TECNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN

Tema 3
Conceptos teóricos

TÉCNICAS DE LA BUENA ESCUCHA

Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando. 

Haga que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es

libre de hablar. 
Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si
estuviera interesado. 

Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con

pedazos de papel, escribiendo, etc. 

Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar,

comprender su punto de vista. 

Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa. 

Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el

peor sentido de las palabras. 

Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos. 

Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está

escuchándolo. 

Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas

dependen de esto. Usted no puede escuchar si está hablando.

Técnicas para aprender a escuchar

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Conceptos teóricos

Supongo que a lo largo de vuestra vida os habréis dado cuenta que en la

mayoría de ocasiones cuando hablamos, nos puede tanto la ansiedad o la
necesidad de ser escuchados, que solo pensamos en hablar de nuestros
problemas y necesidades, y sin embargo, no atendemos a la persona que
tenemos enfrente. Esa otra persona, igual a nosotros, no solo tiene
necesidades de ser escuchada sino que además lo necesita para mantener su
autoestima. Tener una buena actitud de escucha te va a dar efectos positivos a
ti mismo porque vas a aprender vocabulario, vas a conocer otros puntos de
vista que te van a enriquecer y además probablemente mejores tu relación con
la persona escuchada.
Lógicamente una buena escucha es vital para un buen vendedor pues te
encontrarás a menudo cliente que te expongan sus necesidades, peticiones o
incluso quejas, si no les escuchas….
Para mejorar en técnicas de escucha práctica durante esta semana con tus
allegados o en situaciones que te encuentres, utilizando estas técnicas que se
exponen en la figura 1, y después haz un breve resumen de alrededor de
100 palabras sobre tu experiencia:

REGLAS DE LA BUENA ESCUCHA

PRINCIPIO
BÁSICO 1. Dejar hablar a la otra persona

2. Hacer que el que habla se sienta cómodo

3. Demostrar que deseamos escuchar

«Primero intentaremos
comprender para luego ser
comprendidos»
4. Evitar las distracciones
5. Tratar de ser empático con la persona que habla
6. Tener paciencia y no interrumpir

7. Mantener la calma, evitar discusiones y críticas

Aprender a escuchar nos 8. Hacer preguntas coherentes

facilita el éxito en nuestra 9. Prestar atención al lenguaje corporal
vida personal y profesional
10. No juzgar, antes de entender lo que nos dicen

LEER EN PÚBLICO

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Más adelante se exponen s extractos separados en parrados

numerados de varios discursos. Elige dos. Modifica el texto
utilizando el word para que te sea como leerlo. Siguiendo las
instrucciones de la siguiente diapositiva

DISCURSO DE OPRAH WINFREY PARA LA ENTREGA DE

GLOBOS DE ORO

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Conceptos teóricos

PRIMERO

Gracias, Reese. En 1964 yo era una pequeña niña sentada en el piso de linóleo en la casa de mi
madre en Milwaukee, viendo a Anne Bancroft presentar el Oscar al Mejor Actor en la 36
entrega de los Premios de la Academia (Oscar). Ella abrió el sobre y recitó cinco palabras que
literalmente hicieron historia: “El ganador es Sidney Poitier”.

SEGUNDO

Subió al escenario el hombre más elegante que pueda recordar. Su corbata era blanca, su piel
era negra -y lo estaban celebrando-. Nunca había visto que celebraran a un hombre de raza
negra de esa manera. He intentado muchas, muchas veces explicarme qué es lo que significaba
un momento cómo ese para una pequeña niña, una niña que miraba desde un asiento barato
mientras su mamá entraba por la puerta, cansada de limpiar las casas de otras personas. Pero lo
único que puedo hacer es citarme y decir que la explicación a la actuación de Sidney en ‘Lillies
of the field’ fue: “Amén, amén, amén, amén.

TERCERO

En 1982, Sidney recibió el premio Cecil B. DeMille justo aquí, en los Globos de Oro, y no es en
vano que en este momento, haya unas niñas pequeñas mirando la televisión mientras me
convierto en la primer mujer de raza negra en recibir ese mismo premio. Es un honor y es un
privilegio el compartir esta noche con todos aquellos, con los hombres y mujeres increíbles que
me han inspirado, que me han retado, que me sostuvieron y que hicieron que mi viaje hacia este
escenario fuera posible. Dennis Swanson, quien se arriesgó por mí en AM Chicago. Me vio en
el programa y le dijo a Steven Spielberg: “Ella es ‘Sofía’, en ‘El Color Púrpura’. Gayle (King),
quien ha sido una amiga y Stedman (Graham), quien ha sido mi roca.

CUARTO

Quiero agradecer a la Asociación de la Prensa Extranjera de Hollywood (HFPA, por sus siglas

en inglés). Sabemos que la prensa está sitiada en estos días, también que la dedicación
insaciable por descubrir la verdad absoluta es lo que nos impide ‘hacernos de la vista gorda’
ante la corrupción y la injusticia, a los tiranos y a las víctimas, y a los secretos y a las mentiras.
Quiero decir que ahora valoro a la prensa mucho más que nunca, cuando intentamos navegar en
estos tiempos tan complicados, lo que me lleva a esto: lo que sé con certeza es que hablar con la
verdad es la herramienta más poderosa que todos tenemos. Y estoy especialmente orgullosa e
inspirada por todas las mujeres que se han sentido lo suficientemente fuertes y empoderadas
para hablar y compartir sus historias personales. Cada uno de nosotros en esta sala estamos
siendo celebrados por las historias que contamos, y este año nosotros nos convertimos en una de
esas historias.

QUINTO

Pero no es solo una historia afectando a la industria del entretenimiento. Es una que trasciende
cualquier cultura, geografía, raza, religión, política o espacio de trabajo. Así que yo quiero
expresar esta noche mi gratitud hacia todas las mujeres que han soportado años de abuso y
asaltos porque ellas, como mi madre, han tenido hijos qué alimentar y cuentas qué pagar, y

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sueños qué perseguir. Ellas son mujeres de las que nunca sabremos sus nombres. Son
trabajadoras domésticas y del campo. Están trabajando en fábricas y en restaurantes; igual que
en la academia, la ingeniería y la ciencia. Son parte del mundo de la tecnología, la política y los
negocios. Ellas son nuestras atletas en las Olimpiadas y nuestros soldados en la milicia.

SEIS

Y hay otra persona, Recy Taylor, un nombre que conozco y que ustedes deberían conocer. En
1944, Recy Taylor era una esposa joven y una madre que regresaba de un servicio religioso que
atendía en Abbeville, Alabama, cuando fue secuestrada por 6 hombres blancos armados,
quienes la violaron y la dejaron vendada de los ojos a un lado del camino de regreso a su casa.
Ellos la amenazaron con matarla si le decía a alguien, pero su historia fue reportada a la
Asociación Nacional para el Progreso de las Personas de Color (NAACP, por sus siglas en
inglés), donde una joven trabajadora con el nombre de Rosa Parks se convirtió en la principal
investigadora de su caso y juntas buscaron justicia. Pero la justicia no era una opción en la era
de Jim Crow. Los hombres que trataron de destruirla nunca fueron perseguidos. Recy Taylor
falleció hace 10 días, apenas a unos días de su cumpleaños 98. Ella vivió como todos lo hemos
hecho: muchos años en una cultura brutalmente rota por hombres poderosos. Por mucho tiempo
las mujeres han sido ignoradas y no se les ha escuchado cuando se han atrevido a hablar de la
verdad sobre el poder que tienen esos hombres. Pero su tiempo se acabó. Su tiempo se acabó (en
referencia a la frase en inglés ‘Time’s Up’, que es además el nombre del movimiento que ha
servido para crear un fondo de ayuda legal a víctimas del acoso machista).

SIETE

Su tiempo se acabó. Y yo tengo la esperanza de que Recy Taylor murió sabiendo que su verdad,
como la verdad de muchas otras mujeres que fueron atormentadas en estos años -y que siguen
siendo atormentadas en estos días- y que sin embargo siguen adelante, como el corazón de Rosa
Parks que tantos años después encontró la fuerza para quedarse sentada en ese autobús y no
ceder su asiento en Montgomery, y está en cada mujer aquí mismo que elige decir ‘Yo también’
(‘Me too’, en referencia a las mujeres que han dicho ser víctimas de acoso), y en cada hombre
que elige escuchar.

OCHO

En mi carrera lo que siempre he intentado hacer al máximo, ya sea en cine o televisión, es tratar
de decir algo sobre cómo los hombres y las mujeres se sienten realmente. Para decir cómo
nosotros experimentamos vergüenza, cómo amamos, cómo nos enojamos, cómo fallamos, cómo
emprendemos la retirada, cómo perseveramos y cómo, finalmente, nos superamos. He
entrevistado y retratado a personas que han resistido algunas de las peores tragedias que la vida
puede arrojar sobre ti, pero la única cualidad que todos tienen en común es la habilidad de
mantener la esperanza en un mejor mañana, aún durante nuestras noches más oscuras. Así que
quiero que todas las jóvenes que están viendo en este momento, ¡sepan que un nuevo día está en
el horizonte! Y cuando ese nuevo día finalmente comience, será porque muchas de esas
magníficas mujeres, muchas de las cuales están aquí en la sala esta noche, y algunos hombres
fenomenales, están peleando duro para asegurarse de convertirse en los líderes que nos lleven al
tiempo en el que nunca nadie tenga qué decir de nuevo ‘Yo también’ (‘Me too’), otra vez”.

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Extracto de discurso de JOSE MUGICA

“Pobre es el que necesita mucho"

UNO

Autoridades presentes de todas las latitudes y organismos, muchas gracias. Y muchas gracias y
nuestro agradecimiento al pueblo de Brasil y a su señora presidente. Y muchas gracias a la
buena fe que seguramente han manifestado todos los oradores que me precedieron. Expresamos
la íntima voluntad como gobernantes de acompañar todos los acuerdos que esta nuestra pobre
humanidad pueda suscribir.

DOS

Sin embargo, permítasenos hacernos algunas preguntas en voz alta. Toda la tarde se ha estado
hablando del desarrollo sostenible, de sacar inmensas masas de la pobreza. ¿Qué es lo que aletea
en nuestras cabezas? El modelo de desarrollo y de consumo es el actuar de las sociedades ricas.
Me hago esta pregunta: ¿qué le pasaría a este planeta si los hindúes tuvieran la misma
proporción de coches0 por familia que tienen los alemanes? ¿Cuánto oxígeno nos quedaría para
poder respirar?

TRES

Más claro: ¿el mundo tiene los elementos hoy, materiales, como para hacer posible que 7.000,
8.000 millones de personas puedan tener el mismo grado de consumo y de despilfarro que
tienen las más opulentas sociedades occidentales? ¿Será posible? ¿O tendremos que dar algún
día otro tipo de discusión? Porque hemos creado una civilización, en la que estamos, hija del
mercado, hija de la competencia, que ha deparado un progreso material portentoso y explosivo.
Pero lo que fue economía de mercado ha creado sociedades de mercado, y nos ha deparado esta
globalización. ¿Y estamos gobernando a la globalización o la globalización nos gobierna a
nosotros? ¿Es posible hablar de solidaridad y de que estamos todos juntos en una economía que
está basada en la competencia despiadada? ¿Hasta dónde llega nuestra fraternidad?

CUATRO
Nada de esto lo digo para negar la importancia de este evento. No. Por el contrario. El desafío
que tenemos por delante es de una magnitud de carácter colosal y la gran crisis no es ecológica,
es política. El hombre no gobierna hoy las fuerzas que ha desatado. Sino que las fuerzas que ha
desatado gobiernan al hombre.

CINCO

¿Y la vida? Porque no venimos al planeta para desarrollarnos en términos generales. Venimos a

la vida intentando ser felices. Porque la vida es corta y se nos va. Porque ningún bien vale como
la vida y esto es elemental. ¿Pero si la vida se me va a escapar trabajando y trabajando para
consumir? La sociedad de consumo es el motor, porque en definitiva, si se paraliza el consumo
o se detiene, se detiene la economía, y si se detiene la economía, es el fantasma del
estancamiento para cada uno de nosotros.

SEIS
Pero ese hiperconsumo a su vez es el que está agrediendo al planeta. Y tiene que generar ese
hiperconsumo cosas que duren poco porque hay que vender mucho. Y una lamparita eléctrica

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no puede durar más de mil horas prendida. Pero hay lamparitas eléctricas que pueden durar
100.000, 200.000 horas. Pero ésas no se pueden hacer. Porque el problema es el mercado.
Porque tenemos que trabajar. Porque tenemos que tener una civilización de uso y tire. Y
estamos en un círculo vicioso.

SIETE
Estos son problemas de carácter político que nos están diciendo la necesidad de empezar a
luchar por otra cultura. No se trata de plantearnos volver al hombre de las cavernas ni tener un
monumento del atraso. No podemos indefinidamente continuar gobernados por el mercado, sino
que tenemos que gobernar el mercado. Por eso digo que el problema es de carácter político.

OCHO
En mi humilde manera de pensar, porque los viejos pensadores lo definían, Epicúreo, Séneca,
los aymaras, pobre no es el que tiene poco, sino que, verdaderamente, pobre es el que necesita
infinitamente mucho y desea y desea y desea más y más. Esta es una clave de carácter cultural.

NUEVE
Entonces, quiero saludar el esfuerzo y los acuerdos que se hacen. Y lo voy a acompañar como
gobernante. Porque sé que algunas cosas de las que estoy diciendo rechinan. Pero tenemos que
darnos cuenta de que la crisis del agua, que la crisis de la agresión al medio ambiente, no es una
causa. La causa es el modelo de civilización que hemos montado y lo que tenemos que revisar
es nuestra forma de vivir.

DIEZ
Pertenezco a un pequeño país muy bien dotado de recursos naturales para vivir. En mi país hay
tres millones de habitantes. Poco más de tres millones doscientos mil. Pero hay trece millones
de vacas de las mejores del mundo. Cerca de ocho o diez millones de ovejas estupendas. Mi país
es exportador de comida, de lácteos, de carne. Es una plenillanura. Casi el 80% de su territorio
es aprovechable.

ONCE
Mis compañeros trabajadores lucharon mucho por las ocho horas de trabajo. Ahora están
consiguiendo seis horas. Pero el que consigue seis horas se consigue dos trabajos y por lo tanto
trabaja más que antes. ¿Por qué? Porque tienen que pagar una cantidad de cuotas. La motito que
compró. El autito que compró. Y pague cuotas y pague cuotas. Y cuando quiere acordar es un
viejo reumático como yo y se le fue la vida.

DOCE
Uno se hace estas preguntas: ¿ese es el destino de la vida humana? Estas cosas son muy
elementales. El desarrollo no puede ser en contra de la felicidad, tiene que ser a favor de la
felicidad humana, del amor, de las relaciones humanas, de cuidar a los hijos, de tener amigos, de
tener lo elemental. Precisamente porque eso es el tesoro más importante que se tiene. Cuando
luchamos por el medio ambiente, el primer elemento del medio ambiente se llama la felicidad
humana. Gracias.

DISCURSO DE STEVE JOBS EN STANFORD

UNO

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Me siento honrado de estar con vosotros hoy en esta ceremonia de graduación en una de las
mejores universidades del mundo. Yo nunca me licencié. La verdad, esto es lo más cerca que he
estado de una graduación universitaria.

Hoy deseo contaros tres historias de mi vida. No es gran cosa. Sólo tres historias. La primera
trata de conectar puntos. Me retiré del Reed College a los seis meses y seguí yendo de modo
intermitente otros 18 meses más antes de abandonar los estudios. ¿Por qué lo dejé? Comenzó
antes de que yo naciera. Mi madre biológica era una joven estudiante de universidad, soltera,
que decidió darme en adopción. Ella creía firmemente que debía ser adoptado por estudiantes
graduados. Por lo tanto, todo estaba arreglado para que apenas naciera fuera adoptado por un
abogado y su esposa; salvo que cuando nací decidieron en el último minuto que en realidad
deseaban una niña. De ese modo, mis padres, que estaban en lista de espera, recibieron una
llamada en medio de la noche preguntándoles: “Tenemos un niño no deseado; ¿lo quieren?”.
Ellos contestaron: “Por supuesto”.

DOS

Cuando mi madre biológica se enteró que mi madre nunca se había graduado en la universidad
y que mi padre tampoco tenía el graduado escolar se negó a firmar los papeles de adopción
definitivos. Sólo cambió de parecer unos meses más tarde cuando mis padres le prometieron que
algún día iría. A los 17 años fui a la universidad. Ingenuamente elegí una casi tan cara como
Stanford y todos los ahorros de mis padres, de clase obrera, se fueron en la matrícula. Seis
meses después yo no había sido capaz de apreciar el valor de su esfuerzo. No tenía idea de lo
que quería hacer con mi vida y tampoco sabía si la universidad me ayudaría a deducirlo. Y ahí
estaba yo, gastando todo el dinero que mis padres habían ahorrado durante toda su vida. Decidí
retirarme y confiar en que todo iba a resultar bien. En ese momento fue aterrador, pero mirando
hacia atrás es una de las mejores decisiones que he tomado. Prescindí de las clases obligatorias,
que no me interesaban, y comencé a asistir irregularmente a las que sí consideraba interesantes.

TRES
No todo fue romántico. No tenía dormitorio, dormía en el suelo de las habitaciones de amigos,
llevaba botellas de Coca Cola a los depósitos de 5 centavos para comprar comida y caminaba 11
kilómetros, cruzando la ciudad todos los domingos de noche, para conseguir una buena comida
a la semana en el templo Hare Krishna. Me encantaba. La mayoría de cosas con las que tropecé,
siguiendo mi curiosidad e intuición, resultaron ser posteriormente inestimables. Por ejemplo, en
ese tiempo Reed College ofrecía quizás la mejor instrucción en caligrafía del país. Todos los
afiches, todas las etiquetas de todos los cajones estaban bellamente escritos en caligrafía a mano
en todo el campus. Como había abandonado el curso y no tenía que asistir a las clases normales,
decidí tomar una clase de caligrafía para aprender. Aprendí de los tipos serif y san serif, de la
variación en el espacio entre las distintas combinaciones de letras, de lo que hace que la gran
tipografía sea lo que es. Era artísticamente hermoso, histórico, de una manera en que la ciencia
no logra capturar, y lo encontré fascinante.

CUATRO

A priori, nada de esto tenía una aplicación práctica en mi vida. Diez años después, cuando
estaba diseñando el primero ordenador Macintosh, todo tuvo sentido para mí. Y todo lo
diseñamos en el Mac. Fue el primer ordenador con una bella tipografía. Si nunca hubiera

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asistido a ese único curso en la universidad, el Mac nunca habría tenido múltiples tipografías o
fuentes proporcionalmente espaciadas. Y como Windows no hizo más que copiar a Mac, es
probable que ningún PC la tuviese. Si nunca me hubiera retirado, nunca habría asistido a esa
clase de caligrafía, y los ordenadores personales carecerían de la maravillosa tipografía que
llevan. Por supuesto era imposible conectar los puntos mirando hacia el futuro cuando estaba en
la universidad. Sin embargo, fue muy, muy claro mirando hacia el pasado diez años después.
Reitero, no podéis conectar los puntos mirando hacia el futuro; solo podéis conectarlos mirando
hacia el pasado. Por lo tanto, tenéis que confiar en que los puntos, de alguna manera, se
conectarán en vuestro futuro. Tenéis que confiar en algo, lo que sea. Nunca he abandonado esta
perspectiva y es la que ha marcado la diferencia en mi vida.