DD105 - RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO

SANITARIO

ACTIVIDAD PRÁCTICA

CASO PRÁCTICO

Una paciente acude a la administración de una unidad de salud para formalizar su insatisfacción
con el servicio que allí se ofrece, pues refiere que padece de hipotiroidismo, y el médico que la
atiende le indica realizarse exámenes de sangre y ultrasonido cada seis meses, por la presencia de
nódulos que requieren seguimiento. Explica al responsable de la institución que hace dos años
solicitó la realización de estos exámenes en esta unidad y todavía no ha sido llamada para su
realización. Plantea, además, que ha llamado en dos ocasiones y le dicen que espere, que todavía
no llega su turno; la última vez hasta discutió con la persona que la atendió y ella piensa que por
esta situación están demorando aún más la cita para exámenes. En estos momentos se encuentra
visiblemente descompensada de su patología, y está reclamando por su posición en la espera de
estos servicios. Expresa que no va a dejar de manifestar su insatisfacción, y que va a acompañar el
proceso hasta obtener una respuesta. La administración de esta institución decide acudir a servicio
de mediación para solucionar el conflicto presente.

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 Instrucciones para el desarrollo de la actividad
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

a) A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto presente en esta

institución es susceptible de mediación o no.
R/. De acuerdo a la descripción del caso, y tomando en cuenta el grado de insatisfacción de la
paciente, la poca respuesta de la institución, y las posibles consecuencias que impactarán en la salud
de esta; considero que es necesario el uso de la mediación partiendo de:
1. Puede evitarse una demanda judicial, en donde solo una de las partes se vera beneficiada, si
se utiliza la mediación se tornará un proceso más sencillo, voluntario, barato, en el cual el
protagonista es el usuario.
2. Por su parte Iturmendi (2015) lo define como un método estructurado de solución de
controversias donde las dos o más partes del conflicto intentan voluntariamente alcanzar por
si mismas un acuerdo pacifico y satisfactorio con la intervención de un mediador.
3. Complementariamente tal y como lo define Iturmendi el caso cumple con los siguientes
requisitos que ameritan mediación:
 Defectuosa asistencia sanitaria por parte del servicio de salud.
 Agresión de los profesionales hacia el paciente.
 Conflicto ligado a la burocracia y lista de espera del hospital.
 Conflicto de colectivos profesionales basados en las relaciones laborales.

b) Mencione los principios que resulta necesario tener en cuenta por el mediador en el
desarrollo de este proceso. Explique uno de ellos.

R/ El o los mediadores que intervengan deben de apegarse a los siguientes principios.

 Recibir una formación en el manejo de conflictos, el análisis del caso y el estilo de

resolución.

 Mantener una postura imparcial, neutral, es decir ser lo más objetivo posible, evitando
inclinarse por alguna de las partes.

 Practicar una escucha activa, brindar mensajes en primera persona, practicar el reencuadre.

 Todas las partes deben de presentarse voluntariamente, por lo que debe de verificar que sea
de esta forma.

 Debe tener la capacidad de dialogar con ambas partes, conocer sus intenciones, objetivos,
intereses y escuchar activamente cada una de sus palabras

 Además, debe tener la capacidad de poder procesar las escuchas mencionadas, determinar la
viabilidad de sus objetivos, poder unir ambas partes de forma que ambas cumplan con su
meta de forma pacífica.

 Garantizar la confidencialidad y el respeto de lo que se trate.

c) Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este dilema.

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R/ Los principios de la bioética que aparecen en el presente conflicto son:

 Dignidad y derechos humanos: la paciente no fue tratada con respeto, sino que tuvo una
discusión con un profesional del establecimiento por exigir su derecho.

 Respeto de la vulnerabilidad humana y la integridad personal: el establecimiento no permite

asistir a la persona que se encuentra amenazada por una patología, por lo que esta ha
empeorado, se ha contribuido por omisión en su deterioro y complejidad de la patología.

 Igualdad, justicia y equidad: no se respeta la justicia distributiva igualitaria, es decir, aquella

que se consigue cuando todos pueden acceder de modo equitativo a los recursos que necesitan

 No discriminación y estigmatización: la paciente considera que no se le permite acceder al

servicio por su discusión con el profesional, dejando en la evidencia frente a todos.

 Solidaridad y cooperación: no se está ayudando a la paciente a seguir su tratamiento.

d) Explique el tipo de mediación que es aplicable al caso anterior.

R/ Mediación asistencial: conflictos producidos por la insuficiente o ineficaz comunicación entre los
pacientes y el personal sanitario y administrativo, además de los producidos por la mala praxis médica.

e) Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de este conflicto, justificando su

elección a partir del caso dado y ejemplificando los métodos que va a emplear.
R/ El modelo de mediación a utilizar para el tratamiento de este conflicto es el tradicional-lineal,
donde el principal objetivo es hacer desaparecer el conflicto para que la paciente pueda seguir con
su tratamiento médico y la institución no sea afectada judicialmente.
 Para ello, se debe buscar la forma de disminuir las diferencias (por ejemplo, dejando en
claro que el centro asistencial no tiene ningún tipo de conflicto personal hacia la paciente,
sino que la demora en sus turnos se debe a una mala gestión interna, reconociendo su error).
 Para este caso, es fundamental la comunicación, por lo que se citaría a un representante del
hospital y a la paciente para que puedan dejar en claro sus objetivos y que la relación
entre ambos se recomponga. Al ser una institución, es fundamental que la paciente pueda
visualizar a la misma con una cara humana, sintiendo que realmente está siendo escuchada
por una autoridad y que se tomarán en serio el caso. Por último, este modelo es el más
adecuado ya que se necesita una resolución lo más rápido posible, dado que la mujer debe
continuar con su tratamiento.

f) Explique qué haría como mediador ante esta situación.

 R/ Tal y como se ha mencionado en el punto anterior, el mediador debe buscar una forma
sensata de recomponer la relación entre las partes: la comunicación. Por parte de la
institución, se debe citar a un referente que escuche las insatisfacciones de la paciente, ofrecer
un tratamiento cuanto antes dado que la demora ya se viene arrastrando desde hace dos años y
dejar en claro que el hospital no tiene ningún tipo de asunto personal hacia ella.

 El objetivo para cumplir de esta parte es evitar el ámbito judicial, por lo que se debe mostrar
de forma predispuesta. Por otra parte, la paciente, se debe focalizar en su objetivo el cual es;
seguir con el tratamiento médico y no algún otro beneficio, concentrarse en su recuperación y
avance, evitar enfatizar el papel de víctima, fomentar el autocuidado, para apoyar a la paciente
con su proceso de aceptación a ceder en cierta medida, dejando atrás los conflictos y las
disputas, se le puede referir a un grupo de apoyo, consejería y consulta con psicología y
trabajo social. Como servicios que la institución brinda y pone a su disposición, en los cuales
el mediador se los puede presentar como opción

 Por parte del mediador, se debe dejar en claro los objetivos descriptos y hacer que cada uno de
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 ellos se centren en estos para resolver el conflicto cuanto antes, sin desviarse en asuntos
irrelevantes.

Bibliografía:

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales de la

asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de la
actividad.