Organizacion del departamento de atencion al cliente. Caso practico r Begofia, que acaba de obtener el titulo de Técnico Superior en "Marketing y Publicidad", ha sido contratada’ por el Supermercado "El Vergel” para hacerse cargo del ‘ Departamento de "Atencién al cliente". Es una de las dos protagonistas de este caso practico. Begofia sera la responsable de organizar el departamento y gestionar las relaciones con los clientes, incluyendo los servicios postventa y de garantia, la informacién y asesoramiento al cliente, la gestion de quejas, devoluciones y reclamaciones y el desarrollo de programas de fidelizacién de clientes y recuperaci6n de clientes perdidos, procurando prestar un servicio de calidad y transmitir una buena imagen de la empresa. Para ello, cuenta en el departamento con Andrea, que ha obtenido recientemente el titulo de Técnico en "Actividades Comerciales", una joven con movilidad reducida que tiene reconocida una minusvalia de! 33%. Serd la segunda protagonista del caso practico. Begojia y Andrea, en estos primeros dias de trabajo, realizan un repaso de los conceptos estudiados en el Ciclo formativo relacionados con la atencién al cliente y que tendran la oportunidad de poner en practica en la empresa. Estan tealmente ilusionadas con la responsabilidad que acaban de asumir y esperan que este trabajo les permita lograr sus expectativas profesionales.1.- La atenci6n al cliente. Caso practico » Begofia esta muy contenta, ilusionada y con muchas ganas de empezar a trabajar. Es consciente de que no todo va a ser facil, ya que apenas tiene experiencia en el mundo laboral. Pero dentro de sus expectativas esté el poder organizer el departamento y prestar un buen servicio de atencién al cliente, contribuyendo asi a ofrecer una buena imagen de la empresa a la que acaba de incorporarse. Lo primero que debes de conocer es el concepto de atencidn al cliente y los aspectos que aberca este servicio en cualquier tipo de empresa. En toda empresa u organizacién, el personal se relaciona directamente con los clientes, ya sea por la propia iniciativa de la empresa 0 por iniciativa del cliente o usuario. En las grandes empresas y organizaciones se crea para esta finalidad un servicio 0 departamento especifico de atencién al cliente, con suficiente dotacién de medios. Sin embargo, en las pequefias y medianas empresas esta funcién la desempefia el personal que realiza al mismo tiempo otras funciones, de cardcter administrativo, técnico, de ventas, etc. En ambos casos, la empresa debe estar preparada para que el cliente reciba una excelente atencién que seré el complemento del producto o servicio que vende la empresa y que el propio cliente asi lo perciba. La atencién al cliente es "el conjunto de acciones desarrolladas por las empresas y organizaciones con orientaci6n al mercado, destinadas a identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de la forma mas eficaz posible mediante los servicios adecuados, logrando de esta forma crear o incrementar la satisfaccién de sus clientes". Para poder obtener una exitosa atencién a los clientes, es necesario contar en la empresa con técnicas de atencién al cliente que sean efectivas, que permitan conseguir la mayor calidad en la atencién al cliente, ofreciendo mayor cantidad de servicios complementarios y excelentes productos o servicios. ( |Para saber mas Con el fin de que comprendas el alcance e importancia que tiene la atencién al cliente en una empresa, en el siguiente enlace encontrarés una interesante presentacién que contiene diez normas basicas sobre la atencién al cliente. Los diez mandamientos de la atencion al cliente 1, EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el simil del primero de los diez mandamientos, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, si logramos su fidelidad y reconocimiento podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos tengas si no tratamos al cliente como se lo merece no volvera 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE Apesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS, Este si que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engafios, de efectuar ventas o retener clientes, pero {qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Los diez mandamientos de la atencién al cliente 4, SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA. Es I6gico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo mas de lo que esperaba. ¢Cémo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocandonos en sus necesidades y deseos. Lograr solucionarle el problema cuando llega a la empresa y evitar crearle problemas mayores. 5, PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamas quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrés de bambalinas" funcione a las mil maravillas, pero si uno de tus empleados o tu mismo falla en la atencién, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio sera deficiente.6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione ala perfeccién, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancia llega averiada o si en el momento de empaqueter el producto y le damos uno diferente, se va al piso. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias. Los diez mandamientos de la atenci6n al cliente 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados propios son “el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cémo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las politicas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing y con lo que esperas del servicio al cliente. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. Aunque existan indicadores de gestién elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la Unica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9, POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccién del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua”. Los diez mandamientos de la atenci6n al cliente 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallos o para plantear soluciones y estrategias, cuando asi se requiera, todas las personas de la organizacién deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccién del cliente, tratese de una queja, de una peticién o de cualquier otro asunto. AUTOR: CARLOS LOPEZ (Articulo de Gestiopolis.com)Autoevaluaci6n Completa los huecos con los términos correctos: Para poder obtener una en la empresa con sean efectivas. atencién a los clientes, es necesario contar TT 3:1.1.- Factores que influyen en la atencion al cliente. Caso practico Begofia, desde que se incorporé a su puesto de trabajo, esta observando que en su departamento hay un compafiero que tiene continuos cambios en el estado de dnimo a lo largo de su jornada de trabajo, en poco tiempo pasa de ser muy amable a ser un déspota, de estar muy alegre a estar muy triste, etc., sabe que este tipo de comportamientos no es bueno para atender al publico y se plantea que es necesario encontrar una solucion.Debes conocer cuéles son los principales factores que influyen en la atencién al cliente. Se pueden clasificar en los siguientes grupos: el perfil personal y psicolégico de los trabajadores, la capacitacién y formacién profesional de los trabajadores, la organizacién de la empresa y factores extemos y del entorno. —_——_s tree Q © Perfil personal y psicolégico de los trabajadores: Las caracteristicas personales y psicoldgicas de los trabajadores influyen en su rendimiento y en el desemperio del trabajo yenla calidad del servicio prestado: © Elestado de nimo de los trabajadores repercute negativamente en la atencién al cliente cuando llevan al trabajo sus problemas personales o familiares y actian con apatia ante los requerimientos de los clientes. “ Capacitacién y formacién profesional de los trabajadores: Repercutirén en el desempefio del trabajo y en la calidad del servicio de atencién prestada al cliente, factores tales como: © Las habilidades y aptitudes para la comunicacién de los trabajadores, © La ( asertividad de los trabajadores en el tratamiento y comunicacién con los clientes. » La capacitacién del personal responsable de la atencién al cliente. © El conocimiento de la empresa y del producto o servicio por parte de los trabajadores, © La formacién profesional del personal de la empresa ¥ Organizacién de la empresa: Influiran en el rendimiento y desempefio del personal y, como consecuencia de ello, en la calidad del servicio de atencién al cliente, factores organizacionales tales como: ~ La estructura organizativa de la empresa. El tipo de organizacién, los niveles jerarquicos y de autoridad, las tareas, funciones y roles de los miembros de la organizacién. © Las instalaciones fisicas (mobiliario, edificio, equipos, etc.). La calidad y moderidad de las instalaciones, las condiciones de iluminacion, ruido, estado operativo de la maquinaria, el mobiliario y los articulos de trabajo. © Elclima de liderazgo. El ejercicio y aplicacién del poder, las politicas de empresa, la influencie y el carisma del lider, la autoridad ejercida, la confianza del lider con los subordinados, el nivel de conflictividad laboral, etc. © Las politicas de personal. El reconocimiento del esfuerzo, la motivacién y las oportunidades de ascenso, los programas de incentivos y gratificaciones, entre otros aspectos, influiran de forma significativa en el servicio prestado al cliente. “ Factores externos y del entorno: © Los factores del entorno econémico, politico-legal, etc., asi como las relaciones de la empresa con los proveedores y los distribuidores, pueden _influir significativamente en las relaciones de la empresa con sus clientes y en la calidad del servicio prestado.Reflexiona Un cliente acude al Supermercado "El Vergel" y se encuentra con la siguiente situacion: Va a la seccién de Menaje y Hogar y cuando se dirige a una empleada para solicitar informacién sobre un articulo determinado, esta continiia con la actividad que esté realizando, no le saluda ni le dirige la mirada, ni se interesa por conocer la solicitud de informacién del cliente. De los factores estudiados anteriormente, ,Cudl crees que falla o incide negativamente? Dee Citas para pensar "Si dices la verdad, no tendrés que acordarte de nada.” Mark Twain.2.- El marketing relaciona Caso practico . Andrea ha oido hablar del marketing relacional y : tiene verdadero interés en saber en qué consiste, ya que es algo que ella en su dia no estudié en el ciclo formativo. Asi que se dirige a una compafiera del departamento para que le explique este concepto.zSabes cuando comienza a conocerse el marketing relacional?. Aunque el término marketing Telacional fue acunado en 1983 por Leonard Berry, profesor de la Universidad de Texas, existe un cierto consenso en considerar que los inicios de esta nueva propuesta del marketing se encuentran en dos importantes lineas de investigacién desarrolladas en los afios setenta en Escandinavia y en el Norte de Europa. Ambas corrientes tienen en comin que proponen una alternativa al marketing basada fundamentaimente en el establecimiento y la gestion de relaciones. Pero, es en la década de los noventa cuando cobra mayor » relevancia el marketing relacional, como consecuencia de los cambios producidos en los mercados se produce una transformacién en la forma de hacer negocios y las empresas comienzan a conceder una mayor importancia a las relaciones. Entre los factores que han facilitado el desarrollo de esta rama del marketing podemos citar los siguientes: La intensidad competitiva de los mercados. La evolucién del ts consumidor, cada vez més formado y exigente. La evolucién de las técnicas operativas de! marketing, Los avances y cambios tecnolégicos La preocupacién por la calidad y la orientacién hacia el mercado. El paso de un marketing de masas a un marketing individual. El marketing relacional va dirigido a la integracién del cliente dentro de la empresa para poder crear una relacion estrecha y duradera entre ambas partes (empresa y cliente), lo que facilita la satisfaccién y lealtad del cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologias y las bases de datos relacionales que, a su vez, son un instrumento para la captacién de nuevos clientes. Segun el autor Pinto (1997), el reto del marketing relacional consiste en “ofrecer el valor conveniente al cliente apropiado, en el momento adecuado”. Existen dos visiones de una misma realidad: la de establecer relaciones exclusivamente en el Ambito de los clientes y la de extenderlas a las relaciones con los trabajadores y con el entorno (clientes, proveedores y suministradores, administracion publica, etc.). La autora Inés Kiister (2002) establece la diferencia entre el marketing relacional, como visién reducida, que tiene en cuenta unicamente las relaciones de la empresa con sus clientes y el marketing de relaciones, como concepto més ampli, que integra una multitud de relaciones en el seno de la propia organizacién y entre la empresa y su entorno. Ambos conceptos no son independientes entre si, sino que existe una conexién entre ellos: el mantenimiento de unas relaciones exitosas de la empresa con sus clientes descansa sobre la necesidad de gestionar unas relaciones adecuadas con los trabajadores, los proveedores, los competidores, las administraciones publicas y la sociedad en general. El marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de la empresa que comercializa bienes o servicios con sus clientes, intentando lograr el maximo numero de negocios rentables con cada uno de los clientes. El marketing relacional se puede considerar como la unién entre el marketing y las relaciones publicas. Pero, la individualizacion del cliente seria la caracteristica principal, ya que cada cliente es nico y se pretende que el cliente asi lo perciba, manteniendo con él una comunicacién directa y personalizada. Su principal objetivo es identificar a los clientes mas rentables para establecer una estrecha relacién con ellos, que permita conocer sus necesidades y realizar una adaptacién continua del producto o servicio a esas necesidades y preferencias, para lograr asi la plena satisfaccion y fidelidad de los clientes.3.- Gestion de las relaciones con los clientes. Caso practico Andrea es consciente de que para cualquier empresa es muy importante realizar una buena gestién de las relaciones con los clientes actuales y los t clientes potenciales, para lo cual es necesario disponer de informacién sobre ellos; sabe que es una funcién del departamento de atencién al cliente y por este motivo necesita conocer los sistemas que existen para desarrollarla con eficacia, ya que quiere elaborar y gestionar una buena base de datos de clientes.Debes saber que la gestién de las relaciones con los clientes es parte de una estrategia empresarial y de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de esta estrategia consiste en recopilar la mayor cantidad de informacién posible sobre los clientes, para conocer sus necesidades y asi poder adelantar una oferta que se adapte a esas necesidades y mejorar la calidad del servicio de atencién al cliente. La gestién de la atencién al cliente parte de una correcta seleccién del personal, asi como su motivacién y formacién continua, que permita prestar un servicio de calidad que garantice la satisfaccién del cliente y facilite su lealtad y fidelidad. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindar a los clientes soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades y no a generarles nuevas necesidades. Es preciso que los empleados encargados de establecer relaciones con los clientes posean una sdlida formacién en técnicas de comunicacién y de negociacién, métodos para el tratamiento de las quejas y reclamaciones y todo aquello que los capacite para la creacién y mantenimiento de relaciones duraderas con los clientes, Las nuevas tecnologias con las soluciones de las bases de datos y los programas de gestion de las relaciones con los clientes (CRM) facilitan a la empresa una gestion eficiente y exitosa de las relaciones con sus clientes. El nombre (CRM) hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccién de los clientes, pero también a los sistemas informaticos que dan soporte a dicha estrategia De este modo, se pretende que la empresa logre una idea real de las. necesidades que tiene el * seamento de mercado al que dirige sus productos y/o servicios, logrando asi fortalecer la relacion entre cliente y empresa, obteniendo una ventaja comparativa ante sus competidores. La gestién de las relacién con los clientes, como herramienta de atencién al cliente, el CRM es un ls especifico, un sistema que permite a las empresas manejar toda la informacion disponible de sus clientes desde una unica plataforma informatica. En la actualidad existen muchos sistemas informatics que automatizan el control de la relacién con los clientes y ponen esta herramienta comercial a disposicién de las personas que la necesitan en la empresa, que no necesariamente tiene porqué ser un te 0 teleoperador, sino que la utilizan los comerciales y aquellas personas que mantienen las relaciones con los clientes actuales y potenciales, para facilitar el proceso de venta. La evolucién de los sistemas CRM se ha ido especializando y dando soluciones a ciertas ramas especificas de actividad, para satisfacer las necesidades de cada sector. La ultima tendencia de estos sistemas es combinarlos con las t redes sociales para la captacién de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM. Reflexiona zEncuentras alguna diferencia entre la forma de gestionar la relacién con los clientes hace diez afios y la forma en que se gestionan actualmente?Autoevaluacion Rellena los huecos con los términos adecuado: El marketing relacional consiste en > a y GEREEED 2s elaciones de las empresas que comercializan bienes o servicios con sus intentando lograr el maximo niimero de negocios rentables con cada uno de los clientes.4.- Identidad e imagen corporativa de una empresa. Caso practico Begofia sabe que para la empresa es fundamental la imagen que ofrece en el mercado y que la identifica ante sus clientes y le explica a Andrea y al resto del departamento lo importante que es conseguir que sus clientes estén satisfechos con los servicios que se prestan en dicho departamento, ya que la calidad del servicio contribuye en gran medida a transmitir una buena + imagen del establecimiento. Debes saber que la imagen es un elemento identificativo de la empresa en el mercado y, al mismo tiempo, es un elemento diferenciador frente a la ts competencia. Por lo tanto, para cualquier empresa u organizacion es muy importante la imagen que transmite a los clientes y a los consumidores en general. Q La identidad corporativa, también conocida como imagen corporativa, hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de una organizacién empreserial. Es el conjunto de elementos visuales que le dan a la empresa una personalidad, una identidad y un estilo propio y definido, transmitiendo al mercado y a los consumidores quién es, qué es, qué hace y cémo lo hace. Los aspectos més importantes que contribuyen a trans! son: ir una buena imagen de la empresaLa Prestar un buen servicio al cliente. Dando una atencién de calidad a los clientes. Asegurar la calidad de los productos y/o servicios que ofrece la empresa, realizando estudios de mercado para conocer las preferencias de los clientes y adaptar a ellas sus productos y/o servicios. Preocuparse del disefio, tanto de los productos y/o servicios como del establecimiento. Realizar una atractiva presentacién de los productos y de la empresa. Mediante presentaciones multimedia, catalogos fisicos y virtuales, tarjetas de presentacién, sitios web, etc. Mantener buenas relaciones empresariales con los clientes, con los proveedores y con otras empresas, incluidas las de la competencia. La empresa que hable mal de otras empresas, que no atienda las llamadas de sus clientes, que rompa de forma continuada relaciones con los proveedores, no estaré dando una buena imagen corporativa en el mercado. Cumplir con las normas protocolarias. Contestar y responder con un lenguaje correcto a las llamadas y a los correos electrénicos, actuar con puntualidad, orden, etc. Ser una empresa transparente, actuando siempre bajo la verdad respecto a los atributos de los productos y servicios que ofrece, contribuird a dar una buena imagen y a generar confianza en ella. identidad corporativa de una empresa se define mediante los siguientes instrumentos: 1 El tener una identidad corporativa bien definida le permitira a la empresa: “ “ “ “ Definir el concepto de la empresa, teniendo en —— cuenta sus objetivos, cémo queremos que se > distinga de la competencia y como queremos que los clientes y el puiblico en general lo perciban Disefiar el ts logotipo adecuado, definiendo la tipografia y Tos colores distintivos que se van a utilizar. Disponer de un sitio Web, es muy importante contar con un dominio propio y disefiar una pagina en Internet adecuada. Disefiar el brochure adecuado, que tiene finalidad identificativa, informativa y publicitaria y abarca folletos, tripticos publicitarios, catélogos, cartas, sobres, tarjetas de presentacién y de visita, impresos (albaranes, facturas, recibos, etc.), carpetas, etiquetas, pagina Web, email, fax, rétulos exteriores carteles, letreros interiores, publicidad (anuncios, vallas publicitarias), productos publicitarios (agendas, calendarios, llaveros, boligrafos, etc.), envases y embalajes de los productos, vehiculos de empresa, uniformes para el personal, etc. Ser reconocida y recordada por los clientes. Distinguirse visualmente de las empresas de la competencia Dar un mayor valor a su marca. Desarrollar acciones comerciales y utilizar productos publicitarios difundiendo la identidad.4.1.- La imagen de marca. Si observas todos esos productos que consumes 0 utilizas a diario, podras comprobar que tienen una marca que los identifica y los distingue de otros productos similares existentes en el mercado, zsabes qué significa la marca de un producto? y gpara qué sirve? La "marca" es la principal forma de identificar el producto y diferenciarlo de los demas productos de la competencia La Ley de Marcas espajiola de 1988 define la marca como "todo signo o medio que distinga o sirva para distinguir en el mercado productos o servicios de una persona, de los productos o servicios idénticos o similares de otras personas". Segtin la "Asociacién Americana de Marketing", la marca es el "nombre, término, signo, simbolo 0 disefio, o una combinacién de ellos, cuyo propésito es identificar los bienes 0 servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los de la competencia”. En una marca se puede distinguir el nombre y el logotipo o logo. El nombre es la parte de la marca que se pronuncia y se lee, mientras que el logotipo es el ls grafismo que se utiliza para diferenciar una marca de otra. El objetivo principal de la marca es identificar el producto y diferenciarlo de los productos de la competencia, contribuyendo a posicionario en la mente del consumidor o usuario. Pero, la marca no sélo sirve para identificar el producto, sino que también es un importante instrumento de proteccién legal. Para ello, la marca debe ser registrada, con el fin de evitar que otras empresas de la competencia la puedan utilizar: Debe inscribirse en el "Registro de Patentes y Marcas" y no se permite el registro de dos marcas con el mismo nombre. =) [aTipos de Marcas. Formada por un nombre o sigla numérica. Siempre va acompajiada de un determinado grafico. Va acompafiada de una frase o lema publicitario. Se obtiene a partir del nombre de otra marca, variando alguno de los elementos de la marca inicial. Solo puede ser utilizada por una determinada empresa o entidad. Es utilizada para productos homogéneos producidos o distribuidos por empresas distintas Es propiedad del productor del articulo Es propiedad del distribuidor que vende articulos elaborados por empresas independientes. Para saber mas En el siguiente enlace a la pagina oficial de la Oficina Espafiola de Patentes y Marcas, organismo adscrito al Ministerio de Industria Turismo y Comercio, encontraras informacion sobre marcas y nombres comerciales. Oficina Espajiola de Patentes y Marcas.5.- La atencion al cliente como elemento de posicionamiento y diferenciacién. Caso practico Begojia recupera sus apuntes del Ciclo formativo para recordar la diferencia que existe entre el posicionamiento y la diferenciacién de un producto, servicio o marca. Sabe que un servicio de atencién al cliente de calidad es un elemento importante de diferenciacion de la empresa tespecto a la competencia y que contribuye, en gran medida, a su posicionamiento en el mercado y asi se lo explica a su compajiera Andrea.Debes saber que un buen posicionamiento de un producto o servicio en el mercado significa que éste es aceptable y deseable para un determinado segmento de mercado y que es preferido a otros productos o servicios similares que ofrece la competencia. El posicionamiento de un producto o servicio en el mercado es el "lugar que ocupa" el producto o servicio en la mente de los consumidores en relacién con los productos de la competencia; es decir, es la manera en la que los consumidores 0 usuarios perciben el producto o servicio a través de sus te atributos. El posicionamiento se puede definir también como la imagen del producto en el mercado en relacién con los productos que compiten directamente con él y con respecto a otros productos vendidos por la misma compaiiia. Desde el departamento de atencién al cliente es importante prestar una excelente atencién al cliente, ya que es uno de los valores a tener en cuenta a la hora de posicionar el producto o servicio de la empresa, por su importancia que tiene para los consumidores, ya que contribuye a crear una buena imagen de la empresa y del producto para los potenciales clientes. La diferenciacién de un producto, servicio o marca es una estrategia de marketing que consiste en buscar o crear aquello que lo hace diferente de los de la competencia. La diferenciacién es aquella estrategia que pone todo su énfasis en la consecucién de alguna diferencia en cualquier aspecto importante y deseado por el comprador, mediante una serie de actuaciones comerciales. Si la empresa ofrece un producto o servicio que sea verdaderamente valorado por los potenciales clientes, se ———1 @ podra diferenciar de la competencia y podra obtener una mayor fidelizacién de sus clientes. es El elemento diferenciador puede ser un atributo o caracteristica del producto, puede ser la imagen de marca o puede estar formado por los servicios adicionales que acompafian al producto, entre los cuales destaca el servicio de atencién al cliente. Los tipos de diferenciacién mas frecuentes son: 1, Diferenciacién del producto por la calidad, facilidad de uso, estilo, novedad, disefio, precio, etc 2, Diferenciacién por los servicios adicionales prestados, como son los servicios de entrega rapida, la instalacién y reparacién del producto, servicios de informacién, atencién y asesoria al cliente, ete. 3. Diferenciacién por la imagen, creando una imagen que lo distinga de la competencia, transmitiendo mensajes distintivos y comunicando los beneficios principales del producto © servicio y su posicién. Posicionar el producto significa crear en la mente del cliente una imagen del producto que lo hace unico y diferente de los de la competencia. Por lo tanto, es fundamental ofrecer un servicio de atencién al cliente de calidad, ya que ayuda a que ese producto pueda ser percibido por los clientes como Unico y diferente de los demas productos existentes en el mercado, logrando asi un buen posicionamiento del producto y de la empresa.Autoevaluacion El posicionamiento es el lugar que ocupa el producto o servicio en la mente del consumidor en relacién con otros productos o servicios de la competencia. © Verdadero. © Falso.6.- El departamento de atencion al cliente. Caso practico Begofia y Andrea son conscientes de que su vi departamento esta en relacién directa con el cliente, consumidor o usuario, ya que a él acuden los clientes para realizar consultas y obtener informacién, para presentar alguna reclamacion, para hacer devoluciones o para solicitar algun servicio postventa. Por ello, deben procurar que los clientes perciban de la empresa una satisfaccién complementaria al producto adquirido, ya que sera una buena base para establecer con ellos una relaci6n continuada y duradera.Debes saber que para la creacién del departamento de atencién al cliente se necesita contar con el personal adecuado, que tenga una actitud positiva, con gran responsabilidad y con la suficiente formacién, para poder comunicar a sus clientes todos los intangibles o servicios que acompafian al producto o servicio. El objetivo fundamental de cualquier empresa es conseguir la plena satisfaccién del cliente (STC). Para lograr este objetivo, el departamento de atencién al cliente deberd alcanzar otros Objetivos como son: atender las llamadas y consultas de los clientes, resolver las dudas problemas y reclamaciones que puedan presentar los clientes 0 usuarios y prestar los servicios que éstos soliciten dentro de unos plazos razonables. Se puede decir que la atencién al cliente a través de un departamento propio es una potente y Util herramienta estratégica de! marketing, que facilita a la empresa importante informacién de los clientes, permite realizar previsiones de ventas, actiia como instrumento de control y contribuye al seguimiento de la red de ventas. Es tal su grado de importancia que, estratégicamente, es aconsejable un departamento independiente para no suftir presién alguna; en el caso de que no pudiera existir un departamento independiente, debido a los costes que genera, deberian crearse comités internos de trabajo formados por los departamentos de marketing, ventas, finanzas, logistica, produccién, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieran un departamento propio. En ‘cualquier caso, el personal que lo forma debe ser flexible e ts innovador en las ideas, lo que le permitira evolucionar profesionalmente de forma paralela 4 las los clientes. Para comprender la importancia y utilidad que tiene el departamento de atencién al cliente, se indican a continuacién algunas de las principales areas de actuacién: “ Minimizar los plazos 0 tiempos de espera de prestacion de servicios, Informar adecuadamente a los clientes. Promover la plena satisfaccién y fidelizacién de los clientes. Facilitar los cobros a los clientes Conocer las tendencias del mercado. Mejorar el control de la red de ventas. Detectar répidamente la entrada de competidores en el mercado. Controlar los precios de venta reales. Reflexiona La atencién a un cliente que reclama algo, gCrees que es una pérdida de tiempo?Autoevaluacion El objetivo fundamental del departamento de atencién al cliente de cualquier empresa debe ser conseguir la satisfaccién total del cliente. © Verdadero. ©. Falso.6.1.- Funciones del departamento de atencion al cliente. Si tienes en cuenta la importancia y la utilidad que tiene para la empresa el servicio de atencién al cliente, te sera facil comprender la necesidad de definir las funciones que se realizan en dicho departamento, tales como: “ Informar y asesorar al cliente. “ Atender las llamadas telefdnicas de clientes desarrollando una escucha activa. “ Prestar servicios postventa. “ Analizar y resolver cada una de las situaciones presentadas por los clientes. “ Realizar el seguimiento de las ventas. “ Realizar el seguimiento del cliente hasta conseguir su plena satisfaccién. “ Atender las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes. “ Llevar un registro de las quejas y reclamaciones atendidas. “ Descubrir areas de mejora, detectando las necesidades del cliente y actuar como fuente de informacién para la empresa. “ Desarrollar planes de fidelizacién de clientes. “ Captar nuevos clientes y recuperar clientes perdidos. “ Elaborar informes sobre el desarrollo y funcionamiento del departamento, Este departamento es quizas el que presenta mayor diversidad en cuanto a sus funciones ya que, segun el sector, pueden existir multiples diferencias, desde enfocarlo estrictamente a la emisién y control de pedidos en el sector industrial, hasta el desarrollo de un amplio abanico de funciones en las empresas de nuevas tecnologias, cuyos principales objetivos son los de informar y asesorar al cliente, identificar y satisfacer sus necesidades, fidelizar al cliente, recuperar clientes perdidos y captar nuevos clientes. Dentro del departamento de atencién al cliente, es importante diferenciar entre las funciones que son propias del mismo y las que estan compartidas con el resto de los departamentos de la empresa. Las funciones propias de! departamento pueden agruparse en las siguientes: Informacién al cliente. Prestacién de servicios postventa. Recepcién y tratamiento de las quejas y reclamaciones. Fidelizacién de clientes. Recuperacién de clientes perdidos. Las funciones compartidas con otros departamentos:Aportacién de informacién a los clientes, antes, durante y después de la venta. Recepcién de pedidos. Logistica y distribucién fisica. Embalaje y presentacién del producto. Establecimiento de las condiciones de pago y crédito a clientes. Preparacion de ofertas, presupuestos y concursos. Control de calidad del producto y/o del servicio prestado. Prospeccién y captacion de nuevos clientes. Todas estas funciones se pueden englobar dentro de lo que es la relacién de la empresa con los clientes. Por lo tanto la funcién del departamento de atencién al cliente comprende todas las actividades que unen y relacionan a una empresa u organizacién con sus clientes. Esto se puede aplicar tanto a pequefias como a grandes empresas, para obtener en ambas unos resultados positivos. Autoevaluacion De las siguientes funciones, selecciona las que se realizan en el departamento de Atencién al cliente: ) Elaborar los documentos de cobro y pago. ) Valorar la necesidad de contratar a una nueva trabajadora. ) Prestar al cliente determinados servicios posteriores a la venta del producto o servicio. ) Atender y solucionar las reclamaciones presentadas por los clientes.6.2.- Competencias generales y especificas del personal del departamento. Caso practico Begojia, como responsable del departamento de atencién al cliente, debe definir los puestos de trabajo del mismo y reunirse con Andrea y con el testo de los compafieros y compafieras del departamento, para dejar definidas las competencias generales y especificas que tienen cada uno de ellos a la hora de atender y felacionarse con sus clientes actuales y potenciales.A continuacién, vamos a analizar el perfil personal y profesional que deben tener los trabajadores y trabajadoras del departamento de Atencion al cliente. El perfil personal que deben presentar las personas que forman parte de este departamento ha de ser muy especifico: personas extrovertidas, correctas y discretas, ordenadas, de caracter atable, que presenten facilidad para la comunicacién tanto oral como escrita, con gran capacidad de trabajo y para soportar presiones. En cuanto al perfil profesional, pueden existir dos perfiles perfectamente diferenciados: el ‘ coordinador/a o director/a del departamento y el (s operador/a, dependiendo del tamario de la empresa puede haber uno o varios o incluso no existir. Es importante describir el puesto de trabajo de cada uno de ellos y detallar las responsabilidades, las tareas especificas y las dependencias funcionales de cada uno de ellos. El coordinadoricoordinadora de! departamento de atencién al cliente depende de la direccién de la empresa a la que debe rendir cuentas. Es tarea y responsabilidad del coordinador planificar, &® implementar y controlar las actividades necesarias para que los productos sean servidos correctamente dentro de los plazos convenidos y se presten al cliente los servicios adicionales que solicite de forma eficaz. Las funciones y responsabilidades del director/a 0 coordinador/a del departamento son: Captar las necesidades de servicio de los clientes. Definir la estructura del departamento. Definir las responsabilidades de las personas del departamento. Establecer prioridades en los pedidos. Establecer procedimientos para la correcta comunicacién con los clientes y para el tratamiento de las reclamaciones, por escrito, por teléfono y por correo electrénico. ‘Supervisar los informes del personal del departamento. Actuar para minimizar los plazos de tiempo entre la recepcién del pedido y la entrega de la mercancia “ Realizar el control de la satisfaccién del cliente “ Supervisar las acciones de captacién de clientes. “ Coordinar los planes de fidelizacion de clientes y recuperacién de clientes perdidos. El operador/operadora depende del director o coordinador del departamento, a quien debe rendir cuentas. Tiene la responsabilidad de recibir los pedidos, introducir los datos correctos dentro del sistema de informacion de la empresa, atender las llamadas de los clientes, responder a los requerimientos de informacién de los clientes en lo referente al producto, forma de suministro, tamafio, frecuencia, plazo y tipo de embalaje, atender las reclamaciones de los clientes de forma adecuada y efectiva, ete. Algunas funciones propias del puesto de operador u operadora son: “ Suministrar informacion exacta sobre plazos de entrega y aqueélla que solicite el cliente Tramitacién y seguimiento de los pedidos programados. Atencién eficaz de las reclamaciones de acuerdo con la politica de la empresa. Tramitacion agil de las devoluciones. Utilizacién eficaz del teléfono para atender y realizar llamadas. Cortecta introduccién de los pedidos en el sistema Mantenimiento de las bases de datos de clientes. Elaboracién de los informes requeridos por la direccion.6.3.- Relaciones con otros departamentos. Teniendo en cuenta las funciones y competencias del departamento de atencién al cliente que has estudiado en los apartados anteriores, te sera facil comprender que dicho departamento debe estar relacionado y coordinado con otros departamentos de la empresa. Cada departamento, en el cumplimiento de sus funciones, se ha de coordinar con el resto de los departamentos, siguiendo las e directrices establecidas por la direccién general de la empresa. El departamento de atencién al cliente debe estar directamente relacionado con los departamentos de ventas y de marketing, una de las actividades compartidas, es la informacién sobre los productos que se ha de facilitar a los clientes antes, durante y después de que se produzcan las ventas. Ambos departamentos deberan colaborar con el de atencién al cliente para facilitarle precios, modelos, calidades, catélogos informativos, etc. La informacién que un cliente solicita debera entregarse en un periodo de tiempo lo més breve posible. En el caso de que no se pueda cumplir el plazo establecido, se deberd llamar al cliente para darie una explicacion e indicarle en qué plazo se le podra facilitar informacién requerida También con los departamentos de almacén y de logistica, el departamento de atencién al cliente debe mantener una comunicacién muy fluida, en ambos sentidos. Desde el departamento de atencién al cliente se debe avisar de aquellos pedidos que sean especiales o de gran volumen, con el suficiente tiempo de antelacién para que los departamentos implicados puedan efectuar las acciones necesarias para que la espera del cliente sea minima. Asimismo, se debera informar de las devoluciones de clientes, ya que esto modificaré el te y la planificacién de produccién. Al mismo tiempo, desde los departamentos de almacén y logistica se informara de la recepcion de la mercancia, de los stocks disponibles, de los incidentes que pueda ocasionar un retraso en el envio, ete. Por otra parte, es muy importante que el departamento de atencin al cliente conozea perfectamente la presentacion del producto, el envase, embalaje y demds caracteristicas y especificaciones del producto, como calidades, tamafios, modelos, colores, sabores, etc., para poder informar adecuadamente al cliente, ya que, en ocasiones, el cliente puede equivocarse al solicitar el pedido si no recibe la informacién correcta. El departamento de atencién al cliente deberd aportar al departamento financiero aquella informacién que le permita conocer de forma rapida la situacién financiera del cliente. Al mismo tiempo, el departamento de atencién al cliente necesita tener conocimiento de todas las condiciones de pago y de crédito que la empresa concede a los clientes.Autoevaluacion Relaciona cada una de las siguientes actividades con el departamento donde se realizan, escribiendo el numero asociado al departamento en el cuadro correspondiente: Ejercicio de relacionar ACTIVIDADES Disefio de estrategias de precios. Gestion y mantenimiento de stocks. Elaboracién de informes sobre las cuentas pendientes de cobro a los clientes. Plazos de compra y cantidades a ‘comprar. Informar al cliente del retraso de su pedido. Politica de incentivos a los empleados. Organizacién del equipo de ventas. Relacion DEPARTAMENTOS 1. Financiero. 2. Recursos humanos. 3. Marketing 4. Ventas. 5. Logistica de almacén. 6. Logistica de aprovisionamiento. 7. Atencion al al cliente.7.- Organizacion del departamento de Atencion al cliente. Caso practico / Andrea sabe de su época de estudiante que en toda empresa tiene que existir una organizacién que permita ordenar y coordinar todos aquellos recursos, tanto materiales como humanos, con los que cuenta la empresa; es decir, es preciso coordinar a las personas que forman parte de la plantilla de la empresa, establecer sus funciones y tesponsabilidades y las relaciones entre ellas. Por & ello, necesita buscar informacion para ampliar sus conocimientos sobre organizacién de equipos y los tipos 0 formas de organizacién de una empresa.Comenzaremos este apartado estudiando el concepto de organizacion, El término organizacién abarca una variedad de acepciones y significados, que dependen del momento histérico y de los autores y del contexto en que se utilice, siendo bastante frecuente su utilizacion como sinénimo de empresa. Es evidente que toda empresa necesita tener de una estructura organizativa 0 una forma de organizacién que se adapte a sus necesidades, por medio de la cual, se pueden ordenar las actividades, los procesos y el funcionamiento de la misma. EI secreto del éxito en cualquier campo esta en la organizacién, que ha de disefiarse expresamente para conseguir los objetivos deseados. La siguiente definicion es resulta bastante explicativa: Se entiende por organizacién "la combinacién de medios humanos y materiales disponibles, en funcidn de la consecucién de unos objetivos, seatin el esquema de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la forman’. También se puede definir organizacién como el "conjunto de ts elementos intangibles que facilitan el funcionamiento de la empresa”. Aspectos como el horario de atencion al cliente, los sistemas informaticos, la formacion del personal en el conocimiento de los propios productos y servicios, la rapidez de las comunicaciones de la empresa, sus tareas y procedimientos internos, deben estar orientados y dirigidos hacia el cliente. Todo debe estar preparado para que el cliente perciba una buena atencién, que sera el complemento del producto o servicio que vende la empresa. Dentro de la empresa y la organizacién estructural de los trabajadores de la misma, se pueden distinguir dos tipos o formas de organizacion perfectamente diferenciadas: organizacion formal e informal. La organizacién formal esta disefiada y creada por la direccién de la empresa y se extiende a todos y cada uno de los elementos de la organizacién empresarial; a través de ella se establece un conjunto de normas de actuacién laboral y de relaciones entre las personas, definiendo las funciones y competencias de cada una de elias, los distintos niveles jerarquicos y las relaciones de autoridad y responsabilidad entre las personas pertenecientes a esos niveles, los sistemas de coordinacién y los canales de comunicacién entre elas. La organizacién informal es el conjunto de interacciones y de relaciones que surgen entre las personas y los grupos de una forma natural en el desarrollo cotidiano de sus tareas actividades y funciones en la empresa, que les han sido asignadas por la organizacién formal de la misma. Este tipo de organizacién no esta regulada por la empresa, son grupos que surgen de una forma natural y esponténea y que utilizan canales de comunicacién informales, las relaciones estén basadas en la amistad, la afinidad de las personas, las aficiones y estilos de vida comunes, etc.7.1.- Estructura organizativa de una empresa.Como ya conoces el concepto de organizacién y la diferencia que existe entre la organizacién formal e informal, en los epigrafes siguientes vamos a centrarnos en la organizacién formal de la empresa y estudiar en qué consiste la estructura organizativa de la empresa y los tipos de estructuras que existen. Una estructura organizativa es la forma o el esquema ESET} en que la empresa u organizacién une todos los medios humanos y materiales, estableciendo las relaciones jerarquicas de autoridad, responsabilidad \ y comunicacién. —7 En cuanto a la eleccién de la forma de estructura, dependera del tipo de empresa, su tamafio y caracteristicas, del tipo de producto 0 servicio, del mercado 0 mercados donde opere y de la cantidad de trabajo de cada departamento y se puede organizar por zonas geograficas, tipos de venta o unidades de negocio, caracteristicas del producto, tipos de clientes, etc. La estructura elegida para el Departamento de atencién al cliente debe permitir controlar el trabajo del equipo que se encarga de la atencién a clientes y procurar acabar con los {© cuellos_de_botella. Las responsabilidades quedan delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. Pero lo fundamental de crear estructuras es realizar una andlisis a fondo del flujo de trabajo, para realizar las asignaciones de tareas y funciones de forma equilibrada, El disefio de la estructura organizativa de la empresa abarca: 1, Definicién de los objetivos de la empresa. 2. Jerarquizacion. Es la ordenacién de las personas (trabajadores) mediante el establecimiento de cargos, rangos 0 grados de responsabilidad y autoridad que estan relacionados entre si. Existen tres lineas de jerarquizacién o de relacién jerarquica: a, Funcional: Es una estructura horizontal por funciones, en la cual las personas se distribuyen y organizan segun las funciones que desempefian y no tiene grados de autoridad muy altos. b, Lineal: Es una estructura vertical jerarquizada con diferentes niveles de autoridad jerdrquica. Los niveles superiores representan la maxima autoridad, que va disminuyendo verticalmente de superiores a subordinados, hasta llegar al nivel jeranquico inferior. c. Staff: Es una unidad de apoyo que asesora a una persona, area o departamento de la empresa. No existe relacion jerarquica ni de autoridad sino que se trata de una relacién consultiva con la persona o departamento al que asesora. 3, Departamentalizacién. Las personas se agrupan segin las funciones que desarrollan, de forma que las personas que realizan las mismas funciones pertenecen a un departamento, con la finalidad de controlar, coordinar y supervisar las diferentes tareas, actividades y funciones para alcanzar los objetivos fijados por la empresa. Se utiliza mas en las medianas y grandes empresas, ya que esta relacionada con el tamafio de la empresa y con la complejidad de las funciones y actividades desarrolladas en la misma.Autoevaluacion De las siguientes actividades, sefiala cual es la que corresponde a una organizacién formal: QO QO a a El departamento de Atencién al cliente comunica al de Recursos humanos la necesidad de contratar personal especializado. La jefa del departamento de Atencién al liente y su secretaria, salen a tomar el café juntas todas las mafianas. Un equipo de baloncesto que juega con el nombre de la empresa y compite con equipos de otras empresas. Los vendedores presentan al responsable del departamento los informes de ventas correspondientes.7.2.- Organigramas. Caso practico Begofia es consciente de que toda organizacién debe tener una estructura flexible, capaz de adaptarse a los cambios que se produzcan en la empresa. Pero, esta estructura debe estar perfectamente definida para ordenar_—el funcionamiento de los distintos departamentos y las relaciones entre ellos, con la finalidad de alcanzar los objetivos que la empresa tiene planteados. Se reine con la directora general de la empresa para analizar la estructura organizativa de la empresa y conocer los departamentos que la integran, para poder organizar adecuadamente el departamento de atencién al cliente.Teniendo en cuenta lo estudiado en el apartado anterior, comprenderds que no hay una unica forma de organizar, ni una unica estructura que sirva como modelo para todas las situaciones; por eso cada empresa debe definir su propia estructura organizativa en funcién de sus caracteristicas y tamafio, de los objetivos que pretende conseguir, de los productos o servicios que comercializa y del mercado 0 mercados donde opera. Seguin la forma o tipo de organizacién que la empresa elija, se establece la estructura organizativa como un sistema de responsabilidades, funciones y relaciones; esta estructura de la organizacién empresarial se representa graficamente mediante lo que denominamos ‘organigrama”. Un organigrama es la representacion grafica de la estructura organizativa de una empresa. Un organigrama contiene los siguientes elementos que clarifican las caracteristicas de la organizacion: “ Los nombres de las funciones o departamentos que conforman 3 la estructura organizativa (Recursos humanos, Marketing, etc.) y de las secciones, unidades o puestos de trabajo (Seccién de ea) néminas, Ventas, Investigacién comercial, etc.) 0 el cargo Bh adjudicado a la persona que ocupa el puesto (Director de Vd Néminas, Director de ventas, etc.) “i. “ Las ‘elaciones funcionales, jerarquicas o de autoridad, consultivas, etc. entre los departamentos, las personas o miembros de la organizacién. “ La descripcién breve de las funciones de los departamentos, secciones o unidades y de las tareas desarrollas por los trabajadores. Ala hora de disefiar y elaborar el organigrama se deben de tener en cuenta: “ Los distintos departamentos, unidades y secciones o cargos, se representan en el grafico por medio de casillas cuadradas, rectangulares, circulares, etc. “ Las relaciones entre los departamentos y/o las personas se indican mediante lineas que unen las casillas. En general, lineas continuas indican te relaciones jerarquicas y lineas discontinuas, las demas relaciones. “La representacién arafica debe ser sencilla y de facil interpretacién y comprensién. “ La disposicién del organigrama puede ser vertical, horizontal, circular o radial. El organigrama vertical coloca la direccién general en la parte superior y las demas unidades en orden decreciente de autoridad, de arriba a bajo. El horizontal situa los puestos de mas responsabilidad a la izquierda, moviéndose en orden decreciente hacia la derecha. El circular se mueve desde el centro hacia el exterior. En todo organigrama hay diferentes niveles de autoridad y responsabilidad, para poder interpretarlos y saber el significado, se tendré en cuenta: “La autoridad y la responsabilidad se representa en cada uno de los niveles, indicando las relaciones que existen entre los elementos pertenecientes a cada nivel. “ En los niveles altos, existe mayor responsabilidad y autoridad. “ En niveles més bajos, existe menor responsabilidad y autoridad.Debes conocer Para ayudarte a comprender los distintos tipos de estructuras organizativas, en el siguiente enlace encontrarés una presentacién que contiene informacién sobre los organigramas. Los organigramas EL ORGANIGRAMA “Es la representacién grafica de la estructura organizativa de una empresa u organizacion. » Finalidad: © Desempefia un papel informativo. © Refleja todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles jerdrquicos y la relacién existente entre ellos. © Requisitos: ~ Debe ser facil de entender y sencillo de utilizar. © Debe contener los elementos indispensables. Los organigramas VENTAJAS: ~ Muestran todo o parte de la estructura formal de la organizacion ~ Representan los niveles jerérquicos y de autoridad © Reflejan las relaciones indicando quién depende de quién. DESVENTAJAS: ~ Solo refiejan las relaciones formales, quedando fuera la relaciones informales. © Representan una estructura estatica y pueden quedar rapidamente desactualizados. Los organigramas TIPOS DE ORGANIGRAMAS SEGUN LA INFORMACION QUE CONTIENENParciales: Representacién de una parte de la empresa. Generales: Representacién de toda la empresa. Informativos: Ofrecen informacién general sobre la estructura organizativa de la empresa. © Analiticos: Muestran informacién estructural detallada. » Estructurales: Representan a los departamentos, los trabajadores y las relaciones de autoridad, jerarquia y responsabilidad entre ellos. ~ Funcionales: Incluyen las funciones que tiene cada departamento. ~ Personales: Detallan los departamentos y el nombre del responsable de cada uno de ellos. 44K Los organigramas SEGUN TIPO DE REPRESENTACION GRAFICA ~ Organigramas Horizontales. E! puesto de mayor responsabilidad/jerarquia esta situado a la izquierda y los demas hacia la derecha, segun desciendan en niveles de autoridad y categoria. Los organigramas SEGUN TIPO DE REPRESENTACION GRAFICA© Organigramas Verticales. E! puesto de mayor responsabilidad/jerarquia esta situado en la parte superior y los demas se sitdan hacia abajo, segun desciendan en niveles de autoridad y categoria. Son los mas utilizados por las empresas. Los organigramas SEGUN TIPO DE REPRESENTACION GRAFICA © Organigramas Circulares. Se dispone en forma de circulos concéntricos, situando en el centro el puesto de mayor responsabilidadijerarquia, los demés circulos se situan hacia el exterior, segiin desciendan en niveles de autoridad y categoria. Resume tia ateratio7.3.- Organizacion funcional. Ahora que ya conoces los conceptos de estructura organizativa y organigrama, en los apartados siguientes estudiaremos los diferentes tipos de organizacién que se pueden aplicar en una empresa y los organigramas que las representan. La organizacién funcional consiste en estructurar las actividades de la empresa por departamentos o areas funcionales, que asumen las distintas funciones que se desarrollan en la misma. Cada departamento puede, a su vez, dividirse en areas o secciones, dependiendo de las dimensiones de la empresa. Se agrupan las actividades y las tareas que tienen una posicién similar dentro de la organizacién o las funciones que son semejantes y que utlizan recursos y habilidades del mismo estilo, creando departamentos y secciones, de acuerdo con las funciones mas importantes desarrolladas en la empresa, como produccién, financiacién, recursos humanos, administracién, compras, marketing, ventas, atencién al cliente, etc., dependiendo del tamafio y las caracteristicas de la empresa y de la actividad que desarrolle. Es una forma de organizacién muy sencilla. La organizacién funcional o departamental esté basada en la especializacién por conjunto de tareas que estan relacionadas entre si o por distintos procesos dentro de cada uno de los niveles. La caracteristica més significativa del organigrama funcional es la especializacién de las actividades desarrolladas en la empresa. Cada persona realiza una sola funcién en la cual es especialista y puede recibir ordenes de varios jefes, que son los responsables de las diferentes funciones existentes en la empresa Ventajas: a. Mayor capacidad de actuacién de los jefes de area o departamento sobre una determinada funcién. b. Eficacia empresarial derivada de la especializacién. Cada trabajador es especialista en las funciones que desempefia y tendré mayor cualificacién, con lo que se pueden esperar mejores resultados. c. Se desarrolla la comunicacién directa, sin intermediarios, mas répida y con menos interferencias d, Proporciona flexibilidad a la hora de tomar decisiones. Desventajas: a, Dispersion y pérdida de autoridad al existir varios jefes, lo que implica una pérdida de influencia y puede llegar a disminuir la responsabilidad b, La coordinacién se vuelve mas dificil y puede haber cierta descoordinacién entre los departamentos. ¢.Debido a la competencia puede existir cierta conflictividad laboral entre los trabajadores. d. Existe dificultad para comparar la eficiencia entre diferentes areas 0 departamentos. Suele ser una de las formas de organizacién més utilizadas que se puede encontrar en diferentes tipos de empresas, principalmente en pequefias y medianas empresas.Ejemplo: A continuacién, puedes ver un organigrama funcional de una empresa comercial, con los siguientes departamentos dependientes de la Direccién general: Aprovisionamiento (abarca las funciones de compras, almacén y gestion de stocks), Administracion y finanzas (comprende las funciones de financiacién y contabilidad), Marketing (abarca las funciones de investigacién comercial, ventas y planificacién estratégica), Recursos humanos (abarca las funciones de seleccién y contratacién, formacién y néminas y seguros sociales) y Atencién al cliente (comprende las funciones de informacion y de quejas y reclamaciones): Resumen xual aerate Autoevaluacion La organizaci6n funcional se basa en la especializacién por conjunto de tareas relacionadas entre si. Verdadero. ©. Falso.7.4.- Organizacion geografica o territorial La organizacién territorial, por areas o por zonas geograficas se basa en agrupar todas o algunas de las actividades y funciones en torno a zonas 0 areas geograficas, bajo la direccién de un responsable de zona. Se puede aplicar la organizacién geografica solamente al departamento comercial y de ventas, dejando el resto de los departamentos sin dividir por Zonas 0 se puede extender a otros departamentos y funciones de la empresa Este tipo de estructura se crea cuando las empresas crecen abriendo sucursales en lugares geograficos distintos al lugar de origen de las mismas o cuando su crecimiento las lleva a entrar en nuevos mercados. Este modo de organizacién es muy frecuente en empresas que tienen que servir a clientes que estan dispersos por distintas zonas geograficas; es muy utilizada por los bancos y empresas financieras, empresas de seguros, las empresas multinacionales, los grandes almacenes, hipermercados y grandes superficies, etc. Ventaja: a. Es una forma de organizacién muy sencilla. b. Existe una clara y delimitada definicin de responsabilidades de cada vendedor. c. Facilita las relaciones de la empresa con sus clientes, que son atendidos por las mismas personas. d. Se reducen costes y tiempos de desplazamiento de los vendedores asignados a una zona limitada. e. Facilita el seguimiento y control de los equipos de vendedores. Desventajas: a. No permite la especializacion de los vendedores y los responsables de zona, que deben realizar varias funciones y vender diferentes productos a distintos clientes en el area geogrdfica asignada. b, La supervision de todas las zonas por parte de la direccién general se vuelve muy compleja. c. Si se requiere una estructura completa o mantener una sucursal de la empresa en cada zona 0 regién, aunque mas pequefia que en la central, los costes se incrementaran. d. Es dificil a integracién entre las diferentes zonas o divisiones geograficas. e. No es adecuada cuando la empresa comercializa productos muy distintos que exigen la especializacién del vendedor, ni cuando los clientes son muy distintos y requieren un tratamiento diferenciado. Es adecuada: “ Cuando la empresa tiene que atender y servir a numerosos clientes, que estan dispersos por distintas areas o zonas geograficas (paises, regiones, provincias, municipios, ciudades.....) “ Cuando la empresa comercializa un solo producto o una gama de productos homogéneos que no requieren una actuacién diferenciada de los vendedores y, a su vez, los clientes presentan caracteristicas muy similares y no requieren tampoco un tratamiento especial de los vendedores. Ejemplo:Una empresa que vende muebles de oficina en el territorio espafiol y en mercados exteriores, divide el territorio nacional en tres zonas (norte, centro y sur), asignando un jefe de ventas con ‘su equipo de vendedores a cada zona y el mercado internacional, lo divide en dos areas geograficas (Union Europea y resto del mundo), asignando un jefe de ventas con un equipo comercial para cada zona. EI organigrama podria ser el siguiente: 2 Resumen cl atone Autoevaluacion Sefiala las proposi territorial o geografica. nes que son ciertas respecto a la orgal © El mercado se divide en varios segmentosen funcién del tipo de producto que se comercializa, asignando a cada segmento un vendedor 0 equipo especializado. (Todas 0 algunas de las funciones y actividades se organizan por zonas 0 dreas geogréficas. GQ Consiste en dividir el mercado segiin el tipo de clientes a los que se dirige la oferta y asignar a cada grupo de clientes un equipo de vendedores. © Es apropiada cuando los productos que se comercializan productos no diferenciados y los clientes presentan caracteristicas similares, pero estén situados en zonas geograficas muy dispersas.7.5.- Organizacion por productos o servicios. En este caso, las actividades que desarrolla la empresa se agrupan en funcién de los productos o servicios que comercializa, bajo la direccién de especialistas en cada producto o servicio. Se utiliza cuando la empresa comercializa varios productos diferenciados. La organizacion territorial es efectiva cuando el numero de productos o servicios ofertados es reducido o son muy similares, pero, a medida que aumenta el numero de productos o servicios, surge la necesidad de desarrollar una organizacién por productos, en la que se potencia la figura del director de producto o director de marca, que ser el responsable de llevar a cabo todas las. actividades comerciales relacionadas con el producto o servicio. Es un tipo de organizacién propio de grandes empresas 0 con una amplia gama de productos. Ventajas: a.La principal ventaja de esta forma organizativa es la especializacién en cada tipo o linea de producto. De esta especializacién en el producto se pueden esperar mejores resultados. b, Permite detectar con rapidez los posibles problemas de coordinacién y darles una pronta solucién. c.Centra la atencién en el producto y facilita la coordinacién entre la diferentes especialidades, para asi cumplir con las especificaciones de cada producto y con los plazos de entrega. d. Se puede actuar mas répidamente para satisfacer las necesidades de los clientes. Desventajas: a. La especializacién por diferentes tipos de productos/servicios genera un incremento de los costes. b. La direccién general puede tener una linea de mando demasiado grande y dificil de controlar. Es adecuada: “ Para empresas que presentan actividades muy diferenciadas, diversifica su produccién en varios productos o servicios, requieren equipos, instalaciones y sistemas de produccién especializados para cada una de las lineas de servicios o articulos. “ Cuando la empresa comercializa un gran numero de productos de caracteristicas distintas, que exigen un tratamiento diferenciado por parte de los vendedores. “ Cuando los productos comercializados son complejos y requieren vendedores especializados. Ejemplo:A continuacién puedes ver un organigrama horizontal por productos de una empresa que comercializa dos productos diferenciados: cosméticos y detergentes. Se crea un departamento o divisién para cosméticos y otra divisién para detergentes, al frente de cada una de ellas estar un especialista o director de producto. Cada una de las divisiones de producto tiene su departamento de produccién, su departamento de marketing y su departamento de investigacién comercial. El departamento de atencién al cliente presta servicios para los dos productos. La representacién grafica de su estructura organizativa seria la siguiente. ‘Resumen txt atematie Autoevaluaci6on Sefiala las afirmaciones que sean ciertas respecto a la estructura organizativa funcional: © Proporciona flexibilidad a la hora de tomar decisiones. © Las actividades y funciones de la empresa se agrupan en funcién del tipo 0 categoria de clientes. © Se catacteriza por la especializacién de las actividades y tareas desarrolladas en la empresa. © Los trabajadores se especializan en la gestion de productos o lineas de productos.7.6.- Organizacion por clientes.Debes saber que en este tipo de organizacién, las actividades comerciales de la empresa se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por sus caracteristicas y necesidades comunes. El objetivo de esta organizacién es atender mejor y mas directamente a las necesidades especificas de cada grupo o sector de la clientela. Es decir, las caracteristicas de los clientes constituyen la base de este tipo de organizacién, refiejando un interés de la empresa por el cliente, con el fin de prestarle un servicio adecuado y una atencién y seguimiento personalizado. Es un modelo de organizacién frecuente en el sector de servicios, que exige una atencién mas personalizada: bancos, seguros, transportes, comercio, etc. Ventaja a. Al existir especializacion del trabajo, se produce un mejor nivel de desemperio en las actividades y tareas realizadas y se pueden esperar mejores resultados de los especialistas en cada tipo de cliente b, Los esfuerzos y actividades estan coordinados para prestar un servicio adecuado a cada cliente. c.Permite a la empresa ofrecer un servicio de atencién al cliente diferenciado y adaptado a cada cliente, que contribuye a la consolidacién de la imagen de la empresa y la fidelizacion de los clientes. Desventajas: a. Puede resultar dificil o compleja la definicién de los distintos tipos o grupos de clientes. b. Puede suceder que algun grupo de clientes quede fuera de las divisiones consideradas. y no se le atienda adecuadamente. c. Se requiere de gran habilidad y capacidad para la resolucién de problemas en cada area de clientes. Es adecuada: “ Cuando la empresa vende el producto o linea de productos a grupos de clientes muy distintos, cuyas caracteristicas, necesidades y procesos de compra son perfectamente diferenciados entre si. “ Cuando los clientes integrantes de cada grupo no estan excesivamente dispersos entres si... Ejemplo: Una empresa distribuidora de productos de limpieza organiza su departamento de ventas “por clientes”, diferecnciando tres tipos de clientes: grandes superficies, supermercados y pequefios comercios. Se asigna un Jefe de ventas con su equipo de comerciales para la venta a las grandes superficies, un Jefe de ventas con su correspondiente equipo de vendedores para la venta a los supermercados y un Jefe de ventas con su equipo comercial para la venta a los pequefios comercios. EI organigrama podria ser el siguiente:Autoevaluacion La estructura organizativa por clientes es adecuada cuando los productos comercializados por la empresa son complejos o tecnificados y requieren vendedores especializados en los mismos. © Verdadero. ©. Falso. Autoevaluacion Selecciona todas las proposiciones que sean correctas respecto a la organizacién por productos o servicios: © El mercado se divide en distintos segments y se asigna a cada vendedor un segmento de mercado en el que debe vender todos los productos de la empresa © Cada producto o linea de productos de caracteristicas similares se asigna a un especialista. (© Es apropiada cuando la gama de productos es muy extensa, compleja 0 comprende productos muy distintos. © Los vendedores deben ser especialisatas en los mercados donde operan.7.7.- Organizacion mixta. Después de estudiar en los epigrafes anteriores los tipos de organizacién, podrés intuir facilmente que un sistema de organizacién mixto se basa en la combinacién de dos o mas de los criterios estudiados anteriormente, con el fin de aumentar las ventajas de cada una de ellos y reducir sus inconvenientes. Es una forma de organizacion muy adecuada cuando los productos que comercializa la empresa, los mercados y territorios donde opera, tienen unas caracteristicas y cualidades muy diferentes entre si. Ejemplo: Una empresa que comercializa dos productos muy diferentes (A y B), en mercados de caracteristicas similares y a clientes no diferenciados, en dos zonas geograficas distintas (Zona norte y Zona sur), la forma de organizacién mas adecuada podria ser una organizacién mixta por tipos o lineas de productos (A y B) y por territorios o zonas de ventas (Zona Norte y Zona Sur). ‘Resumen teria ateratio Como se puede deducir del andlisis de las distintas formas de organizacién, no existe una estructura organizativa dptima y cada empresa deberd ajustar su estructura a sus caracteristicas y circunstancias particulares (tamajio de la empresa, caracteristicas y numero de productos que comercializa, numero y tipo de clientes, localizacién de clientes, mercados donde opera, etc.).Autoevaluacion En la organizacién del departamento de ventas por clientes: © Se requiere clasificar previamente a los clientes segtin su capacidad o potencial de compra. © El mercado se divide en grupos o categorias de clientes, segun sus caracteristicas y procesos de compra, asignando a cada grupo o tipologia de clientes un responsable con su equipo de vendedores. © Se asigna un equipo de ventas a cada una de las zonas del mercado donde la empresa comercializa sus productos 0 servicios. © Cada vendedor debe vender los productos de la empresa a todos los tipos y categorias de clientes. Autoevaluacion Qué tipo de organizacién seria la mas adecuada para una empresa que comercializa un solo producto a clientes no diferenciados, en el mercado espajiol, en Italia y Francia y en el mercado hispanoamericano? eooo0°0o Organizacion por productos. Organizacién por clientes. Organizacién geogréfica o territorial. Organizacién mixta.8.- Servicios de atencion al cliente/consumidor/usuario. Caso practico Begofia tiene muy claro que el trato y la atencién al cliente son factores que forman parte de la ambientacién del punto de venta. Es consciente de que para poder crear una buena imagen de la empresa y conseguir la fidelidad y la confianza de los clientes es fundamental que los trabajadores y trabajadoras de la empresa traten con respeto y amabilidad a los clientes. Por ello, quiere tener muy bien definidos y organizados los servicios de atencién al cliente que se deben ofrecer en su empresa. Ahora que ya conoces lo que es un departamento de Atencién al cliente, recordarés haber escuchado en alguna ocasién los téminos de servicios postventa, satisfaccién del cliente, atencién de quejas y reclamaciones, etc., pues todos ellos son servicios que ofrece el departamento de atencién al cliente. EI servicio de atencién al cliente se puede defini como "el conjunto de servicios que proporciona una empresa para satisfacer a sus clientes y poder establecer unas relaciones continuadas con ellos". Es un importante elemento de diferenciacién, tal como hemos visto en el apartado 5, ya que las empresas pueden diferenciarse de la competencia por los servicios que offezcan a sus clientes y es también uno de los factores fundamentales para conseguir la fidelizacién de los clientes. El servicio de atencién al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el objetivo de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Caracteristicas del servicio de atencién al cliente: Al igual que la mayoria de los servicios, el de atencién al Te cliente presenta las siguientes caracteristicas: EE Q“ Intangibilidad, no se puede apreciar por los sentidos antes de adquirirlo. “ Heterogeneidad, es dificil de estandarizar, ya que un mismo servicio puede variar dependiendo de le persona que lo presta o lo proporciona. “ Perecedero, el servicio no se puede almacenar. En este esquema se recogen las caracteristicas que presenta la politica de atencién al cliente en una empresa, de acuerdo con Inés Kiister Boluda, autora de "La venta relacional" (Editorial ESIC, 2002). El autor Karl Albrecht empresario aleman fundador de los supermercados de descuento Aldi, define el triangulo de servicio al cliente para mostrar los elementos clave de la Administracién del servicio y las relaciones entre ellos. Estos forman un todo, encadenado e interrelacionado, que actUa alrededor del cliente: ’ Elcliente: Es el elemento central, el mas importante. EI servicio prestado debe estar en funcién del cliente, | rruincuvo oe senvic | para satisfacer sus necesidades reales. @ “Estrategia de servicio: Es la filosofia en que se basa = y que orienta la prestacién del servicio, debe considerar los objetivos concretos de la empresa E respecto al servicio y definir los procedimientos a aplicar y la logistica que dara soporte al personal y a Se r los sistemas que lo prestan. Q “El personal: Es un elemento fundamental del servicio, esta constituido por las personas que prestan el servicio al cliente. “ Los sistemas: Son los elementos no humanos que sirven de apoyo al personal para prestar el servicio e interactuar con el cliente, son los procedimientos y los sistemas informaticos y de comunicacién, etc. Componentes basicos para ofrecer un buen servicio de atencién al cliente. Seguridad. Aportar al cliente la informacién adecuada y no crearle ningun riesgo. Accesibilidad. Dar facilidad a los clientes para acceder y contactar con la empresa Credibilidad. Ofrecer al cliente una imagen de veracidad y confianza que elimine todo indicio de duda. 4, Cortesia. Tratar al cliente con respeto y amabilidad. 5, Empatia. Ser capaces de ponerse en el lugar del cliente y ofrecerle una atencién personalizada, 6. Capacidad de respuesta. Prestar un servicio rapido y oportuno, que aporte soluciones a la mayor brevedad posible, es decir, sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. 7. Profesionalidad. La prestacién del servicio debe ser realizada por personal debidamente cualificado, eyo8.1.- Seguimiento de venta. Debes saber que la relacién con el cliente o usuario no finaliza una vez terminada la venta, ya que, a partir de ese ese momento, el cliente puede tener dudas o problemas respecto al producto comprado 0 al servicio contratado, que darén lugar a preguntas sobre el uso del producto, reclamaciones sobre articulos defectuosos, cambios y devoluciones, etc. El seguimiento de venta consiste en prestar una serie de servicios al cliente que garanticen su plena satisfaccién con el producto o servicio que ha adquirido. Por lo tanto, el servicio de atenci6n al cliente y el seguimiento de venta van unidos “ Seguir la venta una vez que ésta ha finalizado es una forma de prestar servicio de atencién al cliente. » Prestar servicio de atencién al cliente implica realizar el seguimiento de la venta realizada. EI objetivo principal del seguimiento de las ventas es ganar nuevos clientes y fidelizar a los que ya se tienen. El mantener unas buenas relaciones con los clientes y que valoren el servicio que se les presta, no solamente facilita la posibilidad de realizar nuevas ventas en un futuro, sino que § convierte a los compradores satisfechos en una fuente de referencias y de contactos con posibles clientes potenciales y ademas se da una imagen de seriedad de la empresa. Por lo tanto, mediante un correcto seguimiento postventa, conseguiremos la satisfaccidn de los clientes y la posibilidad de contactar con otros nuevos que hayan sido informados por los primeros del buen hacer de la empresa. Un buen seguimiento de la venta y de aten actuaciones: n al cliente debe comprender las siguientesCumplir con los compromisos asumidos. La nica forma de poder cumplir lo acordado es hacer promesas realistas y no prometer aquello que se sabe sera imposible cumplir. Para ello, se debe: ~ No fijar plazos de entrega que se sabe no se podran cumplir. “No exagerar las cualidades o las posibilidades del producto o servicio. » Especificar con claridad todas las condiciones comerciales de la operacién. ¥ Asegurarse de la disponibilidad de los demas departamentos de la empresa que estén implicados en la operacién, etc. Prestar un buen servicio postventa. Prestar al cliente los servicios necesarios para que el producto pueda funcionar adecuadamente durante toda su vida ttl Atender las quejas y las reclamaciones con rapidez y amabilidad. Cuando un cliente no esta totalmente satisfecho con el producto 0 servicio adquirido debemos escuchar y atender sus quejas e intentar buscar una solucidn al problema. Si se consigue resolver sus reclamaciones con eficacia, volveré a nuestro establecimiento y las relaciones no se romperdn. Asegurarse de que los clientes estan satisfechos con el producto adquirido y/o el servicio prestado, realizando encuestas telefénicas 0 a través de la pagina Web Mantener informados a los clientes, sobre los nuevos productos 0 servicios que pudieran interesarles, por medio de cartas comerciales, correo electronico, por teléfono, etc. De esta forma, no perderemos el contacto con el cliente y nos tendra en cuenta para sus futuras compras. Autoevaluacion Forman el triangulo del servicio al cliente los siguientes elementos: Los clientes, los proveedores y el entorno. El entomo, el personal que presta el servicio y los propios clientes. La estrategia de servicio, el personal y los sistemas, ademas del propio cliente. La competencia, los clientes y la estrategia del servicio.8.2.- Servicios postventa. ZAlguna vez has comprado algtin producto y después de llevar unos dias con él, se te ha estropeado 0 dejado de funcionar?. zCémo lo has solucionado?. zSabes que la Ley te garantiza unos derechos? Los servicios postventa suelen ser inmediatos a la venta y consisten en prestar el conjunto de servicios necesarios para que el producto pueda funcionar adecuadamente y asegurar el buen uso del mismo por parte del consumidor o usuario durante toda la vida util. Se deben cuidar, por el buen nombre de la marca y el prestigio de la imagen corporativa, para ayudar al cliente a que pueda sacar el mayor partido del producto adquirido y que tenga un buen recuerdo, tanto de la empresa como de la marca. El servicio debe efectuarse con rapidez y en el momento en que sea solicitado por parte del cliente Servicios postventa son los prestados en el periodo posterior a la venta, durante el cual el vendedor o fabricante garantiza al cliente la asistencia, mantenimiento o reparacién del producto adquirido. El servicio postventa en la empresa abarca las siguientes actividades:“ Asesoramiento y formacién al cliente sobre el funcionamiento y utilizacién del producto vendido: Es un servicio especialmente necesario cuando se trata de determinada maquinaria, de productos muy tecnificados, de equipos de alta tecnologia, etc. “ La garantia. Es un servicio que consiste en ofrecer al cliente un seguro que cubra la posibilidad de fallos o defectos en la fabricacién del producto o en su funcionamiento, durante un periodo de tiempo determinado. EI plazo minimo de duracién de la garantia que establece nuestra legislacién es de dos aiios, aunque hay establecimientos que ofrecen periodos adicionales de garantia de hasta cinco afios. Las condiciones de la garantia las establece el fabricante y las mas frecuentes son: que la averia no haya sido ocasionada por el uso indebido del producto, que el producto no haya sido manipulado en talleres 0 por técnicos no autorizados, que se presente el documento de garantia vigente, etc. zCual puede ser el contenido de la garantia? ~ Cambio del producto averiado 0 defectuoso por otro idéntico o por uno similar. © Devolvolucién del dinero pagado por el producto. ~ Reparacion gratuita de la averia. En determinados casos, puede suceder que si hay que cambiar alguna pieza la abonaria el cliente, etc. “ Servicio de recambios y repuestos. Constituyen otro factor de gran trascendencia para la buena comercializacién de determinados productos. El fabricante debe ofrecer un adecuado suministro de recambios y piezas de repuesto. Los recambios pueden utilizarse bien para solucionar problemas del producto durante el plazo de garantia o para reparar el producto en caso de averia después de vencido el periodo de garantia, etc. “ Servicio de asistencia técnica y reparaciones. Este servicio se materializa en el mantenimiento y las reparaciones del producto vendido en los talleres de servicio técnico. Para que este servicio sea el adecuado, se exigen los siguientes requisitos: ~ Los talleres deben estar instalados en los locales adecuados y estar provistos de los recursos necesarios, tanto materiales (suministro adecuado de repuestos y herramientas necesarias), como humanos (personal cualificado y competente). © Los plazos de reparacién del producto han de ser adecuados y deben respetarse en todos los casos. “ Servicios promocionales. Se trata de servicios relacionados con las promociones de ventas, como pueden ser los descuentos especiales, vales para participar en concursos © sorteos, descuentos en futuras compras, etc. con los que el fabricante o vendedor obsequia al cliente. Para saber mas Para que comprendas mejor el significado y alcance de la garantia de bienes de consumo, te recomendamos acceder al siguiente enlace, en el que podras consultar la Ley 23/2003 de Garantias en la Venta de Bienes de Consumo: Ley de Garantias en la Venta de Bienes de Consumo. (001 ne)8.3.- Informacion y asesoramiento. Como ya sabes, entre las funciones del departamento de atencién al cliente de una empresa u organizacién tiene gran importancia la informacion y asesoramiento a los clientes, consumidores/as 0 usuarios/as que lo soliciten. Se entiende por informacién el conjunto de datos seleccionados y ordenados con una finalidad especifica, que sirven de apoyo en la toma de decisiones y en la resoluci6n de problemas. “Informar” al cliente, consumidor 0 consumidora, consiste en facilitarle los datos o la informacién que solicite en relacién con los productos que comercializa o los servicios que presta la empresa. La informacién es un conjunto organizado de datos sobre un producto, servicio o actividad, hecho o fenédmeno, cuya utilizacién racional de los mismos permite resolver problemas y tomar decisiones “Asesorar" al cliente consiste en proporcionarle la informacién necesaria sobre los productos, servicios o actividades que mejor se adecuen a la satisfaccién de sus necesidades o la resolucion de sus problemas, con la finalidad de ayudarle en su decisién de compra. El asesoramiento es la accion y efecto de asesorar al cliente sobre los productos o servicios que necesita 0 requiere para la satisfaccién de sus necesidades 0 la resolucién de los problemas que se le plantean Una norma basica de las personas que trabajan en el departamento de atencién al cliente informando a los clientes, debe ser “tratar correctamente al cliente o consumidor para conseguir su satisfaccion”. Para ello, aplicara una escucha activa, que consiste en participar en la conversacién, respetando el turno y compartiendo la informacién, tratando de dejar al cliente o consumidor hablar sin interrumpirle continuamente. Para proporcionar un buen servicio de informacién y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios, deben de cumplirse los siguientes requisitos:a, La informacién debe estar actualizada, para lo cual debe renovarse de manera constante la informacion que se facilite a los clientes. b.La informacién debe ser fiable, transmitiendo una imagen de credibilidad, confianza y seguridad en cada una de las actuaciones de informacién a los clientes, consumidores y consumidoras. c. La informacion facilitada debe ser clara y precisa sobre el tema solicitado por el cliente, consumidor /a 0 usuario/a d. Debe utilizarse un lenguaje sencillo y comprensible, evitando en lo posible utilizar un lenguaje demasiado técnico. e.La comunicacién debe ser préxima, dirigiéndose al cliente de forma cercana y personalizada, adapténdose a las circunstancias concretas de cada cliente, consumidor 0 consumidora £, El trato al cliente debe ser amable y complaciente, utilizando la empatia g. Deben atenderse con rapidez y eficacia todas las solicitudes de informacion de los clientes. h.Debe existir una buena coordinacién con los distintos departamentos de la empresa, favoreciendo el intercambio de informacién para conseguir objetivos comunes y dar un servicio de calidad al cliente. Pal Citas para pensar “La naturaleza nos ha dado dos orejas y una sola lengua, lo que nos indica que debemos oir a los demas dos veces mas de lo que hablamos”. Epicteto Autoevaluacion Asesorar al cliente consiste en proporcionarle la informacion necesaria sobre los productos o servicios que requiere o necesita para la satisfaccién de sus necesidades o la resolucién de los problemas que se le plantean. Verdadero. Falso.