Técnicas

innovadoras de
atención al cliente
Jeff Tolster

Archivos de ejercicios
Esta hoja de ejercicios pertenece a los archivos base del curso
«Técnicas innovadoras de atención al cliente» de http://www.linkedin.com/learning
Lista de control de
Tiempo de espera
A los clientes no les gusta esperar. La mejor forma de prevenir este disgusto es acortar
los tiempos de espera. Si esto no fuese posible, lo siguiente es intentar que el tiempo de
espera sea más llevadero.

Aquí tienes una lista de los factores que influyen en la percepción del cliente a la hora
de esperar. Usa la lista de control para identificar qué factores puedes utilizar para que el
tiempo de espera parezca más corto.

, Factor Posible solución

Expectativas
El tiempo de espera es más largo
de lo que había pensado.

Equidad
Parece que algunos clientes se
saltan la fila.

Competencia
Parece que las otras filas avanzan
más rápido.

Movimiento
La fila parece avanzar muy lento.

Largo de la fila
La fila parece demasiado larga.

Aburrimiento
La espera parece más larga si
estamos aburridos.

Imprevisibilidad
No sabemos cuándo se acabará la
espera.

Técnicas innovadoras de atención al cliente

Lista de control de Tiempo de espera Página 1