Despus de La Polar: Las otras trampas de la industria del retail Repactaciones telefnicas que se presentan como beneficios para

el cliente y que slo hacen crecer la deuda, contratos de adhesin con clusulas abusivas, compras con garantas extendidas que el consumidor no pidi, cobros por seguros no contratados y bloqueos de tarjetas perdidas o robadas que no protegen al usuario. Estas son algunas prcticas del retail que estn bajo la lupa de las autoridades despus del escndalo de La Polar. Conozca cmo funcionan estas trampas y las frmulas que usan los ejecutivos de las multiendas, especialmente los operadores telefnicos, para confundir a los clientes. La industria del retail est bajo el microscopio. El estallido de las escandalosas repactaciones de deudas sin consentimiento de los clientes en La Polar, conocidas el 8 de junio pasado, ha puesto al negocio de las multitiendas en tela de juicio. Si bien lo ocurrido en La Polar fue la masificacin de un acto francamente ilcito, en el resto de esta industria hay otras prcticas que perjudican a los clientes y que se ubican casi en la frontera de lo legal. En general, se trata de ofertas engaosas que se fundan en la entrega de informacin sesgada o incompleta al cliente, muchas veces por va telefnica, para que -en su ignorancia- autorice repactaciones de deudas, aumentos de cupos, adquisicin de seguros y compras con garantas extendidas, entre otras prcticas que contribuyen a aumentar el endeudamiento de los consumidores. El jueves 4, mientras el pas estaba atento a las protestas en las calles por la negativa del gobierno a autorizar la marcha estudiantil, pas casi inadvertida la reunin que sostuvo el superintendente de Valores y Seguros, Fernando Coloma, con el Comit del Retail Financiero -que rene a representantes de esta industria- a fin de analizar varios aspectos de la relacin entre las multitiendas y sus clientes que pueden dar pie a conductas abusivas. A modo de ejemplo, uno de los temas tratados en la cita y que requiere correcciones urgentes fue el de las condiciones en que este rubro ofrece seguros. En 2010 el retail comercializ casi 12 millones de seguros (principalmente por accidentes personales, desgravamen y cesanta). Es decir, ms de un seguro por cliente. Las primas comercializadas por esta va alcanzaron una cifra global superior a los $218 mil millones. Y, tal como lo reflej est investigacin de CIPER, muchas veces estos seguros son contratados sin entregar informacin suficiente al consumidor o, derechamente, contra su voluntad. Segn informa el director nacional del Sernac, Juan Antonio Peribonio, en los ltimos meses la mayora de los reclamos que registra su servicio por malas prcticas en el mercado financiero se concentran en las tarjetas de casas comerciales:

- De los 15.730 reclamos recibidos contra el mercado financiero entre junio y octubre de 2010, el 64% se concentra en las tarjetas de crdito del retail y el 32% en los bancos. El volumen de reclamos aument en un 15,4%, registrndose un aument de 20% en los reclamos contra el Retail y de 12,1% en la Banca (vea el segundo ranking de mercado financiero del Sernac). Peribonio explica que ms del 80% de estos reclamos contra tarjetas del retail corresponden a problemas de cobro (49,1%) y condiciones de contrato (32,2%). Tanto en la Banca como en el Retail, dice el director del Sernac los consumidores se quejan de cobros indebidos, uso de productos en forma fraudulenta, cobro de comisiones que no se informan. En las multitiendas, se agregan los cobros por servicios no contratados como seguros, cobros por compras no realizadas, repactaciones sin consentimiento del consumidor y cobros por deudas inexistentes. - Los consumidores se quejan de incumplimiento en las condiciones contratadas, as como por la dificultad para hacer efectivo los seguros, tanto en los bancos como en las multitiendas. En stas ltimas, este tem incluye tambin que no se reconoce la repactacin o no llegan las cuentas como deberan agrega Peribonio. De acuerdo con la informacin que acumula el Sernac, los consumidores del mercado financiero, que incluye al retail, reclaman principalmente porque tienen dificultades para conocer el valor final del crdito, para saber realmente qu estn pagando ni tienen claridad sobre las consecuencias del no pago. Tambin se quejan de recibir cobros indebidos, por ejemplo, por seguros que no contrataron; de prcticas de cobranzas extrajudiciales abusivas como llamados en das y horas que no corresponden o comunicar la deuda a terceros. LA INDUSTRIA DEL ABUSO Al analizar los principales abusos que se dan en el retail, el ex director del Sernac, Jos Roa, apunta contra los contratos de adhesin, que son aquellos que estn previamente formateados y a los que el consumidor sencillamente debe sumarse si quiere acceder al servicio, en este caso contar con una tarjeta de multiienda: -El tema de los contratos es antiguo. Siempre han tenido clusulas abiertas que permitan ser interpretadas en desmedro del consumidor. El Sernac demand colectivamente, en 2005, a siete multitiendas por cobro de tasas de inters sobre la tasa mxima convencional. Esto termin en el mismo tribunal con un advenimiento (en que las casas comerciales se comprometieron) para la eliminacin de esta prctica, eliminacin de todos los contratos y asimilacin de los contratos de tarjetas de bancos y una reparacin de dao a los consumidores (mediante una gift card). Roa cuenta que ya en esa poca los contratos, a juicio del Sernac,no estaban sujetos a la ley. Y hoy es lo mismo. En otros pases, cuenta el ex director del Sernac, existen los registros de contrato y las empresas antes de emitir un contrato lo mandan a la autoridad para que los apruebe. Lo que se esta proponiendo ahora en Chile es un sello financiero del Sernac, pero es voluntario. Por lo tanto, se avanzara con esto, pero a medias, porque es voluntario.

Lo que est haciendo el Sernac es poner al desnudo la industria del abuso, pero esto no quiere decir que se va a terminar, pero al menos le est quitando a esta industria la apariencia de legalidad, apunta Jos Roa. Para el actual director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, las clusulas de los contratos pueden dejar la puerta abierta a los peores abusos. Un contrato de adhesin es aquel donde la empresa establece las reglas y el consumidor no tiene voz ni voto. Por eso, el ao pasado el Sernac revis los contratos de este mercado encontrando clusulas abusivas que permitan a las empresas cambiar las reglas del juego (alza de comisiones, trmino unilateral del contrato), tomar decisiones a nombre del consumidor sin avisarle ni pedir su consentimiento o en las que la empresa tena la facultad de no responder por sus errores, entre otras. HISTORIAL BORRADO Son justamente esas clusulas abiertas que menciona Peribonio las que tienen a la asesora de hogar Gloria Colombo, de 66 aos, francamente angustiada. En 2008 estaba vitrineando en una tienda de Ripley cuando una promotora le ofreci la tarjeta de esa casa comercial. Hasta entonces, cuenta, ella acostumbraba a pagar todo al contado, pero la amable seorita la convenci con el argumento de que podra comprar las mismas cosas y guardar el dinero (que tena para pagar en efectivo), ir pagando las mensualidades y si me ocurra alguna urgencia tena ah el dinero. A los pocos meses y tentada con ofertas solo para quin posee tarjeta y con cuotas muy bajas, Gloria Colombo fue aumentando poco a poco sus compras. Y con esto la cuota fue tambin creciendo. Si bien el primer ao no se pas de los $24 mil al mes, deuda que poda pagar, en abril de 2009 recibi una llamada a su celular, ofrecindole un beneficio y una repactacin de la deuda: -Yo deba unos $150 mil en abril de 2009, ya que a las diferentes compras de ropa para mis nietos, se sum que en algunos casos cuando se me termin el gas a mediados de mes, tambin lo compraba con la tarjeta. Un da me llaman y me comentan que han bajado los intereses comparados con los que yo estaba pagando y que si repactaba iba a pagar menos. Me explicaron muchas cosas que pens que eran mejor para m. Y les dije que s, pero al segundo mes me aument la cuota de $24 mil a $40 mil, as que fui a Ripley. Me dijeron que la cuota haba aumentado, pero me haban bajado el nmero de cuotas, as que pens que tena que hacer un esfuerzo. El drama de Gloria Colombo estaba comenzando. Enfrentada a emergencias econmicas, tuvo que usar en tres ocasiones ms la tarjeta y las llamadas para repactar comenzaron a lloverle. Recibi una, dos, tres y cuatro llamadas. Todas en trminos similares: le ofrecan bajar las mensualidades e intereses. Y siempre se lo presentaban como un beneficio por ser una excelente clienta que nunca se haba retrasado en sus pagos.

En junio de 2009, cuando la deuda haba alcanzado un monto de $248 mil y una mensualidad de $40 mil, decidi dejar de usar la tarjeta, pero nunca dej de pagar. En este tiempo recibi dos llamadas ms de repactacin y hoy su deuda es de $3.683.000, con una mensualidad de $89.244 pesos. Desesperada, ha golpeado todas las puertas en Ripley y la respuesta ha sido siempre la misma: Segn lo que usted acept por telfono en las diferentes repactaciones, el cobro que se le esta aplicando est bien. Asesorada por su empleador, Gloria Colombo solicit a la tienda su historial de deuda: Yo le estoy intentando ayudar, porque veo que lo que le estn haciendo es muy injusto. Le ped que solicitara el historial de deuda, pero ellos le dicen que ste se borr cada vez que ella acept un repactacin y empieza de nuevo, comenta su patrn, Jos M. Prez. Para Toms Fabres, abogado de la organizacin de defensa de los consumidores Chile Ciudadano, el caso de Gloria Colombo es el tpico abuso que se comete con personas que aceptan repactaciones sin entender cabalmente la informacin que se les proporciona y que al final ven multiplicada su deuda varias veces, aunque han tenido un buen comportamiento de pago. DEVOLUCIN DE TARJETAS - A raz de La Polar hemos recibido unos 20 mil correos de clientes que por aos, y sin saber qu hacer, fueron aceptando ese tipo de prcticas abusivas donde una de las partes por un contrato de adhesin pone a la otra condiciones desequilibradas. Se aprovechan de la falta de informacin del consumidor. Por ejemplo, se nos acerc mucha gente diciendo que haban querido entregar la tarjeta de La Polar y que en las tiendas les decan que no podan entregarla tarjeta hasta pagar la deuda, lo que es falso dice Fabres. Efectivamente, en la clusula 15 del contrato que firman los clientes de La Polar, referida a la vigencia del mismo, se lee: () Cualquiera de las partes puede dar trmino al contrato con un aviso de 30 das. El cliente eso normalmente lo ignora. Tal es el caso de Yoanna Hueichan (25 aos), quin a fines de mayo se acerc a pagar a la tienda de La Polar de avenida Concha y Toro 126, en Puente Alto. Yoanna mantena una deuda impaga durante seis meses por un valor total de $197 mil, segn los datos que figuran en un estado de cuenta de diciembre del 2010 que ella exhibe. Cuando se dirigi a la tienda a finiquitar la deuda, le informaron que deba ms de $ 2 millones.

-Me asust mucho, ya que cuando la seorita me mostraba los papeles, todo parecera que estaba bien. Me hablaba de intereses, de morosidad y otros trminos. Le dije que no poda pagar eso y ped hablar con el encargado de la tienda. Despus de un largo rato, me dijeron que no se encontraba y que volviera al da siguiente. Yo pas varios das muy afectada y me encerraba a llorar, porque no vea cmo iba a pagar. Comenz a salir por la tele que en La Polar haban estafado a muchos clientes. A los pocos das ped permiso en mi trabajo y volv a la tienda. Me atendi la misma seorita y la deuda haba bajado a $700 mil, lo que igualmente me pareci abusivo por un retraso de seis meses. Yoanna pidi que le aseguraran que ese era el monto justo y les comunic que no quera tener ms la tarjeta, que la entregaba. -Yo haba visto en la tele que uno, aunque no tuviera pagada la deuda, igual poda entregar la tarjeta. Me respondieron que eso era falso y que la tarjeta no se poda devolver hasta no tener toda la deuda pagada. Ped hablar con el encargado, que esta vez s me atendi, pero para decirme de muy mala manera: Cmo cree que le voy a recibir su tarjeta si an no paga la deuda?. Me fui a casa y volv a intentarlo por telfono, pero la respuesta fue la misma. El caso de Yoanna es uno de los ms de mil en que el abogado de Chile Ciudadano, Toms Fabres, ha tenido que intervenir en el ltimo mes para que la tienda acepte la devolucin de la tarjeta. El problema es que a muchos que han querido devolver la tarjeta y que ya no la usan, les siguen cargando comisiones o seguros. - Hicimos un formulario, les pedimos a los clientes que lo firmen y nosotros los llevamos. Y a nosotros no nos dicen que no se puede. Evidentemente que no vamos al mesn donde hay un vendedor, vamos a la gerencia general y, para que no haya duda, el formulario lo mandamos a todos los gerentes del rubro empresarial. Y adems le mandamos una copia al Sernac y a la Superintendencia de Bancos. Con lo que queda claro que se puso fin a un contrato. Entonces si maana este ciudadano dice me cargaron el mes pasado una comisin, va a poder decir esto est mal porque el contrato est terminado. Lo correcto sera, dice Fabres, que as como la compaa tiene un contrato por escrito para entrar, debera tener ya uno escrito para salir. BLOQUEO INTIL

La dificultad para salirse del sistema y la negativa a recibir las tarjetas de vuelta, en contraste con las facilidades para ingresar al sistema, no son detalles inocentes. Los cerebros del retail lo pensaron as. Y as se educa a los encargados de los mesones de atencin al cliente para que pongan vallas a los que quieren irse. Bajo la reserva de su identidad, un empleado que ha hecho buena carrera dentro del retail, pasando por tres de las ms importantes tiendas del mercado, coment con CIPER las tcnicas que se usan para abusar de los clientes, amparadas en un contrato desequilibrado a favor de la multienda y de la escasa informacin que tiene el consumidor. Hoy ocupa un alto puesto en la gerencia de atencin al cliente de una de las principales cadenas del retail: - En la gerencia de atencin al cliente tienes que resolver problemas que la mayora de las veces es muy difcil discernir quin realmente tiene la razn, si el cliente o uno. Pero nosotros siempre tenemos a favor de la empresa el contrato que la respalda. Por lo tanto, si hay que interpretar el contrato, la otra parte tiene todas las de perder. Si tienes corazn de abuelita no sirves para este puesto. - Cules son los principales reclamos que le cuesta resolver? -Mire, por ejemplo, hay una de las clusulas del contrato que dice que el cliente se hace responsable del mal uso de las tarjetas. Ahora, yo he conocido casos en que el cliente se dio cuenta que le robaron o que perdi la tarjeta, llam de inmediato para cancelarla e igual le sacaron plata o compraron cosas que se le cargan a l. He visto muchsimos casos en que a una persona le roban la tarjeta y la usan para cargar bencina o pedir avances en efectivo en supermercados. A veces uno al final sabe que se trat de una colusin del bombero o de la cajera con el delincuente, pero ese gasto lo acaba pagando el propietario de la tarjeta. En los registros del Sernac qued consignado que el 28 de febrero de este ao, mientras se encontraba en el patio de comidas del mall Florida Center con su familia, Jos Gonzlez se dio cuenta de que le faltaba la billetera: -Haba pagado unos combos de comida para mi esposa y mi hijo, y cuando me siento en la mesa me doy cuenta de que en el trayecto desde la caja me haban robado la billetera. As que lo primero que hice fue llamar a los telfonos de las tarjetas del banco y CMR. Como no haban pasado ni 15 minutos cuando ya haba hecho todos los bloqueos, me quede ms tranquilo. Al da siguiente verifiqu de manera personal y en cada entidad, el bloqueo de los documentos. Pero con mi tarjeta CMR en el supermercado Tottus de La Florida alguien haba efectuado un avance en efectivo por $85 mil y en cuatro cuotas!

Gonzlez solicit en el supermercado copia del voucher con el que se realiz el avance y la firma registrada no corresponda, obviamente, a la de l: Convers con el encargado de tarjeta CMR de la sucursal, que me prometi estudiar el caso para

obtener una resolucin. Adems, la encargada de cajas del supermercado, la seorita Mara Llanos, previa conversacin con la cajera involucrada, despus de verificar que esa no era mi firma y reconocerme esto, me ofreci solucionar la situacin si Falabella no responda. Con esa informacin, dice, me fui tranquilo y feliz a mi hogar, sintindome debidamente protegido frente a estas situaciones. Al da siguiente fue a Falabella, present el voucher, demostr que no era su firma y que l haba hecho oportunamente el bloqueo: Me dijeron que yo haba firmado un documento en que aceptaba que era el nico responsable en caso del mal uso. Como tena la promesa de la encargada de cajas del Tottus, volv a cobrarle la palabra, pero esta vez el discurso haba cambiado y me dijeron que no podan hacerse responsables del mal uso. Luego de toda esta situacin, Jos Gonzlez se formula algunas preguntas: Por qu Tottus autoriza avances en efectivo sobre el monto mximo supuesto de retiro ($50.000)?Por que aceptan dar el avance sin verificar la identidad del supuesto dueo de la tarjeta? Para qu se nos cobran tantos seguros, si a la hora de hacerlos efectivos jams aplican? Es posible que la cajera este coludida con la persona que pide el avance?. El gerente de atencin al cliente que ha pedido la reserva de su nombre, le responde: La mayora de las veces el avance en efectivo se concreta de esta manera justamente porque (el ladrn) tienen sus contactos para hacer mal uso de las tarjetas. Pero evidentemente nosotros no nos vamos hacer cargo de investigar cada uno de los casos. Se apela al contrato firmado por el cliente y punto. GARANTAS EXTENDIDAS El mismo gerente seala que otro gran reclamo es el de las garantas extendidas en la compra de productos, ya sea en las tiendas o por telfono. La gente, dice el ejecutivo, no entiende que a la larga le saldr ms caro y luego reclama porque se da cuenta que no le dieron toda la informacin cuando acept esta garanta. Incluso, hay muchos casos en que las rechazan, pero el vendedor igual se las arregla para adicionrselas porque cobra una comisin. -Mi consejo es que si compras un producto de marca, te basta con la garanta que originalmente trae el producto, ya que la extendida muy pocas veces uno llegara a usarla. Y la experiencia dice que las veces que los clientes quieren hacer uso de ella, siempre hay problemas. Te dira, sin miedo a equivocarme, por los aos que llevo en esto, que la garanta extendida funciona en uno de cada cien casos.

Esto ya lo sabe muy bien la contadora auditora Daniela Zuleta Rebolledo. Ella vivi en carne propia la mala experiencia de haber comprado un electrodomstico en Ripley, hace dos aos, y cuando quiso hacer uso de la garanta extendida no le fue posible. Por eso mismo, hace unos meses, cuando compr un nuevo producto en otra multitienda rechaz la garanta extendida, pero se la cobraron igual: -En febrero con mi hermana nos compramos un notebook en el fono-compras de Falabella. El vendedor nos quiso convencer de que aceptramos la garanta extendida. Terminamos dicindole que no la queramos justamente porque habamos tenido una mala experiencia en otra tienda. Cuando recibimos la boleta nos cobraban en 12 cuotas la garanta extendida. De esto ya han pasado cinco meses y me la siguen cobrando. La respuesta de la tienda ha sido pasearme de un lado a otro. Si uno se equivoca, no te la perdonan y terminas pagando el precio que ellos quieren, y si se equivocan ellos, por lo visto, uno tambin es la que pierde. PIDA LA GRABACIN Otros de los engaos velados del retail, segn la misma fuente de una gerencia de atencin al cliente, son las llamadas telefnicas que se presentan como un beneficio porque usted es un buen cliente. -La persona que te llama tratar de conseguir que aceptes una repactacin de tu deuda, pues mientras ms repactaciones haga, mayor ser la comisin que cobre. El mtodo es siempre el mismo y el mayor xito est en llamar justamente a las personas que tienen sus cuentas al da y que por eso realmente creen que las estn premiando. La llamada parte dicindole que es un excelente cliente y que por eso quieren darle un beneficio. Estas llamadas se suelen hacer noviembre antes de la Navidad o en enero despus de las fiestas, pues son los meses donde mejores resultados consiguen. Son fechas en que las personas estn apretadas por los gastos. La frmula, dice la misma fuente, es que le dicen al cliente que como nunca se ha retrasado con sus mensualidades le van a conceder un beneficio, que puede ser un descanso por algunos meses y que retomar los pagos en los meses siguientes sin ningn costo asociado. Le ofrecern bajar la mensualidad aumentando el nmero de cuotas. El cliente no lo tiene muy claro, pero est aceptando una repactacin. En alguna parte de la conversacin, que debe ser grabada para que todo sea legal, el ejecutivo mencionara la palabra repactacin a la pasada, velozmente, pero seguir con su discurso del beneficio.

- Para convencerte, te ofrecen bajar los intereses. En realidad lo de los intereses es medio verdad, como todo en esta historia, ya que las tasas que las tiendas cobran, siempre son las ms altas permitidas. Eso les permite negociar, bajando el inters, si consiguen aumentar el nmero de cuotas, lo que en definitiva es mantener el monto o hacerlo crecer. Con estas medio verdades e informacin incompleta, a la larga terminas pagando ms de lo que debes. La gente tiene que entender que la tienda nunca pierde. Y que estos beneficios ofrecidos estn pensados para mantener mas tiempo al cliente endeudado dice el ejecutivo que acept hablar con CIPER.

Lo que hay que hacer en estos casos, dice la misma fuente, es preguntar al telefonista cunto es el monto total que me quedara por pagar, porque si te dan el monto te dars cuenta enseguida que estn tratando de aumentarte la deuda. Cuando los clientes reciben sus estados de cuenta y detectan que fueron embaucados para aceptar una repactacin, la gran mayora piensa que ya es tarde para reclamar. Pero este ejecutivo dice que no es as: La gente no sabe que puede pedir la grabacin de la llamada. La tienda facilitar la grabacin siempre que tenga las de ganar, lo que no ocurre ni en un 10% de los casos y si los clientes protestaran pidiendo las cintas, ellos acabaran ganando la pelea.