HERRAMIENTAS Y TECNICAS

PARA EL ABORDAJE DE
PROYECTO

Recopilacion

Msc. Oscar J. Suarez S.

Junio 2021
El Diagnostico

Un Diagnóstico es una herramienta eficiente para identificar áreas de oportunidad de una

organización con el objetivo de establecer un Plan de Acción.

Un Diagnóstico es una herramienta eficiente para identificar áreas de oportunidad de una

organización con el objetivo de establecer un Plan de Acción.

Aunque realizar un Diagnóstico es el tema básico al implementar proyectos, la realidad es que

algunos muchos proyectos se comprometen sin haber realizado un diagnóstico previo y esto
acarrea riesgos operativos.

¿Cuáles son los beneficios de realizar un Diagnóstico?

Es lógico que organizaciones que buscan el crecimiento sostenido, implementan las mejores
prácticas, definen objetivos, reconocen sus áreas de oportunidad y mejoran continuamente.

Te comparto algunos beneficios de realizar un Diagnóstico antes de implementar cualquier

proyecto:

Mejora resultados del proyecto

Credibilidad

Objetividad

Identificación de las áreas de oportunidad

Puntos de referencia para establecer mejoras organizacionales

Mejora el servicio ofrecido

Técnicas y herramientas para realizar un Diagnóstico

1. Encuesta
2. Entrevista
Es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a
fin deobtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema
propuesto.
• Ventajas:– Es aplicable a toda persona, (muy útil con analfabetos, niños o en
aquellos conalguna limitación física o psicológica).– Permite estudiar aspectos
psicológicos o de otra índole donde se deseeprofundizar en el tema.– Permite
obtener información más completa.– A través de ella el investigador puede: Aclarar el
propósito del estudio, especificarclaramente la información que necesita, aclarar
 preguntas y permite usartriangulación.– Permite captar mejor el fenómeno estudiado ya
que permite observar lenguaje noverbal.
Los tipos de entrevista son
:1‐ Entrevista estructurada.– Se elabora un formulario estandarizado.– Idénticas preguntas
y en el mismo orden a todos los sujetos.– Los sujetos eligen la respuesta de 2, 3 o pocas
más alternativas.– Los comentarios y explicaciones son los mismos para todos.
• Ventajas:– Respuestas cortas y precisas.– Información fácil de procesar.– El
entrevistador no requiere gran entrenamiento.
Desventajas:– La información puede ser muy superficial.– Limitada la posibilidad de
profundizar en un aspecto determinado.– Difícil obtener información confidencial.

2‐ Entrevista no estructurada.– Es flexible y abierta, pero regida por los objetivos de la

investigación.– Las preguntas, su contenido, orden y formulación es controlado
por el investigador, el que puede adaptarlas dependiendo delas situaciones
y características de los sujetos en estudio.– El entrevistado también cuenta con libertad
para dar sus respuestas.– Se utiliza un instrumento guía que contiene las orientaciones de
los temas a tratar.– Muy útil para estudios exploratorios, descriptivos y cualitativos.
• Ventajas:– Adaptable y aplicable a toda clase de sujetos en diversas situaciones.–
Permite profundizar en los temas de interés.– Orienta posibles hipótesis y variables
cuando se exploran áreas nuevas.• Desventajas:– Requieren mucho tiempo.– Muy
costosos por el tiempo de las entrevistas.– Limitado para personas con problemas de la
palabra.– Dificultad para tabular datos que han sido recopilados de distinta forma.– Se
requiere crear confianza y comodidad entre el entrevistado y el entrevistador.– Se
requiere habilidad técnica para obtener la información y mayor conocimiento respecto del
tema.– Debido a que son entrevistas en profundidad habitualmente se utilizan
muestraspequeñas.
3. Observacion
Es el registro visual de lo que ocurre en una situación real, clasificado y consignando los
datos deacuerdo con algún esquema previsto y de acuerdo al problema que se estudia.
• Ventajas:– Permite obtener datos cuantitativos y cualitativos.– Se observan características
y condiciones de los individuos.– También conductas, actividades, características o factores
ambientales.– Puede ser utilizada en cualquier tipo de investigación y en cualquier área
delsaber.– Es un método que no depende de terceros o de registros; con ello se
eliminansesgos y ambigüedades.
• Desventajas:– Se requiere de mucha habilidad y agudeza para “ver” los fenómenos
estudiados.– Demanda gran cantidad de tiempo.– Tiene sesgos; el humano ve lo que quiere
ver.– Al momento de la interpretación pueden distorsionarse los hechos e ir más allá delo
que vimos en realidad.
• Para reducir los problemas se utiliza:– Definir claramente los objetivos perseguidos.–
Determinar claramente la unidad de observación.– Las condiciones en que se asumirá la
observación y las conductas que deberánregistrarse.
 1‐ La Observación Participante: El investigador se involucra total o parcialmente con la
actividadobjeto de investigación.– La observación se hace desde el interior del grupo.–
Pueden intervenir las emociones del investigador.
2‐ La Observación NO Participante: El investigador no se involucra en la actividad
objeto deestudio.– Los datos pueden ser más objetivos.– Al no integrarse al grupo los
datos pueden no ser exactos, reales y veraces.Todos los errores de la observación se
pueden minimizar por medio de una buena definiciónoperacional de las variables.Las
formas de observación son:
1‐La Observación Simple, No estructurada, No regulada, No controlada: El investigador
utilizalineamientos generales parta observar y luego escoge lo que estima relevante a
los efectos de lainvestigación propuesta.Fundamentalmente usada para estudios
exploratorios.
2‐ La Observación Sistemática, estructurada, regulada o controlada: El investigador
dispone deun instrumento estructurado y estandarizado para medir las variables en
estudio de una manerauniforme.Utilizada para probar hipótesis en que se especifica
claramente que se estudia.Se usan listas de cotejo, grabadoras, filmadoras, etc.
Los errores relacionados con la observación:
• Cuando los fenómenos a observar no se dan de la misma manera en todos los sujetos
deobservación.
• Cuando el observador tiene ideas prejuiciadas.
• Cuando el instrumento no es válido o es poco exacto o está mal definido.

Herramientas recomendadas para los Trayecto 1 y 2

1. Cuestionario
Método que utiliza un instrumento o formulario impreso, destinado a obtener respuestas
sobre el problema en estudio y que el sujeto investigado llena por sí mismo.El cuestionario
puede aplicarse a grupos o individuos estando presente el investigador.Inclusopuede
enviarse por correo a los destinatarios.
• Ventajas:– Costo relativamente bajo.– Proporciona información sobre un mayor
número de personas en un períodobreve.– Fácil para obtener, cuantificar, analizar e
interpretar datos.– Menores requerimientos de personal capacitado.– Mayor posibilidad de
mantener anonimato de los encuestados.– Eliminación de los sesgos que introduce el
encuestador
 Desventaja

– Es poco flexible, la información no puede variar ni profundizarse.– Si el cuestionario se

envía por correo, es posible que no sean devueltos o que nose obtengan respuestas.– No
utilizable en personas que no saben leer ni escribir.– No permite aclarar dudas.– Resulta
difícil obtener cuestionarios completamente contestados.– Se deben obtener grandes
muestras.
2. Registro Fotografico
Se trata de un modo de registro, una manera de levantar, de capturar datos de la empiria.
La toma fotográfica se emplea para el relevamiento sistemático de aspectos o cuestiones
en las que otros modos de registro como la transcripción escrita de lo observado resultan
insuficientes o inadecuados

3. Lista de chequeo

Otros prefieren llamarla hoja de verificación o planilla de inspección. Es utilizado para

recolectar datos en torno a un proceso o situación problemática definida. Es el inicio hacia el
control de calidad, pues para abordar cualquier problema, antes tenemos que tener datos, y
aqui es donde destaca la hoja de chequeo.

Es flexible, en cuanto cada grupo elabora su propio formato de hoja de verificación

dependiendo de las necesidades que se tengan en la captura de datos.

Normalmente la hoja de verificación antecede el uso de otras herramientas de control de

calidad, pues la usamos como medio para obtener los datos que necesitamos, de ahí su
importancia.
4. Lluvia de ideas

Esta herramienta está basada en la creatividad de los participantes, la cual es aplicada a un

grupo de trabajo, en donde se genera y se califica una lista de ideas.

Lo bueno de la lluvia de ideas es que podrás utilizarla en dos procesos. En la búsqueda del
problema, pero también en la solución. Ya que serán los actores de la comunidad, quienes
identificarán la mejor solución a el o los problemas detectados.

5. Matriz Foda

Es una herramienta que sin duda la conoces. Pero si no es así, te lo cuento. Esta matriz está
diseñada por 4 partes: oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas. Esta herramienta
la puedes aplicar a través de un autodiagnostico si son muchas personas, ya que cada uno
de los participantes puede ir llenando cada casilla.

6. Diagrama de Ishikawa
También conocido como el diagrama causa-efecto o espina de pescado. Es un diagrama en
forma de espina de pescado en el que se trata una situación problemática o aspecto de
 enfoque, el cual se ubica en la cabeza, desde la cual se deriva una espina central. Este
problema central es visto desde diferentes perspectivas, las cuales se ubican en espinas
secundarias que provienen de la espina central.

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes
no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar
de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el
potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?

Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de
obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la
mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?

Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las

herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware,
máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene
capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo?
¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?

Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos,
estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando
resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el
problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización
de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una
secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como
producimos independiente de los trabajadores implicados.

Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con
que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO
será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el
monto de ventas alcanzado.

Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde
los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo
es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características
y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.

Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja.
Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del
medio ambiente que se tienen en cuenta.

Método de flujo de proceso

En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso. Dicho de otra
forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través
de la espina principal. Una buena idea es tener claro el flujo del proceso en términos de fases,
actividades y tareas.

Método de estratificación

Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes
causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores
sean subcomponentes del problema central. Piensa por ejemplo en un problema relacionado
con un carro, las espinas mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:

El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor, caja de
velocidades, etc.

Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos, etc.

Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas, cinturón de
seguridad, etc

Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.

Diagrama de pescado simple

A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta flexible, y es porque
nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo mejor.

Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y menores,
por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se analiza. Por ejemplo,
una empresa de externalización de procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en
una de fabricación, y viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede
que traiga mejores resultados para una u otra.

Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto

Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen clasificaciones
específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del mercadeo y las 4s’s de la
industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:

Personas

Evidencia física o presentación (Physical evidence)

Proceso (Process)

Alianzas estratégicas (Partners)

Producto (product)

Precio (price)

Plaza o distribución (Place)

Promoción o comunicación (promotion)

4’s de la industria de servicios

Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes aspectos:

Entorno (Surroundings)
Habilidades (Skills)

Sistemas (systems)

Proveedores (Suppliers)

Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que tiene como
enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil considerar técnicas de
generación de ideas que te permitan «exprimir» al máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de

calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan
hacer mejores análisis de causas.

Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o
una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones a colocar el
cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación de ideas.

Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se
dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema
en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta
(la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.

Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una
de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central (la recta que
trazaste en el paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos
de elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza del problema.

Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste las 8p’s del
mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio, pregúntate, en
cuánto a los precios, ¿por qué se presenta «menciona el problema«? Traza una línea desde
espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.

Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del
interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central.
Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de
causas con respecto a la p de precio.

Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas tanto como
te lo permita el problema.
Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo para
una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio. Realiza el mismo
procedimiento según tantas causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso
2, lo haríamos para las otras 7 p’s.

Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas.

Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: De

seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso definimos cuáles son las
causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de
veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo
que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio,
por ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías
que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y
reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas
mayores son:

Personal de servicio

Sistema

Capacidad de servicio

Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
elevado?
En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los
usuarios?

¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy
elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

El personal no asiste a las capacitaciones

El personal presenta desconocimiento del proceso

El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en
el paso 3.

El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están
basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.

El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al

contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
 Herramientas de diagnosticos recomendados para los Trayectos 3 y 4

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del
diagrama terminado es el siguiente:

1. Diagrama de flujo de procesos

Un diagrama de flujo de procesos (PFD) es un tipo de diagrama de flujo que ilustra las relaciones
entre los principales componentes de una planta industrial. Se usa ampliamente en los ámbitos de
ingeniería química e ingeniería de procesos, aunque sus conceptos a veces también se aplican a
otros procesos. Se usa para documentar o mejorar un proceso o modelar uno nuevo. En función de
su uso y contenido, también se puede denominar "diagrama de flujo de procesos", "diagrama de
flujo de bloques", "diagrama de flujo esquemático", "diagrama de flujo macro", "diagrama de flujo
vertical", "diagrama de tuberías e instrumentación", "diagrama de flujo de sistema" o "diagrama de
sistema". Estos emplean un conjunto de símbolos y notaciones para describir un proceso. Los
símbolos cambian en distintos lugares y los diagramas pueden variar desde simples garabatos
trazados a mano o notas adhesivas hasta diagramas de aspecto profesional con información
detallada expansible desarrollados mediante software.
Un diagrama de flujo de procesos tiene múltiples propósitos:

 Documentar un proceso con el fin de lograr una mejora en la comprensión, el control de

calidad y la capacitación de los empleados.
 Estandarizar un proceso para obtener una eficiencia y repetibilidad óptimas.
 Estudiar un proceso para alcanzar su eficiencia y mejora. Ayuda a mostrar los pasos
innecesarios, cuellos de botella y otras ineficiencias.
 Crear un proceso nuevo o modelar uno mejor.
 Comunicar y colaborar con diagramas que se dirijan a diversos roles dentro y fuera de la
organización.

Cómo buscar información en el flujo de procesos

 Define el alcance del proceso que se debe examinar y lo que esperas obtener.
 Decide cuál es el nivel de detalle que necesitas para tus propósitos. En el caso de un proceso
sofisticado, se pueden dibujar distintas versiones del diagrama para comunicarse con
personas que ocupen diferentes roles.
 En el caso de un proceso avanzado, tal como en una planta industrial, la investigación se
puede realizar mediante un equipo del proyecto, un grupo de control de calidad o un asesor.
Para un proceso más pequeño y básico, puedes hacerlo tú mismo. Quizás hasta puedas
empezar con notas adhesivas.
 Estudia el equipo, las actividades y las relaciones mediante técnicas de observación y la
realización de entrevistas. Si estás modelando un proceso nuevo, estudia los datos
disponibles, incluidas las regulaciones de lo que se esté produciendo en el proceso.
 Dibuja un borrador del diagrama y obtén una confirmación de parte de las personas
involucradas en el proceso. Cambia, agrega o elimina lo que sea necesario en colaboración
con ellas.
 Ahora el o los diagramas se pueden emplear para el propósito previsto de documentación,
control de calidad, mejoras o el objetivo que desees.
 2. DIAGRAMA SIPOC

El diagrama SIPOC es un sistema de ordenamiento o herramienta en formato tabular que permite

la caracterización o asignación lógica de una serie de procesos. En ella se involucran una serie de
parámetros elementales como lo son un proveedor, una entrada, un proceso o una serie de
procedimientos con una salida y un resultado final, que represente en forma de producto y satisfaga
a un cliente.

SIPOC genera un mayor entendimiento de las situaciones que se presenten durante un sistema de
producción o de información, entendiendo que sus siglas hacen referencia a lo siguiente:

Supplier: un proveedor, individuo que genera un aporte esencial de recursos al proceso establecido.

Imput: entrada, todos los datos o elementos necesarios para llevar a cabo dicho proceso.

Process: procesos, serie de actividades que generan una línea entre el punto de entrada hacia la
salida, estableciendo un valor requerido.

Output: salida, resultado final obtenido de un seguimiento de ideas y un correcto proceder en cada
estación.

Customer: cliente, es la persona o individuo a quien son dados los resultados finales y a quien se
debe satisfacer con la calidad de productos hechos a la perfección los demás puntos.

¿Para qué sirve un diagrama SIPOC?

Se trata de un sistema de ayuda o autoayuda que permite establecer de mejor manera una serie de
ideas, con el propósito de satisfacer las necesidades de un cliente, es decir, que también facilita el
entendimiento entre ambas partes para generar una mayor efectividad desde el momento de la
recopilación o ingreso de datos, hasta la salida o muestreo a los usuarios.

También permite un mayor conocimiento o entendimiento de la manera en que se trabaja y se

efectúan los procedimientos, dando una descripción asertiva de lo que se hace, impidiendo así
también la aparición de posibles errores o fallas durante los procesos, siguiendo una serie de normas
establecidas para mejorar la gestión en calidad.

De forma más específica y guiada hacia un punto global, se tiene:

 Dar una descripción generalizada y perfectamente entendible a una serie de personas que
puedan estar no familiarizadas con los procesos ejecutados.
 Generan una guía de aclaratoria de dudas clara, eficiente y sencilla para aquellos usuarios o
trabajadores involucrados a quienes se puedan complicar durante la realización de algún
proceso.
 Permiten el anclaje o mezcla con nuevos procesos o tareas que sean necesarias.
 Permiten mejorar algunos procedimientos ya establecidos, dándole una mejor forma y guía
lógica.

¿Qué tener en cuenta para la realización de un diagrama SIPOC?

Los suministradores y clientes pueden pertenecer o no a la organización, sin embargo, estos

deben tener los conocimientos mínimos para que los procesos funcionen correctamente y se
eviten inconvenientes de cualquier índole.

Las entradas y salidas pueden estar relacionadas con cualquier elemento, ya sean de tipo de
información, servicios, materiales y producción de cualquier componente.

Definir de forma efectiva las entradas y salidas para que el punto medio de los procesos sea
efectivo y conciso.

Evitar los procesos repetitivos o aquellos que no conlleven un mejoramiento de los mismos.

¿Cómo hacer un diagrama SIPOC?

Para generar un diagrama efectivo y claro que de espacio al mejoramiento de ideas sea cual sea
la temática a trabajar, se puede seguir una serie de pasos los cuales son:

Cliente

Este es el encargado de establecer las necesidades, es decir, aquel que le dará valor a los
procesos que puedan ser incluidos para alcanzar una meta y pueden ser establecidos en
diferentes áreas, siendo la prestación de servicios una de las más comunes de este tipo.

Definición de proveedor

En este punto se define quien será el individuo o usuario capaz de generar las entradas, el cual,
sin problema alguno puede tratarse de un cliente o usuario interesado o con ciertos
conocimientos.

Identificación del espacio a trabajar

Siempre es imprescindible trabajar con temas en específico y tener claridad sobre el tema que
se esté manejando, ya que es muy común que las ideas se encaucen en otros temas similares,
producto de la falta de información o denotación de datos.

Introducción de datos de entrada

En este punto se integran una serie de actividades esenciales que darán inicio o que serán la
base para lo que será el desarrollo de los procesos, que guiarán a una efectiva labor para el
cumplimiento de los datos de entrada o para satisfacer las necesidades del cliente.

Definición de procesos

En este punto se definen o diagraman cada una de los procesos o actividades requeridas para
producir los resultados esperados tanto por el usuario como por el cliente, simplificando dichas
actividades sin repeticiones y empleando un lenguaje apropiado para ambas partes el cual sea
entendible.

Resultados o salidas

Se trata del producto obtenido de la serie de procesos que se hayan generado en los demás
pasos los cuales pueden estar relacionados con cualquier tipo de componente, ya sea
informativo, documentación, productos, materias primas, servicios u otros más, que son
entregados al cliente que ha efectuado la solicitud.

Ejemplo de diagrama SIPOC

Este ejemplo, al igual que los desarrollados cuando hablamos del mapa de procesos, la
caracterización de procesos y del requisito 4.4 de la ISO 9001:2015, contempla a Velosis, una
empresa de transporte con una serie de procesos ya definidos.

Uno de esos procesos es Contact center, el cual se encarga de hacer reservas, cancelaciones y
brindar información a los clientes.

El diagrama SIPOC de este proceso es el siguiente:

 3. Los 5 Por qué: Análisis de causa raíz basado en preguntas

Es una herramienta de análisis de causa – efecto que actúa a través de preguntas. Con la técnica
conseguimos analizar un problema haciéndonos la pregunta ¿por qué? Obtenida la respuesta,
nuevamente debemos preguntarnos ¿por qué? y así sucesivamente.

La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué? sin embargo el 5 no es camisa de fuerza. La pregunta
debe hacerse hasta considerar que hemos llegado a la causa raíz del fenómeno analizado. No
obstante, hay quienes afirman que con 5 porqués suelen llegar a la causa raíz del problema pero
eso es algo con lo que yo no estoy de acuerdo, pues cada problema es único.

Ejemplo #1: Caso Toyota

El primero es un ejemplo propuesto por nada más y nada menos que Toyota.

Una maquina tiene un problema de funcionamiento

¿Por qué se averió la máquina?… El fusible se quemó debido a una sobrecarga.

¿Por qué se sobrecargó?… Los cojinetes no contaban con suficiente lubricación.

¿Por qué no tenían suficiente lubricación?… La bomba de lubricación no estaba haciendo circular
suficiente aceite

¿Por qué la bomba no estaba circulando suficiente aceite?… La bomba se encontraba obstruida con
virutas de metal

¿Por qué se encontraba obstruida con virutas de metal?… Porque la bomba no cuenta con filtro.

Así pues, una suciedad en la bomba debido a la ausencia de filtro generó una sobrecarga en el fusible
lo que finalmente ocasionó la avería de la máquina. En este ejemplo cada causa trae su propio
efecto, por lo que actuando sobre el quinto porqué, debería solucionar el problema de raíz.

Ejemplo #2: Reemplazo de personal

El sistema está arrojando datos desactualizados de los puntos de los clientes

¿Porque el sistema está arrojando datos desactualizados? Porque el analista no cargó los puntos del
mes anterior.

¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior? Porque nadie le enseñó como hacerlo.
¿Porque nadie le enseñó cómo hacerlo? Porque nadie conoce el procedimiento y la persona que si
lo conocía renunció.

¿Por qué nadie conoció el procedimiento? Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y
nunca se documentó.

¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó? Porque no se ha estimado la probabilidad de que

una persona crítica o no pueda salir de la empresa, su dificultad de reemplazo y la complejidad del
procedimiento.

En este ejemplo, lo que parecía un problema en el software terminó siendo un problema humano
cuyo fondo es mucho más relevante de lo que parece.

La corrección aflora en el primer porqué: cargar los puntos del mes anterior; ¿cómo? Habrá que
revisar con el desarrollador del software ya que nadie sabe cómo. Sin embargo la causa raíz de este
problema deja entrever una problemática mucho más importante: no se ha definido la criticidad de
los puestos del trabajo, por ende hay conocimiento en el personal que no se ha documentado.

4. QFD – DIAGRAMA CASA

El proceso de desarrollo de un nuevo producto puede ser largo y complejo, si no se aprovechan

adecuadamente las técnicas y trucos preparatorios, como la Casa de la Calidad.

A la hora de desarrollar un producto nuevo o mejorar uno ya existente, nos enfrentamos a varios
desafíos:

 Tener en cuenta las necesidades de tu cliente, no solo las que te cuenta y de las que él es
consciente, sino también las que no te expresa.
 Evitar rediseños y modificaciones a posteriori.
 Relacionar los requerimientos económicos, estéticos, de calidad -por nombrar algunos- con
las especificaciones y limitaciones técnicas con las que deberás de trabajar;

El método de la Casa de la Calidad es una herramienta gráfica que pertenece al sistema QFD Quality
Function Deployment. Este enfoque ayuda con la traducción de las necesidades del cliente en
especificaciones técnicas para concebir, diseñar o mejorar productos y servicios.

Cuando se habla de calidad, se piensa enseguida en el control del proceso y en el cumplimiento de

los requerimientos iniciales. Sin embargo, es bueno recordar que el objetivo del control de calidad,
es el de asegurar que el resultado final cumpla con los requisitos del cliente.

Incluso antes de la producción, se debe garantizar que las especificaciones delineadas correspondan
a las necesidades tanto expresas como latentes del comprador.
Por esta razón, el método QFD se centra en las expectativas y necesidades de los clientes, para
reducir la posibilidad de que características esenciales se pasen por alto en el proceso de diseño.

Las expectativas recopiladas se combinan con los necesarios aspectos técnicos a través de una
representación gráfica, que relaciona las unas con los otros para lograr un conjunto de directrices y
criterios que será el guión en el proceso de desarrollo.

Objetivos de la Casa de la Calidad

El primero de los objetivos de la Casa de la Calidad, es la satisfacción de las expectativas del cliente.

Para garantizar esto, es necesario recoger las expectativas que tiene sobre el producto y utilizarlas
como guía en el diseño y desarrollo. Igualmente, requiere explorar todos los tipos de calidad que el
cliente percibe, para proporcionarle una calidad ampliada que lo satisfaga de muchas maneras. Esto
significa, ir más allá de sus necesidades expresas e ir en busca de elementos adicionales de
satisfacción.

El segundo objetivo es el de limitar la probabilidad de necesitar cambios y correcciones en progreso

o incluso una vez que el producto esté terminado y validado.

En otras palabras, se trata de ejecutar el trabajo una vez y correctamente.

El éxito de todo el proceso depende de la participación de todas las áreas de la empresa. Los
representantes de las diversas funciones deberán integrarse en el proyecto, ya que la calidad de un
producto se compone de una serie de aspectos que van más allá del cumplimiento de las
especificaciones técnicas, y tienen en cuenta, también factores como el servicio post-venta,
asesoramiento, logística, estética, impacto ambiental, coste de mantenimiento, entre otros.

¿Cómo se construye la Casa de la Calidad?

La Casa de Calidad es una representación gráfica con forma de casa. Se construye con varias zonas
o “habitaciones” para representar los resultados del estudio previamente comentado.

En principio, consta de 8 habitaciones, cada una de las cuales se utiliza para una función, aunque su
estructura puede variar mucho según el tipo de uso y la cantidad de datos disponibles.
Habitación 1, la voz del cliente.

Habitación 2, requisitos técnicos.

Habitación 3, relaciones.

Habitación 4, percepción de la competencia.

Habitación 5, características de la competencia.

Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas.

Habitación 7, peso de las especificaciones.

Habitación 8, representación gráfica de las especificaciones.

Habitación 1, la voz del cliente

La habitación 1 contiene los requisitos del cliente, tanto implícitos como explícitos y se define como
la voz del cliente. Esta información se ha de tener en cuenta a lo largo del proceso de diseño y
producción.

La recopilación de requisitos y necesidades se completa con la evaluación de la importancia relativa

de cada aspecto.

Habitación 2, requisitos técnicos

La habitación 2 incluye los requisitos técnicos del producto. En esta área se concreta cómo actuar
desde un punto de vista técnico para satisfacer las necesidades del cliente y lograr el producto
deseado.

Compilar esta área requiere la ayuda del equipo de desarrollo, ya que las necesidades abstractas
deben traducirse en requisitos técnicos medibles y controlables.

Habitación 3, relaciones

Todas estas relaciones se recogen en la Habitación 3.

Es una matriz donde las solicitudes de los clientes se relacionan con los requisitos del producto
establecidos por el equipo técnico. Al compilar esta área de la casa, identificamos qué características
afectan cada una de las cualidades esperadas y en qué medida.

Habitación 4, percepción de la competencia

Dado que un nuevo producto puede tener competidores en su segmento de mercado, es útil
investigar la percepción de los productos existentes. Este tipo de evaluación comparativa, consiste
en confrontarse con los clientes y recopilar sus impresiones.

Habitación 5, características de la competencia

Si bien por un lado, la evaluación comparativa se lleva a cabo con las opiniones de los clientes, por
otro lado, el equipo técnico tendrá que comparar los diferentes productos mediante análisis
técnicos. Estas mediciones serán una especie de clasificación entre los productos competidores del
nuevo proyecto.

Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas

El techo de la casa, es una matriz que sirve para identificar las correlaciones entre las características
técnicas. Permite determinar la intensidad y el tipo de relación, y esto servirá para comprender qué
otro aspecto técnico afecta la mejora de un requisito concreto.

En el caso de relaciones conflictivas tales como, reducir peso y aumentar grosor de carpintería, es
fácil detectar la necesidad de compromisos entre las características para no defraudar las
expectativas generales del cliente.

Habitación 7 y 8, representación de las especificaciones

En la parte inferior de la casa donde se representan las especificaciones técnicas en relación con los
requerimientos de la voz del cliente.
La habitación 7 muestra la importancia de las relaciones entre sí, mientras que en la habitación 8 se
representan gráficamente estos los valores junto con las unidades de medida.

5. Modos de fallo y análisis de efecto (FMEA)

El análisis de modos de fallas y efectos FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) es un método
utilizado para prevenir fallas y analizar los riesgos de un proceso mediante la identificación de causas
y efectos a fin de determinar las acciones que se utilizaran para inhibir las fallas.

El modo de fallas está relacionado con el hecho de como un proceso puede ser llevado a operar de
manera deficiente y estár compuesto por tres elementos: Efecto, causa y detección. El efecto es la
consecuencia de lo que la falla puede causar al cliente; la causa es lo que indica la razón por la que
se produjo el error y la detección es la forma utilizada en el control del proceso para evitar las
posibles fallas.

El FMEA tiene por objetivo identificar, delimitar y describir las no conformidades (modo de la falla)
generadas por el proceso y sus efectos y causas, a través de acciones de prevención poder disminuir
o eliminarlas.

TIPOS DE FMEA

FMEA de producto: Está relacionado a las fallas que pueden ocurrir en el producto, dentro de las
especificaciones del proyecto.

FMEA del proceso: Relacionado a las fallas que pueden ocurrir en el planeamiento del proceso,
llevándose en consideración las no conformidades presentadas en el producto relacionadas a las
especificaciones del proyecto.

APLICACIÓN DEL FMEA

Para disminuir la probabilidad de ocurrencia de fallas en proyectos de nuevos productos o procesos;

Para disminuir la probabilidad de fallas potenciales (que aún no hayan ocurrido) en productos o
procesos en operación;

Para aumentar la confiabilidad de productos o procesos en operación a través del análisis de las
fallas que ya ocurrieron;

Para disminuir los riesgos de errores y aumentar la calidad en los procedimientos administrativos

ETAPAS DE LA CONCEPCIÓN DEL FMEA

Definir el proceso que será analizado.

Definir el equipo, priorizando los aspectos multidisciplinarios.

Definir la no conformidad (modo de falla).

Identificar sus efectos.

Identificar su causa principal y otras causas.

Priorizar las fallas a través del nivel de riesgo.

Actuar a través de acciones preventivas (detección).

Definir el plazo y el responsable de la acción preventiva.

EJEMPLO: Demora en el baño

Después de eso, se busca identificar los índices de riesgo, se jerarquizan a través de los pesos
asignados a cada uno de los ítems, donde:

 Ocurrencia de causa (O): Probabilidad de la causa existir y provocar una falla.

 Gravedad del efecto (G): Probabilidad en que el cliente identifica y es perjudicado por el
fallo.
 Detección de fallas: Es la probabilidad de que se detecte el error antes de que el producto
llegue al cliente.
En general, se utiliza la escala de 1 a 10 para jerarquizar los ítems analizados por el FMEA.

Escala / pesos para los elementos: Ocurrencia de Causa (O) y Gravedad del Efecto (G)
Escala / pesos para el elemento: Detección de fallo (D)

De esta forma, podemos generar el siguiente formulario:

Cuanto mayor el índice de riesgo, mayor es la urgencia de adoptar acciones correctivas.

Después del llenado del formulario, se busca la acción preventiva a ser adoptada, el plazo y el
responsable.
El FMEA es una herramienta importante en la identificación de las fallas y en su corrección,
aumentando de esta forma la confiabilidad de los clientes y de los procesos.