Curso Incorporando el enfoque de género en la atención del SNEJ

para la protección y sanción de la violencia hacia las mujeres e

integrantes del grupo familiar.

Unidad 4: Atención de Calidad

Atención a las mujeres víctimas de violencia familiar y de género (ruta de
atención)

Expositora: Zadith Vega Torres (Abogada)

 Calidad de la atención

La calidad de atención se entiende como “la percepción que el ciudadano tiene respecto a la
prestación de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
Es aquella que promueve, facilita y garantiza los mayores niveles de bienestar posible a quien
demanda apoyo.
Dimensiones de la calidad de los servicios: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Según una investigación publicada por la CEPAL, la calidad del servicio se refiere a la “capacidad
de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios”
(Bonnefoy y Armijo 2005)

Plan Nacional contra la Violencia de Género.-

• Mejorar el acceso y calidad de los servicios de atención y protección de las víctimas de violencia
basada en género a nivel nacional, regional y local
• Garantizar el acceso de las víctimas de violencia basada en género a la justicia.
 Los indicadores de calidad se sustentan en un marco jurídico

• La Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, Ley Nº 27658 (art.4)

donde uno de los objetivos de la modernización: el Servicio a la ciudadanía.
• Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (Decreto Supremo
Nº 004-2013-PCM). (Objetivo específico N° 9): asegurar la transparencia, la
participación, la vigilancia y la colaboración ciudadana en el debate de las políticas
públicas y en la expresión de opinión sobre la calidad de los servicios públicos y el
desempeño de las entidades (Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del
Consejo de Ministros 2013: 21).
• Los sectores del nivel nacional deben desarrollar su rectoría estableciendo
estándares mínimos de cobertura y calidad de los servicios públicos (Secretaría de
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros 2013: 34-35).
 Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública (Manual MAC)
• Estándar para la Organización Interna
• Estándares para conocer a la ciudadanía
• Estándares de accesibilidad a la ciudadanía
• Estándares de infraestructura y seguridad integral
• Estándares del proceso de trámite
• Estándares de atención al público
• Estándares de atención del personal
• Estándares de acceso a la información
• Estándares de medición y satisfacción de la ciudadanía
• Estándares de Comunicación
• Estándares de atención de reclamos y sugerencias
 INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION
Desde la Conocimiento y cumplimiento de la ley, interpretándola del
perspectiva modo que mejor garantice los derechos de las víctimas.
de las Brindar información actualizada sobre las normas e
instituciones relacionadas con su labor.
autoridades
Conocimiento del idioma del usuario.
que brindan
Actitud crítica frente a las costumbres y creencias culturales
la atención que atentan contra los derechos humanos.
Contar con mecanismos de protección emocional dado el tipo
de trabajo que desarrollan.
Horario de atención adecuado a las necesidades de los/las
usuarios/as.
Ambientes de atención que permitan privacidad.

Tiempo de espera razonable

 INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION
Desde la Brindar información sobre ventajas y riesgos de las intervenciones,
perspectiva de Brindar información actualizada sobre derechos y obligaciones.
las personas Brindar información sobre la competencia, límites y posibilidades de acción
usuarias de la autoridad o instancia.
Accesibilidad geográfica
Trato no discriminatorio.
Garantizar posibilidad de elegir: tener derecho a decidir de manera
autónoma e informada.
Tener privacidad en la atención.
Derecho a la confidencialidad.
Recibir trato digno
A tener continuidad en la atención (referencia y seguimiento
INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION
Desde la Nivel de colaboración intersectorial e
perspectiva interinstitucional
de quien Atención con los insumos existentes
provee los La adecuación cultural es un problema de
Recursos las personas que brindan el servicios.
(ESTADO)
 Estándares de DESC
OBLIGACIONES DE LOS ESTADOS FRENTE A LA VIOLENCIA DE
GÉNERO

Obligación de El Estado reconoce el derecho a una vida libre de violencia y se

respeto compromete a tener una conducta no violatoria de este derecho

Obligación de El estado se compromete a impedir que terceros violen del

protección derecho a una vida libre de violencia a través de normatividad,
reglamentación y previsión de mecanismos coercitivos que
inhiban a los terceros que pretendan atentar o lo hagan.

Obligación de El Estado Formula políticas para el acceso de los ciudadanos y

cumplimiento ciudadanas al derecho a una a vida libre de violencia.
El Estado debe tener el propósito político de proporcionarlo
 Estándares de DESC
OBLIGACIONES DE LOS ESTADOS FRENTE A LA
VIOLENCIA DE GÉNERO

Obligación de no Proporcionar un servicio de atención con similares

discriminar estándares a toda la población donde quiera que ella se
ubique y cualesquiera sean sus características culturales,
género, sexo, religión, idioma, sin discriminación de ninguna
especie.
Obligación de El Estado debe demostrar que está haciendo uso del
Asignar el máximo de recursos disponibles para permitir el acceso a
máximo posible una vida libre de violencia.
de recursos

Obligación de El Estado debe demostrar a través de indicadores que está

logro progresivo desarrollando políticas y acciones encaminadas a un logro
progresivo del derecho a una vida libre de violencia.
 Estándares de DESC
OBLIGACIONES DE LOS ESTADOS

Obligación de no Proporcionar un servicio de atención con similares

discriminar estándares a toda la población donde quiera que ella se
ubique y cualesquiera sean sus características culturales,
género, sexo, religión, idioma, sin discriminación de ninguna
especie.
Obligación de El Estado debe demostrar que está haciendo uso del
Asignar el máximo de recursos disponibles para permitir el acceso a
máximo posible una vida libre de violencia.
de recursos

Obligación de El Estado debe demostrar a través de indicadores que está

logro progresivo desarrollando políticas y acciones encaminadas a un logro
progresivo del derecho a una vida libre de violencia.
Características de un servicio público de
calidad: responsabilidades de Estado

• a) Disponibilidad. Cada Estado Parte deberá contar

con un número suficiente de establecimientos, bienes
y servicios públicos de atención

• b) Accesibilidad. Los establecimientos, bienes y

servicios de atención deben ser accesibles a todos,
sin discriminación alguna, dentro de la jurisdicción del
Estado.
 La accesibilidad presenta cuatro dimensiones
superpuestas

1. No discriminación: los establecimientos, bienes y servicios deben ser accesibles, de hecho y de

derecho, a los sectores más vulnerables y marginados de la población, sin discriminación alguna.
2. Accesibilidad física: los establecimientos, bienes y servicios deberán estar al alcance
geográfico de todos los sectores de la población, en especial los grupos vulnerables o
marginados, como las minorías étnicas y poblaciones indígenas, las mujeres, los niños, los
adolescentes, las personas mayores, las personas con discapacidades
3. Accesibilidad económica (asequibilidad): los establecimientos, bienes y servicios de salud
deberán estar al alcance de todos. Los pagos por servicios de atención deberán basarse en el
principio de la equidad, a fin de asegurar que esos servicios, sean públicos o privados, estén al
alcance de todos, incluidos los grupos socialmente desfavorecidos.
4. Acceso a la información: ese acceso comprende el derecho de solicitar, recibir y difundir
información e ideas relacionadas con el derecho a una vida libre de violencia. Con todo, el
acceso a la información no debe menoscabar el derecho de que los datos personales relativos a
la salud sean tratados con confidencialidad.
Características de un servicio público de calidad:
responsabilidades de Estado

• c) Aceptabilidad. Todos los establecimientos, bienes y

servicios deberán ser respetuosos de la ética y culturalmente
apropiados, es decir respetuosos de la cultura de las personas,
las minorías, los pueblos y las comunidades, a la par que
sensibles a los requisitos del género y el ciclo de vida, y
deberán estar concebidos para respetar la confidencialidad.

• d) Calidad. Además de aceptables desde el punto de vista

cultural, los establecimientos, bienes y servicios deberán ser
también apropiados desde el punto de vista de los
conocimientos e información que manejen los funcionarios
que deben ser de buena calidad.
 Calidad de los servicios
1. Accesibilidad geográfica
2. Accesibilidad horaria
3. Accesibilidad cultural
4. Accesibilidad económica
5. Disponibilidad
6. Aceptabilidad
7. Interculturales
8. Igualdad de género
9. Confidencialidad
10. Integralidad de la atención
11. Oportunidad de la atención
12. Diligencia debida
13. Continuidad de la atención
14. Sustentabilidad
15 Gratuidad y universalidad
16. Recurso humano con
17.capacitación permanente.
18. Calidad, calidez y sin
discriminación
 ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA
• Forman parte de las habilidades blandas.
• Son las habilidades para interactuar con otros en un contexto dado de un modo específico,
socialmente aceptable y valorado, y que sea mutuamente beneficioso o primariamente beneficioso
para los otros”-Para Combs y Slaby (1977)
• Las denominadas habilidades blandas, también llamadas soft skills, son el resultado de una
combinación de habilidades sociales, de comunicación, de forma de ser, de acercamiento a los
demás y otros factores que hacen a una persona hábil para relacionarse y comunicarse de manera
efectiva con otros.
• Una de las habilidades claves en la atención de la violencia contra las mujeres es la empatía, que
significa ponerse en el lugar del otro. La empatía es la capacidad de comprender emociones,
sentimientos y comportamientos de los demás, reconociéndolos y respetándolos como diferentes a
uno mismo.
 ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA
• La escucha activa que significa la habilidad para captar lo esencial de
cada mensaje. La escucha activa es una habilidad muy importante para
los operadores y profesionales encargados de ofrecer servicios y
atender a las personas. Es todo lo que hace una persona para
comprender el mensaje de la otra persona, mostrar interés en lo que
dice y que sus respuestas sean lo más constructivas posibles. La
escucha activa muestra a la usuaria que viene a solicitar nuestro
servicio, que tenemos un verdadero interés en ayudarle, dedicándole
nuestra atención y comprendiendo sus sentimientos y emociones.
Curso de capacitación para Operadores de Servicios de Protección y Servicios de Justiciahttps.
www.kallpa.org.pe/doc_publicaciones/M%C3%B3dulo_3_del_Curso_de_Capacitaci%C3%B3n_para_Oper
adores_de_Servicios_de_Protecci%C3%B3n_y_Servicios_de_Justicia_es.pdf
GRACIAS