Ingeniería en

Informática

Gestión de incidencias
Caso de estudio RED Enlaces

Asignatura: Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI

Sección: T60

Nombre del docente: Laimon Lau Letelier

Nombre Alumno: Nicolas Bravo Sandoval

 Índice
1 Introducción 2
2 Detectar la incidencia 4
3 Registrar incidencia 4
4 Priorización 4
5 Resolución 5
6 Cierre de incidencia 5
1 Introducción

En este informe se realizará el como se debe realizar la gestión de incidencias dentro de caso Red
enlaces, en el cual veremos los distintos pasos que se deben realizar para así dar una solución de
manera satisfactoria al usuario del programa Red enlaces. Estos pasos son:
 Detectar incidencia
 Registrar incidencia
 Priorizar incidencia
 Resolución de incidencia
2 Detectar la incidencia
En el caso del proyecto Red Enlaces se realiza una detención de incidencias a través de reportes
que se van recibiendo de las distintas instituciones educacionales en los distintos canales de
soporte que contiene Red enlaces (Teléfono, Correo, Web);
3 Registrar incidencia
Para el registro de incidencias esta debe ser de forma individual, rellenando un formulario en el
cual pidan los siguientes datos:
 Nombre de la institución académica
 Nombre de la persona que realizo el reporte
 Cargo dentro de la institución
 Fecha y hora del incidente
 Tipo de incidente (Hardware o Software)
 Posible causa del incidente
 Nivel de frecuencia del incidente (Rara vez, Frecuentemente, Muy frecuentemente)
 Nivel de impacto (Bajo, Medio, Alto, Crítico)
 Prioridad de atención (Bajo, Medio, Alto, Critico)

4 Priorización
Para la priorización de atención de la incidencia se dividirá en 4 categorías (Bajo, Medio, Alto,
Critico) las cuales serán asignadas a través de los siguientes criterios
 Nivel de frecuencia
 Rara vez
 Frecuentemente
 Muy frecuentemente
 Nivel de impacto
 Bajo
El impacto no afecta la funcionalidad del programa Red Enlaces
 Medio
El impacto afecta a alguna parte de la funcionalidad del programa Red Enlaces
 Alto
El impacto deja sin poder utilizar la mayoría de funcionalidades del programa Red
Enlaces
 Critico
El impacto deja totalmente al establecimiento o establecimientos sin poder utilizar
el programa Red Enlaces
5 Resolución
 Para la solución de la incidencia se debe tener en cuenta los datos entregados en el
formulario de registro los cuales tendrán la posible causa de la incidencia y su tipo
de incidente para luego realizar un análisis y una comprensión previa del
incidente y tomar la decisión si este puede ser resuelto a través del primer nivel de
soporte y dar una solución al momento o requiere escalar a un nivel de soporte
mayor.

 Si la incidencia se necesita de un nivel de soporte mayor se procede a realizar un

diagnostico mas incisivo de la incidencia la cual analiza si se requiere un soporte
presencial en la institución académica o se puede resolver a través de canales de
soporte remoto.

 Luego de encontrar que la solución a la incidencia hipotética se confirma como

correcta, se platea una solución para luego aplicarla a la incidencia.

 Después de realizar la solución se deben realizar distintas pruebas de que esta ha

solucionado la incidencia correctamente y que cumple con el servicio restaurado
al nivel SLA requerido.

6 Cierre de incidencia
Ya solucionado la incidencia se debe complementar en el formulario de registro de incidencia los
datos de:
 Nombre del responsable de la gestión de incidencia
 Cargo del responsable de la gestión de incidencia
 Fecha de ejecución
 Acción aplicada
Y luego se debe realizar un pequeño cuestionario de satisfacción al usuario para saber si la
prestación de servicio fue satisfactoria.