FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

ASIGNATURA:
GESTIÓN DEL SERVICIO

TEMA:
DESARROLLO SERVQUAL

PRESENTADO POR:
GARCIA BARRIOS HAROLD
GUARDO OLAVE LUIS FERNANDO
OROZCO CASTILLO VICKY PAOLA
PEREZ DIAZ KEVIN RAFAEL
URREA BATISTA EDGAR ALBERTO

PRESENTADO A:
PEDRO JIMENEZ DIAZ

INGENIERIA INDUSTRIAL
SEMESTRE X
SECCION VII

CARTAGENA DE INDIAS
20 / 11 / 2021
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo, se utilizada la metodología SERVQUAL aplicada en la

empresa de bebidas gasificadas SODAS CARTAGENA S.A., esta metodología
tiene como principal objetivo conocer cuál es el nivel de calidad de servicio de
la empresa, a partir de las diferencias encontradas entre las expectativas de las
percepciones de los clientes.
Es de mucha importancia aclarar que la metodología SERVQUAL es una
técnica muy utilizada en la investigación de carácter comercial, que permite
realizar la medición de la calidad del servicio, para lo cual agrupa cinco
dimensiones; Fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles.
Aplicando este modelo de investigación comercial en la empresa SODAS
CARTAGENA S.A, se pudieron identificar las áreas de la empresa donde se
mide el nivel de calidad de cada servicio que se brinda, luego se procede a
determinar cada uno de los parámetros de calidad del servicio, teniendo como
base las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, se aplicaron los cuestionaros
a la muestra, y finalmente se obtuvieron las expectativas y percepciones de los
clientes, el nivel de servicios de cada área y el índice de calidad por área y en
general de la empresa.
Cabe resaltar que este modelo tiene mucha importancia y radica en el
contraste entre las expectativas y percepciones de los clientes, brindando
información detallada de opiniones y sugerencias de los clientes con respecto a
ciertos factores por mejorar en la empresa, que permiten elevar la calidad en
los servicios que se ofrecen y por ende la competitividad en el mercado.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa objeto de estudio que se ha tomado para la realización de este
trabajo, se dedica a la producción y comercialización de bebidas gasificadas
no alcohólicas, siendo así que brinda la prestación de servicios enfocados
hacia el área comercial, tales como consultoría para estudios de factibilidad
del proyecto, diseño, cálculos estructurales, estimación de costos,
ejecución, interventorías, evaluación económica y financiera; así como el
acompañamiento post venta que comprende el mantenimiento rutinario
preventivo y correctivo, las remodelaciones, ampliaciones de capacidad
instalada y demás actividades relacionadas. Teniendo en cuenta que es una
empresa pequeña la cual se encuentra en constante crecimiento, se busca
la forma de como poder medir el nivel de calidad de los servicios que ofrece
la empresa SODAS CARTAGENA S.A a partir de la metodología
SERVQUAL.

1.2 PRINCIPALES PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

 ¿Cuáles con las expectativas de los nuestros clientes?

 ¿Cuáles son las percepciones de nuestros clientes?
 ¿Cuáles son las áreas de servicios de la empresa?
 ¿Cuáles serían los parámetros de calidad de los servicios de la
empresa?
 ¿Cuál es el nivel de calidad de nuestro servicio?

1.3 OBJETIVOS

 General
Determinar el nivel de calidad del servicio ofrecido por la empresa SODAS
CARTAGENA S.A a partir de la aplicación de la metodología SERVQUAL.

 Específicos
 Identificar áreas de la empresa y servicios que ofrecen.
 Determinar parámetros de calidad del servicio ofrecido.
 Aplicación de cuestionarios SERVQUAL a los clientes de la
muestra.
 Identificar las expectativas y percepciones de los clientes, para así
conocer el nivel de calidad del servicio de la empresa.
2. MARCO REFERENCIAL

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto
de una transacción para brindar satisfacción a los clientes, de acuerdo a sus
deseos y necesidades. Los servicios no dan como resultado la propiedad de
algo. Los servicios poseen características como (ZEITHAML, BITNER y
GREMLER, 2009):
La intangibilidad: Los servicios son acciones, en lugar de objetos, es
decir, no se puede ver, tocar, oler, ni almacenar, como los productos.
Esta intangibilidad trae consigo algunas desventajas como; la dificultad
de exhibirlo o comunicarlo con facilidad, la fijación de precios es difícil,
no pueden patentarse con facilidad.
Heterogeneidad o variabilidad: No hay servicios que sean
precisamente iguales, así como también, no hay clientes con
expectativas iguales. El desempeño del personal pude diferir de un día
para otro, y esto afecta a la entrega del servicio y la percepción de los
clientes de ese servicio.
Naturaleza perecedera: Los servicios no duran para siempre, una vez
producida y consumida, se acaba, es decir, tiene un tiempo
determinado. Los servicios no pueden ser guardados, almacenados,
revendidos o devueltos.
La producción y consumo del servicio se realiza de manera
simultánea: En el caso de los productos, éstos deben ser producidos
primero, luego vendidos y finalmente consumidos, en cambio los
servicios, son vendidos primero y luego producidos y consumidos de
manera simultánea.
La inseparabilidad: El servicio es inseparable con el personal de la
empresa y los clientes. La producción y entrega del servicio, dependen
de las acciones que realicen los clientes internos y externos de la
empresa.
Y lo más importante es el tiempo del servicio: El tiempo de servucción
debe ser mínima, como el tiempo de espera de atención al cliente.

2.2 ASPECTOS BÁSICOS SOBRE LA MEDICIÓN DEL SERVICIO

Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera
correcta. Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la
perfección. Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes,
se logrará generar valor y se crearán productos y servicios de calidad. La
calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de
evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus
percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la
diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa.
o EXPECTATIVA: Las expectativas son las creencias sobre la entrega
del servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia para
 juzgar el desempeño de la empresa. Es lo que espera el cliente de un
servicio, y éstas son creadas por la comunicación, por la experiencia
de otras personas en el servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del
punto de referencia que tenga el cliente. Además, las expectativas son
dinámicas y pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente
competitivo y volátil.

o PERCEPCIÓN: La percepción es cómo valoran las personas los

servicios. Es decir, como las reciben y evalúan los servicios de una
empresa.
Las percepciones están enlazadas con las características o
dimensiones de la calidad del servicio que son; confiabilidad,
seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles.
Realizar la cuantificación de la calidad que el cliente percibe de un
servicio, no es sencillo; es necesario el uso de un instrumento que
apoye a las organizaciones a entender el significado de valor para el
cliente, y diagnosticar si las actividades realizadas están alineadas con
el cumplimiento de las necesidades de ellos. Ante tal necesidad
surgen diversas técnicas y metodologías para medir la satisfacción de
los clientes; hasta la década de los 80´s, las investigaciones realizadas
estaban enfocadas en buscar principios para el control de calidad en el
área de manufactura, pero estos no eran adecuados para medir la
calidad en los servicios.
El primer paso es diagnosticar los principales factores que tienen
influencia, para así establecer una propuesta de mejora que
incremente la satisfacción y lealtad de los clientes.

2.3 MÉTODO SERVQUAL

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha
experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces.
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite
realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de
los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar
aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer
factores incontrolables e impredecibles de los clientes.
El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente
sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes
de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto
a la expectativa y percepción de los clientes. También este modelo es un
instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del
servicio (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009):
 FIABILIDAD: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa
cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios.
  SENSIBILIDAD: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de
los clientes, y solucionar problemas.
 SEGURIDAD: Es el conocimiento y atención de los empleados y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
 EMPATÍA: Se refiere al nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio
de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
 ELEMENTOS TANGIBLES: Es la apariencia física, instalaciones
físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Parte de este modelo considera las discrepancias o también llamadas
gaps en la medición; estas discrepancias intervienen en la percepción del
cliente y si es deseado mejorar la calidad deben ser analizadas, debido a
que las percepciones de calidad en el servicio están influidas por estas
discrepancias. A continuación, se presentan las cinco discrepancias en la
calidad de los servicios.
 Discrepancia 1: es la diferencia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones que tiene la empresa de las
expectativas de los clientes.
 Discrepancia 2: es la diferencia entre las percepciones que tiene
la empresa de las expectativas de los clientes y las
especificaciones del servicio.
 Discrepancia 3: es la diferencia entre las especificaciones del
servicio y el servicio entregado al cliente.
 Discrepancia 4: es la diferencia entre el servicio entregado por la
empresa y la comunicación externa hacia al cliente, en esta parte
se involucra al marketing.
 Discrepancia 5: es la diferencia entre lo que el cliente espera del
servicio con lo que realmente recibe.
A partir de estas discrepancias se identifica y mide las ineficiencias de
la calidad; es importante mencionar que la última discrepancia se
genera de las cuatro discrepancias anteriores.
Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
 3. PERSPECTIVA METODOLÓGICA

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación a realizar es de tipo; Aplicada y Descriptiva. Además, según el
tipo de datos empleados sería Cuantitativa y Cualitativa, ya que este modelo
permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes.

3.2. FUENTES DE INFORMACIÓN

 Fuentes Primarias: Instrumento de recolección de información como
cuestionario o encuesta realizada a clientes y documentos corporativos
de la empresa.
 Fuentes Secundarias: Estudios previos en la temática, artículos de
revistas, sitios web.

4. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION

4.1. Áreas objeto de evaluación

Para el desarrollo de la metodología SERVQUAL en la empresa SODAS
CARTAGENA S.A se tomaron dos áreas de la empresa, las cuales se
muestran a continuación:

ÁREA 1: ÁREA 2:
ADMINISTRACION OPERACIONES
En esta área se desarrollan los En esta área se desarrolla la
servicios de atención pre y post ejecución
prestación de los servicios de la de los servicios requeridos por el
empresa. cliente,
los cuales se describen a
 Ventas. continuación:
 Reclamos y sugerencias.
  Atención al cliente.  Diseño, fabricación y
 Cartera. comercialización de envases
Plásticos.
 Equipos de transporte y envíos
a domicilios.
 Comercialización y distribución
de bebidas de la marca.

4.2. Parámetros De Calidad Del Servicio

NIVEL SIGNIFICADO RANGO DE PORCENTAJE DE
DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LIKERT
1 Insatisfecho 0-25
2 Neutro 25-50
3 Satisfecho 50-75
4 Extremadamente 75-100
satisfecho

4.3. Aplicación de cuestionarios SERVQUAL a los clientes de la muestra

Cuestionario Para Determinar La Calidad Del Servicio En La Empresa

SODAS CARTAGENA S.A Usando La Metodología Servqual.

ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS
Marque una cruz en el cuadro del número que coincide con la respuesta. No
hay
respuestas correctas o incorrectas; lo que interesa es que usted refleje con
precisión su realidad.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA: SODAS CARTAGENA S.A

2. PERSONA QUE ELABORA EL CUESTIONARIO: LUIS GUARDO

 Usuario (X)
 otros: ()

3.GÉNERO.
 Mujer ()
 Hombre (X)

4.EDAD DEL USUARIO: (22) AÑOS.

5.NIVEL DE ESTUDIOS.
1. Sin estudios ()
2. Primarios ()
3. Secundarios ()
4. Bachillerato y Formación Profesional ()
5. Titulado universitario (x)
6. SI ES USUARIO SEÑALE CON QUE FRECUENCIA USA LOS SERVICIOS
OFRECIDOS POR LA EMPRESA SODAS CARTAGENA S.A
1. Más de una vez a la semana ()
2. Una vez a la semana ()
3. Una vez cada 15 días ()
4. Una vez al mes ()
5. Una vez cada tres meses ()
6. Una vez cada seis meses ()
7. Una vez al año o menos (x)

4.4 SERVQUAL para expectativas del cliente por cada servicio

CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE “EXPECTATIVAS” AREA DE

OPERACIONES

Instrucciones: Basándose en sus experiencias como usuario de los servicios

que ofrecen las empresas del sector COMERCIAL piense, por favor, en el tipo
de empresa que ofrecería, según usted, un servicio de excelente calidad. Por
favor, indíquenos en qué medida piensa usted que una empresa
COMERCIALIZADORA de excelente Calidad debería tener las características
descritas en cada declaración. Si usted cree que la característica descrita no
es esencial para que las empresas COMERCIALES sean de excelente
calidad, marque con una cruz el número 1. Si por el contrario usted cree que la
característica es absolutamente esencial para considerar a ese tipo de
empresa COMERCIAL como excelente, marque con una cruz el número 6. Si
sus convicciones al respecto no son tan definitivas, marque con una cruz los
números más intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; lo
que nos interesa es que usted refleje con precisión las características que
según usted debería de tener una empresa COMERCIALIZADORA de
excelente calidad.

CUESTIONES SOBRE LAS Nada Muy

EMPRESAS COMERCIALIZADORAS esencial esencial

1. Las empresas 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS tienen
equipos modernos y excelente X
infraestructura.
2. Las instalaciones físicas de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS son
excelentes y atractivas. X
3. Los empleados de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS son
excelentes y con buena apariencia. X
4. La publicidad (folletos, información...) 1 2 3 4
de las COMERCIALIZADORAS
excelentes son atractivas. X
5. Cuando las empresas 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS prometen
hacer promociones y descuentos, lo X
hacen.
6. Cuando un usuario tiene un 1 2 3 4
problema, las COMERCIALIZADORAS
muestran interés en resolverlo. X
7. Las empresas 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS realizan el
servicio en el tiempo prometido. X
8. En una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente, los empleados comunican a
los usuarios cuándo concluirá la X
realización del servicio que prestan.
9. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente, los
empleados ofrecen un servicio rápido a X
los usuarios.
10. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente, los
empleados están siempre dispuestos a X
ayudar a los usuarios.

CUESTIONES SOBRE LAS Nada Muy

EXPECTATIVAS esencial esencial
11. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente, los
empleados nunca están demasiado X
ocupados para responder a las
preguntas de los usuarios.
12. Los empleados de una 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente
transmiten confianza a los usuarios. X
13. En una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente los empleados son siempre
amables con los usuarios. X
14. Los usuarios de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes se
 sienten seguros en sus relaciones con X
la empresa (pagos, devoluciones...).
15. En una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente los empleados saben
responder a las preguntas de los X
usuarios.
16. Las COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelentes dan a los usuarios una
atención individualizada. X
17. Los horarios de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS son
convenientes para todos los usuarios. X
18. Una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a los X
usuarios.
19. Las COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelentes se preocupan por los
intereses de los usuarios. X
20. Los empleados de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
comprenden las necesidades X
específicas de los usuarios.

CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE “EXPECTATIVAS” AREA DE

ADMINISTRACION.

Instrucciones: Basándose en sus experiencias como usuario de los servicios

que ofrecen las empresas del sector COMERCIAL piense, por favor, en el tipo
de empresa que ofrecería, según usted, un servicio de excelente calidad. Por
favor, indíquenos en qué medida piensa usted que una empresa COMERCIAL
de excelente Calidad debería tener las características descritas en cada
declaración. Si usted cree que la característica descrita no es esencial para
que las empresas COMERCIALES sean de excelente calidad, marque con una
cruz el número 1. Si por el contrario usted cree que la característica es
absolutamente esencial para considerar a ese tipo de empresa
COMERCIALIZADORA como excelente, marque con una cruz el número 6. Si
sus convicciones al respecto no son tan definitivas, marque con una cruz los
números más intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; lo
que nos interesa es que usted refleje con precisión las características que
según usted debería de tener una empresa COMERCIALIZADORA de
excelente calidad.

CUESTIONES SOBRE LAS Nada Muy

EMPRESAS esencial esencial
COMERCIALIZADORAS
1. Las instalaciones físicas de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
son atractivas. X
2. Los empleados de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
tienen buena apariencia. X
3. La publicidad (folletos, 1 2 3 4
información...) de
COMERCIALIZADORAS excelentes X
son atractivas.
4. Cuando un usuario tiene un 1 2 3 4
problema, las
COMERCIALIZADORAS excelentes X
muestran interés en resolverlo.
5. Las COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelentes realizan el servicio bien a
la primera. X
6. En una COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelente, los empleados comunican
a los usuarios cuándo concluirá la X
realización del servicio que prestan.
7. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente,
los empleados ofrecen un servicio X
rápido a los usuarios.
8. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente,
los empleados están siempre X
dispuestos a ayudar a los usuarios.
9. En una empresa 1 2 3 4
COMERCIALIZADORA excelente,
los empleados nunca están X
demasiado ocupados para responder
a las preguntas de los usuarios.
CUESTIONES SOBRE LOS Nada Muy
SEVICIOS DE ADMINISTRACION. esencial esencial
10. Los empleados de una 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelente
transmiten confianza a los usuarios. X
11. En una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente los empleados son
siempre amables con los usuarios. X
12. Los usuarios de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
se sienten seguros en sus relaciones X
con la empresa (pagos,
devoluciones...).
13. En una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente los empleados saben
responder a las preguntas de los X
usuarios.
14. Las COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelentes dan a los usuarios una
atención individualizada. X
15. Los horarios de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
son convenientes para todos los X
usuarios.
16. Una COMERCIALIZADORA 1 2 3 4
excelente tiene empleados que
ofrecen una atención personalizada X
a los usuarios
17. Las COMERCIALIZADORAS 1 2 3 4
excelentes se preocupan por los
intereses de los usuarios X
18. Los empleados de las 1 2 3 4
COMERCIALIZADORAS excelentes
comprenden las necesidades X
específicas de los usuarios.
4.5 SERVQUAL para percepciones del cliente por cada servicio
CUESTIONARIOS SERVQUAL SOBRE “PERCEPCIONES” AREA DE
OPERACIONES
Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que le presentamos contiene una
serie de cuestiones relativas a lo que usted piensa sobre este (SODAS
CARTAGENA S.A). Para cada cuestión indíquenos, por favor, hasta qué punto
considera que este (SODAS CARTAGENA S.A), posee las características
descritas en cada cuestión. Trazar un círculo alrededor del número 1 significa
que usted está totalmente en desacuerdo con que este (SODAS
CARTAGENA S.A) tenga esa característica y rodear el número 6 significa que
está totalmente de acuerdo con la cuestión. Usted puede trazar un círculo
alrededor de cualquiera de los números intermedios que mejor representen sus
convicciones al respecto. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos
interesa que nos indique un número que refleje con precisión la percepción que
usted tiene de este (SODAS CARTAGENA S.A).
PERCEPCIONES SOBRE Totalmente Totalment
ELSERVICIO DE LA EMPRESA en e de
SODAS CARTAGENA S.A desacuerdo acuerdo
1. SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
Tienen equipos modernos. X
2. Las instalaciones físicas de este 1 2 3 4
SODAS CARTAGENA S.A son
atractivas X
3. Los empleados de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A tienen buena
apariencia. X
4. La publicidad sobre SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A (folletos,
información) es atractiva. X
5. Cuando SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A promete hacer algo en un plazo,
lo hace. X
6. Cuando un usuario tiene un 1 2 3 4
problema, SODAS CARTAGENA
S.A muestra interés en resolverlo. X
7. SODAS CARTAGENA S.A realiza 1 2 3 4
el servicio bien a la primera. X
8. Esta SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
realiza el servicio en el tiempo
prometido. X
9. En esta SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A, los empleados comunican a los
usuarios cuándo concluirá la X
realización del servicio que prestan.
10. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
los empleados ofrecen un servicio
 rápido a sus usuarios. X
11. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
los empleados están siempre
dispuestos a ayudar a los usuarios. X
12. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
los empleados nunca están
demasiado ocupados para responder X
a las preguntas de los usuarios.
13. El comportamiento de los 1 2 3 4
empleados de SODAS CARTAGENA
S.A transmiten confianza a sus X
usuarios
14. En SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
los empleados son siempre amables
con sus usuarios. X
15. Los usuarios de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A se sienten
seguros en sus relaciones con el X
Centro Ocupacional (pagos, atención
recibida...).
16. En esta SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A los empleados tienen
conocimientos suficientes para X
responder a las preguntas de los
usuarios.
17. Esta SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
da a sus usuarios una atención
individualizada. X
18. Los horarios de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A, son convenientes
para todos sus usuarios. X
19. SODAS CARTAGENA S.A tiene 1 2 3 4
empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus usuarios. X
20. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
se preocupan por los intereses y
necesidades de sus usuarios. X
21. Los empleados SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A comprenden las
necesidades específicas de sus X
usuarios.

CUESTIONARIOS SERVQUAL SOBRE “PERCEPCIONES” ÁREA DE

ADMINISTRACION.
Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que le presentamos contiene una
serie de cuestiones relativas a lo que usted piensa sobre este (SODAS
CARTAGENA S.A). Para cada cuestión indíquenos, por favor, hasta qué punto
considera que este (MECC GRUP INGENIERIA SAS), posee las características
descritas en cada cuestión. Trazar un círculo alrededor del número 1 significa
que usted está totalmente en desacuerdo con que este (SODAS
CARTAGENA S.A) tenga esa característica y rodear el número 6 significa que
está totalmente de acuerdo con la cuestión. Usted puede trazar un círculo
alrededor de cualquiera de los números intermedios que mejor representen sus
convicciones al respecto. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos
interesa que nos indique un número que refleje con precisión la percepción que
usted tiene de este (SODAS CARTAGENA S.A).
PERCEPCIONES SOBRE Totalmente Totalment
ELSERVICIO DE LA EMPRESA en e de
SODAS CARTAGENA S.A desacuerdo acuerdo
1. Las instalaciones físicas de este 1 2 3 4
SODAS CARTAGENA S.A son
atractivas X
2. Los empleados de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A tienen buena
apariencia. X
3. La publicidad sobre SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A (folletos,
información) es atractiva. X
4. Cuando SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A promete hacer algo en un plazo,
lo hace. X
5. Cuando un usuario tiene un 1 2 3 4
problema, SODAS CARTAGENA
S.A muestra interés en resolverlo. X
6. Esta SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
realiza el servicio en el tiempo
prometido. X
7. En esta SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A, los empleados comunican a los
usuarios cuándo concluirá la X
realización del servicio que prestan.
8. En SODAS CARTAGENA S.A, los 1 2 3 4
empleados ofrecen un servicio rápido
a sus usuarios. X
9. En SODAS CARTAGENA S.A, los 1 2 3 4
empleados están siempre dispuestos
a ayudar a los usuarios. X
10. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
los empleados nunca están
demasiado ocupados para responder X
a las preguntas de los usuarios.
11. El comportamiento de los 1 2 3 4
empleados de SODAS CARTAGENA
S.A transmiten confianza a sus X
usuarios.
12. En SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
los empleados son siempre amables
con sus usuarios. X
13. Los usuarios de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A se sienten
seguros en sus relaciones con el X
Centro Ocupacional (pagos, atención
recibida...).
14. En esta SODAS CARTAGENA 1 2 3 4
S.A los empleados tienen
conocimientos suficientes para X
responder a las preguntas de los
usuarios.
15. Esta SODAS CARTAGENA S.A 1 2 3 4
da a sus usuarios una atención
individualizada. X
16. Los horarios de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A, son convenientes
para todos sus usuarios. X
17. SODAS CARTAGENA S.A tiene 1 2 3 4
empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus usuarios. X
18. En SODAS CARTAGENA S.A, 1 2 3 4
se preocupan por los intereses y
necesidades de sus usuarios. X
19. Los empleados de SODAS 1 2 3 4
CARTAGENA S.A comprenden las
necesidades específicas de sus X
usuarios.
5. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

5.1 Promedio de expectativas de las dimensiones SERVQUAL evaluadas

para cada área
A continuación de muestran los resultados obtenidos acerca de las
expectativas de los clientes por área:
5.2 Promedio de las percepciones de las dimensiones SERQUAL
evaluadas por cada área
A continuación de muestra el promedio de las percepciones de las dimensiones
SERQUAL evaluadas en el área de ADMINISTRACIÓN.
Capacidad Comprensió
Elementos Profesionali Credibilida
de Fiabilidad Seguridad n del
tangibles dad d
respuesta cliente
2,44 2,98 2,84 2,86 2,45 2,94 3,08
Promedio
2,79857143
General
Nivel de
satisfacción 69,9642857
A continuación de muestra el promedio de las percepciones de las dimensiones
SERQUAL evaluadas en el área de OPERACIONES.
Capacidad Comprensió
Elementos Profesionali Credibilida
de Fiabilidad Seguridad n del
tangibles dad d
respuesta cliente
3,08 3,26 3,21 3,29 3,23 3,23 3,13
Promedio
3,20428571
General
Nivel de
satisfacción 80,1071429
5.3 Promedio General del nivel de servicio para cada área
Promedio general del nivel de servicio Área de Administración.
Capacidad Comprensió
Elementos Profesionali Credibilida
de Fiabilidad Seguridad n del
tangibles dad d
respuesta cliente
Expectativas 3,09 3,94 3,51 3,87 3,12 3,42 3,7
Percepciones 2,93 3,11 3,01 3,08 3,06 3,04 2,93
Puntuación -0,16 -0,83 -0,5 -0,79 -0,06 -0,38 -0,77
ICS -0,49857143

Promedio general del nivel de servicio Área de Operaciones.

Capacidad Comprensió
Elementos Profesionali Credibilida
de Fiabilidad Seguridad n del
tangibles dad d
respuesta cliente
Expectativas 2,9 3,1 2,94 2,98 3,95 3,01 2,96
Percepciones 3,08 3,26 3,21 3,29 3,23 3,23 3,13
Puntuación 0,18 0,16 0,27 0,31 -0,72 0,22 0,17
ICS 0,084285714
Índice de calidad del servicio de cada área, por dimensión y general
6. CONCLUSIONES

• Se puede decir que, según la evaluación de las expectativas del cliente en el

área de Administración, las dimensiones con mayor promedio fueron;
capacidad de respuesta (3,94), fiabilidad (3,87), comprensión del cliente (3,7) y
las evaluadas con menor promedio son elementos tangibles (3.09), seguridad
(3.12), credibilidad (3.42).
• Se observa que, según la evaluación de las expectativas del cliente en el área
de Operaciones, las dimensiones con mayor promedio fueron; capacidad de
respuesta (3.1) y credibilidad (3.01) mientras que los demás elementos se
encuentran por debajo del promedio de 3 como fiabilidad (2.98)
respectivamente.
• Se evidenció que, según la evaluación de las percepciones del cliente en el
área de Administración, las dimensiones con mayor promedio fueron;
Capacidad de respuesta (3.11), fiabilidad (3.08), seguridad (3.06), credibilidad
(3.04), profesionalidad (3.01), encontrando en la de menos evaluación
elementos tangibles y comprensión al cliente (2.93) respectivamente.
• Se observa que, según la evaluación de las percepciones del cliente en el
área de Operaciones, las dimensiones con mayor promedio fueron; fiabilidad
(3.29), capacidad de respuesta (3.26), seguridad y credibilidad (3.23),
profesionalidad (3.21), encontrando con una menor valoración a comprensión
al cliente (3.13) y elementos tangibles (3.08).
• Teniendo en cuenta el promedio general del nivel del servicio del área de
Administración, se puede ver que las mayores brechas están en las
dimensiones de capacidad de respuesta, fiabilidad y comprensión del cliente.
Mientras que, por el contrario, en la dimensión de seguridad y elementos
tangibles existe una mínima brecha, evidenciado una mayor cercanía entre las
expectativas y percepciones de los clientes en esta área.
• Teniendo en cuenta el promedio general del nivel del servicio del área de
Operaciones, se puede ver que las mayores brechas están en las dimensiones
de Seguridad. Sin embargo, podemos destacar que las demás dimensiones de
manera generar respecto a las percepciones superan las expectativas de los
clientes.
• Se puede decir que tanto en el área a de Administración como de
Operaciones de obtuvieron índices de calidad de servicio (ICS) negativos, lo
cual indica que los clientes de estas áreas se siente insatisfecho, es decir que
el servicio recibido no cumple con sus requerimientos, posiblemente ha tenido
experiencias negativas con la prestación del servicio, lo que puede provocar
que los usuarios se alejen, y puedan divulgar su malestar dentro del gremio de
las empresas comercializadoras, así como también en medios de información
como lo son las redes sociales, entre otros.
7. RECOMENDACIONES

A partir de los resultados obtenidos en la aplicación de la metodología

SERQUAL en la empresa SODAS CARTAGENA S.A., se hacen las siguientes
recomendaciones:
• Tanto en el área de administración como en la de operaciones, en cuanto a
las expectativas, se debe elevar la confianza del cliente hacia la empresa,
construyendo una relación de credibilidad, para lo cual recomendamos un trato
más personalizado de los clientes, ser muy sincero con ellos, en cuanto a los
servicios de la empresa, en tiempo, modo y lugar de los mismos, además
publicar las experiencias positivas de otros clientes en el sitio web de la
empresa dándole mayor visibilidad a este tipo de situaciones.
• En cuanto las percepciones, tanto en el área de administración como en la de
operaciones, se le debe elevar las dimensiones de seguridad y capacidad de
respuesta, proporcionando diferentes canales de comunicación asequibles y
personal dispuesto a atender a la mayor brevedad las inquietudes de los
clientes, lo cual se vería reflejado en un mayor nivel de servicio.
• Se sugiere implementar un equipo de marketing que trabaje en elevar las
expectativas de fiabilidad de los clientes para con la empresa, mostrándose
como una empresa confiable y haciendo énfasis en los trabajos entregados a
satisfacción con anteriores clientes, mostrándose como una empresa
completamente profesional y con experiencia en el mercado.
8. BIBLIOGRAFIA

• Alvarado Chiquillo Juan. “Aplicación del modelo de evaluación de la calidad

servqual y establecimiento de medidas de intervención para la empresa
coosalud EPS-S sucursal Boyacá” {En línea}. {29 de mayo de 2021} disponible
en: https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/1957/1/TGT589.pdf
• Matsumoto Nishizawa, Reina. “Desarrollo del Modelo Servqual para la
medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto”
núm. 34, octubre, 2014, pp. 181-209. {En línea}. {29 de mayo de 2021}
Disponible en: https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf
• “Tipos de investigación”, {En línea}. {29 de mayo de 2021} disponible en:
https://www.significados.com/tipos-de-investigacion/