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Régimen de Calidad/Descuentos y Reparaciones para los Informe de fase III-Reglamento de calidad y ajuste tarifario
servicios Públicos Domiciliarios de Acueductos y de los servicios de acueducto y alcantarillado

Alcantarillados. Versión Final
Diciembre/04
TABLA DE CONTENIDO
REGLAMENTO DE CALIDAD Y AJUSTE TARIFARIO DE LOS SERVICIOS DE

ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ........................................................................ 1
1 PRESENTACIÓN................................................................................................. 1
2 OBJETO DEL REGLAMENTO............................................................................ 3
3 GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................ 5
4 ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO ............................................... 7
4.1 DISPOSICIONES GENERALES .................................................................................. 7

4.2 APLICACIÓN DURANTE LA ETAPA DE TRANSICIÓN............................................. 7
4.3 IMPLEMENTACIÓN DEL REGLAMENTO .................................................................. 8
4.3.1 Contrato de servicios Públicos de condiciones uniformes .................................... 8
5 SEGMENTACIÓN DE LAS PERSONAS PRESTADORAS. ............................... 9
6 DEFINICIÓN DE LOS PARÁMETROS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES. 10
6.1 CALIDAD DEL BIEN DE ACUEDUCTO PARÁMETRO DE CALIDAD

MICROBIOLÓGICA DEL AGUA............................................................................................ 10
6.1.1 Índice de aceptabilidad de calidad microbiológica-Acm...................................... 10
6.2 CALIDAD DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO: PARÁMETROS DE CONTINUIDAD Y
PRESIÓN................................................................................................................................ 13
6.2.1 Índice de continuidad del servicio de agua potable - CSap ................................ 13
6.2.2 Índice de presión de servicio - Pnp ..................................................................... 16
6.3 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: EXACTITUD EN EL COBRO Y NIVEL
DE RECLAMACIÓN............................................................................................................... 19
6.3.1 Indicador de exactitud en el cobro y nivel de reclamación-Ecb .......................... 19
6.4 CALIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO: REBOSES EN LA VÍA
PÚBLICA................................................................................................................................ 21
6.4.1 Indicador de reboses - Ireb ................................................................................. 21
7 DEFINICIÓN DEL FACTOR DE AJUSTE ......................................................... 24
7.1 MARCO JURÍDICO .................................................................................................... 24

7.2 CALCULO DEL INDICADOR PONDERADO DE CALIDAD ..................................... 27
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7.3 CÁLCULO DEL FACTOR DE AJUSTE A LA TARIFA ............................................. 28

7.4 AJUSTE A LAS TARIFAS ......................................................................................... 31
8 COMPETENCIAS DE LOS ACTORES EN EL ESQUEMA DE CALIDAD ........ 33
8.1 PERSONA PRESTADORA DEL SERVICIO.............................................................. 33

8.2 AUTORIDAD LOCAL ................................................................................................. 34
8.3 AUDITORIA EXTERNA.............................................................................................. 34
8.4 CONTROL COMUNITARIO ....................................................................................... 35
8.5 NIVEL CENTRAL ....................................................................................................... 36
8.5.1 Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).......... 36
8.5.2 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios....................................... 37
8.5.3 Otras Entidades del Sector ................................................................................. 37
9 INSTANCIAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ............................................. 38
10 IMPLANTACIÓN Y TRANSICIÓN DEL PROCESO....................................... 39
10.1 TRANSICIÓN PARA GENERAR EL SOPORTE INICIAL Y LA DINÁMICA EN EL

MANEJO DE LA INFORMACIÓN.......................................................................................... 40
10.2 PERÍODO DE APLICACIÓN DEL FACTOR DE AJUSTE......................................... 40
10.3 PLAN DE IMPLANTACIÓN........................................................................................ 41
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Diciembre/04
REGLAMENTO DE CALIDAD Y AJUSTE TARIFARIO DE LOS

SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO
1 PRESENTACIÓN
La regulación de los precios a ser cobrados por los prestadores de los servicios de
acueducto y alcantarillado, busca dar las señales para incentivar que estos
prestadores se comporten como lo harían en un mercado competitivo, donde el
equilibrio oferta demanda está determinado por tres variables que son la cantidad, la
calidad y el precio.
Hasta el año 2003 la regulación sectorial de Colombia ha regulado la relación

cantidad precio, y ha reiterado el cumplimiento de las norma de calidad de superior
jerarquía, pero no ha brindado señales específicas que relacionen variaciones en la
calidad con variaciones en la tarifa. La regulación supone que las tarifas adoptadas
por las empresas deben permitir el suministro del servicio en las condiciones óptimas
de calidad determinadas por las normativas asociadas a los diferentes aspectos del
servicio.
Sin embargo, si bien el desarrollo y aplicación de metodologías tarifarias eficientes

han contribuido a brindar mayor viabilidad a la prestación de los servicios y ha
contribuido de manera importante al incremento de las coberturas, aun existe una
alta heterogeneidad en la calidad del servicio prestado en el país.
Son múltiples las empresas, de todos los tamaños y naturaleza jurídica, que prestan
en el país servicios de alta calidad, con buen cumplimiento de la normatividad
técnica, ambiental y sanitaria; pero, igualmente son muchos los prestadores que dan
un servicio de mala calidad y no pocos los que se considera mantienen un equilibrio
de bajo nivel.
El diagnóstico de calidad del servicio en el país, evaluado desde la perspectiva de los

diferentes actores sectoriales como son las entidades nacionales de planificación,
regulación y control, los prestadores y los usuarios, cada uno dentro del contexto de
su rol en el sector, muestra unos resultados consistentes entre sí1:
• En acueducto, la calidad físico química y microbiológica del agua,

especialmente esta última, constituyen el parámetro de calidad que merece la
1
Régimen de Calidad/Descuentos y Reparaciones para los servicios Públicos Domiciliarios de Acueductos y Alcantarillados.
Informes Fase 1 y Fase 2.
Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 1

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mayor atención por su efecto sobre la salud pública; Dentro de los aspectos
de relevancia a tener en cuenta relacionados con la calidad técnica del
servicio, se encuentran la continuidad y la presión; e igualmente resulta de
relevancia la calidad de la atención a la clientela.
• En alcantarillado los problemas están asociados principalmente a la falta de

cobertura, aspecto que no se refiere a la calidad del servicio prestado. Sin ser
un parámetro tan relevante como los identificados para acueducto, el control
de reboses de aguas en vía pública constituye el parámetro de calidad del
servicio más relevante.
• El nivel de calidad alrededor de estos parámetros principales, resulta

altamente heterogéneo entre los diferentes tamaños de municipios, siendo en
general de mejor calidad el servicio prestado por las empresas que atienden
las ciudades de mayor tamaño, incrementándose la heterogeneidad del
comportamiento en la medida en que el tamaño de la población decrece,
siendo claramente deficiente en la mayoría de las poblaciones de menor
tamaño, y en una fracción importante de las ciudades de tamaño intermedio,
guardando una alta correlación con la capacidad de gestión y capacidad
económica de los municipios.
Es conveniente por lo tanto generar incentivos complementarios para mejorar la

calidad de los servicios de acueducto y alcantarillado, mediante una señal creíble y
viable para los diferentes grupos de prestadores.
Para ello, el esquema estará ligado a la determinación de las tarifas, generando una
relación directa entre las deficiencias en la calidad y disminuciones de la tarifa,
mediante unas reglas de juego claras, sencillas y transparentes que sensibilicen a los
prestadores y a los usuarios en la dinámica de mejoramiento continuo de la calidad
del servicio.
La participación de los usuarios será fundamental tanto para el control del esquema
como para establecer las preferencias de la demanda por el servicio, elemento
central para el logro de las condiciones mas eficientes de prestación del servicio.

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2 OBJETO DEL REGLAMENTO
La Ley 142 de 1994 “Régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios” asigna a la

Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) la regulación
de los monopolios en la prestación de los servicios públicos domiciliarios cuando la
competencia no sea de hecho posible. La Comisión debe promover, igualmente, la
competencia entre quienes presten servicios públicos para que las operaciones de
los monopolistas o de los competidores sean económicamente eficientes, no
impliquen abuso de la posición dominante y produzcan servicios de calidad.
Con base en esta atribución y en la experiencia de la evolución sectorial generada a

partir la regulación emitida por la CRA en los años anteriores, la estrategia
regulatoria está orientada a la regulación de la calidad, y de la eficiencia, a través de
una política tarifaria racional para generar y mantener incentivos a la inversión, así
como proteger al usuario de los excesos de poder del mercado.
Bajo este marco y de conformidad con el criterio de integralidad tarifaria, el objeto

general de este Reglamento es entregar incentivos para que los prestadores de los
servicios de acueducto y alcantarillado mejoren efectivamente y logre una excelente
calidad del servicio prestado. Con este propósito, se establecen los parámetros que
conforman el sistema de calidad, el sistema de indicadores para su monitoreo y un
sistema de descuentos en beneficio de los usuarios, de tal manera que se incentive
el cumplimiento de estos parámetros de calidad por parte de los operadores, así
como el cumplimiento de las obligaciones de todos los actores del sector en la
materia y, en particular, se genere un mayor incentivo a los usuarios para controlar la
calidad de servicio. Con esto se busca incentivar una excelente calidad en la
prestación de los servicios, ya que existen igualmente niveles de calidad mala, media
o excelente.
El presente Reglamento busca incentivar excelencia en la calidad en la prestación

del servicio a través de dos instrumentos:
1. Mediante la introducción de un factor de ajuste de la fórmula tarifaria derivado

de la falta de cumplimiento de un nivel de calidad declarado por cada persona
prestadora del servicio.
2. Mediante la publicación de un ranking de calidad del servicio de todas las

personas prestadoras.
La calidad se define en tres dimensiones específicas que son: la Calidad del bien, la
Calidad técnica del servicio y Calidad de la atención al cliente, aspectos sobre

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los cuales el país cuenta con normatividad desarrollada por diferentes entes, según
su competencia. Por esta razón, el establecimiento de los parámetros de calidad no
pretende desarrollar nuevos parámetros sino fundamentalmente seleccionar los más
adecuados para ser incorporados en este Reglamento de regulación económica.
Para la definición de este Reglamento se tomó en cuenta la diversidad y restricciones

existentes en Colombia, lo cual se refleja en los procesos de transición de la norma.
Además, se rige por varios principios que son fundamentales para lograr estos
objetivos. Dichos principios son:
• Está ligado a la determinación de las tarifas

• Debe ser compatible con la normatividad jurídica vigente
• Simplicidad
• Eficiencia
• Flexibilidad
• Transparencia
Así se pretende que este Reglamento emita las señales económicas concretas y
correctas que permitan mejorar la calidad del bien ofrecido por las diferentes
personas prestadoras. A continuación se presenta el Reglamento que desarrolla los
anteriores principios, el cual comenzará a regir a las personas prestadoras de
acueducto y alcantarillado a partir de su entrada en vigencia.

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3 GLOSARIO DE TÉRMINOS
En este aparte se presentan las definiciones requeridas para el desarrollo del

presente Reglamento. Para los demás términos utilizados se adoptan las
definiciones contenidas en la normatividad sectorial como la Ley 142 de 1994, la
resolución 151 de 2001 de la CRA, el decreto 475 de 1998 y el Reglamento de agua
potable y saneamiento RAS.
Calidad de la atención al cliente. Se refiere a los atributos y características de las

actividades de atención a la clientela, que incrementan el nivel de satisfacción de los
usuarios.
Calidad del bien de acueducto. Se refiere a los atributos o características

organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas del bien físico.
Calidad técnica del servicio. Se refiere a los atributos o características técnicas de

la prestación de los servicios, como las condiciones de presión o de continuidad del
suministro.
Descuento Máximo. Límite que se dará al descuento que debe aplicarse a las
tarifas en caso de alto incumplimiento de los compromisos de mejoramiento o por el
no reporte de la información.
Dimensión de calidad. Serie de atributos que definen un aspecto o componente de

la prestación del servicio, sobre los cuales de puede evaluar conjuntamente la
calidad.
Etapa de transición en el manejo de la información. Periodo de tiempo durante el

cual se desarrollan las actividades requeridas para poner en funcionamiento el
sistema de calidad, en particular generar las condiciones y soportes necesarios para
la obtención, registro, manejo, reporte y análisis de la información relativa a la calidad
del servicio.
Factor de ajuste a la tarifa. Coeficiente que debe aplicarse al costo de la persona

prestadora, determinado en función de su nivel de cumplimiento real de los
compromisos de mejoramiento de los diferentes indicadores de calidad, y su
acercamiento a la norma.
Indicador ponderado de calidad o polinomio de calidad. Función conformada por

la suma ponderada de los diferentes indicadores de calidad representativos de las

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distintas dimensiones de calidad y en la cual cada ponderador sopesa la

participación o importancia relativa de cada indicador.
Indicador de calidad. Función mediante la cual se establece una medida del nivel
de cumplimiento de cada uno de los parámetros de calidad adoptados en el presente
Reglamento.
Nivel de calidad de norma. Valor de los parámetros de calidad que representa el

grado de cumplimento establecido en la norma. Si dicho valor no existe, se
entenderá que el grado de calidad de norma corresponde al valor óptimo de calidad
del indicador que es 100%.
Parámetro de calidad. Aspecto de una determinada dimensión de calidad sobre el

cual se desea establecer un proceso de mejoramiento, monitoreable mediante
mediciones específicas que soportan el cálculo de un indicador. Indicador, para el
cual se establecen valores de referencia.
Ponderadores de los indicadores. Peso relativo de los diferentes indicadores que

miden el desempeño de los parámetros de calidad que conforman el indicador
ponderado de calidad.
Reboses. Desbordamiento de alcantarillado.
Reemisión. Acción de volver a facturar después de la primera emisión de la factura,

ajustando el valor a pagar.

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4 ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO
4.1 DISPOSICIONES GENERALES
El Reglamento se aplica a todas las personas prestadoras del servicio público

domiciliario de acueducto y alcantarillado que operen en el territorio de la República
de Colombia, teniendo en consideración la segmentación que corresponda a cada
persona prestadora y las etapas de transición determinadas en este Reglamento.
Los productores de servicios marginales, independientes o para uso particular

estarán sometidos también a las disposiciones del Reglamento, en los términos del
artículo 16 de la Ley 142 de 1994.
Todas las personas prestadoras deberán hacer explícitos sus compromisos de

calidad demostrando el mejoramiento progresivo de la misma hasta cumplir los
requerimientos de norma. De conformidad con el principio de integralidad tarifaria,
estos compromisos deberán ser consecuentes con el estudio de costos que justifica
las tarifas aplicadas por la respectiva persona prestadora. Los compromisos que
establezca cada persona prestadora o los mínimos que determina el presente
Reglamento se dan sin detrimento de la normatividad asociada a los diferentes
parámetros de calidad y el nivel exigible a sus indicadores.
El establecimiento de parámetros de calidad o niveles de servicio más exigentes que

los determinados por la normatividad, deberá ser concertado entre la persona
prestadora y sus usuarios, y tales parámetros o niveles deberán quedar plasmados
en los contratos de servicios públicos de condiciones uniformes.
Las disposiciones de este Reglamento se harán efectivas sin perjuicio de la

aplicación de las sanciones establecidas en las normas vigentes, cuya imposición
corresponda a la SSPD o a la CRA, en el caso de suministro de información, o en los
contratos para la prestación del servicio celebrados con las entidades territoriales o
con las personas prestadoras.
4.2 APLICACIÓN DURANTE LA ETAPA DE TRANSICIÓN
Durante la etapa de transición (Etapa de transición en el manejo de la información),

este Reglamento se aplicará a todas las personas prestadoras del servicio público de
acueducto y alcantarillado. Para las personas prestadoras que pertenecen a los
segmentos 2 y 3, esta fase tiene un período de duración de un año; para las

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personas prestadoras que pertenecen al segmento 1, esta fase tiene un período de

duración de 2 años. En todos los casos este plazo es contado a partir de la
publicación de la resolución respectiva.
4.3 IMPLEMENTACIÓN DEL REGLAMENTO
Durante esta etapa (Etapa de seguimiento al cumplimiento de los compromisos de

calidad), este Reglamento se aplicará a todas las personas prestadoras del servicio
de acueducto y alcantarillado.
Cuando la prestación del servicio, en forma total o parcial, se haga en virtud de un

contrato celebrado con anterioridad a la vigencia del presente Reglamento, por
medio del cual el municipio o la persona prestadora le haya encomendado la
prestación total o parcial del servicio, de tal manera que ello implique que la persona
prestadora pueda cobrar tarifas a los usuarios, el Reglamento será igualmente
aplicable, de conformidad con lo dispuesto en el parágrafo del artículo 1.3.4.5 de la
Resolución CRA 151 de 2001. En caso de que los indicadores de calidad pactados
en el contrato excedan los establecidos en Reglamento, se continuarán aplicando en
todo caso los contractuales.
4.3.1 Contrato de servicios Públicos de condiciones uniformes
Quien tenga la calidad de persona prestadora frente al usuario, de conformidad con

el contrato de servicios públicos de condiciones uniformes en virtud del cual se
presta el servicio al usuario, deberá efectuar el ajuste tarifario aquí establecido, en
función del nivel de cumplimento de sus compromisos de mejoramiento de la calidad.
En el contrato de servicios públicos de condiciones uniformes para la prestación del

servicio de acueducto y alcantarillado, celebrado entre la mencionada persona
prestadora y sus usuarios, se incluirá la obligatoriedad de efectuar el ajuste tarifario
en la factura por razón del factor de calidad.
El ajuste tarifario establecido en el presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de

las reparaciones por falla en la prestación del servicio a las que se encuentra
obligada la persona prestadora en virtud de los artículos 136 y 137 de la Ley 142 de
1994, bien porque las mismas se liquiden por la persona prestadora en forma
unilateral o como resultado de las acciones del usuario para obtener las
indemnizaciones adicionales de perjuicios que sean pertinentes, cuando el monto de
las reparaciones pagadas por la persona prestadora no cubran la totalidad de los
perjuicios causados al usuario.

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5 SEGMENTACIÓN DE LAS PERSONAS PRESTADORAS.
Para efectos de la aplicación del presente Reglamento las personas prestadoras se

clasificarán en los siguientes segmentos establecidos en función de la población que
atienden y del índice de desarrollo municipal, IDM, del municipio donde prestan el
servicio.
Segmentación de los prestadores para aplicación del Reglamento
Segmento Población atendida

1 <= 2.500 suscriptores
2 2.500<suscriptores<=25.000
3 > 25.000 suscriptores
Las personas prestadoras deberán autoclasificarse con base en la anterior

segmentación, a fin de determinar cuales son las exigencias del presente
Reglamento que les corresponde cumplir.
Las personas prestadoras tendrán la libertad de autoclasificarse en una categoría

superior a la que se deriva de la anterior tabla, de lo cual deberán notificar a la CRA y
a la SSPD. En ningún caso se podrán clasificar en una categoría inferior.
La autoclasificación adoptada por cada persona prestadora podrá ser verificada y

ajustada por la SSPD, la cual requerirá, en los formatos que diseñe para el
levantamiento de la información, los soportes que comprueben la correcta
clasificación de los prestadores. La CRA podrá solicitar a la SSPD la verificación de
las autoclasificaciones.

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6 DEFINICIÓN DE LOS PARÁMETROS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES.
Los parámetros de calidad seleccionados para efectos del descuento, con los cuales
se da cobertura a las dimensiones de calidad del bien, del servicio y de atención a la
clientela, se indican en el siguiente cuadro:
DIMENSIÓN DE LA Parámetros de calidad

CALIDAD
Acueducto Del bien Calidad microbiológica
Del servicio Presión
Continuidad
Alcantarillado Del bien No aplica
Del servicio Reboses en vía pública
Atención al Cliente Exactitud en el cobro del servicio
6.1 CALIDAD DEL BIEN DE ACUEDUCTO PARÁMETRO DE CALIDAD

MICROBIOLÓGICA DEL AGUA
6.1.1 Índice de aceptabilidad de calidad microbiológica - Acm
De acuerdo con el decreto 475 de 1998 se considera que el agua es apta para el
consumo humano cuando el porcentaje de aceptabilidad se encuentra entre el 95% y
100%; pero si dicho porcentaje es menor del 95% se considera que el agua no es
apta para el consumo humano.
Por otro lado, una muestra es válida cuando cumple los requisitos plasmados en el
artículo 25 del decreto 475 de 1998, que establece lo siguiente:
“Artículo 25. El agua para consumo humano debe cumplir con los siguientes valores
admisibles desde el punto de vista microbiológico:
INDICADORES Técnica utilizada
Filtración por membrana Sustrato definido
Coliformes totales 0 UFC/100 cm3 0 microorganismos/100 cm3
Escherichia coli 0 UFC/100 cm3 0 microorganismos/100 cm3

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Parágrafo primero. Los resultados de los análisis microbiológicos se deben reportar en las
unidades de NMP/100 cm3 (número más probable), si se utiliza la técnica del número más
probable o la técnica enzimática de sustrato definido y en UFC/100 cm3 (unidades
formadoras de colonia), si se utiliza la técnica de filtración por membrana.
El cumplimiento de este parámetro se medirá de acuerdo a la siguiente expresión:
NMAi
Acmi = %
NTM i
Donde:
Acmi: Porcentaje de muestras aceptables en el mes i

NMAi: Número de muestras Aceptables: Son todas aquellas muestras que
cumplen con lo señalado en el artículo 25 del decreto 475/98 en el mes
i.
NTMi: Número Total de muestras del mes i: Es el total de muestras analizadas
y registradas en el libro de control para el mes i.
Tomado en cuenta el margen del 95% establecido por la norma, para aceptar como
potable el agua, se define el indicador normalizado de cada mes así:
Acm i
An i = Mínimo(100%; )
95%
y el indicador de aceptabilidad anual normalizado, como el promedio de los doce

valores del año así:
∑
12
i =1
An i
Acmn = %
12
Tendencia del indicador: positiva

Rango de variación: entre 0 y 100%
Unidad en que se expresa: %

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6.1.1.1 Criterios de medición del indicador Acm
El muestreo debe realizarse en condiciones asépticas que garanticen que la muestra

no se contamine durante la toma o posterior transporte a laboratorio.
Los puntos de muestreo deben ser seleccionados en forma aleatoria en la red de

distribución.
La selección aleatoria debe estar soportada en la segmentación adecuada de la

longitud total de las redes o del catastro de usuarios, de tal manera que los
muestreos queden equitativamente distribuidos.
Las muestras podrán ser tomadas directamente de la red, o directamente de un grifo

de un usuario cercano que no tenga almacenamiento que implique la retención del
agua por más de un día.
Dentro de cada segmento seleccionado la muestra se tomará en uno de los puntos

más alejados de la planta de tratamiento.
6.1.1.2 Criterios para el reporte de la información del indicador Acm.
En caso de no cumplir con el número mínimo de muestras definidas en el decreto

475 de 1998, se tomará NTM, como el valor mínimo requerido de muestras y se
considerará que todas las muestras faltantes presentaron presencia de coliformes.
En caso de no reportar información sobre el desempeño de este indicador, el valor

de medición del Acmn será igual a 0. Adicionalmente, si los datos sobre calidad del
agua presentados por la persona prestadora muestran disparidad con respecto de
los mismos datos provenientes de la autoridad de salud encargada del control de
calidad del agua, de conformidad con los arts. 41 y siguientes del Decreto 475 de
1998, se utilizarán los datos de ésta última para los fines del presente Reglamento.
6.1.1.3 Criterios para el establecimiento de metas de desempeño del

indicador Acm
Cada prestador definirá su plan de mejoramiento en el comportamiento del indicador

con sujeción a las metas que se derivan del estudio tarifario aprobado.
Para el segmento de municipios menores a 2.500 suscriptores, el objetivo

fundamental durante los 2 primeros años de vigencia del Reglamento de calidad será
regularizar la dinámica de registro, reporte, recopilación y análisis del indicador y

Diciembre/04
centrar el incentivo más en el reconocimiento que logre cada prestador frente a sus
usuarios, por la gestión que realice en el servicio. A partir del año 3 se iniciará la
aplicación del factor de ajuste, que hasta el quinto año solo incluirá este indicador
para su medición.
6.2 CALIDAD DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO: PARÁMETROS DE

CONTINUIDAD Y PRESIÓN
Se incluyen como parámetros del sistema de calidad la continuidad de la prestación

del servicio y la presión; estos indicadores reflejan aspectos de vulnerabilidad y
confiabilidad del sistema, y en ellos están implícitos todos los esfuerzos que una
empresa debe realizar para mantener estas condiciones.
6.2.1 Índice de continuidad del servicio de agua potable - CSap
Sobre este particular no hay una norma específica diferente a la obligatoriedad del
prestador de brindar un servicio continuo y de buena calidad, que aparece de manera
reiterada en la normatividad sectorial.
Se medirá mensualmente mediante la siguiente expresión:
Csapm k = [1 − (Im+ In)]
Donde:
30 n
∑∑ tn
i =1 j =1
ij * C ln ij
In =
30 * 24 * ClT
In: Indicador de discontinuidad por suspensiones no avisadas mensualmente2.

tni,j: Número de horas de la suspensión no avisada j ocurrida durante el día i
Clni,j: Número de clientes afectados por la suspensión no avisada j del día i
ClT Corresponde al total de usuarios atendidos por el prestador, durante el mes en
cual se evalúa el indicador
30 Representa los días del mes
24 Representa las horas del día.
2
Se considera la suspensión no avisada, como la suspensión que haga la empresa para: Hacer reparaciones
técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por eventos diferentes a fuerza mayor, siempre que de
ellos no se de aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios

Diciembre/04
Im: Indicador de discontinuidad en que se excede el Indicador de discontinuidad

mensual por suspensiones avisadas oportunamente, sobre el máximo valor
permitido para ese tipo de eventos. Se determina como:
Im: = Ip – Ipmax Si Ip >Ipmax

Im: = 0 Si Ip < Ipmax
Donde:
30 n
∑∑ tm
i =1 j =1
ij * Clmij
Ip =
30 * 24 * ClT
Ip: Indicador de discontinuidad mensual por suspensiones avisadas

oportunamente por mantenimiento y reparaciones. Tiene como valor
máximo admisible Ipmax.
tmi,j: número de horas de la suspensión avisada j, por mantenimiento o
reparaciones ocurrida en el día i.
Clmi,j: número de clientes afectados por la suspensión avisada j, por
mantenimiento, o reparaciones, ocurrida en el día i
El valor de Ipmax será determinado por la CRA con base en la información que sobre
Ip se recopile durante la fase de transición. Sin embargo, como parámetro de
referencia inicial, se sugiere que el Ipmax inicial sea 27%3.
Una interrupción programada que tenga una duración superior a la anunciada será
considerada como no anunciada, por el tiempo en que su duración haya superado el
anunciado.
El indicador de continuidad anual normalizado, como el promedio de los doce valores

del año se calcula de la siguiente forma:
∑
12
i =1
Csapm i
Csap = %
12
Tendencia del indicador: Positiva, es decir es mayor en la medida en que es mayor

la continuidad programada y su cumplimiento real.
3
Ver Documento soporte. Capítulo 3

Diciembre/04
Unidades: %
6.2.1.1 Criterios de medición del indicador CSap
Las interrupciones no programadas que se presenten deben ser consignadas en los

registros operativos de la persona prestadora llevando un registro continuo. El
registro interno que debe llevar cada operador debe involucrar por lo menos la
siguiente información:
• Número consecutivo del evento de corte no programado.

• Fecha y hora de generación del problema.
• Medio por el cual la empresa identificó el problema.
• Fecha y hora en que el problema se reportó a la empresa o en que la empresa
lo identificó.
• Fecha y hora en que se inicio la reparación del daño.
• Fecha y hora en que quedó reparado el daño.
• Fecha y hora a la que se reinició el servicio.
• Número de usuarios afectados por el corte.
• Número de cuadras afectadas por el corte.
Para las interrupciones programadas se llevará igualmente un registro continuo con

al menos la siguiente información:
• Número consecutivo del evento de corte programado.

• Fecha, hora de inicio y duración programadas.
• Medio, fecha y número de publicaciones de aviso a las comunidades
afectadas.
• Fecha, hora de inicio y duración real de las suspensiones.
• Número de usuarios afectados por el corte.
• Número de cuadras afectadas por el corte.
6.2.1.2 Criterios para el reporte de la información del indicador CSap.
En caso de no reportar información sobre el desempeño de este indicador, se tomará

el valor del Csap igual a 0.

Diciembre/04

indicador CSap
Cada prestador tendrá autonomía para definir su plan de mejoramiento en el

comportamiento del indicador CSap, con sujeción a los criterios generales definidos
en el numeral 6.2.1. y las metas que se derivan de su respectivo estudio tarifario
aprobado.
Para el grupo de municipios menores a 2.500 suscriptores, el objetivo fundamental

será regularizar el manejo de la información y centrar el incentivo más en el
reconocimiento que logre cada prestador frente a sus usuarios. A partir del sexto año
se incluirá este indicador en el factor de ajuste para las personas prestadoras que
pertenezcan a este rango.
6.2.2 Índice de presión de servicio - Pnp
De acuerdo con los requerimientos técnicos definidos por el RAS, las presiones en la
red dependen del nivel de complejidad del sistema, tal como se especifica a
Continuación:
Presiones mínimas en la red de distribución
Nivel de Presión mínima Presión mínima

complejidad (kPa) (metros)
Bajo 98.1 10
Medio 98.1 10
Medio alto 147.2 15
Alto 147.2 15
El valor de la presión máxima en las redes menores de distribución es de 588.6 kPa

(60 mca.).
El cumplimiento de este parámetro se medirá de acuerdo a la siguiente expresión:
NMcp min NMcp max

Pnp = (α × + (1 − α ) × )%
NTMp min NTMp max
Pnp: Porcentaje de mediciones anuales que cumplen las presiones mínimas

y máximas establecidas en el RAS.
NMcpmin: Número de mediciones anuales de presión mínima que cumplen las
presiones mínimas establecidas para diseño en el RAS.

Diciembre/04
NMcpmax: Número de mediciones anuales de presión máxima que cumplen las

presiones máximas establecidas para diseño en el RAS.
NTMpmin: Número total de mediciones de presión mínimas en el año.
NTMpmax: Número total de mediciones de presión máximas en el año.
Y con alfa estimada como:

CRA
NTMpmin
α= CRA
NTMpmin + NTMpmax
CRA
CRA
NTMpmin Número total de mediciones de presión mínima en el año, que deben
ser realizados de conformidad con los criterios que establezca la CRA
para el efecto.
CRA
NTMp max Número total de mediciones de presión máxima en el año, que deben
ser realizados de conformidad con los criterios que establezca la CRA
para el efecto.
Para efectos de la construcción del indicador ponderado de calidad X a que se hace

referencia en el capítulo 7, se normaliza este indicador de la siguiente manera:
Pnp
Pnpn = Mínimo (100%; )
95%
Tendencia del indicador: positiva.

Unidad en que se expresa: %
6.2.2.1 Criterios de medición del indicador Pnp
Para el cálculo del indicador Pnp se establecerá un proceso de mediciones cada

mes4, en sitios seleccionados tal que los puntos de medición sean representativos de
las condiciones de presión en el municipio.
El número mínimo de muestreos y su distribución se establecen inicialmente con

base en los siguientes criterios, adoptando para los dos tipos de medidas (de alta y
4
Resolución CRA 0303 de 2004

Diciembre/04
de baja presión) un mismo número de mediciones mínimas obligatorias, que serán

tomadas en los mismos puntos, pero a diferentes horas:
Nivel de Puntos de Puntos adicionales Frecuencia de

complejidad del muestra lectura por
sistema punto (número
de veces al
mes)
Bajo 0
Medio 3 A partir de 1500 suscriptores un 2
punto adicional de toma de presión
por cada 1000 usuarios
adicionales.
Medio Alto 4 A partir de 2500 suscriptores un 4
punto de toma por cada 1000
usuarios adicionales.
Alto 13 A partir de 12000 suscriptores un 4
punto de toma por cada 5000
usuarios adicionales.
Sobre este muestreo se efectuarán mediciones, teniendo en cuenta las siguientes

condiciones:
• Los puntos de muestra y los adicionales deberán ser seleccionados de

manera aleatoria, sobre el listado ordenado de usuarios, en el cual se
puedan delimitar claramente los segmentos, siendo cada segmento de
un tamaño igual al número total de usuarios, dividido entre el número
de puntos de medición. Se sugiere generar un número aleatorio de 1 al
número que determina el tamaño de un segmento, para el primer
segmento y a partir de ese punto de partida sumar el tamaño del
segmento sucesivamente, tantas veces como segmentos haya, para
seleccionar los demás puntos, uno por segmento.
• La presión mínima se debe medir a la hora de máximo consumo en un
día laboral (máximo consumo), cualquiera del mes.
• La presión máxima debe ser medida en la red de distribución en las
horas de consumo mínimo, cualquiera del mes.
• En caso de mediciones continuas, se tomarán para el indicador los
valores máximo y mínimo registrados durante el período de medición
(quincenal si la frecuencia es de dos veces por semana, o semanal si
es de 4 veces por semana).
6.2.2.2 Criterios para el reporte de la información del indicador Pnp.

Diciembre/04
En caso de no reportar información sobre el desempeño de este indicador, el valor

de Pnp será igual a 0.
En caso de no efectuar las mediciones de desempeño de este indicador para uno o

varios meses, se considerará que el número de muestras que cumplen en ese mes
es 0, y se adicionará a NTMp el número de muestras mínimo requerido de ese mes.

indicador Pnp

comportamiento del indicador Pnp, con sujeción a los criterios generales definidos en
el numeral 6.2.2. y las metas que se derivan de su respectivo estudio tarifario
aprobado.

6.3 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: EXACTITUD EN EL COBRO Y

NIVEL DE RECLAMACIÓN
Este parámetro engloba otras características de atención a usuarios como la gestión

de medición, cantidad de reclamos que reciben las empresas y el proceso de
facturación llevado a cabo.
6.3.1 Indicador de exactitud en el cobro y nivel de reclamación-Ecb
La fórmula del indicador es la siguiente:
⎛ ⎛ ∑ j Rj × Gj ⎞ ⎞
Ecb = ⎜100% − ⎜ ⎟% ⎟
⎜ ⎜ F ⎟ ⎟
⎝ ⎝ ⎠ ⎠
Donde:
Ecb: Exactitud en el cobro del servicio y nivel de reclamación

Rj: Número de reemisiones generadas en el año, originadas por el mecanismo j.

Diciembre/04
Gj: Factor agravante asociado a la instancia de solución.
Como valores agravantes de Gj, según la instancia de la corrección, se

establecen los siguientes:
Mecanismo j Valor G
Reclamo del usuario ante la empresa 4,0
Solución de segunda instancia SSPD 12,0
F: Número total de documentos de cobro anual, o número total de facturas

emitidas en el año.
Tendencia del indicador: Positiva

Unidades: %
6.3.1.1 Criterios de medición del indicador Ecb
Las reemisiones de facturas en las cuales se modifique el valor de la factura deben

ser consignadas en un registro continuo, que debe contener al menos la siguiente
información:
- Número consecutivo del evento de reemisión.
- Fecha de identificación del problema.
- Fecha de emisión de factura inicial
- Valor facturado inicial.
- Medio por el cual la empresa identificó el problema.
- Número consecutivo del radicado de reclamación del usuario (cuando
aplique)
- Fecha de la reemisión de la factura.
- Valor de la factura corregida.
De igual forma las quejas, reclamos y apelaciones sobre los mismos, recibidos por la
empresa, deben ser consignados en un registro continuo, que debe contener al
menos la siguiente información:
- Número consecutivo del evento de queja, reclamo o apelación.

- Causa de la queja o reclamo
- Número de cuenta interna
- Fecha de presentación del reclamo

Diciembre/04
6.3.1.2 Criterios para el reporte de la información del indicador Ecb.
En caso de no reportar información completa sobre el desempeño de este indicador,

se tomará el Ecb igual a 0. De cualquier manera, como se precisa en el capítulo 7, el
descuento máximo a aplicar estará acotado.
6.3.1.3 Criterios para el establecimiento de metas desempeño del indicador

Ecb

comportamiento del indicador Ecb, con sujeción a los criterios generales definidos en
aprobado.

6.4 CALIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO: REBOSES EN LA VÍA

PÚBLICA.
Sobre este particular no hay una norma específica diferente a la obligatoriedad del
prestador de brindar un servicio continuo y de buena calidad, que aparece de manera
reiterada en la normatividad sectorial.
6.4.1 Indicador de reboses - Ireb
Serán medidos mediante el siguiente indicador:
⎛ ∑ NTV t i × li ⎞
Ireb = 1 − ⎜ i =1 ⎟
⎜ lt × 365 × 24 ⎟
⎝ ⎠
Donde:
Ireb Indicador de reboses en vía pública.

Diciembre/04
ti Horas de duración del i-ésimo rebose de aguas residuales del sistema de

alcantarillado, registrado durante el año.
li Kilómetros de redes afectadas por el i-ésimo rebose de aguas residuales del
sistema de alcantarillado, registrado durante el año.
NTV Número total de reboses de aguas residuales del sistema de alcantarillado,
registrados durante el año.
lt: Kilómetros totales de la red de alcantarillado a diciembre del año t.
365 Días del año.
24 Horas del día.
Tendencia del indicador: Positiva

Rango de variación: Entre 0 y 100%
Unidades: %
6.4.1.1 Criterios de medición del indicador Ireb
Los casos de reboses del sistema de alcantarillado en vía pública deben ser
consignados en los registros operativos de la empresa; llevando un registro continúo.
El registro interno que debe llevar cada operador debe involucrar por lo menos la
siguiente información:
- Número consecutivo del evento de rebose.
- Fecha y hora de generación del problema.
- Medio por el cual la empresa identificó el problema.
- Hora en que el problema se reportó a la empresa o en que la empresa
lo identificó.
- Fecha y hora a la que se normalizó el servicio.
- Kilómetros de red afectados por el rebose.
6.4.1.2 Criterios para el reporte de la información del indicador Ireb
En caso de no reportar información sobre el desempeño de este indicador, se tomará

el Ireb igual a 0. De cualquier manera, como se precisa en el capítulo 7, el descuento
máximo a aplicar estará acotado.
6.4.1.3 Criterios para el establecimiento de metas de desempeño del indicador

Ireb

comportamiento del indicador Ireb, con sujeción a los criterios generales definidos en

Diciembre/04

aprobado.
Para todas las personas prestadoras, en el año 1 se adelantará un plan de transición,

con el fin de crear la dinámica de registro y recopilar la información necesaria para
estructurar el indicador. En este sentido, se adelantarán las siguientes actividades:
• Generar registros a nivel nacional del tema de reboses. Cada registro

contendrá por lo menos la siguiente información:
- Nº de evento
- Duración del evento
- Tipo de sistema (sanitario, pluvial o combinado) donde se registro.
- Duración del rebose
- # de usuarios afectados por el rebose.
- Causa del rebose (taponamiento, exceso de lluvia, falta de
mantenimiento, arrojo de material sólido a las redes, antigüedad del
sistema, insuficiencia del sistema
• Capacitar a las diferentes personas prestadoras del sector, con el fin de que
estos registros se completen de forma adecuada.
A partir del año 2, y con la información recopilada en el año 1, se incluirá este

indicador en la fórmula del factor de ajuste para el servicio de alcantarillado en los
segmentos 2 y 3.


Diciembre/04
7 DEFINICIÓN DEL FACTOR DE AJUSTE
7.1 MARCO JURÍDICO
Con respecto a la determinación del alcance universal de los efectos económicos de

la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado con unas condiciones de
calidad diferentes a las establecidas, deben hacerse las siguientes consideraciones:
1. La competencia de la CRA para determinar dichos efectos económicos se

deriva del principio de integralidad tarifaria, definido en forma indirecta por el artículo
87, numeral 87.8, de la Ley 142 de 1994.
Establece la mencionada disposición que:
"Toda tarifa tendrá un carácter integral, en el sentido de que supondrá una calidad y
grado de cobertura del servicio, cuyas características definirán las comisiones
reguladoras. Un cambio en estas características se considerará como un cambio en
la tarifa”.
Son dos, por lo tanto, los contenidos legales que conforman la integralidad tarifaria:
a) La calidad y el grado de cobertura como factores de referencia de la tarifa, y
b) La modificación de esas características como causa de un cambio de tarifa.
El primer contenido ordena que la cobertura y la calidad serán consideradas por la

autoridad regulatoria al expedir fórmulas tarifarias, cuando ejerce tal competencia,
obligación que es extensiva a las personas prestadoras, cuando sean ellas quienes
definan las tarifas.
El segundo contenido, que corresponde a la naturaleza de un principio ineludible,

hace que la autoridad regulatoria y las personas prestadoras estén obligadas a
expedir y adoptar las medidas necesarias para garantizar que ocurran cambios en la
tarifa cuando se presentan cambios en las condiciones objetivas de calidad, con el
techo tarifario, claro está, correspondiente a las condiciones de calidad y cobertura
pactadas en el contrato de condiciones uniformes, cuyo precio o tarifa los usuarios
han consentido en pagar.
Cabe mencionar, además, que por tener el segundo contenido una redacción similar
a la de una presunción, tiene el carácter de una proposición jurídica completa, pues

Diciembre/04
la ley determina un hecho (el cambio de las características de calidad o cobertura) y

su respectiva consecuencia (el cambio en la tarifa). Entonces, basta que ocurra el
cambio en las condiciones de calidad para que se produzca la consecuencia jurídica
del ajuste de la tarifa, sin necesidad de solicitud de parte, demostración o prueba
adicional por el usuario.
Con una adecuada técnica legislativa, la disposición legal que define la integralidad
tarifaria se abstuvo de establecer la graduación del ajuste tarifario una vez ocurrido el
cambio de las condiciones de calidad. Tampoco la ley fijó el instrumento jurídico a
través del cual el cambio tarifario tendría efecto, vale decir, mediante una devolución,
un descuento o cualquiera otro pertinente, pues se trata de un aspecto meramente
operativo que, además, puede diferir de un servicio público a otro.
Es claro que el legislador debió entender que se trata de aspectos técnicos,

económicos y operativos cuya regulación debe quedar, como en efecto se encuentra,
dentro de la órbita funcional de las comisiones de regulación, como lo ponen de
presente los preceptos constitucionales y legales que enmarcan la regulación de la
calidad de los servicios públicos domiciliarios. Se destaca entre ellos el de
neutralidad tarifaria (Ley 142 de 1994, art.87.2), que en el ámbito de la regulación de
calidad obliga a que dicha regulación asegure que todos los usuarios que pagan un
mismo precio reciban servicios de idéntica y adecuada calidad o tengan un trato
igualitario en sus relaciones con la persona prestadora del servicio.
Dicho marco jurídico se encuentra reflejado en la función especial de la CRA,

establecida por el artículo 74.2, literal a) de la Ley 142 de 1994, según el cual
corresponde a la CRA:
“Promover la competencia entre quienes presten los servicios de agua potable y

saneamiento básico o regular los monopolios en la prestación de tales servicios,
cuando la competencia no sea posible, todo ello con el propósito de que las
operaciones de los monopolistas y de los competidores sean económicamente
eficientes, se prevenga el abuso de posiciones dominantes y se produzcan servicios
de calidad. La Comisión podrá adoptar reglas de comportamiento diferencial, según
la posición de las empresas en el mercado.”
2. La integralidad tarifaria se refiere a las condiciones objetivas de prestación del

servicio que permiten definir un determinado esquema tarifario, es decir, las
condiciones universales de la prestación del servicio y la tarifa que todos y cada uno
de los usuarios debe pagar por dicha prestación, bajo tales parámetros objetivos de
calidad y cobertura. Por lo tanto, la fijación de una tarifa universal que corresponde a
unas determinadas condiciones objetivas de calidad, resulta ser el primer efecto de la
integralidad tarifaria.

Diciembre/04
Cuando la prestación del servicio se hace con unas condiciones de calidad diferentes
a las establecidas, surge el segundo efecto económico de la integralidad tarifaria,
esto es, el ajuste tarifario. Este ajuste se concreta igualmente sobre el universo de
usuarios de un determinado prestador, teniendo como fundamento que los aspectos
objetivos de cobertura o calidad que sirvieron de base a la definición de las tarifas de
dicho prestador no son los mismos bajo los cuales tal prestador suministró el
servicio.
De hecho se escogió la metodología tarifaria de costos medios, la cual reconoce la

imposibilidad de identificar los costos individuales de usuario, lo que a su vez
también dificulta hacer asignaciones justas de descuentos individuales.
3. Como complemento de lo anterior, se tiene que los efectos económicos

coyunturales o puntuales en la relación del prestador con un usuario en particular,
son regulados y resueltos por el principio del no cobro de servicios no prestados y
por el esquema de reparaciones establecidas por la ley para los eventos de falla en
la prestación del servicio.
4. La prestación de un servicio público domiciliario con normas de calidad

diferentes a las obligatorias genera diversos tipos de efectos económicos, no
excluyentes.
El primero, derivado de la integralidad tarifaria, mediante la fijación de los parámetros

de calidad y sus respectivos cambios tarifarios, debidamente graduados, que
conduce a la realización de un ajuste tarifario para el universo de usuarios de la
persona prestadora, que es, precisamente, la materia regulada por el Reglamento de
calidad.
El segundo, originado en la falla de la prestación del servicio y las reparaciones e

indemnizaciones establecidas para la misma por la Ley 142 de 1994, materia esta
última ajena al Reglamento de calidad.
El tercero, la eventual imposición de sanciones a la persona prestadora por parte de

la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que tampoco es materia del
presente Reglamento.
Así, las fórmulas que se presentan a continuación se estructuran de tal manera que
la aplicación se haga de manera global, afectando a la totalidad de los usuarios, y no
solamente a los usuarios afectados.

Diciembre/04
7.2 CALCULO DEL INDICADOR PONDERADO DE CALIDAD
El seguimiento y control a la calidad está soportado en el indicador ponderado de

calidad estimado mediante el siguiente polinomio:
NPS
X S = ∑ p kS × ikS
k =1
XS: Indicador ponderado de calidad calculado como el promedio ponderado de los

diferentes indicadores de calidad.
p kS : Ponderador del indicador ikS . La suma de los ponderadores de los indicadores

NPS
con que se evalúa cada servicio, debe ser uno, es decir ∑p
k =1
S
k = 1 . Con NPS
número de indicadores que conforman el indicador XS.
ikS : Indicador que mide el desempeño del k-esimo parámetro de calidad adoptado
por este Reglamento, para el servicio S. conforme se precisa en la siguiente
tabla:
Servicio Dimensión – Parámetro de calidad Indicadores

Acueducto Calidad del Bien – Calidad microbiológica Acmn
Calidad del Servicio – Presión y Continuidad CSap
Pnpn
Alcantarillado Calidad del servicio – Reboses en vía Ireb
pública
Comercialización Calidad de atención al cliente – Exactitud en Ecb
el cobro y nivel de reclamación.
S Representa el servicio para el cual es medida la calidad y será uno de las

siguientes opciones:
- El servicio de acueducto.
- El servicio de alcantarillado.
- El servicio de calidad de atención a la clientela.
Este indicador ponderado XS será identificado con un subíndice que denota la

oportunidad o condición con la cual es calculado así:
X0 Indicador ponderado calculado al inicio de la vigencia del Reglamento de

calidad.

Diciembre/04
XC,i Indicador ponderado comprometido para el año i. Representa la calidad que

un prestador se compromete a alcanzar en el futuro, para el año i.
XR,i Indicador ponderado realmente alcanzado por el prestador, en el año i.
XN Indicador ponderado calculado con los valores de norma de cada indicador.
Los ponderadores de los diferentes indicadores, según el segmento de clasificación

de los prestadores es el siguiente:
Servicio Indicadores Prestadores con más Prestadores con

de 25.000 menos
suscriptores de 25.000
suscriptores
Acueducto Acmn 40% 50%
CSap, 30% 25%
Pnpn 30% 25%
Alcantarillado Ireb, 100% 100%
Comercialización Ecb 100% 100%
Entre los años 3 y 5, las personas prestadoras que atienden menos de 2.500
suscriptores, calcularán el factor de ajuste del servicio de acueducto con un
ponderador del 100% para el indicador de calidad microbiológica. A partir del año 6,
aplicarán los ponderadores definidos para el segmento 2.
7.3 CÁLCULO DEL FACTOR DE AJUSTE A LA TARIFA
La fórmula propuesta con base en los análisis desarrollados en las fases I y II del
estudio, parte de una interpretación del concepto de integralidad tarifaria según el
cual las tarifas se determinan con base en un plan que permite establecer metas
graduales de mejoramiento de los niveles de calidad y cobertura, tal que las
empresas muestren progresivamente una mayor aproximación a la norma.
Interpretación que es consistente con establecimiento de metas de la metodología
tarifaria y con las condiciones para su revisión, conforme un plan de inversión
viabilizado por las tarifas. Esta alternativa brinda un esquema más flexible para
enfrentar las restricciones técnicas y especialmente socioeconómicas que hagan
factible financieramente el logro de metas más ambiciosas, permitiendo un proceso
de mejoramiento progresivo gradual y viable desde los niveles iniciales de calidad
hasta niveles más cercanos a la norma. Bajo esta interpretación, los descuentos se
calculan sobre la base del cumplimiento de las metas.
Esta combinación de componentes tiene las siguientes ventajas:

Diciembre/04
- Se mantiene un nivel de acotamiento de la fórmula que impida señales

exageradas en situaciones atípicamente bajas. Acotando el descuento a un
máximo Dmax; se busca evitar que la señal sea tan fuerte que llegue a
comprometer recursos necesarios para la prestación o expansión del servicio.
- Se mantiene Dmax en función de la distancia a la norma
- Se reconoce el mejoramiento progresivo frente a las metas definidas por el
prestador.
- Se da una señal más perentoria para una rápida aproximación a la norma.
La relación entre la variación real del indicador ponderado de calidad frente a la

variación comprometida, determina el factor de ajuste a aplicar a las tarifas, mediante
la siguiente expresión:
⎛ ∆X R ,i ⎞
FaiS = 1 − D max× ⎜⎜1 − ⎟
⎟
⎝ ∆X C ,i ⎠
Donde
FaiS Factor de ajuste a la tarifa, para el servicio S, durante el año i.
D max Es el acotamiento al descuento tarifario, o descuento máximo que se

determina en función de la distancia que existe entre la norma XN y el
comportamiento de la calidad en su valor inicial X0 y en su valor meta XC,5,
asignando un menor valor para los casos en los cuales la calidad esté cerca a
la norma y un mayor valor para los casos alejados de la norma, así:
D max = MIN (( X N − X C ,i ) + ( X N − X R ,i ); PMD % )
Para prestadores que atienden una población inferior a 25.000 suscriptores, la

anterior expresión se modifica para manejar un rango de variación más amplio
de los niveles de calidad, así:
⎛ ( X N − X C , i ) + ( X N − X R ,i ) ⎞
D max = MIN ⎜⎜ ; PMD% ⎟⎟
⎝ 4 ⎠
PMD% Acotamiento superior para Dmax
PMD tendrá un valor de:

Diciembre/04
• 10% para prestadores que atiendan una población de más de 25.000

suscriptores.
• 5% para los que atiendan una población entre 2.500 y 25.000 suscriptores.
A partir del año 3, este porcentaje se aplicará también a las personas
prestadoras que atiendan menos de 2.500 suscriptores.
Así, el descuento máximo que se aplica a los precios de referencia queda

acotado al PMD% y permite que las empresas que tengan un compromiso al
final del período, XC,5, y un comportamiento real , XR, más cercanos a la
norma, tengan un acotamiento al descuento inferior al PMD%.
Adicionalmente, el descuento máximo sobre el cargo por consumo y el CMA

se acota al valor de PMD%, de acuerdo al segmento al cual pertenezca la
persona prestadora.
Sin embargo, se recomienda que para las personas prestadoras que tienen
niveles iniciales de calidad muy por debajo de la norma, se revalúen los
valores de acotamiento máximo, con base en la información recopilada en la
etapa de transición.
∆X R ,i Es la variación alcanzada realmente por el prestador desde el año de inicio 0

hasta el año i, es decir: ∆X R ,i = XR,i - X0
Este valor podrá ser negativo, si el prestador desmejora con el tiempo su nivel
de calidad, caso en cual recibirá un descuento acotado al Dmax.
Si el prestador supera su compromiso para el año i, XR,i>XC,i se entenderá que

ha cumplido plenamente su compromiso y por lo tanto se hará ∆X R ,i = ∆X C ,i
∆X C ,i Es la variación o mejoramiento del indicador ponderado de calidad que el

prestador se compromete a alcanzar desde el año de inicio 0 hasta el año i, es
decir: ∆X C ,i = XC,i – X0
En ningún caso el factor de ajuste podrá tener un valor superior al 100%.

Adicionalmente, como mínimo el Xc,i debe ser igual al X0.

Diciembre/04
7.4 AJUSTE A LAS TARIFAS
El factor de ajuste será utilizado para calcular el ajuste en los precios de referencia
de la siguiente manera:
CC´s = CC s * Fa s
Donde
CC´ s = Cargo por Consumo5 ajustado del servicio S, donde S es el servicio de

acueducto o el servicio de alcantarillado
CC s = Cargo por Consumo definido por la resolución 287 de 2004 de la CRA, para el
servicio S, donde S es el servicio de de acueducto o el servicio de alcantarillado. 6
Los ajustes se calcularán de manera independiente para el servicio de acueducto, y

para el servicio de alcantarillado.
Las entidades prestadoras de acueducto y alcantarillado calcularán un solo factor de

ajuste por la dimensión de la calidad de atención a los clientes así:
CMA' = (CMAac + CMAalc) * Fa
Para este caso particular Fa corresponde al factor de ajuste determinado para la

calidad de atención a la clientela.
5
La utilización de la expresión de cargo por consumo CC se hace extensiva a todos los documento de soporte de este estudio
considerando que la expedición de la resolucion 287 se realizo en el transcurso de la entrega de los diferentes produtos de esta
consultoria.
6
La resolución 287 de 2004 establece:
ARTÍCULO 4.- Del cargo por consumo para la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y
alcantarillado. El cargo para todos los rangos de consumo se determinará para cada servicio y se dividirá en tres
componentes: el costo medio de operación y mantenimiento (CMO), el costo medio de inversión (CMI) y el costo medio de tasas
ambientales (CMT).
CCac = CMTac + CMIac + CMOac
CC alc= CMTalc+ CMIalc + CMOalc
CCac: Cargo por consumo en Acueducto

CCal: Cargo por consumo en Alcantarillado
CMOac: Costo Medio de Operación y Mantenimiento en Acueducto
CMOal: Costo Medio de Operación y Mantenimiento en Alcantarillado
CMIac: Costo Medio de Inversión en Acueducto
CMIal: Costo Medio de Inversión en Alcantarillado
CMTac: Costo Medio por tasas ambientales en Acueducto
CMTal: Costo Medio por tasas ambientales en Alcantarillado
Para prestadores con menos de 2.500 suscriptores la resolución establece:

ARTÍCULO 42- Cálculo del Costo Medio de Largo Plazo. El Costo Medio de Largo Plazo será la suma del Costo Medio
Operacional y el Costo Medio de Inversión de Largo Plazo: CMLP = CMO + CMI + CMT

Diciembre/04
En consecuencia, las tarifas aplicadas a todos los usuarios serán ajustadas por los
respectivos factores de ajuste de cada servicio, de tal manera que el ajuste beneficie
a todos los usuarios proporcionalmente a su factura.
El descuento tarifario se aplicará durante el año inmediatamente posterior al año en

el cual se calcula el factor de ajuste, de acuerdo al ciclo anual de facturación de cada
persona prestadora.

Diciembre/04
8 COMPETENCIAS DE LOS ACTORES EN EL ESQUEMA DE CALIDAD
8.1 PERSONA PRESTADORA DEL SERVICIO
Como el objetivo de este esquema es mejorar la calidad ofrecida a los usuarios por
parte de los operadores de los servicios, el eje fundamental de dicho esquema gira
en torno a los compromisos de mejoramiento de calidad que las personas
prestadoras definan para un determinado período, considerando la normatividad
vigente relacionada.
La empresa conoce mejor que nadie cual es la realidad de la prestación del servicio
en el municipio en el cual opera, y considerando la gran cantidad de municipios y su
heterogeneidad, se estima pertinente que sean las propias personas prestadoras las
que revelen sus compromisos por cumplir.
La persona prestadora debe inicialmente autoclasificarse consecuentemente con los

criterios establecidos en el presente Reglamento y ajustar sus sistemas de registro y
análisis, de acuerdo con los requerimientos establecidos por la SSPD.
De otro lado, debe ajustar los contratos de condiciones uniformes para que estos
contengan las obligaciones que el Reglamento le establece y debe generar canales
de información y capacitación hacia los usuarios, para que estos conozcan los
beneficios de estas nuevas disposiciones.
Una de las condiciones que establece el presente Reglamento de calidad es que los
usuarios participen o conozcan de los procesos de evaluación del cumplimiento de
Reglamento. Las personas prestadoras deben definir los procedimientos que faciliten
la participación de los usuarios. Así mismo, deberán cumplir con los procesos de
análisis que sean necesarios para lograr que los resultados de estas evaluaciones
sean tenidas en cuenta para el cumplimiento de las obligaciones definidas por el
Reglamento.
Con relación al envío de información a la SSPD, en el primer año de transición, todos

los operadores deben enviar la información de los indicadores reales iniciales que
hacen parte del polinomio Xo. Anualmente cada prestador deberá calcular/medir el
factor de ajuste que regirá para la siguiente vigencia; la SSPD verificará el cálculo de
este factor.

Diciembre/04
8.2 AUTORIDAD LOCAL
Los municipios y distritos, en su condición de responsables de asegurar la prestación

eficiente del servicio público domiciliario de acueducto y alcantarillado, deben vigilar
el cumplimiento de las obligaciones contraídas por la persona prestadora de los
servicios.
Los contratos que celebren deberán incluir como mínimo, en lo referente a calidad
del servicio, las normas e indicadores de calidad previstos en el presente
Reglamento, sin perjuicio que se determinen criterios o indicadores más exigentes,
adecuados a las condiciones particulares de la localidad, o de las normas y criterios
establecidos por la normatividad vigente.
Estas materias deberán ser incorporadas en el contrato de servicios públicos de

condiciones uniformes suscrito entre la persona prestadora y sus usuarios,
salvaguardando el derecho de los usuarios para reclamar por la no aplicación de las
condiciones definidas en el Reglamento.
Cuando los municipios o distritos presten en gestión directa el servicio público

domiciliario de acueducto y alcantarillado, total o parcialmente, deben cumplir con las
normas de calidad que la CRA exija y establecer en el contrato de servicios públicos
de condiciones uniformes los requerimientos establecidos por la CRA.
En todo caso, las autoridades locales deberán asegurar, en los términos del numeral
5.2 del artículo 5º de la Ley 142 de 1994, la participación de los usuarios en la
gestión y fiscalización de las personas que presten el servicio, lo cual podrá hacerse
a través de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos que
deberán conformarse de acuerdo con lo establecido en el artículo 62 de la Ley 142
de 1994, modificado por el artículo 10 de la Ley 689 de 2001, y en las disposiciones
que lo reglamenten.
8.3 AUDITORIA EXTERNA
La auditoría externa que, de conformidad con la ley, contrate la persona prestadora

del servicio, o en su defecto la instancia que determine la ley, verificará el control
sobre la gestión de la persona prestadora del servicio en relación con la aplicación
del Reglamento e informará a la SSPD el resultado de su actividad.

Diciembre/04
8.4 CONTROL COMUNITARIO
En estos procesos regulatorios de la calidad de los servicios públicos domiciliarios

resulta fundamental poder garantizar una adecuada participación de los usuarios y
comunidad en el control de los parámetros adoptados para determinar niveles de
calidad del servicio.
La razón de ser de la regulación de la calidad está en garantizar la satisfacción de los

usuarios y generar las condiciones que permitan diferenciar los diferentes niveles de
calidad; por esta razón se debe propender para que en lo posible los usuarios
participen en la gestión y fiscalización de las personas que presten el servicio de
acueducto y alcantarillado. Esto lleva a la necesidad de generar mecanismos
formales y funcionales que aseguren, siempre que sea adecuado y posible, la
incorporación de la opinión y exigencias de los usuarios a las decisiones que se
tomen para mejorar el funcionamiento de la organización o para el diseño,
producción y prestación de los servicios.
El apoyo, coordinación y orientación que sobre este particular dé la SSPD y el interés

y facilidades que den las Empresas prestadoras de los servicios en el
establecimiento de estos mecanismos de participación, son fundamentales para el
logro y mejoramiento de los objetivos buscados.
Una de las instancias de participación de los Usuarios son los comités de desarrollo y
control social de los servicios públicos que se conforman de acuerdo con lo
establecido en el artículo 62 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 10 de
la Ley 689 de 2001, y en las disposiciones que lo reglamenten.
Los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos deberán participar
en la evaluación y seguimiento del cumplimiento de las normas e indicadores de
calidad y apoyar y orientar la defensa del usuario, cuando el prestador no cumpla
con los requerimientos del Reglamento.
Para el desarrollo del control social por parte de los usuarios a los prestadores de los
servicios, de manera estandarizada y comparable, la SSPD podrá definir formularios
estandarizados e instructivos, que permitan evaluar bajo un mismo criterio el
cumplimiento de las normas de calidad del servicio, e identificar mediante encuesta
directa la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido.
Adicionalmente, se podrán establecer criterios y procedimientos básicos que

permitan auditar de manera puntual, al menos en los parámetros donde sea posible,
la calidad y confiabilidad de los registros de calidad llevados por las empresas. No se
trata de llegar a un control exhaustivo, pero es posible enseñar e instruir a los
responsables del control ciudadano sobre las características de los registros, de tal

Diciembre/04
manera que se pueda verificar el registro puntual y aleatorio que registre el

representante de la comunidad con el registro formal y oficial de la empresa, de un
determinado evento.
Control de registro que igualmente puede tratar de extenderse a los usuarios con el
mismo propósito.
Igualmente es importante que los representantes de la comunidad puedan verificar

los procedimientos y cálculos hechos por las empresas para determinar los
descuentos tarifarios que serán realizados a los usuarios del servicio por
deficiencias en la calidad.
Con base en este tipo de soportes y procedimientos estandarizados, los comités,

deberán apoyar a los usuarios en la presentación de requerimientos al prestador del
servicio o, en su defecto, ante la SSPD.
8.5 NIVEL CENTRAL
8.5.1 Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA)
En ejercicio de las funciones que le establece la ley, la CRA es la responsable de la

expedición del Reglamento y la SSPD del seguimiento y control del desarrollo de su
aplicación. Para tal efecto, la SSPD debe generar los procedimientos internos para el
seguimiento y evaluación periódica del comportamiento de los indicadores y del
factor de ajuste, de manera que la CRA pueda evaluar y disponer las modificaciones
de los mismos a las que haya lugar. Por lo tanto, el sistema de seguimiento debe ser
consolidado por un adecuado diseño institucional, que considere mecanismos de
detección de problemas y el registro de información histórica.
En primer lugar, para cada indicador establecido, la CRA definirá un nivel mínimo,
que haga que el servicio prestado cumpla con los estándares mínimos de calidad
aceptables, y un valor máximo, sujeto las restricciones de financiamiento y capacidad
de pago de las empresas y usuarios.
De igual manera, para cada segmento de empresas la CRA fijará los valores del
factor de ajuste mínimo y sus ponderadores desde el primer año de transición, de tal
forma que la señal emitida afecte el comportamiento de las personas prestadoras.
A partir de la definición de estos parámetros iniciales, en el corto plazo, la CRA y la

SSPD deben focalizar sus esfuerzos a que efectivamente el esquema sea entendible
y aplicable, y a que se cree una disciplina y un registro de información clave; por lo

Diciembre/04
tanto, deben desarrollar actividades de coordinación, información y capacitación

orientadas a dar a conocer el Reglamento.
Debe liderar la coordinación interinstitucional con el fin de garantizar la mayor

efectividad del Reglamento. Para ello, debe solicitar a la SSPD que establezca
procedimientos de control que sean pertinentes para el ejercicio de sus
competencias sobre la materia.
8.5.2 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, de conformidad con las

disposiciones generales sobre la materia, es la responsable de ejercer la vigilancia y
control de la aplicación del Reglamento por parte de las personas prestadoras del
servicio, para lo cual deberá definir los requerimientos y periodicidad de la
información que las personas prestadoras deben remitirle, en los términos de la Ley
689 de 2001; adicionalmente, ajustará, en lo pertinente, los procedimientos que
deben seguir los auditores externos para evaluar la gestión de las personas
prestadoras en relación con el Reglamento; es necesario por lo tanto que defina los
procedimientos internos pertinentes que le faciliten el cumplimiento de sus funciones.
La SSPD, igualmente, tendrá la responsabilidad de verificar el cumplimiento de los

criterios y condiciones aplicadas por las personas prestadoras para su clasificación
de acuerdo con los requerimientos del Reglamento. Para ello, tiene la
responsabilidad de definir los procedimientos para el envío de información por parte
de las personas prestadoras para la auto clasificación y cambio de clasificación, así
como la definición de los requerimientos de información trimestral que soportará el
comportamiento de los indicadores. Con esta información, se propone que la SSPD
publique y difunda anualmente los resultados de los indicadores y el factor de ajuste,
según la calidad prestada en cada grupo de segmentación; así mismo, las acciones
de capacitación, información y asistencia técnica tanto a las personas prestadoras
como a los representantes de los usuarios.
8.5.3 Otras Entidades del Sector
Para asegurar la aplicabilidad del Reglamento de calidad para los servicios de

acueducto y alcantarillado, es necesaria la participación de otras entidades del
sector tales como el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, el
Ministerio de la Protección Social y el Departamento Nacional de Planeación, entre
otros. Función de estas entidades es la definición de planes y programas específicos
tendientes a lograr el mejoramiento de los aspectos más relevantes de calidad, así
como el ajuste y desarrollo de la normatividad que incide en los niveles de calidad.

Diciembre/04
9 INSTANCIAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos que puedan presentarse en las relaciones entre las personas
prestadoras y sus usuarios por razón de la falta de aplicación, total o parcial, del
ajuste tarifario determinado de conformidad con este Reglamento, se solucionarán en
la misma forma establecida para las actuaciones por medio de las cuales se
pretende discutir un acto de facturación, es decir:
1. En forma directa por las partes a través del sistema de atención de PQR que
las personas prestadoras tienen establecido, mediante reclamación formulada
por el usuario o usuarios afectados.
2. Mediante la interposición de los recursos de reposición ante la persona

prestadora y de apelación ante la SSPD, cuando el mismo haya sido
concedido por la ley, el cual será subsidiario del de reposición.
3. Mediante la utilización de los mecanismos de solución de conflictos

estipulados en el contrato de servicios públicos de condiciones uniformes.
4. Acudiendo a la jurisdicción competente.

Diciembre/04
10 IMPLANTACIÓN Y TRANSICIÓN DEL PROCESO
Durante la vigencia del presente Reglamento se busca dejar implantado el sistema

de calidad sectorial, lo cual implica los procesos de preparación previa del sector
para adecuarse a la necesidades del sistema, e igualmente el proceso de
compromiso y mejoramiento gradual de la calidad del servicio prestado.
Con este proceso se generará una nueva cultura sectorial en el manejo de la calidad
de los servicios de acueducto y alcantarillado, soportada en la cuantificación objetiva
del desempeño en aspectos relevantes de la calidad, que son perceptibles y
valorados por los usuarios, y que adicionalmente son susceptibles de mejoramiento
gracias a la gestión de los prestadores.
En este contexto, se desarrollará una etapa de transición, que consistirá en crear la

cultura del manejo de información. El período posterior a esta etapa estará asociado
a la aplicación de la fórmula de incentivos y a la aplicación de los criterios que
garanticen el mejoramiento progresivo de los indicadores.
Para este período serán los mismos prestadores quienes propongan el mejoramiento
progresivo de los diferentes indicadores con los que se mide su desempeño frente a
los parámetros de calidad seleccionados, lo que conlleva al mejoramiento del
indicador ponderado de calidad X.
Para las personas prestadoras que pertenecen a los segmentos 2 y 3 la etapa de

transición durará 1 año.
Para las que pertenecen al segmento 1, dicha etapa durará 2 años. A partir del año
3, y solo hasta el año 5, el factor de ajuste únicamente incluirá el indicador de calidad
microbiológica. A partir del año 6, y con la información recopilada durante los años
previos, se aplicará el factor de ajuste incluyendo todos los indicadores definidos
para los demás grupos de segmentos.
De esta manera se busca garantizar la viabilidad y compromiso de los prestadores

con el mejoramiento de la calidad, sujeto a las posibilidades y restricciones
particulares de cada uno, derivadas de sus estudios tarifarios.
Este mejoramiento progresivo se establecerá sin detrimento de la responsabilidad y

la obligación de cumplimiento de los prestadores frente a la normatividad asociada a
los diferentes indicadores, pero igualmente reconoce las restricciones actuales de los
prestadores para cumplir con la normatividad, orientándolos a establecer un

Diciembre/04
derrotero de mejoramiento progresivo y viable de sus indicadores, hasta alcanzar o

mantener los valores de norma.
10.1 TRANSICIÓN PARA GENERAR EL SOPORTE INICIAL Y LA DINÁMICA EN

EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
Esta etapa tendrá como objetivos hacer la divulgación del Reglamento y generar el
soporte necesario y la dinámica para el manejo de información requerida.
En este período de transición se realizarán las siguientes actividades:
1. La divulgación y forma de cálculo de los indicadores entre las personas

prestadoras, alcaldes municipales y usuarios.
2. Recopilación y validación del primer envío de información del valor de
arranque de los indicadores y de X0.
3. Autoclasificación de los prestadores con base en los criterios establecidos en
este Reglamento.
4. Declaración por parte de los operadores de las metas de calidad a cumplir
implícitas en sus tarifas meta vigentes.
5. Cálculo y divulgación de descuentos indicativos que se originan de XR y XC.
Al finalizar esta etapa todos los operadores deben enviar la información de los
indicadores reales iniciales que hacen parte del polinomio X0.
Una vez recopilada la información de los indicadores iniciales de cada empresa, las
personas prestadoras reportarán semestralmente a la SSPD el comportamiento de
los indicadores, dentro de los 30 días calendario siguientes a la terminación del
respectivo semestre.
10.2 PERÍODO DE APLICACIÓN DEL FACTOR DE AJUSTE.
Este período tendrá como objetivo verificar el mejoramiento en el desempeño de los

indicadores de calidad y el nivel de cumplimiento del XC, alcanzado efectiva o
realmente por los prestadores en su XR.
En este período y para cada año, se calculará el factor de ajuste de la tarifa,

determinado con base en la comparación del comportamiento real de calidad
alcanzado realmente XR,i frente al comprometido XC,i para el año inmediatamente
anterior.

Diciembre/04
La SSPD verificará el cálculo de este factor y publicarán los factores de ajuste que
cada entidad prestadora deberá aplicar durante el siguiente período de facturación
anual, a partir de la fecha en que se produzca la publicación.
En caso de que las personas prestadoras no reporten dicha información, se les

aplicará el acotamiento máximo definido, de acuerdo al segmento al que
pertenezcan.
10.3 PLAN DE IMPLANTACIÓN
De acuerdo con el plan de implantación previsto y los roles de las diferentes

instancias sectoriales involucradas en la puesta en marcha del Reglamento se
establece el siguiente cronograma de actividades:
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4

Actividades – Responsables
S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2
CRA
Generar los procedimientos internos para el
seguimiento y evaluación periódica del
Reglamento de calidad.
Desarrollar actividades de información y
capacitación orientadas a dar a conocer el
presente Reglamento, y sus procedimientos y
guías para su aplicación.
Solicitar a la SSPD los procedimientos de control
Definir los ponderadores del factor de ajuste
Validar en coordinación con la SSPD la
información recopilada en el primer año de la
transición
Realizar seguimiento y ajustes requeridos al
Reglamento para garantizar su aplicabilidad.
SSPD
Generar los procedimientos internos para la
vigilancia y control del Reglamento de calidad.
Definir los requerimientos y periodicidad de la
información que las ESP deben remitir
Definir los formatos para recopilación y análisis
de parámetros e indicadores.
Ajustar el alcance de la evaluación por parte de
la auditoria externa.
Desarrollar actividades de información y
capacitación orientadas a dar a conocer a los
municipios, las personas prestadoras y
asociaciones de usuarios, los objetivos y
alcance del Reglamento.

Diciembre/04

S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2
Verificar el cumplimiento de los requerimientos
por parte de la Empresa Prestadora
Publicación y difusión del ranking de calidad
Municipios y Distritos
Adecuar los procedimientos de contratación y
supervisión de los contratos, para ajustarse a los
lineamientos del Reglamento.
Divulgar las guías e instructivos, para los

Comités de usuarios
Promover la conformación de comités de
desarrollo y control social
Empresas prestadoras del servicio >2.500 suscriptores

Ajustar o adecuar sus sistemas de registro y
control a los requerimientos del Reglamento
Ajustar los contratos de condiciones uniformes
Generar canales de información y capacitación
hacia los usuarios sobre los beneficios de las
nuevas disposiciones.
Definir, de acuerdo con los lineamientos de la
SSPD los procedimientos que faciliten a los
usuarios la participación en el control y
seguimiento del Reglamento.
Enviar la información de los indicadores reales
iniciales que hacen parte del Polinomio Xr
Aplicar el Reglamento y cumplir con los
requerimientos de información definidos
Empresas prestadoras del servicio < 2.500 suscriptores
Ajustar o adecuar sus sistemas de registro y
control a los requerimientos del Reglamento
Ajustar los contratos de condiciones uniformes
Generar canales de información y capacitación
hacia los usuarios sobre los beneficios de las
nuevas disposiciones.
Definir, de acuerdo con los lineamientos de la
SSPD los procedimientos que faciliten a los
usuarios la participación en el control y
seguimiento del Reglamento.
Enviar la información de los indicadores reales
iniciales que hacen parte del Polinomio Xr
Aplicar el Reglamento y cumplir con los
requerimientos de información definidos
Comunidad
Auditoría Externa
Análisis del cumplimiento del Reglamento por
parte de las ESP, de acuerdo con lineamientos
de SSPD
Otras entidades del sector

Diciembre/04

S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2
Promover el desarrollo de planes y programas
específicos tendientes lograr el mejoramiento
de los aspectos más relevantes de calidad
Realizar los ajustes pertinentes de la
normatividad que incide en los niveles de
calidad.

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Régimen de Calidad/Descuentos y Reparaciones para los Informe de fase III-Reglamento de calidad y ajuste tarifario

servicios Públicos Domiciliarios de Acueductos y de los servicios de acueducto y alcantarillado

REGLAMENTO DE CALIDAD Y AJUSTE TARIFARIO DE LOS SERVICIOS DE

2 OBJETO DEL REGLAMENTO............................................................................ 3

3 GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................ 5

4 ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO ............................................... 7

4.1 DISPOSICIONES GENERALES .................................................................................. 7

5 SEGMENTACIÓN DE LAS PERSONAS PRESTADORAS. ............................... 9

6 DEFINICIÓN DE LOS PARÁMETROS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES. 10

6.1 CALIDAD DEL BIEN DE ACUEDUCTO PARÁMETRO DE CALIDAD

7 DEFINICIÓN DEL FACTOR DE AJUSTE ......................................................... 24

7.1 MARCO JURÍDICO .................................................................................................... 24

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A.

7.3 CÁLCULO DEL FACTOR DE AJUSTE A LA TARIFA ............................................. 28

8 COMPETENCIAS DE LOS ACTORES EN EL ESQUEMA DE CALIDAD ........ 33

8.1 PERSONA PRESTADORA DEL SERVICIO.............................................................. 33

9 INSTANCIAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ............................................. 38

10 IMPLANTACIÓN Y TRANSICIÓN DEL PROCESO....................................... 39

10.1 TRANSICIÓN PARA GENERAR EL SOPORTE INICIAL Y LA DINÁMICA EN EL

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A.

REGLAMENTO DE CALIDAD Y AJUSTE TARIFARIO DE LOS

Hasta el año 2003 la regulación sectorial de Colombia ha regulado la relación

Sin embargo, si bien el desarrollo y aplicación de metodologías tarifarias eficientes

El diagnóstico de calidad del servicio en el país, evaluado desde la perspectiva de los

• En acueducto, la calidad físico química y microbiológica del agua,

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 1

• En alcantarillado los problemas están asociados principalmente a la falta de

• El nivel de calidad alrededor de estos parámetros principales, resulta

Es conveniente por lo tanto generar incentivos complementarios para mejorar la

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 2

2 OBJETO DEL REGLAMENTO

La Ley 142 de 1994 “Régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios” asigna a la

Con base en esta atribución y en la experiencia de la evolución sectorial generada a

Bajo este marco y de conformidad con el criterio de integralidad tarifaria, el objeto

El presente Reglamento busca incentivar excelencia en la calidad en la prestación

1. Mediante la introducción de un factor de ajuste de la fórmula tarifaria derivado

2. Mediante la publicación de un ranking de calidad del servicio de todas las

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 3

Para la definición de este Reglamento se tomó en cuenta la diversidad y restricciones

• Está ligado a la determinación de las tarifas

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 4

En este aparte se presentan las definiciones requeridas para el desarrollo del

Calidad de la atención al cliente. Se refiere a los atributos y características de las

Calidad del bien de acueducto. Se refiere a los atributos o características

Calidad técnica del servicio. Se refiere a los atributos o características técnicas de

Dimensión de calidad. Serie de atributos que definen un aspecto o componente de

Etapa de transición en el manejo de la información. Periodo de tiempo durante el

Factor de ajuste a la tarifa. Coeficiente que debe aplicarse al costo de la persona

Indicador ponderado de calidad o polinomio de calidad. Función conformada por

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 5

distintas dimensiones de calidad y en la cual cada ponderador sopesa la

Nivel de calidad de norma. Valor de los parámetros de calidad que representa el

Parámetro de calidad. Aspecto de una determinada dimensión de calidad sobre el

Ponderadores de los indicadores. Peso relativo de los diferentes indicadores que

Reboses. Desbordamiento de alcantarillado.

Reemisión. Acción de volver a facturar después de la primera emisión de la factura,

Ingenieros y Economistas Consultores - Inecon S.A. 6

4 ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO

4.1 DISPOSICIONES GENERALES

El Reglamento se aplica a todas las personas prestadoras del servicio público

Los productores de servicios marginales, independientes o para uso particular

Todas las personas prestadoras deberán hacer explícitos sus compromisos de

El establecimiento de parámetros de calidad o niveles de servicio más exigentes que

Las disposiciones de este Reglamento se harán efectivas sin perjuicio de la