7.2 EJIE Mapa de Procesos v3.27

Mapa de procesos
Versión 3.27
28 de septiembre de 2020
Mediterráneo, 14  01010 Vitoria-Gasteiz  Posta-kutxatila / Apartado: 809  01080 Vitoria-Gasteiz  Tel. 945 01 73 00*  Fax. 945 01 73 01  www.ejie.eus
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Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:

1.0 02/01/2010 Primera versión A. Ares I. Gurpegui
…
3.10 20/02/2015 Actualización de límites de control de proceso PGQ2015. A. Ares A. Etxeberria
Actualización de ficha de proceso de gestión de personas.
Incorporación del plan formativo en los registros de
KZgunea. Nuevo proceso: Gestión de peticiones. Cambio de
denominación del proceso de “Consultoría de áreas de
conocimiento” por el de “Soporte al desarrollo”
3.11 18/05/2015 Actualización de indicadores y límites de control de los A. Ares A. Etxeberria
procesos de dirección, gestión de calidad, capacidad,
continuidad y configuración
3.12 10/11/2015 Incorporación de los nuevos procesos del área de asistencia A. Ares A. Etxeberria
técnica: Gestión de la asistencia técnica, Mantenimiento de
aplicaciones, Operación de negocio en asistencia técnica,
Recepción de aplicaciones y Gestión de proyectos de
diseño y desarrollo de aplicaciones. Actualización de los
indicadores clave de los procesos de dirección y
contratación. Actualización de la información documentada
del proceso de gestión de configuración
3.13 17/11/2015 Actualización de la información documentada del proceso A. Ares A. Etxeberria
de dirección
3.14 17/05/2016 Actualización de los límites de control de los procesos al A. Ares A. Etxeberria
PiQ2016 y corrección de erratas. Actualización de la ficha
de proceso de Gestión de calidad <--> Innovación y calidad.
Correcciones señaladas en auditorías 2015. Actualización
de indicadores derivada de la migración de la gestión de
peticiones M53 a ITSM
3.15 27/05/2016 Eliminación de referencias obsoletas a la M53. Corrección A. Ares A. Etxeberria
de varios errores
3.16 29/07/2016 Nuevo proceso de vigilancia tecnológica. Actualización de A. Ares A. Etxeberria
procesos de gestión de niveles de servicio y de gestión de
peticiones. Nuevo proceso de relación con clientes.
Actualización de indicadores de gestión de eventos y
configuración. Corrección de pequeñas erratas
3.17 21/10/2016 Retirada de los procesos de operación de negocio y A. Ares A. Etxeberria
recepción de aplicaciones. Actualización de indicadores de
los procesos de mantenimiento de aplicaciones,
administración de usuarios, instalaciones a usuarios,
telecomunicaciones y soporte al desarrollo. Corrección de
los documentos referenciados en el proceso de contratación
3.18 12/12/2016 Incorporación de los procesos de control interno y gestión A. Ares A. Etxeberria
del conocimiento. Modificación de la denominación del
proceso de dirección a “Gestión de la estrategia”.
Corrección de pequeñas erratas
3.19 21/03/2017 Actualización de los límites de control de los procesos en A. Ares A. Etxeberria
base a la propuesta del PiQ2017. Actualización de
documentación de KZgunea
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Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:
3.20 29/11/2017 Actualización de los indicadores de proceso de gestión de A. Ares A. Etxeberria
despliegues, gestión de la estrategia y gestión de personas # 00.832.297
3.21 23/03/2018 Actualización de los límites de control de los procesos tras A. Ares A. Etxeberria
la revisión de 2017 y reorganización por áreas # 00.869.062
3.22 01/04/2019 Actualización de los límites de control de los procesos tras A. Ares A. Etxeberria
la revisión de 2018 # 00.927.223
3.23 02/01/2020 Pequeñas modificaciones en procesos previa a la revisión L. Isasa A. Etxeberria
por la dirección de 2019. Incorporar el proceso de gestión # 00.979.432
de activos software
3.24 22/04/2020 Integración de la gestión de la innovación en el nuevo L. Isasa A. Ares
proceso de ‘innovación y vigilancia tecnológica‘. # 01.003.244
Incorporación del proceso ‘gestión ambiental’ al SGiQ.
Diversas modificaciones tras la revisión de los procesos por
el cierre del año
3.25 24/04/2020 Eliminación de indicador clave en el proceso ‘gestión de L. Isasa A. Ares
personas’ # 01.004.068
3.26 16/06/2020 Adaptación del documento al lenguaje con perspectiva de L. Isasa A. Ares
género. Modificación en proceso de seguridad. Inclusión de # 01.018.370
la Guía para uso no sexista del lenguaje` en el proceso de
gestión de personas’
3.27 28/09/2020 Cambio de áreas de varios procesos (gestión de niveles de L. Isasa A. Ares
servicio, gestión del portafolio de servicios, innovación y # 01.037.765
vigilancia tecnológica, y gestión de activos software). Añadir
indicador al proceso gestión de personas
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Índice
0 Introducción ...........................................................................................................................................5
1 Gestión de continuidad .........................................................................................................................6
2 Gestión de la estrategia ........................................................................................................................7
3 Gestión del compromiso con la sociedad ..........................................................................................9
4 Calidad ..................................................................................................................................................11
5 KZgunea ...............................................................................................................................................13
6 Seguridad .............................................................................................................................................15
7 Gestión de activos software ...............................................................................................................17
8 Innovación y vigilancia tecnológica ..................................................................................................18
9 Gestión de incidencias .......................................................................................................................21
10 Gestión de las relaciones con clientes .............................................................................................23
11 Gestión de microinformática ..............................................................................................................24
12 Gestión de niveles de servicio ...........................................................................................................25
13 Gestión de peticiones .........................................................................................................................26
14 Gestión del portafolio de servicios ...................................................................................................27
15 Gestión de la asistencia técnica ........................................................................................................28
16 Mantenimiento de aplicaciones .........................................................................................................29
17 Proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones ..........................................................................30
18 Soporte al desarrollo ...........................................................................................................................31
19 Gestión de capacidad .........................................................................................................................32
20 Gestión de disponibilidad...................................................................................................................33
21 Gestión de cambios ............................................................................................................................34
22 Gestión de configuración ...................................................................................................................35
23 Gestión de despliegues ......................................................................................................................36
24 Gestión de eventos .............................................................................................................................37
25 Gestión de problemas .........................................................................................................................38
26 Mantenimiento .....................................................................................................................................39
27 Administración ....................................................................................................................................40
28 Contratación ........................................................................................................................................43
29 Control interno .....................................................................................................................................44
30 Gestión ambiental ...............................................................................................................................46
31 Gestión de personas ...........................................................................................................................49
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0 Introducción
0.1 Propósito
Este documento describe el mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Innovación y la Calidad
de EJIE (SGiQ). El mapa de procesos permite:
 identificar los procesos relevantes del sistema y sus interacciones,
 describir cada uno de los procesos de una forma normalizada,
 recoger la modalidad del seguimiento y de la medición de los procesos, y
 establecer las bases para la mejora de los procesos.
0.2 Mapa de procesos

Los procesos vigentes del SGiQ son:
Área Proceso Responsable

Gestión de la estrategia E CNTN Gestión de la continuidad Juanjo Carrasco
E DRCN Gestión de la estrategia Asier Ares
E GCSC Gestión del compromiso con la sociedad Lydia Isasa
E CLDD Calidad Lydia Isasa
O KZg KZgunea Toñi Maestro
E SGRD Seguridad Juanjo Carrasco
E VGTC Innovación y vigilancia tecnológica Oscar Guadilla
Desarrollo de negocio O GINC Gestión de incidencias Marian Garro
O RCLT Gestión de las relaciones con clientes Aitor Landa
O MICR Gestión de microinformática Marian Garro
O GPTC Gestión de peticiones Marian Garro
Proyectos y Asistencia técnica O GATC Gestión de la asistencia técnica Asier Setien
O MAPL Mantenimiento de aplicaciones Asier Sáez de Vicuña
O PAPL Proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones Gaizka Atxutegi
S SDES Soporte al desarrollo Juanjo Villa
Infraestructuras y Operaciones O GCPD Gestión de la capacidad Miguel Cuesta
O DSPN Gestión de la disponibilidad Miguel Cuesta
O GCMB Gestión de cambios Miguel Cuesta
O GCNF Gestión de configuración Miguel Cuesta
O GDSP Gestión de despliegues Miguel Cuesta
O EVNT Gestión de eventos Íñigo Pérez
O GPRB Gestión de problemas Miguel Cuesta
S MNTN Mantenimiento Pedro Díaz
O GNSV Gestión de niveles de servicio Alfredo Aletxa
E CATS Gestión del portafolio de servicios Alfredo Aletxa
S GASW Gestión de activos software Cesar Juarez
Administración y Personal S ADMN Administración Ricardo Sánchez
S CNTR Contratación Silvia Pagola
E CINT Control interno Ricardo Sánchez
E GAMB Gestión ambiental Ricardo Sánchez
S GPRS Gestión de personas Íñigo Díaz
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1 Gestión de continuidad
Propósito Asegurar que todas las instalaciones necesarias, tanto técnicas como de servicios, se pueden recuperar en
los tiempos acordados en los escenarios de contingencia definidos
Objetivos  Elaborar una serie de Planes de Continuidad de TI y de servicios platino/oro que apoyen los planes
de continuidad de negocio de la Organización.
 Realizar análisis de impacto en el negocio (BIA) de manera bienal para asegurar que el Plan de
Continuidad se mantiene actualizado con los cambios en los requisitos y el impacto en el negocio.
 Realizar análisis y gestión de riesgos, junto con los procesos de Disponibilidad y Seguridad, que
gestionen los niveles de riesgo dentro de los servicios.
 Guiar y dar recomendaciones en todos los asuntos de continuidad a las demás áreas de la
Organización y procesos.
 Asegurarse de que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperación se están utilizando
para cumplir con los niveles de servicio de continuidad acordados.
 Evaluar el impacto de cambios de infraestructura en los sistemas platino/oro
Entradas  Requisitos de continuidad
Salidas  Plan de continuidad
 Informes de simulacros
Actividades  Elaborar y aprobar estrategia de continuidad  Operación continua
 Implementación de la estrategia
Responsabilidades  Comité de continuidad  Coordinadores/as de infraestructura
involucradas  Responsable del proceso  Coordinadores/as de servicios
 Gestor/a del proceso
Principales recursos  Se establecen en el Plan de continuidad  Sharepoint
Modalidad de  Segto. mensual de los indicadores de control  Revisión anual del Plan de continuidad
seguimiento  Seguimiento trimestral en el comité de dirección
Documentación  Diseño del proceso de gestión de continuidad
asociada
1.1 Registros
Registro Proceso responsable Ubicación Formato
Plan de continuidad Gestión de continuidad Carpeta del responsable EJNORMAL
Informes de simulacros Gestión de continuidad Carpeta del responsable EJNORMAL
1.2 Indicadores clave del proceso

Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
CMI3-AI-PI020 % de infraestructuras con PCI asociado cuatrimestral positiva ≥98% <100%
CMI3-AI-PI009 % de sistemas platino/oro con PCS asociado trimestral positiva ≥98% <100%
CMI3-AI-PI005 % de sistemas platino y oro que en cada simulacro semestral positiva ≥98% <100%
cumplen su RTO definido
CMI3-AI-PI010 % de sistemas plata/bronce paquetizados que cumplen su semestral positiva ≥98% <100%
RTO en cada simulacro
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2 Gestión de la estrategia
2.1 Propósito del proceso

El proceso de Gestión de la estrategia genera una visión de largo plazo que se hace realidad mediante
una estrategia definida. Se encarga del tratamiento de los factores internos y externos, y de las necesidades
y expectativas de los grupos de interés para la adecuada planificación, seguimiento, control y revisión de la
estratégica de la organización y de su puesta en práctica mediante los planes de gestión anuales.
2.2 Diagrama general del proceso

Propósito: Documentos de referencia: Controles:
Planificación, seguimiento, control • Manual de gestión de la  Seguimiento de indicadores
y revisión de la estratégica de la estrategia  Seguimiento trimestral por el
organización y de su puesta en comité de dirección
práctica mediante los planes de  Auditorías
gestión anuales  Revisión anual del proceso
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
Entradas (origen): Resultados (destino):
Actividades:
• Información externa (Grupos • Convenios de colaboración
• Análisis estratégico
de interés y procesos (Aliados)
• Gestión de alianzas
específicos) • Plan estratégico (toda la
• Planificación estratégica
• Información interna (Todos los organización
• Planificación de gestión
procesos) • Plan de gestión (toda la
• Seguimiento de gestión
• Convenios de colaboración organización)
(Aliados) • Seguimiento del plan de gestión
(toda la organización)
Herramientas: Información documentada: Indicadores clave del proceso:

• Synergy • Informe de evaluación MGA • Eficacia del plan de gestión
• mideNet. Desplegar estrategia • Convenios de colaboración • Eficacia de las iniciativas del plan
e indicadores • Plan estratégico de gestión
• Teams. Gestionar alianzas • Plan de gestión • Evaluación MGA
• Formas. Realizar encuestas • Informe de seguimiento del plan de • ISG Consejo de administración
gestión • ISG Clientes
• ISG Proveedores
• ISG Personas
• ISG Sociedad
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2.3 Resultados esperados
El proceso proporciona los siguientes resultados:
1. Informe de evaluación MGA (Modelo de Gestión Avanzada).
2. Convenios de colaboración.
3. Plan estratégico.
4. Plan de gestión.
5. Informe de seguimiento del plan de gestión.
2.4 Recursos necesarios

El proceso necesita la provisión de los siguientes recursos para alcanzar los objetivos:
1. Equipo de proceso:
- responsable del proceso, y
- personal gestor de proceso.
2. Sistemas de información:
- mideNet para el despliegue de la estrategia y repositorio de indicadores,
- Synergy para el soporte documental y comunicación interna,
- Teams para la gestión de alianzas, y
- Forms para realizar encuestas.
2.5 Roles involucrados

1. Dirección general.
2. Responsable del proceso de gestión de la estrategia: Responsable asignado por la dirección
para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso.
3. Equipo de planificación estratégica: Grupo encargado por la dirección, bajo la coordinación de
la persona responsable del proceso de gestión de la estrategia, para analizar los riesgos y
oportunidades de la organización para elaborar o actualizar las líneas estratégicas y formalizarlas
en un plan estratégico junto con otros elementos relevantes de la estrategia como la misión y
visión.
4. Encargado/a de gestión: Encargado/a por la dirección de alcanzar un objetivo o liderar una
alianza, iniciativa o proyecto que forma parte del plan de gestión.
2.6 Indicadores clave de proceso

Del conjunto de indicadores gestionados se han seleccionado los siguientes como indicadores clave del
proceso (ICP) para evidenciar su adecuado desempeño:

CMI1-GE-PI043 Eficacia del plan de gestión en el trimestre anterior1 trimestral positiva ≥85% <90%
CMI1-GE-PI067 Eficacia de iniciativas del plan de gestión trimestral positiva ≥85% <90%
CMI1-GE-PI068 Evaluación MGA anual positiva ≥3,2 N/A
CMI1-GE-PC054 ISG Consejo de administración (índice satisfacción anual positiva ≥8 N/A
general)
CMI1-GE-PC014 ISG Clientes (índice de satisfacción general) anual positiva ≥8 N/A
CMI1-GE-PC060 ISG Proveedores (índice de satisfacción general) anual positiva ≥8 N/A
CMI1-GE-PA043 ISG Personas (índice de satisfacción general) anual positiva ≥8 N/A
CMI1-GE-PC061 ISG Sociedad (índice de satisfacción general) anual positiva ≥8 N/A
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3 Gestión del compromiso con la sociedad

El proceso de Gestión del compromiso con la sociedad se encarga de definir nuestro compromiso con
la sociedad y desplegar las acciones requeridas para alcanzar los objetivos establecidos.

El propósito del proceso de gestión • Manual de gestión del  Seguimiento de indicadores
del compromiso con la sociedad es compromiso con la sociedad  Auditorías
definir nuestro compromiso con la  Revisión anual del proceso
sociedad y desplegar las acciones
requeridas para alcanzar los
objetivos establecidos
Compromiso con la sociedad

Actividades:
• Plan estratégico (Gestión de la • Acciones para la sociedad
• Planificación de la acción social
estrategia) (Sociedad)
• Despliegue del compromiso con la
• Percepción de la sociedad
sociedad
(Sociedad)
• Revisión del compromiso con la sociedad

• Herramienta de mejora • Compromiso con la sociedad • Eficacia del plan de acción social
continua • Informe de revisión del • ISG Sociedad
• Portal de transparencia compromiso con la sociedad • Huella de carbono
• Cumplimiento de los requisitos
de transparencia
• Eficacia del plan de euskera

1. Acciones para la sociedad.
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El proceso necesita la provisión de los siguientes recursos para obtener los resultados esperados:
- personal gestor de proceso.
2. Herramientas:
- mideNet, y
- portal de transparencia de www.ejie.eus.

1. Dirección general: Responsable del establecimiento del compromiso con la sociedad y de
asegurar los recursos necesarios para su despliegue.
2. Equipo de sociedad: Grupo de profesionales o expertos seleccionado por la dirección para
asesorar en la estrategia de abordaje del compromiso con la sociedad.
3. Responsable de gestión del compromiso con la sociedad: Responsable asignado por la
dirección para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso
asignado.
4. Gestor/a de sociedad: Responsable de llevar a cabo las tareas relacionadas con el proceso
según las instrucciones del responsable del proceso.
5. Persona encargada de la acción: Responsable de llevar a cabo una acción que se le ha
encargado en el plan de acción social.


CMI2-CM-PF001 Eficacia del plan de acción social trimestral positiva ≥85% <90%
CMI2-CM-PC002 Cumplimiento de los requisitos de transparencia anual positiva ≥95% N/A
CMI2-AP-PA014 Huella de carbono (kilotoneladas de CO2/año) anual negativa ≤2 N/A
CMI1-GE-PC061 Índice de satisfacción general de la sociedad anual positiva ≥8 N/A
CMI1-GE-PA038 Eficacia del plan de euskera anual positiva ≥85% N/A
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4 Calidad
Propósito Garantizar que el SGiQ está documentado e implementado eficazmente de acuerdo a la política y a los
objetivos de calidad establecidos por la dirección
Objetivos  Alcanzar o superar el nivel de satisfacción de  Mejorar continuamente la eficacia de los
las entidades cliente establecido según los procesos, superando el porcentaje de
resultados y variabilidad de los tres años indicadores que mejoran resultados sobre
anteriores y las necesidades estratégicas y los que empeoran (índice mejora neta).
de negocio  Alcanzar o mantener un alto nivel de eficacia
 Cumplir todos los niveles de servicio en las mejoras y en los proyectos de
acordados con clientes innovación
 Alcanzar o mantener un alto nivel de eficacia  Mantener internamente el estado de
de los procesos establecidos según el conformidad del SGiQ con las normas de
desempeño y variabilidad de sus resultados, referencia y los objetivos de la organización
y las necesidades estratégicas y de negocio en un nivel controlado.
 Alcanzar o mantener un alto nivel de  Mantener la conformidad del SGiQ con las
madurez de los procesos, superando la normas de referencia en un nivel controlado
media de los tres últimos años en su en base a una evaluación objetiva externa.
evaluación media
Entradas  Política y objetivos de calidad  Sugerencias y reclamaciones
 Resultados de la revisión por la dirección  Estándares de calidad
 Evidencias de desempeño
Salidas  Plan de innovación y calidad (PiQ)  Soporte en materia de calidad
 Informe de seguimiento del SGiQ  Acciones de mejora
 Información y documentación del SGiQ
Actividades  Planificación y seguimiento de la calidad  Gestión de las auditorías externas
 Control de la documentación del sistema  Seguimiento de servicios y procesos
 Control de los registros del sistema  Gestión de no conformidades y acciones
 Gestión de reclamaciones de cliente correctivas
 Gestión de las auditorías internas  Gestión de acciones preventivas y de mejora
Responsabilidades  Dirección general  Técnico/a de calidad
involucradas  Dirección de área  Equipos mejora
 Responsable calidad  Equipo auditor
 Responsables de servicios y procesos
Principales recursos  Grupo de calidad  Herramienta de mejora continua (T67)
 Portal de calidad de la intranet  Cuadro de mando de indicadores (M74)
Modalidad de  Seguimiento continuo de las sugerencias, no conformidades y acciones reportadas
seguimiento  Seguimiento mensual de los indicadores de control
 Seguimiento trimestral del PiQ (4T revisión dirección)
Documentación  Manual de calidad  Mapa de procesos
asociada  Planes de calidad
4.1 Registros
Informe de seguimiento del PiQ Calidad Portal de calidad EJPRES
Informe de revisión del PiQ Calidad Portal de calidad EJPRES
Plan de innovación y calidad anual Calidad Portal de calidad EJPRES
No conformidades, acciones correctivas y preventivas Calidad T67 Herramienta
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Informe de auditoría interna Calidad Portal de calidad EJAQ
Informe de auditoría externa Calidad Portal de calidad AENOR
Indicadores de seguimiento Calidad M74 Herramienta

CMI1-GE-PI041 Madurez de procesos trimestral positiva ≥4 <4,1
CMI1-GE-PI040 Eficacia de procesos trimestral positiva ≥85% <90%
CMI1-GE-PI054 Índice de mejora continua trimestral positiva ≥15% <25%
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5 KZgunea
Propósito El propósito del servicio KZgunea es extender una red de centros públicos de acceso y formación en
internet por todos los municipios de Euskadi
Objetivos  Habilitar salas informáticas (ubicadas en centros cívicos, casas de cultura, bibliotecas o en los
propios ayuntamientos) con áreas de navegación y aulas de formación.
 Ofrecer una completa formación en Internet y en las aplicaciones de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC).
 Favorecer el uso del correo electrónico, la navegación por Internet y potenciar la generación de
comunidades virtuales entre las asociaciones sociales sin ánimo de lucro.
 Dar servicio a otros proyectos en aspectos relacionados con las nuevas tecnologías como el
despliegue de las tarjetas electrónicas, los exámenes de competencia en las TIC, y los cursos
sectoriales para pequeñas empresas.
 Actuar como agente facilitador de la Administración electrónica o e-Administración, entendida ésta
como la forma de relación entre la ciudadanía y las administraciones públicas, y entre estas últimas,
llevada a cabo a través de las TICs
Entradas  Directrices del servicio  Necesidades formativas
 Expectativas de clientes  Encuesta de satisfacción
Salidas  Noticias, boletines y contenidos de  Itinerario formativo
comunicación  Servicio de navegación
 Catálogo de cursos  Centros operativos
Actividades  Comunicación interna  Gestión de contenidos del catálogo formativo
 Gestión de la prestación y la calidad de los  Navegación
servicios  Formación
 Gestión de redes sociales y reputación on-line  Asesoramiento personalizado
 Gestión de clientes corporativos  Información a través de internet
 Gestión de clientes finales  Gestión de la infraestructura
 Identificación de oportunidades y definición de  Gestión de servicios externalizados
servicios
Responsabilidades  Responsable del proyecto  Gestor/a de la oficina Técnica
involucradas  Responsable área técnica  Dinamizador/a
 Responsable área Planificación y Dinamización  Asesor/a
 Responsable área Contenidos y Nuevos  Gestor/a de despliegue
Servicios  Gestor/a
Principales recursos  OBIEE  Redes sociales
 Sistema de Gestión Sharepoint  Intranet
 Portal KZgunea
Modalidad de Trimestral mediante reuniones de seguimiento con todas las áreas involucradas
seguimiento
Documentación  Plan de calidad de KZgunea  Modelo de gestión
asociada  Carta de servicios de KZgunea  GST_Documentos y registros de KZgunea
5.1 Registros
En el documento “Modelo de gestión” (Sharepoint > Área Calidad > Documentación > Modelo de Gestión)
se detalla el correcto control y distribución de la documentación y los registros del proyecto.
En Sharepoint (Sharepoint > Área Calidad > Documentación > Plan de Calidad > Documentos y registros),
se ubicará un listado llamado “GST_Documentos y registros de KZgunea v.x.x”, donde se encontrará un
listado con los principales documentos de trabajo y registros del servicio así como su ubicación.
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CMI3-KZ-PI024 Nº de cursos presenciales disponibles al año en la oferta trimestral positiva ≥38 <45
formativa.
CMI3-KZ-PI025 Nº de horas disponibles de formación presencial en los anual positiva ≥61000 N/A
centros al año h
CMI3-KZ-PC011 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso trimestral positiva ≥90% <93%
presencial impartido sea mayor o igual a 7
CMI3-KZ-PI026 Nº de cursos a distancia disponibles al año en la oferta trimestral positiva ≥18 <20
formativa
CMI3-KZ-PI023 Nº de horas disponibles de formación a distancia al año anual positiva ≥1600 h N/A
CMI3-KZ-PC012 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso a trimestral positiva ≥80% <85%
distancia impartido sea mayor o igual a 7
CMI3-KZ-PI028 Nº de charlas disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥8 <10
CMI3-KZ-PI029 Nº de horas disponibles de charlas en los centros al año anual positiva ≥150 N/A
CMI3-KZ-PC013 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración de la trimestral positiva ≥85% 90%
charla impartida sea mayor o igual a 7
CMI3-KZ-PC009 % personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con las anual positiva ≥92% N/A
tutorías recibidas sea mayor o igual a 7
CMI3-KZ-PC002 % personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la anual positiva ≥92% N/A
orientación de los servicios disponibles ofrecida por personal
del centro sea mayor o igual a 7
CMI3-KZ-PC014 Porcentaje de reclamaciones y quejas respondidas en un trimestral positivo ≤100% N/A
plazo no superior a 20 días laborables
CMI3-KZ-PI030 Porcentaje de centros abiertos en el horario propuesto para trimestral positiva ≥95% <98%
el personal del centro, publicado en la Web
CMI3-KZ-PI031 Porcentaje de centros en los que se informa, en la página trimestral positiva ≤100% N/A
web, sobre el incumplimiento del horario del personal
dinamizador, por circunstancias propias o ajenas al servicio
CMI3-KZ-PI021 Nº de post publicados al mes en el blog mensual positiva ≥8 <11
CMI3-KZ-PI020 Nº de noticias publicadas al mes en la web de KZgunea mensual positiva ≥2 <4
CMI3-KZ-PI032 Nº de boletines enviados a las personas usuarias al mes mensual positiva ≥1 <2
CMI3-KZ-PI005 % personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la anual positiva ≤80% N/A
promoción de las novedades en los servicios y actividades
de KZgunea sea mayor o igual a 7
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6 Seguridad
Propósito/Objetivos Garantizar que se establecen, implementan y mantienen en el SGSI los requisitos de la dirección y de la
ISO 27001 en materia de seguridad de la información.
Entradas  Política y objetivos de seguridad de la  Sugerencias y peticiones
información  Relaciones externas
 Resultados de la revisión (del SGSI) por la  Evidencias de cumplimiento de las medidas
dirección de seguridad (resultados de seguridad)
 Incidentes de seguridad
Salidas  Informe de análisis de riesgos  Información y documentación de seguridad
 Plan de Tratamiento de Riesgos (Medidas  Políticas de seguridad
de seguridad)  Acciones de mejora
 Consultas y soporte en materia de seguridad  Relaciones externas
de la información
Actividades  Elaborar la documentación del SGSI requerida por la norma ISO 27001
 Controlar la documentación y los registros del SGSI según los requisitos de la norma ISO 27001
 Llevar a cabo la comunicación interna y externa en los asuntos relacionados con el SGSI
 Analizar los riesgos de seguridad de los procesos y servicios contemplados en el alcance del SGSI
 Gestionar la ejecución del Plan de Tratamiento de Riesgos
 Proporcionar el soporte necesario para la adecuada mejora de la seguridad
 Asegurar la adecuada gestión de los incidentes de seguridad
 Realizar el seguimiento de los indicadores de seguridad
 Planificar y llevar a cabo las auditorías internas y externas de seguridad
 Gestionar la mejora del SGSI
 Gestionar la certificación del SGSI
 Realizar el seguimiento y preparar la revisión del SGSI
Responsabilidades  Dirección general  Responsable de seguridad
involucradas  Comité de dirección  Responsables de proceso
Principales recursos  Grupo de seguridad
 Portal de seguridad de la intranet
 Sharepoint de seguridad
 Herramienta de análisis de riesgos
 Herramienta de mejora continua (T67)
 Cuadro de mando de indicadores (M74)
 CMDB
Modalidad de  Seguimiento continuo de los incidentes de seguridad
seguimiento  Seguimiento continuo de las sugerencias
 Seguimiento trimestral con el comité de seguridad
 Seguimiento trimestral de los indicadores de control
 Revisión trimestral por la dirección
Documentación El SGSI tiene su propio procedimiento de control de documentación y registros que se describe en el
asociada Manual de seguridad [MS]. Toda la información necesaria se encuentra accesible o referenciada en el
Portal de Seguridad
Mapa de procesos
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6.1 Registros
Informe de revisión por la dirección Seguridad Portal de seguridad EJNORMAL
Análisis de Riesgos Seguridad PILAR Herramienta
Informe de análisis de riesgos Seguridad Portal de seguridad EJNORMAL
Plan de Tratamiento de Riesgos Seguridad Portal de seguridad EJNORMAL
Incidentes de Seguridad Seguridad ITSM/BBD específica Herramienta
No conformidades, acciones correctivas y preventivas Seguridad T67 Herramienta
Informe de auditoría interna Seguridad Portal de seguridad EJPRES

CMI3-SE-PI002 % de riesgos cuyo nivel es superior al asumido semestral negativa ≤0% NA
CMI3-SE-PI003 Evolución sobre el riesgo asumido semestral negativa ≤1 NA
CMI3-SE-PI004 Incidentes de seguridad abiertos durante más de 1 mes mensual negativa ≤1 NA
CMI3-CD-PI048 No conformidades de seguridad pendientes de cierre mensual negativa ≤2 >1
desde hace 6 meses
CMI3-SE-PI018 % de personas que reciben formación sobre seguridad semestral positivo ≥80% <85%
respecto al público objetivo
Mapa de procesos
Versión 3.27 16 / 50
7 Gestión de activos software
Propósito/Objetivos Gestionar eficazmente los activos de software, desde la fase de identificación de la necesidad hasta la
de retirada, proporcionando acerca de aquellos una información precisa que permita la validación y el
cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales incurridas como la optimización de los costes
asociados
Entradas  Necesidad de licencia  Resultado de cambio
 Necesidad de retirada  Nuevo activo
 Información contractual  Solicitud de auditoría
 Política SAM  Propuesta de regularización
Salidas  Activo recibido  Informe de recomendaciones
 Incumplimiento detectado  Informe resumen de incumplimientos
 Comunicación y aprobación auditoría  Propuestas de regularización
 Resultados de auditorías
Actividades  Gestionar necesidades software  Gestionar el cumplimiento de activos
 Retirar el software software
 Auditar
Responsabilidades  Equipo de proceso  Comité de dirección
involucradas
Principales recursos  Sistema de gestión del servicio ITSM  Inventario SAM
 Synergy  Sharepoint de ELKARLAN (repositorios
 Herramienta de Mejora Continua (T67) documentales)
Modalidad de  Seguimiento de indicadores según periodicidad de los mismos
seguimiento
Documentación  Procedimiento de gestión activos software
asociada
7.1 Registros
Necesidad, pliego de contratación, … Contratación Synergy Varios
Peticiones de cambio Gestión de cambios ITSM Herramienta
Repositorios documentales Gestión de activos Sharepoint de ELKARLAN Herramienta
(recomendaciones SAM, registro del activo software
software, informe de cumplimiento y
auditoría)
Inventario Gestión de activos Sharepoint de ELKARLAN Herramienta
software

CMI3-AS-PI005 % de nuevos fabricantes integrados en el proceso durante semestral positiva ≥100% NA
el periodo
CMI3-AS-PI006 Nuevos productos integrados en el proceso anual positiva ≥5 NA
CMI3-AS-PI007 % de sesiones formativas realizadas en el periodo semestral positiva ≥100% NA
Mapa de procesos
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8 Innovación y vigilancia tecnológica
Decidir cuáles son los proyectos de innovación que pueden aportar una mejora en los servicios y realizar
un control de la ejecución de los mismos, tanto en plazo como en coste. Coordina la fábrica de ideas que
busca la mejora y su posible aplicación en la empresa a través de la tecnología.
Captar información del exterior y de la propia organización sobre ciencia y tecnología, seleccionarla,
analizarla, difundirla y comunicarla, para convertirla en conocimiento para tomar decisiones con menor
riesgo y poder anticiparse a los cambios.
Gestionar la información interna y • Manual de gestión de  Seguimiento de indicadores

externa sobre ciencia y innovación y vigilancia  Auditorías
tecnología, y convertirla en tecnológica  Revisión anual del proceso
conocimiento para facilitar la
toma de decisiones, así como
realizar un seguimiento de los
proyectos de innovación.
INNOVACIÓN Y VIGILANCIA
Entradas (origen): TECNOLÓGICA Resultados (destino):
• Estado del arte tecnológico • Propuesta de política y objetivos
(entorno) de vigilancia tecnológica
• Política y objetivos de Actividades: • Factores tecnológicos (dirección)
vigilancia tecnológica • Planificación vigilancia tecnológica • Resultados de vigilancia
(dirección) • Gestión de la información tecnológica (todos los procesos)
• Documentación de • Distribución de la información • Seguimiento de los proyectos de
seguimiento de proyectos • Puesta en valor innovación
(Oficina de control de • Gestión de los resultados de la
proyectos) vigilancia tecnológica
• … • Prueba de concepto
• Proyectos de innovación
• Oficina de proyectos
• Fábrica de ideas

• Plan vigilancia tecnológica • Nº de propuestas presentadas a la
• Portal de sharepoint de EVT • Plan de comunicación interna comisión de innovación
• Portal intranet de EVT • Repositorio de vigilancia • Índice de promoción neta de la
tecnológica comisión de innovación con la
• Máquinas de laboratorio
• Informes de pruebas de vigilancia tecnológica
• Cuenta de correo • Promedio mensual de noticias de VT
• Midenet concepto
publicadas
• Informes de proyectos de
• % de pruebas de concepto realizadas
innovación sobre las planificadas
• Aplicaciones de resultados en año en
curso de las tecnologías analizadas
en los 24 meses anteriores
Mapa de procesos
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El proceso proporciona los siguientes resultados según su origen. De Vigilancia Tecnológica obtendremos
los siguientes resultados:
1. Detectar tendencias, oportunidades sobre tecnologías con objeto de preparar nuevas estrategias
de la empresa o cambios en las ya existentes y desarrollar ventajas competitivas.
2. Conocer mejor el mercado y a los competidores
3. Dotar de conocimiento sobre tecnologías a la empresa para realizar una mejor toma de decisiones,
analizando también el ecosistema que rodea a las tecnologías seleccionadas
4. Difusión del conocimiento adquirido a las diferentes áreas de la empresa
5. Propuestas para presentar a la comisión de innovación
Los resultados de Innovación serán:

1. Seguimiento de proyectos mediante la Oficina de Proyectos.
2. Fábrica de ideas que puedan ser candidatas a convertirse en proyectos de innovación.

- responsable del proceso,
- personal gestor del proceso, y
- personal técnico.
2. Sistemas de información:
- portal de Sharepoint de EVT,
- portal de Intranet de EVT,
- máquinas de laboratorio.
- cuenta de correo, y
- mideNet.

1. Responsable del proceso de innovación y vigilancia tecnológica: responsable asignado por la
dirección para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso asignado.
Además, se encarga de:
 liderar la oficina de proyectos de innovación y de vigilancia tecnológica;
 interactuar con responsables de proceso y servicio, y proporcionarles el soporte
necesario para asegurar la eficacia de la mejora continua y de la innovación;
 interactuar con responsables de los equipos de mejora y de proyectos de innovación, y
proporcionarles el soporte necesario para asegurar la eficacia de la mejora continua y
de la innovación.
2. Personal gestor del proceso de vigilancia tecnológica: Responsable de llevar a cabo las tareas
relacionadas con el proceso según las instrucciones del responsable del proceso
3. Personal técnico: Responsables de la búsqueda, análisis y evaluación de las tecnologías objetivo
que se consideren además de acompañar en los proyectos de innovación abarcados.
4. Oficina de control de proyectos de innovación: registra los proyectos y realiza un seguimiento
de los mismos, analizando los riesgos y desviaciones de los mismos.
5. Comisión de innovación, compuesta por la Dirección General, la persona responsable de
innovación, y varios responsables de equipos involucrados en la innovación seleccionados por la
dirección, se encarga de:
 establecer las acciones necesarias para promover la recogida de ideas y sugerencias
susceptibles de convertirse en un proyecto de innovación,
 revisar las sugerencias recibidas para proponer proyectos de innovación a la dirección
en base al análisis de su riesgo y oportunidad,
Mapa de procesos
Versión 3.27 19 / 50
 supervisar las revisiones periódicas de los proyectos de innovación en curso y
proponer a la dirección las acciones necesarias, y
 proponer a la dirección los reconocimientos anuales de los proyectos de innovación y
los candidatos a reconocimientos externos, así como otras actividades de promoción
de la innovación.

CMI1-GE-PA044 Nº de propuestas presentadas a la comisión de innovación trimestral positiva ≥1 (media) N/A
CMI1-GE-PA045 Índice de promoción neta de la comisión de innovación anual positiva ≥0 N/A
con la vigilancia tecnológica
CMI1-GE-PA046 Promedio mensual de noticias de VT publicadas trimestral positiva ≥1 N/A
CMI1-GE-PA047 % de pruebas de concepto realizadas sobre las trimestral positiva ≥85% <90%
planificadas
CMI1-GE-PA052 Aplicaciones de resultados en el año en curso de las anual positiva ≥1 N/A
tecnologías analizadas en los 24 meses anteriores
CMI1-GE-PI069 Eficacia de los proyectos de innovación trimestral positiva ≥85% <90%
Mapa de procesos
Versión 3.27 20 / 50
9 Gestión de incidencias
Propósito Registro y resolución de cualquier evento o interrupción en el servicio tan pronto como sea posible,
manteniendo la comunicación viva con las personas usuarias
Objetivos  Resolver el evento en el servicio tan pronto como sea posible, y dentro del tiempo documentado en
el acuerdo de nivel de servicio
 Mantener la comunicación viva con las personas interesadas acerca del estado de la incidencia
Entradas  Incidencias  Planes de recuperación
Salidas  Incidencia cerrada  Peticiones de cambio
 Notificaciones  Petición de investigación de problema
Actividades  Apertura de incidencia  Tratamiento de incidencia grave
 Análisis de incidencia  Cierre de la incidencia
 Resolución de la incidencia
Responsabilidades  Responsable del proceso de gestión de  Personal de soporte de primer nivel
involucradas Incidencias  Personal de soporte de segundo nivel
 Gestor/a de incidencias  Usuario/a
 Gestor/a de Incidencias graves
Principales recursos  Herramienta de gestión de incidencias [ITSM]  ServiceNow
Modalidad de Seguimiento mensual de los indicadores de control
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de incidencias
asociada
9.1 Registros
Incidencias Gestión de incidencias ITSM Herramienta
Incidencias Gestión de incidencias ServiceNow Herramienta

CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas mensual negativa ≤12% >7%
CMI1-GE-PA051 % llamadas atendidas en 20 segundos mensual positiva ≥85% <90%
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24 horas mensual positiva ≥80% <90%
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24 horas del mensual positiva ≥80% <90%
servicio de explotación
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24 horas del mensual positiva ≥80% <90%
servicio de puesto de usuario
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24 horas mensual positiva ≥75% <80%
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24 horas del servicio de mensual positiva ≥77% <82%
explotación
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24 horas del servicio de mensual positiva ≥75% <80%
puesto de usuario
CMI3-CU-PI047 % incidencias reabiertas mensual negativa ≤5% >3%
Mapa de procesos
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CMI3-CU-PI046 % de incidencias de servicios de comunicaciones móviles mensual positiva ≥92% <95%
realizadas en plazo
Mapa de procesos
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10 Gestión de las relaciones con clientes
Propósito/Objetivos Mantener la relación con las entidades cliente actuales, así como establecer relaciones con clientes
potenciales, identificando sus necesidades y planteando servicios para cubrirlas, gestionando sus
expectativas y garantizando su satisfacción
Entradas  Interacción con el cliente  Portafolio de servicios
 Evaluación de la satisfacción  Tarifas de servicio
 Reclamación  Informes de cumplimiento
 Catálogo de servicios  ANSs
Salidas  Interacción con el cliente  Previsión de encomienda
 Reclamación resuelta  Acciones derivadas
 Requisitos (nuevo servicio o ANS)
Actividades  Mantenimiento de relaciones con clientes  Gestión de reclamaciones
 Identificación de requisitos de servicio  Evaluación de la satisfacción
 Soporte a la suscripción del servicio
Responsabilidades  Responsable del proceso  Comité de dirección
involucradas  Gestores/as del proceso  Responsable de calidad
 Gestor/a financiero  Responsables de servicio
 Gestor/a de niveles de servicio  Revisor/a
Principales recursos  Herramienta de mejora continua  Intranet Synergy
 Sharepoint de Comité de Dirección  CRM (cuando se disponga)
Modalidad de  Revisión anual del proceso
seguimiento  Seguimiento periódico de indicadores
Documentación Gestión de Relaciones con el Cliente
asociada
10.1 Registros
Correo electrónico y actas Gestión de relaciones con el cliente Carpetas responsable NA
Sharepoint de Comité de Dirección Gestión de relaciones con el cliente SP Herramienta

CMI1-GE-PC014 ISG Clientes (índice de satisfacción general) anual positiva ≥8 N/A
CMI1-GE-PC059 NPS Clientes (net promoter score o calificación de anual positiva ≥30% N/A
promotores neta)
CMI1-GE-PC058 Incremento de la cartera de clientes anual positiva ≥15 N/A
CMI1-GE-PC056 Implantación de nuevos servicios en clientes de anual positiva ≥100% N/A
convergencia
Mapa de procesos
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11 Gestión de microinformática
Propósito Gestionar el ciclo de vida de los componentes de microinformática requeridos para la prestación de
servicios, desde el alta hasta su retirada del sistema.
Objetivos  Proporcionar información actualizada del  Realizar las peticiones de compra o
estado de configuración de los componentes instalación necesarias para la adecuada
de microinformática. gestión de los componentes de
 Proporcionar información actualizada para la microinformática según las condiciones de
facturación de los servicios. contratación y de servicio establecidas
Entradas  Peticiones de microinformática  Peticiones de cambio
 Encomiendas de gestión  Albaranes
 Contratos de renting y licencias
Salidas  Peticiones de compra  Informes de facturación
 Peticiones de instalación/desinstalación  Especificaciones técnicas
Actividades  Gestión de peticiones  Gestión de encomiendas
 Actualización de la CMDB  Gestión de contratos
Responsabilidades  Responsable del proceso  Gestor/a de microinformática del cliente
involucradas  Gestor/a de microinformática
Principales recursos  Equipo de proceso
 Soporte externo para el inventario.
 Almacén.
 Sistemas de información: sistema de gestión del servicio ITSM, sistema de gestión de peticiones
corporativo Synergy, herramientas de consulta e informes (OBI, Access…), y herramientas de
descubrimiento y actualización automática (SMS…).
seguimiento
Documentación Manual de gestión de microinformática
asociada
11.1 Registros
CMDB Gestión de configuración ITSM Herramienta
Petición de instalación/des. Instalaciones a usuarios ITSM Herramienta
Petición de compra Contratación Synergy Herramienta
Informe de facturación Gestión de microinformática Carpeta del responsable N/A
Especificaciones técnicas Gestión de microinformática Extranet N/A

CMI3-GA-PI002 Nº de errores de facturación derivados de informe erróneo mensual negativa ≤2 >0
CMI3-GA-PI003 % devoluciones de renting fuera de plazo mensual negativa ≤55% >40%
CMI3-GA-PI004 % activos no asignados mensual negativa ≤20% >8%
Mapa de procesos
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12 Gestión de niveles de servicio
Propósito/Objetivos Establecer compromisos realistas entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por EJIE
Entradas  Requisitos del cliente
 Encomiendas o convenios
 Informes de desempeño
Salidas  Acuerdos de nivel de servicio
 Informes de cumplimiento de ANS
 Encomiendas o convenios preliminares
 Acciones derivadas
Actividades  Definición de requisitos de nivel de servicio  Monitorización del servicio
 Negociación de ANS  Aseguramiento de la calidad del servicio
 Activación del servicio
Responsabilidades  Responsable del proceso  Responsable de innovación y calidad
involucradas  Gestor/a del proceso  Gestor/a de calidad
 Encargados/as de nivel de servicio  Proveedor/a externo/a
 Responsables de servicio
Principales recursos  Herramienta de gestión de niveles de servicio
 Herramienta de consulta de informes
seguimiento  Seguimiento periódico e indicadores
Documentación Proceso de Gestión de Niveles de Servicio
asociada
12.1 Registros
Herramienta de gestión de niveles de Gestión de niveles de servicio Por definir Por definir
servicio

CMI1-GE-PI044 Cumplimiento de ANS (acuerdos de nivel de servicio) trimestral positiva 100% N/A
Mapa de procesos
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13 Gestión de peticiones
Propósito/Objetivos Atender los diferentes tipos de peticiones de las personas usuarias, canalizándolas por los flujos
adecuados y proporcionándoles información, asesoría y acceso rápido a los servicios de TI que ofrece
EJIE
Entradas  Peticiones  ANS
 Catálogo de servicios  Accesos
 Tarifas de servicio
Salidas  Petición cerrada  Reclamaciones
 Notificaciones  Satisfacción de la persona usuaria
 Incidencias  Informes de desempeño
 Peticiones de cambio
Actividades  Registro de la petición  Resolución de la petición
 Información o asistencia  Cierre
 Verificación  Especificación de la petición
 Autorización  Monitorización
Responsabilidades  Responsable del proceso  Responsables de áreas operativas
involucradas  Gestores/as del proceso  Equipos de áreas operativas
 Soporte de primer nivel (agentes  Responsable de gestión de cambios
resolutores)
Principales recursos  Herramienta de gestión de peticiones
 Herramienta de consulta e informes
seguimiento  Seguimiento periódico de indicadores
Documentación Gestión de peticiones
asociada
13.1 Registros
Herramienta gestión de peticiones Gestión de peticiones ITSM Herramienta
Herramienta gestión de peticiones Gestión de peticiones ServiceNow Herramienta

CMI1-GE- % de satisfacción sobre peticiones sin incidencias (ITSM) mensual positiva ≥95% <97%
PC062
CMI1-GE-PI076 % de peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa ≤0,25% >0,1%
CMI1-GE-PI078 % de peticiones no diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥90% <95%
CMI1-GE-PI079 % de peticiones diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥80% <90%
CMI1-GE-PI081 % peticiones de preparación resueltas en menos de 1 día mensual positiva ≥81% <90%
CMI1-GE-PI105 % de peticiones de servicios de comunicaciones móviles mensual positiva ≥92% <95%
realizadas en plazo
Mapa de procesos
Versión 3.27 26 / 50
14 Gestión del portafolio de servicios
Propósito/Objetivos El proceso de Gestión del Portafolio de Servicios busca asegurar que se ofrezca una adecuada
combinación de servicios que permita dar cobertura a las necesidades de los clientes, cumpliendo con
los objetivos de negocio y manteniendo el nivel adecuado de inversión
Entradas  
Salidas  
Actividades  
Responsabilidades  
involucradas
Principales recursos  
Modalidad de 
seguimiento
Documentación 
asociada
14.1 Registros

CMI1-GE-PC055 Servicios de convergencia desplegados con encomiendas anual positiva ≥100% N/A
Mapa de procesos
Versión 3.27 27 / 50
15 Gestión de la asistencia técnica
Propósito/Objetivos El proceso se encarga de la planificación, seguimiento y control de las actividades de asistencia técnica
necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes relacionadas con el ciclo de
vida de los sistemas de información
Entradas  Necesidades y expectativas de los clientes  Estado de los elementos de configuración
 Contratos del proceso
 Disponibilidad de personal de AT  Activos reutilizables
 Seguimiento técnico  Soporte
Salidas  Necesidades de contratación identificadas  Información de seguimiento de la asistencia
 Marco de trabajo de cada grupo de asistencia técnica para el cliente
técnica  Información de seguimiento de la asistencia
 Información actualizada del estado de los técnica para la facturación
elementos de configuración  Información de seguimiento de la asistencia
técnica para la dirección
Actividades  Planificación de las actividades de asistencia  Seguimiento de las actividades de
técnica. asistencia técnica.
 Actualización de los elementos de  Preparación de la revisión por la dirección.
configuración involucrados.
Responsabilidades  Dirección del Área.  Responsables de asistencia técnica.
involucradas  Responsable del proceso.  Soporte administrativo del Área
Principales recursos  Equipo de proceso  Synergy
Modalidad de  Seguimiento mensual de los indicadores de control
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de la asistencia técnica
asociada
15.1 Registros
Marco de trabajo Gestión de la AT Carpeta de dirección de área N/A
Portal de proyectos Gestión de la AT Synergy N/A
Solicitud Alta Proyecto. Gestión de la AT Synergy Pet. 110
Creación Tareas para P. Econ. Gestión de la AT Synergy Pet. 306
Asignación Miembros a Proyecto. Gestión de la AT Synergy Pet. 314
Imputación de horas. Gestión de la AT Synergy Pet. 7570
Cierre Mes Imputación Horas. Gestión de la AT Synergy Pet. 282
Hoja de seguimiento de la actividad de AT Gestión de la AT Carpeta de dirección de área Asuntos AT.xls

CMI1-GE-PC042 Evaluación media de la satisfacción de clientes con los anual positiva ≥8 N/A
servicios del área de proyectos y asistencia técnica
Mapa de procesos
Versión 3.27 28 / 50
16 Mantenimiento de aplicaciones
Propósito/Objetivos El proceso se encarga de facilitar las actividades de carácter continuo cuyo fin es mantener actualizadas
técnica y funcionalmente las aplicaciones que dan soporte al negocio del cliente.
Entradas  Necesidades y expectativas de los clientes  Resolución de cambio
 Contrataciones  Activos reutilizables
 Marco de trabajo  Soporte
 Entregables de proveedor
Salidas  Necesidad de mantenimiento resuelta  Información requerida para el seguimiento
 Peticiones de cambio técnico de la actividad de asistencia técnica
 Especificaciones a proveedor
Actividades  Planificación del mantenimiento  Mantenimiento adaptativo
 Mantenimiento correctivo  Mantenimiento evolutivo
Responsabilidades  Responsable del proceso  Grupo de asistencia técnica
involucradas  Responsables de asistencia técnica
 MANTIS  ITSM
seguimiento
Documentación  Manual de gestión del mantenimiento de aplicaciones
asociada
16.1 Registros
Plan de mantenimiento Mantenimiento de aplicaciones Carpeta de proyecto ARINbide
Petición de mantenimiento Mantenimiento de aplicaciones MANTIS Herramienta
Petición de cambio Gestión de cambios ITSM Herramienta
Documentación de implantación/explotación Gestión de cambios ITSM Herramienta
Anotaciones en MANTIS Mantenimiento de aplicaciones MANTIS Herramienta
Entregables de la metodología ARINbide Mantenimiento de aplicaciones Carpeta de proyecto ARINbide

CMI1-GE-PC019 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de anual positiva ≥8 N/A
mantenimiento
CMI3-AT-PI002 % peticiones abiertas / planificadas mensual negativa ≤90% > 85%
CMI3-AT-PI003 % peticiones realizadas en plazo mensual positiva ≥50% <65%
CMI3-AT-PI004 % peticiones reabiertas mensual negativa ≤2% >1%
CMI3-AT-PI005 % horas mantenimiento correctivo mensual negativa ≤25% >15%
Mapa de procesos
Versión 3.27 29 / 50
17 Proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones
Propósito/Objetivos El proceso se encarga de facilitar los esfuerzos de carácter discreto en los que se comprometen en
recursos (personas, presupuesto, tiempo, etc.) para construir o evolucionar un sistema en base a una
planificación (alcance, tiempo, coste, etc.).
Entradas  Necesidades y expectativas de los clientes  Resolución de cambio
 Contrataciones  Activos reutilizables
 Marco de trabajo  Soporte
 Entregables de proveedor
Salidas  Sistemas nuevos o modificados  Información requerida para el seguimiento
 Peticiones de cambio técnico de la actividad de asistencia técnica
 Especificaciones a proveedor
Actividades  Proyecto de construcción de un nuevo  Proyecto de evolución
sistema
Responsabilidades  Responsable del proceso  Grupo de asistencia técnica
involucradas  Responsables de asistencia técnica
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones
asociada
17.1 Registros
Acta de arranque de proyecto Proyectos de diseño y Carpeta de proyecto ARINbide
desarrollo de aplicaciones
Entregables de la metodología ARINbide Proyectos de diseño y Carpeta de proyecto ARINbide
Acta de presentación/aceptación del proyecto Proyectos de diseño y Carpeta de proyecto ARINbide

CMI1-GE-PC018 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de anual positiva ≥8 N/A
Mapa de procesos
Versión 3.27 30 / 50
18 Soporte al desarrollo
Propósito Se encarga de facilitar las actividades del ciclo de vida de los sistemas de información, la resolución de
peticiones de soporte al desarrollo y la difusión del conocimiento adquirido
Objetivos  Resolución de las peticiones de soporte de los grupos de asistencia técnica relacionados con el
ciclo de vida de los sistemas de información
 Estándares del ciclo de vida de los sistemas de información
 Difusión del conocimiento a través de sesiones informativas y del portal del desarrollador
Entradas  Peticiones de soporte  Activos de sistemas de información
Salidas  Soporte  Activos reutilizables
Actividades  Gestión de peticiones de soporte  Difusión de activos reutilizables
 Creación / adaptación de activos reutilizables
Responsabilidades  Responsable de soporte al desarrollo  Gestor/a de soporte al desarrollo
involucradas
Principales recursos  Sistema de gestión de peticiones corporativo  Portal del desarrollador en la intranet
 Base de datos del conocimiento (MANTIS)
seguimiento
Documentación Manual de gestión de soporte al desarrollo
asociada
18.1 Registros
Peticiones Soporte al desarrollo ITSM Herramienta
Encuesta de satisfacción Soporte al desarrollo Responsable del proceso -

CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI3-CA-PI012 % peticiones de soporte a desarrollo urgentes no diferidas mensual positiva ≥80% <90%
resueltas antes de 5 días
CMI3-CA-PI009 Tiempo medio resolución petición de soporte a desarrollo mensual negativa ≤10 d >5 d
no urgente no diferidas
% peticiones de asesoría tecnológica (fase -1) urgentes y trimestral positiva ≥85% <90%
CMI3-CA-PI011
no urgentes no diferidas resueltas en menos de 8 días
CMI3-CA-PI010 Tiempo medio resolución petición de asesoría tecnológica trimestral negativa ≤6 d >3 d
(fase -1) no urgente no diferida
CMI3-CA-PC001 % de encuestas de sesiones divulgativas con puntuación trimestral positiva ≥40% <50%
“Muy buena”
CMI3-CA-PC002 % de encuestas de sesiones divulgativas con puntuación trimestral negativa ≤15% >8%
“Mala” o “Muy mala”
CMI3-CA-PC003 Número de sesiones divulgativas anuales trimestral positiva ≥1 (media) N/A
Mapa de procesos
Versión 3.27 31 / 50
19 Gestión de capacidad
Propósito Evitar los problemas de capacidad, alineando la infraestructura TI con los requerimientos de servicio
presentes y futuros
Objetivos  Despliegue del plan de capacidad
Entradas  Necesidades de capacidad  Incidencias de capacidad
 Eventos de capacidad  Peticiones de cambio de capacidad
Salidas  Incidencias  Peticiones de contratación
 Peticiones de cambio
Actividades  Monitorización de la capacidad  Gestión del plan de capacidad
Responsabilidades  Responsable de gestión de capacidad  Responsable de infraestructura

involucradas  Gestor/a de capacidad  Comité de capacidad
Principales recursos  Herramientas de monitorización de la  Sistema de gestión de peticiones corporativo
capacidad Synergy
 Sistema de gestión del servicio ITSM
Modalidad de Seguimiento cuatrimestral del plan de capacidad
seguimiento
Documentación Manual de gestión de capacidad
asociada
19.1 Registros
Incidencias Gestión de incidencias ITSM Herramienta
Peticiones de contratación Contratación Synergy Herramienta
Eventos Gestión de eventos Herramienta de gestión de eventos Herramienta
Plan de capacidad trimestral Gestión de capacidad Carpeta del responsable EJNORMAL

CMI3-OP-PI061 Nº de estimaciones de capacidad que superan el umbral cuatrimestral negativa ≤12 >10
de aviso en el plan de capacidad
CMI3-OP-PI062 Nº de estimaciones de capacidad que superan la cuatrimestral negativa ≤8 >6
capacidad máxima del plan de capacidad
Mapa de procesos
Versión 3.27 32 / 50
20 Gestión de disponibilidad
Propósito Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios, cumplen o mejoran
las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio
Objetivos  Asegurar la disponibilidad de los servicios de explotación y albergues, y la infraestructura que los
soporta para cumplir con los compromisos y niveles de servicio acordados, tanto de forma interna
como externa
 Definición, elaboración y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que permita continuar
ofreciendo y mejorando los objetivos de disponibilidad acordados, así como planificar y prever
futuras necesidades
Entradas  Requisitos de disponibilidad  Información de monitorización
Salidas  Plan de disponibilidad  Informes de disponibilidad
Actividades  Determinar Requisitos de Disponibilidad  Implementar el Plan

 Identificación de Objetivos / Umbrales de  Medir Disponibilidad y Generar Informes
Disponibilidad  Revisar los Informes y Proponer Mejoras
 Planificación de Disponibilidad
Responsabilidades  Responsable del proceso  Coordinadores/as de infraestructura
involucradas  Gestor/a del proceso
Principales recursos  Se establecen en el Plan de disponibilidad  Sharepoint
 Lighthouse
seguimiento  Seguimiento trimestral en el comité de dirección
 Revisión anual del Plan de disponibilidad
Documentación  Diseño del proceso de gestión de disponibilidad
asociada  Procedimientos de gestión de disponibilidad
20.1 Registros
Plan de disponibilidad Gestión de disponibilidad Carpeta del responsable EJNORMAL
Informes de disponibilidad Gestión de disponibilidad ITSM herramienta

CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio platino mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio oro mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio plata mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce mensual positiva ≥98,5% <99%
CMI1-GE-PI070 % de disponibilidad ponderada trimestral positiva ≥99,85% <99,9%
CMI3-AI-PI055 % de disponibilidad del servicio de comunicaciones móviles mensual positiva ≥100% NA
Mapa de procesos
Versión 3.27 33 / 50
21 Gestión de cambios
Propósito Control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona o de los servicios
que presta
Objetivos  Establecer un proceso único y común en el ámbito de la gestión de los cambios
 Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo a los compromisos acordados
 Registrar y clasificar todos los cambios contemplados por el proceso
 Normalizar la información que se ha de adjuntar en un cambio para su evaluación
 Establecer los mecanismos de control y aprobación para minimizar el impacto que los cambios y
sus incidencias relacionadas, tienen sobre la calidad del servicio que presta EJIE
 Realizar un seguimiento global del cambio y mantener informados a todos los implicados
Entradas  Petición de cambio  Soporte postimplantación
Salidas  Aceptación/rechazo del cambio  Calendario de cambios publicado y
 Planificación propuesta actualizado
 Cambio realizado
Actividades  Definir entorno del Proceso  Completar y Cerrar el cambio
 Revisar y Autorizar el cambio  Control, Seguimiento e Informes
 Planificar y Programar el cambio con todos
los procesos involucrados
Responsabilidades  Solicitante  Comité de aprobación de cambios
involucradas  Responsable del proceso de gestión de (aprobadores)
cambios  Gestor/a de cambios
Principales recursos  Herramienta de gestión de cambios [ITSM]  Sharepoint
Modalidad de  Segto. mensual de los indicadores de control  Informe semanal a la dirección del área y al
seguimiento  Informe mensual al comité de dirección CAB
Documentación  Procedimientos del proceso de gestión de cambios
asociada  Diseño del proceso de gestión de cambios
 Otras guías disponibles en el portal de gestión del servicio
21.1 Registros
Plantillas de cambios Gestión de cambios Sharepoint de gestión de cambios N/A

CMI3-AK-PI009 % cambios resueltos en plazo mensual positiva ≥90% <95%
CMI3-AK-PI009 % cambios de mantenimiento de aplicaciones resueltos en plazo mensual positiva ≥90% <95%
CMI3-AK-PI009 % cambios de nuevos proyectos cliente resueltos en plazo mensual positiva ≥75% <85%
CMI3-AK-PI009 % cambios de mantenimiento de infraestructuras resueltos en mensual positiva ≥85% <90%
plazo
CMI3-AK-PI009 % cambios de nuevos proyectos de infraestructura resueltos en mensual positiva ≥85% <90%
plazo
Mapa de procesos
Versión 3.27 34 / 50
22 Gestión de configuración
Propósito Identificar y mantener información sobre los elementos de configuración requeridos por EJIE para la
prestación de servicios
Objetivos  Establecer directrices para el control de la configuración en los procesos.
 Controlar y proveer información fiable y actualizada de los Elementos de Configuración (CI) que
componen la Infraestructura y Servicios TI; sus atributos y relaciones durante todo su ciclo de vida
proporcionando soporte al resto de los procesos de gestión de servicios.
 Gestionar una capa de procesamiento e Integración de la Información que ordene y estructure los
datos de la CMDB, ofreciendo una capa de presentación con vistas para los diferentes procesos y
grupos.
 Asegurar que los activos de TI tengan sus fases del ciclo de vida documentada en especial los que
prestan servicio en Operación, asegurando las fases de registro, aceptación, instalación y retirada.
Entradas  Necesidades de gestión de configuración  Cambios de información de configuración
Salidas  Directrices de control de configuración  Informes de estado de configuración
Actividades  Dirección y planificación  Informe de estado de la configuración
 Identificación de la configuración  Integración y reconciliación
 Control de la configuración  Verificación y auditoría
Responsabilidades  Responsable de gestión de la configuración  Encargado/a de la CMDB
involucradas  Gestor/a de configuración  Responsables de otros procesos
Principales recursos Herramienta de gestión de configuración [ITSM]
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de configuración
asociada  Políticas y requisitos de gestión de configuración
 Política de gestión de la configuración. Actualizaciones e Integraciones de CMDB y Auditoría
22.1 Registros
CMDB Gestión de configuración ITSM Herramienta
Plan de auditorías de configuración Gestión de configuración Carpeta del responsable

CMI3-GC-PI002 % de CIs auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥97% <98%
CMI3-GC-PI006 % de CIs auditados sobre CIs auditables mensual positiva ≥95% <98%
CMI3-GC-PI011 % de CIs Data Center EJIE auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥95% <98%
CMI3-GC-PI012 % de CIs Data Center Batera auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥80% <90%
Mapa de procesos
Versión 3.27 35 / 50
23 Gestión de despliegues
Propósito Planificar e implantar el software y hardware que se instala en los sistemas que mantiene EJIE mediante
los cambios introducidos y evaluados a través del proceso de gestión de cambios, asegurando que se
utilizan los procedimientos adecuados
Objetivos  Garantizar que el proceso de despliegues cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente
 Mantenimiento de la CMDB actualizada en base al resultado del despliegue
 Mantenimiento y actualización de la DSL (repositorio único de los paquetes autorizados)
 Garantizar la validación y pruebas de los despliegues a implantar en producción
 Llevar a cabo los planes de marcha atrás o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario
 Garantizar la transferencia de conocimiento para el soporte del paquete a desplegar
 Realizar un seguimiento del despliegue y mantener informados a todas las personas implicadas
Entradas  Solicitud de despliegue
Salidas  CMDB actualizada  Despliegue completado
 DSL actualizada
Actividades  Inicio y revisión del despliegue  Validar el despliegue
 Planificar y programar el despliegue  Soporte post-implantación
 Implantar el despliegue  Cierre del despliegue
Responsabilidades  Responsable del proceso  Encargado/a de implantación
involucradas  Gestor/a de despliegues  Solicitante
 Coordinador/a técnico/a
Principales recursos Herramienta de gestión de despliegues [ITSM]
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de despliegues
asociada
23.1 Registros
Despliegues Gestión de despliegues ITSM Herramienta

CMI3-GD-PI012 % despliegues realizados en plazo mensual positiva ≥92% <95%
CMI3-GD-PI013 % despliegues que generan incidencias mensual negativa ≤0,75% >0,5%
CMI3-GD-PI014 % despliegues adaptativos de aplicaciones tramitados en 72h mensual positiva ≥98% <99%
CMI3-GD-PI015 % despliegues correctivos de aplicaciones tramitados en 48h mensual positiva ≥95% <98%
Mapa de procesos
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24 Gestión de eventos
Propósito Detectar, notificar, clasificar y dimensionar el impacto de los sucesos en el servicio; documentar el
evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas
Objetivos  Identificar los elementos de infraestructura origen de los eventos.
 Identificar los distintos tipos de eventos que se dan en los diferentes entornos.
 Minimizar el impacto que las incidencias relacionadas con los eventos tienen sobre la calidad de
los entornos tecnológicos gestionados y servicios que a futuro se establezcan, mediante la
detección de condiciones excepcionales en la operación de los sistemas y tomar las acciones
correctivas apropiadas.
 Registrar y clasificar todos los eventos contemplados en este documento, sobre los elementos de
configuración que están incluidos y actualizados en la CMDB.
 Normalizar la información que se ha de enviar desde las herramientas de Monitorización para su
tratamiento por parte de la Gestión de Eventos.
 Establecer mecanismos de control que permitan comparar el desempeño y comportamiento de las
operaciones contra los estándares y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
 Proveer la base fundamental de aseguramiento del servicio y reporte, así como la mejora continua
del Servicio.
 Permite la automatización de las operaciones y por lo tanto un uso más eficiente de los recursos
técnicos.
Entradas  Alertas y excepciones
Salidas  Incidencia  Solicitud de investigación
 Petición de cambio
Actividades  Mantener mecanismos y reglas de correlación  Seleccionar respuesta inicial
 Detectar, registrar y clasificar eventos  Revisar y cerrar
Responsabilidades  Responsable del proceso  Analista de eventos
involucradas  Gestor/a de eventos
Principales recursos Herramienta de gestión de eventos
seguimiento
Documentación  Diseño del proceso de gestión de eventos
asociada  Procedimientos del proceso de gestión de eventos
24.1 Registros
Alertas y excepciones Gestión de eventos Herramienta de gestión de eventos Herramienta

CMI3-MO-PI005 % de eventos no procesados por operación mensual negativa ≤40% >30%
CMI3-MO-PI007 Nº de incidencias graves de infraestructura sin eventos mensual negativa ≤12 >8
asociados
CMI3-MO-PI008 Nº de incidencias de evento de infraestructura sin ayuda mensual negativa ≤9 >3
asociada
CMI3-MO-PI010 % de remediaciones erróneas mensual negativa ≤20% >15%
Mapa de procesos
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25 Gestión de problemas
Propósito Solucionar los problemas que surjan en la prestación de los servicios, buscando su causa e investigando
soluciones permanentes o temporales
Objetivos  Prevenir problemas e incidencias
 Minimizar el impacto negativo de las incidencias y problemas en el negocio causados por errores
dentro de la infraestructura TI
 Eliminar la recurrencia de incidencias relacionadas con dichos errores
Entradas  Solicitud de investigación de problema  Informes de otros procesos
 Soluciones (sin problema previo)
Salidas  Soluciones  Peticiones de cambio
Actividades  Análisis y resolución de problemas  Gestión de soluciones
 Análisis de errores conocidos  Identificación proactiva de problemas
Responsabilidades  Responsable del proceso de gestión de  Personal de soporte
involucradas problemas
 Gestor/a de problemas
Principales recursos Herramienta de gestión de problemas [ITSM]
seguimiento
Documentación  Manual de gestión de problemas
asociada
25.1 Registros
Problemas Gestión de problemas ITSM Herramienta

CMI3-SS-PI016 % de problema crítico/alto con solución definitiva, respecto del semestral positiva ≥80% <90%
total de problemas crítico/alto
CMI3-SS-PI017 % de problema con solución definitiva, respecto del total de trimestral positiva ≥60% <70%
problemas
CMI3-SS-PI018 % de problemas repetitivos/proactivos respecto del total trimestral positiva ≥15% <20%
CMI3-SS-PI020 % de incidencias graves recurrentes respecto al total de inc. mensual negativa ≤25% >20%
graves cerradas en el periodo
Mapa de procesos
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26 Mantenimiento
Propósito/Objetivos Establecer los mecanismos necesarios para el mantenimiento de las instalaciones, edificios y servicios
generales de Ejie
Entradas  Petición  Plan de mantenimiento de instalaciones con
 Plan mantenimiento de servicios generales contrato
Salidas  Petición resuelta  Mantenimiento efectuado
Actividades  Mantenimiento de instalaciones y edificios  Elaboración, ejecución y seguimiento del

 Revisión de contratos con entidades plan de mejora
proveedoras
Responsabilidades  Dirección de Área  Oficial administrativo
involucradas  Técnico/a de mantenimiento
Principales recursos  Synergy
Modalidad de  Revisión anual de los contratos  Seguimiento mensual de indicadores
seguimiento
Documentación Procedimiento de mantenimiento de instalaciones, edificios y servicios generales
asociada
26.1 Registros
Plan de manto. de instalaciones con contrato Mantenimiento Archivo administración DPM-06.1.01
Plan de mantenimiento de servicios generales Mantenimiento Archivo administración DPM-06.1.03
Lista de instaladores Mantenimiento Archivo administración DPM-06.1.04

CMI3-RH-PA025 Ratio de eficiencia energética PUE en CPD mensual negativa ≤1,60 >1,55
CMI3-RH-PA013 Cumplimiento de las acciones del plan de mejora anual positiva ≥85% N/A
ambiental
CMI3-AD-PI008 Grado de cumplimiento del Programa de Inspecciones trimestral positiva ≥85% <90%
CMI3-AD-PF007 Grado de cumplimiento del Plan de Inversiones de trimestral positiva ≥85% <90%
mantenimiento
Mapa de procesos
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27 Administración
Propósito/Objetivos Planificación, control y gestión económica-financiera de la empresa en materia de contabilidad, fiscal,
costes, inmovilizado, gestión de tesorería y presupuestos
Entradas  Facturas de compra.  Convenios /Encomiendas de Gestión.
 Albaranes.  Normativas de obligado cumplimiento
 Extractos Bancarios.  Comunicaciones Internas.
 Cobros.  Peticiones Synergy
Salidas  Facturas de Venta.  Cuenta de Pérdidas y Ganancias.
 Pagos.  Estado de Flujos de Efectivo.
 Convenios /Encomiendas de Gestión.  Estado de Cambios en el Patrimonio Neto.
 Presupuestos.  Memoria de las Cuentas Anuales.
 Balances de situación y de sumas y saldos.  Informe de Gestión
Actividades  Gestión Contable.  Control Presupuestario.
 Gestión de Tesorería.  Contabilidad de Costes.
 Gestión Administrativa de Compras.  Gestión de Activos
 Procedimiento de Ventas.
Responsabilidades  Junta de Gobierno.  Dirección de Administración y Personal.
involucradas  Consejo de Administración.  Jefe/a de Administración.
 Dirección General.  Técnicos/as de Administración.
 Comité de Dirección.  Administrativos/as
Principales recursos  Globe (ERP Contable)  Synergy
 G67 Entes y Sociedades Públicas del GV
Modalidad de  Seguimiento presupuestario y de la previsión  Oficina de Control Económico (OCE)
seguimiento de cierre mensualmente en el comité de  Tribunal Vasco de Cuentas Públicas
dirección
 Auditoría de cuentas
Documentación  Proc. de gestión administrativa de compras  Proc. de contabilidad de costes
asociada  Proc. de ventas  Proc. de gestión de tesorería y caja
 Proc. de adquisición y gestión de activos  Proc. de gestión contable
 Proc. de control presupuestario
27.1 Registros
Proceso
Registro Ubicación Formato
responsable
DPTA-06.1.01 Condiciones Generales Administración www.ejie.net PDF
DPTA-06.1.06 Conformidad factura tipo Administración Synergy Petición Synergy
DPTA-06.1.07 Remesa Pagos Tipo Administración Globe Herramienta
DPTA-06.1.08 Carta enviada a Proveedores Administración Globe Herramienta
DPTA-06.1.09 Justificante Transferencia Tipo Administración Carpeta N/A
administración
DPTA-06.1.10 Albarán Administración Carpeta N/A
administración
DPTA-06.1.11 Pedido tipo Administración Globe Herramienta
DPTA-06.2.02 Encomienda de Gestión General Administración Synergy Herramienta
DPTA-06.2.02 Plantilla Convenio Administración Synergy Herramienta
Mapa de procesos
Versión 3.27 40 / 50
Proceso
Registro Ubicación Formato
responsable
DPTA-06.2.03 Detalle horas incurridas Administración Synergy Herramienta
DPTA-06.2.04 Hoja Excel Facturación Administración Carpeta Excel
administración
DPTA-06.2.05 Factura venta Administración Globe Herramienta
DPTA-06.2.06 Gestión de Cobros Administración Globe Herramienta
DPTA-06.2.07 Listado de cobros a recibir Administración Carpeta N/A
administración
DPTA-06.3.01 Detalle registro activo Administración Globe Herramienta
DPTA-06.3.02 Informe Coberturas Administración Carpeta N/A
administración
DPTA-06.3.03 Informe activos Administración Globe Herramienta
DPTA-06.4.01 Definición Proyectos Administración Carpeta Excel
administración
DPTA-06.4.02 Costes Estructurales Administración Carpeta Excel
administración
DPTA-06.4.03 Control Presupuestario de IyG Administración Globe Herramienta
DPTA-06.4.04 Informes de Previsión Cierre Administración Carpeta Excel
administración
DPTA-06.5.01 Previsión de Tesorería Administración Carpeta Excel
administración
DPTA-06.5.02 Informe de Antigüedad Deudores Administración Globe Herramienta
DPTA-06.6.01 Balance de Situación Administración Globe Herramienta
DPTA-06.6.02 Cuenta PyG Administración Globe Herramienta
DPTA-06.6.03 Balance sumas y saldos Administración Globe Herramienta
DPTA-06.6.04 Estados flujos de efectivo Administración Globe Herramienta
DPTA-06.6.05 Acta Consejo Admón. Form Ctas Administración Carpeta PDF
administración
DPTA-06.6.06 Acta Consejo Gobiern Aprob Ctas Administración Carpeta PDF
administración
DPTA-06.6.07 Inscripción Ctas Registro Mercan Administración Carpeta N/A
administración
DPTA-06.7.01 Presupuesto de Capital Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.02 Presupuesto de Explotación Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.03 Seguimiento Inversiones Administración Synergy Herramienta
DPTA-06.7.04 Detalle Inversiones Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.05 Gastos Personal Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.06 Endeudamiento externo Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.07 Compromisos futuros Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.08 Memoria presupuestaria Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.09 Cierre Auditado en G67 Administración G67 Herramienta
DPTA-06.7.10 Inf. Cumplimiento Presupuestario y de la Administración Carpeta PDF
Legalidad administración
Mapa de procesos
Versión 3.27 41 / 50
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría anual negativa =0 N/A
de Cuentas Anuales
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de anual negativa =0 N/A
Cumplimiento Presupuestario y de la Legalidad
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría anual negativa =0 N/A
de Control Interno
CMI3-AD-PF002 Fondo de maniobra disponible frente a compromisos de trimestral positiva ≥0 m€ <4000 m€
pago a corto plazo
CMI3-AD-PF003 Existencia de equilibrio presupuestario trimestral positiva =0 N/A
CMI3-AD-PF004 % de inversión real en el ejercicio económico sobre el trimestral negativa ≤100% N/A
presupuestado
CMI3-AD-PF005 % gastos de personal reales en el ejercicio económico sobre trimestral negativa ≤100% N/A
el presupuestado
CMI3-AD-PF006 Periodo medio de pago de facturas a proveedores trimestral negativa ≤45 días >40 días
Mapa de procesos
Versión 3.27 42 / 50
28 Contratación
Propósito/Objetivos Asegurar que los materiales, equipos, instalaciones y servicios contratados por EJIE cumplen con los
requisitos especificados
Entradas  Necesidad de contratación  Documento de especificaciones o Pliego de
 Justificación de compra / Propuesta de condiciones técnicas
adjudicación  Ofertas
Salidas  Documentación publicada
 Pedido
Actividades  Elaboración de la necesidad de contratación  Contratación y adjudicación
 Validación de la necesidad de contratación  Gestión del pedido
 Verificación del pedido
Responsabilidades  Dirección general  Responsable de contratación
involucradas  Dirección de área  Responsable de petición
 Comité de dirección  Peticionario/a
Principales recursos  Synergy  www.ejie.eus
 Exact
Modalidad de  Seguimiento semanal de la contratación en el comité de dirección
seguimiento  Verificación de los pedidos por el peticionario o el responsable de compras a su recepción o
durante la prestación del servicio
Documentación  Instrucciones internas de contratación
asociada  Flujograma peticiones proceso de contratación
 Guía de seguridad – Compras [SSG06]
28.1 Registros
Necesidad de contratación Contratación Synergy Pet. 243, 244, 245, 246
y 247
Justificación de compra / Propuesta de adjudicación Contratación Synergy EJJUAD
Doc. de especificaciones / Pliego de condiciones técnicas Contratación Synergy EJPCT
Documentación publicada Contratación www.ejie.eus PDF
Pedido Contratación Synergy Herramienta
Oferta Contratación Synergy Herramienta

CMI3-CO-PI006 % de expedientes de contratación de los modelos abiertos trimestral positiva ≥50% <55%
con publicidad con más de 1 licitador
CMI3-CO-PI005 % de pliegos con error trimestral negativa ≤15% >10%
Mapa de procesos
Versión 3.27 43 / 50
29 Control interno

El proceso de Control interno se encarga de verificar periódicamente el nivel de riesgo de las diferentes
actividades de la organización en base a las directrices de control interno y buen gobierno establecidas en
el Gobierno Vasco (GOVA) que son de aplicación para EJIE, y desplegar las acciones necesarias para
corregir las desviaciones que se detecten y reducir continuamente el nivel de riesgo.

Verificar el nivel de riesgo de la • Proceso de control interno  Evaluación periódica del nivel de
organización en base a las • Manual de Control Interno riesgo
directrices aplicables y desplegar GOVA  Seguimiento de indicadores
las acciones necesarias para  Auditorías
reducir dicho riesgo  Revisión anual del proceso
CONTROL INTERNO
Actividades:
• Requisitos de control • Mapa de riesgos (todas las
• Definición del modelo de riesgos
(Dirección general) áreas)
• Evidencias de conformidad • Evaluación periódica del riesgo • Matriz de riesgos (todas las
(todas las áreas) áreas)
• Fichas de riesgo (todas las
áreas)
• Informe de evaluación de riesgos
(comité de dirección)
• Acciones derivadas (todas las
áreas)

• Mejora continua • Mapa de riesgos • Nivel de riesgo global
• Cuadro de mando de • Fichas de riesgo • % riesgos de nivel alto
indicadores • Matriz de riesgos • % riesgos de nivel medio
• mideNet. Gestión de riesgos • Informes de evaluación de riesgos + • % riesgos asumidos por
• Excel de Control de Riesgos Lista de riesgos asumidos por imposibilidad de actuación
• G-67. Seguimiento por parte de incapacidad de actuación • Nº de no conformidades
OCE • No conformidades persistentes de evaluaciones
• Acciones correctivas y de mejora previas
• Reporting G-67 para OCE. • Nº de oportunidades de mejora
no gestionadas desde
evaluaciones previas
Mapa de procesos
Versión 3.27 44 / 50
1. Mapa de riesgos.
2. Matrices de riesgo.
3. Fichas de riesgos.
4. Informes de evaluación de riesgos.
5. Acciones correctivas y de mejora (Plan de acción).

- responsables de las áreas bajo control.
2. Herramientas:
- T67b: herramienta de mejora continua,
- M74: cuadro de mando de indicadores,
- mideNet: herramienta para la gestión de riesgos
- G-67: aplicación presupuestaria de GOVA dónde también figura el seguimiento de la
situación de Control Interno y Gobierno Responsable, y
- Excel de Control de Riesgos.

1. Responsable de control interno: Responsable asignado por la dirección para definir, implantar,
controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso asignado.
2. Responsables de las áreas bajo control: Responsables del cumplimiento de las directrices de
control.
3. Equipo de evaluación: Equipo asignado por la persona responsable de control interno para la
realización de evaluaciones de conformidad.


CMI3-AD-PI009 Nivel de riesgo global anual negativa ≤200 N/A
CMI3-AD-PI010 % riesgos de nivel alto anual negativa ≤35% N/A
CMI3-AD-PI011 % riesgos de nivel medio anual negativa ≤50% N/A
CMI3-AD-PI012 % riesgos asumidos por imposibilidad de actuación anual negativa ≤10% N/A
CMI3-AD-PI013 Nº de no conformidades persistentes de evaluaciones trimestral negativa ≤3 >0
previas
CMI3-AD-PI014 Nº de oportunidades de mejora no gestionadas desde trimestral negativa ≤5 >2
evaluaciones previas
Mapa de procesos
Versión 3.27 45 / 50
30 Gestión ambiental
Propósito/objetivos Garantizar que se establecen, implementan y mantienen en el sistema de gestión ambiental (SGA) los
requisitos de la dirección, y de las normativas ISO 14001 en materia ambiental e ISO 50001 en
eficiencia energética.
Entradas  Evaluación de la situación ambiental  Legislación, requisitos legales y normativa

 Planes estratégicos de EJIE y del nueva o modificada
Gobierno Vasco  Necesidades y expectativas de partes
 Política y objetivos ambientales interesadas
 Resultados de la revisión por la dirección  Sugerencias, quejas y reclamaciones
Salidas  Información y documentación del sistema  Acciones de mejora

de gestión ambiental  Normas de actuación ambiental para
 Política ambiental proveedores y subcontratistas
 Plan de mejora ambiental
Actividades  Elaborar la documentación del SGA  Analizar el contexto y, necesidades y

requerida por las normas ISO 14001 e ISO expectativas de partes interesadas en
50001 relación al desempeño ambiental
 Controlar la documentación y los registros Gestionar la ejecución del plan de mejora
del SGA según los requisitos de las ambiental Realizar el seguimiento de los
normas ISO 14001 e ISO 50001 indicadores de la gestión ambiental
 Llevar a cabo la comunicación interna y  Planificar y llevar a cabo las auditorías
externa en los asuntos relacionados con el internas y externas ambientales
SGA  Gestionar la mejora del SGA
 Identificar y analizar riesgos y  Gestionar la certificación del SGA
oportunidades ambientales contemplados  Realizar el seguimiento y preparar la
en el alcance del SGA revisión por la dirección del SGA
Responsabilidades  Dirección general  Gestor/a ambiental

involucradas  Comité de dirección  Grupo de mejora ambiental
Principales recursos  Grupo de mejora ambiental  Herramienta de mejora continua (T67)

 Portal de gestión medioambiental  Cuadro de mando de indicadores (M74)
Modalidad de seguimiento  Seguimiento global al sistema con apoyo del grupo ambiental trimestralmente
 Revisión del sistema por la dirección anualmente
Documentación asociada  El SGA se gestiona con sus propios procedimientos que se describen en el manual de gestión
ambiental y energética
 Toda la información necesaria del sistema ambiental y energético se encuentra accesible o
referenciada en el portal de gestión medioambiental de la intranet corporativa
 Los procesos de mantenimiento, control interno, gestión de peticiones y gestión de personal se
encuentran accesibles o referenciados en el portal de calidad de la intranet corporativa
30.1 Registros
Evaluación de la situación ambiental Gestión ambiental Portal gestión medioambiental N/A
Portal gestión medioambiental
Política Ambiental Gestión ambiental N/A
Portal transparencia (www.ejie.eus)
Portal gestión medioambiental
Plan de mejora ambiental Gestión ambiental N/A
Portal transparencia (www.ejie.eus)
Documentación del SGA Gestión ambiental Portal gestión medioambiental N/A
Mapa de procesos
Versión 3.27 46 / 50
Contexto y riesgos ambientales Gestión ambiental Disco de red N/A
Informe de revisión de la gestión de
Gestión ambiental Portal gestión medioambiental N/A
la mejora ambiental por la dirección
Informe de progreso de la gestión de
la mejora ambiental
Informes de auditorías del SGA Gestión ambiental Portal gestión medioambiental
Buenas prácticas ambientales de
ámbito oficina y doméstico
Portal seguridad, salud y bienestar en PL01-SSL-MA-PR-
Listado de requisitos legales Gestión ambiental
el trabajo RL
Plan Adecuación Legal Gestión ambiental Portal gestión medioambiental N/A
Correo electrónico u ordinario, teléfono,
Sugerencias, quejas y reclamaciones Gestión ambiental buzón sugerencias, T67-Herramienta N/A
mejora continua
No conformidades, acciones
Gestión ambiental T67-Herramienta mejora continua N/A
correctivas y preventivas
Gestión ambiental
Normas de actuación ambiental para
Gestión seguridad, salud e-Gestiona N/A
proveedores y subcontratistas
y bienestar en el trabajo
Gestión ambiental
Portal seguridad, salud y bienestar en
Plan de emergencias Gestión seguridad, salud N/A
el trabajo
y bienestar en el trabajo
Indicadores de seguimiento Gestión ambiental M74-Herramienta cuadro indicadores N/A
Matriz de priorización energética Gestión ambiental Disco de red N/A
Tabla de priorización de aspectos
Gestión ambiental Disco de red N/A
ambientales
Desviaciones ambientales Gestión ambiental Disco de red N/A
Desviaciones energéticas Gestión ambiental Disco de red N/A
Plantilla RPs por
Registro de residuos peligrosos Gestión ambiental Portal gestión medioambiental
residuo
Verificación de equipos de medición Gestión ambiental Disco de red N/A
Mantenimiento de extintores Gestión ambiental Disco de red N/A

Nº de aspectos significativos con objetivos ambientales anual positiva ≥70% NA
CMI3-AD-PI018
planificados
% de objetivos cumplidos respecto a los establecidos en el plan anual positiva ≥65 NA
CMI3-AD-PI019
de mejora
Media de no conformidades detectadas por auditoría (interna y anual negativa ≤4 NA
CMI3-AD-PI020
externa)
CMI3-AD-PA025 Ratio de eficiencia energética PUE en el CPD mensual negativa ≤1,6 1,55
CMI2-AP-PA009 kg papel consumido / volumen de negocio anual negativa ≤25 NA
CMI2-AP-PA010 M3 totales de agua consumida / puesto de trabajo anual negativa ≤6,75 NA
CMI2-AP-PA004 kg de residuos de papel y envases recogidos /puesto de trabajo anual negativa ≤45 NA
Mapa de procesos
Versión 3.27 47 / 50
CMI2-AP-PA014 Huella de carbono anual negativa ≤2,0 NA
Nº de incidentes peligrosos relacionados con el SGA anual negativa ≤1 NA
CMI3-AD-PI021
comunicados
Acciones formativas previstas relacionadas con el medio anual positiva ≥1 NA
CMI3-AD-PA030
ambiente
Nº noticias ambientales internas realizadas a través de la anual positiva ≥2 NA
CMI3-AD-PA031
intranet corporativa
% de grupos de productos/servicios con criterios de compra semestral positiva ≥40 42
CMI3-AD-PA019
verde respecto al total
% de productos/servicios con criterios de eficiencia energética semestral positiva ≥80 85
CMI3-AD-PA026
respecto al total
Media de no conformidades originadas por errores anual negativa ≤2 NA
CMI3-AD-PI022
documentales detectadas en las auditorías 5S
Nº de no conformidades abiertas originadas por problemas con anual negativa ≤2 NA
CMI3-AD-PI023
los equipos de medida
Mapa de procesos
Versión 3.27 48 / 50
31 Gestión de personas
Propósito/Objetivos Planificar y gestionar todos los aspectos relacionados con las personas de EJIE, para:
 Alcanzar y mantener un alto nivel de satisfacción del personal
 Mantener el nivel de madurez optimizado del proceso
 Alcanzar y mantener el reconocimiento de entidad colaboradora para la igualdad de mujeres y
hombres
Entradas  Necesidad de formación  Resultados de la revisión por la dirección
 Necesidades de RRHH  Resultados indicadores
 Flujos de trabajo de Synergy  Sugerencias
 Negociación colectiva  Política de igualdad
Salidas  Plan de formación  Nóminas y SS
 Plan de Igualdad  Control de presencia
 Plan de mejora evaluación  Flujos de trabajo Synergy
 Plan de comunicación interna  Selecciones de personal (internas/externas)
 Resultados evaluación de desempeño
Actividades  Planificación, ejecución y seguimiento del  Cálculo de nóminas y SS
plan de formación  Cálculo de control de presencia
 Planificación, ejecución y seguimiento del  Tramitación de flujos de trabajo Synergy
plan de igualdad  Planificación y ejecución de selecciones de
 Planificación, ejecución y seguimiento del personal (internas/externas)
plan de mejora evaluación  Planificación, ejecución y seguimiento de
 Planificación, ejecución y seguimiento del evaluación de desempeño
plan de comunicación interna  Negociación colectiva
Responsabilidades  Dirección general  Técnico/a de RRHH
involucradas  Comité de dirección  Oficial/a Administrativo/a, Jefaturas y
 Dirección de área Responsables
 Dirección de administración y personal  Personas
 Comité de empresa  Mesa Negociadora
 Empresa de selección
Principales recursos  Grupo de recursos humanos  Aplicación de nómina
 Grupo de mejora de igualdad  Aplicación de control horario
 Synergy
Modalidad de  Seguimiento de indicadores según  Seguimiento continuo de aplicaciones de
seguimiento periodicidad de los mismos nómina y control horario
 Seguimiento de planes según periodicidades  Reuniones Comité de Empresa
establecidas en los mismos  Seguimiento continuo de flujos de trabajo de
Synergy
Documentación  Procedimiento de formación  Procedimiento de desvinculación
asociada  Procedimiento de acogida  Procedimiento de selección de personas y
 Procedimiento de control de presencia promoción interna
 Procedimiento de nóminas y seguros  Procedimiento de promoción y desarrollo
sociales profesional
 Procedimiento de gestión del convenio  Procedimiento de reconocimiento
 Procedimiento de comunicación interna  Guía para uso no sexista del lenguaje
Mapa de procesos
Versión 3.27 49 / 50
31.1 Registros
Necesidades de formación Gestión de personas Synergy Pet. 204, 183 y 72
Plan de formación Gestión de personas Synergy Pet. 73
Informe mensual de seguimiento Gestión de personas Disco de red ppt
Convocatoria a cursos Gestión de personas Synergy Pet. 74
Cuestionario de alumnado Gestión de personas Synergy Pet. 206
Eficacia de la formación Gestión de personas Synergy Pet. 76
Registro formación Gestión de personas Synergy Pet. 184
Ficha personal de la persona empleada Gestión de personas Synergy Herramienta
Formulario petición a Izenpe Gestión de personas Archivos del área
Confirmación periodo de prueba Gestión de personas Synergy Pet. 95
Información Plan de Acogida Gestión de personas Synergy Pet. 92
Información Riesgos Laborales Gestión de personas Synergy Pet. 310

CMI1-GE-PA009 Personas satisfechas con la formación recibida mensual positiva ≥97% <98%
CMI1-GE-PA026 Eficacia de las acciones formativas mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PA027 Desviación del plan de formación mensual positiva ≥-15% <-10%
CMI3-RH-PA016 Absentismo en la formación mensual negativa ≤4% >2,5%
CMI3-RH-PF002 Ayudas obtenidas sobre la cuota de formación anual positiva ≥100% N/A
CMI3-RH-PA019 % de acciones del plan de igualdad retrasadas sobre el trimestral negativa ≤15% >10%
total de acciones del plan
CMI3-RH-PA020 % de cumplimiento del plan de comunicación anual anual positiva ≥85% N/A
CMI3-RH-PA021 % de áreas de mejora eficaces derivadas de la evaluación anual positiva ≥80% N/A
de desempeño
CMI3-RH-PA023 Criterios competenciales con evaluación satisfactoria anual positiva ≥98% N/A
CMI1-GE-PI091 Cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud laboral anual positiva ≥85% N/A
CMI3-RH-PI005 % absentismo por enfermedad y accidente anual negativa ≤3,5% NA
CMI3-RH-PA024 Valoración de competencia ‘trabajo en equipo /liderazgo’ anual positiva ≥4,15 N/A
CMI3-RH-PA025 Edad media de la plantilla anual negativa ≤50 NA
Mapa de procesos
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7.2 EJIE Mapa de Procesos v3.27

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Mapa de procesos

Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:

0.2 Mapa de procesos

Área Proceso Responsable

1.2 Indicadores clave del proceso

2.1 Propósito del proceso

2.2 Diagrama general del proceso

Herramientas: Información documentada: Indicadores clave del proceso:

2.4 Recursos necesarios

2.5 Roles involucrados

2.6 Indicadores clave de proceso

Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta

3.1 Propósito del proceso

3.2 Diagrama general del proceso

Compromiso con la sociedad

Herramientas: Información documentada: Indicadores clave del proceso:

3.3 Resultados esperados

3.5 Roles involucrados

3.6 Indicadores clave de proceso

Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta

4.2 Indicadores clave del proceso

6.2 Indicadores clave del proceso

7.2 Indicadores clave del proceso

8.2 Diagrama general del proceso

Propósito: Documentos de referencia: Controles:

Gestionar la información interna y • Manual de gestión de  Seguimiento de indicadores

Herramientas: Información documentada: Indicadores clave del proceso:

Los resultados de Innovación serán:

8.4 Recursos necesarios

8.5 Roles involucrados

8.6 Indicadores clave de proceso

Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta

9.2 Indicadores clave del proceso

10.2 Indicadores clave del proceso

11.2 Indicadores clave del proceso

12.2 Indicadores clave del proceso

13.2 Indicadores clave del proceso

14.2 Indicadores clave del proceso

15.2 Indicadores clave del proceso

16.2 Indicadores clave del proceso

17.2 Indicadores clave del proceso

18.2 Indicadores clave del proceso

Responsabilidades  Responsable de gestión de capacidad  Responsable de infraestructura

19.2 Indicadores clave del proceso

Actividades  Determinar Requisitos de Disponibilidad  Implementar el Plan

20.2 Indicadores clave del proceso

21.2 Indicadores clave del proceso

22.2 Indicadores clave del proceso

23.2 Indicadores clave del proceso

24.2 Indicadores clave del proceso

25.2 Indicadores clave del proceso

Actividades  Mantenimiento de instalaciones y edificios  Elaboración, ejecución y seguimiento del

26.2 Indicadores clave del proceso

28.2 Indicadores clave del proceso

29.1 Propósito del proceso

29.2 Diagrama general del proceso

Herramientas: Información documentada: Indicadores clave del proceso:

29.4 Recursos necesarios

29.5 Roles involucrados

29.6 Indicadores clave de proceso

Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta

Entradas  Evaluación de la situación ambiental  Legislación, requisitos legales y normativa