PROCES GESTIÓN DE SERVICIOS

CÓDIGO GSGU04
O TECNOLOGICOS

GUÍA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PARA LA VERSIÓ 1

ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS N

GUÍA
PRESTACION DEL SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS.

BOGOTÁ D.C.
2015

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Profesional Oficina de Profesional Oficina de Jefe de Oficina de
Tecnologías de la Tecnologías de la Tecnologías de la
Información Información Información
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19/06/2015 19/06/2015 06/08/2015

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ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS N

Tabla de contenido

1. Objetivos.............................................................................................................3
2. Alcance................................................................................................................3
3. Ámbito de Aplicación...........................................................................................3
4. Requisitos de Calidad Aplicable.........................................................................3
5. Definiciones.........................................................................................................3
6. Generalidades.....................................................................................................4
7. Relación de actividades la Gestión de la Configuración:...................................5
7.1 Registro del requerimiento...............................................................................5
7.2 Ejecución de requerimientos............................................................................7
7.3 Monitoreo y cierre del requerimiento................................................................9
Referencias Bibliográficas.........................................................................................9

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1. Objetivos

Apoyar a la OTI en la atención y resolución de requerimientos, alineado con las

mejores prácticas de ITIL®.

Identificar y establecer los requerimientos recibidos en TI y con base en esto,

definir el tratamiento que debe realizarse con el objeto de cumplir con los
requerimientos del usuario bajo las condiciones y alcance definidos en los
Acuerdos de Niveles de Servicio.

2. Alcance

Inicia con la recepción registro y categorización del requerimiento, continua con el

análisis, interpretación, administración y gestión del requerimiento y termina con la
solución y registro del requerimiento solicitado.

3. Ámbito de Aplicación

La presente guía aplica para todos los procesos del Sistema de Integración de
Gestión y a la operación de la entidad.

4. Requisitos de Calidad Aplicable

Está guía da cumplimiento a los lineamientos establecidos en la Norma Técnica

Colombiana NTC – 1000 en especial en el ítem b y c del numeral 6.3 “b)
herramientas, equipos y sistemas de información (tanto hardware como software)
para la gestión de los procesos, y c) servicios de apoyo (tales como transporte y
comunicación).”

5. Definiciones

 OTI: Oficina de Tecnología de la Información

 Plug-ins: Programa que puede anexarse a otro para aumentar sus
funcionalidades (generalmente sin afectar otras funciones ni afectar la
aplicación principal). No se trata de un parche ni de una actualización, es un
módulo aparte que se incluye opcionalmente en una aplicación.

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 Requerimiento Estándar: es un requerimiento pre-aprobado que es de

bajo riesgo, relativamente común y que sigue un procedimiento. No se
necesita una aprobación de un nivel superior para su ejecución
 Requerimiento no estándar: Cuando el requerimiento no es estándar, se
debe ejecutar su solución de acuerdo con el instructivo o manuales de
operación requeridos. La atención de este tipo de requerimientos, se
encuentra a cargo de profesionales especializados asociados al tipo de
requerimiento
 Solicitud de requerimiento de cambios: Es una propuesta formal para la
realización de un cambio. Un requerimiento que requiere la intervención del
proceso de gestión de cambios para su aprobación, incluye todos los
documentos asociados al requerimiento inicial.
 Solicitud de servicio: Petición que hace un Usuario reportando incidentes,
requerimientos, cambios o peticiones. Por ejemplo, un usuario que requiere
acceso a una aplicación para el desarrollo de sus funciones, genera una
solicitud de servicio para que el requerimiento sea atendido.
 TI: Tecnologías de la información

6. Generalidades.

Roles que participan en el proceso

 Analista de requerimientos
Objetivo del rol: Gestionar requerimientos durante todo el ciclo de vida de la
solicitud, resolver los casos en primer nivel y validar la satisfacción del
usuario.
 Analista técnico de nivel 2
Objetivo del rol: Resolver los requerimientos que se encuentren fuera del
alcance de los analistas de primer nivel.

7. Relación de actividades la Gestión de Requerimientos:

Actividades Criterio
Registrar y categorizar Registro de requerimiento

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Verificar acceso Ejecución de requerimientos

Proveer acceso
Ejecutar solución a requerimiento Estándar
Ejecutar solución a requerimiento No
Estándar
Realizar solicitud de cambio
Escalar requerimiento a Nivel 2
Analizar solicitud
Ejecutar solución a Requerimiento No
Estándar / Proveer Acceso
Monitorear Requerimientos Monitoreo y cierre de
Cerrar Requerimiento requerimiento

7.1 Registro del requerimiento.

No. Actividad Descripción Responsabl
e
1 Informar Se realiza la solicitud del requerimiento, Usuario
solicitud de en ella el usuario informa cual es la
requerimiento necesidad que ha presentado. Esta
solicitud puede ser realizada por medio
de la herramienta de administración de
requerimientos, por correo electrónico o
por una llamada telefónica.
2 Recibir Solicitar al usuario toda la información Analista y/o
solicitud relacionada con el requerimiento, para Profesional
realizar su documentación. En caso de
tratarse de un nuevo requerimiento se
genera y se asigna un número de
identificación, por medio de la
herramienta.
Nota: en caso de ser un caso reincidente.
El requerimiento debe estar asociado a
un incidente, un problema o un cambio;
se documenta toda la información del
caso y se escala al área encargada de su
ejecución. En cualquier caso en el que se
genere un nuevo requerimiento, éste
debe estar asociado a los
incidentes/problemas/requerimientos
anteriores.
3 Clasificar El requerimiento debe ser categorizado Analista y/o

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No. Actividad Descripción Responsabl

e
requerimiento entre estándar y no estándar o en Profesional
requerimiento de cambio. La
categorización de requerimientos se
puede diferenciar de la siguiente manera:
 Requerimiento estándar: son
requerimientos reportados
recurrentemente, que no requieren
flujo de aprobación y no representan
mayor impacto. Por ejemplo, un
acceso a una o un grupo de
aplicaciones, el analista de
requerimientos puede validar que el
usuario por sus funciones requiere de
este acceso y no es necesario un flujo
de aprobación.
 Requerimiento No Estándar: Son
requerimientos relacionados con la
solicitud de información y/o reportes
que TI haya habilitado para entregar a
clientes determinados.
 Requerimiento de cambio: son
requerimientos que por su alto
impacto requieren un flujo de
aprobación por el comité de cambios,
es por esto que son escalados al
proceso de gestión de cambios para
que se encarguen de su tratamiento.

7.2 Ejecución de requerimientos.

No. Actividad Descripción Responsabl
e
1 Validar Se realiza la validación del requerimiento Analista y/o
requerimiento solicitado, el analista de requerimientos Profesional

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No. Actividad Descripción Responsabl

e
estándar confirma si la solución del requerimiento
estándar puede ser validada de acuerdo
a políticas o procedimientos definidos
dentro de la entidad.
Requerimiento de acceso: La validación
de un requerimiento estándar, se puede
presentar en el momento que se solicite
un perfil con determinados accesos para
un usuario dentro de un sistema de
información. El analista de
requerimientos puede validar por medio
de una matriz de roles y perfiles, si se
puede proporcionar acceso al usuario de
acuerdo a sus responsabilidades dentro
de la Entidad.
Otros requerimientos: En caso de no
ser un requerimiento de acceso, el
analista deberá proceder a ejecutar el
requerimiento solicitado por el usuario.
2 Ejecutar Después de validar que el requerimiento Analista y/o
requerimiento solicitado se puede proporcionar al Profesional
estándar usuario o al grupo de usuarios
solicitantes, se debe ejecutar la solución
al requerimiento.
3 Ejecutar En el caso de un requerimiento que no es Analista y/o
Requerimiento estándar, se debe ejecutar la solución al Profesional
no estándar requerimiento no estándar siempre y
cuando tenga la potestad de realizarlo,
en caso contrario se debe realizar el
escalamiento a nivel 2.
4 Escalamiento En las ocasiones que la ejecución del Analista y/o
a nivel 2 requerimiento no esté al alcance del Profesional
analista de requerimientos, el
requerimiento debe ser escalado a un
grupo especializado para que se
encargue de su ejecución.
Para el ejemplo del requerimiento de
acceso, en el momento que la
modificación del perfil no se encuentre al
alcance del analista de requerimientos,

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No. Actividad Descripción Responsabl

e
este debe ser escalado a un profesional
especializado, para este caso un
miembro del grupo de administración de
accesos y usuarios.
5 Ejecutar La ejecución para los requerimientos que Analista y/o
requerimiento representan un mayor impacto o que Profesional
de cambio requieren una aprobación, se deben
escalar al proceso de gestión de cambios
y así el comité de cambios se pueda
encargar de su aprobación y posterior
paso a producción.
6 Analizar Se realiza el análisis del requerimiento Analista y/o
solicitud solicitado a un nivel más especializado, el Profesional
analista técnico de nivel 2 se encarga de
establecer un plan de acción a seguir
para la ejecución del requerimiento.
7 Ejecutar Se ejecuta la solución al requerimiento, a Analista y/o
solución a cargo de los profesionales Profesional
Requerimiento especializados. En caso de ser un
No Estándar / requerimiento de acceso proceder con la
Proveer ejecución del mismo.
Acceso

7.3 Monitoreo y cierre del requerimiento.

No. Actividad Descripción Responsable
1 Cierre de Posterior a la ejecución de la solución Analista y/o
requerimiento del requerimiento, se debe validar con Profesional
el usuario que este haya sido
ejecutado adecuadamente para
realizar el cierre del caso. Para los
casos en que el requerimiento fue
escalado, el área de administración de
usuarios y accesos se encarga de
cambiar el estado del requerimiento al
estado Cerrado y posteriormente el
analista de requerimientos valida que
se haya ejecutado correctamente.
2 Monitoreo de El monitoreo de requerimientos se Analista y/o
requerimiento debe desarrollar continuamente, y así Profesional
s llevar un control sobre el estado, la
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No. Actividad Descripción Responsable

atención y satisfacción de usuarios
frente a la atención de requerimientos.

Referencias Bibliográficas

 ICONTEC, (2013). Norma Técnica NTC-ISO-IEC Colombiana 27001,

Bogotá- Colombia.
 ICONTEC, (2009). Norma Técnica De Calidad en la Gestión Pública NTCGP
1000:2009, Bogotá- Colombia.
 Biable Management, (2013). ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) V3 manual íntegro, codificado como documento externo, código
GSDE01.

CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS
QUE DETALLES DE RESPONSABLE FECHA DEL
CAMBIARON LOS CAMBIOS DE LA SOLICITUD CAMBIO VERSIÓN
EN EL EFECTUADOS DEL CAMBIO DD/MM/AAAA
DOCUMENTO
Adopción del Mediante NURC, Jefe Oficina de 06/08/2015 1
documento se aprobó el Tecnologías de la
presente Información
documento, con
número 3-2015-
015540.