1 1
ALEM AGENI Agencia
ANIA CA 10 Libertad 1 1
TOTAL
VENDEDORES 5 5 5 5
FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS INTERNACIONALES GESTION 2016

I II III IV
NUME
ZONA TRIMESTR TRIMESTR TRIMESTR TRIMESTR
RO
E E E E
SIN SIN SIN SIN
DOB DOB DOB DOB
AGENCIA GLE GLE GLE GLE
LES LES LES LES
S S S S
AGEN Agencia
CIA 1 Velaunde 1 1 1 1
PERU
AGEN Agencia
CIA 2 Mizti 1 1 1 1
AGEN Agencia
CIA 3 Camelia 1 1 1 1
EEUU
AGEN Agencia
CIA 4 Florida 1 1 1 1
Agencia
AGENI
Che
ARGE CA 6 1 1 1 1
Copete
NTINA
AGEN Agencia
CIA 5 Gardel 1 1 1 1
Agencia
FRAN AGEN
Von
CIA CAI 7 1 1 1 1
Vogage
BRASI AGEN Agencia
L CIA 8 Ipanema 1 1 1 1
AGEN Agencia
CHILE
CIA 9 Geo Tour 1 1 1 1

127
ALEM AGENI Agencia
ANIA CA 10 Libertad 1 1 1 1
TOTAL
VENDEDORES 5 5 5 5 5 5 5 5
4.2.2.2.- CONTRATACION DE LA FUERZA DE VENTAS:

Considerando que los vendedores más que ningún miembro de la empresa
representan a la organización en el mercado y cada uno de ellos debe identificarse
y conocer todo lo que implica la organización.
Deben conocer la misión, visión, objetivos, estrategias, el organigrama como

también la infraestructura del hotel y las actividades que se llevaran a cabo, así de
esta manera plasmar una imagen en la mente de los clientes potenciales para
llamar su atención e interés de alojarse en las instalaciones del hotel. Los
vendedores deben conocer cada uno de los servicios que “Olympo hotel” ofrece
a sus huéspedes. También deben conocer a la competencia así también la
demanda que tiene el sector turístico ya que de esta manera serán más eficientes
y creativos a la hora de ofrecer el servicio ofertado.
Se contratara a los promotores de ventas el segundo trimestre del año 2015, ya

que necesitan un trimestre de capacitación (2do trimestre 2015), y empezarían sus
actividades el 3er trimestre de 2015, aumentando las posibilidades de recibir más
cantidad de huéspedes, desde la inauguración del hotel, a continuación se detalla
la capacitación que recibirá la fuerza de ventas del hotel.
4.2.2.3.- CAPACITACIÓN
En cuanto a esta variable, quienes recibirán capacitación, será la fuerza de ventas

del hotel. Dicha capacitación le costará a la empresa $us 40 por promotor que este
destinado ya sea a agencias de las zonas nacionales o internacionales.
El pago inicia desde que el vendedor es contratado, la capacitación durará un

trimestre consistirá básicamente en desarrollar en el vendedor técnicas efectivas
de ventas, poder de negociación y capacidad de convencimiento, previo
conocimiento en detalle del funcionamiento, políticas, servicio y facilidades que el
Olimpo hotel ofrece a su segmento; recién al trimestre siguiente, se activará al
vendedor en sus labores de trabajo.
El personal de Ventas, recibirá una capacitación durante un trimestre

inmediatamente de su contratación, La capacitación estará enfocada en los
siguientes aspectos:
 Conocimientos sobre la mitología griega.

 Técnicas de cierre de ventas.
 Poder de negociación y capacidad de convencimiento.
 Cultura general y conocimiento del turista de negocios.

128
 Políticas, estructura, servicios y facilidades del hotel.
 Atención al cliente y manejo del lenguaje adecuado.
Las agencias de viaje, al ser empresas consolidadas, no requieren de capacitación

por parte de la empresa, pero serán informadas sobre el tipo de servicio y sus
características que Olympo hotel pone a su disposición.
4.2.2.4.- REMUNERACION DE LA FUERZA DE VENTA
 El costo de contratación y capacitación de cada uno de los promotores será
de 40 USD.
 El sueldo fijo de cada promotor nacional será de 60 USD.
 El sueldo fijo de cada promotor internacional será de 60 USD.
 Se pagará una manutención de 70 USD para los agentes internacionales
 La comisión se les cancelara a las agencias de viaje al final de cada
trimestre, la comisión es del 4% en ambos casos, agencias nacionales e
internacionales.
 La comisión se les cancelara a los promotores al final de cada trimestre, la
comisión es del 2% en ambos casos, promotores nacionales e
internacionales.
4.2.2.5.- MOTIVACIÓN
El método de motivación sobre el cual se ha decidido operar, es la remuneración

expresada en porcentajes de comisión sobre ventas que efectúe el hotel, y que se
hayan realizado gracias a los vendedores. A continuación, se detallan los sueldos
fijos de los vendedores y porcentajes de comisión que percibirán dichas
vendedores:
REMUNERACION DE LA FUERZA DE VENTAS
(EXPRESADO EN DOLARES AMERICANOS)

ITEM NACIONALES INTERNACIONALES
Contratación y capacitación 40 40
Sueldo fijo 60 60
Comisión 2% 2%
COSTO DE CAPACITACION DE FUERZA DE VENTAS
COSTO DE CAPACITACION DE VENDEDORES

Nº COSTO TOTALES
VENDEDORES NACIONALES 10 40 400
VENDEDORES INTERNACIONALES 10 40 400

129
TOTALES 20 80 800
CAPACITACIÓN FUERZA DE VENTAS

Vendedores Nacionales e Internacionales
(En Dólares)
1er. Trimestre 2do. Trimestre 3er. Trimestre 4to. Trimestre
Nacionales 0 400 0 0
Internacionales 0 400 0 0
TOTAL 2015 0 800 0 0
4.2.2.6.- Estrategia Push
La estrategia Push sirve para motivar los puntos de venta, los distribuidores y la
fuerza de ventas de la empresa; a empujar más efectivamente los productos o
líneas de productos hacia el consumidor (aumentando márgenes, bonos, mejor
servicio, publicidad cooperativa, subsidio para promociones, etc.). Es decir, se
trata de forzar las ventas para llegar a los objetivos trazados.
El objetivo principal, es promover una cooperación voluntaria del distribuidor que,

en razón de los incentivos y de las condiciones de venta que se le ofrecen, va
naturalmente a privilegiar o empujar el producto cada vez que pueda. Se deben
orientar los esfuerzos de comunicación (fundamentalmente promocionales).
Para que el cliente potencial al momento de estar en una agencia, se sienta

atraído por nuestro hotel y decida realizar una reserva se le dotara a las agencias
de folletos y banners a cada una para que pueda informar de mejor manera a los
posibles.
4.2.2.7.- CONTROL DE VENTAS
Para generar ventas crecientes y ganar participación en el mercado se debe

contar con una fuerza de ventas que garantice ventas crecientes, adecuadas,
confiables y que provean un alto grado de satisfacción al cliente.
Olympo Hotel se rige por un manual de funciones, el mismo que determinará las
obligaciones de cada operador en su área, estará supervisado por el Gerente de
Recursos Humanos, sin embargo, el departamento de ventas estará a cargo del

130
Gerente Comercial, quien deberá informar del procedimiento y ejecución de las
funciones de sus subordinados y además deberá realizar las siguientes tareas:
 Planificación y control de las actividades de la fuerza de ventas.
A través de un cronograma de actividades fiscalizado por Gerencia General.
 Evaluación trimestral del desempeño de los vendedores.
Elaboración de las planillas de los ingresos por trimestre y por vendedor.
 Cumplimiento de metas.
Análisis y fijación de metas de acuerdo al perfil de cada vendedor.
El personal de ventas será controlado por planillas de comisión de ventas, donde

registrarán por trimestre la cantidad de turistas que llegan, según la agencia por la
que llegaron, ya que cada promotor tiene una única agencia designada. Mediante
estas planillas, se podrá controlar:
 Las comisiones correspondientes a cada promotor por trimestre.

 Servir de indicador para observar cuantos turistas llegan al hotel.
PLANILLA DE VENTAS NACIONAL

CIUD LA PAZ Y EL
SANTA CRUZ COCHABAMBA SUCRE ORURO POTOSI
AD ALTO
AGE
NCIA
Nro
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
DE
TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR TR
AGE
IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM
NCIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

131
16
PLANILLA DE VENTAS INTERNACIONAL

CIU
DA PERU EEUU ARGENTINA FRANCIA BRASIL CHILE ALEMANIA
D
AG
EN
CIA
Nro
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
DE
T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T
AG
RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI RI
EN
M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M
CIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4.2.3.- PRECIO:
DETERMINACION DEL PRECIO DE VENTA

HABITACIONES
COSTOS
SINGLES DOBLES
Sueldo ejecutivo 3700 3700
Sueldo administrativo 480 480
Sueldo operaciones 1620 1620
Sueldo de Ventas 600 600
Capacitación 400 400
Gastos de consumo 216.6 144.4
Publicidad 3060 3060
TOTAL 10076.6 10004.4
Días/Trimestre 90 90
Costos por día 111.96 111.16
Margen de utilidad (%) 14% 21%
COSTO DE HABITACIONES 130 140

132
Elaboración propia
El precio se determinó mediante el método de Rentabilidad sobre el costo, para

su realización se tomaron en cuenta todos los costos fijos de un trimestre (2015),
una vez determinado el costo de mantenimiento de cada habitación
incrementamos el porcentaje de utilidad, en el caso de las habitaciones singles
14% por habitación, y en el caso de las dobles un 21% sobre habitación.
Tomando en cuenta 13 trimestres que para el cálculo promedio de la publicidad y
gastos de consumo. Se determinó un precio de 130$us por cada habitación
Single y 140$us por habitación doble, por un día de estadía.
Detalle del servicio Precio

Habitaciones Singles $us 130
Habitaciones Dobles $us 140
Elaboración propia
Los precios incluyen además del hospedaje por día, el uso de todos los servicios y
actividades culturales y de recreación diferenciadas dentro del sector, realizadas
por Olympo Hotel, que le permitirán al huésped tener una estadía cómoda,
placentera e interesante.
Se utilizó un precio fijo durante los cuatro años de funcionamiento de Olympo
Hotel, sin embargo este precio puede variar debido a los cambios que se pueden
presentar en el entorno en los periodos respectivos.
Detalle del servicio Año 1 Año 2 Año 3 Año 4

Habitaciones Singles $us 130 $us 130 $us 130 $us 130
Habitaciones Dobles $us 140 $us 140 $us 140 $us 140
Elaboración propia
4.3. PERSONAL DEL HOTEL
4.2.4.- PERSONAL DEL HOTEL
La buena presencia es una de las cualidades que deben tener nuestro personal
esto incluye:
 Aseo personal: manos, cabello, buen olor aseo bucal, maquillaje discreto.
 La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar, mantener una
postura adecuada
 Uniforme limpio y planchado.
4.2.4.1.- UNIFORME PARA EJECUTIVOS Y ADMINISTRATIVOS

133
El atuendo masculino de nuestro personal es:
Para ejecutivos:
 "chiton", una túnica tradicional que llega a los tobillos
 El cuello y las mangas están decorados con tela rígida y motivos coloridos.
 "cothurnus", botas con enormes suelas gruesas, para verse más altos e
impresionantes.
 El chal el negro, con detalles en dorado. La diadema con hojas doradas
completa el conjunto
 En el uniforme se colocara un bordado con el logo de Olimpo Hotel
Para administrativos:
 Vestido como túnica blanca que llega a los tobillos, mangas de carácter
griego
 “kothornoi", botas especiales hechas para calzar a cada pie.
 Cinturón que ajusta la túnica blanca
 En el uniforme se colocará un bordado con el logo del Hotel

134
Vestuario del personal femenino del hotel
Para ejecutivo:
 “Peplo”, Túnica similar al del hombre, difieren en color y ajustes de tela.
 “citwvnion”, una túnica larga hasta los pies
 “citwvn” el manto. En invierno se lleva un chal con una bufanda sobre los
hombros
impresionantes
Para el personal administrativo
 Tunica triangular con ajuste en la cintura y placa representativa a su género

 “citwvn” el manto. En invierno se lleva un chal con una bufanda sobre los
hombros
impresionantes
“OLYMPO HOTEL”, contará con el siguiente personal:
PERSONAL EJECUTIVO
 Gerente General

135
 Gerente Financiero
 Gerente Comercial
 Gerente de Recursos Humanos
 Gerente de Operaciones
PERSONAL ADMINISTRATIVO
 Asesor legal
 Recepcionista Trilingüe
 Jefe de ventas y marketing
 Jefe de Gobernanza
 Secretaría
 Contador
PERSONAL OPERACIONES
Botones Bilingüe
Barman
Cocinero Chef
Ayudante de cocina
Mozo Trilingüe
Encargada del Spa
Encargada de guardería
Enfermera
Personal de seguridad
Encargado de coordinación y eventos
Personal para las actividades recreativas
Guía turística
Personal de limpieza simple
Personal de limpieza dobles
Encargado de Almacén y compra
FUERZA DE VENTAS
 Nacionales
 Internacionales
4.2.5.- CLIENTE
Los clientes deben ser el centro de prioridad de toda organización, y este concepto
no escapa de la esencia de “Olympo Hotel”, ya que se brindara un servicio con
personal calificado y entrenado para la atención del cliente de una manera
eficiente, que conlleve a entablar relaciones duraderas, mediante la excelencia en
servicio correspondida por su fidelidad al hotel, uno de los motivos más comunes
de los fracasos de los negocios es la imposibilidad de mantener al cliente
satisfecho. Una vez que se pierde un cliente, el coste de la recuperación podría
ser mayor que el de adquisición del cliente la primera vez. Si se desea estar en el
mercado a largo plazo, además de preocuparse de vender hay que tener clientes
satisfechos y como es obvio, seguir captando nuevos clientes, luego mantenerlos

136
y finalmente fidelizarlo, para ello “Olympo Hotel” aplicará con los clientes la
estrategia de fidealización.
La acción de fidelizar es el conjunto de tareas que “Olympo Hotel” realizará para
conseguir conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado
de tiempo. El objetivo es identificar aquellos clientes que ofrecen mayor
rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de
gratitud/lealtad) que permita conocer sus necesidades, sus expectativas y
brindarle el mejor servicio durante el tiempo de su estadía.
También para lograr una mejor relación con el cliente “Olympo Hotel”
implementará un CRM, el cual es una estrategia general que permite a la empresa
contactarse en forma eficiente con sus clientes. Esta táctica de negocio juega un
papel crucial para conseguir que las estancias de los visitantes en “Olympo Hotel”
sean inolvidables. Cuando un cliente visita “Olympo Hotel” y completa un
formulario con una serie de datos, lo mínimo que espera es que en la siguiente
visita que realice el tiempo que ha invertido haya servido para algo.
Esta estrategia se centrará en el cliente, de tal forma que aplicará “las cuatro C’s”,
las cuales giran siempre alrededor del cliente, de su satisfacción y sus
necesidades.

137
Cliente: Coste-beneficio:
“Olympo Hotel” cambia el enfoque del El cliente no solo busca un buen precio,
producto hacia el cliente, descubre sus el precio puede ser importante, pero la
necesidades, y diseña una serie de servicios satisfacción de vivir el servicio que le
direccionados a ese cliente que busca la
brindará “Olympo Hotel” es decisiva.
nueva experiencia del turismo recreacional
en una cultura natural diferente, novedosa y Por tal razón nos concentraremos en los
única. beneficios que el cliente perciba como
factor importante para elegirnos.
Conveniencia:
Comunicación:
Cuando un cliente expone una queja o
La comunicación del personal de
reclamación ofrece a una segunda oportunidad
“Olympo Hotel” debe ser fácil y
para mejorar el servicio “Olympo Hotel”
fluida con sus clientes. Gracias a la
aprovechará para sorprender a sus clientes y
comunicación se podrá detectar los
que ellos superen las expectativas que pudiera
descontentos del cliente, sus
tener.
necesidades e inquietudes.

138
4.2.5.1.- HERRAMIENTA DE FIDELIZACION
“Olympo hotel” implementara una herramienta de fidelización, en la que se creara
un club de clientes que ingresan al grupo siendo los más frecuentes, otorgándole
ciertos beneficios por fidelidad, que consiste en lo siguiente:
4.2.5.2.- CLUB DE CLIENTES

Se trata de una comunidad de clientes prioritarios, denominado “Club
Recreacional Olympo” que tiene acceso a una serie de ventajas. Con este
programa se podrá conseguir un dialogo permanente y personalizado con los
clientes.
Su objetivo es tanto mantener a los clientes actuales como aumentar la el número

de clientes atraídos por la consecución de premios o promociones por su
consumo.
El Club utiliza las siguientes herramientas:
 Tarjetas de fidelización
 Revista para los socios
 Vales de descuento
 Participación en eventos especiales
 Envió el día del cumpleaños del socio una artesanía personalizada.
Para lograr una mejor relación con el cliente “Olympo Hotel” implementará un
CRM, el cual es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en
forma eficiente con sus clientes. Esta táctica de negocio juega un papel crucial
para conseguir que las estancias de los visitantes en “Olympo Hotel” sean
inolvidables. Cuando un cliente visita “Olympo Hotel” y completa un formulario
con una serie de datos, lo mínimo que espera es que en la siguiente visita que
realice el tiempo que ha invertido haya servido para algo.
Con el CRM se conocerá a fondo y fidelizar a nuestros Clientes y /o posibles

clientes, se tendrán datos interesantes como: la edad, el sexo, el nivel de estudios
e incluso las aficiones, lo importante no es el hecho de conseguir la información,
sino, qué se va a hacer con ella, cómo se usara y para qué, con esto analizarla
para extraer todo el beneficio posible.
La inversión en la satisfacción del cliente y la gestión del CRM de “Olympo
Hotel” tiene el potencial de producir enormes dividendos. Si el servicio que se
presta a nuestro clientes no es el adecuado, pierde clientes, por lo tanto, también
ingresos y además, aumenta su nivel de competencia.

139
Recolección Automática de Información:
CUESTIONARIO AL CLIENTE
OLIMPO HOTEL
ANTES DE
VISITAR DESPUES DE VISITAR
Edad ¿Cómo fue recibido al entrar a nuestro” Olympo hotel ”?
Sexo ¿Cómo fue su experiencia?
Nacionalidad ¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
Integrantes de su
familia ¿Quedó satisfecho con nuestro servicio?
Escolaridad ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestro servicio?
Motivo de viaje ¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
¿a qué hora
prefiere
desayunar,
almorzar, cenar? ¿La descripción de los servicios fue buena?
¿Cuál es su ¿Qué tan probable sería que recomendara mis servicios a un
comida preferida? amigo, familiar o colega?
¿Practica algún ¿Qué tan probable sería que usted escoja los servicios
deporte? “Olimpo Hotel” cuando decida viajar?
¿Tiene alergia a
algún producto y/o ¿Qué recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?

140
medicina?
¿Sufre de alguna
enfermedad?
Segmentación específica y relevante: El tratamiento de los datos a recoger de

los clientes, supondrá realizar segmentaciones de mayor calidad con un enfoque
mucho más interesante para nuestros intereses.
La segmentación de los clientes se desarrollará
 Exclusivos
 Regulares
 Ocasionales
 Esporádicos
Relación con el cliente más cercana: Por último, otro aspecto a destacar es la
mejoría que se produce en la relación con el cliente. La direccionalidad del
mensaje que nos proporcionan las redes sociales, permite a la empresa
interactuar con los clientes para conseguir información de primera mano además
de tener un trato más ameno.
Mediante el CRM se tendrá perfectamente identificado:

 Quién se queda en el hotel.
 Con qué frecuencia y cuándo.
 Registro de quejas sobre los productos o servicios que ofrecían.
 Identificación de algún cuello de botella en los procesos comerciales que
acarreaba alguna situación de insatisfacción.
 Identificación de inconvenientes en la oferta actual.
 El nivel de satisfacción de sus clientes.
 Cuáles son sus gustos y preferencias.
En base a las preferencias del cliente, se propondrá campañas relevantes y

específicas hacia sus huéspedes y clientes potenciales. A su vez, se mejorara la
atención prestada empleando “correos inteligentes” de: confirmación, aviso
previo a la llegada, agradecimiento, y encuestas de satisfacción. Mediante el uso
de página Web y redes sociales los cuales tendrán un seguimiento permanente.
4.2.6.- PROMOCION
Esta variable de la mezcla comercial no sólo pretende dar a conocer nuestro hotel
con medios de comunicación y paquetes de oferta, sino que también busca incitar
al consumo de nuestros servicios a través de algunas estrategias promocionales.
Algunas de las promociones que se pretender seguir son:
 POR INAUGURACION: los primeros 10 huéspedes que se alojen en

nuestro hotel en el día de la inauguración podrán disfrutar del hotel un
descuento del 10%.

141
 DESCUENTOS POR PRONTO PAGO: Se trabajará bajo una política de
créditos en la que el cliente tendrá la posibilidad de pagar anticipadamente
con la finalidad de que se le reduzca el precio.
PROMOCIÓN DE PAGO ANTICIPADO

2 trimestres anticipados (1 trimestre de crédito) 10% del valor del
servicio
1 trimestre anticipado (2 trimestres de crédito) 5% del valor del
servicio
 SOUVENIRS: Por cada vez que el cliente adquiera alguno de nuestros

servicios en la recepción del hotel al momento de registrarlo, se le hará la
entrega de una pequeña agenda personal y un lapicero con el logo del
hotel, y el mapa turístico de Santa Cruz para que en su estadía programe
con efectividad sus salidas recreacionales. Y por si fuera poco, el cliente no
se va sin nada, al concluir su estadía se despedirá al huésped con una
atención personalizada y un obsequio como recuerdo de su primera estadía
en el hotel, se le hará entrega de una remera y una gorra o un llavero con la
insignia de Olimpo hotel para que la imagen y el logo del hotel le recuerden
una linda experiencia.
 POR FERIA DE EXPOSICION Aquellos 10 huéspedes que hayan pagado
sus reservas en la semana ferial de la que participara el hotel, podrán
disfrutar de un 10% de descuento.
 POR ACONTECIMIENTOS IMPORTANTES: Olympo Hotel ofertara
paquetes de luna de miel, paquetes cumpleañeros y paquetes de grupo los
cuales recibirán una atención preferencial.
 También se ofrecerá promoción por semana santa, carnavales, navidad y

año nuevo
 Un descuento del 30% del valor total de ocupación del hotel a personas
interesadas en alquilar el hotel para sí mismas.
4.2.7.- PUBLICIDAD
La publicidad es un gran medio por el cual es posible hacer llegar información
sobre el Hotel a mayor cantidad de clientes tanto actuales como potenciales, y no
solo será utilizada en la etapa introductoria o pre-apertura, sino también durante
toda nuestra trayectoria Hotelera, además que la mantendremos en constante
actualización sobre nuevos eventos, ofertas y servicios diferenciados a ofrecer,
según el pasar del tiempo.

142
4.2.7.1.- CAMPAÑA PUBLICITARIA
4.2.7.1.1.- Audiencia Objetiva
Los mecanismos y medios publicitarios y promocionales que Olimpo Hotel utilice

estarán dirigidos principalmente a todas las personas (en especial turistas) que
busquen una experiencia única en un lugar atractivo y natural, que vienen en
grupos y/o en familia, que visitan la ciudad con motivos de recreación y cultura. La
publicidad del hotel tiene gran importancia ya que es la variable que estimula la
demanda de nuestros clientes y los persuade hacia el consumo de nuestros
servicios
4.2.7.1.2.- Actividades de la Campaña
Para fines del proyecto se realizará un seguimiento publicitario para los 4 años de
evaluación del hotel, el cual tendrá su inicio en el año 2015 y culminará el 2018.
 Identificación de la audiencia meta
Turistas nacionales e internacionales de clase social alta y media alta, que quieran
disfrutar de su viajes ya sean estos de recreación, vacaciones y ocio con el pleno
contacto con la naturaleza.
 Objetivos de la comunicación
Los objetivos perseguidos por “OLYMPO HOTEL” con su publicidad en estos

cuatro años son:
 Crear conciencia e incitar a la prueba del servicio

 Informar y formar sobre las características del producto (Servicios
principales, servicios adicionales etc.)
 Posicionamiento del hotel sobre los turistas nacionales e internacionales.

143
Los medios publicitarios que se utilizaran son:
 Televisión.- por medio de spot publicitario

 Periódicos y revistas
 Internet.- página Web
 Folletos y Banners
Hotel “OLYMPO HOTEL” nacerá con un nombre que trata de perdurar en el

tiempo, será nuestra imagen estratégica que venderá por sí sola, la calidad de sus
servicios:
 Atributos que se deben resaltar:
 El diseño de las infraestructura asociada a una cultura popular

 El contacto continuo con la naturaleza
 El huésped encontrará todo tipo de posibilidades que hará su estadía más
placentera en el hotel
 Tipo de publicidad
El tipo de publicidad a utilizar según su forma será de tipo informativa y a la vez

competitiva, la primera por que se intentará dar a conocer al segmento nuestro
hotel, y la segunda, porque se tendrá como propósito el mostrar las ventajas de la
marca frente a la competencia.
4.2.7.2.- 3er TRIMESTRE 2015 “CREAR EXPECTATIVAS DEL HOTEL”
Objetivo: Dejar en suspenso la inquietud del cliente por conocer la nueva oferta
en el mercado,

144
Publicidad: Se lanzará la idea con el siguiente mensaje comunicacional:
4.2.7.3.- 4to TRIMESTRE 2013 “LANZAR EL SERVICIO AL MERCADO”
Objetivo: Etapa de Introducción, por ser la etapa de introducción del servicio, se

busca darlo a conocer de forma masiva, Introducir y posicionar el servicio,
mostrando todas las virtudes que tiene el Hotel.

145
4.2.7.4.- AÑO 2016: ABSORBER MÁS PARTICIPACIÓN DE MERCADO
Objetivo: Etapa crecimiento, se busca posicionar al hotel dentro del mercado.

146
4.2.7.5.- AÑO 2017: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Objetivo: Etapa de Crecimiento, se busca reforzar los lazos de contacto con el

cliente, y producir una retroalimentación, es decir que el cliente vuelva, que el
consumidor se convierta en cliente.

147
4.2.7.6.- AÑO 2018: ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
Objetivo: Etapa de Madurez, para esta etapa Olympo Hotel estará posicionado
en el mercado por lo que se mantendrá la imagen y el prestigio del hotel.

148
Toda actividad de relaciones públicas está pensada en la Comunicación
Estratégica basada en Investigación, Planificación, Comunicación y Evaluación y
dentro de sus finalidades está la gestión de la imagen corporativa, mediante el
desempeño de las siguientes funciones:
 Comunicaciones internas: Conocer a los recursos humanos de la

institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya
que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Se manejara un
blog interno en donde se felicitará al personal por su buen desempeño,
cumpleaños, entre otros. También se dará a conocer las actividades extra
laborales como forma de incentivo al personal y las distintas ideologías del
Hotel.
 Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se
transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que
permite el crecimiento institucional.
 Análisis y comprensión de la opinión pública: las redes sociales van a
ser un medio por el cual nuestros clientes darán sus puntos de vistas tanto
negativos como positivos, dar respuestas a estas opiniones de manera
óptima es de vital importancia.
Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus
objetivos y funciones son:
 La organización de eventos:
1. Festival de comida y música de Grecia.
2. Festival de danzas Griegas
3. Exposición de esculturas de los Dioses, y las más famosas pinturas.
4. Campeonato de Juegos olímpicos
5. Espectáculo de expertos en propulsores de agua
 Relaciones con los medios de comunicación

1. Diarios
2. Revistas
3. Televisión
4. Internet
4.2.7.7.- MEDIO VIRTUAL
Olimpo hotel contará con una página Web en cada una de las redes sociales que
presentan un gran número de usuarios como ser: Facebook, Twitter y un Blog
creado especialmente para mostrar todo el servicio que el hotel puede ofrecer a
sus clientes potenciales.
Contar con una reputación online positiva, influye sobre la capacidad de
negociación de la empresa en todos los ámbitos, los usuarios lo preferirán frente a
otros de menor relevancia, el grado de satisfacción del cliente también es una
ventaja, lo que está estrechamente vinculado a la reputación online de la marca.

149
Por ello, es conveniente, planificar objetivos de reputación y mejorar el servicio,
con el fin de conseguir la excelencia y hacer que los usuarios se sientan tan
plenamente satisfechos que quieran mostrarlo públicamente, beneficiando con ello
la reputación online de la empresa.
En los medios virtuales se tendrá información del hotel acerca de:
 Dirección de la oficina donde opera.

 Destinos, noticias, sobresalientes.
 Información sobre los servicios que se ofrece.
 Paquetes junto a operadoras (agencias de viaje).
 Tarifas de los servicios y reservas online.
 Fotografías de las habitaciones y de todas las áreas del Hotel.
 Fotografías de los huéspedes realizando algunas de las actividades que
ofrece el hotel.
 Croquis de ubicación.
Las herramientas vía Internet que utilizará “Olympo Hotel” serán:
 PAGADO
Página Web: Este servicio será especialmente para las personas del exterior ya
que es un medio más eficiente para adquirir información. Tendrá un costo de 800
$us.
 GRATUITO
Blog: Se trata de conversar con el lector, uno de los elementos más importantes
de los blogs es que permiten conectarse con las personas, en el caso de Olimpo
Hotel, se compartirá contenidos en general, (texto, audio, vídeos, fotos, etc.)
relacionado con el servicio y beneficios que brinda.
Facebook: De igual modo que los blogs, es interés pleno de brindar información
a los clientes y potenciales clientes sobre los servicios brindados, además de
información del perfil de la empresa, servirá también como medio de contacto, ya
que Facebook te ayuda a comunicarte y compartir con las personas que forman
parte de tu vida.
FACEBOOK:

150
ESTRATEGIA SEGUIR PUBLICAR CREAR
COMPROMISO

151
Clientes Contenido para los Responder
ATENCION AL Clientes clientes: consejos, preguntas,
CLIENTE potenciales datos de la responder
Empresas del empresa, etc. comentarios sobre la
sector marca
Empresas líderes Puntos de vista, Entrar en

REPUTACION E del sector, noticias conocimientos, conversaciones, ser
IMAGEN y publicaciones de transformarse en transparente y añadir
CORPORTARIVA publicidad del un líder de ideas valor
hotel los medios
masivos.
Actuales y Enlazar Revisar respuestas,

VENTA Y potenciales promociones mensajes directos,
PROMOCIONES clientes, aquellos online, información responder
interesados en privilegiada de preguntas, proveer
productos próximas ventas, información cuando
similares códigos de soliciten
descuento
4.2.7.8.- MEDIO ESCRITO

 Periódicos Nacionales
La publicidad en el periódico comenzara el 3er Y 4to trimestre, los anuncios
estarán destinados a dar a conocer al hotel “SUITE CYBERTECNOLOGY SA.”,
en cuanto a los servicios que presta, los ambientes que tiene y su ubicación. Los
periódicos escogidos son EL DEBER, EL SOL Y LA RAZON.
Se tendrá suscripciones en los siguientes medios de prensa escrita con el

siguiente cronograma:
TABLA DE PUBLICACION EN PERIODICOS NACIONALES POR TRIMESTRE:
TABLA DE PUBLICACION EN PERIODICOS INTERNACIONALES POR

TRIMESTRE

152
NACIONAL
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2
EL DEBER
1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2
El SOL
1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1
LA RAZON
3 2 6 5 3 2 6 5 3 2 6 5 3 2 6 5
TOTAL
INTERNACIONAL
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
New York Times
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nuevo Sol

153
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Le Monde
2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2
TOTAL
 Revistas nacionales
Serán un medio de difusión muy importante para las agencias de viajes la cual
tendrá información del hotel, direcciones de la oficina donde opera, destinos,
información sobre todo de los servicios.
Se tendrá suscripciones mensuales en las siguientes revistas
TABLA DE PUBLICACION EN REVISTAS NACIONALES POR TRIMESTRE
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 1 1 1 1 1 1 1
Bolivia Way
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Bolivia Touring

154
1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2
TOTAL
 Revistas Internacionales
Se tendrá suscripciones mensuales en las siguientes revistas:
TABLA DE PUBLICACION EN REVISTAS INTERNACIONALES POR

TRIMESTRE
INTERNACIONAL
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Traveler
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Viajeros
1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1
TOTAL

155
4.2.7.9.- MEDIOS TELEVISIVOS
 TV Nacional
NACIONAL
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
UNITEL
1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
PAT
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Red uno
3 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5 5
TOTAL

156
La publicidad será emitida mediante un spot publicitario y publicity (tv nacional) en
las zonas elegidas anteriormente, el tiempo de duración será de 1 minuto en la
etapa de introducción y reducirá a medida que pasen los trimestres de emisión, sin
dejar de publicar los demás trimestres.
Los medios de televisión a utilizar: El motivo por el cual se eligieron estos tres
medios de comunicación fue por la aceptación que estos tienen en los distintos
departamentos del país, el spot publicitario del hotel será emitido al final del
noticiero de la noche.
A continuación se mostrará el ranking de los mejores canales de televisión y los

motivos por el cual son los más aceptados.

157
Tv internacional
Las Principales Cadenas de Televisión del Perú transmiten desde Lima a nivel
nacional vía satélite teniendo retransmisoras en cada ciudad del Perú. Algunos
canales de tv transmiten señal por internet hacía el mundo.
Respecto a la televisión norteamericana se tomó el canal de mayor importancia
para el segmento del hotel. El mismo criterio se usó también para el mercado
argentino. Para los demás mercado como ser el de Brasil, Francia y Alemania se
trabajara solo con las agencias.
INTERNACIONAL
AÑO 2015 2016 2017 2018
TRIMESTRE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1
CNN
2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1
NATGEO
2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1
TLC
4 5 5 2 4 5 5 2 4 5 5 2 4 5 5 2
TOTAL

158
COSTO DE PUBLICIDAD DEL AÑO 2014-2017
(EXPRESADO EN $US.)
ITEM 2015 2016 2017 2018
III IV I II III IV I II III IV I II III IV
TELEVISIO 140 62
N 0 780 780 780 880 680 620 780 940 620 0 780 940 780
30
Nacional 6 600 3 300 3 300 3 300 4 400 2 200 3 300 3 300 3 300 3 300 3 0 3 300 3 300 3 300
Internacion 32
al 5 800 3 480 3 480 3 480 3 480 3 480 2 320 3 480 4 640 2 320 2 0 3 480 4 640 3 480
PERIODIC 16
OS 400 300 200 140 300 200 200 100 200 200 0 160 220 160
Nacional 4 160 3 120 2 80 2 80 3 120 2 80 2 80 1 40 2 80 2 80 1 40 1 40 1 40 1 40
Internacion 12
al 4 240 3 180 2 120 1 60 3 180 2 120 2 120 1 60 2 120 2 120 2 0 2 120 3 180 2 120
20
REVISTAS 460 300 160 160 260 200 200 200 260 260 0 260 260 260
Nacional 4 160 3 120 1 40 1 40 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80 2 80
Internacion 12
al 5 300 3 180 2 120 2 120 3 180 2 120 2 120 2 120 3 180 3 180 2 0 3 180 3 180 3 180
PAGINA
WEB 800
306 138 114 108 144 108 102 108 140 108 98 120 142 120
TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 444 474 458 480
ANUAL 0 0 0 0

4.2.7.10.- CUADRO DE COSTOS DE PUBLICIDAD NACIONAL E
INTERNACIONAL POR AÑO
4.2.7.11.- COSTOS DE PUBLICIDAD NACIONAL E INTERNACIONAL POR

AÑO
AÑO COSTO
2015 4440
2016 4740
2017 4580
2018 4800
TOTAL 18560
4.2.8.- PROCESOS
Cuando se habla de la variable procesos como una de las 8 P’s que se utilizan en
la mezcla comercial de servicios, hace referencia al proceso de recepción del
cliente.
1. Reserva de habitación
La reserva de habitación se puede realizar mediante distintas formas:
- Teléfono
- Página Web (Reservación Online) o redes sociales.
- Agencia intermediaria
En la etapa de reservación se pide especificar el tipo de habitación que desee
además del número de personas
2. Llegada al hotel
La llegada al hotel se da cuando el cliente entra en las instalaciones o en la
propiedad que bordea el hotel. En este punto también se analiza la forma de arribo
del cliente, es decir, el transporte. Se espera que el huésped tenga una buena
impresión del hotel desde el momento en que cruza las puertas que permiten el
ingreso a la propiedad.
3. Check in por recepción
Una vez el cliente haya ingresado a la sala de recepción, se hace la confirmación
de la reserva de habitación y se rellena un formulario de datos del cliente así como

160
un contrato de cuidado de las áreas verdes y de las instalaciones del hotel. En
caso de no haber cancelado, el cliente puede hacer pago por la reserva de la
habitación. Se da la oportunidad de escoger el tipo de habitación que desease
hospedarse (en caso de no haberlo hecho antes). Si por algún motivo no hay el
tipo de habitación disponible que el huésped quiere, se le sugiere las otras
alternativas que están libres recalcando siempre las ventajas y lo distinto y único
de cada una de ellas.
4. Entrega de llaves
Una vez terminado todo el proceso del check in, recepción hace entrega de la
llave al cliente el cual se compromete a cuidar de ella y no perderla ya que la
pérdida de la llave tendrá como consecuencia la multa de 100$us. Junto a la
entrega de llaves recepción entregará un tríptico del hotel así como un folleto del
mismo de la localización de las áreas de recreación y sobre los otros servicios que
ofrezca el hotel.
5. Ingreso a la habitación
El huésped ingresa por primera vez a la habitación acompañado de un botón se
encargará de explicar el funcionamiento de los artefactos de la habitación así
como hará entrega la carta de control de calidad la cual deberá ser rellenada al
final de la estadía en el hotel evaluando y calificando los servicios y la atención
recibida durante el hospedaje.
6. Uso de los servicios
Una vez establecido, el huésped puede abandonar la habitación y hacer uso de
los servicios y áreas recreativas del hotel así como dar un tour por las
instalaciones. Para hacer uso de los servicios excursión, piscina de aguas
termales, teleférico y entrada al museo entre otros, el cliente debe hacer su
respectiva reserva o solicitud para el uso de ellos de manera gratuita.
Para solicitar la pelota de vóley, futbol o hacer uso de las mesas en la sala de
juego debe solicitar los materiales al encargado quién con gusto lo proveerá y
dejará a su disposición. Toda perdida de objetos del hotel serán cobrados al
cliente por tanto se pide hacer uso de ellos con suma responsabilidad.
7. Check out
La hora de salida o abandono de habitación es a las 11am. Tiempo en el cual si el
huésped sale horas más tarde se considerará como “late check out” y se cobrará
como una noche más. Si el huésped quisiese desalojar la habitación un poco tarde
debe hacer su solicitud a recepción la cual evaluará la situación y responderá
dependiendo de cómo vea conveniente. Sin embargo, el huésped puede desalojar
la habitación pero aún hacer uso de las instalaciones hasta las 5pm.

161
Durante el check out se hace un control de frigo bar además de chequeo de la
habitación en general. Se pide al cliente que rellene la hoja de control de atención
al cliente en caso de no haberla rellenado y dejado en la habitación.
Por último se hace pago del consumo extra incurrido en la estadía y se entrega la
llave a recepción.
8. Abandono de las instalaciones

El cliente deja las instalaciones del hotel, recibiendo como regalo las opciones
entre gorra, remera o llavero distintivo de Olympo Hotel.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO DE HOSPEDAJE
RESERVA LLEGADA CHECK IN
USO DE SERVICIOS INGRESO HABITACION ENTREGA DE LLAVES
CHECK OUT SALIDA

162
4.2.9.- EVIDENCIA FÍSICA
Son todos aquellos detalles que el huésped percibe del ambiente interno y externo
del hotel, tomando en cuenta la evidencia física como un aspecto importante,
debido a que los huéspedes a través de sus percepciones se forman conceptos
del hotel.
“Olympo Hotel” contará con una infraestructura e instalaciones diseñadas para
brindar una estadía confortable, desde el diseño de las habitaciones amplias y
cómodas, los espacios de recreación, la recepción acorde a las características del
hotel, y todos los ambientes como también contarán con una decoración asociada
al servicio que se pretende brindar: La cultura Griega .
Existen una serie de atributos importantes que determinarían la elección de un
servicio y la formación de la imagen proyectada, estos factores son:
 Atributos Físicos.
La infraestructura y el diseño del hotel tendrán influencia directa en la formación

de la imagen. El aspecto físico exterior del hotel formado por el diseño del edificio
incluyendo el tamaño, forma, tipo de materiales y su atractivo.
La disposición interna del hotel, como ser la disposición de los equipos,
accesorios, iluminación, aire acondicionado, la calidad de la evidencia visual como
la galería de arte, el paisaje, etc. son factores que se combinan para crear
impresiones e imagen hacia nuestros clientes.
 Atmósfera:
La percepción que los huéspedes tengan de Olympo Hotel afecta e influye en su

imagen, así como también las condiciones de trabajo de los empleados.
Olympo Hotel brindara un ambiente innovador, rodeado de naturaleza y brindando
al cliente un servicio cálido por parte de todo el personal de la empresa.
Considerando que para la organización tanto como el personal y también los
clientes son muy importantes.
Aquellos sentidos que influyen en la atmosfera de la organización son:
 Vista: La "comercialización visual", es decir los factores visuales que afectan la

percepción que tiene el cliente del hotel, tiene que ver con la creación de la
imagen y con la venta.
La iluminación, distribución y color son también parte de la comercialización
visual.
Igualmente lo es la apariencia y vestido de los empleados, que será impecable y

además moderna y recatada al mismo tiempo.
 Aroma: El olor será agradable de manera que se pueda percibir desde lejos
haciendo que el cliente se sienta atraído por el aroma.

163
 Sonido: Viene a ser la música de fondo. Olympo hotel tendrá una música
suave con ritmos característicos de Grecia.
 Tacto: La sensación de materiales como los pilares, decoración, la textura de

una silla cubierta, la profundidad y sensación de los tapetes, el tacto de los
papeles, la madera de una mesa, todo esto logrará atraer sensaciones
agradables de los clientes.
La atmosfera contribuirá positivamente en la organización ya que le brinda una

personalidad diferenciada que será agradable para brindar hospedaje, comodidad
y recreación a los huéspedes.
4.2.10.- PRODUCTIVIDAD
El huésped de “Olympo Hotel” recibirá las siguientes ventajas:
 Nuestros clientes podrán contar con el mejor servicio las 24 hrs. al día.
 Atención personalizada.
 Cuenta con la mejor organización que garantiza el éxito de sus eventos.
 Se presta servicios de calidad por medio de personal altamente
calificado.
 Nuestros servicios adicionales están enfocado en garantizar una estadía
cómoda, y con diferentes actividades que brinden entretenimiento a
nuestros huéspedes.
 Servicio de seguridad las 24 horas del día.
4.2.11.- AUDITORIA DE MARKETING

El Plan de Marketing es esencial para el éxito de todas las empresas, y conduce a
un uso eficiente de los recursos, al logro de productos valorados por los clientes y
a la generación de beneficios. El mismo es una herramienta de gestión que
determina los pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar unos
objetivos determinados.
Se distingue ocho etapas fundamentales en la realización de una auditoría:
 Investigación y toma de datos.

 Trabajo de campo.
 Análisis y consolidación de datos.
 Contraste.
 El informe.
 Presentación del informe.
 Plan de acción.
 Seguimiento.
Los requisitos para la contratación del auditor serán:
 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES:

164
Principios, Procedimientos y Técnicas de Auditoría,
Documentos del sistema de gestión y de referencia,
Situaciones de la organización para comprender las operaciones,
Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina,
Conocimientos y habilidades adicionales para el liderazgo de la auditoría
 CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS Y HABILIDADES DE AUDITORES:
Métodos y técnicas relativas a la calidad.

Procesos y productos incluyendo servicios.
Las auditorías de marketing son, hoy por hoy, una de las mejores herramientas de
trabajo para analizar y corregir posibles desviaciones del mercado y, lo que es aún
más importante, para descubrir las áreas de mejora sobre las que actuar y, de
esta forma, aumentar la rentabilidad de la empresa.
La realización de una auditoria de marketing de seguro no conseguirá resolver
todos los problemas, pero sí proporcionará una sólida base informativa y de
actuación. La misma permite estar preparados ante cualquier tipo de improviso y
evita que surjan problemas
Puntos que se desarrollan en una auditoria de marketing
Las auditorias de marketing involucrarán un examen exhaustivo y sistemático. La

realización de una Auditoria de Marketing puede llevarse a cabo en tres fases:
Análisis del entorno tanto externo como interno de la empresa

Es lo que constituye el punto de partida. La obtención de información contrastada
en esta fase es fundamental ya que nos permite tener una idea clara de dónde
está la empresa y con qué cuenta para poder aprovechar todas las oportunidades
que se le presentan en el mercado y superar las debilidades de su propia
estructura.
Análisis de las principales actividades comerciales y de las variables de

marketing
Se trata de analizar cada variable para ver el grado de eficiencia que alcanza. En
este punto se destaca el análisis en profundidad que se realiza a la cartera de
clientes, ya que es fundamental para llevar a cabo una gestión inteligente del
negocio.

165
Análisis de la Planificación y Organización Comercial de la empresa
Consiste en analizar la política de la empresa, el plan de marketing con respecto al
establecimiento de objetivos y consecuentemente, la asignación de medios y
recursos para la implementación de
Pero hay que dejar muy claro que para que una Auditoria de Marketing sea
realmente efectiva tiene que cumplir una serie de condicionantes obligatorios. Ha
de ser, en líneas generales:
Periódica. Aunque la periodicidad de la Auditoria queda supeditada al tamaño de

la empresa, lo cierto es que una Auditoria de Marketing nunca puede ser un hecho
aislado, sino que debe realizarse regularmente y, como hemos dicho antes,
independientemente de la situación económica del mercado o de la compañía.
Sistemática. Debe seguir una secuencia ordenada en cada una de las fases
necesarias para realizar el diagnóstico.
Completa. Debe analizar cada una de las variables que influyen en los resultados
desde el punto de vista de Marketing y Ventas. Pero además, una Auditoria de
Marketing efectiva ha de ser independiente, de forma que garantice un análisis
objetivo. Y la mejor forma de lograr esa objetividad es encargando la realización
de la Auditoria a profesionales especializados externos a la empresa. Externos,
pero que a su vez han de integrarse plenamente con ella. Es más, sólo una buena
comunicación entre empresa y auditor puede dar los frutos deseados.

166

CAPITULO 4 (Plan Comercial) ..

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CAPITULO IV

4.- POLÍTICAS DE MARKETING

4.1.- ESTRETEGIA COMERCIAL

4.1.1.- IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA

Estrategia de “Penetración de mercado” aplicando “Diferenciación”.

La estrategia de penetración de mercado consiste en incrementar la participación

Se aplicara diferenciación porque el objetivo de ésta, es dar al producto o servicio

 La diferenciación se considera como la barrera protectora contra la

 Diferenciarse significa sacrificar participación de mercado e involucrarse en

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

En este caso enfocaremos el mix comercial a un servicio, que es el de hospedaje,

4.1.2.- JUSTIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA

El propósito de elegir esta estrategia es que Olimpo Hotel se introduzca al

Las políticas de marketing del “Olympo Hotel se desarrollarán en el transcurso de

4.2.- MIX COMERCIAL

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

Anteriormente en el “Capítulo II Detalle del Servicio” se explicó a fondo el tema

4.2.1.1.- PRODUCTO ESTRELLA

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

Según la proyección de turistas por medio de agencias, obtenida del “captura

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

Zona 1 Santa cruz

FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS NACIONALES GESTION 2015

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS NACIONALES GESTION 2016

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS INTERNACIONALES GESTION 2015

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

FUERZA DE VENTAS DE AGENCIAS INTERNACIONALES GESTION 2016

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

4.2.2.2.- CONTRATACION DE LA FUERZA DE VENTAS:

Deben conocer la misión, visión, objetivos, estrategias, el organigrama como

Se contratara a los promotores de ventas el segundo trimestre del año 2015, ya

En cuanto a esta variable, quienes recibirán capacitación, será la fuerza de ventas

El pago inicia desde que el vendedor es contratado, la capacitación durará un

El personal de Ventas, recibirá una capacitación durante un trimestre

 Conocimientos sobre la mitología griega.

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

Las agencias de viaje, al ser empresas consolidadas, no requieren de capacitación

El método de motivación sobre el cual se ha decidido operar, es la remuneración

REMUNERACION DE LA FUERZA DE VENTAS

(EXPRESADO EN DOLARES AMERICANOS)

COSTO DE CAPACITACION DE FUERZA DE VENTAS

COSTO DE CAPACITACION DE VENDEDORES

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

CAPACITACIÓN FUERZA DE VENTAS

4.2.2.6.- Estrategia Push

El objetivo principal, es promover una cooperación voluntaria del distribuidor que,

Para que el cliente potencial al momento de estar en una agencia, se sienta

4.2.2.7.- CONTROL DE VENTAS

Para generar ventas crecientes y ganar participación en el mercado se debe

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

 Planificación y control de las actividades de la fuerza de ventas.

A través de un cronograma de actividades fiscalizado por Gerencia General.

 Evaluación trimestral del desempeño de los vendedores.

Elaboración de las planillas de los ingresos por trimestre y por vendedor.

Análisis y fijación de metas de acuerdo al perfil de cada vendedor.

El personal de ventas será controlado por planillas de comisión de ventas, donde

 Las comisiones correspondientes a cada promotor por trimestre.

PLANILLA DE VENTAS NACIONAL

Lic.: Emilio Javier Escobar Durán.

PLANILLA DE VENTAS INTERNACIONAL

DETERMINACION DEL PRECIO DE VENTA