Principales gestiones móviles

Tipificaciones
Objeción VAS Desconocimiento Retención Móvil
Premium

Dif. Comunicación Facturación Dif Durante

Recarga PP

Consulta de boleta Cobranza Marca de alerta

VAS OTT Gestión

Técnica Dif Voz Volte
ón Móvil Seguimiento de
Venta con delivery Derivaciones

Durante Quiebre en Atenciones

carga PP Portabilidad Mudas

de alerta Comercial No Venta

 Paso del
Gestión
Proceso
Monto de la nota de crédito
inferior o igual a $30.000
Generar Nota de Monto de la nota de crédito
Crédito (NC) inferior o igual a $30.000 -
Cliente pide explícitamente un
reclamo
Monto de la nota de crédito
superior a $30.000 y otras
derivaciones
Monto de la nota de crédito
superior a $30.000 y otras
derivaciones - Cliente pide
explícitamente un reclamo
Cierre del ciclo del Ingresa la OCC luego de
reclamo (ingreso de revisar cobros no facturados en Problema
descuento por OCC) los historiales de consumo.
Tipo Área Subárea Descripción
Número corto del VAS objetado:
Nro. de ciclo:
Vencimiento:
Línea:
Problema Regularización Front Objeción de cobros VAS Concepto:
Argumento: no reonoce
suscripciones ya que jamas lo
solicito, se bloquea y se realiza NC
el monto $
Número corto del VAS objetado:
Nro. de ciclo:
Vencimiento:
Línea:
Reclamo Facturación y cobro Objeción de cobros VAS Concepto:
Argumento: no reonoce
suscripciones ya que jamas lo
solicito, se bloquea y se realiza NC
el monto $
Argumento del cliente. Indica
las validaciones que se realizaron
Problema Facturación y cobro Objeción de cobros VAS
para que aplicara la NC, el monto y
el motivo.
Argumento del cliente. Indica
las validaciones que se realizaron
Reclamo Facturación y cobro Objeción de cobros VAS
para que aplicara la NC, el monto y
el motivo.
Descuento OCC por montos
consumidos desde (fecha inicio y
Facturación y cobro OCC descuento VAS fin período de consumo
facturado).
Monto total del descuento: $
 Estado Plazo Obs
Vista Principal

Descuento
inmediato o hasta
Cerrado/Acogido
un plazo de 24
horas.

Descuento
inmediato o hasta
Cerrado/Acogido
un plazo de 24
horas.

Pendiente 2 días hábiles

Pendiente 2 días hábiles

Si el monto de
la OCC
supera los
$30.000 y es
El descuento se ve
menor a
reflejado en la
$60.000,
boleta que
Cerrado/Acogido debes
corresponda al
escalarlo por
consumo en el que
interno a tu
se realice la OCC.
supervisor,
para que éste
“Envíe la
OCC”.
 Paso del Proceso Gestión Tipo Área Subárea

Revisar requerimientos Existe SS anterior por el

Información Cliente Estado de solicitudes
anteriores mismo motivo.

Elegir la Subárea que

Monto de la nota de corresponde:
crédito es inferior o igual • Desconocimiento línea
Problema Regularización Front
al permitido para el • Desconocimiento equipo
Ejecutivo Front • Desconocimiento línea y
equipo

Elegir la Subárea que

Realizar el cierre del ciclo corresponde:
del reclamo (ingreso de • Desconocimiento línea
Problema Regularización Back
ticket Doc Pendiente • Desconocimiento equipo
Dscto) • Desconocimiento línea y
equipo

Elegir la Subárea que

Monto de la nota de corresponde:
crédito superior al • Desconocimiento línea
Problema Regularización Front
permitido al ejecutivo • Desconocimiento equipo
(escala al Supervisor) • Desconocimiento línea y
equipo

Evalúa monto del

descuento
Evalúa monto del
descuento

Elegir la Subárea que

Realizar el cierre del ciclo
del reclamo (ingreso de
Problema
ticket Doc Pendiente
Dscto)
corresponde:
• Desconocimiento línea
Regularización Back
• Desconocimiento equipo
• Desconocimiento línea y
equipo

Elegir la Subárea que

corresponde:
Excede el monto permitido • Desconocimiento línea
Problema Facturación y cobro
al supervisor • Desconocimiento equipo
• Desconocimiento línea y
equipo

Elegir la Subárea que

corresponde:
Excede el monto permitido • Desconocimiento línea
Reclamo Facturación y cobro
al supervisor • Desconocimiento equipo
• Desconocimiento línea y
equipo
 Descripción Estado Plazo Observación
Vista Principal
Móvil
Cerrado -
Argumentación

Móvil CLIENTE DESCONOCE LÍNEAS Y/O

EQUIPOS
• Estado: La eliminación de línea y equipos, la
• Rut cliente: realizará el área especialista dentro
Cerrado/Acogido Inmediato
• Nombre: del plazo de 48 horas hábiles
• Número de contacto: posterior al cierre del ticket.
• Canal:
• Argumento:

Concepto: Y13 (o según lo corresponda)

Ciclo de Facturación del cliente: XX (según
corresponda)
Número de recurrencia del dscto: X (1 o 2
según corresponda) Descuento para
Línea Afectada: 569XXXXXXXX la siguiente
Pendiente
Plan Línea Afectada: XXXXX boleta, a nivel
Vencimiento Boleta a dsctar: dd-mm-yyyy sistémico.
(sólo este formato)
Monto a dsctar: $XXXX (indicar el monto,
SOLO para los casos de descuento sobre el
cargo fijo)

Móvil CLIENTE DESCONOCE LÍNEAS Y/O El descuento

EQUIPOS (nota de crédito)
• Estado: por parte del La eliminación de línea y equipos, la
• Rut cliente: supervisor debe realizará el área especialista dentro
Cerrado/Acogido
• Nombre: ser gestionado el del plazo de 48 horas hábiles
• Número de contacto: mismo día que el posterior al cierre del ticket.
• Canal: ejecutivo le
• Argumento: deriva el caso
Concepto: Y13 (o según lo corresponda)
Ciclo de Facturación del cliente: XX (según
corresponda)
Número de recurrencia del dscto: X (1 o 2
según corresponda) Descuento para
Línea Afectada: 569XXXXXXXX la siguiente
Pendiente
Plan Línea Afectada: XXXXX boleta, a nivel
Vencimiento Boleta a dsctar: dd-mm-yyyy sistémico.
(sólo este formato)
Monto a dsctar: $XXXX (indicar el monto,
SOLO para los casos de descuento sobre el
cargo fijo)

Móvil CLIENTE DESCONOCE LÍNEAS Y/O

EQUIPOS
• Estado:
La eliminación de línea y equipos, la
• Rut cliente:
realizará el área especialista dentro
• Nombre: Pendiente 2 días hábiles
del plazo de 48 horas hábiles
• Número de contacto:
posterior al cierre del ticket.
• Canal:
• Argumento:
• Correo:

Móvil CLIENTE DESCONOCE LÍNEAS Y/O

EQUIPOS
• Estado:
La eliminación de línea y equipos, la
• Rut cliente:
realizará el área especialista dentro
• Nombre: Pendiente 5 días hábiles
del plazo de 48 horas hábiles
• Número de contacto:
posterior al cierre del ticket.
• Canal:
• Argumento:
• Correo:
Paso del Proceso Gestión Tipo Área Subárea Descripción

Revisión e información sobre el

Consulta del Estado de Entrega en tiempo
estado de la entrega (tipificación Solicitud Cliente Estado de Solicitudes
la Entrega Argumentar
automática OneClick)

Venta atrasada. Cliente requiere su

producto.
Fecha agendada en sistema
Fecha contacto cliente
Retraso en la entrega y el cliente Problema/ No se cumple fecha
Delivery Número de orden
requiere su producto Reclamo entrega
RUT: XXXXXXXX-X
Nombre
Teléfono
Correo electrónico

Cliente no requiere su producto por

retraso. Se indica que debe anular con
despachador.
Retraso en la entrega, cliente no
Problema/ Anulación de compra Número de orden
quiere su producto y solicita Delivery
Reclamo por retraso RUT: XXXXXXXX-X
anulación
Nombre
Teléfono
Correo electrónico:

Cliente no requiere su producto. Se

indica que debe anular con
despachador.
Cliente no quiere su producto,
Problema/ Anulación compra no Número de orden
entrega a tiempo y solicita anular Delivery
Reclamo recibida RUT: XXXXXXXX-X
la venta
Nombre
Teléfono
Correo electrónico
 Número de orden
RUT: XXXXXXXX-X
Cliente necesita reagendar la Problema/
Delivery Reagendar entrega Nombre
entrega Reclamo
Teléfono
Correo electrónico

Contacto no disponible
Fecha agendada en sistema
Fecha contacto cliente
Número de orden
Contacto no disponible Problema/ RUT: XXXXXXXX-X
Delivery Despacho No Exitoso
(Despacho No Exitoso) Reclamo Nombre
Teléfono1
Teléfono 2
Correo electrónico
Dirección
Cliente no ha recibido su
producto

Número de orden
Estado de la orden
Problema/ Dirección mal RUT: XXXXXXXX-X
Error en dirección de despacho Delivery
Reclamo registrada Nombre
Teléfono
Correo electrónico

Número de orden
RUT: XXXXXXXX-X
Cliente desconoce haber Problema/ Cliente no reconoce
Delivery Nombre
recibido el producto Reclamo entrega
Teléfono
Correo electrónico:
 Motivo cancelación
Número de orden
Problema/ Seguimiento compra Cliente cancela RUT: XXXXXXXX-X
Cancelar la Orden de Venta
Reclamo Entel compra Nombre
Teléfono
Correo electrónico:

Número de orden
Falla compra con
Sin venta (sin orden en sistema) RUT: XXXXXXXX-X
Problema/ Seguimiento compra pago
y/o No recibe boleta (sin venta Nombre
Reclamo Entel Falla compra sin
en los sistemas) Teléfono
pago
Correo electrónico

Producto comprado
Número de orden
Sin registro en el operador Problema/ Seguimiento compra Sin registro en RUT: XXXXXXXX-X
logístico Reclamo Entel operador logístico Nombre
Teléfono
Correo electrónico:

Derivado a canal presencial

Número de orden
Producto en malas condiciones Problema/ Anulación producto RUT: XXXXXXXX-X
Delivery
(falla) Reclamo con falla Nombre
Teléfono
Correo electrónico
 No se entregaron todos los productos
comprados.
Productos faltantes
Problema/ Producto faltante en Número de orden
Producto faltante Delivery
Reclamo compra RUT: XXXXXXXX-X
Nombre
Teléfono
Correo electrónico

Cliente recibe el
producto

Producto recibido
Número de orden
Problema/ Producto no RUT: XXXXXXXX-X
Producto no corresponde Delivery
Reclamo corresponde Nombre
Teléfono
Correo electrónico

Cliente derivado a canal presencial.

Cliente no quiere su producto, Problema/ Anulación compra Anulación compra Nombre
pero lo recibe Reclamo recibida recibida Teléfono
Correo electrónico

Número de orden
RUT: XXXXXXXX-X
Problema/ Desp. Terminado
Pago está pendiente en X-Store Delivery Nombre
Reclamo venta abierta
Teléfono
Correo electrónico:

Registro de Pago
Registro de Pago

Detallar problema del cliente

Número de orden
Problema/ Seguimiento compra Problema en la
Pago está ok en OneClick RUT: XXXXXXXX-X
Reclamo Entel portabilidad
Nombre
Teléfono

Número de orden
Problemas con la orden -
Problemas con la orden - Orden RUT: XXXXXXXX-X
Orden cancelada Problema/ Seguimiento compra Venta cancelada sin
cancelada (cancelación no Nombre
(cancelación no Reclamo Entel pago
solicitada por cliente) Teléfono
solicitada por cliente)
Correo electrónico

Número de orden
Cliente no recibe la Cliente no recibe la boleta de RUT: XXXXXXXX-X
Problema/ Seguimiento compra No llegó boleta de
boleta de compras - Con compras - Con venta en los Nombre
Reclamo Entel compra
venta en los sistemas sistemas Teléfono
Correo electrónico
 Estado Plazo Observación Vista Principal

Cerrado -

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Cerrado -
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Cerrado -
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).
 Cada vez que requieras tipificar las
acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).
 Cada vez que requieras tipificar las
acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Cerrado -
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Cerrado -
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).
 Cada vez que requieras tipificar las
acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Cerrado -
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).
 Cada vez que requieras tipificar las
acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).

Cada vez que requieras tipificar las

acciones en Siebel, recuerda
escribir el número de la orden y el
RUT del cliente en campo
Descripción, adicional a la
Pendiente 5 días hábiles
información requerida en cada
caso y completar la información de
Datos de contacto (Nombre,
Teléfono y correo electrónico del
cliente).
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción Estado Plazo
Proceso
103 opción automática
Call center
Empresas
Fonocompras empresas
Derivación a otro Canales digitales
Consulta Derivación Argumentación Cerrado -
canal de atención 123 Entel SA
Red fija
Consultas de prensa
Fonocompras
Tiendas

Vista Principal
 Observación

Tipificación en One Click.

 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción
Proceso
Verificar si hay (Detalle de dificultad)
Existe contingencia Problema Comunicación VOZ Según dificultad
contingencia informada Asociar número de contingencia

Revisar solicitudes de Si el requerimiento se encuentra

Información Cliente Estado de solicitudes Argumentación
servicio anteriores dentro del tiempo de resolución

Verificar el estado de la línea -

Información Cliente Información Servicios Argumentación
Línea Suspendida
Verificar consumo del plan y las
condiciones comerciales - Cliente Consulta Cliente Consulta de saldo Detalle de la dificultad
Revisar información del no dispone de saldo
cliente
Nº de Contacto:
Comparar información de
Inconsistencia en el Nº de móvil con dificultad:
identificación del cliente - Datos Problema Dificultad Provisión
perfil del móvil Perfil incorrecto y su valor
Inconsistentes
Descripción argumento

Verificar el bloqueo de Desactiva el bloqueo de voz para Consulta De acuerdo a la

Comunicación VOZ Argumento: (Detalle de dificultad)
voz llamadas entrantes o salientes Técnica dificultad

Consulta De acuerdo a la
Desvío de llamadas activo Comunicación VOZ Argumento: (Detalle de dificultad)
Técnica dificultad

Nº de Contacto:
Gestión según Nº de móvil con dificultad:
parámetros de red Inconsistencia en el Contingencia:
Parámetros errados Problema Dificultad Provisión
perfil del móvil Condiciones Comerciales: (Bolsa/ Saldo)
Perfil incorrecto y su valor
Descripción argumento
 Datos de Herramientas de botones:
Fecha de inicio:
Marca / modelo:
Saldo actual:
Mensaje de Error:
Probó en otro equipo:
Región / Departamento:
Provincia:
Comuna / Distrito (incluir Calle/Avenida):
Validar si realizó el Consulta De acuerdo a la
Si no realizó reinicio por IVR Comunicación VOZ Datos adicionales:
desregistro por IVR Técnica dificultad
N°Móvil reclamado:
Contingencia:
Se generó des-regitro:
Validaciones realizadas con el cliente:
¿Le ocurre en algún lugar específico?
¿Le ocurre en todo momento o en algún
rango de horario?:
Número de contacto:
Cliente llama por segunda vez: SI/NO

Consulta De acuerdo a la
Reaizar Prueba Cruzada Prueba cruzada confirma daño Comunicación VOZ FALLA SIM / EQUIPO
Técnica dificultad

Sitio identificado con Argumento (indicar Región, Provincia y

Problemas de
COBERTURA, PROYECTO o Problema Comunicación VOZ Comuna)
cobertura
CAPACIDAD Incorporar Latitud y Longitud

Revisar cobertura
Sitio identificado con
Argumento (indicar Región, Provincia y
COBERTURA, PROYECTO o Problemas de
Reclamo Comunicación VOZ Comuna)
CAPACIDAD - Cliente pide cobertura
Incorporar Latitud y Longitud
explícitamente un reclamo
 Estado Plazo Observación
Vista Principal
Asociar número de
Cerrado -
contingencia en Siebel.

Cerrado -

Cerrado - Se tipifica en One Click.

Cerrado - Se tipifica en One Click.

24 Horas
Pendiente
hábiles

Cerrado -

Cerrado -

24 Horas
Pendiente
hábiles
 Realiza desregistro
Cerrado -
desde el Panel 360

Cerrado -
Resumen: INC (indicar
número de la INC que
Cerrado - aparece en el mapa del
Panel 360 si el sitio indica
FALLA).
Resumen: INC (indicar
número de la INC que
5 días
Pendiente aparece en el mapa del
hábiles
Panel 360 si el sitio indica
FALLA).
Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción
Proceso
Tipo Documento: Boleta
N° Folio:
Movil Reclamado:
Objeción de cobros en boleta Problema Facturación y cobro Según lo objetado
Monto Impugnado: $
Descripción del reclamo:
Numero Contacto:

Tipo Documento: Boleta

Objeción de cobros en boleta -
Cliente pide explícitamente un
reclamo
N° Folio:
Movil Reclamado:
Reclamo Facturación y cobro Según lo objetado
Monto Impugnado: $
Descripción del reclamo:
Numero Contacto:

Vista Principal
 Estado Plazo Observación

Pendiente 5 días hábiles

Informa al cliente el N° de reclamo, plazo de

Pendiente 5 días hábiles atención y posibles respuestas: Acogido, No
acogido o Acogido parcial.
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción
Proceso
Transferir N2 (solo voz y
Solicitud Retenciones Cliente transferido a N2 Motivo de transferencia
centros que transfieren).

Detallar las razones por la que el cliente

Ticket fuera de horario,
aplica cuando el N2 no está
Solicitud
trabajando y no se puede
trnasferir.
Renuncia y migraciones
tiene la intención de renunciar, número
de serie del CI y el número de contacto
distinto al que está renunciando.
Nombre del titular
Retenciones Ticket fuera de horario RUT
Número de móvil a renunciar
Número de serie de carnet de identidad
Número de contacto
Arriendo o Financiamiento
Herramientas de retención utilizadas

Detalle de la solicitud del cliente:

Nombre del titular
RUT
Ticket para canales digitales Número de móvil a renunciar
Solicitud Retenciones Renuncia Móvil
y tranferencia con N3. Número de serie de carnet de identidad
Número de contacto
Arriendo o Financiamiento
Herramientas de retención utilizadas

Cliente ya se encuentra en Detalle de la solicitud del cliente y de la

Información Cliente Estado de solicitudes
otra compañía información entregada

Detalle de la solicitud del cliente:

Cliente desea portarse

Cliente aún se encuentra en Nombre del titular

Entel y se transfiere a N2 RUT
Solicitud Retenciones Cliente transferido a N2
(solo voz y centros que Número de móvil a portar
transfieren). Número de serie de carnet de identidad
Número de contacto
Arriendo o Financiamiento
Cliente solicita Herramientas de retención utilizadas
Portabilidad OUT
Cliente solicita
Portabilidad OUT

Detalle de la solicitud del cliente:

Cliente desea portarse

Cliente aún se encuentra en Nombre del titular

Entel - Ticket para canales RUT
Solicitud Retenciones Cliente desea portarse
digitales y tranferencia con Número de móvil a portar
N3. Número de serie de carnet de identidad
Número de contacto
Arriendo o Financiamiento
Herramientas de retención utilizadas

Detalle de la solicitud del cliente:

Motivo de renuncia/cliente cédula

vencida
Nombre del titular
Cliente con cédula
Derivar con N3 Solicitud Retenciones Renuncia Móvil RUT
vencida año 2020
Número de móvil a renunciar
Número de serie de carnet de identidad
Cliente tiene cédula vencida
Número de contacto
Arriendo o Financiamiento.
 Estado Plazo Observación
Vista Principal
Cerrado/Acogido -

24 horas Debes ingresar la renuncia en One

Pendiente
hábiles Click, programándola a 1 día hábil.

24 horas Debes ingresar la renuncia en One

Pendiente
hábiles Click, programándola a 1 día hábil.

Cerrado -

Cerrado -
 24 horas
Pendiente
hábiles

24 horas
Pendiente
hábiles
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea
Proceso

Problema / Desp. Terminado venta

Pago está pendiente en X-Store Delivery
Reclamo abierta

Revisar información en
Especificaciones de la
Orden

Problema / Seguimiento Problema en la

Pago está OK en OneClick
Reclamo compra Entel portabilidad

Rechazo por cliente portado en

Cssos de uso Solicitud Cliente Estado de solicitudes
menos de 60 días

Nota: En este proceso existen tipificaciones y escenarios que se comparten con el proceso de Seguimiento de Venta con Delivery.

Vista Principal
 Descripción Estado Plazo Observación

Deberás completar la información de

Número de orden:
Datos de Contacto (Nombre, Teléfono y
RUT: XXXXXXXX-X
5 días correo electrónico del Cliente). Cuando es
Nombre: Pendiente
hábiles un caso de portabilidad el número de
Teléfono:
teléfono debe ser distinto al que se desea
Correo electrónico:
portar

Detallar problema del cliente Deberás completar la información de

Número de orden: XXXXXXXXX Datos de Contacto (Nombre, Teléfono y
RUT: XXXXXXXX-X 5 días correo electrónico del Cliente). Cuando es
Pendiente
Nombre: hábiles un caso de portabilidad el número de
Teléfono: teléfono debe ser distinto al que se desea
Correo electrónico: portar

Nombre del Cliente:

Tipo de Negocio: Altas Nuevas, Segunda línea
o Portabilidad Tipificación en las 5 últimas solcitudes de
Cerrado -
N° Negocio: One Click.
Canal de compra:
Breve descripción del caso del cliente

de Venta con Delivery.

Paso del Proceso Gestión Tipo Área Subárea Descripción Estado

Cliente no habla
Atenciones mudas Consulta Llamanda Muda Llama para molestar Argumentación Cerrado
Se corta sin entregar info

Vista Principal
 Plazo Observación

- Tipificación en One Click.

 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción
Proceso
Elegir la Subárea
que corresponda:
*Estado de Cuenta Móvil
Aplica luego de entregar la
Tipificar la atención Consulta Facturación y cobro *Boletas Históricas Argumentar Motivo de la consulta y
información de boleta.
*Monto a Pagar Cargo adicional
*Explicar Cargo
*Tarifa Incorrecta.

Vista Principal
 Estado Plazo Observación

Cerrado -
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción Estado
Proceso
Línea suspendida por deuda
Información Cliente Información servicios Argumentación Cerrado
impaga.

Se procede con la reposición de

Reactiva
Impacta la reposición con todas las líneas de la cuenta por 24
Problema Suspendido No Reactivación con cobro Cerrado
cobro de $2000 en Siebel. horas. Cobro $2.000 pesos en la
Pago
Reposición de servicio cuenta con cargo a la boleta.
con cobro
Cliente llama por segunda vez,
o se encuentra fuera del rango
Información Cliente Estado de solicitudes Argumentación Cerrado
de días para la reposición con
cobro.

Móvil:
RUT:
Reactiva Fecha y hora de pago:
Reposición de servicio Solicita la activación del Reactivación por Monto pagado:
Problema Suspendido No Cerrado
por excepción servicio por excepción. excepción Boleta:
Pago
Medio de pago:
Motivos por los cuales el cliente
solicita y se gestiona reposición del
servicio.

Revisión de SS
Existe SS anterior dentro de
anteriores por pago no Información Cliente Estado de solicitudes Argumentación Cerrado
plazo.
registrado o duplicado

Contingencia por pago

Existe contingencia. Problema Pago no registrado Según canal de pago (Detalle de dificultad) Asociar Cerrado
no registrado
número de contingencia

Argumentación:
Compensación del monto en la Pago boleta por No. Boleta/Factura a compensar
Problema Saldo compensado Pendiente
siguiente boleta. vencerse (vencida o próxima a vencerse)
Monto a compensar:

Gestionar pago
duplicado
 Cliente pide únicamente la Back de Cliente refleja pago duplicado en
Gestionar pago Cuenta Corriente con saldo a favor: Abierto
devolución del monto recaudación
duplicado Boleta No.: XXXXXX
duplicado. manual
Monto a devolver: XXXXXX
Nombre del cliente: XXXXXX
RUT: XX.XXX.XXX-X

Fecha Comprobante de Pago

Cliente indica haber realizado Folio Boleta/Factura (afecta)
pago duplicado, pero solo Medio de Pago
Problema Pago no registrado Según medio de pago Pendiente
observas 1 solo pago en los Móvil
sistemas. Nombre del cliente
RUT
Saldo Cuenta Corriente.

Fecha Comprobante de Pago

Folio Boleta/Factura (afecta)
Gestionar pago no Cliente pagó su servicio pero Medio de Pago
Problema Pago no registrado Según medio de pago Pendiente
registrado no se refleja en el sistema. Móvil
Nombre del cliente
RUT
Saldo Cuenta Corriente.
Revisión de SS
Existe SS anterior dentro de
anteriores por saldos Información Cliente Estado de solicitudes Argumentación Cerrado
plazo.
compensados

Argumentación:
Ingresa SS en Siebel Ingresa Solicitud de Servicio No. Boleta/Factura a compensar
Pago boleta por (vencida o próxima a vencerse)
de Saldos (SS) en Siebel por Saldos Problema Saldo compensado Pendiente
vencerse Nº Documento Erróneo:
compensados compensados
Monto a devolver : XXXXXX
Nombre del cliente: XXXXXX
Rut : XX.XXX.XXX-X
 Plazo Observación
Vista Principal
Tipificación automática en One
-
Click.

Reposición por 24
horas.

2 horas para que se

reactive.

Tipificación automática en One

-
Click.

Asocia N° de contingencia en
-
Siebel.

Aplica si la fecha de emisión de

la próxima boleta es menor o
igual a 5 días hábiles, procede a
5 días hábiles
realizar el ticket Siebel, en la
descripción, que la “factura /
boleta está próxima a emitirse.
Vale Vista disponible
en 15 días hábiles en
Siebel - Actividad
cualquier sucursal
del Banco BCI

El cliente debe enviar el o los

comprobantes que respalden el
pago doble a
72 horas hábiles
g_pagonoingresado@entel.cl, en
el asunto debe indicar su número
de RUT/RUN.

El cliente debe enviar el o los

comprobantes que respalden el
pago doble a
72 horas hábiles
g_pagonoingresado@entel.cl, en
el asunto debe indicar su número
de RUT/RUN.

Tipificación automática en One

-
Click.

Aplica si la fecha de emisión de

la próxima boleta es menor o
igual a 5 días hábiles, procede a
5 días hábiles
realizar el ticket Siebel, en la
descripción, que la “factura /
boleta está próxima a emitirse.
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea
Proceso
Cliente con deuda Informa al cliente la deuda y forma de
Información Cliente Estado de solicitudes
castigada pago.

Existe SS anterior en curso. Información Cliente Estado de solicitudes

Cliente sin deuda

castigada y RUT
bloqueado No existe SS anterior por el mismo
Problema Control Proceso FMS RUT Bloqueado
motivo.

Vista Principal
 Descripción Estado Plazo Observación
Móvil
Cerrado -
Argumentación

Móvil
Cerrado -
Argumentación

Móvil
- Rut cliente: XX.XXX.XXX-X
- Nombre: (indicar nombre del cliente que
reclama)
- Cuenta: colocar la cuenta del cliente en
OneClick
48 horas
- Fecha de Activación Contrato: (colocar la fecha Pendiente
hábiles
de activación de la línea o servicio)
- Canal donde se adquiere línea: (indicar por cual
canal se realiza la activación. Por Ej. IVR, WEB,
Call)
Argumento (indicar qué es lo que requiere el
cliente, el motivo de la solicitud de desbloqueo)
 Paso del
Gestión
Proceso
Cliente con marca de alerta
Existe SS anteriores por el
mismo motivo dentro de plazo
Cambio de SIM Card en
Mano - Front
Existen SS anteriores cerradas Información
Gestión para cambiar de SIM
Cliente con marca de alerta
Existen SS anteriores cerradas Información
Desbloqueo de servicios
de Red (Roaming y LDI)
Para desbloqueo del servicio
Roaming
Para desbloqueo del servicio
LDI
Gestión ante dificultades con el
Dificultad APP Entel
uso de la aplicación.
Tipo Área Subárea Descripción
Cliente solicita cambio de SIM al
número 56XXXXXXXXX
Problema Control Proceso FMS RUT Bloqueado
Número contacto (si el cliente no
llama desde su línea):
Información Cliente Estado de solicitudes Argumentación
Cliente derivado a tienda (Cliente
con requerimiento anterior Cambio de
Cliente Estado de solicitudes
SIM Card).
Argumentación
Cliente solicita cambio de SIM
Info uso y config
Información General Número de contacto (si el cliente no
del servicio
llama desde su línea)
Cliente solicita Desbloqueo de
Roaming al número 56XXXXXXXXX
Problema Control Proceso FMS RUT Bloqueado
Número contacto (si el cliente no
llama desde su línea).
Cliente derivado a tienda (Cliente
con requerimiento anterior
Cliente Estado de solicitudes
Desbloqueo Roaming).
Argumentación
Cliente Solicita desbloqueo Roaming,
Consulta Servicios Dificultad Roaming derivado a especialista
Técnica Internacionales Voz Número contacto (si el cliente no
llama desde su línea)
Cliente Solicita desbloqueo LDI,
Consulta Servicios Congestión no puede derivado a especialista
Técnica Internacionales emitir LDI Número contacto (si el cliente no
llama desde su línea)
Nº de Contacto:
Nº de móvil con dificultad:
Contingencia:
Problema Dificultad Autoatención Web / APP
Mensaje de error:
Descartes Realizados:
Descripción:
 Transacción afectada:
Detalle:
CI:
Orden pegada en One RUT del cliente:
Problema Mantención Dificultad con ordenes
Click Número de móvil:
Punto de venta: 4414
Nùmero de Orden: (Si se logro crear
solicitud).

Transacción afectada:
Detalle:
CI:
RUT del cliente:
Fallas con One Click Problema Mantención Dificultad OneClick
Número de móvil:
Punto de venta: 4414
Nùmero de Orden: (Si se logro crear
solicitud).

Mala Atencion
Mala atención Reclamo Insatisfaccion Cliente Ingresar descripcion del caso
Ejecutivo
 Estado Plazo Observación
Vista Principal
48 horas
Pendiente
hábiles

Cerrado -

Cerrado -

12 horas
Pendiente
hábiles

48 horas
Pendiente
hábiles

Cerrado -

12 horas
Pendiente
hábiles

12 horas
Pendiente
hábiles

5 días
Pendiente
hábiles
 48 a 72 horas
En progreso
hábiles

48 a 72 horas
En progreso
hábiles

Cerrado/ Acogido,
no acogido, -
acogido parcial
Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción
Proceso

Nombre del Titular:

Rut:
Serie:
No Venta/Agendado o en Cross Selling No Venta/Agendado o en Número de contacto.
Información
proceso Inbound proceso Producto ofrecido : Hogar/Móvil
Fecha de agendamiento:
Dirección completa del cliente:
Argumentar que desea contratar el clliente:

ID del caso:
No Venta/Llamada cortada o Cross Selling No Venta/Llamada cortada o
Información Número de WDE:
muda Inbound muda
Motivo: Muda/Cortada/Inactividad
Nombre del Titular:
No Venta/No aparece Cross Selling No Venta/No aparece Rut:
Información
dirección Hogar Inbound dirección Hogar Dirección completa del cliente:
Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Nombre del Titular:
No Venta/ Línea titular fue No Venta/ Línea titular fue
Cross Selling Rut:
migrada recientemente (3 Información migrada recientemente (3
Inbound Dirección completa del cliente:
meses) meses)
Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Nombre del Titular:
No Venta/Desiste por el Cross Selling No Venta/Desiste por el costo Rut:
Información
costo de Instalación Inbound de Instalación Producto ofrecido: FIBRA/INALAMBRICO
Argumentar:

Nombre del Titular:

No Venta/Sin Factibilidad Cross Selling No Venta/Sin Factibilidad Rut:
Información
Hogar o Fibra o 4G Inbound Hogar o Fibra o 4G Dirección completa del cliente:
Producto ofrecido: Móvil/Hogar

Nombre del Titular:

Rut:
Serie:
No Ventas / No califica por Cross Selling No Ventas / No califica por Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Información
Ev. Comercial Inbound Ev. Comercial Motivo: Extranjero sin visa definitiva/ Menor de
Edad/Cedula No Vigente/ Usuario no
titular/Cliente migrado dentro de los 3
meses/Cliente Portado Menor 60 Dias

ID del caso:
Cross Selling Número de WDE:
No Venta/No entrega datos Información No Venta/No entrega datos
Inbound Motivo:Cliente No Entrega Informacion/Cliente
No Entrega serie de carnet
 ID del caso:
Cross Selling Número de WDE:
No Venta/No entrega datos Información No Venta/No entrega datos
Inbound Motivo:Cliente No Entrega Informacion/Cliente
No Entrega serie de carnet

ID del caso:
No Venta/Usuario no titular o Cross Selling No Venta/Usuario no titular o Número de WDE:
Información
usuario no registrado Inbound usuario no registrado Motivo:Cliente No Entrega Informacion/Cliente
No Entrega serie de carnet

Nombre del Titular:

No Venta/Prioriza tiene mejor
Información
oferta de la competencia
Rut:
Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Motivo: Cliente lo encuentra caro/ Cliente
Cross Selling No Venta/Prioriza tiene mejor recibe mejor oferta de la competencia/
Inbound oferta de la competencia CONFORME CON SERVICIO ACTUAL/
CONFORME CON SERVICIO
CLARO/CONFORME CON SERVICIO
MOVISTAR/CONFORME CON SERVICIO
VTR/CONFORME CON SERVICIO WOM

Nombre del Titular:

No Venta/Incidencia Cross Selling No Venta/Incidencia Rut:
Información
Sistemica Inbound Sistemica Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Argumentar:

Nombre del Titular:

No Venta/Mala experiencia No Venta/Mala experiencia Rut:
Cross Selling
con Entel o insatisfecho con Información con Entel o insatisfecho con Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Inbound
el servicio el servicio Motivo: Mala experiencia/Insatisfecho
Argumentar motivo:

Nombre del Titular:

Rut:
Serie:
No Venta/Sin cobertura Cross Selling No Venta/Sin cobertura Producto ofrecido: Móvil/Hogar
delivery Información Inbound delivery Motivo:

Nombre del Titular:

Cross Selling Rut:
No Venta/No desea producto Información No Venta/No desea producto
Inbound Producto ofrecido: Móvil/Hogar
Argumentar:
Nombre del Titular:
No Venta/Tiene equipo en Cross Selling No Venta/Tiene equipo en
Información Rut:
arriendo Inbound arriendo
Argumentar:
 Nombre del Titular:
No Venta/Quiere equipo- Cross Selling No Venta/Quiere equipo-pago
Información Rut:
pago boleta Inbound boleta
Argumentar:
 Estado Plazo Observación
Vista Principal

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -
Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -

Cerrado -
Cerrado -
 Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción Estado
Proceso
Requerimiento anterior no
resuelto, supera los 5 días
hábiles (Problema o
Solicitud Cliente Estado de solicitudes Argumentación: Cerrado
Reclamo)
Escala el caso a tu
supervisor
Revisar solicitudes
de servicios
anteriores
Requerimiento anterior se
encuentra dentro del plazo de
Solicitud Cliente Estado de solicitudes Argumentación: Cerrado
atención (Problema o
Reclamo)

Según el servicio OTT:

Según dificultad:
- Amazon Prime (Detalle de dificultad):
- No puede desuscribir Serv.
Existe contingencia Problema - Netfix Asociar número de Cerrado
- No puede suscribir Serv.
- Google Play contingencia:
- Problemas para usar Serv.
Verifica si hay - Spotify
contingencia
informada

Revisar que la línea se

Solicitud Cliente Información Servicios Argumentación: Cerrado
encuentre activa

Según dificultad:
Cliente no dispone crédito - Amazon Prime
Problemas de saldo y/o
(Revisar Panel 360 - SALDO Consulta - Netfix Argumentación: Cerrado
crédito
CREDITO VAS OTT) - Google Play
- Spotify

Créditos VAS
Créditos VAS

Según el servicio que

En caso tenga activo el corresponda:
Nº de Contacto:
servicio VAS-OTT y todavía - Amazon Prime
Problema No puede suscribir Serv. Nº de móvil con dificultad: Pendiente
mantenga la dificultad para - Netflix
Descripción argumento:
suscribir. - Google Play
- Spotify

Según el servicio que

Dificultades para En caso tenga bloqueado el corresponda:
Nº de Contacto:
des-suscribir servicio VAS-OTT y todavía - Amazon Prime
Problema No puede desuscribir Serv. Nº de móvil con dificultad: Pendiente
(deshabilitar) mantenga la dificultad para - Netflix
Descripción argumento:
servicios OTT des-suscribir. - Google Play
- Spotify
Plazo Observación
Vista Principal
Aplicar speech:
(nombre del cliente), le pido disculpas
por lo que está pasando. Estoy haciendo
-
una nueva solicitud, para que nuestra
área técnica entregue información sobre
su caso".

Aplicar speech:
(nombre del cliente), le pido disculpas
por lo que está pasando. Revisé en
nuestro sistema y su solicitud está en
-
revisión por nuestra área técnica, para
dar respuesta en un plazo máximo X días
(indicar los días que faltan para que se
cumpla el plazo)".

- Aplicar speech de contingencia.

Aplicar speech:
(nombre del cliente), para que pueda
- usar el servicio XX (mencionar servicio
por el que consulta), su chip debe estar
activo".

Aplicar speech:
(nombre del cliente) revisé en nuestro
sistema y este mes ya alcanzaste el
límite para compras de servicios. De
- todas formas, tu crédito se renueva todos
los meses, así que el día XX/XX (indicar
fecha) se volverá a cargar, y podrás
contratar nuevamente el servicio XX
(mencionar el servicio consultado)”.
 Aplicar speech:
Le pido disculpas, porque no podré
activarle la opción de pago mediante la
5 días hábiles boleta para este servicio. Ingresé una
solicitud al área técnica, para que lo
revisen y le den una respuesta en un
plazo máximo de 5 días hábiles”.

Aplicar speech:
(nombre del cliente), te pido disculpas,
porque no podré bloquear la opción de
5 días hábiles pago mediante la boleta Entel para
Spotify. Ingresé una solicitud al área
técnica, para que revisen tu caso en un
plazo máximo de 5 días hábiles”.
Importante: realizar las siguientes validaciones comerciales y técnicas ante problemas con el servicio de llamadas VOLTE:
Paso 1: Inicia validando con el cliente que su problema solo corresponda a Voz (llamadas) y tenga asignado la red VOLTE en One Clic.

Revisar One Clic

Paso 2: Revisa que la línea tenga asignado los parametros correctos de la red Volte en Panel 360, según el siguiente detalle:

HSS: EPSPROFILEID - VoLTE HLR: CSP (77, 78, 79)

 HLR: GPRS - APNID - 300

Paso 3: Valida la Zona de cobertura, en el siguiente link en la opción "cobertura":

https://www.entel.cl/volte/
Paso 4: Valida si el equipo es compatible, en el siguiente link en la opción "equipos compatibles":
https://www.entel.cl/volte/
Paso 5: Antes de ingresar un ticket, debes siempre validar que no exista un ticket anterior por el mismo motivo (Sibel), para evitar el ingreso de solicitudes duplicadas.
Paso 6: Si su inconveniente es por dificultad de voz y ya validaste que el cliente está provisionado en VoLTE, procede de la siguiente forma, de acuerdo al caso:

Paso 6 Gestión Tipo Área Subárea Descripción Descripción

Descripción
problema: No puede realizar
problema: Demora en
Consulta sobre el servicio o recibir llamadas
Consulta Técnica Comunicación Voz Volte conexión/
Se informa
Número dellamada
sobre conlaruido/
origenservicio
de llamada con
Volte
llamada:
VoLTE
No
Otras (Resuelve
puede utilizar elen
dificultades: línea) de
servicio desfase en la conversación/ llamada se
Número de destino de la llamada:
RED - VOLTE Existe
voz (nodemora
puede enrealizar o
conexión/ Problema Comunicación Voz Provisión Volte corta/
Fechallamada
y horariomuda.
de la dificultad:
recibir
llamadallamadas)
con ruido/ llamada con Número de origen de la ocurrió
llamada:
Problema Comunicación Voz Provisión Volte Zona geográfica donde el
desfase en la conversación/ Número
problema: de destino de la llamada:
llamada se corta/ llamada Fecha
Marca yy modelo
horario de la dificultad:
equipo:
muda u otros. Zona geográfica donde ocurrió el
problema:
Marca y modelo equipo:
e llamadas VOLTE:
 Vista Principal
citudes duplicadas. Aplicar speech:
erdo al caso: "(nombre del cliente), estamos en una etapa de
optimización
Aplicar speech: de la red y esto puede estar afectando
sus llamadas. Como en
"(nombre del cliente), su caso
Entel no lecon
comenzó estánel
permitiendo hablar llamadas de voz usando la red su
con normalidad, notificaremos
Estado Plazo despliegue de lasObservación
caso. Por ahora, para resolver el inconveniente,
4G, y al estar habilitado podrá ver el icono VoLTE al
Cerrado - podemos
Aplicar la desactivar
lado de speech:
señal de su laequipo.
opción deEstaVoz por 4g desde
tecnología
su equipo
"(nombre y
delpodrá volver
cliente), a activarla
estamos en
permite una mejor calidad en sus llamadas, más
una adelante.
etapa yde
lo
5 días
Pendiente Por favor,
optimización le voy
de a
la indicar
red, y los
podríapasos
tener
puede notar en la rapidez y la claridad de la a seguir:".
alteraciones
hábiles
5 días en las llamadas.
comunicación. De todas
Para formas, le puedo
más información, puede
Pendiente Conf. Android: Ingresar a "Ajustes" -> con el
hábiles comentar
ingresar alque,
sitioaweb:
medida que se avance
www.entel.cl/VoLTE".
"Conexiones" -> "Redes Móviles" -> "Llamadas
despliegue, se reduce este efecto, y con el cambio de
VoLTE"
de y desactivar
tecnología a VoLTE opción.
va a alcanzar una mejor
calidad en la llamada, al usar la red 4G".
Conf. IOS: Ir a "Ajustes" -> "Datos Móviles" ->
"Opciones" -> "Activar 4G" -> Seleccionar opción
“Sólo Datos”.
Paso del
Gestión Tipo Área Subárea Descripción Estado
Proceso

Cuando el saldo de su recarga Saldo de recarga activado

Información Cliente Saldo Consolidado Cerrado
fue cargado correctamente. correctamente

Cuando el saldo de su recarga

Saldo de recarga afectado por
fue descontado por el servicio de Información Cliente Saldo Consolidado Cerrado
Presta luka
Presta luka.

Cuando el saldo de su recarga

Saldo de recarga afectado por
fue descontado por el servicio de Información Cliente Saldo Consolidado Cerrado
Presta bolsa
Presta bolsa.
 Cuando el saldo de su recarga Saldo de recarga afectado por
fue descontado por bolsa de Información Cliente Saldo Consolidado bolsa de gigas y minutos Cerrado
gigas y minutos ilimitados. ilimitados

Procedimiento de
Dificultades
durante la recarga

Cuando el cliente cuenta con No puede Rcargar_OTROS

carga en los últimos 30 días Problema/ Servicio de CANALES Reiteradas cargas manuales, no
Pendiente
(Panel 360 - recarga manual o Reclamo Recargas No puede Rcargar_WEB/APP se acoge solicitud
compensatoria) ENTEL

Problema/ Servicio de No puede Rcargar_WEB/APP En

Carga Manual $xxxx
Reclamo Recargas Entel Progreso

Cuando el valor de la recarga no

supera los $5.000 (Escalar a
supervisor)
Cuando el valor de la recarga no
supera los $5.000 (Escalar a
supervisor)

Consulta Servicio de No puede Rcargar_OTROS En

Carga Manual $xxxx
Técnica Recargas CANALES Progreso

Monto mayor a $5.000

Número de Prepago:
Monto:
Problema/ Servicio de No puede Rcargar_WEB/APP Fecha:
Pendiente
Reclamo Recargas Entel Hora:
Canal por el cual realizó la
recarga:
N° Transacción:
Cuando el valor de la recarga
supera los $5.000 (Escalado al
Back Técnico)
Monto mayor a $5.000
Número de Prepago:
Monto:
Consulta Servicio de No puede Rcargar_OTROS Fecha:
Pendiente
Técnica Recargas CANALES Hora:
Canal por el cual realizó la
recarga:
N° Transacción:

Bolsa inicial activada

Cuando cliente tenga Consulta Servicio de
No carga saldo Inicial de CHIP correctamente, no se acoge Cerrado
inconveniente con Bolsa inicial Técnica Recargas
solicitud
 Cuando cliente esté intentando
activar servicio Presta luka y no Consulta Servicio de Prepago no cumple requisitos
No asume Presta Luka Cerrado
sea posible, porque no cumple Técnica Recargas para activación
con los requisitos establecidos

Cuando cliente esté intentando

Prepago cumple con requisito,
activar servicio Presta luka y si Servicio de
Problema No asume Presta Luka pero no permite activar Presta Pendiente
cumple con los requisitos Recargas
Luka
establecidos

Cuando se realizó exitosamente

Consulta Servicio de Traspaso se realizó con éxito,
el traspaso de saldo a la linea Dificultad traspaso de saldo Cerrado
Técnica Recargas no se acoge solicitud
prepago

Cuando el prepago receptor no

tiene saldo de traspaso y el Consulta Servicio de Se realiza carga manual por En
Dificultad traspaso de saldo
monto no supera los $5.000 Técnica Recargas monto traspasado Progreso
Casos de Otras (Escalar a supervisor)
Cargas Manuales
Casos de Otras
Cargas Manuales

Cuando el prepago receptor no

tiene saldo de traspaso y el Consulta Servicio de Clientes cumplen requisitos,
Dificultad traspaso de saldo Pendiente
monto supera los $5.000 Técnica Recargas monto mayor $5.000
(Escalado al Back Técnico)

Cuando el prepago emisor no

puede realizar el traspaso de
saldo por el canal de auto Problema/ Servicio de Problema de traspaso de saldo
Dificultad traspaso de saldo Cerrado
atención (APP, Mi Entel, IVR) Reclamo Recargas en canal de auto atención
Eac. debe realizar traspaso por
One clic

Si al cliente le corresponde
bonificación en saldo y no le fue
otorgada se debe realizar una Consulta Servicio de Se realiza carga manual por En
Bonif. Recarga no se activa
recarga. Si el monto no supera Técnica Recargas bonificación en saldo Progreso
los $5.000 (Escalar a
supervisor)

Si al cliente le corresponde
bonificación en saldo y no le fue
otorgada se debe realizar una Problema/ Servicio de
Bonif. Recarga no se activa Monto mayor a $5.000 Pendiente
recarga. Si el monto supera los Reclamo Recargas
$5.000 (Escalado al Back
Técnico)

Si al cliente le corresponde
Problema/ Servicio de Cargar bolsa de beneficios
bonificación por RRSS o bolsas, Bonif. Recarga no se activa Pendiente
Reclamo Recargas correspondiente al monto
se escala al Back Técnico

Cuando se verifica que el saldo Saldo congelado debido a que

Información Cliente Saldo congelado Cerrado
del cliente esta congelado se agotó su vigencia
Cliente consulta información
Información Cliente Recarga realizada Cliente consulta su saldo Cerrado
sobre una recarga que realizó
Casos de
Consultas de
Recargas
 Cliente consulta por su saldo
Casos de
Cliente consulta por el detalle de
Consultas de
su consumo
Recargas Cliente solicita información sobre
Prestalukas o Traspaso de Saldo
Cliente solicita información sobre
lugares donde recargar
Información Cliente Saldo Consolidado Cliente consulta su saldo Cerrado
Cliente consulta por detalle de
Información Cliente Histórico Consumos Cerrado
su consumo
Cliente solicita información
Información Cliente Información Servicio sobre Prestalukas/Traspaso de Cerrado
Saldo. solicita información
Cliente
Información General Medios/Lugares De Recarga Cerrado
sobre lugares donde recargar
Plazo Observación
Vista Principal
Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema, su saldo fue cargado
correctamente a su número. El saldo que
-
tiene actualmente disponible es de ($xxx)
Recuerde, que puede volver a revisar esta
información en su App Entel o llamando al
103 opción 1 y luego opción 2.”

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema el saldo de su recarga fue
descontado por el servicio de Presta luka
por un monto de ($xxx) solicitado el día
-
(fecha de la solicitud). El saldo que tiene
actualmente disponible es de ($xxx)
Recuerde, que para más información sobre
recargas puede ingresar a su App Entel o
llamarnos al 103 opción 1 y luego Opción 2.

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema, el saldo de su recarga fue
descontado por el servicio de Presta bolsa
por un monto de ($xxx) solicitado el día
-
(fecha de la solicitud). El saldo que tiene
actualmente disponible es de ($xxx)
Recuerde, que para más información sobre
recargas puede ingresar a su App Entel o
llamarnos al 103 opción 1 y luego Opción 2.
 Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema el saldo descontado de tu recarga
se debe a que recargaste el monto exacto
de una bolsa de gigas y minutos ilimitados
- por el valor de ($xxx). Esta bolsa que se
encuentra actualmente activa y contiene lo
siguiente (condiciones de la bolsa). Te
recuerdo, que para más información sobre
recargas puedes ingresar a la App Entel o
llamarnos al 103 opción 1 y luego Opción 2.

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo voy a
ingresar una solicitud al área especialista
para que revise y le entregue la solución a
su caso lo antes posible o en un plazo no
mayor a 5 días hábiles. Para esto, le pido
5 días
que pueda enviar el voucher o comprobante
hábiles
de la transacción de la recarga (según
aplique) al correo atclientes@entel.cl
indicando en el asunto su número de rut/run
y los siguientes datos en el cuerpo del
mensaje: Nombre/Rut/Número de
móvil/Código de transacción/Lugar de
recarga

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo ingresaré
2 horas una solicitud para que internamente le
realicen el cargo a su saldo por un monto
de ($xxx) en un plazo no mayor a 2 horas.
Recibirá un SMS indicando que el Cargo ya
se encuentra disponible en saldo. Adicional,
le solicito por favor que pueda enviar el
Voucher o comprobante de la transacción
de la recarga (según aplique) al siguiente
correo "atclientes@entel.cl" indicando en el
asunto su número de rut/run y los siguientes
datos en el cuerpo del mensaje:
Nombre/Rut/Número de móvil/Código de
transacción/Lugar de recarga
 el inconveniente, ahora mismo ingresaré
una solicitud para que internamente le
realicen el cargo a su saldo por un monto
de ($xxx) en un plazo no mayor a 2 horas.
Recibirá un SMS indicando que el Cargo ya
se encuentra disponible en saldo. Adicional,
le solicito por favor que pueda enviar el
Voucher o comprobante de la transacción
de la recarga (según aplique) al siguiente
correo "atclientes@entel.cl" indicando en el
2 horas asunto su número de rut/run y los siguientes
datos en el cuerpo del mensaje:
Nombre/Rut/Número de móvil/Código de
transacción/Lugar de recarga

Aplicar speech:
5 días “(nombre del cliente), le pido disculpas por
hábiles el inconveniente, ahora mismo voy a
ingresar una solicitud al área especialista
para que revise y le entregue la solución a
su caso lo antes posible o en un plazo no
mayor a 5 días hábiles. Para esto, le pido
que pueda enviar el voucher o comprobante
de la transacción de la recarga (según
aplique) al correo atclientes@entel.cl
indicando en el asunto su número de rut/run
y los siguientes datos en el cuerpo del
5 días
mensaje: Nombre/Rut/Número de
hábiles
móvil/Código de transacción/Lugar de
recarga

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema su bolsa XXXXXXX (indicar bolsa y
sus condiciones) ha sido activada
-
correctamente a su número. Le recuerdo
que para más información sobre su prepago
puede ingresar a la App Entel o llamarnos al
103 opción 1 y luego opción 2.”
 Aplicar speech:
“(nombre del cliente), su número prepago
no cumple con el requisito de XXXX (indicar
las condiciones que no cumple) y debido a
- eso no se activa su Prestalukas.
Le recuerdo que para más información
sobre su prepago puede ingresar a la App
Entel o llamarnos al 103 opción 1 y luego
opción 2.”

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo voy a
5 días
ingresar una solicitud al área especialista
hábiles
para que revise y le entregue la solución a
su caso lo antes posible o en un plazo no
mayor a 5 días hábiles.

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), según nuestro
sistema el traspaso se realizó exitosamente,
el monto transferido y abonado en la cuenta
- receptora es de ($xxx). Si lo desea le puede
indicar a quien usted le traspasó el saldo,
que para más información puede revisar en
su App Entel o llamar al 103 opción 1 y
luego opción 2.”

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo ingresaré
una solicitud para que internamente le
realicen el cargo al saldo del móvil XXXX
2 horas
(indicar n° receptor) por un monto de ($xxx)
en un plazo no mayor a 2 horas. El prepago
receptor recibirá un SMS indicando que el
Cargo ya se encuentra disponible en su
saldo.”
 Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo voy a
5 días
ingresar una solicitud al área especialista
hábiles
para que revise y le entregue la solución a
su caso lo antes posible o en un plazo no
mayor a 5 días hábiles.”

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ya está realizado el
traspaso de saldo al número (indicar n°
-
receptor) por un monto de ($xxx). El
prepago receptor recibirá un SMS indicando
que el Cargo ya se encuentra disponible en
su saldo.”

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo ingresaré
una solicitud para que internamente le
2 horas
realicen el cargo a su saldo por un monto
de ($xxx) en un plazo no mayor a 2 horas.
Recibirá un SMS indicando que el Cargo ya
se encuentra disponible en saldo.

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), le pido disculpas por
el inconveniente, ahora mismo voy a
5 días
ingresar una solicitud al área especialista
hábiles
para que revise y le entregue la solución a
su caso lo antes posible o en un plazo no
mayor a 5 días hábiles.

Aplicar speech:
“(nombre del cliente), ahora mismo voy a
Aplicar speech:
5 días
ingresar
“(nombre del solicitud
una al áreanuestro
cliente), según especialista
hábiles
para quesu
sistema revise
saldosu caso
está y le dé respuesta
congelado debido a
en
queunsumáximo
vigenciadede5 90
días hábiles.”
días caducó. Para
que pueda volver hacer uso de su saldo
- congelado deberá realizar una recarga
Ejecutivo
mínima dedebe
500 entregar
pesos y sedetalle de lala
renovará
- recarga (monto, fecha,
vigencia de su saldo” distribuidor, vigencia
y código deque
Recuerde, autorización
para más información sobre
recargas puede ingresar a su App Entel o
llamarnos al 103 opción 1 y luego Opción 2.
 Ejecutivo debe entregar detalle de saldo y
- Ejecutivo debe entregar
vigencia del prepago quetodo el detalle
consulta el cliente
(recargas, llamados, compra de bolsas,
- Ejecutivo debe entregar información
costos de debe
Ejecutivo bolsas, llamadas,
entregar etc.) del sobre
información sobre
el producto
prepago queo consulta
servicio, condiciones
el cliente
- los lugares donde recargar dándole
comerciales para solicitarlo y procedimiento
prioridad a los canales digitales de Entel
para contratarlo.
-
(APP / Mi Entel Lite / Web) si el cliente
cuenta con Tarjetas Bancarias y
Smartphone o computador.