Ejemplo Estudio de Factibilidad U

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE LA EMPRESA
VILLAVICENSE ASESORA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO HOTELERO

BAJO LA NORMA NTSH 006:2009 “ASESORÍA HOTELERA S.A.S.”
NOMBRE DEL ESTUDIANTE
CORPORACIÓN UNISYSTEM DE COLOMBIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2020
1
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE LA EMPRESA
VILLAVICENSE ASESORA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO HOTELERO
BAJO LA NORMA NTSH 006:2009 “ASESORÍA HOTELERA S.A.S.”
NOMBRE DEL ESTUDIANTE
Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de

Administrador de Empresas.
Director
NOMBRE DEL DOCENTE
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2020
2
Nota de aceptación
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Firma del Director de Investigación
_______________________________
Firma del Jurado
_______________________________
Firma del Jurado
Villavicencio, marzo de 2020.
3
AGRADECIMIENTOS
La autora expresa sus agradecimientos a:
El personal de los hoteles villavicenses que con su sincera respuesta permitieron

el desarrollo del presente estudio.
Al Dr. XXXX XXXX, docente y director del presente estudio, pues gracias a sus
conocimientos y sabiduría se pudo concretar éste documento.
A todos lo que permitieron que este estudio fuera un éxito.
4
DEDICATORIA
Le dedico este triunfo de mi vida a….
5
CONTENIDO
Pág.
TITULO 15
INTRODUCCIÓN 16
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
2. JUSTIFICACIÓN 20
3. OBJETIVOS 22
3.1 OBJETIVO GENERAL 22
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 22
4. MARCO REFERENCIAL 23
4.1 MARCO TEÓRICO 23
4.2 MARCO LEGAL 33
4.3 MARCO CONCEPTUAL 35
5. METODOLOGÍA 38
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 38
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 38
6. ESTUDIO DE MERCADO 41
6.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 41
6.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL SERVICIO 48
6
6.3 DEMANDA POTENCIAL 50
6.3 POBLACIÓN OBJETIVO 51
6.4 SERVICIO 51
6.5 FACTORES 51
6.6 ESQUEMA DE COMERCIALIZACIÓN 52
6.7 MARKETING Y ALIANZAS ESTRATÉGICAS 52
6.7.1 MARKETING MIX 52
14.1.2 Precio 55
14.1.3 Plaza 55
6.7.1.4 Promoción 56
6.7.2 Socios estratégicos 56
7. ESTUDIO ADMINISTRATIVO 58
7.1 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 58
7.1 Principios corporativos 58
7.1.2 Filosofía 58
7.1.3 Misión empresarial 58
7.1.4 Visión empresarial 59
7.1.5 Logotipo, eslogan y colores empresariales 59
7.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 60
7.3 FUNCIONES 61
7.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN 68
7.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD 68
7.5.1 Política integral 68
7.5.2 Plan de auditoría interna de la calidad 69
7
11.2.1 Objetivo 69
7.5.2.2 Alcance 69
7.5.2.3. Metodología 69
7.5.2.4 Definiciones 70
7.5.2.5 Condiciones generales 71
7.5.2.6 Ejecución del plan de auditoría 72
7.6 PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA 73
7.6.1 Diagnóstico 73
7.6.1.1 Análisis interno 73
7.6.1.2 Análisis externo 74
7.6.1.3 Análisis DOFA 77
7.6.2 Objetivos estratégicos 78
7.6.3 Plan de acción estratégico 78
7.7 FORMALIZACIÓN Y LEGALIZACIÓN DE PRODUCTO PROTOTIPO 79
7.7.1 Registro Cámara de Comercio 79
7.7.2 Legalización de registros contables 80
7.7.3 DIAN 83
8. ESTUDIO TECNICO 85
1.1 10.1. Producto 85
1.2 10.2. Tamaño 89
1.3 10.3. Capacidad del proyecto 89
1.4 10.4. Localización 90
1.5 10.5. Ingeniería del Proyecto 92
1.6 10.6. Proceso productivo 92
8
1.7 10.7. Infraestructura y materiales 94
8. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD FINANCIERA 98
8.1 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN 98
8.2 GASTOS Y COSTOS 99
8.3 PRESUPUESTO DE INGRESOS 101
8.4 BALANCE GENERAL 102
8.5 ESTADO DE RESULTADOS 104
8.6 FLUJO DE CAJA 105
8.7 EVALUACIÓN FINANCIERA 106
16. CONCLUSIONES 110
17. RECOMENDACIONES 112
BIBLIOGRAFÍA 113
ANEXOS 117
9
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Balance general proyectado 61
Cuadro 2. Estado de resultados 62
Cuadro 3. Flujo de caja 63
Cuadro 4. Criterios de decisión 65
Cuadro 5. Debilidades y fortalezas 84
Cuadro 6. Poder de negociación proveedores 85
Cuadro 7. Poder de negociación clientes 85
Cuadro 8. Competidores potenciales 86
Cuadro 9. Oportunidades y amenazas 86
Cuadro 10. Análisis de las cinco fuerzas 88
Cuadro 11. Matriz estratégica DOFA 88
Cuadro 12. Plan de mejoramiento 89
Cuadro 13. Matriz impacto ambiental 91
10
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1. Categoría hoteles de Villavicencio 44
Gráfica 2. Número de habitaciones en el hotel 45
Gráfica 3. Número de empleados del hotel 45
Gráfica 4. Nivel de aplicación de la NTSH 006 en los hoteles de Villavicencio 46
Gráfica 5. Nivel de dificultad para implementar la norma NTSH en los hoteles de

Villavicencio 46
Gráfica 6. Gusto por contar en Villavicencio con una empresa de asesoría o

consultoría para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009 47
Gráfica 7. Disposición de contratar con los servicios de una empresa villavicense

asesora o consultora para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH
006:2009 47
Gráfica 8. ¿Con que rigurosidad usted usa las instalaciones hoteleras en

Villavicencio? 48
Gráfica 9. ¿Cómo califica usted la calidad en la atención en los hoteles que le

han brindado su servicio? 48
Gráfica 10. El valor que paga por el servicio es acorde en lo que usted busca
en cuanto 49
Gráfica 11. Usted como turista tiene acceso a reservas por medio de 50
Gráfica 12. En que cree usted que debe mejorar el sistema de gestión hotelera
en la ciudad de Villavicencio 50
Gráfica 13. Punto de equilibrio 64
11
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Servicios en Sistema de Gestión de la Calidad ofertados por

COCNORTE 52
Figura 2. Servicios en calidad turística ofertados por MS Consultores 53
Figura 3. Logotipo empresarial 68
Figura 4. Organigrama de Asesoría Hotelera S.A.S. 70
12
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Productos turísticos en el Departamento del Meta 18
Tabla 2. Equipos de cómputo 56
Tabla 3. Muebles y equipo de oficina 56
Tabla 4. Gastos preoperativos 57
Tabla 5. Inversión total 57
Tabla 6. Costos indirectos de fabricación 57
Tabla 7. Supuesto macroeconómico 58
Tabla 8. Presupuesto sueldo a empleados 58
Tabla 9. Presupuesto de gastos de administración 58
Tabla 10. Presupuesto de gastos de ventas 59
Tabla 11. Depreciaciones 59
Tabla 12. Precio por servicio 60
Tabla 13. Unidades vendidas por servicio 60
Tabla 14. Presupuesto de ingresos 60
Tabla 15. Indicadores de liquidez 65
Tabla 16. Indicadores de endeudamiento 66
Tabla 17. Plan de auditoría interna 82
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Formato de encuesta 110
Anexo B. Hoteles encuestados 112
14
TITULO
Estudio de factibilidad para la creación de la empresa villavicense asesora para la

mejora del servicio hotelero, bajo la norma NTSH 006:2009 “Asesoría Hotelera
S.A.S.”.
15
INTRODUCCIÓN
La calidad es el valor agregado por excelencia que un hotel brinda a sus clientes,
y pese a que el trato humano se completa como el factor de mayor influencia al
evaluar un establecimiento hotelero, la realidad es que la calidad depende de
múltiples y variados factores.
En la actualidad hablar de calidad en el sector turístico es una cuestión altamente

aceptada por los responsables de la operación de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje, ya que esto implica ofrecer mejores servicios en un
mercado competitivo y obtener como respuesta la fidelidad de los clientes. Sin
embargo, para lograr dicho objetivo se requiere por una parte, conocer las
características de calidad propias del servicio que se ofrece y por otra parte
identificar las expectativas del cliente1.
De acuerdo a Santomá y Costa2, los estudios que han medido la calidad de

servicio en la hotelería han identificado una serie de atributos que se pueden
agrupar en tres grandes ítems. Primero, los afines con los aspectos tangibles del
establecimiento: bien sea las instalaciones, el tema de los empleados, la
apariencia del establecimiento, entre otros. En segundo puesto los relacionados
con la fiabilidad, traducido en la seguridad que tiene el cliente de que lo prometido
será lo que se le ofrezca, ejemplos como reservas garantizadas, solución de
problemas rápida y eficazmente, información puntual, entre otros, por lo que este
es un grupo de atributos muy relacionado con los temas organizativos del
establecimiento hotelero. Y el tercer grupo se encuentra relacionado con el
desempeño de los empleados: profesionalidad, trato cordial, capacidad de
respuesta, entre otros.
Así pues, la necesidad de implantar una filosofía de calidad se está convirtiendo

en un elemento necesario para asegurar el futuro del establecimiento hotelero, en
esta línea Ruiz, Vázquez y Díaz indican que “hay que ofrecer un servicio excelente
al turista y la organización que así lo haga logrará reforzar la lealtad de los clientes
actuales y aumentar las posibilidades de captación de otros nuevos” 3.
1
JARAMILLO, Margarita y MENA, Baldora. Cualificadores de calidad ofrecidos en el sector
hotelero en Colombia y su categorización: Percepción del cliente. Trabajo de grado. Universidad de
San Buenaventura. Bogotá, 2010.
2
SANTOMÁ, Ricard y COSTA, Gerard. Calidad de servicio en la industria hotelera: Revisión de la
literatura. Universidad Ramón Llull. España, 2007.
3
RUIZ, VÁZQUEZ y DÍAZ citados en ALBACETE, C.A. Calidad de servicio en alojamientos rurales.
Universidad de Granada. Granada, 2004.
16
Pese a que la calidad en los servicios hoteleros se ha convertido un requerimiento
por excelencia del mercado globalizado del turismo y que Villavicencio se
encuentra explotando su vocación cultural y paisajes como medio para jalonear la
economía municipal y departamental. Aún existen hoteles que no se han
certificado en calidad turística, por lo que les ha tocado retirar su publicidad la
categorización por estrellas del mercado.
Esta problemática, ha limitado el acceso de hoteles no certificados a mercados

nacionales e internacionales, que ven con buenos ojos tener una noción con la
clasificación de la calidad de servicios que puede recibir en el establecimiento
hotelero en el cual se puede hospedar.
Los hoteles villavicenses que han logrado certificarse son aquellos con proyección
nacional y que han tenido recursos con que contratar personal de la capital de la
república o de otros lugares de Colombia para que les realice la asesoría de como
adelantar este proceso.
Lastimosamente, de acuerdo a consultas en Cámara de Comercio de

Villavicencio, en la capital del Meta no existe una empresa que brinde los servicios
de asesoría en certificación de la calidad hotelera a los establecimientos de este
gremio, lo que eleva los costos al considerar las opciones.
En consideración a todo lo anterior y viendo una oportunidad de negocio, se

desarrolló el presente estudio, el cual tiene como fin Establecer la factibilidad de
crear una empresa villavicense asesora para la mejora de la calidad del servicio
hotelero para el cumplimiento de la norma NTSH 006:2009 “Asesoría Hotelera
S.A.S.”.
17
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde la globalización de los mercados, la prestación de los servicios hoteleros se

ha visto afectada como consecuencia de la posibilidad que tienen los clientes de
exigir altos estándares de calidad, lo que aumenta la competitividad en las
empresas hoteleras para asegurar la lealtad del mismo y conservar una imagen
positiva a todo nivel.
El sector alojamiento y servicio de comidas es el segundo sector económico de

predominante en el Departamento del Meta, detrás del sector comercio mayorista
y minorista. De las 36.363 empresas registradas para el año 2015 en el
departamento, el 97% están formadas como microempresas y de ellas el 62.03%
se concentran en Villavicencio 4. La capital del Meta es una ciudad con amplio
ingreso de visitantes, derivado de su ubicación geográfica privilegiada, la cercanía
a la capital del país y la infraestructura vial, a tal punto que para el 2014 la
ocupación hotelera fue de 67.5%5.
Desde el año 2005, con la expedición de la Resolución 0657 el Ministerio de

Comercio, Industria y Turismo les da un plazo de un año a partir de abril del año
2010, a los prestadores del servicio hotelero para certificarse en calidad turística o
de lo contrario deben retirar de su publicidad la categorización por estrellas 6.
Pese a que este plazo ya pasó, aún existen muchos hoteles en la ciudad de
Villavicencio y en el mismo departamento del Meta que no se han certificado bajo
la norma técnica NTSH 006:2009, pues en varios casos la administración de los
establecimientos hoteleros no cuenta con los conocimientos sobre la norma, en
otros les toca recurrir a empresas fuera del departamento que les asesoren sobre
el tema, lo cual eleva los costos, por los viáticos que le toca asumir al hotel, pues
en Villavicencio no existe una empresa que brinde esta asesoría.
Por lo anterior se ve la necesidad de crear una empresa villavicense asesora para

la mejora de la calidad del servicio hotelero, ofreciendo un servicio integral para
satisfacer a un número de clientes cada vez más creciente, aprovechando la
oportunidad en el mercado que ofrece una demanda en crecimiento. Sin embargo,
no existe un estudio que determine la factibilidad de crear una empresa de este
4
CÁMARA DE COMERCIO DE VILLAVICENCIO. Registro Único Empresarial y Social Cámara de
comercio al año 2015. [En línea] Consultado en abril de 2017. Disponible en
http://www.rues.org.co/RUES_Web/
5
Instituto de Turismo del Meta. Guía Turística el Meta, los Llanos son vida. Instituto de Turismo del
Meta. Villavicencio, 2014.
6
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Resolución 0657 de 2005.
MinComercio. Bogotá, 2005.
18
tipo, por lo que le es difícil a los inversionistas tomar la decisión, pues no saben si
su dinero tendrá el rendimiento esperado o simplemente se perderá su inversión,
por ello a través de la generación del plan de negocio se pretende establecer la
viabilidad para la creación de la empresa teniendo en cuenta aspectos de
mercado, técnicos, administrativos, legales y financieros.
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué tan factible es crear una empresa villavicense asesora para la mejora de la
calidad del servicio hotelero, para el cumplimiento de la norma NTSH 006:2009?
19
2. JUSTIFICACIÓN
Uno de los temas de estudio más relevantes en cuanto al sector turístico, tiene
que ver con la calidad de los servicios que se prestan. La calidad hotelera tiene
que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con higiene y presentación de
las instalaciones, con la disponibilidad y acceso de los empleados, así como
muchos otros factores pero, sin duda, el éxito primordial para la percepción de la
calidad por parte de los clientes es la relación calidad-precio y su diferenciación
con los competidores. Es así como se empieza a identificar como la calidad en el
sector turístico es pieza fundamental para determinar su éxito o fracaso, pues está
básicamente relacionada con la cultura de la calidad. 7
El concepto de calidad es algo complejo, ya que se puede ver desde diferentes

perspectivas, las cuales varían desde criterios objetivos (factores de planta) hasta
criterios subjetivos (factores de servicio). Tal caracterización se encuentra
sustentada en la Norma Técnica Sectorial Hotelera Colombiana (NTSH) 006, cuyo
objetivo es “definir la clasificación de los establecimientos de alojamiento y
hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de
infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de
caracterización por estrellas” 8.
En sí, la Norma Técnica Sectorial Hotelera Colombiana (NTSH) 006, busca

proporcionar una orientación a los responsables de la operación de los
establecimientos de alojamiento y hospedaje, a fin de que brinden un servicio con
altos estándares de calidad, pero al mismo tiempo le brinda al consumidor, la
información necesaria para que pueda tomar una correcta decisión de los servicios
hoteleros que requiere, de tal manera que aumente su grado de satisfacción
cuando elija un hotel y alcance sus expectativas de servicio 9. Por lo cual es
necesario que cada hotel y alojamiento que quiera tener reconocimiento sea
certificado bajo esta norma, siendo este servicio prestado por la empresa objeto
del presente estudio.
Este estudio se realiza con el fin de establecer la factibilidad de crear una empresa
villavicense asesora para la mejora de la calidad del servicio hotelero “Asesoría
Hotelera S.A.S.”, lo cual es necesario saber para que sus futuros inversionistas
7
ALOJAMIENTOS CONECTADOS, EMPRESAS EN RED y UNIÓN EUROPEA. Manual práctico
de Calidad Hotelera para hoteles y alojamientos rurales. [Documento en línea] Consultado el 10 de
mayo de 2017
8
ICONTEC. Norma Técnica Sectorial Hotelera Colombiana. NTSH-006:2009. Fontur. Disponible en
https://www.fontur.com.co/aym_document/aym_normatividad/2009/NTSH006-09.pdf
9
Ibíd.
20
tomen una decisión seria, fundamentados en un diagnóstico objetivo y de esta
forma evitar el riesgo de invertir a ciegas.
Además, por medio de la puesta en marcha de esta empresa se le brindan

oportunidades a los establecimientos hoteleros de la ciudad de Villavicencio de
contar con una organización llanera, que los puede asesorar para alcanzar la
certificación de acuerdo a la NTSH-006:2009, sin el aumento de los costos que
implicaría contratar una empresa de otro departamento.
21
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer la factibilidad de crear una empresa villavicense asesora para la mejora

de la calidad del servicio hotelero para el cumplimiento de la norma NTSH
006:2009 “Asesoría Hotelera S.A.S.”.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Identificar las oportunidades y amenazas en el mercado y estructurar las

estrategias que permitan su aprovechamiento en función a la nueva empresa.
 Evaluar económica y financieramente la factibilidad de la creación de la

empresa la mejora de la calidad del servicio hotelero.
 Diseñar la misión, visión, objetivos estratégicos los principios corporativos de la

nueva empresa, base para la planeación estratégica.
 Formular las estrategias administrativas idóneas para adelantar el proceso

administrativo en la nueva empresa.
 Elaborar los procesos de responsabilidad social empresarial, y medir el

impacto social y ambiental.
 Diseñar un plan de formalización y legalización de la empresa.
22
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEÓRICO
La calidad es un concepto que ha venido cambiando mucho con el tiempo, sin

tener en cuenta que existen muchas formas de pensarla dentro de las
organizaciones. A pesar de ello al leer la diferente literatura se puede notar que el
concepto de calidad persigue el mismo objetivo, cumplir con necesidades y
expectativas de bienes y/o servicios, con una buena cantidad de valor agregado
gracias a los cambio en el tiempo. Numerosos de estos conceptos son la herencia
de grandes autores de la calidad que dieron sus valiosos aportes como es el caso
de los mencionados, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Taguchi, Ishikawa;
quienes han dado a entender que la calidad es sinónimo de eficiencia.
Así las cosas, se puede decir que la calidad total es el estado más desarrollado
dentro de las sucesivas evoluciones que ha sufrido el término calidad a lo largo de
la historia. Inicialmente se habla de control de calidad, la cual es la primera etapa
en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
producción.
Seguidamente aparece el aseguramiento de la calidad, en donde se busca

garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Por último se llega a lo que hoy se conoce como calidad total, siendo ésta donde
la calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus
objetivos, ya dejó de considerarse como una característica del producto o servicio,
si no que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa.
Es así como la calidad toma la visión de calidad total, comprendiendo no solo a los
productos y servicios, si no a los procesos, métodos, medios de producción,
recursos humanos y hasta el líder, como cabeza de la organización, por ello se
dice que abarca todos los ámbitos de la empresa.
Considerando estos cambios “surge la gestión de la calidad en la década de los

80”10, como una nueva filosofía de gestión, la cual tiene por objeto buscar ventajas
competitivas y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los
clientes. Poniendo en práctica varios aspectos como es el caso de la mejora
10
FONTALVO, Herrera Tomas José. La Gestión Avanzada de la Calidad. Bogotá. Primera edición.
Ediciones Asesores del 2000. 2006. p. 33.
23
continua, el trabajo en equipo, círculos de calidad, flexibilidad en procesos y
productos etc.
La gestión de calidad, en palabras de Udaondo, se define como “el conjunto de

caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporando por tanto al
proceso de gestión, que es como se traduce en el término inglés “Management”
que alude a dirección, gobierno y coordinación de actividades. De este modo, una
posible definición de gestión de calidad sería el modo en que la dirección planifica
el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad
con vista a su mejora permanente”11.
Por su parte Maseda, define la gestión de la calidad como “un conjunto de

acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en
una empresa”12.
En la gestión orientada a la calidad el grado de calidad deseado es el determinado

por el cliente. Esto no significa que sólo entender y asemejar la voz del cliente,
puesto que atendiendo sus necesidades se logra rápido atender sus necesidades.
Sin embargo es bien claro que una cosa es lo que el cliente desea (calidad
requerida) y otra cosa es como percibe lo que se le entrega (calidad percibida).
Según Crosby: "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso,
brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a
frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad
de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente
lo que él (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que
definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo
vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad
se convierte en definición."13
De otro lado, la gestión de la calidad ha sido valorada históricamente como parte

de la administración en las organizaciones. Una de las estrategias empresariales
más universales y necesaria es la Estrategia de la Calidad. Esto es así porque la
11
UDAONDO DURÁN, Miguel. Gestión de Calidad. Ediciones Díaz de Santos S.A., 1992. p. 12.
12
MASEDA, Ángel Pola. Gestión de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores 1998. p. 23.
13
CROSBY, Philip. Quality is Free. Mc Graw Hill, New York, 1979.
24
misma influye poderosamente en:
- La reducción de los costos (mediante la reducción anual de las pérdidas por

deficiente calidad).
- El aumento de la productividad.
- La elevación de la competitividad.
- El aumento de la preferencia del cliente.
- La satisfacción y motivación de los trabajadores.
En la actualidad, en el sector hotelero la definición de calidad de mayor aceptación

es la que compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio.
El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una
nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del
cliente14. La definición de Juran, Gryna y Vallhomrat15 puede relacionarse con esta
aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso
la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva
de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última
instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido. El principal
inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.
Así mismo, el estudio considera los lineamientos de la Escuela norteeuropea de

calidad de servicio encabezada por Grönroos 16, cuyas aportaciones se basan
principalmente en contribuir con unos modelos que se basan en la
tridimensionalidad de la calidad de servicio. La medida de la calidad de servicio la
realizan a partir de la opinión del cliente, éste determinará si el servicio recibido ha
sido mejor o peor que el esperado. Esta escuela se ha focalizado principalmente
en el concepto de calidad de servicio sin entrar a buscar evidencias empíricas que
lo soporten. Esta ha sido la principal razón por la que no ha sido muy aplicada por
los investigadores. Grönroos ha sido el máximo exponente de la escuela y afirma
que la calidad percibida por parte del cliente está formada por tres grandes
aspectos: la calidad técnica (representada por el Qué) y que representa el servicio
que los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra, según
Grönroos este aspecto de la calidad tiene carácter objetivo. En segundo lugar está
la calidad funcional (representada por el cómo) que tiene que ver con la forma en
la que el servicio se ha prestado, esto es cómo el cliente ha experimentado el
servicio. Esta dimensión está directamente relacionada con la forma en que el
personal del establecimiento presta el servicio a los clientes. En tercer lugar existe
14
GARCÍA, Eduardo. Calidad de servicio en hoteles de sol y playa. Editorial Síntesis. Madrid, 2001.
15
JURAN, Joseph M., GRYNA, Frank M. y VALLHOMRAT, José María. Manual de control de la
calidad. McGraw-Hill. Madrid, 1993.
16
GRÖNROOS, C. The perceived service quality concept - a mistake?. Managing Service Quality
11(3), 2001, pp. 150-152.
25
una tercera dimensión que afecta a la percepción de la calidad de servicio por
parte del cliente y es la referida a la imagen de la organización. Esta dimensión
tiene que ver con los aspectos relacionados con la imagen que el cliente tiene de
la organización ya sea por su experiencia previa o por la comunicación que la
organización haya emitido hacia el cliente. La función que esta dimensión ejerce
es una función de filtro de las dos dimensiones anteriores.
En este sentido se toma a autores como Saleh y Ryan 17, quienes profundizan en la
calidad del servicio en la hotelería partiendo de la base de que los componentes
del servicio están divididos en tres componentes, tal como desarrolla la escuela
norteeuropea. Para los autores la calidad física (técnica) son los componentes
visibles del establecimiento hotelero. La calidad interactiva (funcional) que sería la
relacionada con la forma en la que se presta el servicio, la atención al cliente, el
saludo, etc. La imagen del hotel se correspondería con la tercera categoría de la
calidad de servicio y sería la consecuencia de los dos primeros componentes –
calidad física y calidad interactiva– así como de las acciones comerciales y de
comunicación que haya realizado el establecimiento hotelero. Los autores indican
que la dimensión interactiva es la dimensión más importante, pese a que la calidad
física es una condición necesaria para la calidad de servicio, las reacciones del
personal ante las posibles deficiencias del servicio (calidad interactiva) resultan
claves en la calidad de servicio percibida por el cliente.
De otro lado, hay que reconocer que son diversos los enfoques teóricos que se
han adoptado a la hora de estudiar los fenómenos empresariales, esto se acentúa
más en la actualidad debido a la complejidad presentado por el sector, haciendo
que su estudio se enfoque de diversas maneras, permitiendo gran cantidad de
variables. En la actualidad, la teoría administrativa estudia la administración de
asociación y demás tipos de organizaciones desde el punto de vista de la
interacción e interdependencia de las cinco variables principales, cada una de las
cuales es objeto específico de estudio de una o más corriente de la teoría
administrativa. Las cinco variables básicas, (tarea, estructura, personas,
tecnología y ambiente) constituyen los principales componentes en el estudio de
administración de la asociación. El comportamiento de estas variables es
sistémico y complejo: cada una ellas influye y es influenciada por las demás; si se
modifica una ellas, las otras también se modifican en mayor o menor grado. 18
Al igual se considera la Teoría de la confianza, puesto que es una realidad que los
administradores realizan sus actividades trabajando con personas, por lo tanto en
17
SALEH, F. y RYAN, C. Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the Servqual
Model”. The Service Industries Journal. 11(3), 1991, pp. 324-343.
18
AMAYA VERGEL, Amarilis y SANTIAGO PÉREZ, Sandro Javier. Estudio de factibilidad para la
creación de una cooperativa de productores de tomate bajo invernadero con fertirrigación en la
vereda Quebrada de la Esperanza del municipio de Ocaña, Norte de Santander. Universidad
Francisco de Paula Santander. Ocaña, 2015.
26
la Asesoría Hotelera S.A.S. se tendrá en cuenta esta teoría pues ella se basa en la
creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera
adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá
más o menos reforzada en función de las acciones.19
Así mismo, en materia de calidad hotelera, existe una norma técnica, que a todos
los establecimientos de alojamiento y hospedaje, la cual fue elaborada para
establecer las características de calidad en infraestructura y servicios ofrecidos,
que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de calidad turística que
es la NTSH 006:2009; a su vez esta norma técnica define la clasificación de los
establecimientos de alojamiento y hospedaje, por medio de la categorización por
estrellas para los hoteles en las modalidades 1, 2, 3, 4 y 5. 20
No obstante la categorización sólo es aplicable a los hoteles, aunque la norma

dispone que los establecimientos de alojamiento y hospedaje se clasifican según
la modalidad en la prestación del servicio, de la siguiente forma: Albergue-refugio-
hostal, aparta hotel, apartamentos turísticos, alojamiento rurallodge, hotel,
posadas turísticas y recinto de campamento o camping.
En sí la norma establece la categorización de los hoteles teniendo en cuenta los

requisitos de planta, de accesibilidad, de servicio y de normatividad legal. 21
La norma para categorizar los hoteles según el número de estrellas, presenta en

cada categoría una serie de requisitos en cuanto a planta (planta del
establecimiento, áreas verdes, espacios públicos, habitaciones, alojamiento y
bebidas, reserva de agua, zonas generales, zonas de personal y mantenimiento
del establecimiento), accesibilidad (planta del edificio) y servicio (espacios
públicos, baños públicos, servicio de recepción, servicio al cliente, servicio de
reservas, servicio de teléfono, habitaciones, baños de habitaciones, alimentos y
bebidas, servicios complementarios del establecimiento, seguridad, personal de
establecimiento, política de calidad, así como evaluación del servicio y acciones
correctivas). 22
19
SÁNCHEZ DURÁN, Elizabeth. Análisis financiero al Fondo de Empleados del Sector Educativo
del Sur del Cesar “FESESUC” del municipio de Río de Oro, año 2011 - 2012. Universidad
Francisco de Paula Santander. Ocaña, 2014.
20
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Norma Técnica Sectorial Colombiana:
NTSH 006 “Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por
estrellas de hoteles. Requisitos, 2009.
21
Ibíd.
22
Ibíd.
27
Por su parte, el tema central de la presente investigación es el estudio de
factibilidad, al respecto Santos23 ha manifestado que éste es el análisis que realiza
una empresa para determinar si el negocio que se propone será bueno o malo, y
cuáles serán las estrategias que se deben desarrollar para que sea exitoso.
Para realizar dicho análisis se requiere de varios componentes, entre ellos se

destacan el estudio de mercado, el cual según varios autores se puede definir
estudio de mercado así:
Para Kotler, Bloom y Hayes, el estudio de mercado "consiste en reunir, planificar,

analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación
de mercado específica que afronta una organización."24
Randall, define el estudio de mercado de la siguiente manera: "La recopilación, el

análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a
controlar las acciones de marketing.” 25
Según Malhotra, los estudios de mercado "describen el tamaño, el poder de

compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del
consumidor.” 26
En conclusión se puede definir que un estudio de mercado es el proceso de

planificar, recopilar, analizar y comunicar datos relevantes acerca del tamaño,
poder de compra de los consumidores, disponibilidad de los distribuidores y
perfiles del consumidor, con la finalidad de ayudar a los responsables de
marketing a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing en una
situación de mercado específica27.
23
SANTOS SANTOS, Tania. Estudio de factibilidad de un proyecto de inversión: etapas en su
estudio. [En línea] Contribuciones a la Economía, noviembre 2008, disponible
en <http://www.eumed.net/ce/2008b/> [consultado en abril de 2017].
24
KOTLER, Philip. BLOOM, Paul & HAYES, Thomas. El Marketing de Servicios Profesionales.
Primera Edición, Pág. 98. Ediciones Paidós Ibérica S.A., España. 2004.
25
RANDALL, Geoffrey. Principios de Marketing. Segunda Edición. Ed. Thomson Sapin Editores.
Pág. 120. Madrid, 2003.
26
DE MALHOTRA, K. Naresh. Investigación de Mercados Un Enfoque Practico. 2ª Edición.
Prentice-Hall Hispanoamericana. Págs. 90 al 92. España, 1997.
27
THOMPSON, Iván. El estudio de mercado. [En línea] Disponible en
<http://www.promonegocios.net/mercado/estudios-mercados.html> [consultado en abril de 2017].
28
De acuerdo a Escudero28 es importante realizar este estudio porque facilita la toma
de decisiones empresariales, ayudando a escoger la alternativa más acertada en
el mercado, para de esta forma aumentar la probabilidad del éxito.
Otro estudio, especialmente destacado al determinar la factibilidad de una idea de

negocio, es el financiero, ya que allí se realiza un análisis monetario que se debe
tener en cuenta para la puesta en marcha del proyecto, el cual se realiza mediante
indicadores que miden y cuantifican la realidad económica y financiera del
proyecto a proponer.
El estudio financiero está integrado por elementos informativo cuantitativo que

permiten decidir y observar la viabilidad de un plan de negocios, en ellos se
integra el comportamiento de la operaciones necesarias para que un empresa
marche y visualizando a su vez el crecimiento de la misma en el tiempo. De ahí la
importancia que al iniciar cualquiera idea de proyecto o negocio contemple las
variables que intervienen en el desarrollo e implementación, consideran el costo
efectivo que con lleva el operar el proyecto en términos financieros que implica el
costo de capital de trabajo, adquisiciones de activo fijo y gastos preoperativo hasta
obtener los indicadores financieros en los Estados Financieros como son. El
Balance General, Estado de Pérdidas y Ganancias y Flujo de Efectivo. 29
Para comprender cómo se desarrolla el estudio económico es necesario entender

lo siguientes conceptos:30
 Ingresos y egresos. Se denomina ingreso a toda entrada de dinero por venas

o por cualquier otro concepto, mientras que los egresos son los desembolsos o
salidas de dinero que están representados en las inversiones, los costos y los
gastos necesarios para desarrollar las actividades comerciales de la empresa.
28
ESCUDERO, Enrique. 10 pasos para realizar un Estudio de Mercado, previo a lanzar nuestra
marca o producto. (1ª parte). [En línea] Disponible en < http://suscipite.com/2013/05/03/10-pasos-
para-realizar-un-estudio-de-mercado-previo-a-lanzar-nuestra-marca-o-producto-1a-parte/>
[Consultado en mayo de 2017].
29
GONZÁLEZ NAVARRO, Nora; LÓPEZ PARRA, María Elvira; ACEVES LÓPEZ, Jesus N.;
CELAYA FIGUEROA, Roberto & BELTRÁN FRAIJO, Nancy. Que integra el estudio financiero en
un plan de negocios. [En línea] Disponible en: <http://www.itson.mx/publicaciones/
pacioli/Documents/no56/estudio_financiero.pdf> [Consultado en mayo de 2017].
30
LUIS FERNANDO. IV estudio financiero. [En línea] Disponible en:
<http://admluisfernando.blogspot.com/2009/07/iv-estudio-financiero.html> [Consultado en mayo de
2017].
29
 Elementos que conforman los egresos de una empresa
 Inversión. la mayor parte de las inversiones se hacen antes de iniciar el

negocio, sin embargo algunas las puede de realizar en el periodo de
funcionamiento u operación.
 Inversiones
 Fijas. Son aquellas que se realizan en bienes tangibles, estos bienes no

son para comercializarse porque se constituyen en la razón de ser de la
empresa y se adquieren para utilizarse durante su vida útil. Ejemplos:
terrenos, maquinaria y equipos, vehículos, herramientas, muebles.
 Diferidas. Son aquellas que se realizan sobre la compra de servicios o

derechos legales que son obligatorios para la puesta en marcha de la
empresa. Ejemplos: cámara de comercio, investigación de mercados,
gastos de montaje, tramitación de créditos, instalación y puesta en marcha.
 Capital de trabajo. Es una inversión inicial con la que hay que contar
para que empiece a funcionar una empresa, es decir para trabajar.
Ejemplos: el dinero disponible en caja o bancos, el bango de los inventarios
necesarios en materia prima, materiales, productos en proceso y productos
terminados, el tamaño de la cartera o cuantas por cobrar y otros activos
corrientes.
 Gastos. Es el dinero que el empresario dispone para pagar lo que se

requiere indirectamente en la fabricación y comercialización de los productos.
Los gastos no se recuperan.
 Costos. Es el dinero que el empresario dispone para pagar lo que se

requiere directamente en la fabricación del producto, el cual se recupera
cuando el producto se vende.
 Costos fijos. CF, son aquellos costos que permanecen constantes para
cualquier nivel de producción. Su magnitud no depende del volumen total
de la producción, ni del nivel de utilización de un determinado proceso o
servicio. Ente estos se incluyen: depreciación de la maquinaria, valor de
arrendamiento de la tierra, bodegas, o instalaciones, intereses sobre las
inversiones en equipos, seguros, intereses, servicios, entre otros.
30
 Costos variables. CV, son aquellos que se modifican no
necesariamente en forma proporcional en el volumen de producción o con
el nivel de utilización del proceso o servicio, si la producción no se realiza,
estos costos se eliminaran. Ejemplo: semillas, abonos, sales mineralizadas,
materia prima, mano de obra, insumos, alquiler de maquinaria, entre otros.
 Rentabilidad. La rentabilidad hace referencia al beneficio, lucro, utilidad o

ganancia que se ha obtenido de un recuso o dinero invertido. La rentabilidad se
considera también como la remuneración recibida por el dinero invertido.
En el mundo de las finanzas se conoce también como los dividendos

percibidos de un capital invertido en un negocio o empresa. La rentabilidad
puede se representa en forma relativa (en porcentaje).
Todo inversionista que preste dinero, compre acciones, títulos valores, o

decida crear su propio negocio, lo hace con la expectativa de incrementar su
capital, lo cual sólo es posible lograr mediante el rendimiento o rentabilidad
producida por su valor invertido.
La rentabilidad de cualquier inversión debe ser suficiente de mantener el valor

de la inversión y de incrementarla. Dependiendo del objetivo del inversionista,
la rentabilidad generada por una inversión puede dejarse para mantener o
incrementar la inversión, o puede ser retirada para invertirla en otro campo.
Para determinar la rentabilidad es necesario conocer el valor invertido y el

ingreso neto, donde el ingreso neto es igual a los ingresos totales (ventas)
menos costos totales; el resultado se multiplica por 100 para dar la respuesta
en porcentaje.
 Punto de Equilibrio. ¿Cuántas unidades se tendrán que vender para poder

cubrir los costos y gastos totales? ¿Cuál es el valor en ventas que una
empresa debe alcanzar para cubrir sus costos y gastos operativos?
Todo gerente necesita saber por anticipado, si un nuevo producto o una nueva
empresa, va a producir utilidad o no y en qué nivel de actividad comienza esa
utilidad. Para Determinarlo e puede utilizar el análisis de punto de equilibrio.
31
Para poder comprender mucho mejor el concepto de PUNTO DE EQUILIBRIO,
se deben identificar los diferentes costos en el proceso productivo.
Se entiende por costos operativos de naturaleza fija aquellos que no varían con
el nivel de producción y que son recuperables dentro de la operación.
Los principales interrogantes que la técnica de evaluación de proyectos son los

relativos a la cuantificaron y valuación de costos y beneficios. Así como a la
conveniencia y oportunidad de llevar o no a cabo el proyecto; y lo referente a la
distribución de los recursos disponibles entre las diferentes alternativas.
 Evaluación financiera. La evaluación financiera consiste en la medición del

retorno sobre la inversión.
La técnica más común para establecer beneficios y costos consiste en la

formulación y comparación de dos escenarios hipotéticos, en el primer escenario
se encuentra lo que sucedería con la realización del proyecto y el segundo en el
que se encuentra las consecuencias de la no realización del mismo.
Una vez establecido los dos escenarios los costos y beneficios se establecen así:
Costos y benéficos directos, indirectos o secundarios y por último los intangibles.
Los beneficios directos están dados por el valor añadido que aporta el proyecto a
la economía, es decir el valor en el mercado que los individuos estarían dispuestos
a pagar por los bienes que se ofrecen.
La primera aproximación a la justificación de un proyecto consiste en el cálculo de

la rentabilidad financiera del mismo. Esta compara desde el punto de vista del
entorno puramente económico, los costos y beneficios del proyecto, asignado a
cada uno de los rublos que lo componen un valor que refleje su costo de
oportunidad. En competencia perfecta el reflejo de ello serían los costos de
mercado de todos los factores de producción para hacer el cálculo.
En el mundo real marcado por una economía imperfecta los costos que pueden
reflejar los costos de oportunidad de los recursos, son los precios sombra, para
entender el concepto de precio sombra es preciso entender el concepto de costos
de oportunidad.
32
El costo de oportunidad es el precio de la mejor oportunidad rechazada, en otras
palabras es el costo de los recursos dedicados a un uso alternativo. La utilidad de
los costos de oportunidad está dada por la forma en que reflejan la realidad del
entorno en que son aplicados.
La evaluación de proyectos por medio de métodos matemáticos- Financieros es

una herramienta de gran utilidad para la toma de decisiones por parte de los
administradores financieros, ya que un análisis que se anticipe al futuro puede
evitar posibles desviaciones y problemas en el largo plazo. Las técnicas de
evaluación económica son herramientas de uso general. Lo mismo puede
aplicarse a inversiones industriales, de hotelería, de servicios, que a inversiones
en informática. El valor presente neto y la tasa interna de rendimiento se
mencionan juntos porque en realidad es el mismo método, sólo que sus resultados
se expresan de manera distinta. Recuérdese que la tasa interna de rendimiento es
el interés que hace el valor presente igual a cero, lo cual confirma la idea anterior.
Estas técnicas de uso muy extendido se utilizan cuando la inversión produce

ingresos por sí misma, es decir, sería el caso de la tan mencionada situación de
una empresa que vendiera servicios de informática. El VPN y la TIR se aplican
cuando hay ingresos, independientemente de que la entidad pague o no pague
impuestos.31
4.2 MARCO LEGAL
Para adelantar el presente estudio se consideró que la Constitución Colombiana

de 1991 reconoce el derecho a la propiedad privada y establece garantías para su
protección.
Igualmente se tuvo en cuenta la Ley 590 de 2000, por la cual se dictan

disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas
empresas. Al igual que la Ley 905 de 2004, por la cual se modifica la Ley 590 de
2000.
Por su parte la Ley de Turismo (Ley 300 de 1996), en su artículo céntimo identifica
los organizadores de eventos como operadores profesionales de turismo,
enmarcándolos como operadores profesionales de congresos, ferias y
31
ESCALONA, Iván. Métodos de Evaluación Financiera en Evaluación de Proyectos. [En línea]
Disponible en: <http://www.monografias.com/trabajos16/metodos-evaluacion-economica/metodos-
evaluacion-economica.shtml> [Consultado en mayo de 2017].
33
convenciones, siendo estos “personas naturales o jurídicas legalmente
constituidas que se dediquen a la organización de certámenes como congresos,
convenciones, ferias, seminarios y reuniones similares, en sus etapas de
gerenciamiento, planeación, promoción y realización, así como a la asesoría y/o
producción de estos certámenes en forma total o parcia” 32. Además el Ministerio
de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69
de la Ley 300 de 1996, en materia de fomento de la calidad en el sector turismo,
donde se promueve la creación de unidades sectoriales con cada uno de los
subsectores turísticos; así mismo hay que tener en cuenta el art. 70 referente a las
certificadoras de calidad turística.
Por su parte mediante el Decreto 2269 de 1993 el Ministerio de Desarrollo

Económico delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector
que lo requiera y determine sus necesidades al Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación (ICONTEC), el organismo junto con representantes de la
industria hotelera, la academia, los usuarios y los asesores que garantizan la
participación e implementación efectiva de la norma, quienes formularon la Norma
Técnica Sectorial Hotelera NTSH 006:2009, “Clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos
normativos”33; la cual establece las características de calidad en infraestructura y
servicios ofrecidos, que deben cumplirlos hoteles para obtener su certificado de
calidad turística, así mismo, define la clasificación de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje, mediante la categorización por estrellas.
Así mismo, la Resolución 0657 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo les

da un plazo de un año a partir de abril del año 2010, a los prestadores del servicio
hotelero para certificarse en calidad turística o de lo contrario deben retirar de su
publicidad la categorización por estrellas 34, siendo este el principal gancho para
adquirir los servicios de Asesoría Hotelera S.A.S.
Además se busca que Asesoría Hotelera S.A.S. cumpla con todos los preceptos
del Código Sustantivo del Trabajo por lo cual estará inscrita en la cámara de
comercio de Villavicencio con matricula mercantil, licencia de funcionamiento y
certificación de bomberos.
32
CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 300 de 1996, Ley de Turismo. Diario
Oficial. Bogotá, 1996.
33
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Norma Técnica Sectorial Colombiana:
NTSH 006 “Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por
estrellas de hoteles. Requisitos, 2009.
34
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Resolución 0657 de 2005.
MinComercio. Bogotá, 2005.
34
Al igual que el Código de Comercio o Decreto 410 de 1971, en especial el artículo
13, donde establece que el ejercicio del comercio se presume por la inscripción en
el Registro Mercantil (Matrícula Mercantil), el artículo 19, donde manifiesta que los
comerciantes, además de matricularse en el Registro Mercantil, deben cumplir con
las siguientes obligaciones:
(a) Inscribir en el Registro Mercantil todos los actos, libros y documentos

respecto de los cuales la ley exija esa formalidad
(b) Llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones
legales.
(c) Conservar, con arreglo a la ley, la correspondencia y demás documentos
relacionados con sus negocios o actividades.
(d) Denunciar ante el juez competente la cesación en el pago corriente de sus
obligaciones mercantiles.
(e) Abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal, entendida dicha
competencia desleal como todo acto o hecho que se realice en el mercado con
fines concurrenciales, cuando resulte contrario a las sanas costumbres
mercantiles, al principio de la buena fe comercial, a los usos honestos en
materia industrial o comercial, o bien cuando esté encaminado a afectar o
afecte la libre decisión del comprador o consumidor, o el funcionamiento
concurrencial del mercado.35
Por último, en materia contable Asesoría Hotelera cumplirá las normas

establecidas en el Estatuto Tributario, Decreto 624 de 1989, modificado por el
Decreto Nacional 3258 de 2002 y las Leyes 383 de 1997, 488 de 1998, 863 de
2003 y 1819 de 2016. Y los decretos reglamentarios: 422 de 1991; 847,
1333 y 1960 de 1996; 3050, 700 y 124 de 1997; 841, 1514 y 2201 de 1998; 558,
1345, 1737 y 2577 de 1999; 531 de 2000; 333 y 406 de 2001; 4400 de 2004,
1070, 3026, 3028 y 3032 de 2013, 2193 de 2013, 1966 de 2014. 36
4.3 MARCO CONCEPTUAL
ESTUDIO DE MERCADO. Tiene por objeto determinar, con un buen nivel de

confianza los siguientes aspectos: la existencia real de clientes, para los productos
o servicios que van a producirse, la disposición de ellos para pagar el precio
establecido, la determinación de la cantidad demandada en términos de poder
elaborar una proyección de ventas, la aceptación de las formas de pago, la validez
de los mecanismos de mercadeo y ventas previstos, la identificación de los
35
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 410 de 1971, Código de
Comercio. Diario Oficial. Bogotá, 1971.
36
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 624 de 1989, Estatuto Tributario.
Diario Oficial. Bogotá, 1989.
35
canales de distribución que se van a usar, y de las ventajas y desventajas
competitivas, etc.
ESTUDIO FINANCIERO. Se determinaran las necesidades de recursos

financieros, las fuentes y las condiciones de estas y las posibilidades reales de
acceso a las mismas.
ESTUDIO LEGAL Y SOCIAL. Se define la posibilidad legal y social que existe

para que el negocio se establezca y opere, temas como permisos,
reglamentaciones, leyes, obligaciones, efectos sociales, tipo de sociedad,
responsabilidades entre otros.
ESTUDIO ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVO. Su fin es definir las

necesidades del perfil del grupo empresarial y de personal que el negocio exige,
las estructuras y estilos de dirección, los mecanismos de control, las políticas de
administración de personal y de participación del grupo empresarial en la gestión y
los resultados contando con todos estos elementos.
ESTUDIO TÉCNICO. Tiene como finalidad definir la posibilidad de lograr el

producto o servicio deseado en la cantidad, con calidad y el costo requerido. Esto
origina la necesidad de identificar procesos productivos, proveedores de materias
primas, equipos, tecnología, recursos humanos, suministros, sistemas de control,
formas de operación, consumos unitarios de materias primas, insumos y sevicios,
distribución de planta y equipos, requerimientos de capacitación del recurso
humano, etc.
EVALUACIÓN ECONÓMICA. Tiene como objeto central determinar las

características económicas del proyecto, para ello hay necesidad de identificar las
necesidades de inversión, los ingresos, los costos, gastos, la utilidad, los puntos
de equilibrio contable y económico y determinar la posibilidad de que al vender el
producto al precio establecido, el negocio deje un excedente adecuado. 37
LA COMPETENCIA. Empresas competidoras -actuales y potenciales-, ventajas y

desventajas de sus productos y estrategias, cuota de mercado por facturación, etc.
En qué aspectos compite con esas empresas (precio, calidad, ampliación de la
oferta).
37
BACCA URBINA, Gabriel. Evaluación de Proyectos. Mc Graw Hill. México, 1997.
36
OFERTA. 1. Precio por el que una persona está dispuesta a vender y otra a
comprar. 2. Cantidad de bienes que pueden ser vendidos en un mercado y en un
momento determinado.
OFERTA Y DEMANDA. Oferta es el precio máximo pedido por el vendedor,

demanda, el máximo precio que el comprador está dispuesto a pagar por la
compra de una mercancía o un título valor.
PRESUPUESTO. Plan de acción expresado en cifras para un periodo de tiempo

determinado.
37
5. METODOLOGÍA
La metodología se basó en el desarrollo empresarial con enfoque investigativo que

pretende un análisis general enmarcando la definición y el desarrollo de los
estudios de mercados, administrativo, económico, ambiental, financiero, entre
otros, con el fin de obtener suficiente información.
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente estudio se inscribe dentro del tipo de investigación descriptiva

aplicada, ya que buscó establecer la factibilidad de crear una empresa villavicense
asesora para la mejora de la calidad del servicio hotelero para el cumplimiento de
la norma NTSH 006:2009 “Asesoría Hotelera S.A.S.”.
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. 38
Por su parte la investigación aplicada se enfoca en la generación de conocimiento

con aplicación directa a los problemas de la sociedad o el sector productivo. 39
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población estuvo delimitada por las medianas y grandes empresas que tienen
presencia en la ciudad de Villavicencio, las cuales equivalen a 228 organizaciones.
Así mismo, para el presente estudio se identificó la muestra por medio de la

fórmula para muestro aleatorio simple.
no
2 n=
n = Ze ( p )(q)
o 2 1+
( n o−1 )
N
38
VAN DALEN, Deobold B. y MEYER, William J. Manual de técnica de la investigación
educacional. Editorial Paidós. Buenos Aires, 1971.
39
LOZADA, José. Investigación Aplicada: Definición, propiedad intelectual e industria.
CIENCIAMÉRICA, N° 3, diciembre 2014, pp. 34-39.
38
Donde:
N = Población total = ¿??
no = Muestra teórica = X
n = muestra = ¿??
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.
Z² = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido del 95%; siempre
se opera con valor zeta 1.96, luego Z = 1.96
e = Margen de error permitido (determinado por el responsable del estudio) que
será del 5%.
Como el valor de P y de Q son desconocidos por ello es conveniente tomar el

caso más adecuado, es decir, aquel que necesite el máximo tamaño de la
muestra, lo cual ocurre para P = Q = 50%, luego, P = 0.5 y Q = 0.5
Se dice que el fenómeno puede pasar en un 50% de probabilidad, ya que el

consumidor del supermercado de gran superficie probablemente marque o no
marque cada una de las alternativas en cada postulado, por ejemplo existe un
50% de que marque Muy en desacuerdo y 50% en que no esté en muy en
desacuerdo.
Entonces:
Muestra teórica:
1.962
n o = 0.052 (0.5)(0.5) n =384 .16
o
Muestra:
384 .16
n= ≈49
( 384 .16−1 )
1+
86
Así las cosas, la muestra considerada para el desarrollo del estudio fue de 49
hoteles de Villavicencio (ver anexo B), a los cuales se aplicó la encuesta que se
encuentra en el anexo A.
39
Al igual se tuvo en cuenta una población de 80 clientes de servicio hotelero de la
ciudad de Villavicencio, a quienes se les aplicó una encuesta para identificar su
percepción de la calidad de los servicios recibidos y las aspiraciones que tienen en
el tema.
Cada encuesta fue tabulada por separado, utilizando la estadística descriptiva

para calcular las frecuencias (relativas y absolutas) de cada una de las preguntas
formuladas, con las que se realizaron gráficas porcentuales.
El análisis de los resultados se realizó interpretando los valores calculados de las

frecuencias acorde a cada pregunta, resaltando las mayores frecuencias y su
significado en cuanto al mercado para la empresa Asesoría Hotelera S.A.S.
40
6. ESTUDIO DE MERCADO
Seguidamente se presentan los resultados de la investigación de mercados

realizada en el sector hotelero de la ciudad de Villavicencio.
6.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Se aplicó una encuesta a los establecimientos hoteleros de la ciudad de

Villavicencio, se agruparon los datos por ruta para poderlos comprara, obteniendo
los siguientes resultados:
Gráfica 1. Categoría hoteles de Villavicencio

6.1%
6.1%
16.3%
44.9%
8.2%
6.1%
2.0%
10.2%
1 estrella 2 estrellas 3 estrellas 4 estrellas 5 estrellas

Hostal o Motel Posada Otra categoría No categorizado
Fuente: El estudio.
De acuerdo a la gráfica 1, se puede evidenciar que de acuerdo a la opinión de los

representantes de los hoteles ubicados en Villavicencio que el 44.9% de los
hoteles no se encuentran categorizados, existiendo un amplio mercado para
Asesoría Hotelera S.A.S., pues estos son precisamente sus futuros clientes;
además existen hoteles que según los encuestados ya se encuentran
categorizados como 1 estrella (6.1%), 2 estrellas (6.1%), 3 estrellas (16.3%), 4
estrellas (8.2%) y 5 estrellas (2%), entre otros, no obstante esto no significa que
esta categorización esté certificada por Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, siendo una oportunidad para la empresa a crear.
41
Gráfica 2. Número de habitaciones en el hotel
2.0% 2.0% 4.1%

2.0% 16.3%
4.1%
8.2%
16.3%
10.2%
6.1%
28.6%
Entre 1 y 10 Hab Entre 11 y 20 Hab Entre 21 y 30 Hab Entre 31 y 40 Hab
Entre 41 y 50 Hab Entre 51 y 60 Hab Entre 61 y 70 Hab Entre 71 y 80 Hab
Entre 81 y 90 Hab Entre 111 y 120 Hab Entre 121 y 130 Hab
Fuente: El estudio.
En cuanto a la número de habitaciones, la gráfica 2, deja ver que en Villavicencio

las entidades hoteleras de entre 21 y 30 habitaciones (28.6%) representa el mayor
porcentaje; además un 16.3% de los administradores hoteleros encuestados
manifiesta que sus establecimientos poseen entre 1 y 10 habitaciones, y en igual
porcentaje dicen contar con entre 11 y 20 habitaciones; aunque hay que apuntar
que un 10.2% de los encuestados manifiestan que sus hoteles tienen entre 41 y
50 habitaciones. Todo ello deja ver el contexto en materia de oferta que poseen
los hoteles de Villavicencio.
Gráfica 3. Número de empleados del hotel
2.0% 2.0%
2.0% 2.0%
8.2%
2.0%
20.4%
61.2%
Entre 1 y 10 Empleados Entre 11 y 20 Empleados Entre 21 y 30 Empleados

Fuente: El estudio.
Al indagar por la cantidad de empleados contratados en estos hoteles se evidencia

que el rango de 1 y 10 empleados son los más cuentan (61.2%), los de 11 a 20
42
empleados ocupan la segunda frecuencia con el 20.4%, lo cual es consecuente
con el número de habitaciones (ver gráfica 3).
Gráfica 4. Nivel de aplicación de la NTSH 006 en los hoteles de Villavicencio
8.2% 4.1%
4.1%
4.1%
4.1%
6.1%
69.4%
Aun no se ha empezado la aplicación de la NTSH 006:2009

Se contrató una empresa pero hasta ahora empezó
Se contrató una empresa pero aún no ha terminado
El mismo personal del hotel lo está empezando a implementar
Fuente: El estudio.
Se les solicitó a los representantes de los representantes de los hoteles que

señalaran el nivel de aplicación de la NTSH 006, encontrando que la mayoría aún
no ha empezado a aplicarla (69.4%), es más sólo el 4.1% de los hoteles están
debidamente certificados, siendo esta una gran oportunidad para que Asesoría
Hotelera S.A.S. se apodere del mercado (ver gráfica 4).
Gráfica 5. Nivel de dificultad para implementar la norma NTSH en los hoteles de Villavicencio
2.0% 6.1%
26.5%
65.3%
Ninguna Pocas Ni muchas ni pocas Bastantes Muchas
Fuente: El estudio.
De acuerdo a los hallazgos presentados en la gráfica 5 se observa que casi dos

tercios de población encuestada (65.3%) manifiesta que han sido muchas las
43
dificultades para implementar la NTSH 006, siendo la disponibilidad de una
empresa en la ciudad de Villavicencio la principal, por ello se quiere abrir Asesoría
Hotelera S.A.S.
Gráfica 6. Gusto por contar en Villavicencio con una empresa de asesoría o consultoría para
la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009
8.2%
91.8%
Si No
Fuente: El estudio.
La gráfica 6 evidencia que el 91.8% de los hoteles empresas encuestadas

expresan su gusto por contar en la capital del departamento del Meta con una
empresa dedicada a la asesoría o consultoría para la mejora del servicio hotelero
bajo la norma NTSH 006:2009; por lo tanto se concluye que existe una amplia
posibilidad de que la gran mayoría de hoteles apostados en Villavicencio puedan
ser futuros clientes de Asesoría Hotelera S.A.S.
Gráfica 7. Disposición de contratar con los servicios de una empresa villavicense asesora o
consultora para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009
14.3%
85.7%
Si No
Fuente: El estudio.
Por último se midió la disposición de los hoteles de contratar con los servicios de
una empresa villavicense asesora o consultora para la mejora del servicio hotelero
44
bajo la norma NTSH 006:2009, encontrando que el 85.7% está de acuerdo siendo
un alto porcentaje de posibles clientes que Asesoría Hotelera S.A.S. entraría a
captar, tiendo la fortaleza de ser la única empresa en Villavicencio especializada
en este servicio (ver gráfica 7).
También se aplicó una encuesta a los clientes de los hoteles encontrando lo

siguiente:
Gráfica 8. ¿Con que rigurosidad

8.8% usted usa las instalaciones
30.0% hoteleras en Villavicencio?
23.8% Fuente: El estudio.
Según la información
suministrada, se puede las
37.5% personas encuestas se
A. una vez B. dos veces
puede analizar que el 37.5%
C. cinco veces D. O MÁS - cuantas dos veces al mes usa las
instalaciones hoteleras en
Villavicencio, seguido el 30% una vez, lo que indica no es frecuente el uso, el 24%
cinco veces, y el 9 %, usa las instalaciones 2 veces por semana, lo cual es debido
a su cargo laboral (ver gráfica 8).
Gráfica 9. ¿Cómo califica usted la

calidad en la atención en los hoteles
8.8% 2.5% 11.3% que le han brindado su servicio?
Fuente: El estudio.
De acuerdo a la gráfica 9 se puede
observar que el 45% afirma que
32.5% es buena la atención, el 11.3%
45.0% excelente, lo que significa que en
el momento de ingresar a las
instalaciones del hotel, fue recibió
A. Excelente B. Bueno C. Regular D. Mala con amabilidad, cordialidad,
E. Muy mala
solución oportuna a sus
inquietudes, lo que indica que se
volverían a hospedar, y el otro 32.5% respondieron que regular, lo cual indica que
es necesario disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos,
darle al cliente una respuesta y ofrecer soluciones, de esta manera se mejoraría la
calidad del servicio, el 8.8%, recibió una mala atención, y el 2.5% una muy mala,
se debe tener en cuenta para no tener que este tipo de apreciaciones de mala
atención.
45
Gráfica 10. El
valor que paga
10.0% 2.5% por el servicio es
acorde en lo que
33.8% usted busca en
20.0% cuanto
Fuente: El estudio.
Se puede
analizar, de
33.8% acuerdo a la
gráfica 10 que el
valor que paga
A. Confort y servicio B. Servicio personalizado C. Comidas y bebidas
D. Recreación E. Transporte por el servicio
de hotelería, las
personas encuestadas coinciden en que el 33.8% buscan en cuanto a Confort y
servicio personalizado, lo cual hace referencia que el hotel debe constar que un
entorno agradable y tranquilo, dar un trato al cliente de acuerdo con el protocolo
del servicio hotel, una de las áreas que más confort debe ofrecer dentro de un
hotel es por supuesto la habitación, pues el visitante, por regla general, se
encuentra lejos de su vivienda, ha viajado para llegar hasta ese hotel y pretende
descansar y sentirse igual o mejor que en su propia casa. La alimentación también
es muy importante que sea de calidad el 20% hace énfasis que se le brinde
comidas y bebidas de calidad y variedad, poder ofrecer la carta de alimentos, carta
de licores. El 10% recreación, por lo general cuando los visitantes están
acompañados de sus hijos, los cuales necesitan esparcimiento y lugares lúdicos,
para disfrutar la estadía y solo el 2.5% un buen trasporte, para la seguridad al
visitar los diferentes sitios turísticos.
Gráfica 11. Usted como

turista tiene acceso a
6.3%
8.8% reservas por medio de
Fuente: El estudio.
27.5% 57.5% La gráfica 11 permite

analizar que las
personas encuestas
A. Pagina web B. Empresas turísticas hoteleras C. Periódico tiene acceso al uso
D. Revistas de este sitio web,
por lo tanto al 57.5%
de los turistas
realizan sus reservas por medio de la página Web, ya que las páginas están
programadas de forma que los contenidos se vean perfectamente en cualquier
móvil y tablet (tecnología responsive) y preparadas para que los buscadores, los
46
cuales les permite realizar la reserva con prontitud, fiabilidad y eficiencia, el otro
27.5% por medio de empresas turísticos hoteleras, y el 8.8% por medio del
periódico, 6.3% revistas lo cual no es muy común. Es importante asegurarle al
cliente que su reserva confirmada es respetada, para evitar inconvenientes de
llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de reserva.
Gráfica 12. En que cree usted que debe mejorar el sistema de gestión hotelera en la ciudad
de Villavicencio
3.8%
5.0% 3.8% 25.0% Fuente: El estudio.
5.0%
La gráfica 12
6.3% permite observar
que para las
personas
12.5% encuestas, tiene
20.0% gran importancia
6.3% el servicio sea de
A. Servicio 12.5%
B. Estructura C. Recreación D. Servicio de transporte calidad ya que el
E. Restaurante F. Bar/salón G. Piscina H. Internet de alta velocidad gratuito (WIFI) 25%, espera que
I. Gimnasio y sala de entrenamiento J. Spa K. Estacionamiento gratis L. Salón de eventos el hotel le brinde
M. Traductor
desde la entrada
a las instalaciones, sienta una recepción cálida y cordial, por lo tanto el personal
debe ser debidamente capacitado para que de esta manera tenga en cuenta
como brindar un servicio de calidad, que la primera percepción sea positiva,
agradable, el otro 20% demuestra interés por la estructura, que los espacios
públicos estén en perfecto estado, zonas verdes, las instalaciones con algún
díselo arquitectónico exclusivos, el 12.5% recreación, lo cual debe ser tenido en
cuenta para los propietarios de los hoteles tener en sus instalaciones lugares
disponibles para que se pueda tener un esparcimiento, para los niños en especial,
6% Servicio de transporte, el 12.5% Restaurante, se brinde alimentos de calidad,
se ofrezca servicio Bar/salón un 6.3%, Piscina 5%, este servicio se ofrece en los
hoteles 4 y 5 estrellas por lo general, el 5% Internet de alta velocidad gratuito
(WIFI), 4% Gimnasio y sala de entrenamiento, 0% Spa no le dieron ningún
interés, 4% Estacionamiento gratis, 0% Salón de eventos y por ultimo 0%
Traductor, no es necesario ya que las personas encuestadas no son extranjeros,
pero en el momento de hospedar un extranjero, sería oportuno contar con
personal que ofrezca este tipo de servicio.
6.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL SERVICIO
6.2.1 Oferta
6.2.1 Oferta.
47
En Villavicencio no existe asentada alguna empresa que preste el servicio de
servicio o consultoría para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH
006:2009; no obstante algunas cadenas hoteleras han contratado los servicios de
empresas apostadas en otras ciudades, especialmente en la zona caribe y la
andina, estas son:
COTELCO: es la Asociación Hotelera y Turística de Colombia, que brinda apoyo y

soporte a los inversionistas y empresarios hoteleros para fortalecer su crecimiento,
la competitividad y el posicionamiento dentro del sector turístico y hotelero con
modelos innovadores de gestión empresarial.
En Villavicencio se encuentra la oficina de Cotelco Meta, ubicada en el Edificio

Comité de Ganaderos, Oficina: 1201, con número celular (+57) 3125220178;
aunque en esta sede no se realiza el servicio de consultoría en norma NTSH 006,
toca solicitarlo en Bogotá elevando los costos por viáticos.
Centro de Consultoría del Norte CECNORTE: Empresa samaria que presta

servicios de consultoría, asesoría, asistencia técnica, capacitación, entrenamiento,
formación y educación en sistemas integrales de gestión en la Costa Caribe. Entre
los servicios de sistema de gestión de la calidad brindan el servicio a normas
NTSH 006:2009, tal y como lo evidencia la figura ofertando cinco paquetes que
valen desde los cinco millones de pesos, hasta los quince millones.
Figura 1. Servicios en Sistema de Gestión de la Calidad ofertados por COCNORTE
48
Fuente: El estudio.
Esta empresa se puede contactar al Teléfono +57 (5) 435 5504 o los celulares
3107354268 - 3004383800.
MS Consultores: Organización caleña dedicada a fortalecer la competitividad y la

productividad de las empresas, por medio de la prestación de servicios de:
Outsourcing de procesos de calidad, consultoría, asesoría, formación, auditorías y
administración de soluciones y/o herramientas de gestión.
Figura 2. Servicios en calidad turística ofertados por MS Consultores
49
Fuente: El estudio.
MS Consultores oferta dos paquetes de servicio en NTSH 006, realizando el

diagnóstico en Villavicencio a un costo mínimo $5.500.000, y llegando a la
certificación por $20.000.000.
Esta organización se ubica en la Avenida 5 BN # 23 N 06 Oficina: 401 Cali (Valle),

cuenta con el teléfono +57 (2) 3827127 y el móvil +57 3156127022.
6.3 DEMANDA POTENCIAL
De acuerdo a la encuesta realizada los servicios de Asesoría Hotelera S.A.S.

tienen una demanda potencial del 48% del sector hotelero villavicense, pues no
existe una empresa local que brinde este servicio.
50
La mayor concentración empresarial a nivel de ramas de actividad, la evidencia el
sector comercio, con una participación porcentual de 50.06% dentro del total de
matrículas activas, lo cual es fiel reflejo de la alta injerencia que tiene el sector de
servicios en la economía de toda la jurisdicción. La diferencia porcentual entre el
sector con mayor número de empresas (comercio) y el siguiente en orden
descendente (hoteles y restaurantes) es de 37.25%. A pesar de lo anterior el
sector hotelero y de restaurantes viene emergiendo con gran dinámica, producto
de la focalización de la política de inversión pública hacia dicha rama de la
actividad económica de la región.40
6.3 POBLACIÓN OBJETIVO
Asesoría Hotelera S.A.S. brindará servicios de asesoría o consultoría inicialmente

a los hoteles de la ciudad de Villavicencio, sin importar el nivel de estrellas que
crean tener (de 1 a 5 estrellas), con proyección a mediano plazo a regional como
lo indica su visión.
6.4 SERVICIO
Asesoría Hotelera S.A.S. brindará servicios de asesoría o consultoría para la

mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009, para lo cual ofertará
tres paquetes de servicios, que van desde el diagnóstico del hotel hasta la
certificación del mismo en el nivel más alto posible que pueda obtener el hotel con
los recursos disponibles.
6.5 FACTORES
El cliente es influenciado por factores culturales y sociales que constituyen un

factor determinante en el comportamiento de compra; Estos aspectos son de
fundamental importancia debido que la empresa ofrece su servicio para grandes
empresas y organizaciones de la ciudad, por tal motivo la empresa tendrá una
imagen de exclusividad, estatus, éxito, dinamismo, juventud y creatividad; ya que
le da una imagen de la empresa hacia el cliente.
40
CÁMARA DE COMERCIO DE VILLAVICENCIO. Informe de coyuntura económica empresarial
2015. CCV. Villavicencio, 2016.
51
Otro factor importante es la tendencia de orden mundial. En el sector la imagen
corporativa de los hoteles, proyectada a través de sus estrellas, es un factor que
contribuye a la competitividad y el posicionamiento en el mercado.
6.6 ESQUEMA DE COMERCIALIZACIÓN
La nueva empresa, Asesoría Hotelera S.A.S. prestará sus servicios al sector

hotelero de la ciudad de Villavicencio para la mejora del servicio y la calidad bajo
la norma NTSH 006:2009, para ello contará con proveedores que permitirán dotar
de papelería para el desarrollo de sus servicios, tales como:
 Topalce.
 Papelería Académica.
Respecto a la mano de obra para el desarrollo de la asesoría o consultoría,

Asesoría Hotelera S.A.S. contactará personal idóneo como asesor jurídico, asesor
técnico y auditor.
El esquema para prestar los servicios por parte de Asesoría Hotelera S.A.S. será
de forma directa, donde el hotel interesado firma un contrato sobre el paquete a
adquirir y luego la empresa presta el servicio en el hotel cliente de conformidad
con lo contratado.
6.7 MARKETING Y ALIANZAS ESTRATÉGICAS
La siguiente es la mezcla del mercado a realizar en Asesoría Hotelera S.A.S.:
6.7.1 MARKETING MIX
14.112 Productos o servicios

6.7.1.1 Productos o servicios. Asesoría Hotelera S.A.S. ofrecerá tres paquetes
de servicios enfocados en dotar de la NTSH 006:2009 al hotel cliente, estos
paquetes son:
52
PRIMER PAQUETE
- Diagnóstico del hotel:

 Verificación de la documentación establecida ante el Estado
 Identificación de falencias que tenga el hotel.
Valor del paquete: $4.500.000
Costos del paquete:

Personal: Asesor Jurídico $ 820.857
Auditor $1.000.000
Asesor $1.000.000
Papelería: $ 150.000
Duración: 1 Meses
Utilidad: $ 1.529.143
SEGUNDO PAQUETE

- Diseño de un plan de acción para dar solución a las fallas encontradas.
- Capacitación basada a la Normas Técnicas y de Calidad para el servicio cliente,

NTSH 006.
Valor del segundo paquete: $9.000.000
Costos del paquete:

Personal: Asesor Jurídico $1.620.857
Auditor $2.000.000
Asesor $2.000.000
Duración: 2 Meses
Utilidad: $3.079.143
53
TERCER PAQUETE

- Diseño de un plan de acción para dar solución a las fallas encontradas.
- Capacitación basada a la Normas Técnicas y de Calidad para el servicio cliente,

NTSH 006.
- Seguimiento del proceso después de la capitación en el hotel.
- Trámite de certificación del hotel acorde a norma NTSH 006
Valor del tercer paquete: $13.000.000
Costos del paquete:

Personal: Asesor Jurídico $2.000.000
Auditor $2.000.000
Asesor $3.000.000
Duración: 3 Meses
Utilidad: $5.500.000
6.7.1.1.1 Estrategia de servicio. Para posicionar a Asesoría Hotelera S.A.S.

como la mejor es necesario implementar las estrategias de servicio y
posicionamiento en la empresa; que se indican a continuación:
 Llevar a cabo al finalizar cada trabajo la evaluación del servicio diligenciada por
el cliente, con ello se tiende a generar planes de mejora atendiendo los hallazgos
negativos en la prestación del servicio, por lo cual Asesoría Hotelera S.A.S. tendrá
como base la mejora continua del servicio.
 De idear un nuevo servicio, este de identificarse por tipo y características, para

que el cliente pueda contrastarlo acorde a su presupuesto, dejándole ver la
importancia de aplicar la norma NTSH para su hotel.
54
 Se prestará un servicio personalizado a cada cliente, atendiéndolo de forma
respetuosa, amable y profesional.
14.1.2 Precio
6.7.1.2 Precio. Este varía de acuerdo a los paquetes que inicialmente ofertará
Asesoría Hotelera S.A.S., acomodándose a las necesidades y presupuesto de los
clientes.
Para determinar el precio del servicio se consideraron varios factores como:
 Costes de la prestación del servicio: entre los que se encuentran mano de

obra, servicios públicos (llamadas, energía eléctrica), papelería,
desplazamientos, entre otros.
 Otros gastos: Como la implementación de la norma NTSH 006:2009 será la

única entrada económica de Asesoría Hotelera S.A.S., se consideraron los
demás gastos que debe asumir la empresa, como pago de arriendo, nómina,
servicios públicos, servicio web, entre otros.
 Cantidad de servicios prestados: De acuerdo al estudio de mercados, se

espera que Asesoría Hotelera S.A.S. para el primer año preste 31 servicios,
para ello se contratará el personal ideo. Además se considerará alcanzar y
superar tanto el punto de equilibrio financiero como la tasa interna de
oportunidad (TIO).
6.7.1.2.1 Estrategia de precio
 Contar con proveedores que elaboren productos de calidad a precios

razonables, realizando alianzas estratégicas para reducción de los costos de los
paquetes ofertados por Asesoría Hotelera S.A.S.
 Se estable para el primer año un precio acorde a os factores que se subirá

gradualmente de acuerdo a las tendencias del mercado al incremento del IPC.
14.1.3 Plaza
6.7.1.3 Plaza. Conforme a las características del servicio que prestará Asesoría
Hotelera S.A.S., se utilizará el canal de distribución directo. Para prestar el servicio
al mercado objetivo la distribución de los servicio de Asesoría Hotelera S.A.S. es
de cobertura local, sin embargo hay que considerar que varía de acuerdo al
contratista y la localización donde se preste el servicio, ya que la oficina estará
ubicada en el municipio de Villavicencio.
55
6.7.1.3.1 Estrategia de plaza
 En caso del cliente solicitar un servicio fuera de la ciudad de Villavicencio al
cliente se le adicionará el valor de los viáticos de los empleados de Asesoría
Hotelera S.A.S.
 El único canal de distribución que tendrá Asesoría Hotelera S.A.S. será el de la

venta directa o prestación del servicio al cliente hotelero.
6.7.1.4 Promoción
Las acciones de promoción a desarrollar serán complementarias entre sí y estarán

orientadas esencialmente a atraer clientes y potenciar la imagen de Asesoría
Hotelera S.A.S., pues se desea crear una cultura de la mejora de la calidad
hotelera para ampliar el mercado y la aceptación de la empresa.
6.7.1.4.1 Estrategia de promoción
 Crear la identidad corporativa de Asesoría Hotelera S.A.S., por medio del

conjunto de símbolos, colores, tipografías que la formarán, siendo estos vistos y o
reflejados en la ambientación de las oficinas y fachada, así como en la papelería
institucional, página web y portafolio de servicios.
 La promoción de los servicios de Asesoría Hotelera S.A.S. será a través de

portafolio de servicios (entregado presencialmente en medio físico o electrónico a
los posibles clientes) y cuñas radiales.
 Se adelantarán acuerdos estratégicos con agremiaciones o entidades

interesadas en el desarrollo del sector hotelero o turístico en el departamento del
Meta.
 Se realizará publicidad a través de Internet por medio de una página web, donde
el cliente pueda identificar los servicios.
 Para el lanzamiento de Asesoría Hotelera S.A.S. se adelantará una campaña

publicitaria, en donde el evento central será la inauguración de las instalaciones de
la empresa, a la cual se invitarán empresarios hoteleros de Villavicencio.
6.7.2 Socios estratégicos

Los socios estratégicos para Asesoría Hotelera S.A.S. serán las agremiaciones y
entidades de servicios hoteleros y afines como COTELCO, el Instituto de Turismo
56
del Meta, entre otras, pues con ellos se puede impulsar la demanda de los
servicios de nuestra empresa generando a cambio mejoras en la calidad del
servicio hotelero que redundará en beneficios para los socios estratégicos.
57
7. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
Seguidamente se presenta los aspectos administrativos que caracterizaran a la

empresa ASESORÍA HOTELERA S.A.S. cuando se encuentre en funcionamiento.
7.1 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
7.1 Principios corporativos

Los principios corporativos son un conjunto de valores y normas que guían el
actuar de todos los colaboradores de Asesoría Hotelera S.A.S., y que sirven de
marco referencial para la toma de decisiones en los distintos ámbitos del negocio.
Por ello en materia de conducta empresarial Asesoría Hotelera S.A.S. se

compromete a mantener un compromiso empresarial ético y transparente con sus
clientes, proveedores, competidores y gobierno, especialmente siguiendo su
reglamento interno de trabajo.
En cuanto a relaciones con los clientes, Asesoría Hotelera S.A.S. promoverá

relaciones de confianza en el largo plazo con sus clientes, ofreciendo productos de
calidad y actuales, así como servicios de excelencia.
Así mismo Asesoría Hotelera S.A.S. se compromete a interactuar con sus vecinos,
comunidades, proveedores, sociedad y medio ambiente, fundamentados en el
respeto mutuo y la cooperación.
7.1.2 Filosofía
En Asesoría Hotelera S.A.S. basa su filosofía empresarial en torno a un conjunto
de valores, Calidad, Liderazgo, Servicio, Respeto y Trabajo en equipo, que
comparte con el objetivo de mantener satisfechos a los clientes, externos e
internos.
7.1.3 Misión empresarial

Contribuir al desarrollo y competitividad de la industria hotelera por medio del
diseño e implementación de procesos de calidad que generen un valor agregado
en la prestación de los servicios turísticos en Colombia. Todo ello por medio de la
asesoría de profesionales calificados que tramitan de forma eficaz los recursos,
haciendo de los establecimientos hoteleros lugares sensibles que impulsen el
desarrollo económico.
58
7.1.4 Visión empresarial
ASESORÍA HOTELERA S.A.S. en el 2030 será la empresa de consultoría líder en
el desarrollo de planes de gestión de calidad reconocida en el sector hotelero
metense.
7.1.5 Logotipo, eslogan y colores empresariales
Figura 3. Logotipo empresarial
Fuente: Las autoras.
Como se aprecia en la
figura 3, el logotipo
empresarial de Asesoría Hotelera S.A.S. posee los siguientes colores:
AZUL: Es el color de la frescura, la espiritualidad, la libertad, la paciencia, la

lealtad, la paz y la honradez. El azul se asocia fuertemente con la tranquilidad y la
calma.
VERDE: El verde es el color del crecimiento, la primavera, la renovación y el

renacimiento.
AMARILLO: Es el color del sol y se traduce en emociones como optimismo,

felicidad, brillo y alegría. Tonos de color amarillo dorado implican la promesa de un
futuro promisorio
59
NARANJA: El naranja es un color cálido, vibrante y extravagante. Transmite
energía combinada con diversión, es el color de las personas que toman riesgos y
son extrovertidas y desinhibidas.
ROJO: El rojo está asociado con diferentes sentimientos como coraje y valentía.
En este caso el rojo se asocia al ave representativa de los llanos orientales, la
Garza Roja o Corocora.
El logo se enfoca en un paisaje llanero, pues Asesoría Hotelera S.A.S. se

enfocada en la sector hotelero de Villavicencio, con colores vivos como el amarillo,
verde, naranja, azul, es acompañado de unas garzas que son representativas de
aspectos majestuoso de altura y elegancia, tal y como se quiere aplicar y
transformar los hoteles clientes. Al lado izquierdo del logo se encuentra un edificio
que significa una estructura de un hotel de 6 pisos, cada piso significa un
escalafón para encontrar la cálida, el hotel es rodeado en la parte superior de 5
estrellas que su significado es la máxima calificación y certificación para los
hoteles, siendo hacia donde la empresa inspira y guía a sus clientes a llegar.
7.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 4. Organigrama de Asesoría Hotelera S.A.S.
Junta Directiva
Gerencia General
Departamento Departamento
Administrativo Operativo
Fuente: El estudio.
La figura 4 permite evidenciar que la estructura organizacional de Asesoría

Hotelera S.A.S. se encuentra diseñada en un organigrama lineal
departamentalizado, ya que a esta se le pueden agregar los cargos que se deseen
60
si tener mayor efecto sobre él, siendo muy funcional, para las necesidades
actuales de la empresa.
Para iniciar labores Asesoría Hotelera S.A.S. requiere contar con el siguiente
personal:
 Junta Directiva: Conformada por las tres (2) socias con una participación de
forma equitativa en la creación y aporte económico de la empresa, siendo ellas
las encargadas de aprobar o desaprobar cualquier proyecto, modificación o
decisión que el gerente desee desarrollar.
 Gerencia General, en la cual sólo existe el cargo de gerente, el cual será

ocupado por la señorita Claudia Marcela Duarte Vargas, quien gracias a su
perfil y su capacidad de liderazgo se espera que dirija óptimamente la
empresa, quien se encargará de administrar la empresa y del área comercial.
 El Departamento Administrativo contratará con un Auxiliar administrativa: será

la persona que ayude al gerente en funciones de menor responsabilidad. En
este mismo departamento estará integrado el cargo de Contador, quien será
contratado por honorarios.
 El Departamento Operativo se contratará con dos asesores y un asistente,

pues ellos serán quienes presten los servicios en los hoteles de Villavicencio.
7.3 FUNCIONES
Los siguientes son las funciones que desarrollarán los empleados de Asesoría
Hotelera S.A.S. en cada uno de los cargos:
Cuadro 1. Cargo: Gerente

CARGO Gerente (1)
Departamento Gerencia General
Jefe inmediato Junta Directiva
Sueldo 1.500.000
PERFIL DEL CARGO

OBJETIVO Representar Administrativa y jurídicamente la empresa.
61
Planear, organizar, dirigir, y controlar todas las actividades de
manejo, administración, comercialización y proyección de la
empresa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones
de la Junta Directiva.
REQUISITOS Profesional en administración de empresas.
HABILIDADES Persona proactiva y dinámica con capacidad de liderazgo y
autoridad. Habilidades de comunicación en equipo, ser auto
disciplinado, relaciones interpersonales, cumplimiento de las
normas.
EXPERIENCIA Mínimo dos años
FUNCIONES
 Dirigir y controlar el funcionamiento de la empresa.
 Representar a la empresa en los negocios y contratos con terceros.
 Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y
cumplimiento de las políticas y estrategias generales, de orden administrativo,
de la misma.
 Efectuar por mandato de la Junta Directiva los planes, programas y proyectos
requeridos para el desarrollo armónico de la Empresa.
 Dar informes a la Junta Directiva en los periodos establecidos.
 Cuidar por los activos y buen crédito de esta.
 Mantener bajo su dirección los archivos de la sociedad.
 Vigilar el buen desempeño de los trabajadores y hacer la mejor selección de
los mismos.
 Coordinar las actividades que desarrollen los departamentos que componen la
Empresa.
 Elaborar el presupuesto y presentarlo a la Junta Directiva y cuidar su manejo
de acuerdo a las normas que lo reglamentan para las sociedades Públicas.
Fuente: El estudio.
Cuadro 2. Cargo: Auxiliar administrativo

Cargo Auxiliar Administrativo (1)
Departamento Administrativo
Jefe Inmediato Gerente
Sueldo 800.000
PERFIL DEL CARGO
62
OBJETIVO Apoyar las actividades administrativas.
Satisfacer el cliente y tratar de superar sus expectativas.
Llevar el registro contable.
REQUISITOS Bachiller, cursos de auxiliar financiera o secretaria financiera. O
estar estudiando administración de empresas o contaduría.
HABILIDADES Calidad de trabajo, habilidades personales, saber escuchar,

tener buena memoria, ser creativo, tener espíritu de equipo,
tener facilidad de palabra, ser auto disciplinado, poseer empatía
confiabilidad, iniciativa, compromiso, relaciones interpersonales,
cumplimiento de las normas.
EXPERIENCIA Mínimo dos años como auxiliar administrativa o secretaria
financiera
OTROS Contar con un buen léxico, actitud y presentación personal.
FUNCIONES
 Manejar la correspondencia.
 Archivar la documentación.
 Llevar inventarios.
 Alistar la contabilidad general de la empresa para ser revisada por el contador.
 Manejar presupuestos, ingresos, egresos e inversiones.
 Codificar libros y documentos.
 Apoyar la realización de balances anuales.
 Proyectar acuerdo mensual de gastos.
 Apoyar la realización de comprobantes de contabilidad.
 Revisar cuentas bancarias contra libros contables.
 Apoyar la realización del balance mensual.
 Conseguir nuevos clientes.
 Apoyar la realización de la nómina.
 Lo demás que sea asignado por el jefe.
Fuente: El estudio.
Cuadro 3. Cargo: Asesor jurídico

CARGO Asesor jurídico (1)
Departamento Operativo
Jefe inmediato Gerente
Sueldo 898.557
PERFIL DEL CARGO
63
OBJETIVO Asesorar a la Gerencia General y a todas las áreas de la
empresa en todos los aspectos jurídicos inherentes a la
operación, garantizando que su funcionamiento esté en el
marco legal establecido por las entidades gubernamentales
de orden nacional y cuando corresponda con las de nivel
internacional.
REQUISITOS Profesional en derecho o abogacía.
HABILIDADES Persona proactiva y dinámica con capacidad de liderazgo y
autoridad. Habilidades de comunicación en equipo, ser auto
disciplinado, relaciones interpersonales, cumplimiento de las
normas.
EXPERIENCIA Mínimo dos años

OTROS Contar con una buena expresión oral, léxico, actitud y
presentación personal.
FUNCIONES
 Asesorar en la constitución, gestión y disolución de cualquier tipo de sociedad
mercantil o civil.
 Defender los intereses de la empresa en todo tipo de procedimientos judiciales.
 Estudiar y resolver los problemas legales relacionados con la empresa y los
servicios que esta presta, sus contratos, convenios y normas legales.
 Emitir informes jurídicos sobre los hoteles en función a aplicación de la NTSH
006
 Negociar y redactar contratos.
 Asesorar en torno a la gestión de derechos en materia de propiedad intelectual
e industrial.
 Intervenir en todo tipo de negociaciones laborales.
 Asesorar en materia de derecho empresarial.
 Ayudar al desarrollo de capacitaciones en NTSH 006.
 Las que le asigne el gerente.
Fuente: El estudio.
Cuadro 4. Cargo: Auditor

CARGO Auditor (1)
Sueldo 1.077.7000
64
Perfil Del Cargo
Objetivo Desarrollar el control de la empresa por medio
de auditorías y a su vez apoya el desarrollo de
los servicios prestados por Asesoría Hotelera
S.A.S.
Requisitos Auditor titulado y registrado. Experiencia 1 año.
Conocimiento de la norma NTSH 006
Habilidades Calidad De Trabajo, Trabajo En Equipo,

Confiabilidad, Iniciativa, Compromiso,
Relaciones Interpersonales, Cumplimiento de las
Normas.
FUNCIONES
 Identificar áreas de mejora. El auditor debe recoger datos e información
relevante de todos los departamentos de la organización para llegar a
conclusiones válidas y fiables sobre su funcionamiento. A partir de los
métodos, políticas, procesos, etc. instalados en la empresa, se trata de
proponer oportunidades de mejora y mecanismos de control para corregir
posibles ineficiencias en el sistema.
 Priorizar acciones de optimización. Dado que su principal objetivo es la mejora
de la productividad en los procesos internos de la empresa, el auditor, con la
Dirección General y el CFO (Dirección Financiera) como máximo responsable,
impulsa acciones para optimizar la actividad en busca de un producto o
servicio competitivo y eficiente (en cuanto al uso de recursos, incluidas también
las personas y el tiempo disponible).
 Establecer políticas y procedimientos. Estas acciones deben encuadrarse en
un marco regulado dentro de la organización. Esto conlleva establecer
procedimientos, protocolos o políticas internas, dentro de la normativa y
legalidad vigente del país, bajo un criterio objetivo, a la vez que aprobado por
la Dirección General o Financiera.
 Implementar y evaluar. El auditor, bajo la supervisión y responsabilidad directa
de la Dirección General o Financiera, supervisa la implementación de estas
políticas y procedimientos. De este modo, identifica, en un proceso de
evaluación y de mejora continua, los posibles errores y malas prácticas, para
actualizar y renovar acciones de mejora.
 Dotar de visión. El auditor, una vez evaluados los resultados de las políticas,
procedimientos y acciones propuestas por él mismo, facilita a la Dirección
alternativas de futuro factibles para alcanzar los objetivos estratégicos de la
organización.
65
 Desarrollar auditorías en NTSH 006 en los hoteles clientes de la empresa.
 Contribuir a la construcción del plan de mejoramiento.
 Ayudar al desarrollo de capacitaciones en NTSH 006.
Fuente: El estudio.
Cuadro 5. Cargo: Asesor técnico

CARGO Asesor Técnico (2)
Sueldo 1.077.7000
Perfil Del Cargo
Objetivo Desarrollar el control de la empresa por medio
de auditorías y a su vez apoya el desarrollo de
los servicios prestados por Asesoría Hotelera
S.A.S.
Requisitos Profesional o Especialista en gestión de la
calidad con conocimiento de la norma NTSH
006. Experiencia 1 año.
Relaciones Interpersonales, Cumplimiento de las
Normas.
FUNCIONES
 Ejecutar las actividades dispuestas en el plan de consultoría.
 Tomar decisiones para dar solución a los problemas que se presenten en la
ejecución de las consultorías.
 Realizar el levantamiento de los procesos para implementar las mejoras en los
sistemas de gestión de calidad.
 Realizar las reuniones a las que haya lugar con los clientes
 Aplicar instrumentos y protocolos propios de la consultoría
 Elaborar de informes de consultoría.
 Contribuir al desarrollo de las auditorías en NTSH 006 en los hoteles clientes
de la empresa.
 Elaborar el plan de mejoramiento para los clientes de la empresa.
 Liderar el desarrollo de capacitaciones en NTSH 006.
Fuente: El estudio.
66
Cuadro 6. Cargo: Contador
Cargo Contador (1)
Departamento Administrativo
Jefe Inmediato Gerente
Sueldo $300.000 (prestación de servicios)
Perfil Del Cargo
Objetivo Mantener la contabilidad de la empresa, con
asesoría al gerente de los asuntos contables.
Requisitos Contador público titulado y registrado.

Experiencia 1 año.

Relaciones Interpersonales, Cumplimiento De
Las Normas.
FUNCIONES
 Mantener organizada la contabilidad de la empresa de acuerdo con los
principios de Contabilidad generalmente aceptada.
 Registrar y supervisar las operaciones de la empresa y efectuar el análisis de
las cuentas correspondientes.
 Analizar y comparar, mediante conciliación bancaria para cada cuenta, los
cuadres de Auxiliares con los extractos de bancos y corporaciones financieras.
 Elaborar oportunamente los reportes de rendición de cuentas.
 Preparar mensualmente los estados financieros para aprobación del Gerente,
así mismos elaborar los estados financieros anuales para presentación a la
Junta Directiva.
 Elaborar las declaraciones tributarias y gestionar su pago oportuno y archivo.
 Elaborar las correspondientes liquidaciones de contratos, prestaciones sociales
al personal, según instrucciones de la Gerencia o vigencia de los contratos.
 Apoyar al Gerente en la elaboración del proyecto de presupuesto anual.
 Causar mensualmente y velar por el pago oportuno y cuando sea necesario de
la provisiones, amortizaciones, depreciaciones y rendimientos financieros.
 Controlar la radicación y codificación de facturas de proveedores y demás
cuentas por pagar a nombre de la empresa.
 Controlar el consecutivo y codificación de los comprobantes contables y sus
soportes.
67
 Revisar la nómina mensual, semestral, de primas de servicios y anual de
compensaciones de trabajadores asociados.
 Imprimir los libros oficiales (mayor, balances, diario, e inventarios) y los libros
auxiliares.
 Administrar el programa sistematizado de contabilidad de tal forma que todo
asiento contable quede debidamente controlado.
 Asegurar que se efectúe las copias de seguridad diarias, mensuales y anuales,
que se estimen necesarias y suficientes y asegurar su adecuada custodia.
 Efectuar la consolidación anual de prestaciones sociales de trabajadores
asociados y la consolidación de compensación extraordinaria anual.
 Elaborar en forma anual los correspondientes certificados de Ingresos y
Retenciones, para cada uno de los trabajadores.
Fuente: El estudio.
7.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN
En materia de sistema de información Asesoría Hotelera S.A.S. adquirirá el

software para apoyar los diferentes departamentos de la empresa; Por ello se
contará con seis computadores.
Además como se cuenta con una página Web, donde se brinda información sobre
los servicios de Asesoría Hotelera S.A.S. y se puede solicitar, por medio de correo
electrónico, cotización sobre la realización de algún paquetes de asesoría.
7.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD
7.5.1 Política integral

Asesoría Hotelera S.A.S., está comprometida con la satisfacción de nuestros
clientes, para ello desarrolla servicios de gestión de la calidad en el sector
hotelero, con la calidad, amigables con el medioambiente y respetuosos de la
seguridad y salud de sus colaboradores; para ello contamos con un personal
altamente calificado con diseños innovadores buscamos siempre ofrecer
proyectos con precios competitivos al alcance de nuestros clientes, mediante la
aplicación de buenas prácticas ambientales, promoviendo el desarrollo sostenible
y el uso eficiente de los recursos naturales mitigando el impacto socio ambiental
sobre sus áreas de influencia. Garantizamos el seguimiento a nuestra gestión
68
logrando el mejoramiento continuo con la base en la aplicación y retroalimentación
del Sistema Integrado de Gestión integral.
7.5.2 Plan de auditoría interna de la calidad

En Asesoría Hotelera S.A.S. se harán auditorías internas a cargo del auditor de
departamento operativo y con reporte directo al gerente, para ello basará su actuar
en los procesos mediante la aplicación de criterios y principios de eficiencia,
eficacia, economía, necesarios en lo relacionado con los procedimientos
existentes, requisitos, riesgos, controles, entre otros, identificando las deficiencias
o no conformidades del sistema con el fin de formular las acciones correctivas, y
que estás se lleven a cabo oportunamente y se propenda por el mejoramiento
continuo.
11.2.1 Objetivo
7.5.2.1 Objetivo. El plan de auditoria de gestión de la calidad se aboca a
establecer los parámetros para una revisión general con énfasis en los aspectos
críticos detectados en los procesos y procedimientos realizados en las diferentes
aéreas de la administración, con el fin de formular recomendaciones y
oportunidades de mejoramiento sobre el grado de cumplimiento de los objetivos,
los planes, programas, proyectos y procesos, propendiendo con ello el
fortalecimiento del control interno, a partir de evidencias, hallazgos y criterios
válidos. A su vez, apoyar a la dirección en la toma de decisiones necesarias para
corregir las desviaciones, mediante la formulación de acciones de mejoramiento
correspondientes.
7.5.2.2 Alcance
7.5.2.2 Alcance. Este procedimiento aplica para todas las auditorías internas
realizadas en la empresa Asesoría Hotelera S.A.S. e inicia con la elaboración del
Programa de auditoría y finaliza con el seguimiento al cumplimiento de los planes
de mejoramiento.
7.5.2.3. Metodología
7.5.2.3. Metodología. Con el objetivo de efectuar una auditoria objetiva y formarse
un juicio profesional sobre la materia examinada, se adoptarán las técnicas
comúnmente utilizadas como son: oculares, verbales, documentales y físicas.
Oculares: Se realizará una atención en las operaciones desarrolladas por el

departamento auditado y los lineamientos normativos, técnicos y prácticos, para
revelar sus relaciones y establecer sus diferencias y semejanzas, a la vez que se
hará seguimiento a los procesos de una operación a fin de conocer y evaluar su
ejecución.
69
Verbales: Se efectuarán entrevistas personales al personal del departamento
auditado o a terceros que tengan relación con las operaciones de aquel, para
indagar la verdad de los hechos, situaciones y operaciones.
Documentales: Se verificará la exactitud aritmética de las operaciones contenidas

en documentos tales como contratos, informes, comprobantes, etc., confirmando
la exactitud, veracidad, legalidad y legitimidad de las operaciones, por medio del
examen de los documentos que la justifican.
Físicas: Reconocimiento a través del examen físico y ocular de situaciones,

hechos, operaciones, actividades y transacciones, aplicando la observación,
indagación, comparación, rastreo, comprobación y análisis tabulación.
Responsable: Es responsabilidad de la aplicación de este procedimiento el

auditor de la empresa Asesoría Hotelera S.A.S.
7.5.2.4 Definiciones
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Auditado: Organización o proceso al que se le realiza una auditoria.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría, el cual
debe ser diferente del personal que realiza el trabajo.
Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se

utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la
auditoria.
Conclusiones de auditoria: Resultado de una auditoria, que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de
la auditoria.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo, prueba o comparación
con patrones.
70
Programa de auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Plan de auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de

una auditoria.
Hallazgos de auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
7.5.2.5 Condiciones generales

7.5.2.5 Condiciones generales. La Auditoría interna se realiza por o en nombre
de Asesoría Hotelera S.A.S., para la revisión por la dirección y con otros fines
internos y constituye la base para un auto declaración de implementación y
sostenibilidad del Sistema integrado de Gestión.
Los resultados son comunicados al representante legal y a cada uno de los niveles
directivos responsables, para que acojan las recomendaciones e implementen las
acciones de mejoramiento sugeridas. La evidencia está siempre documentada por
el medio que corresponde.
Las auditorías internas pueden ser realizadas a procesos, no contemplados en el

programa, cuando se determine la necesidad.
El auditor no revela el contenido de los documentos o de cualquier información

obtenida durante la auditoría, o el reporte de auditoría, sin la aprobación del
gerente general.
Cualquier proceso puede solicitar una auditoría interna que no se encuentre

programada cuando detecte la necesidad y cuando se presente este caso el
mismo proceso define el objetivo y el alcance.
Para garantizar independencia y objetividad en la ejecución de la auditoría interna,

ningún auditor puede auditar su propio proceso o donde haya prestado sus
71
servicios en los últimos tres meses, así mismo se tiene en cuenta cualquier otra
inhabilidad o impedimento que pueda existir, la cual es informada oportunamente
al gerente general quien decide al respecto.
7.5.2.6 Ejecución del plan de auditoría
Tabla 1. Plan de auditoría interna

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
Programación de auditoria interna. Donde
se define el objetivo y alcance de la
auditoria, junto con sus propósitos o Auditor interno Formatos de
resultados a alcanzar con su ejecución, y Gerente programación
definiendo los límites para el desarrollo y
el periodo en el cual se ejecutara.
PROGRAMACIÓN
Notificación escrita al responsable (líder Oficio de
Auditor interno
de departamento) del proceso auditado notificación
Preparación la auditoria, papeles de
trabajo y demás documentos necesarios Formatos para tal
Auditor interno
para recoger la información objeto de fin
análisis.
Apertura de la auditoria Acta de reunión
Registro de
Se practica el trabajo de campo, Observaciones y
mediante la realización de entrevista con recomendaciones,
los auditados, aplicación de cuestionarios, soportes
observación directa, análisis de documentales,
documentos soportes evidencia,
cuestionario
Realizar reunión de retroalimentación, Auditor interno
EJECUCIÓN DE LA para hacer entrega por parte del auditor
AUDITORIA el informe preliminar al auditado donde
se describen las observaciones y no
Informe preliminar
conformidades encontradas en la
y acta de reunión.
auditoria, para que se presenten por
parte del auditado, dentro de los cinco
días hábiles siguientes los descargos a las
no conformidades planteadas.
Informe de
Reunión de cierre y presentación del
auditoría enviado al
informe final
gerente
Se establecen las fechas para la
PLAN DE presentación de los planes de Líder de Plan de
MEJORAMIENTO mejoramiento por parte de los líderes de departamento Mejoramiento
departamento
Fuente: El estudio.
72
7.6 PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
7.6.1 Diagnóstico
7.6.1.1 Análisis interno

7.6.1.1 Análisis interno. Para desarrollar el análisis interno se hace bajo el
supuesto que Asesoría Hotelera .S.A.S. lleva en el mercado cinco años, tiempo
suficiente para haber superado la fase de introducción empresarial.
Cuadro 7. Debilidades y fortalezas

DEBILIDADES Y FORTALEZAS
DEBILIDADES IMPACTO FORTALEZAS IMPACTO
ALTO MED BAJO ALTO MED BAJO
1. No se encuentra D1 1. Cumplimiento de los F1
documento el objetivos del plan
procedimiento productivo estratégico
2. No existen los procesos D2 2. Las relaciones inter-

de selección de personal departamentos y entre los
empleados de la misma
son muy buenas
3. Fallas en el control D3 3. Los cargos gerenciales F2
interno son ocupados por
personas conocedoras de
la problemática social
4. Al recurso humanos le D4 4. La empresa tiene muy F3
hace falta compromiso buena liquidez por cada
peso que debe tiene 27.47
para respaldar la deuda
5. La comunicación con la La Empresa acuerdo a la F4
comunidad no es siempre rentabilidad es sostenible y
directa y efectiva tiene capacidad de
endeudamiento
Fuente: El estudio.
Cuadro 8. Matriz de evaluación de factor interno

PONDERACIÓN CALIFICACIÓN VALOR
FACTOR INTERNO CLAVE
(0 – 1) (1 – 4) PONDERADO
F1 Cumplimiento de objetivos 0.20 4 0.80
F2 Gerencia comprometida 0.20 4 0.80
F3 Liquidez 0.15 4 0.60
F4 Rentabilidad y sostenibilidad 0.15 4 0.60
D1 Procedimiento productivo 0.15 2 0.30
D2 Procesos de selección 0.10 2 0.20
D3 Control interno 0.05 1 0.05
D4 Falta de compromiso del 0.10 2 0.20
recurso humano
1 3.55
Fuente: El estudio.
73
De acuerdo a lo consignado en la matriz MEFI, en donde se muestran las
fortalezas y las debilidades de la empresa, se encontró un resultado ponderado de
3.85, identificando que sus mayores fortalezas son el cumplimiento de metas y
objetivos, y el compromiso administrativo gerencial; además como mayor debilidad
es la falta de documento el procedimiento productivo.
7.6.1.2 Análisis externo

7.6.1.2 Análisis externo. Se analiza las fuerza de Porter, en el cual se visualizan
las oportunidades y amenazas dentro del cual se tienen en cuenta las variables
políticas, sociales, económicas, demográficas y ambientales:
Cuadro 9. Poder de negociación proveedores

PROVEEDORES
PODER DE NEGOCIACIÓN
PODER DEL ALTO BAJO
PROVEEDOR
Importancia por la calidad Alta X Baja
Costos de cambio Altos X Bajos
Número de empresas Pocas X Muchas
Productos sustitutos No hay X Si hay
Similitud de proveedores Dispares X Parecidos
Dimensión relativa Más grande X Pequeños
Economías de escala Bajas X Altas
Posibilidad de integración Fácil X Difícil
Fuente: El estudio.
Oportunidad: los procesos de selección de proponentes se hacen de acuerdo a las

normas vigentes y según calificaciones y especificaciones requeridas.
Cuadro 10. Poder de negociación clientes

CLIENTES
PODER DE NEGOCIACIÓN
PODER DEL CLIENTE ALTO BAJO
Importancia por la calidad Alta X Baja
Costos de cambio Altos X Bajos
Número de empresas Pocas X Muchas
Productos sustitutos No hay X Si hay
Similitud de empresas Dispares X Parecidos
Dimensión relativa Más grande X Pequeños
Economías de escala Bajas X Altas
Posibilidad de integración Fácil Difícil
Fuente: El estudio.
Oportunidad: La oportunidad aquí hallada es la prestación de servicios únicos por

parte del Estado que además no tienen ningún tipo de competencia, son
74
esenciales y van dirigidos a mejorar la calidad de vida de la comunidad que es el
cliente principal.
Cuadro 11. Competidores potenciales

COMPETIDORES POTENCIALES
BARRERAS DE ENTRADA
PODER DEL BAJA ALTA
PROVEEDOR
Normatividad legal No discriminada X Restrictiva
Economías de escala No apreciables Altas
Diferenciación del Commodity X Diferencia
producto
Requerimientos de Bajos X Altos
capital
Costos de cambio Inexistentes X Altos
Acceso a canales Libre X Controlados
Acceso a proveedores Libre X Controlados
Represalias esperadas Bajas X Altas
Localización favorable Libre Restrictivas
Subsidios de gobierno Para todos X Los que
están
Fuente: El estudio.
Oportunidad: No existe competencia, como empresa es la única prestadora de

estos servicios en la ciudad de Villavicencio.
Cuadro 12. Oportunidades y amenazas

ANÁLISIS EXTERNO
Oportunidades y Amenazas
OPORTUNIDADES IMPACTO AMENAZAS IMPACTO
Alto Med Bajo Alto Med Bajo
1. Plan de desarrollo que O1 1. Existencia de
impulsa y protege las servicios sustitutos
empresa nuevas (proceso in huose,
certificadoras)
2. Poder de negociación O2 2. Incremento de A1
con clientes, pues los impuestos a empresas
servicios que ofrece la legalmente
empresa son únicos y de constituidas.
importancia para el sector
hotelero
3. Poder de negociación O3 3. Competencia
con proveedores, Los desleal en sector
procesos de selección de hotelero por
contratistas se realizan de independientes o por
acuerdo a la normatividad plataformas en
vigente y por lo tanto se internet.
garantiza la efectividad del
servicio
4. Incremento del turismo aa 4. Las condiciones A2
en Colombia y de la visión laborales y
turística en el económicas no son
departamento del Meta. muy convenientes,
75
además se prefiere a
foráneos y se piensa
que tienen mejores
capacidades
5. Control por parte del O4 5. La normatividad A3
Ministerio de Comercio, realizada por el estado
Industria y Turismo sobre es en esencia
la categorización de los centralista, por lo tanto
hoteles en Colombia. afecta directamente
las regiones que no se
ven reflejadas en
estas sus necesidades
para el desarrollo del
turismo
6. La generación de 05 6. Incremento de A4
empleo y oportunidades percepción de
económicas y sociales inseguridad que afecta
las arcas de los
emprearios hoteleros
Fuente: El estudio.
Cuadro 13. Matriz de evaluación de factor externo

FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIÓN CALIFICACIÓ VALOR PONDERADO
(0 – 1) N (1 – 4)
O1 PLAN DE DESARROLLO 0.10 4 0.40
O2 PODER DE NEGOCIACIÓN 0.15 2 0.30
CON CLIENTES
O3 PODER DE NEGOCIACIÓN 0.10 3 0.30
CON PROVEEDORES
04 CONTROLES EXTERNOS 0.15 4 0.60
O5 OPORTUNIDADES 0.10 2 0.20
LABORALES
A1 INCREMENTO DE IMPUESTOS 0.10 2 0.20
AL SECTOR HOTELERO Y
COMUNIDAD EN GENERAL
A2 CONDICIONES LABORALES 0.10 2 0.20
A3 CENTRALIZACIÓN A NIVEL 0.15 3 0.45
NACIONAL DEL TURISMO
A4 INCREMENTO DE 0.05 1 0.05
PERCEPCIÓN DE INSEGURIDAD
1 2.70
Fuente: El estudio.
En la matriz MEFE se observan las oportunidades y amenazas halladas en los

procesos de Asesoría Hotelera S.A.S., las cuales fueron ponderadas teniendo en
cuenta la importancia relativa de cada factor en el logro de objetivos de la
empresa, el resultado total ponderado fue de 2.7.
Se debe por lo tanto afianzar las fortalezas que para el caso son el poder de
negociación con clientes y los controles externos y así disminuir las debilidades
76
reflejadas en la centralización de las decisiones que se tienen a nivel nacional en
sector turismo.
Cuadro 14. Análisis de las cinco fuerzas

ANÁLISIS CINCO FUERZAS
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
NUEVOS PODER DE RIVALIDAD COMPETITIVA PODER DE RIVALIDAD DE
COMPETIDORES NEGOCIACIÓN DE NEGOCIACIÓN CON PRODUCTOS
BARRERAS DE PROVEEDORES CLIENTES SUSTITUTOS
ENTRADA
ALTA- BAJA- BAJO- ALTO-AMENAZA BAJO- ALTO-AMENAZA BAJO- ALTO-AMENAZA BAJO- ALTO-
OPORTUNIDAD AMENAZA OPORTUNIDAD OPORTUNIDAD OPORTUNIDAD OPORTUNIDAD AMENAZA
La mayor El Estado No existen Los servicios Siendo la
oportunidad mediante el dentro del prestados son única
con que se SICE estipula municipio únicos y prestadora de
cuenta es la precios por lo empresas esenciales estos servicios
ausencia de tanto los que brinden dispuestos el cliente
competidores oferentes los mismos para mejorar siempre acude
deben estar servicios la calidad de solamente a
acoplados a vida de las ella
estos personas
Fuente: El estudio.
Al analizar las cinco fuerzas de Asesoría Hotelera S.A.S.se evidencia que existen
oportunidades en todas las fuerzas y ninguna amenaza, aunque la inexistencia de
competencia es la más alta oportunidad.
7.6.1.3 Análisis DOFA
Cuadro 15. Matriz estratégica DOFA

Estrategias FO Estrategias DO
• Creación de una empresa • Aprovechar la ayuda y
asesora para la mejora del servicio programas del gobierno para impulsar
hotelero bajo la norma NTSH 006:2009 la empresa.
• Aprovechar la rentabilidad de la • Generar alianzas estratégicas
empresa para ubicarla en el mercado. con agremiaciones del sector hotelero
ANÁLISIS DOFA
en el departamento del Meta.

• Crear estrategias de servicio que
incentiven el uso del internet
Estrategias FA Estrategias DA
• Capacitación continua y • Desarrollar estrategias para la
mejorada del recurso humano aplicación eficaz y eficiente de los
• Generar un servicio requerimientos normativos en la
especializado en la implementación de prestación del servicio.
la norma NTSH 006:2009 • Disolución de la empresa.
Fuente: El estudio.
77
Considerando los hallazgos de los diagnósticos se generó la matriz estratégica
DOFA que se aprecia en el cuadro 19, donde se declaran dos estrategias FO, dos
FA, tres DO y dos DA.
7.6.2 Objetivos estratégicos

De acuerdo los anteriores resultados se plantean los siguientes objetivos
estratégicos para Asesoría Hotelera S.A.S.:
1) Satisfacer las necesidades de los usuarios a través de la prestación de servicios

eficientes y eficaces.
2) Garantizar en un año que el equipo de trabajo cuente con las competencias y

habilidades necesarias para el desarrollo exitoso de su labor.
3) Mejorar continuamente nuestra gestión por procesos, apoyados en la

infraestructura adecuada y en la debida utilización de los recursos económicos.
7.6.3 Plan de acción estratégico

Conforme a los objetivos estratégicos planteados se presenta el plan de
mejoramiento:
Cuadro 16. Plan de acción estratégico

RESPONSAB
OBJETIVOS NIVEL DE LOGRO
ACTIVIDA INDICADO LE
ESPECÍFIC META
D R Satisfactori Sobresalien
OS Mínimo
o te
1) Satisfacer Socializar
las la
necesidades estructura # de
de los organizativ empleados
enterados 80% de 60% de 80% de 100% de
usuarios a a y
x 100 empleados empleados empleados empleados Gerente
través de la funciones
enterados enterados enterados enterados
prestación de los # total de
de servicios cargos empleados
eficientes y entre los
eficaces. empleados.
Diseñar el # de
manual de procesos
procesos rediseñado 80% de
60% de 80% de 100% de
de Asesoría s x 100 procesos
procesos procesos procesos Gerente
Hotelera rediseñado
# de rediseñados rediseñados rediseñados
S.A.S.. s
procesos
realizados
Diseñar el Proceso Modificaci 60% de 80% de 100% de Gerente
proceso de de ón del modificacion modificacion modificacion
inducción inducción proceso de es es es
modificado indu-cción realizadas realizadas realizadas
de acuerdo al 80% de
78
a los acuerdo a
nuevas los nuevas
necesidad necesidad
es es
2) Garantizar Capacitar a # de Capacitar
en un año los emplea- empleados al 100% Capacitar al Capacitar al
que el os para capacitado de los 80% de los 100% de los
equipo de mantenerlo s x 100 empleados empleados empleados
trabajo s No aplica. Gerente
# de de de Asesoría de Asesoría
cuente con actualizado
empleados Asesoría Hotelera Hotelera
las s en los
de Hotelera S.A.S. S.A.S.
competencia requisitos
Sentidos S.A.S.
s y legales.
habilidades Diseñar y # de
necesarias socializar el empleados
para el código de que
desarrollo ética. conocen el
exitoso de su código de 80% de 60% de 80% de 100% de
labor. ética x 100 empleados empleados empleados empleados Gerente
enterados enterados enterados enterados
# de
empleados
de
Sentidos
Elaborar el # de
proceso de cargos a Elaborar la
evaluación los que se Elaborar la Elaborar la
evaluación
de les diseñó evaluación evaluación
de desem-
desempeño la de de
peño al
del evaluación desempeño desempeño
100% de
personal. de al 90% de al 100% de No aplica. Gerente
los cargos
desempeñ los cargos los cargos
de
o x 100 de Asesoría de Asesoría
Asesoría
Hotelera Hotelera
# de Hotelera
S.A.S. S.A.S.
cargos de S.A.S.
Sentidos
3) Mejorar Elaborar el # de
continuamen sistema de procesos
te nuestra gestión de incluidos
gestión por procesos, en el
procesos, teniendo en sistema de 60% de
apoyados en cuenta el gestión x 50% de 60% de 70% de
procesos
la mejoramien 100 procesos procesos procesos
incluidos
infraestructur to continuo incluidos en incluidos en incluidos en Gerente
# de en el
a adecuada y la norma el sistema el sistema el sistema
procesos sistema de
y en la técnica de gestión de gestión de gestión
realizados gestión
debida en
utilización de Asesoría
los recursos Hotelera
económicos. S.A.S.
Fuente: El estudio.
7.7 FORMALIZACIÓN Y LEGALIZACIÓN DE PRODUCTO PROTOTIPO
7.7.1 Registro Cámara de Comercio

Asesoría Hotelera S.A.S. se inscribirá ante la Cámara de Comercio de
Villavicencio, donde se solicitará la matricula mercantil, para ello es necesario
previo registro en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacional para obtener el
Registro Único Nacional Tributario; al igual se tramitará la licencia de
79
funcionamiento, certificación de bomberos y los demás permiso que sean
necesario para comenzar con pie derecho sus actividades.
7.7.2 Legalización de registros contables

En la ciudad de VILLAVICENCIO, Departamento de META, República de
Colombia, el 18 de julio del año dos mil diecisiete (2017), CLAUDIA MARCELA
DUARTE VARGAS, mayor de edad, identificada con Cedula de Ciudadanía
número 1.121.920.412 expedida en VILLAVICENCIO, de estado civil Soltera
domiciliada en la ciudad de VILLAVICENCIO en la dirección Manzana 2 casa 8 B
remansos de rosa blanca, YURLEY KAROLINA MENDOZA GARZÓN, mayor de
edad, identificada con Cedula de Ciudadanía número 1.121.907.357 expedida en
VILLAVICENCIO, de estado civil Soltero domiciliado en la ciudad de
VILLAVICENCIO en la dirección Cll 33 N° 24ª 36 B. San gregorio y ANA DEL
PILAR MOLINA BAQUERO, mayor de edad, identificada con Cedula de
Ciudadanía número 1.121.927.891 expedida en VILLAVICENCIO, de estado civil
Soltera, domiciliada en la ciudad de VILLAVICENCIO en la dirección Cll 11ª N° 43
32 B. San Antonio, quienes para todos los efectos se denominarán los
constituyentes, mediante el presente escrito manifestamos nuestra voluntad de
constituir una Sociedad por Acciones Simplificada, que se regulará conforme lo
establecido en la ley y en los siguientes estatutos:
ARTÍCULO PRIMERO TIPO O ESPECIE DE SOCIEDAD QUE SE CONSTITUYE
La sociedad que se constituye por medio de este documento es por acciones, del
tipo Sociedad por Acciones Simplificada, esta se regirá por las disposiciones
contenidas en los presentes estatutos, por las normas que de manera especial
regulan esta especie de compañía en Código de Comercio y por las generales que
en la anterior normativa rigen para las sociedades, teniendo en cuenta que tanto
las especiales como las generales sean compatibles con su calidad de una
Sociedad por Acciones Simplificada. ARTÍCULO SEGUNDO DOMICILIO SOCIAL
La compañía tendrá como domicilio principal la ciudad de VILLAVICENCIO, pero
podrá abrir sucursales o agencias en cualquier parte del territorio nacional, para lo
cual se procederá como aparece previsto en las normas legales. ARTÍCULO
TERCERO NOMBRE DE LA SOCIEDAD La sociedad actuará bajo la
denominación social ASESORÍA HOTELERA S.A.S.; ARTÍCULO CUARTO
TÉRMINO DE DURACIÓN La sociedad tendrá un término de duración
INDEFINIDO, pero podrá disolverse anticipadamente cuando sus accionistas así
lo decidan. ARTÍCULO QUINTO OBJETO SOCIAL La sociedad tendrá por objeto
la asesoría para la mejora de la calidad del servicio hotelero. ARTÍCULO SEXTO
CAPITAL AUTORIZADO, SUSCRITO Y PAGADO El capital autorizado de la
sociedad está expresado en PESOS y es de TREINTA Y TRES MILLONES
($33'000.000), divididos en TREINTA Y TRES MIL (33.000) acciones de igual valor
nominal, a razón de ONCE MIL ($11.000) cada una. Los accionistas
constituyentes han suscrito TREINTA Y TRES MIL (33,000) por un valor nominal
total de TREINTA Y TRES MILLONES ($33'000,000), capital que se encuentra
suscrito y pagado en dinero en su totalidad, la clase de acciones aquí suscrita son
80
de clase ORDINARIAS. Parágrafo.- El capital suscrito podrá aumentarse por
cualquiera de los medios que admite la Ley, igualmente, podrá disminuirse con
sujeción a los requisitos que la Ley señala, en virtud de la correspondiente reforma
estatutaria, aprobada por sus accionistas e inscrita en el registro mercantil:
N° DE
ACCIONISTAS CAPITAL %
ACCIONES
CLAUDIA MARCELA DUARTE VARGAS 11.000 11.000.000 33.3
YURLEY KAROLINA MENDOZA GARZÓN 11.000 11.000.000 33.3
ANA DEL PILAR MOLINA BAQUERO 11.000 11.000.000 33.3
ARTÍCULO SÉPTIMO CARACTERÍSTICAS DE LAS ACCIONES Las acciones de

la sociedad en que se halla dividido su capital son de clase:
ACCIONISTAS TIPO ACCIÓN CANTIDAD

CLAUDIA MARCELA DUARTE VARGAS Acción Ordinaria 11.000
YURLEY KAROLINA MENDOZA GARZÓN Acción Ordinaria 11.000
ANA DEL PILAR MOLINA BAQUERO Acción Ordinaria 11.000
ARTÍCULO OCTAVO TÍTULOS DE LAS ACCIONES A cada uno de los

accionistas se le expedirá un solo título representativo de sus acciones, a menos
que prefieran tener varios por diferentes cantidades parciales del total que le
pertenezca. El contenido y las características de los títulos se sujetarán a lo
preceptuado en las normas legales correspondientes. Mientras el valor de las
acciones no hubiere sido pagado totalmente, la sociedad sólo podrá expedir
certificados provisionales. Para hacer una nueva inscripción y expedir el título al
adquirente, será menester la previa cancelación de los títulos del tradente.
ARTÍCULO NOVENO LIBRO DE REGISTRO DE ACCIONES La sociedad llevará
un libro de registro de acciones, previamente registrado en la cámara de comercio
correspondiente al domicilio principal de la sociedad, en el cual se anotará el
nombre de cada accionista, la cantidad de acciones de su propiedad, el título o
títulos con sus respectivos números y fechas de inscripción, las enajenaciones y
traspasos, las prendas, usufructos, embargos y demandas judiciales, así como
cualquier otro acto sujeto a inscripción según aparezca ordenado en la Ley.
ARTÍCULO DECIMO EMISIÓN DE ACCIONES Corresponde a los accionistas
decidir sobre la emisión de acciones de que disponga la sociedad y que se
encuentren en la reserva. ARTÍCULO DECIMO PRIMERO REGLAMENTO DE
EMISIÓN DE ACCIONES Corresponde a los accionistas constituyentes expedir el
reglamento aplicable a la suscripción de las acciones reservadas, ordinarias y de
capital emitidas por la sociedad. ARTÍCULO DECIMO SEGUNDO GERENCIA La
representación legal de la sociedad y la gestión de los negocios sociales estarán a
cargo de un GERENTE, a su vez la sociedad podrá nombrar un SUBGERENTE,
quien reemplazará al gerente en sus ausencias temporales y absolutas contando
con las mismas atribuciones que el gerente cuando éste entre a reemplazarlo.
81
ARTÍCULO DECIMO TERCERO FACULTADES DEL GERENTE El gerente está
facultado para ejecutar, a nombre de la sociedad, todos los actos y contratos
relacionados directamente con el objeto de la sociedad, sin límite de cuantía.
Serán funciones específicas del cargo, las siguientes: a) Constituir, para
propósitos concretos, los apoderados especiales que considere necesarios para
representar judicial o extrajudicialmente a la sociedad. b) Cuidar de la recaudación
e inversión de los fondos sociales. c) Organizar adecuadamente los sistemas
requeridos para la contabilización, pagos y demás operaciones de la sociedad. d)
Velar por el cumplimiento oportuno de todas las obligaciones de la sociedad en
materia impositiva. e) Certificar conjuntamente con el contador de la compañía los
estados financieros en el caso de ser dicha certificación exigida por las normas
legales. f) Designar las personas que van a prestar servicios a la sociedad y para
el efecto celebrar los contratos que de acuerdo a las circunstancias sean
convenientes; además, fijará las remuneraciones correspondientes, dentro de los
límites establecidos en el presupuesto anual de ingresos y egresos. g) Celebrar
los actos y contratos comprendidos en el objeto social de la compañía y
necesarios para que esta desarrolle plenamente los fines para los cuales ha sido
constituida. h) Cumplir las demás funciones que le correspondan según lo previsto
en las normas legales y en estos estatutos. Parágrafo.- El gerente queda facultado
para celebrar actos y contratos, en desarrollo del objeto de la sociedad, con
entidades públicas, privadas y mixtas. ARTÍCULO DECIMO CUARTO
RESERVAS La sociedad constituirá una reserva legal que ascenderá por lo
menos al cincuenta por ciento (50%) del capital suscrito y se formará con el diez
por ciento (10%) de las utilidades líquidas de cada ejercicio. Los accionistas
podrán decidir, además, la constitución de reservas voluntarias, siempre que las
mismas sean necesarias y convenientes para compañía, tengan una destinación
específica y cumplan las demás exigencias legales. ARTÍCULO DECIMO QUINTO
UTILIDADES No habrá lugar a la distribución de utilidades sino con base en los
estados financieros de fin de ejercicio, aprobados por sus accionistas, aprobación
que se presume por el hecho de la certificación mientras ocupe el cargo de
gerente. Tampoco podrán distribuirse utilidades mientras no se hayan enjugado
las pérdidas de ejercicios anteriores que afecten el capital, entendiéndose que las
pérdidas afectan el capital cuando a consecuencia de las mismas se reduzca el
patrimonio neto por debajo del monto del capital suscrito. Las utilidades de cada
ejercicio social, establecidas conforme a los estados financieros aprobados con los
que estén de acuerdo sus accionistas, se distribuirán con arreglo a las
disposiciones siguientes y a lo que prescriban las normas legales. 1.- El diez por
ciento (10%) de las utilidades líquidas después de impuestos se llevará a la
reserva legal, hasta concurrencia del cincuenta por ciento (50%), por lo menos, del
capital suscrito. Una vez se haya alcanzado este límite quedará a decisión de los
accionistas continuar con el incremento de la reserva, pero si disminuyere será
obligatorio apropiar el diez por ciento (10%) de las utilidades líquidas hasta cuando
dicha reserva llegue nuevamente al límite fijado. 2.- Efectuada la apropiación para
la reserva legal se harán las apropiaciones para las demás reservas que, con los
requisitos exigidos en la Ley, decidan sus accionistas. Estas reservas tendrán
82
destinación específica y clara, serán obligatorias para el ejercicio en el cual se
hagan, y el cambio de destinación o su distribución posterior sólo podrán
autorizarse por los accionistas. 3.- Si hubiere pérdidas de ejercicios anteriores, no
enjugadas que afecten el capital, las utilidades se aplicarán a la cancelación de
tales pérdidas antes de cualquier apropiación para reservas legal, voluntarias u
ocasionales. 4.- Las apropiaciones para la creación o incremento de reservas
voluntarias u ocasionales, deberán ser aprobadas por sus accionistas. 5.- El
remanente de las utilidades, después de efectuadas las apropiaciones para
reserva legal y para reservas voluntarias u ocasionales, se destinarán al pago del
dividendo de cada accionista. ARTÍCULO DECIMO SEXTO DISOLUCIÓN DE LA
SOCIEDAD La sociedad se disolverá por decisión de sus accionistas o cuando se
presente alguna de las causales previstas en la Ley y compatibles con la Sociedad
por Acciones Simplificada constituida por medio de este documento. La disolución,
de acuerdo a causal presentada, podrá evitarse con sometimiento a lo prescrito en
la normativa comercial para el efecto. ARTÍCULO DECIMO SÉPTIMO
LIQUIDADOR El liquidador y su suplente serán designados por los accionistas y
esta designación, una vez ellos manifiesten la aceptación, se llevará a cabo su
inscripción en el registro mercantil. ARTÍCULO DECIMO OCTAVO PROCESO DE
LIQUIDACIÓN Cuando se trate del denominado proceso de liquidación privada o
voluntaria, se seguirán las normas que aparecen en los artículos 218 y siguientes
del Código de Comercio. ARTÍCULO DECIMO NOVENO TRANSITORIO -
NOMBRAMIENTOS El cargo de GERENTE será ocupado por CLAUDIA
MARCELA DUARTE VARGAS, identificada con Cedula de Ciudadanía número
1.121.300.836 expedida en VILLAVICENCIO, quien estando presente en este acto
constitutivo, acepta el cargo para el cual fue designada. ARTÍCULO VIGÉSIMO
DECLARACIÓN DEL SOCIO CONSTITUYENTE Los constituyentes de la
sociedad LOS COMPOSITORES S.A.S., identificado así: CLAUDIA MARCELA
DUARTE VARGAS, identificada con Cedula de Ciudadanía número 1.121.920.412
expedida en VILLAVICENCIO, YURLEY KAROLINA MENDOZA GARZÓN,
identificada con Cedula de Ciudadanía número 1.121.907.357 expedida en
VILLAVICENCIO y ANA DEL PILAR MOLINA BAQUERO, identificada con Cedula
de Ciudadanía número 1.121.927.891 expedida en VILLAVICENCIO; declaran que
la sociedad constituida por medio de este documento privado, reúne los requisitos
exigidos por la Ley.
En constancia firman:
CLAUDIA MARCELA DUARTE VARGAS CC 1.121.920.412

YURLEY KAROLINA MENDOZA GARZÓN CC 1.121.907.357
ANA DEL PILAR MOLINA BAQUERO CC 1.121.927.891
83
7.7.3 DIAN
Por su parte, el artículo 509 del Estatuto Tributario prescribe que si es responsable
del impuesto sobre las ventas debe llevar este libro.
Puede ser sustituido por el mayor general, El cual hará las veces de la cuenta
mayor denominada “Impuestos a las ventas por Pagar.
Además, las personas jurídicas respecto de las cuales la ley expresamente regula
en forma específica su creación y funcionamiento, debe registrar los siguientes
libros:
 Diario, mayor y balances o cuenta y razón.

 Libro de inventarios y balances.
84
8. ESTUDIO TECNICO
8.1 TAMAÑO
El tamaño de producción inicial, se estima que cubrirá el 10% de consultorías

(equivalentes a 8 de casas de un piso y 4 de dos pisos, para un total de 8
consultorías al mes), el 12% de reparaciones y remodelaciones locativas a
viviendas de carácter residencial, y 6 capacitaciones mensuales, de las cuales 3
paquetes.
8.2 CAPACIDAD DEL PROYECTO
 Capacidad diseñada. El presente proyecto, está diseñado para construir el 7%

de la demanda inicial proyectada.
 Capacidad instalada. De forma predeterminada y de acuerdo a la información

obtenida del trabajo de campo desarrollado, la capacidad inicial instalada será del
7% de la demanda inicial proyectada. Aunque la empresa tiene la facilidad de
subcontratar mano de obra que permita ampliar la productividad de ser necesario,
no obstante la empresa se apegará a la planeación que trata este estudio.
 Capacidad utilizada. Inicialmente se cubrirá el 70% de la capacidad instalada

en la empresa, pues este proyecto está orientado para iniciar con pie derecho una
empresa como Asesoría Hotelera S.A.S..
8.3 LOCALIZACIÓN
En este proceso se determina la localización donde va estar ubicada la planta de

producción, teniendo en cuenta algunos factores como transporte de insumos y
productos, mano de obra, infraestructura, medio ambiente. En esta localización, se
tienen en cuenta los siguientes aspectos:
8.3.1. Macrolocalización
La empresa Asesoría Hotelera S.A.S. tendrá su sede en la ciudad de
Villavicencio, capital del departamento del Meta.
85
Villavicencio es el municipio capital, eje articulador del departamento del Meta con
la Orinoquia y el centro del país, se ubica al norte del departamento, cubre una
extensión de 1.313 Km2 y una población de 367.885 habitantes que equivale al
48.21% de la población total del departamento[ CITATION Pla07 \l 22538 ].
Figura 5. Ubicación de la ciudad de Villavicencio en Colombia

Fuente: Google Maps.
Este municipio “Es el principal centro de servicios sociales, financieros y

educativos del departamento y de la Orinoquia, su vocación incluye el turismo, los
servicios especializados, la producción agropecuaria, agroindustrial y
petrolera”[ CITATION Pla07 \l 22538 ].
Es un territorio con “cobertura vegetal propia del piedemonte de cordillera y

sabana, con clima supe húmedo medio, temperatura promedio de 21.4ºC y
pluviosidad entre 2.800 y 5.270 mm”[ CITATION Pla07 \l 22538 ]. Entre sus áreas
ambientales protegidas, cuenta con las Zonas de Reserva Forestal Nacional de
Buenavista, Vanguardia y Caño Vanguardiuno, más de 40 zonas de humedal
identificadas en su casco urbano e importante número de corrientes hídricas,
principalmente las de los ríos Guatiquía, Guayuriba, Ocoa, Negro, entre otras;
cuerpos de agua que se encuentran altamente deteriorados por la carencia de
sistemas de tratamiento de aguas residuales de la zona urbana, el uso inadecuado
de agroquímicos, deforestación de sus rondas de protección y colmatación de
cauces. “Es la subregión que demanda mayor atención para conservación,
protección, uso y aprovechamiento de recursos naturales, por encontrarse en ella
el 48.2% de la población total del departamento que la convierten en la zona de
mayor desarrollo urbanístico, comercial y de servicios de la región”[ CITATION
86
Pla07 \l 22538 ]. Estas condiciones potencian el asentamiento de la población,
incluyendo la desplazada por los distintos procesos de violencia, afectando el
desarrollo ordenado del territorio, provocando cinturones de miseria en zonas de
riesgo e importancia ambiental.
Se escogió esta ciudad, por unas primeras pesquisas adelantadas por el
investigador, en lo cual se determinó por sus características socioeconómicas que
tiene gran oportunidad para su desarrollo económico, además los emprendedores
residen en esta ciudad.
8.3.2 Microlocalización
El lugar donde se pretende instaurar y abrir las puertas al mercado se localiza en
el municipio de Villavicencio (Meta), en la parte central de la ciudad, puntualmente
en el Barrio San Isidro sobre la avenida Catama. El lugar fue escogido
estratégicamente y presenta un área de trabajo de 200 m2 sumado a dos baños,
el edificio no cuenta con más de 8 años de construido, presenta buena iluminación
natural y eléctrica, sus instalaciones se encuentran en buen estado y lo que aporta
un espacio adecuado para la atención al cliente; de igual manera tiene acceso de
las 4 direcciones viales lo que facilitaría la entrada de los clientes, y, visualmente
presenta una imagen muy llamativa, cómoda y de gran impacto para el comercio y
el mercado empresarial.
Figura 6. Ubicación de Asesoría Hotelera S.A.S. en Villavicencio

Fuente: Google Maps.
8.4. INGENIERÍA DEL PROYECTO
Para la ingeniería de este proyecto, es necesario realizar el análisis de los

procedimientos para la construcción, remodelación y reparación de viviendas, para
87
lo que se propone la alternativa diseñada de tal forma se optimicen los recursos y
se obtenga el tiempo más óptimo para la ejecución.
8.5 PROCESO PRODUCTIVO
88
Figura 7. Diagrama de proceso de reparación de viviendas de uso residencial.
Fuente: Elaboración propia.
Para el cumplimiento de este objetivo, la empresa se fundamenta en la
conformación de un equipo de trabajo profesional y competitivo, con la experiencia
en el campo de acción y conocimiento idóneo en su actividad.
Este grupo de personas será calificado, con experiencia profesional y laboral, y

serán elegidos según las necesidades del proceso.
Para una mejor comprensión y realización de la obra, como se observa en la figura

20, el proceso ésta se ha divido en diferentes etapas siguiendo los lineamientos
técnicos de ingeniería más comunes empleados en este tipo de obras.
Es de anotar que la ejecución de la obra estará subdivida por las siguientes

etapas:
 Preliminares, estudio - adquisición

 Cimientos
 Estructura
 Mampostería
 Instalación hidráulica
 Instalación sanitaria
 Instalación eléctrica
 Carpintería
 Imprevistos y otros.
8.6 INFRAESTRUCTURA Y MATERIALES
Para la orientación de los cursos técnico-laboral Asesoría Hotelera S.A.S. contará

con un salón con capacidad mínima de 20 estudiantes y un docente, dotados con
tablero aclínico o digital, con buena luminosidad y frescura, con bloqueo de
sonidos fuertes o recurrentes.
La empresa en parte de construcción requerirá de equipos y máquinas básicas

para el cumplimiento de las obras de acuerdo a cada proceso identificado. En
general, la maquinaria requerida es la siguiente: 1 bulldozer, 1 cargador, 1
volqueta, 1 vehículo, 1 niveladora, 1 Equipo de topografía y 1 mezcladora de
concreto, todo el cual será alquilado y pagado por el maestro contratista.
Así mismo un laboratorio para abordar temas técnicos de construcción con

espacio suficiente para por lo menos 20 estudiantes y un docente, dotado con
tablero aclínico o digital, con buena luminosidad y frescura, con bloqueo de
sonidos fuertes o recurrentes.
89
También deberá contar con una recepción y oficinas para la gerencia, los
docentes y los trabajadores que ofertan los servicios de consultoría y reparaciones
y remodelaciones de viviendas.
Tabla 2. Equipos de computo, muebles y equipos de oficina necesarios en Asesoría Hotelera

S.A.S.
EQUIPOS DE CÓMPUTO Unidad Cantidad
Computador UND 6
Multifuncional UND 2
Teléfono UND 2
Smartphone UND 3
Software UND 1
Video beam UND 1
MUEBLES Y EQUIPOS DE OFICINA Unidad Cantidad

Mueble recepción UND 1
Mueble modular UND 1
Escritorio UND 6
Silla Ergonómica UND 6
Sillas espera UND 10
Archivador UND 1
Pupitres individuales UND 20
Tablero acrílico UND 1
Aire Acondicionado UND 3
TV LED Smart UND 1
Extintor UND 1
Elementos cafetería UND 1
Dispensador de agua UND 1
Basado en los Estándares para el planeamiento, diseño y especificación de

construcciones escolares, es este el tipo de aula que desea constituirse para el
departamento de capacitación de la empresa, esta se basa en una estructura de
comunicación bidireccional, donde todos son emisores y receptores y resulta ser
una estructura integradora de contenidos formales e informales. El aula expuesta
es la idea base y gráfica para su construcción en cuanto a componentes y
estructura, no es de esta manera como se finiquitará, debido a que está ligado a
condiciones espaciales del inmueble donde se va ubicar la empresa (ver figura 4)
90
Figura 8. Plano de aula de clases de Asesoría Hotelera S.A.S.
Las divisiones de los muros serán en sistema drywall, con un ancho de muro de
0.10 metros ubicado a 90° y de color blanco con pintura vinilo, estos sirven como
pantallas divisorias ya que la construcción de muros (mampostería) no resulta ser
posible al optar por el posicionamiento de la empresa como inquilinos del
inmueble.
Figura 9. Diseño de laboratorio para Asesoría Hotelera S.A.S.
91
92
9. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD FINANCIERA
9.1 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN
A continuación se presentan los activos en los que se invertirán los aportes de los
socios de Asesoría Hotelera S.A.S.
Tabla 3. Equipos de cómputo

EQUIPOS DE CÓMPUTO Unidad Cantidad Precio Total
Computador UND 6 1.100.000 6.600.000
Multifuncional UND 2 850.000 1.700.000
Teléfono UND 2 120.000 240.000
Smartphone UND 3 600.000 1.800.000
Software UND 1 1.200.000 1.200.000
Video beam UND 1 1.500.000 1.500.000
Subtotal 13.040.000
Fuente: El estudio.
La tabla 2 permite apreciar la relación de equipos de cómputo que se van a

comprar para iniciar la empresa Asesoría Hotelera S.A.S., los cuales sirven para
mantener el sistema de información en ésta organización. El software es el
paquete de Microsoft Office profesional, pues se requiere organizar la empresa no
sólo en la parte contable (Excel) sino administrativa (Word, Accesos, Project),
además de contar con un programa para la presentación de ideas para las
capacitaciones (Power Point); por todo ello se pagará $13.040.000.
Tabla 4. Muebles y equipo de oficina

MUEBLES Y EQUIPOS DE OFICINA Unidad Cantidad Precio Total
Mueble recepción UND 1 800.000 800.000
Escritorio UND 5 420.000 900.000
Silla Ergonómica UND 5 225.000 600.000
Sillas espera UND 10 100.000 600.000
Archivador UND 1 280.000 300.000
Aire Acondicionado UND 1 1.800.000 1.750.000
TV LED Smart UND 1 1.400.000 1.600.000
Extintor UND 1 150.000 150.000
Elementos cafetería UND 1 200.000 120.000
Dispensador de agua UND 1 350.000 350.000
Subtotal 9.205.000
Fuente: El estudio.
Considerando que las instalaciones de Asesoría Hotelera S.A.S. no serán tan

grandes y que sólo existirá una oficina, donde se llevará la parte administrativa, en
93
la tabla 3 se encuentran los requerimientos que muebles y equipo de oficina con
que Asesoría Hotelera S.A.S. abrirá sus puertas.
Tabla 5. Gastos preoperativos

Descripción Valor
Requisitos y constitución de la empresa 585.000
Diseño de página web 1.000.000
Adecuación de instalaciones 1.500.000
Campaña de lanzamiento 2.000.000
Total 5.085.000
Fuente: El estudio.
El capital de trabajo necesario para el buen funcionamiento de la empresa será de

$5.085.000, es una inversión baja, pues desde el primer mes se espera concretar
asesorías, por lo cual existirán ganancias que cubrirán los costos y gastos.
Tabla 6. Inversión total

Rubro Total
Equipos de cómputo 13.040.000
Muebles y enseres 9.205.000
Gatos preoperativos 5.085.000
Capital del trabajo (liquidez) 5.670.000
Total 33.000.000
Fuente: El estudio.
Los socios inicialmente realizarán una inversión de $33.000.000, divididos en

como aparece en la minuta de constitución de la empresa (ver ítem 15.2
Legalización de registros contables), dinero que será distribuido en $5.085.000 en
gastos preoperativos, $24.245.000 en la compra de activos fijos y $5.670.000 de
capital de trabajo.
9.2 GASTOS Y COSTOS
Tabla 7. Costos indirectos de fabricación

Producto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Transportes 3.600.000,00 4.142.520,00 4.591.154,92 4.894.171,14 5.009.673,58
Total 3.600.000,00 4.142.520,00 4.591.154,92 4.894.171,14 5.009.673,58

Fuente: El estudio.
Teniendo en cuenta que Asesoría Hotelera S.A.S. es una prestadora de servicios

y no una fábrica de productos, los costos que tendría su actividad comercial son
94
indirectos de fabricación por transportes de su personal en coordinación y
desarrollo de las acciones de asesoría (ver tabla 6).
Es de anotar que para realizar las proyecciones del presente estudio se aplicó la
regresión lineal del Índice de Precios de Consumidor (IPC) para los próximos cinco
años, todo ello basado en datos tomados del Banco de la República. Esta indica
una tendencia al aumento en el IPC (ver tabla 7).
Tabla 8. Supuesto macroeconómico

Variables
2017 2018 2019 2020 2021
Macroeconómicas
IPC 7.6% 8.7% 9.8% 11.0% 12.1%
Fuente: Regresión lineal de datos Banco de la República.
Tabla 9. Presupuesto sueldo a empleados

Salario Prestaciones
Cargo No Total Anual
Mensual mensual
1. Administración
Gerente 1 1.500.000 702.830* 26.433.960
Auxiliar administrativo 1 700.000 405.687* 13.268.248
Total 2 39.702.208
* Factor prestacional del 46.86%
Fuente: El estudio.
Tabla 10. Presupuesto de gastos de administración

Total Total Total Total Total
Rubro
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Gastos de Personal 39.702.208,00 43.153.123,92 47.398.096,72 52.603.355,70 58.982.564,65
Honorarios contador 3.600.000,00 3.912.912,00 4.297.825,15 4.769.812,31 5.348.247,45
Arriendos 14.400.000,00 15.651.648,00 17.191.300,61 19.079.249,25 21.392.989,80
Energía, aseo, agua 3.720.000,00 4.043.342,40 4.441.085,99 4.928.806,06 5.526.522,37
Teléfono, Internet, TV 1.104.000,00 1.199.959,68 1.317.999,71 1.462.742,44 1.640.129,22
Línea celular Corporativa 2.160.000,00 2.347.747,20 2.578.695,09 2.861.887,39 3.208.948,47
Elementos aseo y cafetería 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
Mantenimiento y reparaciones 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
Papelería 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
Varios 480.000,00 521.721,60 573.043,35 635.974,97 713.099,66
Intereses financieros -0,00 -0,00 -0,00 -0,00 -0,00
Abonos a capital 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Depreciaciones 6.187.666,67 6.187.666,67 6.187.666,67 1.841.000,00 1.841.000,00
Total 73.393.874,67 79.235.438,27 86.421.147,56 90.885.721,76 110.684.175,17
Fuente: El estudio.
Por su parte, las tablas 8 y 9 reflejan el presupuesto de gastos de administración,

teniendo en cuenta que se contratarán a 2 empleados en ésta área. Además se
muestra el pago mensual al contador por sus honorarios, el pago de servicios
públicos, arriendo, papelería y entre otros gastos.
95
Es de resaltar que se tuvo en cuenta las depreciaciones de los muebles y enseres,
así como los equipos de cómputo.
Tabla 11. Presupuesto de gastos de ventas

Total Total Total Total Total
Rubro
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Nomina ventas - - - - -
Comisiones ventas - - - - -
Hosting página web 100.000,00 115.072,00 127.538,90 135.951,37 139.157,10
Redes Sociales - - - - -
Publicidad y promoción 2.400.000,00 2.608.608,00 2.865.216,77 3.179.874,87 3.565.498,30
Gastos Traslado 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
Material P.O.P 1.000.000,00 1.086.920,00 1.193.840,32 1.324.947,86 1.485.624,29
Depreciaciones - - - - -
Total 4.340.000,00 4.117.232,80 5.181.266,99 5.750.273,73 6.447.609,43
Fuente: El estudio.
De igual forma, en la tabla 10 se aprecia el presupuesto de gastos de ventas

proyectado a 5 años, el cual tiene en el material P.O.P su mayor rubro. Cabe
destacar que la publicidad como se hace mediante portafolio de servicios su gasto
no es alto.
Tabla 12. Depreciaciones

Valor Total Total Total Total Total
Rubro
Activo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
13.040.00
Equipos de cómputo 0 4.346.666,67 4.346.666,67 4.346.666,67 - -
Muebles y enseres 9.205.000 1.841.000,00 1.841.000,00 1.841.000,00 1.841.000,00 1.841.000,00
24.245.00
Total 0 6.187.666,67 6.187.666,67 6.187.666,67 1.841.000,00 1.841.000,00
Fuente: El estudio.
De acuerdo a la tabla 11, Asesoría Hotelera S.A.S. tendrá en total activos por
$24.245.000 que se depreciarán a tasas diferentes por lo cual en los tres primeros
años se descontarán del valor de los activos $6.187.667 cada año y los dos años
finales el gasto por este rubro para cada periodo contable será de $1.841.000; sin
embargo dichas depreciaciones a la hora del ejercicio contable serán dividas
entre los gatos de ventas, gastos administrativos y los costos indirectos de
operación.
9.3 PRESUPUESTO DE INGRESOS
96
Se estima que los servicios una vez se venderán a los precios que se presentan
en la tabla 12; es de anotar que la proyección de precios se hizo bajo el supuesto
de un aumento del 10% anual de los mismos.
Tabla 13. Precio por servicio

Servicio Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Primer paquete 4.500.000 4.950.000 5.445.000 5.989.500 6.588.500
11.979.00
Segundo paquete 9.000.000 9.900.000 10.890.000 0 13.176.900
17.303.00
Tercer paquete 13.000.000 14.300.000 15.730.000 0 19.033.300
Fuente: El estudio.
Teniendo en cuenta que la demanda proyectada a satisfacer son los hoteles de

Villavicencio, por ello se proyecta que se prestarán los servicios como se muestra
en la tabla 13, en la cual se consideró un aumento del 10% anual de la clientela
como resultado de la adecuada mezcla del mercado.
Tabla 14. Unidades vendidas por servicio

Primer paquete 10 11 12 13 15
Segundo paquete 7 8 8 9 10
Tercer paquete 4 4 5 5 6
Fuente: El estudio.
La proyección de las unidades vendidas por servicio se realizó teniendo en cuenta

un incremento acorde a los supuestos macroeconómicos, y considerando las
necesidades y gustos de los consumidores.
Tabla 15. Presupuesto de ingresos

Primer paquete 45.000.000 54.450.000 65.884.500 79.720.245 96.462.229
111.608.34 135.046.09
Segundo paquete 63.000.000 76.230.000 92.238.300 3 5
111.466.61
Tercer paquete 52.000.000 62.920.000 76.133.200 92.121.172 8
160.000.00 193.600.00 234.256.00 283.449.76 342.974.94
Total 0 0 0 0 2
Fuente: El estudio.
La combinación de los valores de la tabla 12 y la tabla 13 permiten obtener el

presupuesto de ingresos proyectado a 5 años (ver tabla 14), siendo el segundo
paquete el servicio que mayores ingresos darán a Asesoría Hotelera S.A.S.
97
9.4 BALANCE GENERAL
Considerando los presupuestos de inversión inicial, costos y gastos y el de

ingresos se elaboró el balance general proyectado, que se puede visualizar en el
cuadro 1 localizado en la página siguiente.
Cuadro 17. Balance general proyectado

ACTIVOS INSTALACIÓN AÑO1 AÑO2 AÑO3 AÑO4 AÑO5
CORRIENTE
CAJA – BANCOS 5.670.000 7.869.757 29.896.076 69.169.553 128.003.375 209.279.513
CUENTAS POR COBRAR 0 1.333.333 1.613.333 1.952.133 2.362.081 2.858.125
INVENTARIO DE MATERIAS PRIMAS 0 0 0 0 0 0
INVENTARIO DE PDTO TERMINADO 0 0 0 0 0 0
TOTAL ACTIVO CORRIENTE 5.670.000 9.203.090 31.509.410 71.121.687 130.365.456 212.137.638
ACTIVO FIJO
TERRENOS 0 0 0 0 0 0
COMPUTADORES 13.040.000 13.040.000 13.040.000 13.040.000 13.040.000 13.040.000
- DEP ACUM. COMP. 0 4.346.667 8.693.333 13.040.000 13.040.000 13.040.000
EDIFICIOS 0 0 0 0 0 0
-DEP. ACUM. EDIF. 0 0 0 0 0 0
VEHICULOS 0 0 0 0 0 0
- DEP ACUM. VEHIC. 0 0 0 0 0 0
MAQUINARIA Y EQUIPO 0 0 0 0 0 0
- DEP ACUM. M. Y EQ. 0 0 0 0 0 0
MUEBLES Y ENSERES 9.205.000 9.205.000 9.205.000 9.205.000 9.205.000 9.205.000
-DEP. ACUM. M. Y ENS. 0 1.841.000 3.682.000 5.523.000 7.364.000 9.205.000
TOTAL ACTIVO FIJO 22.245.000 16.057.333 9.869.667 3.682.000 1.841.000 0
TOTAL ACTIVO 27.915.000 25.260.424 41.379.076 74.803.687 132.206.456 212.137.638
PASIVOS
CORRIENTE
CUENTAS POR PAGAR 0 135.000 161.408 195.014 238.073 285.400
IMPUESTOS POR PAGAR 0 0 5.310.441 12.771.477 23.143.292 33.998.958
TOTAL PASIVO CORRIENTE 0 135.000 5.471.848 12.966.491 23.381.365 34.284.358
PASIVO LARGO PLAZO
OBLIG. FINANCIERAS 0 0 0 0 0 0
TOTAL PASIVO LARGO PLAZO 0 0 0 0 0 0
TOTAL PASIVO 0 135.000 5.471.848 12.966.491 23.381.365 34.284.358
PATRIMONIO
CAPITAL 33.000.000 27.915.000 27.915.000 27.915.000 27.915.000 27.915.000
UTILIDAD DEL PERIODO 0 -2.789.576 10.781.804 25.929.968 46.987.895 69.028.188
UTILIDAD ACUMULADA 0 0 -2.789.576 7.992.228 33.922.196 80.910.091
TOTAL PATRIMONIO 33.000.000 25.125.424 35.907.228 61.837.196 108.825.091 177.853.280
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 33.000.000 25.260.424 41.379.076 74.803.687 132.206.456 212.137.638
ESTADO DE RESULTADOS
VENTAS 160.000. 193.600. 234.256. 283.449. 342.974.
000 000 000 760 942
COSTO DE VENTAS 85.055. 93.555. 103.952. 116.682. 131.816.
702 084 140 577 010
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS 74.944. 100.044. 130.303. 166.767. 211.158.
298 916 860 183 931
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 73.393. 79.235. 86.421. 90.885. 101.684.
875 438 148 722 175
GASTOS DE VENTAS 4.340.0 4.717. 5.181. 5.750.2 6.447.6
00 233 267 74 09
UTILIDAD O PERDIDA OPERACIONAL -2.789. 16.092. 38.701. 70.131. 103.027.
576 245 445 187 147
98
IMPUESTO DE RENTA - 6.195. 14.900. 27.000. 39.665.
514 056 507 451
UTILIDAD O PERDIDA DEL PERIODO -2.789. 9.896. 23.801. 43.130. 63.361.
576 731 389 680 695
TOTAL FLUJO NETO DEL PROYECTO -33.000.00 -35.789. -25.892. -2.091. 41.039. 104.400.
0 576 846 457 223 918
Fuente: El estudio.
El balance refleja que la empresa empezará a tener liquidez efectiva a partir del
tercer año de actividades, pues es allí cuando se recupera la inversión inicial. Por
lo tanto, el comportamiento económico de la organización reflejado en el balance
proyectado expresa un ambiente muy bueno para invertir en la empresa.
9.5 ESTADO DE RESULTADOS
Cuadro 18. Estado de resultados

DESCRIPCIÓN AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
INGRESOS 160.000.000,00 193.600.000,00 234.256.000,00 283.449.760,00 342.974.941,65
- COSTO DE VENTAS 85.055.701,60 80.475.083,95 89.564.140,36 100.711.897,44 113.928.848,90
+ COSTO MERCANCÍA 8.100.000,00 9.684.457,20 11.700.828,98 14.284.395,42 17.123.988,98
+ MANO DE OBRA DIRECTA 73.355.701,60 66.877.714,75 73.565.486,22 81.657.689,71 91.456.612,47
+ COSTOS IND. FABRICACIÓN 3.600.000,00 3.912.912,00 4.297.825,15 4.769.812,31 5.348.247,45
COSTO DE ARTÍCULOS DISP. 80.475.083,9 89.564.140, 100.711.897,4 113.928.848
= PARA LA VENTA 85.055.701,60 5 36 4 ,90
INV. INICIAL DE PRODUCTOS
+ TERMINADOS - - - - -
INV. FINAL DE PRODUCTOS
- TERMINADOS - - - - -
= UTILIDAD BRUTA EN VENTAS 74.944.298,40 113.124.916,05 144.691.859,64 182.737.862,56 229.046.092,75

- GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 73.393.874,67 79.235.438,27 86.421.147,56 90.885.721,76 101.684.175,17
Gastos de Personal 39.702.208,00 43.153.123,92 47.398.096,72 52.603.355,70 58.982.564,65
Arriendos 14.400.000,00 15.651.648,00 17.191.300,61 19.079.249,25 21.392.989,80
Elementos aseo y cafetería 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
Mantenimiento y reparaciones 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
Papelería 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
Varios 480.000,00 521.721,60 573.043,35 635.974,97 713.099,66
Intereses financieros -0,00 -0,00 -0,00 -0,00 -0,00
Abonos a capital 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Depreciaciones 6.187.666,67 6.187.666,67 6.187.666,67 1.841.000,00 1.841.000,00
GASTOS PREOPERATIVOS - - - - -
4.340.000, 4.717.232,8 5.181.266, 5.750.273,7 6.447.609
- GASTOS DE VENTAS 00 0 99 3 ,43
NOMINA VENTAS - - - - -
COMISIONES VENTAS - - - - -
Hosting página web 100.000,00 108.692,00 119.384,03 132.494,79 148.562,43
Redes Sociales - - - - -
Publicidad y promoción 2.400.000,00 2.608.608,00 2.865.216,77 3.179.874,87 3.565.498,30
Gastos Traslado 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
Material P.O.P 1.000.000,00 1.086.920,00 1.193.840,32 1.324.947,86 1.485.624,29
UTILIDAD O PERDIDA
= OPERACIONAL -2.789.576,27 29.172.244,99 53.089.445,10 86.101.867,07 120.914.308,15
- IMPUESTO DE RENTA 9.626.840,85 17.519.516,88 28.413.616,13 39.901.721,69

UTILIDAD O PERDIDA DEL
= PERIODO -2.789.576,27 19.545.404,14 35.569.928,21 57.688.250,94 81.012.586,46
Fuente: El estudio.
99
El estado de resultados proyectados deja ver que gracias a los bajos costos de
venta, concentrados especialmente en la mano de obra directa, se puede obtener
una buena utilidad, pese a los gatos de administración y ventas; No obstante el
primer año la utilidad es negativa, pero después se supera este hecho con el
aumento de los ingresos (ver cuadro 2); además esta utilidad negativa no supera
el activo corriente asignado a capital de trabajo, mitigando el riesgo para la
empresa. En definitiva la utilidad del ejercicio es buena debido a desde el segundo
año supera los diecinueve millones de pesos, pese su resultado negativo en el
primer año, para seguir ascendiendo hasta superar los ochenta millones de pesos.
9.6 FLUJO DE CAJA
Seguidamente se presenta el flujo de caja proyectado para la empresa Asesoría

Hotelera S.A.S.:
Cuadro 19. Flujo de caja

DESCRIPCIÓN AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
INGRESOS
SALDO INICIAL 5.670.000,00 7.869.757,06 42.976.076,34 92.321.153,45 162.377.615,08

INGRESOS A CAJA 158.666.666,67 191.986.666,67 232.303.866,67 281.087.678,67 340.116.817,14
REC. CARTERA DEL MES
ANT. - 1.333.333,33 1.613.333,33 1.952.133,33 2.362.081,33
- - - - -
TOTAL INGRESOS 164.336.666,67 193.320.000,00 233.917.200,00 283.039.812,00 342.478.898,47

EGRESOS
MATERIA PRIMA 7.965.000,00 9.523.049,58 11.505.815,16 14.046.322,16 16.838.589,16
PAGO MAT. PRIM. MES ANT. - 135.000,00 161.407,62 195.013,82 238.073,26
MANO DE OBRA DIRECTA
COSTOS IND FABRICACIÓN 73.355.701,60 66.877.714,75 73.565.486,22 81.657.689,71 91.456.612,47
Transportes
3.600.000,00 3.912.912,00 4.297.825,15 4.769.812,31 5.348.247,45
GASTOS ADMINISTRACIÓN
Gastos de Personal
Arriendos 3.600.000,00 3.912.912,00 4.297.825,15 4.769.812,31 5.348.247,45
Elementos aseo y cafetería 2.160.000,00 2.347.747,20 2.578.695,09 2.861.887,39 3.208.948,47
Mantenimiento y reparaciones 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
Papelería 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
Varios 600.000,00 652.152,00 716.304,19 794.968,72 891.374,58
GASTOS VENTAS 480.000,00 521.721,60 573.043,35 635.974,97 713.099,66
NOMINA VENTAS
COMISIONES VENTAS - - - - -
Hosting página web - - - - -
Redes Sociales 100.000,00 108.692,00 119.384,03 132.494,79 148.562,43
Publicidad y promoción - - - - -
Gastos Traslado 2.400.000,00 2.608.608,00 2.865.216,77 3.179.874,87 3.565.498,30
Material P.O.P 840.000,00 913.012,80 1.002.825,87 1.112.956,21 1.247.924,41
IMPUESTOS 1.000.000,00 1.086.920,00 1.193.840,32 1.324.947,86 1.485.624,29

AMORTIZACIÓN PRÉSTAMO - - 9.626.840,85 17.519.516,88 28.413.616,13
TOTAL EGRESOS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
100
0 0 0 0 0

SALDO PERÍODO 7.869.757,06 35.106.319,27 49.345.077,11 70.056.461,63 93.892.975,40

SALDO DE CAJA 7.869.757,06 42.976.076,34 92.321.153,45 162.377.615,08 256.270.590,48
Fuente: El estudio.
El flujo de caja deja percibir ganancias para Asesoría Hotelera S.A.S. desde el
primer año, aunque se tiende al aumento, por lo que las utilidades fluctúan entre 7
millones y 93 millones, lo cual es bueno para los intereses de las futuras
inversionistas (ver cuadro 3).
Es de anotar que sólo se debe invertir para el primer año en capital de trabajo,
pues la misma actividad comercial permite disponer de dinero para seguir
capitalizando la empresa.
Gráfica 13. Punto de equilibrio
PUNTO DE EQUILIBRIO
$12
$10
$8
PESOS
$6
$4
$2
$0
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
COSTOS Y GASTOS FIJOS COSTOS VARIABLES
NUMERO DE
COSTOS Y GASTOSTOTALES AÑOS INGRESOS TOTALES
Punto equilibrio
Fuente: El estudio.
Al considerar los costos y gastos en cada uno de los años evaluados, se halló que
el punto de equilibro para esta empresa será $162.789.576, lo que significa que
cuando Asesoría Hotelera S.A.S. en todos los años reciban por venta de sus
servicios $162.789.576 no tendrá ni perdidas ni ganancias (ver gráfica 13).
9.7 EVALUACIÓN ECONÓMICA
101
Para entrar a decidir si la empresa en factible o no se tuvieron en cuenta los
siguientes criterios:
Cuadro 20. Criterios de decisión

TASA OPORTUNIDAD: 20%
TIR 84,25%
VPN $98.012.123,98
VPN (INGRESOS) $675.972.383,32
VPN (EGRESOS) $191.212.953,95
RELACIÓN COSTO/BENEFICIO 3,5
Fuente: El estudio.
Al realizar los cálculos financieros se pudo obtener los criterios de decisión del
proyecto de la empresa Asesoría Hotelera S.A.S., para ello se consideró una tasa
de oportunidad (TIO) del 20%.
Como se aprecia en el cuadro 4 al final del ejercicio Asesoría Hotelera S.A.S.

registrará una tasa interna de retorno (TIR) de 84.25%, que cuadruplica la tasa de
oportunidad, lo cual es muy bueno para los inversionista, pues les da la confianza
para constituir esta empresa en un futuro cercano.
A precios corrientes el VNP es de $98.012.124, demostrando obtener altas

utilidades con la creación y funcionamiento de Asesoría Hotelera S.A.S. en las
condiciones planteadas. Es más la Relación Costo/Beneficio (RC/B), indica que
por cada peso invertido las socias recibirán tres pesos y medio.
Tabla 16. Indicadores de liquidez

Indicador Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Promedio
Razón Corriente 68,17 4,56 5,32 5,75 6,45 18,05
Capital Neto de Trabajo 9.068.090 34.801.161 76.558.756 136.088.007 218.941.593 95.091.522
Prueba Ácida 68,17 4,56 5,32 5,75 6,45 18,05
Fuente: El estudio.
Además de los anteriores indicadores, también se tuvieron en cuenta los de

liquidez, encontrando que tanto la razón corriente (18.05), como el capital de
trabajo ($95.091.522) y la prueba ácida (18.05) obtuvieron resultados positivos, lo
que indica lo favorable de invertir en Asesoría Hotelera S.A.S.; resultados que se
dan en razón a la poca inversión en gastos operativos y el volumen de servicios
prestados, así como el poco manejo de cuentas por cobrar y cuentas por pagar.
Es de anotar que la prueba ácida da igual que la razón corriente, debido a que el
102
margen de rotación de inventarios es cero, pues se presta un servicio que no los
demanda.
Los resultados son tan positivos que por ejemplo la prueba ácida detectó que, en
promedio de los cinco años de evaluación de la empresa, éste indicador alcanza el
18.05, lo que muestra que la empresa posee recursos necesarios en el supuesto
que los acreedores exijan los pasivos de un momento a otro.
Tabla 17. Indicadores de endeudamiento

Indicador Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Promedio
Nivel de endeudamiento 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
Endeudamiento financiero 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Margen bruto de utilidad 46,84 58,43 61,77 64,47 66,78 59,66
Fuente: El estudio.
En cuanto a los indicadores de endeudamiento la empresa registró valores

positivos. Por ejemplo en promedio por cada peso vendido en el periodo de
apreciación se generó $59.66 de utilidad bruta en ese lapso de tiempo; en materia
de nivel de endeudamiento en todos los años es igual a 1, lo que significa que
Asesoría Hotelera S.A.S. puede tener problemas de en su capacidad de
endeudamiento si llegase a requerirse, por lo que es necesario tener una mejor
política de repartición de utilidades, procurando capitalizar la empresa.
103
10. CONCLUSIONES
El presente estudio tuvo por objeto establecer la factibilidad de crear una empresa
villavicense asesora para la mejora de la calidad del servicio hotelero para el
cumplimiento de la norma NTSH 006:2009 “Asesoría Hotelera S.A.S.”, encontrado
que existe un mercado no explorado por empresa local, aunque tiene escasa
participación de organizaciones de otras parte del país, este contexto sumado a la
exigencia del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para la aplicación de la
NTSH 006 siendo genera un ambiente propicio para que Asesoría Hotelera S.A.S.
sea viable.
Así mismo en caso de iniciar labores comerciales Asesoría Hotelera S.A.S. cuenta
definida con su minuta de legalización de Sociedad por Acciones Simplificadas
(acorde a la normatividad vigente), cultura y planeación estratégica, estructura
organizacional, descripción de cargos, plan de auditoría, entre otras herramientas
administrativas que harán que la empresa inicie con pie derecho. Al igual se
identificó que el capital pagado de la sociedad es de treinta y tres millones de
pesos ($33.000.000), dividido en treinta y tres mil (33.000) acciones ordinarias de
valor nominal de mil pesos ($1.000) cada una. Igualmente la organización tendrá
una estructura funcional por departamentos, siendo la junta directiva su máximo
dirigente, y dando empleo directo a siete personas en seis cargos, los cuales se
describieron.
De igual forma el estudio interno y externo de la empresa permitieron identificar

debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que podrían presentar
Asesoría Hotelera S.A.S. después de cinco años de funcionamiento y que serán
manejadas mediante el plan de mejora diseñado.
Es de anotar que los cálculos proyectados de ingresos por ventas, de egresos por
costos indirectos de producción y gastos (ventas y administración), derivan en una
utilidad bruta beneficiosa para los inversionistas, a tal punto que los indicadores de
rentabilidad económica reflejan sostenibilidad del proyecto en el horizonte de 5
años, el estado de resultados de la operación muestran que desde el primer año
se tienen utilidades que permiten recuperar la inversión en el segundo año de
funcionamiento; además los resultados permiten establecer que este negocio
tendrá a precios corrientes un valor presente neto cercano a los 167 millones, una
TIR del 84.25% y una RC/B de 3.5 pesos por peso invertido, lo cual deja ver las
oportunidades para las socias.
104
Con todo lo anterior se puede concluir que es factible crear la empresa Asesoría
Hotelera S.A.S. en la ciudad de Villavicencio (Meta), lo que augura que sus
inversionistas recibirán buenos dividendos, dándole tranquilidad depositar el
capital social y las ganas de salir adelante que la empresa necesita para nacer y
sostenerse.
105
11. RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en el estudio es muy evidente recomendar

a los inversionistas destinar el capital social y realizar todas las acciones para
poner en marcha la empresa Asesoría Hotelera S.A.S.
No obstante, para mayor certeza y confianza en el plan de negocio, se recomienda

realizar un estudio de sensibilidad económica, con el fin de identificar en un
escenario pesimista (aumento de los costos o disminución de los ingresos) como
se comportaría las finanzas de la empresa, esto con el propósito de identificar su
factibilidad, y de crear las estrategias del caso para evitar que el escenario que
afecte a Asesoría Hotelera S.A.S. se dé; incluso en ese estudio de sensibilidad se
puede incluir lo obtención de un crédito.
De llegar a materializarse la creación de Asesoría Hotelera S.A.S. se recomienda

que sea implementado el plan estratégico, así como el marketing mix, el estudio
administrativo y las diferentes acciones propuestas en materia de gestión de la
calidad, impacto ambiental y demás propuesta en el presente documento.
Con el tiempo y en cumplimiento de la visión planteada para Asesoría Hotelera

S.A.S. es recomendable ir realizando la proyección para ampliar la empresa, con
miras a posicionarse departamentalmente, pues el Meta se proyecta como destino
turístico nacional e internacional, siendo esta una oportunidad para la empresa,
pues ello implica la creación de nuevos hoteles que atiendan las demandas de
alojamiento requeridas por los turistas. Así mismo, considerar a mediano plazo
incluir nuevos servicios que aprovechen la amplitud de normas existentes en
materia de gestión de la calidad en el sector turístico, para hacer más viable y
grande la empresa.
Así mismo se recomienda a los estudiantes de programas de educación superior

cultivar su espíritu de emprendimiento, visionando generar empresa no
simplemente esperando conseguir trabajo con sus estudios, pues cada vez se
comprueba más que las oportunidades se les dan a las personas que las buscan,
y el éxito profesional es para gente luchadora y con proyección.
106
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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investigación educacional. Editorial Paidós. Buenos Aires, 1971.
110
ANEXOS
ANEXOS
111
Anexo A. Formato de encuesta
ENCUESTA DE OPINIÓN
La información recopilada en esta encuesta es confidencial y sólo será presentada

agrupada, mediante la tabulación y el uso estadístico de la misma.
Objetivo: Establecer la viabilidad del mercado de crear una empresa villavicense

asesora para la mejora de la calidad del servicio hotelero para el cumplimiento de
la norma NTSH 006:2009 “Asesoría Hotelera S.A.S.”
1. ¿Cuál cree usted que es la categoría, a la que de acuerdo a las características

de planta, accesibilidad y servicio, se encuentra su hotel?
A. 1 Estrella B. 2 Estrellas
C. 3 Estrellas D. 4 Estrellas
E. 5 Estrellas
2. ¿Con cuantas habitaciones cuenta el hotel?
3. ¿Cuántas personas puede alojar el hotel?
4. ¿En qué nivel se encuentra la aplicabilidad de la norma sectorial colombiana

NTSH 006:2009 Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje;
Categorización por estrella de hoteles?
A. Aun no se ha empezado la aplicación de la NTSH 006:2009.

B. Se contrató una empresa pero hasta ahora empezó.
C. Se contrató una empresa pero aún no ha terminado.
D. El mismo personal del hotel lo está empezando a implementar
E. El mismo personal del hotel ya casi la tiene implementada.
F. Ya está documentada pero aún no se ha certificado
G. Ya me encuentro certificado. (Por favor mostrar el certificado)
En caso de haber elegido las opciones B, C, D, E, F o G por favor responsa la

siguiente pregunta, de lo contrario pase a la pregunta 6.
112
5. ¿Qué nivel de dificultades ha tenido para implementar la norma NTSH?
A. Ninguna B. Bastantes
C. Pocas D. Ni muchas ni pocas
E. Muchas
6. ¿Le gustaría que en Villavicencio existiera una empresa dedicada a la asesoría

o consultoría para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009?
A. Si B. No
7. ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una empresa asesora o

consultora para la mejora del servicio hotelero bajo la norma NTSH 006:2009?
A. Si B. No
113
Anexo B. Hoteles encuestados
HOTELES DE VILLAVICENCIO ENCUESTADOS

Hotel Embajador del Llano Hotel Duranta Hotel Estelar Villavicencio
Calle 15 N° 2 - 49, Avenida Los Maracos. Km 5.5 Vía Puerto López - Villavicencio Avenida 40 Con Calle 11 - Villavicencio
Villavicencio (Meta) - (Meta) - Reservas: (+57) 3214493653 (Meta) - Reservas: (+57) 3125220178
Reservas: (+57) 3125220178
Finca Eco turística Kaidaly Hotel MS Campestre La Hotel GHL
Km 1.5 Vía Barrio La Azotea - Potra Carrera 39 C N° 19C - 15, Llanocentro
Villavicencio (Meta) -Reservas: (+57) Kilómetro 7 Vía Puerto López Villavicencio (Meta) -
3102364843 Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) 3125220178
Reservas: (+57) 3125220178
Finca Hotel Unión Hotel Lagos de Menegua Hotel Don Lolo
Cl 23 No. 34 - 34 San Benito - Kilómetro 17 En La Vía Puerto López Carrera 39 N° 20 - 32, Barrio Camoa
Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57)310 Puerto Gaitán - Puerto López (Meta) Villavicencio (Meta)
850 64 83 Reservas: (+57) 3125220178 Reservas: (+57) 3125220178
Hotel Cinaruco Caney Hotel Iguana de los Llanos Hotel María Gloria
Km 2 Vía Villavicencio Vereda el Cairo Calle 14 # 9-17 Barrio José Antonio Carrera 38 Nº 20 - 26, Camoa -
Restrepo - (Meta) - Reservas: (+57) 319 Galán - Vereda La Llanerita - Puerto Villavicencio (Meta)
2041299 Gaitán - Meta - Reservas: (+57) 3125220178
Reservas: (+57) 313 8316130
Hotel los Caballos Hotel Gualanday Hotel Santa Bárbara Country
Kilómetro 3 Vía Restrepo - Villavicencio Vereda la Llanerita, Villavicencio (Meta) Km 4 Vía Acacias - Villavicencio (Meta)
(Meta) - Reservas: (8) 6648513 Reservas:(+57) 315 8146199 Reservas:(+57) 3166266645
Hotel del llano Hotel El Caimito Hotel San Sebastián

Carrera 30 N° 49 - 77, Caudal Alto - Carrera 35 N° 26A - 20, Barrio Maizaro Cl. Cl. 9 #365 - Acacias - (Meta)
Villavicencio (Meta) Reservas: (+57) Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) Reservas: (+57) 315 3353428
3125220178 3125220178
Hotel Palo a Pique Hacienda Marsella Hotel San Mateo

Km 7 Vía Restrepo - Villavicencio (Meta) - km 15, Vía Puerto López - Villavicencio Km 3 Vía A Acacias - Villavicencio
Reservas: (+57) 3125220178 (Meta) Reservas: (+57) 314 3304889 (Meta) Reservas:(+57) 310 2086686
Hotel Campestre el Hotel Eclipse Hotel Perla Llanera

Campanario Kilómetro 2 Carrera 39 Nº 11 - 56, La Esperanza 6ª Cl. 15 #20-76 Barrio Cooperativo
Vía Catama - Villavicencio (Meta) - Etapa - Villavicencio (Meta) -Reservas: Acacias- (Meta) -Reservas: (098)
Reservas: (+57) 3125220178 (+57) 3125220178 6569200
Hotel El Nuevo Faro Hotel Rincón de Apiay Hotel Montes del Llano
Transversal 29 Nº 39B -12, El Emporio - Km 7 vía Puerto López - Villavicencio - Km. 42 Vía Granada | Municipio Fuente
Villavicencio (Meta) Reservas: (8) (Meta) Reservas: (+57) 3108149861 de Oro - (Meta) -Reservas: (+57) 312
6645555 3269338
Hotel Navar City La Tonga Hotel Campestre Hotel Saloma

Vía A Catama - Barrio Covisan Km 2 Km 2 Carretera Del Amor - Villavicencio Calle 26 Nº 38 - 69 Barrio 7 De Agosto
Villavicencio (Meta) (Meta) - Reservas: (+57) 3125220178 Villavicencio (Meta)
Reservas: (+57) 3125220178 Reservas: (+57) 3125220178
Hotel Campestre Hacienda San Hotel Hacaritama Colonial Hotel Campestre las Pampas
José Kilómetro 3 Vía Restrepo Calle 4 Carrera 14 Esquina - Kilómetro 2.7 Antigua Vía Guamal -
Vereda El Cairo - Villavicencio (Meta) Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) Acacias (Meta)
Reservas: (+57) 3125220178 3125220178 Reservas: (+57) 3125220178
Hotel Kamelot Imperial Hotel Puerta al Llano Hotel Alhambra

Calle 15 N° 2 - 25 Avenida Los Maracos Cr10 11-60 Triunfo -Puerto Gaitán Carrera 14 N° 15 - 75 - Granada (Meta)
Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) (Meta) Reserva (+57) Reservas: (+57) 3125220178
3125220178 3134707079
114
Hotel Centauros del Llano Hotel Vacacional Mar Verde Finca Agroturística Embrujo
Cl 38 31-05 Centro - Villavicencio (Meta) Kilómetro 6 Vía Puerto López llanero Km 8
Reserva (+57) 317 503-1029 Villavicencio (Meta) Vía Guamal - San Martin Humadea
Reservas: (+57) 3125220178 Guamal (Meta) Reserva (+57)
3135620169
Hotel Gran Reserva Brizantha Hotel Campestre
Calle 37 N° 30 - 72, Centro - Villavicencio Kilómetro 8 Vía Puerto López - Vereda
(Meta) - Reservas: (+57) 3125220178 Apiay, Morichalito Villavicencio (Meta)
Reserva (+57) 310 8077366

Hotel Palma Real Hotel Tio Pepe
Carrera 29 N° 36 - 45, Centro - Carrera 5 N° 7 - 35 Barrio Guadalupe -
Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) Puerto López (Meta)
3125220178 Reservas: (+57) 3125220178
Villas de San Sebastián Finca Turística Los Gavilanes

Km. 3 Vía Restrepo 300 metros antes del Km 7 vía Puerto López - Villavicencio
parque los Ocarros - Villavicencio (Meta) - (Meta) - Reserva (+57) 312 4578949
Reserva (+57) 315 8447633
Hotel Catama Real Cabañas Polangy

Transversal 29 Nº 38-31, Centro Kilómetro 9 Vía Puerto López - Vereda
Villavicencio (Meta) - Reservas: (+57) La Vigía - Villavicencio (Meta)
3125220178 Reservas: (+57) 3125220178
Fuente: El estudio.
115

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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE LA EMPRESA

VILLAVICENSE ASESORA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO HOTELERO

NOMBRE DEL ESTUDIANTE

CORPORACIÓN UNISYSTEM DE COLOMBIA

NOMBRE DEL ESTUDIANTE

Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

Villavicencio, marzo de 2020.

La autora expresa sus agradecimientos a:

El personal de los hoteles villavicenses que con su sincera respuesta permitieron

A todos lo que permitieron que este estudio fuera un éxito.

Le dedico este triunfo de mi vida a….

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

3.1 OBJETIVO GENERAL 22

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 22

4.1 MARCO TEÓRICO 23

4.2 MARCO LEGAL 33

4.3 MARCO CONCEPTUAL 35

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 38

5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 38

6.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 41

6.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL SERVICIO 48

6.3 POBLACIÓN OBJETIVO 51

6.6 ESQUEMA DE COMERCIALIZACIÓN 52

6.7 MARKETING Y ALIANZAS ESTRATÉGICAS 52

6.7.1 MARKETING MIX 52

6.7.2 Socios estratégicos 56

7.1 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 58

7.1 Principios corporativos 58

7.1.3 Misión empresarial 58

7.1.4 Visión empresarial 59

7.1.5 Logotipo, eslogan y colores empresariales 59

7.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 60

7.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN 68

7.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD 68

7.5.1 Política integral 68

7.5.2 Plan de auditoría interna de la calidad 69

7.5.2.5 Condiciones generales 71

7.5.2.6 Ejecución del plan de auditoría 72

7.6 PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA 73

7.6.1.1 Análisis interno 73

7.6.1.2 Análisis externo 74

7.6.1.3 Análisis DOFA 77

7.6.2 Objetivos estratégicos 78

7.6.3 Plan de acción estratégico 78

7.7 FORMALIZACIÓN Y LEGALIZACIÓN DE PRODUCTO PROTOTIPO 79

7.7.1 Registro Cámara de Comercio 79

7.7.2 Legalización de registros contables 80

1.1 10.1. Producto 85

1.2 10.2. Tamaño 89

1.3 10.3. Capacidad del proyecto 89

1.4 10.4. Localización 90

1.5 10.5. Ingeniería del Proyecto 92

1.6 10.6. Proceso productivo 92

8. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD FINANCIERA 98

8.1 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN 98

8.2 GASTOS Y COSTOS 99

8.3 PRESUPUESTO DE INGRESOS 101

8.4 BALANCE GENERAL 102

8.5 ESTADO DE RESULTADOS 104

8.6 FLUJO DE CAJA 105